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THE NEW MARKETING MIX

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CRM CRM 1. DEFINICIÓN: La Gestión sobre la Relación con los Consumidores, es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente 2. CONCEPTO: Es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente. Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención.Cuando hablamos de mejorar la oferta nos referimos a poder brindarles soluciones a los clientes que se adecuen perfectamente a sus necesidades, y no como rezan muchos opositores a esta disciplinas generarles nuevas necesidades. Por lo tanto, el nombre CRM hace referencia a una estrategia de negocio basada principalmente en la satisfacción de los clientes, pero también a los sistemas informáticos que dan soporte a esta estrategia. 3. CASO DE ÉXITO: 2008. SPAMINA optó por la solución Microsoft Dynamics CRM presentada por CRM i/o .net después de evaluar distintas opciones. Para la elección de Microsoft Dynamics CRM fue determinante el hecho de poder acceder de forma remota a través de Internet y sus ilimitadas posibilidades de integración y extensión gracias a la plataforma .NET. SPAMINA fue premiada recientemente por la Universidad de Cambridge con un galardón con prestigio mundial para el sector de internet. La visión tecnológica de SPAMINA y la intervención de CRM i/o .net (partner focalizado en tecnología .NET y en Microsoft Dynamics CRM), permitieron plantear un proyecto realista y ajustado que aportó la solución que se pretendía en unos plazos lógicos y con unos costes coherentes. 4. CASO DE FRACASO: 14 de junio 2007. Los fracasos de proyectos en lo que Administración de Relación con el Cliente (CRM, por sus siglas en inglés) se trata son abrumadores. Gartner Group afirma que un 65% de los proyectos de CRM en las empresas fallan, sin embargo no es la única que tiene una cifra tan desastrosa. Meta Group ha dicho que entre un 55% y un 75% de las empresas que deciden trabajar con proyectos de CRM no alcanzan los objetivos propuestos. Ambos resultados de estudio detallan la enorme cantidad financiera invertida en el presupuesto de los proyectos, los cuales en el corto plazo se vuelven un gasto sin retorno, más que un beneficio para la empresa, ya que ni siquiera se consigue una verdadera relación en el cliente que genere lealtad. Ante esta realidad, en este breve escrito hago un intento por desligar el término CRM de la pura tecnología, puesto que mi hipótesis es que dicho fracaso se debe a que las empresas han tomado el concepto de CRM como una tecnología y no como un proyecto que combina cuatro partes esenciales de un negocio -gente, procesos, información y tecnología- que trabajan entorno a cuatro componentes del marketing One to One para asegurar la relación con los clientes, con el objetivo de establecer una retención que permita una sólida lealtad. Primer contacto 1. DEFINICIÓN: Es el un punto de encuentro inicial entre la empresa y el cliente. 2. CONCEPTO: Es un término usado para referirse al primer encuentro entre dos personas que desconocieran su existencia mutua. 3. CASO DE ÉXITO: Septiembre 14, 2006. Una importante operadora de telefonía móvil vinculó incentivos económicos al logro de objetivos CRM. La compañía creó un nuevo plan de compensación, y lo vinculó directamente a la consecución de objetivos CRM y al aumento de la satisfacción del cliente en cada punto de contacto. El nuevo plan de incentivos abarcaba a todas las áreas de la empresa. Desde los empleados en contacto directo con el cliente hasta el vicepresidente fueron evaluados y gratificados basándose en métricas de


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satisfacción del cliente. Para impulsar todavía más la adopción de los cambios promovidos por la estrategia CRM, la empresa creó programas de bonos y premios para reconocer a los que mejor llevaron a cabo los nuevos métodos de atención al cliente. 4. CASO DE FRACASO: Enero 27, 2006. El síndrome de China. Recientemente he tenido la oportunidad de pasar una temporada en Shanghai, y de entrar en contacto con esa China que a todos sorprende por la magnitud y velocidad de los cambios que está experimentando. Y mi impresión corrobora plenamente esa sorpresa: China es un país con una economía de mercado activa, alejada de los estereotipos habitualmente vinculados al comunismo, y con un entorno sociocultural totalmente fascinante. El primer contacto con empresas chinas en, por ejemplo, el sector servicios, es todo un choque cultural: el trabajador chino, aún tomando las precauciones inherentes a toda generalización, es una persona de amplísima sonrisa y gran hospitalidad, hasta extremos inimaginables para un occidental. Y lo hace además de manera natural, imbricada en su tradición y personalidad. Así, mientras la calidad de servicio en, por ejemplo, un hotel o restaurante norteamericano está vinculada a la obtención de una propina que supone un variable muy significativo de los ingresos del trabajador, en China las propinas no existen, son un detalle propio de turistas despistados. Pero si perdemos la gestión de ese variable salarial, ¿qué incentivo le queda a la empresa para lograr una traslación efectiva del concepto de buen servicio al cliente? ¿Qué lleva al trabajador chino a desarrollar de manera permanente esa filosofía de “go the extra mile”, de ir siempre más allá del nivel de servicio considerado razonable y además con una sonrisa, hasta extremos próximos al “lujo asiático”? La única explicación es un factor subyacente en la tradición oriental, que hace que las variables más complejas de gestionar en una estrategia cliente-céntrica, la llamada “implementación cultural”, resulten mucho más sencillas o puedan hasta darse por supuestas. El momento en que uno se da cuenta de la verdadera magnitud de las posibilidades de China viene cuando tras unos días allí, uno percibe la importancia de la relación con el cliente y la ve unida a un nivel de manejo de tecnología muy avanzado, derivado de una evolución eficiente, hecha saltando por encima de oleadas tecnológicas ya superadas para entrar directamente en “lo último” (el llamado “leapfrogging” o “salto de rana”). El resultado es espectacular. Los dos elementos más importantes en una estrategia CRM, el factor cultural y el tecnológico, obtenidos de manera aplastantemente sencilla. Estos “reyes innatos del CRM” ganarán clientes a fuerza de tratarlos bien. Si cree que las empresas chinas atacarán su sector rompiendo precios mediante costes laborales reducidos, está viendo una parte muy limitada de la realidad. Los costes laborales bajos existen, pero no son sostenibles, no son la base de la estrategia china. La verdadera fuerza está en ser capaces de proporcionar un nivel de servicio muy elevado, asentado sólidamente en una cultura que no es preciso incentivar, con un nivel tecnológico avanzado, y un mercado interior de tamaño y crecimiento espectacular. ¿Baratijas, “todo a cien” y trabajadores explotados? Olvide ideas y clichés preconcebidos, y prepárese: lo que viene aquí es un auténtico “síndrome de China”. Propuesta 1. DEFINICIÓN: Para mostrar el deseo de vender un contrato de futuros a un precio establecido. Es una acción conjunta que por acción del/los que interesa/n ha sido expuesta o puesta en conocimiento de los interesados por el proponedor. 2. CONCEPTO: Presentar conforme a una secuencia lógica los objetivos, los resultados previstos y las actividades necesarias para alcanzarlos. Debe recoger las conclusiones del proceso de análisis conforme al marco lógico 3. CASO DE ÉXITO: 2008. En el proceso de búsqueda, Kidzania recibió propuestas tecnológicas de tres diferentes proveedores: Axapta, Oracle y SAP.


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“Elegimos SAP porque necesitábamos una plataforma robusta e integrada, pero al mismo tiempo abierta a comunicarse con otros sistemas. Además influyó un intangible: NASOFT que ya contaba con gran experiencia en consultoría. Rodrigo Gamero expuso que deseaban tener el respaldo de una empresa seria, grande, con la cual pudieran hacer un firme compromiso. Además, SAP aterrizó la propuesta y esto le dioconfianza a Kidzania porque además los orientaron en el proceso de análisis. Entre SAP y Nasoft ayudaron a la empresa a definir la estructura de hardware que requerían. Un valor añadido de la oferta de SAP es que la aplicación es muy completa, “es decir, ya no hay que desarrollar de forma adicional. El sistema, por default, ofrece prácticamente toda la funcionalidad que requerimos”, explicó Rodrigo Gamero. Comparada con las propuestas con las que competía, la de SAP no era la más económica; “sin embargo, en Kidzania buscábamos que el proyecto fuera viable. Se nos propuso un esquema de precio en licencias y de financiamiento que hizo realizable el plan”, expuso el ejecutivo de Kidzania. En opinión de Rodrigo Gamero, los otros proveedores no presentaron una propuesta bien sustentada. Más bien hicieron una agresiva oferta en licencias y mantenimiento, pero Kidzania requería más que eso: “Buscábamos un socio, algo más que un simple proveedor de tecnología, cosa que sí encontramos con SAP”, dijo el ejecutivo. 4. CASO DE FRACASO: 27 de Abril del 2007.Fracasa propuesta para que tortilleros importen maíz barato. El presidente de la Confederación de Cámaras Industriales (Concamin), Ismael Plascencia Núñez, indicó que faltó interés de los tortilleros de crear una empresa mediante la cual se importe maíz a precios más bajos. "No tuvimos respuesta de la Cámara de la Industria de la Tortilla al ofrecimiento que hicimos de poner todo el aparato de Concamin para impulsar las compras en común (de maíz) en el extranjero", expresó. En entrevista, consideró que la falta de interés de los tortilleros se debió a que el precio del básico logró estabilizarse "y se sienten tranquilos".Sin embargo, dijo que es necesario seguir impulsando este proyecto, a fin de contar con los mecanismos que permitan enfrentar otros problemas e importar el maíz de mercados a precios competitivos". Plascencia Núñez rechazó que el Acuerdo para Estabilizar el Precio de la Tortilla signifique el regreso al sistema de control de precios."El acuerdo para estabilizar el precio es temporal, de tres meses. Hemos insistido en que esto no se vaya a generalizar en otros productos", aclaró.Consideró que el pacto se prolongó "debido a que en algunos estados se está incrementando el precio de la tortilla, el pacto se termina y ya se ven las reacciones".Mencionó que el maíz presenta un precio de alrededor de dos mil 200 pesos la tonelada, "por lo que no tendría que aumentar el precio de la tortilla"."Todo mundo hace su luchita con los precios del maíz, hay que ver si realmente el mercado lo soporta. Si tienes precios competitivos en el maíz, las tortillerías que consigan ese maíz tendrán la oportunidad de vender más y a mejores precios", acotó.En cuando a la empresa para que los tortilleros importen el maíz de diferentes regiones del mundo, dijo que la Concamin ofreció asesoría a través de sus comisiones de comercio interior y exterior."El trabajo lo tendrán que empezar a desarrollar ellos con sus pools de compras. Es una actividad riesgosa porque son microempresas, pero para eso está Concamin, para apoyarlos con sus esquemas de macroempresas", acotó. Negociación 1. DEFINICIÓN: Es un proceso entre dos o más partes en donde existen dos posiciones diferentes sobre un mismo asunto, las dos partes quieren llegar a un acuerdo y para esto se comunican intercambiando propuestas y concesiones. 2. CONCEPTO: Es el proceso en el que tanto el vendedor como el candidato ofrecen concesiones especiales en un esfuerzo por llegar a un acuerdo de venta. Por ejemplo, el vendedor ofrecerá una reducción al precio, instalación o servicio gratuito , o un pedido a prueba. Sin embargo, los negociadores eficaces evitan utilizar el precio como herramienta de negociación, puesto que la reducción de


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este afecta de manera direct alas ganacias.Es una de las competencias más importantes en el ámbito laboral, representa la posibilidad de establecer acuerdos que posibiliten el logro de los objetivos entre las partes negociantes y la mejora del proceso en la toma de decisiones. Es el proceso por el que las partes interesadas resuelven conflictos, acuerdan líneas de conducta, buscan ventajas individuales o colectivas o procuran obtener resultados que sirvan a sus intereses mutuos. Se contempla generalmente como una forma de resolución alternativa de conflictos. La negociación es un proceso mediante el cual dos o más partes interdependientes hacen tratos con objeto de conciliar sus diferencias. La mayoría de las personas han vivido la experiencia de negociar un aumento salarial, o el precio de un auto. LAS NEGOCIACIONES NORMALMENTE CUENTAN CON 4 ELEMENTOS CLAVE: Cierto grado de interdependencia de las partes: las partes no dependen una de

otra para la realización de sus actividades o su trabajo. Un conflicto percibido entre las partes: por ejemplo una gerencia y un sindicato

no están de acuerdo en cuanto a las cláusulas de un contrato. Una interacción oportunista de las partes: las partes se convocan e interactúan

específicamente por una cuestión a resolver. La posibilidad de un acuerdo: Mientras exista esa posibilidad habrá negociación

ya que es el punto de llegada al que las partes desean arribar. A LA HORA E ELABORAR ESTRATEGIAS DE NEGOCIACIÓN, HAY TRES TIPOS DE ESTRATEGIAS MÁS COMUNES: competitiva de colaboración de subordinación Una estrategia competitiva que con frecuencia acompaña a los tratos distributivos, se concentra en alcanzar las metas de una parte a expensas de las metas de la otra parte. El grupo (o la persona) puede usar el sigilo, las amenazas o las simulaciones como medio para ocultar sus propias metas y para descubrir las metas de la otra parte. La estrategia de colaboración, normalmente usada en los tratos integradores, subraya la persecución de las metas comunes que tienen las dos partes. Esta estrategia requiere que una parte comunique sus necesidades con exactitud a la otra, adopte una postura de resolución de problemas y busque soluciones que satisfagan a las dos partes. La estrategia de subordinación, requiere que una parte coloque sus metas por abajo de la otra parte a fin de evitar un conflicto. Esta persona o grupo se preocupa excesivamente por las metas de la otra parte, en lugar de hacerlo por las propias o por las de ambas. PARA INICIAR, ENTONCES, UN PROCESO DE NEGOCIACIÓN SE DSTINGUEN 4 PASOS: La preparación: los preparativos para las negociaciones se deben iniciar mucho

antes de que empiece la negociación formal. La evaluación de alternativas: las dos partes tratan de identificar un margen de

maniobra, es decir, la amplitud dentro de la cual las dos partes considerarían que un acuerdo resulta aceptable.

Identificar los intereses: los negociadores actúan para satisfacer sus propios intereses, que pueden incluir intereses sustantivos de relaciones personales o de la organización.

Hacer canjes y crear ganancias mancomunadas: los negociadores usan los canjes para satisfacer intereses propios o ajenos. Los negociadores obreros-patronales canjean aumentos salariales en cambio de cláusulas para la seguridad del empleo. Una forma de determinar los canjes es identificar los mejores y los peores resultados posibles.

Por otra parte, los negociadores usan una serie de tácticas, maniobras enfocadas a lrgo plazo, para alcanzar sus objetivos por ejemplo el negociador puede optar


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por esperar a que la otra parte o por el contrario, por tomar una medida unilateral y así tratar el resultado de la negociación como un fait accompli (un hecho consumado) Por otra parte, el negociador puede alterar repentinamente su enfoque o hacer lo contrario de lo que se espera tomando así a la otra parte desprevenida. También puede retirarse de la negociación, o imponer límites de tiempo, de dinero o un plazo de tiempo. Por último, el negociador puede conceder o no favores o demostrar ira, con lo que intimidará a la otra parte. 3. CASO DE ÉXITO: Septiembre 2007. Exitosa, negociación con América Móvil: Correa El presidente ecuatoriano Rafael Correa destacó el curso de la negociación con la operadora de telefonía celular Porta, filial de la mexicana América Móvil, para la renovación de su licencia para operar en el país.:: América Móvil regresa a la jugada en Ecuador. Correa ordenó la víspera a las autoridades de telecomunicaciones reabrir el diálogo con Porta, después que ejecutivos de la matriz, la mexicana América Móvil, aceptaron el valor de la concesión fijada por el gobierno ecuatoriano, que asciende a 480 millones de dólares por 15 años. El gobierno de Ecuador había rechazado la oferta anterior de Porta, de 307 millones de dólares, por ese mismo lapso, por lo que había ordenado a las autoridades de telecomunicaciones cancelar las negociaciones. Al referirse a las circunstancias en las que tomó esa decisión, el jefe de Estado anotó las complicaciones que hubiese conllevado una consulta previa a distintos sectores del país sobre el tema.Correa dijo que no se puede pretender que “la democracia participativa sea de todos o que participen de todas las decisiones, (pues) así nunca se va a lograr nada en este país”. La decisión presidencial generó reacciones de aceptación, como la del gremio de ingenieros eléctricos y electrónicos de Quito, el cual destacó que la participación de Correa “para orientar la negociación” fue una de las claves de la conclusión “exitosa”. 4. CASO DE FRACASO: 29 de julio de 2007. México.Fracasa negociación entre líderes transportistas y gobierno estatal; se prevén más movilizaciones. Ante la falta de acuerdos, fracasó la reunión de acercamiento entre la secretaria de Gobierno, Guadalupe Sánchez Martínez, el titular de la Comisión Coordinadora de Transporte (Cocotra) y los transportistas de la Alianza de Taxis y Combis, así como de la Comisión Reguladora del Transporte, por lo que se prevén más movilizaciones del sector en contra del cambio de modalidad a 14 unidades de Autotransportes Paloma Azul y la presunta invasión de rutas por parte de la Corporación Michoacana de Transportistas de Pasaje Suburbano y Foráneo (Comit). La reunión que se tenía programada para las 10 horas de este sábado inició 40 minutos después de lo que se tenía previsto; los transportistas manifestaron a Arroniz Reyes su rechazo por la aprobación de la Cocotra para el cambio de modalidad de 14 camiones suburbanos a camionetas tipo Urban. En diferentes momentos, los transportistas externaron que la única petición para cesar los constantes enfrentamientos con Autotransportes Paloma Azul era el retiro de la concesión de estas unidades, o bien, que se les regresara a la antigua modalidad de suburbanos; sin embargo, el planteamiento fue negado por las autoridades estatales.En lo que respecta a la constante invasión de rutas por parte de los transportistas adheridos a la Comit, exigieron se ponga un alto y que las autoridades competentes trabajen en definitiva en la delimitación del área federal y la estatal a fin de poner orden en la zona y evitar más enfrentamientos. El titular de la Cocotra manifestó en reiteradas ocasiones que existen avances importantes en lo que respecta a la delimitación del área metropolitana y de la federal, por lo que hizo un llamado a la conciencia de los trabajadores a fin de que cesen los ataques en tanto se llega a buen término en las negociaciones. Cerca de las 12 del día, la secretaria de Gobierno arribó a la Sala de Juntas donde estaban los transportistas para escuchar los planteamientos del sector; sin embargo, aseguró que el gobierno del estado no dará marcha atrás en sus decisiones, toda vez que éstas han sido conscensuadas y ampliamente analizadas. Sin embargo, con miras a resolver el conflicto y evitar próximas


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pugnas entre transportistas, ofreció la instalación formal de mesas de trabajo en las que se analicen los principales problemas del sector y buscar avances para todas las agrupaciones del transporte del estado. Por su parte Arroniz Reyes planteó a los inconformes solicitar a Autotransportes Paloma Azul la paralización temporal de las 14 unidades tipo Urban que están en circulación, en tanto se llevan a cabo las mesas de trabajo. Tras el planteamiento, los transportistas solicitaron un espacio de cinco minutos para consensuar el planteamiento de las autoridades gubernamentales, momento que fue aprovechado por Guadalupe Sánchez Martínez para abandonar el lugar. La partida de la secretaria de Gobierno ocasionó molestia a los representantes transportistas, quienes se negaron en todo momento a aceptar la instalación de las mesas de trabajo, bajo el argumento de que el transporte colectivo está siendo altamente vulnerado por los transportistas suburbanos, en clara alusión a Paloma Azul y a la Comit. Ante la falta de acuerdos, los transportistas amenazaron con continuar con las movilizaciones, no obstante, aseguran, aún no se ha definido el plan de acción para manifestar al gobierno su descontento. Venta 1. DEFINICIÓN: Es la transferencia de algo (un producto, servicio, idea u otro) a un comprador mediante el pago de un precio convenido. Una perspectiva de mercadotecnia, en el que la "venta" es toda actividad que incluye un proceso personal o impersonal mediante el cual, el vendedor 1) identifica las necesidades y/o deseos del comprador, 2) genera el impulso hacia el intercambio y 3) satisface las necesidades y/o deseos del comprador (con un producto, servicio u otro) para lograr el beneficio de ambas partes. 2. CONCEPTO: La venta como toda actividad ha pasado por un profundo proceso de transformación. El concepto de que el vendedor es un simple impulsor de los productos o servicios que vende, ya dejó de tener validez. Se puede afirmar que: "la venta es un proceso que permite que el vendedor de bienes o servicios identifique, anime y satisfaga los requerimientos del comprador con beneficio mutuo y en forma permanente". Un vendedor profesional, según los autores especializados y expertos, debe

reunir condiciones fundamentales que incluyen las siguientes cualidades distintivas: Debe estudiar permanentemente para mejorar su eficiencia. La capacitación debe responder a un plan de entrenamiento coherente y

organizado. Admitir que el trabajo esforzado es el soporte fundamental de su actividad. Asignar verdadero valor a sus servicios. Mantener su integridad, independencia y dignidad. Ajustarse a un código de ética establecido y aceptado. Aspirar permanentemente a la perfección de su trabajo.

Otros factores a tener en cuenta son: Usar el tiempo en forma efectiva, asignando prioridades. Planificar y controlar sus resultados para mejorar el rendimiento. Persuadir continuamente a otras personas. Saber negociar condiciones adecuadas.

La venta es un proceso de negociación, cuyo objetivo principal es el cierre de la venta. Un vendedor puede tener un bagaje importante de conocimientos teóricos pero la práctica es la que mide su efectividad. La finalidad es vender un volumen adecuado de manera tal que produzca una ganancia suficiente para la empresa. Para vender un bien o servicio, lo principal es conocer en profundidad lo que está ofreciendo. Algunos de los aspectos esenciales que un vendedor debe dominar en relación al


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producto que vende, se detalla a continuación: Otra cualidad del vendedor profesional es conocer a la competencia. Es primordial comparar los productos y la política de ventas que tienen las otras empresas con las propias, para tener en claro hacia donde dirigir los esfuerzos. La venta. Los resultados de la venta dependen en gran medida de lo que se hizo en la preventa. Esta etapa comprende el contacto con el cliente y la entrevista. Como primer paso se debe captar la atención del cliente para que conozca nuestra propuesta. Las primeras palabras que se dirigen al cliente son decisivas. Comenzar el diálogo quejándose del mal tiempo, de la situación económica o de una enfermedad, produce un efecto negativo. En cambio, felicitarlo por algo destacado de su local de ventas, por ejemplo: la iluminación, la cartelería, el mobiliario, etc. o transmitirle una información interesante, produce una impresión positiva y logra captar la atención. Lo que hay que evitar es que la conversación se desvíe por otros carriles. Hay que crear las condiciones para exponer los argumentos de venta. En este sentido, una buena táctica es despertar la curiosidad y el interés del cliente. Una forma de lograrlo es enunciando algún beneficio importante del producto que se va a ofrecer. Porque las personas no compran un producto en sí mismo, sino también las ventajas y/o beneficios que le brinda. Si uno vende maletines de cuero de alta calidad, los mismos no sólo sirven para llevar determinados elementos, sino también tienen un valor adicional muy importante, que es el prestigio y la categoría. Y la habilidad del vendedor reside en descubrir esas ventajas adicionales como argumento de venta. El cliente muchas veces se resiste a la compra, aún queriendo tener el producto. Una forma de interesarlo es mostrarle las desventajas por no adquirir el producto o servicio. Por ejemplo: puede perder descuentos o bonificaciones especiales que se otorgan en ese momento; si es un producto relativamente nuevo la competencia puede adelantarse en comprarlo y tiene posibilidad de captar nuevos clientes antes que él. El inicio de una venta no tiene que implicar una conversación muy extensa. Recordar que lo breve y bueno, es dos veces bueno. Hay que ser claro y específico. En ningún momento el cliente debe percibir que el interés del vendedor está en la comisión o ganancia que va a cobrar. El sabe que se trabaja para ganar, pero no hay necesidad de demostrarlo. Para convencer al cliente es fundamental ser sincero en la demostración de las cualidades del producto o servicio. Por ello es imprescindible conocer lo que se ofrece en profundidad y dialogar amablemente. No debe ser un monólogo, limitando la opinión del cliente. El vendedor debe conducir la conversación, rebatir las objeciones con argumentos creíbles y despertar del deseo del cliente por tener el producto. Las objeciones más comunes son: Al producto. Al precio. A la necesidad. Al servicio. A la compañía o al vendedor. Se deberán tratar las objeciones, no como ofensas, sino como indicios de compra. Se deberán responder inmediatamente. Para rebatir hay que saber escuchar, averiguar el motivo de la objeción e informar al cliente de los detalles que él desconoce y que dieron lugar a la objeción. Si la objeción es el precio: se acepta esa circunstancia, pero también se puede señalar que la calidad del producto es mejor que el de la competencia. Una fórmula que puede ser útil para rebatir objeciones, consiste en anotar en una agenda lo siguiente: Todas las bondades del producto o servicio que vende. Sus cualidades. Lo que


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más interesa destacar y comunicar. Detallar en orden de importancia las objeciones que se le pueden formular al

producto o servicio, en base a la experiencia propia o de otros integrantes de la empresa.

Anotar las técnicas y argumentos que se usaron o se podrían usar para rebatir en cada caso las objeciones. Verifique cuáles son las que dan mejores resultados y deseche las que no producen efecto.

Una vez superada las objeciones, comienza la etapa que consiste en despertar el deseo que impulsará al cliente a comprar. Para ello es necesario conocer la principal motivación o incentivo que anima al cliente a comprar. El trabajo del vendedor no es el de un simple tomador de pedidos. La tarea fundamental, consiste en identificar y descubrir los motivos del cliente para traducirlos en deseos de compra. La motivación constituye una de las razones fundamentales que impulsa la compra. Los especialistas en ventas señalan que las personas adquieren bienes o servicios por las siguientes razones, entre otras: Satisfacer una necesidad fisiológica (comida, bebida). Lograr una mejor salud. Belleza. Conseguir o ahorrar dinero. Obtener reconocimiento y aprobación social. Amistad. Lograr comodidad. Tener un romance. Satisfacer su curiosidad. Proteger a los seres queridos. Amor a la familia. Placer, diversión, esparcimiento. Disponer de más tiempo libre. Ser como los demás. Ser diferente a los demás. Obtener seguridad. Vivir una aventura. Satisfacer su deseo de crear. Miedo a perder. Etc. La gente no compra cosas si no tiene motivos para hacerlo. Por otro lado, no todas las personas son iguales y reaccionan de la misma manera frente al mismo estímulo. Para poder concretar la venta es necesario conocer este marco de referencia y manejarlo con mucha solvencia. El último paso es el cierre de la venta. Esta etapa es crucial en el proceso de la venta. Allí se definen las cualidades de un buen vendedor. Para cerrar la venta, es necesario actuar con una mentalidad positiva, tener confianza, ser decidido y concentrar la atención sobre el cliente. El arte de vender es el arte de cerrar la venta. Hay indicios por parte del cliente que sugieren el cierre, por ejemplo cuando pregunta: ¿Puedo pagarlo a plazos...?, ¿Tienen personas que se encargan de instalarlo...?, ¿Cuánto tiempo de garantía tiene...?, ¿Si lo pago al contado efectivo, me hacen algún descuento...?, ¿Demoran mucho tiempo en enviármelo...?, etc. Los vendedores necesitan saber como reconocer las señales de cierre del comprador, incluyendo los comportamientos físicos (es decir, el lenguaje corporal); las declaraciones o comentarios y las preguntas. Los vendedores pueden utilizar una de varias técnicas de cierre. Los más frecuentes son: Directo: El vendedor le pide al cliente que le compre. Esto depende del artículo.

Por ejemplo, alguien que venda billetes de lotería, solicita que le adquieran un número.


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Indirecto: Se apela a la carencia de las ventajas. El vendedor induce al cliente y éste decide la compra del producto.

Alternativo: El vendedor le ofrece al cliente una alternativa secundaria que tiene por efecto producir un "sí"; "¿Prefiere color azul o el verde?... ¿Contado o crédito?".

Previsible: El vendedor da por descontado que el cliente ha decidido la adquisición, en función del interés que ha mostrado por algún diseño o tamaño y la conversación se traslada a las cantidades, transporte, facturación, fecha de entrega, etc.

Aludir a pérdidas: En este caso indicar lo que perderá el comprador. Puede tener zona exclusiva, el flete es bonificado, la oferta es limitada, la próxima partida de productos puede demorar mucho por inconvenientes en la importación, etc.

Referido: El vendedor trata de impulsar el final de la venta relatando un caso similar al del cliente. Comenta el caso de una situación muy parecida, con excelentes resultados.

Resumen: El vendedor sintetiza y destaca los puntos que agradaron y causaron una buena impresión al cliente durante la conversación y puntualiza que solamente falta formalizar el pedido.

Estímulo: El vendedor tiene preparada alguna atención especial, como descuentos, un exhibidor llamativo para los productos, u otro servicio adicional que entusiasme al cliente para provocar su decisión de compra.

Un problema básico que se presenta en muchos vendedores, es que no invitan al comprador a solicitar el pedido. Siguen todos los pasos previos a la perfección, pero, por alguna razón, no proponen el cierre de la venta. No hay que dejar nunca "para mañana" el cierre. Es fundamental tratar por todos los medios que el cliente compre "hoy". Porque el comprador se "enfría", olvida las promesas de compra y muchos utilizan este artilugio para no comprar. 3. CASO DE ÉXITO: 10-23-2008. Exitosa venta de bonos evita que California se quede sin fondos. Las finanzas del estado mejoraron en la última semana debido a la exitosa venta de bonos que evita que California agote sus reservas monetarias, solicite ayuda federal y convoque a una sesión extraordinaria en la Legislativo. El tesorero estatal Bill Lockyer dijo que inversionistas californianos compraron casi 5.000 millones de dólares en bonos estatales, lo suficiente para respaldar gastos hasta el mes de febrero. Tanto Lockyer como el gobernador Arnold Schwarzenegger hicieron un llamado a los californianos esta semana para que compraran los bonos. El mismo Schwarzenegger invirtió unos 100.000 millones de dólares de su propio dinero. Debido a la debilitada situación económica, California no había podido obtener los usuales préstamos fiscales para financiar gastos estatales. Específicamente, inversionistas en Wall Street mostraron renuencia ante la volatilidad de los mercados de valores, y siendo los préstamos una práctica anual en California, la situación pudo haber dejado al estado sin dinero para financiar gastos de servicios, programas, e incluso salarios. "El éxito de este plan es algo que sobrepasó todas nuestras expectativas," dijo Lockyer. "Hubo inversiones de californianos que nos demostraron que confían en nuestro estado." 4. CASO DE FRACASO: 02/04/2008. Fracasa venta de Alitalia a Air France ROMA (AP) — Las negociaciones en la oferta de Air France-KLM para comprar a Alitalia se suspendieron el miércoles, y el presidente de la aerolínea italiana renunció. Alitalia indicó que el posible trato ya no se sostenía y, en París, Air France-KLM también declaró que las negociaciones estaban interrumpiéndose. Jean Cyril Spinetta, presidente de la aerolínea franco-holandesa, declaró que lamentaba profundamente el curso de los acontecimientos después de las negociaciones en Roma y añadió que creía profundamente en el proyecto y continuaría haciéndolo.


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Un comunicado de Alitalia indicó que ''se rompieron las negociaciones que involucraban a Air France-KLM, los sindicatos y las organizaciones profesionales''. La declaración hizo notar que el miércoles era la fecha límite para las negociaciones con los sindicatos y señaló que el trato quedaba suspendido. Se programó una reunión de la junta directiva para el próximo jueves con la finalidad de considerar las acciones que se tomarán. Alitalia indicó que, con la llegada de la fecha límite y la interrupción de las negociaciones, el trato que había hecho con la compañía franco-holandesa el mes pasado al aceptar la oferta ''no se mantiene en pie''. También anunció la renuncia de Maurizio Prato como su presidente. Los sindicatos italianos involucrados en las negociaciones dijeron tener la esperanza de que el trato pueda recuperarse. En las reuniones del miércoles hicieron una nueva propuesta. Si Spinetta ''analiza nuestra propuesta con calma, verá que no es irracional'', dijo Andrea Cavola, líder sindical, al canal SKY TG24 TV. Regalo insperado 1. DEFINICIÓN: Son una acción promocional basada en la obtencón de un regalo sorpresa por la compra de un producto proncipal, pero con al salvedad de que el regalo no se obtiene en todos los productos, sino solo en algunos. 2. CONCEPTO: Acción comercial de venta en la que el comprador recibe un regalo como una forma de promoción del producto adquirido. Técnica utilizada principalmente con productos de consumo. 3. CASO DE ÉXITO: 22 de Agosto del 2007.Casos CRM: KLM y sus tarjetas personalizadas. Este es un ejemplo de cómo las marcas están emepzando a recoger información sobre sus clientes ofreciendo algo atractivo a cambio. A través de la web podías solicitar una de estas targetas para equipaje, personalizadas con la imagen que tu quisieras. Después las recibías en tu casa Como por ejemplo ha hecho Steve Clayton, a quien debo las imágenes, ya que la campaña ha terminado y la web ya no ofrece información sobre esto. La acción se ha desarrolló a modo de test para 80.000 usuarios con el sistema Shoot & Share de Icemedia, que tabién han probado otras marcas como ABN Amro. Existe una tendencia muy marcada de disfrutar con la propia imagen hecha pública, en blogs, videos, y todo tipo de elementos personalizados, que pueden ser mejor incentivo que una promoción o regalo por sorteo. 4. CASO DE FRACASO: 05 septiembre 2003. Policía investiga nuevo fraude que "regala" llamadas telefónicas gratuitas durante seis meses. Los Mossos d'Esquadra están investigando un posible fraude telefónico que se estaría produciendo en la comarca del Bages y del que la policía autonómica ha tenido conocimiento hoy, según han confirmado portavoces de este cuerpo policial. Agencias - Diversos vecinos de la zona de Manresa (Barcelona) han recibido llamadas de supuestos operarios de Telefónica que les anunciaban que habían recibido un premio, como parte de una promoción que suponía disfrutar de un tiempo de llamadas gratuitas. El tiempo oscila según las llamadas, y hay casos en los que se ofrece un mes y otros en los que se anuncia que este período de llamadas sin coste llega hasta los 6 meses. Sin embargo, se invita a estos ciudadanos a que amplíen la información para beneficiarse de esta supuesta promoción llamando a un teléfono 807, en el que después de diversas dilaciones y de pasar de operador en operador no se consigue obtener una respuesta concreta de cómo conseguir este aparente regalo. Según la policía autonómica de Cataluña, que está investigando los hechos, hace tres días que estas llamadas se han ido produciendo localizadas en diversas


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localidades de la comarca del Bages. Los Mossos temen que cuando llegue el recibo del teléfono correspondiente al mes de septiembre las personas que han hecho estas llamadas a números con el prefijo 807 puedan descubrir una factura con un coste muy superior al habitual. Los números telefónicos con el prefijo 807 se aprobaron el pasado mes de agosto para actividades empresariales, profesionales o artísticas, con el objetivo sustituir los servicios que antes se daban a través de los 906. Los servicios son más caros cuanto más alto sea el dígito que siga al prefijo y en teoría el coste de la llamada desde un fijo puede llegar a costar hasta 3,15 euros por minuto, mientras que desde un móvil puede llegar a situarse incluso en 3,45 euros por minuto. Actividad de disculpa 1. DEFINICIÓN:Excusa que se alega para no cumplir con alguna obligación: 2. CONCEPTO: Una disculpa que envía la empresa al cliente como razón o causa que alega explicar o justificar un comportamiento, un fallo o un error, hacia este. La disculpa suele enviarse mediante una carta, una editorial o un comunicado. 3. CASO DE ÉXITO: Apple envía una segunda carta de disculpa a los usuarios de MobileMe. Miguel López 21 julio 2008 16 Mobile Me Apple Después de enviar una carta de disculpa por las contínuas caídas del servicio MobileMe extendiendo 30 días el servicio de forma gratuita como compensación, Apple repite modus operandi para disculparse por el cargo de 121 euros que han recibido algunas personas que se inscribieron en el período de 30 días de prueba. En la carta, Apple argumenta que ese pago es debido a un error en un pequeño pago que se realiza para confirmar la validez de la tarjeta de crédito que hay que introducir para validar una cuenta de MobileMe. En vez del dólar que suele costar ese pago, subió a 121 euros. Apple ha asegurado que los pagos serán devueltos lo antes posible. Además, para compensar este nuevo error de la compañía, Apple vuelve a extender el período de los usuarios 30 días más, estableciendo ya una bonificación de dos meses gratuitos a cambio de la paciencia de los clientes. Tenéis la carta al completo en la entrada extendida. 4. CASO DE FRACASO: Un banco online se disculpa por enviar una carta dirigida a «Señora Difunta» LONDRES. Reuters 2003. Un banco británico que opera en Internet se disculpó ante un cliente tras mandar una carta a su esposa fallecida que comenzaba con la frase "Estimada Señora Difunta". Un portavoz del banco online Egg dijo que uno de los empleados había introducido por error la palabra "Deceased" (difunta) en una carta en lugar del nombre de la mujer. "Lo que ocurrió fue que, debido a un error en la introducción manual de datos, se colocaron detalles equivocados en una ficha de la correspondencia", dijo el portavoz, Mark Maguire. "Estábamos mandando una carta al marido informándole de las cuentas de su esposa (...) Hubo un error en la forma, al referirnos a ella como Señora Difunta". "Obviamente, es un error desafortunado y aislado, y nos hemos disculpado al cliente", dijo. "Es algo que obviamente lamentamos", añadió. Encuesta 1. DEFINICIÓN: Un método que consiste en obtener información de las personas encuestadas mediante el uso de cuestionarios diseñados en forma previa. 2. CONCEPTO: La encuesta es un método de la investigación de mercados que sirve para obtener información específica de una muestra de la población mediante el uso de cuestionarios estructurados que se utilizan para obtener datos precisos de las personas encuestadas.


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En la actualidad, existen al menos cuatro tipos de encuesta que permiten obtener información primaria, por lo que es imprescindible que investigadores de mercados y mercadólogos conozcan cuáles son y en qué consiste cada uno de ellos. TIPOS DE ENCUESTAS, SEGÚN EL MEDIO: En la actualidad, existen cuatro tipos de encuesta que se dividen según el medio que se utiliza para realizar la encuesta: Encuestas basadas en entrevistas cara a cara o de profundidad : Consisten en

entrevistas directas o personales con cada encuestado. Tienen la ventaja de ser controladas y guiadas por el encuestador, además, se suele obtener más información que con otros medios (el teléfono y el correo). Sus principales desventajas son el tiempo que se tarda para la recolección de datos, su costo que es mas elevado que las encuestas teléfónicas, por correo o internet (porque incluye viáticos, transporte, bonos y otros que se pagan a los encuestadores) y la posible limitación del sesgo del entrevistador (por ejemplo, su apariencia, estilo de hacer preguntas y el lenguaje corporal que utiliza, todo lo cual, puede influir en las respuestas del encuestado).

Encuestas telefónicas : Este tipo de encuesta consiste en una entrevista vía telefónica con cada encuestado. Sus principales ventajas son: se puede abarcar un gran número de personas en menos tiempo que la

entrevista personal, sus costos suelen ser bajos y es de fácil administración (hoy en día, existen

softwares especializados para la gestión de encuestas telefónicas). Sin embargo, su principal desventaja es que el encuestador tiene un mínimo control sobre la entrevista, la cual, debe ser corta (para no molestar al encuestado).

Encuestas postales: Consiste en el envío de un "cuestionario" a los potenciales encuestados, pedirles que lo llenen y hacer que lo remitan a la empresa o a una casilla de correo. Para el envío del cuestionario existen dos medios: El correo tradicional. El correo electrónico (que ha cobrado mayor vigencia en los últimos años). Las

principales ventajas de este tipo de encuesta están relacionadas con la sinceridad con que suelen responder los encuestados (al no tener la presión directa que supone la presencia del encuestador), el bajo costo (en relación a la encuesta cara a cara y por teléfono) y la amplia cobertura a la que se puede llegar (siempre y cuando se disponga de una buena base de datos). Sus desventajas son: La baja tasa de respuesta y la falta de listas con información actualizada.

Encuestas por internet: Este tipo de encuesta consiste en "colocar" un cuestionario en una página web o en enviarlo a los correos electrónicos de un panel predefinido. Sus principales ventajas son: la amplia cobertura a la que se puede llegar (incluso a miles de encuestados

en varios países y al mismo tiempo), el ahorro de tiempo (se puede obtener miles de encuestas respondidas en

cuestión de horas), los bajos costos (que son menores a las encuestas cara a cara, por teléfono y postales) y la utilización de medios audiovisuales durante la encuesta. Sus desventajas son: No siempre se puede verificar la identidad del encuestado y la interrogante que deja la muestra en cuanto a su representatividad del universo.

Otros Tipos de Encuesta: Encuesta en el punto de venta: Es aquella que es realizada en los pasillos de

un establecimiento comercial y que consiste en interceptar a los compradores de ese momento para solicitarles que rellenen el cuestioario .

Encuesta ómnibus: Consiste en un cuestionario cerrado multitemático, compuesto por varios módulos que recogen información de una misma muestra sobre diferentes temas, para distintos clientes, que se abonan al servicio y se benefician de un ahorro de costes, dado qu éstos son


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compartidos por todos los suscriptores. El hecho de que se lleven a cabo con periodicidad semanal, mensual o trimestral las hace muy indicadas para estudios de seguimiento .

Encuesta por suscripción: Es una encuesta de carácter único que es vendida a varios clientes interesados en ella y con necesidades parecidas. No debe ser confundida con la encuesta ómnibus .

Técnica cuantitativa que consiste en una investigación realizada sobre una muestra de sujetos, representativa de un colectivo más amplio que se lleva a cabo en el contexto de la vida cotidiana, utilizando procedimientos estandarizados de interrogación con el fin de conseguir mediciones cuantitativas sobre una gran cantidad de características objetivas y subjetivas de la población. Por investigación cualitativa entendemos estudios que proporcionan una descripción verbal o explicación del fenómeno estudiado, su esencia, naturaleza, comportamiento, en contraste con la exposición ofrecida en la investigación cuantitativa: cifras. La investigación cualitativa es corriente en las ciencias humanas, mientras que en las ciencias naturales la tendencia es a favor del enfoque cuantitativo. No obstante, muchos fenómenos pueden ser estudiados con cualquiera de ambos métodos, o con ambos, y es al investigador a quien corresponde elegir. A veces el análisis puede estar basado en un modelo teórico anterior que tal vez pueda ser tratado en una hipotésis que pongamos a prueba. La presencia o ausencia de tal modelo afecta en gran medida al proceso lógico de análisis. A este respecto hay tres alternativas principales: investigación exploratoria. investigación con miras a la amplición o depuración de un modelo anterior, y investigación para probar hipótesis (escasa en investigación cualitativa). 3. CASO DE ÉXITO: 13/FEBRERO/2008. Una de los casos de éxito más notables es el INEGI, la institución de Estado encargada de generar cifras confiables. Su función es indispensable en un país todavía inmerso en las ambiguedades del “mucho”, del “más o menos” o del “de alguna manera”. Las publicaciones y la página del INEGI se han convertido en instrumentos indispensables para entender lo que es y no es México. Y una de sus tareas más importantes es levantar el Censo General de Población y Vivienda los años que empiezan con cero (el próximo es el 2010). 4. CASO DE FRACASO: Puebla , estado, 29 de agosto de 2007. El PRD de Zacatlán quedó sometido al PRI .Resulta que hace varias semanas en ese municipio de la Sierra Norte se mandó a hacer un estudio de opinión pública –se especula que por parte de la Secretaría de Gobernación– y dio por resultado, que el PRD se encuentra en el tercer lugar de las preferencias electorales, pero un personaje de la izquierda era el mejor posicionado, por encima de los aspirantes a candidatos del PRI y del PAN. Se trata de Alejandro Márquez Martínez, quien pese a ser hermano de José Luis Márquez, el ex alcalde priista de Zacatlán, es un personaje alejado del PRI. Por el contrario, ha sido uno de los activistas más importantes de la Convención Nacional Democrática en la Sierra Norte y desplegó un esfuerzo singular para entregar credenciales a un número elevado de simpatizantes del llamado gobierno legítimo de Andrés Manuel López Obrador. Por su juventud –pues tiene 33 años– y su vigor parecía que sería el candidato natural del PRD a edil. Cuando se acercaba la fecha para elegir candidatos surgieron tres precandidatos en el partido del sol azteca. Dos de ellos son ex priistas y con un perfil alejado de los postulados de la izquierda. Uno es Ignacio León Cázares, quien fue el coordinador de campaña de Roberto Marín Torres cuando éste quiso ser candidato a diputado federal por esa demarcación. El otro es Adán Barrios. Tal como sucedió en el resto del estado, en el Partido de la Revolución Democrática nunca hubo definición de nada. Todo era confusión. Y no por falta de capacidad organizativa de los miembros de la corriente Nueva Izquierda, que fue la tribu que definió la mayoría de las candidaturas, sino porque era un plan con


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maña. Para definir al abanderado se decidió levantar una encuesta, pero totalmente amañada. En primer lugar porque se realizó el sábado y domingo de la semana pasada, es decir cuando se estaba a unas horas de que se hiciera la definición final. Y en segundo lugar, porque se dejó fuera del sondeo a Alejandro Márquez, sin que mediara una explicación de dicha exclusión. Es decir, de un plumazo se descalificó al precandidato mejor posicionado. Se sabe que dejaron fuera al mejor aspirante por órdenes de los dirigentes de Nueva Izquierda, lo cual hace suponer que esa acción fue resultado de una negociación de dicha tribu con el Partido Revolucionario Institucional. Con esa encuesta tramposa se decidió en un primer momento que el candidato fuera Ignacio León, pero como también se registró con el Partido Nueva Esperanza, que es controlado desde la Secretaría de Gobernación, lo dejaron fuera del PRD de último momento.Entonces por descarte se nombró como abanderado a Adán Barrios.Es evidente que la estrategia fue evitar que el PRD tuviera un buen desempeño electoral, pero sobre todo se buscó que el candidato no fuera un ciudadano independiente, sino alguien dispuesto a contribuir a golpear al Partido Acción Nacional en beneficio del PRI. Entrevista 1. DEFINICIÓN: Es un diálogo en el que la persona (entrevistador), generalmente un periodista hace una serie de preguntas a otra persona (entrevistado), con el fin de conocer mejor sus ideas, sus sentimientos su forma de actuar. 2. CONCEPTO: Es una charla que generalmente mantienen dos personas o más, pero en la cual una de ellas, en el caso que estemos ante la primera situación, es la que deberá responder a los requerimientos de información de la otra. Las entrevistas se utilizan para recabar información en forma verbal, a través de preguntas que propone el analista. Quienes responden pueden ser gerentes o empleados, los cuales son usuarios actuales del sistema existente, usuarios potenciales del sistema propuesto o aquellos que proporcionarán datos o serán afectados por la aplicación propuesta. El analista puede entrevistar al personal en forma individual o en grupos algunos analistas prefieren este método a las otras técnicas que se estudiarán más adelante. Sin embargo, las entrevistas no siempre son la mejor fuente de datos de aplicación. Dentro de una organización, la entrevistas es la técnica más significativa y productiva de que dispone el analista para recabar datos. En otras palabras, la entrevistas es un intercambio de información que se efectúa cara a cara. Es un canal de comunicación entre el analista y la organización; sirve para obtener información acerca de las necesidades y la manera de satisfacerlas, así como concejo y comprensión por parte del usuario para toda idea o método nuevos. Por otra parte, la entrevista ofrece al analista una excelente oportunidad para establecer una corriente de simpatía con el personal usuario, lo cual es fundamental en transcurso del estudio. Preparación de la Entrevista: Determinar la posición que ocupa de la organización el futuro entrevistado,

sus responsabilidades básicas, actividades, etc. (Investigación). Preparar las preguntas que van a plantearse, y los documentos necesarios

(Organización).Orangemouse46 Fijar un límite de tiempo y preparar la agenda para la entrevista. (Sicología). Elegir un lugar donde se puede conducir la entrevista con la mayor comodidad

(Sicología). Hacer la cita con la debida anticipación (Planeación).

Conducción de la Entrevista: Explicar con toda amplitud el propósito y alcance del estudio (Honestidad). Explicar la función propietaria como analista y la función que se espera


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conferir al entrevistado. (Imparcialidad). Hacer preguntas específicas para obtener respuestas cuantitativas (Hechos). Evitar las preguntas que exijan opiniones interesadas, subjetividad y actitudes

similares (habilidad). Evitar el cuchicheo y las frases carentes de sentido (Claridad). Ser cortés y comedio, absteniéndose de emitir juicios de valores.

(Objetividad). Conservar el control de la entrevista, evitando las divagaciones y los

comentarios al margen de la cuestión. Escuchar atentamente lo que se dice, guardándose de anticiparse a las

respuestas (Comunicación). Secuela de la Entrevista. Escribir los resultados (Documentación). Entregar una copia al entrevistado, solicitando su conformación, correcciones

o adiciones. (Profesionalismo). Archivar los resultados de la entrevista para referencia y análisis posteriores

(Documentación). Recabar datos mediante la Entrevista. La entrevista es una forma de

conversación, no de interrogación, al analizar las características de los sistemas con personal seleccionado cuidadosamente por sus conocimientos sobre el sistema, los analistas pueden conocer datos que no están disponibles en ningún otra forma. En las investigaciones de sistema, las formas cualitativas y cuantitativas de la información importantes. La información cualitativa está relacionada con opinión, política y descripciones narrativas de actividades o problemas, mientras que las descripciones cuantitativas tratan con números frecuencia, o cantidades. A menudo las entrevistas pueden ser la mejor fuente de información cualitativas, los otros métodos tiende a ser más útiles en la recabación de datos cuantitativos. Son valiosas las opiniones, comentarios, ideas o sugerencia en relación a como se podría hacer el trabajo; las entrevistas a veces es la mejor forma para conocer las actividades de las empresas. La entrevista pueden descubrir rápidamente malos entendidos, falsa expectativa o incluso resistencia potencial para las aplicaciones de desarrollo; más aún, a menudo es más fácil calendarizar una entrevista con los gerentes de alto nivel, que pedirle que llenen cuestionario.

Determinación del tipo de Entrevista. La estructura de la entrevista varia. Si el objetivo de la entrevista radica en adquirir información general, es conveniente elaborar una serie de pregunta sin estructura, con una sesión de preguntas y respuesta libres. Las entrevistas estructuradas utilizan pregunta estandarizada. El formato de respuestas para las preguntas pueden ser abierto o cerrado; las preguntas para respuestas abierta permiten a los entrevistados dar cualquier respuesta que parezca apropiado. Pueden contestar por completo con sus propias palabras. Con las preguntas para respuesta cerradas se proporcionan al usuario un conjunto de respuesta que se pueda seleccionar. Todas las personas que respondes se basan en un mismo conjunto de posible respuestas.Los analistas también deben dividir el tiempo entre desarrollar preguntas para entrevistas y analizar respuesta. La entrevista no estructurada no requiere menos tiempos de preparación, porque no necesita tener por anticipado las palabras precisas de las preguntas. Analizar las respuestas después de la entrevista lleva más tiempo que con la entrevista estructuradas. El mayor costo radica en la preparación, administración y análisis de las entrevistas estructuradas para pregunta cerradas.

Selección de Entrevistados. Realizar entrevistas toma tiempo; por lo tanto no es posible utilizar este método para recopilar toda la información que se necesite en la investigación; incluso el analista debe verificar los datos recopilados utilizando unos de los otros métodos de recabación de datos. La entrevista se aplican en todos los niveles gerencial y de empleados y dependa de quien pueda proporcionar la mayor parte de la información útil para el estudio los


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analistas que estudian la administración de inventarios pueden entrevistar a los trabajadores del embarque y de recepción, al personal de almacén y a los supervisores de los diferentes turnos, es decir. Aquellas personas que realmente trabajan en el almacén, también entrevistarán a los gerentes más importante.

Realización de Entrevista.La habilidad del entrevistador es vital para el éxito en la búsqueda de hecho por medio de la entrevista. Las buenas entrevista depende del conocimiento del analista tanto de la preparación del objetivo de una entrevista específica como de las preguntas por realizar a una persona determinada. El tacto, la imparcialidad e incluso la vestimenta apropiada ayudan a asegurar una entrevista exitosa. La falta de estos factores puede reducir cualquier oportunidad de éxito. Por ejemplo, analista que trabaja en la aplicación enfocada a la reducción de errores (captado por la gerencia de alto nivel) probablemente no tendría éxito si llegara a una oficina de gerencia de nivel medio con la presentación equivocada, ejemplo "Estamos aquí para resolver su problema".

A través de la entrevista, los analistas deben preguntarse a sí mismo las siguientes preguntas: ¿Qué es lo que me está diciendo la persona? ¿Por qué me lo está diciendo a mí ? ¿Qué está olvidando? ¿Qué espera está persona que haga yo?

3. CASO DE ÉXITO: 13 de Febrero 2008. Entrevista, un caso real de implantación de un CRM en una gran empresa. La empresa objeto de esta entrada implantó hace aproximadamente 5 años un sistema CRM. Se trata de una gran empresa del sector de materiales para la construcción. Su clientela son los distintos agentes implicados en la construcción de industrias, viviendas, oficinas, infraestructuras, etc… entre los que hay arquitectos, ingenieros, instaladores y otros industriales, personal técnico de las administraciones públicas, etc.La información de las acciones llevadas a cabo por sus más de 50 técnicos comerciales se registraba deficientemente, en un sistema anticuado. La dirección de la empresa se decidió a implantar un sistema de gestión de la información y relaciones de los clientes que permitiera la toma de decisiones comerciales y de marketing. A.R. , director de marketing, es una de las personas que llevó el desarrollo e implantación en la empresa. 4. CASO DE FRACASO: 14 Marzo 2006. Se trata de una entrevista realizada por el programa No one's listening realizada a Noam Chomsky, teórico tan importante y tan prolífico de la comunicación. En ella se trata el hecho de que la información de la que disponemos hoy en día es seleccinada por los medios y contada desde su punto de vista. Debido a las influencias políticas e ideológicas los contenidos están subjetivizados. Chomsky considera que el mundo de hoy en día está completamente manipulado por las ansias lucrativas y de poder, tanto en el mercado, como en la política...Y critica la publicidad como creadora de estas ambiciones. Se muestra optimista en cuanto al futuro que ampara a la sociedad, pues afirma que se está tomando conciencia de la realidad, pero en cambio es tremendamente pesimista al pensar que, aunque la gente es consciente de que no se puede fiar al 100% de los medios, cae sin remedio en sus trampas, pensando que tienen el conocimiento verdadero. Opino que la visión de Chomsky es catastrofista en este aspecto. Prevee un buen futuro pero en cambio habla de las personas como entes sin personalidad que tragan lo que ven. Como propia estudiante de publicidad, no creo que ésta trate de manipular a las personas ni a la sociedad como dice Chomsky: Se hace de manera muy abierta. Toma, por ejemplo, la televisión. En la industria, cuando tienen una hora de programa, sea lo que sea, una comedia, un programa


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de policías, lo que sea, hay lo que se llama contenido y relleno. El contenido es la publicidad. El relleno es la persecución en coche o la escena de sexo o lo que sea, que se supone te mantendrá atento mientras pasan los anuncios. Y si miras un programa de televisión, de hecho, yo lo hago algunas veces, porque estoy intrigado, la creatividad, la imaginación y los gastos, etc, se hacen para los anuncios, la persecución en coche la puedes hacer con poco presupuesto. Y, de hecho, esto ha conducido a un serio deterioro del sistema político. Es decir, ya no tenemos nada parecido a una democracia. En la entrevista habla del sistema político americano y comenta su deterioro, además de la inefectividad de que los presidentes de los estados sean precisamente gente rica que poco tiene que ver con la realidad social de las calles de su país. Este tema de la falsedad o manipulación de la información de los medios está el orden del día y otros sociólogos y estudiosos de la comunicación han hablado sobre él, como lo ha hecho Arman Mattelart. También podemos encontrar información y opiniones sobre ello en http://www.aporrea.org/dameletra.php?docid=19725, en www.elperiodico.com/edicion/11M/cas/pdf/pag006.pdf ,o de palabras de la propia Cadena Ser( estas últimas sobre los medios en España tras el atentado del 11M), en http://www.escolar.net/MT/archives/2004/03/la_manipulacion.html... La verdad es que si uno se para a reflexionar sobre la sociedad de hoy puede caer sin remedio en un gran sentimiento de impotencia, pues es sabido que quien tiene el dinero y el poder puede manejar el mundo a su antojo, y por mucho que cuatro asociaciones se opongan no le frenarán los pies, al menos no a largo plazo. No nos queda otra más que intentar ser conscientes de lo que se nos presenta y sacar de ello lo que mejor facilite nuestras vidas, por mucho que tendamos a la frustración. No conseguiremos nada mejor de otro modo, aunque no hay que confundir estas palabras con indiferencia, pues si sabemos que los medios están manipulados es gracias a que hay gente que se preocupa por ello y que lucha por cambiarlo, ya que la información es un derecho del ser humano, no un privilegio. Felicitación 1. DEFINICIÓN: Manifestación a una persona de la satisfacción que se experimenta con motivo de algún suceso favorable para ella. Expresión oral o escrita con la que se felicita: 2. CONCEPTO: Un pequeño obsequio, a un consumidor como muestra de agradecimiento y para fomentar la comunicación, la lealtad a la marca etc. 3. CASO DE ÉXITO: Berggi firma un acuerdo con 123 Greetings para lanzar ZipClip a su base de usuarios. Madrid, 13 de Noviembre de 2008.- Berggi empresa participada por el grupo tecnológico Avanzit especializada en aplicaciones y ser vicios 'online' para móviles y 123 Greetings (123G) han firmado un acuerdo para el uso de la herramienta ZipClip por los usuarios de www.123greetings.com . 123 greetings es el mayor website de envío de postales y felicitaciones de todo el mundo. Zipclip (w ww.zipclip.com) permite de una manera revolucionari a y con un solo clic , enviar cualquier contenido de la web a los móviles. En el caso concreto del acuerdo con 123 greetings, la herramienta Zipclip permitirá que cualquier usuario pueda enviar cualquier postal de felicitación electrónica al teléfono móvil de cualquier usuario . Se trata de un servicio Premium . . Bajo el acuerdo firmado, 123G además promocionará los servicios de ZipClip a sus usuarios desde su página web . Los usuarios Premium de 123G tendrán la opción de recibir sus postales vía SMS/MMS o WAP. Los ingresos se repartirán entre 123G y Zipclip, siendo este último el responsable del sistema de pago y de la recaudación de estos ingresos. Berggi continúa su expansión en Estados Unidos firmando acuerdos con compañías cada vez más grandes . 123 Greeting cuenta con millones de usuarios


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que diariamente acceden al web para enviar felicitaciones vía email. Por su parte, ZipClip se está convirtiendo en una herramienta muy sencilla de usar. “Zipclip esta siendo muy bien recibido por compañías que tratan de incrementar el tráfico en sus pagina webs. Con Zipclip los usuarios pasan más tiempo en las páginas de Internet y eso impacta de forma clara en los ingresos por publicidad. Zipclip ayuda a aumentar los ingresos publicitarios de nuestros partners.” señala Babur Ozden, CEO de Berggi Sobre Berggi Berggi ( www.berggi.com ) es el portal de servicios de descargar móviles líder del mercado. Ofrece una amplia gama aplicaciones y servicios móviles – correo electrónico, mensajes, vídeos, descargas , comunidades móviles - para cualquier móvil de cualquiera que sea el operador que tenga contratado.. Con sede en Palo Alto, CA y con oficinas en Madrid,, Houston, Sofía y Pekín. Berggi está desarrollando y patrocinando una plataforma mundial de telefonía móvil, conectando a gente, entreteniendo y ofreciendo importantes servicios a través de teléfonos móviles. La compañía fue fundada por Jorge Mata y tiene el respaldo del Grupo Avánzit . AVANZIT (MCE: AVZ) opera en más de veinte países en los sectores de medios de comunicación, telecomunicaciones y Tecnología, así como,, a través de su filial Navento en servicios de localización. Sobre 123 greetings . 123Greeting.com es el proveedor líder de postales electrónicas, ayudando a más de 120 millones de personas a utilizar Internet para enviar sus expresiones personales a amigos y familia con la mayor oferta de postales electrónicas. Su equipo de artistas, diseñadores y músicos crean más de 20.000 postales para más de 3.000 eventos especiales y celebraciones diarias. Sus contenidos customizados han hecho que 123Greetings sea considerado como un site de valor añadido para las más famosas redes sociales. Las aplicaciones de 123 Greetings están disponibles para usuarios de Facebook, MySpace, Friendster, Orkut, Hi5, Bebo y otras redes sociales y blogs. 4. CASO DE FRACASO: 17 de Diciembre del 2008. Las tarjetas electrónicas a menudo son utilizadas por spammers y autores de código malicioso como carnada, conocedores de que muchos envían mensajes de salutación a través de estas tarjetas digitales. Al dar clic en el enlace o abrir el archivo adjunto, se descarga código malicioso en el sistema y lo infecta. Mailing 1. DEFINICIÓN: Es una variedad de marketing directo que consiste en enviar información publicitaria por correo postal o electrónico; esto es, un folleto publitario que suele ir acompañado de una carta personalizada. Tanto el folleto como la carta son creaciones publicitarias que muestran los beneficios o ventajas de determinado producto. 2. CONCEPTO: Se considera un sistema rápido, barato y directo de contactar con los consumidores potenciales de un bien o servicio. Una de sus claves de éxito consiste en contar con una buena base de datos de clientes (actuales y potenciales). Normalmente el e-mail es el primer recurso del internet utilizado para la empresa en su marketing: facilidad que ofrece para la comunicación con otros lugares del mundo, su rapidez, su bajísimo coste. El e-mail también lo podemos utilizar como una herramienta de marketing en la red. Através de él podemos tener un contacto directo y recíproco con nuestros clientes. Obtendremos un flujo de información del cliente hacia su proveedor y del proveedor hacia su cliente: marketing retention. Directamente: mediante campañas de marketing directo. Indirectamente: ofreciendo la posibilidad de rellenar formularios o invitando a que se dirijan a nosotros a través del correo. 3. CASO DE ÉXITO: Las campañas de email marketing mejoran sus


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resultados en un 26% si son personalizadas 29 de junio de 2007 (06:00) Las campañas de email marketing pueden llegar a mejorar sus resultados hasta en un 26% si son personalizadas, según el estudio anual sobre resultados de email marketing realizado por la compañía europea Emailing Solution. Para aumentar la relevancia y la pertinencia de los mensajes, los responsables de marketing tienen dos herramientas fundamentales para optimizar sus programas de email marketing: la personalización y la segmentación. Ambas inciden positivamente en los resultados de las campañas. Según los datos ofrecidos por el estudio de Emailing Solution, la personalización del asunto aumenta los ratios de apertura en 7 puntos porcentuales (una mejora del 25,9%), mientras que la personalización del mensaje aumenta en 1,1 puntos porcentuales la tasa de click de la campaña respecto a las campañas no personalizadas.Otro criterio que resulta determinante para aumentar el éxito de una campaña de email marketing es el tamaño del asunto del mensaje, con una diferencia en las aperturas de más de 7 puntos porcentuales a favor de las campañas con asuntos de longitud inferior a 35 caracteres, un aumento del 28,8%. El número de clicks que se encuentran en un mensaje contribuye asimismo a aumentar la tasa de reactividad. En campañas con más de 10 enlaces, la tasa de clickadores aumenta un espectacular 120% (5,8 puntos porcentuales absolutos) respecto a las campañas con menos de 10 enlaces. Se estima que las aperturas de un email comercial dependen del asunto en un 80%. Otros factores incluyen el tratamiento del remitente, que el consumidor debe reconocer fácilmente. La tasa de reactividad depende no sólo de la creatividad del mensaje y de la claridad de su llamada a la acción. El tipo de producto ofertado también condiciona la respuesta de los internautas. En productos financieros o de gran consumo la compra es menos impulsiva, por lo que las campañas están más destinadas a incentivar la búsqueda de información. Por sectores, la venta a distancia y el lujo son los que consiguen mejores índices de reactividad de los consumidores, con un 27’5% y un 34’2% respectivamente. Además, se mantiene la tasa de aceptación del email marketing. Si en el año 2005 esta tasa era del 99’91%, en el 2006 la cifra media se sitúa en el 99’87%, mientras que en el primer trimestre del 2007 es de 99'85%. Esta tasa mide el porcentaje de consumidores que continúan recibiendo emails publicitarios, es decir, que no han ejercido su derecho a darse de baja de la base de datos de una empresa. La legislación europea vigente en materia de comunicaciones electrónicas exige que el usuario otorgue su consentimiento expreso a recibir este tipo de emails, y que se disponga una manera gratuita y sencilla de darse de baja. 4. CASO DE FRACASO: El término SPAM está asociado al envío no solicitado de correspondencia, generalmente con fines publicitarios y se caracteriza el envío masivo a direcciones de correo obtenidas usualmente por métodos irregulares. El SPAM representa para las empresas incrementos en los costos de telecomunicaciones, almacenamiento de información e inversión de tiempo en recurso humano para su análisis y eliminación. Según Ferris Research, en el año 2002, el costo por SPAM alcanzó los 8.9 millardos de dólares para las empresas estadounidenses, y para finales del año 2003, esta cifra se incrementó a 10 millardos. En términos de números de mensajes, la compañía MessageLabs estimó en 50.5% el porcentaje de SPAM en el tráfico de correspondencia por Internet. Lo relevante de esta cifra es el crecimiento exacerbado registrado y la posibilidad que se incremente durante el 2004. Adicionalmente, existen los costos relacionados con la dedicación que el personal debe realizar para eliminar el correo no deseado de sus buzones. La mayor parte de los especialistas en el tema establecen una media de 3 segundos por correo. Otros costos asociados al SPAM es el relacionado con las labores de soporte técnico y atención de emergencias de seguridad como consecuencia de la introducción de virus o software “spyware” en las estaciones de trabajo de los


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empleados. El SPAM ha demostrado a lo largo del tiempo su capacidad de adaptarse a los cambios que los servicios de correo han sufrido a lo largo de los años y las técnicas de “anti-spam” diseñadas. Lejos de resolverse en el corto plazo, el SPAM presenta características que requieren cambios importantes en la infraestructura de correo existente, por lo cual toda solución que se plantee requerirá de la utilización de herramientas y procedimientos accesorios al servicio. Por otro lado, este problema está afectando a las mayorías de las organizaciones en el mundo, y los costos relacionados a su solución sugieren que para atender el problema, las empresas deberán apoyarse en organizaciones especializadas en el diseño de soluciones de seguridad integral y en proveedores de servicios, bien sea para atender el SPAM como un problema de gestión del servicio de correo o como técnica de ataque. En el largo plazo, es probable que la problemática del SPAM tendrá que ser atendida desde la perspectiva de los ISP, debido a los altos requerimientos técnicos, y la necesidad de integrar acciones con otros ISP para identificar y detener aquellos equipos conectados en Internet que lo estén generando. CCC. contacto constante con cliente 1. DEFINICIÓN: Relación o trato que se establece entre dos o más personas o entidades y que promete mantener. 2. CONCEPTO: El contacto es la persona o forma dedicada a ofrecer el servicio de soporte a sus clients el cual se mantiene de manera continua procurando estar al pendiente de sus necsidades así como de las nuevas ofertas que tienen para este. 3. CASO DE ÉXITO: 24 de Abril del 2001.Los abogados Gusinskogo se encuentran en el contacto constante con el cliente. El martes uno de los defensores Gusinskogo Genri Reznik ha declarado que mediamagnat no esconde de los abogados rusos el sitio y se encuentra con ellos en " en el contacto constante ". Refiriendo al misterio de abogado, Reznik no comenzaba a precisar, en cual país se encuentra el capítulo de propiedad " Medios de comunicación-puente ". 4. CASO DE FRACASO: Escaso uso de la tecnología: desventaja para las Pymes Martes 11 de noviembre (15:30 hrs.) México, 11 de noviembre.- Es notable la fuerza con que la industria mexicana se ha mantenido firme frente al torrente económico internacional que puede ser comparado con un tornado; o te absorbe y se hace más fuerte o te destruye; en cualquier caso y considerando la crisis económica que estamos experimentando, si tuviera que mencionar un mérito de la industria en nuestro país, este sería el coraje que hemos demostrado para no dejarnos destruir por este tornado, mantenernos de pie y seguir adelante. Pero también hay grandes desventajas que nos sacan del juego, afortunadamente no son aún graves, si algo que la industria de este país tiene a su favor frente a la globalización, son las armas de la experiencia que favorecen a nuestra industria inclusive a nivel internacional. PERDIDA DE OPORTUNIDADES. La desventaja de la que hablo empieza al considerar que justo ahora, tan solo 20 de cada 100 mexicanos tienen acceso a una computadora, ya sea en casa o en el trabajo; en nuestra experiencia como consultores en tecnología hemos podido observar a no pocas empresas que gastan los recursos que tanto necesitan, para seguir usando dispositivos caros, obsoletos y hasta de mal gusto para trabajar, explotando su personal más que a sus elementos, siendo que existen medios digitales capaces de acelerar y facilitar procesos y dichos medios son en algunos casos gratuitos; pero sigue existiendo resistencia por parte de empresarios a probar soluciones nuevas. Para ejemplificar este punto con números reales, supongamos que si una


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empresa gasta 2 mil 500 dólares mensuales en telefonía, de los cuales mil 500 son llamadas de larga distancia y a celular, esto representa aproximadamente cuatro mil minutos de llamadas considerando un promedio aproximado de 312 centavos de dólar (3.75 pesos) por minuto. Ahora bien, estos mismos cuatro mil minutos en un servicio de telefonía IP o de llamadas vía internet que ronda el costo por minuto entre 10 y 30 centavos de dólar, resultaría en un ahorro neto de 1,200 dólares, que se traducen en alrededor de 13 mil 500 dólares anuales incluyendo el costo de la infraestructura necesaria para este tipo de telefonía. Realmente es un ejemplo muy simple, pero en ese caso, al momento de intentar reducir gastos, se restringen las llamadas y con esto se pierde contacto con el cliente o peor aún, se pierden oportunidades de contactar mejores proveedores, sin mencionar la incomodidad que puede sufrir el personal para realizar su trabajo con mayor eficacia y esto representa al final de cuentas, mayores inconvenientes para nuestra empresa. Business review 1. DEFINICIÓN: Proceso de recoger, agrupar y evaluar evidencias para determinar si un Sistema de Información salvaguarda el activo empresarial, mantiene la integridad de los datos, lleva a cabo eficazmente los fines de la organización y utiliza eficientemente los recursos. 2. CONCEPTO: Servicio orientado a identificar mejoras en la calidad de los datos. Comprende la fijación de objetivos de calidad, la elaboración del Plan y su Medición y Control. También incluye la revision de negocios entre fabricante y cliente, que puede ser trimestral, semestral o bien anual. 3. CASO DE ÉXITO: Las compañías españolas se preocupan por la auditoría de sistemas de información. Un tercio dispone de departamento dedicado, según datos de KPMG, IAI e ISACA. La auditoría de sistemas de información evoluciona rápidamente como parte de los departamentos de auditoría interna de las organizaciones, ya que las firmas son cada vez más conscientes de la importancia que tiene realizar un adecuado control de los riesgos tecnológicos. Pero, aunque siete de cada diez grandes empresas españolas reconoce la importancia de esta función, un 67 % aún carece de un departamento específico para ejecutarla. Éstas son las conclusiones a las que ha llegado el primer estudio sobre la Función de Auditoría Interna de Sistemas de Información en España, realizado por la firma de servicios profesionales KPMG, las Asociación de Auditores de Sistemas (Capítulo de Madrid de ISACA) y el Instituto de Auditores Internos de España (IAI) y cuyo objetivo es conocer la relevancia y el nivel de actividad que realiza la auditoría en nuestro país. El informe, que se ha elaborado con las respuestas de directores de área de auditoría interna y directores financieros, pone de relieve una creciente tendencia a valorar la criticidad de auditar los sistemas de información. Un 73% de las empresas reconoce la importancia de este control, aunque son muchas menos, un 33%, las que disponen de un área específica dentro de sus departamentos de auditoría. El resto externalizan esta función o no la realizan. Donde está más establecida esta unidad es en el sector de la banca y seguros. El 43% de las empresas financieras consultadas cuenta con un departamento de auditoría interna de sistemas de información, algo que se explica por el alto grado de protección de los datos al que la ley obliga a estas empresas. Energía e industria, con el 21 por ciento, y distribución y consumo, con el 15 siguen a finanzas en la implantación de esta función. Esta situación coloca a España aún lejos de Europa y de EE.UU. en cuanto a implantación de esta herramienta de control interno de los riesgos tecnológicos, según los autores de este estudio. En Norteamérica cerca de un 60% de las empresas disponen de un área específica para llevarlo a cabo. Aún así KPMG se muestra optimista, dada la evolución ascendente que se está produciendo: “No es un problema, sino una oportunidad. Especialmente para numerosos profesionales


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especializados en sistemas de información que están esperando para colocarse en primera línea”.Estos profesionales también son centro de atención en este estudio, en el que se observa la gran movilidad que mantienen los auditores externos de sistemas de información en contraste con la baja rotación de los que trabajan en departamentos internos. En cuanto a su formación, un 66% de las empresas consultadas coincide en señalar la necesidad de que los auditores internos de sistemas de la información posean conocimientos específicos, especialmente la certificación CISA. El estudio revela que los departamentos de auditoría interna de las empresas españolas están realizando esfuerzos considerables para mejorar su funcionamiento, aplicando en sus prácticas habituales, metodologías estándar (CobIT), herramientas de interrogación de ficheros o de análisis de riesgo, entre otras. “Se observa que las empresas están dando pasos importantes encaminados a cubrir áreas como la seguridad informática, el control interno informático y el análisis de riesgos tecnológicos mediante la utilización de las herramientas adecuadas” concluye el análisis. 4. CASO DE FRACASO: ROBAN 56.000 EMAILS Y CONTRASEÑAS, LA MAYORÍA DE PWC. Según desvela el programa de economía WISO, de la cadena de televisión alemana ZDF, 56.000 direcciones de correo electrónico y contraseñas, además de otros 30.000 emails sin contraseña, aparecieron en un servidor web chino, después de que piratas informáticos accediesen a una base de datos de solicitantes de empleo a través de la consultora PricewaterhouseCoopers. El mantenimiento de la base de datos estaba en manos de la empresa High-End Communications, de Alemania. Según informa WISO, los piratas podrían haber intentado acceder a servicios de pago online como Click&Buy o Moneybookers utilizando los emails y contraseñas de la base de datos robada. Al parecer, los ladrones se basaban en la idea de que la mayoría de los usuarios de internet suelen utilizar la misma contraseña para distintos sitios web que requieran identificación del usuario, incluso para servicios de pago online, tiendas online o el acceso al email. ¡WISO informa que unas 13.000 direcciones deben provenir de una fuente alemana, pues 13.000 corresponden a usuarios del servicio alemán de email GMX, 12.000 a su homólogo web.de, 3.300 a Hotmail y 2.700 a Yahoo!, además de 2.200 direcciones de clientes de T-Online. PwC ha tomado medidas y ha informado a todas aquellas personas que hayan podido verse afectadas por este robo de datos, poniendo a su disposición un teléfono de información. La redacción de WISO afirma haber recibido un soplo en agosto de 2008, que afirmaba que su sitio web podría estar siendo utilizado para realizar ataques sobre los servicios de pago online Moneybookers y Click&Buy. Al parecer, en lugar de utilizar robots que no hubiesen superado filtros como las imágenes captcha, los piratas habrían empleado a personas para que comprobaran metódicamente los datos de la base de datos a fin de encontrar las correspondencias entre direcciones de email y contraseñas y comprobar si esa misma contraseña se utilizaba en distintos servicios. Business proposal 1. DEFINICIÓN: Cuando un cliente te pide una propuesta de negocios, en otras palabras te está solicitando que le expliques como tu emprendimiento le va beneficiara él o su empresa, de ahí el hecho de que tu trabajo al elaborar la propuesta de negocios esta resulte los suficientemente clara y bien enfocada para evita perdidas de tiempo, recuerda que el tiempo escasea y si no sabes presentar tu emprendimiento en 10 minutos que es el tiempo que tarde en leerse una propuesta bien estructurada, entonces tenemos un problema. Tu cliente o financista según sea el caso no requiere, al menos en este momento de conocer al detalle el proceso de tu negocio o idea, el requiere tener lineamientos general y esbozar una idea de cómo funcionara este


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emprendimiento, así que no lo compliques todo con flujos o procesos, por ahora solo dile como será invertido su dinero y cuando recibirá por él en cierto tiempo, luego en el futuro vendrán las largas reuniones de trabajo explicando cada cosa. 2. CONCEPTO: Para entender qué es una propuesta, lo mejor es comenzar por definir lo que no es una propuesta: Una descripción técnica de un sistema o máquina. Una descripción de los términos y condiciones de una oferta. Un plan de proyecto. Un contrato. Todas estas son necesarias durante las fases de una negociación, pero en sí, no son propuestas de negocios. Una propuesta es una herramienta de ventas, no importa si se venden productos, servicios, ideas o proyectos, el objetivo de la propuesta siempre es el mismo: persuadir a los clientes de que lo presentado es la mejor solución a sus problemas de negocios. La fórmula persuasiva Para redactar una propuesta eficiente, usted debe conocer la diferencia entre informar y persuadir; cada una tiene su propio objetivo. Si usted escribe un manual del empleado, un libro de ciencia, etc. usted está escribiendo para informar, se dedicará a presentar los hechos precisos y claros; si los lectores comprenden tales hechos, usted habrá logrado su cometido. Con una propuesta, usted va mas allá de los hechos para interpretar su significado. Si usted convence al lector de que acepte lo propuesto, y actúe en base a ello, usted habrá logrado su cometido. La escritura informativa es generalmente más sencilla. Estrategias ganadoras Una estrategia para una propuesta ganadora es aquella que responde antes las necesidades del cliente y capitaliza los esfuerzos que usted ha hecho, minimizando sus debilidades. Usted puede escoger entre las siguientes estrategias: Costo: esto es sumamente ventajoso si su cliente está experimentando un

período de declive; su estrategia se puede enfocar en cómo puede mejorar la estructura de costos de las operaciones, eliminar el desperdicio, automatizar los procesos intensivos en cuanto a personal y maximizar los recursos existentes.

Calidad: ofrezca la mayor calidad posible o el producto más confiable a una compañía saludable en crecimiento, enfatice las ganancias por ventas o la productividad que resulta de la inversión.

Tecnología: las soluciones avanzadas, innovadoras y automatizadas atraen a las empresas en crecimiento. Trate de enfocarse en la tecnología, ya que afecta las necesidades prácticas como productividad y procesos.

Ventaja competitiva: escoja esta estrategia para todo tipo de cliente, siempre y cuando su solución ofrezca la mejor mezcla de elementos deseables, le brinde a los clientes una ventaja de participación en el mercado, u ofrezca beneficios únicos y superiores.

Una vez que haya escogido la estrategia, usted puede escoger dar un giro positivo (que se centre en ganar: su solución provee una grandiosa ventaja para el cliente) o un giro negativo (basado en el miedo: usted alerta al cliente de ciertos problemas por los cuales usted le está presentando la mejor solución). La mejor forma para abordar la situación dependerá de su posición competitiva, de lo que tiene que ofrecer y del punto de vista de la persona a cargo de la toma de decisiones. REDACCIÓN DE PROPUESTAS: Elementos de una propuesta de negocios Una carta de propuesta puede entre una y cinco páginas. Lo que usted escoja para el saludo, el cuerpo y el cierre tienen importancia relativa. Sin embargo, estos 4 elementos son esenciales para que su propuesta tenga éxito: La necesidad o problema del cliente: vaya directo al grano y enfóquese en las


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inquietudes del cliente; no desperdicie tiempo describiendo el negocio del cliente.

Los beneficios de resolver el problema o de satisfacer la necesidad: al plantear el problema o necesidad, usted ha suscitado interés por parte de su cliente; ahora explique las ventajas de centrarse en resolverlo.

La solución: describa el producto o servicio que está dado a solucionar el problema del cliente, compárelo con soluciones alternativas, y haga una recomendación clara y específica para la acción.

Los complementos: muéstrele al cliente con la propuesta por qué los beneficios superan los costos de la solución que usted propone, señale cualquier tipo de consideración técnica y presente un cronograma de implementación.

PROPUESTAS FORMALES. En ciertos casos, una propuesta formal puede ser más apropiada que una carta. Considere una propuesta formal si: Planifica utilizar más de cuatro o cinco páginas. Propone una solución complicada o costosa. Debe contestar una petición de propuesta que exige un tono formal. LOS ELEMENTOS DE LAS PROPUESTAS FORMALES: Cubierta y declaración de confidencialidad: es la introducción formal de la oferta

de su empresa. La cubierta debe mencionar la solicitud de la propuesta, con el nombre o número, e indicar los montos y fechas mencionados. Se puede incluir una declaración de confidencialidad y de derechos del autor; sin embargo, tome en cuenta que esto puede conferir un tono negativo - quizás le convenga más colocarla en una página separada.

Página titular: aquí se incluye el título de la propuesta, nombre del receptor, nombre de quien la elaboró y fecha de entrega. Trate de no colocar títulos demasiado genéricos: “Propuestas para la empresa X”, trate de utilizar un título que describa un poco la recomendación o el beneficio que aporta su propuesta. Por ejemplo, “Reducción de costos y ganancia de participación de mercado en la empresa X”.

Índice: esto hace que su propuesta sea fácil de utilizar. - Resumen ejecutivo: esta es la parte más importante del resumen, es la sección que toda persona que tome decisiones va a leer, de hecho en ocasiones no leen sino esta sección. Usted debe asegurarse que este resumen ejecutivo esté escrito de modo simple, sin argot ni detalles técnicos, centrado en los beneficios que percibirá la organización. Mantenga esta sección corta.

Cuerpo: en esta sección es donde usted va a incluir detalles y explicaciones técnicas. Entre otros temas, debe describir: - Especificaciones técnicas: es importante que coloque la documentación necesaria que hacen de su propuesta un documento serio, que luego podría convertirse en una oferta legal. Costos y retorno sobre inversión: es vital que siempre discuta los costos en el

contexto de los beneficios o del retorno sobre la inversión. Usted debe mencionar el precio de la implementación de la propuesta sólo luego de haber discutido las ventajas de su solución. Una sugerencia: mencione el precio en pequeñas unidades (ejemplo: $3.000 mensuales, en lugar de $36.000 anuales).

Apéndice: esta sección contiene la información suplementaria detallada, los anexos tales como cuadros, panfletos, reportes anuales, etc. Debe usarse de modo que no parezca que se colocó información de ninguna importancia

10 PREGUNTAS DE REVISIÓN. Antes de entregar su propuesta, debe revisarla de forma subjetiva y objetiva; imagine cómo va a hacer sentir a su cliente primero para luego revisar su contenido, organización, lenguaje, etc. Para ayudarse, hágase las siguientes preguntas: ¿Están los hechos bien presentados? ¿son precisos? ¿Está bien sustentada la idea o recomendación? ¿utiliza ejemplos o evidencias

suficientes?


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¿Es la propuesta demasiado vaga o abstracta? ¿Tiene demasiados detalles? ¿Se puede percibir como un todo? ¿La propuesta está unida? ¿Existe una sola estrategia central? ¿Existen partes arregladas con coherencia, y con una secuencia lógica? ¿Existe un cierre para cada sección grande? ¿Las oraciones son claras y legibles? ¿La escritura va acorde con la personalidad y experiencia de la audiencia? ¿Revisó que no tenga errores en gramática, género, redacción o en cuanto a

nombre, fechas, direcciones u otros detalles? 3. CASO DE ÉXITO: Mayra Grajales es una estilista de mascotas, certificada por el Instituto “Le Ecole de Toilettage” en Hollywood, Florida. Con sobre 10 años de experiencia en esta industria, y habiendo ganado galardones en competencias internacionales, considera ofrecer el servicio de cuido de mascotas ya que había identificado la necesidad de estos sevicios en la zona oeste. Debido a los conocimientos y experiencia adquirida durante los trabajos anteriores con veterinarios, decide establecer el negocio Almana’s Dog Stylz para la venta de accesorios para animales y servicios para cuido y recorte de mascotas. Esta joven emprendedora, visitó el SBTDC de San Germán buscando ayuda para comenzar el negocio, solicitando asesoría sobre las alternativas de financiamiento, debido a que tenía poca o ninguna experiencia crediticia. El consultor del SBTDC de San Germán le ayudó a crear un plan de negocios y una propuesta de financiamiento. Además, en el SBTDC le ayudaron a analizar el mercado, a determinar el posicionamiento del servicio y los productos, a estructurar un plan de medios y las estrategias de servicio, promoción y precio. Como resultado, Mayra obtuvo la aprobación del préstamo comercial con garantía de SBA. Luego del financiamiento que le permitió hacer cambios estructurales en el negocio, sus ventas aumentaron un 300% logrando aumentar el promedio de clientes mensuales de 40 clientes a sobre 150. Debido al crecimiento re-localizó el negocio a un local más amplio, creando tres (3) nuevos empleos. 4. CASO DE FRACASO: 19 de Febrero de 2009.Costa Rica rechaza propuesta bananera UE y tratará asunto con Centroamérica San José, 11 feb (EFE).- El ministro de Comercio Exterior de Costa Rica, Marco Ruiz, afirmó que su país rechaza una nueva oferta de la Unión Europea (UE) de desgravación arancelaria para el ingreso de banano a ese bloque, una situación que analizará esta semana en Panamá con sus colegas centroamericanos. Una portavoz del ministerio costarricense de Comercio Exterior confirmó hoy a Efe que Ruiz participará el jueves y viernes en una reunión del Consejo de Ministros de Integración Económica centroamericana, que se celebrará en Panamá, con el fin de analizar diversos temas, entre ellos el asunto bananero. En declaraciones publicadas hoy por el diario "La Nación", el ministro Ruiz aseguró que la nueva oferta europea, presentada el martes a los países latinoamericanos, es "insuficiente" e "inferior a la de julio" pasado, pues "amplían el plazo de desgravación" y "no se está llegando a los 114 euros en diez años". En julio pasado, la UE y once países de América Latina alcanzaron un acuerdo para reducir el arancel actual de 176 euros por tonelada métrica, pero los europeos rechazaron firmarlo porque lo relacionaban con un compromiso general sobre las negociaciones para salvar la Ronda de Doha, algo que no se ha logrado. El frustrado acuerdo suponía bajar el arancel actual que aplica la UE a la importación de banano de América Latina a partir de 2009, hasta situarlo en 114 euros por tonelada en 2016. Ruiz no ofreció más detalles sobre la oferta europea y manifestó que Centroamérica debe asumir "una posición en conjunto" al respecto para "definir una estrategia". Según el ministro, lo ideal sería que la propuesta sea "lo más parecida o igual a la de julio". La Comisión Europea (CE) anunció que presentó a los países de América Latina la nueva oferta con el objetivo de bajar el arancel y poner fin al litigio, informaron


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hoy a Efe en Bruselas, fuentes cercanas a la negociación Según estas fuentes, la propuesta, cuyos alcances no fueron revelados, supondría un descenso gradual del arancel "con base" en el acuerdo de julio, aunque es diferente y empezaría a aplicarse después. Fuentes de las industrias en Europa han explicado que la oferta respetaría lo acordado entonces, pero sólo para los tres primeros años: una reducción a 148 euros en 2009, 143 en 2010 y 136 euros en 2011. La CE ha remitido a la Organización Mundial de Comercio (OMC) un escrito en el que resalta su interés por negociar con los estados latinoamericanos un arancel definitivo, para cumplir con el último dictamen del organismo bilateral que daba la razón a Ecuador y declaraba el impuesto europeo contrario a las reglas del comercio. En este litigio, el grupo de los ACP (estados de África, Caribe y Pacífico), que no pagan aranceles por el ingreso de la fruta al mercado europeo, rechaza cualquier bajada del impuesto a los países latinoamericanos. La polémica del banano también se ha abordado en las negociaciones del acuerdo de asociación entre Centroamérica y la UE, pero aún sin resultados. Inteligencia mercado 1. DEFINICIÓN: Información obtenida de fuentes externas a la firma para usarse en el proceso de toma de decisiones 2. CONCEPTO: Estudia tanto cualitativa como cuantitativamente su mercado objetivo empleando diversas técnicas de investigación. 3. CASO DE ÉXITO: 23 de Agosto del 2005. Oriente, Cemex se posicionó como una de las más grandes compañías de materiales de construcción del mundo, con presencia global en cemento, concreto y agregados. En Panamá Liliana planificó, diseñó estrategias y evaluó presupuestos. Analizó proyecciones, la competencia y desarrolló inteligencia de mercado para anticipar situaciones de crisis. En Europa fortalecerá todo esto con un enfoque mucho más amplio, trabajando de cerca con el equipo directivo para formular estrategias e integrar el plan de negocios de la compañía, así como el mercado y las posibles oportunidades de inversión. En una compañía tan competitiva como Cemex, cuyos movimientos estratégicos financieros le han merecido una calificación de grado de inversión internacional, la información es todo. Y la visión y el talento de ejecutivas capaces al volante, como Liliana, es parte de la mezcla. 4. CASO DE FRACASO: 7 de Julio del 2006. Fracasa la negociación en la OMC para rebajar aranceles. Los principales negociadores que acudieron durante el fin de semana a la Organización Mundial del Comercio (OMC) en Ginebra, para pactar un acuerdo de reducción de aranceles, decidieron aplazar hasta finales de julio la decisión, ante la incapacidad para acercar posiciones. El director general de la OMC, Pascal Lamy, habló de 'situación de crisis', pero logró recabar un mandato de todos los países para negociar de forma bilateral un posible acuerdo. Más de 60 ministros de los 149 países de la OMC participaron en esta fracasada reunión, en la que intentaban determinar las cifras y fórmulas para aplicar rebajas arancelarias. Tal y como ocurrió en la conferencia ministerial de Hong-Kong de diciembre pasado, las posturas de los países ricos y las economías emergentes parecieron irreconciliables. Ni los unos consienten en bajar las ayudas que ofrecen a sus agricultores y ganaderos una barrera para las exportaciones agrícolas de los países en vías de desarrollo, ni los otros aceptan rebajar la protección de sus mercados a los productos industriales europeos. Los países de la OMC negocian desde hace casi cinco años en la denominada Ronda de Doha para profundizar en la liberalización de los intercambios comerciales en agricultura, industria y servicios. El futuro de la negociación de la Ronda está en manos de EE UU (que debe reducir las ayudas internas que concede a sus agricultores), de la UE (que tiene que bajar los aranceles a las


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importaciones agrícolas) y del G-20, formado por países emergentes liderados por Brasil e India, y que debe facilitar el acceso a sus mercados industriales. Inteligencia negocio 1. DEFINICIÓN: El conjunto de estrategias y herramientas enfocadas a la administración y creación de conocimiento mediante el análisis de datos existentes en una organización o empresa. 2. CONCEPTO: Se refiere al uso de los datos de una empresa para facilitar la toma de decisiones a las personas que deciden, es decir, la comprensión del funcionamiento actual y la anticipación de acciones para dar una dirección bien informada a la empresa. 3. CASO DE ÉXITO: En la Argentina, el mercado de BI está cuarto en las prioridades de las áreas de sistemas, detrás de seguridad, ERP y las aplicaciones colaborativas. En cuanto a la estrategia a seguir para la implementación de soluciones de BI por parte de las empresas, solo un 45 % cuentan con ella. Y sólo un 18% considera que necesita demostrar en términos económicos el impacto de los proyectos de TI. A su vez, respecto al tipo de compañías que invertirán localmente en este tipo de soluciones, el mercado financiero llevará la delantera, junto con el sector de manufactura y grandes empresas de más de 500 empleados. Para Florean, "las soluciones de BI deberían ser enfocadas de un modo diferente; durante varios años se han lanzado productos que han ayudado a las empresas a encontrar un valor en estas herramientas. Sin embargo, para muchos usuarios el BI ofrece más de lo que sus empresas pueden utilizar. Es por eso que los modelos de retorno a la inversión no son fáciles de construir del lado del vendor".De acuerdo con Mariana Zamoszczyk, Senior Analyst Software & IT Services de IDC Argentina y encargada del evento, sostiene que en el mercado de BI, "la abrumadora cantidad de información a nivel departamental hace necesario extender el uso de las herramientas de BI, logrando que cada vez más usuarios se conviertan en una parte importante del proceso de toma de desiciones. Contar con estas herramientas que permiten optimizar la performance del negocio en tiempo real se torna esencial". Según el último informe realizado por IDC "Argentina Semiannual Business Intelligence and Analytic Applications Tracker", el mercado argentino de soluciones de BI alcanzó los US$ 17,4 millones durante el 2007. Esta cifra representó un crecimiento del 18% con respecto al año anterior. Para el 2008, IDC prevé que el mercado de aplicaciones de inteligencia de negocios alcanzará los US$ 20,1 millones. "En la actualidad, las empresas manejan un flujo de información que va en constante aumento. Esto incrementa a su vez la complejidad de los procesos de toma de decisión. Por tal motivo, contar con herramientas de BI que permitan optimizar la performance del negocio en tiempo real se torna clave", indicó Zamoszczyk.Con respecto a la adopción de este tipo de tecnologías, la analista señala que "esta problemática afecta a empresas de todo tamaño. Sin embargo, hoy en día son cada vez más las empresas del segmento medio las que están llevando a cabo iniciativas para solucionar esta situación a través de la implementación de soluciones de BI". 4. CASO DE FRACASO: 5 de Agosto del 2008. La implantación de un sistema CRM conlleva importantes cambios culturales a nivel empresarial y, como tal, las empresas necesitan su tiempo para asimilar las modificaciones. "Los defectos del CRM salen a la luz cuando se ve como una moda, sin considerar el cambio cultural que supone y su efecto sobre los procesos de negocio", argumenta el director de Oracle.Las empresas con poca experiencia en CRM son propensas al riesgo, ya que "la compañía no se adecua al software, sino que el software debe adecuarse a las necesidades de la empresa", afirma Sergio Gajardo.Por ello, la falta de experiencia en la selección de herramientas, es una de las mayores causas de fracasos del CRM. Así, es esencial contar con los


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recursos necesarios para la educación y formación de los empleados. "Las personas que trabajan con estos sistemas deben ser hábiles en interpretar los datos que reciben y eso se logra con capacitación", explica el director de Marketingnet. Demográficos 1. DEFINICIÓN: es la ciencia que tiene como objetivo el estudio de las poblaciones humanas y que trata de su dimensión, estructura, evolución y características generales, considerados desde un punto de vista cuantitativo. 2. CONCEPTO: estudia estadísticamente la estructura y la dinámica de las poblaciones humanas y las leyes que rigen estos fenómenos. 3. CASO DE ÉXITO: 7 de Agosto del 2006. Estudio demuestra exitoso programa de prevención de VIH para juventud Latina. Un programa de prevención del virus VIH elaborado especialmente para la cultura latina, puede ayudar en la reducción de conductas sexuales arriesgadas en adolescentes latinos, incluso tras un año de participar en un entrenamiento con esta finalidad, según un estudio realizado por investigadores de las universidades de Michigan y Pennsylvania. Se necesitan intervenciones específicas para latinos para invertir las preocupantes tendencias entre sus adolescentes, dice Antonia Villarruel, profesora de la Escuela de Enfermería de la Universidad de Michigan, que realizó esta investigación con John B. Jemmott III, profesor de la Escuela de Comunicación Annenberg de la Universidad de Pennsylvania y Loretta S. Jemmott, profesora de la Escuela de Enfermería de esta última universidad. La frecuencia del SIDA entre adolescentes y adultos latinos es tres veces más alta que para adolescentes y adultos blancos, según un estudio del año 2001. Entre los adolescentes latinos, la vía de transmisión más frecuente del virus VIH, es a través de contacto heterosexual. La juventud Latina tiene más probabilidades que la de los blancos de tener relaciones sexuales múltiples y antes de los 13 años, según el Sistema Nacional de Control de Conductas de Riesgos en Jóvenes. Otros estudios han demostrado que los adolescentes latinos tienden a utilizar menos los condones que adolescentes afroamericanos o blancos. 4. CASO DE FRACASO: 7 de Abril del 2006. El factor demográfico. El Bild-Zeitung, el periódico de masas en el que importa más la imagen que el texto, siempre con un mismo afán de conmover al lector para aumentar la tirada, ha pronosticado el fin del pueblo alemán. Los 82 millones de alemanes quedarán reducidos en el año 2100 a 46, y en el año 2300, a unos tres millones. Ni que decir tiene que extrapolar por siglos las cifras actuales, sin tomar en cuenta otros muchos factores, la mayoría desconocidos, carece de fiabilidad. Lo significativo, como muestra de la manipulación que llevan a cabo algunos medios, es que se apele a los bajos índices de natalidad como el factor que amenaza la desaparición de un pueblo en un mundo, con tantos y tan graves riesgos, desde el de una conflagración atómica, que la proliferación de estas armas hace cada vez más probable, a la destrucción completa del hábitat, peligros muy reales con implicaciones económicas y políticas que el periódico prefiere ocultar. Cuando Bismarck establece el seguro de vejez a los 65 años, muy pocos llegaban a esta edad. El horizonte de vida en el siglo XX ha pasado de 41 a 75 años para los varones y de 44 a 81 años para las mujeres. Si se hubiera mantenido el mismo índice de natalidad que a principios de siglo, con el horizonte de vida alcanzado, Alemania se acercaría hoy a los 200 millones con una renta por habitante que seguramente no llegaría a un tercio de la actual. No se puede lograr a la vez una larga vida, una sociedad en la que predominen los jóvenes y una población estable. Si estamos en condiciones de prolongar el horizonte de vida, el precio es una baja natalidad. Frente a tantos catastrofistas que pronostican una miseria generalizada en una sociedad de viejos, hay que subrayar, primero, que según aumente la longevidad de la población habrá que atrasar la edad de jubilación, máxime cuando han desaparecido prácticamente los


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trabajos corporales duros (sólo el 27% trabaja en el sector productivo, el 2% en la agricultura con una rápida tendencia a la baja). Segundo, que no importa la relación numérica entre población activa y jubilada, sino la productividad alcanzada, cuanta menos gente empleada, mejor funciona la economía, y en este campo los progresos efectuados, y sobre todo los que se esperan con las nuevas tecnologías, son enormes. Investigación mercados 1. DEFINICIÓN: Es una técnica que permite recopilar datos, de cualquier aspecto que se desee conocer para, posteriormente, interpretarlos y hacer uso de ellos. Sirven al comerciante o empresario para realizar una adecuada toma de decisiones y para lograr la satisfacción de sus clientes. 2. CONCEPTO: Enfoque formal y planeado de la recolección, análisis, interpretación y reporte de la información requerida para la toma de decisiones del marketing. Se puede usar para encontrar y resolver problemas y para aprovechar oportunidades. 3. CASO DE ÉXITO: 10 de Septiembre del 2004. Hace 25 años un grupo de científicos de 3M vislumbraron una oportunidad a partir de un situación cotidiana. A fines de los ´70 el Dr. Spence Silver, científico de 3M, investigaba las maneras de mejorar el adhesivo acrílico que 3M usa en la mayoría de sus cintas. Así, Silver halló un adhesivo inusual que autoformaba pequeñas esferas con el diámetro de una fibra de papel. Las esferas no se podían disolver, ni mezclar, eran muy adhesivas individualmente, y sólo hacían contacto de manera intermitente. El desafío que se planteaban los investigadores era ver que usos y aplicaciones podía presentar el invento. Tras sucesivas pruebas, el gran descubrimiento llega de la mano de Art Fry, un investigador de 3M seguidor de Silver, que se interesó por el adhesivo. Lo atípico fue la manera en que el investigador pudo unir una necesidad personal cotidiana con lo desarrollado por 3M. Silver se dio cuenta que el adhesivo podría ser un maravilloso y confiable señalador, tras la frustración que le provocaba ver sus papeles caer constantemente desde el estrado del coro de la iglesia que integraba.Pero no todo fue tan sencillo para Art Fry, en principio 3M fue escéptica a los intentos de lanzar el producto. Los departamentos de Ingeniería y Producción declararon que las Notas Post-it® tendrían dificultades en su elaboración y crearían mucho desperdicio. La reacción de Fry demostró el enfoque del verdadero innovador. Fry respondió; “¡Realmente esta es una excelente noticia!. Si fuera fácil, entonces cualquiera podría hacerlo. Si realmente es un problema, entonces 3M será la compañía que podrá lograrlo". Invertir en investigación de mercado también fue una decisión difícil; ¿Quien hubiese pagado por un producto que parecía competir con tacos de papel gratuitos?. Sin embargo se aunaron esfuerzos y hasta el Vicepresidente de la División fue convencido para recorrer personalmente el pueblo de Richmond, Va. e intentar vender los productos. Lo hizo, y el proyecto empezó su camino hacia el éxito. El resultado es historia. En 1981, un año después de su lanzamiento, las Notas Post-it® se transformaron en el “Nuevo producto Excepcional de 3M”. . Actualmente 3M comercializa una extensa variedad de productos innovadores que han evolucionado de las originales Notas Post-it® como; Post-it® Pop-up Notes® Dispensers, y las Banderitas Post-it®. Actualmente Post-it® es una de las marcas más reconocidos de la compañía en todo el mundo. Hoy muchos de los científicos de 3M se rigen por la frase de Art Fry que marco un hito en la historia de la compañía: “La dedicación de 3M por la innovación es siempre un esfuerzo en equipo. Los innovadores aprenden que es mejor pedir perdón que permiso”, Art Fry – investigador de 3M, inventor del Post-it®4. 4. CASO DE FRACASO: 11 de Septiembre del 2007. En septiembre de 1957, se hizo la presentación de uno de los fracasos más grandes en la historia


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de Ford y del automóvil, a pesar de que tuvo una vida un poco más prolongada que otros modelos de otras marcas y otras épocas: 3 años. El Edsel era un sedán del tamaño de un barco, como eran típicamente los automóviles norteamericanos de los 50´s y no la novedad de diseño y tecnología que el consumidor esperaba. Se suponía que contaba con ciertas características que lo hacían novedoso en el mercado tales como los cambios automáticos situados en forma de botones en el volante (en el lugar tradicional de la bocina) o el diseño tan femenino de la parrilla… cambios que simplemente no fueron aceptados por los consumidores. Ford incluyó a la marca en una nueva división que formaría parte de Lincoln-Mercury, e invirtió muchísimo dinero en el Edsel (se calcula que, a dinero de 2006, Ford perdió unos dos billones de dólares); pero las fallas de fabricación, increíbles fallas, eran demasiadas: puertas que no cerraban, pintura que se desmoronaba a los pocos meses, transmisión en el volante que se trababa… El desabastecimiento de partes para el Edsel era notorio y algunas veces era normal ver un modelo nuevo exhibido en la concesionaria con… ¡una lista de partes faltantes! La investigación de mercado jamás ha creado un gran coche; los grandes automóviles son producto de la pasión. Consumidor 1. DEFINICIÓN: Es una persona u organización que consume bienes o servicios proporcionados por el productor o el proveedor de servicios. 2. CONCEPTO: Personas físicas o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales, de bienes muebles o inmuebles, productos, servicios, actividades o funciones, sea cual sea la naturaleza —pública o privada, individual o colectiva— de aquellos que los producen, facilitan, suministran o expiden. 3. CASO DE ÉXITO: 12 de Octubre del 2003.En la medida en que las empresas latinoamericanas quieran seguir siendo viables en un mercado cada vez más competitivo y globalizado aumentará el desafío de entender y administrar la relación con sus clientes. Estas empresas tendrán que enfocarse no sólo a conseguir nuevos clientes, sino también en comprender y administrar a los clientes que ya tienen. Aumentar la lealtad del consumidor será clave en el objetivo final de tener mayores ventajas competitivas. Por otra parte en América latina se espera un resurgimiento en inversiones de implantación de CRM por parte de las empresas, es así como el Financiero (2003) comenta que empresas como Siebel Systems, espera que las ventas latinoamericanas crezcan entre un 20% y un 30% este año, gracias al resurgimiento del mercado, debido a esto ya planea abrir tres nuevas sucursales. También otras empresas se preparan para competir en América Latina como es el caso de PeopleSoft ve con optimismo la parte sur del continente. Que a pesar de ser un territorio tres veces más grande que los Estados Unidos, pero con un mercado mucho más pequeño en parte por la falta de flujo de dinero (Mural 2002). Wilson (2003) comenta que en una reciente encuesta, reciente a mas de 400 ejecutivos de Latinoamérica revela que la mayoría de las empresas medianas y pequeñas de la región todavía están en las etapas de aprendizaje de las soluciones CRM. En la medida en que las empresas latinoamericanas quieran seguir siendo viables en un mercado cada vez más competitivo y globalizado aumentará el desafío de entender y administrar la relación con sus clientes. Estas empresas tendrán que enfocarse no sólo a conseguir nuevos clientes, sino también en comprender y administrar a los clientes que ya tienen. Aumentar la lealtad del consumidor será clave en el objetivo final de tener mayores ventajas competitivas.4. CASO DE FRACASO: Casos de CRM, Reclamaciones de un consumidor, es un nuevo ejemplo de cómo un consumidor que se siente estafado dispone de medios por los que hacer llegar su enfado a mucha gente. Lo interesante de este caso es que:


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El consumidor ha descubierto que no es el único que se siente estafado Los medios de comunicación se hacen eco de la polémica y le dan mucha más

visibilidad ( Por no hablar de la que le da la persona que ha subido el blog a meneame y ha conseguido 700 meneos)

El blog ya aparece en la página de resultados de la palabra Blinko y posiblemente aparezca mejor posicionado todavía en unos días. De todas formas ya hay un post en un foro que aparece en posición 3 contando que es imposible darse de baja de Blinko. Usuario 1. DEFINICIÓN: Es la persona que utiliza o trabaja con algún objeto o que es destinaría de algún servicio público o privado, empresarial o profesional. 2. CONCEPTO: Es la persona a la que va destinada dicho producto una vez que ha superado las fases de desarrollo correspondientes. Miembros de la organización que son los que realmente utilizarán el producto. Los usuarios frecuentemente inician el proceso de compra y ayudan a definir las especificaciones del producto. 3. CASO DE ÉXITO: 25 de Septiembre del 2008. EL PARLAMENTO EUROPEO VELA POR LA PROTECCIÓN DE DATOS EN LA RED.El fenómeno de las redes sociales en internet permite una mayor facilidad para que los datos personales sean revelados y la intimidad de los usuarios vulnerada. Es el caso de multitud de portales como Facebook, MySpace, Tuenti o Hi5, entre otros, que gozan de gran popularidad entre jóvenes y adolescentes. En ellos, los usuarios cuelgan sus fotografías y vídeos, charlan con antiguos compañeros e intercambian informaciones que, en algunos casos, pueden llegar a ser interceptadas por terceros. Por este motivo, el Parlamento Europeo aprobó el pasado martes un informe sobre el derecho a la intimidad en la red.El proyecto, que fue presentado por el conservador británico Malcolm Harbour, ya tuvo una primera versión que recibió numerosas críticas de los internautas a lo largo del verano, pues lo percibían como una forma de control. En consecuencia, el nuevo borrador incluye enmiendas para explicar que no es tal el objetivo que se pretende, sino salvaguardar la intimidad de los usuarios de internet. Según informa El Mundo, la propuesta pasará a la Comisión Europea y al Consejo de los Veintisiete para, posteriormente, convertirse en legislación. Hasta ahora no existía claridad sobre la protección de datos en toda la Unión Europea. 4. CASO DE FRACASO: 1 de Septiembre del 2008.USUARIOS TRANSPARENTES: LOS PELIGROS DE LA ERA DE LA INFORMACIÓN. La vulneración de la privacidad de los internautas es ya un tema casi viejo. Y aunque las agencias de protección de datos (en España y en el resto del mundo) y las innumerables asociaciones de consumidores intentan poner fin a esta situación, son muchos los frentes abiertos. A esto se suman el desinterés o el mutismo del resto de los organismos competentes y el poder de las empresas.Un millón de datos bancarios de usuarios británicos en un PC subastado en eBay. Otro caso que ha saltado a la palestra informativa recientemente es el del ingeniero británico que compró un PC por eBay con un millón de datos bancarios de desprotegidos ciudadanos. Suerte que el comprador, Andrew Chapman, honradamente ha hecho público el suceso y la negligencia de la banca inglesa. Si no, hubiese disfrutado de un material muy codiciado en el mercado negro por el módico precio de 50 dólares.

Cliente 1. DEFINICIÓN: Es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador, y quien consume el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona. 2. CONCEPTO: Es una figura que siempre está presente, es lógico, es quien


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demanda los productos y servicios que las empresas ofrecen y por lo que consiguen consolidarse en el mercado y obtienen los ingresos y rendimientos para posicionarse, sobrevivir y generar riqueza. 3. CASO DE ÉXITO: 2008. Audi cuenta con una base de datos con información del 92% de los clientes. Ha confeccionado el perfil de cada segmento de mercado (desde las cuestiones sociodemográficas como edad, sexo, etc. hasta otras de tipo psicográfico como estilo de vida). La empresa tiene un 85 por ciento de eficiencia en campañas de telemarketing (valor muy alto según los estándares de la industria). Finalmente, ha implementado el Audi Information System, una herramienta que actualiza la información recabada de prospectos y clientes en las concesionarias de todo el país, de forma automática, en la base de datos corporativa. ¡No debemos cometer el error de creer que un software va a generar lealtad! Nada más alejado de la realidad. La elección del paquete informático para administrar la información de los clientes será, si hacemos lo correcto, la última decisión a tomar. Los escépticos recuerden esta frase: en Audi de México se comenzó con una planilla de Excel. ¿Ficción? No, pura realidad. El CRM es más una estrategia a nivel corporativo que una herramienta del área de marketing. Por ello resulta necesario revisar los otros dos elementos que encontramos en toda organización (el primero es Estrategia), a efectos de asegurar su alineación: Estructura y Cultura. Hasta tanto no identifiquemos los procesos centrales de generación de valor (para el cliente) en la empresa, no capacitemos al personal (todos, no sólo los del área de marketing) y logremos que estén enfocados en deleitar a nuestros clientes (para ello debemos redefinir todos los procesos de Recursos Humanos, desde la selección del personal idóneo, hasta el establecimiento de sistemas de incentivos adecuados), los programas de CRM serán, simplemente, aspiraciones aisladas de generación de lealtad. 4. CASO DE FRACASO: 2008. Telefonica online: mejor no pidas el alta gratis. Este es el primer caso práctico de CRM, y en concreto de servicio al cliente que publicamos, y no vamos a ser originales porque vamos a hablar mal de Telefónica. El contexto del cliente, que en este caso soy yo, es un cambio de domicilio. Llegamos a una vivienda nueva y necesitamos dar de alta todos los servicios y entre ellos, el teléfono. Cómo en mi anterior vivienda éramos clientes del Trio deTelefónica, y cómo solicitar el alta a través de la web telefónica online es gratis, pues hacemos lo propio, que es solicitar a través de esta web los mismos servicios que teníamos contratados en la anterior casa. El resultado es un código de pedido y una fecha de instalación. Hasta aquí todo bien, el problema llega al cumplirse la fecha de instalación y al no recibir la visita de ningún técnico, llamamos nosotros. Es entonces cuando nos informan que no existe nuestro pedido porque hemos solicitado un servicio no disponible en nuestra zona. Es decir, nos asignan un código de pedido, alguien debe revisarlo, lo anula, no avisa al cliente y es el cliente el que tiene que llamar para reclamar. Y esto último literalmente, porque cuando protestamos la señorita que nos atendió nos dijo que éramos nosotros los que teníamos que llamar. La primera reacción os la podéis imaginar: no contrato Telefónica! pero eso no es posible en este país, mientras, como en mi caso, la trampilla que hay enfrente de la puerta y da acceso a la línea, es de estos señores. A estas alturas me conformaba con presentar una reclamación y en eso estaba cuando al dirigirme al apartado de la web en la que se presentan las reclamaciones te piden el número de teléfono como dato obligatorio. Al final solicitamos de nuevo el servicio, sin Imagenio, obtuvimos un nuevo código de pedido, esperamos otros 15 días y finalmente conseguimos línea. .Lo que me preocupa es el mensaje SMS que he recibido desde Telefónica, invitándome a asumir yo el coste de impresión de mis facturas para que ellos se lo ahorren. ( Bueno, mejor dicho el Spam, pues fueron tres mensajes en 5 minutos )


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Deseos del consumidor 1. DEFINICIÓN: Consisten en anhelar los satisfactores específicos para las necesidades profundas (alimento, vestido, abrigo, seguridad, pertenencia, estimación y otras que se necesitan para sobrevivir) 2. CONCEPTO: La necesidad humana es el estado en el que se siente la privación de algunos factores básicos (alimento, vestido, abrigo, seguridad, sentido de pertenencia, estimación). En cambio, los deseos consisten en anhelar los satisfactores específicos para éstas necesidades profundas. La primera etapa en el proceso de toma de decisiones del consumidor es el reconocimiento de la necesidad. Eso se da cuando los consumidores enfrentan un desequilibrio entre su estado real y el deseado. Este reconocimiento se precipita cuando el consumidor está expuesto a un estímulo, ya sea interno o externo. El objetivo de un gerente de marketing consiste en que los consumidores reconozcan un desequilibrio entre su status presente y el deseado. La publicidad y la promoción de ventas suelen proporcionar este estímulo. El examen de las preferencias del comprador provee a los especialistas en marketing deseos y necesidades el consumidor con los cuales puede confeccionar productos y servicios. El marketing controla las fuentes de información en medios masivos como : radio, diarios, televisión y anuncios en revistas), promoción de ventas (concursos, exhibiciones, ofertas y descuentos etc.)El deseo existe cuando alguien tiene una necesidad no satisfecha y determina que un bien o servicio específico lo satisfaría. Cuando los estudiantes universitarios se mudan a su propio departamento, o dormitorio escolar por primera vez, a menudo necesitan amueblarlo y quieren muebles nuevos, más que los viejos que les regalen sus padres. Rl deseo puede ser de un producto específico o de cierto atributo o característica de un producto. De igual modo los consumidores pueden querer comidas preparadas, servicio de tintorerías tener que bajarse del coche compras por Internet para satisfacer su necesidad de convivencia.Otra forma, como los especialistas en marketing crean nuevos productos y servicios es al observar tenencias del mercado. IKEA, el gigante de mobiliario para el hogar, vigila las tendencias de decoración en casa y crea muebles económicos y de moda. 3. CASO DE ÉXITO: 27 de noviembre de 2003. MÁS CONSUMIDORES Y EMPRESAS PROTEGEN SUS DATOS La llegada de correo no solicitado, tanto por la vía ordinaria como por email, cada vez crea más molestias entre los ciudadanos. Debe ser esta la razón por la que la Agencia de Protección de Datos ha registrado casi 400.000 ficheros hasta octubre. A esto se une la disminución del número de sanciones impuestas por la APD. El año pasado la agencia abrió expedientes por valor de 4.257 millones de euros, lo que significa una disminución de más del 44% sobre las cifras del pasado año. Particulares y empresas tienen derecho a solicitar la protección de la APD cuando, tras comprobar que utilizan sus datos sin autorización y presentar la debida reclamación, no obtienen respuesta de la empresa que se ha dirigido a ellos. 4. CASO DE FRACASO: Citroen Chile S.A.C - Incapacidad de responder al Consumidor. Jueves 03, Abril 2008, Compré un auto Citroen C3 año 2007 cero kilómetro, en la sucursal de Citroen Chile S.A.C en Viña del Mar. Desde los 1500 kilómetros el auto comenzó a presentar fallas como: Problemas en los inyectores, fuga de agua del motor, parpadeo y apagado de luces en carretera. Todas las fallas del auto fueron presentadas durante el período de garantía que ofrece la empresa y hasta el día de hoy la única falla que ha sido solucionada es la fuga de agua del motor. El auto no puedo utilizarlo de noche y constantemente se prende la luz del motor y el panel del auto indica “fallo en el sistema de polución” que tiene relación con los inyectores y la mezcla de combustible. Ya lo he llevado siete veces, 4 en viña y 3 en Santiago, y el auto ha empeorado en vez de haber mejorado. Lo peor de todo


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es que no he tenido ninguna solución concreta a mi problema y lo único que me habían ofrecido hasta el momento era ingresarlo nuevamente a taller para repararlo. ¿Será posible que luego de siete arreglos y varios cambios de piezas, entre ellas el alternador, la bobina, bujías, etc…podrán arreglar el problema? Yo creo que no y es por esto que busco que me devuelvan el dinero o que me entreguen un auto nuevo sin fallas ya que el que compré no está en buenas condiciones. Deseos del usuario 1. DEFINICIÓN: La agradabilidad que conmueve los sentidos de la persona que utiliza o trabaja con algún objeto o que es destinaría de algún servicio público o privado, empresarial o profesional;sea por encauzamiento o motivado por vivencias pasadas o por neto reflejo corporal ya sea por objetos materiales, por saber, por personas o por afectos. Siendo el diametral sentido del desagrado parte de la definición personal del gusto, porque al catalogar nuestros gustos definimos los disgustos. 2. CONCEPTO: La necesidad humana es el estado en el que se siente la privación de algunos factores básicos (alimento, vestido, abrigo, seguridad, sentido de pertenencia, estimación). En cambio, los deseos consisten en anhelar los satisfactores específicos para éstas necesidades profundas (por ejemplo, una hamburguesa Mc Donalds para satisfacer la necesidad de alimento) . Las necesidades son estados de carencia física o mental. Dicho en otras palabras, las necesidades son aquellas situaciones en las que el ser humano siente la falta o privación de algo. En un sentido amplio, las necesidades se dividen en funcionales o psicológicas. Así, la necesidad de alimentos, aire, agua, ropa y vivienda son consideradas necesidades funcionales, básicas o biológicas porque el cuerpo humano las necesita para sobrevivir. En cambio, la necesidad de seguridad, afecto, pertenencia, estima o autorrealización, son necesidades psicológicas porque tienen relación con las emociones o sentimientos de la persona. Ahora, cuando una necesidad es excitada o estimulada se convierte en un motivo. De este modo, el motivo es una necesidad lo bastante estimulada como para impulsar a un individuo a buscar satisfacción [2]. Por ejemplo, El hambre impulsa al ser humano a buscar alimento, el frío a buscar abrigo, el temor a buscar seguridad, la soledad a buscar compañía y afecto, etc... Por tanto, si una persona necesita algo busca la manera de satisfacerla. Pero, ¿qué sucede cuando el ser humano (y esto se da en la gran mayoría de los casos) no puede satisfacer todas sus necesidades?. El psicólogo Abraham Maslow, identificó una jerarquía de 5 niveles de necesidades, dispuestos en el orden en que las personas tratan de satisfacerlas [2]. Estos cinco niveles (de abajo hacia arriba), son los siguientes: Autorrealización Necesidades personales de alcanzar la plenitud

Estima Necesidades de respeto, reputación, prestigio y estatus

Pertenencia y Amor Necesidades de afecto, de pertenencia a un grupo y de aceptación

Seguridad Necesidades de seguridad, protección y orden

Fisiológicas Necesidades de alimento, bebida, sexo y refugio

Según la Jerarquía de Necesidades de Maslow, el nivel más básico está relacionado con las necesidades funcionales, como el alimento, la bebida, el abrigo, el refugio, etc., que toda persona necesita para sobrevivir. Una vez que las personas han logrado satisfacer razonablemente sus necesidades funcionales, tienen la motivación suficiente como para buscar la satisfacción de sus necesidades del siguiente nivel (seguridad, protección y orden); y así se va dando


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sucesivamente, hasta llegar al último nivel, que corresponde a la necesidad de autorrealización. En un sentido práctico, la Jerarquía de Necesidades de Maslow, es una valiosa herramienta que puede ser utilizada por los mercadólogos en la fase de segmentación para identificar apropiadamente el mercado meta de sus productos o servicios. Por ejemplo, para determinar el mercado meta de un seguro de salud, se podría llegar a la conclusión de no tomar en cuenta a quienes no tienen satisfechas sus necesidades funcionales (de alimento, abrigo y vivienda), porque se entiende que ellos no se sentirán motivados a contratar un seguro de salud porque aún les falta satisfacer sus necesidades más básicas (del primer nivel). O, en el caso de un auto de lujo que satisface necesidades de status y prestigio, no se debería considerar como mercado meta a quienes no han cubierto sus necesidades de seguridad, porque se entiende que no se sentirán lo suficientemente motivados (seguramente, por la falta de recursos) a adquirir un auto de lujo, cuando les falta un seguro de salud. Otro aspecto que se debe tomar en cuenta es que en las economías más avanzadas las necesidades se hacen más numerosas y surgen a distintos niveles . Por ejemplo, las necesidades que se satisfacen inscribiéndose en un programa para bajar de peso, podrían ser simultáneamente del tipo funcional (perder peso para mantenerse saludable) y psicológico (sentirse mejor debido a una mejor apariencia). En ese sentido, surge una tarea importante para los mercadólogos, y es la de determinar qué necesidades relacionadas con el producto predominan entre los diferentes grupos de clientes, y después, transformar ésas necesidades en deseos. Luego de comprender los diferentes niveles o jerarquías de necesidades, es importante que el mercadólogo considere el tema de las "preferencias", debido a que las personas "eligen" las necesidades que van a satisfacer en un momento determinado y aquellas que van a dejar de lado o van a posponerlas para más adelante. Por ejemplo, un profesional que está motivado a satisfacer sus necesidades de estima (del cuarto nivel), puede que decida invertir sus ahorros en un post-grado o una maestría para satisfacer su necesidad de reputación y/o prestigio, en lugar de comprar un auto de lujo que satisfacería su necesidad de status. Entender este punto es crucial para los mercadólogos, porque ellos no crean necesidades, ya que éstas existen antes que los mismo mercadólogos . Pero, pueden influir en las "preferencias" de las personas. Recordemos que las estrategias de mercadotecnia intentan canalizar o dirigir las acciones de los consumidores en respuesta a sus necesidades . Las necesidades se convierten en deseos cuando se dirigen a objetos específicos que podrían satisfacerlos . Por ejemplo, la necesidad de alimento puede llevar a una persona a desear una hamburguesa o una pizza, la necesidad de vivienda puede impulsar a la persona a desear un departamento en un céntrico edificio o una casa con jardín en una zona residencial. 3. CASO DE ÉXITO: Agosto 11 del 2007. Casos de CRM: Yahoo!Suggestion Board. Yahoo Suggestios Board .La página americana de Yahoo ofrece un servicio de sugerencias en el que los usuarios pueden publicar las mismas y recibir votos a favor o en contra del resto de los usuarios (además de comentarios) Se trata de algo así como un meneame corporativo que tiene por objetivo obtener valor para la empresa ( lease mejorar y adaptar mejor los productos de yahoo a las necesidades e intereses de sus clientes ) y devolver valor a los clientes ( incorporando las mejoras sugeridas por los usuarios, es decir, al menos las que más votos han obtenido ) 4. CASO DE FRACASO: Agosto 2 del 2005. Los ladrones de tonos para móviles podrían poner en peligro a la industria. Los ladrones de tonos para móviles que golpean a las tiendas de música para móviles de Internet podrían poner en peligro a la industria Un estudio de Qpass revela un agujero enorme que podría permitir a los


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consumidores captar tonos para móviles por un valor de 336 millones de euros en los próximos 3 años. Más de una tercera parte de los sitios web de contenido digital líderes de Europa no son seguros, lo que permite a los usuarios 'robar' canciones musicales y descargarlas como tonos para móviles gratuitos. El alcance del problema en Europa podría estar costando ya a las industrias del móvil y musical una cantidad aproximada de 50 millones de euros en 2004, y unas pérdidas de ingresos adicionales proyectadas de 336 millones de euros para finales de 2007. El estudio de Qpass analizó 100 sitios líderes mundiales de descarga de tonos para móviles, que consistían en 42 portales de operadores de telefonía móviles y 58 tiendas en línea de entretenimiento y música. Los investigadores descubrieron que más de una tercera parte de los videos musicales de presentación de los sitios web podían convertirse fácilmente en tonos para móviles 'robados' descargándolos en un PC y transfiriéndolos directamente a teléfonos móviles sin coste alguno. Dos terceras partes de los sitios web ofrecían archivos de música de presentación de entre 15 y 30 segundos, que es la longitud perfecta para un tono para móvil. En algunos casos, los sitios son especialistas en tonos para móviles, lo que hace que estén entregando gratuitamente sus productos de forma inadvertida. El mercado de tonos para móviles representa en la actualidad del 6 al 10 por ciento de los ingresos de la industria musical, lo que supone un importante problema de pérdidas de ingresos para la industria. Más de una quinta parte de los usuarios de móviles en todo el mundo han descargado contenido mediante su teléfono hasta la fecha de hoy, y se espera que esta proporción aumente. Los tonos para móviles son uno de los tipos de contenido de mayor crecimiento. Para la industria musical mundial, afectada cada vez más por el descenso de ventas de CDs y singles, han ofrecido una fuente importante de ingresos. Deseos del cliente 1. DEFINICIÓN: Los deseos del cliente son comprar y vender productos y servicios de la manera más productive, ética y rentable. 2. CONCEPTO: Los deseos del cliente como guia ¿Que es importante para su cliente, que deseos tiene? Si sabe lo que es, que su cliente desea y a partir de esto actua puede estar seguro de que la satisfaccion de su cliente estara mas que asegurada. Aqui algunos tips, para poder descubrir los deseos y espectativas de su cliente a parte de los cuestionarios que deben ser realizados. DE PRIMERA MANO: Sus vendedores y compradores tienen un contacto muy

cercano con el cliente. Utilize esta cercania y la informacion que se deriva de la misma. Cree modelos de reportes, en los que los trabajadores pueden dar de primera mano sus experiencias con los clientes. Por ejemplo

CRITICA COMO OPORTUNIDAD: Encarguele a una persona el trabajar todas las quejas. Posteriormente se le informa a la gerencia cuales son los resultados mas importantes. Y no olvide los cinco puntos mas importantes de la semana pasada: Los resultados y quejas deben ser traducidos a resultados y consecuencias, de otro modo se puede ahorrar un trabajador.Una segunda oportunidad puede encontrar en foros de internet y portales, en los que se puede discutir sus productos. Analize los resultados y obtenga las consecuencias de la opinion de sus clientes.

USTED MISMO EN LA EMPRESA: Una la siguiente oportunidad, en la que se haga publicidad directa de su empresa (pro ejemplo durante una feria) con un pequeno cuestionario. La union con los articulos gratuitos tiene sentido, debido a que de este modo se garantiza una mayor afluencia hacia el cuestionario. Aqui se puede preguntar por ejemplo la opinion general de un cierto producto: Pregunta 1: Que tan satisfecho esta con nuestro servicio de entrega?Elija la

opcion en la escala de “1=muy satisfecho” hasta “6=muy descepcionado”. Pregunta 2: ¿Tiene sugerencias en como podriamos mejorar nuestro


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producto? Preguntas extras como sexo, edad, residencia, etc. ayudan para dividir a los grupos sociodemograficamente.

GUIDE MICHELIN: Como sabe la famosa „Guide Michelin“ en donde se encuentran los mejores restaurantes? Por medio de los catadores. Por que no acutar del mismo modo? La mayoria de los productos son comprados por el cliente a travez de los intermediarios. Ahi no importa tanto la cualidad del producto si no mas bien en cuanto a la presentacion, amabilidad, conocimiento del vendedor, posibilidades de pago en la caja etc.. Encarguele a un trabajador, que compre periodicamente sus productos y pida orientacion (la asi llamada compra misterio).Su propia empresa tiene de este modo la posibilidad de verse desde el punto de vista del comprador. Las observaciones se deben entregar de modo escrito a la gerencia. Y por supuesto se debe de hacer todo lo posible, para poder entrar a la “Guia Michelin” de los clientes y para permanecer en ella.

ESTAR ENLAZADO CON EL CLIENTE: Utilize su sitio web para la creacion y el desarrollo de las relaciones con sus clientes. La Web 2.0 lo hace posible. Cree una comunidad en su sitio web. Los clientes deberan poder intercambiar y crear libremente todo tipo de temas como problemas, proposiciones, critica etc.

En un libro de Fred Reichheld se encuentra „la pregunta decisiva” (tambien el titulo del libro) en lo que a Satisfaccion del cliente refiere: “Que tan alta es la posibilidad, de que usted le recomiende nuestra empresa a un amigo o colega?” A los criticos de empresas se les pregunta muy a menudo, porque no recomendarian una cierta empresa. Tambien esta pregunta puede ayudar, para acercarse mas a los deseos de sus clientes. 3. CASO DE ÉXITO: Un vendedor más humano «Al principio la idea era “escucha al cliente y obedécelo”, pero a partir de mediados de los noventa esta visión cambió», explica Ed Thompson, analista especializa- «Las empresas se preocupaban más por reducir costes y aumentar su rentabilidad que por las necesidades de los consumidores. La pregunta que surgió entonces fue “cuál es la función del cliente”». La pregunta, continúa Thompson, ha contado con varias respuestas a lo largo del tiempo, tantas como distintas interpretaciones del binomio «vendedor-cliente». Unas veces se destacaba la necesidad de satisfacer las exigencies de la empresa y, otras, el comprador cobraba un protagonismo absoluto. «Funciona como una balanza. En la actualidad, el reto es saber cómo atender a las demandas. No se trata de exprimir al consumidor. Si hacemos eso, nos dará la espalda, porque sabrá que sólo estamos preocupados por nuestro negocio. Por ello, en los sistemas de gestión de clientes, esa correspondencia entre empresa y consumidor otorga en estos momentos más peso al segundo», explica Thompson. Si estos sistemas se centran tanto en los clientes, ¿qué funciones reservan para los empleados? «Creo que este tipo de herramientas mejoran notablemente la En mi opinión, lo que la tecnología está intentando es imitar a las organizaciones de tamaño más reducido. De este modo podemos comunicarnos mejor con el cliente, saber qué quiere, qué está más de moda...», declara Thompson, que cita a Amazon como ejemplo a seguir. «Si todas las organizaciones fueran tan eficientes en sus negocios como Amazon lo es en Internet, el servicio telefónico de atención al cliente no sería necesario». Según este analista, los sistemas de gestión CRM tratan de recoger las ideas presentes en algunas páginas webe integrarlas en las aplicaciones, «una tendenciaque seguirá evolucionando». A parte de la eficacia, para los usuarios resulta tan importante la utilidad de estos programas como su sencillez, algo que, según Corley, los diseñadores tienen muy en cuenta. «Nuestro propósito es facilitar la labor de los empleados y presentarles un entorno de trabajo con el que estén familiarizados. Lo que intentamos es que cuando un trabajador tenga que elaborar un informe no necesite contactar con alguien del departamento de informática». 4. CASO DE FRACASO: Las fallas más comunes cuando se adquiere CRM son dos:


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Muchas veces la implementación de CRM queda limitada al departamento de informática, por lo que se vuelve irrelevante tanto para la compañía como para el cliente al que se intenta servir mejor.

Aunque CRM ha sido implementado correctamente, únicamente una parte de la compañía lo utiliza y, por lo tanto, el cliente recibe una experiencia segmentada al tratar con ésta y sus diferentes divisiones.

Para que la implementación de CRM dé frutos, la compañía debe comprender sus ramificaciones y consecuencias, no sólo sobre el área de servicio al cliente, sino sobre los departamentos de marketing, ventas, call centers y sitios Web. Después de todo, las compañías existen porque los clientes existen y, por lo tanto, debe ser tenido en cuenta que a pesar de que la influencia del cliente sobre los proceso internos y la manera de hacer negocios es indirecta, es un factor determinante. Por otro lado, debido a que CRM es todavía una aplicación reciente y la primera de su tipo, numerosas compañías parecen creer que comprar el software es suficiente para hacer relucir su área de servicio al cliente. Pues cabe mencionarse que la implementación de CRM debe ser progresiva y que necesita de un grupo de trabajo especializado en su manejo antes de que comiencen a relucir las ventajas que trae (¿de qué sirve, por ejemplo, que el software genere datos estadísticos sino hay alguien que sepa analizarlos?), ya que de la misma manera en la que toda compañía necesitó tiempo para adaptarse a la revolución tecnológica y sus efectos sobre su modelo de negocios, debe comprenderse que CRM traerá cambios ventajosos sólo si no se espera que haga magia. Si bien implementar soluciones CRM tendrá consecuencias satisfactorias a largo plazo, tomar conciencia de que no es una excepción a la regla que ningún tipo de software tiene beneficios inmediatos, es inminente. Adicionalmente, debe tenerse en cuenta que el uso de CRM debe ser acompañado por una gran cuota de los valores tradicionales de servicio al cliente; escucharlo y tratarlo como un valor único para que las ventajas sean reales.

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