transformación digital: customer engagement center
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CONTACT ENGAGEMENT CENTER
Transformación digital@Ibermaticasb
27 de noviembre 2015
CONTACT ENGAGEMENT CENTER
Transformación digital@Ibermaticasb
27 de noviembre 2015
@juanliedoin/juanliedo
¿HABLAMOS? 629 81 69 70
@Ibermaticasb
2/27
ÍNDICE
1. RETOS EN SOCIAL CRM
2. CONTACT ENGAGEMENT CENTER (CEC)
3/273. CLAVES DEL ÉXITO DE UN CEC
VINCULAR AL CLIENTE
4/27
1. RETOS EN SOCIAL CRM
Foto
gram
a cor
tesía
de N
ilda J
erez
71% PREFIEREN CONTACTO DIGITAL
5/27
SHOW ME THE MONEY!
6/27
1. RETOS EN SOCIAL CRM
Imag
en co
rtesía
de F
orre
sterR
esea
rch.
1. RETOS EN SOCIAL CRM
¿DÓNDE MÁS VINCULACIÓN?7/27
PLATAFORMA SOCIAL NETWORKING
Co-creación
Comunidad Soporte
Social media marketing
VINCULACIÓN CON CLIENTES
Social commerce
VINCULACIÓN EMPLEADOSGestión
ConocimientoAprendizaje
Gestión de ideas 2.0
ComunicaciónParticipación
Colaboraciónprocesosproyectos
8/27
Soci
al
CRM
Intra
net 2
.0
1. RETOS EN SOCIAL CRM
1. RETOS EN SOCIAL CRM
2% OF FANS RETURN TO FACEBOOK BRANDPAGES A SECOND TIME
9/27
¿DE QUIÉN SON LOS DATOS DE LAS RRSS?
¿SEGMENTACIÓN?
2
10/27
1. RETOS EN SOCIAL CRM
CÓMO VINCULAR MÁS A LAS CLIENTES
2. CUSTOMER ENGAMENT CENTER
11/27
A BEAUTY HUB
DE FACEBOOK
12/27
LAS USUARIAS CONSUMEN UN 250% MÁS
2. CUSTOMER ENGAMENT CENTER
13/27
¿TARJETAS DE CRÉDITO?
2. CUSTOMER ENGAMENT CENTER
14/27
¿CÓMO FIDELIZAR EN TARJETAS DE CRÉDITO?
2. CUSTOMER ENGAMENT CENTER
15/27
SOPORTE, CO-CREACIÓN, CONTENIDOS
-50% QUEJAS Y + 25% RETENCIÓN
2. CUSTOMER ENGAMENT CENTER
16/27
COMUNIDAD DE INTERÉS
2. CUSTOMER ENGAMENT CENTER
17/27
CO-CREACIÓN= FIDELIZACIÓN
18/27
Twitter: #SCRM @Getsatisfaction
UNA LLAMADA DE SOPORTE CUESTA ENTRE 4€Y 60 €
19/27
1. RETOS EN SOCIAL CRM
CUESTA < 0,1 € ACCIÓN SOPORTE
20/27
QUÉ ESTÁ PASANDO
21/27
22/27
Twitter: #SCRM @Getsatisfaction23/27
BONITO, PERO ES MÁS QUE TECNOLOGÍA…
3. CLAVES DEL ÉXITO DE UN CEC
24/27
ESTRATEGIA
ENGAGEMENT
TECNOLOGÍA
3. CLAVES DEL ÉXITO DE UN CEC
25/27
HECHO ANTES QUE PERFECTO
RECAP
26/27
