universidad central del ecuador · 2016-06-06 · universidad central del ecuador facultad de...
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UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE JURISPRUDENCIA, CIENCIAS POLÍTICAS Y SOCIALES
CARRERA DE DERECHO
El Consumidor en el Marco Constitucional y el Ejercicio Efectivo de
sus derechos en la ciudad de Quito en el año 2013.
Tesis previa a la a la obtención del Título de:
ABOGADA
AUTORA: Monteros Campues Adriana Consuelo
E-mail: [email protected]
TUTOR: Dr. Galarraga Carvajal Marcelo Giovanni
Junio - 2015
Quito
ii
DEDICATORIA
Dedico mi tesis a Dios y a mis padres. A
Dios porque ha sido mi guía en todo momento, a mis amados padres, quienes a lo largo
de mi vida han velado por mi bienestar y educación siendo mi apoyo en todo momento,
depositando su entera confianza en cada reto que se me presentaba, sin dudar ni un solo
momento en mi inteligencia y capacidad. Es por ello que soy una persona de bien. Los
amo con mi vida.
Adriana Monteros
iii
AGRADECIMIENTO
En primer lugar agradezco a Dios por haberme
guiado por el camino de la felicidad hasta ahora;
en segundo lugar a cada uno de los que son parte
de mi familia a mi padre Wilson Monteros, mi
madre Blanca Campués, a mi abuelita, y a mis
hermanos; por haberme dado siempre su fuerza
y apoyo incondicional lo cual me ha llevado
hasta donde estoy. A mis profesores quienes han
compartido sus conocimientos y a su vez me han
inculcado valores que me permitan ejercer mi
profesión con ética y absoluta responsabilidad y
finalmente a mi Tutor Dr. Marcelo Galarraga,
quien me colaboró en todo momento para
terminar de la mejor manera el presente trabajo
de investigación.
Adriana Monteros
iv
DECLARATORIA DE ORIGINALIDAD
Quito, 01 de Junio de 2015.
Yo, Adriana Consuelo Monteros Campués, autora de la investigación, con cédula de
ciudadanía No. 1004024335, libre y voluntariamente DECLARO, que el trabajo de
Grado titulado: “El Consumidor en el Marco Constitucional y el Ejercicio Efectivo de
sus derechos en la ciudad de Quito en el año 2013” es de mi plena autoría, original y no
constituye plagio o copia alguna, constituyéndose en documento único, como mandan
los principios de la investigación científica, de ser comprobado lo contrario me someto
a las disposiciones legales pertinentes.
Es todo cuanto puedo certificar en honor a la verdad.
Atentamente,
Monteros Campués Adriana Consuelo
v
AUTORIZACION DE LA AUTORÍA INTELECTUAL
Yo, Adriana Consuelo Monteros Campués, en calidad de autora de la tesis titulada: “El
Consumidor en el Marco Constitucional y el Ejercicio Efectivo de sus derechos en
la ciudad de Quito en el año 2013”; por la presente autorizo a la UNIVERSIDAD
CENTRAL DEL ECUADOR, hacer uso de los contenidos de esta tesis de grado,
con fines estrictamente académicos o de investigación.
Los derechos que como autora me corresponden, con excepción de la presente
autorización, seguirán vigentes a mi favor, de conformidad con lo establecido en los
artículos 5, 6, 8; 19 de la Ley de Propiedad Intelectual y su Reglamento.
Quito D.M., Junio de 2015
FIRMA________________________
Adriana Monteros
C.C: 100402433-5
vi
APROBACIÓN DEL TUTOR
vii
APROBACIÓN DEL TRIBUNAL DE GRADO
Los miembros del Tribunal de Grado aprueban el trabajo de investigación titulado: “El
Consumidor en el Marco Constitucional y el Ejercicio Efectivo de sus derechos en la
ciudad de Quito en el año 2013” de acuerdo con las disposiciones reglamentarias
emitidas por la Escuela de Derecho de la Facultad de Jurisprudencia, Ciencias Políticas
y Sociales de la Universidad Central del Ecuador para títulos de pregrado.
Junio 2015
Para constancia firman:
TRIBUNAL DE GRADO
F/……………………..……
N
F……..……………… F…...………………
N N
viii
INDICE DE CONTENIDOS
DEDICATORIA .................................................................................................................... ii
AGRADECIMIENTO .......................................................................................................... iii
DECLARATORIA DE ORIGINALIDAD .......................................................................... iv
AUTORIZACION DE LA AUTORÍA INTELECTUAL ..................................................... v
APROBACIÓN DEL TUTOR ............................................................................................. vi
APROBACIÓN DEL TRIBUNAL DE GRADO ................................................................ vii
INDICE GENERAL ........................................................................................................... viii
INDICE DE CUADROS .................................................................................................... xiv
ÍNDICE DE GRÁFICOS .................................................................................................... xv
INDICE DE ANEXOS ....................................................................................................... xvi
RESUMEN EJECUTIVO ................................................................................................. xvii
ABSTRACT ..................................................................................................................... xviii
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................. 1
CAPITULO I ......................................................................................................................... 5
EL PROBLEMA ................................................................................................................... 5
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................................... 5
1.2. UBICACIÓN DEL PROBLEMA EN UN CONTEXTO SOCIO-CULTURAL ....... 7
1.3. DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA ...................................................................... 10
1.3.1. Contextualización Macro ....................................................................................... 10
1.3.2. Contextualización Meso ........................................................................................ 11
1.3.3. Contextualización Micro ........................................................................................ 12
1.4. ANÁLISIS CRÍTICO ............................................................................................... 14
1.5. PROGNOSIS ............................................................................................................ 15
1.6. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ...................................................................... 16
1.7. EVALUACIÓN DEL PROBLEMA ......................................................................... 16
1.8. OBJETIVOS ............................................................................................................. 18
1.8.1. Objetivo General .................................................................................................... 18
1.8.2.Objetivos Específicos ............................................................................................. 18
1.9. JUSTIFICACIÓN ..................................................................................................... 19
ix
CAPÍTULO II ...................................................................................................................... 20
MARCO TEÓRICO ............................................................................................................ 20
2.1. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA .......................................................................... 20
2.2. ANTECEDENTES DE ESTUDIO ........................................................................... 28
2.3. ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS ................................................................. 28
2.4. ANTECEDENTES HISTÓRICOS ........................................................................... 31
2.5. FUNDAMENTACIÓN LEGAL ............................................................................... 31
2.6. FUNDAMENTACIÓN COMPARADA .................................................................. 33
2.7. DEFINICIONES DE TÉRMINOS BÁSICOS ......................................................... 36
2.9. HIPÓTESIS .............................................................................................................. 42
2.10. VARIABLES .......................................................................................................... 42
2.10.1. Variables Independientes ..................................................................................... 42
2.10.2. Variables Dependientes ....................................................................................... 43
TÍTULO I ........................................................................................................................... 44
GENERALIDADES ............................................................................................................ 44
1.1. ANTECEDENTES HISTÓRICOS DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR . 44
1.2. NATURALEZA Y FUNDAMENTO DE LOS DERECHOS DEL
CONSUMIDOR. .............................................................................................................. 48
1.3. EVOLUCIÓN DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR EN EL ECUADOR . 50
1.3.1. En la Constitución de la República del Ecuador. ................................................... 51
1.3.2. En la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor ................................................... 56
TÍTULO II ........................................................................................................................... 60
ANÁLISIS DE LA LEY ORGÁNICA DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR ................. 60
2.1. FINALIDAD Y ÁMBITO DE APLICACIÓN DE LA LEY ORGÁNICA DE
DEFENSA DEL CONSUMIDOR. .................................................................................. 60
2.2. EL CONSUMIDOR O USUARIO ........................................................................... 63
2.2.1. Derechos Básicos ................................................................................................... 65
2.2.1.1. Derecho a la protección de la vida, salud y seguridad en el consumo de
bienes y servicios, así como a la satisfacción de las necesidades fundamentales y el
acceso a los servicios básicos; ......................................................................................... 65
2.2.1.2. Derecho a que proveedores públicos y privados oferten bienes y servicios
competitivos, de óptima calidad, y a elegirlos con libertad. ............................................ 70
x
2.2.1.3. Derecho a la información adecuada, veraz, clara, oportuna y completa sobre
los bienes y servicios ofrecidos en el mercado, así como sus precios, características,
calidad, condiciones de contratación y demás aspectos relevantes de los mismos,
incluyendo los riesgos que pudieren presentar. ............................................................... 71
2.2.1.4. Derecho a un trato transparente, equitativo y no discriminatorio o abusivo por
parte de los proveedores de bienes o servicios, especialmente en lo referido a las
condiciones óptimas de calidad, cantidad, precio, peso y medida ................................... 73
2.2.1.5. Derecho a la protección contra la publicidad engañosa o abusiva, los métodos
comerciales coercitivos o desleales ................................................................................. 74
2.2.1.6. Derecho a la educación del consumidor, orientada al fomento del consumo
responsable y a la difusión adecuada de sus derechos. .................................................... 76
2.2.1.7. Derecho a la reparación e indemnización por daños y perjuicios, por
deficiencias y mala calidad de bienes y servicios ............................................................ 78
2.2.1.8. Derecho a recibir el auspicio del Estado para la constitución de asociaciones
de consumidores y usuarios, cuyo criterio será consultado al momento de elaborar o
reformar una norma jurídica o disposición que afecte al consumidor; y, ........................ 80
2.2.1.9. Derecho a seguir las acciones administrativas y/o judiciales que
correspondan. ................................................................................................................... 81
2.2.1.10. Derecho a que en las empresas o establecimientos se mantenga un libro de
reclamos que estará a disposición del consumidor, en el que se podrá anotar el
reclamo correspondiente, lo cual será debidamente reglamentado. ................................. 82
2.2.2. Obligaciones .......................................................................................................... 82
2.3. PROVEEDOR .......................................................................................................... 84
2.3.1. Responsabilidad y Obligaciones ............................................................................ 86
2.4. ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES .............................................................. 89
2.4.1. Requisitos y Finalidades ........................................................................................ 91
TÍTULO III .......................................................................................................................... 93
DEL ACCESO A LA JUSTICIA ........................................................................................ 93
3.1. INFRACCIONES A LA LEY ORGÁNICA DE DEFENSA DEL
CONSUMIDOR ............................................................................................................... 93
3.2. SANCIONES ............................................................................................................ 96
xi
3.3. COMPETENCIA Y PROCEDIMIENTO PARA SANCIONAR LAS
INFRACCIONES. ........................................................................................................... 99
3.3.1. Trámite Administrativo ........................................................................................ 100
3.3.2. Trámite Judicial ................................................................................................... 102
3.4. REPARACIÓN DEL DAÑO AL CONSUMIDOR ............................................... 103
TÍTULO IV ....................................................................................................................... 104
PROBLEMÁTICA EN EL EJERCICIO DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR . 104
4.1. PROBLEMÁTICA DE LA EDUCACIÓN DEL CONSUMIDOR ....................... 104
4.2. PROBLEMÁTICA DE LA EXIGENCIA DE LOS DERECHOS DEL
CONSUMIDOR ............................................................................................................. 106
4.3. ACCIÓN POPULAR .............................................................................................. 107
4.3.1. Participación ciudadana ....................................................................................... 108
TÍTULO V ......................................................................................................................... 110
DERECHO COMPARADO .............................................................................................. 110
5.1. DIRECTRICES DE LAS NACIONES UNIDAS PARA LA PROTECCIÓN DEL
CONSUMIDOR. ............................................................................................................ 110
5.2. ESTUDIO DE LA LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR DE
ARGENTINA. ............................................................................................................... 112
5.3. ESTUDIO DE LA LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR DE COLOMBIA 116
5.4. ESTUDIO DE LA LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR DE PERÚ .......... 119
CAPITULO III .................................................................................................................. 124
MARCO METODOLÓGICO ........................................................................................... 124
3.1. TIPOS DE INVESTIGACIÓN ............................................................................... 124
3.1.1. Investigación Bibliográfica .................................................................................. 124
3.1.2. Investigación de Campo ....................................................................................... 125
3.1.3. Investigación Histórica ........................................................................................ 125
3.2. POBLACIÓN Y MUESTRA .................................................................................. 126
3.3. MÉTODOS ............................................................................................................. 126
3.3.1. Método Científico ................................................................................................ 126
3.3.2. Método Inductivo ................................................................................................. 127
3.3.3. Método Histórico ................................................................................................ 127
3.3.4. Método Analítico ................................................................................................. 127
xii
3.3.5. Método Comparativo ........................................................................................... 127
3.4. TÉCNICAS ............................................................................................................. 128
3.4.1. Entrevista ............................................................................................................. 128
3.4.2. Encuesta ............................................................................................................... 128
3.4.3. Observación ........................................................................................................ 129
3.4.4. Análisis Documental ............................................................................................ 129
3.5. INSTRUMENTOS .................................................................................................. 129
3.5.1. Formulario del Cuestionario ................................................................................ 130
3.6. RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN ........................................................... 130
3.7. PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN .............................. 130
CAPITULO IV .................................................................................................................. 132
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS ................................................. 132
5.1. CONCLUSIONES .................................................................................................. 146
5.2. RECOMENDACIONES ......................................................................................... 148
CAPITULO V ................................................................................................................... 149
PROPUESTA .................................................................................................................... 149
5.1. JUSTIFICACIÓN ................................................................................................... 149
5.2. OBJETIVOS ........................................................................................................... 150
5.2.1. Objetivo General .................................................................................................. 150
5.2.2. Objetivos Específicos .......................................................................................... 150
5.3. UBICACIÓN SECTORIAL Y FÍSICA .................................................................. 151
5.4. MAPAS ................................................................................................................... 151
5.5. CARACTERÍSTICAS DE LA CIUDAD ............................................................... 152
5.5.1. Beneficiarios ........................................................................................................ 153
5.5.1.1. Beneficiarios Directos ....................................................................................... 153
5.5.1.2. Beneficiarios Indirectos .................................................................................... 154
5.6. FACTIBILIDAD .................................................................................................... 154
5.6.1. Factibilidad Interna .............................................................................................. 154
5.6.2. Factibilidad Externa ............................................................................................. 155
5.7. DESCRIPCIÓN DE LA PROPUESTA .................................................................. 156
5.7.1. Fases del Proyecto ............................................................................................... 159
5.8. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ................................................................. 160
xiii
5.9. PRESUPUESTO ..................................................................................................... 161
BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................... 162
LINKOGRAFÍA ................................................................................................................ 165
ANEXOS ........................................................................................................................... 166
xiv
INDICE DE CUADROS
Cuadro 1 .......................................................................................................................... 14
Cuadro 2 ........................................................................................................................ 126
Cuadro 3 … .................................................................................................................... 132
Cuadro 4 … ....................................................................................................................... 133
Cuadro 5 …. .................................................................................................................... 134
Cuadro 6 ......................................................................................................................... 135
Cuadro 7 ................................................................................................................. 136
Cuadro 8 … ................................................................................................................... 137
Cuadro 9 ......................................................................................................................... 138
Cuadro 10 ............................................................................................................... 161
xv
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1 ......................................................................................................................... 132
Gráfico 2 ......................................................................................................................... 133
Gráfico 3 ......................................................................................................................... 134
Gráfico 4 ......................................................................................................................... 135
Gráfico 5 ................................................................................................................. 136
Gráfico 6 ......................................................................................................................... 137
Gráfico 7 ......................................................................................................................... 138
xvi
INDICE DE ANEXOS
Anexo 1: ENCUESTA .................................................................................................. 166
Anexo 2: ANÁLISIS DE CASOS PRÁCTICOS .......................................................... 166
xvii
RESUMEN EJECUTIVO
El Consumidor en el Marco Constitucional y el Ejercicio Efectivo de sus derechos
en la ciudad de Quito en el año 2013.
En el presente trabajo de investigación se realiza un estudio y análisis sobre los
derechos de las personas consumidoras y usuarias de bienes y servicios públicos o
privados, reconocidos y garantizados tanto en la Constitución de la República, como en
la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, considerando que en la sociedad en la que
vivimos todos somos consumidores y que en la actualidad pese a que los consumidores
cuentan con estos derechos constitucionales, es frecuente ver a diario la violación de los
mismos, por parte de los proveedores, surgiendo una terrible problemática jurídico
social, sobre el ejercicio efectivo de los derechos del consumidor en nuestro país,
traduciéndose en la impunidad y falta de reparación cuando estos han sido vulnerados,
lo que evidencia que tanto los órganos como los mecanismos de protección y reparación
contemplados en la ley vigente son ineficaces e insuficientes para garantizar el respeto y
goce pleno de estos derechos, siendo necesario plantear cambios que se ajusten a la
realidad social y mejoren los actuales mecanismos existentes.
DESCRIPTORES (PALABRAS CLAVE)
DERECHOS CONSTITUCIONALES, CONSUMIDOR, USUARIO, PROVEEDOR,
DERECHOS DE CONSUMO, DEFENSORÍA DEL PUEBLO.
xviii
ABSTRACT
Consumers Under the Constitutional framework and the Effective Exercise of
their rights in the city of Quito in the year 2013
This research paper studies and analyzes the rights of people who consume and use
public or private services, in view that we are all consumers in the society in which live.
These rights are recognized and guaranteed in both the Constitution of Republic and the
Organic Consumer Defense Law. Although consumers are presently entitled to these
constitutional rights, it is common to see these rights violated daily by suppliers, thus
sparking an appalling legal-social problem regarding the effective exercise of consumer
rights in our country. In other words, the violation of these rights goes unpunished and
there is no compensation when they are violated. Furthermore, this demonstrates that
the protection and compensation organs and mechanisms contemplated in the law in
force are inefficient and insufficient for guaranteeing the respect for and full enjoyment
of these rights. Consequently, it is necessary to propose changes that are in line with the
real social situation and also to improve the existing mechanisms in use.
Key Words: CONSTITUTIONAL RIGHTS, CONSUMER, USER, PROVIDER,
CONSUMER RIGHTS, PEOPLE DEFENDER ATTORNEY.
1
INTRODUCCIÓN
La situación de las personas consumidoras y usuarias en el Ecuador ha
experimentado una trasformación en los últimos años, debido al pasó de una sociedad
fundamentalmente agraria a una urbana, debido a los desplazamiento de las personas
que vivían en el campo hacia las grandes urbes o ciudades, generándose así relaciones
directas entre proveedores y consumidores apareciendo, con ello una serie de problemas
respecto de la calidad de los bienes o productos y los servicios, que los personas
adquirían en los mercados, ya que por una parte, los consumidores se encontraron sin
educación e información suficiente para exigir una satisfacción correcta de sus
necesidades, atendidas a través de la adquisición en el mercado de bienes y servicios y
por otra parte, se enfrentaron a una realidad compleja del mercado en el cual las reglas
las imponían generalmente los proveedores o empresarios y el Estado se encontraba
desprovisto de mecanismos e instrumentos que regulen los desequilibrios que se
presentaron entre los integrantes de la relación de consumo.
Surgiendo así la necesidad imperante de establecer un marco de protección legal, que
regule tanto los derechos como las obligaciones de las partes dentro de la relación
jurídica de consumo, promulgándose el 12 de Septiembre del año 1990, la primera Ley
de Defensa del Consumidor, específicamente en el gobierno del Dr. Rodrigo Borja, en
la cual se recogieron diversas iniciativas y leyes de varios cuerpos legales, como el
Código de Salud, normas de Comercio, de Propiedad Intelectual, entre otras. Tras un
año, el 19 de febrero de 1991, se publicó el Reglamento a la Ley de Defensa del
Consumidor. Más tarde en el gobierno del Dr. Jamil Mahuad, se publica la Ley
Orgánica de Defensa del Consumidor, derogándose así a la primera; esta ley hasta la
actualidad ha sufrido una serie de reformas, realizándose la última, el 13 de octubre de
2011.
En el ámbito constitucional, los derechos del consumidor están reconocidos y
garantizados específicamente en los artículos 52 al 55 de la Constitución de la
República vigente, expresando de forma puntual en el artículo 52, como derecho de los
2
consumidores y usuarios: “El Derecho a disponer de bienes y servicios, de óptima
calidad y a elegirlos con libertad, así como a recibir información precisa y no engañosa
sobre su contenido y características.” Lo cual constituye un avance en el ámbito de
protección de los derechos del consumidor.
Lamentablemente el derecho de defensa del consumidor es poco desarrollado,
ejercido y atendido en nuestro país, debido a la falta de autoridades especialistas en la
materia y de mecanismos efectivos de tutela, tanto administrativa como judicial. Lo que
ha traído como consecuencia directa el desinterés por parte de los consumidores o
usuarios de exigir el respeto a sus derechos reconocidos en la Constitución y en la ley.
Problemática de gran connotación social que no afecta a un individuo o a un grupo
en especial, sino a todos y cada uno de los habitantes del Ecuador motivando por ello, el
presente trabajo investigativo, el cual se desarrollará con el empleo adecuado y prudente
de los métodos de investigación a fin de obtener datos suficientes, precisos y reales,
sobre el problema investigado, permitiéndonos el uso óptimo de la información
doctrinaria y filosófica así como de los correspondientes casos prácticos, de tal forma
que se pueda cumplir exitosamente con los objetivos planteados, mediante un trabajo
organizado en los siguientes capítulos:
Capítulo I, El Problema.- En este capítulo encontraremos la debida formulación y el
planteamiento del problema jurídico que afecta a todos y cada uno de los ciudadanos
ecuatorianos al momento de acceder a un bien o servicio, evidenciando un problema
respecto del ejercicio efectivo de los derechos con los que cuentan los consumidores o
usuarios, se ubicará al problema en el contexto socio cultural, con proyección al Buen
Vivir que garantiza la Constitución de la República, fijando a su vez la delimitación de
la investigación, en el tiempo y espacio, se realizará la debida evaluación del problema,
también se expondrá la debida justificación estableciendo los respectivos motivos que
me llevaron a desarrollar el trabajo investigativo y la importancia de un estudio del
problema jurídico - social, se establece el objetivo general y los objetivos específicos
que guían y conducen la investigación.
3
El Capítulo II, Marco Teórico.- Será realizado tomando en cuenta aspectos directrices
que constituyen los pilares de la investigación, tales como los antecedentes
investigativos debidamente relacionadas con el tema de la presente tesis, la debida
fundamentación basada en fuentes de carácter doctrinarias, teóricas, filosóficas y
jurídicas, se fijará la formulación de la hipótesis, contendrá la caracterización de las
variables y por último para una mejor comprensión del tema, se enumerará las
definiciones de los términos básicos a ser utilizados en el trabajo de una forma clara,
sencilla y precisa, y a su vez se establecerá los conceptos principales rectores del tema
investigado.
En el Capítulo III, Metodología.- Se determina los métodos de investigación
adecuados para ser aplicados en el desarrollo de la presente tesis, tomando en cuenta la
modalidad de la investigación, el diseño de la investigación, constituyéndose en la
fuente directa para obtener los datos suficientes, se detallarán las técnicas e
instrumentos a ser utilizados en el trabajo investigativo, así como la validez y
confiabilidad de cada uno de los instrumentos a emplearse, contendrá la determinación
de las respectivas técnicas que se utilizarán en el procesamiento y análisis de los datos
obtenidos.
En el Capítulo IV.- Se realizará el análisis correspondiente de los datos obtenidos
mediante las técnicas e instrumentos utilizados en la investigación; como la encuesta,
entrevista y observación a través un proceso estricto de tabulación, para transformar
dichos datos numéricos en sistemas porcentuales, los cuales serán expuestos en
esquemas y cuadros que nos permitan comprender de mejor manera la magnitud del
problema en base a datos estadísticos.
Y finalmente en el Capítulo V, Propuesta.- Se establece la respectiva propuesta una
vez finalizada la investigación, es decir se expresa una posible forma de solución al
problema estudiado, la cual estará debidamente justificada y fundamentada, con sus
correspondientes objetivos, se determinará el espacio físico y ubicación sectorial en la
que se llevará a cabo la propuesta, y a su vez se precisará los beneficiarios tanto directos
4
como indirectos y la factibilidad de ejecución de la misma, describiendo puntualmente
las fases del proyecto mediante la organización a través del cronograma de actividades,
el presupuesto que será utilizado, y finalmente los impactos y la evaluación.
La presente tesis contiene además las referencias bibliográficas, el esquema
demostrativo de investigación y los anexos.
5
CAPITULO I
EL PROBLEMA
TEMA: El Consumidor en el Marco Constitucional y el Ejercicio Efectivo de sus
derechos en la ciudad de Quito en el año 2013.
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En la actualidad vivimos en una sociedad netamente de consumo, en la cual en todo
momento se producen relaciones entre el consumidor o proveedor ya sea al adquirir un
bien o acceder a un servicio, en el desenvolvimiento diario de las actividades de cada
persona, para satisfacer una necesidad, con lo cual nacen derechos y obligaciones entre
estas partes, mismos que deben ser ejercidos, respetados y cumplidos
correspondientemente.
Como toda relación jurídica, esta no es la excepción y se encuentra regulada por la
Constitución de la República y la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor,
estableciendo legalmente los derechos y obligaciones que tienen los consumidores o
usuarios, y a su vez fijando las obligaciones y responsabilidades de los proveedores, de
tal forma que se mantenga un equilibrio entre las partes, evitando los abusos y
arbitrariedades.
Es preciso tomar en cuenta que todos somos consumidores y que por lo general nos
encontramos en una situación de desventaja e inferioridad frente a los proveedores, ante
lo cual era absolutamente necesario elevar la protección de los derechos del consumidor
y usuario, mediante el reconocimiento expreso en la Constitución de la República.
6
Y si bien los derechos y obligaciones de las personas consumidoras o usuarias se
encuentran hoy en día, plenamente reconocidos y garantizados tanto a nivel
constitucional, y de forma más amplia y específica en la Ley Orgánica de Defensa del
Consumidor e incluso en el ámbito internacional; no ha sido suficiente para promover el
respeto y ejercicio de estos derechos.
Pero en nuestra realidad social, es una práctica muy común del consumidor
ecuatoriano pagar por un producto o acceder a un servicio, sin conocer en detalle las
ventajas o desventajas que puede traer el uso de dicho bien o servicio, desconoce la
información básica que obligatoriamente debe contener cada producto, de tal forma que
el consumidor no cuenta con la certeza de elegir correctamente un bien o servicio; por el
contrario, la población en el mercado actúa con un gran desconocimiento de sus
derechos sobre cualquier tipo de compra que realicen.
Es una realidad que muy pocos consumidores conocen la Ley Orgánica de Defensa
del Consumidor, y por ende los derechos y obligaciones establecidos en este cuerpo
legal, así como tampoco están al tanto respecto de las obligaciones que tienen los
proveedores frente a los consumidores, al momento de efectuar la oferta del bien o la
prestación del servicio, y en el caso de las autoridades llamadas a defender al
consumidor o usuario, no se esmeran por hacer cumplir la ley de la materia.
De hecho, muchas publicidades resultarían atractivas a primera vista, pero en algunas
ocasiones la realidad se trastoca cuando el servicio y costo de ese producto, varía
radicalmente o simplemente las condiciones y características del bien son distintas a las
ofertadas.
La falta de educación de los consumidores y usuarios, respecto de sus derechos y
obligaciones, limita su ejercicio y goce pleno de los mismos, así como también impide
que la sociedad desarrolle un consumo responsable, ya que pese a que sus derechos se
ven afectados por parte de los proveedores, no acuden a las instituciones competentes
7
para denunciar dichas infracciones y peor aún utilizan los mecanismos de protección
que la ley contempla, quedando estas infracciones en la mayoría de casos en la
impunidad, elevando a diario el abuso de las grandes empresas públicas y privadas.
Si bien a una persona no se le puede solicitar que disfrute sus derechos, es
absolutamente necesario que todos los ciudadanos exijan el cumplimiento de sus
derechos cuando accedan a cualquier producto o servicio, defendiendo sus intereses
tanto personales como reales ante los proveedores cuando estos incumplen la ley, para
que según sea el caso sean sancionados correspondientemente por el daño ocasionado al
consumidor y usuario.
Correspondiéndole al Estado, como principal garante de los derechos de todos sus
habitantes, velar por el cumplimiento de los derechos de los consumidores, mediante
mecanismos, programas, normas y políticas eficaces de protección, reconocimiento y
reparación de los mismos, cuando estos han sido vulnerados, mediante un accionar
oportuno y adecuado de las autoridades competentes.
1.2. UBICACIÓN DEL PROBLEMA EN UN CONTEXTO SOCIO-CULTURAL
Los constantes cambios de la vida económica, enmarcaron las relaciones con un
profundo desequilibrio, en donde generalmente una sola parte, gozaba del poder
económico, contaba con los medios de producción y obtenía beneficios, mientras que la
otra se encontraba desprotegida ante las operaciones económicas.
El mundo vive en una era en la que el mercado es amplio, ilimitado y ha ido
imponiendo sus propias reglas, y por otro lado la economía social del mercado basada
en el sistema del libre mercado, han colocado al consumidor o usuario en una situación
de sometimiento frente a los proveedores o empresarios.
8
De manera paulatina se comienza a poner atención al último integrante dentro de la
cadena de producción, el consumidor o usuario como la parte más débil desarrollando
una incipiente tendencia de protección de los derechos de los consumidores, como un
aspecto en beneficio de la protección integral del ser humano.
Ante el actuar de las empresas, que producen en función de sus propias necesidades
y conveniencias al crear un producto, introducen técnicas agresivas de venta, inducen
mediante la publicidad a través de los medios de comunicación, ocultan información, se
da el reconocimiento de los derechos de tercera generación en la Constitución de la
República, orientados a proteger los derechos del ambiente, de los grupos, pueblos y
comunidades, así como también a la gran masa de consumidores y usuarios que
posibilitan el bienestar general.
La (Constitución de la República del Ecuador, 2008) vigente en su art. 1 inciso
primero establece: “El Ecuador es un Estado constitucional de derechos y justicia social,
democrático, soberano, independiente, unitario, intercultural y plurinacional. Se organiza en forma de
República y se gobierna de manera descentralizada.” En este sentido, un Estado constitucional de
derechos supone que todos sus ciudadanos, gobernantes y gobernados se someten a un
ordenamiento jurídico vigente, respetando normas que tienen fuerza de validez jurídica.
Lo cual significa que el Estado queda sujeto a un sistema jurídico de respeto total a la
ley, que da lugar al orden público y seguridad jurídica del aparataje estatal, que sin duda
supondrá el respeto y goce pleno de los Derechos Humanos, frente a lo cual, se han
reconocido una serie de derechos ya sean de carácter, económicos, sociales e incluso
ambientales, y dentro de estos el reconocimiento de los derechos que han sido otorgados
a las personas consumidores o usuarias de bienes o servicios, como entes
fundamentales del sistema económico y social.
Ecuador como un Estado garantista ha adoptado y construido los derechos humanos,
económicos, sociales, culturales, ambientales, y colectivos sobre un concepto y visión
del mundo basado en las antiguas sociedades de la región de los Andes sudamericanos:
el Buen Vivir o también llamado Sumak Kawsay, el cual no solo significa el desarrollo
9
económico sino que se extiende a un paradigma de progreso mucho más amplio que
involucra el equilibrio social y el pleno disfrute de los derechos humanos por todos los
integrantes de su territorio.
El Estado tiene como deber fundamental priorizar su trabajo social por encima de
cualquier otra obligación que implica garantizar el goce efectivo de los derechos
humanos reconocidos a todos los ciudadanos en igualdad de condiciones, en este
contexto se implementó el Plan Nacional del Buen Vivir 2013-2017, mismo que cuenta
con tres ejes principales: la construcción del poder popular y el Estado; derechos y
libertades para el Buen Vivir; y, transformación económica y productiva, donde concibe
a todas las personas, como ciudadanos con igualdad de derechos. Busca mejorar la
calidad de vida de la población, específicamente dentro del objetivo 3, en el cual se
plantea que la vida digna requiere de un acceso universal, y permanente a los derechos
individuales y colectivos que implicaría el disfrute pleno de los derechos humanos,
entre estos y siendo de fundamental importancia para el correcto desenvolvimiento de
una sociedad, su economía y productividad, el ejercicio y cumplimiento de los derechos
del consumidor, buscando además consolidar la transformación de la justicia y
fortalecer la seguridad integral, en estricto respeto a los derechos humanos, mediante
mecanismos ágiles y eficaces.
Sin embargo el hecho de que estos derechos se encuentren expresamente reconocidos
constitucional y legalmente, no ha garantizado el ejercicio y respeto efectivo de estos;
tanto por los proveedores como por los consumidores, situación que en la actualidad y
en un futuro generarán un conflicto social y económico crítico, donde serán evidentes
las violaciones habituales a los derechos del consumidor, mismas que generalmente por
el valor económico que representan no son denunciadas, quedando las grandes empresas
sin castigo legal, elevando su poder económico, político y social, siendo los únicos
beneficiados, atentando con la estabilidad económica del Estado, pero sobre todo
afectando la calidad de vida de cada uno de los ciudadanos de nuestro país,
especialmente en las grandes metrópolis como la ciudad de Quito, donde el mercado y
las actividades de comercialización son permanentes, grandes y complejas.
10
1.3. DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA
1.3.1. Contextualización Macro
En el mundo en el que vivimos las relaciones entre los agentes del mercado debido a
la complejidad de las transacciones comerciales y las negociaciones han producido
conflictos de orden social y económico que hacen indispensable la intervención del
Estado como ente regulador, intervención que significa la creación de normas
constitucionales que ordenen y controlen el sistema económico y los derechos
económicos, colectivos y sociales, a fin de garantizar el equilibrio comercial y el
desarrollo equitativo.
Por ende, la protección constitucional del consumidor constituye un pilar
fundamental para viabilizar el cumplimiento y ejercicio de los derechos consagrados en
leyes secundarias, como sucede con los derechos del consumidor.
En este sentido de acuerdo al criterio de Cascajo Castro:
En la llamada sociedad de consumo no puede parecer extraño que el Estado asuma,
expresamente, como uno de sus objetivos, la protección de los consumidores. El
respeto a la persona en esta vertiente, implica la posibilidad de entenderla también,
con capacidad de ejercer sus derechos en cuanto agente de esa fase del proceso
económico, así pues, la positivación constitucional de esta faceta del ciudadano no
carece de importancia. (Burneo Burneo, 2008, pág. 10)
El Estado como principal obligado debe establecer los medios que permitan corregir
las fallas del mercado, no como un fin en sí mismo para su desarrollo o simplemente
para mejorar la obtención de recursos económicos, sino como un medio para la
realización de los derechos humanos, como lo es el bienestar y la seguridad jurídica y
social a través de la protección al consumidor o usuario, que mejore la calidad de vida
de los ciudadanos.
11
La obligación de dotar de protección al consumidor tienen una configuración
especial tanto como un derecho humano, como un derecho constitucional, como un
derecho colectivo y como un derecho económico que permitan el desarrollo de la
economía social del Estado, que garanticen a los habitantes una vida digna, con
derechos y oportunidades para acceder a los bienes y servicios de calidad.
En el Ecuador los derechos del consumidor y del usuario cuentan con el fundamento
constitucional. Así, la Constitución de la República del Ecuador del año 2008 reconoce
y garantiza los derechos de las persona consumidoras y usuarias de bienes y servicios,
en los artículos 52 al 55 de la Norma Suprema, dentro del Capítulo III, denominado
Derechos de las personas y grupos de atención prioritaria.
En las normas legales mencionadas ut supra, se otorga a los consumidores que a
diario acuden al mercado para satisfacer sus necesidades, el derecho fundamental a
obtener bienes y servicios de óptima calidad, de tal forma que no afecte sus intereses
personales y económicos, esto mediante la proporción de información veraz sobre dicho
producto, lo cual le permitirá al consumidor o usuario elegir libremente el que más se
ajuste a sus conveniencias y le permita su desarrollo integral, mediante un adecuada
satisfacción de sus necesidades.
1.3.2. Contextualización Meso
Por primera vez en la historia constitucional del Ecuador, aparecen los derechos
colectivos o de tercera generación. Se entiende que estos derechos no son atribuibles a
personas tomadas individualmente, sino que se reconocen a una comunidad con
características especiales y definidas, siendo en este caso una gran masa, los
consumidores y usuarios quienes necesitan a diario atención por parte de las autoridades
y protección mediante mecanismos tanto administrativos como judiciales eficaces.
12
A los derechos colectivos o de tercera de generación se los ha dividido en tres
grandes grupos: de los pueblos indígenas y negros o afroecuatorianos, del medio
ambiente y de los consumidores. El hecho de incluir a los consumidores dentro de esta
categoría significa que se está reconociendo que cuando se habla de consumidores o
usuarios se hace referencia a toda la población, ya que de un modo u otro todos somos
consumidores cuando buscamos satisfacer nuestras necesidades.
Las leyes de defensa del consumidor se han dado, históricamente, en países
desarrollados; donde las brechas de poder se encuentran bien marcadas en los mercados,
y el comercio se encuentra ampliamente desarrollado, sin embargo superadas las
diferencias existentes entre el capital y trabajo, por el establecimiento de una forma más
justa de organización social, trasladándose así la atención de los Estados en la
protección de un sector social más numeroso y débil, como es el de los consumidores,
que sufrían los efectos de abusos constantes por parte de los grandes proveedores,
quienes por su enorme poder simplemente buscaban obtener beneficios propios
aprovechándose del escaso conocimiento y de las necesidades de los consumidores.
1.3.3. Contextualización Micro
El derecho del consumidor ha nacido para llevar protección al débil jurídico. Su
antecedente radica en la situación de minusvalía en que se ve colocado el hombre
moderno al interactuar con los proveedores de bienes de consumo y su corpus está
integrado por un conjunto de mecanismos jurídicos específicos, desarrollados para
paliar esta situación de hipo suficiencia y prevenir el acaecimiento de menoscabos a
los derechos de los consumidores. (Rusconi, 2009, pág. 1).
La Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, en el Ecuador es un cuerpo normativo
de carácter social que regula y establece de una forma específica y puntual los derechos
y obligaciones tanto de los consumidores y usuarios, como de los proveedores, cuando
estos se relacionan jurídicamente en el mercado.
13
El sujeto de estos derechos, es el consumidor, quien legalmente es toda persona
natural o jurídica que como destinatario final adquiera utilice o disfrute bienes o
servicios, o bien reciba oferta para ello; la misma definición es usada para el usuario.
Los derechos de este tipo de personas se encuentran puntualmente reconocidos en el art.
4 de la ley ya mencionada extendiendo el alcance de las normas constitucionales.
El ámbito de aplicación de la Ley ha sido fijado a todas las personas, naturales o
jurídicas, públicas o privadas, que realicen actividades económicas en su más amplio
espectro, incluida las etapas de producción, importación, exportación, distribución o
comercialización de bienes y prestación de servicios de toda clase.
Se debe considerar que tradicionalmente el consumidor ha estado subordinado al
proveedor, debido a varias causas, entre estas; el poder económico, los insuficientes
conocimientos que poseen respecto del mercado, que le permitan hacer un estudio y
análisis de sus condiciones, sus características, medidas y calidad de los productos que
diariamente adquieren para satisfacer sus necesidades, la manipulación abusiva de los
grandes proveedores al momento de ofertar un bien o servicio.
Por ello y tomando en cuenta que el Derecho, siempre ha tratado de equilibrar las
relaciones sociales, dotando de protección a la parte más débil siendo en este caso el
consumidor o usuario frente al poder de la parte aventajada, la Ley Orgánica de Defensa
del Consumidor, tiene como objeto normar las relaciones entre proveedores y
consumidores, promoviendo el conocimiento y protección de los derechos de los
consumidores, procurando la equidad y la seguridad jurídica de las partes.
14
1.4. ANÁLISIS CRÍTICO
Cuadro 1
EFECTOS
CAUSAS
Autora: Monteros Campués Adriana Consuelo
En el ejercicio de los derechos de las personas consumidoras o usuarias es evidente
notar la falta de una atención debida por parte de las autoridades, obligadas a velar por
el cumplimiento y protección de los mismos, pese a que la generalidad de ecuatorianos
son consumidores o usuarios, estos derechos muchas veces han sido trasgredidos por
parte de los proveedores, principalmente por:
La falta de educación del consumidor respecto de sus derechos y obligaciones que no
le permiten exigir el respeto y cumplimiento de un derecho, cuando ni siquiera conoce
que lo tiene, dejándolo dentro de una relación de consumo desprotegido.
El Consumidor en el Marco Constitucional y el Ejercicio Efectivo de sus
derechos en la ciudad de Quito en el año 2013.
Abuso de las empresas
públicas y privadas.
Impunidad de las
infracciones a Ley Orgánica
de Defensa del Consumidor
Violaciones constantes a
los derechos del
consumidor.
Desconocimiento de
los derechos del
consumidor.
Desconfianza en el sistema
judicial.
Insuficientes mecanismos
adecuados de protección
de los derechos del
consumidor.
15
Los consumidores conocen levemente cuando han sido víctimas de las prácticas
abusivas de los proveedores, que han afectado sus intereses y debido a los múltiples
problemas que tienen los órganos de administración de justicia del país, que ocasionan
que los ciudadanos no confíen en estas instituciones, como medios de solución y tutela
de sus derechos, estas infracciones no han sido denunciadas, debido a la actitud de
pasividad que los consumidores han adoptado frente al atropello por parte de quien
oferta el bien o presta un servicio, lo cual permite que las violaciones a estos derechos
sean habituales y queden impunes.
1.5. PROGNOSIS
La acción de consumir es esencial y vital al ser humano, quien a diario realiza actos
de consumo, para satisfacer sus necesidades que van desde actos tan simples, como:
hacer las compras en el supermercado, en la tienda del barrio, comprar medicinas en la
farmacia, como estudiantes en una papelería; pagamos los servicios básicos de agua, de
electricidad, el teléfono, así también cuando tomamos alguna línea de transporte público
para trasladarnos a cualquier lugar, hasta compras más complejas como cuando
contratamos un seguro de vida, cuando compramos una casa, una vehículo, etc. Es
entonces que cuando realizamos esta serie de actividades, se generan relaciones entre
quien realiza la venta o presta un servicio (productor, fabricante, proveedor,
comerciante, profesional) y quien recibe la cosa para darle un uso final sea de la persona
o de la familia.
Es por ello que los derechos reconocidos a los consumidores, son de trascendental
importancia, y es necesaria una atención permanente por parte de las autoridades
obligadas a garantizar el cumplimiento de estos derechos, si no se prioriza este tipo de
derechos, por el nivel de desconocimiento que tienen los consumidores al realizar una
compra que podría afectar su vida, salud, economía y en sí perjudicará a la sociedad, y
al equilibrio entre consumidores y proveedores, ya que solo una parte resultaría
beneficiada en desmedro y perjuicio de la otra, atentando en contra de la equidad social.
16
1.6. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Los ineficaces mecanismos de protección y reparación contemplados en la ley,
existentes en la actualidad, así como la falta de un organismo especializado en la
materia ocasionan un limitado ejercicio efectivo y el desinterés de exigir el respeto y
cumplimiento de los derechos constitucionales del consumidor?
1.7. EVALUACIÓN DEL PROBLEMA
Según la concepción del tratadista Antonio Rinessi:
Pese al replanteo que han hecho concepciones económicas predominantes, que
vuelven a confiar en los mecanismos naturales del mercado, nadie piensa que el
consumidor pueda quedar librado a su suerte dentro de esta compleja realidad que lo
coloca en una situación de desequilibrio. (Torres Renato, 2014, pág. 1)
La forma en la que los mercados se desarrollan dentro de una economía liberal,
caracterizada por el mercado libre, sin importar la intervención estatal o regulación
normativa que exista dentro de este sistema, el proveedor de bienes y servicios tiene
mayor poder económico frente a un consumidor. Si bien pueden existir casos en donde
suceda lo contrario, en la mayoría de casos los proveedores disponen de los medios
económicos, el poder, el tiempo y la infraestructura institucional para tener a su
disposición el personal necesario que proteja sus intereses en caso de plantearse un
conflicto con un consumidor común.
En nuestro medio es común escuchar a los proveedores, pronunciarse con un
desinterés ante los reclamos de los consumidores y posibles denuncias, por que como ya
se expuso, estos tienen el tiempo, el dinero y el poder para enfrentarse judicial y
extrajudicialmente a un consumidor normal este último no cuenta con dichas
condiciones y recursos.
17
El consumidor acude al mercado porque necesita un bien o servicio del proveedor, y
muchas veces su situación de necesidad y el determinado número de proveedores que
pueden existir en el entorno, generan una situación, en la que el consumidor no tiene
otra opción que aceptar las condiciones del proveedor existente, no tiene otra opción si
pretende satisfacer su necesidad.
La falta de negociación que por lo general enfrenta el consumidor debido a los
contratos de adhesión en los cuales, éste no tiene sino la facultad de adherirse al
contrato, como por ejemplo en los casos de contratos de planes de telefonía móvil, este
tipo de contratos sin duda merma la capacidad de los consumidores de hacer valer sus
derechos.
Surge entonces la necesidad de despertar la conciencia y el interés del consumidor y
el usuario y sumarse a la gran lucha por defender sus derechos garantizados
constitucionalmente, para que las autoridades apliquen correctamente la Ley Orgánica
de Defensa Consumidor y no queden en letra muerta, mientras los proveedores de
bienes o servicios sigan haciendo de las suyas, al no someterse al respeto de la
Constitución y la ley.
En el Ecuador aunque la situación de los consumidores ha mejorado, se han tomado
por parte del gobierno ciertas medidas y se han realizado ciertas actividades de
protección en pro de los consumidores, para controlar la calidad de los productos y
servicios que se ofertan en el mercado, resulta insuficiente para garantizar el goce pleno
de los mismos.
Es evidente notar que los ciudadanos, no se encuentran educados respecto de sus
derechos como consumidores, a duras penas conoce los derechos elementales para su
existencia, como el derecho a la vida, a la salud, a la alimentación, a la educación y al
trabajo remunerado; por lo cual no toman conciencia de la importancia que tiene el
exigir el respeto y cumplimiento de estos derechos, mediante el uso de los mecanismos
18
de tutela establecidos en la ley, tomando en cuenta que le corresponde a cada persona
hacer valer sus derechos o renunciar a ellos, así como lo señala el Derecho Romano:
Vigilantibus, non dormientibus iura subveniunt, expresión latina que significa el
derecho socorre al que vigila, no al que duerme, esto implica que salvo que el interés
colectivo este en juego, ninguna autoridad o tercero puede por la ignorancia o por falta
de voluntad, solicitar que ejerza sus derechos, permitiendo que las infracciones queden
impunes y los infractores continúen con sus abusos.
Por ello, la enorme importancia de educar a los consumidores, respecto de sus
derechos y obligaciones reconocidos en la Constitución y en la ley de la materia, como
una forma de fomentar en cada persona el hacer uso de sus derechos y concientizarlos
sobre la importancia del consumo responsable con responsabilidad social y ambiental.
1.8. OBJETIVOS
1.8.1. Objetivo General
Promover el ejercicio efectivo y la exigibilidad de los derechos de los
consumidores y usuarios reconocidos constitucional y legalmente.
1.8.2.Objetivos Específicos
Fomentar procesos de educación del consumidor que enfaticen la trascendencia
del ejercicio de los derechos garantizados constitucional y legalmente.
Fortalecer la confianza de los consumidores y usuarios en la administración
de justicia, como medio para hacer valer sus derechos y obtener una
reparación integral y oportuna cuando estos han sido violentados.
19
Incentivar la participación social de las personas en la exigibilidad de los
derechos como consumidor de bienes y servicios para la construcción de
relaciones equitativas entre proveedor y consumidor.
1.9. JUSTIFICACIÓN
Los derechos de las personas consumidoras y usuarias de bienes y servicios se
encuentran reconocidos tanto en la Constitución de la República, como en la Ley
Orgánica de Defensa del Consumidor, sin embargo en la actualidad, es normal ver una
actitud pasiva y conformista frente al irrespeto de los derechos como consumidor, ya sea
por la ignorancia sobre sus derechos como consumidores, sobre los mecanismos de
defensa de sus derechos o simplemente por la falta de interés de las autoridades
llamadas a garantizar el goce efectivo de estos, permitiendo con ello el incremento a
diario de los abusos por parte de los proveedores, colocando al consumidor en una
situación de desventaja, incluso poniendo en muchos de los casos en riesgo la vida de
cada uno de ellos, siendo por tanto una necesidad urgente, bajo la premisa de que todos
somos consumidores; el educar y capacitar a los consumidores y usuarios acerca de los
derechos que la ley les garantiza, mediante la creación de mecanismos ágiles y efectivos
a donde los ciudadanos puedan acudir con la plena convicción de que serán escuchados
y sus derechos sean reparados integralmente y de forma oportuna, creando una
conciencia en todos y cada uno de los ecuatorianos sobre la enorme importancia de
ejercer responsablemente el consumo y exigir sus derechos, erradicando la actitud de
conformismo frente a los abusos de los proveedores, que por el contrario nos ahonda en
el sub desarrollo y retraso social, donde los grupos con mejores condiciones
económicas, sociales, culturales y políticas tienen el poder y son los únicos beneficiados
aprovechándose de las necesidades y la ignorancia de los demás.
20
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
Ordoqui Castilla Gustavo, Derechos del Consumidor en el Marco de la Legislación
Nacional y la Integración Regional, Universidad Católica, Facultad de Derecho de
Montevideo. 2000. Derecho Comparado con el Marco de la Ley n° 17189 de
septiembre de 1999.
En el presente texto se realiza un análisis referente a la Ley 17,189 de Uruguay,
sobre la protección de los derechos del consumidor y usuario, y trata principalmente
sobre un derecho fundamental de los consumidores como es el derecho a la
información.
Deber de información:
Luego de la Segunda Guerra Mundial, el concepto clásico de libertad de expresión
adquiere nuevas connotaciones, pues lo que en esos momentos había sido tan limitada y
escaza, fue la información. Estos derechos de alguna forma ya habían sido reconocidos
en la Declaración Universal de los Derechos Humanos, de 1948, cuyo art. 19
manifestaba:
Todo individuo tiene derecho a la libertad de opinión y de expresión, este derecho
incluye el de no ser molestado a causa de sus opiniones, el de investigar, y recibir
informaciones y opiniones y el de difundirlas por cualquier medio de expresión.
(Ordoqui Castilla, Derechos del Consumidor en el marco de la Legislación Nacional
y la Integración Regional, 2000, págs. 35,36)
21
El derecho de informar y ser informado es reconocido por el Pacto de San José de
Costa Rica, ratificado por nuestro país. De esta forma pasa por primera vez a tener
trascendencia los derechos de los consumidores a ser informados, cambiando a su vez el
rol del Estado respecto de este derecho por cuanto, es su deber garantizar que la
información que sea proporcionada al consumidor o usuario sea veraz, para lograr un
equilibrio de intereses en juego dentro de la relación de consumo.
El Derecho a la información es un derecho inherente y esencial dentro de la relación
entre consumidor y proveedor; tanto antes, como en el momento mismo en que se
efectúa la adquisición y después de hacer uso ya sea del bien o servicio contratado.
En la actualidad el deber de informar tiene gran significación en el campo de la
contratación, pues tiende a darle mayor seguridad, transparencia y moralidad al
contrato. Constituyéndose este derecho del consumidor en no solo, una mera facultad
optativa del vendedor, sino tomando el carácter de ser un deber del mismo al momento
de ofertar sus bienes o servicios a determinada persona en el mercado.
La sociedad de consumo sin escrúpulos trata de pasar por encima o dejar de lado la
capacidad de autodeterminación trabajando sobre el subconsciente, no dando
posibilidades de reacción, aplicando técnicas sofisticadas, novedosas y sobre todo
agresivas que afectan al consumidor. (Ordoqui Castilla, 2000, pág. 39)
En síntesis lo que implica el deber de informarle al consumidor, es la de
proporcionarle la verdad, sobre aspectos de la contratación, que serían fundamentales y
determinantes en el consentimiento y que contribuyen a que este reflexione y ejerza un
consumo responsable. Un consentimiento debidamente informado es un consentimiento
consiente, siendo el único que permite la formalización correcta de un contrato, y en
este caso permite la satisfacción adecuada de las necesidades del consumidor nacional.
22
Naturaleza jurídica del deber de informar en la relación de consumo.
Se debe tomar en cuenta que la información de un bien o servicio que se oferte en el
mercado, es accesorio al producto, por cuanto esta le sirve para saber que la cosa existe,
conocer cuales sus principales características y componentes, que permitan una correcta
utilización.
La información de un producto es de gran relevancia dentro de la relación de
consumo, por cuanto esto permite que tanto el proveedor como el consumidor conozcan
la cosa, pero sobre todo influye en la decisión del consumidor, quien una vez que
adquiera ciertos conocimientos, determinara si dicho bien o servicio es el adecuado para
satisfacer sus necesidades e intereses y ejercerá un consumo responsable.
Carranza Torres Luis R. y Rossi Jorge O. Derecho del Consumidor. Derechos de
Resguardado de los Consumidores y Usuarios, Primera Edición Córdoba: Alveroni
Ediciones, Argentina.2009. 416 págs.
El presente libro hace un análisis importante referente a las relaciones de consumo
que se producen entre los proveedores y consumidores de bienes o servicios.
Relaciones de Consumo: Constituye el vínculo jurídico entre proveedores y
consumidores para adquirir un bien o servicio para la satisfacción de una necesidad en
el mercado.
Manifiesta además lo relacionado a los daños ocasionados al consumidor y la
responsabilidad solidaria objetiva, el procedimiento administrativo, judicial y arbitral,
trámite, competencia y las respectivas sanciones aplicables, el resarcimiento de la
violación de los derechos del consumidor, sobre las asociaciones de consumidores y sus
23
funciones. Nos da a conocer acerca de las acciones colectivas en defensa de los usuarios
y consumidores realizadas por el Defensor del Pueblo.
Rusconi Dante D. Manual de Derecho del Consumidor, Primera Edición, Buenos
Aires. 2009. 688 pág.
El libro contiene temas como; concepciones del derecho del consumidor y el derecho
del consumo, el mercado de consumo y la sociedad de consumo, la debilidad del
consumidor, y sus clases, la sociedad de consumo, esencia y naturaleza del derecho del
consumidor.
Derecho del Consumidor o Derecho del Consumo:
El derecho del consumidor nació con el objeto de llevar protección al débil jurídico.
Su antecedente radica en la situación de subordinación y minusvalía en que se encuentra
colocado el hombre moderno al interactuar con los proveedores de bienes de consumo,
el cual está integrado por un conjunto de organismos jurídicos específicos, desarrollados
para prevenir actitudes de menoscabo de los derechos del consumidor.
El derecho del consumidor parte de un escenario de confrontación de intereses en la
cual; los polos se encuentran representados por un lado, por los consumidores y por el
otro por los proveedores, se trata de un fenómeno de conflicto humano. El Derecho de
consumo, podría ocuparse de problemáticas que guarden relación con el tráfico
comercial.
Doctrinariamente se ha considerado que el derecho del consumidor es: “Un sistema
global de normas, principios, instituciones e instrumentos de implementación consagrados por el
ordenamiento jurídico en favor del consumidor para garantizarle en el mercado una posición de equilibrio
en sus relaciones con los empresarios.” (Stiglitz Rubén, 1993, pág. 3)
24
Expresa una serie de definiciones de consumidor y proveedor, hace un análisis sobre
el fenómeno del consumismo y las necesidades de protección y un breve estudio de
cuerpos normativos de carácter internacional como: las Directrices de las Naciones
Unidas para la protección del consumidor, legislación comparada en América Latina de
los países como: Venezuela, Colombia y Brasil, los derechos constitucionales del
consumidor. Los derechos del consumidor en países como; México, Colombia,
Ecuador, Perú y Venezuela, orígenes y evolución de los derechos del consumidor.
Ghersi Carlos A. La Prueba Del Daño, Primera Edición, Rosario Nova Tesis,
Editorial Jurídica, Argentina, 2009.
El texto contiene un capítulo acerca del rol del consumidor en los procesos
económicos, el valor de los derechos constitucionales de consumidores y usuarios, la
información como herramienta de nivelación en las relaciones de consumo, los agentes
obligados a brindar información, la dinámica contractual, el proceso informativo y la
responsabilidad empresarial, la prueba del incumplimiento de la obligación de informar.
Dr. Cevallos Vásquez Víctor, Libre Competencia Derecho De Consumo y Contratos,
Primera Edición, Quito - Ecuador. 2001.
El libro contiene los siguientes temas: la defensa del consumidor, las personas
jurídicas como consumidores, sobre los principios que rigen la defensa del consumidor,
los derechos básicos del consumidor como: el de protección a la vida, la salud y la
seguridad en el consumo de bienes y servicios, el derecho a servicios básicos de óptima
calidad, a la información adecuada y veraz, derecho a la protección contra la publicidad,
el derecho a la educación, el derecho a la indemnización, reparación y al auspicio del
Estado para la constitución de asociaciones de consumidores, derecho a acceder a
mecanismos eficaces tanto administrativos como judiciales de protección de sus
derechos que conduzcan a la adecuada prevención sanción y oportuna reparación de los
25
mismos, principales obligaciones de los proveedores, el juzgamiento de las infracciones
a la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor.
Parra Lucán Ma Ángeles, La Protección Civil Del Fabricante y del Prestador De
Servicios, Primera Edición Reus, Madrid. 2011.
El presente texto habla sobre la protección del consumidor e indemnización de daños
por productos defectuosos y servicios defectuosos, hace un estudio sobre seguridad y
responsabilidad, prevención y resarcimiento, el fundamento de la responsabilidad,
acerca de los sujetos responsables, la solidaridad de la responsabilidad, sobre las causas
de exoneración de la responsabilidad, y la limitación de tiempo para la reparación.
Sobre la Protección del consumidor e indemnización de daños menciona:
En la sociedad de bienestar y consumo que vivimos las exigencias de seguridad
crecen de manera paralela al incremento de la productividad, de la complejidad
técnica de los productos nuevos que se ofrecen en el mercado y al aumento de la
lejanía física y jurídica de los productores y los consumidores. La confianza en la
seguridad significa confianza en que los productos puestos a disposición de los
consumidores y adquiridos en el mercado no conllevan peligros y no causarán daño.
(Parra Lucán, 2011, pág. 7)
En la práctica sin embargo esta confianza que los consumidores depositan en los
productores es frecuentemente defraudada cuando acudimos al mercado en busca ya sea
de un bien o un servicio para satisfacer una determinada necesidad, y el producto que
adquirimos resulta defectuoso, no corresponde a la calidad o simplemente no son lo que
esperaban.
Desde esta perspectiva es lógico que frente al daño que se le ocasione al consumidor,
ya sea a la vida, salud, o a los intereses económicos, se tienda a buscar un responsable,
26
es decir alguien que asuma las consecuencias dañosas producidas mediante una acción
indemnizatoria adecuada.
El avance de la tecnología y la innovación de productos, traen múltiples beneficios al
consumidor o usuario, pero a su vez les expone a riesgos más graves, debido a compleja
información que esto implica y que muchas veces no es oportunamente proporcionada.
La reparación del daño ocasionado al consumidor es la esencia de la protección de los
derechos del consumidor dentro de una relación entre producción y consumo en masa.
Dr. García Falconí Juan Carlos, Nuevas Acciones Constitucionales y legales para
Exigir Nuestros derechos en el Ordenamiento Jurídico Ecuatoriano. Primera
Edición, Quito-Ecuador. 2012.
El libro contiene dos partes, una teórica; en la que se establece la base constitucional
y legal sobre la acción popular, las acciones de grupo y de participación ciudadana,
definición, elementos, clases y características de la acción, críticas y conveniencias de la
acción popular, que son los derechos colectivos, y en la segunda parte práctica; trata
sobre el trámite para reclamar la violación de los derechos del consumidor, tanto en la
Defensoría del Pueblo, como ante los jueces de contravenciones, presenta un modelo de
denuncia de acción popular, definiciones constitucionales y legales en el nuevo
ordenamiento jurídico ecuatoriano, contiene finalmente jurisprudencia nacional e
internacional sobre la acción popular.
Dentro de un Estado constitucional de derechos implica el establecimiento de nuevas
acciones constitucionales efectivas orientadas a proteger los derechos garantizados
constitucional e internacionalmente, como son las acciones populares, de grupo o de
participación ciudadana ya que el texto constitucional no puede limitarse a declarar y
reconocer derechos sino que debe fijar escenarios que aseguren el efectivo
cumplimiento de los mismos, surgiendo con esto una gran connotación referente a la
participación del ciudadano en los procesos, programas y políticas que realiza el Estado.
27
Dra. Alvarado Haydee, Derecho del Consumidor, Texto guía de la Universidad
Técnica Particular de Loja, Loja, 2006.
El presente texto guía contiene aspectos en los cuales se trata sobre el fundamento de
los derechos del consumidor, lleva a cabo un análisis de los principios incorporados en
la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, concepción filosófica del consumo,
evolución del proceso de consumo, en el régimen feudal, revolución industrial y post-
industrialización.
1.- Régimen feudal.- En esta etapa la producción y el consumo se encuentra
estrechamente vinculadas, son una misma unidad, lo cual significa la presencia del
autoconsumo, es decir lo que el hombre producía era para su uso propio o el de su
familia. El mercado tenía una función incipiente ya que lo que se producía era
únicamente para el consumo de la propia comunidad, un valor importante que existía en
este régimen fue la “solidaridad”.
2.- Modelo Artesanal.- Una vez que se pasó de la sociedad feudal, el consumo empieza
una fase de transición, donde aparece la etapa artesanal, caracterizada por el surgimiento
de relaciones contractuales, en donde se efectuaba la adquisición de bienes por encargo.
Surgiendo la necesidad de expandir el comercio hacia mercados exteriores.
3.- Revolución Industrial.- Es una época trascendental para el Derecho de Consumo,
por cuanto se dieron cambios drásticos tanto políticos como sociales en el mundo,
cambiando la producción manual unitaria por la producción en serie, masificándose así
el consumo.
Generándose un cambio profundo en la concepción de consumo debido a la
incesante producción de bienes, debido al invento de la máquina, lo cual aceleró el
trabajo de producción. La demanda respondió al incremento de producción y es donde
28
se empieza tomar en cuenta al consumidor, como un ente principal del este sistema, mas
no como como un sujeto de derechos, a quien se le debía otorgar un marco de
protección.
2.2. ANTECEDENTES DE ESTUDIO
En nuestro país los derechos del consumidor han sido poco desarrollados y
estudiados, la atención de los gobiernos a lo largo de la historia de nuestro país ha sido
escaza y débil, situación que ocasionado un conflicto social, en el cual la parte
perjudicada por lo general resultan ser los consumidores, circunstancias que han
motivado la realización de investigaciones, estudios y análisis por parte de
profesionales, escritores y estudiantes respecto de estos derechos, su naturaleza,
características, objetivos, así como de la normativa sobre la materia, pero sobre todo la
problemática que existe para que los consumidores disfruten plenamente de estos
derechos en igualdad de condiciones y lo que esto implica en el desarrollo económico,
productivo, jurídico y social del Ecuador.
2.3. ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS
Dr. García Moreno Gabriel.- Monografía.- El Acceso a los Mecanismos Efectivos de
Tutela Administrativa y Judicial de los Consumidores. PUCE, Quito. 2003.
La presente monografía contiene temas relacionados a los principios constitucionales
de tutela en beneficio del consumidor, las normas legales que contienen los derechos del
consumidor, análisis sobre la defensa del consumidor frente a la libre competencia. La
acción popular para denunciar las infracciones a los derechos que la Ley de Defensa del
Consumidor protege, sobre el acceso a los mecanismos de tutela a favor de los
consumidores, que conduzcan a la prevención, sanción y reparación de las infracciones,
la competencia de los órganos encargados de proteger los derechos del consumidor y
29
sancionar las infracciones a estos, el rol de la Defensoría del Pueblo, procedimiento ante
esta institución y prescripción de las acciones.
Gabela Molina Pablo.- Tesis.- Formación de las Actitudes Sociales en la Exigibilidad
de los Derechos de los Consumidores, PUCE, Quito. 2003.
El trabajo de investigación habla sobre la problemática de exigibilidad de los
derechos de los consumidores, un enfoque de derechos humanos a los derechos de los
consumidores, dificultades y perspectivas de cambio en la exigibilidad de los derechos
del consumidor, función y organización de las actitudes sociales en la exigibilidad de
los derechos, problemática en la educación del consumidor acerca de sus derechos, la
asertividad y la defensa de los derechos de los consumidores, implicación de las
asertividad para la exigibilidad de los derechos del consumidor.
Chávez A. Francisco.- Tesis.- Tutela de los Derechos Colectivos del Consumidor
mediante las Acciones de Clase. PUCE, Quito - Ecuador. 2007.
La Tesis trata sobre los derechos colectivos del consumidor en el Ecuador, el
reconocimiento y tratamiento constitucional, legal y reglamentario de estos derechos,
los derechos del consumidor en la doctrina, naturaleza de los derechos del consumidor,
titularidad de estos derechos, los derechos del consumidor frente al daño, necesidad de
establecer las acciones de clase en el Ecuador, sobre acciones populares, asociaciones
de consumidores, efectos de las acciones de clase en el proceso y sentencia, importancia
de establecer dichas acciones, ventajas y elementos para establecerlas en el Ecuador.
30
Aguirre Sánchez María del Pilar.-Tesis.-La Toma de Control de las Sociedades en los
Mecanismos de Mercado de Valores, UASB, Quito. 2007.
La presente tesis hace un estudio y análisis del reconocimiento de los derechos del
consumidor en la Carta Política del Estado de 1998, específicamente en el art. 23 del
numeral 7. Establece además una reflexión sobre el avance del reconocimiento de los
derechos del consumidor. Contiene aspectos de la Constitución del Ecuador publicada
en el Registro Oficial N° 1 del 11 de agosto de 1998, la cual ya garantiza como norma
constitucional la defensa del consumidor, además expone que fue durante el Gobierno
de Dr. Rodrigo Borja Cevallos, cuando se publicó la Ley de Defensa del Consumidor,
como norma secundaria en la que establecen los mecanismos de defensa de consumidor.
También lo importante es que trata sobre la responsabilidad civil del Estado y las
instituciones públicas por la violación de los derechos del consumidor, establecida en el
art. 92 de la norma suprema vigente en ese entonces.
Andrade Torres Evelyn Yajaira.- Tesis.- Mecanismos Procesales de Defensa de los
Consumidores en los Contratos de Adhesión y Contratos Compartidos en el Ecuador,
UASB, Quito. 2012.
Esta tesis aborda, el contrato de tiempo compartido como contrato de adhesión. En el
primer capítulo se realizan consideraciones generales de los contratos de adhesión como
de los contratos de tiempo compartido, conceptos generales, antecedentes históricos,
naturaleza jurídica, obligaciones de consumidor y evolución histórica de los derechos
del consumidor. En el segundo capítulo se describen los procedimientos que existen en
el país frente a los contratos de adhesión y la publicidad en los contratos de tiempo
compartido. Y finalmente en el tercer capítulo se examinan los contratos de tiempo
compartido en otras legislaciones de habla hispana, con especial énfasis en México y
España.
31
2.4. ANTECEDENTES HISTÓRICOS
En nuestro país inicialmente los derechos de los consumidores eran normados de
forma dispersa por distintas clases leyes ya sean estas de carácter comercial, de
propiedad intelectual, de salud, etc. Sin embargo luego de un largo proceso de
trasformación de las relaciones de consumo, cuando estas empezaron a tornarse
complejas y confusas, en el año de 1990 se publicó la Ley de Defensa del Consumidor,
primer ordenamiento jurídico especializado, tras haber transcurrido un año se publicó en
el Registro Oficial Nro. 625 el Reglamento a la Ley de Defensa del Consumidor,
instrumentos jurídicos que se caracterizaron por una serie de falencias e incongruencias
ajenas a la realidad social que los tornaban inaplicables, por lo que exactamente durante
el año 2000, en el gobierno del Dr. Jamil Mahuad, se dictó la Ley Orgánica de Defensa
del Consumidor. Cabe recalcar que los derechos del consumidor en la actualidad se
encuentran reconocidos a nivel constitucional. Sin embargo debido a una serie de
factores como el escaso conocimiento de los derechos del consumidor, la insuficiente
divulgación de la ley, la falta de tiempo, de recursos económicos y la imposibilidad de
negociación con lo que respecta a los contratos de adhesión, ocasionan que el
consumidor se desenvuelva en ambiente habitual de vulnerabilidad frente al proveedor.
Siendo necesario el estudio de la legislación de protección del consumidor vigente, con
el objeto que podamos identificar las causas que dificultad su aplicación eficaz y a la
vez nos permitan establecer los cambios necesarios para que esta pueda ser aplicable.
2.5. FUNDAMENTACIÓN LEGAL
(Constitución de la República del Ecuador, 2008), publicada en el Registro Oficial 449
del 20 de octubre de 2008.
Art 52.- Las personas tienen derecho a disponer de bienes y servicios de óptima
calidad y elegirlos con libertad, así como a una información precisa y no engañosa
sobre su contenido y características. La Ley establecerá los mecanismo de control de
calidad y los procedimientos de defensa de las consumidoras y consumidores; y las
32
sanciones por vulneración de estos derechos, la reparación e indemnización por
deficiencias, daños o mala calidad de bienes y servicios, y por la interrupción de los
servicios públicos que no fuera ocasionada por caso fortuito a fuerza mayor.
Art 215.- La Defensoría del Pueblo tendrá como funciones la protección y tutela de
los derechos de los habitantes del Ecuador y la defensa de los derechos de las
ecuatorianas y ecuatorianos que estén fuera del país. Serán sus atribuciones además
de las establecidas en la ley, las siguientes:
1. El patrocinio, de oficio o a petición de parte, de las acciones de protección, habeas
corpus, acceso a la información pública, habeas data, incumplimiento, acción
ciudadana y los reclamos por mala calidad o indebida prestación de los servicios
públicos o privados.
(Ley Orgánica de Defensa del Consumidor), publicada en el Registro Oficial
Suplemento 116 de 10-jul-2000.
Art 4.- Son derechos fundamentales del consumidor, a más de los establecidos en la
Constitución Política de la República, tratados o convenios internacionales,
legislación interna, principios generales del derecho y costumbre mercantil, los
siguientes:
1.- Derecho a la protección de la vida, la salud y seguridad en el consumo de bienes
y servicios, así como a la satisfacción de las necesidades fundamentales y acceso a
los servicios.
2.- Derecho a que los proveedores públicos y privados oferten bienes y servicios
competitivos, de óptima calidad, y a elegirlos con libertad;
7.- Derecho a la educación del consumidor, orientada al fomento del consumo
responsable y a la difusión adecuada de sus derechos;
10.- Derecho a acceder a mecanismos efectivos para la tutela administrativa y
judicial de sus derechos e interés legítimos, que conduzcan a la adecuada
prevención, sanción y oportuna reparación de los mismos.
11.- Derecho a seguir las acciones administrativas y/o judiciales que correspondan.
(Reglamento General a la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor), publicada en el
Registro Oficial 287 de 19-mar-2001.
Art. 3.- Bienes y Servicios de óptima calidad.- Para la aplicación de los numerales 2
y 3 del Art. 4 de la ley, se entenderá por bienes y servicios de óptima calidad
33
aquellos que cumplan con las normas de calidad establecidas por el INEN o por el
organismo público competente o, en su defecto, por las normas mínimas de calidad
internacionales. A falta de las normas indicadas, el bien o servicio deberá cumplir
con el objeto para el cual fue fabricado u ofertado.
(Ley Orgánica de la Defensoría del Pueblo), publicada en el Registro Oficial 280, del 8
de marzo de 2001
Art. 2.- Corresponde a la Defensoría del Pueblo:
b) Defender y excitar, de oficio o a petición de parte, cuando fuere procedente, la
observancia de los derechos fundamentales individuales o colectivos que la
Constitución Política de la República, las leyes, los convenios y tratados
internacionales ratificados por el Ecuador garanticen.
Reglamento de Trámite de Quejas del Consumidor, publicado en el Registro Oficial 113
de 21 de enero de 1999.
Art. 3.-Corresponde al Defensor del Pueblo conocer y resolver las quejas que
presente cualquier ciudadano ecuatoriano o persona natural extranjera, que resida o
esté de paso en el país en uso de visa legalmente concedida, y las personas jurídicas
nacionales o extranjeras domiciliadas en el Ecuador, que se consideren afectados por
la violación o inobservancia de los derechos fundamentales del consumidor o
usuario, establecidos en la Constitución Política, las leyes de la República o
garantizados por los convenios o tratados internacionales ratificados por el Ecuador.
2.6. FUNDAMENTACIÓN COMPARADA
Ley 1480 de 2011, Diario Oficial No. 48.220 de 12 de octubre de 2011, de Colombia.
Esta ley se encuentra vigente en el Estado de Colombia desde el 12 de abril de 2012,
instrumento normativo que contiene el Estatuto de Protección del Consumidor,
estableciendo los respectivos principios rectores que tutelan los derechos del
consumidor o usuario al acceder a un bien o servicio en el mercado, expresados en el:
34
ARTÍCULO 1o. PRINCIPIOS GENERALES. Esta ley tiene como objetivos
proteger, promover y garantizar la efectividad y el libre ejercicio de los derechos de
los consumidores, así como amparar el respeto a su dignidad y a sus intereses
económicos, en especial, lo referente a:
1. La protección de los consumidores frente a los riesgos para su salud y seguridad.
2. El acceso de los consumidores a una información adecuada, de acuerdo con los
términos de esta ley, que les permita hacer elecciones bien fundadas. .
3. La educación del consumidor.
4. La libertad de constituir organizaciones de consumidores y la oportunidad para
esas organizaciones de hacer oír sus opiniones en los procesos de adopción de
decisiones que las afecten.
5. La protección especial a los niños, niñas y adolescentes, en su calidad de
consumidores, de acuerdo con lo establecido en el Código de la Infancia y la
Adolescencia.
La presente ley regula la relación de consumo, determinando los derechos y
obligaciones tanto del consumidor como del proveedor y productor, establece aspectos
novedosos como es la protección específica de los niños y adolescentes consumidores,
en este sentido en su art. 3 enumera una amplia lista de derechos de los cuales goza el
consumidor, establece definiciones nuevas como cláusula de prórroga automática,
ventas a distancia, ventas con utilización de métodos no tradicionales entre otros, lo
evidencia que se trata de una ley acorde la realidad social y completa. Es una ley que
garantiza al consumidor acciones jurisdiccionales y acción de protección
independientes, con procedimientos efectivos y agiles que le permiten al consumidor
gozar plenamente de sus derechos y obtener reparaciones oportunas cuando sus
derechos han sufrido un daño.
Ley Nº 24.240, Sancionada: en Septiembre 22 de 1993. Promulgada Parcialmente: en
Octubre 13 de 1993, de Argentina.
La mencionada ley es un cuerpo normativo completo que contempla de forma
sistemática las normas de protección y defensa de los consumidores, determinada la
autoridad de aplicación siendo esta la Secretaría de Industria y Comercio a nivel
35
nacional y los gobiernos provinciales y municipalidades a nivel local, los
procedimientos y sanciones y las respectivas disposiciones finales. Un aspecto
importante que poder resaltar es que manifiesta que la presente ley debe ser cumplida
por todos sean personas naturales o jurídicas, públicas o privadas, aun cuando
ocasionalmente participen en una relación de consumo, establece además las
condiciones en que debe realizar una venta, las garantías que se deben prestar y la
correspondiente responsabilidad cuando se ocasione un daño al consumidor.
El Art. 5º habla sobre la Protección al Consumidor.
Las cosas y servicios deben ser suministrados o prestados en forma tal que,
utilizados en condiciones previsibles o normales de uso, no presenten peligro alguno
para la salud o integridad física de los consumidores o usuarios.
Ley No. 29571 de Perú
La presente ley vigente en ese país, considera como consumidor tanto a la persona
natural como jurídica, enmarca su protección al sistema de economía social del
mercado; es una ley muy favorable en cuanto tiene que ver con la organización de
consumidores por cuanto fomenta la integración de consumidores, quienes pueden
aportar periódicamente sumas de dinero que constituya un fondo para proteger y
garantizar el ejercicio de sus derechos. Establece también aspectos beneficiosos para el
consumidor cuando se ha efectuado un pago excesivo del pactado, por cuanto este
exceso será recuperable con el máximo de interés legal. Se trata de una ley que busca
regular la relación de consumo de forma equitativa mediante la atención directa a los
derechos del consumidor, a través de procesos eficaces y adecuados que permitan el
respeto y cumplimiento de los derechos del consumidor o usuario de un bien o servicio,
para lo cual determina como autoridad competente que vela por estos derechos a la
Comisión de Protección del Consumidor.
36
Directrices de la Naciones Unidas para la Protección de los Derechos del
Consumidor.
Se trata sobre un documento internacional de lucha de los consumidores, que fue
aprobado por la Asamblea General en 1985, después de 10 años de campaña, la cual
confirió valor trascendental a los derechos del consumidor y a la vez se constituyó en un
aporte para el desarrollo de la legislación interna de cada país en defensa del
consumidor. Las directrices tienen como objetivos; ayudar a los países a dar una
adecuada protección a sus habitantes en calidad de consumidores, incitar a quienes sean
proveedores de bienes y servicios cumplan con normas estrictas de calidad y ética en su
conducta de respeto a los derechos del consumidor, ayudar a los países a poner freno a
las prácticas comerciales abusivas tanto nacionales e internacionales que perjudican al
consumidor, facilitarla organización de instituciones independientes que promuevan los
derechos del consumidor y un consumo responsable.
Los principales aspectos que procuran atender son: la protección del consumidor,
frente a los riesgos para su salud, seguridad y vida, promoción y resguardo de los
intereses económicos del consumidor, el acceso a una información adecuada que le
permita hacer una correcta elección en el mercado, la educación del consumidor
orientada a un consumo responsable y el derecho a acceder a mecanismos efectivos de
reparación o compensación efectiva de sus derechos cuando han sufrido daño. Su objeto
es regular las relaciones entre proveedores y consumidores, promoviendo una relación
jurídica equitativa y la debida seguridad jurídica, que permita el disfrute de los derechos
de las personas consumidoras o usuarias.
2.7. DEFINICIONES DE TÉRMINOS BÁSICOS
Acción.- Es el poder jurídico que tiene todo sujeto de derecho, de acudir a los órganos
jurisdiccionales para reclamar la satisfacción de una pretensión.
37
Calidad.- “Conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite caracterizarla y valorarla con
respecto a las restantes de su especie”. (http://es.wikipedia.org/wiki/calidad, s.f.)
Capacitación.- Es un proceso continuo de enseñanza-aprendizaje sobre un tema
determinado.
Consumidor.- Persona natural o jurídico que como destinatario final adquiera, utilice o
disfrute bienes o servicios.
Consumo racional.- Es la satisfacción de las necesidades de forma ordenada, prudente
y sin excesos.
Crédito.-
El crédito es una operación financiera donde una persona presta una cantidad
determinada de dinero a otra persona llamada "deudor", en la cual este último se
compromete a devolver la cantidad solicitada en el tiempo o plazo definido según las
condiciones establecidas para dicho préstamo más los intereses devengados, seguros
y costos asociados si los hubiera. (http://es.wikipedia.org/w iki/Credito, s.f.)
Defectos o Vicios ocultos.- También llamados vicios redhibitorios, son en Derecho los
posibles defectos que puede tener una cosa que es objeto de compraventa y que no son
reconocibles en el examen de la cosa en el momento de la entrega.
Denuncia.- Notificación que se hace a la autoridad de que se ha cometido un delito o de
que alguien es el autor de un delito.
Derechos.-Facultad de hacer o exigir todo aquello que la ley o la autoridad establece en
nuestro favor.
38
Empresa.- Es una organización, institución o industria dedicada a actividades o
persecución de fines económicos o comerciales, para satisfacer las necesidades de
bienes o servicios de los demandantes.
Especulación.-
Práctica comercial ilícita que consiste en el aprovechamiento de una necesidad del
mercado para elevar artificiosamente los precios, sea mediante el ocultamiento de
bienes o servicios, o acuerdos de restricción de ventas entre proveedores, o la
renuencia de los proveedores a atender los pedidos de los consumidores pese a haber
existencias que permitan hacerlo, o la elevación de los precios de los productos por
sobre los índices oficiales de inflación, de precios al productor o de precios al
consumidor. (Ley Orgánica de Defensa del Consumidor),
Factura.- Documento mercantil en el que se detallan las mercancías compradas o los
servicios recibidos, junto con su cantidad y su importe, y que se entrega a quien debe
pagarla.
Garantía.- “Es un negocio jurídico mediante el cual se pretende dotar de una mayor seguridad al
cumplimiento de una obligación o pago de una deuda”. (http://es.wikipedia.org/wiki/Garantia,
s.f.).
Indemnización.- Compensación económica que recibe una persona como consecuencia
de haber recibido un perjuicio.
Información básica comercial.- (Ley Orgánica de Defensa del Consumidor), art. 2
Consiste en los datos, instructivos, antecedentes indicaciones o contraindicaciones que
el proveedor debe suministrar obligatoriamente al consumidor, al momento de efectuar
la oferta del bien o prestación del servicio.
39
Inocuo- Que no produce o causa daño.
Ley.- “Es una declaración de la voluntad soberana que manifestada en la forma prescrita por la
Constitución, manda, prohíbe o permite”. (Código Civil)
Multa.- Sanción pecuniaria que consiste en pagar una cantidad de dinero, impuesta por
haber infringido una ley o haber cometido ciertas faltas o delitos.
Obligaciones.- Es aquello que una persona está forzada a hacer o cumplir ya sea por
una imposición legal, moral o de una autoridad.
Oferta.- “Práctica comercial en la cual el proveedor ofrece o promociona un bien o servicio al
consumidor”. (http://es.wikipedia.org/wiki/oferta, s.f.).
Pago.- Forma de extinguir una obligación.
Pago anticipado.- Cumplimiento efectivo o abono de una obligación o deuda, antes de
la entrega efectiva de la mercancía o de la prestación del servicio, o del tiempo
establecido para cumplirlo.
Personas jurídicas.- Entes ficticios creados por la ley capaz de ejercer derechos y
obligaciones.
Personas naturales.- Todos los individuos de la especie humana.
Precio.- Cantidad de dinero que permite la adquisición o uso de un bien o servicio.
40
Prescripción.- Institución jurídica por la cual por el transcurso del tiempo se puede
adquirir derechos o extinguir obligaciones.
Productos.- Cosa producida natural o artificialmente, o resultado de un trabajo u
operación.
Proveedor.- Persona natural o jurídico de carácter público o privado que realice
actividades de producción, comercialización y distribución ya sea de bienes o servicios
a cambio de un precio.
Publicidad.- “Divulgación o difusión comercial o propaganda que el proveedor dirige al consumidor
por cualquier medio idóneo, para informarlo y motivarlo a adquirir o contratar un bien o servicio.”
(http://es.wikipedia.org/wiki/Publicidad, s.f.).
Publicidad abusiva.-
Toda modalidad de información o comunicación de carácter comercial, cuyo
contenido sea total o parcialmente capaz de incitar a la violencia, explotar el miedo,
aprovechar la falta de madurez de los niños y adolescentes, alterar la paz y el orden
público o inducir al consumidor a comportarse en forma perjudicial o peligrosa para
la salud y seguridad personal y colectiva, incluida la que contenga mensajes
subliminales. (Ley Orgánica de Defensa del Consumidor)
Publicidad engañosa.-
Toda modalidad de información o comunicación de carácter comercial, cuyo
contenido sea total o parcialmente contrario a las condiciones reales o de adquisición
de los bienes y servicios ofrecidos o que utilice textos, diálogos, sonidos, imágenes o
descripciones que directa o indirectamente, e incluso por omisión de datos
esenciales del producto, induzca a engaño, error o confusión al consumidor. (Ley
Orgánica de Defensa del Consumidor)
41
Queja.-Reclamación o protesta que se hace ante una autoridad a causa de un desacuerdo
o inconformidad.
Reposición.- Sustitución de una cosa que se ha gastado, quitado, eliminado, etc., por
otra igual o del mismo tipo.
Repuestos.- Pieza de un mecanismo o aparato que es igual a otra y puede sustituirla en
caso de necesidad
Resolución.- Es el acto por el cual se soluciona un problema o se pone fin a algo.
Responsabilidad.- Actitud de asumir los cargos de sus obras.
Servicio.- Consiste en la actividad o trabajo que se realiza especialmente para otra
persona.
Servicios básicos.-Son las obras de infraestructuras necesarias para una vida digna y
saludable.
Servicio técnico.-Es un rango de servicios que proporcionan asistencia con el hardware
o software de una computadora, o algún otro dispositivo electrónico o mecánico.
Usuarios.- la persona natural o jurídica que usa ya sea un bien o un servicio público o
privado.
42
2.9. HIPÓTESIS
Pese al reconocimiento de estos derechos en la Constitución de la República, como
en la ley; en la actualidad los consumidores o usuarios no gozan plenamente sus
derechos, debido a una serie de causas, siendo las principales la falta de educación sobre
sus derechos, la debilidad económica o de poder frente al proveedor o simplemente por
el desinterés de exigirlos debido a la negligente atención por parte de las autoridades
competentes llamadas a hacer respetar estos derechos, ocasionando que las infracciones
cometidas por los proveedores en desmedro de los derechos del consumidor, queden en
la impunidad pero sobre todo facilitando que los abusos de las grandes empresas ya
sean estas públicas o privadas vayan en incremento, surgiendo la necesidad urgente de
realizar un estudio a la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, que nos ayuden a
identificar las falencias legales, que permitan encontrar las posibles soluciones a fin de
garantizar el respeto a los derechos del consumidor o usuario y mejorar su calidad de
vida promoviendo el consumo responsable mediante el establecimiento de mecanismos
eficaces, ágiles y accesibles para todos los ciudadanos en igualdad de condiciones.
2.10. VARIABLES
2.10.1. Variables Independientes
Desconocimiento de los derechos que tienen como personas consumidoras y
usuarias.
Desconfianza de la efectividad del sistema judicial.
Falta de garantías y mecanismos adecuados de protección de los derechos del
consumidor.
43
2.10.2. Variables Dependientes
Abuso por parte de las empresas públicas y privadas.
Impunidad de las infracciones a la ley.
Insuficientes mecanismos de tutela y reparación de los derechos.
44
TÍTULO I
GENERALIDADES
1.1. ANTECEDENTES HISTÓRICOS DE LOS DERECHOS DEL
CONSUMIDOR
A lo largo de la historia, el hombre ha sido un ente eminentemente social, lo cual le
ha llevado a interrelacionarse con sus semejantes para el desenvolvimiento de sus
actividades y la satisfacción de sus necesidades, generándose de esta forma una serie de
relaciones y dentro de estas, se encuentran las relaciones comerciales o de consumo,
entendiéndose por estas, como el vínculo que mantienen las personas que buscan
adquirir un bien o servicio; denominado consumidor para satisfacer una necesidad vital
con la persona que ofrecía o prestaba dicho bien o servicio llamado en términos
generales proveedor.
Con el desarrollo de las relaciones de consumo, empiezan a definirse bien las partes
que intervienen en ésta, las cuales son por un lado, el productor, distribuidor y
comercializador o proveedor de bienes y servicios, y por otra el consumidor o usuario, a
quien se lo consideraba como destinatario final de la actividad comercial o industrial.
En un principio el concepto de consumidor estaba asociado únicamente al comprador
de alimentos y medicinas, con el tiempo y progreso del comercio, se adoptó una
concepción más amplia del consumidor, definiéndolo como sujeto del intercambio
económico frente a la empresa e industria, extendiéndose posteriormente al concepto de
usuario. En este sentido el consumidor, actualmente es toda persona física o jurídica que
adquiere bienes o servicios como destinatario final de los mismos, es decir,
convirtiéndose en el último integrante en la cadena de producción, distribución y
comercialización.
45
Debido a la informalidad y primitivismo en la que se desenvolvían los mercados la
protección al consumidor era limitada e indirecta, debido a la inexistencia de un sistema
que reglamente a la sociedad de los pueblos, evidenciada con la ausencia absoluta de
normas que regulen todo tipo de relaciones comerciales, el comercio era completamente
rústico y su actividad era regida por la costumbre y por leyes de carácter religioso.
Con el trascurso del tiempo la fuerte influencia de la civilización Romana en el
mundo occidental, se originó un sistema jurídico institucionalizado y estable, y por
primera vez en la historia se reconocieron incipientes principios de carácter legal, de
aquella época para la protección y defensa del numeroso conjunto de consumidores,
siendo un claro ejemplo la llamada teoría del saneamiento de los vicios de los que
adolezca una determinada cosa.
Más tarde en la Edad Media, se comenzó a impulsar la responsabilidad de los
productores, distribuidores y vendedores, quienes reaccionaron instaurando mecanismos
simples de control de los productos o servicios ofrecidos al consumidor, los cuales de
alguna forma debían cumplir con ciertos estándares y normas de calidad y que de alguna
manera mejoren en algo la relación con el consumidor y eleven su inferioridad. La ética
hace su aparición como elemento integrante de las relaciones comerciales, ya que si
bien no generaba un derecho de protección al consumidor, si creaba ciertos parámetros
de idoneidad del producto y consiguiente seguridad para el consumidor y usuario.
Con la Revolución Francesa, acaecida en el año de 1760 y la declaración de los
derechos universales del hombre, con la cual se los consideraba libres e iguales, se
asienta el pensamiento liberal económico individualista, basado en el principio de la
autonomía de la voluntad en las contrataciones, y el contrato entonces era ley para las
partes, y cada individuo asumía la responsabilidad de todo lo que adquiriera y en este
sentido el Derecho solo intervenía para garantizar el consentimiento libre, quedando de
esta manera el consumidor desprotegido como tal en el mercado.
46
Surge en esta etapa de la historia la "Teoría del libre mercado y el consumidor
individual", con la cual se consideraba que el empresario y consumidor se encontraban
en igualdad de condiciones en el contexto de un mercado libre, regido por las reglas de
la oferta y la demanda. Pero en la realidad el consumidor fue frecuentemente víctima de
abusos como consecuencia de detentar una situación de inferioridad frente al proveedor.
Podemos apreciar evidentemente que no hubo un avance significativo respecto a lo
planteado en la edad media, suspendiéndose el avance respecto de la protección al
consumidor y una vez más se perdió la oportunidad de codificar el derecho del consumo
para equilibrar las relaciones entre consumidor y proveedor, porque era claro que la
parte más débil de la cadena industrial comercial, era la persona que efectuaba una
compra.
La protección al consumidor continuo siendo indirecta e insuficiente, pues lo único
que de alguna manera les beneficiaba a los consumidores indirectamente era el control
de los monopolios que llevaba a cabo el gobierno Francés para evitar la deslealtad
comercial y de alguna manera se exigían que ciertos productos que se comercializaban
cumplan con condiciones mínimas.
Es con la Revolución Industrial, en donde emerge la producción masiva de bienes,
producto de la creación de la maquinaria, lo cual facilito el incremento de la producción
y con ello el mercado se amplió al exterior, y las relaciones de consumo adquirían
complejidad.
Con la Segunda Guerra Mundial, se produce la internacionalización de la economía y
formación de empresas multinacionales que se despliegan por todo el mundo en la
búsqueda de nuevos mercados. La circulación masiva de bienes y servicios trajo
profundas modificaciones en las modalidades de formulación de la oferta y contratación
de los mismos.
47
El auge en la comercialización de bienes y servicios del siglo XX, acompañados de
la publicidad y tecnificación del mercado e internacionalización de la economía, la
oferta de productos de distintas cualidades dirigidos a distintos sectores de la sociedad,
era tan extensa que le dificultaba al consumidor hacer valer sus derechos, frente a un
sujeto individualizado y por lo tanto específico, con lo cual las reclamaciones hechas
por el usuario no tenían efectividad alguna frente al ordenamiento jurídico del
momento, ya que en los países desarrollados del mundo apenas se estaba dando inicio a
la codificación y normativización del derecho del consumidor.
A partir de la segunda mitad del siglo XX, surgen corrientes ideológicas que reúnen
los esfuerzos realizados con el paso del tiempo, para lograr una institucionalización
jurídico-legal, que permita una protección más efectiva e igualitaria respecto de los
productos y servicios que adquiere el consumidor o usuario, configurando una presión
insostenible a las naciones, reconociéndole así un lugar preponderante al derecho del
consumidor, dentro de los respectivos ordenamientos jurídicos internos de cada país, a
través de estatutos que regulen las relaciones comerciales.
Visión del presidente Kennedy.- John F. Kennedy, Presidente de los Estados Unidos
de Norte América, ante el Congreso, el 15 de marzo del año 1962, pronunció un
discurso en el cual reconoció a los consumidores, como entes fundamentales del sistema
productivo y la imperiosa necesidad del reconocimiento de sus derechos, frente a lo cual
era importante definir una normativa de protección de estos derechos, y el Estado debía
tomar las acciones correspondientes para garantizar el cumplimiento de los derechos de
los consumidores. Siendo este evento el antecedente para la protección y defensa de los
derechos del consumidor y usuario a nivel internacional, celebrándose el 15 de marzo de
cada año como el Día Mundial de los Derechos del Consumidor.
48
1.2. NATURALEZA Y FUNDAMENTO DE LOS DERECHOS DEL
CONSUMIDOR.
A fin de regular las relaciones de comercio que imperan en el mundo y mantener el
equilibrio entre las partes, nace el Derecho del consumidor, como un conjunto de
normas y reglas que dotan de protección a la parte más débil de la relación, como lo son
los consumidores, ya que por lo general son los proveedores quienes imponen las
condiciones en el mercado.
La naturaleza de la protección del consumidor, está destinada a convertirse en el
instrumento jurídico fundamental para mantener el equilibrio en la relación de consumo,
dentro del mercado competitivo, donde existen una serie de factores que colocan al
consumidor en desventaja frente al proveedor.
Es difícil definir la naturaleza jurídica del derecho del consumidor debido a la
extensa masa de sujetos que protege, y las distintas clases de relaciones que esta regula,
por cuanto perfectamente puede desarrollarse, desenvolverse y evolucionar en el ámbito
privado, así como también en el derecho público, con el fin de establecer parámetros de
calidad de lo que se oferte al público, enfatizados en la real y efectiva protección del
consumidor.
El derecho de los consumidores, se podría decir que es el ordenamiento jurídico que
está orientado a regular las nueva realidad social, económica y jurídica de las
contrataciones dentro de la sociedad de consumo, este ordenamiento jurídico no solo
nace por la necesidad de proteger al consumidor, sino de proteger la estructura del
mercado de bienes y servicios, promoviendo con ello, el desarrollo de las industrias, la
economía y producción. En otras palabras, nace inicialmente para sostener a la
economía de mercado, como un aspecto fundamental para incrementar el desarrollo
económico, social y productivo del Estado.
49
A pesar de una serie discusiones doctrinarias, referente a la autonomía del Derecho
del consumidor, este ha sido ubicado tanto dentro del Derecho público, como del
Derecho privado, así como también dentro del Derecho internacional. Así; dentro del
Derecho público lo encontramos fundamentalmente en el Derecho constitucional, y a la
vez encontramos también aspectos del Derecho administrativo, financiero, penal,
procesal, y en el ámbito del Derecho privado encontramos principios dentro del
Derecho civil, o mercantil.
Pero en esencia se considera al Derecho del Consumidor como un derecho tuitivo o
protector, que contiene principios que le apartan del derecho común, dotándolo de
autonomía. El derecho común, va cediendo espacios frente a derechos de connotación
social, como lo es el Derecho del consumidor, que busca proteger a una gran masa
social que tiene que enfrentarse a la compleja realidad del mercado.
Respecto del fundamento del Derecho del Consumidor, Angélica Lima de
Sotomayor, menciona que este se fundamentaría principalmente en la cantidad de
productos, y servicios que se ofertan en el mercado, sin ningún tipo de información
situación que a larga motivo a los consumidores a exigir y reclamar que se les
proporcione la información necesaria de dichos productos para poder seleccionar de
entre ellos los que realmente necesiten. Surgiendo así un nuevo derecho del consumidor
con sus características propias distinto de las demás ramas del Derecho.
La indispensable necesidad de protección y defensa de los intereses de las personas
consumidoras y usuarias frente al acelerado desarrollo del mercado, en el cual los
empresarios imponían sus propias reglas, a las cuales los consumidores debían
someterse, ocasionándoles en muchas ocasiones graves daños a su persona, como a su
patrimonio, tornándose evidente y real la indefensión en la que se encontraban dentro de
las relaciones de consumo, constituyó en el fundamento para la consagración de la tutela
de los derechos de este sector dentro del campo jurídico, a fin de corregir los desajustes
y desequilibrios y garantizar el desarrollo equitativo de todos los miembros de la
sociedad.
50
1.3. EVOLUCIÓN DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR EN EL
ECUADOR
El mercado ha tenido una serie de roles en la historia de Ecuador, principalmente
desde los años 50, debido a las exportaciones de banano y luego de petróleo, ante lo
cual los gobiernos han intervenido en los procesos de desarrollo económico y social. Sin
embargo, los niveles de inflación, la inestabilidad económica y las dificultades para
sostener el elevado gasto público, han generado nuevos modelos de desarrollo.
Desde los años 80, Ecuador comenzó a aplicar políticas neoliberales que le otorgaron
al mercado un papel preponderante donde el poder de los empresarios se elevaba
desmedidamente, colocándolo al consumidor en desventaja debido a la complejidad del
comercio, donde era indispensable el establecimiento de un eje regulativo para un
desarrollo más armónico y equitativo.
Frente al desarrollo del mercado, donde las grandes empresas adquirían gran poder
económico, político y social, era necesaria la intervención del Estado, para dotar de
protección a la parte más débil de la relación de consumo, quien se encontraba
desprovisto de atención y garantías. El mercado resulta un mecanismo de desarrollo
económico, aunque también es cierto que presenta múltiples inconvenientes, como
aquellos que tienden a la concentración de la producción en unas pocas empresas, y que
por lo tanto, fortalecen el poder de la oferta en desmedro de los consumidores
generando los grandes monopolios.
El derecho de protección del consumidor nace como consecuencia ante la
insuficiencia de las codificaciones tradicionales para dar solución a los problemas que
presenta el consumo moderno, caracterizado por la falta de experiencia, de
conocimiento y de organización del consumidor, así como la necesidad de racionalizar
las decisiones de consumo, y promover el consumo responsable; son algunas de las
principales situaciones que mueven al legislador a intervenir en esta materia.
51
En nuestro país la protección al consumidor era dispersa, ya que podíamos encontrar
normas que defendían los intereses del consumidor en distintos cuerpos normativos. En
el mes de septiembre de 1970 mediante Decreto Supremo 357, Registro Oficial 54, se
otorgó al INEN la facultad de verificación de cumplimiento de normas técnicas
oficializadas por el Ministerio de Industrias, como obligatorias mediante un trabajo
permanente de inspección, control e investigación.
Posteriormente, con el Decreto Supremo No. 965, R.O. 376 de 24 de agosto del año
1973, se pasó a regular la publicidad de bebidas alcohólicas y cigarrillos, en el mercado
a fin de controlar su consumo, lo cual ocasionaba problemas de salud pública en el país.
Para el año de 1977 el Consejo Supremo de Gobierno, expidió la Ley de Control de
Precios y Calidad, en la cual principalmente en el art. 17, se estableció la obligación de
publicar en las respectivas etiquetas de cada producto, las características de calidad,
estableciéndose de esta forma los organismos encargados del control de precios y
calidad, entre los que encontramos a los ministerios, municipalidades, intendencias,
subintendencias y comisarías.
Con estos antecedentes durante el gobierno del Dr. Rodrigo Borja, bajo el ideal de
dotar de una protección específica y propia a los consumidores, se promulgó la primera
ley sobre la materia, la Ley de Defensa del Consumidor, como un cuerpo normativo que
reunió varias concepciones, iniciativas y leyes que de forma indirecta protegían al
consumidor que se encontraban dispersa en otros cuerpos legales.
1.3.1. En la Constitución de la República del Ecuador.
El tratamiento constitucional referente a los derechos del consumidor ha ido en
evolución. En la Constitución de 5 de mayo de 1993, R.O. 183, aún no existe un
reconocimiento taxativo de los derechos del consumidor, sin embargo, podemos hacer
52
referencia al art. 20, en el cual menciona sobre la facultad de los ciudadanos de acceder
a indemnizaciones por perjuicios ocasionados como consecuencia de la prestación
deficiente de servicios públicos.
De forma más general el art. 19 numeral 11 precautela que la industria y el comercio
aseguren la producción de bienes y servicios de calidad; el art. 45, primer inciso declara
la igualdad de los individuos frente a los medios de producción y consumo, y en el
tercer inciso prohíbe el abuso económico, controlando mercados, eliminando la
competencia desleal, evitando el lucro desmedido y arbitrario, dotando de forma
indirecta protección a los consumidores.
En el ámbito constitucional, la inclusión de la temática del consumidor es reciente,
ya que hasta 1996, no se hacía referencia expresa a este sector, tan grande e importante
de la sociedad, como lo son las personas usuarias o consumidoras de bienes o servicios
ya sean públicos o privados.
Una reforma a la Carta Política, que entró en vigencia a comienzos de 1996, por
primera vez, incorporó entre los derechos civiles el:
Derecho a disponer de bienes y servicios de óptima calidad, así como a ser
informado sobre su contenido y características. La Ley establecerá los mecanismos
de control de calidad de bienes y servicios, los procedimientos de defensa del
consumidor y las sanciones correspondientes por la violación de estos derechos.
(Art. 22 numeral 3)
Esta reforma representó un gran paso para la protección del consumidor, y sirvió
como instrumento para que algunas organizaciones de consumidores, como la Tribuna
Ecuatoriana de Consumidores y Usuarios, propongan ciertos cambios a la legislación,
sobre todo a la Ley de Defensa del Consumidor. Sin embargo, esta disposición resultaba
escueta e insuficiente por lo que apenas conformada la Asamblea Constituyente, se
53
encargaría de codificar la nueva Constitución Política, se hicieron esfuerzos para lograr
ampliar el marco protector a los consumidores y usuarios.
Constitución Política del Ecuador de 1998:
Desde agosto de 1998, se contó con una nueva Norma Suprema, que recogió la
mayoría de principios rectores de la temática referente al consumidor, ampliando su
marco de protección. La primera referencia, la encontramos cuando se enumeran los
derechos civiles que el Estado reconoció y garantizó a las personas. El Art. 23 numeral
7 estableció: “El Derecho a disponer de bienes y servicios, públicos y privados, de óptima calidad; a
elegirlos con libertad, así como a recibir información adecuada y veraz sobre su contenido y
características.”
Se incluyen a los servicios públicos como objeto de protección y por lo tanto se abre
la posibilidad para que los consumidores reclamen por servicios básicos brindados por
el Estado, como luz o agua de mala calidad.
Dentro de la Sección Tercera del capítulo V, se aborda la temática del consumidor,
específicamente el Art. 92 inciso primero de la Constitución Política, dispone que la ley
establecerá los mecanismos de control de calidad, los procedimientos de defensa del
consumidor, la reparación e indemnización y las sanciones por la violación de estos
derechos.
El Art. 92 inciso 2 señala: Las personas que presten servicios públicos o que
produzcan o comercialicen bienes de consumo, serán responsables civil y
penalmente por la prestación del servicio, así como por las condiciones del producto
que ofrezcan, de acuerdo con la publicidad efectuada y la descripción de su etiqueta.
El Estado auspiciará la constitución de asociaciones de consumidores y usuarios y
adoptará medidas para el cumplimiento de sus objetivos.
54
Por esta razón, el Art. 244 numeral 8 de la (Constitución Política de 1998), establece
que dentro del sistema económico social de mercado, al Estado le corresponde: “Proteger
los derechos de los consumidores, sancionar la información fraudulenta, la publicidad engañosa,
adulteración de los productos, la alteración de pesos y medidas, y el incumplimiento de las normas de
calidad.”
Constitución de la República de 2008:
Los derechos de los consumidores son reconocidos en primer orden por la
Constitución vigente, aprobada en referéndum por el pueblo ecuatoriano, publicada en
el Registro Oficial No 449 de 20 de octubre de 2008 en la sección novena con
particularidad en el art. 52 se establece que las personas tendrán derecho a disponer de
bienes y servicios de óptima calidad, así como a elegirlos con libertad, así como a una
información precisa y no engañosa sobre su contenido y características…”
De forma muy puntual en el art. 53 manifiesta: “Las empresas, instituciones y organismos
que presten servicios públicos deberán incorporar sistemas de medición de satisfacción de las personas
usuarias o consumidoras, y poner en práctica sistemas de atención y reparación…”. (Constitución de
la República del Ecuador, 2008)
En el art. 54 se dispone sobre la responsabilidad civil del Estado:
Las personas o entidades que presten servicios públicos o que produzcan o
comercialicen bienes de consumo, serán responsables civil y penalmente por la
deficiente prestación del servicio, por la calidad defectuosa del producto o cuando
sus condiciones no estén de acuerdo con la publicidad efectuada o con la descripción
que incorpore. Las personas serán responsables por la mala práctica en el ejercicio
de su profesión, arte u oficio, en especial aquella que ponga en riesgo la integridad o
la vida de las personas. (Constitución de la República del Ecuador, 2008)
55
La organización constituye un rol fundamental en la defensa de los derechos, por ello
el art. 55 garantiza con el apoyo del Estado, constituir sociedades que defiendan y velen
por sus derechos. En el art. 66 numeral 25 dentro de los derechos de libertad, garantiza a
todos los ecuatorianos:
El derecho a acceder a bienes o servicios públicos o privados de calidad, con
eficiencia, eficacia y buen trato, así como a recibir información a adecuada y veraz
sobre su contenido y características. (Constitución de la República del
Ecuador, 2008)
Siendo a la vez una responsabilidad de los ciudadanos según el art. 83 numeral 9;
“Practicar la justicia y la solidaridad en el ejercicio de sus derechos y disfrute de bienes y servicios.”
En el Art. 85 se determinan las políticas para garantizar la prestación de servicios
públicos de óptima calidad y señala:
La formulación, ejecución, evaluación y control de las políticas públicas y servicios
públicos que garanticen los derechos reconocidos por la Constitución, se regularán
de acuerdo con las siguientes disposiciones:
1. Las políticas públicas y la prestación de bienes y servicios públicos se orientarán
a hacer efectivos el buen vivir y todos los derechos, y se formularán a partir del
principio de solidaridad.
2. Sin perjuicio de la prevalencia del interés general sobre el interés particular,
cuando los efectos de la ejecución de las políticas públicas o prestación de bienes o
servicios públicos vulneren o amenacen con vulnerar derechos constitucionales, la
política o prestación deberá reformularse o se adoptarán medidas alternativas que
concilien los derechos en conflicto.
3. El Estado garantizará la distribución equitativa y solidaria del presupuesto para la
ejecución de las políticas públicas y la prestación de bienes y servicios públicos.
(Constitución de la República del Ecuador, 2008)
De acuerdo al art. 278 numeral 2 para la consecución del Buen Vivir, a las personas
y colectivos les corresponde: producir, intercambiar y consumidor bienes y servicios
con responsabilidad social y ambiental.
56
En lo que respecta a la política económica el art. 284 numeral 8 de la Norma
Suprema dispone: “Propiciar el intercambio justo y complementario de bienes y servicios en
mercados transparentes y eficientes.” (Constitución de la República del Ecuador, 2008)
Como un aspecto importante de control de los mercados dentro de la sección quinta,
Intercambios económicos y comercio justo, el art. 335 expresa:
El Estado regulará, controlará e intervendrá, cuando sea necesario en los
intercambios y transacciones económicas; y sancionará la explotación, usura,
acaparamiento, simulación, intermediación especulativa de los bienes y servicios, así
como toda forma de perjuicios a los derechos económicos y a los bienes públicos y
colectivos. (Constitución de la República del Ecuador, 2008)
Es deber del Estado conforme a lo que determina el art. 336 impulsar y velar por el
comercio justo, como medio para acceder a bienes y servicios de calidad que minimicen
las distorsiones de la intermediación y promueva la sustentabilidad.
Es así como la Constitución vigente reconoce plenamente los derechos del
consumidor, y constitucionaliza algunos derechos que ya se encontraban establecidos en
la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, y al ser los principios constitucionales
superiores a cualquier otra norma, los derechos del consumidor adquieren mayor
relevancia y pueden ser defendidos de mejor manera en la sociedad, ante las autoridades
competentes.
1.3.2. En la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor
En nuestro país, si bien existieron varios proyectos de Ley en este sentido, no
llegaron a concretar por la oposición de los productores de bienes y servicios; ya que, es
preciso reconocer que existían leyes en que se incluían disposiciones aisladas de
57
protección al consumidor; en especial, con respecto a productos farmacéuticos y
fitosanitarios; o, al control de precios y calidades, en general.
Existieron otras leyes que regularon sectores específicos y que contenían normas de
protección del consumidor, como ejemplo de esto podemos citar la Ley de Régimen del
Sector Eléctrico, el Código de Salud sustituido por la Ley Orgánica de Salud.
Ley de Defensa del Consumidor de 1990:
El acelerado desarrollo del mercado y el incremento de las prácticas abusivas de las
grandes empresas, que afectaban a los derechos del consumidor y la débil protección
legal dispersa en distintos cuerpos legales, incentivaron que durante el Gobierno del Dr.
Rodrigo Borja, se publique el 12 de septiembre de 1990, en el Registro Oficial 520, la
primera Ley de Defensa del Consumidor, cuerpo normativo que aún presentaba ciertas
limitaciones y escasa aplicación, un dato novedoso es que con ella se elimina el sistema
de control de precios, pero se fijan nuevos puntos que pueden considerarse un avance al
anterior estado de protección, dentro de lo cual podemos mencionar los siguientes:
1. Se define al consumidor, no solo al destinatario final de los bienes, sino que se
incluía a los productores que utilizan, consuman o adquieran los bienes sin tomar
en cuenta el destino de los mismos.
2. Establece de forma puntual los derechos y obligaciones tanto del consumidor y
como del proveedor, siendo los principales; el derecho a la seguridad alimentaria,
seguridad de uso, derecho a la información veraz y completa, derecho a la
reparación e indemnización de perjuicios, a la presentación de reclamos, a un
justo y rápido procedimiento, y derecho a la educación.
3. Específicamente en los arts. 14 y 15 se establece un marco de regulación
referente a la publicidad.
4. Se regula la participación de las Asociaciones de Consumidores.
58
5. Tipifica las infracciones y establece las sanciones en los arts. 35, 36, 37 y 38
señalándose a la vez la competencia, para el conocimiento y juzgamiento de las
infracciones a esta ley, otorgadas a los Intendentes, Subintendentes de Policía y
Comisarios nacionales.
Quedando de esta manera derogada la Ley de Control de Precios y Calidad,
publicada en el R. O. No. 412 del 31 de agosto de 1977. En definitiva la presente ley,
dio una protección al consumidor sólo respecto de la persona que le cause daño
directamente, por cuanto se dicta dentro de un sistema económico donde no funciona el
libre mercado, existió una falencia respecto de la definición de un organismo público
autónomo y especializado que defienda los derechos del consumidor, tampoco fija una
regulación respecto de los contratos de adhesión, el sistema de garantías o los créditos al
consumidor, ni fomenta la necesidad trascendental de difundir los derechos de los
consumidores, a través de programas adecuados y permanentes, que permitan un
consumo responsable.
En el año de 1991 exactamente el 19 de febrero, se publicó en el Registro Oficial 625
el Reglamento a la Ley de Defensa del Consumidor, como instrumento jurídico
necesario para viabilizar el cumplimiento y ejecución de las normas sustantivas de la
Ley de Defensa del Consumidor de 1990. La mayoría de normas de la ley sin embargo
se referían a la calidad de los productos más no a la importancia del reconocimiento de
los derechos del consumidor, aspectos que fueron tratados de manera muy general.
Ley Orgánica de Defensa del Consumidor del 2000:
Más tarde en el gobierno del Dr. Jamil Mahuad se promulgó la Ley Orgánica de
Defensa del Consumidor, en julio del año 2000, reemplazando a la incipiente Ley de
Defensa del Consumidor de 1990 y su Reglamento, mediante Decreto No. 2201-A, R.
O. No. 625 de 19 de febrero de 1991, así como a sus múltiples reformas, que en vez de
mejorar la aplicación de la norma la tornaron inoperante.
59
Sin lugar a duda el acceso a la protección jurídica efectiva es un fin trascendental de
la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor ecuatoriano, instrumento jurídico que
declara, reconoce y protege los derechos del consumidor en un amplio catálogo, y a la
vez establece herramientas, mecanismos y medios para ejercerlos, tomando en cuenta
que esta nueva ley tiene el carácter de orgánica, lo cual significa que por norma
constitucional es superior sobre cualquier otra norma que se oponga, normas que serán
válidas frente otras normas secundarias, que no serán aplicables en contra de las normas
de defensa del consumidor.
60
TÍTULO II
ANÁLISIS DE LA LEY ORGÁNICA DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR
2.1. FINALIDAD Y ÁMBITO DE APLICACIÓN DE LA LEY ORGÁNICA DE
DEFENSA DEL CONSUMIDOR.
Es preciso mencionar el art. 1 de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, en el
cual establece el ámbito de aplicación y el objeto de la presente ley.
Art. 1.- Las disposiciones de la presente ley son de orden público de interés social,
sus normas por tratarse de una Ley de carácter orgánico, prevalecerán sobre las
disposiciones contenidas en la leyes ordinarias. En caso de duda de la interpretación
de esta ley, se le aplicará en el sentido más favorable al consumidor.
El objeto de esta ley es normar las relaciones entre proveedores y consumidores,
promoviendo el conocimiento y protegiendo los derechos de los consumidores y
procurando la equidad y la seguridad jurídica en dichas relaciones entre las partes.
Las normas de defensa del consumidor serán aplicables a todas las relaciones de
consumo, sin tomar en cuenta el bien o servicio del que se trate y por tener el carácter
de orgánicas, estas preponderan por sobre otros normas ordinarias que se opongan.
El ámbito de aplicación de la Ley ha sido fijado a todas las personas, naturales o
jurídicas, públicas o privadas, que realicen actividades económicas en su más amplio
espectro, incluida la producción, importación, exportación, distribución o
comercialización de bienes y prestación de servicios de toda clase. Es decir, que está
incluido todo el circuito económico, en todas sus etapas, cualquiera que sea su
generador o su destinatario.
61
En esencia las leyes de defensa del consumidor son eminentemente protectoras, y
para asegurar que cumplan con su objetivo, el legislador le ha otorgado a estas normas
jurídicas ciertos atributos como:
a) De orden público: De acuerdo con lo manifestado por el Diccionario Jurídico
de Cabanellas, se trataría de una ley rigurosa, que impone una obligación
ineludible y es de imperioso cumplimiento.
Se entiende que es de orden público, cuando esta responde a un interés general,
colectivo, lo cual limita el actuar de los particulares cuando pretenden convenir en
contra de ellos. Por tanto podemos concluir que el orden público se equipara al concepto
de bienestar general, de los consumidores, correspondiéndole al Estado proveer de lo
indispensable para salvaguardar el bienestar social en el desenvolvimiento del orden
económico y comercial.
b) De interés social: Por cuanto los derechos del consumidor repercuten no solo en
el plano individual del sujeto afectado al realizar una compra, sino que estos se
proyectan a toda la sociedad. Se dice que es de interés social porque trata de
proteger los derechos de la colectividad afectada, por sobre los derechos de los
particulares. Son objeto de atención del Estado y de todos sus integrantes por las
características masivas de la sociedad de consumo moderna, en la que no solo
están en riesgos los intereses de los consumidores o usuarios sino que están
involucran acciones y valores que afectan al bienestar de toda la población.
c) Ley pro consumidor: el objeto del derecho del consumidor parte del
reconocimiento de la debilidad estructural del consumidor en el mercado de
consumo, lo que implica el establecimiento de normas que brinden tutela
diferenciada y la aceptación de esa situación de vulnerabilidad como fenómeno
socio-jurídico. En respuesta a la desigualdad estructural surge el nacimiento del
principio interpretativo, que indica ante las situaciones diferentes en las que
62
surjan conflictos de intereses, debe optarse por la solución más favorable o
menos gravosa.
La Ley objeto de estudio, busca proteger a los consumidores de los abusos de las
empresas en los que podrían incurrir los actores económicos generadores de riqueza,
este principio debe practicarse ya sea cuando existan dudas respecto de la aplicación de
las normas, o en el caso de haber vacíos legales; por tanto el juez en caso de duda en
cuanto a la aplicación de las leyes establecidas, debe aplicar lo más favorable al
consumidor.
El objeto de la ley consiste en normar y regular las relaciones entre consumidores y
proveedores estableciendo un régimen de equilibrio, procurando garantizar la protección
y el ejercicio efectivo de sus derechos, promoviendo un consumo responsable y la
seguridad jurídica. El derecho del consumidor nace de la preocupación del Estado
respecto de la evidente desigualdad en la que se desarrollaban las relaciones entre
consumidor y proveedor debido a la concepción del mercado libre que impera en el
mundo actual.
La finalidad que persigue el derecho del consumidor, es proporcionar un resguardo
desde lo jurídico a todos los ciudadanos, frente a la publicidad engañosa y abusiva, la
competencia desleal, los nuevos sistemas de promoción y ventas, que conllevan a
nuevas formas de contratación entre proveedores y consumidores, que muchas veces no
son muy equitativas, acertadas y seguras.
La finalidad de la Ley Orgánica de la Defensa del Consumidor, es por tanto
garantizar la protección de los derechos del consumidor, mediante el control de la
actuación de las autoridades obligadas a velar por el cumplimiento de estos derechos.
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2.2. EL CONSUMIDOR O USUARIO
El bien jurídico tutelado por el derecho del consumidor dentro de la relación de
consumo que mantiene con el proveedor para adquirir un bien o servicio en el mercado
para satisfacer sus necesidades y que por lo general es la parte débil, es el consumidor.
En un principio al consumidor se lo consideraba únicamente como un sujeto principal
de las relaciones comerciales, mas no como un sujeto de derechos.
El término consumidor ha sido adoptado por el derecho, tomándolo de la ciencia
económica, en la cual se lo considera como la persona que adquiere un bien o servicio
en el mercado, para satisfacer sus propias necesidades o las de su familia.
Como una noción cerrada y abstracta se considera consumidor a toda persona, ya que
el consumo se constituye una actividad habitual de la vida social, atribuyéndoles
únicamente derechos generales, pero no para otorgarles derechos propios e individuales
que puedan ejercerlos personalmente como consumidores.
Desde otra perspectiva el consumidor es solo un tipo de ciudadano que se encuentra
en una posición más débil o de inferioridad frente a los proveedores, empresarios,
prestadores de servicios o administraciones públicas con las que mantiene una relación a
fin de obtener y disfrutar bienes o servicios.
Doctrinariamente desde un punto de vista más amplio se puede establecer que
existen dos tipos de consumidores, cuando la legislación da una definición legal, nos
encontramos frente al consumidor jurídico, siendo aquel que realiza un acto o negocio
jurídico de adquisición de un bien o servicio, asimilando al consumidor con la calidad
de contratante. Mientras que el consumidor material, es aquella persona a quien se le
concede protección y derechos pese a no haber contratado el bien o servicio, y en este
caso es consumidor quien utiliza, usa o disfruta del bien.
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Para la Doctrina, el consumidor; “es toda persona física o jurídica que adquiera o utilice bienes
o servicios en forma gratuita u onerosa como destinatario final, en beneficio propio, o de su grupo
familiar o social”. (Carranza & Rossi, 2009, pág. 27)
El sujeto “típico” en torno al cual se construye todo un sistema de protección
constitucional y legal es la persona que se vincula directamente con el proveedor a fin
de adquirir un bien o acceder a un servicio. Este concepto de consumidor se basa sobre
dos elementos importantes y determinantes: la vulnerabilidad y el destino final del
producto. La vulnerabilidad, con sus diferentes manifestaciones, constituye el
fundamento del régimen de protección específica otorgada a la parte más débil de la
relación de consumo. Mientras que el destino final, implica que el acto de consumo no
tenga fines lucrativos, sino únicamente sea para satisfacer una necesidad personal del
consumidor, lo cual terminaría con la cadena de producción y comercialización.
Así nuestra Ley Orgánica de Defensa del Consumidor en su art. 2.- Definiciones,
inciso segundo considera como: “Consumidor.- Toda persona natural o jurídica que
como destinatario final adquiera utilice o disfrute bienes o servicios o bien reciba oferta
para ello. Cuando la presente ley mencione al Consumidor, dicha denominación incluirá
al usuario”.
Usuario.- La Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, no establece una definición
propia de usuario, lo incluye dentro de la definición de consumidor, sin embargo estos
conceptos tienen sus propias cualidades que los hacen independientes uno de otro. El
usuario es la persona que ejerce el derecho real de uso. Es decir usuario se considera a la
persona que utiliza habitualmente una cosa o un servicio ya sea este público o privado.
El diccionario de la (Real Academia Española (RAE) ), define el concepto de usuario
de forma abreviada como la persona que usa ordinariamente algo. El término procede
del vocablo latín “usuarius”, “refiriéndose a la persona que utiliza algún tipo de objeto o
65
que es destinataria de un servicio, ya sea este de naturaleza privada o pública”.
(http://definicion.de/usuario/#ixzz3GEYUP03M=, s.f.)
2.2.1. Derechos Básicos
A fin de garantizar el desarrollo económico, el respeto a la vida digna y fomentar el
consumo responsable, el art. 4 de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor
contempla los siguientes derechos fundamentales:
2.2.1.1. Derecho a la protección de la vida, salud y seguridad en el consumo de
bienes y servicios, así como a la satisfacción de las necesidades
fundamentales y el acceso a los servicios básicos;
El derecho a la vida.- Este derecho le corresponde a cualquier ser humano por el
simple hecho de existir y estar vivo. El derecho a la vida es aquel derecho natural,
originario y primario es decir es un derecho fundamental que posee todo ser humano,
desde el momento en que empieza su vida hasta la muerte, a ser y a existir de acuerdo
con su dignidad.
Cuando hablamos del derecho a la vida, nos estamos refiriendo al derecho más
importante, que constituye el fundamento de la existencia de todos los demás derechos,
por cuanto se trata de un derecho universal que le corresponde a todos los seres
humanos, y que significa su existencia misma.
El hombre se desenvuelve dentro de un grupo social donde para su desarrollo se
encuentra en una dinámica constante de interrelación con los demás, generándose así en
todo momento relaciones sociales de cualquier tipo sean estas jurídicas, económicas,
66
culturales, políticas, de consumo, etc. donde sin importar el objeto de la relación; la vida
constituye un bien jurídico protegido por el Derecho, que nadie puede afectar.
En el presente caso las grandes empresas o simplemente los proveedores que ponen a
disposición de los consumidores los bienes y servicios no pueden atentar contra la vida
de estos últimos, deben por tanto ofrecer productos seguros que permitan el desarrollo
de la vida humana y aseguren una vida digna. Como bien jurídico primigenio, el
derecho a la vida, se encuentra claramente protegido por la Constitución de la
República en el art. 66 numeral 1 donde se reconoce a todas las personas el derecho a la
inviolabilidad de la vida.
El derecho a la salud.- Es importante definir el concepto salud; como el estado
completo de bienestar físico y mental.
Según el criterio de Catalina Arbainza,
“la salud es el primer derecho del consumidor. Lo que explica, porque sin salud se
pierde cualquier posibilidad de supervivencia, de realización laboral, desarrollo
personal y familiar, etc.” (Alvarado Haydeé, 2006, pág. 69)
La (Constitución de la República del Ecuador, 2008), en el art. 32 manifiesta:
La salud es un derecho que garantiza el Estado, cuya realización se vincula al
ejercicio de otros derechos, entre ellos el derecho al agua, la alimentación, la
educación, la cultura física, el trabajo, la seguridad social, los ambientes sanos y
otros que sustentan el buen vivir.
Es por tanto necesario el control permanente por parte de las autoridades
competentes de la calidad de los bienes y servicios, desde que estos estos son
producidos, hasta que son comercializados, para que no representen peligro al
consumidor al momento del darle el uso a dicho objeto.
67
Seguridad Alimentaria.- Conforme a la Ley Orgánica de Salud vigente, es de acción
primordial del Gobierno la seguridad alimentaria y nutricional, que permita el
abastecimiento de alimentos sanos, nutritivos, de calidad a todos los habitantes
indispensables para el desarrollo de una vida sana, digna y activa.
Como un derecho básico de todo ser humano se encuentra protegido tanto a nivel
nacional, y lo encontramos dentro de los derechos del buen vivir, específicamente en el
art. 13 de la (Constitución de la República del Ecuador, 2008); que menciona:
Las personas y colectividades tienen derecho al acceso seguro y permanente a
alimentos sanos, suficientes y nutritivos; preferentemente producidos a nivel local y
en correspondencia con sus diversas identidades y tradiciones culturales.
Y a nivel internacional la Carta de Declaración de los Derechos Humanos, de las
Naciones Unidas, en el art. 25 numeral 1 proclama:
“Toda persona tiene derecho a un nivel de vida adecuado, que le asegure así como a
su familia, la salud, el bienestar y en especial la alimentación…”
El derecho a la seguridad que tienen los consumidores al adquirir un bien o servicio
se traduce en la obligación de los proveedores de ofertar productos que no pongan en
peligro la vida o salud del destinario so pena de imponer sanciones a aquellos
productores que atenten contra estos derechos.
De forma obligatoria conforme prescribe el art. 14 de la legislación de protección del
consumidor, el proveedor de productos alimenticios de consumo deberá exhibir en el
rotulado del producto:
a) Nombre del producto;
b) Marca comercial;
c) Identificación del lote;
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d) Razón social de la empresa;
e) Contenido neto;
f) Número de registro sanitario;
g) Valor nutricional;
h) Fecha de expiración o tiempo máximo de consumo;
i) Lista de ingredientes, con sus respectivas especificaciones;
j) Precio de venta al público;
k) País de origen; y,
l) Indicación si se trata de alimento artificial, irradiado o genéticamente modificado.
Bienes y servicios seguros.
La seguridad de los bienes y servicios implica que estos tengan las condiciones de
inocuidad e indemnidad, lo cual significa que estén exentos de daño y que no lo
provoquen. Este bien a su vez debe contar con las siguientes características:
Propia identidad.- es decir que sea exactamente lo que el consumidor busca.
Integridad.- que la calidad sea la que esperaba el consumidor.
Oportunidad.- que el bien o servicio llegue al consumidor en el lugar y en el
tiempo convenido.
Es por tanto obligación ineludible del proveedor poner en el mercado, productos
seguros, sin riesgos o con un riesgo aceptable siempre que su uso sea en forma
previsible, siendo la seguridad una condición implícita e infaltable en toda relación de
consumo, por cuanto el proveedor debe garantizar durante la prestación que no se
producirá un daño que perjudique al consumidor.
Cuando se trate de productos cuyo uso resulte potencialmente peligroso para la salud
o integridad física de los consumidores, para la seguridad de sus bienes o del ambiente
69
el proveedor de acuerdo al art. 57 de Ley Orgánica del Consumidor, deberá incorporar
en los mismos, o en instructivos anexos, las advertencias o indicaciones necesarias para
que su empleo se efectúe con la mayor seguridad posible.
Respecto al expendio de bebidas alcohólicas, cigarrillos y otros derivados del tabaco
y productos nocivos para la salud, es fundamental expresar de forma clara, visible y
notablemente la indicación de que su consumo es peligroso para la salud. Así la Ley
Orgánica de Salud en los arts. 42 y 47 establecen correspondientemente la obligación
del proveedor de colocar en las etiquetas los riesgos, que implica su uso y la prohibición
de venta de cigarrillos y bebidas alcohólicas a menores de 18 años.
Respecto del amplio catálogo de medicamentos, incluidos los productos naturales
que podemos encontrar en el mercado para garantizar la salud, la Ley Orgánica de
Defensa del Consumidor en el art. 15 dispone que, estos deben contener la siguiente
información:
a) Nombre del producto, genérico o de marca;
b) Marca comercial;
c) Identificación del lote;
d) Razón social de la empresa;
e) Contenido neto;
f) Número de registro sanitario;
g) Fecha de expiración o tiempo máximo de consumo;
h) Lista de componentes, con sus respectivas especificaciones;
i) Precio de venta al público;
j) País de origen;
k) Contraindicaciones;
l) En cuanto a productos naturales, debe identificarse la procedencia, y si hay
elementos culturales o étnicos en el origen.
70
2.2.1.2. Derecho a que proveedores públicos y privados oferten bienes y servicios
competitivos, de óptima calidad, y a elegirlos con libertad.
Los proveedores públicos o privados, con el objetivo de que los productos o
servicios que ofertaban en el mercado sean demandados por los consumidores tienen
derecho, según lo que determina el art. 66 numeral 15 de la Constitución de la
República, a desarrollar actividades económicas, en forma individual o colectiva,
conforme a los principios de solidaridad, responsabilidad social y ambiental. Las
empresas dentro de una sociedad, donde rige el sistema de libre mercado se esmeran por
mejorar la calidad del producto, con precios accesibles para los consumidores.
A fin de proteger este derechos en el inciso segundo del art. 52 ibídem señala que la
ley establecerá los mecanismos de control de calidad y los procedimientos de defensa de
los consumidores y usuarios; y las sanciones por vulneración de estos derechos, la
reparación e indemnización por deficiencias, daños o mala calidad de bienes y servicios,
y por la interrupción de los servicios públicos que no fuera ocasionada por caso fortuito
o fuerza mayor.
Sin importar la clase de proveedores, es decir estos sean públicos o particulares y la
forma como oferten sea directamente o a través de un anunciante, apoderado,
comerciante, los bienes y servicios destinados al consumidor, deben ser de excelente
calidad, entendiéndose por calidad, el conjunto de propiedades inherentes a una
determina cosa y que permiten identificarla y compararla respecto de otras de la misma
especie.
Derecho a recibir servicios básicos de óptima calidad.- Según lo que manifiesta el
tratadista (Rusconi, 2009, pág. 70)
Es también un derecho esencial de los consumidores a acceder a aquellos bienes que
le permitan gozar de un estándar de vida digno, de modo de cubrir sus necesidades
71
indispensables (vivienda digna, adecuada alimentación, atención de la salud,
servicios domiciliarios de calidad, transporte público accesible y eficiente,
educación y esparcimiento, entre otras)
El acceso a los servicios básicos hace posible tener una vida digna para la población,
es otro indicador de las condiciones favorables en el bienestar social y por tanto en el
nivel relativo de desarrollo de un Estado.
2.2.1.3. Derecho a la información adecuada, veraz, clara, oportuna y completa
sobre los bienes y servicios ofrecidos en el mercado, así como sus precios,
características, calidad, condiciones de contratación y demás aspectos
relevantes de los mismos, incluyendo los riesgos que pudieren presentar.
La información constituye el derecho básico del consumidor que le permitirá realizar
una elección adecuada de un bien o servicio, evitando poner en riesgo su vida, salud,
integridad física y patrimonio. La información básica comercial de acuerdo al art. 2 de
la (Ley Orgánica de Defensa del Consumidor),
“Consiste en los datos, instructivos, antecedentes, indicaciones o contraindicaciones
que el proveedor debe suministrar obligatoriamente al consumidor, al momento de
efectuar la oferta del bien o prestación del servicio”.
Objetivos de la Información:
Funciona como un principio básico para que los consumidores y usuarios
puedan realizar una buena elección de bienes y servicios como deber de los
proveedores.
Evitar poner en riegos no solo los intereses económicos sino también la vida y la
salud del consumidor
Protege el consentimiento, ya que la información falsa o confusa conduce al
error, provocando un vicio en el consentimiento.
72
Principales Características de la Información:
Veraz.- De acuerdo a la Real Academia de la Lengua, el concepto veraz
“Realidad, verdad en las cosas que se hacen o se dicen.” Dentro de la relación de consumo
los proveedores están obligados suministrar información real y debe guardar
conformidad con lo que se estipula en las etiquetas, envases o en la publicidad
evitando perjudicar o sugestionar al destinatario final que busca satisfacer
correctamente sus necesidades. La información falsa pierde su validez jurídica
que prevé la ley.
Completa y suficiente.- la información que no contiene todos los datos
referentes a un producto, no cumple con objeto de informar al consumidor
fomentándole a este a decidir erróneamente.
Clara.- Debe ser expresada en términos de fácil comprensión para el
consumidor.
Oportuna.- Será proporcionada al consumidor al momento de ofrecerle un
producto para prevenirlo sobre los riesgos que implica su elección.
(Rusconi, 2009, pág. 71), señala que: Quien posee el conocimiento sobre el bien
en torno al cual las partes de la relación de consumo se vinculan o cuentan con los
medios que le permitan acceder a ese conocimiento claramente está en posición
ventajosa. Esta supremacía puede ser utilizada en contra del consumidor de distintas
maneras: abaratando los costos de producción mediante el empleo de materias
primas de calidad deficiente, disminuyendo las cargas obligacionales, mediante
contrataciones inequitativas, evitando brindar detalles de los procesos de producción
o materias primas, trasladando riesgos al consumidor, a terceros o a la comunidad
toda.
La oferta que realizan las empresas al consumidor se producen en la etapa
precontractual, etapa en la cual los proveedores deben proporcionar al consumidor ya
sea mediante publicidad escrita, radial o televisiva, pero sobre todo de forma verbal
directa y personalmente la información veraz, completa y precisa sobre los bienes y
servicios que pretenden vender.
73
En concordancia con lo que dispone el art. 9 de Ley Orgánica de Defensa del
Consumidor, todos los bienes que se comercialicen deben exhibir los datos
correspondientes al:
Precio Total: Constituye el valor final necesario, para adquirir un bien o un
servicio. El proveedor debe informar al consumidor a fin de que este conozca el
valor total del bien o servicio, de los recargos, de los costos adicionales por
cualquier concepto, inherentes al producto, que pretende adquirir.
Peso: Se refiere a la medida de un objeto determinado.
Medidas: Es la cantidad que identifica un objeto o un producto.
La información que se provea por cualquier medio respecto de los bienes o la
prestación de los servicios, se deberán expresar en el idioma castellano, así como
también el precio será en moneda de curso de legal, y el peso y medidas, serán aquellas
que se aplican en nuestro país, sin perjuicio de que el proveedor para fortalecer la
promoción de lo que oferta pueda incluir, los datos antes mencionados en otro idioma o
valor.
2.2.1.4. Derecho a un trato transparente, equitativo y no discriminatorio o abusivo
por parte de los proveedores de bienes o servicios, especialmente en lo
referido a las condiciones óptimas de calidad, cantidad, precio, peso y
medida
El art. 11 numeral 2 de la (Constitución de la República del Ecuador, 2008),
establece:
Todas las personas son iguales y gozarán de los mismos derechos, deberes y
oportunidades. Nadie podrá ser discriminado por razones de etnia, lugar de
nacimiento, edad, sexo, identidad de género, identidad cultural, estado civil, idioma,
religión, ideología, filiación política, pasado judicial, condición socio-económica,
condición migratoria, orientación sexual, estado de salud, portar VIH, discapacidad,
74
diferencia física; ni por cualquier otra distinción, personal o colectiva, temporal o
permanente, que tenga por objeto o resultado menoscabar o anular el
reconocimiento, goce o ejercicio de los derechos. La ley sancionará toda forma de
discriminación.
Por tanto toda persona que acuda al mercado para satisfacer una necesidad, debe ser
tratada con respeto al ofrecerle un bien o servicio, el proveedor debe actuar con ética,
honradez, evitando los engaños, en especial respecto del trato que se otorgue a las
personas que gozan de atención prioritaria, a quienes se les ha otorgado ciertos
beneficios como: exenciones de impuestos, tarifas reducidas y la gratuidad en ciertos
casos.
De forma clara el art. 66 de la (Ley Orgánica de Defensa del Consumidor), señala
referente a la calidad de un producto puesto en el mercado lo siguiente:
Normas Técnicas.- El control de cantidad y calidad se realizará de conformidad con
las normas técnicas establecidas por el Instituto Ecuatoriano de Normalización -
INEN -, entidad que también se encargará de su control sin perjuicio de la
participación de los demás organismos gubernamentales competentes. De
comprobarse técnicamente una defectuosa calidad de dichos bienes y servicios, el
INEN no permitirá su comercialización; para esta comprobación técnica actuará en
coordinación con los diferentes organismos especializados públicos o privados,
quienes prestarán obligatoriamente sus servicios y colaboración.
2.2.1.5. Derecho a la protección contra la publicidad engañosa o abusiva, los
métodos comerciales coercitivos o desleales
Doctrinariamente a la publicidad engañosa se la considera como aquellos anuncios
que pueden inducir a error al consumidor o usuario. Legalmente la publicidad engañosa
se define como:
Toda modalidad de información o comunicación de carácter comercial, cuyo
contenido sea total o parcialmente contrario a las condiciones reales o de adquisición
de los bienes y servicios ofrecidos o que utilice textos, diálogos, sonidos, imágenes o
descripciones que directa o indirectamente, e incluso por omisión de datos
75
esenciales del producto, induzca a engaño, error o confusión al consumidor. (Ley
Orgánica de Defensa del Consumidor). Art. 2.
La publicidad constituye un medio fundamental para promocionar un producto en
el mercado, busca persuadir a los consumidores para que adquieran un bien o un
servicio determinado, pero muchas veces esta no es real, u omite ciertos datos, lo cual
ocasiona desinformación y confusión en la ciudadanía.
La publicidad engañosa puede ser constitutiva de la tradicional estafa, por cuanto
este delito se cometería usando el engaño para incitar a los consumidores al error,
quienes por la desinformación compran un producto, el cual no tiene las condiciones
que esperaba, causándole un perjuicio económico.
Por publicidad abusiva en cambio se entiende como:
Toda modalidad de información o comunicación comercial, capaz de incitar a la
violencia, explotar el miedo, aprovechar la falta de madurez de los niños y
adolescentes, alterar la paz y el orden público o inducir al consumidor a comportarse
en forma perjudicial o peligrosa para la salud y seguridad personal y colectiva. Se
considerará también publicidad abusiva toda modalidad de información o
comunicación comercial que incluya mensajes subliminales. (Ley Orgánica de
Defensa del Consumidor). Art. 2
Para evitar los atropellos a este derecho la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor
en el art. 6 dispone la prohibición de todas las formas de publicidad abusiva o engañosa,
que afecten al consumidor o usuario.
De acuerdo a lo estipulado en el art. 7 de la Ley Orgánica de Defensa del
Consumidor, comete infracción, el proveedor que a través de cualquier tipo de mensaje
induce al error o engaño en especial cuando se refiere al país de origen, comercial o de
otra índole del bien ofrecido o sobre el lugar de prestación del servicio pactado o la
tecnología empleada, los beneficios y consecuencias del uso del bien o de la
76
contratación del servicio, las características básicas del bien o servicio ofrecidos; y los
reconocimientos, aprobaciones o distinciones oficiales o privadas, nacionales o
extranjeras.
En la sociedad actualidad los gobiernos, no pueden descuidar el control de las
prácticas comerciales, debido a la constante transformación de los mercados y a la lucha
de las empresas para que sus productos sobresalgan en el mercado, los llevan a emplear
una serie de mecanismos desleales, abusivos y coercitivos que atentan contra los
derechos de los consumidores y su libertad de elección.
Así por ejemplo podemos mencionar que una práctica comercial desleal, es la
entrega de obsequios, que comprometen al consumidor a contratar una prestación
principal, y no podemos olvidar los sin números de publicidades que las grandes
empresas, hacen por los distintos medios de comunicación y hoy en día siendo los más
empleados por los empresarios, los medios tecnológicos que a larga abruman al
consumidor, y muchas veces los inducen a comprar objetos que realmente no necesita.
2.2.1.6. Derecho a la educación del consumidor, orientada al fomento del consumo
responsable y a la difusión adecuada de sus derechos.
La educación constituye un derecho constitucional fundamental para el desarrollo
humano, social y económico, reconocido en el art. 26, el cual manifiesta textualmente:
La educación es un derecho de las personas a lo largo de su vida y un deber
ineludible e inexcusable del Estado. Constituye un área prioritaria de la política
pública y de la inversión estatal, garantía de la igualdad e inclusión social y
condición indispensable para el buen vivir. Las personas, las familias y la sociedad
tienen el derecho y la responsabilidad de participar en el proceso educativo.
El segundo inciso del art. 27 ibídem, determina la importancia de la educación y
expresa textualmente:
77
“La educación es indispensable para el conocimiento, el ejercicio de los derechos y
la construcción de un país soberano, y constituye un eje estratégico para el
desarrollo nacional.”
(Cevallos Vásquez, 2001, pág. 119), sobre la educación del consumidor expresa que:
La educación al consumidor, tiene por objetivo, promover la mayor libertad y
racionalidad en el consumo; facilitar la comprensión; prevenir riesgos que puedan
derivarse del consumo; adecuar el consumo a la utilización racional de los recursos
naturales; e iniciar y potenciar la información de los educadores en este campo.
La educación del consumidor tiene como objetivo principal trasformar a los
consumidores en mejores compradores, conscientes de lo que implica el consumo
responsable, que influya en los proveedores a mejorar la calidad de los bienes y
servicios que permitan el desarrollo del mercado.
Los aspectos fundamentales que debe abarcar la educación del consumidor son:
El conocimiento de sus derechos y obligaciones a fin de que puedan ejercerlos,
cumplirlos y exigirlos.
Mejorar la capacidad para elegir los bienes y servicios adecuados en el mercado
que colaboren al desarrollo, no solo personal sino a la vez al progreso
económico del Estado.
Planificar y satisfacer de mejor manera sus necesidades adoptando un consumo
responsable y organizado.
Evitar riesgos que atenten contra su vida, salud, integridad física y moral por el
indebido uso de los bienes y servicios.
78
2.2.1.7. Derecho a la reparación e indemnización por daños y perjuicios, por
deficiencias y mala calidad de bienes y servicios
La reparación según (Morán Sarmiento, 2010, pág. 281), es:
La concepción que designa genéricamente todo remedio pecuniario o no pecuniario
en beneficio del perjudicado por el daño patrimonial o no patrimonial (moral),
comprende toda forma de resarcimiento inclusive la que se refiere a reintegración en
forma específica.
Indemnización para (Gutierrez & González, 1995, pág. 571), es:
La necesidad jurídica que tiene una persona de observar una conducta que restituya
al estado que guardaba, un derecho ajeno que sufre un detrimento, antes de la
realización de un hecho culpable o no, que le es imputable a éste, y de no ser ello
posible, debe realizar una prestación equivalente al monto del daño y del perjuicio si
lo hubo.
Referente a la indemnización de perjuicios nuestro (Código Civil), en el art. 1752
dispone: La indemnización de perjuicios comprende el daño emergente y el lucro
cesante, ya provengan de no haberse cumplido la obligación o de haberse
incumplido imperfectamente o de haberse retardado el cumplimiento.
Daño emergente: Se refiere al valor o precio de un determinado bien o una cosa
que ha sufrido un daño. En el presente caso para efectos de la indemnización se
tomara en cuenta el precio del objeto dañado o destruido.
Lucro cesante:
Es una forma de daño patrimonial que consiste en la pérdida de una ganancia
legítima o de una utilidad económica por parte de la víctima o sus familiares como
consecuencia del daño, y que éste no se habría producido si el evento dañoso no se
hubiera verificado. (http://es.wikipedia.org/wiki/Lucro_cesante, s.f.)
Es preciso señalar en este punto lo que dispone el art. 71 de la Ley Orgánica de
Defensa del Consumidor; el cual manifiesta que los consumidores, además de la
79
indemnización por daños y perjuicios ocasionados, tienen derecho a la reparación
gratuita del bien y, cuando no sea posible, a su reposición o a la devolución de la
cantidad pagada, en un plazo no superior a treinta días, en los siguientes casos:
1. Cuando en el producto cuente con garantía y, dentro del plazo de ella, se pusiere de
manifiesto la deficiencia aun cuando el bien fue usado correctamente.
2. Cuando cualquier producto, por sus deficiencias de fabricación, elaboración,
estructura, calidad o condiciones sanitarias, no sea apto para el uso al cual está
destinado.
3. Cuando el contenido neto de un producto resulte inferior al que debiera ser o la
cantidad sea menor a la indicada en el envase o empaque y sobrepasa el límite de
tolerancia.
Sin perjuicio de las acciones civiles, penales o administrativas cuando el proveedor
que incumpliere con lo señalado anteriormente, será sancionado con una multa
equivalente al valor del bien o servicio, y tiene a su vez la obligación de reparar o
reponer el bien, o restituir lo pagado.
El art. 87 de la mencionada ley dispone claramente sobre la reparación integral al
consumidor afectado:
La sentencia condenatoria llevará implícita la obligación del sentenciado de pagar
daños y perjuicios al afectado, costas y honorarios. El cobro de daños y perjuicios se
lo hará de conformidad con lo que dispone el art. 391 del Código de Procedimiento
Penal, publicado en el Registro Oficial Nro. 360, de 13 de enero del 2000.
Es fundamental mencionar que el Código de Procedimiento Penal, se encuentra
derogado por el Código Orgánico Integral Penal, publicado en el Registro Oficial Nro.
180 del 10 de febrero de 2014, y respecto de la reparación en el art. 622 numeral 3
señala que en la sentencia deberá contener:
80
La condena a reparar integralmente los daños ocasionados por la infracción con la
determinación del monto económico que pagará la persona sentenciada a la víctima
y demás mecanismos necesarios para la reparación integral, con determinación de
las pruebas que hayan servido para la cuantificación de los perjuicios cuando
corresponda.
En conclusión la indemnización va orientada a satisfacer un desequilibrio sufrido al
patrimonio del ofendido a consecuencia del hecho dañoso. El derecho a la reparación e
indemnización por daños y perjuicios busca no solamente el resarcimiento económico,
sino también devolver a la persona que se causó un perjuicio, la estabilidad emocional,
seguridad y tranquilidad. Este derecho es compensatorio o en su caso es retributivo por
cuanto busca compensar al consumidor o usuario el valor económico perdido, siempre y
cuando no sea posible que las cosas vuelvan a su estado original, al acto dañoso
ocasionado por el proveedor.
2.2.1.8. Derecho a recibir el auspicio del Estado para la constitución de
asociaciones de consumidores y usuarios.
El presente derecho concreta lo que dispone el art. 55 de la Constitución de la
República, referente al derecho de asociación que tiene los consumidores y el deber del
Estado de brindar el apoyo suficiente para que el derecho a asociarse sea lleve a cabo y
cumpla con sus objetivos.
Jurídicamente las asociaciones de consumidores, gozarían de personalidad jurídica,
que les permitiría un desenvolvimiento y accionar absoluto dentro de la sociedad para
cumplir con su objeto principal que es la defensa de los derechos del consumidor.
81
2.2.1.9. Derecho a seguir las acciones administrativas y/o judiciales que
correspondan.
El presente derecho guarda concordancia con lo que dispone el art. 66 numeral de 23
de la Constitución en la cual expresa:
“El derecho a dirigir quejas y peticiones individuales y colectivas a las autoridades y
a recibir atención o respuestas motivadas. No se podrá dirigir peticiones a nombre
del pueblo”.
Dentro de este derecho podemos hacer referencia al derecho que tienen los
consumidores de acceder a mecanismos efectivos de tutela tanto administrativas, como
judiciales para defender sus intereses legítimos, recursos, acciones o trámites que
pueden hacer uso ya sea de forma individual o colectiva mediante la representación de
las asociaciones de consumidores, para acudir ante las autoridades según sea el caso,
administrativas o judiciales, para que estas reconozcan un derecho, determinen la
violación a este, señalen las sanciones correspondientes y dispongan una oportuna
reparación.
Cuando un proveedor incumple las normas y falta a sus deberes ocasionándole un
problema o perjuicio al destinatario final del bien o servicio que puso a disposición del
consumidor, este comete una infracción a la ley, y en este caso el consumidor o usuario
afectado puede ejercer las siguientes acciones:
Administrativas: Integradas por aquellas unidades funcionales perteneciente a
una Administración Pública o Estado, que están capacitadas para llevar a cabo
funciones con efectos jurídicos frente a terceros. Siendo en este caso la instancia
de carácter administrativa la Defensoría del Pueblo.
Judiciales: Están compuestos por los Juzgados, Tribunales y Cortes que son los
organismos encargados de impartir justicia. En este caso los competentes para
82
conocer sobre las violaciones de los derechos del consumidor son los Juzgados
de Contravenciones, y en el caso de tratarse de apelación los Juzgados de
Garantías Penales.
2.2.1.10. Derecho a que en las empresas o establecimientos se mantenga un libro de
reclamos que estará a disposición del consumidor, en el que se podrá
anotar el reclamo correspondiente, lo cual será debidamente
reglamentado.
El presente derecho se estima necesario, por cuanto hace viable y facilita al
consumidor expresar sus reclamos e inconformidades con los bienes y servicios que
reciben, sin embargo, para que este derecho cumplan con su objeto, es necesario que se
instalen en lugares visibles y adecuados ánforas receptoras de quejas, pero sobre todo
que estos reclamos sean conocidos, y resueltos por una autoridad competente a fin de
que no solo se queden en papel, sino que se tomen acciones para mejorar y eliminar las
circunstancias que molestan al consumidor.
El art. 35 de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, puntualiza que las
empresas proveedoras de servicios públicos domiciliarios deberán contar con una
oficina de reclamaciones, donde los consumidores expongan sus reclamos, los mismos
que deberán ser resueltos en un plazo adecuado.
2.2.2. Obligaciones
El ejercicio de derechos conlleva el cumplimiento de obligaciones y en esta rama
del Derecho no es la excepción, y en este caso se ha determinado como obligaciones del
consumidor o usuario, siendo las principales las siguientes:
83
1. Propiciar y ejercer el consumo racional y responsable de bienes y servicios;
Siendo el consumidor el competente, dentro de una masa desorganizada donde se
enfrenta a diario a sistemas o métodos de ventas nuevos, a la publicidad engañosa, a
contratos prediseñados y confusos, es necesario el consumo racional de los bienes y
servicios, adquiriendo sólo los objetos necesarios desechando aquellos suntuarios.
(Cevallos Vásquez, 2001, pág. 228), señala:
Otra forma de ejercer el consumo racional y responsable de bienes y servicios es,
observando las normas preventivas y de seguridad de consumo, por ejemplo en el
caso de los medicamentos, ajustándose a las notas respecto a las contraindicaciones,
o de seguridad de uso.
El consumidor no puede ser un simple comparador sino debe ser un sujeto crítico, de
los procesos económicos y comerciales, que analice una oferta, la información
entregada, a fin de que pueda hacer una elección correcta de los bienes que desea
adquirir.
2. Preocuparse de no afectar el ambiente mediante el consumo de bienes o
servicios que puedan resultar peligrosos en ese sentido;
Hoy en día los derechos de la naturaleza se encuentran plenamente reconocidos, en
especial se busca proteger al medio ambiente de la contaminación, tomando en cuenta
que esta se efectúa en los procesos económicos de producción, consumo y acumulación
material. La protección del medio ambiente constituye una de las mayores
preocupaciones sociales y políticas de los Estados, bajo la premisa de que se garantizará
un medio ambiente sano, no solo en el presente sino también a las futuras generaciones.
84
Es compleja la relación entre medio ambiente y desarrollo económico, y es donde el
consumidor como sujeto principal dentro de las relaciones comerciales debe evitar el
uso de ciertos productos que resulten tóxicos y debe llevar acabo un manejo adecuado
de los desechos.
3. Evitar cualquier riesgo que pueda afectar su salud y vida, así como la de los
demás, por el consumo de bienes o servicios lícitos; y,
Si bien el derecho a la vida y a la salud se encuentran garantizados por el Estado,
constituye un deber en primer lugar de cada persona cuidar su salud y evitar poner en
riegos su vida mediante el manejo adecuado de lo que usa o consume.
4. Informarse responsablemente de las condiciones de uso de los bienes y
servicios a consumirse.
Es fundamental que el consumidor antes de usar o consumir algún producto se
informe, sobre lo que adquiere, la forma de uso y el riesgo que implica dicho uso, a
través de las distintas formas de publicidad o mediante personas apropiadas de los
poderes públicos en las oficinas especializadas para el efecto.
2.3. PROVEEDOR
La figura del proveedor aparece como el polo opuesto al consumidor, dentro de la
relación de consumo, cuya condición de supremacía económica, política, social y
cultural coloca al consumidor en una situación de inferioridad.
Conforme al art. 2 de la (Ley Orgánica de Defensa del Consumidor), proveedor;
Es toda persona natural o jurídica de carácter público o privado que desarrolle
actividades de producción, fabricación importación, construcción, distribución,
85
alquiler o comercialización de bienes, así como prestación de servicios a
consumidores, por lo que cobre precio o tarifa. Esta definición incluye a quienes
adquieran bienes o servicios para integrarlos a procesos de producción o
transformación, así como a quienes presten servicios públicos por delegación o
concesión.
Es necesario destacar que en la definición antes expuesta no solo se refiere como
proveedor a la persona que finalmente venda u oferte un bien o servicio, sino que
incluye también a todos aquellos personajes, que intervienen durante toda la cadena de
producción-comercialización.
Un punto muy importante es la inclusión como proveedores a las personas jurídicas
públicas, con lo cual se aspira a lograr un mejoramiento de los servicios públicos; pues,
los consumidores estarían en capacidad de efectuar las mismas exigencias a que están
sujetos los proveedores privados. Considerándose por tanto estos como proveedores de
acuerdo a la ley y por ende son responsables ante posibles infracciones a la ley los
siguientes:
Productor o fabricante.- Persona natural o jurídica, que extraen e industrializan
y transforman la materia prima o bienes intermedios en productos finales para su
provisión a los consumidores.
Importadores.- Persona natural o jurídica, que de manera habitual importen
bienes para su venta o provisión en otra forma al interior del territorio nacional.
Es decir aquellos que ingresen productos o bienes para comercializarlos en
nuestro país.
Distribuidor.- Es aquella persona que pone a disposición de los consumidores
finales para su consumo directamente a través de una red de tiendas o mediante
Internet, pedido telefónico, venta catálogo los bienes del fabricante.
Comerciante.-Son aquellos que teniendo capacidad para contratar, hacen del
comercio su profesión habitual. (Código de Comercio ecuatoriano). Art. 2
Prestador.-Se lo considera a la persona natural o jurídica que de forma habitual
o permanente preste o proporcione servicios a los consumidores o usuarios.
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Nuestra ley omite mencionar la condición de habitualidad, como requisito para que
sea o no considerado como proveedor, esto a diferencia de la ley de Perú, en la cual
establece que para ser proveedor debe existir la habitualidad, mientras que la Ley de
Argentina en su art. 2 manifiesta que es proveedor aun quien desarrolla actividades de
producción y comercio de forma ocasional.
2.3.1. Responsabilidad y Obligaciones
Toda persona que ofrezca y que ponga a disposición del consumidor o usuario un
bien o servicio determinado, no debe defraudar las expectativas y la confianza respecto
de la calidad, condiciones y naturaleza de los productos que esperan los consumidores.
En definitiva la obligación principal del proveedor es respetar y cumplir las
disposiciones de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor. En este sentido son
obligaciones del proveedor de bienes o servicios:
Entregar al consumidor información veraz, suficiente, clara y oportuna
El proveedor debe informar al consumidor principalmente sobre:
Se debe dar a conocer al demandante el valor final, el peso, características,
indicaciones y contraindicaciones respecto de un producto que le permitan dar un uso
adecuado y prudente. En este contexto la publicidad por cualquier medio debe
especificar de forma clara los datos ya mencionados. Y es indispensable que se informe
al consumidor sobre la garantía que cubre un bien determinado, las condiciones, el lugar
y el plazo en que se ejecutará la misma.
87
Entregar o prestar oportuna y eficientemente el bien o servicio de acuerdo a
lo acordado con el consumidor.
Debemos tomar en cuenta la importancia de la entrega del bien o servicio, por cuanto
este acto constituye el perfeccionamiento de todo contrato. En el caso de la prestación
del servicio en cambio se refiere a la obligación de hacer o cumplir cierta actividad o
gestión en favor del usuario.
De no cumplir con este deber el proveedor cae en mora, entendiéndose como el
retraso sea este culpable o voluntario, en el cumplimiento de una obligación. Y en este
caso se procedería conforme determina el art. 30 de la (Ley Orgánica de Defensa del
Consumidor).- “Resolución.- La mora en el cumplimiento de las obligaciones a cargo
del proveedor de bienes y servicios, permitirá al consumidor pedir la resolución del
contrato, sin perjuicio de la indemnización que pudiere corresponderle”
Otorgar Facturas o Comprobantes de Venta al consumidor
Es una obligación no solo con respecto del consumidor sino también de carácter
tributario, fundamental para fortalecer la economía y el desarrollo social. El proveedor
debe extenderle al consumidor al momento de la transacción las facturas o
comprobantes de venta correspondientes, que documenten la negociación, en los cuales
se detallará todos los aspectos que involucra la compra-venta y deberán cumplir con
todos los requisitos establecidos en la legislación tributaria, otorgándole seguridad tanto
al consumidor como al proveedor, evitando acciones ilegales que afecten a cualquiera
de las partes de la relación de consumo. Es la única forma de sustentar la adquisición de
bienes o servicios como garantía para exigir el cumplimiento de los derechos que
signifique la transacción comercial.
88
Reparar un bien y prestar servicio técnico
Cuando la cosa objeto del contrato adolezca de vicios o defectos ocultos que hagan
inadecuada o disminuyan su calidad y posibilidad de uso que de haberlo conocido el
consumidor, no lo hubiera comprado o hubiera pagado menos, según lo expresado en el
art. 20 de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor; este puede optar por la rescisión
del contrato, la reposición del bien o la reducción del precio, sin perjuicio de la
indemnización por daños y perjuicios.
Para garantizar el derecho del consumidor a la reparación el proveedor, por mandato
legal está en la obligación de emplear en la reparación, componentes y repuestos
adecuados y nuevos; so pena de ser sancionado sino cumplen con dicho deber. Debe
proporcionar servicio técnico que garantice la reparación de un determinado bien, así
como la disponibilidad permanente de repuestos, componentes y personal capacitado
para prestar dicho servicio.
El Art. 22 ibíd. habla sobre la problemática que se presenta al reparar un bien:
Reparación Defectuosa.- Cuando un bien objeto de reparación presente defectos
relacionados con el servicio realizado e imputables al prestador del mismo, el
consumidor tendrá derecho, dentro de los noventa días contados a partir de la
recepción del bien, a que se le repare sin costo adicional o se reponga el bien en un
plazo no superior a treinta días, sin perjuicio a la indemnización que corresponda. Si
se hubiere otorgado garantía por un plazo mayor, se estará a este último.
Prestación adecuada de Servicios Profesionales
En el caso de servicios profesionales, es deber del prestador de dicho servicio,
atender a sus clientes con calidez, trato digno y equitativo, con respeto y actuar con
ética profesional. A fin de evitar conflictos posteriores a la prestación del servicio es
89
fundamental que el profesional informe con anticipación el valor y las actividades a
realizarse en su gestión.
2.4. ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES
El fundamento para el reconocimiento de los derechos de los consumidores, fue dado
por las movilizaciones de una serie de organizadores de consumidores en los Estados
Unidos de Norteamérica, a inicios del siglo XX, por los conflictos que se tornaban más
agudos entre producción y consumo, caracterizado por los elevados precios que fijan los
proveedores que ocasionaban inconformidad en los consumidores, quienes luchaban por
la rebaja de precios de los bienes y servicios.
Las organizaciones o asociaciones de consumidores, tienen un rol primordial en la
promoción y defensa de los derechos otorgados a los consumidores, mediante un actuar
participativo y oportuno frente a las violaciones de los proveedores mediante la
representación ante las autoridades competentes.
Doctrinariamente se considera a las Asociaciones de Consumidores como
organizaciones cuyo objeto es proteger, informar y educar a los consumidores y
usuarios, ejercer la representación y defensa de sus integrados y de los consumidores en
general que lo necesiten. Estas organizaciones están en la obligación de desenvolverse y
cumplir con su rol, con independencia de intereses económicos, comerciales o políticos,
sin fines de lucro.
Nuestra Constitución de la República en el art. 66 numeral 13 garantiza
expresamente “El derecho a asociarse, reunirse y manifestarse en forma libre y
voluntaria”. Y en este caso las asociaciones de consumidores son una modalidad de
asociación, con funciones y objetivos propios y específicos.
90
La (Ley Orgánica de Defensa del Consumidor), en el art. 61 define textualmente a
las asociaciones de consumidores como:
Asociación de Consumidores.- Se entenderá por Asociación de Consumidores, toda
organización constituida por personas naturales o jurídicas, independientes de todo
interés económico, comercial, religioso o político, cuyo objeto sea garantizar y
procurar la protección y la defensa de los derechos e intereses de los consumidores;
así como promover la información, educación, representación y el respeto de los
mismos.
(Cevallos Vásquez, 2001, pág. 535), hace referencia a lo que menciona Juan Farina,
sobre las personas idóneas para formar parte de una asociación de consumidores:
Pueden integrar estas asociaciones todas las personas naturales o jurídicas que no
sean proveedores, pues no hay persona natural especialmente, que no tenga el rol de
consumidor en la sociedad, claro está que debe ser eso sí capaz de obligarse y
consecuentemente de asumir obligaciones y ejercer derechos.
Los principios básicos de las asociaciones de consumidores son:
Autonomía e independencia: se refieren al compromiso de no mezclar los objetivos,
los cuales son netamente sociales con intereses políticos económicos o religiosos,
dejando de lado los fines lucrativos. Se desenvuelven con la diversidad y participación
ciudadana: por cuanto todas las personas son consumidoras, sin importar sexo, edad,
condición económica, raza, cualquiera puede participar e integrar una organización en
defensa de los derechos legalmente garantizados.
Solidaridad.- Tienen una predisposición no solo para colaborar con los consumidores,
sino también con otras organizaciones que defiendan derechos sociales, colaboran con
la democracia y estimulan la participación ciudadana, pero sobre todo con las
autoridades a fin de coadyuvar en la investigación de violaciones a los derechos del
91
consumidor y en la efectiva aplicación de las normas que protegen los derechos del
consumidor.
La importancia de las asociaciones de consumidores radica en obtener la efectiva
aplicación, goce y defensa de sus derechos.
2.4.1. Requisitos y Finalidades
En el Ecuador para la constitución de una asociación de consumidores, de acuerdo al
art. 62 de la (Ley Orgánica de Defensa del Consumidor), vigente, se debe cumplir con
los siguientes requisitos:
1. Obtener su personería jurídica en el Ministerio de Bienestar Social (actualmente
denominado Ministerio de Inclusión Económica y Social);
2. Conformarse con un número no menor a cincuenta miembros;
3. No incluir como asociados a personas jurídicas que se dediquen a actividades
comerciales;
4. Mantenerse al margen de actividades comerciales, religiosas o políticas;
5. No perseguir fines de lucro.
6. No aceptar anuncios de carácter comercial en sus publicaciones; y,
7. No realizar una explotación comercial selectiva en la información y consejos que
ofrezcan al consumidor.
A la hora de determinar cuál es la finalidad de las asociaciones de consumidores y
usuarios, por cuanto constituyen un instrumento de tutela del consumidor. Es cierto que
la razón esencial de ser, de las asociaciones de consumidores es la protección de sus
derechos reconocidos legalmente, sin embargo para cumplir con su objetivo principal no
pueden permanecer paralizados ante los problemas sociales, como el desarrollo
sostenible, el consumo responsable, el comercio justo, y la protección del medio
ambiente, para lo cual la ley objeto de estudio manifiesta:
92
El art. 63 ibídem señala expresamente como objetivos de las Asociaciones de
Consumidores, a fin de garantizar la defensa y tutela de los derechos del consumidor y
usuario los siguientes:
1. Difundir el conocimiento de las disposiciones de esta Ley y sus disposiciones
conexas;
2. Promover y proteger los derechos de los consumidores;
3. Representar los intereses individuales o colectivos de los consumidores ante las
autoridades judiciales o administrativas; así como, ante los proveedores, mediante el
ejercicio de acciones, recursos, trámites o gestiones a que esta Ley se refiere, cuando
esto sea solicitado expresamente por los consumidores;
4. Realizar programas de capacitación, orientación y educación del consumidor;
5. Promover la organización de los consumidores con sentido solidario para proteger
sus derechos;
6. Promover el conocimiento sobre el precio, la cantidad, la calidad, peso, medida,
rotulado e información de los bienes y servicios;
7. Denunciar la práctica o manejo que atente contra los derechos del consumidor
consagrados en la presente Ley;
8. Desarrollar una conciencia ambiental, individual o de grupo sobre las
consecuencias del consumo en el ambiente y la necesidad de preservar los recursos
naturales; y,
9. Prestar la debida colaboración a las autoridades que requieran de su contingente
para la investigación de las infracciones establecidas en la presente Ley.
En este contexto, el objeto de las asociaciones de consumidores, es en esencia la defensa
de los derechos e intereses del consumidor y usuario dentro de la relación que
mantienen con el proveedor para adquirir un bien o servicio, principalmente mediante la
capacitación permanente de los ciudadanos respeto de sus derechos y obligaciones.
93
TÍTULO III
DEL ACCESO A LA JUSTICIA
Dentro de toda relación jurídica, cuando una parte abusa de su poder en perjuicio de
la otra, afectando sus derechos tanto personales como patrimoniales, ésta tiene la
facultad de acudir ante la institución y autoridades competentes, quienes conocerán y
resolverán sobre la violación de un derecho, determinando una forma de reparación
integral, que pueda resarcir el daño ocasionado.
3.1. INFRACCIONES A LA LEY ORGÁNICA DE DEFENSA DEL
CONSUMIDOR
De forma general una infracción es considerada como todo acto que va en contra de
la ley. Otra definición puntual la encontramos en el art. 18 del (Código Orgánico
Integral Penal), que sostiene; Infracción Penal:
“Es la conducta típica, antijurídica, y culpable cuya sanción se encuentra prevista en
este Código”.
En este caso la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, exactamente en el
Capítulo XIII, tipifica las infracciones a los derechos del consumidor, tomando en
cuenta que cualquier violación a los derechos reconocidos tanto en la Constitución de la
República como en la ley; constituye una infracción y en este sentido podemos exponer
entre las principales las siguientes:
El art. 7 tipifica como infracciones publicitarias, todos aquellos mensajes que utilice
el proveedor para inducir a error o engaño al consumidor al momento de elegir un bien
o servicio, puede por tanto tratarse ya sea de publicidad abusiva o engañosa.
94
Según el art. 73 comete una infracción, quien conforme al art. 23 al momento de
reparar, limpiar o acondicionar determinado bien, produzca su deterioro de tal forma
que afecte su uso habitual al que se destinaba, y su valor se devalúe total o parcialmente,
obligando al prestador a restituir el valor del bien e indemnizar al consumidor
perjudicado.
Otra infracción constituye la inobservancia del art. 58, que señala el deber del
proveedor de informar al consumidor, o en su caso el no ofrecer en el mercado
productos riesgosos que puedan atentar contra la seguridad física, y moral del
consumidor, o causen daños al medio ambiente.
El proveedor o empresario a su vez comete infracción cuando; según el art. 36
incumplan con su deber fundamental de informar sobre las condiciones de seguridad de
las instalaciones y de los artefactos, a los consumidores de servicios públicos a
domicilio.
Es infractor el proveedor que emplee al momento de ofrecer un bien o prestar un
servicio, instrumentos o unidades de medida ilegales y no cuenten con su debida
autorización, contemplada en el art. 37 de la LODC.
De acuerdo al art. 47 ibídem, una persona infringe la ley cuando no informe
oportunamente al consumidor, que adquiera determinados bienes o servicios mediante
sistemas de crédito, sobre la forma de pago, precio de contado, valor de intereses, tasa
de interés moratorio, número y valor de las respectivas cuotas, indicando el valor final
de dicho bien o servicio. Es importante recalcar que se encuentra prohibido el
anatocismo, y los intereses deben ser calculados sólo por el valor impago, lo cual
significa que con cada pago el interés debe ser recalculado.
95
Actúa antijurídicamente el proveedor que lleve a cabo prácticas abusivas de
mercado, mismas que se encuentran absolutamente prohibidas en el art. 55 LODC, tales
como:
1. Condicionar la venta de un bien a la compra de otro o a la contratación de un servicio
2. Rehusar atender a los consumidores cuando su stock lo permita;
3. Enviar al consumidor cualquier servicio o producto sin que éste lo haya solicitado.
4. Aprovecharse dolosamente de la edad, salud, instrucción o capacidad del consumidor
para venderle determinado bien o servicio;
5. Colocar en el mercado productos u ofertar la prestación de servicios que no cumplan
con las normas técnicas y de mala calidad
6. Aplicar fórmulas de reajuste diversas a las legales o contractuales;
7. Dejar de fijar plazo para el cumplimiento de sus obligaciones
8. El redondeo de tiempos para efectivizar el cobro de valores económicos.
En definitiva constituirá infracciones, todas aquellas actuaciones que realice el
proveedor en contra de lo que dispone la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor,
incumpliendo sus deberes y que transgredan los derechos en esta plasmados, conducta
que será según sea el caso objeto de una sanción sea ésta general o específica.
El nuevo (Código Orgánico Integral Penal), dentro del Capítulo III, sección cuarta,
denominado; Delitos contra los derechos de los consumidores, usuarios y otros agentes
del mercado, en el art. 235 establece:
Engaño al comprador respecto a la identidad o calidad de las cosas o servicios
vendidos.- La persona que provoque error al comprador o al usuario acerca de la
identidad o calidad de la cosa o servicio vendido, entregando fraudulentamente un
distinto objeto o servicio ofertado en la publicidad, información o contrato o acerca
de la naturaleza u origen de la cosa o servicio vendido, entregando una semejante en
apariencia a la que se ha comprado o creído comprar, será sancionada con pena
96
privativa de libertad de seis meses a un año. Si se determina responsabilidad penal
de una persona jurídica, será sancionada con multa de diez a quince salarios básicos
unificados del trabajador en general.
La normativa penal vigente actualmente sin embargo es pobre, por cuanto dedica un
solo artículo para tipificar las violaciones a los derechos del consumidor, lo cual es
notoriamente insuficiente para garantizar una efectiva protección a estos derechos, ya
que es preciso considerar que existen una serie de vulneraciones a los derechos del
consumidor, mismas que tienen sus propias características y las cuales se enmarcarían
en tipos penales independientes.
3.2. SANCIONES
Es necesario tomar en cuenta, que sanción es aquella consecuencia de la comisión de
una infracción a lo establecido por la ley y que por lo general vulneran un derecho, la
cual debe cumplir con el principio de proporcionalidad.
Por tanto en la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, ante aquellas infracciones
que el proveedor cometa en perjuicio del consumidor o usuario, se ha contemplado una
sanción general y otras específicas. Así en el art. 70 podemos encontrar la sanción
general para aquellas infracciones que no tengan una sanción específica, la cual consiste
en una multa de cien a mil dólares de los Estados Unidos de América o su equivalente
en moneda de curso legal, y de ser necesario dependiendo del caso se puede proceder al
comiso de los bienes, o la suspensión del derecho a ejercer actividades en el campo de
la prestación del servicio o publicidad, tomando en cuenta que se puede ejercer en
contra del proveedor infractor acciones civiles, administrativas y penales. Cabe recalcar
que el proveedor a más de cumplir con la sanción pecuniaria, debe también hacerlo con
aquellas obligaciones frente al consumidor.
97
Podemos encontrar en la ley ibídem las subsiguientes sanciones específicas:
En el caso de la publicidad engañosa o abusiva, el Art. 72 señala como sanción, una
multa de mil a cuatro mil dólares de los Estados Unidos de América, ordenándose a la
vez la suspensión de la difusión publicitaria, y la difusión de la rectificación de su
contenido, a costa del anunciante, a través de los mismos medios, espacios y horarios.
Quien ofrezca bienes o servicios peligrosos que atenten contra la seguridad del
consumidor o de la naturaleza, será sancionado de acuerdo al art 74 con multa de mil a
cinco mil dólares de los Estados Unidos de América.
Cuando los servicios prestados sean manifiestamente defectuosos, ineficaces, o
causen daño, el proveedor de tales servicios, será sancionado con una multa de
cincuenta a quinientos dólares de los Estados Unidos de América. Así como también
según el art. 75 deberá restituir el valor pagado por dicho servicio defectuoso al
consumidor y cubrir la respectiva indemnización de ser el caso.
En lo que se refiera a espectáculos públicos conforme al Art. 76 incluidos los
eventos artísticos y deportivos cuando el organizador realice una venta de boletos que
excedan la capacidad del espacio físico, este será sancionado con una multa del diez por
ciento (10%) del valor recaudado en taquilla. En caso de reincidencia la multa será
equivalente al doble. Es importante mencionar que además el organizador está en la
obligación de devolver el valor recaudado a aquellas personas que no puedan ingresar al
evento.
El art. 77 es muy importante por cuanto se refiere a la suspensión injustificada de un
servicio previamente contratado, el cual haya implicado pagos por distintos conceptos,
conducta que será sancionada con una multa de mil a cinco mil dólares de los Estados
Unidos de América, sin perjuicio de las demás acciones a las que hubiere lugar.
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Es fundamental resaltar la obligación del Estado y los Gobiernos Autónomos
Descentralizados, incluidos los concesionarios; de responder civilmente por los daños y
perjuicios, ocasionados a las habitantes, por la deficiente prestación de los servicios
públicos a su cargo, y por la no prestación de aquellos que se encuentran cancelados.
Cuando un servicio, sea este público o privado, sea interrumpido el proveedor no
podrá efectuar cobro alguno por el mismo, durante el tiempo en que se encuentre
interrumpido y en caso de hacerlo deberá restituir al usuario el valor indebidamente
pagado, estipulado en el art. 78 de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor.
Un aspecto fundamental lo encontramos en el Art. 79 por cuanto señala, que el
proveedor que se negare a proporcionar la información requerida por la autoridad
competente o que proporcionare información falsa, tomando en cuenta que el acceso a
la información es un derecho fundamental del consumidor, se le impondrá una multa de
quinientos a cinco mil dólares de los Estados Unidos de América o su equivalente en
moneda de curso legal, la misma pena será impuesta al proveedor que impida a la
autoridad competente, cumplir con sus funciones de inspección a fin de garantizar al
consumidor el acceso a bienes y servicios seguros y óptima calidad.
A más de las sanciones de carácter pecuniario la ley de la materia establece otra clase
de sanciones, las cuales las encontramos definidas en el art.71, como es el derecho a una
indemnización por daños y perjuicios, a la reparación gratuita del bien y, a la reposición
o a la devolución de la cantidad pagada en un plazo máximo de 30 días cuando:
1. El producto garantizado presente deficiencias, aun cuando se haya dado un uso
normal según la naturaleza del bien dentro del plazo de la garantía siempre y cuando el
proveedor haya incumplido con la garantía;
2. Cuando cualquier producto, no sea apto para el uso al cual está destinado; y,
99
3. Cuando el contenido neto de un producto resulte inferior al que debiera ser o la
cantidad sea menor a la que consta en el envase o empaque.
Otro tipo de sanción legal la encontramos en el Art. 73, en el cual se considera la
clausura temporal o definitiva del establecimiento, cuando la vulneración a un derecho
determinado lo amerite.
Las sanciones como es lógico se endurecen cuando la conducta antijurídica no es
cometida solo una vez, en este contexto el art .80 trata sobre la situación de reincidencia
y expone que en este caso, la multa señalada podrá ser elevada al doble, además de la
clausura temporal o definitiva del establecimiento, para lo cual se tomará en cuenta la
gravedad de la infracción, cuantía y situación económica del proveedor infractor.
Teniendo en cuenta que es reincidente el proveedor de bienes o servicios, que haya sido
sancionado por una misma infracción, dos veces o más dentro del mismo año
calendario.
3.3. COMPETENCIA Y PROCEDIMIENTO PARA SANCIONAR LAS
INFRACCIONES.
Para una mejor comprensión empezaremos por definir los siguientes términos:
Jurisdicción: Es la potestad pública de juzgar y hacer ejecutar lo juzgado en una
materia determinada.
Competencia: es la medida dentro de la cual la jurisdicción se encuentra distribuida
entre los diversos juzgados y tribunales de justicia, en razón del territorio, materia,
personas y grados.
100
Así la (Ley Orgánica de Defensa del Consumidor), fija la competencia de:
La Defensoría del Pueblo.- El art. 81 manifiesta textualmente:
“Es facultad de la Defensoría del Pueblo, conocer y pronunciarse motivadamente
sobre los reclamos y las quejas, que presente cualquier consumidor, nacional o
extranjero, que resida o esté de paso en el país y que considere que ha sido directa o
indirectamente afectado por la violación o inobservancia de los derechos
fundamentales del consumidor, establecidos en la Constitución Política de la
República,(actualmente Constitución de la República) los tratados o convenios
internacionales de los cuales forme parte nuestro país, la presente ley, así como las
demás leyes conexas”.
En concordancia con lo que dispone el art. 215 de la Constitución de la República.
También se concede a la Defensoría del Pueblo, la facultad de utilizar los medios
alternativos de solución de conflictos, como la mediación, reconocidos en el art 190 de
la Constitución de la República, siempre que dicho conflicto no se refiera a una
infracción penal. Sin embrago no es un requisito sin ecua non, que el consumidor agote
la instancia administrativa para acudir a la instancia judicial.
Los Juzgados de Contravenciones y De Garantías Penales: De acuerdo al art.
84 inciso primero:
Son competentes para conocer y resolver sobre las infracciones a las normas
contenidas en la presente Ley, en primera instancia, el Juez de Contravenciones de
la respectiva jurisdicción, y, en caso de apelación, el Juez de lo Penal de la
respectiva jurisdicción.
3.3.1. Trámite Administrativo
Se lo llevará a cabo ante la Defensoría del Pueblo, por lo cual el Defensor del Pueblo
podrá iniciar y proseguir de oficio, o a petición de parte, las investigaciones necesarias
101
para el esclarecimiento de los hechos, cuando exista una posible inobservancia a los
derechos individuales y colectivos que la Constitución, la ley y los Instrumentos
Internacionales garanticen.
El trámite a seguir es el siguiente:
La queja se presentará ante el Defensor del Pueblo en forma individual o
colectiva, formuladas por escrito o verbalmente, las cuales deben reducirse a
escrito, y contendrán la identificación del peticionario y la relación
circunstanciada de los hechos. En caso de quejas sobre hechos que afecten a la
vida, la salud, la integridad física, moral o psicológica de las personas, y de ser
fundadas se tomara acciones inmediatas para suspender y evitar daños y peligros
graves.
Recibida la queja, se procederá a su trámite o rechazo que se hará por escrito
motivado. Luego se notificará a los presuntos responsables de las acciones u
omisiones materia de la queja, para que contesten en un plazo de ocho días,
prorrogables por ocho días más bajo advertencia de la falta de contestación será
tomada como aceptación de la queja.
Se podrá convocar a audiencia pública para que las partes involucradas formulen
las alegaciones que consideren pertinentes. De sus deliberaciones y resoluciones
se dejará constancia resumida en acta escrita firmada por el funcionario que
hubiere realizado la audiencia y por el servidor público de la Defensoría
designado como Secretario.
Concluida la investigación, y si no se ha llegado a una solución de mutuo
acuerdo, el funcionario competente emitirá resolución motivada sobre la queja,
pudiéndola desechar o acoger total o parcialmente. De esta se podrá apelar ante
el Defensor del Pueblo en el término de 8 días.
102
3.3.2. Trámite Judicial
Primera Instancia:
Las infracciones previstas en la ley, se juzgarán en primera instancia ante los
Juzgados de Contravenciones, el proceso iniciará mediante denuncia, acusación
particular o excitativa fiscal, es importante tomar en cuenta que también puede iniciar a
solicitud del Defensor del Pueblo.
Propuesta la denuncia y una vez citado el acusado. El Juez señalará día y hora para
la audiencia oral de juzgamiento, la misma que deberá llevarse a cabo dentro del plazo
de diez días contados a partir de la fecha de la notificación. Dicha audiencia iniciará con
la contestación del acusado. A esta audiencia concurrirán las partes con todas las
pruebas de las que se crean asistidos, previniéndoles que se procederá en rebeldía.
Se dispondrá que las partes presenten sus pruebas, luego de lo cual se dictará
sentencia en la misma audiencia, de ser posible, caso contrario se lo hará dentro del
plazo perentorio de tres días. Si el consumidor anexa a su denuncia el informe emitido
por la Defensoría del Pueblo, se considerará su contenido de conformidad a lo dispuesto
en la presente Ley.
Intervención de Peritos.- Si para el establecimiento de los hechos fuere necesaria, a
criterio del juez, la intervención de peritos o se requiriere informes técnicos, se
suspenderá la audiencia solo para este objeto y se concederá el plazo de hasta quince
días para la presentación de los mismos, al vencimiento del cual, previo señalamiento de
día y hora, se reanudará la audiencia y se procederá en la forma en que se indica en el
artículo anterior.
103
Si el peritaje o informe técnico, a criterio del juez, tuviere que practicarse en el exterior,
el plazo antes señalado podrá extenderse hasta por treinta días.
Segunda Instancia:
De la sentencia que dicte el Juez de contravenciones, se podrá interponer el recurso
de apelación dentro del término de tres días, contados a partir de la notificación con el
fallo. Dicho recurso será presentado ante el juez de contravenciones quien lo remitirá al
respectivo Juez de lo Penal. La sentencia que dicta el juez de lo penal, causará
ejecutoria, es decir respecto de la decisión judicial no podrá plantearse ningún otro
recurso de impugnación y ésta debe ser ejecutada.
3.4. REPARACIÓN DEL DAÑO AL CONSUMIDOR
La sentencia condenatoria lleva implícita la obligación del sentenciado de pagar
daños y perjuicios al afectado, costas y honorarios, a fin de resarcir el daño causado al
consumidor o usuario de forma integral y oportuna. En este sentido el art. 77 del Código
Orgánico Integral Penal, señala:
La reparación integral radicará en la solución que objetiva y simbólicamente
restituya, en la medida de lo posible, al estado anterior a la comisión del hecho y
satisfaga a la víctima, cesando los efectos de las infracciones perpetradas. Su
naturaleza y monto dependen de las características del delito, bien jurídico afectado
y el daño ocasionado.
104
TÍTULO IV
PROBLEMÁTICA EN EL EJERCICIO DE LOS DERECHOS DEL
CONSUMIDOR
4.1. PROBLEMÁTICA DE LA EDUCACIÓN DEL CONSUMIDOR
Frente al comportamiento del consumidor de pasividad y conformismo ante los
abusos del proveedor, se resalta la importancia de la educación del consumidor, que
contribuya a la formación de personas que se involucren en la participación social, y en
el ejercicio de los derechos que la Constitución y la ley les garantizan, dentro del marco
de una vida digna.
La educación del consumidor como derecho fundamental hace algunos años, era
difundida principalmente por los medios masivos de comunicación, pero esta realidad
ha cambiado drásticamente debido al avance tecnológico que ha puesto a disposición
del consumidor nuevas herramientas como lo es el Internet, medio de comunicación a
través del cual se debería llegar eficazmente a la generalidad de consumidores.
Sin embargo pese al desarrollo de la tecnología, poco se ha hecho por utilizar esta
herramienta como medio para educar al consumidor sobre sus derechos y obligaciones
fomentando el consumo responsable, siendo más bien los proveedores, quienes han
aprovechado estas innovaciones para dar a conocer mediante la publicidad agresiva de
bienes y servicios que ofertan y esperan sean demandados en el mercado.
Aun cuando el art. 89 de la (Ley Orgánica de Defensa del Consumidor), expresa
textualmente:
105
Planes de Estudio.- El Ministerio de Educación y Cultura incluirá, como eje
transversal, dentro del pensum de asignaturas ya existentes, un componente
relacionado a la educación del consumidor; con tal finalidad ejecutará programas de
capacitación docente e incluirá mensajes acerca de los derechos del consumidor en
los textos y otros medios pedagógicos.
La educación del consumidor privilegiará las siguientes áreas:
1. El conocimiento de los derechos y obligaciones;
2. Promover la capacidad para elegir con mayor libertad y eficacia entre los bienes y
servicios que ofrece el mercado;
3. Planificar y satisfacer mejor sus necesidades; y,
4. Evitar riesgos derivados de un uso inadecuado de bienes y servicios.
Por disposición legal del art. 89 de la misma ley, la Defensoría de Pueblo, también
tiene la obligación de difundir los derechos y obligaciones del consumidor, para lo cual
está facultada para celebrar los convenios que sean necesarios con los medios de
comunicación, facultad que ha sido poco ejecutada.
En nuestro país en los distintos niveles de educación podemos notar que no se ha
creado una asignatura específica dedicada a la educación del consumidor, por cuanto se
presenta un problema, y es que los docentes no se encuentran capacitados sobre este
tema, y peor aún existen profesionales especialistas en derechos del consumidor, razón
por la cual si bien, se han desarrollado programas para educar al consumidor, estos han
sido muy generales, breves e insuficientes, así por ejemplo los realizados por el INEN,
se han basado en la calidad y condiciones que deben cumplir ciertos productos para que
puedan ser comercializados, mas no sobre los derechos que tiene el consumidor como
tal cuando acude al mercado para adquirir un bien o contratar un servicio.
Es fundamental para garantizar el pleno ejercicio efectivo de los derechos del
consumidor adoptar como objetivo primordial la educación permanente del consumidor,
a fin formar mejores compradores críticos, que exijan el cumplimiento de sus derechos
y consuman responsablemente, con la plena convicción de estar realizando una elección
adecuada, asumiendo las responsabilidades que esto implica, perfeccionando a su vez
106
los mercados fortaleciendo el consumo responsable, la economía y el desarrollo
productivo del Estado.
4.2. PROBLEMÁTICA DE LA EXIGENCIA DE LOS DERECHOS DEL
CONSUMIDOR
La exigibilidad de los derechos de los consumidores, presentan una serie de
dificultades referentes a la actitud que adoptan los consumidores al momento de
reclamar o presentar una queja, cuando han adquirido un bien o servicio que resulto
defectuoso o no cumple con sus expectativas.
A pesar de los avances que se han dado en estos últimos años, la situación que aún se
constata es la escaza exigencia del cumplimiento y respecto de los derechos del
consumidor, a quienes están obligados de prestar bienes y servicios de calidad. Actitud
que está asociada a los siguientes factores:
Debilidad económica.- Por lo general los consumidores no cuentan con los
recursos económicos, y el poder que poseen los proveedores, para defender sus
intereses ante las autoridades administrativas o judiciales, que implican costos.
Escaso Tiempo.- El consumidor o usuario no cuenta con el tiempo para soportar
un conflicto en contra de un proveedor, más aun tomando en cuenta la realidad
de nuestro sistema de administración de justicia, considerada como costosa y
lenta.
Debilidad Psicológica.- El consumidor acude a los mercados para satisfacer una
necesidad, y muchas veces la existencia de un solo proveedor, le obligan a
aceptar lo que este ofrece pues no tiene otra opción.
Debilidad cognoscente.- Este uno de los factores más importantes por cuanto
cómo puede el consumidor exigir el respeto de sus derechos cuando ni siquiera
los conoce e ignora sobre los mecanismos e instrumentos que puede utilizar
cuando sus derechos han sido transgredidos.
107
El conformismo del ciudadano frente a los abusos por parte de los proveedores y a la
prestación de servicios deficientes, ocasiona la falta de respeto a los derechos
constitucionales del consumidor.
En el Ecuador la cultura del consumidor no está marcada por la cultura de respeto a
sus derechos, aceptando lo que el proveedor imponga sin reclamar, legalizando
indirectamente su actuación abusiva. Las investigaciones realizadas demuestran que la
falta de ejercicio de los derechos del consumidor, se debe principalmente a la
ignorancia, en la medida que desconocen sus derechos y obligaciones, a la creencia de
que reclamar no sirve de nada y que las autoridades no le darán la debida atención y
solución oportuna, y por los costos que se invertirán tanto en dinero como en tiempo.
Motivos principales por los cuales los consumidores deciden no hacer nada frente a los
atropellos de los proveedores.
4.3. ACCIÓN POPULAR
Doctrinariamente se está frente a una acción popular, cuando cualquier miembro de
la sociedad, tiene la plena facultad de acudir a los órganos de administración de justicia
y solicitar que adopten las medidas necesarias a fin de proteger un derecho, actuación
que beneficiará a la sociedad en su conjunto.
Para una mejor comprensión se entiende como acción popular, como aquellas
acciones mediante las cuales se buscan proteger derechos e intereses colectivos
(consumidor, personas discapacitadas, comunidades, pueblos y nacionalidades, etc.),
que no tienen fines principalmente pecuniarios, su carácter es preventivo ya que su
aplicación no está supeditada a la preexistencia de un daño.
Para Cabanellas, la acción popular se define como:
108
“Débase este nombre a la que podía ejercitar cualquier ciudadano o muchos unidos,
ya en beneficio particular, ya en los asuntos de interés para el pueblo, como en lo
relativo en las caudales, servidumbre pública, etc.”
En conclusión la acción popular se refiere en términos simples a la facultad que
cualquier ciudadano ecuatoriano, o un grupo de ellos de forma organizada, puedan
presentar denuncias o quejas en contra de aquellos infringieron la ley en desmedro de
los derechos legalmente atribuidos a los consumidores.
El objeto de la acción popular, es el reconocimiento de un derecho que le ha sido
instituido legalmente. La característica esencial de las acciones populares es la
naturaleza preventiva, lo que significa que no es requisito indispensable para el ejercicio
la existencia del daño de los derechos o intereses que busca amparar sino basta con que
exista la amenaza.
Frente a las infracciones en contra de los derechos del consumidor, la ley estudiada,
en su art. 88 concede acción popular para denunciar las infracciones previstas en esta
Ley, por tanto cualquier persona aun, cuando no sea la directamente afectada puede
acudir ante las autoridades competentes para poner en conocimiento de las violaciones a
los derechos constitucionales del consumidor y se tomen las medidas necesarias para
precautelar los intereses de aquellos que fueron víctimas y evitar que siga ocasionando
daños a otros.
4.3.1. Participación ciudadana
La participación ciudadana tiene como objetivo coadyuvar al equilibrio del sistema
social, el proceso participativo busca influir en las decisiones, de manera que garanticen
la distribución equitativa tanto de los recursos económicos como del poder, así como
afianzar el ejercicio efectivo de los derechos que garantiza la Constitución de la
República.
109
Para (Gabela Molina, 2003, pág. 12):
“La participación social contribuye a perfeccionar la representación y efectiviza un
derecho ciudadano fundamental. Busca también una conformación de los actores
sociales para convertirse en renovados interlocutores de la política y de la gestión de
la sociedad”.
Es fundamental incentivar la participación de los consumidores o usuarios en la toma
de decisiones respecto de programas, políticas, leyes que pueden afectarles ya sea a
través de las asociaciones de consumidores o en ejercicio del derecho a presentar
proyectos de iniciativa popular normativa, garantizado en el art. 61 numeral 3 de la
Constitución de la República. La participación de la ciudadanía en todos los asuntos de
interés público es un derecho, que se ejercerá a través de los mecanismos de la
democracia representativa, directa y comunitaria.”
110
TÍTULO V
DERECHO COMPARADO
Los derechos del consumidor a nivel internacional, reconocidos en los acuerdos y
convenios internacionales tienen enorme importancia en vista del tráfico de mercancías
que existen en la actualidad, un mundo globalizado donde el mercado no tiene fronteras,
y el Ecuador, no es una excepción, es receptor de un sin número de productos
provenientes del exterior y a la vez es emisor de bienes y servicios al extranjero,
surgiendo así relaciones de consumo, respecto de las cuales se requiere un mínimo de
seguridad, control y regulación, con la celebración de instrumentos internacionales de
protección.
5.1. DIRECTRICES DE LAS NACIONES UNIDAS PARA LA PROTECCIÓN
DEL CONSUMIDOR.
Sin descuidar los intereses y las necesidades de los consumidores de todos los países,
y particularmente de los países en desarrollo y la importancia de promover un desarrollo
económico, justo, equitativo y sostenido, con proyección a la protección del medio
ambiente. Este instrumento internacional de protección a los consumidores tiene como
objetivos principales:
Ayudar a los países a lograr o mantener una protección adecuada de sus
habitantes en calidad de consumidores; generando modalidades de producción y
distribución que satisfagan las necesidades de los ciudadanos
Buscan ayudar a los países a poner freno a las prácticas comerciales abusivas de
todas las empresas, a nivel nacional e internacional, que perjudiquen a los
consumidores, mediante la creación de grupos independientes de defensa del
consumidor, fomentando la cooperación internacional en la esfera de la
protección del consumidor.
111
Estas directrices de defensa del consumidor procuran defender los siguientes
aspectos principales:
a) La protección de los consumidores frente a los riesgos para su salud y su seguridad;
b) El acceso de los consumidores a una información adecuada que les permita hacer
elecciones bien fundadas conforme a los deseos y necesidades de cada cual;
c) La educación del consumidor bajo la perspectiva de consumo responsable,
d) La posibilidad de compensación efectiva al consumidor, cuando ha sido vulnerado;
e) La libertad de constituir grupos u otras organizaciones pertinentes de consumidores.
f) La promoción de modalidades sostenibles de consumo.
Todas aquellas políticas y procedimientos que los Estados adopten en defensa de los
derechos del consumidor, conforme a lo que las directrices determinan priorizará:
La promoción y protección de los intereses económicos de los consumidores.
El establecimiento de normas para la seguridad y calidad de los servicios y
bienes de consumo.
Implementar medidas que permiten a los consumidores obtener compensación.
Incentivar permanentemente programas de educación e información.
Promocionar modalidades sostenibles de consumo.
Fijar medidas que regulen lo atinente a alimentos, agua y productos
farmacéuticos.
Finalmente menciona sobre la importancia de la cooperación internacional entre
Estados, para la aplicación de políticas en defensa de los intereses de los consumidores
que trasciendan las fronteras y se extiendan a nivel regional o subregional.
112
5.2. ESTUDIO DE LA LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR DE
ARGENTINA.
El primer país Latinoamericano en incluir de manera expresa la protección de los
consumidores, consagrando dicha protección por primera vez en la Constitución de la
Provincia del Chaco de 1958; fue Argentina.
Dentro del capítulo I denominado, Declaraciones, Derechos y Garantías en los arts.
14 y 20 de la Constitución, garantiza el derecho a la libertad de industria y de comercio,
incluido los extranjeros.
Pero es en el art. 42 ibídem, en el que se reconoce los derechos de las personas
consumidoras, en el cual señala que los consumidores y usuarios de bienes y servicios,
tienen derecho a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a una
información adecuada y veraz; a la libertad de elección y a condiciones de trato
equitativo y digno.
Las autoridades proveerán la protección de esos derechos, la educación para el
consumo, la defensa de la competencia contra toda forma de distorsión de los mercados,
el control de los monopolios, la calidad y eficiencia de los servicios públicos, y a la
constitución de asociaciones de consumidores y de usuarios. La legislación establecerá
procedimientos eficaces para la prevención y solución de conflictos, y los marcos
regulatorios de los servicios públicos de competencia nacional, promoviendo la
necesaria participación de las asociaciones de consumidores y usuarios.
La norma constitucional mencionada refleja el reconocimiento de la situación de
desigualdad económica, técnica o de conocimiento en que se encuentran los
consumidores respecto de quienes dominan el mercado, por eso se permite la
participación de las asociaciones de consumidores para que éstos sean representados por
personas que tienen un conocimiento especial sobre la materia.
113
Para una mejor protección a los derechos del consumidor, el artículo 43 de la
Constitución Política de Argentina, permite el acceso a la acción expedita de amparo en
lo relativo a los derechos que protegen al usuario y al consumidor, siempre que no
exista otro medio judicial más idóneo, lo que permite una protección rápida y prevalente
de estos derechos en los eventos en que no existan mecanismos judiciales para asegurar
dicho fin.
La ley que contiene las normas de protección y defensa de los derechos del
consumidor; es la Ley 24240, desde 1993; en su art. 1 expresa el objeto de este cuerpo
normativo, mismo que está orientado a la defensa del consumidor o usuario. El art. 2
define al proveedor como:
Es la persona física o jurídica de naturaleza pública o privada, que desarrolla de
manera profesional, aun ocasionalmente, actividades de producción, montaje,
creación, construcción, transformación, importación, concesión de marca,
distribución y comercialización de bienes y servicios, destinados a consumidores o
usuarios.
Los arts. 4, 5, 6, 7 y 10 regulan lo referente al deber de proporcionar información
completa, veraz y oportuna, que tienen los proveedores de bienes o prestadores de
servicios al realizar una oferta. Este deber de información debe existir antes, durante y
con posterioridad a la contratación.
El capítulo IV, se refiere a las garantías que se otorgarán al consumidor cuando
adquiera cosas muebles no consumibles, ante la posible existencia de vicios y defectos
que afecten el uso o funcionamiento, para lo cual el proveedor debe asegurar un servicio
técnico adecuado y la disposición de los repuestos necesarios. En este sentido el art. 14
señala que se extenderá un Certificado de Garantía, que contendrá la identificación del
proveedor, de la cosa o bien, condiciones de uso e instalación para el funcionamiento,
condiciones y plazo de validez de la garantía y condiciones de la reparación.
114
A su vez se otorga una protección contractual, por lo que el art. 37 manifiesta:
Sin perjuicio de la validez del contrato, se tendrán por no convenidas:
a) Las cláusulas que desnaturalicen las obligaciones o limiten la responsabilidad por
daños;
b) Las cláusulas que importen renuncia o restricción de los derechos del consumidor
o amplíen los derechos de la otra parte;
c) Las cláusulas que contengan cualquier precepto que imponga la inversión de la
carga de la prueba en perjuicio del consumidor.
Sobre la reparación que se ocasione al consumidor o usuario en el art. 40 se fija la
responsabilidad de todos los que forman parte de la cadena de producción, incluidos los
transportistas.
La Secretaría de Comercio Interior, dependiente del Ministerio de Economía y
Producción, será la autoridad nacional de aplicación de esta ley, la cual de acuerdo al
art. 43 tiene como funciones:
a) Proponer el dictado de la reglamentación a la ley y elaborar políticas tendientes a la
defensa del consumidor o usuario el consumo responsable con protección al medio
ambiente.
b) Mantener un registro nacional de asociaciones de consumidores y usuarios.
c) Recibir y dar trámite a las inquietudes y denuncias de los consumidores o usuarios.
d) Solicitar informes y opiniones a entidades públicas y privadas con relación a la ley de
defensa del consumidor.
e) Llevar a cabo de oficio o a requerimiento de parte la celebración de audiencias con la
participación de denunciantes damnificados, presuntos infractores, testigos y peritos.
115
El procedimiento y sanción de las infracciones a la ley, lo encontramos en el capítulo
XII, en la vía administrativa, recibida la denuncia se citará al presunto infractor en el
plazo de 5 días, para que presente escrito de descargo y las pruebas con la que cuente,
las cuales deben producirse en el término de 10 días, y concluidas las diligencias
instructorias se dicte en el término de 20 días la sentencia.
Los actos administrativos que dispongan sanciones, únicamente serán impugnables
mediante recurso directo ante la Cámara Nacional de Apelaciones, en las Relaciones de
Consumo, o ante las Cámaras de Apelaciones, con asiento en las provincias en el plazo
de 10 días contados desde que se notificó la resolución.
De acuerdo al art. 50 “Las acciones judiciales, las administrativas y las sanciones
emergentes de la presente ley prescribirán en el término de TRES (3) años”. Dentro de
la vía judicial, según el art. 52 de la ley 24240:
La acción corresponderá al consumidor o usuario por su propio derecho, a las
asociaciones de consumidores o usuarios autorizados en los términos del art. 56 de
esta ley, a la autoridad de aplicación nacional o local, al Defensor del Pueblo, y al
Ministerio Público Fiscal.
Se reconoce la conformación de Tribunales de Arbitraje, para solucionar este tipo de
conflictos como amigables conformadores, los cuales están integrados por quienes
propongan las asociaciones de consumidores o usuarios y las cámaras empresarias.
Y finalmente establece los lineamientos de la educación al consumidor, para lo cual
será necesario la implementación de planes oficiales de educación inicial, primaria,
media, terciaria y universitaria los preceptos y alcances de la ley, fomentando la
creación y el funcionamiento de las asociaciones de consumidores y usuarios, y la
participación de la comunidad.
116
5.3. ESTUDIO DE LA LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR DE
COLOMBIA
El Estado colombiano tiene a cargo la dirección general de la economía y por
disposición del art. 334 de la Constitución Política, tiene la obligación de intervenir:
(…) en la explotación de los recursos naturales, en el uso del suelo, en la
producción, distribución, utilización y consumo de los bienes, y en los servicios
públicos y privados, para racionalizar la economía con el fin de conseguir el
mejoramiento de la calidad de vida de los habitantes, la distribución equitativa de las
oportunidades y los beneficios del desarrollo y la preservación de un ambiente sano.
La norma anteriormente citada tiene estrecha relación con el art. 78 de ibíd., dentro
del Capítulo III de los Derechos Colectivos y del Ambiente, concibe a la protección del
consumidor como un derecho colectivo, según el cual en primer orden expresa que será
la ley, la que regulará el control de calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a
la comunidad, así como la información que debe suministrarse al público en su
comercialización.
En el segundo inciso del mismo artículo fija la responsabilidad de quienes durante la
producción y comercialización de bienes y servicios, atenten contra la salud, la
seguridad y el adecuado aprovisionamiento a consumidores y usuarios.
Finalmente determina el deber social del Estado de garantizar la participación de las
organizaciones de consumidores y usuarios en el estudio de las disposiciones que les
conciernen. Para gozar de este derecho las organizaciones deben ser representativas y
observar procedimientos democráticos internos; lo cual constituye un aspecto
importante de empoderamiento de cada habitante en defensa de sus intereses legítimos
como consumidores.
117
En el vecino país conforme a lo que señala el art. 333 de la Constitución Política, se
permite la libertad de competencia, pero esta libertad no es ilimitada ya que el ejercicio
de este derecho implica responsabilidades, evitando que las empresas actúen
abusivamente ubicándose en una situación dominante frente a los consumidores. Por
ello se establece que la libertad de la actividad económica y la iniciativa privada está
limitada al bien común.
De forma específica los derechos del consumidor o usuario, en un principio fueron
regulados por una norma de 1982, Decreto 3466, luego de varios años el 12 de octubre
de 2011, fue sancionada la Ley 1480, mediante la cual se expidió el nuevo Estatuto del
Consumidor de Colombia, derogando a la anterior, entregando en vigencia el 12 abril
del año 2012.
Esta ley manifiesta en su art. 1 como objetivo: proteger, promover y garantizar la
efectividad y el libre ejercicio de los derechos de los consumidores, así como amparar el
respeto a su dignidad y a sus intereses económicos, en especial, lo referente a:
1. La protección de los consumidores frente a los riesgos para su salud y seguridad.
2. El acceso de los consumidores a una información adecuada, de acuerdo con los
términos de esta ley, que les permita hacer elecciones bien fundadas.
3. La educación del consumidor.
4. La libertad de constituir organizaciones de consumidores y la oportunidad para esas
organizaciones de hacer oír sus opiniones en los procesos de adopción de decisiones que
las afecten.
5. La protección especial a los niños, niñas y adolescentes, en su calidad de
consumidores, de acuerdo con lo establecido en el Código de la Infancia y la
Adolescencia.
118
En el art 4 de la Ley de defensa del consumidor, se garantizan fundamentalmente los
siguientes derechos:
1. Derecho a recibir productos de calidad: Recibir el producto de conformidad con las
condiciones que establece la garantía legal, las que se ofrezcan y las habituales del
mercado.
2. Derecho a la seguridad e indemnidad
3. Derecho a recibir información, veraz, transparente, oportuna, verificable,
comprensible, precisa e idónea respecto de los productos que se ofrezcan o se pongan en
circulación en el mercado
4. Derecho a recibir protección contra la publicidad engañosa y protección contractual.
5. Derecho a la reclamación.
6. Derecho a la participación, organización y asociación.
7. Derecho de representación:
8. Derecho a informar y a la educación
9. Obrar de buena fe frente a los productores y proveedores y frente a las autoridades
públicas.
10. Cumplir con las normas sobre reciclaje.
El art. 4 reconoce la validez de los acuerdos a que se lleguen en la conflictos
sometidos a los medios alternativos de solución de conflictos, fomentando el uso de
estos métodos extrajudiciales que buscan la conciliación en un tiempo corto y oportuno.
Se determinan de forma específica los derechos de los niños, en lo referente a la
información que sea proporcionada por los proveedores y a las ventas mediante el
comercio electrónico.
119
Un aspecto notable es lo que se establece en el art. 30, en el cual se señala que por
publicidad engañosa, no solo son responsables los integrantes de la cadena de
producción sino también los medios de comunicación.
En las compras a crédito concede la potestad a las partes de fijar el número de cuotas
en las que se pagará la deuda, sin fijar un mínimo. Las violaciones a los derechos del
consumidor de acuerdo al art. 58 se tramitarán en procedimiento verbal sumario salvo
excepciones.
En Colombia conforme al art. 62 los alcaldes, tienen potestad para establecer
sanciones por infracciones al Estatuto de Protección del Consumidor. Este cuerpo
normativo de protección de los derechos del consumidor o usuario colombiano,
contiene algo muy interesante como la inclusión que permite el art. 67 de los egresados
de Derecho, en los procesos coactivos, como curadores ad lítem, con facultades
jurisdiccionales. El organismo creado por ley para la efectiva protección de los derechos
del consumidor es la Red Nacional de Protección del Consumidor.
5.4. ESTUDIO DE LA LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR DE PERÚ
La Constitución del Perú, reconoce de manera expresa un sistema de economía social
de mercado, en el que el Estado orienta el desarrollo del país, y actúa principalmente en
las áreas de promoción de empleo, salud, educación, seguridad, servicios públicos e
infraestructura. Se garantiza: la igualdad ante la ley, para lo que el Estado brindará
oportunidades de superación a los sectores que sufren cualquier discriminación.
En relación con los consumidores, la Constitución peruana, establece el principio de
igualdad, inicialmente adoptando la fórmula tradicional: Todas las personas son iguales
ante la ley. Pero inmediatamente hace un reconocimiento al desequilibrio económico,
una de las bases fundamentales que sustentan la necesidad de protección de los más
120
débiles, entre ellos los consumidores, al preceptuar que no habrá discriminación por
motivos económicos.
Igualmente utiliza la misma fórmula de proteger la competencia y de facultar al
Estado para combatir toda práctica que la limite y evitar el abuso de posiciones
dominantes o monopólicas. Hace especial énfasis en que la prensa, la radio, la televisión
y los demás medios de expresión y comunicación social; y, en general, las empresas, los
bienes y servicios relacionados con la libertad de expresión y de comunicación, no
pueden ser objeto de exclusividad, monopolio ni acaparamiento, directa ni
indirectamente, por parte del Estado ni de particulares (art. 61). Se sabe que esta fue la
primera forma como se protegieron los derechos de los consumidores, pues de esta
manera se mantiene la libertad de elección de los bienes y servicios. Pero el art. 65 de la
Constitución del Perú, consagra la protección de los consumidores en términos muy
claros:
El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto
garantiza el derecho a la información sobre bienes y servicios que se encuentran a su
disposición en el mercado. Asimismo vela, en particular, por la salud y la seguridad
de la población.
Este art. 65 ibídem consagra derechos básicos, que interpretado de manera conjunta
con el art. 2, que proscribe la no discriminación por motivos de condición económica,
servirán de guía para la elaboración, aplicación e interpretación del ordenamiento
jurídico de protección al consumidor.
La ley 29579, denominado Código de Protección y Defensa del Consumidor, vigente
desde el 01 de Septiembre de 2010, establece las normas de protección a los
consumidores y usuarios, instituyendo como un principio rector de la política social y
económica del Estado, la protección de los derechos de los consumidores, dentro de un
régimen de economía social del mercado.
121
El art. II de la ley, señala que la ley tiene como finalidad permitir que los
consumidores accedan a productos y servicios idóneos y que gocen de los derechos y
los mecanismos efectivos para su protección, reduciendo la asimetría informativa,
corrigiendo, previniendo o eliminando las conductas y prácticas que afecten sus
legítimos intereses.
En el art.1 se enumeran los derechos del consumidor, siendo los principales:
a) Derecho a una protección eficaz respecto de los productos y servicios que
puedan representar riesgo o peligro para la vida, salud e integridad física.
b) Derecho a acceder a información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente
accesible, de los productos o servicios.
c) Derecho a no ser discriminados por motivo de origen, raza, sexo, idioma,
religión, opinión, condición económica o de cualquier otra índole al adquirir un
bien o servicio.
d) Derecho a la reparación o reposición del producto o a la devolución de la
cantidad pagada.
e) A la protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, céleres o
ágiles, con formalidades mínimas, gratuitos o no costosos, según sea el caso,
para la atención de sus reclamos o denuncias ante las autoridades competentes.
f) Derecho a la reparación y a la indemnización por daños y perjuicios
g) Derecho a asociarse con el fin de proteger sus derechos e intereses de manera
colectiva.
En el capítulo II se refiere a la protección del consumidor frente a la publicidad y
específicamente en el art. 16 se otorga una protección preferente a los menores de edad,
respecto de la publicidad, misma que debe tener condiciones específicas que respecten
la ingenuidad, credulidad e inexperiencia del menor, evitando ocasionarle confusión e
inferioridad respecto del bien que consume.
122
En el art. 18 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, se manifiesta que
los productos y servicios son idóneos cuando hay correspondencia entre lo que un
consumidor espera, y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera
ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la
transacción, las características y naturaleza del producto o servicio y finalmente el
precio.
A fin de dotar de una protección contractual, el art. 48 señala que un contrato de
adhesión debe contener cláusulas concretas, claras, sencillas, accesibles y legibles, que
permita al consumidor y usuario el conocimiento previo del contenido del contrato antes
de su suscripción. Se encuentran totalmente prohibidos los métodos engañosos,
coercitivos, abusivos y aquellas prácticas abusivas de cobro que atentan contra el
derecho a la libertad de los consumidores y los denigran al exigir públicamente el pago
determinado.
Dentro del Título IV se establece una regulación respecto de la prestación de los
servicios públicos como: de salud, educativos, inmobiliarios, financieros, los cuales
deben cumplir con las especificaciones que para cada caso determinen las leyes
correspondientes, es por tanto obligación del proveedor proporcionar información veraz,
pero sobre todo prestar un servicio de calidad, seguro y adecuado.
Un aspecto importante de resaltar es el procedimiento sumarísimo de protección al
consumidor, que instaura la ley en los arts. 124, 125 y 126, a fin de establecer
procedimientos carácter célere o ágil para los casos en que ello se requiera, por la
cuantía o la materia discutida, el Consejo Directivo del INDECOPI, crea órganos
resolutivos de procedimientos sumarísimos de protección al consumidor.
Dentro de este proceso se conocerá en primera instancia administrativa, aquellas
denuncias que no superen tres (3) Unidades Impositivas Tributarias (UIT); así como
aquellas denuncias que versen exclusivamente sobre requerimientos de información,
123
métodos abusivos de cobranza y demora en la entrega del producto, con independencia
de su cuantía. Debe tramitarse y resolverse en un plazo máximo de treinta (30) días
hábiles por instancia, donde las partes solo presentarán pruebas documentales.
En el Perú se ha creado el Sistema Nacional Integrado de Protección del
Consumidor, como el conjunto de principios, normas, procedimientos, técnicas e
instrumentos destinados a armonizar las políticas públicas, con el fin de optimizar las
actuaciones de la administración del Estado, para garantizar el cumplimiento de las
normas de protección y defensa del consumidor en todo el país, el cual se encuentra
formado por un representante de los Ministerios, Superintendencias, Defensoría del
Pueblo, asociaciones de consumidores, etc.
De acuerdo al art. 135, El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la
Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI), es la autoridad nacional encarga de
velar por el cumplimiento de las normas del Código de Protección y Defensa del
Consumidor.
Se reconoce además el arbitraje de consumo con el objeto de obtener una solución
rápida y amigable del conflicto de consumo, para someterse a este sistema las partes
deben expresar su consentimiento por escrito o cualquier otra forma fehaciente, y los
laudos arbitrales a los que se arribe entre proveedor y consumidor constituyen títulos
ejecutivos. Si el proveedor incumple con el acuerdo comete una infracción sancionada
por la ley mencionada. Además se fomenta el uso de otros medios alternativos de
solución de conflictos, como son la mediación, la conciliación.
124
CAPITULO III
MARCO METODOLÓGICO
En el presente trabajo de investigación se empleará los siguientes métodos, siendo
estos fundamentales pues son considerados como la idea de orden y de pasos a seguir
para lograr un objetivo planteado:
3.1. TIPOS DE INVESTIGACIÓN
3.1.1. Investigación Bibliográfica
Constituye una investigación bibliográfica, lo que equivale a explorar datos o
examinar un tema. Se utiliza cuando queremos investigar un tema o problema poco
estudiado y que no ha sido abordado antes. La presente investigación es de tipo
bibliográfica - documental, tomando en cuenta que esta consiste en la recopilación
ordenada y metódica de la información contenida en libros, folletos, códigos y artículos,
que pueden obtenerse en una biblioteca, hemeroteca o en instituciones especializadas; se
propenderá a reunir textos existentes y recopilaciones sustentadas en documentos
(fuentes primarias), o en libros, revistas, periódicos, internet y otras publicaciones
(fuentes secundarias), por cuanto es necesario un estudio y análisis tanto de libros así
como de las respectivas leyes con su prudente normativa para ampliar nuestros
conocimientos sobre el objeto de la investigación y de esta forma verificar que es
necesario un cambio, como en mi caso plantear una propuesta de reforma a la Ley
Orgánica de Defensa del Consumidor, de tal modo que esta se ajuste a la realidad social
y que sea aplicada y cumpla con su objeto.
125
3.1.2. Investigación de Campo
Es aquella investigación que emplea el método científico para obtener nuevos
conocimientos directamente en el campo de la realidad social, ya que busca estudiar una
situación concreta y definida que permita identificar las causas del problema
investigado. Este tipo de investigación es también conocida como investigación in situ
ya que se realiza en el propio sitio donde se encuentra el objeto de estudio. En el
presente caso se realizará una investigación de campo que nos permita obtener un
conocimiento más a fondo del problema investigado, información segura y confiable
trabajando desde el lugar donde se produce e identifica todas las causas que ocasionan
la falta de ejercicio de los derechos de los consumidores y usuarios y el desinterés para
ejercer las acciones correspondientes para hacer valer sus derechos cuando estos han
sido perjudicados por un proveedor, de tal modo que nos permitan comprender las todas
las circunstancias económicas, sociales, culturales, educativas y políticas que rodean el
tema objeto de estudio y podamos manejar adecuadamente dichos datos para fomentar
posibles soluciones que mejoren el disfrute de los derechos del consumidor y garanticen
el respeto de los mismos por parte de los empresarios.
3.1.3. Investigación Histórica
La investigación histórica consiste en el proceso de estudiar y analizar
sistemáticamente los acontecimientos pasados de forma cronológica hasta llegar a la
situación actual, lo cual permite la comprensión de hechos pasados y su influencia en la
realidad actual, responder una serie de interrogaciones, descubrir hechos desconocidos y
comprender la cultura en la que vivimos. En el presente trabajo se desarrollará una
investigación histórica de los derechos del consumidor, su reconocimiento, su
incorporación legal, y su desarrollo y transformación hasta llegar a la sociedad actual, lo
cual nos facilitará entender el avance dentro de la esfera de protección de los derechos
del consumidor, así como también determinar las falencias existentes que limitan el
126
ejercicio de estos derechos, los cuales deben ser cambiadas y actualizadas para que se
ajusten a la realidad social en la que se desenvuelven los consumidores y usuarios.
3.2. POBLACIÓN Y MUESTRA
Cuadro 2
POBLACIÓN: La población que se tomará para el desarrollo de la investigación será de
250 personas consumidoras y usuarias de bienes o servicios de la ciudad de
Quito.
MUESTRA:
La muestra será de:
14 consumidores de zapatos
14 consumidores de productos de belleza
14 consumidores de ropa
14 usuarios del medio de transporte público
14 usuarios del servicio de agua potable.
Total = 70 consumidores y usuarios
Autora: Monteros Campués Adriana Consuelo
3.3. MÉTODOS
3.3.1. Método Científico
Método básico compuesto por un conjunto de procedimientos lógicamente
sistematizados que me ayudarán a descubrir y enriquecer el conocimiento jurídico y
social, mediante una organización racional de los recursos disponibles y de los
procedimientos más adecuados para alcanzar determinado objetivo de la manera más
precisa y segura.
127
3.3.2. Método Inductivo
En este método se lleva a cabo de un razonamiento de casos particulares para llegar
a conclusiones generales. Viene del latín inductio, que significa conducir, introducir,
llevar. Su proceso consiste en partir de lo particular, analizar los elementos
separadamente, para luego llegar a descubrir lo general, las leyes que regulan el
fenómeno. En el presente estudio se analizarán los datos obtenidos de la muestra y las
conclusiones se generalizarán a la población total.
3.3.3. Método Histórico
Es importante por cuanto en este método se analiza o busca la evolución histórica del
objeto investigado, para entender mejor sus comienzos cambios y transformaciones
suscitadas hasta el momento de la investigación.
3.3.4. Método Analítico
Es un método necesario por cuanto consiste en la descomposición de un todo en
partes de forma más detallada posible a fin de analizarlas por separado que nos permitan
comprender de mejor manera.
3.3.5. Método Comparativo
A partir del cual se realiza un estudio entre uno y otro objeto en particular
relacionado con la investigación que nos permitirán obtener semejanzas y diferencias.
128
3.4. TÉCNICAS
La técnica constituye una forma de seguir el camino establecido por cada método,
mediante el empleo de estrategias que nos permitan recabar información sobre el
problema que fortalezcan el conocimiento sobre la materia de investigación. La técnica
proporciona las normas, instrumentos y medios que faciliten la aplicación del método
dentro del proceso investigativo.
3.4.1. Entrevista
Consiste en la recolección de datos que realiza personalmente el investigador,
mediante la presencia de dos personas en intercomunicación directa sobre aspectos
fundamentales del tema investigado, comprendiendo tanto la interrogación estructurada
o estandarizada hasta la simple conversación utilizando una guía que puede ser un
formulario o una lista de asuntos a tratar. La entrevista se realizará a funcionarios de la
Defensoría del Pueblo, y abogados especialistas en la materia de derechos del
consumidor, que nos proporcionen datos actualizados referentes al tema y que amplíen
nuestros conocimientos.
3.4.2. Encuesta
Es la técnica más utilizada para recabar información primaria y la más sencilla de
aplicar, proporciona una gran cantidad de información de cualquier universo en un
tiempo muy reducido.
Siendo la técnica de investigación que se aplica cuando la muestra es numerosa.
Consiste en entregar a las personas un cuestionario que debe ser llenado por ella
libremente, de tal forma que se nos facilite el obtener datos suficientes para llegar a un
resultado. La encuesta será aplicada a los consumidores o usuarios de bienes y servicios
129
en la ciudad de Quito, a fin recabar la información suficiente sobre el tema investigado
que nos permita determinar las principales causas que ocasiona la falta de ejercicio de
estos derechos por parte de los consumidores.
3.4.3. Observación
Percepción sensorial de los fenómenos por parte del investigador; a fin de obtener
una información más precisa y real acerca del problema. Se observa el comportamiento
del consumidor en la sociedad a diario al momento de acudir a los mercados para
satisfacer sus necesidades, a fin de analizar su actuar dentro de las relaciones de
consumo que establecen con los proveedores y sus reacciones cuando son víctimas del
abuso de las empresas, que afectan sus intereses.
3.4.4. Análisis Documental
Consiste en la operación de seleccionar las ideas informativamente relevantes de un
documento determinado (libros, Códigos, Leyes, procesos judiciales, sentencias) a fin
de expresar su contenido sin ambigüedades, lo cual nos permite alcanzar una
comprensión extensa y formarnos criterios objetivos sobre un determinado tema para
plantear posibles soluciones a un problema.
3.5. INSTRUMENTOS
Los instrumentos de investigación están formados por aquellos elementos que nos
permitirán obtener la información ya sea cuantitativa y cualitativa sobre un tema
determinado para llegar a conclusiones y plantear recomendaciones.
130
3.5.1. Formulario del Cuestionario
Consiste en realizar un conjunto de preguntas normalizadas para la obtención de
datos, dirigidas a una muestra representativa o al conjunto total de la población
estadística en estudio, integrada a menudo por personas, empresas o entes
institucionales, con el fin de conocer estados de opinión, características o hechos
específicos.
En el presente caso se elaborará un cuestionario de respuestas cerradas referentes a
los puntos principales del tema investigado, dirigida a los personas consumidoras y
usuarias de la ciudad de Quito, que nos permitan obtener información precisa de las
personas directamente involucradas que nos faciliten cuantificar los datos obtenidos
para llegar a conclusiones concretas.
3.6. RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN
De forma organizada se recopilará la información tanto doctrinaria como práctica,
referente al problema investigado mediante el empleo de los métodos adecuados y las
técnicas e instrumentos ya señalados anteriormente, en los lugares apropiados y ante las
personas indicadas que nos proporcionen datos, suficientes, claros, seguros y precisos a
fin de elevar el nivel de conocimientos sobre las materia que nos ayuden a formular
conclusiones y sobre todo proponer recomendaciones que mejoren las condiciones en
las que se encuentra el objeto de la investigación.
3.7. PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN
En este punto los resultados que han sido obtenidos mediante el manejo de las
distintas técnicas e instrumentos de investigación a ser empleados, serán estrictamente
131
procesados mediante fórmulas de cálculo que nos permitan obtener datos estadísticos
más claros sobre el problema y el fundamento para implementar y desarrollar la
propuesta de la investigación.
Se desarrollará un análisis jurídico tanto de las fuentes doctrinarias como de la
normativa legal vigente, sobre los derechos y obligaciones de los consumidores, que nos
permitan una comprensión adecuada sobre el desenvolvimiento de los mismos,
identificación de problemas que impiden el acceso efectivo de estos derechos, para
sustentar y fundamentar el desarrollo de una acción de cambio que mejore la situación
de respeto y disfrute de estos derechos.
132
CAPITULO IV
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
Cuadro 3 Gráfico 1
INTERPRETACIÓN: De 70 personas encuestadas, 45 de ellas no conocen cuáles son
sus derechos y obligaciones como consumidores o usuarios de un bien o servicio,
garantizados legalmente.
CONCLUSIÓN: La mayoría de personas desconocen sobre sus derechos y
obligaciones que tienen como consumidores o usuarios de bienes y servicios,
garantizados en la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor.
RECOMENDACIÓN: El Estado mediante las autoridades competentes debe promover
la divulgación de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, a fin de que los
PREGUNTA 1.- ¿Conoce usted cuáles son
sus derechos y obligaciones como
consumidores o usuarios de un bien o
servicio?
SI NO TOTAL
ENCUESTAS
25 45 70
Porcentaje
36% 64% 100%
36% 64%
PREGUNTA 1
SI
NO
Fuente: Tesis - El consumidor en el marco constitucional y el ejercicio efectivo de sus derechos en
la ciudad de Quito, en el año 2013; número de
encuestas: 70.
133
consumidores conozcan los derechos y obligaciones que tienen cuando realizan una
compra en el mercado de bienes y servicios.
Cuadro 4 Gráfico 2
PREGUNTA 2.- ¿Durante el año 2013, alguna
vez ha sido víctima de abusos por parte de un
proveedor de bienes o servicios?
SI NO TOTAL
ENCUESTAS
50 20 70
Porcentaje
71% 29% 100%
INTERPRETACIÓN: Del total de personas encuestadas el 71% han sido durante el
año 2013, víctimas de los abusos cometidos por un proveedor, que han perjudicado sus
intereses.
CONCLUSIÓN: Casi todas las personas al momento de adquirir un bien o contratar un
servicio se han visto afectadas, por cuanto muchas veces estos productos no cumplen las
condiciones ofrecidas por los proveedores.
RECOMENDACIÓN: Es fundamental implementar procesos de control permanente
sobre calidad de los productos y la prestación de servicios sean estos públicos o
privados, puestos a disposición de los consumidores y usuarios.
71%
29%
PREGUNTA 2
SI
NO
Fuente: Tesis - El consumidor en el marco
constitucional y el ejercicio efectivo de sus derechos
en la ciudad de Quito, en el año 2013; número de
encuentas: 70.
134
Cuadro 5 Gráfico 3
INTERPRETACIÓN: De acuerdo a la información obtenida a través de las encuestas
realizadas el 83% de encuestados no sabe a dónde tiene que acudir para reclamar la
violación a sus derechos como consumidores o usuarios.
CONCLUSIÓN: En definitiva existe desconocimiento y confusión por parte de los
consumidores respecto de los lugares y las autoridades ante quienes pueden acudir para
reclamar cuando sus derechos han sido vulnerados por los proveedores.
RECOMENDACIÓN: Es necesario promocionar e informar a los consumidores a
través de los medios de comunicación, sobre las instituciones y las autoridades
competentes llamadas a velar por el eficaz cumplimiento de los derechos del
consumidor, ante quienes deben presentarse los respectivos reclamos, para exigir el
respeto a sus derechos.
PREGUNTA 3.- ¿Conoce usted a donde
debe acudir para reclamar cuando sus
derechos como consumidor han sido
vulnerados?
SI NO TOTAL
ENCUESTAS
12 58 70
Porcentaje
17% 83% 100%
17%
83%
PREGUNTA 3
SI
NO
Fuente: Tesis - El consumidor en el marco constitucional
y el ejercicio efectivo de sus derechos en la ciudad de
Quito, en el año 2013; número de encuentas: 70
135
Cuadro 6 Gráfico 4
PREGUNTA 4.- ¿Ha reclamado alguna
vez ante los órganos administrativos o
judiciales para hacer valer sus derechos
como consumidores?
SI NO TOTAL
ENCUESTAS
7 63 70
Porcentaje
10% 90% 100%
INTERPRETACIÓN: El 90% de consumidores encuestados respondió que nunca han
reclamado ni administrativa, ni judicialmente el atropello de sus derechos proferidos por
los empresarios.
CONCLUSIÓN: Muy pocas personas han acudido ante las autoridades ya sean estas
administrativas o judiciales, para presentar un reclamo ante las prácticas abusivas de los
proveedores y exigir el respeto y cumplimiento efectivo de sus derechos.
RECOMENDACIÓN: Erradicar la actitud de conformismo que adoptan los
consumidores y usuarios frente a los abusos y daños ocasionados por los proveedores,
fortaleciendo una cultura de reclamo y respeto a los derechos reconocidos legalmente.
10%
90%
PREGUNTA 4
SI
NO
Fuente: Tesis - El consumidor en el marco constitucional y el ejercicio efectivo de sus
derechos en la ciudad de Quito, en el año 2013;
número de encuentas: 70
136
Cuadro 7 Gráfico 5
PREGUNTA 5.- ¿Considera usted que la
falta de conocimiento del consumidor sobre
sus derechos ocasiona el incremento y la
impunidad de los abusos cometidos por los
proveedores en el mercado?
SI NO TOTAL
ENCUESTAS
64 6 70
Porcentaje
91% 9% 100%
INTERPRETACIÓN: Del total de personas encuestadas el 91 % considera que la falta
de una adecuada educación del consumidor, sobre sus derechos, produce la impunidad
de las infracciones a Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, cometidas por los
proveedores al comercializar los bienes o servicios.
CONCLUSIÓN: La inexistencia de programas de educación definidos en los distintos
niveles de educación de nuestro país, ha ocasionado un elevado desconocimiento de los
derechos del consumidor, lo cual ha influido en el incremento de los abusos de los
proveedores, quedando estos en su mayoría sin castigo legal.
RECOMENDACIÓN: Implementar dentro del pensum de estudio de acuerdo al nivel
de educación, una asignatura especializada en derechos del consumidor o usuario, que
permita una adecuada difusión de estos derechos y concientice a los consumidores sobre
la importancia de exigir y ejercer sus derechos así como cumplir con sus obligaciones.
91%
9%
PREGUNTA 5
SI
NO
Fuen te: Tesis - El consumidor en el marco
constitucional y el ejercicio efectivo de sus derechos
en la ciudad de Quito, en el año 2013; número de
encuentas: 70
137
Cuadro 8 Gráfico 6
PREGUNTA 6.- ¿Cree usted que las
autoridades en el año 2013 han realizado
actividades suficientes y oportunas para
garantizar el cumplimiento de los derechos
de las personas consumidoras o usuarias,
en la ciudad de Quito?
SI NO TOTAL
ENCUESTAS
6 64 70
Porcentaje
9% 91% 100%
INTERPRETACIÓN: Según el 91% del total de personas encuestadas consideran que
durante el año 2013, en la ciudad de Quito, las autoridades competentes no han
realizado las actividades adecuadas y suficientes para proteger los derechos del
consumidor y garantizar su efectivo goce.
CONCLUSIÓN: Si bien se han evidenciado ciertas actividades en defensa de los
consumidores debido a la complejidad del mercado actual, estas han sido insuficientes y
débiles para garantizar el disfrute de estos derechos, proteger al consumidor y lograr el
respeto de estos por parte de los proveedores.
RECOMENDACIÓN: Las autoridades competentes deben poner mayor atención,
mediante el establecimiento de programas y políticas permanentes necesarias en materia
de consumidores y usuarios, que garanticen el cumplimiento de sus derechos.
9%
91%
PREGUNTA 6
SI
NO
Fuente: Tesis - El consumidor en el marco constitucional y el ejercicio efectivo de sus derechos en la ciudad de Quito, en el año 2013; número de encuentas: 70
138
Cuadro 9 Gráfico 7
PREGUNTA 7.- ¿Considera usted que
los mecanismos de defensa del
consumidor existentes actualmente son
eficaces?
SI NO TOTAL
ENCUESTAS
11 59 70
Porcentaje
16% 84% 100%
INTERPRETACIÓN: Los medios y mecanismos de defensa del consumidor vigentes,
actualmente de acuerdo a los resultados de la encuetas realizadas, con un 84% han sido
considerados como ineficaces.
CONCLUSIÓN: Los mecanismos contemplados en la actual ley, que regula los
derechos del consumidor son considerados ineficaces por cuanto son poco conocidos y
empleados, por las personas para hacer valer sus derechos cuando han sido perjudicados
por un proveedor.
RECOMENDACIÓN: Es indispensable crear y estructura mecanismos y medios
ágiles, sencillos y accesibles orientados a una defensa integral de los derechos del
consumidor de forma oportuna y eficaz.
16% 84%
PREGUNTA 7
SI
N
O
Fuen te: Tesis - El consumidor en el marco constitucional y el ejercicio efectivo de sus derechos en la ciudad de Quito, en el año 2013; número de encuentas: 70
139
ENTREVISTA
Realizada a la Dra. Paulina Murillo, Directora de la Dirección General de
Consumidores, de la Defensoría del Pueblo.
1.- Se ha podido evidenciar que la mayoría de consumidores y usuarios no conocen
sobre sus derechos y obligaciones. ¿Cuál sería su criterio respecto de esta
situación?
En efecto es una realidad que la ciudadanía no conoce sus derechos, es por eso que
una de las metas que tiene la Defensoría del Pueblo, como tal y por eso, la creación de
la Adjuntía de Usuarios y Consumidores, ya que es una ambición o proyecto que las
personas conozcan sus derechos y por eso la promoción y tutela de los derechos. La
Defensoría del Pueblo, no solo trabaja en la resolución de los casos como tal, sino que
es necesario educar a las personas, concientizar sobre la importancia de sus derechos,
para que también exijan, se apoderen de sus derechos y puedan ser sus propios
defensores, lo cual corta distancias. Sí, es una realidad que las personas no conocen o
simplemente la cultura del reclamo aquí, se entiende como pelear, lo cual no es así, por
que el hecho de conocer y exigir un derecho, no significa que se está en contra de un
proveedor y eso es en parte de lo que se está trabajando por educar a las personas de una
forma clara, ciudadana, de manera que ellos conozcan en el día a día cuáles son sus
derechos. Si en efecto las personas no saben a dónde acudir o que por la Constitución,
ellos tienen 3 derechos principales, que no es una responsabilidad social, que tiene el
proveedor sino que están cumpliendo con la ley, por ejemplo el derecho a la
información veraz, clara y oportuna, muchas veces los proveedores confunden eso con
la responsabilidad social, lo cual es parte de la ley, pero muchas personas no conocen, lo
cual es un reto muy grande que tenemos, pero poco a poco buscamos educar de forma
comprensible, con ejemplos que puedan aplicar y no meramente legal.
140
2.- ¿Que ha hecho la Defensoría del Pueblo en el año 2013 y actualmente para
divulgar la ley y educar al consumidor respecto de sus derechos como
consumidores?
La Defensoría del Pueblo, históricamente ha estado relacionada con el tema de
usuarios y consumidores, de hecho desde enero de este año se creó la Adjuntía de
Usuarios y Consumidores, la cual es una área especializada, que tiene direcciones
generales y nacionales, las cuales trabajan puntualmente en estos temas, por ejemplo en
servicios públicos hay una Dirección de electricidad, agua, alcantarillado, saneamiento,
entonces cada uno en su campo de acción han implementado proyectos específicos para
educar a las personas, por ejemplo en el tema de usuarios se está implementando
sistemas de satisfacción que por ley, en el art. 35 se establece que los servicios públicos
deben contar con sistemas de satisfacción. Estas dos direcciones nacionales junto con
las direcciones generales están trabajando con los municipios para que se implementen
estos sistemas de satisfacción, para que cuando uno vaya a una empresa por ejemplo, de
electricidad uno tenga donde quejarse, exista una persona que responda a esa queja en el
tiempo debido o que pueda calificar el servicio, eso viene acompañado de una campaña
para educar a las personas que tiene ese derecho y puedan utilizar estos sistemas y
exigir de los servicios calidad, continuidad, eficiencia que sea accesible a todos sin
discriminación alguna, por la parte de consumidores se ha hecho campañas de
protección de derechos, educamos al consumidor y al proveedor, así se ha hecho
campañas en el Día de la madre, específicamente sobre electrodomésticos para que los
proveedores indiquen sus precios finales, y los consumidores exijan información
completa, para que no cometan un error al momento de elegir un producto, se ha hecho
una campaña de protección de derechos en el mes de agosto, dirigida a útiles escolares
en la Sierra y Amazonia, para que los proveedores cumplan con la normativa y los
consumidores exijan información para que sean conscientes que el Ministerio de
Educación, emitió una resolución en la que la señala que ninguna lista y los uniformes
no podían pasar de los 340 $ y que ellos al momento que se sientan afectados puedan
presentar una denuncia o queja.
141
3.- Aun cuando todos hemos sido víctimas del abuso de algún proveedor, muy
pocos denuncian esto. ¿Cuáles serían los factores que ocasionan la poca exigencia
de los derechos del consumidor, en la ciudad de Quito?
Puede ser que las personas no conozcan a donde dirigir su queja, también falta la
institucionalidad por así decirlo, porque las personas consumidoras pueden presentar su
queja a distintas partes, por ejemplo en la telefonía hay un ente rector como la
Superintendencia de Telecomunicaciones, entonces los consumidores tienen un poco de
confusión a donde presentar la queja, tal vez no saben cuáles son las atribuciones de
cada una de estas entidades, es así que en tema de telecomunicaciones, la Defensoría del
Pueblo, da un asesoramiento, pero primero la queja debe ser presentada ante la
SUPERTEL, y en caso de que esta no pueda solucionarla ahí podría acudir a la
Defensoría del Pueblo, lo mismo pasa con la Superintendencia de Bancos, es así que los
consumidores se preguntan a donde me dirijo con mi queja, o también porque muchas
veces prefieren evitar debido a que no cuentan con un abogado, porque desconocen los
métodos alternativos de solución de conflictos con los cuales no necesariamente se debe
iniciar un litigio judicial, siendo un reto lograr que los consumidores se empoderen
sobre sus derechos y los exijan.
4 ¿Cuál es el procedimiento que se lleva acabo ante la Defensoría del Pueblo, para
tramitar una queja que presente un consumidor?
Los Delegados y Coordinadores al momento de recibir una queja, primero analizan
si existe una verdadera vulneración de los derechos del consumidor y después se decide
una estrategia, se puede ir por la gestión oficiosa, esta es una gestión rápida al problema
que se puede hacer mediante una llamada o visita in situ, para promover el diálogo y
una solución rápida con el proveedor y si no existe voluntad o se requiere pruebas
técnicas, se inicia un proceso sumario, donde se lleva a cabo todos estos requerimientos
y se cita a las partes a una audiencia de negociación, donde deben presentarse; el
consumidor, el proveedor y el delegado para encontrar una solución al conflicto, en caso
de que no se llegue a un acuerdo se hace un informe motivado y se envía a los jueces
142
contravencionales o intendentes dependiendo de la existencia o no de los jueces de
contravenciones en cada uno de los cantones.
5.- ¿Considera usted que los mecanismos y el procedimiento existente en la
actualidad es eficaz? ¿Y en caso de no serlos cuáles serían los mecanismos que
deberían implementarse?
Nosotros como adjuntía hemos trabajado en una propuesta de mejora a estos
mecanismos y se ha trabajado hasta el momento, de hecho se ha creado un sumario para
servicios públicos domiciliarios, donde lo que se busca es dar una solución rápida y se
busca llamar a una audiencia a las partes, las mejoras que se busca tener, es implantar
más de una audiencia porque eso dejaba en indefensión al consumidor porque si no se
llegaba a un acuerdo en la primera reunión ya se cerraba y se realizaba el informe
motivado, una de la mejores necesarias es ampliar estas cesiones y es necesario trabajar
conjuntamente con el Consejo de la Judicatura, para que estos informes motivados sean
acogidos a nivel nacional para que no se deje en indefensión a las personas cuando no se
llegue a un acuerdo.
6 ¿Qué opina usted sobre el proyecto de Ley de Defensa de las Personas Usuarias y
Consumidoras, que esta tratado en la Asamblea Nacional? ¿Considera usted que
facilitaría el ejercicio de los derechos del consumidor?
La ley que se encuentra en segundo debate en la Asamblea Nacional, tampoco trata
sobre la institucionalidad de los derechos del consumidor, y es lo que hemos visto que
ha funcionado en otras partes, a futuro sería conveniente tener una Superintendencia
con poder de sanción, un poder de coerción, educación especializada en el tema de
consumidores, porque ahora esto, esta regado en varias dependencias, es una realidad y
esto se ha visto en otros países de América Latina, que es necesario tener una sola
entidad que maneje todos estos temas para educar no solo a los consumidores, sino
también para cambiar la mentalidad de los proveedores para que tomen conciencia sobre
143
el cumplimento de la ley, y también a los consumidores para empoderase sobre la
importancia con lo que es el consumo responsable, y la ley que se encuentra en debate
no considera lo que es el consumo responsable sino que únicamente se ve no como
manera de prevención, sino como cuando tienen un problema esto es lo que puedes
hacer, pero si parte de la solución a estos problemas es educar también a los
consumidores para que aprendan a consumidor, por cuanto muchas veces nos olvidamos
de las obligaciones que tenemos y que están en la actual ley.
La ley que por el momento está en debate tampoco toma en cuenta muchos sectores
que hoy por hoy no tiene ninguna normativa, como es el comercio electrónico, es una
ley que si bien es cierto trata de incorporar muchas cosas, algunos de los problemas
actuales en materia de consumidores, no están siendo considerados como por ejemplo,
el turismo deportivo, el comercio electrónico, sector donde existen más violaciones, si
es una ley que facilitaría el ejercicio pero si sería necesario proponer cambios como lo
referente al consumo responsable y de formar a los consumidores, para hacerlos a ellos
también responsables de su comportamiento como consumidores.
Realizada al Dr. Fabrizio Gómez, Coordinador Unidad de Atención a la
Ciudadanía, en la Subsecretaría de Justicia, Del Ministerio de Justicia, Derechos
Humanos y Cultos.
1. Ha atendido usted durante su gestión casos referentes a violaciones a los
derechos del consumidor y usuarios suscitadas en el año 2013, en la ciudad
de Quito?
Si han existido algunos casos referente a violaciones de los derechos del consumidor,
principalmente por publicidad engañosa y garantías otorgadas respecto de
electrodomésticos, sin embargo debo manifestar que en su mayoría los casos por
violación a la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor no son denunciados, por la
144
falta de conocimiento de los ciudadanos de sus derechos como consumidores, del
procedimiento y las autoridades ante quienes deben denunciar, y muchos de estos
acuden al Ministerio creyendo que es la órgano competente para conocer y resolver las
vulneraciones a sus derechos como consumidores, otorgándoles en este caso una
asesoría y seguimiento de la causa.
2. Por qué cree usted que los ciudadanos aun cuando han sido perjudicados
por los proveedores al momento de adquirir un bien o servicio no
denuncian ante las autoridades competentes.
Los ciudadanos tienen un conocimiento leve de los derechos que como consumidor se
reconoce en la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor y por ende no conocen el
procedimiento a seguir cuando han sido víctimas de los abusos por parte de los
proveedores y a la vez otra de las causas es la falta de atención por parte de las
autoridades respecto de la difusión de los derechos de los consumidores, y de las
instituciones competentes para conocer las infracciones a la ley ya mencionada. Pese a
que es un tema de gran relevancia, se le ha quitado importancia, no solo por parte de las
autoridades llamadas a velar por el cumplimiento de los derechos del consumidor sino
también por la población en general, debido a la falta de una educación como
consumidor que le permita empoderase como sujeto de derechos y exigir el respeto de
los mismos.
3. Considera usted que los mecanismos existentes actualmente y la falta de un
organismos especializado en derechos del consumidor han ocasionado el
limitado ejercicio de sus derechos.
Si en la actualidad aun cuando existe un órgano para conocer las infracciones a la Ley
Orgánica de Defensa del Consumidor, en vía administrativa como es la Defensoría del
Pueblo, no existe una dependencia autónoma y especializada que elabore políticas
públicas orientadas a garantizar el ejercicio efectivo de los derechos del consumidor
145
mediante una atención permanente dentro de la materia de Derecho del consumidor y
usuario.
INTERPRETACIÓN:
Mediante las entrevistas realizadas se ha podido confirmar que el ejercicio de los
derechos del consumidor en nuestro país en los años 2013-2014, es muy poco
desarrollado y exigido, debido principalmente a la escaza formación o educación del
consumidor sobre sus derechos y obligaciones reconocidas legalmente, su rol respecto
del consumo responsable, así como también la falta de una orientación adecuada y
permanente del proveedor respecto del cumplimiento de sus deberes frente a los
consumidores de proporcionar bienes y servicios de óptima calidad.
Otro de los factores que ha influido en las violaciones frecuentes a los derechos del
consumidor o usuario por parte del proveedor, durante el año 2013, y actualmente se
refiere a los procedimientos y mecanismos tanto administrativos como judiciales de
tutela de los derechos del consumidor, mismos que son desconocidos, no son claros y
son poco empleados por aquellas personas que han sido víctimas o se han visto
perjudicados al momento de adquirir un bien o servicio en el mercado, tornándolos
inoperantes e ineficaces, siendo por tanto necesario una estructuración de procesos y
mecanismos que se ajusten a las condiciones en las que se desenvuelve el mercado en la
sociedad del presente, que sean céleres y gratuitos de forma que puedan ser utilizados
por cualquier persona y le permitan acceder a una reparación oportuna cuando un
consumidor o usuario se ha visto perjudicado por los actitudes abusivas e ilegales de
ciertos proveedores al llevar a cabo una compra de un bien o contratar determinado
servicio.
146
5.1. CONCLUSIONES
Hoy por hoy pese a que una serie de derechos fundamentales de las personas
consumidoras y usuarias se encuentran reconocidos en la Constitución de la
República, así como en normas secundarias, como la Ley Orgánica de Defensa
del Consumidor, leyes conexas e incluso en convenios y tratados
internacionales, la mayoría de ciudadanos ecuatorianos no conocen estos
derechos, peor aún sobre los medios y procesos por los cuales pueden hacerlos
efectivos perjudicando al consumidor en sus intereses particulares así como
también atentando contra el bienestar social y económico de toda la sociedad,
quedando estos derechos en su mayoría de casos en letra muerta.
La falta de una educación adecuada, permanente y especializada no sólo del
consumidor sino también del proveedor respecto de sus derechos y obligaciones,
constituye una de las principales falencias para la correcta aplicación de la ley, y
a su vez el ejercicio efectivo de los derechos en ésta contemplados, evento que
ha producido en nuestra sociedad grandes niveles de ignorancia de las personas
respecto de sus derechos, tornándolos incapaces de identificar con certeza los
actos en los cuales sus derechos se han visto afectados, a fin de que puedan
acceder a los medios y procedimientos legales que les permitan obtener un
resarcimiento al daño sufrido.
Son muy pocos los consumidores o usuarios de bienes y servicios que se han
visto afectados en algún momento por un proveedor y que han accedido a los
entes competentes en busca de justicia, debido a los limitados recursos
económicos y legales con los que cuentan, viéndose en muchos de los casos
frustrados al no obtener una reparación oportuna, debido a los ineficaces medios,
mecanismos y engorrosos procedimientos previstos en la ley, los cuales por lo
general duran meses o años en resolverse lo cual a larga implica un gran costo
para el accionante superándose incluso el valor del perjuicio, situación que ha
ocasionado el desinterés de los ciudadanos de reclamar y exigir el respeto de sus
147
derechos, adoptando por el contrario una actitud de resignación frente a los
abusos, quedando muchos de estos impunes afectando el bienestar social.
Las asociaciones de consumidores son organizaciones que cumplen un rol
fundamental en la defensa y protección de los derechos del consumidor,
constituyen componente esencial de los procesos de participación social o
ciudadanía especialmente en lo referente a la representación de los intereses del
consumidor que le permitan hacer efectivos sus derechos, la educación del
consumidor creando una conciencia de saberse y creerse merecedor y poseedor
de derechos, apoderándose de la defensa de los mismos, orientada al consumo
responsable que nos permita implementar un sistema de mercado transparente,
informado y equitativo, no obstante en la actualidad estos movimientos han sido
descuidados, lo cual se evidencia en la falta de asociaciones de consumidores en
la ciudad de Quito, así como a nivel nacional, por la ignorancia de los
ciudadanos de su derecho a conformar este tipo de asociaciones, el
procedimiento a seguir, los requisitos y el lugar donde debe acudir para
legalizar su constitución han limitado su organización, evento que demanda la
atención por parte del Estado, quien está en la obligación de prestar el apoyo
necesario les permita desarrollar acciones de forma continua en pro del
consumidor.
148
5.2. RECOMENDACIONES
Debido al grado de desconocimiento de los derechos y obligaciones por parte de
la ciudadanía, mismos que se encuentran contemplados tanto en la Norma
Suprema como en la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, es fundamental
realizar programas de enseñanza-aprendizaje sobre sus derechos a los
consumidores basados en el consumo responsable y el ejercicio efectivo de estos
derechos, así como también del deber de los proveedores de ofertar bienes y
servicios de calidad.
El Estado debe tomar todas las acciones necesarias para implementar como una
asignatura especializada dentro del pensum de estudios, dentro del segundo y
tercer nivel de educación, mediante la cual se eduque al consumidor sobre sus
derechos y obligaciones, la forma de ejercerlos, el respeto de estos derechos por
parte de los proveedores, el consumo responsable con responsabilidad
ambiental.
Por cuanto las asociaciones de consumidores aportan a la construcción de una
política global de protección del consumidor, es necesario el apoyo estatal que
fomente la constitución de organizaciones de consumidores, el cual debe incluir
asistencia de todo tipo que les permitan velar adecuadamente por el
cumplimiento de los derechos del consumidor y adoptar acciones de incidencia
política y legal para lograr superar las condiciones inequitativas del mercado.
Concientizar al consumidor y usuario sobre la importancia del empoderamiento
y el ejercicio de sus derechos fomentando una cultura de reclamo; que mejore
las relaciones de consumo y las condiciones del mercado, donde el proveedor se
esmere por prestar y proporcionar bienes y servicios de calidad mejorando a
diario en los procesos de producción, de tal forma que sus productos cumplan
con todas las expectativas de los consumidores y usuarios, evitando que las
prácticas abusivas de los empresarios afecten a la masa de consumidores y estas
queden sin sanción.
149
CAPITULO V
PROPUESTA
Institucionalidad de los derechos constitucionales del Consumidor y Usuario.
5.1. JUSTIFICACIÓN
Los derechos del consumidor en nuestra sociedad se encuentran puntualmente
reconocidos en la Constitución de la República, y en la Ley Orgánica de Defensa del
Consumidor, no obstante estos han sido poco atendidos, lo cual se evidencia en la falta
de una educación adecuada del consumidor, la existencia de procedimientos y
mecanismos confusos, ineficaces y desorganizados, vigencia de una ley obsoleta que no
se ajusta a la realidad social y al desarrollo del mercado, situación que ha ocasionado
violaciones frecuentes a los derechos del consumidor por parte de los proveedores ya
sea de un bien o servicio, infracciones que en la mayoría de casos han quedado
impunes, frente a lo cual y tomando en cuenta la importancia de estos derechos ya que
todos somos consumidores o usuarios de bienes y servicios, y que a diario se generan
las relaciones de comercio; es fundamental no solo para el desarrollo económico del
país sino también para mejorar la calidad de vida de cada uno de los ciudadanos, que el
Estado tome las acciones correspondientes, para la creación de un organismo
especializado con plenas atribuciones y competencias definidas que permitan
proporcionar una tutela efectiva de los derechos del consumidor y usuario, garantizando
el ejercicio efectivo de estos derechos.
150
5.2. OBJETIVOS
5.2.1. Objetivo General
Promover una reforma a la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, en la que
se incorpore un precepto normativo de creación de un organismo autónomo y
especializado en derecho de consumo, encargado de garantizar el efectivo
cumplimiento de los derechos del consumidor o usuario reconocidos
constitucionalmente.
5.2.2. Objetivos Específicos
Consolidar un sistema nacional de defensa, promoción y protección de los
derechos constitucionales del consumidor.
Impulsar el desarrollo de políticas de investigación y gestión integral que
permitan el desarrollo y ejercicio pleno de los derechos reconocidos al
consumidor o usuario.
Definir procesos, mecanismos e instrumentos propios, ágiles, eficaces y
accesibles para todos los ciudadanos, que promuevan la participación social y la
cultura del reclamo que les permita obtener un resarcimiento al daño proferido
por cualquier proveedor.
151
5.3. UBICACIÓN SECTORIAL Y FÍSICA
El organismo especializado en derechos del consumidor, de derecho público con
jurisdicción nacional, autonomía administrativa y financiera, cuya sede se ubicará en la
ciudad de Quito, sin perjuicio de la creación de delegaciones o sucursales en otras
ciudades a fin de proporcionar al ciudadano una completa y oportuna protección de sus
derechos.
5.4. MAPAS
152
Fuente: ( https://www.google.com/search?q=MAPA+DE+QUITO&source=lnms, s.f.)
(http://www.epmmop.gob.ec/epmmop/index.php, s.f.)
(https://www.google.com/search?q=mapa+parroquias+quito&source=lnms&tbm, s.f.)
5.5. CARACTERÍSTICAS DE LA CIUDAD
Quito, es capital del Ecuador, ubicada en la provincia de Pichincha, de acuerdo al
último censo realizado por INEC, en el año 2010 su población es de 2 239 191
habitantes, siendo la segunda ciudad más poblada de nuestro país, y se estima que para
el año 2020 será la ciudad más poblada de la República. Actualmente es considerada la
capital económica del país.
153
San Francisco de Quito, es el centro político de la República, en donde se encuentran
los principales órganos e instituciones gubernamentales, administrativas, legales,
educativas, culturales, comerciales, financieras, económicas, donde se encuentran las
mayorías de instituciones financieras y las grandes empresas nacionales y
trasnacionales.
La actividad comercial en la urbe se encuentra muy desarrollada y es ampliamente
variada por cuanto concentra un sinnúmero de empresas tanto públicos y privadas que
ofrecen todo tipo ya sea de bienes o servicios a los consumidores, quienes a diario se
desenvuelven dentro de una gran metrópoli comercial donde pueden acceder a todo tipo
de producto que le permita satisfacer sus necesidades, sin embargo esto en muchos de
los casos puede perjudicar a sus interés debido a la compleja estructura del mercado. De
acuerdo al flujo comercial en Quito, esta ciudad es la que más aporta al Producto
Interno Bruto Nacional.
“La ciudad, a más de ser la capital administrativa del Ecuador, es la nueva capital
económica del país, según el censo económico de 2010.”
(http://es.wikipedia.org/wiki/Quito, s.f.)
5.5.1. Beneficiarios
5.5.1.1. Beneficiarios Directos
Son beneficiarios directos todos los ciudadanos ecuatorianos, por cuanto en
cualquier momento al acudir al mercado para acceder a un bien o servicio, ya sea este
público o privado, que les permitan satisfacer sus necesidades, adquieren la calidad de
consumidores o usuarios y por ende son sujetos de derechos, a quienes el Estado
mediante los instrumentos legales acorde al progreso de los mercados y a la realidad
social nacional, proporcionará los medios necesarios para hacer efectivos dichos
derechos y proporcionar una seguridad jurídica eficaz, que les permitan desarrollarse
154
integralmente, superar la condición de desigualdad a la que por lo general se enfrentan
los consumidores con respecto a los proveedores y a alcanzar mejores condiciones de
vida
5.5.1.2. Beneficiarios Indirectos
Son beneficiarios indirectos los proveedores de bienes o servicios por cuanto el
efectivo de ejercicio de los derechos del consumidor, influirá en el cumplimiento
estricto de sus obligaciones legales frente a los consumidores y usuarios,
incentivándolos a su vez a mejorar la calidad de los bienes y la excelencia en la
prestación de servicios, para que estos sean competitivos tanto a nivel nacional como
internacional, fortaleciendo a la vez el desarrollo económico y social de nuestro país.
5.6. FACTIBILIDAD
5.6.1. Factibilidad Interna
Los derechos del consumidor o usuario son derechos humanos, de carácter colectivo
o de interés general, por cuanto son atribuibles a la generalidad de ciudadanos, son
derechos fundamentales que coadyuvan al mejoramiento de la calidad de vida y a la
vez fortalecen el sistema económico de nuestra sociedad.
En tanto la relevancia de los derechos de las personas consumidoras y usuarias,
como un grupo de atención prioritaria y la falta de actualización de la Ley Orgánica de
Defensa del Consumidor, a la realidad social y económica de nuestro país, tornándola
obsoleta e inaplicable, han impulsado el estudio, investigación y análisis de tan noble y
desatendida rama del Derecho, como lo es el Derecho del Consumo, a fin de participar
activamente en la creación de un órgano público, especializado en materia de
consumidores, encargado de velar por el efectivo cumplimiento de la ley y la protección
155
de los derechos del consumidor, mediante el desarrollo y estructuración de una
propuesta de Reforma a la Ley, conforme a las facultades que establece la Constitución
de la República, en el art. 61 numeral 3 a través del proceso legal correspondiente, que
permita mejorar el fortalecimiento de la promoción y protección de los derechos del
consumidor.
5.6.2. Factibilidad Externa
Es deber del Estado garantizar el buen vivir y el bien común, lo cual se logrará en
parte mediante el goce pleno y efectivo de todos los derechos reconocidos en la
Constitución, siendo uno de estos los derechos de los consumidores, derechos que en la
actualidad han sido desatendidos por las autoridades estatales y poco desarrollados por
los ciudadanos, ante lo cual es necesario la gestión legal, financiera, técnica, humana y
administrativa que permita impulsar la creación de un organismo técnico especializado,
con plena autonomía y con amplias atribuciones y competencias legales, a fin de
consolidar la institucionalización de los derechos del consumidor, logrando fortalecer
con esto, la promoción, protección y ejercicio de estos derechos.
El Ecuador, como un Estado constitucional de derechos, debe impulsar procesos,
programas y políticas dirigidas a reordenar la estructura organizacional en materia de
consumidores y usuarios, tomando en cuenta su naturaleza y especialización, que
permitan consolidar un sistema nacional de protección de los derechos de los
consumidores, encaminadas a garantizar el acceso en los mercados de bienes y servicios
de óptima calidad, libre riesgos para la vida o salud, la prestación adecuada e
ininterrumpida de servicios públicos y privados que permitan satisfacer las necesidades
básicas de la población de forma equitativa y continua, mediante el control y regulación
estricta de las concesiones, así como también prevenir a los consumidores ante posibles
vulneraciones ante publicidad engañosa y abusiva, adulteración de productos,
incumplimiento de normas de calidad, y finalmente promover la defensa y tutela de los
derechos de los ecuatorianos a través de mecanismos y medios ágiles y eficaces,
conocer y pronunciarse sobre reclamos y quejas presentadas por cualquier consumidor
156
que hay sido perjudicado por un proveedor a fin de establecer modelos de reparación
integral de sus derechos mediante el trabajo permanente, coordinado y oportuno.
5.7. DESCRIPCIÓN DE LA PROPUESTA
Si bien es cierto en la actualidad los derechos del consumidor o usuario, se
encuentran ampliamente reconocidos en distintos cuerpos legales principalmente en la
Constitución de la República, sin embargo hasta el día de hoy no existe un órgano
autónomo y especializado en materia de Derecho del Consumidor, que garantice el
eficaz cumplimiento de los estos derechos, mediante la regulación y el mejoramiento de
procedimientos especiales y ágiles que permitan el ejercicio inmediato directo y
efectivo de los mismos, procurando la seguridad jurídica.
Frente a lo cual expongo la siguiente propuesta de Reforma a la Ley Orgánica de
Defensa del Consumidor:
PROPUESTA DE REFORMA A LA LEY ORGÁNICA DE DEFENSA DEL
CONSUMIDOR
CONSIDERANDO
Que el art. 52 de la Constitución de la República, reconoce que las personas tienen
derecho a disponer de bienes y servicios óptima calidad y a elegirlos con libertad, así
como a una información precisa y no engañosa sobre su contenido y características.
La ley establecerá los mecanismos de control de calidad y los procedimientos de
defensa de las consumidoras y consumidores; y las sanciones por vulneración de estos
157
derechos, la reparación e indemnización por deficiencias, daños o mala calidad de
bienes y servicios, y por la interrupción de los servicios públicos que no fuera
ocasionada por caso fortuito o fuerza mayor.
Que el art. 314 inciso segundo señala que el Estado garantizará que los servicios
públicos y su provisión respondan a los principios de obligatoriedad, generalidad,
uniformidad, accesibilidad, regularidad, continuidad y calidad. El Estado dispondrá que
los precios y tarifas de los servicios públicos sean equitativos, y establecerá su control y
calidad.
Que el art. 335 determina que el Estado, regulará, controlará e intervendrá cuando sea
necesario, en los intercambios y transacciones económicas; y sancionará la explotación,
usura, acaparamiento, simulación, intermediación especulativa de los bienes y servicios,
así como toda forma de perjuicio a los derechos económicos y a los bienes públicos y
colectivos.
Que es indispensable la creación de un órgano técnico, autónomo y especializado que
garantice el cumplimiento de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, mediante el
fortalecimiento de políticas, procedimientos y mecanismos eficaces actualizados
acordes a la realidad social y económica en la que desenvuelven los mercados a fin de
proporcionar una tutela judicial efectiva.
En uso de las atribuciones constitucionales y legales, expide lo siguiente:
Art. 1 A continuación del artículo 80 agréguese el Capítulo innumerado (…)
158
CAPÍTULO (…)
ORGANO COMPETENTE DE DEFENSA NACIONAL DEL CONSUMIDOR
Art… 1.- Créase la Superintendencia de Defensa Nacional del Consumidor, órgano de
derecho público, con jurisdicción nacional y autonomía administrativa y financiera,
rector del sistema nacional de protección de los derechos de las personas consumidoras
y usuarias reconocidos en la Constitución de la República.
Art… 2.- La Superintendencia de Defensa Nacional del Consumidor, constituye un
órgano de protección y defensa de los derechos del consumidor o usuario reconocidos
en la Constitución y en la presente ley, y estará conformado por:
a) Un representante de la Defensoría del Pueblo.
b) Un representante de la Defensoría Pública.
c) Un representante del Consejo de la Judicatura.
d) Un representante del Consejo Nacional de Participación y Control Ciudadano.
e) Un representante de las Asociaciones de Consumidores.
Art…3.- La Superintendencia de Defensa Nacional del Consumidor, tendrá como
competencias, a fin de velar por el efectivo cumplimiento de los derechos del
consumidor, además de las establecidas en la ley las siguientes:
1. Garantizar la aplicación y cumplimiento de la presente ley.
2. Elaborar políticas de defensa de los derechos de las personas consumidoras y
usuarios.
3. Fomentar la constitución de asociaciones de consumidores.
4. Impulsar la investigación en materia de Derecho de Consumo
159
5. Crear mecanismos y procedimientos administrativos y judiciales propios, ágiles
y eficaces.
6. Promover la celebración de convenios interinstitucionales e internacionales
referentes a temas de usuarios y consumidores.
7. Establecer sistemas de información y satisfacción en la prestación de bienes o
servicios.
8. Propiciar el cumplimiento de las obligaciones de los proveedores.
9. Implementar programas de reparación integral por daños ocasionados al
consumidor.
10. Realizar programas de capacitación, orientación y educación del consumidor
11. Generar condiciones de comercio responsable.
12. Conocer en vía administrativa las infracciones a los derechos del consumidor e
imponer las sanciones establecidas en la ley.
13. Coordinar con las autoridades competentes para el control y respeto de los
precios, calidad, cantidad, peso y medida de los productos ofrecidos en el
mercado.
14. Fomentar el uso de los medios alternativos de solución de conflictos en materia
de consumidores.
15. Proteger los intereses de los consumidores e investigar de oficio las violaciones
a los derechos del consumidor.
5.7.1. Fases del Proyecto
La posible creación de un órgano especializado en derechos del consumidor, se
desarrollaría de forma organizada por etapas:
1. Investigación y estudio del Derecho del Consumidor.
2. Análisis de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor-
3. Elaboración de una propuesta de Reforma a la Ley Orgánica de Defensa del
Consumidor, con su respectiva fundamentación legal.
160
5.8. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
MESES Noviembre Diciembre Enero Febrero Marzo
SEMANAS 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3
Investigación en materia de
Derecho de consumo.
X
X
X
Análisis de la Ley Orgánica de
Defensa del consumidor vigente
X
X
Análisis jurídico de procesos
judiciales en materia de
consumidores
X
X
X
Recopilación bibliográfica y
legal.
X
Estudio de Derecho Comparado
X
X
Encuestas, entrevistas,
observación.
X
Levantamiento de la
información.
X
Análisis de la información
recopilada.
X
Estudio y revisión de la
factibilidad de plantear una
propuesta de Reforma a la Ley
Orgánica de Defensa del
Consumidor.
X
Desarrollo de la propuesta X
Elaboración de la proyecto de
reforma a Ley Orgánica de
Defensa del Consumidor.
X
X
161
5.9. PRESUPUESTO
El desarrollo del presente trabajo investigativo que plantea una propuesta de reforma
a la ley citada tendrá un costo aproximado de:
Cuadro 10
CONCEPTO COSTO
Libros, folletos, revistas, publicaciones 200.00
Material de investigación 300.00
Material de escritorio 100.00
Internet 250.00
Impresión 300.00
Movilización 50.00
Imprevistos 100.00
TOTAL: 1.300.00 $
162
BIBLIOGRAFÍA
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Reglamento General a la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, (2000).
Suplemento del Registro Oficial 116.
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Agencia Pública de noticias del Ecuador y Suramérica Andes, Tendencia: El
consumidor ecuatoriano construye una cultura de exigencia de derechos, (2013).
Disponible en la URL: http://www.andes.info.ec/es/noticias/tendencia-
consumidor-ecuatoriano-construye-cultura-exigencia-derechos.html; recuperado
el 05 de mayo de 2015.
166
ANEXOS
Anexo 1: ENCUESTA
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
ESCUELA DE DERECHO
ENCUESTA
EDAD: SEXO: Masculino Femenino
1.- ¿Conoce usted cuáles son sus derechos y obligaciones como consumidores o usuarios de un
bien o servicio?
SI NO
2.- ¿Durante el año 2013, alguna vez ha sido víctima de abusos por parte de un proveedor de
bienes o servicios?
SI NO
3.- ¿Conoce usted a donde debe acudir para reclamar cuando sus derechos como consumidor
han sido vulnerados?
SI NO
4.- ¿Ha reclamado alguna vez ante los órganos administrativos o judiciales para hacer valer sus
derechos como consumidores?
SI NO
5.- ¿Considera usted que la falta de conocimiento del consumidor sobre sus derechos ocasiona
el incremento y la impunidad de los abusos cometidos por los proveedores en el mercado?
SI NO
6.- ¿Cree usted que en el año 2013, las autoridades han realizado actividades suficientes y
oportunas para garantizar el cumplimiento de los derechos de las personas consumidoras o
usuarias?
SI NO
7.- ¿Considera usted que los mecanismos de defensa del consumidor existentes actualmente
son eficaces?
SI NO
c c
c c
c c
c c
c c
c c
c c
167
Anexo 2: ANÁLISIS DE CASOS PRÁCTICOS
Causa No 17151-2013-0271 seguida por Tiscama Tejada Susana Elizabeth en contra
de la Empresa Movistar en la Unidad Judicial Primera De Contravenciones del
Cantón Quito de la Provincia De Pichincha. Por violación al Art.4 Num8 Derecho a
la reparación e indemnización por daños y perjuicios por deficiencias y mala calidad.
Esta causa se refiere al contrató de servicio de internet móvil con la empresa
MOVISTAR, adquirido por la accionante el 2 de diciembre del 2012, en el cual sucede
que en días posteriores cuando retiró el modem para acceder a internet se dio cuenta que
el servicio era pésimo, razón por la que desea prescindir de dicho servicio, lo cual no
fue aceptado por los representantes de Movistar, por el contrario pretendían cobrarle un
valor de 160 dólares para poder terminar con el contrato, violando su derecho
garantizado en el art. 44 de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor. Por tal
situación la usuaria del servicio acudió ante los jueces competentes a fin de encontrar
una solución a su problema y hacer valer sus derechos, presentando el 31 de enero de
2013 su denuncia, en la audiencia se llega a un acuerdo entre la usuaria afectada y la
Empresa Movistar por lo cual el juez dicta sentencia en la que aprueba el acuerdo
(Movistar decidió aceptar la terminación del contrato de prestación de servicios, así
como nos comprometemos a efectuar todos los ajustes respecto de las facturas que se
han emitido con motivo de la prestación del servicio, así como por el costo del equipo,
el cual pido que se proceda a su devolución) por ser lícito y porque comprende todas las
reclamaciones planteadas, de acuerdo con el Art. 402 del C. de Procedimiento Civil, por
tanto se conmina a las partes a su estricto y fiel cumplimiento.
168
Causa No 17555-2013-1092 seguida por Chitupanta Coro Luz María en contra de
Almacenes la Ganga en el Juzgado Sexto De Contravenciones de Pichincha, por
infracciones a la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor.
El proceso judicial analizado se refiere a los abusos por parte de la Jefa del almacén
y sus trabajadores, quienes pese a que la denunciante había pagado puntualmente las
cuotas de su crédito, ingresaron de forma arbitraria al domicilio de la denunciante y se
llevaron el electrodoméstico una lavadora en este caso atentando con lo que prescribe el
art 49 de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, en el que se garantiza al
consumidor en la cobranza de créditos, a no ser expuesto al ridículo o difamación, ni a
cualquier tipo de coacción ilícita, ni amenazada de cualquier naturaleza, dirigida a su
persona, por el proveedor o quién actué en su nombre. Llevada a cabo la audiencia
correspondiente, se dictó auto resolutivo, en el cual se determina que existe una causa
de nulidad procesal, esto por ilegitimidad de personería pasiva, de conformidad con el
Art. 346 numeral 3 del Código de Procedimiento Civil y se declaró la nulidad del
proceso y se niega lo solicitado por la denunciante.
Podemos evidenciar con el análisis del presente caso, que pese a que se cometió una
infracción a los derechos del consumidor, por la negligencia de las autoridades y
funcionarios que llevaban el caso, de notar oportunamente el error sobre la
determinación de la legitimidad de personería, de tal forma que dicho error pueda ser
subsanado oportunamente, evitando que al final del proceso se dicte la nulidad, dejando
desprotegido al consumidor permitiendo que las violaciones a los derechos de este
queden en la impunidad.
169
Causa No 17151-2013-1655, seguido por Camacho Gavilanes Martha Bibiana y
Camacho Gavilanes Martha Bibiana en contra de Almacenes Point Technology en la
Unidad Judicial Primera de Contravenciones del cantón Quito de la provincia de
Pichincha por violación al Art.4 Num8 de la Ley Orgánica de Defensa del
Consumidor.-Derecho a la reparación e indemnización por daños y perjuicios por
deficiencias y mala calidad.
La presente causa analizada se refiere a la violación del derecho del consumidor
establecido en el art. 11 de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, referente a la
garantía de una computadora que adquirió en dicho almacén, ya que pese a ser nueva
luego de un corto tiempo de uso, esta empezó a presentar problemas, posterior a esto
supuestamente se solucionó el problema de la laptop en el servicio técnico, pero
nuevamente volvió a presentar los mismos problemas, y en esta ocasión se dio largas a
la cliente y ya no se le dio solución al problema violándose también el art. 22 del mismo
cuerpo legal, que habla sobre la reparación defectuosa. En sentencia se dicta la
responsabilidad del denunciado y se ordena que pague 100$ por concepto de multa, 300
$ por concepto de indemnización y en plazo de 5 días se reponga una computadora
nueva de las mismas condiciones y precio a la consumidora perjudicada.
170
Causa No 17557-2013-12739 – seguido por Pedroso Martin Amado Emilio en contra
Almacenes Orve Hogar en el Juzgado Cuarto De Contravenciones de Pichincha por
Infracciones a La Ley De Defensa Del Consumidor.
El 28 de junio de 2013 se presenta la denuncia en el Juzgado Cuarto de
Contravenciones de Quito en contra de Orve Hogar, por cuanto el denunciante adquirió
en esta cas comercial una refrigeradora, la cual presento una serie de problemas por lo
cual tuvo que ingresar al servicio técnico varias veces, situación que molesto a su dueño
por lo cual manifestó el deseo de ya no querer la misma refrigeradora sino una nueva,
pero el almacén no acepto y por el contrario al reparar el electrodoméstico se demoraba
excesivamente tomando en cuenta que era una refrigeradora nueva. Violándose el
derecho como consumidor establecido en el art.20 de la Ley Orgánica de Defensa del
Consumidor, causándole una serie de perjuicios, tanto es así que por la necesidad del
artefacto tuvo que adquirir otro. Sin embargo luego de estas violaciones se llegó a un
acuerdo entre las partes en las que Orve Hogar se comprometo a entregar una
refrigeradora nueva al consumidor perjudicando, acuerdo que fue aceptado en sentencia
dictada el 12 de diciembre de 2013. Observe del análisis que para llegar a un acuerdo
los plazos en los que se desarrolló este son muy extensos, lo cual produce un daño al
consumidor en sus actividades diarias, ocasionándole pérdidas considerables de tiempo
y recursos económicos.