uxcon16 - the future of business

Daniel Ewerman CEO and founder of Transformator Design & Custellence

How to put the customer at the heart of the business

© Transformator Design 2016

•  ESTABLISHED 1998 IN STOCKHOLM & WORKS GLOBALLY •  MORE THAN 300 PROJECTS & SEVERAL TRANSFORMATIONS OF 10K EMPLOYER ORGANIZATION •  LOADS OF CASES WITH SUBSTANTIALLY IMPROVED BUSINESS RESULTS •  FUNDAMENTALLY IMPROVED THE QUALITY OF LIFE IN SWEDEN

STRATEGIC SERVICE DESIGN PARTNER

CLOUD BASED TOOL FOR CONTINUOUS IMPROVEMENT OF THE CUSTOMER EXPERIENCE

http://transformatordesign.com/ https://custellence.com/

Why is customer centricity crucial?


The winner is: The one knowing the

customers’ best and have the ability to

transform that into offers


When everything is the same, the customer experience is

the only differentiator


Unhappy customers are stronger than big corporations


Happy customers are cheaper than

pained customers


It’s a waste of resources to improve what customers don’t

care about


Digitalized confusions will not lead to higher efficiency

What is holding us back?


Made up customer-truths is guiding the organization


Customers’ live their lives, and are not in channels


More focus on ”not doing wrong” than

”doing the right”

13


The pressure on customer support were

caused by the letter


All employees’ reached their targets and were happy – except for the

customers’ that were furious


Development projects addresses internal needs and not customer needs

16

Cornerstones in the customer centric organization


CUSTOMER INSIGHT

CUSTOMER EXPERIENCE CENTRIC

DEVELOPMENT & INNOVATION

CUSTOMER EXPERIENCE CENTRIC

CULTURE & BEHAVIOURS

CUSTOMER EXPERIENCE CENTRIC GOVERNANCE & MEASUREMENT

CUSTOMER EXPERIENCE CENTRIC VISION & STRATEGY

A B C D E LEVEL 1 INTERESTED

LEVEL 2 INVESTING

LEVEL 3 ENGAGED

LEVEL 4 DEDICATED

LEVEL 5 INTEGRATED

A

B C

D E

WHAT CHARACTERIZES THE CUSTOMER CENTRIC ORGANIZATION


THE CUSTOMER EXPERIENCE STRATEGY

STRATEGY

DEVELOPMENT

CUSTOMER EXPERIENCE STRATEGY

TRANSFORMATION

CUSTOMER EXPERIENCE

TARGET

REALIZATION


Define the problem together with the customer

not only the solution


THE CUSTOMER JOURNEY AS A STRUCTURAL CAPITAL


Utlösande händelse Vad gäller för mig Anmälan till FK Skaffar externt underlag

Skickar in externt underlag

Fyller i ansökan Skickar in ansökan Väntar på besked Ansökan måste kompletteras

Utredning krävs

Avslag/oense Överklagan Beslut om utbetalning

Utbetalning Period med ersättning Ärendet avslutas

Information Ansökan hemskickad

SMS notifiering Brev om komplettering skickas

Kommunikation sker per post SMS notifiering Besked skickas per brev

Ringer och kollas kundens status

Sök om bidrag, skickas med brev

Besked om ersättningslut, skickas med brev

Avslutat ärende skickas med brev

Söker information på FK hemsida Anmäler via mina sidor

Extern part skickar in intyg via FK webb


Ansöker via mina sidor

Notifiering på mina sidor XX dagar innan utbetalning via mina sidor

Ringer FK för information

Ringer agent, talsvar

Ringer för att få hjälp att fylla i

Ringer om rådgivning

Ringer och vill få stöd, vad kan jag göra? Ringer och frågar: Hur går det med ärendet?

Ringer: Förstår inte utbetalnings perioden

Ringer: Hur länge, nästa ansökan?

Besöker kontor för information Lämnas hos FK av kund

Lämnas in på kontor av kund

Kund besöker kontor: Hur länge ska jag vänta? Kund frågar servicekontor om beskedet

Kund frågar kontor om utbetalningen

Anmäler via blankett

Skickas in av kund Kund ansöker via blankett

Blankett lagret Inscanning Öresund Utdata, skickar blankett

Inscanning Öresund

Ärendet blir bedömt av handläggare Handläggare blir informerad

Handläggare avslutar ärendet

ÄNS - Ärendehanteringssystem Ärendet tilldelad handläggare Ärendet färdigställs ÄNS varnar för att ersättningsperiod tar slut Ärendet avslutat

TP - Betalningstransaktioner (anmälan) TP - Betalningstransaktioner (utbetalning) P.U.M.A. - Utbetalningsperiod

Customer

Kundens aktiviteter

Customer

Emotion

Service bevis

Service bevis

On Stage

Digital kanal

On Stage

Kundtjänst

On Stage

Fysiskt möte

On Stage

Blanketter

Backstage

Aktiviteter

Backstage

Processer

Backstage

Systemstöd

COLLABORATE AROUND A CUSTOMER JOURNEY THAT IS A CONSTANTLY UPDATED CHANGE PLAN

Check out Custellence at https://custellence.com/


Utlösande händelse Vad gäller för mig Anmälan till FK Skaffar externt underlag

Skickar in externt underlag

Fyller i ansökan Skickar in ansökan Väntar på besked Ansökan måste kompletteras

Utredning krävs

Avslag/oense Överklagan Beslut om utbetalning

Utbetalning Period med ersättning Ärendet avslutas

Information Ansökan hemskickad

SMS notifiering Brev om komplettering skickas

Kommunikation sker per post SMS notifiering Besked skickas per brev

Ringer och kollas kundens status

Sök om bidrag, skickas med brev

Besked om ersättningslut, skickas med brev

Avslutat ärende skickas med brev

Söker information på FK hemsida Anmäler via mina sidor



Ansöker via mina sidor

Notifiering på mina sidor XX dagar innan utbetalning via mina sidor

Ringer FK för information

Ringer agent, talsvar

Ringer för att få hjälp att fylla i

Ringer om rådgivning

Ringer och vill få stöd, vad kan jag göra? Ringer och frågar: Hur går det med ärendet?

Ringer: Förstår inte utbetalnings perioden

Ringer: Hur länge, nästa ansökan?

Besöker kontor för information Lämnas hos FK av kund

Lämnas in på kontor av kund

Kund besöker kontor: Hur länge ska jag vänta? Kund frågar servicekontor om beskedet

Kund frågar kontor om utbetalningen

Anmäler via blankett

Skickas in av kund Kund ansöker via blankett

Blankett lagret Inscanning Öresund Utdata, skickar blankett

Inscanning Öresund

Ärendet blir bedömt av handläggare Handläggare blir informerad

Handläggare avslutar ärendet

ÄNS - Ärendehanteringssystem Ärendet tilldelad handläggare Ärendet färdigställs ÄNS varnar för att ersättningsperiod tar slut Ärendet avslutat

TP - Betalningstransaktioner (anmälan) TP - Betalningstransaktioner (utbetalning) P.U.M.A. - Utbetalningsperiod

Customer

Kundens aktiviteter

Customer

Emotion

Service bevis

Service bevis

On Stage

Digital kanal

On Stage

Kundtjänst

On Stage

Fysiskt möte

On Stage

Blanketter

Backstage

Aktiviteter

Backstage

Processer

Backstage

Systemstöd

IT

ANCHOR ALL CHANGES TO THE CUSTOMERS NEEDS

LEVEL 1

LEVEL 2

LEVEL 3

LEVEL 4

LEVEL 5

LEVEL 6


Implement IT but activate people


26

GREENHOUSE – DECENTRALIZED ENGAGING DEVELOPMENT

SWEDISH PUBLIC EMPLOYMENT SERVICE


“We didn´t try to convince everyone, we started with those who were curious and volunteers. Today nearly the whole organization wants too be a Greenhouse.“

PIA RYDQVIST CUSTOMER SERVICE MANAGER SWEDISH PUBLIC EMPLOYMENT SERVICE


28

EDUCATE FOR HIGHER INTERNAL UNDERSTANDING AND CAPACITY


29

EFFECTS: TELIASONERA INTERNET FIBER TO VILLAS


30

EFFECTS: SYSTEMBOLAGET


•  Lack of a clear customer experience vision and target•  Chanel focus overrides the customer focus •  Customer empathy is seen as a “nice-to-have” when the correlation

between customer and business value is badly proven•  Lack of governance structure for the customer experience •  Badly performed customer insights results in poor credibility within the

organization •  The customer journey is static, not updated and used as a roadmap

CHECKLIST - WHY ORGANIZATIONS FAIL WITH THEIR CUSTOMER CENTRICITY


Focus more on what your customers want you to be

really good at and less on what you think you are bad at

SITE transformatordesign.se TWITTER @TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign

Thanks!

33

CONNECT WITH ME: LINKEDIN // DANIEL EWERMAN

http://transformatordesign.com/ https://custellence.com/