waht is sales

•Effective Communication Tips•Selling Process•Merchant Relation•Merchandising Materials•Time Management

Eng. Magdy Abdelsattar 1


What is communication?

ونبغ أن تكون تبادل معلومات بن شركنله طرقة االتصال

.المعلومات دققة ومفهومة جدا

The most critical skill a salesman needs is the ability

to communicate well.

.القدرة على التواصل بشكل جد ه لرجل البعالمهارة األكثر أهمة

“Listen To What They Are Not Saying”


مرسل

معلومة معلومة معلومة معلومة

قنوات االتصالتشفر فك تشفر مستقبل

اإلستجابة


اللغة

القم والعادات والتقالد

التخصص

اختالف المستوات

االتصال المفرط

عادات االستماع السئة

الحواجز النفسة

القرارات السرعة

واإلضافةأتشوه رسالة من خالل اإلغفال

Listening is number 1!!


Verbal

اللفظ

Non-Verbal

غر لفظ

إشارات

لغة الجسد

كلمات وجمل شفوة أو مكتوبة


◦ Vertical عمودي (UPWARDS & DOWNWARDS) )صعودا وهبوطا(

From senior to junior employees and back in the opposite direction.

والعودة ف االتجاه المعاكس الموظفن صغارإلى من كبار الموظفن

◦ Horizontal أفقي

Across teams and departments at the same level.

.عبر الفرق واإلدارات على المستوى نفسه


55ف عملة االتصال تمثل ( لغة الجسد)النسبة المئوة لالتصال غر اللفظ ٪.

فى عملة االتصال٪ فقط 7 تمثل كلمة اللفظةو %38 تمثل نبرة الصوت.


1) Body language; (لغة الجسد)

:تألف منتواصل بالعنالالمظهر العاموضع وزاوة الجسدضع الرأس والدن والقدمنوإشارات األذرعالمسافة بن الطرف األخر


Intimate distance: from skin contact to 45 cm.

المسافة الحميمة : 45 سم من مالمسة الجلد

Personal distance: within the length of an arm.المسافة الشخصية : طول ذراع

Social distance: between 120cm and 3m

المسافة االجتماعية :ما بن 120سم و300 سم

Public distance: over 3m.

المسافة الجمهور :أكثر من 300 سم


1) Signals;:(شاراتإل)

محدد الت تعبر عن معنى األشاء وبعضضوءأخضرلالستمرار مثل


AIDA

Attention

Interest

Desire

Action AIDA

إهتمام

تشوق

رغبة

فعل


Simply, when we buy something we buy according to the AIDA process. So when we sell something we must sell go through the AIDA stages. Something first gets

to learn or hear more about it. Interestedif it's relevant to us we are ; Attentionour If the product or service then appears to closely match our needs, we begin to

If we are stimulated to overcome our natural caution we may then it.Desireto buy. Actionbecome motivated to taking

ولهذا البد أن تتم عملة البع أضا من خالل هذا AIDAببساطة عندما نقوم بعملة الشراء نقوم بها وفقا لتكنك .التكنك

ناسبنا تماما الشئوجدنا أن هذا واذا,تفاصلةلمعرفة نتشوقكان مالئم لنا اذاثم اهتمامناأوال جذب الشئفأن وهو بالفعلسنصبح قادرن على القام الطبعىالتخلص من حذرنا فىولو نجحنا الحصول عله فى نرغبوعندها

.عملة الشراء

“AIDA Theory”


Show your attention through your confident smile, try to show the customer that you are caring, if the customer felt that you are caring, for sure he will come back again and again.

•Remember

Your appearance is the beginning of the relation between you and the customer.

للعمل أهتمامكأظهر •

بابتسامة واثقة ابدا•

بأهتمامكأجعله شعر •

لو شعر العمل باالهتمام سوف صبح •.عمل دائم لشركتك

تذكر

هو بداة العالقة الشخصىأن مظهرك .مع العمل


•Always try to understand your customer’s needs first.

•Be a good listener.

•Be specific and clear when you are giving information to your customer.

حتاجات دائما حاول أوال أن تفهم ا•.العمل

.أن تنصت جداتعلم •

كن محددا وواضحا عندما تعطى •.معلومات للعمل


You can create the desire in your customer by focusing on the points and details which are matching with his needs.

أن تخلق الرغبة فى العمل وذلك بالتركز على نقاط وتفاصل تستطع .احتاجاتهو هتماماتة ا


•Now it is the time to

support and suggest the

action of buying.

•Do it professionally.

هذا هو الوقت المناسب •التمام عملة شراء العمل

لذا علك أن تقترح و ,للمنتج.تدعم الفكرة

.كن محترفا•


المعرفة

المهارات

السلوك

Skills

Knowled

ge

Attitude

سلوك

معرفة

مهارة


Closing the deal 10%

Presentation

20 %

Identifying

customer’s

needs 30 %

Build trust &

credibility

40%

%10إتمام الصفقة

العرض 20

%

التعرف على إحتاجات

العمل 30 %

بناء المصداقة

والثقة 40%


Make Gain Avoid Lose Have Pleasure

Avoid Pain Boost Pride Social Approval

تحقق مكسب تجنب خسارة تحقق متعة

تجنب ألمتحقق ذات تحقق مكانة


Preparation:

• Set your objectives

• Psychological preparation.

• Physical preparation

Approach:

• Greet the customer

• Sell the personality package.

• Building rapport

Identifying needs:

• Questioning;

• Types of questions.

• Talking &questioning ratio.

Present the product:

• Features & Benefits.

• Presenting price.

Manage the customer objections :

• what is an objection?

• Fundamental rules.

• Types of objections.

• Overcoming customer’s objections.

• Buying signals.

Cross sell & up sell:

• Cross selling.

• Up selling.

Closing:

• Closing types.

• Thanking &invite customer.

Following up


1. Preparation

االستعداد

1-A: Setting your objectives.

1-B: Psychological preparation.

1-C: Physical preparation.


1-Preparation

1-A:Setting your objectives: تحدد أهداف

SMART means to be

SPECIFIC

MEASURABLE ATTAINABLE RESULT-

ORIENTED

TIME-

BOUND

محدد

قاسى مكن الحصول عله متصل بنتائج

مرتبط بزمن


1-Preparation

1-B :Psychological preparation: االعداد النفس

Self satisfaction. الرضا الذات

Gaining self-confidence. إكتساب الثقة فى النفس

Get rid of your fear & problems. التخلص من المخاوف والمشاكل

Power of knowledge. قوة المعرفة

Job satisfaction. إرضاء العمل


1-Preparation1-C: Physical preparation: االعداد البدنى

Look and uniform. العام المظهر

Physical fitness. الصحة الجسدة

Foods and drinks. والمشروبات المأكوالت


2- ApproachGet customer’s attention

2-A:Greet the customer.

2-B:Sell the personality package.

2-C:Building rapport.

.والترحب بالعمل,التحة•

.بع الشخصة•

.والثقة االلفةبناء •

2-Approach2-A:Greet the customer التحة والترحب بالعمل

• Choose your greeting words.

•Be cheerful and confident.

•Be warm and polite in your words.

•Use your buddy language.

.الكلمات والعبارات المناسبةاختار •

. سعدا وواثق فى نفسككن •

. كن مهذب وودود•

.اظهر ترحبك واهتمامك•



2-Approach2-B:Sell the personality package بع الشخصة

• Choose your attitude (make it positive).

•Be genuine.

•Don’t rush.. But don’t dally also.

•listening to customers.

(.اجاباجعله ),اختار سلوكك•

.صادقا كن •

.ال تسرع وال تأخر •

للعملاالستماع •


2-Approach2-C: Building rapport: بناء األلفة

• Use the customer’s name.

• Aim to sell service & treatment not a product.

• Remain pleasant and smile.

.العملسم ام استخد•

هو بع المعاملة ولس الهدف •

.المنتج

.بتسامةاالحافظ على •


3-Identifying needs

التعرف على االحتاجات

3-A:Questioning:

3-A-1:Types of questions.

3-A-2:Talking & questioning ratio.

:األسئلة •

.أنواع األسئلة•

.واالسئلة,معدل الكالم •


3-A:Questioning: األسئلة

By questions you are maestro & controller.

.والماسترو,المتحكم انت االسئلةباستخدام

Whereان

Howكف

Whatماذا

Whoمن

Whenمتى

3-Identifying needs

التعرف على االحتاجات


3-A-1:Types of questions:Open end questions (OEQ): اسئلة مفتوحة:

.Result in many possible answersةمتتعدد اجابات

almost of them “Wh” questions, like

What, Why, Where, When ……etc.

They are useful to:Gain information in breadth. الحصول عل معلومات بالتفصل

الشراءمعرفة احتاجات العمل ودوافعIdentify needs & buying motives.

Start 2-ways communication. بناء اتصال ثنائ فعال


3-A-1:Types of questions:

Closed end questions (CEQ): مغلقة اسئلة

will give you only one answer. yes or no. ال/ محدده نعم اجابة

They are useful to:Get a precise, quick & specific response سرعة وللحصول عل استجابة دققة .

Ask for the order. النهائىالسؤال على االتفاق

Refocus attention. إعادة جذب االنتباه

Change ,direct & narrow topic. الموضوع فىالتغر والتركز



Choice questions (CHQ): االسئلة االختارة

It’s ideal way of making sales closing, they are decisional

questions.

. مرتبطة بقرار, قرارة اسئلةعملة البع ،وهى انهاء فىغالبا ما تستخدم

They are useful to:

Facilitate closing step. إنهاء الصفقةتسهل عملة

Help customer to take decision. مساعدة العمل ف اتخاذ القرار



Benefit Tag questions (BTQ): الفوائد أسئلة اإلنتفاع و

Try to gain five (YES) at least from the customer.

. حاول ان تحصل على خمس موافقات من العمل عل األقل

Composed from;

Feature + Benefit + question. سؤال ....+.....فائدة.....+....مزة

that’s what you’re looking for, you need?

هل هذا ما تبحث عنه؟هل هذا ما تحتاجه؟

Useful to:

Gain mini-decision contribute to gain the final one &reach agreement. إلتفاقوالوصول النهائىالقرار الىتؤدى التىالقرارات الصغرة الىالوصول


3-A-2:Talking& Questioning Ratio:

عملة البع فىنسبة استخدام األسئلة

Ideal composition of the conversation:

تكون المحادثة النموذجة بالنسبة للبائع

70:80% questions

20:30% statements

Ideal talk ratio between salesman & customer:.العمل الىالمعدل الجد لحدث البائع

60% customer

40% salesman


4- PresentationMatch the products to what the customer wants

تقدم المنتج

4-A:Features & Benefits.

4-B:Presenting price.

• .الفوائدالممزات و

• .تقدم السعر


4-A:Feature & Benefits: الخواص والفوائد

Feature Defines what it has.

Benefit Defines what it can fit for the customer

الخاصة تصف خاصة المنتج

الفائدة تعود على العمل التىتصف الفائدة


4-A:Feature & Benefits: الخواص والفوائد

Example:

Feature

.بكسلمجا 5هذا الجهاز بكامرا

Benefit

تعطك صور ذات جودة عالة وتفاصل أكثر


4-B:Presenting price: تقدم السعر

Present the price as Gift “wrap it”.

During presenting price you have to:

Remain confident- not apologetic.

كن واثقا ولس اعتذاري

Look him straight in the eye when responding- remain proud of your

product. من منتجك ا العمل وكن واثق الانظر

sell everything but the price.

رقم ببع كل شء ولكن لس السع


5- Manage the customer objections

ط رفضهخبت–العمل ادارة5-A:What is an objection?

5-B:Fundemental rules.

5-C:Types of responses.

5-D:Overcoming customer’s objection.

5-E:Buying signal (positive response).

؟أإلعتراضما هو •

.قواعد أساسة•

.اإلستجاباتأنواع •

.العمل إعتراضاتالتغلب على •

(.اإلجابة اإلستجابة)عالمات الشراء•


5-A:What is an objection?

An objection is anything that the prospect

says or does that interrupts the

progression of sale

More often it is a request for more

information, indicating the prospect yet hasn’t arrived to a buying

decision

؟الرفض هو ما

فعله العمل اوشء قوله ايالرفض هو

.لعدم الشراء

اكثردائما تكون بصورة طلب 2.

العمل لم ان اشارةللمعلومات، وه

.صل لمرحلة اتخاذ القرار


5-B:Fundamental rules: قواعد أساسة

First:

عند البائع إعتراضسمى شئال وجد

Second:

استمع جدا للعمل لتفهم جدا

There’s no such as an objection for the sales maker. “Just know there isn’t No”

Listen to what exactly is your customer is saying to get a clear understanding


5-C:Types of responses أنواع االستجابات

Positive/Negative: إجابى/ سلبى

Statements with positive and a negative aspect.

Examples:

“ Yes, but…….” . نعم ولكن

“I agree although……..” .......... موافق بالرغم

“It’s an excellent product, but” ....... إنه منتج ممتاز ولكن

Note: pick up on the positive only and use it, ignore the negative part.

.لتغطة رفض العمل به،وابدأ االجابىركز على الجانب


5-C:Types of responsesأنواع االستجابات

Negative Response: اإلستجابه السلبهIt has negative aspect only.

Example:

“It looks fragile”. بدو سهل الكسر

“Price is very high”. ثمنه غالى

“It has many software problems”. ور السوفت فىمشاكل عددة به

“It is Chinese!!!!!!”. !!!!!! صنىإنه

“ It is very complicated”. جدا الجهازالمعقد


5-D:Overcoming Objections:

Welcome objections, as they are buying signals“NO “ can be buying signal

Watch body language

When the customer is upset, put yourself in his shoes

Understand behavior: passive, aggressive, assertive

رفض العملتخط

.عالمات الشراء كأحدىبالرفض رحب

.عالمات الشراء احدىتكون انمكن “ ال”

.الجسدة اتئلألحاانتبه

.عندما كون العمل غاضب ضع نفسك محله

.، جازم عدائىسلب ، : سلوكةتعرف على


5-D:Overcoming Objections: تخط رفض العمل

Especially “price is too high”

Sell a bundle not a product

Sell DEVICE benefits

Sell quality

.المنتجقم ببع الباقة ولس .المنتجفوائدقم ببع

.قم ببع الجودة


5-E:Buying Signals: ( اإلجابة اإلستجابة)عالمات الشراء

Often they’re called the positive responses which result in closing selling process.

.وتساعد البائع ف إغالق عملة البع,ه استجابات إجابة تساهم

Verbal signals: العالمات اللفظة

Do you accept Master Card? كارد الماسترهل تقبلوا

“Yes, I like this phone”. أعجبن هذا التلفون

“I think I could use it…”. أستطع استخدامه اننىأعتقد

“Ok, Is there a discount”. هل من تخفض ؟ ,حسنا


5-E:Buying Signals: عالمات الشراء

Being alert to non-verbal closing signals

such as : مثل الغر كالمة االغالقكن متنبها لعالمات :

Non-Verbal Signals: اللفظة العالمات الغر

Tone of voice (inflection). نبرة الصوت

A wink of the eye. العن رمشة

A nod of the head. هزة الرأس


6- Cross sell & up sell

Professionalism of sales “Be sales maker Not order taker”

إحترافة المبعات

6-A:Up selling.

6-B:Cross selling.


6-cross sell and up sell

6-A:Up selling:A product recommendation that is

related or complementary to the currently displayed or selected product .This Transaction happen before Paying "they don’t pay twice”.

6-B:Cross selling: A product recommendation of a related

yet pricier product in the same product line as the currently displayed or selected product.

هذا المنتج ,بع منتج للعمل ووهو عرض الذى االصلىجزء مكمل للمنتج اومتصل فىزادة السطور الىمما ؤدى ,اشتراه

وتم ذلك .الفاتورة ومن ثم زادة هامش الربح(.الناس ال حبوا الدفع مرتن)قبل دفع العمل

هذا المنتج متصل ,وهو عرض وبع منتجانه بع منتج اي,اخرمنتج ومواصافاتبسعر

.بدل لمنتج غر متاح


7-Closing

“Asking for the order” إتمام البعة

7-A:Closing techniques. أسالب اإلغالق

7-B:Thanking & invite customer to recall. ودعوته لتكرار مكالمتك العمل شكر


80% of all customers expect & wait to be asked for the order, so the art of closing professionally should be acquired.

.من العمالء ان سألوا عن إحضار الطلب لذا فان تعلم فن اإلغالق ضرورة% 80توقع و نتظر

7-A:Closing techniques: الصفقة أسالب إنهاء

7-A-1:Direct Closing. المباشر اإلنهاء

7-A-2:Either/Or Closing. أو/إما

7-A-3:Summary Closing. باإلجاز اإلنهاء

7-A-4:Incentive Closing. بالتحفز اإلنهاء


7-A-1:Direct Closing: اإلغالق المباشر

Examples:

Is it a deal? هل اتفقنا

Does this fully answer your questions? تساؤالتك ؟ ت علىبجاوهل

Do you want test it? هل ترد تجربته؟


7-A-2: Either/Or Closing: أو/إغالق إما.This is through using choice questions -as we mentioned before-.

Examples:Do you prefer cash or credit facilities? هل ترد الدفع نقدا أم تقسط

Do you prefer red or blue color? هل تفضل اللون األحمر أم اللون األزرق؟

Example:

The deal is..

We agree that…

We choose this and this…


7-A-3:Summary Closing: اإلغالق باإلجاز

....احنا اتفاقتا على

....هى الصفقة

.....اخترنا احنا


7-A-4:Incentive Closing: اإلنهاء بالتحفز

This the most powerful technique. وهو األسلوب األقوي

Examples:

This phone comes with 2 Giga memory & music bag for free.

.ججا وشنطة موسقة 2هذا الجهاز أتى بذاكرة

This phone is bundled with Jabra Bluetooth headset.

. بلوتوث سماغةمع بندلهذا الجهاز

NB:

When you asked for the order ”SHUT UP”!!!!


7-B:Thanking & Invite the customer:.االتصالشكر العمل ودعوته لتكرار

It is the final part of closing step. Closing doesn’t be finished till you thank the customer and invite him to repeat business again “This is the core”.

العمل شكر بعد إال تام بشكل تنتهى ال اإلنهاء فعملة.الصفقة إنهاء عملة من األخر الجزء وهو


8-Following up“Post Call”

المتابعة

waht is sales

Documents