WORKSHOP, MONITORING, DAN EVALUASI

Survey Kepuasan Masyarakat dan

Pengelolaan Keluhan

di Lingkungan UB

Oleh :

Zulfaidah Penata Gama, S.Si.,M.Si.,Ph.D

Ketua Pusat Informasi, Dokumentasi, dan Keluhan

Materi

1. Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) UB

2. Sistem Layanan Keluhan UB (e-complaint.ub.ac.id)

3. Sistem Layanan Keluhan Nasional (lapor.go.id)

Survey Kepuasan Masyarakat(SKM) UB

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) UB

Survey Kepuasan Masyarakat

(SKM) adalah kegiatan pengukuran

tingkat kepuasan masyarakat secara

komprehensif terhadap kualitas

layanan yang diberikan oleh

penyelenggara pelayanan publik.

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

adalah hasil pengukuran dari

kegiatan SKM berupa angka. Angka

ditetapkan dengan skala 1 (satu) – 4

(empat)

Landasan Survey Kepuasan Masyarakat(SKM) UB

1. KEPMENPAN No KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang PedomanUmum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintahan

2. PERMENPAN No 7 Tahun 2010 tentang Pedoman PenilaianKinerja Unit Pelayanan Publik (salah satu unsur yg dinailaiadalah IKM)

3. PERMENPAN No 38 Tahun 2012 tentang Pedoman PenilaianKinerja Unit Pelayanan Publik (salah satu unsur yg dinailaiadalah IKM)

4. PERMENPAN No 16 tahun 2014 Pedoman Survei KepuasanMasyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik

5. PERMENPAN No 14 tahun 2017 Pedoman Survei KepuasanMasyarakat Terhadap Unit Penyelenggara Pelayanan Publik

Untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanansecara berkala sebagai bahan untuk menetapkankebijakan dalam rangka peningkatan kualitaspelayanan publik selanjutnya.

Bagi masyarakat, hasil Survey Kepuasan Masyarakatdapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerjapelayanan unit yang bersangkutan

Tujuan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM)

LAPORAN INDEKS KEPUASAN

MASYARAKAT /PENGGUNA JASA UB

AKREDITASIUB

ISO 9001 : 2008AIM UB

Penghargaan Pelayanan Prima

Pengambilan Kebijakan yang berhubungan dengan layanan UB

Penggunaan Data Hasil SKM/Pengguna Jasa UB

Lain-lain (data dukunguntuk beberapa laporan

tingkat Universitas)

NB : yang dimaksud Lain-lain (data dukung untuk beberapa laporan tingkat Universitas) seperti data dukung PTN-BH, Laporan tahunan Rektor, UB Dalam Angka, Laporan BLU-UB, dll

Ruang lingkup SKM : Pelayanan yang ada di seluruh Fakultas, Lembaga, dan Unit Kerja di seluruh UB

Responden : Pengguna jasa/layanan (mahasiswa, dosen UB, karyawan UB, pihak luar) di seluruh jurusan, fakultas, unit kerja UB

Pedoman : PERMENPAN no: 16 tahun 2014, tentang pedomansurvei kepuasan masyarakat terhadap penyelenggara pelayanan publik

Pedoman : PERMENPAN no: 14 tahun 2017, Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik

Waktu Pelaksanaan : 1x (setiap akhir tahun)

Pelaksanaan: Android App (SKM UB)

Ruang Lingkup, Pedoman, dan Pelaksanaan SKM

Pedoman

PERMENPAN

No:KEP/25/M.PAN/2/2004

Tentang Pedoman Umum

Penyusunan Indeks

Kepuasan Masyarakat Unit

Pelayanan Instansi

Pemerintah

Perkembangan Peraturan

Pedoman PERMENPAN no: 14tahun 2017, Tentang

Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara

Pelayanan Publik

TIDAK BERLAKU

Tahapan Pelaksanaan SKM

Pelaksanaan SKM terhadap penyelanggaraan pelayananpublik dapat dilaksanakan, melalui tahapan perencanaan,persiapan, pelaksanaan, pengelolaan dan penyajian hasilsurvei, yang mencakup langkah-langkah sebagai berikut:

1. Menyusun instrumen survei2. Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel3. Menentukan responden4. Melaksanakan survei5. Mengolah hasil survei6. Menyajikan dan melaporkan hasil survei

Prosedur

Pelaksanaan SKM

UNSUR PERTANYAAN KUESIONER SKM :

1. Persyaratan

2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

3. Waktu Penyelesaian Layanan

4. Biaya / Tarif Layanan (jika ada)

5. Produk Spesifikasi Jenis Layanan

6. Kompetensi SDM/Pelaksana

7. Perilaku SDM/Pelaksana

8. Penanganan Pengaduan

9. Sarana dan Prasarana,

10. Saran dan Masukan(tambahan)

Referensi: Kuisioner ini telah diubah dan disesuaikan dengan PERMENPAN DAN RB Nomor : 14

Tahun 2017 Tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat

Kuisioner Kepuasan

Pengguna Jasa UB

Kuisioner Kepuasan

Pengguna Jasa UB

Survey Kepuasan Masyarakat online

https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSeyMG5PNzS9LC3gRF6CFkwUR1PetRBOA3msSo2Lv4sV4Hvw3w/viewform

https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSeyMG5PNzS9LC3gRF6CFkwUR1PetRBOA3msSo2Lv4sV4Hvw3w/viewform

Contoh Jumlah Responden 2018

(Pengguna jasa layanan UB)

Responden Unit Kerja Total %

Mahasiswa UB 276 2781 66.72%

Dosen UB 232 474 11.37%

Karyawan UB 151 357 8.57%

Pihak Luar 424 521 12.50%

Blank 22 35 0.84%

4168 100%

2505

242

206

97

13

Fakultas

Jumlah Responden berdasarkan Pekerjaan Utama Responden

Contoh Nilai

Survey Kepuasan Masyarakat UB 2018

Contoh Nilai Kepuasan

Pengguna Jasa Layanan UB 2018

Contoh Nilai

Survey Kepuasan Masyarakat Per Fakultas UB 2018

Contoh Perkembangan Nilai

Survey Kepuasan Masyarakat UB 2011-2018

Contoh Perkembangan Nilai

Survey Kepuasan Masyarakat di Fakultas

N ila i IK M

K o n v e r s i

M u t u

P e la y a n a n

N ila i IK M

K o n v e r s i

M u t u

P e la y a n a n

N ila i IK M

K o n v e r s i

M u t u

P e la y a n a n

1 F H 7 2 .1 5 B 7 5 .9 6 B 7 5 .9 6 B

2 F E B 6 9 .3 3 B 7 6 .9 8 B 7 6 .9 8 B

3 F IA 8 0 .9 4 B 7 5 .3 8 B 7 5 .3 8 B

4 F P 6 6 .9 8 B 7 4 .2 2 B 7 4 .2 2 B

5 F P E T 6 8 .1 4 B 7 1 .0 1 B 7 1 .0 1 B

6 F T 7 2 .0 3 B 7 5 .9 6 B 7 5 .9 6 B

7 F K 6 9 .8 2 B 8 4 .0 4 A 8 4 .0 4 A

8 F P IK 6 1 .8 7 C 7 1 .6 7 B 7 1 .6 7 B

9 M IP A 7 1 .8 7 B 7 2 .4 6 B 7 2 .4 6 B

1 0 F T P 6 9 .8 4 B 7 5 .9 5 B 7 5 .9 5 B

1 1 F IS IP 6 7 .6 7 B 7 1 .2 1 B 7 1 .2 1 B

1 2 F IB 6 7 .4 7 B 7 0 .3 7 B 7 0 .3 7 B

1 3 F K H 6 8 .5 2 B 6 6 .7 1 B 6 6 .7 1 B

1 4 F ILK O M 6 6 .4 8 B 6 6 .8 0 B 6 6 .8 0 B

1 5 P A S C A 8 3 .5 4 A 8 0 .8 9 A 8 0 .8 9 B

1 6 F K G 6 7 .6 4 B 7 3 .0 0 B 7 3 .0 0 B

1 7 V O K A S I 7 6 .7 8 B 7 2 .5 7 2 5 C 7 2 .5 7 B

1 8 U B K E D IR I 6 3 .9 7 B 6 8 .3 6 B 6 8 .3 6 B

N o T e m p a t S u r v e y

T a h u n 2 0 1 8T a h u n 2 0 1 7T a h u n 2 0 1 6

Contoh Perkembangan Nilai

Survey Kepuasan Masyarakat di Fakultas

201820172016

Contoh Perkembangan Nilai

Survey Kepuasan Masyarakat di Unit Kerja

N i l a i IK M

K o n v e rs i

M u tu

P e l a y a n a n

N i l a i IK M

K o n v e rs i

M u tu

P e l a y a n a n

N i l a i IK M

K o n v e rs i

M u tu

P e l a y a n a n

1 B A K 7 3 .3 7 B 7 8 .6 7 B 7 5 .2 4 B

2 B U K 7 9 .0 0 B 8 0 .4 9 B 7 5 .8 0 B

3 B K 8 0 .2 3 B 7 6 .8 3 B 8 0 .2 5 B

4 LP 3 M 8 4 .9 3 A 8 3 .6 2 A 3 .0 0 B

5 LP P M 8 1 .3 5 A 7 8 .6 6 A 7 4 .8 8 B

6 P E R P U S T A K A A N 7 5 .4 2 B 7 4 .9 3 B 7 9 .7 5 B

7 LS IH 7 9 .0 5 B 9 8 .5 8 B 9 9 .7 5 A

8 U P K K 7 7 .8 8 B 7 6 .6 8 B 8 1 .0 8 B

9 P O LIK L IN IK - U B 7 7 .7 5 B 7 9 .6 3 B 8 0 .1 5 B

1 0 S P I 8 6 .0 9 A 9 3 .6 9 A 8 8 .6 6 A

1 1 T IK 8 3 .6 1 A 8 4 .5 8 A 9 3 .1 9 A

1 2 LS S R 7 7 .9 5 B 8 2 .5 0 A

1 3 B U A 8 5 .1 2 A 8 3 .6 8 A 8 6 .1 4 A

1 4 B U N A 7 5 .3 9 B 7 6 .3 5 B 7 7 .1 7 B

1 5 R S H - U B 7 0 .2 5 B 7 6 .9 3 B

1 6 R S - U B 7 4 .9 3 B 8 2 .0 0 A

B e l u m a d a s u rv e y

B e l u m a d a s u rv e y

T e m p a t S u rv e yN o

T a h u n 2 0 1 6 T a h u n 2 0 1 7 T a h u n 2 0 1 8

Contoh Perkembangan Nilai

Survey Kepuasan Masyarakat di Unit Kerja

201820172016

Sistem Layanan Keluhan UB (e-complaint.ub.ac.id)

E-Complaint http://e-complaint.ub.ac.id

E-Complaint UB

adalah sistem

informasi

Pengelolaan

keluhan yang

dimiliki oleh

UniversitasBrawijaya

Mengapa ada E-Complaint

• Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Pasal 36 yang menyatakan bahwa“Penyelenggara layanan publik berkewajiban menyediakan sarana pengaduan dan menugaskan pelaksana yang kompeten dalam pengelolaan pengaduan ”

• Sistem E-complaint ini adalah dalam rangka pemenuhuanstandar mutu yang diterapkan UB (SM-UB (SN-Dikti), SMM ISO 9001:2008, dan Standar Pelayanan Prima)

• Sebagai bahan pertimbangan untuk peningkatan kualitaslayanan di seluruh Fakultas dan Unit Kerja dilingkungan UB

Pengeluh E-Complaint UB Cek Keluhan dandistribusi keluhan

Unit terkeluhmenjawab

melaluisistem

Input perbaikandan verifikasi

Tim Verifikasimelakukan verifikasi

Perbaikanbelum

diverifikasiStatus keluhan

ALUR PELAYANAN KELUHAN VIA E-COMPLAINT

OPEN

CLOSE

Regulasi :

• Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

• Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

• Keputusan Rektor Universitas Brawijaya Nomor 292/SK/2013 Tentang Penetapan Manual Prosedur Keluhan Pengguna Jasa Di Lingkungan Universitas Brawijaya

• Keputusan Rektor Universitas Brawijaya Nomor 291/SK/2013 Tentang Penetapan Standar Pelayanan Pada Jenis Pelayanan E-Complaint Universitas Brawijaya

• Keputusan Rektor Universitas Brawijaya Nomor 280 tahun 2014 tentang Pemberhentian dan Pengangkatan Kembali Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi (PPID) Universitas Brawijaya

• ISO 9001: 2008 tentang Sistem Manajemen Mutu

• ISO 10002:2008 tentang Manajemen mutu - Kepuasan Pelanggan - Pedoman Penanganan Keluhan pada Organisasi

Diisi keteranganperbaikan keluhan

BORANG /FORM KLARIFIKASI KELUHAN

Data Keluhan Per-TahunUpdate : 4 jan 2019

Data Keluhan Per-TahunUpdate : 4 jan 2019

Data Keluhan Tahun 2019Update : 31 Juli 2019

34

Data Keluhan

Selesai Belum

35

Data Keluhan

Contoh Keluhan yang sudah dijawab/direspon

Contoh Keluhan yang sudah dijawab/direspon

Contoh Keluhan yang Belum direspon

Verifikasi Keluhan

39

Contoh Verifikasi Keluhan kepadapengeluh/pengguna jasa melalui

SMS ataupun cek lapangan

Sistem Layanan Keluhan Nasional(lapor.go.id)

Penguatan Sistem Pengelolaan PengaduanPelayanan Publik Nasional (SP4N – LAPOR!)

https://www.lapor.go.id/

https://www.lapor.go.id/

• Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (disingkat LAPOR!)

adalah sebuah sarana interaksi (aspirasi dan pengaduan) dua arah

antara masyarakat dan pemerintah berbasis media sosial yang mudah

diakses dan terpadu dengan 81 Kementerian/Lembaga, 5 Pemerintah

Daerah, serta 44 BUMN di Indonesia untuk pengawasan pembangunan

dan pelayanan publik.

• LAPOR! dikembangkan oleh Kantor Staf Presiden dalam rangka

meningkatkan partisipasi masyarakat untuk pengawasan program dan

kinerja pemerintah dalam penyelenggaraan pembangunan dan

pelayanan publik.

Latar Belakang LAPOR!

• LAPOR! diinisiasikan oleh Unit Kerja Presiden Bidang

Pengawasan dan Pengendalian Pembangunan (UKP-

PPP) dalam rangka meningkatkan partisipasi

masyarakat sekaligus interaksinya dengan pemerintah

dalam rangka pengawasan program pembangunan dan

pelayanan publik. LAPOR! menjadi cikal-bakal sistem

aspirasi dan pengaduan masyarakat yang terpadu

secara nasional.

Landasan SP4N – LAPOR!

Berbagai Peraturan dan Kebijakan yang terkait dengan Sistem Pengelolaan Pelayanan Publik Nasional(SP4N) dan sistem LAPOR antara lain adalah sebagai berikut:

Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik

Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

Peraturan Pemerintah Nomor 61 Tahun 2010 tentang Pelaksanaan Undang-UndangKeterbukaan Informasi

Peraturan Pemerintah Nomor 76 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang PelayananPublik

Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan PublikNasional

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan RB Nomor 24 Tahun 2014 tentangPedoman Penyelenggaraan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Secara Nasional

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan RB Nomor 3 Tahun 2015 tentangRoadmap Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional

Kondisi SP4N yang Diharapkan

• Seluruh pengelolaan pengaduan pelayanan publikterintegrasi dengan aplikasi LAPOR!

• Pengelola pengaduan pelayanan publik yang terlatihdan kompeten.

• Seluruh pengelola pengaduan memiliki mekanismedan prosedur yang transparan dan akuntabel

• Masyarakat mempunyai kesadaran akan partisipasidan pentingnya pengaduan.

• Penggunaan teknologi informasi yang luas danterkini dalam pengelolaan pelayanan publik.

Manfaat Pengelolaan Pengaduan

• Masyarakat dapat menyampaikan keluhan ataspermasalahan pelayanan yang dihadapi

• Penyelenggara dapat mengetahui kelemahan dalampelaksanaan pelayanan publik melalui masalah yangdisampaikan

• Menjadi wadah partisipasi masyarakatmenyampaikan aspirasi guna perbaikan kualitaspelayanan publik

Posisi Ombudsman dalam SP4N

• Ombudsman mengambil peran sebagai pengawaseksternal sesuai UU 37/2008 dan UU 25/2009;

• Keterlibatan Ombudsman dalam SP4N sejalan dengantarget RPJMN 2015-2019 untuk mendorongpembentukan pengelola pengaduan internal di tiappenyelenggara pelayanan publik;

• Dalam hal integrasi pengelolaan pengaduan berbasisteknologi informasi, Ombudsman turut serta dalammengawasi dan menindaklanjuti pengaduan masyarakatyang tidak ditanggapi oleh Terlapor dalam kurun waktutertentu.

1.Komitmen yang kuat dari pimpinan instansi

2.Mekanisme pengelolaan dan penyelesaian pengaduan yang efektif

3.Landasan hukum pengelolaan pengaduan yang jelas

4.Monitoring dan evaluasi rutin oleh Pembina

5.Mekanisme reward & punishment yang konsisten

6.Kompetensi SDM pengelola pengaduan yang baik

7.Sarana pengelolaan pengaduan yang memadai

8.Partisipasi masyarakat melalui sosialisasi, forum konsultasipublik, dsb.

selesaibelum

dijawab

2017 11 - 11

2018 29 - 29

2019 10 1 11

Jumlah Keluhan

Bulan Total

Terima Kasih