0605341 pdf versie

5/8/2018 0605341 PDF Versie - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/0605341-pdf-versie 1/58

1

To sell or not to sell that is the questionEen nieuw perspectief op verkopen

Mario de Roo



2

Inhoudsopgave

Inleiding 3

Het verkoopproces 6

Zelfmanagement 8

Planning en voorbereiding 21

Contact maken 23

Informatie verzamelen 26

Presenteren en motiveren 32

Omgaan met bezwaren 37

Afsluiten 43

Onderhandelen 46

Nazorg 50

Bijlagen 51

Literatuur 54

Leermeesters en inspiratiebronnen 57



3

Inleiding

Dit boekje is geschreven voor een breed publiek dat werkzaam is in desales: sales managers, account managers, sales executives maar ook

voor anderen die actief zijn, of willen worden in de sales.Het is geschreven op basis van mijn persoonlijke ervaringen als salesmanager, verkoper, trainer en coach.Voor sales en field managers en verkoopleiders biedt dit boekje eenkader waarbinnen gekeken kan worden naar het effectiever inzetten vanverkopers. Daarnaast biedt het mogelijkheden voor training en coaching.Voor verkopers reikt het een stappenplan aan om volgens eengestructureerde methode hun prestaties te verbeteren.

Er is natuurlijk al heel veel geschreven op dit vakgebied maar ik ben vanmening dat dit boekje daaraan iets kan toevoegen. Ik focus namelijkmeer op het gedrag van de verkoper in plaats van op de vaardigheden.Het is geschreven voor mannen en vrouwen en wil ik graag alle lezersgeneriek aanspreken met “verkoper” en “jij” in plaats van “u”.Maar om nog even terug te komen over de toegevoegde waarde van ditboekje. Zoals het een goede verkoper betaamt, moet ik de inhoud nogaan jou “verkopen” want je vraagt je wellicht af wat het lezen van ditboekje mij nu oplevert?

Een competentie bestaat uit kennis, gedrag en vaardigheden. Door hetlezen van dit boekje vergroot je het kennisdeel van je commerciëlecompetenties. Verder maakt het lezen je bewust van de technieken die

je nodig hebt per fase van het verkoopproces. Dit nodigt uit eensterkte/zwakte analyse te maken van jouw kwaliteiten enontwikkelpunten. Het is ook raadzaam om met de inzichten die je hebtopgedaan uit dit boekje in de praktijk te oefenen.Want technieken zien er makkelijk uit op papier en kunnen in de praktijktoch lastig blijken.

Om dit fenomeen te illustreren een voorbeeld uit de praktijk. Enige tijdgeleden was ik aan het zagen en ik gebruikte hierbij veel te veel kracht.De zaag bewoog zich moeizaam door het hout. Ik merkte dat ik ietsverkeerd deed en bedacht me dat ik de zaag het werk moest laten doen.Nadat ik dit veranderde ging het een stuk beter. Het instrument metaandacht inzetten. Daarin ligt het grote geheim. Het ligt enorm voor dehand en het is te simpel voor woorden en toch is het erg lastig. Hoe kandat? Dit is een vraag die mij in grote mate heeft bezig gehouden.



4

Naar mijn mening hebben we geen aandacht voor wat we doen. Dat isde kern van het probleem. Wat echter erger is, is dat veel mensendenken dat ze zich bewust zijn van wat ze doen. En waarom zou je ietswillen worden als je denkt dat je het al bent? Toch zijn er talloze

voorbeelden die bewijzen dat wij ons niet of nauwelijks bewust zijn.Laten we eens kijken naar een aantal voorbeelden.Hoe vaak vergeet je niet waar je je sleutels hebt neergelegd? Hoe vaakvergeet je iets te doen wat je je hebt voorgenomen? Hoeveel goedevoornemens heb je werkelijk uitgevoerd? Hoe zit het met je geheugen?Wat had je bijvoorbeeld precies een week geleden aan? Waar denk jeaan als je in de auto zit? Merk je dan ook dat je gedachten vaakafdwalen? Allemaal voorbeelden van je aandacht “er” niet bij hebben.

Wat weet je van jezelf als je naar jouw gedrag als verkoper kijkt?Ben je je bewust van het effect van jouw gedrag op anderen en de klantin het bijzonder? De kern van dit boekje gaat over zelfmanagement.Verbeter je verkoopresultaten en begin bij jezelf. Bij het verkopen ben jijals mens het instrument. Je zet jezelf in om via de relatie die je hebten/of opbouwt met klanten, orders te krijgen. Daarom is het zointeressant en noodzakelijk jezelf eens stevig onder de loep te nemen.Niet even snel kijken, maar een nauwgezet zelfonderzoek. Je kunt altijdleren met meer aandacht naar jezelf kijken.

Het boekje helpt je ook om kritisch naar jezelf te kijken. Het geeft je demogelijkheid om vanuit een nieuw en/of ander perpectief naar dingen tekijken. Ik zou het leuk vinden als het je zou motiveren maar dat komt inhet hoofdstuk presenteren en motiveren uitgebreid aan de orde. Alsverkoper moet je deze techniek namelijk tot in je botten beheersen, hetmoet een tweede natuur worden. Het is een zeer krachtige techniek omanderen te beïnvloeden.Ik heb het verkoopproces in negen stappen verdeeld. Iedere stap is eenhoofdstuk. De spil waar alles om draait in de verkoop is

zelfmanagement. Door jezelf goed te managen wordt je heer en meester in het maken van contact. Dit is de basis om succesvol te zijn in hetverkopen. De technieken zoals bijvoorbeeld informatie verzamelen door de juiste vragen te stellen, openen en afsluiten staan als het ware opdeze basis. Om deze reden is het hoofdstuk zelfmanagement wat langer in verhouding tot de andere hoofdstukken. Ik nodig je uit dehoofdstukken die gaan over de technieken in het licht te zien van eensoort compacte samenvatting van tools die al jaren in je gereedschapkistzitten.



5

De vaardigheden en competenties die beschreven worden zijn vantoepassing voor feature-advantage-benfit selling. Voor verkopen in meer complexe omgevingen zoals, solution, consultative en strategic selling,

worden meer competenties gevraagd dan beschreven in dit boekje.Ik beloof je als lezer hier later meer over te schrijven.Ik wens je voor nu veel leesplezier toe!

Najaar 2005

Mario de Roo



6

Het verkoopproces

Het verkoopproces kun je onderverdelen in negen stappen. Ik wil hierbijopmerken dat dit geen rigide stappen zijn maar een proces waarbij de

stappen elkaar overlappen. Het kan goed zijn dat je bijvoorbeeld ineensweer bij stap vier zit omdat je een lid van de Decision Making Unit (DMU)spreekt terwijl je al bijna “een ja” hebt van de inkoper.Deze stappen zijn bedoeld als richtlijn. Je doorloopt deze stappen altijdsamen met de klant. Het is een proces dat jij actief leidt om de order binnen te krijgenDe negen stappen zijn als volgt te definiëren:

1. Zelfmanagement2. Planning en voorbereiding3. Contact maken en openen4. Informatie verzamelen5. Presenteren en motiveren6. Omgaan met bezwaren7. Afsluiten8. Onderhandelen9. Nazorg

Binnen het verkoopproces spelen twee belangrijke kwaliteiten. De eersteis de kwaliteit van het contact maken. Je zou kunnen zeggen hetrelationele aspect van het verkopen. In welke mate ben je in staatcontact te maken met klanten en een relatie op en verder uit te bouwen?Een tweede is de kwaliteit van verkrijgen van de order. Dit is hetresultaatgerichte aspect van het verkopen.In welke mate ben je in staat vanuit de relatie die je hebt met de klant deorder binnen te krijgen? Als verkoper zul je beide kwaliteiten in zekeremate in huis moeten hebben.

De eerste stap Zelfmanagement gaat over welk type jij bent, welk typede klant is, en hoe dit vorm geeft aan de relatie tussen jullie beiden. Zowordt er aandacht besteed aan wat het contact met de klant in de wegkan staan. We kijken naar normen en oordelen en de comfort zone.Waar blokkeer je en wat staat je in de weg om op authentieke wijze eenrelatie op te bouwen?



7

De tweede stap Planning en voorbereiding gaat over het effectief besteden van je tijd en de voorbereiding op het bezoek aan de klant.In dit hoofdstuk kijken we naar het formuleren van heldere doelen die jetijdens een klantbezoek wilt bereiken.

De derde stap Openen gaat over het afstemmen van je opening op hetklanttype. Zo kijken we onder andere naar een zakelijke en eensfeeropening.In de vierde stap Informatie verzamelen staat vooral het luisteren envragen stellen centraal. We komen terug op het contact maken enhouden en focussen ons op de soort vragen die je kunt stellen omkoopmotieven te achterhalen. De koopmotieven heb je nodig voor stapvijf waar je gaat aansluiten op de behoefte van je klant.De vijfde stap Presenteren en motiveren behandelt het beïnvloeden vanklanten met behulp van de techniek motiveren. Het sellogram wordtgebruikt om structuur aan te brengen in je verkoopverhaal.Het Omgaan met bezwaren is de zesde stap die nader ingaat op hoe jeondanks een tegenargument van de klant toch in contact kunt blijven.Het uiten van een bezwaar is een kans die je krijgt als verkoper en die jedichter bij het afsluiten van de order brengt.De zevende stap Afsluiten is de kroon op ons werk. Als de koopbehoeftemaximaal is, laat de klant dit zien door het afgeven van koopsignalen.Er zijn vele afsluittechnieken mogelijk. Dit hoofdstuk bevat een kortoverzicht van deze technieken.De achtste stap Onderhandelen gaat over het ruilen van concessieszodat beide partijen tevreden zijn over de gemaakte deal.De negende stap Nazorg is de laatste stap in het proces. De klant wilgraag bevestigd worden in zijn aankoop en daar zal de verkoper een rolin moeten spelen. Je zult daarom aandacht moeten besteden aan deafter-sales.



8

1. Zelfmanagement

Een impuls om in beweging te komenAls je tegenover een klant of potentiële klant zit, dan is het logisch dat je

veel weet over de organisatie waarvoor je werkt en de producten en/of diensten die je verkoopt. Kun je je nog herinneren dat je net begon in jefunctie als verkoper?Je kreeg vast een vorm van product- of diensttraining van het bedrijf waar je begon te werken. Misschien bezocht je de fabriek om nader kennis te maken met de specifieke producten die je ging verkopen.Vervolgens ging je mee met een ervaren collega om de kunst van hetverkopen te leren. Na verloop van tijd moest je het zelf doen. Kun je hetmoment nog herinneren dat jij voor het eerst alleen tegenover een klant

zat? Wat was je gevoel? Wat kun je zeggen over jouw gedrag naar aanleiding van dat gevoel? Was je zenuwachtig? Werd je beïnvloed door je gevoel? Als je dat nog weet hou dat dan even vast. Na een bepaaldetijd ging je dan naar een verkooptraining. In een dergelijke trainingwerden er vaardigheden geoefend die je nodig hebt in een commerciëlecontext.

Terug in de praktijk dacht je wellicht de eerste dagen nog wel aan detraining en was je bewust bezig met dingen anders te doen. Ik hoop voor

je dat je niet geconfronteerd bent door een klant die aan je vroeg:“Zo, ben je op training geweest?” Niet leuk om te horen natuurlijk als jijdappere pogingen doet om het geleerde in praktijk te brengen.Maar na enige weken zijn vaak alle goede intenties weer weggezakt in jeonbewuste en ga je vrolijk verder op de manier zoals je altijd deed. Hoekan dat nou en waarom nemen we hier genoegen mee?Een paar zinnen geleden vroeg ik je het gevoel en als gevolg hiervan jegedrag bij je allereerste klant even vast te houden. Is dat gelukt?Dit hangt namelijk nauw samen met het idee dat veel dingen die we onsvoornemen snel weer naar de achtergrond verdwijnen.

Als je succesvol wilt zijn in de sales zul je meer moeten doen dan jeintenties vergeten.Het vraagt een gerichte en constante inspanning van jouw kant. Hetprobleem daarbij is dat de meesten van ons de verantwoordelijkheidvoor hun eigen ontwikkeling bij anderen neerleggen.Een training of een coachgesprek met bijvoorbeeld je sales manager zijnslechts impulsen in jouw ontwikkeling. Ik bedoel hiermee dat hetmomenten van inzicht kunnen zijn waardoor jou iets duidelijk wordt. Ineen training wilde bijvoorbeeld een verkoper werken aan zijn

overtuigingskracht.



9

Bij een presentatie over zijn bedrijf en de diensten die werdenaangeboden, bleek al snel waar de schoen wrong. De verkoper praattezacht, maakte weinig of geen oogcontact en sprak vooral in termen van“ik” en “mijn bedrijf” in plaats van zich te verplaatsen in de klant die

tegenover hem zat. Hij werd geconfronteerd met deze feedback en kreegde mogelijkheid de presentatie nog een keer te doen. Met wat hulp enopnieuw proberen lukte het hem om met meer overtuigingskracht deklant aan te spreken.Een goede aanzet én niet genoeg om zaken blijvend anders te doen!Wat zijn dan precies de voorwaarden om succesvol te worden in desales met behulp van zelfmanagement?

• Zelfanalyse en zelfreflectie. De kern is de effectiviteit van je gedrag

te overdenken. Met deze inzichten kun je jezelf beter managen.• Aandacht. Door jezelf bewust te zijn van je gedrag en het effect dat

heeft op de klant kun je kiezen uit je gedragsrepertoire om zo jedoel te bereiken.

• Inspanning. Je zult er moeite voor moeten doen. Iedere dagopnieuw.

• Doelen. Je moet het doel dat je je hebt voorgenomen iedere dagvoor ogen houden en handelen naar dit doel.

• Zelf de verantwoordelijkheid nemen voor je eigen ontwikkeling.

Zelfanalyse

Welk type ben ik?Als het om het typeren van mensen gaat dan kunnen we teruggaan naar de vierde eeuw voor onze jaartelling. Theophrastus, een leerling vanPlato, maakte in die tijd een reeks persoonlijkheidsschetsen die hij denaam karakters gaf.“Karakter” komt van het Griekse werkwoord charassein dat letterlijk

krassen, graveren en inprenten betekent. Het karakter van iemand is dusdatgene, wat in onze persoon “ingekrast” is; met andere woorden; hetgeheel van persoonlijkheidstrekken, dat een karakter of type vormt. Hetwoord type komt van het Griekse woord “tuptein”, dat slaan betekent.Een type is dus letterlijk een “slag”, een “klap”. In de Nederlandse taalspreken we ook van een bepaald “slag” mensen.

Mensen dragen naast een genetisch of aangeboren erfdeel ook eeneducatief erfdeel, dat het resultaat is van onze opvoeding.In de wetenschap wordt deze discussie onder de naam “nature” en“nurture” gevoerd. Wat is aangeboren en wat is aangeleerd?



10

In ons genetisch erfdeel, onze “nature”, bevinden zich onder andereonze aanleg, onze lichaamsbouw, onze kwaliteiten en talenten.Een voorbeeld op fysiek niveau zou zijn de aanleg voor sprinten waarbijkorte dikke spieren effectief zijn en het lopen van de marathon waarbij

lange dunne spieren effectief zijn. Door te oefenen en te trainen kunnenkwaliteiten verder ontwikkeld worden.

Een ander voorbeeld dat min of meer in je aanleg aanwezig blijkt te zijnis de voorkeur voor extraversie en introversie. Ik vertaal extraversie alsdaar waar jij je energie uithaalt. Extraverte mensen halen de energie uithun omgeving, buiten henzelf, uit het contact met anderen. Introvertemensen halen de energie uit het contact met zichzelf, hun gevoelens engedachten: de binnenwereld. Vertaal dit verschil eens naar jezelf. Wat is

jouw voorkeur? Wat is het effect hiervan op klanten? Wat is de dynamiekvan een extraverte verkoper en een introverte klant.?Dit vraagt serieuze kennis over jezelf en wordt verkregen door zelfreflectie. Een extraverte klant vraagt een heel andere benadering daneen introverte klant. Een extraverte klant heeft bijvoorbeeld minder tijdnodig om informatie op te nemen en te verwerken en wil dus vooralsnelheid in het gesprek. Ik breng het even wat overdreven om jou alslezer te prikkelen. Herken je dit bij je eigen extraverte klanten? Introverteklanten daarentegen hebben een meer intern referentiekader engebruiken dit om de door jou verstrekte informatie te verifiëren. Uiteraarddoen extraverte mensen dit ook maar hun voorkeur gaat meer uit naar de buitenwereld.Dit betekent dat je als extraverte verkoper je introverte klant anders moetbenaderen. Het is dus makkelijk als je je eigen type weet en ook het typevan de klant kunt inschatten.

Kathryn Briggs heeft samen met haar dochter Isabel Myers in de vijftiger jaren een praktisch model ontwikkeld om gedrag te typeren: dezogenaamde Myers-Briggs Type Indicator (MBTI). Ze hebben zich laten

inspireren door de Zwitserse psychiater Carl Gustav Jung.Om je type te achterhalen hebben moeder en dochter een vragenlijstontwikkeld.

De uitkomst van deze vragenlijst geeft de voorkeur aan van jouw gedragop vier dichotomieën.

1. Extraversion - Introversion2. Sensing - Intuition

3. Thinking - Feeling4. Judging - Perceiving



11

Er wordt gebruik gemaakt van de Engelse benaming omdat deNederlands vertaling niet volledig de lading dekt.

Wat betekenen nu de vier dichotomieën?

Waar haal ik mijn energie uit?

Extraversion (E) Introversion (I)Op de buitenwereld gericht Op de binnenwereld gericht

Op welke manier neem ik informatie op?

Sensing (S) Intuition (N)Waarnemen m.b.v. 5 zintuigen Totaalbeeld

Hoe neem ik beslissingen?

Thinking (T) Feeling (F)Logische gevolgen Impact van een keuze

Hoe richt in mijn leven in?

Judging (J) Perceiving (P)Structuur en organisatie Ervaringen, vindingrijkheid en de

kansen van het laatste moment

Als je jouw voorkeuren op de vier dichotomieën bepaald hebt danresulteert dit in één van de onderstaande zestien types:

ISTJ ISFJ INFJ INTJISTP ISFP INFP INTPESTP ESFP ENFP ENTP

ESTJ ESFJ ENFJ ENTJ

Fig. 1. De zestien typen volgens de Myers Briggs Type Indicator (MBTI)



12

Het voert te ver om hier nu in detail op in te gaan. In bijlage 1 vind je eenbeknopte beschrijving van de zestien types. In de literatuurlijst tref jeideeën aan om je verder te verdiepen in jouw type.

Ik wil dit model met zestien types vertalen naar een model van 4 types.Hiervoor gebruik ik de vier temperamenten van David Keirsey. Hijschreef ‘Please Understand me II’ waarin hij een verbinding maaktetussen de vier temperamenten, zoals Plato ze beschreef in “de Staat”, ende zestien typen van de MBTI. Het grote voordeel is dat je niet debeschrijving van de zestien typen hoeft te kennen en dit gereduceerd istot vier beschrijvingen. De vier temperamenten bieden je hiermee eenwat globaler overzicht van het type klant dat je in de praktijk kantegenkomen. Je kunt hierdoor sneller praktisch aan het werk met hetmodel. Gebruik je eigen ervaring en observaties en koppel dit aan wat jewaarneemt bij klanten om zo het model verder uit te breiden.

Plato beschreef de volgende typen:

• De idealist.Dit type komt overeen met de NF voorkeur in de MBTI.

• De rationalist.Dit type komt overeen met de NT voorkeur in de MBTI.

• De bewaker.Dit type komt overeen met de SJ voorkeur in de MBTI.

• De vakman.Dit type komt overeen met de SP voorkeur in de MBTI.

Nu komen we op iets dat vaak wordt vergeten en waar het model vanKeirsey ons te hulp schiet als verkoper. Ieder mens heeft namelijk eenbepaalde behoefte in het contact met anderen. Ieder mens ervaart hetals prettig als deze behoefte wordt ingevuld.Als je kunt aansluiten op deze behoefte dan is aan de belangrijkstevoorwaarde voldaan. Het fundament in de relatie met klanten valt enstaat met de mate waarin jij in staat bent om contact te maken. Maar watis contact nu eigenlijk? Het woord contact is afkomstig uit het Latijn.Cum-tangere betekent letterlijk samen-raken. Ik raak jou, jij wordt door mij aangeraakt met als gevolg dat wij contact met elkaar hebben.Contact is iets dat zich op gevoelsniveau afspeelt en niet zozeer opmentaal niveau.

Laten we eens kijken naar de specifieke behoefte in het contact van devier typen:



13

NF “Idealisten” Dit type is op zoek naar een unieke identiteit enbetekenis. Zij waarderen meelevende, zinvolle relaties. Ze zijngewoonlijk enthousiast. Ze willen de wereld verbeteren en vertrouwen op

hun intuïtie en verbeelding. Dit type denkt in termen van integratie engelijkenissen. Ze zijn gericht op de ontwikkeling van het potentieel vananderen, het vinden van een levensdoel en het overbruggen vanverschillen. Ze willen authentiek zijn en de behoefte in het contact isauthenticiteit en integriteit.

NT “Rationalisten” Dit type is gericht op theorie. Ze proberen deprincipes te begrijpen die de wereld en de dingen in die werelddraaiende houden. Ze vertrouwen op logica en rede. Ze zijn vaaksceptisch en nauwgezet. Ze denken in termen van verschillen,categorieën, definities en structuren. Dit type is gericht op strategieën enontwerpen die het mogelijk maken om doelstellingen op lange termijn tebehalen en die tot vooruitgang leiden. De behoefte in het contact iskennis en competentie.

SP ´Vakman´ Dit type is gericht op actie en invloed. Ze hunkeren naar spontaniteit. Ze zijn optimistisch en vertrouwen op geluk en devaardigheid om aan te pakken wat zich voordoet. Dit type leeft in hetmoment en kan hierdoor chaotisch overkomen. Ze doorzien mensen ensituaties en passen zich aan veranderingen aan om deze taak tevoltooien. Dit type gaat op zoek naar avontuur en ervaringen en denkt intermen van variaties. Ze zijn erop gericht anderen te helpen en degewenste resultaten te behalen. Ze hebben een sterke drang naar vrijheid om hun volgende handeling te kiezen. Behoefte in het contact isvrijheid en variatie.

SJ “Bewakers” Dit type hunkert naar verantwoordelijkheid envoorspelbaarheid. Ze hebben graag gestandaardiseerde werkprocedures

om te beschermen en te bewaren. Ze zijn vaak ernstig en bezorgd. Zevertrouwen op het verleden, tradities en autoriteit. Dit type denkt intermen van vergelijkingen, opeenvolgingen en associaties. Ze zijn eropgericht om mensen te steunen, organisaties te onderhouden endoelstellingen te bereiken. Ze zoeken naar zekerheid en stabiliteit enhoren er graag bij. De behoefte in het contact is orde en netheid,normen, rechtvaardigheid en veiligheid.



14

Nu is het zo dat de behoefte in het contact zichtbaar wordt in het gedrag.Dit klinkt wat vaag maar ik zal het illustreren met een voorbeeld.De idealist heeft authenticiteit als behoefte in het contact. Hij gaat voor echtheid. Hij praat met een zachte stem en is vriendelijk. Hij praat over

gevoelens, is empatisch en toont medeleven. Dit type spreekt in beeldenen metaforen. De vraag is hoe je hier als verkoper op kunt opaansluiten? Dit kan door binnen de grenzen van jouw type ookauthentiek te zijn. Dat betekent jouw gedrag aanpassen aan de ander.Dit levert meestal grote problemen op! Deze problemen worden vooralveroorzaakt door de oordelen die we over een ander hebben. In hetgeval van de idealist is het oordeel “geitenwollen sokkentype” een veelgehoorde. Door het oordeel dat we hebben over anderen staat hetmaken van contact ons enorm in de weg.

Voor alle vier de types geldt dus dat je contact kunt krijgen door inzekere mate op hun behoefte aan te sluiten. Dat betekent dat het procesuit de volgende stappen bestaat:Je begint met het observeren van de behoefte van de ander, je herkentde behoefte in het gedrag van de ander, je erkent het gedrag (nietveroordelen), je past je aan binnen je eigen grenzen.Aanpassen kun je laten zien door het spiegelen van het gedrag van deander. Door te spiegelen geef je de ander vertrouwen. Het spiegelen of afstemmen op de ander doe je zowel op verbaal als non-verbaal niveau.Bestudeer de vier types in de praktijk en oefen het contact maken.In bijlage 2 vind je een overzicht van de gedragskenmerken per type.Gebruik de literatuurlijst om je verder te verdiepen in de vier temperamenten.

De kunst is het gedrag van de ander te herkennen en misschien nogbelangrijker is het erkennen van het gedrag van de ander. Het isonmogelijk de “oordeelknop” uit te zetten. Het is echter wel de moeitewaard om dit oordeel er gewoon te laten zijn en toch contact te maken.

Het is een kwestie van je aandacht richten op de mens en niet op jeeigen oordeel. Want waar komen oordelen vandaan?

Normen en oordelenWe hebben het nu gehad over hoe je je eigen type kan vinden. Wehebben ook gekeken naar de vier temperamenten en hoe je contact kanmaken met elk van de vier types.Ik wil het nu hebben over normen en oordelen. Deze vormen een grootobstakel dat contact maken in de weg staat.



15

Normen zijn aangeleerd. Een norm geeft richting aan welk gedraggeoorloofd en aan welk gedrag niet geoorloofd is. Met andere woordenwat er wel en wat er niet mag.Deze normen hanteer je voor jezelf maar ook voor je omgeving. Met

andere woorden het gaat over gedrag dat jij inzet in diverse situaties.Een voorbeeld hiervan is dat je in je ontwikkeling hebt geleerd dat ietsvragen onbeleefd is. De norm is dus “ergens naar vragen mag niet, het isonbeleefd en je moet wachten tot je iets wordt aangeboden”. Denk maar terug aan de veelgehoorde uitspraak: “Kinderen die vragen wordenovergeslagen”.Stel je weer even je eigen werkveld voor. Je zit bij een klant en met al jemoed heb je gevraagd wie de beslisser is. Je krijgt als antwoord dedirecteur. Vervolgens durf je niet te vragen of je hem even mag sprekenwant dat is in jouw ogen teveel gevraagd.

Een ander voorbeeld. Normen kunnen heel direct worden overgebrachtdoor je opvoeders.Je kent vast wel de boodschap “Doe maar gewoon dan doe je al gekgenoeg” of “Stel je niet zo aan” of een andere die ik eens hoorde toeneen kind aan het huilen was in de supermarkt en de vader zei:“Zal ik je eens een echte reden geven om te huilen?”Of wat dacht je van deze? “Wat zullen de mensen er wel niet denken?”.Dit zijn allemaal boodschappen die je ooit eens hoorde en die je hebtopgeslagen in je geheugen.Er is niets mis met het stellen van grenzen naar kinderen als het maar met liefde gebeurd. De boodschap die vaak door opvoeders wordtuitgezonden is “ik hou niet meer van je als je zo doet”.Aangezien kinderen tot een bepaalde leeftijd afhankelijk zijn van hunouders passen ze zich aan. In onze omgang met anderen herhalen weoude patronen die opgeslagen zijn in ons geheugen.Zo kan het zijn dat een situatie die zich in het hier en nu afspeelt eenaangeleerde norm van jou aanspreekt, een zeker gevoel oproept en er

voor gaat zorgen dat jij je volgens een aangeleerd patroon gaatgedragen.

Normen kunnen ook op meer subtiele en indirecte wijze wordenovergebracht. We kopiëren onbewust veel van het gedrag van onzeouders. Stel dat je bent opgegroeid in een gezin waar iedereen allesvoor elkaar en anderen over had. Er werd geen nee gezegd. Er werdenweinig grenzen gesteld. De kans is dan groot dat je dit gedragoverneemt. Dit gedrag werkt door in het contact met klanten. De norm is

dan namelijk dat je altijd klaar moet staan voor de klant en dat je vooral



16

geen nee moet zeggen. Ik wil graag een geheim met je delen. Klantenzijn ook mensen. Zij zullen ook jouw grenzen verkennen.Je kunt je voorstellen dat het heel gezond is ook in een klantrelatiegrenzen te stellen. Jij bepaalt uiteindelijk de grens en niet de klant.

Daarnaast is het ook nodig om duidelijke grenzen te stellen anders vormtdit voor jou een belemmering in het contact.

Het tegenovergestelde hiervan kan ook. Je grenzen kunnen ook te rigidezijn. Nee is nee. De norm die als voorbeeld kan hebben gediend gaatover vooral geen gevoel laten zien maar met name je ratio gebruiken.Je geeft heel duidelijk je grenzen aan en je laat je het kaas niet van hetbrood eten. Je vecht en bijt van je af.Het continuüm gaat dus over rigiditeit en wat we confluentie noemen.Confluentie wil zeggen dat je samenvloeit met de ander. Er is geengrens meer tussen jou en de ander. Rigiditeit wil zeggen dat er eenabsolute grens is tussen jou en de klant. Wanneer hij die grensoverschrijdt vormt dit het einde van de relatie.

Je kunt zeggen dat een norm een criterium is waarmee jij de omgevingevalueert. Zo wordt een norm een meetlat waar je anderen “de maatmee neemt”. Een meetlat kent maar twee mogelijkheden. Goed of fout.Goed betekent precies even lang als jouw meetlat en fout is als de ander te kort of te lang is.Vanuit de normen die je ooit vroeger hebt geleerd, ontstaan dusoordelen over jezelf, de mensen in je omgeving en over de omgevingzelf. De kunst is om je bewust te worden van je normen en oordelen enwaar ze belemmerend werken in het contact met klanten.Het meest effectief als verkoper ben je als je heel veel verschillendesoorten gedrag kunt inzetten om bij je klant aan te sluiten. Gedrag dat jemakkelijk, vaak onbewust, zonder angst en zonder inspanning kuntinzetten noemen we gedrag dat zich bevindt binnen de comfort zone.Gedrag dat buiten je comfort zone ligt wordt geblokkeerd door normen.

Het vragen naar de samenstelling van de Decision Making Unit bij jeklant wordt geblokkeerd door de norm “vragen is onbeleefd”. Het neezeggen tegen een voorstel van de klant bij het onderhandelen wordtgeblokkeerd door de norm “je mag niet onaardig doen tegen anderen”.Voor de kritische lezer wil ik aangeven dat dit maar voorbeelden zijn. Hetkunnen andere onderliggende normen zijn die blokkerend werken. Het isaan jou om dit bij jezelf te onderzoeken.De kunst is je comfort zone op te rekken zodat je, zoals dat zo mooi

heet, je gedragsrepertoire kunt uitbreiden.



17

Aandachtig zijn

Leren je aandacht te richten

Waar is je aandacht op gericht als je een kopje uit een keukenkastjepakt? Probeer het eens uit of nu in gedachten voor jezelf na te gaan. Alshet goed is, is je antwoord hierop het kopje.Wij zijn erg objectgericht. Onze aandacht gaat niet naar onze arm of jehand die contact maakt met het kopje. Je bent je niet bewust waar je aandenkt als je het kopje pakt. Een van de mogelijke redenen waarommensen RSI krijgen is dat ze niet naar hun lichaam meer luisteren. Deogen zijn gefixeerd op het beeldscherm. Het object van de onbewusteaandacht. De pijn in de polsen en schouders zijn na verloop van tijd niet

meer bewust. Doordat we objectgericht zijn gaat er veel van onzewaarnemingen verloren. Dat wat aan onze aandacht ontsnapt maken weniet bewust maar wordt wel opgeslagen. Helaas moet je onder hypnoseworden gebracht om je dit weer te herinneren. Dat is onhandig. Tochkunnen we door te oefenen onze “aandachtspieren” trainen.

Wat heeft dit nu met verkopen te maken? Ga eens in gedachten naar een verkoopgesprek.Als het goed is doe je steeds drie dingen tegelijkertijd:

1. Jezelf waarnemen. Wat doe ik? Wat zeg ik? Wat voel ik?2. De klant met wie je communiceert observeren. Wat is het effect

van mijn gedrag op de ander?3. Het proces observeren. Wat gebeurt er in het proces tussen mij en

de klant?

In de praktijk zullen verkopers vooral objectgericht zijn en proberen hetproduct of de dienst onder de aandacht van de klant te brengen.De beweging die je als verkoper kunt maken is weg van het object

(product, dienst en de organisatie) in de richting van het contact(derelatie). Probeer het volgende eens uit: Tijdens een wandeling tel je jepassen en zeg tegelijkertijd de tafel van tien op. Neurie terwijl je dit doet“Altijd is Kortjakje ziek”. Doe dit een aantal weken en varieer de drieverschillende dingen. Lees de krant en luister tegelijkertijd naar jepartner en zeg het alfabet in gedachten omgekeerd op. Zo train je jouwaandachtsspier. Het woord concentreren betekent in je centrum zitten,gecentreerd zijn. Het komt allemaal neer op je aandacht kunnen richtenop wat jij wilt. Anders ben je als een tak die meegevoerd wordt door de

stroom. Waar kun je dan op letten bij jezelf als je met een klant spreekt?Let bijvoorbeeld eens op je eigen gevoel dat je krijgt bij iemand. Ben je



18

bijvoorbeeld geneigd je irritatie te volgen als je klant om de haverklapgebeld wordt op zijn mobiel?

Misschien zit je steeds met je gedachten in een vorig gesprek dat je

voerde en staat dit het contact in de weg. Het gaat erom dat je bewustbent wat je voelt, denkt en doet als je met je klanten spreekt. Dit allesgebruik je om de mate van het contact met de klant hoog te laten zijn.

Verder dien je te letten op het effect van jouw gedrag op de klant. Welktype is het?Is het een idealist, rationalist, bewaker of een vakman? Welke taalgebruikt hij? Spreekt hij abstract of concreet? Is hij gericht op de relatieof op het doel? Is het zakelijk of sfeergericht?Als jij over je kinderen begint vertelt hij dan ook over zijn kinderen? Ik ganu niet in op nonverbale communicatie en dergelijke. Ik wil je triggerenom hier zelf mee aan de slag te gaan en vooral veel te ontdekken.

Het proces tussen jou en en de klant gaat vooral over het meten van hetcontact tussen jullie.Hoe verloopt dit proces? Als de mate van contact uitgedrukt kon wordentussen de één en de tien waar zit je dan? Een tweede aspect is waar jezit in het verkoopproces. Ben je nog aan het behoeften verkennen of kun

je afsluiten? Bedenk dat verkopen steeds gaat om de relatie en hetresultaat. Je gaat de relatie aan omdat jij als doel hebt te verkopen, omde order binnen te halen.Niets meer en niets minder. Dat brengt ons bij het volgende onderwerp:doelen en het behalen van doelen.

Doelen en inspanning

Je aandacht en inspanningen richten op een doelHoeveel van de doelen die je gesteld hebt, heb je werkelijk behaald? Dit

staat nog even los van sales targets maar kijk eerst eens in deprivésfeer. Denk eens terug aan je goede voornemens. Hoeveelbuikspierplankjes liggen er ongebruikt in de kast en/of onder het bed?Hoeveel voornemens sterven een zachte dood?In mijn ervaring is het gemakkelijk om een doel te stellen maar is hetveel moeilijker om het te behalen. Het bereiken van een doel vergtaandacht, inspanning en vooral een ijzersterke wil. Om dit in je werksfeer te bereiken is het noodzakelijk om zelfmanagement als je hoogsteprioriteit te stellen in de tijd dat je verkoper of sales manager bent.

Probeer om jezelf concrete doelen te stellen met betrekking totzelfmanagement.



19

Oefeningen:

Doel 1. Begin met de Myers Briggs Type Indicator.Neem je voor om binnen een maand uit te vinden welk type je bent en

voer hierover een gesprek met een directe collega, je manager en jepartner of iemand anders uit je privé context. Lees binnen drie maandentwee boeken over MBTI.

Doel 2. Ga verder met de temperamenten.Lees binnen twee weken het boek van Keirsey of een andere schrijver die de vier temperamenten behandelt.Maak binnen vier weken een lijst waarin je bestaande klanten encontactpersonen hebt ingeschat.Observeer ieder bezoek een familielid, kennis of vriend gedurende 20minuten en bepaal het type van deze persoon.

Doel 3. Denk dan eens na over je normen.Maak binnen één week een lijst waarin je je comfort zone in kaart brengten de normen die je in het contact beperken.Kijk op een maandagavond geen televisie maar denk minstens twee uur na over de belangrijkste oordelen die je hebt over mensen. Welkeverbinding is er met de normen?

Als je het bovenstaande doet werk je aan je doelen. Het is uitermatebelangrijk dat je jezelf een “klein” concreet doel stelt en dat ook uitvoert.Bepaal precies de tijd en plaats wanneer je wat doet en hou je hier aan.Ik heb om mijn wil te trainen eens anderhalf jaar lang twee keer per dageen lucifersdoosje leeggegooid om de lucifers vervolgens weer één voor één weer in het doosje te stoppen. Ik nam het doosje zelfs mee opvakantie!

Ik kan niet genoeg benadrukken hoe belangrijk je wil is bij het behalen

van gestelde doelen.Als het volharden in het halen van je doelen niet lukt, probeer dan deweerstand te ontdekken. Wat houdt je tegen?Maak een plan om die weerstand te overwinnen. Vraag desnoods hulpaan een coach.



20

De volgende gedragsindicatoren zijn relevant voor de competentiezelfmanagement:

• neemt eigen denken, voelen en

handelen waar tijdens het gesprek • onderzoekt gevolgen van eigen

handelen en probeert oorzaken teachterhalen

• kijkt naar mogelijke ontwikkeling in heteigen functioneren

• staat open voor andere ideeën,gevoelens en ervaringen

•

is zich bewust van eigen behoeften engevoelens en stemt zijn/haar handelendaar op af

De lijst kan worden aangevuld met de competenties die jullie binnen jebedrijf hanteren. Als sales manager is het een aanzet voor coaching enals verkoper kun je het gebruiken om jezelf te evalueren.



21

2. Planning en voorbereiding

Doelen stellenHet verkoopproces, dat uit negen stappen bestaat, kun je voor jezelf op

maat maken. Er zijn verschillen tussen het verkopen van diensten enproducten, de markt waarin je zit en de tijd tussen je eerste contact enhet verkrijgen van de order.Het idee is om de negen stappen op te delen in kleinere subdoelen. Eenvoorbeeld is al gegeven in het hoofdstuk over zelfmanagement. Door steeds een subdoel te stellen en te halen, motiveer je jezelf. Je ervaartvoortgang in het proces. Overdenk je eigen verkoopproces en bepaal per stap de subdoelen. De subdoelen bij de stap planning en voorbereidingzouden er als volgt uit kunnen zien:

• Overzicht maken van alle klanten, suspects en prospects.

• Per categorie bepalen hoeveel tijd je wilt investeren.

• Opstellen van een jaarbezoekplan voor de drie categorieën.

• Informatie over suspects verzamelen.

• Telefoonscript maken om suspects te benaderen

• Suspects bellen voor een afspraak.

VoorbereidingHet grote voordeel van het gebruik van doelen stellen is dat je steedsweet met welk intentie je naar een afspraak gaat. Het einddoel is hetkrijgen van de order. Het halen van een gesteld subdoel brengt je dichter bij de order. Zo geeft het subdoel richting aan je acties. Hoe vaak denk jebewust aan de reden van je bezoek aan een klant? Het kan natuurlijkheel legitiem zijn om even bij een klant op de koffie te gaan. Je doel zouin dit geval kunnen zijn de relatie te verstevigen en het kan evengoedzijn dat je belangrijke informatie hebt voor de klant of hij voor jou. Als je

maar weet wat je wilt bereiken!

Een rode draad door het verkoopproces is dat je steeds reflecteert opdat wat je doet. Kijk na een bezoek eens terug op het resultaat. Heb je jedoel bereikt? Wat ging goed? Wat ging niet goed? Wat heeft bijgedragenaan het behalen van je subdoel? Wat stond het halen van jouw subdoelin de weg? Dus niet alleen het voorbereiden is belangrijk maar ook hetreflecteren op resutaten.



22

De volgende gedragsindicatoren zijn relevant voor de competentieplanning en voorbereiding:

• maakt van tevoren duidelijke

afspraken en plant deze in deeigen agenda

• bereid zich gedegen én efficiëntvoor op een klantgesprek

• formuleert vooraf aan hetgesprek specifieke doelen enhet gewenste resultaat

• gaat effectief om met debeschikbare tijd

• hanteert een agenda voor deindeling van werkzaamheden ende planning van afspraken



23

3. Contact maken

Het openen van een verkoopgesprekNu is het dan zover en zit je tegenover je klant. Je hebt het gesprek

zorgvuldig voorbereid en je bent klaar voor het actief managen van deverkoopcyclus. Wat is nu de beste manier om een gesprek te openen?Wat zijn je eerste woorden?Bij bestaande klanten doe je dit automatisch. Je hebt met deze klant aleen relatie opgebouwd en de begroeting is waarschijnlijk informeel. Maar laten we, om het interessanter te maken er eens vanuit gaan dat jetegenover een nieuwe klant komt te zitten. Volgens welk ritueel verloopteen gesprek met deze klant?Laten we er voor dit voorbeeld vanuit gaan dat je met de auto bent

gekomen en je je auto keurig op de bezoekersplek hebt geparkeerd. Jeloopt vol goede moed naar binnen en wendt je tot de receptie. Je stelt jevoor en je vertelt voor wie je komt. De receptioniste vraagt dan of je evenplaats wilt nemen. Als je geluk hebt, krijg je een kopje koffie aangebodenen je duikt in de tijdschriften die op het tafeltje naast je liggen.Je aandacht is natuurlijk niet echt bij het lezen. Je bent immers in blijdeafwachting van je contactpersoon! Met een lichte contactweerstand in jelijf ben je natuurlijk wel nieuwsgierig wie je tegenover je krijgt.Dit moment is een unieke kans namelijk om een eerste indruk op te

doen. Ga maar eens in gedachten terug naar de 4 temperamenten. Eeneerste contact leent zich prima om een inschatting te maken van iemandzijn/haar type. Kijk bijvoorbeeld eens naar de manier waarop je wordtbegroet.

Je zou kunnen stellen dat er grofweg twee manieren bestaan om teopenen. Openen kun je sfeergericht doen. Hoe gaat dit in zijn werk. Jekunt bijvoorbeeld een opmerking maken over de prachtige kunst die inde ontvangsthal hangt. In veel verkooptrainingen wordt geleerd iets uit jeomgeving op te nemen en hierover een opmerking of een compliment temaken. Houd er wel rekening mee dat dit iets is dat veel verkopers doen.Ik kan me herinneren dat een klant eens tegen mij vertelde dat eenverkoper hem een compliment maakte over zijn kleindochter. Er stondeen foto op zijn bureau. Het was helaas zijn dochter en niet zijnkleindochter. Zo zijn er talloze anekdotes. Een verkoper komt bij eenklant en vraagt: “Goh, zijn jullie aan het verhuizen?” “Hoezo”, vraagt deklant?“Het is zo een rotzooi hier met al die dozen langs de muren en zo”, zegt

de verkoper.

“Oh zegt de klant”. “Nee, we zijn niet aan het verhuizen. Zo werken wealtijd”.



24

Je kunt veel beïnvloeden met je opening. Dit geldt zowel in de positieveals negatieve zin. Samenvattend kun je zeggen dat sfeeropeningenopeningen zijn die gaan over persoonlijke zaken en gaan over jou of deander. Dit kan variëren van de vraag van of je een leuke vakantie hebt

gehad tot wat heb je een aparte stropdas om.Hou er wel rekening mee dat een sfeergerichte opening kan risico’s metzich mee kan brengen. Je kunt een blunder maken door je te vergissenin de ander die zakelijk is en er niet van gediend is zo snel informeelbenaderd te worden.Het alternatief van de sfeeropening is de zakelijke opening. Voorbeeldenhiervan zijn het doel van het gesprek aangeven. Ik kom om met u A, Ben C te bespreken, of ik kom om te onderzoeken of we kunnensamenwerken. Je kunt ook de procedure beschrijven of een agendavoorleggen zoals ik wil graag in een uur C,D en E besprekenTerugkoppelen wordt ook beschouwd als een zakelijke opening. Jerefereert aan een telefoongesprek dat eerder plaatsvond of een eerder bezoek. Bijvoorbeeld, verleden week belde ik om een en ander met u tebespreken, heeft u vooraf vragen of zullen we gelijk beginnen?

Als je nog even terugdenkt aan de vier temperamenten dan zou jegrofweg kunnen stellen dat de idealist en de vakman meer vansfeergerichte openingen houden en de rationalist en de bewaker vanzakelijke openingen. Dit is geen wet van Meden en Perzen maar je kuntdit als leidraad gebruiken. Blijf goed kijken en luisteren en vertrouw op jeintuïtie.

Samengevat zou je kunnen zeggen dat je twee keer het gesprek opent.De eerste keer in de ontvangsthal en de tweede keer als je samen aantafel zit. Je kunt bij de eerste opening goed letten op het gedrag van deander. Hoe word je begroet? Maak een voorzichtige inschatting van hettype. De begroeting is door de context meestal wat meer informeel. Als

je samen aan tafel zit volgt er een tweede soort opening. Je hebt dan de

tijd gehad in te schatten hoe je nu opent. Je kunt kiezen uit zakelijk of sfeergericht.De idee is dat je met een zakelijke opening de minste risico’s loopt. Jekunt altijd overschakelen naar een meer informele sfeer als je zelf merktdat het niet aansluit.



25

De volgende gedragsindicatoren zijn relevant voor de competentiescontact maken en openen:

• weet een juiste opening te vinden voor het

starten van een gesprek • toont interesse/ belangstelling in de klant,

werkt aan de relatie

• legt aan het begin van een gesprek behalveverbaal ook non-verbaal contact met de ander

• kan zichzelf op een eigen, persoonlijke wijzeover het voetlicht brengen

• past zich in gedragsstijl en houding

gemakkelijk aan de gesprekspartner aan



26

4. Informatie verzamelen

De behoefte verkennenDe vierde stap in het verkoopproces is een stap waar luisteren en vragen

stellen belangrijk is. Stel jezelf eens ten doel de komende weken de 80-20 regel toe te passen op deze fase in het proces. Dat betekent voor jou80% luisteren en 20% praten. Dat praten bestaat dan voornamelijk uitvragen stellen met als doel informatie te verkrijgen.Dit is een goede oefening om je aandacht te trainen. Er wordt veel teveel gepresenteerd in deze fase. Ik was eens bij een klant en voerde eengesprek met een HR-manager en een sales manager. Ik had gekozenvoor een sfeergerichte opening.De sales manager vond het leuk en reageerde. De HR-manager nam het

over, sprak twee inleidende zinnen en vroeg waarin ons bureau zichonderscheidde van andere bureaus. Ik zat net twee minuten en had dekans niet eens om contact te maken. Ik had nog geen vraag gesteld.Welke koopmotieven zou ik moeten benadrukken? Ik had geen idee.Wat zou jij doen in zo een situatie?

Het was natuurlijk veel te vroeg in het gesprek om met de koopmotievente beginnen. Het is heel belangrijk dat in deze fase van hetverkoopproces het contact ontstaat.

Het is de fase waarin vertrouwen gekweekt moet worden. Zonder vertrouwen gaat de klant nooit de voor jou zo relevante informatie geven.Je kunt stellen dat hoe beter het contact verloopt, hoe groter hetvertrouwen in jou en des te meer informatie je krijgt.

Belangrijk in deze fase zijn:

- luisteren- vragen stellen- contact maken en houden- koopmotieven achterhalen

Ik laat alle andere informatie die je moet verzamelen nu buitenbeschouwing.



27

LuisterenLaten we eens kijken naar wat luisteren in de weg staat. Zeker als je kijktnaar de eerder genoemde 80-20 regel is vooral zelf willen praten éénvan de grootste blokkades van verkopers. Ik noem het wel eens een

schot hagel in de lucht schieten en hopen dat er een eend voorbij vliegt.Als je maar veel praat is er altijd wel wat raak. Dit is een fouteveronderstelling. In de meeste gevallen haakt de klant af en je hoort nietwat hij werkelijk wil. Een tweede fenomeen dat zich afspeelt is dat je zobezig bent met het zelf formuleren van je vraag (of verhaal) dat jeaandacht bij je eigen gedachten is en niet bij de klant. Herken je dat? Hetis belangrijk om dit niet te laten gebeuren.. Probeer los te laten wat je wiltzeggen of vragen en vertrouw erop dat de juiste woorden komen. Diekomen vanzelf als je goed luistert. Er zitten genoeg haken in de woordenvan je klant waar je met een vraag op kunt ingaan. Let ook op voor selectieve waarneming en selectief luisteren. Probeer, zoals dat heet,zoveel mogelijk leeg te zijn en de klant te laten praten.

Een ander fenomeen dat luisteren hindert zijn vooroordelen. Zo verteldede directeur van een bedrijf me eens dat hij een auto had gekocht van70.000 euro. Hij ging hem ophalen met zijn vrouw. Hij had die dagmeegewerkt in zijn bedrijf en had zijn werkkleding nog aan. Hij droeg de70.000 euro in een plastic zak bij zich want hij hield ervan om cash tebetalen. Omdat het die dag regende rende hij samen met zijn vrouw vanzijn auto naar de showroom waar een jonge verkoper de deur openhielden zei “Zo opa kom je schuilen voor de regen of naar mooie auto’s kijkendie toch te duur voor je zijn?”.De betreffende verkoper is op staande voet ontslagen.

Ken je trouwens in jezelf de houding van dat je kunt voorspellen wat deander gaat zeggen? Dat is de volgende blokkade die luisteren moeilijkmaakt. Dit speelt misschien bij klanten die je al wat langer kent. Je denktal te weten welke reactie je krijgt en je luistert niet meer echt.

De laatste die ik wil bespreken is als je het niet eens bent met jegesprekspartner en vervolgens niet meer kan luisteren. Probeer in datgeval het standpunt van de ander te begrijpen in plaats van er tegen tevechten.



28

Technieken om informatie te krijgenIk heb de belangrijkste vraagtechnieken op een rijtje gezet. Ontwikkelflexibiliteit in het gebruik van de verschillende technieken.

Open vragenHierbij geef je de gesprekpartner een ruime mate van vrijheid omantwoord te geven.

• Waar, wat, waarom, wie, waarmee, wanneer, welke, hoe?

Gesloten vragenHierbij krijgt je gesprekpartner een beperkt aantal antwoordmogelijkheden.

De vragen beginnen meestal met een werkwoordsvorm. Het gaat om hetkrijgen van feitelijke informatie.

• Kun je, wil je, mag ik, zal ik?

Gerichte vragen

• Hoeveel tijd heb jij nodig om…?

Controle vragen

• Is je vraag hiermee goed beantwoord?

•

Ben ik duidelijk geweest?

Keuze/ alternatieve vragenEen keuzevraag geeft je gesprekspartner een keuze uit tweemogelijkheden.Keuze vragen gebruik je om het gesprek in een bepaalde richting testuren. Het is tevens een techniek om af te sluiten.

• Wil je koffie of thee?

• Wilt u de order nu afsluiten of na de lunch?

Suggestieve vragenBij een suggestieve vraag ligt het antwoord al in de vraag opgesloten. Jegebruikt deze vraagtechniek ook weer als stuurmiddel in het gesprek.

• Je bent toch zeker ook geïnteresseerd in…..?



29

Contact maken en houdenIk blijf terugkomen op het belang van contact. Gunnen en vertrouwen iswaar het om draait.In de fase informatie verzamelen kun je je klant goed observeren. Zeker

als je de 80-20 regel naleeft waarbij de klant veel aan het woord is. Dezesituatie geeft jou de mogelijkheid goed waar te nemen en te luisteren. Jekunt dan letten op een aantal aspecten. Bijvoorbeeld wat is de behoeftein het contact? Wat heeft de klant nodig? Welke taal gebruikt de klant?Abstract of concreet?Zowel de idealist als de rationalist gebruiken meer abstracte woorden.Een idealist zou kunnen zeggen dat hij de samenwerking als prettigervaart. Samenwerking? Prettig? Abstracte woorden die een vakman eneen bewaker veel specifieker zouden uitleggen. Zij zouden meer concrete taal gebruiken. “Ik vind het goed dat u steeds binnen de door ons vereiste specificaties levert” is meer een uitspraak voor eenbewaker. Maak het observeren van klanten tot je tweede natuur, zodat jeleert types te herkennen.

KoopmotievenEr zijn drie vragen die je zeker moet stellen aan de klant. Dit zijn vragenwaarmee je de koopmotieven kunt achterhalen.

1. Wat is belangrijk voor u ten aanzien van de dienst, het product ende leverancier?Door deze vraag krijg je de koopmotieven van de klant te horen. Jezult dingen horen zoals prijs, kwaliteit, garanties, bewezentechnologie, betrouwbaarheid.

2. Wat betekent betrouwbaarheid voor u?Met deze vraag krijg je, zoals dat heet, de complexe equivalentie vanhet criterium te horen. De koopmotieven van een klant krijg je meestalte horen als een criterium. Betrouwbaarheid in ons voorbeeld. Om

goed te kunnen beïnvloeden moeten we weten wat de klant metbetrouwbaarheid bedoeld. Anders kun jij als verkoper niet aansluitenop het koopmotief.

3. Wat is voor u het meest belangrijk?De klant gaat de koopmotieven in volgorde van belangrijkheidnoemen. Er ontstaat dus een hiërarchie in de genoemde criteria.Je weet nu de top 5 van de klant.



30

Het is erg belangrijk te weten welke koopmotieven de klant hanteert. Metbehulp van deze criteria evalueert hij jou, je diensten en producten en jeorganisatie. Je kunt pas, als je de koopmotieven kent, de klantbeïnvloeden en niet eerder.

Besef dat je als je te maken hebt met een inkoopteam dus de volgendevariabelen hebt:

Een beïnvloeder, type idealist met als koopmotieven winst en veiligheid.Een koper, type bewaker met als koopmotieven gemak en nut.

Dit brengt mij op het volgende onderwerp.Naast de koopmotieven en type en rol in de DMU is het interessant tekijken hoe het zit met macht en invloed. Heeft de persoon macht en/of invloed binnen de organisatie

Er zijn vier mogelijkheden:

1. Veel macht, weinig invloed.2. Weinig macht, veel invloed.3. Veel macht, veel invloed.4. Weinig macht, weinig invloed.

Een directeur kan formeel (de) macht hebben, maar weinig invloed entoch de beslisser zijn.Inzicht in de macht en invloed binnen een organisatie, geven richting aande strategie die je moet volgen. In de fase van de het informatieverzamelen gaat het dus niet alleen om de feitelijke informatie vanhoeveel kan deze klant dit jaar uitgeven. Minstens zo belangrijk enmisschien nog wel belangrijker, is de subtiele, vaak verborgeninformatie. Je kunt niet zomaar op je contactpersoon af stappen envragen of hij de beslisser is, welk type hij is, wat zijn koopmotieven zijn

en hoe het zit met zijn macht en invloed. Dit is nu wat ons vak zointeressant maakt. Je zult deze informatie op subtiele wijze moetenverkrijgen door slim te vragen en goed te observeren.Maak bij iedere klant een matrix en breng ook op microniveau de klant inkaart. Neem de tijd dit per klant te doen of op zijn minst regelmatig teoverdenken.



31

De volgende gedragsindicatoren zijn relevant voor de competentieinformatie verzamelen:

• kent verschillende vraagtechnieken om

volledige en juiste informatie te krijgen

• laat de ander uitpraten en reageert op deinhoud en signalen van de ander

• moedigt de ander aan, zowel verbaal als non-verbaal

• vraagt door op onvolledige informatie ter verduidelijking

• toetst door middel van samenvattingen endoorvragen of hij/ zij begrijpt wat de ander bedoelt



32

5. Presenteren en motiveren

MotiverenVisualiseer eens twee puzzelstukjes. Je weet wel zo een met een rond

balletje en de ander met een inkeping waar dat ronde balletje preciesinpast. Zie je het voor je?Naast dat het in stap vijf van het verkoopproces goed is om te kunnenvisualiseren en woorden te gebruiken die associaties oproepen bij jeklant, is het volgende de bedoeling;Het puzzelstukje met de inkeping vertegenwoordigt de behoefte van deklant. Als jij in staat bent in deze fase jouw puzzelstukje met het balletje,dat jij gaat aanbieden aan je klant, optimaal laat passen op hetpuzzelstukje van de klant dan is de kans groot dat je een order krijgt.

Het grote geheim zit hem in de behoefte van de klant die hij totuitdrukking brengt in taal.In het vorige hoofdstuk heb je gezien welk soort vragen je kunt stellenom koopmotieven te achterhalen. Nu gaan we kijken hoe je kuntappelleren op de door jou gehoorde motieven.

Wat is nu precies motiveren? Om te beginnen kun je motiverenomschrijven als een beïnvloedingsstijl. Binnen het beïnvloeden is het

een vorm van overtuigen. Je kunt ook op basis van argumentenovertuigen. Argumenteren is dus een andere manier van overtuigen. Defilosoof Aristotelos (384 – 322 v.C) maakte een driedeling bestaande uitethos, pathos en logos. Ethos zijn argumenten op basis van gezag. Door bijvoorbeeld jouw positie krijgen je argumenten extra gewicht. Pathoszijn argumenten die gevoelens oproepen die de ander vervolgens weer beïnvloeden. Logos zijn rationele argumenten die de ander zoudenkunnen laten inzien dat jij gelijk hebt. Motiveren is dus niet hetzelfde alsargumenteren. Het is een andere beïnvloedingsstijl. Besef dat anderenovertuigen makkelijk weerstand op kan roepen omdat de ander zijnbeeld van de realiteit zal moeten aanpassen. Dit gaat niet zonder slag of stoot. Daarom, ik kom even terug op de puzzelstukjes, is het zobelangrijk de koopmotieven van de klant te achterhalen.

Het woord “motivere” stamt uit het Latijn en betekent letterlijk inbeweging brengen. Het gaat er dus om dat jij als verkoper de klant inbeweging brengt om te kopen. Ik wil je nu meenemen in de wereld vande taal en de betekenis van taal. De kern van de techniek motiveren isnamelijk dat je de juiste taal gebruikt. De vorm waarin je dit brengt, met

andere woorden, de manier waarop je motieven brengt, is natuurlijkuitermate belangrijk. We begeven ons dan op het gebied van de non-



33

verbale communicatie en daar wil ik even uit wegblijven. Dus laat jemeevoeren door deze woorden die je nu zo leest en focus vooral optaalgebruik.

Stel je voor dat iemand je een sleutel laat zien en vraagt “Wat is dit?”.Natuurlijk zeg je dan “een sleutel”. Je had echter ook kunnen zeggen “Detoegang tot je huis”, “iets dat je in een slot steekt” of “de verbinding vanbuiten naar binnen”. Zo geef je meer betekenis aan wat het feitelijk is,namelijk een sleutel. In televisiereclames zie je dit met behulp vanbeelden gebeuren. Een auto, wat feitelijk een middel is om jezelf van Anaar B te verplaatsen, wordt bijna tot een manier van leven gemaakt.Een doel van reclame is onder andere ons als consument aan te zettenom de betreffende producten en/of de diensten te gaan kopen. Demanier waarop reclame dit doet is te appelleren aan wat wekoopmotieven noemen. Doordat reclame-uitingen inspelen op onzemotieven komen wij (mogelijk) in beweging om te gaan kopen. Nuhebben televisiereclames het voordeel dat ze letterlijk gebruik kunnenmaken van beelden, wat wij helaas niet kunnen. We zullen het moetendoen met woorden. Er zeven basiskoopmotieven: winst, nut, genoegen,zekerheid, gezondheid, ego en nostalgie.

Sellogram

Hoe kun je deze motieven nu toepassen? Daarvoor verwijs ik naar hetsellogram. Dit is een gestructureerde manier om feiten door te vertalennaar voordelen en deze vervolgens te laten aansluiten op motieven dievoor de klant relevant zijn.Laten we eens kijken naar mobiele telefoon met bluetooth. Hoe zoudenwe dit product in een sellogram kunnen zetten? En wat is bluetooth?Denk hiervoor aan je televisie en je afstandsbediening. Stel je eens voor dat het nodig was dat er een kabel van je televisie naar jeafstandsbediening liep. Gelukkig werkt dit met een infrarode zender en

ontvanger. Bluetooth is vergelijkbaar met infrarood maar werkt volgenseen radio - frequentie standaard en wordt inmiddels toegepast bij steedsmeer elektronische apparatuur.Het is een draadloze verbinding tussen een toestel/apparaat enrandapparatuur.Je ziet ook veel mensen lopen met van die “oortjes”. Het nadeel vandeze oortjes is, is dat er snoeren aanzitten die veel storing veroorzakenVooral als je in de auto wordt gebeld is dat niet handig. Vaak zit ook hetsnoertje in de knoop, en kun je het knopje waarmee je het gesprek

beantwoord niet vinden en kijken waar het nu precies zit, is gevaarlijk.Een tweede aspect dat voor mij meespeelt is dat het een nieuwe



34

technologie is. Het is een gadget, een hebbeding. Ik loop graag vooropmet vernieuwingen. Ik ben een zogenaamde early adapter. Hoe ziet danhet sellegram voor zo een telefoon met bluetooth er dan uit?

Kenmerk Voordeel Motief

Een mobiele telefoon

met bluetooth

Het voordeel voor jouis dat je om eenheadset aan te sluitengeen snoertje nodighebt

Dat betekent voor joudat als je in de autobelt je niet steeds zitmet in de knoop

gedraaide snoertjes die je onder het rijden uitde knoop moet halenen wat tot eengevaarlijke situatie kanleiden omdat jeaandacht niet op deweg gericht is.

Fig. 2. Het sellogram

Zie je de structuur? Je kunt nog veel meer voorbeelden verzinnen vanuithetzelfde kenmerk.Een ander voordeel is bijvoorbeeld dat het een contactloze verbinding is.Het is geen connectorplug die je ergens in moet stoppen. Dit is een extrastoringsbron. Je kunt bijna eindeloos voortbouwen op dit thema.

Tips

Er zijn echter een aantal zaken belangrijk:

• Het is een drietrapsraket. Van kenmerk naar voordeel naar motief.Een kenmerk is een feitelijk en meetbaar aspect van een dienst of product. Heel vaak wordt hier al een voordeel genoemd. Hogekwaliteit bijvoorbeeld. Dit is een mix tussen voordeel en motief.Aangezien je in een contact jezelf, je producten en diensten en deorganisatie verkoopt, kun je het sellogram maken voor deze drieonderdelen. Bij een dienst waar jij het instrument bent, zoals

bijvoorbeeld een consultant, kun je ook een sellogram maken van jouw kwaliteiten. Een voorbeeld van een kenmerk van een



35

organisatie is bijvoorbeeld dat ze 15 jaar bestaan. Een ander voorbeeld is te zeggen we hebben 50 medewerkers waarvan er 15in de technische ondersteuning werken.Een voordeel is de tweede stap in de raket die je afvuurt. Het

kenmerk is wat “het is”. Het voordeel is dat wat “het doet” voor deklant. Het motief is wat het voor de klant persoonlijk betekent. Wen jezelf eraan om dit in taal ook zo te formuleren. Het is dit, hetvoordeel voor jou is dat en dat betekent voor jou dit en dat en zusen zo.

• Een valkuil die ik steeds weer tegenkom is dat er teveel vanuit iken mijn organisatie wordt gesproken. In het toepassen van detechniek motiveren worden dan letterlijk teveel de woorden “ik”,“wij” en onze organisatie gebruikt en niet “jullie”, “jij” en “u”. Sluit

steeds af met wat het voor de klant betekent.• Zorg dat het kenmerk, voordeel en motief logisch op elkaar

aansluiten. Het moet een consistent geheel zijn dat voor de klant tevolgen is.

• Vertaal de motieven voldoende door. Het volstaat niet te zeggen“dat betekent voor u “veiligheid”. Als het goed is heb je voldoendedoorgevraagd in de vorige fase en weet je wat de klant bedoelt metveiligheid. Je zult dus de complexe equivalentie van het criteriumveiligheid moeten beschrijven. Wat helpt is om bij ieder motief zoveel mogelijk woorden te bedenken die appelleren aan hetmotief. Bij veiligheid kun je onder andere denken aangegarandeerde werking, bewezen technologie, uitvoerigerapporten en 5 jaar onderzoek van TNO.

• Spreek in beeldende taal. Zorg ervoor dat jouw woorden de klant ineen associatie helpen dat aansluit op zijn motief. Je zult dedrietrapsraket moeten inbedden in een dergelijk verhaal. Beschrijf een voorbeeld geassocieerd.Een voorbeeld: je bent vroeg opgestaan, nog half in een slaaproesstap je onder de douche. Terwijl je zo staat voel je het warme water op je lichaam. Je ogen vallen weer even een beetje dicht en jegedachten dwalen af naar je programma van de dag. Om tebeginnen ga je snel naar de GSM-shop om die handige telefoonmet bluetooth te kopen. Terwijl je hieraan denkt merk je dat je meer wakker wordt en je je echt op de dag verheugd. Ken je dat gevoel?Je op de dag verheugen? Er zijn natuurlijk ook wel momentenwaarop je je niet zo verheugt. Bijvoorbeeld de afspraak met jesales manager over je target. Gelukkig heb je dit boekje dat je nuaan lezen bent. Het voordeel van dit boekje voor jou is dat je op

gestructureerde wijze jezelf per stap in het verkoopproces kuntanalyseren. Wat zijn je sterke en zwakke punten per fase? Het



36

betekent voor jou dat je in je gesprek met je sales manager aankunt geven waar je de komende tijd concreet aan gaat werken.Hierdoor kun je het gesprek met meer zelfvertrouwen tegemoettreden en heb je voor jezelf ook iets tastbaars om mee te werken

en zo je target wel te halen.• De motieven kun je vertalen naar de vier temperamenten.

Onderzoek welk temperament welke motieven belangrijk vindt.Verifieer dit voor jezelf in de praktijk.

• Winst en nut zijn rationele koopmotieven en gezondheid,genoegen, zekerheid, ego en nostalgie zijn emotionele motieven.Mijn ervaring is dat winst en nut makkelijker te vertalen zijn dan deandere vijf. Gebruik alle zeven motieven. In bijlage 3 vind je eenverdere uitbreiding van de motieven.

•

Tot besluit…..maak voor jezelf, de organisatie en je producten endiensten een sellogram. Dit is een hele goede activiteit voor eensales overleg.

De volgende gedragsindicatoren zijn relevant voor de competentiepresenteren en motiveren:

• toont enthousiasme en brengt positieve aspecten

van zichzelf en de organisatie naar voren • houdt een samenhangend en helder verhaal met

logische argumenten

• zoekt tijdens een presentatie contact enwisselwerking met de gesprekspartner

• vertaalt relevante aspecten van het aanbod inargumenten waar de ander gevoelig voor is

• toetst tijdens een presentatie de verwachtingen

van de ander



37

6. Omgaan met bezwaren

Hoe je naar bezwaren kunt kijkenTermen die je als synoniem voor bezwaren tegenkomt zijn

tegenargumenten, tegenwerpingen en weerstand. Een positieveherkadering van deze woorden is de reactie van de klant op jouwcommunicatie.Binnen de ideeën van Neuro Linguistisch Programmeren (NLP), bevindtzich een interessante veronderstelling. NLP heeft zijn roots in deVerenigde Staten waar Bandler en Grinder onderzoek deden naar communicatie en verandering. Ze kwamen tot de conclusie dat dehoofdthema’s hiervan taal, cybernetica en neuropsychologie vormen. Nuhebben we gezien dat het gebruik van de juiste woorden bij het

motiveren belangrijk is. Besef dat jouw taal nauw luistert en goed moetaansluiten bij de motieven van de ander. Bij het omgaan met bezwarengaat het er om in contact te blijven met de klant. In deze fase is het‘meeveren’ zoals het vaak wordt genoemd of in Oostersekrijgskunsttermen ‘het meegaan in de kracht van de ander’ een kwestievan spelen met taal. Dit lees je zo bij de technieken.De NLP-veronderstelling luidt: ”De betekenis van onze communicatie ligtin de reactie die we krijgen”. Het interessante is dat de veronderstellingin zich heeft dat jij zelf verantwoordelijk bent voor jouw communicatie. Je

kunt niet de ander de schuld geven. Dat betekent dat je ookverantwoordelijk bent als je klant met bezwaren komt. In zekere zin kloptdit. Hoe beter je de behoeften kent, des te makkelijker je kunt aansluitenmet de koopmotieven des te kleiner de kans op tegenargumenten. Jezou een bezwaar van een klant ook kunnen vertalen als “ik ben bijna aankopen toe maar ik wil hier nog even antwoord op”.Zie het als een uitdaging en een kans in plaats van iets dat lastig is of een vorm van zeuren over details.

We zullen wel een onderscheid moeten maken tussen oprechte/echteweerstand en gespeelde weerstand. Ik weet het niet zeker maar ik hebwel eens het vermoeden dat inkopers standaard zeggen dat we te duur zijn. Hoe is het met jouw ervaring op dit gebied? Te duur staat hoog inhet klassement van veelgehoorde bezwaren. Tegen gespeeldeweerstanden of zelfs een vermoedelijke gespeelde of onechte weerstandis het moeilijk strijden. Zeggen tegen een klant dat hij liegt is nietbevorderlijk voor het contact.Je eigen innerlijke weerstanden moet je uitroeien. Wellicht ken je de termmeereizend bezwaar. Als je zelf een negatief gevoel hebt over je bedrijf,

je producten of diensten of de snelheid waarmee de binnendienst werktdan is dit non-verbaal zichtbaar.



38

Dan roep je weerstand op bij de ander. Soms is het nog explicieter. Deklant vraagt of je even snel een offerte kan maken. Uit ervaring weet jedat even snel niet gebruikelijk is binnen jullie organisatie. Je kan het netover je lippen krijgen dat je je best wel zal doen. Zowel in je lichaamstaal

als in wat je zegt kan de klant zien dat je twijfelt. Belangrijk is je van dezeinnerlijke weerstanden bewust te zijn. Maak jezelf er los van en vervangoude overtuigingen door nieuwe.

We richten ons op de echte weerstanden waar je mee moet omgaan omzo te zorgen dat je de klant leidt naar het afsluiten van de order.Er is nog een ander idee uit de NLP dat ik wil introduceren.

Een ander perspectief Stel dat een klant (A) in een verkoopgesprek zijn/ haar mening geeft over

jullie dienstverlening. Dit is de subjectieve mening van A.B is het niet eens en komt met een tegenargument.De reactie van B is iets dat tegenover de mening van A staat

.Er ontstaat een probleem als A de reactie van B als een “verbale aanval”ervaart en gaat “terugvechten”. Dit kennen we allemaal vast allemaal uitonze verkoopgesprekken.De mate waarin we luisteren, openstaan en respect voor de mening vande ander hebben bepaalt in grote mate de effectiviteit van decommunicatie.

A

Ik vind van niet. Ikvind dit en dat

beter omdat hier en daar.Ik vind zus enzo een goededienst.

B



39

De bovenstaande kubus staat metafoor voor de werkelijkheid.Voor het gemak gaan we ervan uit dat er een absolute werkelijkheidbestaat. Een ieder heeft een bepaalde kijk op de werkelijkheid. Denkhierbij aan:

• normen, waarden (wat jij heel belangrijk vindt)

• overtuigingen (dat waar jij in gelooft)

• meningen/ oordelen (wat jij vindt)

Jouw normen, overtuigingen en oordelen bepalen in hoge mate demanier van kijken (en het ervaren) van de werkelijkheid.

In een verkoopproject verwacht jij van jezelf een bepaalde mate vaninzet en betrokkenheid. Van jouw collega’s in het project verwacht jijhetzelfde. De eisen die jij aan jezelf stelt, stel je ook aan de omgeving.Iemand die in jouw beleving zich niet voldoende inspant binnen hetproject ervaar jij als minder betrokken. Vaak veroordelen mensen “hetniet aan de norm voldoen” in anderen.In ons voorbeeld zou jij jouw collega als lui kunnen ervaren. Als je datoordeel direct uitspreekt door te zeggen ‘jij bent lui en niet gemotiveerd’,is de kans groot dat de ander zich aangevallen voelt en reageert door ook aan te vallen of zich te verdedigen.

Het beeld van de kubus helpt je om te begrijpen dat de uitspraak “je bentlui” niet meer is dan een vertaling van een norm(en).Stel dus dat A zijn oordeel uitspreekt naar B. Omgaan met bezwarenbetekent dan dat B zijn eigen gezichtspunt even kan verlaten en samenmet A onderzoekt wat de normen van A zijn.Dit kan namelijk zonder je eigen gezichtspunt los te laten. Je kijkt als hetware over de schouder van A mee naar zijn beeld van de werkelijkheid.Dat betekent dat omgaan met weerstand niet hetzelfde is als de ander

gelijk geven. De boodschap is dat jij een standpunt hebt en bereid bentde beweging naar de ander te maken. Meekijkende over de schouder van de ander ben je tevens bereid het standpunt van de ander nader teonderzoeken zonder je eigen standpunt los te laten.



40

Technieken om met bezwaren om te gaan

Doorvragen

Dit soort vragen zorgen ervoor dat het beeld completer wordt. Het zijnprecisievragen die helpen het probleem concreet en behapbaar temaken.

Bezwaar:Jij zegt zo weinig tijdens een sales meeting.

Doorvragen:Wat zou jij willen?

In het algemeen of tijdens specifieke onderwerpen?Wat versta je onder weinig?

HerhalenHet letterlijk “op vragende toon” herhalen van een woord of gedeelte vaneen zin.Het nodigt de nader uit om meer informatie te geven zonder dat jij zaken“invult”.


Herhalen:Weinig?

Gezichtpunt van de ander benadrukkenHiermee laat je weten dat je de ander echt begrijpt zonder dat jij de

ander gelijk geeft.


Gezichtpunt van de ander benadrukkenIk snap wel dat je het prettig zou vinden als ik je meer help jouwstandpunt te verduidelijken.Ik begrijp dat je je zorgen maakt over mijn inbreng.



41

IsolerenMet deze techniek onderzoek je of dit het enige bezwaar is dat de ander heeft. Je voorkomt dat je na het behandelen van een bezwaar nog meer bezwaren krijgt.

Bezwaar:Ik vind jullie diensten te duur.

IsolerenDus als we het over de prijs eens worden gaan we zaken doen?

Actief luisterenDeze techniek lijkt op “gezichtpunt van de ander benadrukken” alleen vul

je meer in wat de ander denkt, voelt of vindt.


Actief luisteren:Je vindt echt het belangrijk dat ik me laat horen of niet?Het stoort je zeker dat ik weinig zeg?Je maakt je zorgen of ik wel capabel ben?Je zou het fijn vinden als ik meer inbreng in een vergadering.

Al deze bovenstaande technieken helpen je om niet te gaan ‘vechten’.Vechten roept meestal als reactie terugvechten op. Vluchten kan ookeen reactie van de klant zijn. In beide gevallen verlies je voor een deelhet contact met de klant. Vechten bestaat vooral het reageren vanuit eengevoel van lichte irritatie gekoppeld aan een gedachte over de klant. “Dathij het niet begrijpt!”. “Ik heb gelijk en ik weet het zeker!”. “Je luistert niet

goed!”. Observeer eens in jezelf hoe dit bij jou werkt. Je kunt ook in jeprivé context kijken als je een soort van verhitte discussie met je partner hebt. Hierin wordt jouw neiging zichtbaar. In het gedrag dat je inzet als jetegenargumenten hoort.Stel je voor dat de klant heeft gezegd dat het te duur is. Je zou begripkunnen tonen door te zeggen: “Ik kan me voorstellen dat het in eersteinstantie een hele investering lijkt. Ik begrijp dat u bij een dergelijkeinvestering goed wilt onderzoeken wat de voordelen zijn voor u en uworganisatie”. Hierna heb je de mogelijkheid om de kennis van het

sellogram in te zetten. Je kunt motiveren waarom de investering zinvol isvoor de klant.



42

Het gebruik van de techniek zorgt ervoor dat de weerstand bij de klantwordt weggenomen zodat hij (weer) openstaat voor jouw motivatie.

De volgende gedragsindicatoren zijn relevant voor de competentieomgaan met bezwaren:

• onderzoekt wat de bezwaren van de ander zijn

• kan bezwaren op positieve en stimulerendewijze weerleggen

• herhaalt een standpunt of voorstel om eendoel te bereiken

•

wisselt effectief af in het gesprek tussendiscussie voeren en meeveren• schakelt op het juiste moment over van de

inhoud van het gesprek naar de onderlingerelatie



43

7. Het afsluiten

Weer het verkoopprocesHier doen we het allemaal voor. Closing the deal. De order binnenhalen.

Het gevoel dat je hebt als de klant ‘ja’ zegt. Al je inspanningen die leidennaar dit doel. Wat gebeurt er eigenlijk in het verkoopproces?

Zoals je hebt gezien bestaat het proces uit negen stappen. Het afsluitenis het moment dat je klant ja zegt tegen jou, je organisatie en deproducten en/of diensten. Het onderhandelen is de fase waarin je hethebt over de condities waaronder de deal plaatsvindt. Hierover later meer.De klant start met een (onbewuste/latente) koopbehoefte. Jouwinspanningen, dat betekent dat je de klant door het verkoopproces leidt,maken dat de koopbehoefte gaat stijgen. Je kunt dit gevoel van ‘ietswillen hebben” ook in jezelf waarnemen. Als de koopbehoefte maximaalis dan is het moment aangebroken om af te sluiten. Hoe weet je nu datde klant op zijn hoogtepunt is? Als het goed is laat de klant dit zien door

koopsignalen af te geven.

koopbehoefte

tijd

Afsluiten

Fig. 3 het verkoopproces



44

Koopsignalen uiten zich zowel verbaal als non-verbaal. Ik las eensergens dat de pupillen groter worden als de koopbehoefte stijgt. Om ditte zien moet je of heel goede ogen hebben of heel dicht bij de klantzitten. Andere alle non-verbale signalen zijn zichtbare veranderingen in

de houding van de klant. Denk bijvoorbeeld aan meer naar voren zitten,met meer aandacht luisteren, vragen stellen, enthousiaste uitstraling of juist ingehouden enthousiasme. Klanten weten dat enthousiasme slechtis voor de onderhandelingspositie. Vrij vertaald zie je dat de focus van deaandacht van de klant gericht is op wat hij wil hebben.De verbale signalen zijn vaak vragen die gaan over wanneer je kuntleveren, of je het op voorraad hebt, of je korting geeft als er meerdereexemplaren worden afgenomen en of er ook andere maten of kleurenzijn.Dan is er nog iets dat heet “jezelf uit de order praten”. Overijverigeverkopers die koopsignalen niet herkennen, vertalen het enthousiasmevan de klant als een reden om nog meer te vertellen over het product.Het is het beste is om bij koopsignalen af te sluiten. Het kan zijn dat jemeerdere keren moet afsluiten. Het gebruiken van de techniek kanbezwaren oproepen bij de klant die je eerst moet ombuigen om eennieuwe poging te doen.

Afsluittechnieken

IsolerenMet deze techniek onderzoek je of dit het enige bezwaar is dat de ander heeft en zet je tegelijkertijd een afsluittechniek in.

Bezwaar:Ik twijfel over de kwaliteit.

IsolerenDus als ik u kan laten zien dat de kwaliteit 100% is, dan gaan we zaken

doen?

AannameMet deze techniek spreek je in termen alsof de opdracht al gegeven is.

AannameDus u wilt graag 2 afdelingen samenvoegen. Hoe zou u willen dat wij datgaan aanpakken?



45

Nu of nooitMet deze techniek speel je in op de begeerte van de koper. De angstniet te krijgen wat hij/ zij wil.Nu of nooit

Als u nu niet beslist heeft u kans dat we 10% hoger uitkomen.Dit is het laatste exemplaar.

SamenvattenMet deze techniek breng je de klant in een ja-ritme.

Samenvatten

We hebben dus afgesproken 500 euro voor het navigatiesysteem, blue-metalliclak en 10% korting op de eerste onderhoudsbeurt?

Vraag

Met deze techniek vraag je letterlijk om de order.

Vraag

Dus ik heb de order? Wanneer krijg ik de order? We gaan zaken doen?

BewijsDeze techniek kan worden gebruikt als de klant nog twijfelt over bijvoorbeeld de kwaliteit.

BewijsIk stuur u nog een aantal referenties waarmee u contact kunt opnemen.

ExtraDeze techniek kan worden ingezet bij bijvoorbeeld twijfel over de prijs.

ExtraIk geef u 5% korting als u mij nu de order geeft.

Noot bij deze techniek: Geef nooit iets weg zonder er iets voor terug tevragen.

KeuzeMet deze techniek laat u de klant kiezen uit twee (of meer) alternatieven.



46

KeuzeWilt u koffie of thee? De veronderstelling is dat de ander wat gaatdrinken.

Ja en neeBij iedere stap van het contact maken tot het afsluiten en onderhandelenzou je kunnen kijken wat jou in de weg staat om de techniek toe tepassen. Bij het afsluiten zou het kunnen dat je bang bent om “nee” tehoren. Verkopers stellen dan het afsluiten uit omdat ze bang zijnafgewezen te worden. Zeker als je lange salestrajecten doorloopt waar de tijd dat je bezig bent met een deal over een langere periode isuitgesmeerd, is het natuurlijk vervelend om de order niet te krijgen. Laatik trouwens vooropstellen dat het sowieso minder leuk is om nee tehoren op iets dat je wilt. In geen enkele context. Leuker is het om ja tehoren. Het is goed om te beseffen dat dit geen realiteit is.Een tip voor jou als verkoper is om jouw persoon te scheiden van hetresultaat. De grote valkuil is dat jij je identificeert met het resultaat. Kun

je je dat voorstellen? Jij wordt het resultaat maar dat ben je niet. Je hebteen bepaalde invloed gehad op het resultaat. Je kunt kijken naar hoe jedat hebt gedaan. Hoe heb je invloed uitgeoefend?Wat ging goed? Wat ging niet goed? Je kunt samen met je salesmanager terugkijken en bespreken hoe het anders kan. Maak er eengewoonte van op deze manier terug te kijken.

De volgende gedragsindicatoren zijn relevant voor de competentieafsluiten:

• geeft aan het eind van het gesprek een helderesamenvatting van het besprokene

• evalueert het resultaat aan de hand van de gesteldedoelen

• vertaalt de inhoud van het gesprek in concreteafspraken

• zet een tijdpad voor de afspraken uit en zorgt voor devoortgangsbewaking

• toetst de medewerking van de ander aan devoortgang, verdeelt de rollen



47

8. Onderhandelen

Het procesZoals alle beschreven technieken in het verkoopproces vindt ook

onderhandelen als vaardigheid plaats binnen meerdere stappen in hetproces.Ik bedoel tijdens het motiveren stel je ook vragen, verzamel je ookinformatie. Bij het afsluiten maak je ook contact.Onderhandelen als vaardigheid gebruik je uiteraard ook wanneer hetnodig is in andere fasen van het verkoopgesprek.Als stap in het verkoopproces heb ik hem wel gepositioneerd na hetafsluiten. De reden hiervoor is dat als je hebt afgesloten, hetonderhandelingsproces begint. Pas dan ga je samen met de klant praten

over de condities.Grofweg zou je kunnen zeggen dat er over de inhoud van de offerte, deprijs, de levering en de levertijd wordt onderhandeld.

Het onderhandelingsproces bestaat uit een aantal stappen:

• Openingsbod en tegenbod

• Concessies

• Het eens worden

• Concreet maken van de afspraken

OpeningsbodHet openingsbod zou de offerte kunnen zijn die je hebt uitgebracht. Alshet goed is, heb je over een aantal zaken nagedacht. Het openingsbodligt ruim boven hetgene waar je van verwacht dat de deal op zaluitkomen. Het gat tussen de openingsbod en de verwachte uitkomst zijn

je onderhandelingsvariabelen. Je hebt ook vastgesteld wat debodemprijs is.

Daaronder doe je geen zaken. Het bod van de klant noemen we hettegenbod. Het openingsbod en het tegenbod zijn de basis voor hetonderhandelen.

ConcessiesHet fenomeen onderhandelen bestaat bij de gratie van tegenstrijdigebelangen. Ik wil A en de klant wil B. Ik als verkoper wil een goedewinstmarge en de klant wil een hoge kwaliteit voor een lage prijs.Als je allebei A wilt zijn de belangen gelijk en kun je gaan samenwerken.Het andere uiteinde van de belangenas is als ik A wil en de ander B enwe komen niet tot elkaar en maken ruzie. Dit is een conflict.



48

Onderhandelen bevindt zich op de as van samenwerken en conflictenhanteren waarbij er dus ruimte is om (schijnbaar) tegenstrijdige belangenop te lossen.Het oplossen doe je door het ruilen van concessies. Als verkoper wil je

best wat van de prijs af doen maar dan lever je geen 100 stuks maar 95.Wat cruciaal is voor jou als verkoper is het loslaten van de overtuigingdat de klant niet mag vragen wat hij wil. Een ander perspectief is dat deklant altijd mag vragen wat hij wil maar het heeft consequenties voor bijvoorbeeld de prijs. Brand dus een klant niet af met te zeggen dat heteen werkelijk waardeloos tegenbod is. Verwelkom de klant door tezeggen dat het een interessant bod is en dat zijn wens om de levertijd teverkorten prima is en dat de levering in plaats van franco huis 150 eurowordt. Creativiteit en helder zijn in wat je wilt zijn belangrijkevaardigheden in deze fase. Een tip in deze fase is zaken uit te ruilen dievan grote waarde zijn voor de klant en van lage waarde (in geld enmoeite) voor jou.

Het eens wordenUiteindelijk na het uitruilen van de concessies wordt een compromisbereikt. In deze fase komt de veel gehoorde kreet win/win situatie naar voren. Let in deze fase goed op dat je de klant niet het gevoel geeft dater nog veel meer uit de onderhandelingen te halen viel.Het is belangrijk dat je beiden het gevoel hebt dat er een goede deal isgesloten.

Concreet maken van de afsprakenIn de laatste stap worden de in de onderhandeling gedane uitsprakensamengevat en concreet gemaakt. In een training hoorde ik van iemandhet voorbeeld van een caravan die hij gekocht had. Het model waar hijen zijn vrouw in hadden gekeken, had een keuken. Het model waar zeover aan het onderhandelen waren niet.Mijn cursist kwam hier tegen het einde van de onderhandeling op terug.

De verkoper had verzuimd hier goed op door te vragen, samen te vattenen helder te zijn in de onderhandeling. Hij moest een in verhouding hogekorting geven op de keuken om de deal te krijgen. Zorg ervoor dat je allelosse eindjes aan elkaar knoopt.



49

De volgende gedragsindicatoren zijn relevant voor de competentieonderhandelen:

• laat tijdens onderhandelingen duidelijk blijken een

eigen standpunt of mening te hebben • onderzoekt en benoemt de wederzijdse belangen

bij het resultaat

• streeft naar een win/win situatie, zoekt naar ‘wisselgeld’

• benadert de ander met tact en op gelijkwaardigniveau

• maakt gebruik van ideeën en voorstellen van deander, noemt zonodig aansprekende alternatieven



50

9. Nazorg

KansenWat is cognitieve dissonantie? Volgens de Marketing Begrippen Bank is

het een theorie die in 1957 door Leon Festinger is ontwikkeld.Je zou kunnen zeggen dat het gaat om twijfelgevoelens na een aankoop.Kotler geeft aan dat hoe belangrijker de beslissing is des te groter dedissonantie.Niet alleen na het kopen treedt dit verschijnsel op maar ook voor deaankoop. Met name de informatie die de aankoop bevestigen of helpenuit te stellen wordt opgenomen.Wat kun je hiermee als verkoper? In ieder geval hoor ik heel veel vanklanten dat zodra de order geboekt is ze de verkoper nooit meer zien.

Dat is geen goede zaak.

Om de dissonantie te verkleinen of weg te nemen is het belangrijk jeneus ook te laten zien als je de deal gemaakt hebt. Je kunt op dezemanier het beeld dat achterblijft na de aankoop positief beïnvloeden.Kleine zaken die niet in orde zijn met betrekking tot de order kun je in datgeval zelf oplossen. Een andere mogelijkheid is bellen en te vragen of alles in orde is. Maar laat ieder geval iets van je horen.De after sales is iets dat soms een beetje achterblijft bij rest van het

verkoopproces. Ik kan me voorstellen dat dit ook een heel ander activiteitis vergeleken met de spanning die er is tijdens het afsluiten enonderhandelen. Toch is het een unieke kans om het contact met de klantte blijven houden zodat je nieuwe verkoopkansen snel hoort en hier ooktijdig op kan inspelen.

De volgende gedragsindicatoren zijn relevant voor de laatste fase in hetverkoopproces; de competentie nazorg:

• neemt op het juiste moment na het gesprekvervolgcontact op

• vraagt na het gesprek om evaluatie en feedback

• bouwt aan een relatie voor de langere termijn

• reageert open en positief op kritiek van de klant

• toont betrokkenheid, denkt mee met de klant,ook zonder directe eigen (organisatie)belang



51

Nazorg boekjeAl schrijvende werd ik me wederom bewust van de rijkdom van ons vak.Het idee om vanuit zelfmanagement naar je vak te kijken is mijn impulsgeweest om dit boekje te schrijven. Om wat je hebt gelezen levend te

houden zou je van alle negen stappen een sterkte/zwakte analyse van jezelf kunnen maken. Per stap kun je bekijken welke competenties voor verbetering vatbaar zijn. Nu bestaat een competentie uit gedrag,vaardigheden en kennis. Kennis kun je vermeerderen door lezingen,workshops en cursussen te volgen. Je vaardigheden verbeteren kun jerealiseren door aan trainingen deel te nemen. Het opnieuw gebruikenvan afgeleerd gedrag kun je in een coachingstraject leren.

Heb je vragen en/of opmerkingen dan kun je contact met mij opnemen:

Deroo-s TC&T

Mario de RooLange Groenendaal 952801 LS GoudaE-mail: [email protected] : www.deroo-s.nl



52

Bijlage 1 Korte typebeschrijvingen overgenomen uit deMBTI vragenlijst

ISTJLogisch, analytisch envastberaden. Werkengraag gedetailleerd enhebben een feilloosgeheugen. Gaan heelprecies te werk en zijnplichtbewust. Vindenhet belangrijk om huntaken binnen gesteldelimieten af te werken.

Baseren hunbeslissingen enhandelingen opvroegere ervaringen.Zijn terughoudend.

ISFJEmpatisch,bedachtzaam,bescheiden, staan opeerbied en hetcololectief welzijn.Hebbenverantwoordelijkheidszin en de behoefte omzich persoonlijk teengageren. Zijn

betrouwbaar entoegewijd en creërenstructuren ten dienstevan mensen. Bij hetoplossen vanproblemen doen zeeen beroep op eerder gedane ervaringen.

INFJStralen persoonlijkewarmte uit, zijnenthousiast, hebben eengrootconcentratievermogenen een enormorganistatietalent.Organiseren debuitenwereld in functievan hun persoonlijke

waarden. Begrijpen enkomen vaak tegemoetaan de behoeften vananderen. Veranderingzet hen aan tot hetontwikkelen entoepassen vanmogelijkheden.

INTJBekijken deorganisatiewaarvoor zewerken en hunomgeving op eenscherpzinnigemanier.Ontdekkennieuwe patronen.Hebben een

heldere visie vande toekomst envertrouwen in deeigenmogelijkheden.Gaan tot actieover na analyseen in perspectief plaatsen vanmogelijkheden.Ontwikkelenlogische enbegrijpelijkesystemen.

ISTPNemen hun directeomgeving op eenscherpzinnige manier waar. Lossenproblemen op eenlogische, analytische

en praktische manier op. Zijn bereid risico´ste nemen en passenzich gemakkelijk aan.Kunnen een grootaantal gegevensverwerken.

ISFPVriendelijk, zorgzaam,medelevend. Zijnbescheiden over hunkwaliteiten. Hebbenhun eigen idealen enhebben plezier in het

ondernemen van actie.Kunnen overredendzijn, zijn praktischingesteld en hebbeneen grootaanpassingsvermogen.Hebben oog voor details en zijn preciesen minutieus in hunwerk.

INFPBeschikken over diepewaarden tegenover mensen en tegenover de ontwikkeling van hetmenselijk potentieel. Zijnloyaal en verdedigers

van de goede zaak.Stralen een rustigezorgzaamheid uit enhechten belang aanharmonieuze relatiesmet anderen. Zijncreatief en werken metenergie enenthousiasme omoplossingen te vinden.

INTPHouden vananalyse enordenen dedingen graag opeen logischemanier. Vinden

creatieveoplossingen voor problemen enleggen het accentop hetvernieuwen vandingen. Interessein ideën entheorieën.Houden niet van´sociaal gedoe´.

Werken het liefstalleen.



53

ESTPZijn pragmatische enrealisischeprobleemoplossers diehet resultaat steeds

vooropstellen. Houdenvan opwinding en actieeng aan risico´s niet uitde weg. Delen hunenthousiasme metanderen en passenzich spontaan aannieuweomstandigheden aan.Gaan op een spontaneen soms impulsieve

manier met debuitenwereld om.

ESFPZijn praktijkgericht enrealistisch. Hebbengraag mensen om zichheen en zoeken

sociaal contact. Uitenzich heel expressief enenthousiast en willensteeds het goededoen. Houden ervannieuwe dingen teervaren of in depraktijd uit te proberen.

ENFPZijn enthousiast enhebben veel creatieveideeën. Benaderen dezaken op een energieke

manier en helpenanderen spontaan bijhet oplossen vanproblemen of bij hunpersoonlijke of professioneleontwikkeling. Hebbenheel veel interesses enstellen zich warm enbezorgd op naar hunomgeving.

ENTPZijnondernemend envindingrijk, envaak een beetje

eigenwijs.Hebben plezier indiscussies enzetten graag huncomplexetoekomstbeeld entalrijke ideeënuiteen. Houdenvan nieuweuitdagingen dieze kritisch

analyseren en opeen creatievemanier benaderen.Verkiezenbekwaamheidboven status.

ESTJZijn actieve enplichtbewusteorganisators die graagdeverantwoordelijkheidnemen om zaken toteen goed einde tebrengen. Werken harden efficiënt en zoekenpraktische oplossingenvoor problemen.Hebben eenanalytische kijk op hoe

systemen in elkaar zitten. Zijn dikwijlsassertief en moeilijk uithun lood te slaan.

ESFJZijn zorgzaam, sociaalen realistisch. Houdenvan en zorgen voor harmonie en hetgroepsgevoel. Hechtenveel belang aantradities en structuur.Voelen de behoeftenvan anderen vaakspontaan aan enzoeken er met veelcreativiteit enenthousiasme een

praktische oplossingvoor.

ENFJZijn integer enhulpvaardig. Halen vaakhet beste uit mensen enstimuleren anderen omhun grenzen teontdekken en teverleggen. Zijnsfeermakers die in eengrope steeds demiddenweg zoekentussen consensus enresultaat. Hunvoorbeeldfunctie werkt

vaak aanstekelijk en kanveel energie vrijmaken.

ENTJZijn gedreven envastberaden ennemen spontaande leiding op zich.Hebben vaak eenvisie die ze opeen strategischeen logischemanier verwezenlijken.Slaan met gemakde brug tussentheorie en

praktijk. Hechtenveel belang aancompetentie enonafhankelijkheid.Zoeken spontaanintellectueleuitdagingen op.



54

Bijlage 2 Gedragskenmerken van de vier temperamenten

NF

Creatief, enthousiast, humaanverbeeldingskracht, inzicht,sympathiek, optimistisch, sensitief

SJ

Conservatief, consistent,gedetailleerd,feitelijk, hardwerkend,geduldig, stabiel, niet impulsief

NTAbstract, analytisch, competent,efficiënt, onpersoonlijk,intellectueel, logisch,

wetenschappelijk, systematisch

SPTolerant, open minded,gemakkelijk in omgang,onbevooroordeeld, handig,

impulsief, overtuigend,levensgenieters



55

Bijlage 3 Organisaties voor MBTI en ALTI

Alert Management Consultants

Boerenstraat 54201 GA GorinchemTel: +31 (0)183 62.46.92Fax:+31 (0)183 [email protected]

Type Association BeneluxMeerstraat 3

B-2880 Bornemtel +32 (0)52 37 68 54fax +32 (0)52 37 68 [email protected]



56

Literatuurlijst

Marketingbegrippenbank. G. Citroen Overtuigend communiceren voor adviseurs en verkoper. Jan Wage

Please understand me II. David Keirsey Gifts Differring. Isabel Briggs-Myers Selling with NLP. Kerry Johnson Increase your sales the Tack way. Afred Tack Alles over verkopen. Richte Lommert Afsluittechnieken. Bart van Luijk Het karakter van de klant. Jan Wage De innerlijke criticus ontmaskerd. Hal en Sidra Stone Typegids. Lieven Cornelis

Het tao van de verkoop. Tom Behr



57

Leermeesters & inspiratiebronnen

Training-Tack Training UK.

- Norbu Training.- Aaron de Haas Training.- Schoonderwoerd & Partners.- Alle collega’s met wie ik heb samengewerkt.

Competenties- Alpha Omega voor samenstellen van de competenties.

NLP

- BGL en Partners.

Tips m.b.t. print on demand en vormgeving- Eureka Editions.



58

Aantekeningen

0605341 pdf versie

Documents