การประเมนระบบการบรหารและผลการดำเนนงานเชงธรกจของคลงเวชภณฑ

นาย ประยทธ เจยรจนดา

วทยานพนธนเปนสวนหนงของการสกษาตามหลกสตรปรญญาวทยาศาลตรมหาบณฑต ลาขาวชาการจดการดานโลจสตกล (ลหลาขาวชา)

บณฑตวทยาลย จฬาลงกรณมหาวทยาลย ปการสกษา 2547

ISBN 974-531-244-4 ลฃสทธฃองจฬาลงกรณมหาวทยาลย

1 8 o il.T -l i i i O O t

A S SES SM EN T OF M A N A G EM E N T SYSTEM AN D BU SIN ESS PER FO R M A N C E

FOR THE PHARMACEUTICAL WAREHOUSE

Mr.Prayuth Jearrajinda

A Thesis Submitted in Partial Fulfillment of the Requirements for the Degree of Master of Science เท Logistics Management (Inter-Department)

Graduate School Chulalongkorn University

Academic Year 2004ISBN 974-531-244-4

หวขอวทยานพนธ

โดยสาขาวชา อาจารยทปรกษา

การประเมนระบบการบรหารและผลการดำเนนงานเชงธรกจของคลง เวชภณฑนาย ประยทธ เจยรจนดาการจดการดานโลจลตกลรองศาสตราจารยดร. พงศา พรชยวเศษกล

บณฑตวทยาลย จฬาลงกรณมหาวทยาลย อนมตใหนบวทยานพนธฉบบนเปนสวน หนงของการดกษาตามหลกสตรปรญญามหาบณฑต

................^ : ........................................ คณบดบณฑตวทยาลย(ผชวยศาลตราจารย ดร. ม.ร.ว. กลยา ตงศภทย)

คณะกรรมการสอบวทยานพนธ

p j ฑ > -£ ะ-ๆ £~ \ v~< > J J I f -C \a I..... .:โบT T .. .................... ./ 2 -,• ประธานกรรมการ(รองศาสตราจารย ศรสอาด ตงประเสรฐ)

. . . . ^ ^...........ไใ ................. อาจารยทปรกษา(รองศาสตราจารยดร. พงศา พรชยวเศษกล)

.....ณ ต .........................กรรมการ(ผชวยศ/สตราจารย ดร. สมพงษ ศรโลภณดลป)

ง

นาย ประยทธ เจยรจนดา : การประเมนระบบการบรหารและผลการดำเนนงานเชงธรกจ ของคลงเวชภณฑ. (ASSESSMENT OF MANAGEMENT SYSTEM AND BUSINESS PERFORMANCE FOR THE PHARMACEUTICAL WAREHOUSE) อ. ทปรกษา : รอง

การวจยครงนมวตถประสงค 3 ประการคอ1)เพอคกษ'าถงความเหมาะสมในการนำ European Business Excellence Model มาใชโนการประเมนงานคลงเวชภณฑในประเทศไทย 2)เพอสกษาถง ประสทธผลและประสทธภาพของการบรหารและการจดการคลงและศนยกระจายเวชภณฑของ อตสาหกรรมยาและเวชภณฑกายในประเทศไทย 3)เพอคกษาหาปจจยสำคญทมผลตอความสำเรจ และจำเปนตอการบรหารการจดการงานคลงและการกระจายสนคา

การวจยนเปนการวจยเชงสำรวจโดยใชแบบสอบถามเปนเครองมอในการเกบรวบรวมขอมล จากกลมตวอยางลกคาของคลงเวชภณฑของบรษทชนนำขามชาต รบรษท จำนวน76 ราย ในเขต กรงเทพและตางจงหวด และใชแบบสอบถามตามแบบประเมนของ European BusinessExcellence Model เปนเครองมอในการเกบรวบรวมขอมลจากตวแทนระดบบรหารของคลงเวชภณฑ บรษทละ 1 ทาน สถตทใชวเคระหขอมลคอ คารอยละ คาเฉลย คาฐานนยม ผลการวเคราะหสมการ'บ déถดถอย และลมประสทธสหสมพนธสเปยรแมน

ผลจากการวจยพบวา1)ความสมพนธระหวางความพงพอใจของลกคาทมตอบรษทตวแทน และคะแนนรวมทไดจากแบบประเมนตนเองของบรษท มความสมพนธไปในทศทางเดยวกน โดยผล การประเมนตนเองสามารถอธบายความพงพอใจของลกคาคลงเวชภณฑไดรอยละ60 2)ลกคาทอย ในพนทกรงเทพ มความพงพอใจตอบรการของบรษทสงกวาตางจงหวด และลกคาในกลมโรงพยาบาลมความพงพอใจตอการบรการสงการกลมรานคา 3)การคกษาปจจยทางดานโลจสตกลทง 7พบวามเพยง3ปจจยทลกคาใหความสำคญและมผลตอความพงพอใจไดแก3.1)ความรวดเรวและ ความสมาเสมอ'ในเรองเวลาการ'จดสง3.2) ความถกตองของเอกสารสถานทและสนคาทจดสง3.3)การ แกไขปญหา

ศาสตราจารยดร. พงศา พรชยวเศษกล, 108หนา. ISBN 974-531-244-4.

สาขาวชาการจดการดานโลจสตกล ปการสกษา............2547.................

ลายมอชอนสต.........ลายมอชออาจารยทปJ lin I

# # 4 5 8 9 1 0 5 6 2 0 : M AJO R LO G ISTIC S M AN AG EM EN T

KEY WORD: ASSESSMENT OF MANAGEMENT SYSTEM AND BUSINESS PERFORMANCE FOR THE PHARMACEUTICAL WAREHOUSE

PRAYUTH JEARRAJINDA : ASSESSMENT OF MANAGEMENT SYSTEM AND BUSINESS PERFORMANCE FOR THE PHARMACEUTICAL WAREHOUSE. THESIS ADVISOR : ASSOC.PROF.PONGSA PORNCHAIVISETKUL ,Ph.D, 108 pp. ISBN 974-531-244-4.

The objectives of this research are three fold as follows: 1) to study the possibility for using the European Business Excellence Model for assessing the management system and business performance for Pharmaceutical warehouse in Thailand 2) to study the efficiency and effectiveness of the management of warehouse and distribution เท pharmaceutical industry in Thailand 3) to study and to find the key success factors for warehousing and distribution

This thesis is based on a survey research through questionnaire. The data are collected from the 76 top customers of five selected warehouses. One representative of each warehouse were requested to answer the questionnaire of EFQM .The statistical tools for data analysis are descriptive statistic, Multiple Regression and Spearman Nonparametric Correlation Coefficient.

The findings of this research are 1) The relation between the total EFQM score and their customer satisfaction score are positive and EFQM result can explain about 60 percent of customer satisfaction. 2) The Bangkok customers have higher satisfaction than upcountry especially customers in medical channels. 3) There are three key success factors namely speed and consistency, accuracy and malfunction recovery.

Department Academic year.

Logistics Management Student’s signature.2004.............. Advisor's signature

ก ตต กรรมประกาศ

วทยานพนธฉบบนสำเรจไดดวยด เพราะไดรบความกรณาจาก

รองศาสตราจารย ดร. พงศา พรชยวเศษกล อาจารยทปรกษาวทยานพนธทคอยชวยเหลอแนะนำ ให ความร แกไขปรบปรงงานวจย

รองศาสตราจารย ศรสอาด ตงประเสรฐ และผชวยศาสตราจารย ดร.ลมพงษ ดรโสภณดลป ทให ความกรณาในการเปนประธานและกรรมการสอบวทยานพนธ รวมทงใหคำแนะนำและแกไขขอบกพรองตางๆ ใหงานวจยสมบรณยงขน

กราบขอบพระคณคณาจารยภาควชาการจดการดานโลจสตกล (ลหลาขาวชา) คณะบณฑตวทยาลย จฬาลงกรณมหาวทยาลยทกทานทไดประสทธประสาทความรวทยาการตางๆใหแกผวจย

ขอบพระคณผตอบแบบสอบถามทกทานทไดสละเวลาตอบแบบสอบถามดวยความเตมใจ

สดทายนขอขอบคณครอบครวทเปนกำลงใจในการทำวทยานพนธใหสำเรจลลวงอยางลมบรณ

ส า ร บ ญ

บทคดยอภาษาไทย .... บทคดยอภาษาองกฤษกตตกรรมประกาศ ......สารบญภาพ...............สารบญแผนภม..........สารบญตาราง............

บทท 1 บทนำ........................................................................................ความเปนมาและความสำคญของปญหา............................วตถประสงคของการวจย......................................................ขอบเขตของการวจย............................................................ขอตกลงเบองตน...................................................................ขอจำกดของการวจย............................................................คำจำกดความทใขในการวจย..............................................ประโยชนทคาดวาจะไดรบ...................................................วธดำเนนการวจย.................................................................

บทท 2 แนวคดและทฤษฏ................................................................ประวต European Foundation for Quality Management เอกสารและงานวจยทเกยวของ...........................................

บทท 3 วธดำเนนการวจย.................................................................ประชากร..............................................................................เครองมอทใซในการวจย.......................................................การเกบรวบรวมขอมล..........................................................การวเคราะหขอมล..............................................................เกณฑเทยบระดบความคดเหน............................................

งจฉปฐฑ

1156 6 778 8

102033

3838384041 45

หนา

ซ

บทท 4 ผลการวเคราะหขอมล............................................................................................... 524.1 ขอมลกลมผตอบแบบสอบถาม.......................................................................... 544.2 สกษาความพงพอใจของลกคาทมตอการบรหารและจดการคลงเวชภณฑ... 554.3 สกษาสำดบความสำคญของปจจยหลกทมตอความพงพอใจสำหรบการ

บรหารและจดการคลงเวชภณฑ......................................................................... 664.4 สกษๆปจจยหลกทมผลตอความพงพอใจของลกคาซงมผลตอความสำเรจ

ของการบรหารและจดการคลงเวชภณฑ และสกษาตวแปรยอยทมผลตอปจจยหลกโดยจำแนกตามบรษทและตามประเดนทพกษา............................... 67

4.5 ผลลพธจากการประเมนตวแบบ European Business Excellence Model 924.6 ภกษาความสมพนธระหวางผลลพธจากการประเมนตวแบบ European

Business Excellence model กบความพงพอใจของลกคาในปจจบนของคลงเวชภณฑ................................................................................................... 100

ผลการวเคราะหปจจย............................................................................................... 101

บทท 5 สรปผลการวจย......................................................................................................... 103อภปรายผลการวจย................................................................................................... 107ขอเสนอแนะ.............................................................................................................. 108

รายการอางอง............................................................................................................................. 109ภาคผนวก

ภาคผนวก ก : แบบสอบถาม.................................................................................. 111ภาคผนวกข:แบบประเมน EFQM.......................................................................... 117

ประวเตผเขยนวทยานพนธ.......................................................................................................... 127

หนา

ภาพประกอบท หนา

2.1 แสดงขนตอนของหลกการทำหมดอางอง ( Benchmarking)................................... 353.1 แสดงขนตอนการเกบขอมลและการวเคราะหขอมล..................................................... 404.1 แสดงการกระจายตวของกลมผตอบแบบสอบถามคดเปนรอยละ............................ 554.2 แสดงความพงพอใจของลกคากลมโรงพยาบาลในกรงเทพฯ ทมตอบรษทตวแทน 574.3 แสดงความพงพอใจของลกคากลมโรงพยาบาลในตางจงหวดทมตอบรษทตวแทน 574.4 แสดงความพงพอใจของลกคากลมรานคาในกรงเทพฯ ทมตอบรษทตวแทน.......... 584.5 แสดงความพงพอใจของลกคากลมรานคาในตางจงหวดทมตอบรษทตวแทน......... 584.6 แสดงความพงพอใจของลกคาแตละกลมทมตอบรษทตวแทน................................ 594.7 แสดงความพงพอใจตอผลงานรวมของกลมลกคาตวอยางทมตอบรษทตวแทน 604.8 แสดงความพงพอใจของกลมลกคาตวอยางทมตอบรษทตวแทนในดานความ

รวดเรวและความสมาเสมอในเรองเวลาในการจดสง.................................................... 624.9 แสดงความพงพอใจของกลมลกคาตวอยางทมตอบรษทตวแทนในดานความ

ถกตองของเอกสาร,สถานทและสนคาทจดสง.............................................................. 634.10 แสดงความพงพอใจของกลมลกคาตวอยางทมตอบรษทตวแทนในตานคณภาพ

ของตวสนคาและบรการทไดรบจากการจดสง.............................................................. 634.11 แสดงความพงพอใจของกลมลกคาตวอยางทมตอบรษทตวแทนในดานคณภาพ

ของบคลากรทลกคาตดตอดวย..................................................................................... 644.12 แสดงความพงพอใจของกลมลกคาตวอยางทมตอบรษทตวแทนในดานการให

ขอมลและขาวสารตางๆ................................................................................................. 644.13 แสดงความพงพอใจของกลมลกคาตวอยางทมตอบรษทตวแทนในดานการให

บรการเสรมอนๆนอกเหนอจากการจดสง...................................................................... 654.14 แสดงความพงพอใจของกลมลกคาตวอยางทมตอบรษทตวแทนในดานการ

แก!ขปญหา.................................................................................................................... 654.15 แสดงคะแนนรวมทไดจากการประเมนตามตวแบบ EFQM โดยตวแทนของ

แตละบรษท.................................................................................................................... 94

ส า ร บ ญ ภ า พ ฏ

อ

4.16 แสดงคะแนนทไดจากการประเมนตามตวแบบ EFQM ในแตละหวขอโดยตวแทนของแตละบรษท............................................................................................. 94

4.17 แสดงคะแนนทไดจากการประเมนตามตวแบบ EFQM ในแตละหวขอโดยตวแทนของบรษท A ................................................................................................... 96

4.18 แสดงคะแนนทไดจากการประเมนตามตวแบบ EFQM ในแตละหวขอโดยตวแทนของบรษท B ................................................................................................... 97

4.19 แสดงคะแนนทไดจากการประเมนตามตวแบบ EFQM ในแตละหวขอโดยตวแทนของบรษท C ................................................................................................... 98

4.20 แสดงคะแนนทไดจากการประเมนตามตวแบบ EFQM ในแตละหวขอโดยตวแทนของบรษท อ ................................................................................................... 99

4.21 แสดงคะแนนทไดจากการประเมนตามตวแบบ EFQM ในแตละหวขอโดยตวแทนของบรษท E ................................................................................................... 100

ภ าพ ป ระก อ บ ท หน า

แผนภมท หนา

1.1 แสดงตวแบบ European Business Excellence Model ของ British QualityFoundation................................................................................................................. 4

2.1 แลดงรปแบบความพงพอใจของลกคา.......................................................................... 15

ส า ร บ ญ แ ผ น ภ ม &.SJ1

ตารางท หนา

2.1 แลดงการกระจายคะแนนตามแบบประเมน EFQM ไปในแตละหวขอ..................... 283.1 แสดงเกณฑประเมนความพงพอใจของกลมลกคาตวอยางทมตอผลงาน

โดยรวมของแตละบรษท............................................................................................ 453.2 แสดงเกณฑประเมนความพงพอใจในแตละปจจยของแตละบรษท........................ 463.3 แสดงเกณฑประเมนความพงพอใจของกลมลกคาตวอยางทมตอหวขอการ

ทำงานในแตละหวขอ..................................................................................................... 473.4 แสดงเกณฑประเมนความคดเหนตามตวแบบประเมนตนเองของ European

Business Excellence Model ตวนทเปนการบรหาร (Enabler)............................. 493.5 แสดงเกณฑประเมนความคดเหนตามตวแบบประเมนตนเองของ European

Business Excellence Model ตวนทเปนผลของการดำเนนงาน (Result).......... 514.1 แสดงขอมลของกลมผตอบแบบสอบถาม.................................................................. 544.2 แสดงคาเฉลยและตวนเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจของลกคาทมตอการ

บรหารและจดการคลงเวชภณฑของกลมผตอบแบบสอบถาม................................ 564.3 แสดงคาเฉลยและตวนเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจของลกคาทมตอการ

บรหารและจดการคลงเวชภณฑจำแนกตามบรษทตวแทน...................................... 594.4 แสดงคาเฉลยและตวนเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจของลกคาทมตอการ

บรหารและจดการคลงเวชภณฑจำแนกตามบรษทตวแทนเปนรายดาน...................... 614.5 แสดงลำดบความสำคญของปจจยความสำเรจทมตอความพงพอใจของลกคาซงม

ผลตอการบรหารและจดการคลงเวชภณฑ................................................................ 664.6 แสดงตวแปรทสามารถพยากรณความสำเรจสำหรบการบรหารและจดการคลง

เวชภณฑทมตอบรษทตวแทน A ................................................................................ 694.7 แสดงตวแปรทสามารถพยากรณความสำเรจสำหรบการบรหารและจดการ

คลงเวชภณฑทมตอบรษทตวแทน B ........................................................................ 744.8 แสดงตวแปรทสามารถพยากรณความสำเรจสำหรบการบรหารและจดการคลง

เวชภณฑทมตอบรษทตวแทน C .................................................................................. 79

ส า ร บ ญ ต า ร า ง ฑ

ฒ

4.9 แสดงตวแปรทสามารถพยากรณความสำเรจสำหรบการบรหารและจดการคลงเวชภณฑทมตอบรษท อ .......................................................................................... 84

4.10 แสดงตวแปรทลามารถพยากรณความสำเรจสำหรบการบรหารและจดการคลงเวชภณฑของบรษท E ................................................................................................ 90

4.11 แสดงคะแนนทไดจากการประเมนโดยตวแทนชองแตละบรษทซงลามารถใชโนการ หาจดออน จดแขง พรอมทงพยากรณความสำเรจสำหรบการบรหารและจดการคลงเวชภณฑ.............................................................................................................. 93

4.12 แสดงคาลมประลทธสหลมพนธชองลำดบขนของผลลพธจากการประเมนตวแบบ European Business Excellence model ภบสำตบขนของความพงพอใจของลกคาปจจบนของคลงเวชภณฑ................................................................................. 101

ต ารางท หน า