afnor certification - magazine, mars 2010 : qse, iso … · qse au fil de l’eau qse in a...

&performancection

P.13Renforcer et accompagner la qualité des soinsStrengthening and supporting the quality of care

10mars/march2010

LE MAGAZINE D’AFNOR CERTIFICATIONAFNOR CERTIFICATION MAGAZINE

Une démarche QSE au fil de l’eauQSE in a streamlinedapproach to water management

L’ISO 14001 parétapes s’exporte ISO14001 step by step is becoming popularabroad

Actualité de la marque NF NF mark currentevents

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clients en bref/ clients in brief/

Sevme Informatique, un bel exemple de fidélité clientPremier dossier ouvert par AFNOR Certification (AFAQ à l’époque !), la sociétéSevme Informatique &Services, certifiée depuis1991, renouvelle pour lasixième fois consécutive sacertification ! Un bel exemplede fidélité client pour cettestructure à taille humained’une vingtaine de salariés,située à Aubagne, et dont le responsable qualité est en contact avec AFNORCertification depuis l’origine.

Sevme Informatique, a fine example ofcustomer loyalty

Sevme Informatique & Services was the firstapplication opened byAFAQ. Certified since 1991,the company is renewing its certification for the 6 th consecutive time! A fineexample of customer loyaltyfor this Aubagne organisationthat operates on a humanscale with twenty employeesand whose quality manager hasbeen in contact with AFNORCertification from the outset.

Double achievement for Areva Executive management at Areva’sGreater Paris sites was awarded dualISO 14001-OHSAS 18001 certificationfor their health, safety and environmentintegrated management system, whichis deployed across the La Fayette andTour Areva sites. Last October, JacquesBeslin, Deputy Director General ofAFNOR Certification, presented thedual certificate to Mickaëla Simsen,Director of Areva’s Greater Paris sites,in presence of AREVA President Anne Lauvergeon and the key playerswho, since May 2008, had helpedusher in the management system. This certification, issued by AFNORCertification after an extensive in-depthaudit process, bears witness to thecommitment and dedication of Areva’sexecutive management team tosystematise AREVA’s health, safety andenvironment policies and to endorsesafety as a pillar underpinning all workat Areva, while at the same timeminimizing the environmental footprintof the corporation’s Paris sites.

Doublé gagnant pour Areva La direction des sites de la régionparisienne d’Areva a obtenu ladouble certification ISO 14001 etOHSAS 18001 pour son système de management intégré en santé,sécurité et environnement déployésur les sites La Fayette et Tour Areva.En octobre dernier, Jacques Beslin,directeur général délégué d’AFNORCertification a ainsi remis le doublecertificat à Mickaëla Simsen, directeurdes sites de la région parisienne, en présence de la présidente, Anne Lauvergeon, et des principauxacteurs qui ont participé, depuis mi2008, à la mise en place du systèmede management. Cette certification,délivrée par AFNOR Certification au terme d’un audit approfondi,témoigne de l’engagement et de lavolonté de la Direction de décliner lespolitiques santé, sécurité et environne-ment d’Areva et d’inscrire la sécuritédans tous les actes professionnelstout en minimisant l’empreinte envi-ronnementale des sites parisiens.

les bilans responsables confirmentque la notion de responsabilitésociétale n’est pas réservée qu’auxgrandes entreprises !

Eleven Languedoc-Roussillon-based companies assess theircorporate social responsibilityIn the wake of a series of sustainabledevelopment initiatives led in the Languedoc-Roussillon region,ADEME (French agency for theenvironment and energy management)teamed up with the local regionalcouncil with the aim of getting reliable,fully-objective metrics on the real

performances of companies signedup to the initiatives. The mission was entrusted to the AFNOR Groupand its AFAQ 1000NR assessmentmodel. AFNOR teams audited 11 Languedoc-based SMEs*, eachcounting 6 to153 employees, over2009. The results are convincing,since half of the population obtained the ‘maturity’ rating (3/4).

Besides reassuring the businessmanagers that their approach was on the right track, the CSRperformance reviews confirmed that corporate social responsibilitywas far from being monopolized by the majors enterprises alone!

Onze entreprises du Languedoc-Roussillon évaluent leur responsabilité sociétaleSuite aux initiatives développementdurable menées en Languedoc-Roussillon, l’Ademe et la Région ont souhaité mesurer, selon uneméthodologie objective et fiable, leniveau de performance d’entreprisesimpliquées dans ces démarches. Unemission confiée au groupe AFNOR et son modèle d’évaluation AFAQ1000NR.11 PME languedociennes*,de 6 à 153 personnes, se sontprêtées à l’exercice en 2009. Les résultats sont probants, la moitiédes effectifs ont obtenu la note « maturité » (3/4). Outre le fait deconforter les chefs d’entreprise dansla pertinence de leur démarche,

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AFNOR Certification - Tel. : + 33 (0)1 41 62 80 11

Jacques Beslin, directeurgénéral délégué

d’AFNOR Certification et Mickaëla Simsen,

directeur des sites Areva de la région parisienne.Jacques Beslin, Deputy

Director General of AFNORCertification, and Mickaëla

Simsen, Director of ArevaGreater Paris sites.

* AGROSUD, APF INDUSTRIES,BIOVIVA EDITIONS, ILO, JEANJEAN,

LES BRASERADES, MEDITHAUMAREE, PAD, POLES SUD, SAIPOL,

TERRA SOL.

La démarche ISO 9001 de l’aéroport met fortementl’accent sur la qualité du service aux utilisateurs.The airport’s ISO 9001 procedureplaces a strong emphasis on the quality of service for users.

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>>>>>>>>> Tout juste certifié ISO 9001, l’aéroport d’affaires lyonnais souhaitenaviguer vers d’autres certifications. Même si, pour l’heure, il entend capitalisersur la « maturité » de sa démarche soulignée par les auditeurs d’AFNOR Certifi-cation pour renforcer plus encore sa qualité de service.

Lyon-Bron airport, looking to take off>>>> Freshly-certified to ISO 9001, the Lyon-based business airport is charting a coursetowards other certifications. In the meantime, the watchword is to capitalize on what the AFNORCertification auditors highlighted as the ‘maturity’ of its approach so as to further anchor thequality of service delivery.

L’aéroport de Bron se sent pousser des ailes

Contrairement à son grandfrère Saint-Exupéry, certifiéISO 9001, ISO 14001 etOHSAS 18001, l’aéroport d’affaires de Bron n’avaitjusqu’en 2006, entreprisaucune démarche de certifica-tion. « Il fallait rattraper notreretard », résume Éric Dumas,directeur de l’aéroport de Bron,géré par Aéroports de Lyon qui coiffe les deux sites aéro-portuaires lyonnais. À travers la certification ISO 9001décrochée en décembredernier, il s’agissait aussi defiabiliser les méthodes detravail, de passer d’une cultureorale à des instructions écriteset de s’ancrer dans unelogique de suivi et d’améliora-

In opposition to the bigger,more recent, Lyon-Saint-Exupéry airport, which boastsISO 9001, ISO 14001 andOHSAS 18001 certification, theLyon-Bron business airport hadnever chased any certificationuntil 2006. “It was time to makeup for lost time” claims EricDumas, director of the Lyon-Bron airport, managed by the Aéroports de Lyon which has overall responsibility for the two airport sites in the Lyon agglomeration. The aim of acquiring the ISO 9001certification last December wasalso to solidly anchor the workmethods, to switch from a verbaltask management culture towritten instructions, and to bed in a systemized process

tion. « Notre but était d’afficherun atout concurrentiel et dedisposer d’un sésame permet-tant de faire savoir que l’aéro-port de Bron place le client aucœur de ses préoccupations »,ajoute Éric Dumas.

Un audit « sans pressionparticulière »Pendant trois ans, la direction a donc déployé sa démarcheISO 9001 en mettant fortementl’accent sur la qualité duservice rendu aux utilisateurs.Dans ce but, elle a choisi de certifier un périmètreenglobant l’ensemble des prestations d’aviation d’affaires :de l’assistance d’escale(déchargement des bagages,fourniture d’énergie et d’eaupotable pendant le stationne-ment de l’avion…) aux aspectstechniques des métiers del’aviation. Une démarcheconduite en autonomie par


■ Aéroport Lyon Bron

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commun aux deux sites. « Bron a su construire unsystème qualité de façon indé-pendante, et il est très bienorganisé pour répondre aux exigences de l’aviationd’affaires », souligne RobertMassot, qui a audité le site. « Il développe aussi une bonnegestion de son patrimoine, en capitalisant sur son savoir-faire pour s’ouvrir à d’autresactivités. Bron accueille par exemple les rotations detransport d’organes quidemandent une grande dispo-nibilité de la piste ». Un atoutqui a permis aux équipes de se familiariser avec lesdémarches de certification. « Pour prolonger les heuresd’ouverture de la tour decontrôle, nous devons en effetêtre certifiés par l’aviation civile sur tout ce qui concerneles prestations d’information de vol », explique Éric Dumas.Aussi l’audit de certification ISO 9001 s’est-il déroulé « sans pression particulière »,de l’aveu du directeur quiestime que « la bonne compré-hension de l’activité aéro-portuaire dont font preuve leséquipes du groupe AFNOR », a facilité l’exercice.

Éric Dumas envisage donc une suite à cette premièrecertification, mais prévient-il, « nous allons d’abord nousattacher à faire vivre le systèmeet à l’améliorer ». La tâchedevrait être facilitée par « unevision amélioration continuepertinente bien gérée avec lesoutils informatiques », et par laforte implication de la direction.Les Aéroports de Lyon s’ap-prêtent ainsi à faire partie despremiers participants du clubEFQM en voie de création parla délégation régionale dugroupe AFNOR en Rhône-Alpes. ■

monitoring and improvementpolicy. As Eric Dumas adds, “our goal was to display acompetitive edge and to have an open sesame in order tovector the message that Lyon-Bron airport is entirely customer-oriented”.

An “audit with no real pressure”Top management therefore setout on a three-year programmeto deploy ISO 9001, with theonus naturally on quality ofservice delivery to airport users.They elected to certify aperimeter encompassing the fullrange of business flight services:from stop-over support(baggage handling, or energysupply and drinking waterdelivered while the aircraft isparked) through to technicalaviation support services. The certification initiative wasconducted independently fromSaint-Exupéry, even thoughcertain flight support processessuch as safety, HR and finances,purchasing, and maintenanceare handled by personnelcommon to both sites. RobertMassot, who audited the site,reports that “Lyon-Bron hasbeen able to independently buildits own quality system, and isexceptionally well-organised tomeet business aviation needs. It has also developed a solidsystem for managing its assetbase, capitalizing on its coreskillsets to expand into otheractivity centres, as illustrated

rapport à Saint-Exupéry, mêmesi certains processus supportscomme la sûreté, la gestiondes ressources humaines et financières, les achats ou la maintenance sont pris en charge par du personnel

by the fact that Lyon-Bron hostsa donor organ transportationshuttle, which is heavilydependent on runway slotsbeing made available”. Assetslike these have enabled theteams to get to grips with thecertification approaches. Eric Dumas adds that “beforewe can extend the airportcontrol tower operating hourswe need to secure civil aviationcertification across the full scopeof flight information services”.He claims that, all in all, the ISO 9001 certification auditwas conducted with “no realpressure” _ especially since the exercise was facilitated by what he qualified as a“comprehensive understandingof airport activities demonstratedby the AFNOR Group team”.

He has now turned his sightstowards the next step up in certification, although heunderlines that “our primarymission right now is to nurtureand improve the system. Thereare IT tools in place to keep ourcontinual improvement visionfocused and managed” _ afactor that, alongside strong top-down commitment fromexecutive management, shouldfacilitate the task. The Aéroportsde Lyon is also getting ready to become one of the firstmembers of an EFQM clubinitiative currently being set upby the AFNOR Rhône-Alpesregional delegation. ■

/ SUITE / FOLLOWING /

L’aéroport de Bron se sent pousser des ailesLyon-Bron airport, looking to take off


Repères

Troisième aéroportd’affaires français derrièrele Bourget et Cannes-Mandelieu, Bron a vu sonactivité progresser de 15 %chaque année entre 2005 et 2008. Il gère aujourd’hui 7 000 mouvements d’aviationd’affaires par an. L’aéroportlyonnais, comme celui deSaint-Exupéry, est membredes Aéroports de Lyon,détenu majoritairement parl’État (60 %), la CCI de Lyon(25 %) et les collectivitéslocales (Grand Lyon 5 % ;Département du Rhône 5 % ;Région Rhône Alpes 5 %).

At a glance

Third biggest businessairport in France behind Le Bourget and Cannes-Mandelieu, Lyon-Bron posteda 15% annual growth rateover the 2005-2008 period. It now handles 7,000business and commercialflights a year. Like the otherLyon-based airport Saint-Exupéry, Lyon-Bron is a partof the Aéroports de Lyon, in which the government ismajority shareholder (60%),followed by Lyon Chamber of Commerce and Industry(25%) and local councilauthorities (Greater Lyon 5%;Rhône department 5%;Rhône-Alpes region 5%).

■ Aéroport Lyon Bron

Bron allie efficacement démarche qualité et processus supports mutualisés avec Saint-Exupéry.

Bron effectively combines an independent QMS and support processes shared with Saint-Exupéry.

La croissance du groupe est rythmée par l’ouverture à de nouveaux référentiels de management.As the group has grown, it hasopened out to new managementstandards.

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rencontre/


>>>> En signant un accord cadre avec AFNOR Certification, le groupe Corrézien,spécialiste des réseaux de transport et de distribution d’énergie, souhaitepartager ses meilleures pratiques entre ses 47 filiales. Sans qu’aucune ne perdeson autonomie.

Sicame reinforces its integrated QSE management systems>>>> In signing a framework agreement with AFNOR Certification, the Corréze group, whichspecialises in transport and energy distribution systems, is seeking to share its best practicesbetween its 47 subsidiaries, without any of them losing their autonomy.

Sicame conforte ses réseaux de management intégré QSE

En 50 ans, le groupe Sicame,né à Pompadour en Corrèze,s’est construit par croissancesinterne et externe. Il regroupeaujourd’hui 47 sociétés dans le monde. Toutes œuvrentdans les métiers des réseaux,de la distribution d’énergieélectrique, de la fabrication ou de la vente de produits et services liés à ces activités(matériels de sécurité, connec-tique…). Une spécificité pourune société qui se définitcomme “un groupe original dePME en mouvement” : chaquefiliale est autonome dans sagestion même si, à l’échelle du groupe, des structures decoordination en marketing,vente, qualité, gestion indus-trielle, R&D, garantissent

Over 50 years, the SicameGroup, founded in Pompadour,Corrèze, has built itself up viainternal and external growth. It now contains 47 companiesworldwide, all working in thefield of systems and electricalenergy distribution, andmanufacturing or sellingproducts and services linked to these activities (safetyequipment, connectors, etc.). A unique feature for a companythat sees itself as “an originalgroup of fast-moving firms”:each subsidiary is autonomousin its management, even though,on a group scale, coordinationstructures for marketing, sales,quality, production managementand R&D provide a certainconsistency. “This managementmodel has made a greatcontribution to our success”,

une certaine homogénéité. « Ce modèle de management a largement contribué à notreréussite », reconnaît PhilippeArmand, directeur général deSicame. Tout comme la qualité :« la qualité des produits et desservices, due à nos clients, atoujours été notre souci majeur.Elle a permis d’assurer augroupe sa croissance régulièreet rapide. Notre première certification ISO 9000 remonteà 1993. Un partenariat a trèstôt été conclu avec AFNORCertification afin de renforcernos démarches qualité au fur et à mesure de notre crois-sance et de nous ouvrir à de nouveaux référentiels de management », retrace Philippe Armand. Ces prioritésont conduit la totalité desusines du groupe à la certifi-cation ISO 9001. Plusieurs sont également certifiées ISO 14001, et des démarchessécurité sont en cours dedéploiement.


■ Sicame

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Un benchmarking adaptéaux réalités du terrainDepuis cinq ans, Sicame s’est engagé dans une étapeplus ambitieuse : « Grâce à une collaboration soutenueentre nos filiales, nous avonssouhaité donner un nouvelessor à cette stratégie. Notreobjectif est d’abord d’avoir un maximum de sociétés françaises engagées dans un système de managementintégré QSE d’ici à 2012 et de faire partager les bonnespratiques », annonce ledirecteur général. Dans cetobjectif, Sicame et AFNORCertification ont signé endécembre dernier un accordcadre. Il permettra de tirerpartie des meilleures expé-riences de chaque société.

said Philippe Armand, ManagingDirector of Sicame. Just likequality: “the quality of theproducts and services that weoffer our customers has alwaysbeen our major concern. It hashelped the group to achievesteady, rapid growth. Our firstISO 9000 certification goes back to 1993. We very quicklyset up a partnership withAFNOR Certification to reinforceour quality procedures as we grew and to introduce us to new management standards”, said Philippe Armand. These priorities led all the

Un auditeur coordinateur seradésormais chargé de suivre lesdémarches pour en retenir lemeilleur et de mettre à disposi-tion ces enseignements pourtoutes les filiales. « Au fil desannées, nous avons remarquéque des auditeurs étaient inter-venus dans plusieurs sociétés,et leurs rapports intégraientbien souvent ce paramètre enétablissant certaines comparai-sons. Avec le groupe AFNOR,nous avons décidé d’aller plusloin et de tirer partie des expériences de certification des filiales. Ce travail vaégalement nous permettre devoir comment la politique dugroupe est appliquée. Mais enaucun cas il ne vise à imposerun système commun, carchaque filiale a ses contraintes,son identité et il nous tientparticulièrement à cœur de respecter cela », insistePhilippe Armand. Cetteautonomie permet aussi auxfiliales, à l’échelle mondiale,d’adapter leurs démarches decertification à l’environnement,aux contraintes locales etsurtout aux exigences de leurspropres clients. ■

group’s factories towards ISO 9001 certification. A number of them also have ISO 14001 certification, andsafety procedures are currentlybeing deployed.

Benchmarking adapted to the realities of the fieldIn the last 5 years, Sicame hasembarked on a more ambitiousstage: “As a result of closecollaboration between oursubsidiaries, we wanted to givethe strategy a new lease of life.Our aim is, first and foremost, tohave as many French companiesas possible involved in anintegrated QSE managementsystem between now and 2012and to share good practices”,stated the Managing Director.With this aim in mind, Sicameand AFNOR Certification signeda framework agreement lastDecember, which will allow the group to benefit from eachcompany’s best experiences. A coordinating auditor will nowbe responsible for monitoringprocedures, choosing the bestand providing this informationfor all the subsidiaries. “Over theyears, we noticed that auditorshad intervened in severalcompanies and their reportsoften included this parameter by drawing certain comparisons.With the AFNOR Group, we have decided to take a stepfurther and benefit from oursubsidiaries certificationexperiences. This will alsoenable us to see how grouppolicy is being applied. But ithas no intention of imposing a common system, as eachsubsidiary has its ownconstraints, and identity and we are particularly keen torespect that”, emphasisedPhilippe Armand. This autonomyalso allows the subsidiariesworldwide to adapt theircertification procedures to theenvironment, to local constraintsand, above all, to their owncustomers’ requirements. ■


Sicame conforte ses réseaux de management intégré QSESicame reinforces its integrated QSE management systems


Repères

Présent dans 23 pays et sur les cinq continents,le groupe Sicame estcomposé de 47 sociétés,dont 14 situées en France.Le groupe est spécialisédans le transport et la distribution d’énergieélectrique. Il fabrique et commercialiseégalement de l’outillage et des produits permettantd’installer et d’entretenirles réseaux de transport et de distributiond’électricité. Il emploie 1 850 personnes (1 100 en France) et a réalisé 272 millions d’euros dechiffre d’affaires en 2008.

Markers

The Sicame Group operates in 23 countries on five continents,(head office in Pompadour,Corrèze). It is made up of 47 companies,14 of which are in France. The group specialises in transport and electrical energydistribution. It also manufacturesand sells tools and products usedto install and maintain transportand electricity distributionsystems. It employs 1,850 people(1,100 in France) and achievedsales of 272 million euros in 2008.

■ Sicame


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Repères

Fondé en 1985, le groupe SégulaTechnologies opère dans le secteur del’ingénierie et du conseil en innovation.Il apporte des solutions innovantespour les développements produits, les moyens de production et les systèmes d’informations de ses clients. La société rassembleaujourd’hui 6 500 collaborateurs etaffiche 514 millions d’euros de chiffred’affaires en 2008, dont 20 % réalisés à l’international. Organisé en « départements marchés » pour mieux répondre aux exigences et spécificités de chaque secteurd’activité, le groupe est présent dansune vingtaine de pays répartis sur 4 continents.

At a glance

Ségula Technologies was founded in 1985 as an engineering andinnovation consultancy. It providesits customers with innovative productdevelopment, production facilitiesand information systems solutions.The firm currently employs a staff of6,500, and in 2008 posted €514M inturnover, 20% of which was achievedat international level. Organised into‘market departments’ to best meetthe specific needs and requirementsof each business segment, Ségulatechnologies has agencies in around twenty countries across fourcontinents.

En prônant une vision de la qualité dénuée de toutelogique de contrainte, la directrice du recrutement,de l’emploi et de la communication de Ségula Tech-nologies a contribué à donner du sens et à exprimerla véritable identité d’un groupe en forte expansion.Itinéraires croisés entre une femme convaincue etune organisation « apprenante ».

À la tête de la direction du recrutement, de l’emploi etde la communication du groupe Segula Technologies,Judith Dumas s’attache à « construire la marqueemployeur de Ségula Technologies ». Un nouveauchallenge pour celle qui était auparavant directricequalité/organisation de la société spécialiste del’ingénierie et du conseil en innovation. Ségula Techno-logies œuvre en effet pour les secteurs de l’aéronau-tique, du nucléaire, du ferroviaire, de la pharmacie, eta su s’attacher la confiance de clients comme Total,EADS, Alstom, la RATP et bien d’autres. « J’ai acquis laconviction que la qualité doit être un outil au service del’organisation des entreprises, et un moyen de faire ensorte que tous les collaborateurs perçoivent cette visionet s’y reconnaissent. Partant de là, les référentiels sontdes outils qui offrent des repères et qui permettent deviser une organisation optimale », commente celle quia conduit des dizaines de démarches de certificationdepuis le début de sa carrière et a notamment permis àSégula Technologies d’être certifié ISO 9001 et EN 9100.Elle fait encore aujourd’hui volontiers le lien entre sanouvelle mission et l’ancienne : « Travailler sur desenjeux comme l’égalité homme femme, ou celui de ladiversité au travers du plan espoir banlieue, se rapporteétroitement au déploiement d’un référentiel. À partird’un cadre, il s’agit de voir comment se l’approprier etfaire en sorte que cela suscite l’adhésion des équipes »,estime Judith Dumas.

Construire sur la duréeL’enjeu est de taille puisque Ségula Technologies intègredepuis plusieurs années près de 1 500 nouveaux colla-borateurs par an, sans compter ceux issus des opéra-tions de croissances externes. « La qualité nous apermis de définir les besoins de notre organisation, demettre en place les outils pour y répondre et de donnerdu sens en homogénéisant la culture de l’entreprise »,explique Judith Dumas, qui croît également beaucoupau modèle de « l’entreprise apprenante ». Elle est ainsià l’origine de la mise en place d’un système dedocumentation en ligne pour rassembler « la mine dedocuments » que sont les procédures qualité et unemultitude de règles de bonnes pratiques en vigueurdans l’entreprise. De quoi structurer une organisationpérenne et de la doter d’une image qui lui ressemble : «Nous sommes dans une entreprise familiale etpatrimoniale que nous construisons sur la durée. Pournous, bâtir une image d’entreprise signifie communiquersur notre principale richesse : l’expertise et la passiondes hommes qui composent nos équipes », conclut elle.

Sens et qualité, une conviction pour Judith Dumas

Judith Dumas a conduit des dizaines de démarches de certificationdepuis le début de sa carrière.Since the start of her career, Judith Dumas has led dozens ofcertification initiatives.

Quality making sense, a conviction held by Judith DumasBy advocating a vision of quality stripped of anyconstraint-driven rationale, the director of recruitment,employment and communication for SégulaTechnologies added a sensemaking dimension and unlocked the real identity of a fast-expandingcorporate group. Cross portraits of a committedwoman and a ‘learner organization’.

In her function as head of recruitment, employmentand communication management at Ségula Technologies,Judith Dumas is wholly focussed on “buildingemployership brand identity for Ségula Technologies”.This is just the latest challenge for this former head ofquality/organizational infrastructure at the sector-leading engineering and innovation consultancy.Ségula Technologies delivers solutions for industrysectors spanning aeronautics and nuclear powerthrough to rail transport and pharmacy, earning thetrust of blue-chip clients such as Total, EADS, Alstom,the RATP and many others. “I have acquired theconviction that quality must act as a tool at the serviceof corporate organisation, and constitute a meansenabling all collaborators to perceive this vision and toadhere to it. Consequently, reference benchmarks aretools that provide organizational bearings, the steppingstones towards optimal organization”. This is theexperienced view of someone who, since the start ofher career, has led dozens of certification initiatives,ultimately securing ISO 9001 and EN 9100 certificationfor Ségula technologies. Indeed, she is quick to citequality standards as the tie for transitioning from herlast mission to the new one: “Working on issues likegender equalities or diversity through the Hope plan fordisadvantaged suburbs scheme is closely related to the operational deployment of a reference benchmark.You start out with a framework, and then look at how to adopt it and make sure your teams buy into it”.

Building for the futureThe stakes are high, since in recent years SégulaTechnologies has been recruiting new staff at a rate ofup to 1,500 per year, without counting those integratedthrough mergers and acquisitions. Judith Dumasexplains how “quality has enabled us to define ourorganizational needs, implement tools to meet theseneeds, and give meaning to what we do by facilitatinga core, shared, corporate culture”. She is also a firmadvocate of the ‘learner organization’ model – a belief that led her to introduce an on-line documentmanagement system to reel in what she calls thecompany’s ‘document wealth’, i.e. the quality proceduresand the multitude of good practice rules in use withinthe company. Means which, in turn, help scaffold alasting future for the business, and forge the imagethat fits: “We are a traditionally family-owned, family-run business that is building for the future. Ourguiding policy is that building our corporate identitymeans communicating on our core resource: theexpertise and raw dedication of our team people”.

PORTRAIT

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L’usine “test” pour la démarcheS&ST était isolée de touteinfrastructure et des premierssecours.The test factory for the S&STprocedure was deliberatelyisolated from all infrastructuresand from emergency services.

>>>> En partant d’un système d’analyse des risques prenant en compte à la foisles dimensions santé, sécurité et environnement, la Sénégalaise des Eaux déploiepeu à peu sa démarche QSE dans une stratégie globale de développement durable.

QSE in a streamlined approach to water management>>>>> Starting out from a risk analysis system co-integrating health, safety and environmentdimensions, the Sénégalaise des Eaux has progressively deployed its QSE approach into a coresustainable development strategy.

Une démarche qualité,sécurité, environnement au fil de l’eau

La SDE (Sénégalaise desEaux) fournit de l’eau potable à près de 5 millions deSénégalais. Pour le manage-ment de l’entreprise, le rôle de la SDE va bien au-delà de la simple exploitation d’unedizaine d’usines et du réseaunational d’eau potable : qualité,sécurité et environnement sont aujourd’hui le fondementmême de son activité. « Nousavons découvert la qualité en1999, lorsqu’Olivier Bouyguesen a fait une priorité pour l’ensemble de son groupe.Nous y avons pris goût car cela nous a permis de gagneren efficacité et d’accroître nosperformances », explique

The Sénégalaise des Eaux(SDE) provides around 5 millionSenegalese with drinking water.To manage this enterprise, the role mandated to the SDEextends well beyond simplyacting as operator of a dozentreatment plants alongside thenational water supply network:quality, safety and theenvironment have now emergedas the very foundationunderpinning the SDE’s coreactivity. Abdourahmane Ba, theSDE’s chief QSE officer, explainsthat “we were introduced toquality in 1999, when OlivierBouygues set quality as astrategic corporate-wide priorityacross the Bouygues holding.The idea took hold, as it enabled

Abdourahmane Ba, responsable QSE de la SDE.

Un test grandeur natureAprès avoir décroché la certi-fication ISO 9001 en 2002, les dirigeants de l’entrepriseont mis l’accent sur la santé et la sécurité. « Notre métiercomporte des risques impor-tants pour nos collaborateurscomme la manipulation deproduits chimiques, les risquesincendie, électriques, routiers,les travaux en hauteur »,justifie le responsable QSE.Des missions qui présentent un danger pour les hommescomme pour l’environnement. « En plus de la mise en placed’une méthodologie d’analysedes risques en santé etsécurité, nous avons intégrédes analyses environnemen-tales dans l’ensemble de nos installations », souligneAbdourahmane Ba.

■ Sénégalaise des Eaux


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rencontre/


que nous exploitons ne nousappartiennent pas en raison de la nature de notre contrat,où la législation est parfois endéphasage avec le contexte(décharges sauvages, absencede plateformes de tri desdéchets…). Devant le peud’implication de l’autorité affermante, nous avons décidéd’investir sur nos propres fonds pour réaliser des travauxindispensables à la mise enœuvre d’une démarche QSE »,souligne Abdourahmane Ba,qui souhaite désormais étendrela démarche QSE à l’ensembledu périmètre du groupe. ■

us to become more efficientwhile improving performance”.

A life-size testAfter securing ISO 9001certification in 2002, the SDEtop management honed in on health and safety. Asunderlined by QSE managerAbdourahmane Ba, “techniciansand teams in our business facemajor risks, such as handlingchemicals, fire risks, electricalrisks, or the risks involved inroad haulage or working atheights”. The missions involvedgenerate dangers not just forpeople but also the environment.Abdourahmane Ba is keen toadd that “the implementation ofrisk analysis procedures wasextended from health and safetyto equally encompass theenvironment, though analysesspanning all our facilities”.

Risk analysis tools wereimplemented in a test plantlocated well away from anytransport infrastructure, and even further away from thenational emergency services.The chief QSE officer summedup the situation in these terms:“if we had to contend with anemergency, any problem wouldhave quickly spiralled into a

disaster”. It took a full two yearsto secure the first OHSAS 18001certification. All SDE’s plantshave since been certified, with QSE certification nowencompassing centralmaintenance services and thecentral laboratory. SDE got therein stages, through a processretraced by Abdourahmane Ba:“As we set out on AFAQ 1000NRassessment back as early as2006, we learned we werealready doing things ‘right’ onthe environmental front, and justhad to structure our proceduresfor integration into the continualimprovement system. AFNORCertification coached us into theAFAQ Environnement step-b—step environmental managementcertification system The principlehinges on progressivelyimplementing a three levelenvironmental managementsystem, gaining certifiedrecognition at each stepcompleted. This approachculminated in ISO 14001certification, which we securedin 2009 for all but one plant”.

The vast majority of wastestemming from the chemicalsemployed is now neutralized at-source. Process control overenergy consumption and thechemicals used is improvingconstantly, and all waste issorted and recovered. “Wefaced a number of constraints:the framework governing ourleasehold contract means we donot own the infrastructuralproperty we operate, and thelegislation sometimes provesout-of-phase with the reality onthe ground (open dumping,absence of waste recyclingplatforms, etc.). Since we weregetting little sign of backing fromthe leaseholder agency, weelected to pump in our ownfunds to complete the buildingwork so crucial to our QSEapproach” says AbdourahmaneBa, adding that he now intendsto extend the QSE initiativeacross the full perimeter of thecorporate holding. ■

Des outils d’analyse ont ainsiété mis en œuvre dans uneusine test, située loin de touteinfrastructure de transport et plus encore des premierssecours. « En cas de situationd’urgence, tout problème se serait transformé en catastrophe », commente leresponsable QSE. Deuxannées ont été nécessairespour décrocher la certificationOHSAS 18001. Depuis toutesles usines ont été certifiées. La certification QSE concerneégalement le service de main-tenance centrale et le labo-ratoire central. Le fruit d’uncheminement par étapes : « En mettant en œuvre dès2006 l’évaluation AFAQ1000NR, nous avons prisconscience que nous faisionsdéjà des « choses bien » enenvironnement, et qu’il suffisaitde les structurer et de lesintégrer dans notre systèmed’amélioration continue. Sous l’impulsion d’AFNORCertification, nous noussommes engagés dans lesystème de certification AFAQEnvironnement par étapes. Le principe est la mise en œuvre progressive d’unsystème de management de l’environnement en troisniveaux, avec une reconnais-sance pour chaque étape.Cette approche nous a permisd’obtenir l’ISO 14001 en 2009,à l’exception d’une usine »,retrace Abdourahmane Ba.

Désormais, la majorité desrejets, issus de l’utilisation de produits chimiques, sontneutralisés à la source. Lesconsommations énergétiques,l’utilisation de produitschimiques sont de mieux en mieux maîtrisées, et lesdéchets sont triés et valorisés.« Les contraintes étaientnombreuses : les ouvrages

Repères

■ Activités : production, traitement, distribution d’eaupotable et gestion clientèle.

■ Actionnariat : ancienne filiale du groupe Bouygues, la SDE est aujourd’hui contrôlée à 65 %par Finagestion filiale du fondsd’investissement ECP aux côtés du groupe Bouygues.

■ Siège : Dakar.■ Effectif : 1 125 personnes.■ Chiffre d’affaires : 58,9 milliards

FCFA (90 millions d’euros environ).■ Organisation : la SDE exploite sous

contrat d’affermage avec l’Étatsénégalais 11 usines de productiond’eau potable, 160 forages et environ 7 000 kilomètres deréseaux de distribution. Elle compte environ 500 000 clientsreprésentant 5 millions deconsommateurs.

At a glance

■ Core activities: production,treatment and distribution ofdrinking water; subscriber contractmanagement.

■ Shareholdership: SDP was formerlya subsidiary of Bouygues holdings.Finagestion, a subsidiary of privateequity firm Emerging CapitalPartners, currently holds a 65%controlling share, alongside the Bouygues group.

■ Headquarters: Dakar.■ Workforce: 1,125 employees.■ Turnover: 58.9 billion CFA francs

(roughly 90 million Euros).■ Organization: SDE operates under

an affermage-frameworked leasingcontract with the Senegalesegovernment covering 11 drinkingwater production facilities, 160 boreholes and a 7,000 kmwater supply network. SDE has aregistered 500,000 subscribers,providing water to 5 million people.


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Afficher la marque NF Bâtimenttertiaire démarche HQE, c’estêtre en mesure de démontrer laqualité intrinsèque de bâtimentsconfortables, sains et respectueuxde l’environnement, c’est attesterde la qualité environnementale de leur exploitation et des bonnespratiques de leurs occupants.

NF Tertiary Buildings inOperation combined with theHQE ® (High EnvironmentalQuality) procedure: the first to be certifiedThe EDF Tower, Bouygues SA’shead office, “Cœur Défense”, …Eight premier office and businessbuildings have just obtained thiscertification.Displaying the “NF Tertiary Buildings/HQE procedure” label means beingable to demonstrate the intrinsicquality of comfortable, healthy,environmentally friendly buildings,and to attest to the environmentalquality of the way in which they are operated and the good practicesof its occupants. Faced with the environmental targets set by the “Grenelle de l’Environnement”,the French Government’sEnvironmental Consultation exercise,this certification is a necessaryoperational response available toowners, operators and users.

Face aux objectifs environne-mentaux fixés par le Grenelle environnement, cette certifications’impose comme une réponseopérationnelle, mise à dispositiondes propriétaires, exploitants etutilisateurs.

NF Bâtiments tertiaires en exploitation associée à la démarche HQE : les premiers certifiésLa Tour EDF, le siège social de Bouygues SA, Cœur Défense… huitpremiers sites de bâtiments de bureaux et d’activités viennentd’obtenir cette certification.

Pour obtenir cet écolabel, les produits ont démontré leur conformité à des critèresécologiques et d’aptitude àl’usage : limitation des quantitésde matière utilisées dans lesproduits ou utilisation de matièresrecyclées, grande longueur d’écriture et résistance des mines. Les instruments d’écrituremarqués NF Environnementcontribuent à réduire l’impact

New: the Green BIC…The BIC Group is the firstmanufacturer to receive the NF Environment WritingInstruments label for seven of its products, including thefamous orange ball-point pen. To obtain this eco-label, the productshad to show that they complied with certain ecological and usagesuitability criteria: limited quantitiesof materials used in the products or use of recycled materials, longwriting time and long-lasting leads.Writing instruments with the NF Environment label help to reducethe products’ negative impact on the environment, develop eco-responsible behaviour amongconsumers and meet one of the requirements of the Frenchgovernment’s environment debate,which obliges administrations to move towards eco-responsiblepurchasing by 2012.

négatif des produits sur l’environ-nement, à développer le com-portement éco-responsable desconsommateurs et répondent à l’une des exigences du Grenelleenvironnement qui définit àhorizon 2012 pour les adminis-trations des obligations d’achatséco-responsables.

Nouveau ! Le BIC Vert... Le Groupe BIC est le premier fabricant à recevoir la marque NFEnvironnement Instruments d’écriture pour sept de ses produitsdont l’emblématique stylo à bille BIC orange.

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NF mark current events/

L’actualité de la marque NF/


Des chiffres qui devraient être revus à la baisse : depuis le 23 février, l’installation dedétecteur avertisseur autonomede fumée (DAAF) est rendue obligatoire dans les logements de particuliers. L’occasion pour la marque NF de partir en campagne. Créée en 1999 à l’initiative d’industriels soucieuxde la fiabilité de leur produit, la marque NF DAAF distingueaujourd’hui 41 références, lemarché en comptant près de 98.Apposée sur ces détecteurs qui alertent par un signal sonore d’un début d’incendie, l’estampille NF garantit fiabilité et efficacité. Pour renforcer la fréquence et le contenu descontrôles, le cahier des chargessur lequel s’appuie la certificationNF DAAF a été révisé. Une information à destination des consommateurs est dispo-nible sur www.marque-nf.com.

The NF DAAF mark on thecampaign trailA new fire breaks out every two minutes in France, leading to 800 deaths and 10,000 injuriesevery year. These figures should now berevised downwards: since February23, it has been made compulsory to have autonomous sensor smokealarms (‘DAAF’) fitted in privatehomes. The time was right for theNF mark to hit the campaign trail.The NF DAAF mark was createdback in 1999 for a group ofmanufacturers keen to underscorethe reliability of their smoke-alarmsystems. It is now stamped on 41 of the 98 referenced products in the marketplace, where ‘NF’ is the hallmark of reliable, efficientsmoke detectors that issue anaudible alarm if a fire breaks out.The specifications governing NF DAAF certification have beenredrafted to step up the frequencyand content of inspections. A consumer information advisory service is available atwww.marque-nf.com.

La marque NF DAAF en campagne En France, un incendiese déclare toutes lesdeux minutes, avec pourconséquence 800 décèset 10 000 blessés.

TeleperformanceFrance étend sa certificationNF Service Centrede relation clientà tous ses centresde contactCette certification constateles progrès menés par les différentes entités deTeleperformance Franceet souligne les points forts du nouvel ensemble : unedémarche structurante pourl’intégration des sociétés au sein de la nouvelle UESTeleperformance France, une notion de service renduau client final fortement ancrée dans les pratiques des conseillers clients, les cercles qualité, l’efficacité des plans d’actions,le professionnalisme etl’engagement des équipes à tous les niveaux del’entreprise.

TeleperformanceFrance extends its NF Service "CustomerRelations Centre"certification to all itscontact centres This certification recognisesthe progress being made bythe various TeleperformanceFrance entities and highlightsthe strengths of the new unit: a structuring procedure forintegrating companies into the new UES TeleperformanceFrance, a notion of servicerendered to the final customerthat is strongly rooted in thepractices of the customeradvisors, the quality circles, the effectiveness of action plans,professionalism and thecommitment of teams at all levels of the company.

La marque NF Service Centre de relation client évolue pour prendre comme cadre de référence la normeeuropéenne NF EN 15838. L’objectif ? Intégrer les nouveauxenjeux des centres de relation clients : la performance du service, l’organisation de la structure et le volet social !

The NF Service CRC mark is being upgraded to adopt European standard NF EN 15838 as reference framework. The objective is to integrate new challengesfor customer relations centres: service performance levels, structuralorganization, and the social dimension!To learn more: www.marque-nf.com

en bref/ Keynotes/

www.marque-nf.com///////////// ////////////////

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clients in brief/

clients en bref/


« évaluateur externe expert »s’adresse principalement auxdirecteurs d’établissements et aux consultants du secteurpossédant une vision globalede la gestion des structures. Le deuxième niveau concerneles managers désireux deprogresser dans la pratique de l’évaluation externe et le dernier vise les intervenantsqui débutent dans la démarchede l’évaluation interne.

Certification for social-economy professionalsCertification of competencesfor auditing social-economyorganizations is catching on,with 215 professionals alreadysigned up. This certificate is valid for a four-year period,

providing guarantees that the assessor is competent andqualified to assess social ormedical-social services asdefined in the decree 2007-975of May 15, 2007. The initiative is based on ISO 17024 –requirements relative to thecertification of competences –and proposes three levels ofcompetence. The highest level –‘expert external assessor’ – is primarily targeted at directorsof social-sector institutions and sector consultants with an all-round vision of how thesector structures are managed.The second level concernsmanagers who wish to progressin running independent auditassessments, while level three isa starter level for people settingout in internal assessment.

Des professionnels del’économie sociale certifiés

La certification de compétences des évaluateursdes organisations de l’écono-mie sociale a déjà séduit 215 professionnels. Délivrépour quatre ans, ce certificatgarantit les compétences de la personne à mener l’évaluation d'une structure du secteur social ou médico-social tel que définie dans le décret 2007-975 du 15 mai2007. S’appuyant sur la norme ISO 17024 – exigencesrelatives à la certification decompétences – la démarchepropose trois niveaux decompétences. Le plus complet

chaleur dans le bâtiment…Autant de performances quirésultent de la mise en œuvrede solutions maison : mesurespar usage, système de gestion technique du bâtimentassurant l’optimisation et le pilotage de sa performanceénergétique. À travers cettecertification, Schneider Electric,spécialiste mondial de lagestion de l’énergie, vise deuxobjectifs : être exemplaire dans la gestion de l’énergie surses propres sites, et présenterune vitrine de son savoir-faireet des offres qu’il propose àses clients.

Schneider Electric opens the energy file Schneider Electric has given AFNOR Certificationthe task of evaluating its energymanagement procedure underthe EN 16001 standard. The site

chosen for this pilot certificationis none other than the HQE in Rueil-Malmaison (Hauts-de-Seine). Inaugurated in 2008, the“HIVE” (Hall of innovation andenergy showcase) has producedsome remarkable figures: energyconsumption divided by four,the 1,700 employees from the 6 historic sites in the Parisregion brought together underthe same roof, 3,000 chilledbeams to distribute heat moreefficiently around the building…All of which has come fromusing home-made solutions:measurement by use, and abuilding management systemthat optimises and managesenergy performance. SchneiderElectric, a world specialist inenergy management, has two aims arising out of thiscertification: to set the energymanagement example on its own sites, and to act as ashowcase for its know-how andthe products and services itoffers its customers.

Schneider Electric ouvre le volet du mana-gement énergétique

Schneider Electric confie à AFNOR Certificationl’évaluation de sa démarche de management de l’énergieselon la norme EN 16001. Le site retenu pour cette certi-fication pilote n’est autre que le siège social HQE de Rueil-Malmaison (Hauts-de-Seine).Inauguré fin 2008, le HIVE(pour Hall de l’innovation etvitrine de l’énergie) livre des chiffres remarquables : une consommation d’énergiedivisée par quatre, les 1700employés des 6 sites histo-riques de la région parisiennerassemblés dans un mêmebâtiment, 3 000 poutres froidesdestinées à mieux répartir la

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Secteur de la santé

specialreport/

dossier/

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The health sector


Renforcer et accompagnerla qualité des soinsStrengthening and Supporting the Quality of Care>>>>> Quand la santé est en jeu, la qualité est de mise ! Aux côtés des professionnelsde santé, AFNOR Certification construit une offre adaptée pour contribuer à l’amé-lioration de la qualité des soins.

>>>>>>> When health is at stake, quality must be a reality! Alongside healthcare providers,AFNOR Certification is building a suitable offer in order to help improve the quality of care.

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p.14action&performance10 AFNOR Certification - Tel. : + 33 (0)1 41 62 80 11

Mettre le patient au cœur dusystème de santé. Ce mêmeobjectif rassemble aussi bienles centres de recherches, leslaboratoires d’analyse médicale,les hôpitaux que les grandslaboratoires pharmaceutiqueset leurs fournisseurs. Dans laligne de mire, une améliorationglobale de la qualité des soins,avant, pendant et après la priseen charge des patients.Première garante de l’excel-lence des soins, la réglementa-tion encadre déjà étroitementles pratiques, à l’instar de la loiHôpital Patient Santé Territoire(HPST) de juillet 2009. « Elle viseà moderniser l’organisation de notre système de santépour permettre à tous un accèsaux soins de qualité, expliqueMarie-Jésus Herrero, ingénieurcommercial Santé chezAFNOR Certification. Le texterépond ainsi à de grandsenjeux politiques, économiqueset de santé publique : qualitédes soins, réduction des coûts,rationalisation de l’offre et

encadrement des pratiquesprofessionnelles ».

Conséquence directe de la loi,les laboratoires d’analysesmédicales doivent dorénavantobtenir une accréditation auprèsdu Cofrac. D’ici le 1er novembre2016, ils devront se conformerà la norme ISO 15189 quispécifie les exigences dequalité propres à leur métier.

Pour l’industrie pharmaceutique,la qualité et la sûreté des médi-caments sont au cœur despréoccupations. Les grandslaboratoires obéissent donc àdes règles strictes d’autorisationde mise sur le marché et debonnes pratiques de fabrication.Et depuis la loi sur l’assurancemaladie d’août 2004, leuractivité de visite médicale doitêtre certifiée selon une procé-dure de la Haute Autorité deSanté (HAS) en vue d’améliorerla qualité de l’informationdiffusée aux médecins. Avec la certification de l’activitéde « visite médicale » et la démarche mise en place par l’association BioQualité,AFNOR Certification accom-pagne les professionnels desanté vers la conformité. Et leur permet d’aller plus loin.

« Assurer une sécuritéoptimale »Dans le secteur hospitalier etclinique notamment, les appro-ches destinées à améliorer la qualité du service apportéaux malades sont nombreuses.Certaines cliniques privéesoptent pour des référentielsd’engagements de service sur l’accueil, l’information etl’écoute du patient et la prise encharge de la douleur. D’autres,privilégient l’ISO 9001. « Desétablissements hospitaliers,déjà soumis à un audit completmené par la HAS, choisissent

Placing the patient at the coreof the healthcare system. Thisobjective unites research centres,medical laboratories, hospitals,as well as big pharmaceuticalcompanies and their suppliers.In their line of sight stands theimprovement of the global levelof quality, before, during andafter the patient’s care. In thiscontext, practices are closelyframed by regulation, whichstands as the first guarantee ofcare excellence, in the mannerof the “Hôpital Patient SantéTerritoire” law (Hospital PatientHealth Territory) voted in July2009. “This bill aims to modernizethe organisation of our healthcaresystem in order to alloweveryone equal access to qualitycare, explains Marie-JésusHerrero, Commercial Engineerfor the health sector at AFNORCertification. It tackles majorpolitical, economic and publichealth issues such as quality ofcare, cost-efficiency, supplyrationalisation, and themanagement of professionalpractices”. Consequently fromnow on, medical laboratories will have to be accredited by the COFRAC, the FrenchAccreditation Committee. By November 1st 2016, they will have to comply with the ISO 15189 standard, whichspecifies quality requirementsrelated to their activity.

As for pharmaceutical companies,the quality and safety of drugsrepresents one of their mainconcerns.They must comply withstrict rules concerning marketingapproval and good manufacturingpractices. And since the law ofAugust 2004 on health insurance,their medical sales business has to be certified following a procedure established by the

Secteur de la santéThe health sector

Renforcer et accompagner la qualité des soinsStrengthening and Supporting the Quality of Care


specialreport/

dossier/


Leveau, responsable qualité,sécurité, environnement. Nousvoulions aussi nous montrerexemplaires pour nos utilisateursdu secteur pharmaceutique. »Il souligne les apports d’unedémarche qui « a renforcé lacrédibilité de la DEQM parrapport aux standards exigésde l’industrie privée ».Ces exigences grandissent à mesure que les marchéss’élargissent. Alors que lesprincipes actifs destinés auxmédicaments se fabriquentessentiellement en Asie, l’assu-rance qualité est devenue ungage d’innocuité. Dans desdomaines aussi sensibles quel’hygiène et la sécurité d’unecrème pour le visage ou encorela traçabilité d’échantillonsd’ADN exploités à des fins derecherche, les attentes dupublic sont considérables. Par conséquent, « les profes-sionnels cherchent à renforcerles principes de sécurité et de précaution, à s’assurer quetoute la chaine est maîtrisée,depuis l’approvisionnementdes matières à la livraison du produit fabriqué », observeJoëlle Bohy, auditrice pourAFNOR Certification.

Des référentiels métiersen plein essorLes référentiels métiers, quimêlent ISO 9001 et compé-tences spécifiques, répondent

Haute Autorité de Santé – theFrench National Authority forHealth. It aims to improve thequality of information deliveredto physicians. With the “medicalsales” certificate and the qualityapproach developed by theassociation BioQualité, AFNORCertification supports healthcareprofessionals towards conformity.And helps them go even further.

“Ensuring maximum safety”In the hospital sector, approachesdesigned to improve the qualityof service provided to patientsare numerous. Some privatehospitals choose to turn toservice commitment frameworkscontrolling patients’ care andinformation, but also healthpersonnel’s availability or painmanagement procedures.Others favour the ISO 9001standard. “Some hospitals,although already submitted to afull audit conducted by the FrenchNational Authority for Health,decide to have some fields of theiractivity certificated (sterilization,casualty department, surgicalunit, etc.), details Marie-JésusHerrero. These proactiveapproaches aim to improve thequality and safety of care providedto the patient.” 200 hospital-related units are already certifiedaccording to ISO 9001. TheNantes University Hospital is oneof them. “The hospital oncologypharmacy unit, which designschemotherapies, is certified sinceJuly 2000. It works towardsproviding optimum security toboth patients and professionals.It also contributes to secure thedrug-use-process, underlinesIsabelle Mahé-Galisson, Head of Quality systems developmentat the Users, Risks and QualityDepartment of the teachinghospital. The cell and gene

de faire certifier certains champsde leur activité (stérilisation,urgences, bloc opératoire, etc.),détaille Marie-Jésus Herrero.Ces démarches volontaires ontcomme enjeux l’améliorationde la qualité des soins et lasécurité des patients. »200 sites relevant du secteurhospitaliers sont ainsi déjàcertifiés ISO 9001. Le CHU deNantes en fait partie. « L’unitéde pharmacie clinique oncolo-gique, qui fabrique les chimio-thérapies, est certifiée depuisjuillet 2000. Elle travaille ainsi àfournir une sécurité optimale aupatient comme aux profession-nels et participe au processusde sécurisation du circuit dumédicament, souligne IsabelleMahé-Galisson, responsabledu développement dessystèmes qualité de la Directiondes usagers, des risques et de la qualité du CHU. L’unitéde thérapie cellulaire et géniquea fait reconnaître son expertisedès décembre 2000. Quant au centre d’assistance médicaleà la procréation, il est certifiédepuis 2006. » Trois labora-toires du CHU sont par ailleursen cours de certification. Selon Isabelle Mahé-Galisson,« ces démarches ont contribuéà diffuser une culture généralede gestion des risques etd’amélioration continue à l’en-semble du CHU. »

S’adapter aux enjeux de santé publiqueLa Direction Européenne de la Qualité des Médicaments(Conseil de l’Europe - DEQM),qui établit les normes decontrôle qualité des matièrespremières pharmaceutiques, aelle aussi opté pour l’ISO 9001.« Nous devons nous adapterrapidement aux nouveauxenjeux de santé publique quiapparaissent, explique Pierre

BioQualité, une étape sur la voie de l’accréditation Depuis 2002, l’association BioQualitésoutient le développement de la qualitédans les laboratoires d’analysesmédicales. Pour cela, elle a conçuson référentiel avec AFNOR Certifica-tion selon les exigences du Guide deBonne Exécution des Analyses (GBEA),et des normes ISO 9001 et ISO 15189.Une grille de questions évaluée sur 1 000 points permet aux adhérentsd’obtenir leur qualification. Un échan-tillon des labos qualifiés est ensuiteaudité par AFNOR Certification. « En 2009, 554 structures ont étéqualifiées et 80 auditées, soit au total900 depuis la création », préciseChristelle Badet, chef de projet. Les labos ont tout à gagner à obtenirle label, reconnu comme une étapede l’engagement vers l’accréditationselon la norme ISO 15189, obligatoired’ici 2016 depuis la loi HôpitalPatient Santé Territoire (HPST).

BioQualité, a step onthe path to accreditationAs an association, BioQualité supportsthe development of quality in medicallaboratories since 2002. In order to do that, it conceived a referenceframework together with AFNORCertification. This referential followsthe requirements of the French guidegood biomedical analysis and the ISO 9001 and ISO 15189 standards. A 1,000 points questionnaire enablesmembers to gain their qualification.AFNOR Certification then audits a sample of the qualified labs. “554 structures were qualified and 80 audited in 2009. In total, 900laboratories have been qualified sincethe association’s creation”, detailsChristelle Badet, project manager.They have everything to gain bygetting the label since it has beenacknowledged as a step towardsaccreditation. Indeed, the law makesconformity to the ISO 15189 standardcompulsory before 2016.

200 sites hospitaliers sont certifiés ISO 9001.

200 hospital related units are already certified

according to ISO 9001.

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Santé /Health


département Innovation etDéveloppement. Adaptées à cette attente, les approches « métiers » décollent, à l’instarde la norme ISO 13485 sur le système de management

des dispositifs médicaux ou de la certification selon le guideISO 22716 sur les bonnespratiques de fabrication en cosmétologie. Quant auxcentres de ressources biolo-giques (CRB) qui conserventdes collections de matérielsbiologiques, ils disposent depuisjuillet 2008 d’une norme spéci-fique NF S 96-900. « Elledevrait permettre notammentde réguler le marché en pleinecroissance des échanges dematériel biologique et d’harmo-niser l’ensemble des pratiquesdes CRB. Sur ce secteur unpeu délicat où les questionséthiques sont nombreuses, une certification est un gage de confiance », précise CélineDruez-Vérité.

Le CRB de l’Institut Pasteur aété l’un des premiers certifiés.Chantal Bizet, sa responsable,espère que ce référentielpermettra de faciliter la cons-truction de standards interna-tionaux. « Nous participons à plusieurs projets européensqui visent à monter des procé-dures communes de gestion etde contrôle pour les collectionsde souches déjà certifiées, afinde mieux réguler les échanges ».Elle voudrait d’ailleurs voir les référentiels aller encore plusloin sur le contrôle de la qualitédes échantillons.

Des exigences qui en disentlong sur l’ouverture croissantedu secteur de la santé auxdémarches qualité et d’amélio-ration continue. ■

à ce besoin de fiabilité et de transparence. « Le secteurde la santé se base depuislongtemps sur des guides debonnes pratiques et des procé-dures de bonne fabrication qui garantissent la qualité desproduits. Mais ces méthodesn’étaient pas forcément toutesformalisées ni structurées enlien avec un système de mana-gement de la qualité », analyseCéline Druez-Vérité, respon-sable du pôle marketing stratégique et chef de marché“industries de santé” au

therapy unit’s expertise has beenrecognized in December 2000.As for the medically assistedprocreation centre, it is certifiedsince 2006.” Furthermore, threemedical laboratories are currentlyengaged in the approach.According to Isabelle Mahé-Galisson, “these processeshelped diffuse a generalknowledge of risk managementand continuous improvement to the entire hospital centre”.

Adapting to public health issuesThe European Directorate for the Quality of Medicines(Council of Europe - EDQM),which establishes quality controlstandards for pharmaceuticalraw material, also opted for ISO 9001. “We must adaptquickly to new emerging publichealth issues, states PierreLeveau, Quality, Security andEnvironment manager. We alsowant to be a model for our usersof the pharmaceutical sector”.He emphasises the benefits of the approach, “whichstrengthened EDQM’s credibilityin relation to the standardsrequired from private industry”.Those requirements grow asmarkets expend. While activeprinciples for medicines arenowadays mainly manufacturedin Asia, quality assurance hasbecome a proof of innocuousness.Public expectations are high insuch sensitive areas as a skinlotion’s hygiene and safety or the traceability of DNA samplesused for research purposes.Consequently, “healthcareprofessionals strive to reinforcesafety and precaution principles.They are determined to makesure that the entire chain isunder control, from materialsupply to the delivery of the finalproduct”, points out Joëlle Bohy,auditor for AFNOR Certification.

A rising success for “business”reference frameworks“Business” reference frameworks,which blend ISO 9001 andspecific competences, answer

Certipharm, laqualité pour tousles maillons de la chaine de santéL’association Certipharm a été créée en 1990. Son but ?Répondre aux besoinsd’agréments des fournisseurs,prestataires de service etsous-traitants de l’industriepharmaceutique. Le dispo-sitif Certipharm décline des exigences spécifiquesaux produits de santé dansplusieurs référentiels métiers(conditionnement, transport,fabrication de notices…).Dès 1997, AFNOR Certifica-tion a signé une conventionpour effectuer des auditsconjoints. « Le nombre de certifiés augmente : les acteurs de la productionpharmaceutique ont besoinde prouver à leurs parte-naires qu’ils respectent les normes et les bonnespratiques en vigueur »,souligne Jean-FrançoisHerry, responsable produit.

Certipharm: all the links in the healthchain aiming at qualityThe Certipharm association was created in1990, in answer to the need for officialapproval of suppliers, service providers andsub-contractors in the pharmaceuticalindustry. The Certipharm system combinesspecific requirements for health products inseveral “business” reference frameworks(packaging, transportation…). And under the terms of a convention signed in 1997,AFNOR Certification conducts joint audits with Certipharm.“Nowadays, the number ofcertified companies is increasing: participantsin the pharmaceutical production feel the needto show their partners that they abide with the effective standards and best practices”,underlines Jean-François Herry, productmanager.

Les référentiels métiers, qui mêlent ISO 9001 et compétences

spécifiques, répondent aux enjeuxde fiabilité et de transparence.

“Business” reference frameworks,which blend ISO 9001 and specificcompetences, answer this need for

reliability and transparency. © C

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this need for reliability andtransparency. “The health sectorhas always been based on bestpractices guidelines and goodmanufacturing procedures,which all serve to guarantee the quality of health products.But until now, those methodswere not necessarily formalizedor structured within the frameworkof a quality management system”,analyses Céline Druez-Vérité,Head of the strategic marketingunit and of the “health industries”market at AFNOR Certification’sInnovation and DevelopmentDepartment. As a consequence,“business” approaches aregaining interest, as proven by theISO 13485 standard on medicaldevices management system orby the ISO 22716 guidelines oncosmetics good manufacturingpractices. As for BiologicalResources Centres (BRCs), whichpreserve collections of biologicalmaterial, they can rely on a specificNF S 96-900 standard since July2008.“Amongst other things, itshould help regulate the evergrowing market of biologicalmaterial exchanges and harmonizeBRCs’ practices. On this rathersensitive sector where ethicalquestions are numerous, certifi-cation is a token of reliability”,insists Céline Druez-Vérité.

The Institut Pasteur’s BRC was one of the first to obtain theNF S 96-900 certificate. As itsmanager, Chantal Bizet hopesthis frame of reference will easethe construction of internationalstandards. “We are taking part inseveral European projects aimingto build common managementprocedures for strains collectionsthat are already certified, inorder to improve the control ofexchanges.” Incidentally, shewould like reference frameworksto go even further in theirrequirements regarding thecontrol of samples’ quality.

These expectations say a lotabout the health sector’sgrowing interest for qualityassurance and continuousimprovement approaches. ■

Depuis 2004, la loi oblige les laboratoires à fairecertifier leur activité de visite médicale. Sanofi-aventis a été l’un des premiers à se lancer.Brigitte de Tricornot, directeur qualité France etRéné Bénéat, responsable certification et processvisite médicale, reviennent sur leur approche.

A&P : Comment avez-vous abordé cette certification ? Brigitte de Tricornot (B d T) : Sanofi-aventis s’estporté volontaire pour participer à l’étude de faisabilitélors de l’élaboration du référentiel « visite médicale »par l’HAS. Celui-ci a été publié en juillet 2006. Nousavions anticipé sa mise en place dès la publication dela charte et demandé une visite d’évaluation à AFNORCertification en mars 2006, afin de consolider notreplan d’actions. En effet, nous avions monté un comitéde pilotage pluridisciplinaire et transverse, soutenupar la direction générale mobilisée autour de lanécessité d’un projet d’entreprise sur le sujet. Cecomité fut une étape essentielle pour faire partager à tous les collaborateurs l’existence et l’importance de ces nouvelles règles.

A&P : Qu’est-ce que le référentiel a modifié dans votre organisation ?B d T : Cette certification n’a pas été une révolutionculturelle, mais une évolution. À l’époque notre forcede vente était répartie dans différentes businessunits, indépendantes mais travaillant sur des modesde fonctionnement et des procédures communs. Lechangement le plus notable réside dans l’ajout duprocessus de validation du discours oral, un élémentinédit. Les autres exigences telles que la formation, la maîtrise des documents promotionnels, la déonto-logie, préexistaient. La difficulté majeure a donc étéde formaliser et de contrôler plus précisément ce quise faisait déjà dans nos opérations.

A&P : Quels bénéfices identifiez-vous aujourd’hui ? René Bénéat : En interne, cette démarche a permisune vraie mobilisation pour développer encore laqualité de l’information délivrée aux professionnels de santé. Pour les visiteurs médicaux, elle impacteessentiellement la formation, l’évaluation desconnaissances et celle du discours oral. Nous avonségalement progressé en terme de traçabilité dumatériel promotionnel, en adaptant notre outil.Aujourd’hui, nous resensibilisons régulièrement noséquipes afin de rappeler le champ global de la certi-fication. Même si cela reste une contrainte, nousvoulons démontrer que l’on peut évoluer à l’intérieurde ce nouveau cadre pour accompagner la perfor-mance commerciale de l’entreprise.

“Supporting our Commercial Performance”Since 2004 law makes it compulsory forpharmaceutical companies to have their medicalsales business certified. Sanofi-aventis was oneof the first to implement the official framework.Brigitte de Tricornot, quality Director for Franceand René Bénéat, certification and medical salesprocess manager, comment on their approach.

A&P: How did you tackle this mandatorycertification?Brigitte de Tricornot (B d T): Sanofi-aventis volunteeredto take part in the feasibility study during the draftingof the “medical sale” referential by the French NationalAuthority for Health. The reference framework wasthen published in July 2006. But we had anticipatedits set up and thus asked AFNOR Certification for anevaluation as soon as March 2006, in order toconsolidate our action plan. Indeed, we had alreadycreated a multidisciplinary and transverse steeringcommittee, supported by the senior management, inorder to build a real organizational project around this topic. This committee represented a key step inorder to share with our colleagues both the existenceand importance of this new regulation.

A&P: What did the reference framework change in your organisation?B d T: This certification has been an evolution ratherthan a cultural revolution. At the time, our medicalsales representatives were dispatched in variousbusiness units, which, although self-supporting,followed common procedure and modalities. So themost noticeable change has been the addition of theoral speech validation process, which was an entirelynew element. Other requirements such as formation,promotional documents control or deontology pre-existed. The main difficulty consisted therefore informalizing and controlling more precisely what wasalready done in our operations.

A&P: What kind of positive effects would you point out?René Bénéat : Within our organisation, this approachgenerated a true mobilisation around the furtherdevelopment of the quality of information delivered to healthcare professionals. As for medical salesrepresentatives, the certification mostly impacts theirtraining, knowledge and oral speech evaluation. Wealso progressed in the field of promotional equipmenttraceability by adapting our tool. Nowadays, we increaseour teams’ awareness regarding the global field ofthis certification on a regular basis. Even though itremains a constraint, we want to demonstrate that the company can evolve inside this new frameworkand use it to support its commercial performance.

« Accompagner notre performance commerciale »

■ Sanofi-Aventis

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Santé /Health

« Le secteur gagne en maturitéet en efficacité »

≥Parolesd’expert

Auditeur expert pour AFNOR Certification, Jean-PhilippeMagnon intervient auprès des laboratoires pharma-ceutiques, d’analyses médicales et des centres deressources biologiques (CRB). Selon lui, le secteur agagné en maturité, pour le plus grand bénéfice dusystème de soins.

A&P : Comment les acteurs de la santé perçoivent-ils les démarches qualité ? Jean-Philippe Magnon (JPM) : Bien que les laboratoires phar-maceutiques abordent le référentiel « visite médicale » sous lacontrainte, les audits se déroulent dans un esprit très positif.Cette démarche pourrait même amener certains labos à setourner vers l’ISO 9001. Ils présentent une bonne maturité surles questions de management de la qualité, grâce à leur taillemais aussi à leur expérience d’inspections et d’audits liés auxexigences réglementaires. En revanche, les laboratoiresd’analyse médicale, eux, sont souvent de petites structures.Ceux qui se tournent vers BioQualité s’en tiennent en majoritéà une approche de conformité aux exigences plus qu’à unelogique d’amélioration continue – le chemin sera donc pluslong pour que ces labos tirent tout le bénéfice de tellesdémarches. Quant aux CRB, ce milieu de chercheurs ressent lesdémarches qualité comme nécessaires, mais elles restentparfois loin de leurs préoccupations.

A&P : Les scientifiques seraient ainsi plus « réticents » à l’audit ?JPM : Il peut y avoir un peu de méfiance dès que l’on aborde lecontenu même de leur recherche. Mais il s’agit essentiellementpour l’auditeur « non pair » de trouver la bonne place. Il fautdémontrer que l’on est compétent dans leur métier. Notre valeurajoutée consiste à leur apporter des conseils pratiques sur lemanagement de la qualité, le management des ressourceshumaines et la maîtrise des équipements, domaines qu’ilsn’explorent pas habituellement.

A&P : Quelle évolution globale des pratiques avez-vousobservé ces dernières années ?JPM : Les CRB ont gagné en efficacité. Cela contribue à faireprogresser la recherche médicale et l'innovation. Le fait d’êtreorganisés, d’avoir amélioré les modes opératoires et leséchanges avec l’extérieur ne peut que les conduire à plus decrédibilité. En ce qui concerne la visite médicale, la logique estfocalisée sur une meilleure information des médecins et laréduction des dépenses de santé en France, devant ainsi béné-ficier à l’assuré social. Quant aux laboratoires d’analysemédicale, la certification les conduit à renforcer la fiabilité deleurs résultats et l’accueil de leurs clients. Tout cela participeà une amélioration de la qualité des soins.

“The health sector gains greatermaturity and efficiency”An auditor for AFNOR Certification, Jean-Philippe Magnonconducts audits for pharmaceutical companies, medicallaboratories and Biological Resources Centres (BRCs).According to him, the sector gained maturity, thusbenefiting the whole healthcare system.

A&P: How do healthcare providers perceive qualityapproaches?Jean-Philippe Magnon (JPM): Even though pharmaceuticalcompanies tackle the “medical sales” reference framework asan obligation, audits unfold in a very positive spirit. Thisapproach could even lead some companies towards ISO 9001.They globally show an interesting maturity on qualitymanagement questions, thanks both to their size and theirexperience of regulation-related inspections. On the otherhand, medical laboratories are often small structures. Thosethat turn towards the BioQualité label mostly tend to conformto requirements rather than progress towards continuousimprovement. The path will therefore be longer before theselabs can claim all the benefits of such approaches. As forBRCs, this researcher-populated sector considers qualityapproaches as necessary but far from their concerns.

A&P: Does it mean that scientists are more “reluctant” to audit?JPM: A certain amount of distrust and cautiousness interferesas soon as you tackle the content of their research. As a result,the main challenge for the “non-peer” auditor is to find theright position. You have to prove your competence in your areaof expertise. Our added value resides in the practical advice wecan provide on quality management, human resourcesmanagement and equipment control, which are all areas theydo not usually explore.

A&P: What global evolution did you observe these last few years?JPM: BRCs definitely gained efficiency, which contributes to theprogress of medical research and innovation. Being organized,improving procedures and external exchanges can only givethem greater credibility. As far as medical sales are concerned,the logic is focused on the delivery of better quality informationto physicians and the reduction of health expenses in France.All of it should prove positive for the social insurancecontributor. Finally, regarding medical laboratories,certification helps them strengthen the reliability of theirresults and the services they provide. This whole dynamicscontributes to improve the quality of care.

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AFNOR Certification launches new assessment packages:‘Lean Focus’ and ‘AFAQ Lean Management’>> March 15 marked the release date for a new AFNOR Certification series of lean managementassessment packages. One highlights the synergies and complementarities of coupling Leanwith the ISO 9001 standard, while the other adds depth to the Lean management approach.

S’il puise ses racines dans le Japon de l’immédiat aprèsguerre, le lean management a depuis largement fait sespreuves. Raison pour laquelle il est aujourd’hui activementpromu par le « Plan Qualité &Performance 2010 », lancé en décembre 2008 par leGouvernement. Méthode degestion, mais aussi véritableétat d’esprit, le Lean permet eneffet de réduire les gaspillages,d’améliorer les flux, de réduireles cycles de production, etencore d’organiser le juste à temps… Un véritable outil

Lean management is rooted in the rebuild of post-warJapan, but has since caught on industry-wide, repeatedlyrewarding adopters. So much so that French government is now actively promoting leanprinciples through its ‘PlanQualité & Performance 2010’program, launched in December2008. More than just a businessmethod, ‘Lean’ is a philosophy,an approach that can cut waste,improve process flows, scale-down production cycles, orplatform just-in-time inventorystrategy. A tool that enhancesperformance, but that in

au service de la performance et qui, paradoxalement, estpourtant souvent opposé auxdémarches qualité. À tort selon les experts d’AFNORCertification, qui viennent demettre au point l’évaluation « Focus lean ». « L’ISO 9001 et le lean sont des démarchestotalement complémentairesqui doivent échanger entre ellespour permettre à l’entreprisede gagner en performance »,soutient Philippe Bourdalé,chef de projet au départementinnovation d’AFNOR Certifi-cation. En rallongeant tout au plus d’une journée l’audit de certification ISO 9001 (ou QSE), les experts d’AFNORCertification proposent doncaux organisations qui ont le souci de mettre ces deuxdémarches en synergie,

Les champs d’investigation de Focus lean.Lean focus’s key principles.

Stratégiestrategy

Kaizen

Excellenceopérationnelle

operational excellence

Value StreamMapping

Management des ressources

resource management

…Kanban

Système demanagement

managementsystem

Lean management

in practice/en pratique/

Lean management

>>>>>>>>>> Depuis le 15 mars, AFNOR Certification propose aux entreprisesdeux nouvelles évaluations lean management. L’une permet de mettre en lumièreles complémentarités et les apports respectifs du lean et de la norme ISO 9001 etl’autre d’approfondir sa démarche de lean management.

AFNOR Certification lance les évaluations « Focus lean » et « AFAQ lean management »

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Évaluations « Focus lean » et « AFAQ lean management »New assessment: ‘Lean Focus’ and ‘AFAQ Lean Management’


satisfaction client, la surveillancedes fournisseurs avec unepérennisation des gains et despratiques lean », détaille Jean-Marie Reilhac, chef de projetlean 6 Sigma pour le groupeAFNOR. Avec l’assistanced’OK Pilot, solution en ligned’évaluation des systèmes demanagement, « Focus lean »balaie chacune des probléma-tiques du lean en lien avecl’ISO 9001 durant l’audit. Le résultat de « Focus lean »présente l’analyse de l’existantainsi que les pistes d’évolutionpour que les deux démarchesse nourrissent mutuellement.

practice, paradoxically, oftenruns counter to quality-focusedapproaches – for no goodreason, according to the AFNORCertification experts team, who have just finalized the ‘Lean Focus’ assessment. Projectleader at AFNOR Certification’sinnovation branch, PhilippeBourdalé maintains that “ISO 9001 and Lean are whollycomplementary approaches thatjust need to be cross-fertilized in order to leverage performancegains”. The AFNOR Certificationexperts need no more than totack a day onto the ISO 9001 (or QSE) certification audit inorder to assess the degrees ofconvergence between the two approaches at candidateorganizations looking to synergizethem. Jean-Marie Reilhac, Lean6 Sigma project leader for the

Se comparer aux meilleursEn marge de l’évaluation « Focus lean », AFNOR Certi-fication lance également unenouvelle offre à destination des entreprises qui souhaitent,indépendamment de l’auditISO 9001, analyser leurdémarche lean mise en œuvredepuis une durée significative.« L’évaluation AFAQ lean management est une étudeapprofondie de la démarchelean à des fins d’étalonnage,au travers d’un regard extérieuret neutre », souligne Jean-MarieReilhac. « Il s’agit de rentrerdans le dur cœur du lean etdes outils qui y sont associés.Nous évaluons le niveau deperformance de l’entreprise et sa capacité à aller plus loin.À l’issue de cette évaluation,nous remettons un rapport,ainsi qu’une attestation situantl’entreprise sur l’un des quatreniveaux de maturité que nousavons défini », précise PhilippeBourdalé. ■

d’évaluer les degrés de convergence. « Le lean et l’ISO 9001 reposent sur les huit mêmes principes clés :l’orientation client, le leadershipindispensable pour conduireces démarches, l’implication du personnel, l’approcheprocessus, le management par rapport au système, lesindicateurs, le développementdu partenariat et l’améliorationcontinue. Le lean permet à l’ISO 9001 de rendre lesprocessus plus compétitifs,plus fluides, plus réactifs et plusagiles, et l’ISO 9001 apporteau lean des processus mieuxmaîtrisés, la préservation de la

AFNOR Group, walks us through:“Lean and ISO 9001 areunderpinned by the same eightkey principles: customer focus,the right leadership attitudeguiding the approaches, staffinvolvement and commitment,the process-based approach,system-specific management,performance indicators, buildingpartnerships, and continualimprovement. Lean enables ISO 9001 to make process flowsmore competitive, more fluid,more responsive and more agile,while ISO 9001 provides Leanwith better process control,secured customer satisfaction,monitoring of supplierperformance rates, and addssustainability to Lean gains andpractices”. Support is provided byOK Pilot, the online managementsystem assessment solution,enabling the ‘Lean Focus’ auditto eliminate each of the sticking-points between Lean and ISO 9001. The ‘Lean Focus’package culminates in ananalysis of the legacy systemtogether with paths for progress,enabling the two approaches to cross-fertilize.

Measuring up to the bestAlongside the ‘Lean Focus’package, AFNOR Certificationhas also launched a new offertargeting businesses looking to analyze their mature Leanapproach independently of the ISO 9001 audit. Jean-MarieReilhac explains that “the AFAQLean management assessmentis an in-depth analysis of theLean approach that, looking infrom the outside, helps fine-tunethe process. We scratch downto the roots of the lean approachand its related tools, assessingthe company’s performancelevel and sketching out its abilityto go further. On completion ofthis assessment, the companygets a full report, together withan attestation ranking them in one of four AFNOR-definedmaturity levels” adds PhilippeBourdalé. ■

En complément

Centrées sur l’entreprise,son organisation et ses pratiques, les deuxnouvelles offres viennent en complémentde la certification decompétence tierce partie « 100 % lean manage-ment ». Conçu et proposépar AFNOR Certificationdepuis fin 2009, ce certificat est fondé sur l’évaluation desconnaissances et desaptitudes à mettre enœuvre et à accompagnerles changements. Seule certification decompétence tierce partie,la démarche est principa-lement fondée sur lareconnaissance de savoir-faire et savoirs être avérésen lean management.

Added solution options

These two new offer packages are centered on the company, its organizational architecture, and its practices, adding solution options to the ‘100% Lean management’ third-party certification ofcompetences. Designed by AFNORCertification and on offer since end-year 2009, this certificate is issued based on an assessment of the knowledge and skillsets a businessneeds in order to deploy the approachand to accompany the changes. As the only independently-auditedcompetency certification on the market, the initiative is a platformproviding recognition of proven Leanmanagement knowledge, performanceand attitudes.


duo/duo/


>>>>>>>>>> En décembre, AirTanker Services devenait la première entreprisede Grande-Bretagne à obtenir le niveau 2 d’AFAQ Environnement par étapes. Cetteapproche graduée de l’ISO 14001 correspond au profil unique de cette société et à son souci de protéger l’environnement.

Building best environmental practices one step at a time>>>>>>>>> Last December, AirTanker Services became the first company to be awarded anAFAQ Environment step-by-step Level 2 certificate in Great Britain. This gradual approach to ISO 14001 fits both the company’s unique profile and its desire to protect environment.

Construire l’excellence environnementale pas à pas

AirTanker Services est une entreprise de 40 salariéscréée en 2008 pour remplirun contrat de 27 ans avec leministère britannique de laDéfense. Cela dans l’objectifde fournir un service de ravitaillement et de transport aérien à la Royal Air Force(RAF). Dans ce contexte, « nous voulons devenir lemeilleur prestataire de servicesde la RAF en lui fournissant les bonnes pratiques issues du civil mêlées aux exigencesmilitaires, explique RobertLuxton, responsable de la conformité. En particulier, nous sommes déterminés à démontrer une performanceenvironnementale solide en

The 40-employee companyAirTanker Services wasestablished in 2008 to provideair-to-air refuelling and airtransport service to the RoyalAir Force (RAF) under theframework of a 27-year contractwith the Ministry of Defence. Inthis unique context, “our visionis to be recognised as the bestservice provider to the RAF bydelivering best practice derivedfrom the civil world blended with a military ethos, statesRobert Luxton, ComplianceDirector. More specifically, we are committed to achieveand demonstrate a soundenvironmental performance level by controlling the impactsof our activities, products andservices”. In order to do so,AirTanker Services chose AFAQ

contrôlant l’impact de nosactivités, de nos services et de nos produits. » Pour yparvenir, AirTanker Services a choisi le référentiel AFAQEnvironnement par étapes, toutjuste disponible au Royaume-Uni. « Le meilleur moyen pourprocéder de manière logique,progressive et mesurée. »

Viser le niveau 2“Chaque niveau est en effetabordé individuellement, ce quipermet une meilleure appré-ciation globale de la norme ISO 14001 », commente ArthurWild, auditeur d’AirTankerServices. Carolyn Harris, direc-trice Business Développementde la branche britannique dugroupe AFNOR, le confirme : « les trois niveaux du référentielpermettent aux petites entre-prises, qui trouvent parfoisl’ISO 14001 décourageante,d’avancer à leur rythme en capitalisant sur toutes les

■ AirTanker Services

➊ Robert LUXTONResponsable de la conformité AirTanker Services. Compliance Director AirTanker Services.

➋ Arthur WILDAuditeur. / Auditor.

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Construire l’excellence environnementale pas à pasBuilding best environmental practices one step at a time

■ AirTanker Services

étapes ». Ce qu’a fait AirTankerServices. L’entreprise a toutd’abord incorporé l’environne-ment dans son business model,en sélectionnant un avion ultramoderne, dérivé de l’AirbusA330-200, pour assurer sesservices. Puis, après l’obtentiond’un certificat ISO 9001 en mars2009, « nous avons construitles procédures conformes auxexigences du niveau 2 d’AFAQEnvironnement par étapes »,précise Robert Luxton. AirTankerServices a aussi lancé unecampagne de communicationet de sensibilisation dans toutel’entreprise.Et deux «champions »du système de managementenvironnemental sont chargésde porter la démarche.

Adaptation et flexibilitéAprès un audit de deux jours,Arthur Wild souligne le pointfort de l’entreprise. « AirTankerServices a construit un modèlede référence qui lui permettrad’évoluer vers un système demanagement environnementalplus complexe. Leur SMEsaura s’adapter aux nouveauxprocess qui s’ajouteront à leuractivité. » En d’autres termes, à mesure que l’impact envi-ronnemental d’AirTankerServices augmentera, chaqueprocédure pertinente aura déjà été mise en place. « Il estbeaucoup plus facile de créerde nouveaux process que demodifier ceux qui existent déjà.En tant que start-up, nousavons l’avantage de n’avoiraucun passé à gérer », ajouteRobert Luxton.

AirTanker Services aborde déjà la troisième étape du réfé-rentiel. « Nous allons tenir denouvelles revues de direction et continuer à renforcer notre performance environne-mentale », détaille RobertLuxton. L’audit est prévu pour

Environment step-by-step,newly available in the UK. “It seemed the most effectiveway to proceed in a progressiveand measured manner”.

Aiming for Level 2 Indeed, confirms Arthur Wild,AirTanker’s auditor, “each step isconsidered as an individual item,thus giving a better appreciationof the global ISO 14001 standard.”Carolyn Harris, AFAQ-EAQA’sBusiness Development Directorfor the UK confirms: the threelevels of the referential “allowsmaller companies, who foundISO 14001 daunting, to evolve attheir own pace and to capitalizeon every step”. Which AirTankerServices did. The companyincorporated environmentalpractices into its business modelfrom the very beginning, startingwith the selection of state-of-the-art aircraft – derived from AirbusA330-200 commercial airliners –to provide their services. Then,after an ISO 9001 certification inMarch 2009, “we spent the nextfew months establishing all theprocedures and requirements

octobre 2010. D’ici la fin del’année, AirTanker Servicesrejoindra donc les rangs desquelque 9 455 entreprisescertifiées ISO 14001 auRoyaume-Uni*. « Toutes lesdémarches liées au développe-ment durable et à l’environne-ment ont pris beaucoup d’importance, précise CarolynHarris. Dans ce contexte,AFAQ Environnement parétapes peut contribuer à mener encore davantage d’en-treprises vers l’ISO 14001 ».À noter que le Royaume Uni se situe déjà au 5ème rangmondial pour le nombre decertificats ISO 14001. ■

* D’après l’ISO Survey 2008.

needed to reach Level 2 of AFAQEnvironement step-by-step”,Robert Luxton explains. Forexample, AirTanker Serviceslaunched a global awarenessand communication campaignthroughout the company. It alsoappointed two environmentalmanagement system championsto tackle environmental issues.

Adaptive and flexible Looking back at the two-dayaudit, Arthur Wild underlines the company’s strongest point.“AirTanker Services built abaseline model leading towardsa more complex environmentalmanagement system. Thereforetheir EMS will be adaptive andflexible to the new processesthey will introduce in the future.”Meaning that as the environmentalimpact of AirTanker Services will grow, the appropriatemanagement procedure willalready be in place. “It’s mucheasier to create new processesthan to change existing ones. As a start-up, we don’t have anylegacy issues to deal with”, adds Robert Luxton.

Building on this success,AirTanker Services has alreadystarted working on the stepsleading to Level 3. “We will beholding further managementreviews and we’re building upour body of evidence”, detailsRobert Luxton. The audit isalready scheduled for October2010. By the end of the year,AirTanker Services will join theranks of the 9455 companiesalready certified according toISO 14001 in the UK*. “All approaches dealing withenvironment and sustainabledevelopment have become veryimportant, emphasises CarolynHarris. In this context, AFAQEnvironment step-by-step canlead even more companiestowards ISO 14001”. Bearing inmind that Great Britain alreadyranks 5th in the world regardingthe number of ISO 14001certificates. ■

* Based on the ISO Survey 2008.

Repères

Sous contrat pour 27 ans avec le ministèrebritannique de la Défense,AirTanker Services a étélancée pour développer le programme FutureStrategic Tanker Aircraft(« Futur ravitailleur stra-tégique »). Il vise à fournirà la Royal Air Force unservice de ravitaillementet de transport aériens par l’intermédiaire de 14nouveaux avions, convertisà partir d’Airbus commer-ciaux A 330-200. Le premier avion sera livréen 2011. Selon ses prévi-sions, AirTanker Servicescomptera 500 salariésd’ici 2016, contre 40aujourd’hui.

Markers

AirTanker Services was created to provide the Future Strategic TankerAircraft programme to the Ministry of Defenceunder a 27-year contract.Once fully operational, itwill deliver to the Royal AirForce an air-to-air refuellingand air transport serviceusing 14 new aircraft,derived from the AirbusA330-200 commercialairliner. AirTanker will alsosupply all support services.The first aircraft will bedelivered in 2011. Now a40-employee company, AirTanker Services will employover 500 people by 2016.


actus/AFNOR Certification


L’ISO/TS16949:2009 se cale sur l’ISO 9001:2008Pas de bouleversementmajeur : la normeISO/TS 16949:2009 ne présente aucunemodification, aucuneexigence nouvelle parrapport à la version 2002.Elle évolue simplementpour prendre en comptela norme ISO 9001:2008.Les clients d’AFNORCertification bénéficientde modalités de transi-tion leur permettant depasser la certificationl’ISO/TS 16949 édition2009 en toute sérénité et sans allongement dela durée de l’audit. Undécryptage des nouvellesrègles de certificationétablies par l’IATF, hauteautorité du secteur, estégalement disponiblepour les certifiés AFAQdans leur espace client.

ISO/TS16949:2009aligned to ISO 9001:2008No major overhaul toannounce: StandardISO/TS 16949:2009 bringsno changes and no newrequirements compared tothe 2002 version release. Ithas simply been revampedto integrate ISO 9001:2008.AFNOR Certificationcustomers benefit fromprocedures enabling themto calmly tackle the transitionto ISO/TS 16949:2009 withno extension to the auditperiod. AFAQ certificationholders can sign into theircustomer space to read a keynote breakdown onthe new certification rulesestablished by sector-leader IATF.

Nouveauté :la boutique certi-fication de compé-tences en ligne La boutique en ligned’AFNOR Certification,ouvre ses portes avec l’offrede certification de compétencesdes auditeurs ICA. Inscriptionen ligne, paiement sécurisé,panorama sur l’offre d’unsimple clic, pour l’internaute,et l’auditeur en particulier, les avantages sont nombreux.Une simple connexion suffitpour choisir sa certification,s’inscrire en ligne à la dated’examen de son choix etpayer la prestation. Intuitivecette solution lui permet derevenir à chaque instant àl’étape précédente, et pourtoute question, il peut toujourscontacter notre service clients.

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En particulier en 2009, AFNORCertification et le réseau NF ontété accrédités sur l’ensemble de leurs certifications de produitsindustriels et de services, confor-mément à la nouvelle obligationlégislative (décret du 19/12/08).L’année dernière, l’évaluationCofrac a représenté 57 jourshommes. À l’international, lesquatre sites de Taïwan, Bulgarie,Maroc et Italie qui mettent enœuvre une part importante duprocessus de certification pourAFNOR Certification ont été positivement évalués par le Cofrac.Les nouveaux organismes certifi-cateurs du groupe ont eux aussiobtenu l’accréditation : par le TAF pour la filiale taïwanaise et le TUNAC pour la Tunisie. Par ailleurs, les filiales du groupeont déjà les accréditations TGA(Allemagne), UKAS (Royaume-Uni), ANAB (USA) et une recon-naissance SINCERT (Italie).

AFNOR Certification and its “multi-accredited”subsidiaries AFNOR Certification regularlydevelops the scope of itsaccreditations issued by COFRACin its various components:management systems, productsand services and skills. In 2009 in particular, AFNORCertification and the NF networkwere accredited for all theirindustrial products and servicescertifications, in accordance withthe new legislative obligation(decree of 19/12/08). Last year, the COFRAC evaluation took up 57 man-days. Abroad, the four sitesin Taiwan, Bulgaria, Morocco andItaly, which implement a significantproportion of the certificationprocess for AFNOR Certification,were given a positive evaluation by COFRAC. The group’s newcertifying bodies were also awardedaccreditation, by TAF for the Taiwan subsidiary and by TUNACfor Tunisia. The group’s subsidiariesare also accredited by TGA in Germany, UKAS in the UnitedKingdom and ANAB in the USA, andare recognised by SINCERT in Italy.

AFNOR Certification et ses filiales «multi-accréditées » AFNOR Certification développe régulièrement la portée de sesaccréditations délivrées par le Cofrac dans ses différentes compo-santes : systèmes de management, produits, services et compé-tences.

Agenda/ Publications/Diary/

performancection

Directrice de la publication / Publisher : Florence MéauxDirectrice de la rédaction / Editorial director : Nathalie LochetRédactrice en chef / Editor : Anne-Sophie MorinetRédaction / Staff : Lucile Imbert, Françoise Sigot, Elisabeth Ballery, Marie-Hélène Towhill et Charlotte Defendi le GuillouGraphisme / Graphic artist : Perrine GretenerImprimé par / Printed by : IMP Graphic

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≥ État des lieux desdémarches qualitémenées selon leréférentiel Qualiville

Le groupe AFNOR et l’Universitétechnologique deCompiègne (UTC) ont analysé les retoursd’expérience de villesengagées dans desprojets d’améliorationde leurs accueils du public, selon leréférentiel Qualiville.

Téléchargez l’étude sur www.afnor.org

An inventory of qualityprocedures carried out underthe Qualiville standard The AFNOR Group and CompiègneTechnology University (UTC) have examined the feedback from towns involved in Qualiville standard projects to improve the way in which they receive the public.

Download the study on www.afnor.org

Les rencontresAction&Performance Organisées près de chez vous, les rencontres Action&Performance sont réservées aux certifiés. Vous bénéficiez de retours d’expérience à travers témoignages et échanges.Retrouvez les dates sur votre espace client.

Action&Performance Days Action&Performance Days are organised in your region and are reserved for certified clients. You’ll be givenfeedback through personal experiences and discussions. You’ll find the dates on your client page.

11 rue Francis de Pressensé – 93571 La Plaine Saint-Denis Cedex – FranceT. : +33 (0)1 41 62 80 11 – F. : +33 (0)1 49 17 90 00 – [email protected] – www.afnor.org

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AFNOR Certification vous donne rendez-vous :AFNOR Certification looks forward to seeing you at:

■ Salon du dépannage automobile de France / du 22 au 24 avril / Parc des expositions / Saint-Étienne /

■ The French automobile breakdown recovery show / 22 to 24 April / Exhibition Centre / Saint-Étienne /

■ Forum du déménagement / du 6 au 8 mai / Palais des Congrès / Perpignan / ■ The Removals Forum / 6 to 8 May / Conference Centre / Perpignan /

■ Preventica / du 15 au 17 juin / Grand-Palais / Lille / ■ Preventica / 15 to 17 June / Grand-Palais / Lille /

■ Planète PME / le 16 juin / Palais des Congrès Porte Maillot / Paris / ■ “Planète PME” (small companies) / 16 June / Conference Centre /

Porte Maillot / Paris /

Tour de France ISO 26000Une demi-journée pour comprendre, déployer, et évaluer votre démarche développe-ment durable. / Saint-Denis 01/04, Lyon 29/04, Arras 11/05… /ISO 26000 “Tour de France” A half-day event to help you understand, deploy and evaluate your sustainabledevelopment procedure. / Saint-Denis 01/04, Lyon 29/04, Arras 11/05… /

Tour de France EnvironnementDonnez une reconnaissance internationale à votre démarche environnementale. Témoignages, échanges, le débat est ouvert ! / Lyon 27/04, Valence 20/05, Nantes27/05… /Environment “Tour de France”Attract international recognition for your environmental procedure. Personal accounts,discussions, the debate is open! / Lyon 27/04, Valence 20/05, Nantes 27/05… /

Ateliers découverte EN 16001 pour piloter la performance énergétique2h30 pour vous informer. / Grenoble 23/04, Toulouse 29/04, La Rochelle 18/05… /EN 16001 discovery workshops to help you manage energy performance2 hr 30 of information. / Grenoble 23/04, Toulouse 29/04, La Rochelle 18/05… /

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afnor certification - magazine, mars 2010 : qse, iso … · qse au fil de l’eau qse in a...

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