le management qse dans l’entreprise

LELE MANAGEMENT MANAGEMENT QSEQSE DANS L’ENTREPRISEDANS L’ENTREPRISE

Yves MEHEUST

LA QUALITE DANS L’ENTREPRISELA QUALITE DANS L’ENTREPRISE

I - EVOLUTION DU CONCEPT QUALITEI - EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE

II - DEFINITION DE LA QUALITEII - DEFINITION DE LA QUALITE

III - LE COUT DE NON QUALITEIII - LE COUT DE NON QUALITE

PLAN : PLAN :



II – DEFINITION DE LA QUALITEII – DEFINITION DE LA QUALITE


PLAN : PLAN :

QUALITY : A WAY OF LIFEQUALITY : A WAY OF LIFE

• A STATE OF MIND

• NOT ACCIDENTAL

• NOT POINTING FINGERS AT OTHER PEOPLE

• EVERY BODY’ S PROBLEM

• QUALITY IE REALLY SIMPLE

• KEEP QUALITY DON’ T MAKE IT COMPLICATED

• ONE SUBJECT THAT CANNOT BE DELEGATED

Pourquoi se mettre en marche vers la Qualité ?Pourquoi se mettre en marche vers la Qualité ?

- ECONOMIE MONDIALISEE

- INVERSION DU RAPPORT DE FORCE entre DEMANDE et OFFRE

- NOUS AVONS CHANGE et ASPIRONS à la QUALITE

- INCAPACITE de l’ENTREPRISE TAYLORIENNE

- NE PAS FAIRE "L’IMPASSE" des INTELLIGENCES

- NON COMPETITIF sans QUALITE

HISTORIQUEHISTORIQUE

EUROPE ASIE1940

1941

1942

1945

19501954

1956

19571960

1966

1970

1975

1945

Pearl Harbour

Hiroshima

"30

GL

OR

I EU

SE

S"

: D

EM

AN

DE

>>

OF

FR

E

Dr J.M. JURAN au Japon gestion de la Qualité

Qualité : enseignement national

1ers cercles Qualité (+)

10 000 cercles Qualité (+)

1975

Normes "Military Standard"

AFCIQ, AFAQ (France)

Expression "Qualité de la vie"

HISTORIQUE (suite)HISTORIQUE (suite)

EUROPE ASIE

1ers cercles Qualité (+)

100 000 cercles Qualité (+)1977

1979

1981

1990

2000

Année de la qualité

DEMARCHE QUALITE GENERALE DANS LE MONDE

EVOLUTION DU CONCEPT QUALITEEVOLUTION DU CONCEPT QUALITE

CONTROLE QUALITE

GESTION TOTALEde LA QUALITE

…1955 1950…1975 1980…

ASSURANCE QUALITE

PROCESSUS PROCESSUS PROCESSUS

Étape 1

Étape 2

Étape 3

Étape n

CONTROLE

Je penseTu exécutesIl contrôle

Étape 1

Étape 2

Étape 3

Étape n

Contrôle

Contrôle

Contrôle

Étape 1

Étape 2

Étape 3

Étape n

Prévention

Prévention

Prévention

CONTROLE

Je penseTu exécutespuisTu contrôles

Je prévoisTu prévoisIl prévoitA partir du haut vers le bas

La QUALITEQUALITE est la conformité des produits ou services

aux BESOINS EXPRIMES par les CLIENTS INTERNES

ou EXTERNES et sur lesquels les FOURNISSEURS

INTERNES ou EXTERNES se sont ENGAGES

DEFINITION DE LA QUALITEDEFINITION DE LA QUALITE

NOUS SOMMES TOUS CLIENTS et FOURNISSEURS


- CLIENT "INTERNES", "EXTERNE «

- FOURNISSEUR

QUI SONT : - MES CLIENTS INTERNES ?- MES CLIENTS EXTERNES ?- MES FOURNISSEURS INTERNES ?- MES FOURNISSEURS EXTERNES ?


RELATIONS CLIENT / FOURNISSEUR

ENTREPRISE(ou SERVICE PUBLIC)

Fo Cl

Fo Cl

FOURNISSEURS(externes)

CLIENTS(externes)

3 TYPES DE RELATION CLIENT / FOURNISSEUR

CLIENTS FOURNISSEURS

BESOINS EXPRIMES

- IMPLICITES- EXPLICITES

ENGAGEMENTS

PERFORMANCES PROMISES

SONT ILS EXPRIMES ?SONT ILS CONNUS ?

du CLIENT?du FOURNISSEUR ?

SONT ILS EXPRIMES ?

SONT ILS CONNUS ? du CLIENT?

BESOINS / ENGAGEMENTS- INNOVATION- PERFORMANCES- QUANTITES- DELAIS- PRIX- QUALITE (PPM)

DEMARCHE QUALITEDEMARCHE QUALITE

1- L’ENGAGEMENT DE LA DIRECTION

-VOULOIR et SAVOIR "POURQUOI" une telle démarche ?- LE FAIRE SAVOIR A SON PERSONNEL- MONTRER L’EXEMPLE, SE DONNER LES MOYENS pour une telle démarche

2- UN ETAT D’ESPRIT, UNE CULTURE

- Créer un ETAT D’ESPRIT, une CULTURE- TOUT LE MONDE CONNAÎT LA DEMARCHE, Y CROIT ET Y PARTICIPE- QUEL PROCESSUS POUR CRÉER CET ETAT D’ESPRIT - IMPLIQUER SES FOURNISSEURS ET SES CLIENTS

X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X XXX X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X

DEMARCHE QUALITE (suite)DEMARCHE QUALITE (suite)

3- CONDUIRE LA POLITIQUE QUALITE DEFINIE

- TRAVAIL D’ÉQUIPE / METHODOLOGIE / OUTILS QUALITE?- PROCESSUS DE L’ENTREPRISE- REFERENTIELS QUALITE : ISO9000 / ISO 14000 / …- RELATIONS CLIENTS / FOURNISSEURS

4- AMELIORATION CONTINUE PDCA

Act Plan

Check Do

TEMPS

CULTURE QUALITE

LA ROUE DE L’AMELIORATIOND’après Edward DEWING

AMELIORATION DES ACTIONS PLANIFICATION

DES ACTIONSA P

DC

AMELIORATION DU PROCESSFIXER

PLAN : PREVOIRDO : REALISERCHECK : VERIFIERACT : AMELIORER

DEMARCHE QUALITE (suite)DEMARCHE QUALITE (suite)

CULTURE D’Entreprise

ENGAGEMENT de la

DIRECTION

ETAT D’ESPRIT "TOUS"

Travail D’ÉQUIPE avec

OUTILS QUALITE

REFERENTIELSISO 9000 / 14000 / …

SATISFACTION CLIENT



II – DEFINITION DE LA QUALITEII – DEFINITION DE LA QUALITE


PLAN : PLAN :

LE COUT DE NON QUALITE LE COUT DE NON QUALITE (CNQ)(CNQ)

En 1999 : 3000 Euros / employé / an… en France

COUT "NON QUALITE"

Coût des anomalies internes

Coût des Anomalies externes

Coût de PREVENTION

Coût de DETECTION

• Rebuts• Réparations• Déclassement de produits• Stocks matières premières refusées

• Réclamation• SAV• Remise, ristournes• Pénalités de retard• Remboursements

• Salaires• Contrôles• Essais• Amortissement• Frais d’étalonnage

• Évaluation des fournisseurs • Formation• Audits qualité• Équipes Qualité


RATIOS REPRESENTATIFS

CNQ X 100 = X % chiffre d’affairesChiffre d’affaires

CNQ = CNQ / personneNbre personnes

Quelques chiffres de CNQ :

• ELECTRONIQUE / SEMI CONDUCTEURS : 10 à 15 % C.A•AGROALIMENTAIRE : 4 à 8 %•ADMINISTRATIONS : 5 %


Le DEBUT d’une DEMARCHE QUALITE, CONCRETE, MOTIVANTE, pour la DIRECTION, IMPLIQUANT de suite TOUT LE PERSONNEL.

CNQ

INFORMATION DU PERSONNEL PAR LA DIRECTION

GROUPES DE TRAVAIL

RESULTATS et RECONNAISSANCE

FORMATION

DEMARCHE QUALITE

DECOUVERTE du CLIENT, du FOURNISSEUR

Rubriques

CNQ

Rubrique ARubrique B… / …


EXERCICE "COUT NON QUALITE" : SOCIETE QUAL

1- A l’aide d’exemples (phrases ou remarques), commentez la politique qualité de la société QUAL.

2- Recherchez le coût annuel de non qualité, au moyen des informations du texte.

3- Calculez le pourcentage coût "NON QUALITE" / chiffre d’affaire.

4- Proposez 5 ou 6 mesures pour la société QUAL.

5- Préparez une présentation de vos analyses et actions.



• SAV : 400 x 40 000 x 10% x 12 = 19,2 MF

• REBUTS : 3,6 MF

• PERSONNEL : (5 X 12 X 150 000) + (15 X 12 X 100 000) = 27 MF

• ENCAISSEMENT Impayés : 65 MF X 10% = 6,5 MF

• MARKETING (certificats garantie) : 20 420 000 = 8,4 MF

• ATELIER REPRISE : 20 MF

TOTAL 84,6 MF 10 % CA



CNQ

MF

27

Personnel

20

Reprise

19,2

SAV

8,4

Marketing(bons de garantie)

6,5

Impayés

3,6

Rebuts Causes


Actions Quand* GainsQui

- ENCAISSEMENT des impayés+ procédure mensuelle "Recouvrement des impayés"

Comptable J+1 6,5 + 65 MF

S+1

- BONS DE GARANTIE présents Rencontrer le personnel Expliquer / analyser le processus

Resp. Prod. J+1 8,4 MF

- Revoir les "SPECIFICATIONS" , le " CAHIER DES CHARGES Matières premières" avec les FOURNISSEURS

Achats S+3 Q

- Revoir le Processus RECRUTEMENT et Accueil des Nouveaux Embauchés

R.H. M+3 27 MF(> 6 mois)

(*) J : jour M : Mois S : Semaine

EXERCICE "COUT NON QUALITE" : SOCIETE QUAL (suite)

Actions Quand GainsQui

- Rencontrer les "CLIENTS" Identifier leurs Attentes, leurs Problèmes

Marketing M+2

- Démarrer une "Culture Entreprise" Implication de la Direction Groupe de travail Reconnaissance du Personnel

M+6

Resp. Q

- Changer la Direction ! !

R. H.

Est ce possible ?

??

Directeur

le management qse dans l’entreprise

Documents

basla qualite

qualite incapacite

client internes

clients externes

fournisseurs externes

fournisseurs internes

clients internesou externes

etat desprit