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SDL Proprietary and Confidential
Big Data = Big Opportunities
Marktchancen 'trotz' Big Data
proaktiv nutzen
Management Circle Webinar-Serie – 14.Mai 2014
Daniel Jonathan Valik, Skype & Dr.-Ing. Axel Poestges, SDL
Management Circle / Big Data – CRM / 14.05.2014 Management Circle / Big Data – CRM / 14.05.2014
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Global Customer Experience Management
○ Personalisierung & Zielgrup-
penansprache in Realtime
○ Marktanalysen
○ Kampagnen-Management
○ Content-Management
○ Globalisierungs-Management
○ Omni-channel Publikation
SDL unterstützt
Marketing Kampagnen
für 400+ globale
Marken
SDL ist die Nr.1 beim
Web Content
Management für
Customer Experience
SDL übersetzt jeden
Monat 7 Milliarden
Worte
SDL ermöglicht
Unternehmen die
Kommunikation mit
Kunden in 100+
Ländern
Mehr als 100 Mio $
Umsatz pro Jahr
werden durch SDL
Marketing Engines
generiert
72 der 100 global Marken weltweit arbeiten mit SDL
Customer Experience
Management Expertise
Börsennotiertes Unternehmen
(LSE:SDL)
3,200
Mitarbeiter weltweit
#1
1,500
Unternehmenskunden
38
Länder
70
Büros
Gegründet 1992
$430M Umsatz
Management Circle / Big Data – CRM / 14.05.2014
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Wir optimieren CXM für die Top-Marken der Welt
Management Circle / Big Data – CRM / 14.05.2014
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Management Circle / Big Data – CRM / 14.05.2014
Big Data ist (k)ein neues Phänomen
Weltbevölkerung 7 Milliarden Menschen –
ganz unerwartet?
USA definieren mit der NSA-Affäre den
politisch motivierten Weg in den
Informationskapitalismus - ganz unerwartet?
Die Internetnutzung wächst mit 25% und mehr
pro Jahr in den aufstrebenden Ländern – ganz
unerwartet?
Wirtschaftliche Entwicklung Demografische Entwicklung
Politische Entwicklung
I&K Nutzung
Transnationale Unternehmen und Logistik-
Dienstleister bilden ein weltumspannendes
Wertschöpfungsnetzwerk – ganz unerwartet?
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Big Data ist nicht gleich Big Information – warum?
Techniksysteme
• Content Management
System
• Customer Relation
Management System
• Product Data Management
System
Managementsysteme
• Qualitätsmanagement-
system
• Prozessmanagement-
system
• Wissensmanagement-
system
Marktmechanismen
• Trägertechnologien
(z.B. Internet)
• Kommunikation
(z.B. Soziale Netzwerke)
• Wettbewerbsinformation
(z.B. Portale)
Produkteigenschaften
• Vielfalt von Eigenschaften
(z.B. Varianten)
• Embedded Intelligence
(z.B. I&K Subsysteme)
• Produkthybridisierung
(z.B. Aftermarket Services)
Management Circle / Big Data – CRM / 14.05.2014
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Big Data – wo sind die Herausforderungen?
Quellenvielfalt • Produkt als Quelle • Vernetzte Quellen • Quellenredundanz
Ära des Kunden • Selbständig • Informiert • Gleichwertig
Beschleunigung • Verfügbarkeit • Herkunft • Aktualität
Polystrukturierung • Komplexität • Belastbarkeit • Evidenz
Datenflut • vielschichtig • uneindeutig • redundant
'VOLUMEN'
Explosion der Datenmengen
'SPEED'
Evolutions- geschwindigkeit
'NUTZER'
Evolution der Nutzertypen
'STRUKTUREN'
Komplexe Polystrukturen
'QUELLEN'
Innovation der Datenquellen
'VOLUMEN'
Explosion der Datenmengen
Datenflut • vielschichtig • uneindeutig • redundant
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Customer Interaction Profiling – was nutzt das?
Erwägen
Recherchieren
Evaluieren
Kaufen
Nutzen
Schnelllebige technische
Konsumgüter
Langlebige technische
Investitionsgüter
• Digitale Präsenz wichtig für die
Kaufentscheidung
• Web Content Management System
• Social Media Analytics
• Analoge Präsenz wichtig für die
Positionierung
• Technische Dokumentation
• Best Practice Datenbank
Management Circle / Big Data – CRM / 14.05.2014
Interagieren
Befürworten
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Customer Interaction Profiling – Fokussierung? Erwägen Recher-
chieren Evaluieren Kaufen Nutzen Interagieren Befür-
worten
Smartphone + + + 0 - + +
Tablet + + + 0 - + +
PC + + + 0 - + +
Handel - 0 - + 0 - -
Foren + Chats + + + - 0 + +
Analoge Präsenz 0 0 0 - 0 - -
Digitale Präsenz + + + - 0 + +
Soziale Netzwerke + + - - 0 + +
User Groups 0 + + - 0 + +
Interaktions- phase Interaktions-
kanal
Management Circle / Big Data – CRM / 14.05.2014
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Customer Interaction Profiling – Hebelwirkung Erwägen Recher-
chieren Evaluieren Kaufen Nutzen Interagieren Befür-
worten
CXM-Consulting + + + O O + +
Kampagnen Analyse + + + O O + +
Social Media Analyse + + + - - + +
Structured Content - - - + + - -
E-Commerce O O O + - - -
Lokalisierung + + + + + + +
Kampagnen Mgmt. + + + - O O O
Web Content Mgmt. + + + O - + +
User Groups - + + - O + +
Interaktions- phase
Hebelansatz
Management Circle / Big Data – CRM / 14.05.2014
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Big Data in Vertrieb & Marketing - Konsequenzen
• Datenflut, vernetzte Datenquellen und Polystrukturen ergeben Big Data
• Die Extraktion von Informationen ist technisches / prozedurales Problem
• Für Vertrieb und Marketing ist diese Herausforderung besonders heftig
• Sales & Marketing Intelligence wird absolut erfolgskritisch sein
• Data Mining muss sich von Strukturen und Prozessen lösen
• Die technologischen Voraussetzungen werden (langsam) entwickelt
• Customer Experience Management muss zeitnah umsetzbar werden
• Customer Interaction Profiling ermöglicht den Fokus auf die Interaktionen
• Customer Interaction Profiling ermöglicht IT-Einsatz mit Hebelwirkung
Management Circle / Big Data – CRM / 14.05.2014
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Four Megatrends Will Dominate The Next Decade
Gartner
“CIO's increasingly see technologies such as
analytics/business intelligence, mobility, cloud
and social in combination rather than
isolation to address business priorities.”
IDC
“In 2012, the ICT industry's shift to its third
major platform of growth — built on mobile,
cloud, social, and Big Data technologies — will
accelerate.”
By 2020, mobile, cloud,
social and big data
technologies
will drive at least
80% of the
industry’s growth
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What’s Driving These Megatrends?
Social Big Data Mobility Cloud
mobile apps will be downloaded in 2012
=
91% of organizations expect to spend on mobile devices in 2012
1/2 of companies expect to use internal social network apps in 2012
3.0 zettabytes in 2015
>80% of new apps in 2012 will be distributed/ deployed on clouds
37% of businesses are likely to invest in BI and analytics in 2015
from infrastructure to application platforms
The strategic focus in the cloud will shift in 2012 In 2012, mobile
devices will outship PCs by more than
2:1 and generate more revenue than PCs for the first time
85 BILLION
Social networking will follow not just people but also appliances, devices and products
34% of CIOs say technology as a service (cloud) will have the most profound effect on the CIO role in the future
2/3 of mobile apps developed in 2015 will integrate with analytics offerings
51% of CIOs rank BI as the top project priority for 2015
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Want to know more? "Microsoft Lync 2013 Unified Communications: From Telephony to Real-Time Communication in the Digital Age"
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