modelos de negocio en web 2.0

Telefónica Empresas

19.04.2013

Universidad Internacional de Andalucía

Modelos de negocio apoyados en redes sociales y web 2.0

2Marketing Digital EmpresasTelefónica Empresas

Buenas Tardes

http://youtu.be/pWSrdaKYwtw

¿Quién es Guillermo Conde?: http://doodle.com/yn63fxig5v7fremyDocumentación de la Sesión: https://sites.google.com/site/gcondeh/

http://youtu.be/F7pYHN9iC9I

http://youtu.be/lFZ0z5Fm-Ng

Canales de comunicación

SíncronoPocos a pocosInterlocutores Identificados± formalMensajes complejos

AsíncronoPocos a MuchosInterlocutores IdentificadosFormalMensajes complejos

AsíncronoMuchos a PocosAnónimaFormalMensajes simples

Web 2.0

Herramientas 2.0

Comunidades. Redes sociales. Microblogging. Blogs. Podcast. Wikis. Foros. RSS y agregadores. Aplicaciones / clientes. Realidad aumentada Chat Hangout Escritorios colaborativos …

Herramientas 2.0

Comunica 2.0

http://youtu.be/bPqTbiIIh9g

¿Que ocurre en Internet en 1 minuto?

Las RRSS son parte de la vida de las personas

700.000 actualizaciones de estado730.000 Tweets en175.000 Fotos Sublidas

1 de cada 5minutos online se pasa en Redes Sociales

En1 minuto…

Penetraciónd el uso de redes sociales en Europa

Cambia el modelo de comunicación

Recomendar

Alertar

Criticar

Opinar

Explicar

Algo más que para hacer amigos, o tener un grupo de contactos…

Diseñar

Co-Crear

Compartir Conocimiento

Nueva forma de Comunicarse y relacionarse

Los usuarios dejan de ser un espectador pasivo

“Una empresa ya no es lo que ella dice de sí misma, sino lo que los clientes dicen de ella (diálogo en RRSS) y lo harán esté

ella involucrada en ese diálogo o no”

¿Porqué estar en los medios sociales?

10 razones para estar en Social Media1. Consumidores Hiperinformados. No hay empresas que venden

sino clientes que compran.

2. Social Care, el consumidor decide cuándo y dónde muestra sus cuestiones, problemas y quejas, debemos estar preparados.

3. 1 usuario = 1 comercial, un anuncio de un conocido merece mi atención más que un anuncio de una marca.

4. Obtención de datos en tiempo real, fundamental en el lanzamiento de nuevos productos.

5. Gestión de la reputación online. Una crisis mal gestionada puede ser catastrófica.

6. Nuevas formas de promocionar y vender. Aprovechando el feedback en tiempo real, fidelizando.

7. Aproximación al cliente, con presencia en el momento de su decisión de compra.

8. Búsqueda de beneficio, ayundando a posicionar la web, detectando problemas con antelación, aligerando el CAU…

9. Imagen de marca. Diferenciación respecto a la competencia. Estar allá donde estén nuestros clientes.

10. Mejora de procesos. Atención al cliente, resolución de incidencias.

http://youtu.be/W2OlujL3_xo

Hagamos negocios

• Segmentos de clientes: ¿Quién va a usar este producto?

• Proposición de valor: ¿Por qué van a usar este producto?

• Canales: ¿Cómo será entregado este producto a los clientes?

• Relaciones con los clientes: ¿Cómo se desarrollará y se mantendrá el contacto con los clientes de cada segmento?

• Fuentes de ingresos: ¿Cómo se generan los ingresos en cada segmento de clientes?

• Actividades clave: ¿Cuáles son las cosas claves que se deben hacer para crear y entregar el producto?

• Recursos clave: ¿Qué activos son necesarios para crear y entregar el producto?

• Socios clave: ¿Con quién debe la empresa asociarse (proveedores, subcontratas, etc.)?

• Estructura de costes: ¿Cuales son las principales fuentes de gastos necesarias para crear y entregar el producto?

Modelos de Negocio en Internet

• Dos corrientes en los modelos de negocio El que ofrece productos gratuitos que se financian con publicidad o servicios de

valor añadido (modelo freemium) El de contenido de pago

• Muchos de los modelos que se encuentran en la Red son en realidad muy simples y vienen de lejos. El más clásico del mercado tradicional es también el más extendido en la Web: la empresa produce un bien o servicio y lo vende a los clientes, y si todo va bien, los ingresos de las ventas exceden el costo de operación y la compañía obtiene un beneficio.

Modelos de negocio en Internet

Brokerage (corretaje o intermediación)• Los corredores son creadores de mercado: facilitan las transacciones entre

compradores y vendedores.• Intercambios, Compra / Venta, subastas, distribuidor, …

Publicidad• El emisor, en este caso un sitio web, provee contenidos (usualmente de forma

gratuita, pero no necesariamente) y servicios (como correo electrónico, mensajería instantánea, blogs) mezclados con mensajes publicitarios

• Portal, Clasificados, Posicionamiento, Publicidad contextual,…

Infomediario• Los datos son valiosos, especialmente cuando esa información es

cuidadosamente analizada y utilizada para orientar las campañas de marketing. Algunas empresas funcionan intermediarios de la información

• Redes de publicidad, Lead generation, Servicios de medición de audiencia,…

Comerciante• Son mayoristas y minoristas de bienes y servicios. Las ventas pueden hacerse sobre la

base de listados de precios fijos o por medio de subasta.• Comercios virtuales, Venta por Catálogo, tiendas + Web, Bits.

Fabricante • El fabricante, o "modelo directo", se basa en el poder de la Web para permitir a un

fabricante llegar a los compradores directamente y simplificar y comprimir el canal de distribución. El modelo del fabricante se basa en la eficiencia, mejor atención al cliente, y una mayor comprensión de sus preferencias.

• Compra, Arrendamiento, Licencia, Contenido de marca integrada, Redifusión o sindicación de contenidos, …

Modelo de afiliados• El sistema suele basarse en ofrecer incentivos financieros (en forma de porcentaje

sobre los ingresos) a los sitios asociados afiliados. Los afiliados proporcionan puntos de compra para el comerciante, pero como se trata de un modelo de pago por rendimiento, si un afiliado no genera ventas, no implica ningún coste para el comerciante

• Intercambio de banners, Pago por click, Reparto de ingresos,…

Modelo de comunidad • Se basa en la lealtad del usuario, que se implica invirtiendo tiempo y emociones.

Los ingresos se obtienen de la venta de productos y servicios secundarios o de contribuciones voluntarias, o pueden estar vinculados a la publicidad contextual y las suscripciones a servicios premium

• Open source software, Crowdfunding, Redes Sociales

Modelo de suscripción• Bajo este modelo los usuarios pagan periódicamente -de manera diaria,

mensual o anual- por suscribirse a un servicio• Servicios de contenido, Servicios de red de persona a persona, Servicios de

confianza, …

Servicios a demanda• La utilidad o modelo "a demanda" se basa en la medición de uso, conocida

como pay as you go.• Uso regulado, Suscripciones con contador, …

Un factor diferencial

• LA ECONOMÍA DE LONG TAIL: VENDER MENOS DE MÁS Pierde sentido centrarse en un modelo centrado en un número relativamente

pequeño de éxitos (productos y mercados mayoritarios) situados en la cabeza de la curva de la demanda. A medida que los costes de producción y distribución se reducen, especialmente en la economía digital, decrece la necesidad de centrarse en consumidores y productos de masas.

Desaparición de los intermediarios En una época en la que han desparecido las restricciones físicas y otras

barreras a la distribución, los productos y servicios vendidos en pequeñas unidades pueden ser tan atractivos económicamente como los que dominan el mercado.

• Hacerlo todo accesible • Dividir el precio por la mitad y luego reducir• Ayudar a encontrarlo

Fuente: banco mundial

Algunas ideas mas

Comercio electrónico: Indicadores

Comercio electrónico. Perfil del comprador

• El perfil más típico del comprador constante (ONTSI: 2011): Hombres. 25 a 49 años. Localidades con más de 100.000 habitantes o capitales. De clase social alta/media alta. Trabajadores a tiempo completo.

• El perfil del comprador nuevo, (bastante similitud con el del comprador en los sectores de actividad emergentes) : Hombres. Jóvenes (15 a 24 años) y personas de mediana edad (35 a 49 años). Estudiantes y trabajadores a tiempo completo. De nivel socioeconómico media baja/baja. Residentes en localidades de menos de 10.000 habitantes.

Estrategia Social Media Marketing

Tiene tu marca algún tipo de presencia en Social Media?

¿Qué esperas conseguir? Objetivos, estrategia 2.0

¿Cómo lo estás haciendo actualmente? En Comunicación y Atención… ¿Con recursos propios o ajenos? ¿En qué canales estás? ¿Qué herramientas utilizas? ¿Tienes una guia de estilo y política corporativa? ¿Dispones de un protocolo de crisis?

En Escucha ¿utilizas alguna herramienta de escucha activa?

¿Cómo lo mides? ¿Mides lo que ocurre en tus Redes Sociales? ¿Cuáles son tus KPIs?

¿Tienes una idea clara de cómo se integraría una estrategia de Social Media en tu Plan General de Marketing?

¿Tienes definida una estimación de presupuesto para tu estrategia de SM?

Estrategia Social Media Marketing

Estrategia

Comunicación

Atención

Escucha y Análisis

Herramientas

Procedimientos

Apoyo Multicanal

¿Qué se dice de mi en las Redes?

1 - Darse de alta2 - Configurar alerta

Monitorización - RXL

3 - Filtrar las alertas4 - Revisar comentarios.

Una nueva organización y perfiles

Diseño de Producto / Project Managment

Comunicación

Publicidad / Marca

Hacia afuera Hacia adentro

Innovación / Investigación

Comunicación Corporativa

Beta-testing, participación en el proceso diseño productos (insights, interacciones, especificaciones, etc.), blogs de

empleados y cliente, metodologías business&service design, etc.

Community Managers: Escucha, Respuesta y participar en las

conversaciones, dinamización, etc.

Campañas más afines, más interactivas, bidireccionales y

participativas.

Focus Virtuales (2.0): paneles continuos de análisis y feedback.

Canalizar feedback, procesos de atención y soporte, gestión de crisis y dinamización.

Anticipación a contingencias.

Content Curator: Análisis y recogida de insights, ideas, sugerencias… Priorización.

Implementación de nuevos proyectos o ideas claves.

Tono comunicación/ Decálogo

Guía de estilo y marca

Plan de comunicación: Respuesta

RRSS. ¿Dónde estar?

Comunicación 2.0 ¿tiene sentido?

¿Tiene sentido? Innovación - Munich

Ofrecen productos únicos y personalizados por el cliente. “No se trata de vender zapatillas, sino la tendencia, el “Know how”, lo que la gente pide”.

El funcionamiento tradicional, de este sector, es diseñar y lanzar las colecciones al mercado. La gente, de forma pasiva va a la tienda y compra. Ahora es al revés. Hay que saber qué quiere la gente, crear producciones y comercializar.

“Nosotros … de repente, la gente comenzó a pedir dorados. Dorados con diversos colores y no teníamos. Nos pusimos a crear una colección”.

Con Tuenti lanzaron una acción basada en el equipo “Tuenti Racing” de motociclismo. Se recibieron 700 diseños.

En Facebook (73.284 amigos) decidieron montar un evento para vender su stock. Se convocó a la gente en la fábrica. A las 11 ya no quedaba género.

Cuando spartoo.com (la mayor tienda de calzado online de Europa, francesa,) organizó un concurso con un premio, de 10.000 €, para la zapatilla más votada. Organizaron una campaña para pedir a sus fans que colgaran, en la web, las fotos de sus zapatillas. Literalmente, inundaron el concurso con fotos de sus colecciones. Ahora Spartoo es distribuidor oficial de Munich.

¿Tiene sentido? Atención. Best Buy

Best Buy creó la página Twelpforce para contestar directamente a los comentarios de Twitter, a partir de la contundente queja de una cliente que recibió una Blackberry como recambio de un iPhone defectuoso.

Además ha desarrollado una aplicación para utilizar de manera colaborativa su cuenta de Twitter Twelpforce. Desde esta cuenta, cualquier empleado de Best Buy que posea una cuenta en Twitter, puede contestar una consulta de un cliente.

Todos y cada uno de los mensajes que se contestan a través de Twelpforce, llevan la coletilla “vía #nombredeusuario” haciendo referencia a Qué empleado de Best Buy fue el que contestó el mensaje a ese cliente. Según la propia empresa, cualquier pregunta (sea la que sea y a la hora que sea) puede ser contestada en menos de 12 minutos.

Complementando esta acción, tienen una serie de premios para los empleados más colaboradores en el proceso de Atención al Cliente.

¿Tiene sentido? Ventas. Starbucks

…….

Foursquare no es sólo para decir donde te encuentras, además se ha convertido en un juego en el que uno gana con cuantos más puntos, más pins y siendo el “mayor” de un lugar. Cuantas más veces visites un sitio o más veces visites en un día varios sitios, más puntos, más importante.

Starbucks crea un descuento especial para todos los que usan esta red social y son los “mayor” del Starbuck.

Starbucks ha lanzado una campaña que ofrece descuentos a los “Mayors” de los Starbucks. Descuentos en Starbucks por usar Foursquare

¿Tiene Sentido? Marca. Zara

La tienda online de Zara se convirtió apenas es tres meses después de su inauguración en el primer establecimiento de la cadena de moda en el mundo por facturación.

La tienda en la Red de Zara está moviendo alrededor de 15.000 pedidos diarios. Con estas cifras Zara online , duplica las prendas vendidas por la tienda en Milán, hasta ahora líder indiscutible de la insignia. La tienda virtual aportaría a Inditex unos 200 millones de euros en este primer ejercicio, con una media de 5.000 pedidos diarios.

ZARA logra situarse en el decimoquinto puesto en el ranking de las 50 marcas del mundo con mayor número de fans en la red social Facebook, según indica el estudio elaborado por Ignite Social media.

• El cambio de voz femenino en el spot de “Trivago” Seguro que más de uno y de una se habrá dado cuenta que, en el último anuncio de la

empresa de viajes online Trivago, ha habido un cambio de voz en off en el personaje femenino.

Parece ser que ha llovido muchas críticas al spot por la voz, como se puede leer en el blog oficial de la empresa, donde califican los espectadores de “una voz de una chica pija,horripilante y que daban ganas de cambiar de canal”.

¿tiene sentido? Analítica y Monitorización. Trivago

¿tiene sentido? Uso Interno. Telefónica

Documentación de referencia

• 100 herramientas para community managers http://www.slideshare.net/santiroch/100-herramientas-para-community-managers

• The Promise And Problems Of Online Deliberation http://kettering.org/publications/the-promise-and-problems-of-online-deliberation/

• La Sociedad De La Información En España. 2012 http://e-libros.fundacion.telefonica.com/sie12/aplicacion_sie/ParteA/pdf/SIE_2012.pdf

• Informe Anual De Los Contenidos Digitales En España http://www.ontsi.red.es/ontsi/es/estudios-informes/informe-anual-de-los-contenidos-digitales-en-espa

%C3%B1-edici%C3%B3n-2012

• Estudio Sobre El Conocimiento Y Uso De Las Redes Sociales En España http://www.ontsi.red.es/ontsi/es/estudios-informes/estudio-sobre-el-conocimiento-y-uso-de-las-redes-sociales-

en-espa%C3%B1

• Las Mejores Prácticas En Redes Sociales Para Empresas http://hipertextual.com/pdf/practicas.pdf

• Nuevos Modelos De Negocio En Contenidos Digitales http://www.madridnetwork.org/Info/Audiovisual/Documentos/

Estudio_nuevos_modelos_de_negocio_Octubre2012.pdf

• Estudio B2c 2011 (Edición 2012) http://www.ontsi.red.es/ontsi/es/estudios-informes/estudio-b2c-2011-edici%C3%B3n-2012

• Usos De Las Redes Sociales En La Junta De Castilla Y León. http://www.jcyl.es/junta/cp/Maquetacion_guia.pdf

Información de interés

• 10 mentiras (y gordas) sobre redes sociales http://smrevolution.es/blog/mentiras-redes-sociales/

• El influencer ¿cómo influyen las personas relevantes en redes sociales? http://ticsyformacion.com/2012/12/05/el-influencer-como-influyen-las-personas-relevantes-

en-redes-sociales-socialmedia-marketing/

• The 10 commandments of social media for brands http://mashable.com/2013/03/13/social-media-business-commandments/

• 21 social media & content marketing tips tailored for small businesses http://heidicohen.com/21-social-media-content-marketing-tips-tailored-for-small-businesses/

• Twitter y su fascinación http://www.aunclicdelastic.com/tic/twitter-y-su-fascinacion/

• Real time web: una nueva conciencia global http://www.fundacion.telefonica.com/en/que_hacemos/conocimiento/publicaciones/

add_descargas?doc=Real%20time%20web:%20una%20nueva%20lente%20para%20ver%20el%20mundo%20(Real%20Time%20Web:%20a%20new%20lens%20to%20see%20the%20world)&pdf=media/publicaciones/Real_time_web_nw1.pdf&type=publicacion&code=120

• Abierta la matrícula para el primer máster en todología 2.0 http://www.eldiario.es/sinsentidocomun/Abierta-matricula-primer-Master-

Todologia_6_117998205.html

Imagen de

Facilita

Distribución

DialogoAcceso a grupos

pequeños

Acceso a

muchos

Multicanal

Un hombre con una idea nueva es un loco hasta que la idea triunfa

Mark Twain

Guillermo Conde Guillermo.condeheredia@telefonica.com @gcondeh es.linkedin.com/pub/guillermo-conde/30/714/abb/ http://www.slideshare.net/gcondeh/ http://www.aunclicdelastic.com/

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