COMUNICAREAORGANIZATIONALAAndronic Alina

Andronic Alina

"Omul este singura fiin creatoare, deoarece este singura fiin care a izbutit s-i foloseasc gura nu numai pentru a consuma natura, ci i pentru a comunica idei, depind vederea prezentului cu ajutorul vorbirii despre viitor" (Henry Wold).

Comunicarea Comunicarea este prezent n tot ceea ce facem n via i este esenial pentru a tri, a ne integra n comunitate i a munci.

Ce se nelege prin comunicare?o provocare constant pentru psihologia social;o activitate;satisfacerea nevoilor personale;legtura ntre oameni.

Tipuri de comunicare

Comunicarea intrapersonalComunicarea interpersonalComunicarea de grupComunicarea de masa

Comunicarea75% din timpul de lucru se consum pentru comunicare10% scriem15% citim35% vorbim40% ascultm

Componentele comunicrii

Limbajul verbalLimbajul non-verbalVocea Ascultarea

Impactul mesajuluintr-o comunicare fa n fa, raportul percepiei informaiei de ctre un receptor este :

7% impactul verbal - limbajul verbal38% impactul vocal - tonul vocii55% impactul vizual - limbajul trupului

Comunicarea verbala

Comunicarea verbala :- orala- scrisa

Comunicarea verbalaAlctuii fraze scurteFii flexibili Folosii cuvinte i expresii pozitive :Sigur c da, Cu mult plcere, V stm la dispoziie, Suntem aici pentru Dvs., ncercm s gsim cea mai potrivita soluie pentru Dvs..Folosii cuvinte pe care le neleg oamenii Explicai termenii de specialitate i operaiunile

Comunicarea verbala

Apelai la verbe active: a propune, a iniia, a provoca, a face, a demaraEconomisii adjectiveleExprimai ideile logic i directRepetai dac este necesar Nu vorbii tot timpul

Comunicarea verbala

Cei patru factori de succes ai comunicrii verbale:

concisatrgtorclarcorect

Comunicarea verbala

Pentru a scrie bine, exprim-te ca oamenii obinuii, dar gndete ca un nelept. Sau gndete precum nelepii, dar vorbete precum oamenii obinuii.Aristotel, filozof grec

Limbajul non-verbalContactul vizual Mimica Gestica Poziia corpuluiTinuta Distana dintre parteneri(intima,personala, sociala, publica)

Mimica

Limbajul paraverbal - VOCEA

Conteaz cu mult mai mult FELUL N CARE SE SPUNE si nu CEEA CE SPUNE

Calitile vocale

Tonul - Exprima sentimente i emoiiInflexiunile Accentueaz cuvinte i silabeIntensitate Ct de grav sau ascuitViteza Cte cuvinte pe minutVolum Ct de tare sau ncet

Ascultarea

A asculta este primul dar pe care il poti cere, primi si oferi!Nu conteaza ce spui ci ceea ce aude colaborarul tau!

Cele trei nivele de ascultare

Ascultarea pasiv - sa nu evalueze sa nu dea raspunsAscultarea evaluativ sa evalueze, dar sa nu da raspunsAscultarea activ - sa inteleaga pdv si sa dea un raspus

AscultareaCele cinci reguli pentru o ascultare eficient:

nu ntrerupeinu v grbii s tragei concluziinu judecai persoana care vorbetenu fii egoistnu v piredei concentrarea

Ascultarea

E nevoie de doi ani pentru a nva s vorbetii de o via ntreag pentru a nva s taci.Proverb chinezesc

Limbajul tacerii

Zece lucruri pe care trebuie sa le cunoasteti despre pauzele in conversatie:

1. Tacerea intr-o conversatie induce o stare de tensiune interlocutorului.2.Tacerea poate induce ostilitate.3. Tacerea poate indica dezaprobare4. Tacerea poate indica emotii profunde 5. Tacerea poate indica respect

Limbajul tacerii

6. Tacerea contemplativa7. Tacerea ca fronda8. Tacerea poate fi pur si simplu un spatiu cedat ascultarii9. Tacerea empatica10. Modul in care ne folosim de tacere in conversatii este un aspect important al inteleigentei emotionale.

Patru moduri de folosire pozitiva a tacerii

Pentru a da auditorilui timp sa-si proceseze raspunsulPentru a arata respect interlocutoruluiPentru a sublinia ideea si pentru a genera concentrare in randul auditoriluiPentru a exprima emotii si sentimente prea profunde pentru a fi traduse in cuvinte

FeedbackImediat, ct mai apropiat de momentul realizrii performaneiConcret i precisConcentrat pe performa (se concentreaz pe sarcin i nu pe persoan)Pozitiv (produce efecte superioare celui negativ)

Feedback

Atunci cand oferi feedback:

Concentreaza-te pe comportament, nu pe persoanaFii specific, nu generalFoloseste-te de observatii, nu de presupuneriAcesta trebuie sa se refere la un amanunt specificFii clar cand te referi la motivele pentru care soliciti un feedback

Feedback

Atunci cand primesti feedback:

Asculta pana la capat - nu intrerupe Nu spune NUVerifica daca ai intelesIncearca sa nu fii defensivCere exempleMultumeste pentru feedback

Importana feedback-ului n comunicare

Te ajut s devii eficient i ajut pe cei cu care comunici s i neleag inteniile Poi s deii controlul Poi s iei decizii corecte i la timp

COMUNICAREA NON VERBALA

Cuvintele pot fi manipulate, dar gesturile sunt mai greu de controlat.

COMUNICAREA NON VERBALA

Aprobarea tacuta/semne - observa oamenii care stau n picioare sau asezati n timp ce discuta cu altii; daca o persoana isi schimba pozitia ceilalti, care sunt de acord cu ce spune acesta, vor schimba i ei rapid pozitia.

COMUNICAREA NON VERBALA

Limbajul trupului la lideri

Oamenii care detin putere apar mai mari, mai puternici n posturi relaxate. Superioritatea este semnalata prin :stau asezati n timp ce ceilalti se afla n picioare ;se lasa pe spate n scaunele lor ;au o gestica expansiva ;vorbesc mai mult, cu voce mai tare ;ii intrerup pe ceilalti ;

COMUNICAREA NON VERBALA

De regula, cand mint, oamenii "ingheata". Posturile defensive i de respingere includ : bratele stranse, picioarele incrucisate, trupul este intors de la cel cu care vorbeste.

MIC DICTIONAR NON VERBAL

Sumar al expresiilor faciale : nasul : strangerea narilor - trezire, starnire ; limba : aratarea limbii - neplacere, dezacord pleoapele : ochii mariti - surpriza ; larg deschisi - excitare, surpriza ; stranse - amenintare, dezacord ; clipire rapida - trezire, starnire ; clipire normala - relaxare ;

MIC DICTIONAR NON VERBAL

Nesiguranta se manifesta prin :miscari involuntare ale ochilor intr-o parte;gesturi de auto-atingere;incruntare;mana dusa la ceafa;clatinarea capului;strangerea buzelor;palmele orientate in sus;

Comunicarea nseamn putere. Cei care i stapnesc modul de utilizare pot schimba modul n care percep lumea i modul n care sunt ei nsii percepui de lume.(Anthoni Robbins)

***Comunicarea se definete ca transfer de informaii de la un emitent (expeditor) la un primitor (destinatar), n condiiile realizrii aceleiai semnificaii a coninutului mesajului la cei doi subieci.Cnd trebuie s defineasc comunicarea, majoritatea vorbitorilor se gndesc la a aduce la cunotin, a da de tire sau a informa. Comunicarea neleas ca proces are la baz patru componente fundamentale: emitorul, canalul, informaia i receptorul. Esena procesului const din transferul sau trimiterea informaiei de la receptor la emitor. Acest model elementar trebuie ns extins deoarece comunicarea nu se ncheie niciodat cu simpla preluare sau receptare a informaiei. n primul rnd nu trebuie omis circulaia informaiei i n sens invers (feed-back), deoarece comunicarea nu se realizeaz dect n vederea obinerii unui rspuns. Comunicarea eficient este condiionat de nelegerea comun a mesajului. i asta este valabil n orice organizaie din care facei parte.Comunicarea este modalitatea concret de lucru a oricrui angajat dintr-o organizaie n legtura direct pe care o are cu clienii (att interni ct i externi). Succesul depinde decisiv de abilitatea de comunicare a acestora.

****La mijlocul anilor 70, A. Mehrabian i M. Weiner, au stabilit urmtorul raport al percepiei informaiei de ctre un receptor, ntr-o comunicare oral, fa n fa. Ei au stabilit c atunci cnd percepem un mesaj, 7% se realizeaz prin intermediul cuvintelor (limbaj verbal), 38% se realizeaz prin intermeniul vocii i 55% se realizeaz prin intermediul limbajului non-verbal******Limbajul trupului devine primordial n comunicare, datorit impactului vizual imediat care apare anterior comunicrii verbale. Limbajul non-verbal poate sprijini, contrazice sau substitui comunicarea verbal. Limbajul non-verbal se refer la: Contactul vizual: atunci cnd un client se afl n faa noastr, stabilirea unui contact vizual cu acesta este o cale de a construi o bun relaie. Meninerea unui bun contact vizual indic respect i interes pentru persoana respectiv i fa de conversaie. Atenie ns cum v uitai la clieni, pentru c i un contact vizual prea insistent poate deveni prea dominant sau intimidant; pe de alt parte i un contact vizual mult prea puin intens este un semnal de dezinteres fa de client sau fa de ceea ce el spune. Darea ochilor peste cap nu va comunica o atitudine pozitiva fa de client! Mimica: stresul i emoiile se reflect prin expresia feei. Oamenii sunt singurele animale care-i retrag buzele pentru a-i arta dinii fr intenia de a muca. Zmbetul i are originea ntr-un gest de linitire i este de asemenea folosit de maimue i cimpanzei pentru a arta c nu sunt amenintoare. Cercetrile asupra zmbetului au demonstrat: cu ct foloseti zmbetul mai des, cu att ceilali vor sta mai mult i mai aproape de tine. Cu alte cuvinte, zmbetul e foarte bun pentru afacerile tale i pentru viaa ta personal, pentru c le arat celorlali c nu-i amenini. Nu n ultimul rnd, un zmbet pune n micare mai muli muchi dect o ncruntare, deci exersai-v zmbetul! Poziia corpului: o poziie dreapt poate s denote ncredere; dus la extrem, poate deveni arogan. Nu v agitai. Cnd un client i schimb poziia/inuta, aceasta indic faptul c e necesar o schimbare n modul de comunicare. La fel cum un gnd/sentiment poate s influeneze inuta i limbajul trupului, la fel de bine procesul poate fi realizat i invers: inuta care inspir ncredere, v va face s v simii mai bine! Unghiul n care v este aplecat trunchiul fa de alte lucruri ofer o indicaie a atitudinii i sentimentelor pe care le avem fa de respectivele lucruri. Cnd vrei s v simii ncreztori i siguri pe voi niv, meninei capul drept. Folosii aceast poziie a capului ori de cte ori vrei ca ceea ce spunei s fie luat n serios. Invers, cnd vrei s fii prietenoi i s v concentrai pe ceea ce v spune un amic de exemplu, o s va nclinai capul ntr-o parte sau n alta, chiar n mod incontient. Gesturile: exist gesturi care pot mri eficacitatea mesajului nostru. Palmele sunt deschise i orientate n sus. Gesturi neacceptate sunt cele de genul artatului cu degetul. Palmele ridicate i orientate ctre interlocutor desemneaz sinceritate i prietenie. n cazul unei strngeri de mn, cel mai indicat este s avei o strngere ferm, dreapt, pe vertical, ceea ce denot egalitate. Braele ofer indicii despre ct de deschii i receptivi suntem fa de cei cu care interacionm, de aceea e bine s meninei braele puin deprtate de corp, relaxate sau la spate. Aceast poziie arat c nu v este fric. n general, cu ct o persoan este mai dezinvolt, cu att tinde s fac micri mai ample cu braele. Cu ct suntei mai introvert, cu att avei tendina de a ine braele mai mult pe lng corp. Asigurai un echilibru in micarea braelor.Distanta intima =lungimea unui antebrat. Doar pentru persoane intime.Distanta personala = lungimea unui brat intins (90cm-1,2m). Este distanta recomandata in relatiile dintre colegi si clienti Distanta sociala = suma distantelor personaleDistanta publica = dincolo de distanta sociala

***Ca i expresiile feei, timbrul, tonul, volumul i ritmul vorbirii transmit prin voce atitudini - cldura, prietenie, suprare, mnie etc. Modulaiile i calitatea vocii joac un rol semnificativ n comunicare. Vocea transmite multe lucruri; este ca o und radio care indic ce simim despre ceea ce facem. Acelai lucru spus cu diferite tonaliti ale vocii va fi interpretat n mod diferit de audien. ntruct mai mult de o treime din impactul asupra celor care v privesc i v aud este dat de voce, asigurai-v c vocea voastr exprim exact ceea ce vrei s comunicai.

**Ascultarea este considerat o component vital a procesului de comunicare. Un ajutor n comunicare l constituie ascultarea activ. Capacitatea de a asculta eficient poate fi una dintre cele mai importante caliti pe care le poate avea un ofertant de servicii. Ascultarea ne solicit o mare parte din timpul de lucru. Un studiu sugereaz c n comunicare, o persoan consum: 10% pentru scriere, 15% pentru citit, 35% pentru vorbire i 40% pentru ascultare. n procesul comunicrii, un receptor poate: s aud mesajul, deci s asculte pasiv (s nu evalueze i s nu dea nici un rspuns), s aud mesajul i s l evalueze dar fr a-i da emitorului un rspuns, ceea ce nseamn c realizeaz o ascultare evaluativ,s aud mesajul, s ncerce s neleag punctul de vedere al interlocutorului i s i dea un rspuns, verbal i non-verbal, n concordan cu mesajul primit, ceea ce nseamn c l ascult activ. Ascultarea activ nseamn mai mult dect simpla auzire a cuvintelor. Implic participare activ cu vorbitorul. Acestea sunt cele 3 nivele ale ascultrii.Cum ascultm activ: ncurajez; aprob; ntreb; sunt atent i perceptiv; verific dac am neles; recapitulez; m pun n locul interlocutorului; mprtesc emoii; nu ntrerup n mijlocul frazei interlocutorului

******Feed-back-ul este un rspuns pe care receptorul l emite ctre emitor, n legtur cu mesajul trimis iniial de emitor. Mesajul poate fi o idee, un comportament, o atitudine, un mesaj scris sau verbal etc. Rspunsul pe care noi alegem s l dm ne poate ajuta s devenim mai eficieni, s avem o comunicare clar, i ajut pe cei cu care comunicm s ne neleag inteniile. Cu ajutorul feed-back-ului, putem s deinem controlul i putem s lum decizii corecte i la timp.

*********