Treinamento Redes Sociais

Palestrante: Helena Montes (@helenamontes)

Analista de Marketing Digital

Social Commerce, Social Media Marketing Planejamento, Comunicação e Estratégia

Primeiros passos

Insights É essencial que as empresas mantenham a integridade

e pratiquem o que pregam – Kotler Inove, mas não deixe de lado a funcionalidade. As pessoas criam novos significados para as

ferramentas. Entenda de pessoas. Entenda de comportamentos.

O que não pode ser medido não pode ser gerado! Não existe mágica, existe estratégia! As empresas já vem em uma busca para ganhar

eficiência em seus processos, ter respostas mais rápidas para o mercado, ter produtos e serviços cada vez mais criativos e inovadores e o sucesso em todos estes desafios depende do mesmo combustível vital: DAS PESSOAS.

Insights O ponto básico é a presença. Estar nas redes

sociais é fácil, mas manter presença digital profissional é para poucos. Pequenas empresas podem usufruir desse meio para a criação e o estabelecimento de uma presença construída através de um conteúdo de qualidade. Usuários não querem mais propaganda direta, querem conteúdo, e isso qualquer pequena empresa com gestão séria nas redes sociais é capaz de produzir. Seja no gerenciamento desses canais ou no simples uso estratégico de hashtags, A HORA É AGORA.

Dados Facebook 2011 - Brasil

O Facebook está prestes a atingir a marca dos 700 milhões de usuários! Em janeiro deste ano, a rede social estava na marca dos 600 milhões. Uma pesquisa recente feita pela SocialBakers mostrou que o Facebook já possui mais da metade do número de usuários do Orkut e, no mês de maio, a participação do Brasil na rede social atingiu cerca de 11% em relação ao mês anterior, com 1.949.700 novos registros. Com isso, o Brasil foi o mercado que registrou maior crescimento no Facebook em maio de 2011, com 19 milhões de usuários!

Usuários e Demografia As estatísticas mostram que a rede

social Facebook têm penetração no Brasil de17,48% em comparação com a população do país e de 46,29% em relação ao número de usuários na Internet. O número total de usuários FB no Brasil está chegando a 35157560 e cresceu mais de 12467780 nos últimos seis meses.

Distribuição etária

Masculino / Feminino

Crescimento por idade

Anúncios patrocinados

Dados Twitter 2011 - Brasil

Brasil é terceiro em pageviews do TwitterO Brasil está em terceiro lugar nos pageviews mundiais no Twitter. 

Crescimento do Twitter Brasil Crescimento do uso de Twitter no Brasil entre março de 2010 e março de

2011, somando 94,244 visitas à página.

Selo Twitter As contas verificadas do Twitter são identificadas por um selo azul que é exibido ao lado direito do

nome do usuário. Elas foram criadas para reconhecer aquela conta como oficial e descobrir falsos perfis. Um recente caso gerou muitas discussões na internet. O Twitter tinha colocado o selo de contas verificadas em um perfil falso que se fazia passar pela esposa de Rupert Murdoch, proprietário da News Corporation – engano resolvido pouco tempo depois pela empresa. Contas verificadas do Twitter não estão oficialmente sendo vendidas aos usuários, mas anunciantes da empresa podem obter uma por $ 15 mil dólares. A aquisição do tão desejado selo funciona como bônus: o anunciante gasta essa mínima quantidade em anúncios durante três meses e tem a conta verificada.

Quem explicou foi Andy Cohn, presidente da revista americana The Fader, que vem tentando obter o selo para sua revista. Cohn salientou que o Twitter é o principal canal de distribuição de conteúdos digitais da Fader e que a credibilidade de uma conta verificada seria inestimável. Mas tratando-se de uma empresa de mídia pequena, ele simplesmente não tem recursos para obter este selo.

DADOS E-COMMERCE A seguir, você encontra alguns dados que ajudam

a entender um pouco melhor o cenário do e-commerce no Brasil.

O e-commerce no Brasil cresceu 40% em 2010; As vendas foram acima de R$14 bilhões; Até 2013, a previsão é que o e-commerce fature

R$31.210 mi; O varejo online está crescendo 4 vezes mais

rápido que o offline;

Sobre o perfil dos e-consumidores

53% se sentem desapontados quando suas lojas preferidas não vendem pela internet (GS&MD);

As receitas provenientes de compradores offline aumentaram 200% entre os usuários expostos a anúncios na busca vs. os que não foram expostos (Harvard Business Review);

80% usam a internet para comparar preços, 43% pesquisam na internet antes de comprar e se o valor do produto for acima de R$ 1.500,00, então grande parte dos e-consumidores irão buscar mais informações sobre o produto na web;

66% dos e-consumidores brasileiros realizaram de uma a cinco compras nos últimos seis meses e que 30% gastaram, pelo menos, um valor de R$ 224,00;

No Brasil mais de 12 milhões de pessoas estão conectadas a Internet;

Concorrência no mercado online:

A internet é o meio que mais cresce em investimentos publicitários no Brasil;

O crescimento representa 7 vezes, contra a média de apenas 1 vez de outros meios;

O investimento em publicidade online cresceu 715% entre 2005 e 2010;

Brasileiros gastam 30% do tempo online, mas os anunciantes investem apenas 4,6% do orçamento publicitário total na web;

Sobre o mundo das buscas

No Brasil são realizadas 5,9 bilhões de buscas por mês.

Depois do uso do email, usar buscadores é a principal atividade do brasileiro;

O Google é o líder do mercado de buscadores com 91,5% de share no Brasil;

O Google é o site que mais gera tráfego para sites de varejo;

Conclusão estatísticas

Este foi um panorama geral das principais ferramentas de Social Media aliada a dados sobre e-commerce, buscas e mercado online, o importante neste contexto é ficar atento às oportunidades e tendências.

Mídias sociais – entendendo como funciona:

Twitter – Ferramenta usada para mensagens rápidas com assuntos interessantes relacionados ao seu negócio de forma clara e transparente. Dica: Evite forçar a barra e deixe surgirem seguidores de forma orgânica: para isso, divulgue o Twitter de sua empresa por e-mail, no site, em material publicitário, etc. Se sua empresa vende, por exemplo, brindes, que tal tuitar sobre relacionamento com clientes? Se sua empresa vende produtos relacionados a saúde, que tal tuitar sobre qualidade de vida? E assim com cada segmento: não falta do que falar, falta saber como dizer.

YouTube – Ferramenta usada para interatividade com seu consumidor de forma criativa e com o intuito de apresentar seus produtos, serviços e empresa/marca em forma de vídeo.

Blogs - O blog é uma ferramenta fundamental para conseguir SEO, isto é, para aparecer bem nos buscadores, como o Google. Ele também é importante para desenvolver conteúdos e interações profundas. Assim, o blog serve para uma marca estar presente nas buscas de seu público e quando ela precisa expor uma informação mais extensa.

Facebook - Para uso corporativo, o certo é criar uma Página da sua empresa – fanpage, ao invés de um profile ou mesmo um grupo. Quanto ao que postar, siga a dica do Twitter e do blog: utilize conteúdo relevante, converse com seus clientes e tenha o máximo de fãs em sua página!

Lembre-se redes sociais é RELACIONAMENTO. O combustível para melhorar sua empresa e ter crescimento é PESSOAS.

Princípios básicos para ter uma presença online eficaz

Criar uma ESTRATÉGIA; Fazer um PLANEJAMENTO; Estudar seu consumidor; Saber claramente seus objetivos dentro das redes sociais; Definir metas (onde você deseja chegar?); Mensurar as ações geradas; Analisar as menções da marca;

Vamos desmembrar estes princípios e mostrar outros fatores nos próximos slides ~

7 R’s para uma estratégia de qualidade nas mídias sociais

1. R de relevância Sua empresa deve ter em mente que estar presente nas

redes sociais significa, em suma, ter algo relevante para dizer. Sua companhia tem algo que possa contribuir para com seus clientes, consumidores ou demais usuários? Saber exatamente os motivos que levaram sua empresa a se interessar por esses canais é de fundamental importância. 

Procure analisar com cuidado os motivos que estão por trás dessa nova investida empresarial. Ser apenas mais uma empresa disparando conteúdo automático é tudo de que as redes sociais não precisam. Tenha foco, trace seus objetivos com o máximo de atenção e jamais queira fazer algo só porque os concorrentes estão fazendo. É relevante para sua empresa e para seus consumidores entrar nesses meios? Então comece já.

2. R de responsabilidade Responsabilidade, nesse contexto, remete a algo como

compromisso. O compromisso é um contrato de fidelidade que a sua empresa irá estabelecer com seu público e, principalmente, com ela mesma. A partir do momento que você tem uma estratégia para mídias sociais toda delineada porém peca na falta de contexto, foco ou ausência de atualizações nesses canais, você não está sendo responsável nem com seus clientes e muito menos com a sua própria empresa.

Saiba que não é barato trabalhar nessas mídias, nem mesmo algo fácil, onde "qualquer profissional" possa exercer essa função. Profissionalismo, compromisso, responsabilidade e atuação presencial fazem toda a diferença. Se a sua participação nesses meios é relevante e é possível trabalhar com eles de maneira responsável, continue desenhando suas ações.

3. R de relacionamento A relação entre o relacionamento e a responsabilidade deve

andar sempre de maneira saudável. Sua empresa só será responsável em uma estratégia de mídias sociais se ela trabalhar de maneira eficiente o relacionamento com seu público, e ela só terá um relacionamento concreto e solidificado se agir com responsabilidade em suas ações.

O relacionamento deve ser construído em longo prazo, mas trabalhado diariamente e com manutenção praticamente em tempo real. Uma relação sólida entre clientes e empresas nas redes sociais só é real e duradoura quando esse relacionamento é construído passo a passo, dia a dia, mas de uma maneira que seu tempo de atuação seja o mais longo possível. Com relevância, responsabilidade e relacionamento diário sua empresa pode dar continuidade no processo de adoção de mídias sociais.

4. R de readaptação Esse R é um dos mais importantes da lista. Caso sua empresa

falhe em alguns dos itens anteriores, é hora de sentar e rever todo o planejamento até então colocado em prática. Saber que algo vai errado é de suma importância, mas saber identificar que algo vai errado e ter a consciência de que é preciso reformulado algum ponto é mais importante ainda.

De maneira mais específica, há muitos pontos em que sua empresa pode evitar o erro nas mídias sociais. A readaptação requer, acima de tudo, controle e maturidade suficientes para ser exercida. Nenhuma empresa no planeta é isenta de erros. A diferença se dá nas empresas que sabem quando algo está errado e decidem mudá-lo. A sua empresa tem essa capacidade? Caso a resposta seja negativa, as mídias sociais podem ser uma trilha bem perigosa.

5. R de reputação Uma das coisas mais importantes em uma estratégia empresarial

para mídias sociais é focar de maneira eficiente os objetivos. Para isso basta analisar e estudar exaustivamente os possíveis cenários que sua empresa pode encontrar, possibilitando que você trace com mais precisão aqueles pontos que pretende atingir. Dentre esses pontos deve constar um dos itens mais importantes atualmente para uma empresa: a reputação. 

Reputação é uma valor intangível que a sua empresa conquista depois de muito trabalho, manutenção e, é claro, bons serviços e produtos oferecidos. Empresas com renome internacional são reconhecidas muitas vezes não pelos produtos que vendem, mas pela reputação impecável que possuem, seja no quesito qualidade, atendimento ou prestígio. Ao almejar e conquistar certa reputação, sua empresa está mais suscetível a erros e deslizes, porém está ainda mais perto do próximo item, que é algo positivo.

6. R de referência Mais importante do que uma reputação, que é quando a marca

atinge alto nível de maturidade nas mídias sociais, é a sua empresa se tornar referência no segmento que atua. Diversas marcas asiáticas conquistaram esse item por prestarem um excelente serviço antes, durante e depois da venda. No nosso caso, tornar-se referência é ser indicado como uma empresa que está fazendo a coisa certa.

No mercado de comunicação, por exemplo, isso é facilmente detectado. Há portais, sites e blogs que se tornaram referência em determinados assuntos, mesmo não possuindo índices altíssimos de visitas. Ao construírem certa reputação, tais páginas foram obrigadas a trabalhar de maneira mais árdua em suas imagens, pois a referência surge quase que subseqüente ao estabelecimento de uma boa reputação.

7. R de resultado Por fim e não menos importante nós temos o R

de resultado. O resultado engloba todas as atividades que dão crédito às suas estratégias, como os objetivos alcançados, os itens reformulados, os clientes e consumidores conquistados e os mantidos, assim como todo o aprendizado possível de ser adquirido com esse trabalho. Ex: melhora de seus produtos, atendimento, gestão – seus clientes vão co-criar o seu negócio ao seu lado! Aproveite! ;)

Fonte: Midia8

Porque as marcas ainda pecam nas redes sociais?

Algumas empresas ainda resistem a utilizar estratégias de marketing digital em suas campanhas de marketing, não conseguem encarar o fato de que suas marcas já estão lá, expostas. Enquanto não houver uma presença online oficial, sua marca está correndo o risco de ser apenas mais uma, enquanto poderia ser a melhor.

No final das contas, além da necessidade de monitorar a presença online e de oferecer canais de relacionamento com os clientes que estão sempre conectados, as redes sociais também fazem parte de uma processo fundamental para qualquer empresa, a decisão de compra. Qualquer pessoa que tenha costume de utilizar a internet já utiliza ela para fazer pesquisas online sobre o produto/serviço antes de comprá-lo/contratá-lo.

Este processo está diretamente ligado ao que chamamos de social commerce, uma forma de comércio que se baseia principalmente nas interações sociais. Dentro desta categoria temos uma vertente que vem ganhando muito destaque (e também justificando a necessidade da presença em redes sociais) o F-Commerce (Facebook Commerce).

Você percebe agora qual a importância de se estar presente dentro das redes sociais?

Podendo potencializar de várias formas diversas interações ligadas ao seu serviço/produto. Lembre-se, não estamos falando apenas de Facebook, mas de toda e qualquer rede social que seja ligada ao seu público-alvo.

Avaliando seu retorno nas redes sociais Empresas que se adaptarem a essa nova forma de

comunicar terão grandes chances de serem bem sucedidas, porém não podemos esquecer que todas as ações podem e devem ser monitoradas.

Cada rede social tem sua peculiaridade, cada marca ou produto tem seu objetivo de comunicação. Isto posto, deve-se pensar num mix adequado de redes a serem utilizadas. É preciso saber onde seu público alvo está.

O primeiro passo é monitorar as conversas de seus consumidores: existem vários softwares no mercado e agências especializadas que podem executar esse trabalho. O mais importante será como aproveitar os dados levantados e transformar isso em inteligência competitiva.

Positivas, neutras ou negativas A forma mais básica possível de avaliar as

menções sobre sua marca é classificá-las como positivas, neutras ou negativas. Além de classificá-las, você pode cruzar com informações dos concorrentes.

Abaixo, um exemplo de uma matriz que analisa qualificação x relevância de marcas:

SIM Score Outra análise interessante, inventada pela

Razorfish, é chamada de SIM Score, ou Social Influence Marketing Score. É basicamente um indicador que avalia o quanto os consumidores gostam ou desgostam de uma marca.

Seu cálculo é bem simples: O resultado dessa análise trará um resultado

entre 0 e 1. Quanto mais próximo a 1, mais positivo é o sentimento pela marca.

Benckmark Através dessa análise é possível comparar a

marca com seus concorrentes e também com a indústria ou o segmento do mercado, conforme o exemplo a seguir:

Serviços da marca Além de avaliar se as menções são positivas

ou negativas, é possível associá-las com atributos da marca que serão avaliadas. Um restaurante pode, por exemplo, saber se as menções são referentes ao atendimento, cardápio, preço entre outros.

Veja um exemplo:

Considerações Não existe um pacote padrão de métricas. É

importante considerar quais são os objetivos de comunicação e quais são os canais a serem utilizados. O mais importante é saber definir uma estratégia certa e estabelecer um diálogo relevante com os consumidores.

Antes de qualquer medição é importante avaliar se sua empresa está pronta para mudar a forma de comunicar.

O modelo antigo “one way” não funciona nas redes sociais. Estabelecer um diálogo próximo, relevante e honesto pode parecer simples, porém requer uma auto-análise profunda. Sua empresa está pronta?

Tendências 2012 - COOLHUNTING Compra social: que visa reunir pessoas com comum interesse para

efetuarem um grande volume de compra e podendo oferecer preços mais baixos.

Classificação e comentários: utiliza a avaliação dos próprios usuários sendo estes consumidores ou especialistas, para classificarem os produtos e serviços oferecidos.

Recomendações e referências: permite que os usuários recomendem produtos e serviços aos seus amigos, sendo estes usuários premiados e remunerados ou não.

Fóruns e comunidades: ambientes feitos especificamente para abordar questões do produto ou serviço ajudando a desenvolver melhorias, sejam estes ambientes regidos pela empresa que oferece ou terceiros que se interessam pelo tema.

Otimização nas Mídias Sociais (Social Media Optimization): disseminar informações sobre a empresa, marca, produto ou serviço nas Mídias Sociais, com o intuito de espalhar essas informações para o maior público possível dentro do seu target.

Anúncios Sociais e aplicativos: que visam utilizar perfis e ambientes dos próprios usuários para anunciar os produtos e serviços oferecidos sendo estes remunerados ou não.

Na sua opinião: SOCIAL MEDIA É UMA MODA?

QUAL O DIFERENCIAL DA SUA MARCA?

VOCÊ ESTÁ AGREGANDO VALOR PARA SEUS CONSUMIDORES??

O que é RELACIONAMENTO?

Equipe de Marketing Digital Bruc Internet

marketing@bruc.com.br Tel. (41) 3015-8805http://bruc.com.br

Referências Bibliográficas Blog Midia8 Webinsider Midia Boom Martha Gabriel Gil Gardelli Augusto de Franco | Escola de redes ComScore E-commerce Brasil Common Craft Socialnomics Philip Kotler ~ (Livro Marketing 3.0) SocialBakers InovadoreseSPM http://trendwatching.com http://www.thecoolhunter.net