9

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Kajian Pustaka

2.1.1 Manajemen

Menurut Robbins dan Coulter (2009) “Management involves coordinating

and overseeing the work activities of others so that their activities are completed

efficiently and effectively.” Management diartikan sebagai suatu proses

mengkoordinasi dan mengatur segala aktivitas pekerjaan secara efisien dan efektif

untuk mencapai tujuan organisasi.

2.1.1.1 Fungsi-Fungsi Manajemen

Menurut Robbins dan Coulter (2009) Manajemen memiliki empat fungsi

yang dijalankan, antara lain :

1) Planning

Fungsi manajemen yang termasuk dalam menetapkan tujuan, membentuk

strategi-strategi untuk mencapai tujuan itu, dan mengembangkan rencana

untuk mengitegrasikan dan mengkoordinasikan segala aktivitasnya.

2) Orginizing

Fungsi manajemen yang termasuk dalam proses aktivitas manajemen

dalam mengelompokkan orang-orang serta penetapan tugas, fungsi,

wewenang serta tanggung jawab masing-masing dengan tujuan

10

tercapainya aktivitas yang berdaya guna dan berhasil guna dalam

mencapai tujuan yang telah ditetapkan terlebih dahulu.

3) Leading

Fungsi manajemen yang termasuk dalam bekerja dengan dan melalui

orang-orang untuk menyelesaikan tujuan organisasi. Di tahap ini manager

dapat memotivasi karyawannya, membantu memecahkan masalah dalam

kelompok kerja, ikut campur dalam pekerjaan secara perorangan maupun

individu, memilih saluran komunikasi yang paling efektif dan tentunya

memimpin organisasinya ke arah tujuan yang diharapkan

4) Controlling

Fungsi manajemen yang termasuk dalam memantau, membandingkan, dan

mengkoreksi pelaksanaan pekerjaan, proses penentuan, standar apa yang

harus dicapai, pelaksanaan apa yang sedang dilakukan, meniilai

pelaksanaan sesuai dengan rencana yaitu selaras dengan standar.

2.1.2 Internet

Menurut Strauss dan Frost (2009) Internet merupakan sebuah jaringan

global yang terhubung dengan jaringan terkoneksi, dimana jaringan yang

dihasilkan dari sebuah jaringan internet dapat mencapai banyak perusahaan,

pemerintahan, organisasi, dan jaringan pribadi.

Menurut Chaffey (2007) Internet adalah komunikasi antara jutaan komputer

yang saling terhubung di seluruh dunia. Hal ini memungkinkan jutaan jaringan

terhubung antara satu dengan lainnya. Melalui internet yang terhubung

dikomputer, user menjadi lebih mudah dalam bekomunikasi kepada user lain yang

11

juga menggunakan komputer di mana saja dan kapan saja. Internet lebih

memudahkan user untuk berkomunikasi dengan biaya yang lebih murah.

Menurut Green dan Vasarhelyi (2002) Internet adalah infrastruktur yang

sangat unik dimana tidak dimiliki oleh setiap orang. Internet selalu berkembang

menurut waktu.

Jadi definisi dari internet adalah sebuah jaringan yang dapat terhubung dan

terkoneksi secara luas dimana dapat digunakan baik dari individu maupun

kelompok ataupun organisasi.

2.1.3 Istilah Dalam Internet

Menurut McLeod (2007) ada beberapa istilah yang berhubungan dengan

internet, antara lain :

1. Website

Menunjukan sebuah komputer yang dihubungkan dengan internet yang

membuat hypermedia yang dapat diakses melalui komputer lain yang berbeda

dalam jaringan melalui sebuah hypertext links.

1) Homepage

Berhubungan dengan sebuah halaman utama dari sebuah website.

Halaman lain dari website dapat diakses melalui homepage ini.

2) Electronic mail (EMAIL)

Sebuah surat internet yang memungkinkan kita mengirim atau

menerima surat dalam format digital.

3) World Wide Web

12

WWW ( World Wide Web) merupakan sistem besar terdiri dari

server server yang menawarkan berbagai jenis informasi kepada

semua orang diinternet. Informasi ini bisa berbentuk teks biasa,

gambar, suara, dan tipe data lainnya.

2.1.4 Website

Menurut O'Brien dan Marakas (2008) internet adalah jaringan komputer dari

jutaan bisnis, edukasi dan pemerintah yang berkembang dengan cepat yang

menghubungkan ratusan juta komputer dan penggunanya di lebih dari 200 negara.

Menurut Sardi (2004) website adalah sekumpulan dokumen yang

dipublikasikan melalui jaringan internet maupun intranet sehingga dapat diakses

oleh user melalui web browser.

Berdasarkan pendapat Laudon dan Laudon (2004) “website adalah

keseluruhan dari pemeliharaan halaman www oleh organisasi atau individual”.

Jadi menurut pendapat ahli di atas website merupakan sekumpulan dokumen

yang ada pada suatu halaman www yang dapat diakses dengan menggunakan

jaringan intranet atau internet baik untuk individu ataupun organisasi.

2.1.4.1 Karakteristik Website Yang Baik

Menurut Suyanto (2009) suatu website yang baik mempunyai kriteria-

kriteria sebagai berikut :

1) Usability

Usability melibatkan pertanyaan “dapatkah user menemukan cara untuk

menggunakan situs web tersebut dengan efektif (doing things right). Atau,

usability adalah suatu pengalaman pengguna dalam berinteraksi dengan

13

aplikasi atau situs web sehingga pengguna dapat mengopresaikannya

dengan mudah dan cepat.

Situs web harus memenuhi lima syarat untuk mencapai tingkat

usability yang ideal, antara lain :

o Mudah untuk dimengerti

o Efisien dalam penggunaan

o Mudah untuk diingat

o Tingkat kesalahan rendah

o Kepuasan pengguna

2) Sistem navigasi (struktur)

Kemudahan bernavigasi dalam situs web melibatkan sistem navigasi

dalam situs web secara keseluruhan dan desain interface situs web

tersebut. Navigasi membantu pengunjung untuk menemukan jalan yang

mudah ketika menjelajahi situs web, memberitahukan dimana mereka

berada, kemana mereka bisa pergi. Dengan demikian mereka akan

menemukan apa yang mereka cari dengan cepat dan mudah. Berikut

adalah syarat navigasi yang baik :

o Mudah dipelajari

o Tetap konsisten

o Memungkinkan feedback

o Muncul dalam konteks

o Menawarkan alternatif lain

o Memerlukan perhitungan waktu dan tindakan

14

o Menyediakan pesan virtual yang jelas

o Menggunakan label yang jelas dan mudah dipahami

o Mendukung tujuan dan perilaku user

3) Graphic desain

Desain yang baik setidaknya memiliki komposisi warna yang baik dan

konsisten, layout grafik yang konsisten, teks yang mudah dibaca,

penggunaan grafik yang memperkuat isi teks, dan secara keseluruhan

membentuk suatu pola yang harmonis

4) Contents

Sebaik apapun situs web secara desain grafis, tanpa konten yang berguna

dan bermanfaat maka akan kurang berarti. Konten yang baik akan

menarik, relevan, dan sesuai target audien situs web tersebut. Gaya

penulisan dan bahasa yang digunakan harus sesuai dengan web dan target

audien. Hindari kesalahan dalam penulisan, termasuk tata bahasa dan

tanda baca, ditiap halaman, header, dan judulnya. Buat daftar penjelasan

untuk istilah khusus.

5) Compatibility

Situs web harus kompatibel dengan perangkat tampilannya (browser) yang

tidak dapat melihat situsnya

6) Loading time

Sebuah penelitian yang dilakukan oleh zona research (April 1999),

meyatakan bahwa 80% pengunjung akan menutup browser bila halaman

web yang ia buka tidak tampil dalam 7-8 detik. Penelitian Jupiter Media

15

Metrix (September 2001-Amerika Serikat) mengatakan bahwa 40%

pengunjung akan kembali mengunjungi situs web yang tampil lebih cepat.

7) Functionality

Seberapa baik situs web yang dari aspek teknologinya, dalam hal ini dapat

melibatkan programmer dengan script-nya, misalnya HTML, PHP, ASP.

ColdFusion, CGI, SSI, dan lain-lain.

8) Accesbility

Halaman web harus dapat dipakai oleh setiap orang, baik anak-anak, orang

tua dan muda, termasuk orang cacat. Ada berbagai hambatan yang ditemui

dari sisi pengguna untuk menikmati halaman web itu. Desainer setidaknya

harus mempertimbangkan masalah ini dan memberikan solusinya,

terutama yang berhubungan dengan tugasnya sebagai desainer.

9) Interactivity

Buat situs web yang memungkinkan pengunjung berinteraksi dengan situs

web, kita sebagai pemilik/pembuat,pengunjung lain, dan dengan

komputernya. Interaktivitas adalah apa yang melibatkan pengguna situs

web sebagai use experience dengan situs web itu sendiri. Dasar dari

interaktivitas dalah hyperlinks (link) dan mekanisme feedback.

2.1.4.2 Elemen Design Website

Menurut Kleindl (2010) , menyatakan terdapat 13 poin dalam merancang

suatu design web :

16

a) Accessbility

Akses harus mudah bagi pengguna dengan semua jenis kemampuan fisik

dan komputer

b) Advertising

Jenis dan jumlah iklan pada halaman web harus sesuai dengan kebutuhan

pasar

c) Content

Organisasi dan jenis informasi di situs harus didasarkan pada target pasar

d) Customization

Memberikan konten pribadi yang baik

e) Feedback

Informasi kontak harus terlihat, dan tanggapan harus tepat

f) Graphics

Warna latar belakang, ukuran font, grafis dan waktu beban halaman

berdampak pada sikap pengguna situs web

g) Links

Penyelarasan dan jumlah link harus memenuhi kebutuhan pasar

h) Navigation

Situs web harus konsisten dari halaman ke halaman

i) Ordering

Pembelian harus sederhana dan nyaman bagi pengguna

j) Privacy

Harus ada kebijakan privasi atau keamanan yang efektif

17

k) Search

Perangkat pencarian harus akurat dan mudah digunakan

l) Speed

Kecepatan loading grafis dan teks merupakan hal yang penting

m) Update

Konten situs dan format harus sering di update

2.1.5 Interaksi Manusia Dengan Komputer

Menurut Yatini (2007) interaksi manusia dengan komputer adalah perihal

reka bentuk penilaian dan implementasi sistem komputer interaktif untuk

kegunaan manusia dan dengan kajian tentang fenomena yang terlibat didalamnya

atau interaksi antara pengguna dengan sistem. Dimana kajiannya sebagai berikut :

1. Manusia

Bagaimana manusia menerima dan memproses sistem dan

apakah kelebihan dan kekurangan manusia

2. Komputer

Teknologi komputer yang dapat digunakan untuk

menerima, memproses dan mempersembahkan sistem

dengan kelebihan dan kekurangannya

3. Interaksi diantara kedua elemen di atas

Jadi kajian interaksi manusia dan komputer adalah

bagaimana manusia dan komputer secara interaktif

melaksanakan dan menyelesaikan tugas dan bagaimana

sistem yang interaktif itu dibuat

18

2.1.6 World Wide Web (WWW)

O'Brien dan Marakas (2008) mengatakan bahwa World Wide Web (www)

adalah sebuah jaringan global dari situs internet multimedia yang bertujuan untuk

memberikan informasi, edukasi, hiburan, e-business dan e-commerce

WWW ( World Wide Web) merupakan sistem besar terdiri dari server-

server yang menawarkan berbagai jenis informasi kepada semua orang diinternet.

Informasi ini bisa berbentuk teks biasa, gambar, suara, dan tipe data lainnya.

2.1.7 Jasa

2.1.7.1 Pengertian Jasa

Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak

kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan

kepemilikan sesuatu. (Kotler dan Keller, 2009)

Berikut ada dua pendekatan yang menangkap esensi kata itu menurut

Lovelock dan Wright (2002) :

Pertama jasa adalah suatu tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh

suatu pihak kepihak lain. Walaupun proses tersebut dapat dikaitkan dengan suatu

produk fisik, kinerja pada dasarnya tidak berwujud.

Kedua, jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan nilai dan

memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu sebagai

objek penerima layanan.

Menurut Tjiptono dan Chandra (2005) jasa merupakan aktivitas, manfaat

atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.

19

Menurut Lovelock dalam Arief (2007) dideskripsikan sebagai proses dari

pada suatu produk, dimana prosesnya melibatkan input dan merubahnya menjadi

output.

Jadi dari beberapa pengertian di atas jasa merupakan hal yang tidak

berwujud tetapi mempunyai atau memberikan manfaat terhadap pihak pihak yang

bersangkutan.

2.1.7.2 Klasifikasi Bauran Jasa

Kotler dalam Arief (2007) menjelaskan lima pokok klasifikasi bauran jasa

sebagai berikut :

1) Pure tangible goods

Produk yang ditawarkan adalah barang yang berwujud murni/nyata, tidak

ada bentuk jasa-jasa yang menyertai produk jenis ini. Contohnya obat

nyamuk, shampo, dan sabun

2) Tangible goods with accompanying maintenance

Barang berwujud merupakan barang utama yang ditawarkan, sedangkan

pemeliharaan jasa menyertai produk utama tersebut. Pada umumya, barang

elektronik kendaraan, dan mesin-mesin diikuti oleh pemeliharaan/

perawatan dari barang-barang tersebut

3) Hybrid

Produk barang maupun jasa sama-sama dapat dirasakan, misalnya selain

mengharapkan makanan yang khas pengunjung kafe juga ingin

mendapatkan pelayanan yang memuaskan

20

4) Major services with accompanying minor goods and services

Produk utama adalah jasa dengan melibatkan sedikit produk lain berupa

jasa, misalnya penumpang kereta api membeli jasa transportasi darat

dengan fasilitas makan dan minum yang diberikan secara cuma-Cuma

5) Pure service

Tidak ada produk lain yang berbentuk produk menyertai produk murni,

misalnya jasa escort (pengawalan/teman), psikiater, dan jasa konsultasi

2.1.7.3 Karakteristik Jasa

Menurut Tjiptono (2006) ada empat karakteristik pokok pada jasa yang

membedakannya dengan barang, keempat karakteristik tersebut meliputi :

1) Intangibility

Jasa berbeda dengan barang, jika barang menggunakan suatu

objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja

(performance) atau usaha. Jasa bersifat intangibel yang artinya

tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum

dibeli.

2) Inseparability

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.

Sedangkan jasa biasnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian

diiproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.

3) Variability

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandarized

output, artinya banyak bentuk variasi, kualitas dan jenis,

21

tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

Ada 3 faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa Tjiptono

(2006) yaitu kerjasama atau partisipasi konsumen selama

penyampaian jasa, moral/motivasi karyawan dalam melayani

konsumen, dan beban kerja perusahaan.

Penyedia jasa dapat menggunakan tiga pendekatan dalam

pengendalian kualitasnya, yaitu :

- Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil

yang baik

- Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa

- Memantau kepuasan konsumen melalui sistem saran dan

keluhan, survey konsumen dan comparison shopping,

sehingga pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan

dikoreksi.

4) Perishability

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat

disimpan, dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka

jasa tersebut akan berlalu begitu saja

2.1.8 Kualitas Layanan

2.1.8.1 Pengertian Kualitas

Definisi kualitas menurut Arief (2007) bahwa kualitas merupakan suatu

kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

22

Menurut Kotler (2005) kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu

produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan

kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.

Jadi kualitas merupakan suatu sifat atau kondisi yang berhubungan baik

dengan barang maupun jasa dan memeiliki kemampuan untuk memenuhi dan

memuaskan kebutuhan.

2.1.8.2 Pengertian Pelayanan

Menurut Nirwana (2006) mengartikan pelayanan atau jasa sebagai suatu

aktivitas atau kinerja yang bersifat tidak nyata yang ditawarkan untuk memenuhi

harapan konsumen.

Menurut Gerson (2004) mutu dan pelayanan adalah sarana untuk mencapai

kepuasan. Tujuan secara keseluruhan bisnis bukan untuk menghasilkan produk

atau jasa yang bermutu, atau memberikan pelayanan yang prima. Tapi tujuannya

adalah menghasilkan konsumen yang setia

Jadi pelayanan adalah aktivitas untuk memenuhi segala harapan dan

memberikan kepuasan bagi pelanggan. Dengan tujuan utama adalah untuk

membuat pelanggan loyal pada suatu perusahaan

2.1.8.3 Unsur-Unsur Pelayanan

Menurut Tjiptono (2006) pelayanan yang baik akan dapat menciptakan

loyalitas pelanggan yang semakin melekat erat dan pelanggan tidak berpaling

pada perusahaan lain. Oleh karena itu penjual atau produsen perlu menguasai

unsur-unsur berikut :

23

1) Kecepatan

Kecepatan adalah waktu yang digunakan untuk melayanai

konsumen atau pelanggan minimal sama dengan waktu batas

standar pelayanan yang ditentukan perusahaan

2) Ketepatan

Kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan

para pelanggan. Oleh karena itu ketepatan sangatlah penting dalam

pelayanan

3) Keamanan

Dalam melayani para konsumen diharapkan perusahaan dapat

memberikan perasaan aman untuk menggunakan produk jasanya

4) Keramahtamahan

Dalam melayani pelanggan, karyawan perusahaan dituntut untuk

mempunyai sikap sopan dan ramah. Oleh karena itu

keramahtamahan sangatlah penting, apalagi pada perusahaan yang

bergerak dibidang jasa

5) Kenyamanan

Rasa nyaman timbul jika seseorang merasa diterima apa adanya,

dengan demikian, perusahaan harus dapat memberikan rasa

nyaman pada konsumen

2.1.8.4 Pengertian Kualitas Pelayanan (Service Quality)

Menurut Usmara (2008) menyatakan bahwa kualitas pelayanan

digambarkan sebagai suatu sikap dari hasil perbandingan pengharapan kualitas

24

jasa konsumen dengan kinerja perusahaan yang dirasakan konsumen. Sikap

mempengaruhi keputusan untuk membeli karena adanya pengharapan atau

ekspektasi konsumen. Selanjutnya konsumen membentuk suatu perilaku tentang

pemberi jasa berdasarkan pengharapan mereka sebelumnya mengenai informasi

perusahaan dan perilaku ini mempengaruhi keinginan mereka untuk membeli

Menurut Arief (2006) menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah

tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan

tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Definisi kualitas pelayanan

berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta

penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Utami dan Cristina

(2006) mendefinisikan kualitas layanan adalah perspektif konsumen dalam jangka

panjang dan merupakan evaluasi kognitif dari transfer jasa..

Menurut Wyckof dalam Tjiptono dan Chandra (2005) kualitas pelayanan

adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Dengan kata lain,

terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan, yaitu expected

service dan perceived service. Jika pelayanan yang diterima dan dirasakan

(perceived) sesuai dengan yang diharapkan (expected), maka kualitas pelayanan

dipersepsikan baik.

2.1.8.5 Manfaat Kualitas Layanan

Kualitas layanan yang baik menurut Hudiyanto (2002) sering dikatakan

sebagai salah satu faktor yang sangat penting dalam keberhasilan suatu bisnis,

25

maka tentu saja kualitas layanan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya

adalah sebagai berikut :

1) Layanan yang istimewa (nilai layanan yang benar benar dialami

melebihi harapan konsumen) atau sangat memuaskan merupakan

suatu basis untuk penetapan harga premium. Perusahaan yang

memberikan kepuasan tinggi bagi pelanggannya dapat menetapkan

suatu harga yang signifikan

2) Layanan istimewa membuka peluang untuk diversifikasi produk dan

harga, misalnya pelayanan dibedakan menurut kecepatan pelayanan

yang diminta oleh pelanggan, yaitu tarif yang lebih mahal dibebankan

terhadap layanan yang membutuhkan penyelesaian yang lebih cepat

3) Menciptakan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal tidak hanya

potensial dalam penjualan produk yang sudah ada, tetapi juga untuk

produk-produk baru dari perusahaan

4) Pelanggan yang tepuaskan merupakan sumber informasi positif dari

perusahaan dan produk-produk bagi pihak luar, bahkan mereka dapat

menjadi pembela bagi perusahaan, khususnya dalam menangkal isu-isu

negatif

5) Pelanggan merupakan sumber informasi bagi perusahaan, dalam hal

intilejen pemasaran dan pengembangan pelayanan atau produk

perusahaan pada umumnya

6) Kualitas yang baik berarti menghemat biaya-biaya seperti biaya untuk

memperoleh pelanggan baru, untuk memperbaiki kesalahan,

26

membangun kembali citra karena wanpretasi, dan sebagainya. Jadi

mempertahankan pelanggan yang sudah ada melalui kualitas yang

memuaskan merupakan hal yang sangat penting

7) Kualitas pelayanan yang didesain dan diimplementasikan secara

memadai bukan hanya memuaskan pelanggan, tetapi juga memberikan

kepuasan kerja bagi karyawannya. Karyawan dapat menerima tuntutan

untuk senantiasa memuaskan pelanggan karena dengan cara demikian

ia dapat menunjukan keadaan finansial dan ekspresi lainnya. Bagi

usaha layanan, kepuasan karyawan yang berhubungan langsung

dengan pelanggan memegang peranan penting dalam memelihara citra

kualitas yang dibangun

2.1.8.6 Model Pengukuran Kualitas Pelayanan (Service Quality)

Menurut Kotler dan Keller (2009) lima penentu mutu jasa, yaitu:

a. Tangible (berwujud) yaitu penampilan fasilitas fisik,

perlengkapan, karyawan dan bahan komunikasi

b. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan melaksanakan

layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat.

c. Responsiveness (daya tanggap) yaitu kesediaan membantu

pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.

d. Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan dan kesopanan

karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan

kepercayaan dan keyakinan

27

e. Emphaty (empati) yaitu kesediaan memberikan perhatian

yang mendalam dan khusus kepada masing-masing

pelanggan

2.1.8.7 E-Service Quality

Menurut Hoffman, John, dan Bateson (2006) E-Service adalah jasa

elektronik yang dihubungkan melalui internet dan dapat membantu dalam

penyelesaian masalah, tugas atau transaksi transaksi. E-service dapat digunakan

oleh perseorangan, perusahaan dan E-service lainnya dapat diakses melalui

jaringan yang lebih luas dari pada jasa tradisional.

Menurut Gera (2011) mengidentifikasi adanya empat faktor prediksi hasil

kinerja E-Service yaitu : desain situs web, pemenuhan/kehandalan,

privasi/keamanan, customer service.

Jadi E-service quality merupakan suatu kegiatan pelayanan yang dilakukan

dengan menggunakan jasa elektronik melalui suatu jaringan ataupun fasilitas

internet untuk melakukan baik dalam pelayanan, transaksi maupun kegiatan

distribusi secara efektif dan efisien.

2.1.8.8 Manfaat E-Service

Menurut Batagan, Capisizu, dan Pocovnicu (2009) E-Service menawarkan

banyak manfaat bagi para penggunanya, yaitu :

1) Membiasakan individu dengna informasi elektronik dan mendidik mereka

tentang manfaat dari penggunaan teknologi yang canggih

2) Memungkinkan terjadinya telekomunikasi

28

3) Menyediakan sistem informasi yang terintegrasi dengan aspek-aspek

sosial, budaya, dan ekonomi dari tiap-tiap individu

4) Transparansi informasi

5) Menghilangkan hambatan waktu dan lokasi

6) Meningkatkan akuisisi data, transformasi dan pengambilan, seperti

kekacauan data dalam layanan tradisional

7) Meningkatkan penggunaan informasi

8) Mengurangi waktu operasi

9) Mengurangi biaya

10) Meningkatkan akses informasi untuk pengambilan keputusan bagi

perusahaan

11) Menumbuhkan hubungan yang lebih baik dengan pelanggan

12) Mengurangi biaya overhead seperti manfaat administrasi

13) Kecepatan proses turnover seperti penggantian biaya

14) Memungkinkan pencarian volume data yang besar (seperti dokumen,

halaman, database, pesan, dan multimedia)

15) Melibatkan konsumen dalam kegiatan perusahaan untuk menyediakan

akses informasi yang mudah melalui penggunaan internet

2.1.8.9 Pengukuran E-Service Quality

Menurut Parasuraman et al., dalam Chaffey (2011), dimensi dari

SERVQUAL (service quality) dapat digunakan dalam e-service quality. Adapun

dimensi SERVQUAL yaitu :

29

1. Tangibles

Dimensi tangibles dipengaruhi oleh kemudahan penggunaan dan daya

tarik visual berdasarkan desain struktural dan grafis dari situs web.

2. Reliability

Dimensi ini bergantung pada ketersediaan website, atau dalam kata

lain seberapa mudah pengguna terhubung ke dalam situs web

3. Responsiveness

Responsiveness ditunjukkan oleh kinerja website, berapa waktu yang

dibutuhkan pelanggan untuk melakukan page request atau permintaan

halaman yang dikirmkan kedalam browser mereka sebagai page

impression.

4. Assurance

Assurance pada website e-commerce selanjutnya akan lebih

berkonsentrasi pada privasi dan keamanan informasi pelanggan.

5. Empathy

Penyediaan fasilitas personalisasi juga merupakan indikasi dari empati

yang disediakan oleh situs web, tetapi penelitian lebih lanjut

diperlukan untuk persepsi nilai pelanggan dari halaman web, yang

dibuat secara dinamis untuk memenuhi kebutuhan informasi

pelanggan ini.

Pendekatan alternatif untuk mempertimbangkan bagaimana

kualitas layanan dapat disampaikan melalui e-commerce adalah untuk

mempertimbangkan bagaimana situs ini menyediakan layanan

30

pelanggan pada berbagai tahap keputusan pembelian. Sehingga

kualitas pelayanan tidak hanya tergantung pada seberapa baik

pembelian itu sendiri difasilitasi, tetapi juga pada bagaimana

mudahnya pelanggan untuk memilih produk dan layanan purna jual,

termasuk pemenuhan kualitas.

2.1.9 Kepuasan Pelanggan

2.1.9.1 Pengertian Kepuasan

Menurut Griffin (2005) pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa

untuk membeli. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi seiring

selama periode waktu tertentu, tanpa adanya hubungan yang kuat dan pembelian

berulang, orang tersebut bukanlah pelanggan, ia adalah pembeli. Pelanggan yang

sejati tumbuh seiring dengan waktu.

Kepuasan merupakan salah satu indikator dalam meningkatkan loyalitas

konsumen. Hal ini menunjukan bahwa, semakin tinggi tingkat kepuasan

konsumen maka semakin besar pula loyalitas yang diberikan oleh konsumen.

Kepuasan adalah satu indikator yang meningkatkan loyalitas konsumen. Kepuasan

memiliki peran penting dalam membentuk loyalitas, terutama loyalitas yang

berada pada tahap afektif. Kepuasan yang mendasari kepuasan afektif dapat

didasarkan atas (quality based) atau atas dasar harga (price-based). (Hidayat dan

Melinda, 2009)

31

2.1.9.2 Pengertian Pelanggan

Menurut Tjiptono dan Chandra (2005) sesuai dengan pandangan

tradisional, konsumen adalah setiap orang yang membeli dan menggunakan

produk atau jasa yang berada di perusahaan tersebut. Sesuai dengan pandangan

modern, konsumen mencakup konsumen external dan konsumen internal.

Konsumen external adalah setiap orang pembeli produk atau jasa dari perusahaan,

sedangkan konsumen internal adalah semua pihak yang berada dalam suatu

organisasi atau perusahaan yang sama, yang menggunakan jasa suatu bagian atau

departemen tertentu.

2.1.9.3 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak. Pencapaian kepuasan

dapat memproses yang sederhana maupun kompleks dan rumit. Peranan setiap

individu dalam pemberian service sangat penting dan berpengaruh terhadap

kepuasan yang dibentuk (Arief, 2007)

Menurut Hoffman, John, dan Bateson (2006) kepuasan atau

ketidakpuasan adalah ekspektasi konsumen kepada persepsi mengenai interaksi

jasa( service encounter) yang sebenarnya.

Dari pendapat diatas kepuasan merupakan hal yang tidak dapat diukur,

hanya para konsumen atau pelanggan yang dapat merasakan apakah sesuai

ekspektasi atau persepsi mereka atau tidak.

Menurut Siwantara (2011) ada empat pengukuran kepuasan pelanggan,

yaitu :

1) Kesesuaian fitur produk atau jasa dengan harapan pelanggan

32

2) Kemudahan dalam mengakses fitur yang disediakan

3) Kesesuaian kualitas produk

4) Kesesuaian kualitas jasa

2.1.9.4 Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan

Menurut Irawan (2002) faktor-faktor kepuasan konsumen terbagi atas lima

bagian :

1. Kualitas produk

Konsumen akan puas setelah membeli atau menggunaka produk yang

telah dibelinya ternyata kualitas produk itu sangat baik. Contohnya,

konsumen akan merasa puas terhadap makanan yang yang dibeli

apabila rasa makanan tersebut memiliki rasa yang enak, dan tidak ada

rasa yang tidak mengenakan.

2. Harga

Untuk konsumen yang sensitif, biasanya harga yang murah aalah

sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapat nilai

uang yang tinggi, komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka

yang tidak sensitif terhadap harga

3. Service quality

Untuk memuaskan pelanggan, suatu perusahaan hendaknya terlebih

dahulu harus dapat memuaskan karyawan agar produk yang dihasilkan

tidak rusak kualitasnya dan pelayanan kepada pelanggan dapat

dirasakan lebih baik lagi, jika karyawan merasa puas akan lebih mudah

33

lagi bagi mereka untuk menerapkan kepada pelanggan bagaimana rasa

puas itu

4. Emotional factor

Faktor ini relatif penting karena kepuasan pelanggan timbul pada saat

ia sedang mengkonsumsi produk tertentu, hal ini disebabkan karena

produk tersebut sudah tercipta dengan baik, baik dari segi kualitas,

harga yang tidak murah karena harga yang mahal identik dengan

kualitas produk yang tinggi dan sebaiknya serta pelayanan yang

diberikan. Kepuasan pelanggan sendiri adalah respon emosional

setelah melakukan serangkaian evaluasi yang sebagian bersifat rasional

dan emosional. Emosional faktor dibagi menjadi tiga dimensi, yaitu

estetika, self-expressive value, dan brand personality. Aspek estetika

adalah bentuk yang dapat meliputi besar kecilnya, bentuk sudut,

proporsi dan kesimetrian. Aspek self-expressive value yaitu kepuasan

yang timbul karena lingkungan sosial disekitarnya. Aspek brand

personality akan memberikan kepuasan kepada konsumen secara

internal bergantung pada dari pandangan orang disekitarnya.

5. Kemudahan

Konsumen akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan

efisien dalam mendapatkan produk atau layanan

34

2.1.10 Loyalitas Pelanggan

2.1.10.1 Pengertian Loyalitas

Menurut Kotler (2005) loyalitas adalah sebuah komitmen untuk membeli

kembali produk atau jasa di masa yang akan datang meskipun dipengaruhi oleh

situasi dan keadaan pasar yang dapat menyebabkan perubahan perilaku..

Jadi menurut definisi di atas loyalitas merupakan perilaku pelanggan

untuk secara konsisten dan mempunyai komitmen terhadap suatu produk/jasa dan

akan melakukan pembelian ulang di masa yang akan datang tanpa dipengaruhi

oleh faktor apapun.

2.1.10.2 Pengertian Loyalitas Pelanggan

Menurut Hess (2005) konsumen yang loyal terhadap suatu merek,

bertujuan untuk menambah kemungkinan mereka untuk menangani dari segi

kegunaan atau biaya (mengurangi risiko,meningkatkan efektifitas proses

informasi, menambah keuntungan bersifaat tangible), atau sebagai arti mereka

menikmati keuntungan yang berhubungan dengan hubungan koneksi

(afiliasi,asosiasi,kesesuaian).

2.1.10.3 Karakteristik Loyalitas Pelanggan

Pelanggan yang loyal menurut Griffin (2005) adalah orang yang :

a) Melakukan pembelian berulang secara teratur

b) Membeli antarlini produk dan jasa

c) Mereferensikan kepada orang lain

d) Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing

35

2.1.10.4 Tahap Pertumbuhan Loyalitas

Menurut Griffin (2005) tahapan loyalitas dibagi menjadi sebagai berikut :

1) Suspect

Orang yang mungkin membeli jasa anda disebut tersangka karena

dipercaya atau menyangka mereka akan membeli tetapi masih belum

cukup yakin. Atau semua orang yang mungkin akan membeli barang

atau jasa perusahaan tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan

dan barang atau jasa yang ditawarkan.

2) Prospek

Prospek adalah orang yang membutuhkan produk atau jasa anda dan

memiliki kemampuan membeli. Pada prospek ini,meskipun mereka

belum melakukan pembelian,mereka telah mengetahui keberadaan

perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan, karena seseorang

telah merekomendasikan barang atau jasa tersebut kepadanya

3) Prospek yang didiskualifikasi

Prospek yang didiskualifikasi adalah prospek yang telah cukup

dipelajari untk mengetahui bahwa mereka tidak membutuhkan,atau

tidak memiliki kemampuan membeli produk atau menggunakan jasa

4) Konsumen pertama kali

Konsumen petama kali adalah orang yang telah membeli produk

datu kali. Orang tersebut bisa jadi merupakan pelanggan dan juga

sekaligus pesaing

36

5) Konsumen berulang

Konsumen berulang adalah orang-orang yang telah membeli produk

atau menggunakan jasa yang kita jual lebih dari dua kali. Mereka

mungkin telah membeli produk atau menggunakan jasa yang sama

dua kali atau lebih

6) Klien

Klien membeli apapun yang dijual dan dapat digunakan. Orang ini

membeli secara teratur, memberikan hubungan kuat dan berlanjut,

yang menjadikannya kebal terhadap tarikan pesaing

7) Penganjur

Seperti klien, pembeli membeli apapun yang dijual dan dapat

digunakan serta membelinya secara teratur. Tetapi, penganjur juga

mendorong ulang lain untuk membeli, melakukan pemasaran dan

membawa pelanggan

8) Pelanggan atau klien yang hilang

Seseorang yang pernah menjadi konsumen atau klien tetapi belum

membeli kembali dari sedikitnya dalam satu siklus pembelian yang

normal

2.1.10.5 Loyalitas dan Siklus Pembelian

Setiap kali pelanggan membeli, bergerak melalui siklus pembelian.

Menurut Griffin (2005) pembeli pertama kali bergerak melalui lima langkah, yaitu

:

37

1) Kesadaran

Langkah pertama menuju loyalitas dimulai dengan kesadaran

pelanggan akan produk. Pada tahap inilah perusahaan mulai

membentuk “pangsa pikiran” yang dibutuhkan untuk

memposisikan kedalam pikiran pelanggan bahwa produk atau

jasa perusahaan lebih unggul dari pesaing. Kesadaran dapat

timbul dengan berbagai cara seperti lewat iklan, komunikasi

dari mulut ke mulut serta kegiatan pemasaran lainnya. Pada

tahap ini, iklan atau tipu daya pemasaran perusahaan lain dapat

merebut pelanggan

2) Pembelian awal

Pembelian pertama kali merupakan langkah pertama dalam

memelihara loyalitas. Baik secara online maupun offline,

pembelian pertama kali merupakan percobaan, perusahaan

menambahkan kesan positif atau negatif kepada pelanggan

dengan produk atau jasa yang diberikan. Setelah pembelian

pertama ini dilakukan, perusahaan berkesempatan untuk mulai

menumbuhkan pelanggan yang loyal.

3) Evaluasi pasca pembelian

Setelah pembelian dilakukan, pelanggan secara sadar atau tidak

sadar akan mengevaluasi transaksi. Bila pelanggan merasa

puas, atau ketidakpuasannya tidak perlu mengecewakan sampai

38

dapat dijadikan dasar pertimbangan beralih kepesaing,langkah

empat (keputusan membeli kembali) merupakan kemungkinan.

4) Keputusan membeli kembali

Komitmen untuk membeli kembali merupakan sikap yang

paling penting bagi loyalitas, bahkan lebih penting dari

kepuasan. Singkatnya, tanpa pembelian berulang tidak ada

loyalitas

5) Pembelian kembali

Langkah akhir dari siklus pembelian adalah pembelian kembali

yang aktual. Untuk dapat benar-benar loyal, pelanggan harus

terus membeli kembali dari perusahaan yang dianggap sama,

mengulangi langkah ketiga sampai kelima berkali-kali.

Pelanggan yang benar-benar loyal menolak pesaing dan

membeli kembali dari perusahaan yang sama ketika dibutuhkan

2.2 Penelitian Terdahulu

1) Cecep Hidayat dan Putri Melinda (2009) melakukan penelitian yang

berjudul “Kontribusi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Serta

Dampaknya pada Loyalitas Pelanggan”. Tujuan dari penelitian ini adalah

untuk mengetahui kontribusi kualitas pelayanan terhadap membangun

kepuasan pelanggan, dan kontribusi kualitas pelayanan terhadap loyalitas

pelanggan, dan kontribusi baik kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan

terhadap loyalitas pelanggan secara simultan, dan mencari tahu apakah ada

kontribusi kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Jenis

39

penelitian yang digunakan adalah asosiatif dan teknik analisis yang

digunakan adalah analisis jalur. Hasil dari penelitian ini menunjukkan

bahwa ada kontribusi positif dan signifikan dari kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas

pelanggan, kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan semua secara

langsung ataupun tidak langsung.

2) Rajat Gera (2011) melakukan penelitian yang berjudul “ Effects of Online

Service Quality Dimensions on Satisfaction, Value and Behavioral

Outcomes”. Tujuan penelitian ini adalah untuk memvalidasi dimensi e-

service quality pada e-commerce dan menyelidiki keterkaitan dimensi e-

service quality dengan kepuasan pelanggan, nilai pelanggan, dan niat

perilaku pembelian kembali dan rekomendasi positif. Dimensi e-service

quality diekstrak dan divalidasi melalui analisis faktor dengan

menggunakan SPSS ver.15.0. Dimensi Service paling berpengaruh secara

signifikan terhadap Customer Value dan Repurchase Intentions. E-Service

Quality secara langsung dan tidak langsung berdampak pada Behavioral

Intentions. Value tidak berpengaruh signifikan terhadap Satisfaction.

3) I Wayan Siwantara (2011) melakukan penelitian yang berjudul “ Pengaruh

Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Serta

Kinerja Customer Relationship Management (Studi pada Halo Corporate

PT Telkomsel Bali). Hasil dari penelitian ini adalah bertujuan untuk

mengetahui pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan dan loyalitas

pelanggan serta kinerja Customer Relationship Management (CRM) halo

40

Corporate PT Telkomsel Bali, pengaruh kepuasan pelanggan terhadap

loyalitas pelanggan dan kinerja CRM Halo Corporate PT Telkomsel Bali.

Data analisis dengan teknik Structural Equation Modeling (SEM). Hasil

penelitian menunjukkan bahwa nilai pelanggan, kepuasan pelanggan, dan

loyalitas pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kinerja CRM Halo

Corporate PT Telkomsel Bali, kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas pelanggan dan kinerja CRM Halo Corporate PT

Telkomsel Bali, dan loyalitas pelanggan berpengaruh signifikan terhadap

kinerja CRM Halo Corporate PT Telkomsel Bali.

41

2.3 Kerangka Pemikiran

Kerangka berpikir dari penelitian ini digambarkan sebagai berikut :

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran

Sumber: Penulis, 2012

SERVICE QUALITY

(X1)

E-SERVICE QUALITY

(X2)

KEPUASAN PELANGGAN

(Y)

LOYALITAS PELANGGAN

(Z)

42

2.4 Hipotesis

� Hipotesis 1:

Ho : Tidak ada hubungan yang signifikan antara Service Quality terhadap

Kepuasan Pelanggan AJB Bumiputera 1912

Ha : Ada hubungan yang signifikan antara Service Quality terhadap

Kepuasan Pelanggan AJB Bumiputera 1912

� Hipotesis 2:

Ho : Tidak ada hubungan yang signifikan antara E-Service Quality

terhadap Kepuasan Pelanggan AJB Bumiputera 1912

Ha : Ada hubungan yang signifikan antara E-Service Quality terhadap

Kepuasan Pelanggan AJB Bumiputera 1912

� Hipotesis 3:

Ho: Tidak ada hubungan yang signifikan antara Service Quality dan E

Service Quality terhadap Kepuasan Pelanggan AJB Bumiputera 1912

Ha : Ada hubungan yang signifikan antara Service Quality dan E-Service

Quality terhadap Kepuasan Pelanggan AJB Bumiputera 1912

43

� Hipotesis 4:

Ho : Tidak ada hubungan yang signifikan antara Service Quality terhadap

Loyalitas Pelanggan AJB Bumiputera 1912

Ha : Ada hubungan yang signifikan antara Service Quality terhadap

Loyalitas Pelanggan AJB Bumiputera 1912

� Hipotesis 5:

Ho : Tidak ada hubungan yang signifikan antara E-Service Quality

terhadap Loyalitas Pelanggan AJB Bumiputera 1912

Ha : Ada hubungan yang signifikan antara E-Service Quality terhadap

Loyalitas Pelanggan AJB Bumiputera 1912

� Hipotesis 6:

Ho : Tidak ada hubungan yang signifikan antara Kepuasan Pelanggan

terhadap Loyalitas Pelanggan AJB Bumiputera 1912

Ha : Ada hubungan yang signifikan antara Kepuasan Pelanggan terhadap

Loyalitas Pelanggan AJB Bumiputera 1912

� Hipotesis 7:

Ho : Tidak ada hubungan yang signifikan antara Service Quality, E-Service

44

Quality secara simultan melalui Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas

Pelanggan AJB Bumiputera 1912

Ha : Ada hubungan yang signifikan antara Service Quality, E-Service

Quality secara simultan melalui Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas

Pelanggan AJB Bumiputera 1912