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LA PHARMACIE A LHEURE DU DIGITAL

MBA Responsable e-business / e-marketing MCI PART TIME 2014/2015

Thse professionnelle ralise par Hlne DecourteixLe 17 fvrier 2016

Comment digitaliser la pharmacie ?Pourquoi , que digitaliser et par qui ?

2@helene_Dx Comment digitaliser la pharmacie ?17/02/16

21 915 pharmaciesCA moyen = 1,5 M 85% du CA gnr par les prescriptions mdicales

Taux de marge = 23,6%65% des pharmacies emploient moins de 3 salaris

Sources : Le journal de lONP n38 juillet aout 2014 , www.observatoire-metiers-entreprises-liberales.fr @helene_Dx Comment digitaliser la pharmacie ?317/02/16

Pourquoi se digitaliser ?Quels sont les attentes des patients consommateurs ?

4@helene_Dx Comment digitaliser la pharmacie ?17/02/161

Source : tude mondiale Commerce Connect - DigitasLBi Avril 2015 & Observatoire Cetelem de la consommation 2015POURQUOI SE DIGITALISER ?53Multi-quip et MobileLinternaute multi-quip utilise en moyenne 5 appareils connects (2,8 en 2014) parmi lesquels il faut dsormais compter les objets et montres connects. Avec un taux dquipement de 72 %, le smartphone devient un terminal aux multiples usages. 46 % des Franais estiment que le mobile a chang leur faon dacheter en magasin.

En attente de services et de personnalisation Linternaute souhaite gagner du temps, faire des conomies et pouvoir optimiser ses choix. Ce consommateur averti devient donc plus exigeant envers les magasins pour satisfaire son impatience et sa connaissance. 68 % des Franais pratiquent le click & collect et 49 % souhaitent que les points de vente physiques augmentent les plages horaires douverture.

@helene_Dx Comment digitaliser la pharmacie ?17/02/16Un consommateur Connect via les rseaux sociaux 85 % des consommateurs connects ont consult un ou plusieurs rseaux sociaux au cours des 30 derniers jours. 39 % des utilisateurs de Facebook avouent que leurs achats sont influencs par les rseaux sociaux. 36 % des avis en ligne de clients influencent lachat sur le point de vente.

Avec un taux dquipement de 72 %, le smartphone devient un terminal aux multiples usages: 21 % des achats de-commerce sont raliss partir dun smartphone, 64 % des consommateurs lutilisent sur le point de vente pour obtenir des informations, 17 % pour payer leurs achats. Le consommateur attend une personnalisation des services et des avantages cibls. Ainsi, 68 % des Franais se disent prts recevoir en magasin des bons de rduction personnaliss ou des offres spciales sur mobile58 % acceptent dtre identifis en magasin pour recevoir des promotions. La qualification des datas sur les parcours des utilisateurs va devenir lenjeu majeur de cette personnalisation.

Source : Etude la pharmacie lheure du digital Les Echos Etudes, juillet 2015POURQUOI SE DIGITALISER ?53@helene_Dx Comment digitaliser la pharmacie ?17/02/16Avide dinformation sant 87% des personnes font des recherche sur Internet dinformations mdicales, plus du tiers le font au moins une fois par mois20% ont tlcharg une application mobile sant

Un patient Qui a une bonne image des pharmaciens sur la e-sant

Les pharmaciens dofficine sont jugs lgitimes pour...

POURQUOI SE DIGITALISER ?@helene_Dx Comment digitaliser la pharmacie ?7

Plus d'un quart des Franais dclare acheter en ligne des produits de beaut et de sant. Source : Baromtre FEVAD / Mdiamtrie 2013 & 201417/02/16Les modes de consommation voluent

POURQUOI SE DIGITALISER ?Des pharmaciens absents du web et du e-commerce Pas de communaut professionnelle en ligne (#teampharma, groupes Facebook dtudiants) Les experts du secteur estiment : entre 2 000 et 5 000 le nombre de sites vitrines de pharmacies en 2015 (entre 10 et 25 %) autour de 500 le nombre de sites de e-pharmacies ralisant plus dune vente par mois Une rglementation restrictive sur le net, notamment pour le commerce on-line des mdicaments17/02/168Source : Ordre national des pharmaciens MAJ du 2/2/161,5 % du nombre total dofficinesEvolution du nombre de sites de vente en ligne autoriss par les ARS (pour la vente de mdicaments de PMF)@helene_Dx Comment digitaliser la pharmacie ?

La majorit de ces sites vitrines ne bnficient toutefois pas de mise jour de contenu. Leur trafic est donc trs limit. De plus, ces dmarches sinscrivent dans une logique industrielle de production de site et ne tiennent pas compte des principes de rfrencement sur Internet. Les sites dofficine sont considrs comme du duplicate content et sont donc pnaliss sur Google. Des start-up se sont donc spcialises dans ldition de sites personnaliss avec des services la carte et une prise en compte des problmatiques de rfrencement. Cest le cas de Valwin qui se positionne comme un vritable partenaire du pharmacien en e-sant, travers un accompagnement, un suivi et une analyse data pour faire voluer les sites.

De nouveaux acteurs se positionnent sur la parapharmacie

POURQUOI SE DIGITALISER ?17/02/16@helene_Dx Comment digitaliser la pharmacie ?9Source : Etude la pharmacie lheure du digital Les Echos Etudes, juillet 2015

La place des sites officinaux sur le march de la vente en ligne des produits de beaut & sant est marginale.O avez-vous acheter ces produits de sant beaut ? (n=469)

Leclerc annonce le lancement en avril 2016 de son site e commerce de parapharmacie3 plateformes ddies la pharmacie dans ce classement : Amazon, 1001Pharmacie, Doctipharma2 pharmacies : EasyPharmacie dans le sud de la France et Newpharma la version franaise de la pharmacie Belge Newpharma.be qui ralise 30% de son CA en France

POURQUOI SE DIGITALISER ?Enseigne et Filiale dOrange Lancement en mars 201515 points de vente50 70 boutiques en 2020Site E-commerceAxe prioritaire du groupeObjets connects de la marqueMoodLes objets connects en libre accs avec vidos de dmonstrationPositionnement : jeune, innovant, tendance et socialEnseigne dirige par Stphane Bohbot, PDG dInnov8Lancement en mars 201416 boutiques & vente onlineCA 2014 : 14 M pour 6,8 M de perteDmonstration et animation autour des objets connects et des accessoires smartphonesPositionnement : technique, faciliter le quotidien et communaut geek hispterConcept store de la Fnac ddi aux smartphones et objets connectsLancement mi-20141 Fnac Connect Angoulme ouvert en mars 2015Surfaces de vente de 80 100 m, soit en point de vente ddi, soit en shop-in-the-shopPositionnement : offrir le meilleur de la technologie accompagne de services (SAV, retrait de commandes)17/02/16@helene_Dx Comment digitaliser la pharmacie ?10

et une concurrence frontale pour les pharmaciens sur de nouveaux marchs

Des acteurs rcents qui investissement massivement dans des rseaux physiques spcialiss sur les objets connects.

Source : tude d'IMS Health publie en novembre 2014, Plan 2007-2011, Amliorer la qualit de vie des personnes atteintes de maladies chroniques, Loi HPST du 21 juillet 2009POURQUOI SE DIGITALISER ?53

@helene_Dx Comment digitaliser la pharmacie ?17/02/16Apporter une lgitimit aux pharmaciens des pratiques pour partie dj existantes Reconnaissance du pharmacien comme acteur de 1er recours et du parcours de soinsActions de prvention et de dpistage centres sur les pathologies chroniquesSuivi de mdication et dobservance de patients souffrant de pathologies chroniques Renouvellement de prescriptions et adaptation de posologie en coordination avec le mdecin traitant

Un enjeu la fois conomique et de sant publique15000000 de patients souffrants de maladies chroniques (diabte, asthme, hypertension artrielle)Seulement 40 % de patients observants Potentiel de 9,3 milliards d'euros dconomies par an

Des pharmaciens dans un environnement conomique contraint et marqu par la remise en cause partielle de leur monopole dactivit

Le digital doit tre peru comme un outil au service du professionnel de sant afin de saffranchir des tches faible valeur ajoute et apporter du service.

Que digitaliser ?Quels sont les services et les activits concerns ?

12@helene_Dx Comment digitaliser la pharmacie ?17/02/162

17/02/16@helene_Dx Comment digitaliser la pharmacie ?13

Par o commencer ?QUE DIGITALISER ?

QUE DIGITALISER ?TLMDECINE LOFFICINEGESTIONDE LOFFICINEET DES QUIPESSITEINTERNETDE LOFFICINEDIGITALISATIONDU POINTDE VENTEDIGITALISATIONDES SERVICESAUX PATIENTSExprimentation tlmdecine lofficine (LFSS 2014)

Dvelopper de nouveauxservices aux patientsAmliorer le suivi des patientsQuantified self vocation mdicaleDvelopper CA additionnelSe diffrencier de la concurrenceApporter lexpertise (interprtation des donnes)VENTE EN LIGNEVENTEDOBJETSCONNECTS SANTSupports digitaux dinformation et de suivi des traitements

Amliorer le suivi des patientsDvelopper de nouveaux services

E-commerce/E-pharmacie

Rinventer sa stratgie retail Dvelopper CA additionnel3Gestion du back office et de lquipeOptimiser lorganisation de lofficineMotiver son quipe, dvelopperses comptences1Prsence sur le web

Informer ses clientsProposer de nouveaux servicesCrer une communaut de clients (social sharing)25Merchandising digital et marketing relationnel

Se diffrencier de la concurrenceAugmenter le trafic sur pt de venteDvelopper de nouveaux servicesDvelopper CA additionnel46717/02/16@helene_Dx Comment digitaliser la pharmacie ?14Source : Etude la pharmacie lheure du digital Les Echos Etudes, juillet 2015

Back office : Commandes & achats en ligneAutomatisation et robot Formation en e-learningInformation des quipes (web TV)Rseaux sociaux pharmaciens

E-commerce/E-pharmacieExtension virtuelle de la zonede chalandise, click & collectCaptation de clientle5 : Support digital pour entretiens, station de suivi des dossierspatientsPilulier lectronique, PDAApp mobiles, calendrier vaccinalDmatrialisation ordonnances

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QUE DIGITALISER ?Pendant Avant Aprs@helene_Dx Comment digitaliser la pharmacie ?1517/02/16Les innovations digitales du parcours client en pharmaciePlus dinformationsElargir loffreFaciliter la visitePlus de servicesFaciliter le paiement

Dvelopper le trafic en magasinAider mieux prparer la visiteProposer plus de services

Travailler la fidlit

QUE DIGITALISER ?Les premiers point de contact en pharmacie : le Web to store17/02/16@helene_Dx Comment digitaliser la pharmacie ?16STORE LOCATORCLICK & COLLECTSCAN DORDONNANCE

PRODUCT & SERVICE LOCATOR

PRISE DE RDV

CONSEIL DISTANCE ET BORNES DISTRIBUTRICES

Visavia de BD CareFusion

QUE DIGITALISER ?Plus dune 15aine dinnovations sur le point de vente en pharmacie17/02/16@helene_Dx Comment digitaliser la pharmacie ?17

QUE DIGITALISER ?Apporter des services et permettre aux clients dtre autonomes17/02/16@helene_Dx Comment digitaliser la pharmacie ?18

Web bar pour le diagnostic de peau Tablette numrique en libre accs pour la beautTablette numrique en libre accs sur le thme de la douleurConcept denseigne Pharmactiv Optimum Care

QUE DIGITALISER ?Pour un effet Whaou en pharmacie17/02/16@helene_Dx Comment digitaliser la pharmacie ?19

Mur digital de la pharmacie de la gare de Ble (Suisse) Rowa V Motion de BD Care Fusion Bahnhof-apotheke-drogerie

QUE DIGITALISER ?17/02/16@helene_Dx Comment digitaliser la pharmacie ?20Chaine YouTube Rowa

QUE DIGITALISER ?17/02/16@helene_Dx Comment digitaliser la pharmacie ?21

SUPPORT DIGITALPOUR LA RALISATION DES ENTRETIENS PHARMACEUTIQUES

SUIVI INFORMATISDES TRAITEMENTS CHRONIQUES

APPLICATIONS MOBILES DE SUIVI DES TRAITEMENTS

PILULIERS CONNECTESPDA

DEMATERIALISATIONDE LORDONNANCE

Proposer des services daccompagnement aux patients

QUE DIGITALISER ?17/02/16@helene_Dx Comment digitaliser la pharmacie ?22Laccompagnement des patients distance sans pharmacieLa start-up PillPack aux Etats Unis

QUE DIGITALISER ?Les axes prioritaires dicts par les bnfices et les usages17/02/16@helene_Dx Comment digitaliser la pharmacie ?23

Source : daprs lEtude la pharmacie lheure du digital Les Echos Etudes, juillet 2015

QUE DIGITALISER ?Des axes prioritaires selon ses capacits financires17/02/16@helene_Dx Comment digitaliser la pharmacie ?24

Dispositifs prioritaires+ + ++ ++INVESTISSEMENTS++ +++ Thatralisation du point de vente

Vitrine digitale interactive

Dossier pharmaceutique

Click & collectMur digitalCarte de fidlitdmatrialiseStore locatorProduct locatorTablettes numriquesNotifications push

Paiement sans contactE-commerceDispositifs pouvant tre mis en placefacilement et de manire autonomeDispositifs dvelopper prioritairementmais ncessitant des investissements lourdsDispositif ncessitant des investissements importants - Non prioritaire en 2015POTENTIEL Dispositifs dvelopper+ + + +

Dmatrialisation Ordonnance

Rfrencement objet connect

Appli observancePiluliers connects

Prise de RDV

Supports digitaux pour les entretiens pharmaceutiques

PDA Source : daprs lEtude la pharmacie lheure du digital Les Echos Etudes, juillet 2015

Qui digitalise ?Qui sont les acteurs historiques et les nouveaux entrants ?25@helene_Dx Comment digitaliser la pharmacie ?17/02/163

17/02/16@helene_Dx Comment digitaliser la pharmacie ?26LANALYSE DES DONNESEnjeux du Big DataUne coute du clientqui se dveloppePotentiel important dans la personnalisation de loffredes services et des produitsRespect des contraintesrglementaires

LAMNAGEMENT DE LESPACEThtralisationdu point de venteRflexion sur lespace allouer aux nouveaux quipementsCohrence des contenuset des informations diffusssur les points de contacts digitauxAnimation du point de venteet personnalisation des messagesLOFFREUne offre largie : le mme choix sur les diffrents canauxUne offre cohrente / pricingExtension virtuelle du stockLA LOGISTIQUETrs impacte par le cross canalNcessit de repenser la logistique en intgrant magasins et InternetElment cl de la satisfaction client

LQUIPEvolution du mtierFormation aux nouvelles technologiesNcessit dimpliqueret de motiver lquipe

QUI DIGITALISE ?La chane de valeur digitalise

Le digital va impacter lensemble de la chane de valeur de la pharmacie. Tous les acteurs ont une carte jouer pour accompagner le pharmacien

QUI DIGITALISE ?17/02/16@helene_Dx Comment digitaliser la pharmacie ?27

Un changement de paradigme

Le pharmacien isol et indpendant va devoir sentourer dexperts du digital et nouer des partenariats commerciaux avec des prestataires.Au regard des investissements ncessaires, un changement de paradigme sannonce, dont ltape ultime sera louverture du capital social des officines.

QUI DIGITALISE ?LES GROUPEMENTS DE PHARMACIENS11 groupements nationaux et multitude de groupements locaux2 groupements prcurseurs du digital50 60% dofficinaux affilisCentrale dachat et daccompagnement marketing sur le point de venteLogique denseigneRle dvanglisation et daide au rfrencement LES START-UP ET FABRIQUANTS DOBJETS CONNECTESNouveaux servicesDfricheurs sur de nouveaux marchsBusiness model reposant sur plusieurs activits pour une activit prenne en officinePositionnement sur des marchs de niche et encore trs mergents17/02/16@helene_Dx Comment digitaliser la pharmacie ?28Les acteurs de la transformation digitale de lofficineLES LOGISTICIENS ET SSII Prsents dans toutes les officinesMaitres de la data Approche non user-centric et en silo LES PURES PLAYEURS DE LA VENTE EN LIGNE10 plateformes dont AmazonEssentiellement pour la parapharmacieConcurrence exacerbe sur les prixCommission sur les ventesCercle vertueux pour le pharmacien ralisant de gros volumes

4 types dacteurs pour accompagner les pharmaciens

Si la pharmacie ne se rsume qu un circuit de distribution du mdicament, celle-ci sera, plus ou moins brve chance, remplace par des acteurs qui sen chargent actuellement parfaitement sur le Web (tel quAmazon).

Bien qutant un march rglement et protg par un monopole, la pharmacie doit rapidement apporter des services pour rpondre aux attentes des consommateurs, au risque de se faire "disrupter" etdisparatre.

Le digital en pharmacie doit permettre une automatisation des tches, en supprimant les actions sans valeur ajoute, pour redonner du temps pour laccompagnement et le conseil du pharmacien. 17/02/16@helene_Dx Comment digitaliser la pharmacie ?29Eric Munz, Dirigeant de l'agence de communication ENGAGE, interview mai 2015

Hlne Decourteix

@helene _Dx

https://fr.linkedin.com/in/helenedecourteix/fr

http://www.scoop.it/t/la-e-sante-ou-la-e-pharma lapharmaciedigitale.com

@helene_Dx Comment digitaliser la pharmacie ?3017/02/16