customer first: por que todas as empresas transformarão o relacionamento com seus consumidores até...

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Customer-First: Por que todas as empresas transformarãoo relacionamento com seus consumidores

Diego Blanco – Marketing Manager LATAM

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Sobre mim

Diego BlancoMarketing Manager LATAM [email protected]/in/blancodiego

Há mais de oito anos no mercado de Marketing,integrou o time da Sprinklr em 2015 para ajudarempresas a alcançarem resultados melhores norelacionamento com clientes em Rede Sociais.


Quem somos

Com sede em Nova York e mais de 1000 funcionários em 10países, a Sprinklr ajuda empresas a criarem experiências erelações com seus clientes por meio das redes sociais.Com mais de 1000 clientes em 77 países, a Sprinklr éreconhecida pela Forrester como a plataforma maispoderosa do mercado.

Sprinklr, a solução definitiva para grandes operações de experiência com clientes em redes

sociais. Atende aplicações globais em mais de 77 países.

O Scup é a solução líder do mercado nacional emmonitoramento, atendimento e relacionamento nas redessociais. Com foco em operações de média complexidade,

atende mais de 900 clientes no Brasil.


Agenda

1. Conheça seu cliente

2. Customer-Centricity

3. Case Mcdonald’s

4. Próximos passos

Fontes da apresentação: - Nielsen- Gartner- Harvard Business Review


Como e quando

foi o último contato

com seu cliente?


Email Email-MKT SMS

PDV Social Call-Center


Você acredita que esse contato foi o melhorpossível?

Foi no momento correto?


Você conhece

seu cliente?


Trate os seus clientes como pessoas e nãocomo dados em um relatório

Ganhe o jogo!


Customer Centricity – Harley-Davidson


Customer Centricity

• O ”Omnichannel” e o All-Line

• Não existe barreira entre On e Off

• O seu cliente é o foco da sua operação

• O seu cliente é uma única pessoa

Relacionamento no longo prazo: Customer Lifetime Value. O que eu invisto hoje, ganho

amanhã


92% das pessoas confiam suas compras e decisões em recomendações de amigos e

familiares.

70% de consumidores que chegam a umaloja, tiveram uma experiência ”online” antes

da compra

NIELSEN TRUST IN ADVERTISING – PAID, OWNED AND EARNED


Uma excelente experiência do cliente agrega muito valor...

... mas as marcas geralmente têm dificuldade de demonstrá-la com seus planos

experiência do cliente

89% das empresas vão competir na maior parte pela

Clientes que tiveram as

gastam 140% mais em comparação com os que tiveram experiências negativas

experiências positivas


Com audiências pulverizadas, o desafio de ter uma mensagem unificada se torna

complexo


O engajamento Customer-First

A quantidade de pontos de contato a serem gerenciados é impressionante


A criação de valor vem da mudança dos paradigmas analógicos para os digitais


A mudança não envolve apenas a área de Marketing, mas podemos ser os agentes de

mudança dentro da empresa


Customer Centricity – Case Mcdonald’s

As problemáticas:- Transparência- Pontos de gestão- Interação- Conhecimento de

audiência

A solução:- ”Limpar” canais- Linguagem mais

humana- Interação com

consumidor- Padronização no

tom de mensagem- Ouvir o consumidor

Os números:- 10% de crescimento

YoY de sentimentopositivo da marca

- 60 menções porminuto da marca

- 12,000 fotos por dia- 69 milhões de

clientes todos osdias

#AllDayBreakfast- Monitoramento de marca- Identificação de Trend- Validação de demanda- 12,000 Tweets respondidos individualmente- Um novo modelo de negócio gerado





Transparência- Monitoramento de assuntos- Identificação de Trend- Material explicativo- Um novo formato de comunicação com osconsumidores


Customer Centricity – Os benefícios

• Possibilidade de contato pertinente

• Clusterização de consumidores

• Ganho de eficiência em investimentos de Marketing

• Melhor experiência ponta-a-ponta para o seu consumidor


Customer Centricity – O que precisa mudar dentro do Marketing

Learning by Doing

Modelo de Campanhas Modelo Always-On

Waterfall Agile

Do, Measure, Learn, Do, Measure, Learn, Do....


Customer Centricity – Novas técnicas, novas métricas

• Sentimento do seu consumidor

• Tempo de resposta

• Ganho de eficiência em comunicações (ROI em Paid, etc.)

• Share-of-Voice

• Análise competitiva

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Conclusão

+ =A

estratégiacerta

As ferramentas

certas

Caminho para o Customer-First


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