die crm trends 2016
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München, 16. Februar 2016
Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZProf. Dr. Nils HafnerLeiter Customer Focus
T direkt +41 78 75 84 [email protected]
German CRM Forum
Die CRM Trends 2016
Customer orientation of the world`s leading companies
Nils Hafner
- Professor für Kundenmanagement, Hochschule Luzern, Lehraufträge an mehreren europäischen Hochschulen
- Edutainer: Berater, Autor, Blogger und Speaker
- Etwa 50 Vorträge pro Jahr zu den Trends in Kundenmanagement und Kundenintegration
- Definition und Vorstellung derCRM Jahrestrends seit 2006
- Alumni President des MTP e.V., der grössten deutschen akademischen Marketing-Initiative
2, 20. Februar 2016
CRM Trends
Quelle: www.horx.com
Trend-Innovations-Modell
Quelle: Zukunftsinstitut
3, 20. Februar 2016
Erste Validierung
- University-Peers- Branchen-Experten- Analysten
(Technologie)- Analysten (Banken)- Technology Provider- CX Spezialiten- Data-Whisperers
CRM Trends 2016
Input 2015:- Projects- Research- Fachartikel- Events- Talks
Erste Ideen
Zweite Validierung
- Verständlich?- Nützlich?- Reif?- Publikations-
fähig?
Veröffent-lichung„Hafner on CRM“ und ContactManagement Magazine
Start: 09.09.15 Oktober/November 2015 bis 3.12.2015 01.01.2016
Prinzip der gesättigten Stichprobe
Prinzip der gesättigten Stichprobe
Unterricht
Research
4, 20. Februar 2016
Die CRM Trends des Jahres 2016
1. CRM erreicht das Plateau der Produktivität.
2. Die Integration der Touchpoints kommt mit Macht –Indikator dafür ist der Chat.
3. Service und Marketing Controlling bekommen eine Echtzeit-Komponente.
4. Kuratierte Inhalte werden dieneue Herausforderung für Exzellenz in Marketing und Service.
5. Der verantwortungsvolle Umgang mit Kundendaten wird zum matchentscheidenden Kriterium.
5, 20. Februar 2016
Delivery Gap
Ausgezeichnete Experience
80% bieten gemäss den CEOs ein ausgezeichnetes Kundenerlebnis
8% der Kunden bestätigen ein ausgezeichnetes Kundenerlebnis
Quelle: Bain & Company; "Closing the delivery gap"
Aussensicht/Outside-In
Innensicht/Inside-out
Was ist denn die Ausgangssituation?
6, 20. Februar 2016
CRM und Benchmarking sind die weltweitwichtigsten Management Tools
Quelle: bain.com
7, 20. Februar 2016
CRM erreicht das Plateau der Produktivität
Quelle: cleverism.com, Gartner
8, 20. Februar 2016
IntegrierterKundenservice kommt mit Macht
9, 20. Februar 2016
Indikator ist der Chat
Quelle: Service Excellence Cockpit 2015 – 125 Unternehmen in der DACH Region
10, 20. Februar 2016
Ein Beispiel dafür: Reifegrad-Modell für Contact Centeranhand der ErstlösungsquoteMerkmal Ausprägung im
1. StadiumAusprägung im2. Stadium
Ausprägung im 3. Stadium
FührungsfokusStrategische Kennzahl Service Level Erstlösungsquote ErstlösungsquoteInterpretation der ErstlösungsquotePerspektive der Interpretation Interne Perspektive
(Mandatserfüllung)Externe Perspektive(Kundenzufriedenheit)
Differenzierung der Erstlösungsquote – Keine Differenzierung– Differenzierung nach
Eingangskanälen
– Keine Differenzierung– Differenzierung nach
Eingangskanälen– Differenzierung nach
GeschäftsfallZielvorgabe der ErstlösungsquoteBetroffene Ebenen – Leiter Service Center
– Team– Leiter Service Center– Team– Mitarbeitende
Messung der ErstlösungsquoteMerkmale für Erstlösung – Weiterleitung
– Rückrufnotiz– Weiterleitung– Rückrufnotiz– Interne Rückfrage– Nachbearbeitung– Erneuter Anruf
Perspektive der Messung Interne Messung – Interne Messung– Externe Messung
Methode der Messung Telefonsystem – Telefonsystem– Klassifizierung durch
Mitarbeitenden– Kunde nach Telefon-
gespräch befragenQualitätsmessung des Service CentersErhebung der Qualität Gesprächsanalyse – Gesprächsanalyse
– Demoscope MysteryCalls
– Gesprächsanalyse– Demoscope Mystery
Calls– Kundenzufriedenheits-
umfrage
Quelle: Hafner/Elsten/Mugglin 2015
11, 20. Februar 2016
Qualitative Steuerung: Die NSA macht es vor:Alle Formen von Kunden-Input zum Lernen nutzen
Von: airberlin Service-Center [email protected]: Re: Fwd: Flugänderung zu Buchung 6UP9IBDatum: 29. Mai 2014 12:19
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Guten Tag,vielen Dank, dass Sie mit uns Kontakt aufgenommen haben.
Telefonisch können Sie uns jederzeit unter Tel: +49 30 3434 3434 erreichen, gerne helfen wir Ihnen bei Ihrem Anliegenweiter.
Wir haben Ihre Nachricht vom Do 29. Mai 2014, 12:19 erhalten. Aufgrund eines erhöhten E-Mail -Aufkommens kanndie Bearbeitung bis zu 21 Tage in Anspruch nehmen. Wir bitten Sie daher, sich bei kurzfristigen Anfragen telefonisch anunser Service Center zu wenden. Die Kollegen sind rund um die Uhr für Sie da.Wussten Sie, dass Sie die meisten Informationen auch online erhalten und Zusatzleistungen selbst über unsereHomepage buchen können?z. B.:- Neubuchung von Flügen- Umbuchung bestehender über airberlin gebuchte Buchungen- Buchung von Zusatzleistungen wie Sitzplatzreservierungen, Sport- und Zusatzgepäck, Gourmetessen undTiertransporte im Frachtraum oder der Kabine- Informationen zu unserem Flugplan- Abfrage aktueller Flugtarife
Gehen Sie hierfür einfach auf airberlin.com.
Mit freundlichen Grüßen
Ihr Service Team der airberlin group
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Dear airberlin customer,
Thank you for contacting us.We have received your e-mail dated Do 29. Mai 2014, 12:19.
You can contact us at any time by phone Tel: +49 30 3434 3434, we will be happy to assist you.
Due to an increased volume of incoming e-mails, it may take up to 21 days to receive a response to yourquery/request. Therefore we kindly ask you to contact our Service Center by telephone for any urgent enquiries. Ourtelephone agents are available 24/7 to assist you.Did you know that you can find nearly all information online and can book most services and special requests over ourwebsite? e.g. :- booking of flights- rebooking of flights booked originally on the airberlin website- booking of extras and special services as seating reservations, sports baggage, gourmet meals and animals in hold orin the cabin - information about our schedule - information about our current prices
Please visit airberlin.com.
Yours faithfully,
Your airberlin Service TeamTel.- International +49 30 3434 3434
Call Center und sonstige TelefonateChat
Emails, Briefe und Faxe
Social Media
Self Service Communities und Foren
Sprachübergreifende Kontextanalyse
Welche (Service-) Themen bewegen unsere Kunden –JETZT?
Quelle: Verint
12, 20. Februar 2016
Was dadurch möglich wird:
Quelle: Price, Jaffe
13, 20. Februar 2016
Kuratierte Inhalte werden die neueHerausforderung
Quelle: Apple Music
14, 20. Februar 2016
Nicht: more of the same!
Kuratierte Inhalte werden die neueHerausforderung
Quelle: Lego Katalog 2016
15, 20. Februar 2016
Kuratierte Inhalte werden die neueHerausforderung
Quelle: Lego Ideas 2016 16, 20. Februar 2016
Kuratierte Inhalte fördern den Self-Service
Quelle: youtube, RBS Channel17, 20. Februar 2016
And last but not least – MIND THE DATA
18, 20. Februar 2016
Zu guter Letzt …
19, 20. Februar 2016
Was digitalisiert werden kann, wird digitalisiert werden!