“diseÑo de un call center con software...

DISEÑO DE CALL CENTER CON SOFTWARE LIBRE ÍNDICE

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

ESCUELA SUPERIOR DE INGENIERÍA MECÁNICA Y ELÉCTRICA

“DISEÑO DE UN CALL CENTER CON SOFTWARE LIBRE PARA EMPRESAS QUE OFRECEN

SERVICIOS DE OFICINA VIRTUAL” |

T E S I S

Q U E P A R A O B T E N E R E L T Í T U L O D E : INGENIERO EN COMUNICACIONES Y ELECTRÓNICA

P R E S E N T A

CARLOS ENRIQUE NARVÁEZ GÓMEZ

ASESORES:

M. en C. Fernando Noya Chávez M. en C. Roberto Galicia Galicia

MÉXICO, D.F. A 12 DE JUNIO DEL 2011

INSTITUTO POLITECNICO NACIONAL ESCUELA SUPERIOR DE INGENIERIA MECANICA y ELECTRICA

UNIDAD PROFESIONAL "ADOLFO LOPEZ MATEOS"

TEMA DE TESIS

INGENIERO EN COMUNICACIONES Y ELECTRÓNICA QUE PARA OBTENER EL TITULO DE

POR LA OPCION DE TITULACION TESIS INDIVIDUAL Y EXAMEN ORAL

DEBERA(N) DESARROLLAR C. CARLOS ENRIQUE NARVAEZ GOMEZ

"DISEÑO DE UN CALL CENTER CON SOFTWARE LIBRE PARA EMPRESAS QUE OFRECEN SERVICIOS DE OFICINA VIRTUAL"

PROPORCIONAR UN DISEÑO DE CALL CENTER, EL CUAL SERÁ UNA PROPUESTA ALTERNATIVA, COMPETITIVA Y ECONÓMICA. UNA EMPRESA t:JE OFRECE SERVICIOS DE OFICINA VIRTUAL, HACIENDO EL USO, PARA ESTE P.ROPÓS O ];)EltAS ECNG OGÍAS VOS SOBRE IP Y PROTOCOLO DE SEÑALIZACIÓt:'l SIP, PROPORCI?í..ANPO DE ESTA F R A PJ. LAS EMPRESAS, MÚLTIPLES VíAS DE COMUNICACION CON LOS CLIEN"l;ES .&-= .

....

•

MÉXICO D.F. A 17 DE FEBRERO DE 2012

Á UEZ ÁLVAREZ JEFE DEL DEP TA ENTO ACADÉMICO DE

INGENIERÍA EN COMUNICACIONES Y ELECTRÓNICA

A mis Padres Por ser el corazón de mi vida y siempre estar a mi lado en los momentos alegres y difíciles que la vida pone en el camino. A mi padre, que con su gran ejemplo de vida aprendí a buscar el bien de los demás, no solo el de uno mismo, por enseñarme que con trabajo y constancia siempre se llega al resultado deseado. A mi madre por brindarme todo su amor y estar conmigo cada día, en cada logro obtenido, en cada meta cumplida. Gracias Mamá, por curarme todas las heridas a lo largo de la vida.

A mis Profesores Por enseñarme que el camino fácil nunca lleva al éxito, solo a la mediocridad y al conformismo. Por siempre presionarme y motivarme para desarrollar todo mi potencial.

Al profesor Fernando Noya, y al profesor Roberto Galicia, quiero agradecer por la dedicación y el tiempo que dedicaron al presente trabajo, sin su gran apoyo no se hubiera concluido.

A mis Hermanos y Sobrinos Por contar con ustedes en todo momento. Por siempre inyectarme energía en los momentos difíciles.

A mi Abuela Por brindarme su cariño en cada etapa de mi vida y por todo su apoyo.

A mis Tíos y Familia Por siempre darme ánimos y motivarme para seguir adelante.

A mis amigos Que a lo largo del camino he encontrado muchas amistades valiosas y sinceras, sin duda siempre llevaré el recuerdo de cada vivencia y cada experiencia por la que hemos pasado.

I always think that the best way

to know God is to love many things

Vincent van Gogh

Siempre estoy haciendo aquello que todavía no

puedo, para intentar aprender cómo hacerlo.

Vincent van Gogh

Paso a Paso .No concibo ninguna otra manera

para lograr las cosas. Paso a Paso

Michael Jordan

Mi cuerpo estar exhausto, pero no mi corazón.

Diseño de un Call Center para oficinas que prestan servicios de Oficina Virtual Prefacio

3

Índice

Índice ................................................................................................................................... I

Prefacio .............................................................................................................................. II

Antecedentes .................................................................................................................. VIII

Justificación ...................................................................................................................... IX

Introducción ................................................................................................................... XVI

Estado del arte ............................................................................................................. XVII

Objetivos ..................................................................................................................... XVIII

Capítulo 1 Voz Sobre IP……………………………………………………………... ...20 1.1 Diferenciación entre tecnología VoIP y Telefonía IP……..…………… .20 1.2 Ventajas de utilizar la tecnología VoIP………………………………… ...21 1.3 Protocolos utilizados en VoIP…………………………………………. ...23

1.3.1 Protocolos de señalización………………………………………….23 1.3.2 Protocolos de transporte…………………………………………….24 1.3.3 Protocolos de gestión……………………………...………………..24

1.4 Arquitectura VoIP…………………………………………………………24 Capítulo 2 Protocolos de Señalización para Call Center………………………..……..26 2.1 Protocolos de comunicación………………………………………….…. .26 2.2 Protocolo de Inicio de Sesiones (SIP)…….……….………………… ....27 2.2.1 Caracteristicas del protocolo SIP…………………………………..29 2.3 Servidores Proxy y de Redirección………...…………………………….39 Capítulo 3 Software Libre Para Call Center………………………………………… ...40 3.1 Call Center o Centro de Llamadas. …………………………………….40 3.2 Componentes de un Call Center………………………………………. .43 3.3 Proceso de Dimensionamiento………………………………………… 44 3.4 Software Libre (Open Source)………………………………………… 46 3.4.1 Código Abierto Para Telefonía………………………………….46 3.4.2 Asterisk…………………………………………………………….47 3.4.2.1 Arquitectura de Asterisk………………………………...48 3.4.3 trixbox……………………………….……………………………..50


4

Capítulo 4 Implementación de un Call Center………………………………………….53

4.1 Propuesta Alternativa de Servicios de Telefonía para una Oficina Virtual….53 4.1.1 Registro de Llamadas.....................................................................54 4.1.2 Servicios de Enlaces Telefónicos...................................................62 4.3.3 Contestación Telefónica Personalizada …………………………69 4.3.4 Servicio de Buzón de Voz..............................................................76 4.3.5 Conferencia....................................................................................80

4.2 Dimensionamiento de un Call Center para una Oficina Virtual...............85

4.2.1 Propuesta 1 Software Libre-trixbox .................................................87 4.2.2 Propuesta 2 Software Comercial-3CX...............................................89 4.2.3 Comparativo Software Libre –Conmutadores Comerciales.............92

Conclusiones……………………………………………………………………………94 Bibliografía……………………………………………………………………………...96 Anexo A Dispositivos VoIP…………………………………………………………98 A.1 Teléfonos IP……………………………………………………………….98

A.2 Softphones…………………………………………………………………99 A.3 Adaptadores Analógicos………………………………………………….100 A.4 Dispositivos GSM/UMTS………………………………………………..101 A.5 Proxys y Enrutadores……………………………………………………..102

Anexo B Descripción de los mensajes SIP………………………………………...103

B.1 Peticiones SIP……………………………………………………………103 B.2 Respuesta SIP…………………………………………………………....104 B.3 Mensajes SIP………………………………………………………….…107

Anexo C Instalación de trixbox…………………………………………………...109 Anexo D Configuración básica de los módulos de trixbox……………………….112

D.1 Configuración de parámetros de red de trixbox…………………..……….112 D.2 Prueba Básica de Funcionamiento de trixbox………………………..……113 D.3 Instalación de Módulos de Configuración de PBX ……………………..…119


5

D.3.1 Configuración Básica de Extensiones……………………………………122 D.3.2 Configuración básica de una Troncal…………………………………….125 D. 3.4 Configuración del Módulo Outbound Routes…………………………..129 D.3.5 Módulo Inbound Routes…………………………………………………132 D.3.6 Módulo Conferencia……………………………………………………..135 D.3.7 Ring Group………………………………………………………………139

D.4 Configuración básica de una tarjeta OpenVox A400p…………………………...142

D.4.1 Configuración de un canal FXO………………………………………..144 D.4 .1.1 Configuración del fichero Zaptel…………………………………….145 D.4.1.2 Configuración del fichero Zapata……………………………………...145

Anexo E Glosario……………………………….…………………………………..147

Índice de Figuras y Tablas TABLAS Tabla 1 Costos de equipamiento telefónico de City Office…………………………………………...12 Tabla 2.1. Características del Protocolo SIP…………………………………………………………...29 Tabla 2.2 Ejemplo de direcciones SIP………………………………………………………………...30 Tabla 4.1 Cotización con software Libre-trixbox……………………………………………………...87 Tabla 4.2 Cotización con software comercial-3CX……………………………………………………89 Tabla B.1. Peticiones SIP…………………..………………………………………………………….103 Tabla B.2, Respuesta SIP……………………………………………………………………………...105 Tabla B.3. Descripción de los mensajes SIP. ……………….………………………………………...107 Figura: Figura 1. Equipo Telefónico Marca Panasonic utilizado por City Office………………………………11 Figura 2 Esquema de conexión de una PBX……...……………………………………………………17 Figura 3 Central Telefónica (PanasonicTDA600)……………….……………………………………..18 Figura 1.1. Arquitectura VoIP…………………………………………………………………………..25 Figura 2.1. Arquitectura del protocolo SIP…………………………………………………………….28 Figura 2.2. Ejemplo de escenario SIP………………………………………………………………….31 Figura 2.3. Ejemplo de llamada SIP con Agentes UAC y UAS (200 llama al 201)….………………..32


6

Figura 2.4. Ejemplo de llamada SIP con intermediarios (200 llama al 201.)…………………………..33 Figura 2.5. Proceso de registro…………………….……………………………………………………34 Figura 2.6. Registro completado………………………………………………………………………..35 Figura 2.7. Registro de usuario ante un Servidor Proxy SIP completado…….………………………..36 Figura 2.8. Completado de la señalización REGISTER e INVITE. ……………………………………37 Figura 3.1. Integración Computadora – Teléfono……………….……………………………………...42 Figura 3.2. Call Center basado en Tecnología CTI…………….……………………………………….43 Figura 3.3. Arquitectura Asterisk……………………….………………………………………………44 Figura 3.4. Arquitectura de Asterisk……………………………………………………………………48 Figura 4.1. Registro de Llamadas………………………….…………………………………………...54 Figura 4.2. Extensiones dadas de alta…………………….…………………………………………….56 Figura 4.3. Extensiones ocupadas………………………………………………………………………57 Figura 4.4. Ventana de CDR Reports…………………………………………………………………..58 Figura 4.5. Autenticación para acceder al servicio de Monitoreo……………………………………...59 Figura 4.6. Monitoreo de las llamadas utilizando Call Monitor………………………………………..60 Figura 4.7. Servicios de Enlaces Telefónicos…………………………………………………………..62 Figura 4.8. Configuración de los parámetros General Settings de una troncal…………………………64 Figura 4.9. Configuración de los parámetros Outgoing Dial Rules de una troncal…………………….65 Figura 4.10. Configuración del Módulo Outbound Routes…………………………………………….66 Figura 4.11. Transferencia de llamada, realizada con éxito, llamada establecida……………………...67 Figura 4.12. Contestación Telefónica Personalizada…………………………………………………..69 Figura 4.13. Configuración del Módulo Ring Group…………………………………………………..70 Figura 4.14. Configuración del Módulo Inbound Routes apartado Incoming Route…………………..71 Figura 4.15. Configuración del Módulo Inbound Routes apartado Options…………………………...72 Figura 4.16. Configuración del Módulo Inbound Routes, Ruta 2………………………………………73 Figura 4.17. Cliente en busca de la compañía NarvaezCorp…………………………………………...74 Figura 4.18. Cliente en busca de la compañía Corporativo Z…………………………………………..75 Figura 4.19. Servicio de Buzón de Voz………………………………………………………………..76 Figura 4.20. Configuraciones básicas para habilitar el Buzón de Voz…………………………………77 Figura 4.21. Mensaje almacenado en el Buzón de Voz………………………………………………..78 Figura 4.22. Servicio de Conferencia…………………………………………………………………..80 Figura 4.23. Configuración de Servicio de Conferencia………………………………………………..81 Figura 4.24. Configuración de Servicio de Conferencia, Opciones de Conferencia…………………...82 Figura 4.25 .Número de participantes que se encuentran dentro de la Conferencia……………………83 Figura 4.26.Usuarios dentro la Conferencia…………………………………………………………..86 Figura A.1. Teléfono IP………………………………………………………………………………..98 Figura A.2 Softphone X-Lite V.3……………………………………………………………………...99 Figura A.3 Adaptador analógico para interconexión con la RTC, marca Grandstream……………...100 Figura A.4 Gateway GSM-IP para interconexión directa de redes GSM e IP………………………..101 Figura A.5. Esquema de enrutado en un entorno SIP…………………………………………………102 Figura C.1 Instalación de trixbox, tipo de instalación………………………………………………...109 Figura C.2. Instalación de trixbox, selección de la zona horaria……………………………………...110 Figura C.3. Instalación de trixbox, Introducir clave de acceso………………………………………..110 Figura C.4. Instalación de trixbox, Copia de ficheros………………………………………………...111 Figura C.5. Instalación de trixbox, Autenticación, Login y Password………………………………..111 Figura D.1 Acceso al servidor trixbox, en modo administrador………………………………………113


7

Figura D.2 Configuración de Extensiones para prueba básica de funcionamiento……………………114 Figura D.3 Softphone X-lite V.3………………………………………………………………………115 Figura D.4. Proceso de registro del Softphone X-lite………………………………………………..116 Figura D.5. Proceso de marcado, utilizando el Softphone X-lite……………………………………..117 Figura D.6. Llamada establecida, entre dos terminales, utilizando el Softphone X-lite……………...118 Figura D.7. Acceso a los Módulos de trixbox…………………………………………………………119 Figura D.8. Módulos de trixbox……………………………………………………………………….121 Figura D.9. Accesando a la configuración de extensiones…………………………………………….122 Figura D.10. Selección del tipo de dispositivo………………………………………………………..122 Figura D.11. Opciones para configuración de las extensiones………………………………………..123 Figura D.12. Opciones para configuración del buzón de voz…………………………………………124 Figura D.13. Acceso a la configuración de Troncales………………………………………………..125 Figura D.14. Configuración de una Troncal, apartado General Settings……………………………..126 Figura D.15.Configuración de una Troncal, apartado Outgoing Dial Rules………………………….127 Figura D.16. Acceso a la configuración del Módulo Inbound Routes………………………………..129 Figura D.17. Configuración de una ruta de salida…………………………………………………….129 Figura D.18. Accesando al Módulo Inbound Routes…………………………………………………132 Figura D.19. Configuración de las rutas de entrada, apartado Incoming Route………………………133 Figura D.20. Configuración de las rutas de entrada, apartado Options……………………………….134 Figura D.21. Accesando a la configuración de Conferencias…………………………………………135 Figura D.22. Configuración de una conferencia, aparatado de edición……………………………….136 Figura D.23. Configuración de una conferencia, aparatado opciones de conferencia………………...137 Figura D.24. Acceso a la configuración Ring Groups………………………………………………...139 Figura D.25. Configuración del servicio de Ring Group……………………………………………...140 Figura D.26. Configuración del servicio de Ring Group., aparatado Destination if no answer………141 Figura D.27. Tarjeta OpenVox A400p………………………………………………………………..143 Figura D.28. Tarjeta OpenVox reconocida por el sistema……………………………………………144 Figura D.29. Configuración del fichero Zaptel.conf ………………………………………………….145 Figura D.30. Configuración del fichero Zapta-channels.conf…………………………………………146


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Prefacio El diseño propuesto a continuación, corresponde a un Call Center basado en tecnología

VoIP (Conmutación de paquetes) el cual lo hace diferente a los Call Center

tradicionales, que se encuentran basados en la utilización de circuitos conmutados.

El Call Center con tecnología VoIP, se basa en la integración CTI (Integración de

Teléfono-Computadora), es decir, se elimina completamente la utilización de elementos

basados en circuitos conmutados, tales como centrales telefónicas, las cuales requieren

la incorporación de módulos adicionales, para lograr que el Call Center cuente con la

capacidad de poder brindar servicios de valor añadido, como grabaciones, reportes de

llamadas, interacciones de respuesta de voz (IVR), historiales, etc. En lugar de utilizar

elementos basados en circuitos conmutados, se utiliza IP como una completa alternativa

a la conmutación de circuitos.

El diseño que se presenta principalmente es una solución de software, que maximiza el

uso de hardware informático y la infraestructura de red IP existente.

Diseño de un Call Center para oficinas que prestan servicios de Oficina Virtual Justificación

9

Antecedentes

Una oficina virtual es un espacio virtual, en el que pueden desarrollarse actividades

similares a las de una oficina, es decir, un lugar donde se reciben clientes, llamadas,

recepción de mensajería, se da soporte, etc., con el fin de prestar un servicio a los

clientes.

La mayoría de los organismos públicos y grandes empresas ofrecen dentro de sus Webs,

servicios a sus clientes, proveedores y empleados, diversas utilidades que sustituyen o

complementan los canales tradicionales de comunicación, en el acceso a información y

la prestación de servicios.

Con el avance actual de las comunicaciones, ya no es necesario disponer de un espacio

físico y la domiciliación de sociedades, son la elección ideal para negocios de reciente

implantación en un territorio concreto.

El servicio virtual no tiene fronteras. Una persona utilizando este tipo de servicio, puede

sin problema conducir su empresa desde uno a otro país.

City Office es un ejemplo claro del concepto de oficina virtual, a continuación se

muestra la ficha técnica de esta empresa:

City Office Descripción de la empresa: City Office, presta servicios de asistencia técnica y de gestión para servicios de oficina compartidos, que incluyen dirección comercial, servicios de correo y mensajería, de telefonía, de fax, de contestador, de alojamiento Web y facilidades para reuniones y conferencias. Con un total de 15 empleados, actualmente cuenta con 65 clientes, con una expectativa de crecimiento de 5 % al año, con una perspectiva de alcanzar 100 clientes en 10 años. Oficinas centrales: Montecito # 38 Piso 28, Oficina 12

Colonia Del Valle, México D.F.


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Servicios: City Office proporciona sus servicios de la siguiente forma: Servicio Descripción

Imagen Comercial

Contar con un Domicilio Comercial, para la representación de su negocio, con la cual la dirección se podrá utilizar para uso publicitario: página Web, tarjetas de presentación, etc.

Domicilio Fiscal Un domicilio fiscal, para darse de alta ante el SAT, abrir cuentas bancarias, registrase como proveedor, etc.

Contestación Telefónica

Personalizada.

Número telefónico privado, donde se contestará bajo una razón social en el horario de lunes a viernes de 09:00 a 19:00hrs y sábados de 09:00 a 14:00 hrs. Donde se dará instrucciones diarias o permanentes según sean las necesidades.

Servicio de Email.

Recibir recados telefónicos vía e-mail, los cuales se guardan en un historial para futuras consultas.

Servicio de Enlaces Telefónicos

En base a las instrucciones del cliente, se puede enlazar llamadas entrantes a un número móvil o número fijo. Este servicio es indispensable en caso de requerirse una respuesta inmediata.

Servicio de Buzón de Voz.

Los clientes de las personas que arrenden una oficina virtual podrán dejar sus mensajes después de los horarios de oficina directamente al buzón de voz, al cual podrá acceder las 24 hrs. los 365 días del año a todas sus llamadas recibidas.

Acceso a Salas de Juntas y Business

Lounge

Se puede tener acceso con previa reservación y sujeta a disponibilidad, a un privado y/o sala de juntas por hora según necesidades


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Servicio Descripción

Envio de Mensajes SMS

Mediante el sistema universal, se hace llegar mensajes de los Clientes de la personas que arrendan la oficina virtual a un número móvil, guardando el historial de los envíos para posteriores aclaraciones. Con este servicio se puede tener un ahorro substancial, ya que no tiene costo adicional y se estará enterado inmediatamente de las personas que llamen.

Reporte Mensual de Llamadas

Se proporciona un registro completo, de todas las llamadas recibidas durante el mes, donde se encuentra los datos de las personas que llamaron, así como el movimiento que hubo con la llamada (transferencia o recado).

Servicio de Mensajería y

Correspondencia

La correspondencia será recibida y guardada hasta que se recoja, o bien se reenvía a donde se indique, así mismo se puede dejar mensajería para Clientes y pasen a recogerla a las instalaciones.

Servicios Secretariales

Se tendrá acceso a servicios de asistencia, tales como redacciones de cartas, reservaciones a restaurantes, vuelos, confirmación de citas, entre otros

Tramites de Contratación a

Domicilio.

Una vez que se conozca las instalaciones de City Office, para mayor comodidad, los trámites de contratación se podrán realizar vía correo electrónico, enviando toda la documentación y no será necesario ir a la Compañía ya que se puede ir al domicilio para el cotejo de documentación y firma del contrato.

Clientes: Público en General, empresarios, empresas públicas y empresas privadas.

Líneas de Negocio:

Servicios Técnicos Profesionales Asistencia de gestión


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Justificación Las empresas que utilizan los servicios de oficina virtual, generalmente son aquellas que

buscan una importante posibilidad de mejorar la productividad de sus negocios, y de

reducir sus costos. Además, buscan establecer una presencia comercial en el lugar de

establecimiento del proveedor; desean obtener una dirección comercial en un lugar de

alto costo para mejorar su imagen empresarial; y buscan servicios comerciales de apoyo

como el servicio de contestador, entre otras.

La presente tesis plantea una solución alternativa, para una empresa que ofrece servicios

de Oficina Virtual, conocida en el mercado como City Office, la cual continúa usando

un servicio de telefonía tradicional, lo cual le generará a largo plazo pérdidas

económicas, fuga de clientes y una desventaja tecnológica frente a otras empresas que

han optado por migrar sus equipos, por aquellos que utilizan tecnología IP.

City Office cuenta con un equipamiento de telefonía convencional, marca Panasonic el

cual consiste en:

Central Telefónica VoIP Mod. TDA100

o Capacidad de 160 extensiones

o Capacidad de hasta 4 E1´s o 96 troncales analógicas

Tarjeta de 8 Troncales analógicas

Tarjeta de 16 extensiones digitales

Tarjeta E1 30 canales Mod TDA0188XJ

Servidor de reportes ACD Mod P3604M3D

Teléfono propietario Digital Mod. T7630X

Teléfono unilinea blanco Mod. TS108MEW


13

Este equipamiento está conectado como se muestra en la figura 1, para proveer el

servicio de Call Center:

Figura 1. Equipo Telefónico Marca Panasonic utilizado por City Office


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En la tabla 1, se muestra el costo de este equipamiento.

Cantidad Descripcion Precio Unitario Importe 1 Central Telefónica VoIP

TDA100 Capacidad 160 extensiones Capacidad hasta 4 E1´s o 96 troncales analógicas

$5,003.00 $5,003.00

1 Fuente de Energía TDA0104 $4,105.00 $4,105.00 1 Tarjeta de 8 Troncales

analogicas TDA0180X $4,961.27 $4,961.27

2 Tarjeta de 16 extensiones digitales TDA0172XJ

$5,117.14 $10,234.28

2 Tarjeta E1 30 Canales TDA0188XJ

$11,977.00 $23,954.00

1 Tarjeta opcional 3 slots $2,868.36 $2,868.36 1 Tarjeta OGM 4 Canales

TDA1176 $5,734.89 $5,734.89

3 Teléfono propietario Digital T7630X

$2,400.00

$7,200.00

30 Teléfono Unilinea Blanco TS108MEW

$608.00 $18,240.00

1 Servidor de Reportes ACD Mod P3604M3D

$48,057 $48,057

SubTotal $130,357.80 I.V.A. $22,160.82 Total $152,518.62

Tabla 1. Costos de equipamiento telefónico de City Office

Nota:

*Se considera un I.V.A. de un 17%

*La presente cotización fue realizada en base a los precios del quinto mes del año 2011, la vigencia de

está, se encuentra en función del mercado de valores


15

Como se puede apreciar en la tabla 1, City Office, realiza una gran inversión económica

en equipo, esto sin contar el mantenimiento y las actualizaciones de expansión que se

requieren. Tomando en cuenta la expectativa de crecimiento de clientes de dicha

empresa, el equipo con el que cuenta actualmente, le será insuficiente para satisfacer la

demanda de trabajo. Esto implicará a mediano plazo, la renovación de equipo, de

actualizaciones y configuraciones, las cuales implican grandes costos.

Dados estos hechos, se propone el diseño de un Call Center con tecnología VoIP, el cual

le permite a una empresa que ofrece servicios de oficina virtual, alternativas que

optimizan su infraestructura al unificar voz y datos sobre el mismo cableado, reducir

costos de mantenimiento de dicha infraestructura, reducir costos de actualizaciones por

crecimiento, ofrecer una amplia gama de funcionalidades para mantener el contacto con

sus clientes, etc. gracias a la integración de tecnologías avanzadas, incrementando su

productividad y eficiencia y por ende, haciendo crecer la empresa.

City Office obtendrá los siguientes beneficios, al incorporar un Call Center VoIP dentro

de su método de trabajo:

Reducción de costos:

Costo del negocio. Tiempo de llamada. Tiempo de espera. Papel. Tiempo de aprendizaje.

Incrementar Ganancias: Satisfacción de los clientes. Retención de clientes. Calidad. Posición competitiva.

Diseño de un Call Center para oficinas que prestan servicios de Oficina Virtual Introducción

16

Introducción En la presente tesis se plantea una propuesta alternativa, competitiva y económica,

basada en software libre, para una empresa que ofrece servicios de oficina virtual, que

continúa utilizando los servicios de telefonía tradicional, los cuales además de ser

costosos, se vuelven cada vez más obsoletos frente a la telefonía IP.

Mediante la presente obra, se intenta mostrar un enfoque de uso práctico de un Call

Center con software libre.

La tesis se encuentra estructurada en los siguientes capítulos:

Capítulo 1 Voz sobre IP. Se proporciona una visión genérica acerca de la tecnología

VoIP. Se detallan los protocolos más importantes y utilizados, así como los elementos

hardware y software que hacen posible la comunicación.

Capítulo 2 Protocolo de Señalización para Call Center. Se detallan los principales

elementos del protocolo SIP, el cual es empleado para para iniciación, modificación y

terminación de sesiones multimedia, las cuales se llevan a cabo de manera interactiva.

Capítulo 3 Software Libre para un Call Center. Este capítulo se divide en dos partes,

en la primera parte entra de lleno en el mundo relacionado al Call Center. Se habla y

detalla, de todos los aspectos de su potencial, lógica de trabajo y configuración. En la

segunda parte, se mencionan los diferentes tipos de software libre que existen para el

área telefonía, mencionando algunos elementos importantes de cada software. Se

explican los motivos por los cuales se seleccionó trixbox, como herramienta para el

desarrollo del presente trabajo.

Diseño de un Call Center para oficinas que prestan servicios de Oficina Virtual Introducción

17

Capítulo 4 Implementación de Call Center. En este capítulo se describen, las pruebas

de funcionamiento, para satisfacer los servicios requeridos por la Oficina Virtual,

referentes a la telefonía. Asimismo, se describe el proceso de dimensionamiento de un

Call Center para dicha oficina, el cual incluye costos de equipo, personal,

mantenimiento, etc. Por último, se muestra un cuadro comparativo entre el uso de

software libre y conmutadores comerciales.

Diseño de un Call Center para oficinas que prestan servicios de Oficina Virtual Estado del arte

18

Estado del arte Centrales Telefónicas

Una centralita privada o PBX, es un dispositivo de telefonía que actúa como conmutador

de llamadas en una red telefónica o de conmutación de circuitos.

La centralita es un dispositivo de telefonía que se suele utilizar en la mayoría de las

medianas y grandes empresas, no así en los hogares, donde las terminales existentes son

pocos y las exigencias no son importantes. Permite a los usuarios o abonados compartir

un determinado número de líneas externas (analógicas o digitales) para hacer llamadas

telefónicas entrantes o salientes, así como establecer comunicaciones internas entre

todos los dispositivos que dependen de la PBX. Entre las muchas ventajas que ofrece,

una PBX es una solución menos costosa, que proporcionar a cada usuario de la empresa

una línea telefónica externa. Así mismo, a una PBX se le pueden conectar teléfonos,

máquinas de fax, módems y otros dispositivos de comunicación.

La PBX normalmente se instala en la propia empresa y conecta las llamadas entre los

teléfonos situados e instalados en la misma. La s llamadas realizadas a número de

teléfono externos, mediante una PBX, se suelen realizar anteponiendo un digito

(habitualmente el 0 o 9) al número externo de algunos sistemas, de forma que la PBX

selecciona automáticamente una línea troncal saliente. Al contrario, las llamadas

realizadas entre usuarios dentro de la empresa normalmente no necesitan el marcado de

ningún número especial o el uso de una línea externa troncal. Esto se debe a que la PBS

enruta o conmuta las llamadas internas entre teléfonos que están conectados físicamente

a dicha PBX.


19

En la figura 2, se puede apreciar un esquema de ejemplo de conexión de una PBX

Figura 2 Esquema de conexión de una PBX.

Actualmente existe una gran diversidad de modelos de centralitas: centralitas con mayor

o menor número de extensiones para pequeñas o grandes empresas, de más o menos

prestaciones, con mayor o menor funcionalidad, totalmente analógicas, hibridas o

completamente IP.

En general, a mayoría de centralitas comerciales ofrece una ser de funciones muy

importantes como la recepción de llamadas sin necesidad de comunicarse con la


20

operadora, es decir, los llamantes pueden seleccionar el destino con el que desean hablar

tecleando el número que tiene asignado. También se integran funciones de buzón de voz

en caso de que el destinatario no se encuentre disponible para responder a la llamada,

mensajes en espera personalizados para cada una de las extensiones, desvío de llamadas,

etc.

En la figura 3, se muestra un ejemplo de una Central telefónica para VoIP.

Figura 3 Central Telefónica (PanasonicTDA600)

Otras funcionalidades muy útiles en entornos empresariales son: conferencia, grupo de

extensiones, restricción de llamadas, etc. Los grupos de extensiones permiten definir un

conjunto de extensiones para cumplir entre todas una función específica a, por ejemplo

dar un servicio de atención al cliente. La restricción de llamadas es también fundamental

en el entorno empresarial, la cual permite programar que destinos para llamadas

salientes están prohibidos o que destinos están permitidos.

Las centralitas hibridas combinan las prestaciones de una central telefónica con la

tecnología IP. A nivel empresarial esta integración con la tecnología IP ofrece grandes

ventajas: los recursos humanos de la empresa pueden estar dispersos geográficamente

manteniendo los recursos telefónicos centralizados, además de que aquellas empresas

que desean utilizar su cableado de red para conectar teléfonos en lugares donde no

siempre hay conectado una terminal telefónica, o bien trasladarse de un punto a otro de


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la red junto con su terminal telefónico (con todas sus prestaciones asociadas), sin tener

que volver a configurar la terminal, resultando muy práctico

Algunos fabricantes que se dedican a la comercialización, son: Alcatel, Ericsson, Avaya,

Siemens, etc. Las prestaciones entre uno y otro fabricante son muy similares.

Diseño de un Call Center para oficinas que prestan servicios de Oficina Virtual Objetivo

22

Objetivo

Proporcionar un diseño de Call Center, el cual será una propuesta alternativa,

competitiva y económica, para una empresa que ofrece servicios de oficina virtual,

haciendo uso, para este propósito de las tecnologías Voz sobre IP y protocolo de

señalización SIP, proporcionando de esta forma a empresas, múltiples vías de

comunicación con los clientes.

Los objetivos particulares de este proyecto, son:

• Realizar el diseño de un Call Center, con software libre, para una empresa que

ofrece servicios de oficina virtual.

• Establecer las necesidades de comunicación de voz, de una empresa que ofrece

servicios de oficina virtual.

• Establecer que software libre para Linux, resuelve las necesidades de voz para una

empresa que ofrece servicios de oficina virtual.

• Configuración a nivel maqueta de prueba de PBX de voz, para una empresa que

ofrece servicios de oficina virtual.

• Realizar el dimensionamiento de la red de voz, para una empresa que ofrece

servicios de oficina virtual

• Realizar el presupuesto económico.

• Realizar un cuadro comparativo sobre la implementación, usando software libre y

conmutadores comerciales.

Diseño de un Call Center para oficinas que prestan servicios de Oficina Virtual Voz Sobre IP

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Capítulo 1

Voz sobre IP La telefonía en la actualidad, tal y como se conoce, siempre toca a su fin. La era de las

nuevas tecnologías, con Internet a la cabeza está prescindiendo de varios nichos

tecnológicos, que han permanecido invariables e intocables durante mucho tiempo. El

mundo de las comunicaciones por voz es uno de ellos. En la actualidad, no es necesario dedicar un recurso por completo para mantener una

conversación. En la era de Internet, es posible que una conversación telefónica se pueda

mantener entre cualesquiera dos puntos, ocupando una simple porción del espectro o

ancho de banda de nuestra conexión de área local o hacia Internet. La voz se convierte

en paquetes y pasa a denominarse Voz sobre IP.

Muchas empresas ya han interconectado sus sedes mediante redes IP y los operadores,

cada vez apuestan más por esta tecnología, como una manera de compensar la reducción

de sus ingresos por la telefonía tradicional.

1.1 Diferenciación entre tecnología VoIP y Telefonía IP Aunque actualmente se utilizan, y se puede observar en numerosas publicaciones como

equivalentes los términos: “Telefonía IP” y “Voz sobre IP”, existen ligeros matices que

diferencian uno de otro.

La VoIP, es la tecnología usada para el funcionamiento de la Telefonía IP sobre redes

electrónicas, que gestiona el envió de información de voz utilizando IP. La información

analógica vocal, se transforma en paquetes digitales diferenciados que se envían por la

red, del mismo modo que los datos generados por una comunicación de correo

electrónico, o en una transferencia de ficheros.


24

Por otra parte, la Telefonía IP se refiriere a la utilización de una red IP (privada o

pública), por la que se prestan los servicios de voz, fax, y mensajería vocal. Esta red IP,

puede ser utilizada para realizar las llamadas internas de la propia empresa, así como

para las llamadas externas, usando por ejemplo, Internet en lugar de la red de telefonía

pública conmutada (la RTPC o la RDSI).

La Telefonía IP, es entonces, una aplicación inmediata de la tecnología VoIP, que

permite la realización de llamadas telefónicas ordinarias sobre redes IP (redes de

paquetes), utilizando ordenadores personales, pasarelas, unidades de multiconferencia

y/o teléfonos normales.

1.2 Ventajas de utilizar la tecnología Voz sobre IP Mientras en sus comienzos el rendimiento de la VoIP, no era muy bueno, en la

actualidad, la mejora de las tecnologías, la reducción de precios de los equipamientos y

el aumento en la calidad y fiabilidad de las llamadas, han transformado lo que hace años

era un mero interés en una tecnología propia de Internet.

Aunque VoIP, puede definirse de forma abreviada como una tecnología que aprovecha

el protocolo TCP/IP, para ofrecer conversaciones de voz, lo cierto es que es mucho más

que esto. VoIP puede ser usada para reemplazar la telefonía tradicional, en un entorno

empresarial, en un pequeño negocio o en casa, o simplemente para añadir ventajas a un

sistema de telefonía tradicional.

Los servicios de VoIP se prestan sobre una red carente de jerarquías, al contrario de lo

que sucede con la telefonía tradicional, que se presta sobre una red de conmutación de

circuitos y verticalmente jerarquizada. La eliminación de la jerarquía en la red para la

prestación del servicio, tiene como consecuencia una reducción muy significativa de los

costes de interconexión, pues el número de operadores que intervienen en la operación

se reduce sustancialmente, o en ocasiones desaparece. Este hecho se hace especialmente


25

interesante en el caso de las llamadas internacionales, donde los acuerdos de

interconexión, internacional se hacen necesarios. Por esto mismo, es en este caso donde

la telefonía IP resulta sumamente ventajosa.

Las ventajas que se obtienen al integrar dos redes (la telefonía tradicional y de datos),

en una única, son evidentes: el mantenimientos, la gestión y la administración son

menores, normalmente, el 80 % de los problemas se pueden solucionar de forma remota,

frente al 45% que se consigue en las redes tradicionales de conmutación de circuitos.

La reducción de costos, viene propiciada por el ahorro de costos de las llamadas

realizadas entre delegaciones, al utilizarse la infraestructura de datos ya disponible, de la

misma manera que en la telefonía tradicional se realizan llamadas internas gratuitas,

entre extensiones de la centralita, utilizando una numeración abreviada, los costos de

gestión de infraestructura, los costos de movilidad de los usuarios(los cambios,

movimientos, incorporación de nuevos empleados, etc.)

Además de todos estos beneficios económicos, podemos destacar:

Reducción de la complejidad de la arquitectura.

Remplazo de sistemas heterogéneos por una infraestructura de datos estandarizada

y consistente, común para voz, datos y video

Aumento de la productividad

Mejora de los sistemas de información

Es importante resaltar, que el 85% de las empresas que han adoptado una solución de

convergencia a telefonía IP, han reducido notablemente sus costos de operación.


26

1.3 Protocolos utilizados en Voz sobre IP Al igual que ocurre en cualquier red, las redes de voz sobre paquetes requieren una serie

de normas que especifiquen las funcionalidades y servicios, que este tipo de redes deben

proveer en todas y cada una de sus dimensiones. Estas normas son los protocolos, y un

aspecto muy importante, es que tengan carácter abierto y sean internacionalmente

aceptados, con el fin de garantizar la interoperabilidad entre productos de distintas

fabricantes, facilitando la elección de los usuarios y disminuyendo los precios de los

equipos, al fabricarse éstos en mayor escala.

En las redes telefónicas convencionales, una llamada consta de tres fases:

establecimiento, comunicación y desconexión. Durante el establecimiento se reservan

los recursos necesarios para que, en la fase de comunicación, la información pueda fluir

libremente entre los dos extremos, (llamante y llamado). Finalmente, en la desconexión

se liberan los recursos que, previamente, se habían reservado y se pasa la información

necesaria para que pueda ser tarificado (tasado). Este esquema continúa siendo válido,

aunque con algunos matices, para las redes de voz sobre paquetes. En estos casos,

tradicionalmente, se han venido distinguiendo tres grandes grupos de protocolos, que

pueden ir bien sobre TCP y/o UDP, ya ambos sobre IP.

1.3.1 Protocolos de Señalización El objetivo es establecer un canal de comunicaciones, a través del cual fluya la

información del usuario y liberar el canal cuando finalice la comunicación. Para ello

debe existir un dialogo, entre los componentes de la red y entre la red y las terminales de

usuario. Son protocolos de señalización el H.323, SIP y MGCP.


27

1.3.2 Protocolos de Transporte Son las normas que definen, cómo debe realizarse la comunicación entre los extremos

por un canal de comunicaciones previamente establecido. Los protocolos de transporte

más empleados son: RTP y RTCP.

1.3.3 Protocolos de Gestión Cuando el tamaño de las redes aumenta, se convierten en un entramado muy complejo

de hardware y software, si no se toman las medidas oportunas, se corre el riesgo de

volverse inmanejable. Esto es, precisamente, lo que pretende evitar el sistema de gestión

y mantenimiento. Por otro lado, resulta muy útil conocer el grado de utilización de la

infraestructura tecnológica disponible, debido a que de este modo, es posible recopilar

información que facilite la planificación de las posibles ampliaciones o estructuraciones.

Todos estos aspectos son recogidos por los protocolos de gestión como RTCP XR.

1.4 Arquitectura Voz sobre IP

Uno de los beneficios que aporta la VoIP, es que la arquitectura desde el punto de vista

de su distribución, puede ser centralizada o distribuida.

El enfoque centralizado es criticado, por que al estar todo localizado en un mismo punto,

las futuras innovaciones tecnológicas se verán entorpecidas. Por otro lado, la

arquitectura distribuida es más compleja que la arquitectura centralizada. Sea partidario

de un enfoque u otro, lo que la VoIP nos permite, es una gran flexibilidad.


28

En la figura 1.1 se muestra una arquitectura de VoIP muy general, donde se podrán ver

los distintos dispositivos que la compone:

Figura 1.1. Arquitectura VoIP

• TELÉFONO IP: Es un teléfono similar a un teléfono tradicional, con la diferencia que

está adaptado para ser utilizado en entornos IP

• SOTPHONE: Es un teléfono similar al del punto anterior, con la peculiaridad de que

éste es software.

• ADAPTADOR ATA: Es un adaptador que permite conectar un teléfono convencional a

una red IP.

• SIP: Es un protocolo usado por los proveedores de VoIP encargado de, entre otras

funciones, iniciar y finalizar las llamadas VoIP.

• B2BUA: Es una entidad intermediaria encargada de procesar las comunicaciones VoIP,

y retransmitirlas a su destino.

Para una descripción más detallada de los elementos más significativos de un entorno de

VoIP, se sugiere al lector a revisar el Anexo A referente a los componentes VoIP.

Diseño de un Call Center para oficinas que prestan servicios de Oficina Virtual Protocolo SIP

29

Capítulo 2 Protocolo de Señalización para Call Center

2.1 Protocolos de Comunicación

La realización de una llamada entre dos teléfonos cualesquiera, implica la utilización de

diversos equipos electrónicos, los cuales deben comunicarse entre sí.

Para poder garantizar que la comunicación entre los equipos se realiza adecuadamente,

son necesarias diversas reglas y/o normas. Estas reglas y/o normas, son conocidas como

protocolo de señalización.

En las redes analógicas o redes de conmutación de circuitos, antes de que ambos

extremos puedan comunicarse, se produce la “reserva de recursos referencia” necesarios

para que la comunicación tenga éxito. Si por cualquier circunstancia, no puede llevarse a

cabo esta reserva de camino entre ambos extremos, se informa al emisor de este suceso.

A la acción de “reservar un camino de recursos entre ambos extremos”, se le conoce

como señalización.

En la telefonía tradicional, los protocolos de señalización se pueden clasificar en dos

categorías:

Channel Associated Signalling (CAS): Tanto la información de señalización

como los datos de voz, se transmiten por los mismos canales.

Protocolos de señalización pertenecientes a esta categoría: G.732, E&M, etc.

Common Channel Signalling (CCS): Aquí la información correspondiente a la

señalización, se transmite en un canal independiente al de los datos voz.

Protocolos de señalización pertenecientes a esta categoría es, por ejemplo, SS7.


30

En conmutación de paquetes los protocolos de señalización, realizan acciones muy

similares a los protocolos de señalización en conmutación de circuitos, además de cuidar

de que se cumplan ciertas garantías de calidad. Los protocolos de señalización más

utilizados en conmutación de paquetes, son: SIP y H323.

2.2 Protocolo de Inicio de Sesiones (SIP)

El protocolo SIP, es un protocolo de señalización a nivel de aplicación encargado de la

iniciación, modificación y terminación de sesiones multimedia, las cuales se llevan a

cabo de manera interactiva. Por sesiones multimedia se refiere, a aplicaciones de

mensajería instantánea, aplicaciones de video, de audio, conferencias y aplicaciones

similares.

El protocolo SIP (Session Initiation Protocol), puede ser considerado el estándar de

factor para la VoIP. La actual versión SIP V.2, fue publicada como el RFC3261, en

1999.

SIP es un protocolo basado en texto, fuertemente inspirador en HTML y el paradigma

IP. Al estar basado en texto y ser similar a HTML, es legible por el ser humano y más

fácil de diagnosticar.

Como su nombre lo indica, SIP solo sirve para gestionar la sesión del usuario. SIP es un

protocolo de nivel de aplicación, que transporta únicamente señalización y sólo sirve

para el establecimiento, mantenimientos y cierre de sesión, en este caso de

comunicaciones de audio. Es importante tener claro que SIP no transporta audio.

Gracias al protocolo SIP, los terminales se registran en el servidor, indicándole su IP,

para que el servidor sea capaz de enviarles llamadas.


31

El protocolo SIP es una parte de una arquitectura multimedia, ya que la única finalidad

es la de gestionar las sesiones multimedia: iniciarlas, modificarlas, finalizarlas, etc.

En la figura 2.1 se puede apreciar la arquitectura del protocolo SIP.

Figura 2.1. Arquitectura del protocolo SIP


32

2.2.1 Características del Protocolo SIP

El protocolo SIP posee cuatro características, que lo hacen muy recomendable para

cumplir su función (véase Tabla 2.1):

Característica Descripción

Localización del

usuario.

SIP posee la capacidad de poder conocer en todo momento

la localización de los usuarios. De esta manera no importa en

qué lugar se encuentre un determinado usuario. En definitiva

la movilidad de los usuarios no se ve limitada.

Negociación de los

parámetros

Posibilidad de negociar los parámetros necesarios para la

comunicación: puertos para el tráfico SIP, así como el tráfico

Media, direcciones IP para el tráfico Media, códec , etc.

Disponibilidad del

usuario

SIP permite determinar, si un determinado usuario está

disponible o no para establecer la comunicación.

Gestión de la

comunicación

Permite la modificación, transferencia, finalización de la

sesión activa. Además informa del estado de la

comunicación que se encuentra en progreso.

Tabla 2.1. Características del Protocolo SIP

El protocolo es similar a HTTP, por la forma en que funciona protocolo basado en texto

y es similar a SMTP, en la forma en la que se especifican las direcciones SIP.

Las direcciones SIP identifican, a un usuario de un determinado dominio. A esas

direcciones SIP habitualmente se les llama URI (Uniform Resource Identifier). Una URI

se puede especificar de las siguientes maneras:

Sip: usuario@dominio[:port]


33

Sip:usuario@direcciónIP[:port]

El dominio representa, el nombre del proxy SIP que conoce la dirección IP del terminal,

identificado por el usuario de dicho dominio. El puerto por defecto para el SIP es 5060,

aunque es posible especificar otros adicionales, si es necesario

Supongamos el escenario de la Escuela Superior de Ingeniería Mecánica y Eléctrica,

cada uno de los trabajadores de la ESIME dispone de una dirección SIP, que lo

identifica de manera univoca en el dominio.

En la tabla 2.2 se pueden observar, algunos ejemplos de direcciones SIP.

Descripción Dirección SIP

Usuario “200”

perteneciente al

dominio “esz.es”

[email protected]

Usuario “200”

perteneciente al

dominio con dirección

IP 192.168.1.120

[email protected]

Tabla 2.2 Ejemplo de direcciones SIP

En la nomenclatura usuario@direcciónIP, la dirección puede referirse a la IP del

usuario, en un momento determinado, o a su dominio.

Es por tanto posible, hacer uso de una dirección IP, si no disponemos de un dominio

registrado para este propósito.

Si por ejemplo el usuario [email protected] desea comunicarse con el usuario [email protected], el

usuario 200 únicamente tendría que marcar en su teléfono el número 201. Al marcar el

número 201, comienza la señalización SIP entre el terminal 200 y el 201, iniciando así

una comunicación SIP, esto considerando, que todos los parámetros hayan sido


34

configurados adecuadamente entre ambas terminales, para posteriormente establecerse,

una conexión Media entre ambos (véase figura 2.2).

Figura 2.2. Ejemplo de escenario SIP

En la figura 2.2, se muestra un ejemplo de un escenario, en el que no es posible

establecer la señalización SIP, ya que el teléfono 200 realmente desconoce la dirección

IP en la que se encuentra el teléfono 201. Es por ello, que para que la señalización SIP

pueda llevarse a cabo, es necesario hacer uso de varios elementos intermediarios.

Para una comunicación SIP, es necesaria la intervención de varios elementos, donde

cada uno desempeña su papel. Los elementos de la comunicación son:

• Los agentes de usuario (User Agent), o de manera abreviada UA: Manejan la

señalización SIP. Se pueden dividir en dos categorías:


35

User Agent Client (UAC): Es un elemento que realizan peticiones SIP y

acepta respuestas SIP provenientes de UAS. Un ejemplo de UAC es un

teléfono VoIP, ya que realiza peticiones SIP.

User Agent Server (UAS): Es un elemento encargado de aceptar las

peticiones SIP realizadas por el UAC, y enviar a éste la respuesta

conveniente. Un teléfono VoIP es un ejemplo de UAS, ya que acepta las

peticiones de inicio de comunicación, enviadas por otro teléfono UAC. Un

servidor SIP o proxy también es un UAS.

En la figura 2.3 se observará un ejemplo de llamada SIP, en donde intervienen UAC y

UAS.

Figura 2.3. Ejemplo de llamada SIP con Agentes UAC y UAS (200 llama al 201)

• Los intermediarios: Necesarios para que la comunicación entre dos UAS sea

posible:

Servidor Proxy: Es el elemento encargado, de reenviar las peticiones SIP

provenientes de un UAC, al UAS destino que corresponda, así como de

encaminar las respuestas del UAS destino, al UAC origen.


36

En la figura 2.4 se observará, la función más importante de un proxy SIP, que es

precisamente la de enrutar los mensajes SIP, estableciendo así la señalización SIP

pertinente.

Figura 2.4. Ejemplo de llamada SIP con intermediarios (200 llama al 201)

El escenario mostrado en la figura 2.4, aun no es todavía funcional, debido a que el

proxy SIP necesita conocer la dirección IP física asociada con cada usuario. En el

ejemplo anterior, el proxy SIP tiene que saber que el teléfono identificado como 201 de

dominio “esz.es”, tiene asignada la dirección IP real 192.168.1.201.

De esta nueva necesidad se encarga el servidor de registro y localización:

• Registrar-Location Server: Acepta las peticiones de registro de los UAC,

guardando toda la información referente a la localización física del UAC, para que

posteriormente llega una petición con destino hacia el UAC, y sea posible


37

localizarlo, sea posible traducir su dirección a la forma usuario@direccionIP,

donde dirección se refiere a la IP del usuario.

Para que 200 llame al usuario 201 (véase figura 2.5), es necesario que

previamente ambos teléfonos se hayan registrado en un servidor de registro. Esto

es necesariamente así, porque el proxy SIP necesita conocer las direcciones IP del

teléfono 201, para enviarle la petición de inicio de conversación, y del mismo

modo necesita la dirección IP del teléfono 200, para que pueda enrutarle las

respuestas SIP, generadas por el teléfono 201.

Figura 2.5. Proceso de registro


38

Una vez que los teléfonos se han registrado en el servidor de registro, éstos pueden

entonces realizar y recibir llamadas entre sí, ya que el proxy SIP conoce sus direcciones

IP físicas/reales (mediante consultas). Habitualmente, el proxy SIP y el servidor de

“registro-localización”, se encuentran juntos en el mismo software.

• Redirect Server: Su funcionamiento es similar al servidor proxy anterior, con la

diferencia que cuando éste resuelve la dirección, esto es, realiza la traducción,

informa al UAC que realizó la petición SIP, para que éste mismo sea el que la

envíe hacia el UA destino. Un servidor de redirección actúa realmente como un

UAS.

En la figura 2.6, ambos teléfonos se han registrado previamente en el proxy SIP.

Figura 2.6. Registro completado


39

• Back-to-back User Agent (B2BUA): Es una entidad intermediaria, que procesa

peticiones SIP entrantes comportándose como un UAS, y responde a estas

actuando como un UAC, regenerando por completo la petición SIP entrante, en

una nueva petición SIP que va a ser enviada.

Conocidas tanto las peticiones SIP, así como las respuestas SIP (para ello se sugiere al

lector revisar el Anexo B, correspondiente al tema “Descripción de Mensajes SIP”), que

se pueden recibir en cada caso, se van a mostrar escenarios más detallados.

En la figura 2.7 se muestra, cómo se lleva a cabo el registro de usuario ante un proxy

SIP que requiere autenticación, es decir, se muestra como un terminal, se registra en el

proxy SIP.

Figura 2.7. Registro de usuario ante un Servidor Proxy SIP completado

El teléfono envía la petición SIP Register al proxy SIP. Éste al estar configurado para

exigir autenticación, envía una respuesta de vuelta, indicando que el usuario [email protected]

no está autorizado por el momento, y requiere por tanto mostrar las credenciales


40

necesarias. El teléfono por tanto, envía de nuevo la petición Register añadiendo a está

unos nuevos campos, donde indica el password con el que se encuentra registrado en el

proxy SIP de esz.es.

Dado que la información de autenticación es correcta, el proxy SIP responde con una

respuesta 200 OK, indicando el éxito de la petición.

Suponiendo que tanto el usuario 200 como el 201, se encuentran registrados, en la

figura 2.8 se muestra como se establecería una comunicación entre ellos.

Figura 2.8. Completado de la señalización REGISTER e INVITE


41

• Transacción: Una transacción se lleva a cabo entre un UAC y un UAS.

Comprende todos los mensajes, desde la primera petición, hasta la última

respuesta asociada a ésta (no se toman como respuesta válida para finalizar la

transacción las 1xx). Si la petición es INVITE y la última respuesta no es del tipo

2xx, la transacción incluye el ACK como parte de ésta. Si por el contrario la

respuesta es del tipo 2xx, el mensaje ACK no se incluye en la transacción.

• Diálogo: Por lo general, comienza con una petición INVITE y finaliza con la

petición BYE. Un dialogo es identificado por las etiquetas (tag) de los campos,

FROM, TO, y el campo Call-ID.

• Ringing: Es una respuesta del tipo 1xx, por lo que no se toma como respuesta

válida para finalizar la transacción. Sin embargo, la respuesta 200 OK, sí que es

una respuesta válida para finalizar la transacción.

Dado que la respuesta a la petición INVITE, es del tipo 2xx, el ACK no se incluye en la

transacción. Por ultimo una nueva transacción se inicia con la petición BYE y finaliza

con la respuesta asociada “200 OK”.


42

2.3 Servidores Proxy y Servidores de Redirección

Para encaminar un mensaje, entre un agente de usuario cliente y un agente de usuario

servidor, normalmente se utilizan servidores. Estos servidores, pueden actuar de dos

maneras:

1. Servidor Proxy: El cual, encamina el mensaje hacia destino.

2. Servidor de Redirección (Redirect): Genera una respuesta, que indica al origen

la dirección del destino, o de otro servidor que lo acerque al destino.

La principal diferencia entre un Servidor Proxy y un Servidor de Redirección, es que el

servidor proxy queda formando parte del camino entre el UAC y el (o los) UAS,

mientras que el servidor de redirección, una vez que indica al UAC cómo encaminar el

mensaje, ya no interviene más.

Un mismo servidor puede actuar como uno de Redirección o como Proxy, dependiendo

de la situación.

Diseño de un Call Center para oficinas que prestan servicios de Oficina Software Libre para Call Center

43

Capítulo 3

Software Libre para Call Center

El uso de un Call Center, es una gran herramienta para brindar la atención de forma

rápida, eficaz y sobre todo de forma personalizada, ya que los clientes cuando se

comunican, es esto precisamente lo que buscan, que la atención brindada sea de lo más

clara y que su problema se solucione a la brevedad.

3.1 Call Center o Centro de Llamadas

Un centro de llamadas o Call Center, es un área donde agentes o ejecutivos de Call

Center realizan llamadas salientes (Outbound), o reciben llamadas (Inbound), desde y/o

hacia clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.

Esta área, combina eficientemente la comunicación de voz y tecnología de

procesamiento de información, y permite a una empresa desarrollar estrategias críticas

de negocio o tácticas, con el objetivo de reducir costos o incrementar ingresos.

Su actividad se ha desarrollado en los últimos años de forma exponencial, hasta llegar al

punto en que se hace prácticamente imposible para cualquier empresa, no plantearse

seriamente, el ofrecer a sus clientes los servicios de uno de ellos. La calidad es el factor

clave en la atención telefónica y de la competitividad; una calidad que en los últimos

años va en aumento gracias a la incorporación de las nuevas tecnologías.

Con la implementación del Call Center personalizado; el cliente será re-direccionado

hacia la empresa y/o el área a la cual desea comunicarse.

El Call Center puede ser operado independientemente, o puede estar interconectado con

otros centros, generalmente conectados a una corporación computarizada.


44

Entre los servicios que se suelen prestar en un Call Center, por mencionar algunos

tenemos:

Atención al cliente / números 900

Encuestas telefónicas (estudios de mercado, sondeos de opinión, calidad y

satisfacción de clientes

Labor de cobranza

Encuestas de satisfacción, sondeos e investigaciones de mercados

Envío de mensajes

Seguimiento post-venta

Recepción de llamadas de campañas publicitarias e imagen

Creación y actualización de bases de datos

Líneas de Servicio al Cliente

Línea de ayuda técnica

Actualización de bases de datos

Telemarketing (Ventas por Teléfono)

Líneas de pedidos

Venta por catálogo


45

El Call Center, como tal, es una solución que se deriva del concepto de la Integración

Computadora - Teléfono (CTI, Computer Telephone Integration, véase la figura 3.1), es

decir, la interacción física y funcional entre un sistema telefónico y un sistema

informático, que facilita el intercambio de información.

Figura 3.1. Integración Computadora – Teléfono

Teniendo esto en cuenta, podemos definir un Call Center como:

Un centro de atención telefónica, integrada con un conjunto tecnológico y

administrativo, que ofrece la posibilidad de gestionar determinados trámites,

permitiendo unificar la inteligencia y potencia de procesamiento de los sistemas

informáticos, y las facilidades de la conmutación de llamadas telefónicas, para

suministrar información a los llamantes en un ambiente de intimidad personal.

(véase figura 3.2)


46

Figura 3.2. Call Center basado en Tecnología CTI

3.2 Componentes de un Call Center

Los componentes de un Call Center se pueden enlistar de la siguiente forma: Tele-operadores / agentes.

Servidores y terminales individuales (puestos informatizados de atención

telefónica).

Centralita telefónica / distribuidor automático de llamadas.

Sistema de grabación de llamadas.

Sistema de respuesta audible.

Marcador predictivo, masivo, etc.

Software de integración de telefonía / informática

Software para el tratamiento de las llamadas entrantes y salientes.

En una configuración convencional, existen muchos equipos con diferentes funciones,

interconectados a través de una red de área local (LAN) y/o una red de voz.


47

3.3 Proceso de Dimensionamiento

Para llevar a cabo el dimensionamiento de un Call Center, se requiere llevar a cabo un

proceso, el cual será explicado a continuación. Seleccionar el nivel de servicio: En este nivel se determinará, cuál será el

impacto que existe en todas las llamadas, para llevar un conteo estadístico del

comportamiento de las llamadas, y establecer rubros de calidad en el servicio.

Ejemplos de estos rubros, son:

Impacto en llamadas abandonadas.

Impacto en la percepción del cliente.

Recopilar datos y calcular carga: Se determina, la cantidad de llamadas

recibidas, el tiempo de duración de dichas llamadas y la productividad alcanzada

(véase figura 3.3).

• Llamadas Recibidas (desintegrada por mes, semana, día y hora):

atendidas, abandonadas, ocupadas, etc.

• Tiempo: Tiempo productivo: tiempo conversación + tiempo

documentación.

• Carga (por hora o ½ hora): Tiempo productivo X llamadas (atendidas

+%abandonadas+%ocupadas).

Figura 3.3. Gráfica de Tráfico de llamadas


48

Determinar el número de personas, troncales y puestos: Utilizando la carga de

llamadas, se determina el número de personas requeridas, para atender las

llamadas usando distribución. Posteriormente, se procede a calcular el número de

personas en actividades diferentes a contestar llamadas (hasta el 30%,

incluye=vacaciones, descansos, reuniones, capacitaciones, licencias etc.).

Determinar troncales: Para determinar las troncales necesarias para el

dimensionamiento físico, será necesario:

• Determinar carga=ASA + Tiempo de conversación.

• Usar distribución equilibrada.

Determinar puestos: Para determinar los puestos que habrá en cada estación, se

requiere:

• Determinar carga en la hora más pico del mes.

• Determinar nivel de servicio.

• Determinar personas requeridas para atender.


49

3.4 Software Libre (Open Source) En este apartado, se utilizará el término código abierto, para hacer referencia al término

popular Open Source.

El uso de Software Open Source, no es para todos, existen paquetes Open Source

excepcionalmente que son buenos y disponibles, por otra parte, existen algunos

realmente malos. Dos de los mayores problemas con el software de código Open Source,

son la falta de soporte comercial, por lo que puede quedar obsoleto, y el otro problema

es la falta de patrocinadores para que aporten fondos.

Al examinar un paquete de código abierto, para su uso en un negocio, es necesario

buscar una opción de soporte comercial, así como un medio por el cual se financia el

proyecto.

3.4.1 Código Abierto para Telefonía

Hay una serie de proyectos de código abierto de telefonía disponible en estos días,

Algunos ejemplos de otros proyectos de código abierto, son las siguientes:

SipX: (http://www.sipfoundry.org): Es un sistema PBX completo, basado en

SIP con su propia interfaz Web de configuración. Aunque no es bastante potente y

eficiente, no es comparable con los sistemas basados en Asterisk.

Call Weaver: (http://www.callweaver.org): Call Weaver comenzó como una

derivación de Asterisk 1.0.9, y están trabajando en arreglar los problemas que los

desarrolladores sienten, que estuvieron mal con Asterisk. Por ejemplo: pila SIP,

correo de voz, colas y otros componentes principales. El núcleo de Call Weaver

funciona eficientemente.


50

3.4.2 Asterisk

Es una plataforma telefónica de código abierto (GPL), que pretende revolucionar el

mundo de las comunicaciones IP, frente a las tradicionales soluciones de grandes

corporaciones, como Cisco, Nortel, Ericsson, Siemens, etc., caracterizadas por su falta

de transparencia hacia el usuario, sus protocolos propietarios y cerrados, así como su

elevado costo.

Asterisk es una solución completamente de software y corre bajo GNU/Linux. A los

típicos servicios de buzón de voz, conferencia, colas, agentes, música en espera,

llamadas en espera, etc., se le une toda la potencia de interacción con cualquier lenguaje

de programación, para realizar cualquier funcionalidad que se desee. Todo esto se hace

vía Software. Asterisk es la pieza central de software, que controla el flujo de llamadas y las funciones

de PBX en el sistema. En esencia, Asterisk es un conjunto de herramientas, que pueden

utilizarse para crear diferentes tipos de aplicaciones de telefonía, basado en un sistema

de seguridad, sistema de sala de conferencias, sistema de terminación PSTN, así como la

evidente PBX e IVR (respuesta interactiva de voz.)

Con las tarjetas PCI y los dispositivos externos, que se encuentras disponibles en la

actualidad, es posible crear un sistema PBX de nivel empresarial utilizando Asterisk, las

PC tradicionales, y algunas piezas extras, para complementar el sistema de voz. Dado

que la mayoría de los componentes, son piezas disponibles en el mercado de

computadoras y Software de código abierto, el costo de la construcción de un sistema de

negocio de la telefonía, es sólo una fracción de lo que un sistema telefónico tradicional

costaría.


51

3.4.2.1 Arquitectura de Asterisk

Asterisk fue diseñado de manera modular (véase figura 3.4), de manera que cada usuario

pueda seleccionar qué partes de Asterisk o módulos desea utilizar.

Esto hace de Asterisk una aplicación realmente escalable y extensible:

Escalable: Es posible desactivar los módulos no utilizados para instalar Asterisk,

en dispositivos infiltrados de pocos recursos.

Extensible: Para programar un nuevo módulo de Asterisk, no es necesario

conocer todo el código de Asterisk.

Figura 3.4. Arquitectura de Asterisk


52

Esta arquitectura permite al usuario, construir su sistema Asterisk seleccionando los

módulos que va a necesitar. Estos módulos se dividen en 7 categorías:

Core: Se trata del núcleo de Asterisk, que incluye las funciones más básicas y

posibilita la carga de módulos.

Recursos: Aportan funcionalidades adicionales al core, como la posibilidad de

leer ficheros de configuración, música en espera, etc.

Canales: Permiten a Asterisk manejar un dispositivo de una determinada

tecnología.

Aplicaciones y funciones: Estos módulos conforman la “caja de herramientas”

de Asterisk, ya que son los módulos que aportan las distintas herramientas, para

configurar el sistema Asterisk.

CDR: Estos módulos controlan, la escritura del registro telefónico generado por

Asterisk a diferentes formatos, por ejemplo, a un fichero CSV, una base de datos

MySQL, etc.

Codecs: Para que Asterisk pueda codificar y decodificar, la información de

audio/video que tiene que enviar y recibir, dispone de distintos codecs.

Formatos: Estos módulos posibilitan a Asterisk, “entender” y manejar ficheros.


53

3.4.3 Trixbox

Como se mencionó en el apartado anterior, al examinar un paquete de código abierto

para su uso en un negocio, es necesario tomar en cuenta que tenga soporte comercial y

apoyo financiero.

Al analizar estas cuestiones, se selecciona a trixbox como el software a utilizar para la

implementación del Call Center, para los servicios de Oficina Virtual.

Trixbox, cuenta con el apoyo comercial no sólo de Fonality, sino además de muchas

organizaciones de apoyo de terceros. Debido a que se encuentra financiado por

Fonality, el proyecto cuenta con un equipo de desarrollo dedicado, que trabaja en el

proyecto tiempo completo, para crear nuevas funciones, corregir los errores, y

garantizar la fiabilidad del sistema.

Trixbox, es una distribución del sistema operativo GNU/Linux, basado en CentOS, que

tiene la particularidad de ser una central telefónica (PBX) por software, basada en la

PBX de código abierto Asterisk. Como cualquier central PBX, permite interconectar

teléfonos internos de una compañía, y conectarlos la red telefónica convencional

(RTPC). La versión trixbox CE es la continuación de Asterisk At Home.

El paquete Trixbox incluye muchas características, que antes sólo estaban disponibles

en caros sistemas propietarios, como creación de extensiones, envío de mensajes de voz

a e-mail, llamadas en conferencia, menús de voz interactivos y distribución automática

de llamadas.

Trixbox, al ser un software de código abierto, posee varios beneficios, como es la

creación de nuevas funcionalidades. Algo muy importante es que no sólo soporta

conexión a la telefonía tradicional, sino que también ofrece servicios VoIP, permitiendo

así ahorros muy significativos en el costo de las llamadas internacionales, dado que éstas


54

no son realizadas por la línea telefónica tradicional, sino que utilizan Internet. Los

protocolos con los cuales trabaja, pueden ser: SIP, H.323, IAX, IAX2 y MGCP.

El sistema de trixbox, está integrado de una serie de componentes, cada uno de ellos es

liberado bajo la licencia GPL de código abierto. El principal beneficio de trixbox, es

que estos componentes ya están instalados y configurados para ejecutarse. Esto reduce el

esfuerzo en la creación de estas aplicaciones, en comparación con tratar de lograr esto de

forma manual.

Trixbox está diseñado para empresas de 2 a 500 empleados.

Durante el desarrollo de la presente obra, Trixbox se encuentra en la versión 2.8.0.4, en

la cual figuran los siguientes componentes:

CentOS 5.2: CentOS es una versión sostenida, por la comunidad de la

distribución Red Hat Enterprise Linux. Este es el núcleo del sistema operativo

utilizado por trixbox.

Asterisk 1.4: La versión 1.4 es la versión actual del software Asterisk.

FreePBX 2.5: FreePBX, es el paquete de interfaz de usuario gráfica, que se

utiliza para administrar las funciones PBX, mediante la creación de los archivos

de configuración utilizado por Asterisk.

Flash Operator Panel (FOP): El panel de operador Flash, es una aplicación de

panel de control que una recepcionista puede utilizar, para ver el estado de todas

las extensiones y circuitos telefónicos.

Trixbox CE panel: El panel es la interfaz de usuario, que es desarrollado por el

equipo de desarrollo de trixbox CE. El panel contiene varias herramientas y

utilidades, para ayudar a administrar y mantener todo el sistema.


55

Automated Installation Tools: Todas las herramientas, el sistema operativo,

guiones y archivos de configuración se instalan automáticamente, y configurado

para su uso por los scripts de configuración trixbox.

Festival Speech Engine: Muchas de las funciones dentro de Asterisk, requiere

cierta capacidad de texto a voz. El Festival Speech Engine proporciona

esta funcionalidad.

OpenVox Card Auto-Config: Durante el proceso de instalación, las tarjetas de

OpenVox se detectan y son configuradas automáticamente.


56

Capítulo 4 Implantación de un Call Center Dentro de los servicios que ofrece City Office, se enfocará, principalmente en aquellos

servicios referentes a telefonía.

Es necesario aclarar, que lo que se está proponiendo, es una solución alternativa,

competitiva y sobre todo económica para estos servicios.

4.1 Propuesta alternativa de servicios de telefonía para una Oficina Virtual

En el siguiente apartado, se explicará de manera concisa y clara, la forma en cómo se

han llevado a cabo las pruebas de funcionamiento, de los servicios de telefonía para una

Oficina Virtual. Solo se muestra las configuraciones exclusivas para dar de alta estos

servicios. Se considera que ya se tiene el sistema Trixbox instalado en una computadora,

con la tarjeta de las líneas troncales (OpenVox). Si se requiere ver detalles de

instalación, configuraciones básicas, explicación detalla de las opciones de

configuración, etc. Se le sugiere al lector revisar el Apéndice D, referente a la

configuración básica de los módulos de trixbox. Los servicios solicitados de telefonía por City Office, son los siguientes:

Registro de llamadas

Contestación telefónica personalizada

Servicios de enlaces telefónicos

Servicio de Buzón de voz

Conferencia


57

4.1.1 Registro de Llamadas Objetivo: Registrar el tiempo de duración de las extensiones y/o líneas que realizan la llamada. Desarrollo: A) Topología

Figura 4.1. Registro de llamadas


58

B) Configuraciones

1.-Es necesario, previamente a realizar esta prueba, tener habilitada la opción de

monitoreo de llamadas, para esto se debe accesar al siguiente directorio desde la consola

de comandos:

/var/www/html/recordings/includes/main.conf.php Una vez dentro del directorio “includes”, visualice el archivo “main.conf.php” con el comando: vi main.conf.php Una vez abierto el archivo, se debe realizar los siguientes cambios, dentro de las siguientes líneas de código:

Se Selecciona un nombre de usuario y un password, para uso exclusivo del monitoreo de llamadas, dentro de las siguientes líneas de código: #Authentication settings $ARI_ADMIN_USERNAME=”esime” $ARI_ADMIN_PASSWORD=”esime”

Nota: también se puede utilizar el nombre de usuario y el password que por default tiene configurado el sistema, para el monitoreo de llamadas, el cual se muestra a continuación.

Nombre de usuario: admin. Contraseña: ari_password.

Habilite la opción para el monitoreo de todas las extensiones (“all”), en las siguientes líneas de código: #Call monitor settings $CALLMONITOR_ADMIN_EXTENSIONS=”all”;

2.- Previamente, para llevar a cabo esta prueba, deben de darse de alta tres extensiones

(Para conocer más detalladamente, como se dan de alta las extensiones, se le invita al

lector a leer el Anexo D.3.1).


59

C) Prueba de Funcionamiento Una vez que se han dado de alta las extensiones, se procederá a monitorear la

duración y las extensiones o líneas que participan en una llamada.

Para llevar a cabo este proceso, se ha dado de alta tres extensiones (véase figura 4.2):

5101 Carlos

5102 Octavio

5103 IPN

Figura 4.2. Extensiones habilitadas en el servicio de registro de llamadas

La extensión 5103, realiza llamadas a la extensión 5101 y 5102 respectivamente, dentro

del servidor Web, en la pestaña de Panel, que se encuentra dentro de la pestaña

PBX/PBX Settings, podrá monitorear la forma en que se está llevando a cabo este

proceso.

Cuando una extensión aparece de color rojo, como se puede observar en la figura 4.3,

significa que la extensión o grupo de extensiones se encuentran ocupadas.


60

Figura 4.3. Extensiones ocupadas

Asimismo dentro de las opciones de PBX, se encuentra la opción CDR Report, la cual

desplegará algunos parámetros referentes a la realización de las llamadas, por ejemplo,

la fecha en que se realizó la llamada, la fuente y el destino de llamada, el canal por

donde sale la llamada (troncal) y el tiempo de duración de la llamada (véase figura 4.4).


61

Los principales comandos que proporciona la ventana de CDR Reports, son los

siguientes:

Figura 4.4. Ventana de CDR Reports

From to: Selección de la fecha, que se desea obtener el registro de llamadas. Source: Fuente de la llamada, extensión que realiza la llamada. Destination: Destino de la llamada, extensión que recibe la llamada. Channel: Canal por donde sale la llamada. Duration: Duración de la llamada, necesario para tarificación. Export CSV: Exporta el registro de llamadas a un archivo en formato Excel (.xls).


62

Otra manera de visualizar el registro de llamadas, es utilizando el Call Monitor, el cual

se encuentra dentro de la pestaña Records, que se encuentra dentro de la pestaña

PBX/PBX Setting.

Lo primero que debe de realizar, es introducir el nombre de usuario y el Password

correspondiente, que anteriormente fueron asignados. (Véase figura 4.5).

Figura 4.5. Autenticación para acceder al servicio de Monitoreo

La siguiente pantalla mostrará el registro de llamadas, la cual se muestra en una tabla

estructurada, como se muestra en la figura 4.6.


63

Figura 4.6. Monitoreo de las llamadas utilizando Call Monitor

Esta tabla incluye los siguientes parámetros:

Date: Muestra la fecha en que se realizó la llamada año/mes/día.

Time: Indica la hora en que se realizó la llamada.

Caller ID: Muestra el identificador de la extensión que realizó la llamada.

Source: Indica la extensión que realizó la llamada.

Destination: Indica el destino de la llamada realizada por la fuente.

Duration: Muestra la duración de la llamada.


64

Resultados:

Por las opciones y forma de aparecer de los reportes que se presentaron, se aprecia que

este sistema es flexible para poder sacar estadísticas y reportes de uso del sistema VoIP.

La empresa necesita hacer sus reportes ordenados por los números telefónicos utilizados,

los cuales representan a sus clientes, este sistema cumple dicho requisito.

Gracias a este sistema de reportes, la empresa que ofrece servicios de oficinas virtuales,

no tendrá gastos extras en licencias, por comprar un generador de reportes de llamadas.


65

4.1.2 Servicios de Enlaces Telefónicos Objetivo: Lograr que una llamada proveniente de una red pública (PSTN), pueda ser

enrutada desde una extensión, hacia otra extensión, o hacia un número telefónico de

PSTN. Desarrollo:

A) Topología

Figura 4.7. Servicios de Enlaces Telefónicos


66

B) Configuraciones

Para llevar este servicio, es necesario que previamente se tengan configurados los

siguientes módulos:

Trunks Outbound Routes

B.1) Configuración del Módulo Trunk Configurada correctamente la tarjeta de las líneas troncales (OpenVox), utilizada para

conectarse a una red pública (Le sugerimos al lector revisar el apartado referente a

configuración básica de una tarjeta), se configurara la troncal, llevando a cabo los

siguientes pasos:

1.- Se selecciona el tipo de troncal”ZAP Trunk (DADHI compatibility Mode)” y le se

asignan los siguientes parámetros:

a) General Settings: Dentro de este apartado se configuran los siguientes parámetros (véase figura 4.8).


67

Figura 4.8. Configuración de los parámetros General Settings de una troncal

Outbound Caller ID: Se omite este parámetro, ocasionando que al realizar una

llamada saliente, se intentará presentar el Caller ID de la extensión.

Never Override Caller ID: Se marca esta opción, así se asegurará de no presentar ningún Caller ID, que no se haya especificado en el apartado anterior.

Maximum Channels: 1

Disable Trunk: Se deshabilita esta opción.

Monitor Trunk Failures: Se marca esta opción como Enable, lo cual permitirá monitorear posibles errores en la troncal.

b) Outgoing Dial Rules: Dentro de este apartado se configuran los siguientes parámetros (véase figura 4.9).


68

Figura 4.9. Configuración de los parámetros Outgoing Dial Rules de una troncal

Dial rules: Se selecciona la siguiente opción 9 + NXXXXXXX, con lo cual se

indicará que para realizar llamadas al exterior (Outbound), será necesario

anteponer el número 9 y seguidamente el número de la red pública, al que se

desea marcar.

Ejemplo, si se desea marcar al siguiente número público:

58-37-26-29, se debe marcar siguiente forma dentro del teléfono SIP o

Softphone: 958372629

B.2) Configuración del Módulo Outbound Routes Se configurarán las siguientes opciones dentro de este Módulo (véase figura 4.10).

Route Name: Se asigna el nombre de: “rutadesalida”.

Route Password: Se asigna el código de ruta de acceso: 3

PIN Set: Este desplegable sirve para activar o desactivar la clave de acceso de la ruta.

Emergency Dialing: Se omite esta opción.

Intra Company Route: Se asigna esta opción.

Music on Hold: Se activa esta opción.


69

Dial Patterns: Se asigna la siguiente ruta de marcación: “9 | .”

La cual es muy similar a la que utilizan muchas empresas de telefonía, y consiste

en anteponer el número 9, antes del número público.

Trunk Sequence: En este campo se seleccionará la troncal por dónde saldrá la

llamada. Se selecciona la troncal, que se fue creada previamente: Zap/g0

Figura 4.10. Configuración del Módulo Outbound Routes


70

C) Prueba de funcionamiento Llevada a cabo una configuración adecuada de los módulos anteriores, se realizarán los

siguientes pasos para realizar la prueba del servicio solicitado.

1.-Desde una extensión del PBX, se marca el número, de una red pública, anteponiendo

9 a dicho número. Ejemplo:

90445540445315

2.-El sistema solicitará que se ingrese el código de acceso, en este caso, se introduce 3

3.-En la pantalla del softphone, se observará, el establecimiento de la llamada (figura

4.11).

Figura 4.11. Llamada establecida


71

Resultados: El enlace de llamadas, es uno de los servicios imprescindibles dentro de los servicios

ofrecidos por un Call Center.

La prueba mostró, que la forma de hacer el enlace es relativamente fácil de usar,

asumiendo, que se tienen todos los parámetros configurados adecuadamente, esto nos

permite realizar dichas funciones de forma rápida, lo cual es importante si hablamos de

tiempos de respuesta.

Es importante destacar, que en esta prueba se utilizaron las reglas comunes de marcación

de las empresas, la cual es anteponer el número 9, antes del número público, pero esto

no indica que estas reglas, puedan ser modificadas según las necesidades de la empresa

y/o usuarios.


72

4.3.3 Contestación Telefónica Personalizada Objetivo: Proporcionar un servicio a los clientes de los usuarios de la oficina virtual, de forma personalizada, de tal forma que la operadora siempre conteste mencionando la razón social de empresa que renta el servicio. Desarrollo:

A) Topología

Figura 4.12. Contestación Telefónica Personalizada


73

B) Configuraciones En este servicio, el usuario o grupo de usuarios, recibirán un número telefónico privado, con el cual los clientes de estos usuarios, serán contestados de manera personalizada al realizar una llamada a dicho número, es decir, las operadoras sabrán que el cliente “x”, pertenece al usuario “x”, por lo tanto contestarán anunciando el nombre de la empresa del usuario. Para llevar este servicio, es necesario que previamente se tengan configurados los siguientes módulos:

Trunks Ring Group Inbound Calls

B.1) Configuración del Módulo Ring Group El servicio de Ring Group será configurado, con los siguientes parámetros (figura 4.13):

Figura 4.13. Configuración del Módulo Ring Group


74

Ring-Group Number: Se ingresa el número del Ring-Group en este caso: 600

Group Description: Se especifica el nombre: prueba.

Ring Strategy: Se selecciona la estrategia de distribución de llamadas, la cual será de tipo:

o Ringall: En la cual sonarán todas las extensiones de la lista.

Extension list: Se incluyen las extensiones que formarán parte de este grupo, en

este caso serán las extensiones:

o 5101 o 5102 o 5103

B.2) Configuración del Módulo Inbound Routes Es necesario configurar las principales características de las rutas de entrada, es decir,

por donde se recibirán las llamadas (figura 4.14), para esta prueba será necesario

configurar dos rutas de entrada.

Ruta 1: NarvaezCorp

Figura 4.14. Configuración del Módulo Inbound Routes, Ruta 1 NarvaezCorp


75

Description: Se asigna el nombre: NarvaezCorp.

DID Number: Se especifica el número, por el cual se filtrará la llamada, es decir, cuando un cliente de un usuario marque esté número, la operadora sabrá que corresponde un cliente de la empresa NarvaezCorp, se asigna el siguiente número: 58-37-26-29.

Caller ID Number: Se omite esta opción.

CID Priority Route: Se omite esta opción. En la parte de Options se destacan los siguientes parámetros (figura 4.15):

Figura 4.15. Configuración del Módulo Inbound Routes, apartado Options ruta 1

Alert info: Se omite esta opción.

CID name: Se indica el nombre del cliente, el cual se mostrará en pantalla del teléfono antes de la numeración. Se utiliza para identificar llamadas de cara al usuario. Como ejemplo se asigna el nombre de : NarvaezCorp

Music On Hold: Se activa esta opción.

Signal Ringing: Se activa esta opción, para enviar un tono de ring antes de descolgar la llamada. Pause Before Answer: Se indica el número de segundos de retardo, en esta caso se indican: 3 segundos


76

Ruta 2: “Corporativo Z” Se configura la segunda ruta con los siguientes parámetros (véase figura 4.16):

Figura 4.16. Configuración del Módulo Inbound Routes, Ruta 2

Description: Se asigna el nombre: Corporativo Z.

DID Number: Se asigna el número: 58-37-40-36. CID name: Se asigna el nombre de: Corporativo Z.

Los parámetros restantes serán los mismos, que se configuraron en el caso de la ruta 1.


77

c) Prueba de funcionamiento Teniendo configuradas las dos rutas, se lleva a cabo los siguientes pasos para llevar a

cabo la prueba del servicio solicitado.

1.-Desde una línea pública se marcará el número, perteneciente a un cliente de la

compañía NarvaezCorp, en este caso: 58-37-26-29.

2.-En la pantalla del Softphone se observará, el membrete perteneciente a la compañía

NarvaezCorp, lo cual indicará que el cliente se encuentra en busca de esta compañía

(figura 4.17).

Figura 4.17. Cliente en busca de la compañía NarvaezCorp

3.- Utilizando una línea pública se marcará el número, perteneciente a un cliente de la

compañía Corporativo Z, en este caso: 58-37-40-36.


78

4.-En la pantalla del Softphone se observará, el membrete perteneciente a la compañía

Corporativo Z, lo cual indicará que el cliente se encuentra en busca de dicha compañía

(figura 4.18).

Figura 4.18. Cliente en busca de la compañía Corporativo Z

Resultados: Uno de los servicios más importantes proporcionados por la Oficina Virtual, es la

contestación personalizada de los clientes, pertenecientes a los usuarios. Es importante

que las operadoras contesten una llamada, diciendo inicialmente el nombre de la

empresa a la que se les está marcando.

En la prueba se mostró, que cuando un cliente de un usuario que renta los servicios de

oficina virtual, marca en los teléfonos Softphone, aparece un membrete, que

corresponde a la empresa que el cliente busca, con esto se verifica, que la contestación

personalizada de llamadas se lleva a cabo satisfactoriamente.


79

4.3.4 Servicio de Buzón de Voz Objetivo: Comprobar el Funcionamiento del Servicio de Buzón de Voz. Desarrollo:

A) Topología

Figura 4.19. Servicio de Buzón de Voz


80

B) Configuraciones Para llevar a cabo esta prueba, se han configurado los siguientes parámetros: Se habilita dentro de las opciones de Voicemail & Directory, la opción Status (Enabled)

y asignamos el Password 3, como se observa en la figura 4.20.

Figura 4.20. Configuraciones básicas para habilitar el Buzón de Voz c) PRUEBA DE FUNCIONAMIENTO Una vez configurados los parámetros más sobresalientes del servicio de buzón de voz, se

procede a comprobar el funcionamiento de este servicio.

1.-Utilizando una extensión, se realiza una llamada a la extensión 5101, sin que sea

establecida la llamada, esto es, no se contesta desde la extensión 5101, se deja un

mensaje de voz después del mensaje.


81

2.-En la extensión 5101, se marcara*97 para abrir el buzón de voz, el sistema pedirá que

se autentifique, para esto se debe ingresar el password establecido, en este caso 3,

véase figura 4.21.

Figura 4.21. Mensaje almacenado en el Buzón de Voz 3.- Una vez que se ha autentificado, se darán indicaciones, dentro de las cuales se

incluyen las siguientes opciones:

• Pulsar 1 reproduce un mensaje • Pulsar 2 eliminar un mensaje • Pulsar 3 escuchar el siguiente mensaje • Pulsar 4 almacenar mensajes


82

Resultados:

La prueba arrojó, que cuando un usuario marca, en fuera de horario, dicho de otra

manera, en un horario en el que no hay operadores, la llamada es dirigida a un buzón de

voz, en donde el usuario podrá dejar un mensaje, con la seguridad de que en cuanto sea

escuchado por una operadora, será atendida su petición a la brevedad.

Así mismo, el sistema proporciona los comandos básicos de cualquier buzón de voz,

eliminar mensajes, almacenar mensajes, volver a reproducir el mensaje, etc.


83

4.3.5 Conferencia Objetivo: Comprobar el funcionamiento del servicio de Conferencia. Desarrollo:

A) Topología

Figura 4.22. Servicio de Conferencia


84

B) Configuraciones Se lleva a cabo la configuración del servicio de Conferencia, con los siguientes

parámetros (figura 4.23):

Figura 4.23. Configuración de Servicio de Conferencia

Conference Number: Se asigna el número de Conferencia: 1

Conference Name: Se asigna el nombre: pruebaconferencia.

User PIN: El código de acceso para entrar a la conferencia, será: 1

Admin PIN: Se asigna el código de acceso de administrador: 3

Opciones de Conferencia:

En la figura 4.24 observará, los parámetros a configurar dentro de las opciones de

conferencia:

Join message: Se omite esta opción.

Leader wait: Se omite esta opción.

Quiet mode: No se reproducirán los mensajes de bienvenida y de salida.


85

User count: Se habilita esta opción, con los cual se sabrá la cantidad de personas que forman parte de la conferencia.

User join/leave: Se habilita esta opción, con lo cual el sistema reproducirá un

mensaje, en el cual, le pedirá a los usuarios, que se introduzca el nombre de

usuario, para informar a los otros miembros el nombre de los usuarios que se han

unido o dejado la conferencia.

Music on hold: Habilitamos esta opción: Se habilita esta opción, con lo cual, si

sólo hay una persona en la sala de conferencia, el sistema introducirá música en

espera.

Allow menu: Se omite esta opción.

Record Conference: Se omite esta opción.

Figura 4.24. Configuración de Servicio de Conferencia, Opciones de Conferencia


86

c) Prueba de funcionamiento (Una vez)Configurados los parámetros de Conferencia, se llevarán a cabo los siguientes

pasos, para comprobar su funcionamiento:

1.- La extensión 5101, marca el número de la conferencia 1

2.- La operadora le pide que introduzca el código de acceso para ingresar a la

conferencia, en este caso 1

3.- La operadora pedirá que se diga el nombre del usuario, con lo cual los otros

miembros que se encuentran en la conferencia, sean informados, de quien se une o en su

caso, quien deja la conferencia, después de mencionar su nombre debe presionar la tecla

#

4.- En la pestaña de Panel, en el servidor Web, podrá observar el número de

participantes que se encuentran dentro de la conferencia (figura 4.25)

Figura 4.25 .Número de participantes que se encuentran dentro de la Conferencia


87

5. - Utilizando otra extensión, se repiten los pasos anteriores, con lo cual dentro de la

conferencia se encontrarán ahora dos participantes (véase figura 4.26).

Figura 4.26. Usuarios dentro la Conferencia

6.-Una vez que otros usuarios se han unido a la conferencia, se recibirá un mensaje, el

cual informará el nombre del usuario que se ha unido a la conferencia, o en su defecto

el nombre del usuario, que ha abandonado la conferencia.

Resultados:

El servicio de conferencia, permite a los usuarios establecer una conferencia virtual, en

la cual, múltiples usuarios podrán participar, así mismo, los usuarios que se encuentren

en diferentes zonas geográficas, unirse a una conferencia y participar en la misma.

En las pruebas realizadas, se confirmó la efectividad y funcionalidad del servicio de

conferencia, que se ofrece con trixbox.

El servicio de conferencia presentado, es un servicio adicional, que se proporcionará a la

Oficina Virtual, ya que dentro de los servicios ofrecidos por City Office, esté no se

encuentra disponible.


88

4.2 Dimensionamiento de un Call Center para una Oficina Virtual

Para llevar a cabo el dimensionamiento de un Call Center, dentro de Citty Office, se ha

recabado la siguiente información:

Consideraciones:

Se establece que el servicio se debe de prestar las 24 horas del día, los 365 días del año.

Número de usuarios: 65 usuarios

Llamadas en horas pico: 40 llamadas

Factor de uso: 61.5% pero se considerará 65%

Promedio de clientes por operadora: 2 clientes

Llamadas Potenciales: 42.25 ≈ 42 llamadas (65% factor de uso)

Tiempo

o tiempo conversación: 2 minutos

o tiempo documentación: 1 minuto

o tiempo productivo: 3 minutos

Llamadas recibidas

o Total de Llamadas recibidas en Horas pico: 42 llamadas

Llamadas atendidas: 40 llamadas

Porcentaje de llamadas atendidas: 95%

Llamadas perdidas: 2 llamadas

Porcentaje de llamadas perdidas: 5%

Carga:126 llamadas/hora (Tiempo productivo*Total de llamadas recibidas en horas pico)


89

o Total de Llamadas recibidas en horas normales de trabajo: 22 llamadas

Llamadas atendidas: 22

Porcentaje de llamadas atendidas:100%

Llamadas perdidas: 0 llamadas

Porcentaje de llamadas perdidas: 0%

Carga:66 llamadas/hora (Tiempo productivo*Total de llamadas recibidas en horas normales)

En base a estas consideraciones, son necesarios los siguientes requerimientos, para

satisfacer la demanda de llamadas entrantes/salientes, que City Office requiere:

Requerimientos:

2 tarjetas E1, con capacidad para 30 canales de voz c/u

25 Teléfonos softphone

Servidor de VoIP

A continuación se muestra la alternativa propuesta, para satisfacer las necesidades

requeridas por City Office, para su servicio de Call Center utilizando trixbox. Al mismo

tiempo, se muestra una propuesta alternativa utilizando software comercial, estas

propuestas brindan los mismo servicios y beneficios, pero con diferente equipo,

software y sobre todo con diferente costo.


90

4.2.1 Propuesta 1 Software Libre-trixbox

La tabla 4.1, muestra la cotización que se realizó, la cual muestra el costo de equipo,

mantenimiento y actualizaciones, que se requerirían si se utilizara a trixbox, para brindar

el servicio de Call Center.

Cantidad Descripcion Precio Unitario Importe 1 Servidor $11,200.00 $11,200.00 25 Softphone* 0 0 1 Instalación y configuracion $25,000.00 $25,000.00 1 Soporte por 1 año $3,500.00 $3,500.00 2 Tarjeta Digital OpenVox 1 Port

E1 D110p

$6,105.75 $12,211.50

SubTotal $51,911.50 I.V.A. $8,824.95 Total $60,736.45

Tabla 4.1 Cotización con software Libre-trixbox

Nota:

* El softphone es un teléfono de software gratuito, el cual puede variar dependiendo del modelo, la

versión y el proveedor

* Los precios anteriores están cotizados en pesos.

* Se considera un I.V.A. de un 17%

* La presente cotización fue realizada en base a los precios del quinto mes del año 2011.


91

Como se puede observar en la tabla 4.1, el uso de trixbox disminuye considerablemente

los costos de equipo, instalación, configuración y soporte, respecto a los que utiliza

actualmente City Office, para brindar su servicio de Call Center.

Cabe destacar que por ser software libre, el costo de las actualizaciones no representa

ningún costo extra.

De igual manera, no se considera el costo de los softphone, ya que es un software

gratuito y puede ser descargado desde cualquier servidor.


92

4.2.2 Propuesta 2 Software Comercial-3CX

Una de las alternativas que existen en el mercado del software comercial, para satisfacer

las necesidades que requiere City Office, es 3CX, en la tabla 4.2, se muestra el costo de

equipo, si se utilizara este software como alternativa.

Cantidad Descripcion Precio Unitario (USD)

Precio Unitario (Pesos *)

Importe

1 Servidor $11,200.00 $11,200.00 1 3CX Pro Edition $1295 $14,983.15 $14,983.15 1 Actualizaciones $195 $2,256.15 $2,256.15 1 Tarjeta E1 Mod Sangoma

A101 $700 $8,099.00 $8,099.00

1 Grandstream GXW 4024 $675 $7,601.49 $7,601.49 5 Plantronics headsets $50 $578.50 $2,892.50 1 Executive IP phone $150 $1,735.50 $1,744.50 20 Standard IP phone $100 $1,157.00 $23,140.00 1 Año de soporte en

paquetes. $350 $4,049.50 $4,049.50

SubTotal 75,966.29 I.V.A. 12,914.26 Total 88,880.55

Tabla 4.2 Cotización con software comercial-3CX

Nota: * Se considera un Tipo de cambio (FIX) peso/dólar de 11.57 (fuente Banco de México 26/05/2011)

* Se considera un I.V.A. de un 17%

* La presente cotización fue realizada en base a los precios del quinto mes del año 2011


93

Esta propuesta resulta ser muy competitiva, pero tiene el inconveniente de que utiliza a

Windows como sistema operativo, y en la actualidad Windows ha resultado ser un

sistema inestable para servidores, además de presentar el problema de que es muy

inseguro y fácil de accesar a su contenido.


94

4.2.3 Comparativo software libre –conmutadores comerciales A continuación, se presentará una comparativa, entre el equipo y los precios utilizado por City Office (Panasonic), el cual aun utiliza la telefonía tradicional, software comercial (3CX) y software libre, en este caso trixbox.


95


96

Como se puede apreciar, si se utilizara trixbox, se disminuirían significativamente los precios y el número de equipo, respecto al equipo utilizado en City Office, por el contrario con software comercial, ambas alternativas son eficientes y competitivas, la gran diferencia notable es el costo de equipo y software.


97

Conclusiones

A través de este trabajo, se ha diseñado, una solución a la medida de la empresa City

Office, basada en software libre, y que ha mostrado ser muy económica.

Realizando una comparación entre los costos del equipo utilizado por City Office y el

uso de Trixbox, se encontró que, Trixbox es 55% más económico, con respecto a un

software comercial, se determinó que Trixbox es 23% más económico y rentable.

Las pruebas realizadas, muestran que el software Trixbox es lo suficientemente robusto,

comparado contra los servicios prestados por un sistema tradicional de telefonía, ya que

cubre los requerimientos que demanda la empresa. Para administrar este sistema, se

requiere de una persona con conocimientos generales de redes LAN y WAN, por lo que

el costo de administración y mantenimiento, representa para la empresa un costo bajo. De acuerdo a las pruebas realizadas con Trixbox, acerca de los servicios requeridos por

City Office, se obtuvo que el servicio de conferencia alcanzó un 91% de funcionalidad,

y el servicio de enlace de llamadas tiene una disponibilidad del 96%.

Además se pudo constatar, que el sistema o equipo cuenta también con servicios de

valor agregado, como:

Identificación de Llamadas

Llamada en espera

Buzón de Voz

Cabe destacar que las pruebas se realizaron bajo un ambiente controlado de laboratorio,

por lo que los porcentajes anteriores, pueden variar utilizando tráfico real.


98

La integración de VoIP con SIP, para la empresa City Office en su red de datos,

representa reducir la complejidad de cableados, mantenimientos, costos de equipamiento

con fabricantes con tecnología propietaria, y esto a su vez facilita su crecimiento en su

red telefónica.

Actualmente las soluciones por hardware, representan altas inversiones para poner un

sistema telefónico para una oficina, se ha encontrado en el desarrollo de este trabajo, que

empiezan a nacer varias empresas que dan sus soluciones de software libre, para

sistemas telefónicos a costos muy reducidos y es prudente que se empiecen a hacer

trabajos y/o ensayos con estos sistemas de software libre para tener gente preparada para

esta nueva tendencia tecnológica, ya sea como gente que maneje dichos sistemas, los

promueva o incluso se aventure en este giro como empresario.


99

Bibliografía

Libros: Tecnología VoIP y Telefonía IP Huidobro, José Manuel; Roldán Martínez Editorial Alfaomega Primera Edición México, Julio 2006 Integración de voz y datos. Call Centers Huidobro, José Manuel; Roldán Martínez McGraw-Hill Primera Edición México, Mayo 2003 VoIP y Asterisk: Redescubriendo la telefonía Gómez Julio; Gil, Francisco Editorial Alfaomega Primera Edición México, Enero 2009 Fundamentos de Voz sobre IP Peters, James; Davidson, Jonathan Pearson Alhambra Primera Edición México, Mayo 2001 Asterisk: The Future of Telephony Van Meggelen, Jim: Madsen, Leif Editorial O´REILLY Segunda Edición Estados Unidos de América, Agosto 2007


100

Trixbox CE 2.5 Garrison, Kerry Ligthing Source Inc Estados Unidos de América, Febrero 2009 TrixBox Made Easy Dempster, Barrie; Garrison, Kerry Ligthing Source Inc Estados Unidos de América, Septiembre 2009 Building Telephony Systems with Asterisk Gomillion, David; Dempster, Barrie Ligthing Source Inc Estados Unidos de América, Agosto 2008 Documentos PDF: Trixbox without Tears Sharif Ben Noviembre, 2006 Trixbox2- without Tears Sharif Ben Enero, 2007 Manual Free PBX Quarea ITC Octubre, 2009 OpenVox A400P/A400E User Manual OpenVox Communication Co. Ltd. OpenVox A400P/A400E FAQ OpenVox Communication Co. Ltd.


101

Anexo A

Arquitectura VoIP A.1 Teléfonos IP Los teléfonos IP son una parte importante de la arquitectura de la VoIP.

En la actualidad los teléfonos IP (véase figura A.1), son en su gran mayoría muy

similares al resto de teléfonos. Sin embargo, si nos fijamos detenidamente en su aspecto

exterior se puede apreciar que existen ciertas diferencias:

Dispone de al menos un puerto de conexión RJ-45, en lugar del tradicional

RJ-11.

Suelen disponer de pantalla para mostrar información relevante.

Incorporan varios botones programables que pueden usarse para diferentes

funcionalidades.

Conector de auriculares.

El puerto RJ-45 de los teléfonos IP es un puerto Ethernet, con el cual se conectan dichos

teléfonos a la red. A través de estos puertos, se comunican con cualquier otro dispositivo

basado en IP, que se encuentre en la red, como puede ser un proxy o un enrutador para

VoIP, otro teléfono IP, una puerta de enlace a la RTC, para realizar llamadas hacia la red

telefónica tradicional.

Figura A.1. Teléfono IP


102

A.2 Softphones Los softphones son teléfonos implementados por software (véase figura A.2). Éstos

proporcionarán a dispositivos que no sean teléfonos, como un ordenador o una PDA, las

funcionalidades de un teléfono VoIP. Para que esto sea posible, no es necesario que el

dispositivo en cuestión sea muy potente. Simplemente se necesita un equipo adecuado y

alguna forma de conectarse a una red TCP/IP.

Un softphone se refiere a un software ejecutable, en ordenadores u otros dispositivos

que tenga el aspecto de un teléfono, el cual se usa como cualquier teléfono y cuya

funcionalidad principal, sea la de realizar llamadas telefónicas.

La principal ventaja de un softphone, sobre un teléfono VoIP hardware es el costo. En

muchas empresas se debe instalar como mínimo en cada escritorio un ordenador y un

teléfono. Si se pudiera quitar el teléfono de todos esos escritorios se produciría un claro

ahorro. Además hay una gran cantidad de softphones, y la mayoría de sistemas

operativos ya vienen con alguno instalado por defecto.

Figura A.2 Softphone X-Lite V.3


103

A.3 Adaptadores Analógicos Un adaptador de teléfono analógico (normalmente conocido como Analog Telephone

Adaptor o ATA), se puede describir brevemente, como un dispositivo que convierte

señales empleadas en las comunicaciones analógicas, a un protocolo de VoIP (véase

figura A.3).

En concreto, estos dispositivos se emplean para convertir una señal digital (ya sea IP o

propietaria), a una señal analógica(o viceversa), que pueda ser conectada a teléfonos o

faxes tradicionales.

Estos adaptadores podrían ser descritos como “gateways”, ya que su función es

justamente la de pasarela entre el mundo analógico y el IP. Sin embargo, el uso popular

del término Gateway de telefonía, describiría mejor un adaptador telefónico multipuerto,

generalmente con funciones de enrutamiento más complejas.

Aunque con estos adaptadores telefónicos, no se puede disfrutar de todas las funciones y

ventajas que ofrece la telefonía IP, estos seguirán existiendo mientras exista la necesidad

de conectar estándares incompatibles, y viejos dispositivos a nuevas redes.

Figura A.3 Adaptador analógico para interconexión con la RTC, marca Grandstream.


104

A.4 Dispositivos GSM/UMTS

Los teléfonos móviles son dispositivos electrónicos de pequeño tamaño, empleados para

realizar comunicaciones de voz o datos a través de una conexión, a una estación base

que pertenecerá a una determinada red de telefonía móvil. Estos han supuesto una

auténtica revolución en la manera de comunicarse.

Desde el punto de vista de la VoIP, se pueden encontrar dispositivos que integran ambas

tecnologías, por ejemplo, SIP y GSM (véase figura A.4).

Estos dispositivos, permiten una mayor integración que la tecnología analógica

tradicional, ya que no dependen de conversaciones intermedias a analógico y por tanto,

permiten enviar toda la señalización existente entre ambas redes, de forma transparente

y fiable.

Figura A.4 Gateway GSM-IP para interconexión directa de redes GSM e IP.


105

A.5 Proxys y Enrutadores

Dentro de la arquitectura de VoIP, es necesario el uso de ciertos elementos que permitan

ordenar el tráfico, y a la vez poner en contacto a los diferentes usuarios de las redes

implicadas.

Tal y como trabajan los routers, con los datos en general, recibiendo y enviando

peticiones desde y hacia otras máquinas, los diferentes protocolos IP necesitan

igualmente que alguien, o algo encamine sus peticiones hacia los usuarios finales, a fin

de establecer una conversación. Esta tarea la realizan los proxys o enrutadores,

encargándose de rutar la señalización hacia los sitios adecuados, en función de las

indicaciones pertinentes que cada protocolo implementa. En la figura A.5 puede verse

un esquema de enrutador en un entorno SIP.

Figura A.5. Esquema de enrutado en un entorno SIP.


106

Anexo B

Descripción de mensajes SIP

B.1 Mensajes de petición SIP En la tabla B.1 se muestran las distintas peticiones SIP.

PETICIÓN SIP DESCRIPCIÓN

INVITE Es la petición SIP que se envía a un usuario cuando queremos establecer

con él una comunicación, una llamada

ACK Esta petición es enviada por el usuario origen que envió la petición

INVITE, para hacer saber al usuario destino que su respuesta 200 OK ha

sido recibida

BYE Para finalizar la conexión , la comunicación entre los dos usuarios

establecida anteriormente como INVITE

CANCEL Se utiliza para cancelar una petición por ejemplo, INVITE, que se

encuentra en progreso. Por ejemplo, si el teléfono destino está sonando

pero aún no ha sido descolgado, y el teléfono origen cuelga, se envía un

CANCEL, a diferencia de un BYE que se enviaría si el teléfono destino

hubiera sido descolgado previamente, y por tanto la comunicación

establecida unos instantes

OPTIONS Un UA puede enviar peticiones OPTIONS a un UAS para solicitar cierta

información sobre éste.

REGISTER Un UAC envía peticiones REGISTER a un servidor de registro-

localización, para informar de la posición actual en la que se encuentra en

un momento determinado. Esto hace posible que el UAC pueda ser

localizado haciendo uso de la misma dirección, sin importar donde el UAC

se encuentra físicamente.

Tabla B.1. Peticiones SIP.


107

B.2 Respuesta SIP Cada petición SIP, lleva asociada una respuesta enumerada con un código, que la

identifica. Estos códigos van desde el identificador 100, hasta el identificador 699,

siendo además agrupadas en grupos de respuestas tales como: 1xx, 2xx, 3xx, 4xx, 5xx y

6xx.

Las respuestas del grupo 1xx indican el estado temporal de la comunicación. Estas

se utilizan, por ejemplo, cuando se tiene en progreso el establecimiento de una

comunicación mediante la petición.

Las respuestas pertenecientes al grupo 2xx, corresponden a respuestas que

informan del éxito de una petición SIP. Por ejemplo, cuando se establece con

éxito el establecimiento de comunicación con la petición INVITE, se envía una

respuesta 200 OK, informando al UAC origen de este hecho.

Las respuestas 3xx informan de que la petición SIP, ha de ser reenviada a otro

UAS. Un servidor de redirección nos enviaría una respuesta con código “302

Moved temporarily”

Las respuestas pertenecientes al grupo 4xx, corresponden a errores en el cliente

SIP.

Las respuestas del grupo 5xx, corresponden a errores en el servidor SIP.

Las respuestas pertenecientes al grupo 6xx, informan de errores generales.

En la tabla B.2, se muestra la descripción de Las respuestas mensajes SIP.


108

Tipo de respuesta Identificador Significado Información del estado

provisional de la comunicación.

100

180

181

182

183

Trying-Intentado

Ringing-Sonando

Call Being Forwarded-Llamada está siendo transferida.

Call Queued-Encolada.

Session Progress.-Llamada en progreso

Información del éxito de la

comunicación

200

202

OK-OK

Accepted-Aceptada

Información del reenvío

necesario de la petición SIP

300

301

302

305

380

Multiple Choices-Multiples opciones.

Moved-Permanently-Movido permanentemente.

Moved Temporarily-Movido temporalmente.

Use Proxy-Usar Proxy.

Alternative Service-Servicio Alternativo

Informan de errores del cliente 400

401

402

403

404

405

406

407

408

410

413

414

415

416

420

421

423

480

Petición Bad Request- Mala petición.

Unauthorized-No autorizado.

Payment Required-Se requiere pago.

Forbidden-Prohibido.

Not Found-No encontrado.

Method Not allowed- Método no permitido.

Not Acceptable-No es aceptable

Proxy Authetication Required- Se requiere

autentificación.

Request Timeout-Tiempo agotado para la petición.

Gone- Se ha marchado

Request Entity Too Large- Petición demasiado grande.

Request URI Too Long- URI demasiado larga

Unsupported Media Type- Tipo de media no soportado.

Unsupported URI Scheme- Esquema URI no soportado.

Bad Extension- Extension Incorrecta.

Extension Required-Se requiere extensión.

Interval Too Brief- Intervalo demasiado corto

Temporarily Unavailable- No disponible temporalmente.


109

Tipo de respuesta Identificador Significado Informan de errores del cliente 482

483

484

485

486

487

488

491

493

Loop Detected-Circulo vicioso detectado.

Too Many Hops- Demasiados Hops

Address Incomplete- Dirección Incompleta

Ambiguous-Ambiguo

Busy Here-Ocupado

Request Terminated- Petición terminada.

Not Acceptable Here- No es acceptable.

Request Pending- Petición pendiente.

Undescpherable- Indescifrable.

Informan de errores del servidor 500

501

502

503

504

505

513

Server Internal Error- Error interno del servidor.

Not Implemented-No implementado.

Bad Gateway-Gateway incorrecto.

Service Unavailable-Servicio no disponible.

Server Time Out- Tiempo agotado en el servidor.

Version Not Supported- Versión no soportada

Message Too Large-Mensaje demasiado largo.

Informan de errores generales 600

603

604

606

Busy Everywhere-Ocupado en todos sitios.

Declined-Rechazado.

Does Not Exist Anywhere-No existe en ningún sitio.

Not Acceptable-No aceptable.

Tabla B.2. Respuesta SIP


110

B.3 Mensajes SIP Conocidos los pasos en los que se lleva a cabo una comunicación entre dos teléfonos,

como se registran ante un proxy SIP con autenticación, etc., se está en disposición de

conocer el contenido de cada uno de los mensajes SIP que se intercambian. En la tabla

B.3, se muestran cada uno de los campos de la cabecera SIP junto a su descripción. Campo Descripción

Vía En este campo se almacena, cada uno de los elementos por los que

va pasando la petición. Almacenar el camino que sigue la petición

desde su origen, al destino es muy útil para las respuestas, ya que

éstas simplemente tienen que seguir el camino inverso.

Max-Forwards Número máximo de saltos permitidos a la petición para llegar a su

destino. Ese valor será decrementado en cada uno de los saltos por

los que va pasando.

From En ella indica la entidad origen, que envió la petición SIP. Se

especifica mediante la URI o mejor dicho mediante el AOR(

Address of Record), que es una URI global y publica que puede ser

rutada desde cualquier punto.

To Hace referencia a la URI destino o AOR de destino de la petición.

No se utiliza para rutar el paquete hacia el próximo salto, sino que

siempre mantiene el destino de la petición inicial.

Call-ID Es un identificador único y global que, se forma mediante

combinación de cadena aleatoria, el nombre de la máquina o la

dirección IP del teléfono. La combinación de los tags que se

indican en TO, FROM junto con el CALL-ID, definen e identifican

de manera univoca un diálogo SIP entre dos extremos.


111

Campo Descripción

Contact

En él se indica la SIP URI de la forma

usuario@direcciónIP[puerto] o usuario@dominio[puerto], que

representa la dirección de contacto directo con el emisor de la

petición. La finalidad de esta dirección de contacto directo, es la de

que las futuras peticiones se puedan enviar directamente al emisor,

evitando a la petición seguir el mismo camino.

Content-type Tipo del cuerpo del mensaje.

Content-lenght Tamaño del cuerpo del mensaje.

Tabla B 3. Descripción de los mensajes SIP.


112

Anexo C Instalación de trixbox Para llevar a cabo la instalación de trixbox, es necesario obtener una imagen del mismo,

la cual se puede descargar directamente y de forma gratuita de la página principal de

trixbox http://www.trixbox.com

Una vez descargada la imagen ISO de CD de trixbox, se comenzará con la instalación.

Se quema el CD con el ISO de trixbox, se coloca en el ordenador y se enciende.

1.- Al arrancar desde el CD donde se grabó trixbox previamente, el ordenador muestra

algunas opciones de instalación (véase figura C.1), el usuario seleccionará la que mejor

se adecúe a su plan de trabajo y a continuación se presiona “Enter”.

Figura C.1 Instalación de trixbox, tipo de instalación.

Es “IMPORTANTE” advertir, que si no se selecciona la opción “Advanced” en el

menú principal en el momento de la instalación, trixbox formateará todo el disco

donde se instale trixbox.


113

2.-En la siguiente pantalla se debe indicar el idioma del teclado. Se elige el idioma del

teclado de acuerdo al usuario. Y se presiona Ok.

3.-Acontinuacion se debe de seleccionar la hora. Se selecciona la zona horario en donde

se encuentre el usuario (véase figura C.2). Y de nuevo Ok.

Figura C.2. Instalación de trixbox, selección de la zona horaria.

4.- Enseguida se introducirá el Password (o palabra clave) que desea, es muy importante

recordar que sin esta clave de acceso no se podrá iniciar trixbox (véase figura C.3), una

vez que haya finalizado la instalación.

Figura C.3. Instalación de trixbox, Introducir clave de acceso.


114

5.-Una vez realizado estos sencillos pasos, comenzará la copia de ficheros (véase figura

C.4). Este proceso puede tomar unos cuantos minutos, dependiendo del ordenador.

Durante la instalación el ordenador se reiniciará unas cuantas veces.

Figura C.4. Instalación de trixbox, Copia de ficheros.

6.-Después de que la instalación fue llevada a cabo con éxito, aparecerá una pantalla, la

cual requiere un Login de usuario y un Password (véase figura C.5). En el apartado de

Login se debe colocar “root”, en el apartado de Password debe colocar la palabra clave

que eligió al comenzar la instalación. Con estos sencillos pasos habrá terminado la

instalación.

Figura C.5. Instalación de trixbox, Autenticación, Login y Password


115

Anexo D

Configuraciones básicas de trixbox D.1 Configuración de parámetros de red de trixbox Antes de llevar a cabo cualquier otra configuración de trixbox, es fundamental tener

configurado los parámetros de red.

Los comandos utilizados son los siguientes:

Configurar la dirección IP y mascara de red se utiliza el siguiente comando:

Ifconfig eth0 xx.xx.xx.xx. netmask 255.xx.xx.xx.

Configurar el gateway:

route add default gw xx.xx.xx.xx

Configurar los servidores DNS::

• Accesar como súper usuario: Sudo su

• Entrar en la siguiente ruta y modificar los dns: sudo nano /etc/resolv.conf

Se abrirá un editor de texto y en éste es donde se añadirán las dns:

nameserver: xx.xx.xx.xx

Se presiona F2, a continuación “s” y luego aceptar.


116

D.2 Prueba Básica de Funcionamiento de trixbox Configurados los parámetros de red del PBX, es recomendable realizar una pequeña

prueba de funcionamiento, la cual consiste en dar de alta dos extensiones, y por medio

de softphones realizar una llamada entre terminales.

El primer paso consiste en configurar la dirección IP del PBX, para este caso se utilizará

la dirección IP 192.168.1.1, tecleando los siguientes comandos en la terminal de trixbox:

ifconfig eth0 192.168.1.1 netmask 255.255.255.0

El siguiente paso consiste en la creación y configuración de las extensiones (no se

detendrá a explicar este proceso, debido a que se explicará con detalle más adelante), en

cualquiera de los dos equipos, utilizados como terminales, se ingresa al servidor Web de

trixbox, para esto se debe ingresar la dirección IP del PBX.

Una vez dentro del servidor Web, se inicia sesión en modo administrador, dando clic en

la pestaña superior derecha Admin mode(switch), y se introduce el siguiente nombre de

usuario y contraseña(véase figura D.1):

Nombre de usuario: maint

Contraseña: password

Figura D.1 Acceso al servidor trixbox, en modo administrador.


117

Una vez autentificado como administrador, dentro de la pestaña de PBX/PBX Settings,

se ingresa a la pestaña de Extensions(véase figura D.2).

Figura D.2 Configuración de Extensiones para prueba básica de funcionamiento. En esta ventana, se dará clic en el recuadro Add Extensions, y a continuación se configurarán, los siguientes parámetros: Display name: 5101 Secret: 5101 Con esto, se ha dado de alta una extensión, el siguiente paso consiste en repetir el mismo procedimiento anterior, pero con los siguientes parámetros: Display name: 5102 Secret: 5102 Al finalizar la creación de extensiones, se debe dar clic en el botón submit, para efectuar los cambios realizados.


118

Para llevar a cabo la comunicación entre dos terminales, es necesario contar con un simulador de teléfono, denominado softphone, en la siguiente prueba se utilizará el softphone X-lite. (Véase figura D.3)

Figura D.3 Softphone X-lite V.3 Dentro de las opciones de configuración del softphone, se configurarán los siguientes parámetros: Display Name: 5101 User Name: 5101 Password: 5101 Domain: 192.168.1.1 Register with domain and receive incoming calls.


119

Utilizando otra computadora, usada como una segunda terminal, la cual debe de tener instalado el mismo dispositivo Softphone, se repiten los pasos anteriores, pero en este caso, con los siguientes parámetros: Display Name: 5102 User Name: 5102 Password: 5102 Domain: 192.168.1.1 Register with domain and receive incoming calls.

Realizados estos pasos, se dará clic, en Aceptar y el softphone, se registrará y

autenticará, en el servidor (véase figura D.4).

Figura D.4. Proceso de registro del Softphone X-lite.


120

Registrados ambos Softphone de manera correcta, utilizando cualquier terminal, se

introducirá el número de extensión de la otra terminal, y se presionará el botón

correspondiente al marcado, como lo muestra la figura D.5.

Figura D.5. Proceso de marcado, utilizando el Softphone X-lite.

Después de unos instantes, la otra terminal recibirá la petición de recibir una llamada de

otra extensión, del mismo modo se presionará el botón para recibir la llamada, y de esta

forma, la llamada será establecida entre dos terminales (véase figura D.6).


121

Figura D.6. Llamada establecida, entre dos terminales, utilizando el Softphone X-lite.

Con esta sencilla prueba, podrá comprobar que el PBX, se encuentra funcionando

adecuadamente.

Nota: Es necesario llevar a cabo una configuración de otros módulos, para poder

hacer uso completamente de todos los recursos proporcionados por trixbox, se le

sugiere al lector revisar los siguientes anexos.


122

D.3 Instalación de Módulos de Configuración de PBX Una vez que se ha llevado a cabo, una correcta instalación de trixbox, es requerido

instalar algunos módulos de configuración, los cuales son necesarios para el correcto

funcionamiento de nuestra PBX.

Dichos módulos se encontrarán dentro de la pestaña de Module Admin, tal y como se muestra en la figura D7:

Figura D.7. Acceso a los Módulos de trixbox. Esta herramienta le permitirá activar o desactivar los diferentes módulos. Para obtener

una lista de módulos disponibles, que no están instalados localmente, utilice el enlace

Check for updates online, el cual se encuentra en la parte superior de la página.


123

Una vez que se ha accesado a la pestaña de Module Admin, se podrá elegir entre una

larga lista de módulos disponibles (véase figura D.8).


124

Figura D.8. Módulos de trixbox.


125

D.3.1 Configuración Básica de Extensiones Una vez que los módulos de Trixbox han sido configurados adecuadamente, se debe dar

de alta algunas extensiones y posteriormente hacer algunas llamadas entre ellas, para

garantizar que las extensiones del PBX, se encuentran funcionando correctamente.

Dentro de PBX Settings, seleccione la opción de Extensions.

Figura D.9. Accesando a la configuración de extensiones. En la primera pantalla que observará, se le solicitará que seleccione el tipo de

dispositivo de la nueva extensión. En este caso se selecciona el tipo Generic SIP Device

(véase figura D.10).

Figura D.10. Selección del tipo de dispositivo.


126

Como se podrá observar, existe un gran número de opciones para personalizar cada

extensión (véase figura D.11). Por ahora, las únicas opciones que se configurará, son los

siguientes:

Figura D.11. Opciones para configuración de las extensiones.

User Extension Este será el número que se debe marcar para llegar a esta

extensión en particular.

Display Name: Este es el nombre que aparecerá en las llamadas internas dentro

de la oficina, y también es utilizado por el sistema de directorio de marcación por

nombre.

Secret: Es la contraseña utilizada por el dispositivo de autenticación en el sistema

PBX. Por lo general esta contraseña suele ser, el identificador de la extensión.


127

Para llevar a cabo la administración del buzón de voz, se requiere como mínimo configurar los siguientes parámetros:

Figura D.12. Opciones para configuración del buzón de voz.

Play CID: Al activar esta opción, se reproducirá el identificador de llamadas del

número de teléfono que dejó el correo de voz.

Play Envelope: Si esta opción está activada, la fecha y hora que el mensaje de

correo de voz dejado previamente, se reproducirá cuando se escuche el mensaje.

Delete Vmail: Si se van a enviar los archivos de correo de voz a una dirección de

correo electrónico, esta opción determinará si desea eliminar el mensaje del

sistema, después de que envía el correo electrónico a la dirección de correo

electrónico especificada.

Con los ajustes descritos anteriormente, se ha llevado a cabo una configuración básica

de una extensión, y está, se encuentra lista para ser utilizada.


128

D.3.2 Configuración básica de una Troncal En los capítulos anteriores se describió las configuraciones básicas para hacer y recibir

llamadas entre extensiones internas, pero no es posible considerar a un servicio de

telefonía como tal, si no se pueden recibir y hacer llamadas al exterior. Para poder llevar

a cabo esta interacción con servicios de telefonía, es necesario crear una troncal con el

exterior.

Las troncales en trixbox se encuentran dentro de PBX Settings, se selecciona la opción

de Trunks (véase figura D.13).

Figura D.13. Acceso a la configuración de Troncales.

En este apartado, es dónde se definen los diferentes canales de salida (troncales) del

PBX. Al entrar en el módulo en cuestión aparecerán 6 tipos de troncales:

ZAP Trunk

IAX2 Trunk

SIP Trunk

DUNDi Trunk

Custom Trunk


129

Hay opciones comunes en todas las troncales, que se explicarán a continuación.

El primer apartado es el de General Settings, el cual contiene las siguientes opciones

(véase figura D.14):

Figura D.14. Configuración de una Troncal, apartado General Settings.

Outbound Caller ID: Aquí se pondrá el Caller ID(,) con el que se presentará las

llamadas que salgan por esta troncal. Si se queda en blanco este campo, se

intentará presentar el Caller ID de la extensión.

Never Override Caller ID: Algunos operadores pueden decidir no cursar la

llamada, si el número que presentamos (Caller ID), no es correcto. Marcando está

pestaña se asegurará, de no presentar ningún Caller ID que no se haya

especificado, en el apartado anterior o dentro el correspondiente campo de la

extensión.


130

Outbound Routes (llamadas salientes): Este campo especificará el canal por

donde saldrá una llamada. Si se deja en blanco, el límite lo marcará la capacidad

máxima del canal (una RDSI 2 canales, un primario normal 30 canales, etc).

Disable trunk: Marcando esta opción, se dará de baja esta troncal por todas las

rutas que lo utilicen.

Monitor Trunk Failures: Marcando la opción Enable, se podrá introducir el

nombre de un script AGI, para monitorizar errores en la troncal, que no sean

causados por una llamada no contestada o colgada por el otro extremo.

El siguiente apartado Outgoing Dial Rules(véase figura D.15 ), el cual hace referencia a

las reglas de salida de las llamadas, como se modifican y marcan las numeraciones en

una línea troncal, presenta las siguientes opciones:

Figura D.15.Configuración de una Troncal, apartado Outgoing Dial Rules.


131

Dial Rules: Aquí se introducirá las reglas de marcado o dial patterns, de

marcación. Se pueden usar para añadir o sacar prefijos de llamada. Las

numeraciones que no encajen con ninguna regla de las especificadas, se enviarán

por la troncal idénticamente, a como se reciben.

Algunos ejemplos de reglas son:

X caza cualquier dígito del 0 al 9.

Z caza cualquier dígito del 1 al 9.

N caza cualquier dígito del 2 al 9.

[1237-9] caza los dígitos 1 o 2 o 3 o 7 y del 7 al 9.

Indica que caza cualquier dígito sin especificar longitud fija a partir

de este punto.

| elimina los dígitos antes de este carácter. Por ejemplo con el típico

0|93XXXXXXX. El conmutador despreciará el 0, antes de poner la

numeración a la línea.

Dial rules wizards: Es una pequeña ayuda para crear reglas de llamada.

Outbound Dial Prefix: Si se necesitara especificar algún prefijo antes de la

Numeración, se introducirá en este apartado.


132

D. 3.4 Configuración del Módulo Outbound Routes Mediante este módulo, se controlará la manera en que salen las llamadas, es decir, por

cual canal sale cada llamada con un patrón concreto. Para accesar a este módulo, dentro

de PBX Settings, se selecciona la opción Outbound Routes(véase figura D.16).

Figura D.16. Acceso a la configuración del Módulo Inbound Routes.

Una vez dentro del apartado de Inbound Routes, para crear una nueva ruta se debe

seleccionar la opción Add Route. En la figura D.17, se muestran los diferentes

parámetros a configurar dentro de la ruta.

Figura D.17. Configuración de una ruta de salida.


133

Route Name: Aquí se indicará un nombre que identificará esta ruta.

Route Password: Este parámetro es opcional. Si se indicara un Password, cuando

se intente llamar por este canal, el sistema pedirá que se introduzca esta clave de

acceso.

PIN Set: Este desplegable sirve para activar o desactivar la clave de acceso de la

ruta.

Emergency Dialing: Seleccionando esta casilla, se activará la ruta en cuestión,

como ruta de emergencia.

Intra Company Route: Seleccionando esta casilla, el sistema tratará esta ruta

como una ruta entre la misma compañía e intentará, conservar el Caller ID del

dispositivo que llama. Es decir, si el dispositivo tiene un Outbound Caller ID no

se hará caso.

Music on Hold: En este desplegable podrá seleccionar la categoría de música en

espera, que se desea usar para una llamada que sale por esta ruta.

Dial Patterns: Este campo es igual que el apartado de trunks e igualmente se

pondrán las reglas de marcación , que se desea para que la llamada salga por esta

ruta.

Dial patterns wizards: Este campo es igual que el apartado de trunks.


134

Trunk Sequence: En este campo se seleccionará la troncal por dónde se desea

que salga la llamada (proveedor IP, canal ZAP, BRI, etc.). Se pueden indicar

diferentes troncales, cosa que hará que si la llamada no puede ser cursada por la

primera troncal intente salir por las sucesivas, debido a que está caída o no tiene

canales disponibles. Es posible cambiar el orden de las troncales.


135

D.3.5 Módulo Inbound Routes Cuando una llamada entra en el PBX, este es el primer módulo que se comprueba, es

decir, es donde va la llamada inicialmente. Se irán comprobando las condiciones hasta

encontrar la condición, que corresponde con el patrón de la llamada entrante. Con el

sistema se pueden filtrar llamadas, teniendo en cuenta el número por el que llaman y

desde donde se realiza la llamada. En otras palabras, se podrá dar un tratamiento

diferenciado de las llamadas, a un DDI determinado, dependiendo desde donde se

realice la llamada.

Para acceder al Módulo Inbound Routes, dentro de PBX Settings, se seleccionará la

opción Inbound Routes (véase figura D.18).

Figura D.18. Accesando al Módulo Inbound Routes.


136

A continuación, se explicarán los parámetros más importantes de las rutas entrantes. El primer apartado es de Add Incoming Route, con los siguientes parámetros (véase

figura D.19).

Figura D.19. Configuración de las rutas de entrada, apartado Incoming Route.

Description: Aquí se indicará un nombre que identifique a esta ruta entrante.

DID Number: En esta casilla pondrá, el DDI por el cual se desea filtrar una cierta

llamada.

NOTA: si se dejan estos dos campos en blanco, se creará una ruta tipo ''pozo'', es

decir, en donde se enviarán las llamadas que no coincidan con ningún patrón

especificado.

Caller ID Number: Aquí se introducirá el patrón de Caller ID, por el cual se

desea filtrar la llamada.

CID Priority Route: Este parámetro afecta, sólo, a rutasdonde no se especifica

DID. Si se marcará la opción cualquiera llamada entrante que coincida con el CID

indicado, se enrutará según esta condición.


137

En la parte de Options, destacan los siguientes parámetros (véase figura D.20):

Figura D.20. Configuración de las rutas de entrada, apartado Options.

Alert info: Es una opción que muchos terminales soportan, y que permite que el

terminal utilice diferentes sonidos para identificar ciertas llamadas (también se

conoce como Disctintive ringing).

CID name: Opcionalmente se podrán añadir caracteres antes de la numeración, o

un nombre. De este modo el número que se observará por la pantalla del teléfono,

traerá estos caracteres o nombre antes de la numeración. Se puede usar para

identificar llamadas de cara al usuario.

Music On Hold: Es la categoría de música en espera para esta llamada entrante.

Signal RINGING: Marcando esta opción se enviará un tono de ''ring'' antes de

descolgar la llamada. Esto se acostumbra a usar en situaciones donde algunos

dispositivos piden este tono, antes de descolgar la llamada.

Pause Before Answer: Opcionalmente, se podrá poner un retardo antes de

descolgar la llamada. En la casilla se indicará, el número de segundos que se

desea de retardo.


138

D.3.6 Módulo Conferencia Es muy común el uso sala de conferencias en cualquier empresa, éstas se configuran

desde este módulo. No hay una capacidad máxima de salas por lo que se podrán definir

tantas como se requieran (la limitación principal serán los recursos del servidor). Las

salas tampoco tienen una capacidad máxima de llamadas, por lo que principalmente la

limitación vendrá dada por el número de líneas que la empresa disponga, para salir a la

PSTN.

Para llevar a cabo la configuración de una conferencia dentro de trixbox, se seleccionará

la opción de PBX Settings , y a continuación la opción Conferences (véase figura

D.21).

Figura D.21. Accesando a la configuración de Conferencias.


139

Una vez que se ha seleccionado la opción Add Conference, se desplegarán algunas

opciones. como se muestra en la figura D.22.

Figura D.22. Configuración de una conferencia, apartado de edición.

Conference Number: Número que tendrá la sala, y que está dentro del plan de

llamadas del PBX.

Conference Name: Nombre que identificará la sala que se configure.

Use PIN: Opcionalmente, se podrá pedir a los usuarios que introduzcan un código

de acceso para entrar en la conferencia.

Admin PIN: Opcionalmente, se podrá configurar un código de acceso que

identificará al líder, y que identificará al usuario que introduzca este código como

tal. Esta opción es obligatoria cuando se selecciona la casilla leader wait.


140

Una vez configurados estos parámetros, pasamos a configurar las opciones de la sala de

conferencias.

La figura D.23, muestra las opciones que se presentan:

Figura D.23. Configuración de una conferencia, apartado opciones de conferencia.

Join message: Se podrá hacer que el sistema reproduzca un mensaje de audio,

cuando una persona entra a la sala.

Leader wait: Si se marca esta opción, la conferencia no comenzará hasta que el

usuario líder entre en la sala.

Quiet mode: No se reproducirán los mensajes de bienvenida y de salida.

User count: Seleccionando esta opción, el sistema informará del número de

personas que forman parte de la conferencia.

User join/leave: El sistema reproducirá unos mensajes, donde pedirá que


141

se introduzca un nombre, con tal de informar a los otros miembros que entren a

formar parte de la conferencia.

Music on hold: Activada esta opción, al momento de que un usuario se encuentre

dentro de una conferencia, y sea el único usuario presente en la sala de

conferencia, el sistema introducirá música en espera.

Allow menu: Opción que permitirá reproducir un menú.

Record Conference: Opción para grabar la conversación. Recordar que no es muy

recomendable la grabación masiva de conversaciones.


142

D.3.7 Ring Group Los Ring Group (grupos de llamadas), son una de las opciones más comunes de un PBX y evidentemente con trixbox, también se pueden configurar. Un Ring Group, es un conjunto de extensiones que sonarán siguiendo una cierta estrategia de distribución de llamadas. Dentro de PBX Settings, se seleccionará la opción Ring Groups (véase figura D.24).

Figura D.24. Acceso a la configuración Ring Groups


143

En la figura D.25, se presentan las opciones para configurar el servicio de Ring Group

Figura D.25. Configuración del servicio de Ring Group.

Ring-Group Number: En este campo se especificará una numeración para el Ring

Group, el sistema propone un número, pero es necesario verificar que esta

numeración no esté ya usada, por una extensión o cola.

Group Description: Campo en donde se especificará el nombre que identificará al

Ring Group.

Extension list: En esta pequeña ventana, se incluirán todas las extensiones que

formarán parte de este grupo.


144

Ring Strategy: Aquí se especificará la estrategia de distribución de llamadas que

seguirá el grupo de seguimiento. Las estrategias son:

o Ringallv2: Suena la primera extensión durante un tiempo igual al tiempo

de timbrado inicial (initial ring time), seguido por las otras especificadas

en la lista.

o Ringall: Suenan todas las extensiones de la lista.

o Hunt: Las extensiones, van sonando durante un tiempo igual al Ring

Time, en el orden especificado a la lista.

o Memoryhunt: Suena la primera extensión de la lista, después suena la

primera y la segunda, después la primera, la segunda y la tercera

extensión de la lista.

o Firstavailable: Sólo suena la primera extensión de la lista que esté

disponible.

o Firsrnotonphone: Sólo suena la primera extensión de la lista que no está

al teléfono.

También se dispone del apartado Destination if no answer (véase figura D.26), que tal

y como indica su nombre, es donde, se enviarán las llamadas que no se hayan atendido

por ninguna de las extensiones especificadas.

Figura D.26. Configuración del servicio de Ring Group., aparatado Destination if no answer.


145

D.4 Configuración básica de una tarjeta OpenVox A400p Aunque trixbox sea un software capaz de actuar como un PBX IP, no se debe olvidar de

que la telefonía tradicional sigue existiendo, y se debe que interactuar con ella. La tarjeta

A400P de la marca OpenVox, es utilizada para conectar teléfonos analógicos y líneas

POTS analógicos a través de un PC.

Es compatible con las combinaciones de FXS y / o módulos FXO, para un total de 4

líneas.

Para poder configurar las tarjetas Zaptel correctamente con trixbox, hay ciertos

conceptos básicos que hay que tener en cuenta:

Puerto FXO (Foreign eXchange Office): Se trata del puerto que recibe el tono, es

decir, se conecta a la central (línea telefónica). Utiliza señalización FXS.

Puerto FXS (Foreign eXchange Station): Este Puerto es el que genera el tono de

marcado, el que se conecta al terminal (teléfono). Utiliza señalización FXS.

Nota: Si se conecta una línea telefónica a un FXS podría dañarse el hardware, ya que

ambos extremos generan voltaje.

Una tarjeta A400P/A400E, es un producto modular de interfaz de telefonía analógica.

Está diseñado para ser compatible con el hardware de Digium TDM400P.

A400P/A400E se debe utilizar con FXO-100 o FXS-100 juntos, para construir un

sistema viable. Los módulos de FXO y FXS-100-100, son también pin a pin compatible

con Digium X100M y S100M.


146

Como se puede observar en la figura D.27, a nivel físico los módulos FXS se pueden

identificar, ya que corresponden a los números 1 y 2, los módulos FXO son el 3 y 4.

Figura D.27. Tarjeta OpenVox A400p

Trixbox, por defecto trae la configuración de las tarjetas OpenVox, por lo que, si al

momento de instalar trixbox, la tarjeta se encontraba conectada, no será necesario

realizar las configuraciones siguientes.

En caso de que la tarjeta haya sido insertada, después de la instalación de trixbox, será

necesario llevar a cabo la configuración de los canales FXO.


147

Antes de llevar a cabo la configuración de la tarjeta, es necesario verificar que esta haya

sido reconocida por el sistema. Se ingresa el siguiente comando directamente en la

consola de trixbox: lspci-vvvv.

Después de ejecutar dicho comando, el usuario podrá observar que el dispositivo

llamado called communication controller, ha sido encontrado, como se aprecia en la

figura D.28.

Figura D.28. Tarjeta OpenVox reconocida por el sistema. D.4.1 Configuración de un canal FXO La configuración de los dispositivos Zaptel se realiza en dos pasos, por un lado se

configura el subsistema Zaptel y por el otro lado el fichero Zapata, el canal de Asterisk

para Zaptel.


148

D.4 .1.1 Configuración del fichero Zaptel

Para configurar Zaptel, es necesario editar el fichero /etc/zaptel.conf e indicar el tipo de

señalización y la zona geográfica (véase figura D.29).

Figura D.29. Configuración del fichero Zaptel.conf

El parámetro loadzone, permite configurar el canal para que utilice las indicaciones de

tono, como el de marcado, ocupado, etc. para el país indicado. En caso de no indicar el

loadzone para algún canal, se aplicará el valor del parámetro:

Loadzone=us

D.4.1.2 Configuración del fichero Zapata

La configuración del canal de trixbox para manejar el hardware Zaptel, se realiza en el

fichero zapata-channels.conf que, por defecto, se encuentra situado en /etc/asterisk. En

el fichero zapata-channels.conf, además, se configuran diversos parámetros, como el

cancelador de eco, la llamada en espera, etc.

En la figura D.30, se muestra un ejemplo de configuración del fichero zapata.conf


149

Figura D.30. Configuración del fichero Zapata-channels.conf

La configuración de los canales Zaptel se realiza dentro de la sección [channels]. El

fichero zapata.conf es ligeramente diferente a los demás, ya que la configuración se

aplica hasta que se encuentra la opción channel=>, luego, es posible variarla para la

configuración de otro canal.


150

Anexo E

Glosario

Agentes (Operadores)

Aquellas personas que contestan las llamadas en un Centro de Llamadas. Se encargan no

sólo de contestar las llamadas, también tienen la capacidad de asesorar y atender

cualquier inquietud de los usuarios.

ACD (Distribuidor Automático de Llamadas)

Distribuidor automático de llamadas, el cual realiza una distribución automática que

equilibra las cargas de trabajo en los operadores.

El ACD sabe el momento exacto en que entra una llamada, y tiene control del tiempo

que utilizan los agentes en cada llamada, por eso puede asignarle la nueva llamada al

agente que lleva más tiempo esperando.

After Call Work (Tareas Después de la Llamada)

Es el trabajo realizado por el operador después de finalizar la llamada. Este trabajo

puede ser el de completar un formato y enviarlo al departamento apropiado, llenar o

actualizar información y enviar la correspondencia. Este trabajo es generalmente

realizado inmediatamente después de que la llamada es desconectada. Cuando hay un

gran volumen de llamadas, debe posponerse para un periodo de menos llamadas.

ANI (Número Automático de Identificación).

Son los dígitos que aparecen en la pantalla del teléfono, y pueden decirle el número

desde el cual la persona está llamando. Existe otro término llamado "identificación de la


151

línea del llamador", en general el ANI, es el servicio prestado por la compañía de

teléfono local. Los dos servicios utilizan números estándares.

Tiene grandes beneficios para los centros de llamadas, identificando las llamadas

enviadas y realizando una base de datos, los operadores pueden recibir una pantalla con

información del llamador.

Answering Machine Detection(Detección de la Máquina Contestadora)

El marcador predictivo, tiene que tomar una decisión instantánea cuando la llamada es

contestada: Si enviar la llamada al operador o no. Si él escucha una voz, los cambios se

realizan para que la llamada llegue al operador. La habilidad para detectar la diferencia

entre una máquina contestadora y una persona real, puede ser una gran diferencia de

productividad.

Cancelación de eco

Cuando se transmite una señal, parte de su energía es reflejada en el destino, como

consecuencia de una desadaptación de impedancias. Esta porción de señal reflejada se

denomina eco. La cancelación del eco, consiste en el proceso necesario para eliminar los

efectos de indeseada señal del eco.

CDR (Registro detallado de llamada)

Información en texto plano que se puede usar como datos de entrada, para programas de

auditoria y facturación.

Co_Browsing

Es la capacidad de navegar por una página web, junto con otras personas, sin la

necesidad de utilizar una aplicación que permite compartir la pantalla.


152

CTI (Computadora Integradora de Telefonía)

Software que permite al asesor recibir simultáneamente la llamada y los datos del

usuario, que llama en su pantalla. Tecnología integrada para hacer más eficiente la

utilización de los recursos de un Call Center. Tiene varios objetivos: Ruteo y

transferencia inteligente, liberación de recursos telefónicos e independencia del aparato

telefónico.

DNIS

Número al cual está llamando el cliente. Si se tiene un número distinto para cada

servicio, se puede saber exactamente qué servicio quiere el cliente.

H.323

Estándar en la transmisión de audio, vídeo y datos a través de las redes IP, en las cuales

no existe garantía en la calidad del servicio. El estándar H.323 ofrece control y

señalización de la llamada, control y transporte multimedia, control del ancho de banda

punto a punto y conferencia.

IVR o VRU (Respuesta Interactiva de Voz)

El sistema Interactivo de Respuesta por Voz, es un método de encaminamiento de

llamadas soportado por el Gateway. Permite las llamadas directas entrantes hacia una

terminal en la LAN, aun cuando las líneas RDSI no tengan varios números para marcar a

los puntos terminales.


153

Línea conmutada

Una conexión temporal, durante el tiempo que se necesita para la comunicación. En la

RTC permite la conexión, vía módem, entre dos usuarios cualesquiera.

Línea dedicada

Una conexión permanente para voz, datos y tráfico de Internet. Las líneas dedicadas se

conectan a través de routers específicos lo que permite un mejor control de las

comunicaciones, por ejemplo: la administración de la calidad del servicio, reserva de

ancho de banda y velocidad de conexión.

Proxy

Servidor especial encargado, entre otras cosas, de centralizar el tráfico entre Internet y

una red privada, de forma que evita que cada una de las máquinas de la red interior,

tenga que disponer necesariamente de una conexión directa a la red. Al mismo tiempo

contienen mecanismos de seguridad (firewall o cortafuegos), para impedir accesos no

autorizados desde el exterior hacia la red privada. También se le conoce como servidor

caché.

PBX (Private Branch Exchange)

Una PBX, es el intermediario entre la compañía telefónica y / o proveedor de servicios

de internet Teléfono (ITSP), y las extensiones en su oficina. El sistema PBX

proporciona todas las funciones de telefonía para su organización, tales como

extensiones, correo de voz, música en espera, transferencia de llamadas, aparcamiento

de llamadas, y muchas otras funciones.

PSTN (Public Switched Telephone Network) Véase RTPC.


154

RDSI (Red Digital de Servicios Integrados)

Red telefónica completamente digital, que permita las comunicaciones de voz y datos en

la misma línea. La RDSI remplaza los antiguos circuitos locales, y opera a velocidades

significativamente más rápidas que los servicios telefónicos tradicionales. RTB (Red Telefónica Básica) Véase RTPC

RTPC (Red telefónica pública conmutada)

Es un conjunto de ordenado de medios de transmisión y conmutación, que facilitan la

comunicación entre clientes, su objetivo es conseguir la conexión entre todos los

usuarios de la red, a nivel geográfico, local, nacional e internacional.

Son sinónimos los términos RTB o PSTN.

Tarificación Telefónica

Operación por la cual se determina el costo de una comunicación de voz. El proceso de

tarifación, es efectuado por sistemas informáticos que poseen complejas tablas de

costos, utilizando la información provista por las centrales, mediante las cuales se brinda

el servicio.

Por lo general, la tarificación telefónica se divide en una parte de costos fijos (abonos

del servicio) y una variable, dependiendo del consumo efectuado. Cuando no se cobra el

componente variable, se lo conoce como tarifa plana. Las formas más comunes para la

tarificación, son por minuto consumido o el pulso telefónico.


155

UDP (Protocolo Datagrama de Usuario)

Es protocolo de transporte dentro del protocolo TCP/IP, que se usa en lugar de TCP

cuando no se necesita la confirmación de entrega de los paquetes. Se utiliza

especialmente en las trasmisiones multicast.

Outsourcing

En términos generales, significa subcontratación. Las empresas generalmente acuden al

outsourcing:

Debido a que no desean arriesgar o invertir su capital en una nueva empresa, o en

la creación de un nuevo departamento.

No tienen la experiencia o los recursos físicos, para hacer ese trabajo específico

correctamente.

Tienen la percepción que una tercera empresa puede hacer este trabajo con un

costo menor, y que pueden concentrar sus recursos en lo que consideran pueden

hacer mejor que otros.

VPN Red Privada Virtual

Los módulos VPN, crean túneles de conmutación cerrados y seguros para la

comunicación entre dos LAN, protegidas por firewalls. La tecnología de VPN es uno de

los mejores avances recientes, para permitir las comunicaciones en redes IP.

“diseÑo de un call center con software...

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