emerce conversion - frans appels - netprofiler
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
1
Emerce Conversion Event14 april 2011
Conversie optimalisatie, cases en praktische tools
2
Over Netprofiler en Frans
• Frans Appels, oprichter en directeur Netprofiler• Oprichter Nederlandse Web Analytics Association• Netprofiler: 15 consultants in Nederland• Online marketing bureau gespecialiseerd in:
- Conversie optimalisatie - Web analytics- Zoekmachine marketing
• Partner van:
2
Wie helpen we zoal?
3
4
Wie is er tevreden over zijn conversie ratio?
5
Conversie impact
De 6 fases van conversie optimalisatie
2. Expert audit
3. Voice of the customer
4. A/B & multivariate testing
1. Web analytics
5. Behavioural targeting
6. Organisatie & proces
“Actionable insights”
6
2. Expert audit
3. Voice of the customer
4. A/B & multivariate testing
1. Web analytics
5. Behavioural targeting
6. Organisatie & proces
Vormen:a. Usability researchb. Eyetrackingc. Online surveyd. Onsite feedbacke. Sessie analyse
7
De 6 fases van conversie optimalisatie
Conversion impact
2. Expert audit
3. Voice of the customer
4. A/B & multivariate testing
1. Web analytics
5. Behavioural targeting
6. Organisation & process
8
De 6 fases van conversie optimalisatie
9
1. Webstatistieken analyse
10
1. Webstatistieken analyse
1. Webstatistieken analyse
1. Webstatistieken analyse
13
• aankoop
• offerte aanvraag
• informatie aanvraag
• e-mailnieuwsbrief inschrijving
• langer dan 10 minuten op de site
• komt op specifieke (detail)pagina
• download van een artikel
• ziet een bepaald aantal pagina’s
• etc.
1. Webstatistieken analyse
14
1. Webststatistieken KPI Dashboard
1.Formulier analyse met Google Analytics
16
2. Expert auditop usabilty en conversie punten
2. Wat is een expert analyse?
Expert analyse:A. Een of meerdere usability specialisten doorlopen en beoordelen
alle belangrijke doelprocessen B. Site check op honderden usability en conversie criteria:
1. Navigatie2. Content 3. Design en kleurgebruik4. Pagina opbouw5. Betrouwbaarheid 6. Zoekmogelijkheden7. Functionaliteiten8. Technische criteria (w.o. laadsnelheid)9. Interactiviteit10.Formulier opbouw
18
Quick Win!
Een kleine aanpassing die een belangrijke verbetering voor de conversie en / of
gebruiksvriendelijkheid met zich meebrengt.
Een grotere verandering aan de site die een belangrijke verbetering voor de conversie en / of gebruiksvriendelijkheid met zich
mee brengt.
Een kleine aanpassing die kleine invloed heeft op de conversie en / of
gebruiksvriendelijkheid.
Een grotere verandering aan de site die kleine invloed heeft op de conversie en / of
gebruiksvriendelijkheid.
Kleine aanpassing Verandering
Bela
ngrij
kW
ense
lijk
Quick Win!
2. Indeling van de aanbevelingen
Algemeen1. Design2. User Generated Content3. Personalisatie / Aanbevelingen4. Navigatie
Pagina’s5. Binnenkomstpagina’s &
Verkeersbronnen6. Homepage7. Productdetail pagina’s8. Prijs pagina’s9. Overige pagina’s
Zoeken10.Zoekfunctie11.Zoekresultaten
Bestellen12.Verlanglijstje13.Winkelmandje14.Bestellen
2. Vb van hoofdstukken expert analyse
20
2. Expert analyse
21
+ 53% in aanvragen
2. Expert analyse
22
SituatieOnline boekhandel met zeer groot assortimentLage conversie in vergelijking tot grootste concurrent
MethodeGoogle Analytics implementatie en trainingWebstatistieken en expert analyseAdviesrapport (> 100 pagina’s)
Resultaat“De conversie is nu met meer dan 60% toegenomen.” Igor Verhoeven, E-Commerce manager BGN / selexyz.nl
selexyz case
23
23
1. Shopping cart 2. Login / Registreer
3. Check & betaalwijze
4. Betaling 5. Bestelling geplaatst
selexyz case
24
24
25
selexyz case
26
selexyz case
27
3. Voice of the Customer
2. Expert audit
3. Voice of the customer
4. A/B & multivariate testing
1. Web analytics
5. Behavioural targeting
6. Organisatie & proces
Vormen:a. Usability researchb. Eyetrackingc. Online surveyd. Onsite feedbacke. Sessie analyse
De 6 fases van conversie optimalisatie
28
3a. Online survey
30
• (Entry) exit onderzoek• Continu doorlopend• X% van de bezoekers
Wat wordt gevraagd?1. Wat is het doel van je bezoek2. Heb je je doel bereikt3. Zo nee, waarom niet
Zo ja, wat vond je goed
Overig vragen• Doelgroep• Net Promotor Score• Verbeterpunten
3A. Online survey
3131
3A. Online survey, goal completion ratio
32
3B. Customer feedback
33
3B. Customer feedback
34
Stappen
1. Opstellen opdrachten 2. Uitnodigen 6 - 15 deelnemers per onderzoek 3. Uitvoeren onderzoek 4. Opstellen rapportage en verbeterpunten 5. Rapportage meeting
3C. Usability onderzoek
35
3D. Eyetracking usability onderzoek
36
3D. Eyetracking usability onderzoek
37
3D. Eyetracking usability onderzoek
38
3D. Eyetracking onderzoek, Heatmap
39
Situatie300.000 klanten voor gas en stroom in NederlandOvername Essent per 1 oktober 2009Veel duur bezoek, hoge kosten per nieuwe klantUitdaging: conversie verbeteren
MethodeWebstatistieken analyse van de Google Analytics account Eyetracking onderzoek gecombineerd met een expert reviewRapportage aanbevelingen
ResultatenBounce rate Homepage van 48% naar 31%Berekeningen met 36% gestegenFunnel conversie met 20% gestegen
RWE case
40
40
RWE case, oude homepage
41
41
RWE case, heatmap homepage
De heatmap laat zien dat de focus ligt op de pakketwijzer.
Opvallend is dat drie respondenten op de button geklikt hebben, en de andere drie via de zoekfunctie en over RWE op zoek gingen.
De tekst is blijkbaar niet pakkend genoeg om de bezoeker te overtuigen.
42
42
Pakketwijzer
43
3E. Customer experience (Tealeaf)
44
3E. Customer experience (Tealeaf)
45
3E. Customer experience (Tealeaf)
46 46
3E. Customer experience (mouse tracking)
47
3E. Customer experience (mouse tracking)
2. Expert audit
3. Voice of the customer
4. A/B & multivariate testing
1. Web analytics
5. Behavioural targeting
6. Organisatie & proces
Vormen:a. Usability researchb. Eyetrackingc. Online surveyd. Onsite feedbacke. Sessie analyse
De 6 fases van conversie optimalisatie
48
49
4. A/B en multivariate testen
50
4. Testen: Always be testing
Bryan Eisenberg
Chief Persuasion Officer
51
4. Multivariate testing tools
• Google Website Optimizer
• Visual Website Optimizer
• Omniture Test & Target
• Sitespect
• Memetrics (Accenture)
• Optimost
• Maxymiser
• Kefta
• ..
52
Google Website Optimizer
53
Case De Haagse Hogeschool
54
• Waargenomen verbetering:– 50,4%
• Geschat succes percentage:– Versie 1: 5,71%– Versie 2: 8,56%
Case De Haagse Hogeschool
55
Origineel:
1. 2.
3. 4.
Versie 4 (combinatien 3) : plaatje + groene knop: 6,64% conversie
Versie 1 (orgineel): geen plaatje, oranje knop: 3,92% conversie
69,3% click verbetering! 250% omzet verbetering!!!
Case Fletcher Hotelgroup
58
5. Resultaten test
59
5. Resultaten test
1,5%
3,5%
2. Expert audit
3. Voice of the customer
4. A/B & multivariate testing
1. Web analytics
5. Behavioural targeting
6. Organisatie & proces
Vormen:a. Usability researchb. Eyetrackingc. Online surveyd. Onsite feedbacke. Sessie analyse
De 6 fases van conversie optimalisatie
60
61
5. (Behavioural) targeting
62
Doel:Verhogen van de relevantie van content voor de bezoeker
1. Netwerk BT (afgestemde banners in advertentie netwerk)
2. Onsite Behavioural targetingA. Rule based - First time visitor (land, bron, etc.) - Terugkerende anonieme bezoeker (categorie, bekeken product) - Klant (profiel, huidige producten)B. Test based, self learning
5. Behavioural targeting
Rule based, segmentatie op basis van: a. Bron bezoeker: land, site, zoekterm, etc.b. Sitegedrag: bekeken producten, site searchc. Klantkennis: profiel, gekochte producten, etc.
5. Onsite Behavioural targeting
1. Omniture SiteCatalyst (Test & Target)2. Sitecore3. Asknow4. Netmining5. BT Buckets6. Sitespect7. Personyze8. Kefta9. Speedtrap 10. One2few11. Iqnomy12. ..
Tools voor Behavioral Targeting
65
5. Behavioural targeting (rule)
5. BT op basis van zoekterm
5. BT op basis van zoekterm
5. BT op basis van bezoekgedrag
Content voor bezoekers in Zoekmachine deel
Content voor bezoekers in Webanalyse deel
69
5. Behavioural targeting (rule)
70
6. Organisatie en proces
71
Wat heb je nodig om de conversie te verbeteren?
A. Webstatistieken
& tools
E. Actionable insights
Aanpassingen
Conversie stijging
C. Specialisten• Web analist• Usability expert• Techneut
B. Methodieken D. Organisatie en
proces• Commitment• Budget & tijd• Proces • Cultuur
7272
Avinash Kaushnik (auteur Web analytics a hour a day):
“Spend ten times more on people then on tools”
Wat heb je nodig om de conversie te verbeteren?
73
1. Kies voor ervaring met:– Web analytics – Usability kennis / Voice of customer tools– Testen– Behavioral targeting
2. Juiste accreditaties
3. Proven track record
Waar moet je op letten bij de selectie van een partner?
74
2 gratis digitale boeken
75
Presentatie en Google boeken voor iedereen
die zijn visite kaartje afgeeft