Welkom bij FlexFellows Social Media

lunch sessie

Introductie

Marteijn Mout:• Communicatie Specialist,• Project Manager / adviseur

– Telco, Utility, Entertainment, banking etc.– B2C, B2B

– Social media strategie voor Sony Benelux e.a.• Social Media evangelist• Social Media heeft veel potentieel en is een ‘medium’ welke

niet los gezien moet worden van zowel andere kanalen, zoals: Call, Email, Chat, Internet als doelstellingen

• Kenmerkend: spil tussen business en techniek

Agenda• 12.00 – 13.30:– Introductie– Wat is social media?– Landschap– Mogelijkheden– Focus op een aantal netwerken– Do’s and Dont’s

• 13.30 – 14.00:– Doelstellingen– Actieplan

10-04-2023 FlexFellows 2011 4

Voorstel ronde

1. Naam, bedrijf2. Doornemen vragenlijst

Doelstellingen / Focus

1. Ik wil door prospects/klanten gevonden worden / zichtbaarheid vergroten / meer business genereren

2. Hoe kan ik prospects vinden (lead generatie)?3. Hoe bind ik klanten?4. Wat zijn positieve en negatieve ervaringen

(do’s and dont’s)?5. Inzicht in het nut / wat kan het opleveren?

10-04-2023 FlexFellows 2011 6

Wat is Social MediaBron: “Wikipedia

Social media is een verzamelbegrip voor online platformen waar de gebruikers, zonder of met minimale tussenkomst van een professionele redactie, de inhoud verzorgen. Hoofdkenmerken zijn interactie en dialoog tussen de gebruikers onderling"

of

"Een groep internetapplicaties die gebruikmaken van de ideologie en de technologie van Web 2.0 en de creatieve uitwisseling van User Generated Content"

Web 2.0"Verwijst naar de ontwikkeling van internet tot een interactief medium en waarbij gebruikers informatie uploaden en internet niet meer uitsluitend gebruiken zoals een televisie"

Kenmerkend

• Online zijn• Content genereren / zelf expressie• Interactie• Dialoog• Verbondenheid, bijhoren• Applicaties platform (landscape)

10-04-2023 FlexFellows 2011 8

Mijn gebruik• Linkedin (actief)• Twitter, vele accounts (actief)• Facebook, prive en zakelijke (actief)• Google+ (actief) • Instagram (actief)• Path (actief)• Pinterest (actief)• Runkeeper (actief)• Flickr (actief)• Youtube (enigzins, actief)• Foursquare (actief), Gowalla, Feest.je (niet actief)• Hyves (niet meer actief)• Plaxo (sporadisch, verjaardagen)• Ning (niet meer actief)• Xing (niet meer actief)

Veel? Ja, maar het is mijn vakgebied en heeft elk z’n ‘functie’

10-04-2023 FlexFellows 2011 9

Social media is

• Sociale netwerken / profiel pagina’s• Fora en eigen Communities• Microblogs • Blogs• Crowdsourcing/Review sites• Co-creation platforms

10-04-2023 FlexFellows 2011 10

Social media isSociale netwerken / profiel pagina’s• Facebook;• Google+;• Hyves;• MySpace (entertainment);• Linkedin;• Youtube;• Flickr.

Micro-blog:• Twitter• Verhaal apart, • Zeer omvangrijk, creativiteit/innovatie

10-04-2023 FlexFellows 2011 11

Social media isFora/Communities bijvoorbeeld obv brand of affiniteit:

Branded• T-mobile Forum (door Insided)• Sony Playstation (Gaming)

Sport• Runkeeper (sport)• Nike+ (sport)

Muziek• Spotify (muziek)• Last.fm (muziek)

Andere• Waze (verkeer)• Instragram (imaging)

10-04-2023 FlexFellows 2011 12

Social media isBlogs:• Web-log• Posterous• Wordpress• Blogger

Crowdsourcing/Review sites:• Kieskeurig• Vergelijk• Tweakers• Consumentenbond• Zoover

Co-creation met behulp van fora:• Sony Ericsson• KLM (door Favela Fabric)• Menzis

10-04-2023 FlexFellows 2011 13

Social media is?

• Nog zoveel meer netwerken en groeit exponentieel.

10-04-2023 FlexFellows 2011 14

Social landscape

• Hyves: 5,9 miljoen gebruikers• Facebook: 8,7 miljoen• Linkedin: 3,6 miljoen• Twitter: 4,2 miljoen (60% toename)• Google+: 650.000 (actief en niet-actief)

Bron: Marketingfacts, Twittermania, FactSpy.net (youtube movie)

Waarvoor?

Sales

• Acquisitie (werven) en selectie van leads/klanten/personeel;

• Directe Sales? Ja, hoewel nog weinig door beperkingen op platformen. Maar steeds meer monetize voorbeelden;

• Sales Through Service (webcare).

Sales

• Werving en selectie– Zoeken door Linkedin, Facebook, Google+, Twitter

(search bots, monitoring tools)– Gebruik van Linkedin Groups: engage!– Twitter Search – Google+ of Google Search (Google Alerts)

Marketing, PR

• Branding (vergroten naams-, product bekendheid);

• Reputatie management (monitoring);• Lead generatie;• Traffic genereren naar bijv. website/-shop• Behoud (retentie) / Loyaliteit, win-back;• Meer klantinzicht (Marketing Intelligence mbv

monitoring tools en social data analysis)

Marketing, PR

• Branding:– Vindbaarheid (SEO)– Campagnes, acties, advertenties

• Voorbeelden:– KLM Surprise: 4sq check-in Schiphol en krijg

presentje. Combi met loyality– KLM Meet and Seat, Seatmates via Facebook,

Linkedin accounts)

Marketing, PR

• Reputatie management:– Hoe vaak word ik genoemd, wat is het sentiment?

Etc.– Mbv monitoring tools

• Lead generatie:– Door campagnes, acties, advertenties en

verkrijgen van contact gegevens– Beperkt mogelijk binnen social netwerken

Marketing, PR

• Traffic genereren naar website/-shop:– Posts, campagnes, acties, bannering/advertenties

• Behoud, Loyaliteit, win-back en meer klantinzicht– Identiceren en classificeren van doelgroepen – Promoters identiferen en betrekken in pr

activiteiten– Op basis van monitoring en analyse

Customer Service (webcare)

Tbv reputatie management (1e lijns)• Ondersteuning / hulp• Beantwoording• Klachtenafhandeling

• Mbv tooling• Onderdeel van Integrale CS oplossing

Product Development

• Learning & improving, co-creation op basis van crowdsourcing

Via:• eigen of externe Fora, platformen• Polls• Surveys

Focus op social networks

• Linkedin• Twitter• Facebook• Google+

LinkedIn

• Wereldwijd: 150 miljoen gebruikers• NL: 3,6 miljoen

• Nederland heeft de hoogste bezettinggraad op Linkedin wereldwijd!

Linkedin kenmerken

Waarvoor?• Branding: personal, bedrijfs, product/dienst en

events;• Recruitment, werving en selectie;• Werving van prospects en klanten;• Nieuwe job;• Kennisdeling;• Engaging.

Linkedin kenmerkenHoe?• Branding:

– Status updates– Discussies en promoties in groepen

• Recruitment– Zoeken naar personen bijv. op basis van expertise, competentie, vaardigheden

• Werving van prospects en klanten / nieuwe job• Zoeken naar bedrijven en/of personen bijv. op basis van expertise

• Kennisdeling– Status updates– Discussies en promoties in groepen– In Apps zoals SlideShare

• Engaging– in groepen (open of gesloten), deel mee aan discussies

Beperkingen

• Interactie• Voornamelijk B2B• Profiel

Laatste ontwikkeling: vertaling naar NL

Facebook

• Wereldwijd 845 miljoen gebruikers• NL: 8,7 miljoen gebruikers dus groot bereik!• Groter dan Hyves

Facebook kenmerken

Waarvoor?• Personal (prive account)

– Informering / delen van– Response (like, comments)– Branding

• Zakelijk (Fan Pages)– Branding– Loyality– Informering / delen van

• Commercieel en/of service

– Interactie, dialoog, response (like, comments)

Prive• Delen van:– Statussen (tekst/urls), – Foto’s, – Filmpjes– Vragen stellen– Events– Lijsten (segmentatie)

• Likes, Fans

Verdere kenmerken• Places (check-ins)• Insights (stats)• Facebook Apps

• Privacy discussie!

Facebook Fan Pages

Bedrijfspagina’s• Fans (door like)• Delen van info (teksten, urls, foto’s, fimpjes,

events)– Reacties hierop krijgen (likes, Comments)

• Commerciele acties, met behulp van Facebook Apps of Facebook Advertising

• Aantrekkelijk voor branding? Alleen Public posts

Facebook Apps

• Eigen pagina in een Facebook Tab• Voorbeelden:

Facebook Apps

Beperkingen

• Zichtbaarheid buiten Facebook, public posts worden wel opgepakt door Search Engines

• Bereik, veel pr naar facebook• Wat zegt een Like? Discussie over de waarde

van een Like• Commercieel platform hoewel je niet ontkomt

aan service-gerelateerde comments

Twitter!

• Micro blog (US)• Opgericht/live in Maart 2006

Huidige grootte:• Aantal accounts wereldwijd 500 miljoen, 135 miljoen

actief (27%)• NL: 4,2 miljoen gebruikers (60% groei in 2011); 1,4

miljoen actief• Nederland heeft hoogste percentage actieve accounts

ter wereld

Waarvoor

Waarvoor?• Branding (bedrijf, product, dienst, personal)• Traffic genereren• Dialoog, discussie, informatie (opnieuw) delen • Commercieel als service (webcare)• Lead generatie, acquisitie• Learning & Improving• ‘Community’ creatie

Hoe

Hoe?• Tweets• Hashtags• Urls (verkorters)• Opmaak• tijdstip

Kenmerken Twitter

• Account (protected of public)• Following en Followers• Time Line (TL)• Post, 140 karakters• Mention, Retweet, Direct Message (DM)

Kenmerken Twitter

• Hashtags• Lists (interessant voor volgen vd concurrent)• Who To Follow• Trends

Boodschap

• 140 karakters met tekst, urls• Mention (reply) bevat account naam (@)• Retweeten/quoting• Urls naar website, foto’s/filmpjes, muziek etc• URL verkorters– bit.ly, tinyurl.com– Statistieken (# clicks)

Hashtags

• Prachtig concept en veel gekopieerd!• Categoriseren en filtering op onderwerp(en)• #, zonder leestekens! Dus alleen letters en

cijfers• Effect:– Bereik vergroting (filtering / ‘volgen’)– gecategoriseerde/gesegmenteerde data of

informatie

Hashtags

• Oa gebruikt voor promoted tweet, trending topics

• Maar kan ook gebruikt worden voor branding bijvoorbeeld: #snsbank

• Speciaal: #durftevragen of #dtv• Gebruik bij events/evenementen – #tvohkids

Hashtags en bereik

• Ik heb 900 followers en plaats een post met #Utrecht erin

• 5000 Twitteraars volgen/filteren #Utrecht dus impression van mijn post is 900 + 5000 = 5900 personen worden bereikt

• Ook hier geldt dat x% deze maar daardwerkelijk zal zien.

Potentieel bereik

Denk aan verzamelingen• Mijn netwerk bestaat uit 900 followers die elk gemiddeld 500

followers hebben. • Een post die ik tweet en geretweet wordt door 1 van mijn

follower heeft bereik (impression): naar 900 van mezelf en 500 followers van mijn follower. Dus:

900 + 500 = 1400 personen (impressions)

• Maar:– Niet iedereen leest deze post– Beter resultaat berekenen op basis van RT’s en clicks metingen

Interessante aan twitter?

• Bereik!• Informatie of data ligt op straat!• Statussen/tweets en Public profiles uit te lezen• Gedrag te analyseren en te voorspellen door

hoeveelheid data• Interactief systeem– Informeren, feedback (bv dienstverbetering)– Maakt de wereld kleiner, opent deuren (Acquisitie), biedt

mogelijkheden• Uitdaging in data -> bruikbare informatie

Beperkingen Twitter

• Sentiment moeilijk te bepalen (menselijke interpretatie nog noodzakelijk)

• Opens (Views) zoals we kennen bij Emailings niet mogelijk te meten. Alleen clicks…

• Overzichtelijkheid: hoe meer personen je gaat volgen, hoe moeilijk het overzicht, hoe meer ruis etc. Oplossing: gebruik Twitter list

• Analyse is een flinke inspanning (kinderschoenen)

Twitterverse / eco-systeem

Twitter eco-systeem

• Foto’s/Film: Twitpic, yfrog, Mobypicture• Reporting/Analytics: Tweetmeme, weetStats• Follow/unfollow (tweepdash.com)• Twittergids.nl• Hashtags uitleg: http://tagdef.com• Juiste tweet moment: WhenToTweet, Tweriod,

TweetStats

• Twitter management– Tweetadder

Twitter Brand Accounts

• Brands:– SNS Bank– Essent– Starbucks

• Officiële Twitter Brand Pages deze maand

Webcare accounts

• Webcare– ING, – T-Mobile, – TNT, – D-reizen etc

Eigen accounts

• @mmout/@FlexFellows, prive EN zakelijk• @Duurzaamutrecht• @Bloedbank (1e case, overgedragen)• @MeerMetMinder (overgedragen)• @SlimmeMeter

Twitter ‘Community’

@LoopmaatjesFacebookGoogle+

Resultaat• Inspireert, motiveert, steunt, helpt• Kennisdeling• Interactie, dialogen, discussies• IRL ontmoetingen, vriendschappen• Shirts• Events, Clinics

Google+

• Social netwerk van Google• 150 miljoen gebruikers wereldwijd (prognose

2012 400 miljoen)• 650.000 gebruikers in NL

• Bevat op Facebook, Linkedin en Twitter functionaliteit

Google+ - waarom

Waarom?• Branding• Interactie, dialoog, discussie• Gesegmenteerde kennisdeling (Circles)• Video chat communicatie

Google+ Kenmerken

• Profiel opstellen, a la Linkedin• Friends uitnodigen/connecten• Circles (categoriseren van friends)• Statussen en kennis delen via circles (!)– Tekst, foto’s, fimpjes, links, locaties– Comments hierop– Verder delen (retweetachtig)

Google+ Kenmerken

• Checkins• Hangouts: video chat (max 10 deelnemers)• Huddle: tekst chat• Sparks: kennis/info zoeken

Google+ Zakelijk

• Zakelijk: Business Pages• Profiel aanmaken• Meerdere admins/moderators

Google+

Verder:• Games• Gmail integratie• Real-time search

• Facebook of Twitter killer? Tijd zal het leren• Doel van Google? Vele Google Apps

onderbrengen in Google+. Behoefte en gedrag kunnen analyseren tbv marketing (Google +1)

Google+ interessant!

• Google +1 a la Like van Facebook– Maar deze ‘+1’ gaat meewegen in de

zoekresultaten van Google search engine (SEO)

• Hangouts, Live Video Chat tbv Sales, Customer Service (trend 2012)

Google Apps

• Google+ account• Gmail• Calender/Agenda• Docs• etc

Beperkingen Google+

• Aantal gebruikers• ‘Compleet’ maken

Besef wat je deelt

Take This Lollipop• http://www.takethislollipop.com/

Product Development

Learning and improving

• Co-creatie• Crowdsourcing over alle social media

Cases

• T-mobile Forum• Menzis Team TopZorg• Amsterdam Smartcity• FTBO

Do’s and Don’t

Do:• Claim je accounts• Wees niet bang om te posten. Bedrijven/Mensen zijn snel

geinteresseerd.• Volg in het begin altijd terug (natuurlijk niet de

spamaccounts)• Post geregeld (1x per dag)• Geef advies / deel kennis (Twitter: #durftevragen + keyword)• Deel feiten / kennis• Ga bloggen (goed voor vindbaarheid)• Combinatie van prive en zakelijk mogelijk. Wees duidelijk

Do’s and Don’t

Don’t:• Alleen volgen maar niet terugvolgen (Spam account)• Niet teveel posts en te veel herhalingen (spammen)• Te lange accountnaam• Grof taalgebruik• Laat je niet gek maken! Informatieoverload, filter• Pas op met ‘nieuwsgierige apps’ in twitter-eco system• Cross posting, wees bewust van irritatie

Social media tooling

Ten behoeve van monitoring, engaging, webcare, rapportage en analyse:

• Radian6 (Canadees, ‘Rolls Royce’)• Buzzcapture (NL)• Finchline (NL), demo• OBI4wan (NL)• Alterian (UK)• Coosto (NL)• TraceBuzz

Huis-en-tuin tooling

• Postings plaatsen: Hootsuite, Tweetdeck, Cotweet

• Bereik, tijdstip: Crowdbooster• Bitly, url verkorter en tracking• Rapportage: Hootsuite

ROI

• Veel discussie over social media ROI• Wat is de effort en opbrengst

• Belangrijk:– Meten conversie (oa Google Analytics of Adobe Social

Catalyst, andere pakketten)– Social media onderbrengen in de bedrijfsprocessen, zoals

Sales-, Marketing-, communicatieplannen en Customer Service

– Customer Service/CRM: integraal dus Social media onderbrengen en informatie verrijken.

Trends 2012

• Social TV

• Image & Video branding

• Integratie van kanalen

• Social Media Metrics tbv ROI, conversie berekening

• Email marketing met social

• Social commerce / Mobile commerce

• Nieuwe social netwerken (Microsoft)

• Social data analysis (big data)

• Live Video Chat (Commercieel / Service)

• Location based Marketing

13:30 – 14:00

Doelstellingen en opstellen actie plannen

Strategie/Stappenplan

• Bepaal doelstelling(en)• Leg doelgroep(en) vast• Bepaal op welke kanaal(en) de doelgroep(en) zich

bevind• Bepaal content, denk in customer life cycles /

event driven• Stel communicatie-/campagneplanning op; bepaal

termijn van doelen, evaluatie momenten etc.• Meet, evalueer, stuur bij (iteratie)

Logische fasering

Doelstellingen / Focus

1. Ik wil door prospects/klanten gevonden worden / zichtbaarheid vergroten / meer business genereren

2. Hoe kan ik prospects vinden (lead generatie)?3. Hoe bind ik klanten?4. Wat zijn positieve en negatieve ervaringen (do’s

and dont’s)?5. Wat levert Social Media op?6. Ik wil meer business genereren dus meer klanten

Vragen

Flex Assist CardsFlexFellows biedt u de mogelijkheid om middels de ‘Flex Assist Cards’ vooreen periode van een half jaar een aantal uren ondersteuning in te huren,waarbij u zelf aangeeft wanneer en welke onderdelen uw voorkeur hebben.

Het is als het ware op basis van knipkaart: U vraagt…. wij leveren, op kortetermijn, op geplande datum en welke ondersteuning u wilt.

De Cards bestaan uit verschillende uren en aantrekkelijke tarieven, namelijk:• 4 uren* card;• 8 uren* card;• 16 uren* card.

BIJLAGE: Interessant Social Media gerelateerde bronnen

• The Next Web (US)• Mashable (US)• Virtualsocialmedia (INT)• Dutchcowboys (NL)• Frankwatching (NL• Emerce (NL)• Twittermania (NL)• Letsgosocial (NL)

• Events– Social Media Clubs (020, 030)– Online Tuesday (Marketing)– TED