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Comune di Tivoli

Destinazione tivoli

Focus Il prodotto turistico e le strategie di marketing

Fonte: centro studi touring club italiano

Materiali e ricerche a cura di MeDiateuR

Programma di formazione per gli attori aderenti al Sistema turistico “Abbiatense - Magentino”

Il prodotto turistico e le strategie di marketing

Centro Studi TCI

Zibido San Giacomo, 10 marzo 2008

� Incontro 1 – Comprendere il turismo e le esigenze del turista (3 marzo)

� Incontro 2 – Il prodotto turistico e le strategie di marketing (10 marzo – Zibido San Giacomo, Cascina San Pietro)

� Incontro 3 – La qualità come leva competitiva nel turismo (17 marzo – Milano, Sede TCI, Corso Italia, 10)

� Incontro 4 – I servizi della Provincia di Milano per la promozione turistica (31 marzo –Milano, Sede Provincia Milano, Viale Piceno, 60)

IL PROGRAMMA DEGLI INCONTRI

L’agenda di oggi

• La filiera turistica: da risorsa a prodotto

• Gli attori locali coinvolti e i rispettivi ruoli

• Il prodotto turistico

• I sistemi di offerta

• La promo-commercializzazione

• L’attività di accoglienza/informazione

• I diversi canali distributivi

• L’organizzazione turistica pubblica: riferimenti legislativi nazionali e regionali

L’agenda di oggi









La filiera turistica: da risorsa a prodotto

Riconoscere come attrattori le risorse del luogo(mare, montagna, lago, enogastronomia ecc.)

Creare i vari servizi di supporto alla visita (orari apertura, collegamenti, infrastrutture, segnaletica ecc.)

Percorsi, occasioni di fruizione, pacchetti turistici

Azioni di comunicazione, promozione e distribuzione (internet, campagna stampa, fiere ecc.)

Tutti i fruitori: residenti, limitrofi, lontani

⇒ Sostenibilità⇒ Condivisione locale⇒ Orientamento ai vari target

Risorse Accessibilitàfruibilità

Creazione prodotti

Promo –commercializzazione

Mercati

UF1 - Conoscere il Territorio

L’ESEMPIO DEL CICLOTURISMO IN VALCHIAVENNA

Recentemente la Valchiavenna si è orientata al cicloturismo:

¾ Sono stati riconosciuti come risorsa turisticadei tratti ciclabili discontinui

¾ Resi maggiormente accessibili e fruibilitramite l’identificazione di un percorso ciclo-turistico unico di 50 km (segnaletica, maggior cura e messa in sicurezza delle strade, ecc.)

¾ Dotazione di servizi (strutture ricettive con noleggio bici)

¾ Promozione e commercializzazione verso il mercato - fase attuale ancora all’inizio (sito internet, cartine, depliant, ecc.)

L’orientamento di fondo: tutela e valorizzazione ambientale e sviluppo sostenibile

La filiera turistica: da risorsa a prodotto

L’agenda di oggi









Gli attori coinvolti nel sistema turistico

Turista

Imprese

Comunitàospitante

Sistema politico-amministrativo

SISTEMA COME INTERAZIONE TRA SOGGETTI

Gli attori coinvolti nel sistema turistico

Turista

• Risorse storiche, ambientali e culturali

• Atmosfera, accoglienza, immagine

• Comuni• Province• Regioni

• Comunitàmontane• APT/IAT ecc.• […]

Core business

• AdV e TO

• Strutture ricettive (e della ristorazione)

Leisure

• Attività ricreative, culturali

Vettori

Non core business

La valutazione dell’esperienza turistica non dipende solo da una delle attività/componenti sopra descritte ma dal loro insieme

SISTEMA COME INTERAZIONE TRA SOGGETTI

L’agenda di oggi









Per prodotto turistico si intende l’insieme di beni e servizi di un territorio che, messi a sistema, compongono un’offerta in grado di rispondere alle esigenze di specifici segmenti della domanda turistica.La risposta alla domanda di questi beni e servizi è data dalle imprese che costituiscono l’industria dei viaggi e del turismo e che possono essere cosìclassificate:

Il prodotto turisticoDEFINIZIONE E ATTORI COINVOLTI

• Catering• gestione delle infrastrutture• gestione (pubblica) del patrimonio culturale e paesaggistico• progettazione e organizzazione di viaggi e soggiorni (t.o., tour organizer e bus operator)• PCO• intermediazione di servizi turistici (agenzie di viaggio)• servizi pubblici di supporto al turismo

• Alloggio• ristorazione• trasporto di persone• organizzazione del tempo libero• gestione di beni culturali• commercio e prodotti tipici

Subsettori connessi orizzontalmente

Subsettori connessi verticalmente con i precedenti

Almeno due sono i punti fermi che caratterizzano il prodotto turistico

1. Il carattere compositoBeni e servizi di aziende, risorse locali e pubbliche e l’ambiente in cui i precedenti elementi insistono

2. L’importanza della prospettiva:del consumatore e del produttore

Il prodotto turisticoI PUNTI FERMI

IL CARATTERE COMPOSITO

Il turista formula in ogni caso una domanda che comprende una combinazione di servizi, di mercato e non, in modo sincronico(nel caso acquisti un pacchetto turistico) o diacronico (se turista individuale)

Il prodotto turistico

Accettato il punto 1, vediamo ora come la prospettiva da cui si guarda al prodotto determini differenze sostanziali.

Analizziamo quella del consumer (domanda) e quella del producer (offerta)

LA PROSPETTIVA


Il turista mostra bisogni ordinati gerarchicamente che si concretizzano in una domanda specifica e composita di fattori quali:

LA PROSPETTIVA CONSUMER

• Attrattori

• Servizi

• Accesso

• Informazione

• …


In base alla percezione della domanda, al mercato, all’organizzazione, etc., l’azienda offre elementi che combinati opportunamente costituiscono il prodottoofferto e che tenderà:

Gli operatori presidiano solamente una parte del prodotto turistico composito richiesto dai turisti

LA PROSPETTIVA PRODUCER

• a conformarsi alle esigenze della domanda

• a differenziarsi dalla concorrenza


LA PROSPETTIVA PROSUMER

In realtà, in virtù delle peculiarità del settore turistico stesso, il turista può essere considerato e definito “prosumer” in quanto, oltre ad essere un consumatore dell’offerta, contribuisce direttamente alla sua produzione



Bici e natura Caratteri distintivi della domanda

Target Stagione Durata soggiorno Modi di viaggio Provenienza Formula di ospitalità Motivazione Esigenze specifiche

Fattori di prodotto Componente core Componenti complementari Servizi Infrastrutture Prodotto/Immagine Esigenze formative specifiche Forma organizzativa del prodotto

Comunicazione e Promozione Commercializzazione

ESEMPIO LINEE GUIDA

L’agenda di oggi









¾ Risulta chiaro che il prodotto turistico coincide con la localitàturistica nel suo insieme (la destination), ossia con le risorse e i servizi che, in misura e intensità diversa, contribuiscono alla determinazione delle aspettative e, successivamente, delle percezioni del turista

¾ Il problema consiste nel trovare strumenti di gestione manageriale della località turistica nel suo complesso, secondo un approccio integrato, che consenta alle imprese del settore appartenenti al sistema di ottenere determinate performance

I sistemi di offertaIL PRODOTTO TURISTICO E I SISTEMI DI OFFERTA

I SISTEMI DI OFFERTA

¾ Rappresentano e descrivono gli attori coinvolti nello scambio di beni e servizi e le relazioni intercorrenti fra domanda e offerta

¾ L’efficacia di un sistema di offerta deriva dalla sua capacità di instaurare fra le parti un rapporto dialettico e duraturo nel tempo

¾ In letteratura si distinguono tre “idealtipi” che si differenziano per il diverso grado di partecipazione dei turisti e di controllo del sistema da parte degli operatori

I sistemi di offertaCOSA SONO

+ partecipazione del turista -

- controllo da parte dell’offerta +

ONE TO ONE------- NETWORK --------- PACKAGE

I sistemi di offertaI TRE LIVELLI DI CONFIGURAZIONE DEL PRODOTTO TURISTICO

CONFIGURAZIONE ONE TO ONE

I sistemi di offerta

Il cliente configura in modo autonomo il proprio prodotto turistico, mettendosi in relazione con una molteplicità di attori

ALLOGGIO

RISTORAZIONE

TRASPORTO

ProdottoGlobaleCLIENTE

(Turista)

VENDITA (Agente di viaggio)

ATTIVITÀ RICREATIVE ED EVENTI

CONFIGURAZIONE PACKAGE


ALLOGGIO

RISTORAZIONE

TRASPORTOPACKAGE

(Tour operator)

CLIENTE(Turista)


ATTIVITA’ RICREATIVEED EVENTI

PRODOTTO GLOBALE

Il cliente acquista un pacchetto turistico

CONFIGURAZIONE NETWORK


ALLOGGIO

RISTORAZIONE

ATTIVITA’ RICREATIVEED EVENTI

TRASPORTO

CLIENTE(Turista)


PRODOTTO GLOBALE

Alcuni attori sono collegati in network per fornire al cliente un’offerta congiunta o il rispetto di determinati standard qualitativi

NETWORK

One to one Network Package

Autonomia del turista Alta Media Bassa

Controllo da parte dell’offerta Basso Medio Alto

Onere di costruzione del prodotto Turista Soggetto gestore

destinazione TO - AdV

Ruolo del turista Attivo Attivo Passivo

Logica di valorizzazione Puntuale Sistemica-destinazione Parziale

Garanzia di qualità per il turista Bassa Alta Alta

Coordinamento fra operatori Nullo Alto Nullo

Esiste una strategia di destinazione? No Sì No

I sistemi di offertaDIFFERENZE TRA I TRE LIVELLI DI CONFIGURAZIONE

• Sistemi turistici locali – art. 5 Legge 135/2001Si definiscono sistemi turistici locali i contesti turistici omogenei o integrati, comprendenti ambiti territoriali appartenenti anche a regioni diverse, caratterizzati dall’offerta integrata di beni culturali, ambientali e di attrazioni turistiche, compresi i prodotti tipici dell’agricoltura e dell’artigianato locale, o della presenza diffusa di imprese turistiche singole o associateÎAPPROCCIO TERRITORIALE

• Unioni di prodotto: caso Emilia RomagnaAggregazioni di operatori istituzionali ed economici che operano sul mercato turistico per promuovere una determinata tipologia di offerta (prodotto) e intercettare determinati segmenti di mercato

Î APPROCCIO PER PRODOTTO

I sistemi di offertaI SISTEMI DI OFFERTA A NETWORK

¾ Le Marche è stata la prima Regione ad aver recepito la legge quadro n. 135

¾ Non è stato ritenuto opportuno, all’atto del recepimento, riformare interamente la legislazione regionale in materia di organizzazione turistica (legge regionale 6 agosto 1997, n. 53)

¾ I STL sono stati introdotti in regione attraverso una delibera di Giunta (19 marzo 2002, n. 578)

¾ La Regione ha riconosciuto tutto il territorio regionale come turisticamente rilevante e definisce i STL “strumenti di integrazione tra pubblico e privato, per lo sviluppo e la valorizzazione coordinata del complesso delle risorse locali”(delibera G.R. n. 578/2002)

¾ Il 25 ottobre 2002 è stato riconosciuto ufficialmente il primo STL in Italia “Misa Esino Frasassi”

CASO MARCHE: RIFERIMENTI NORMATIVI


Il riconoscimento dei STL è legato al possesso/dimostrazione di alcuni requisiti:

¾ Significatività turistica dell’area territoriale coinvolta¾ Presenza di un sistema di rete tra soggetti pubblici e privati¾ Presenza (o possibilità di sviluppo) di più tipologie d’offerta¾ Offerta ricettiva (numero minimo di 1.500 posti letto)¾ I soggetti promotori definiscono autonomamente le modalità di

funzionamento del sistema utilizzando tutti gli strumenti della concertazione. Le modalità di funzionamento dovranno però assicurare alcune attività: un rapporto con gli enti pubblici e con il territorio del sistema; la definizione e l’uso del marchio; le comunicazioni interne ed esterne; la valorizzazione del prodotto turistico in raccordo con le leggi di settore e la programmazione regionale” (delibera G.R. n. 578/2002)

GLI STL NELLE MARCHE: LINEE GUIDA PER IL RICONOSCIMENTO


ESEMPIO: STL URBINO E IL MONTEFELTRO


¾ Il territorio. 36 Comuni, l'area di riferimento è la parte di territorio marchigiano racchiuso da Emilia-Romagna, Toscana e Umbria (popolazione residente circa 105.000 abitanti)

¾ I partecipanti (STL riconosciuto dalla Regione il Decreto del Dirigente del Servizio Turismo e Attività Ricettive n. 457 del 30/12/2002; è operativo dal 2003)• Attori pubblici: Comunità montane Alta Val Marecchia, Alto

e Medio Metauro, Catria e Nerone, Montefeltro, 36 Comuni della provincia.

• Attori privati: Consorzi, Confesercenti provinciale, Confederazione nazionale artigiani, Confartigianato, Confederazione italiana agricoltori, Federazione provinciale coltivatori diretti, Unione provinciale agricoltori, Legacoop

ESEMPIO: STL URBINO E IL MONTEFELTRO


¾ Modalità organizzative. Non sono stati costituiti ulteriori organismi di gestione, ma si è fatto riferimento agli strumenti della concertazione (Protocollo d’intesa)

¾ Sono stati previsti:� Un Comitato d’intesa del STL i cui compiti sono: delineare gli

obiettivi strategici; individuare i campi di azione; garantire la rispondenza tra obiettivi, contenuti e le azioni intraprese

� Una Cabina di regia del STL per la concertazione tra i soggetti del sistema e per la partecipazione di tutti gli attori. La sua funzione è: garantire partecipazione, animazione e concertazione territoriale per uno sviluppo partecipato

� Il Consorzio turistico Montefeltro come gestore del STL che:9 Garantisce assistenza tecnica per la realizzazione del Piano di

sviluppo turistico9 Rappresenta il referente del partenariato locale e della Regione9 Gestisce progetti, attività (promozione e comunicazione) e

risorse finanziarie del STL

STL URBINO E IL MONTEFELTRO: COME FUNZIONA


¾ I STL sono stati recepiti attraverso atti “leggeri”, indipendenti dalla legge regionali

¾ Sono indicati specifici requisiti da soddisfare per potersi candidare come STL

¾ Non ci sono vincoli prestabiliti alle forme gestionali dei STL (Protocollo, d’intesa, associazione, Accordo di programma)

¾ Non sono strutture che nascono con il principale obiettivo della commercializzazione

STL NELLE MARCHE: SINTESI


LE UDP DELL’EMILIA ROMAGNA: COSA SONO


¾ Le Unioni di Prodotto, nate in seguito alla legge regionale n. 7/1998, sono associazioni di soggetti pubblici e privati (che partecipano con specifiche quote) che hanno l’obiettivo di realizzare progetti – cofinanziati dalla Regione – mirati alla promozione e commercializzazione di specifici prodotti turistici

¾ Le Unioni attive sono 4:

9 Costa

9 Appennino e Verde

9 Città d’arte, Cultura e Affari

9 Terme, Salute e Benessere

¾ Le Unioni costituiscono il punto di contatto tra promozione pubblica e commercializzazione privata

¾ Collaborazione tra soggetti pubblici e privati mirata a rafforzare i prodotti turistici

¾ Azioni di informazione, documentazione, promozione e ogni attività volta a favorire lo sviluppo e la valorizzazione del turismo e della crescita economica dei territori

¾ Operano sulla base di un piano promozionale annualerealizzato in base alle direttive e ai cofinanziamenti della regione

¾ Attività di promozione dell'offerta turistica

¾ Promo-commercializzazione e diversificazione del prodotto turistico

LE UDP DELL’EMILIA ROMAGNA: MISSION


LE UDP DELL’EMILIA ROMAGNA: GLI ATTORI


Unione di Prodotto

APT Servizi

s.r.l.

Enti locali

Regione Emilia

Romagna

A.T.I.

Consorzi e

associazioni di operatori

turistici

Societàd’area

Club di prodottoCCIAA

¾ L’organizzazione turistica emiliano-romagnola è fortemente orientata alla progettualità

¾ Binomio Promozione - Commercializzazione

¾ Impulso alla collaborazione pubblico - privato

¾ Grande rilievo alla comunicazione e a Internet

¾ Individuate soluzione di sostegno per le areeturisticamente più deboli (Società d’area)

¾ Forte incentivo a fare sistema tra gli operatori privati

LE UDP DELL’EMILIA ROMAGNA IN SINTESI


I CLUB DI PRODOTTO: COSA SONO E PERCHÈI club di prodotto sono delle particolari forme associative di operatori turistici e non, finalizzate a promuovere e a commercializzare uno specifico prodotto turistico rivolto a determinati target

E’ PIÙ IMPORTANTEIL MOTIVO PER CUI SI VIAGGIA

DI DOVE SI VA

“Entrare” in un club di prodotto vuol dire:

Per le imprese• Identificare un mercato interessante di nicchia e decidere di lavorarci• Sviluppare la capacità di lavorare con gli altri• Accettare un codice di autodisciplinaPer gli ospiti• Soggiornare in strutture selezionate• Fruire di servizi mirati, di standard qualitativo specialistico• Contare su personale preparato e specializzato


I CLUB DI PRODOTTO: OBIETTIVI GENERALI


• Passare dalla promozione generica di un territorio alla promozione di pacchetti turistici specifici

• Realizzare e favorire la collaborazione tra soggetti privati e pubblici

• Creare condivisione partecipata del territorio e promuoverne la “costruzione” secondo la logica di “porsi in rete/fare rete”

• Diversificare l’offerta turistica territoriale

• Migliorare la qualità dei servizi e dei prodotti prestati

• Organizzare forme di promo-commercializzazione integrata

• Aumentare la visibilità della destinazione

• Conquistare nuove nicchie di mercato

• Garantire un disciplinare di autoregolamentazione per il rispetto di standard di prodotto e servizio

I CLUB DI PRODOTTO: ELEMENTI STRATEGI ED OPERATIVI


• L’individuazione di una nicchia di domanda competitiva• La specializzazione dell’offerta• La costruzione di un prodotto di segmento• La condivisione di un disciplinare di appartenenza• La creazione di un marchio• La scelta di un prezzo• La definizione di una politica commerciale• La realizzazione di un piano finanziario• L’impostazione della verifica dei risultati (customer satisfaction, pacchetti venduti, ecc.)

• Concept

• Romance (racconto, tematismo, modello di fruizione del prodotto)

• Valore rapporto tra prezzo e qualità

• Sistema condiviso di valori (messaggi, culture)

• Marketing mix (combinazione adeguata di strumenti)

Gli elementi operativiGli elementi strategici

I CLUB DI PRODOTTO: COSA PREVEDONO I DISCIPLINARI - ESEMPI


• Gli alberghi devono garantire un servizio deposito “sicuro”(Italy bike hotel)

• Convenzioni con negozi che vendono articoli legati allabicicletta (Italy Bike Hotel)

• L’ospite deve poter usufruire di un “ricovero” per la moto(Vacanze in moto)

• Gli imprenditori devono mostrare una elevata sensibilità per l'ecologia, ad esempio utilizzando detersivi biodegradabili, deodoranti no-spray, ecc. (Verde e turismo rurale)

L’agenda di oggi









La promo-commercializzazione è un processo integrato che ottimizza la definizione dei prodotti turistici, la loro comunicazione, promozione e commercializzazione verso la domanda turistica definendo le azioni di rinforzo e di miglioramento sulle componenti dell’offerta.

La promo-commercializzazioneCHE COS’È

Azioni a sostegno dell’offerta turistica

Azioni a sostegnodella domanda

turisticaImmagine, informazioni

all’ospite ed editoriaPubbliche relazioni e

comunicazione pubblicitaria

Supporto alla commercializzazione

Manifestazioni ed eventi

Animazione operatori locali

Formazione

DMS

Tourist cardMarketing diretto

Esempi

Azioni Strumenti

Immagine, informazioni all'ospite ed editoria

Cataloghi, brochure, depliant, guide, cartine, mappe, cd, dvd, video, marchio/logo, sito internet, info point, segnaletica...

Pubbliche relazioni, pubblicitàe comunicazione

Pubblicità, redazionali, ufficio stampa, web marketing, co-marketing, cartellonistica, gadgeting, veicolazione, educational...

Supporto alla commercializzazione

Tourist card, brochure con pacchetti, workshop, fiere generiche (es. BIT), fiere specializzate (BTS, BTC...)

Marketing diretto Newsletter, numero verde...

Manifestazioni ed eventi Mostre, eventi culturali, concerti, eventi sportivi...

Altro Seminari e incontri formativi, animazione territoriale …

La promo-commercializzazioneAZIONI E STRUMENTI

LA MATRICE PRODOTTI-TARGET-MERCATI-STRUMENTI: UN ESEMPIO

Prodotti Target Mercati Strumenti di promo commercializzazione

Sport, natura e avventura

• Associazioni e club sportivi (ciclismo, canioning, rafting, pesca)

• gruppo di amici

• individuali

• associazioni giovanili

• Prioritari: regione Lombardia

• altri mercati: nord Italia, tedeschi e olandesi per il cicloturismo

• Logo/marchio di riconoscimento• catalogo • fiere di settore• promozione on line• promozione integrata con gli altri prodotti turistici• cataloghi dei T.O.specializzati sport e avventura• redazionali riviste di settore

Itinerari culturali

[…] […] […]

La promo-commercializzazione

STRATEGIE DI COMUNICAZIONE

Destinatari della comunicazione Azioni

Operatori locali Azioni di comunicazione interna per informare, formare e stimolare

Tour Operator, Agenzie di viaggio, Cral, Associazioni...

Azioni di supporto alla vendita per influenzare positivamente il trade (PR, spazi pubbl., invio di materiale...)

Opinion leader

Azioni rivolte a giornalisti, opinion leader volte a “stimolarli” affinchéinfluenzino positivamente il turista potenziale

Domanda potenziale Azioni rivolte direttamente al turista potenziale per attrarlo nel territorio

Domanda attualeAzioni per agevolare la conoscenza del territorio, con prevalente scopo informativo e sollecitare il passaparola


La promo - commercializzazione

Alcuni esempi di strumenti di promo - commercializzazione turistica

ESEMPI STRUMENTI PIANO ENIT


PAGINA PUBBLICITARIA PER CAMPAGNA STAMPA (1/5)






(PUBBLI)REDAZIONALE


PACCHETTI TURISTICI SU RIVISTE E ON LINE (1/2)


PACCHETTI TURISTICI SU RIVISTE E ON LINE (2/2)


RIVISTE DI SETTORE


TELEVISIONE – MEDIASET (1/2)


TELEVISIONE – MEDIASET (2/2)


TELEVISIONE – RAI (1/2)


TELEVISIONE – RAI (2/2)


RADIO – RAI


La promo-commercializzazioneFIERE E WORKSHOP DI SETTORE

PORTALE TERRITORIALE – SITO ISTITUZIONALE


TOURIST CARD


DESTINATION MANAGEMENT SYSTEM (DMS)


AFFISSIONI – COMUNICAZIONE ESTERNA (1/5)






TELEVIDEO (1/2)


TELEVIDEO (2/2)


NEWSLETTER


L’agenda di oggi









L’attività di accoglienza/informazioneINTRODUZIONE (1/2)

• La pratica dell’accoglienza non può essere oggi attribuita in via esclusiva a nessuno dei protagonisti di un sistema di offerta turistica

• Alcune funzioni tradizionalmente fanno a specifici attori della catena del valore di una destinazione (ricettività, commercializzazione, trasporti, servizi culturali e così via)

• Accoglienza: una particolare e decisiva “attitudine” trasversale

• Si tratta di un’espressione che ricomprende da una parte aspettirelazionali e immateriali, dall’altra veri e propri servizi resi disponibili al visitatore per completare il prodotto turistico definito in letteratura come “globale”

INTRODUZIONE (2/2)

• L’ampiezza e la tipologia di questi servizi sono certamente variabili nel tempo sulla base:9 della varietà e della evoluzione della domanda in termini di

esperienze, bisogni e aspettative9 dell’offerta della destinazione in relazione alla gamma e

alla natura dei prodotti turistici 9 della qualità complessiva del capitale umano: management

dedicato alla pianificazione strategica e all’innovazione di settore, ma anche formazione degli operatori e consenso della comunità locale

9 della tecnologia disponibile

• La soddisfazione del cliente passa attraverso la qualità del servizio, del prodotto e della relazione

• La qualità è condizione necessaria ma non sufficiente per creare e offrire un clima di accoglienza e di ospitalità

L’attività di accoglienza/informazione

MA CHE COS’È L’ACCOGLIENZA TURISTICA?

Alcune parole chiave

Professionalità

SorrisoContatto

Psicologia

Non dire mai “non lo so”

Efficienza

Disponibilità

Tempestività

Non fingere (di sapere cose

che non si sanno)

Sincerità

Attendibilità

Razionalità

Affidabilità

Cultura

Gentilezza

Preparazione

Soddisfazione

Comprensione

Pazienza

Problemsolving

(emergenza)

Tempestività

Collaborazione- sinergia

Accontentare

Chiarezza

Cortesia


GLI ATTORI LOCALI DELL’ACCLOGLIENZA

Guide turistiche

DMOEsercizi ricettivi

Esercizi ristorativi

Aziende di trasporto pubblico e

privato

Esercizi commerciali

Comunitàresidente

Siti di interesse turistico

A.P.T

Agenzia regionale

Servizi complementari


L’ACCOGLIENZA GLOBALE

• Se nella comunità ospitante, professionale e non (il vigile urbano, il benzinaio, il capostazione ecc.), il turista non viene accolto secondo uno standard minimo, la percezione globale potrebbe essere negativa

• E condizionerà nel tempo i processi di scelta e il ”passaparola” verso altri clienti potenziali

• Questo è il tema dell’orientamento al cliente (ma forse “agli altri”) come tratto culturale e pre-professionale

• Esso esprime il livello di equilibrio che la società locale ha raggiunto rispetto alla condivisione delle proprie risorse con l’ospite


GLI STRUMENTI

Sistemi informativi territoriali

City card

Accessibilità

Sicurezza

Mobilitàinterna

Pulizia e arredo urbano

Segnaletica

Siti web

Editoria, pubblicazioni, guideEventi e

manifestazioni

Formazione


I MOMENTI DELLA VACANZA E DELL’ACCOGLIENZA

L’esperienza di vacanza non riguarda solo il periodo di soggiorno e di fruizione della stessa, ma comincia ben prima dell’accoglienza alla reception dell’albergo o all’ufficio IAT e dura anche dopo. Si possono distinguere 4 momenti:

1. Prima della vacanza. Accoglienza“virtuale”, in quanto potrebbe condizionare la scelta di una determinata destinazione tra le numerose alternative – Internet èfondamentale

2. Arrivo nella destinazione e raggiungimento del luogo di soggiorno. Contatto umano e segnaletica

3. Durante la vacanza. Operatori turistici in senso stretto e accoglienza “totale”

4. Dopo la vacanza. Sono importanti le azioni di fidelizzazione intraprese dagli operatori privati e pubblici


L’ADATTAMENTO AL CLIENTE E AL MOMENTOSulla base di questi momenti, bisogna precisare che:

• Possiamo relazionarci con il turista potenziale e il turista reale

• Un obiettivo primario è far diventare reale il turista potenziale

• Tra le altre funzioni, un ufficio di informazioni turistiche può contribuire a raggiungere questo obiettivo

• Le modalità e gli strumenti di accoglienza sono differenti per ogni momento e turista (potenziale o reale)

9 Il processo di accoglienza non è semplice e difficilmente si può improvvisare!

9 Gli IAT sono strategici e non devono essere considerati semplicemente punti di distribuzione di depliant e brochure

9 Alcuni aspetti dell’accoglienza possono essere più o meno facilmente standardizzabili


L’agenda di oggi









INTRODUZIONEI diversi canali distributivi

• Dato il sistema ospitale locale troviamo anche il sistema distributivo, i canali attraverso cui un determinato prodotto arriva al potenziale cliente/turista

• Il sistema distributivo è composto sia da operatori che si occupano professionalmente di turismo, sia da operatori che pur svolgendo prevalentemente altre attività organizzano viaggi e soggiorni per i loro associati (Cral, circoli ricreativi, associazioni culturali e sportive ecc.)

Grossisti

Tour Operator

Bus Operator

Tour Organizer

Dettaglianti

Agenzie di viaggi incoming

Agenzie di viaggi outgoing

• Il tour operator è un soggetto che, assumendo in proprio tutto il rischio dell’operazione, acquista, produce, organizza, confeziona, e vende tutti i servizi collegati all’effettuazione di viaggi e vacanze.

• Grazie ai T.O. il cliente, invece di acquistare separatamente i singoli servizi, ha la possibilità di trovarli assemblati in un package all inclusive

• Il tour operator moderno è nato con lo sviluppo del trasporto aereo per passeggeri

• Il livello di standardizzazione del prodotto turistico che il T.O.riesce ad attuare, si esprime nella creazione di un catalogo (cartaceo o informatico) che rappresenta concretamente il prodotto vacanzaed è uno strumento di distribuzione

I TOUR OPERATORI diversi canali distributivi

I cataloghi dei tour operator adempiono ad almeno sei funzioni:

• promuovono l’immagine di una località o di una struttura ricettiva con un’efficacia non paragonabile ad altri stampati

• svolgono una funzione di stimolo nei confronti della domanda, anche di quella che non si rivolgerà mai a un’agenzia di viaggio per prenotare

• generano effetti di imitazione

• aiutano a scegliere una destinazione

• permettono di sognare

• hanno una funzione di conferma, plus offerto dal tour operator

I CATALOGHI DEL TOUR OPERATORI diversi canali distributivi

I CATALOGHI DEL TOUR OPERATOR: ESEMPII diversi canali distributivi

I TOUR OPERATOR: ESEMPIO DA PIANO PROMOZIONALE UDP TERME EM. ROMAGNA - AVIOMAR

I diversi canali distributivi

I T. O. : ESEMPIO DA PIANO PROMOZIONALE UDP TERME EM. ROMAGNA - AVIOMAR


LA CLASSIFICA PER FATTURATO DEI PRINCIPALI T.O. ITALIANI NEL 2004

Fonte: Rivista Trend, febbraio 2005


• I bus operator (B.O.) sono organizzazioni simili ai T.O.(programmazione, booking, assemblaggio servizi, ecc.), anche se operano prevalentemente su una scala più ridotta

• La peculiarità del B.O. è nel mezzo di trasporto utilizzato, il pullman, che rende più elastica la sua programmazione

• La maggior parte dei B.O. tende a programmare viaggi per gruppi di turisti, a date fisse per periodi definiti e non sono obbligati a prevedere forme di programmazione rigidamente continuative (grandi T.O.)

I BUS OPERATORI diversi canali distributivi

I B. O. : ESEMPIO DA PIANO PROMOZIONALE UDP TERME EM. ROMAGNA - AVIOMAR


• La funzione dei tour organizer consiste sostanzialmente nell’assemblaggio di servizi ad hoc• Il tour organizer predispone il package su richiesta di singoli clienti e di gruppi, con i quali mantiene un rapporto diretto (no commissione per agenzie)• Spesso il tour organizer è espressione di gruppi, associazioni, club, dediti anche al turismo• Essi hanno rapporti commerciali con i fornitori di servizi turistici e provvedono a combinare tutti i servizi in maniera conveniente per soddisfare le esigenze dei clienti • Il tour organizer ha un rischio imprenditoriale ridotto e l’articolazione strutturale dei sui costi è assai inferiore rispetto a quella del tour operator (elasticità di gestione)

I TOUR ORGANIZERI diversi canali distributivi

• La principale attività dei dettaglianti è quella di distribuire il prodotto turistico, oppure di venderne una parte (viaggio, alloggio...)• Rappresentano l’ultimo anello della catena di distribuzione di un prodotto• Nel comparto turistico svolgono la funzione di dettaglianti sia le agenzie di viaggi, sia i punti vendita di organizzazioni che si occupano anche di vacanze (CRAL, circoli delle terza età, associazioni sportive, culturali, religiose ecc.)

• I dettaglianti offrono diversi servizi, quali:9 escursioni e gite9 trasporti9 vacanze-package9 singoli servizi di imprese per la ristorazione e l’alloggio

I DETTAGLIANTII diversi canali distributivi

Dettaglianti

Agenzie di viaggi incoming

Agenzie di viaggi outgoing

• L’agenzia di viaggi funge da intermediario specializzato nella prenotazione e vendita di servizi di viaggio, singoli o assemblati in un pacchetto e svolge un’attività di consulenza e assistenza al consumatore diretta a ottimizzare la scelta di acquisto anche attraverso la messa a disposizione di informazioni e servizi aggiuntivi

• Oltre a vendere i package dei tour operator queste agenzie si occupano di preparare viaggi individuali e prenotare singoli servizi turistici (alloggio, trasporto, escursione ecc.) per i quali viene riconosciuta una commissione da parte dei fornitori

• In Italia molte agenzie di viaggio svolgono anche attività di tour operating, organizzando e vendendo viaggi in proprio

I DETTAGLIANTI: AGENZIE OUTGOINGI diversi canali distributivi

• Solitamente le agenzie di viaggi incoming operano nelle localitàin cui ci sono consistenti e costanti flussi turistici• Esse possono specializzarsi in questo tipo di attività o svolgerla parallelamente all’intermediazione• Queste agenzie organizzano e vendono ad altre agenzie, ai tour operator o direttamente al cliente finale arrivato nella destinazione tutti quei servizi che rendono la stessa turisticamente fruibile• Generalmente le agenzie incoming sono imprese di piccole dimensioni che operano in qualità di corrispondenti locali dei grandi tour operator • Ancora scarsa valorizzazione delle potenzialità relative allo sviluppo delle agenzie incoming in Italia

I DETTAGLIANTI: AGENZIE INCOMINGI diversi canali distributivi

L’agenda di oggi









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