Oliver vorm Walde

Service Desk - das IT Servicepaket für Ihr Unternehmen

Senior Sales EngineerEMEA Solution Consulting

ovwalde@novell.com

Novell ZENworks Entwicklung1997

Application

Launcher

2005

Asset

Management

2008

Application

Virtualization

2011

Configuration

Management 11

2012

Full Disk

Encryption

1998

ZENworks 1.0

2007

Endpoint 4.0 &

Config Mgmt 10

2010

Service Desk 6

2012

Mobile

Management

2015

Configuration

Management 11.4

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MF Service Desk

ITIL leben und einsetzen

Nahtlose Integration

Schnell und einfach einsetzbar

Workflows, Berichte & Umfragen

Mindert Ihre Service-

und Supportkosten.

Verbessert Ihre

Servicelevel durch

Automatisierung ihrer

gesamten Service

Management

Umgebung

Anwender hilft sich

selbst

Hilft dem Anwender

• Durch Integration und Automatisierung hilftMF Service Desk der IT Dienstleistungen, anstattreine Technik zu liefern.

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MF Service DeskKonzeption

Integration

Offene Schnittstellen erlauben die Einbindung aller Elemente der IT in Novell Service Desk

Automation

IT Dienstleistungen werden laut hinterlegten SLAs erbracht.

Service

IT als Mittel zum Zweck. Das Unternehmen nutzt nur den Dienst nicht die Technik.

MF Service Desk Editionen

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Novell® Service Desk für Incident Management

• Incident Management

• Configuration Management

• Knowledge Management

• Service Level Management

Novell® Service Desk für ITIL Management

• Request Fulfillment

• Incident Management

• Configuration Managment

• Problem Management

• Change Management

• Knowledge Management

• Service Level Management

• Service Catalog

• Service Portfolio

• Financial Management

• Release and Deployment

Für IT Abteilungen, die mit Helpdesk beginnen

Für IT Abteilungen die als Teil des Geschäftsprozesses agieren

wollen

• Browser basierend, mehrsprachig

• Aufbauend auf ITIL Richtlinien

• Integration mit Active Directory / eDirectory

• Import von ZENworks Assets in die CMDB

• Unterstützung eingehender und ausgehender Mails

• Unbeschränkte freie Nutzung des Anwenderportals

• Knowledge Base und Lösungsuche

• Vorkonfigurierte Workflows und SLAs

• Auswertung nach verschiedenen Kapazitätswerten, wie KPIs, SLAs etc..

• Mobile Anwendung

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Zusammenfassung der Funktionen

Schnell und einfach einsetzbarZwei Installationsarten verfügbar

• Vorbereitete Appliance auf SUSE Basis

• Installer für

– Linux

– Windows

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• LDAP Integration

– Microsoft AD

– NetIQ eDirectory

– Selbsteingabe

– CSV

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Nahtlose Integration

Beispiel Techniker

• Anpassbar

– Rollenzuweisung aus LDAP

• Weitere Zuweisungen in SD

– Teams

– Urlaubszeiten

– Wissensgebiete

– Aliase

– Verträge

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• Integration in drei einfachen Schritten:

– Zur ZENworks Integration innerhalb Service Desk wechseln

– Service Desk mitteilen, wo sich ZENworks befindet

– ZENworks mitteilen, wo Service Desk sich befindet

• Zertifikate werden zwischen ZENworks & Service Desk ausgetauscht

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Service Desk & ZENworks Integration

ZENworks Integration

• Fernverwaltung

• Import

– Bundles

– Hardware

– Software

• Bundle Steuerung

• Audit aller Aktionen

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Grafischer Import von ZCM Daten

• Neuer Wizard ermöglicht eine einfache Einbindung von ZENworks

– Geräten

– Software Inventar

– Software Bundles

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Nach dem Import aus ZENworks

• Abhängigkeit zwischen Arbeits-station und Softwarewerden dargestellt

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• Auswirkungen von Störungen oder geplanten Änderungen werden automatisch zu Vorfällen bei den betroffenen Systemen.

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Auflösung von Abhängigkeiten

• Kann aus verschiedenen Quellen gefüllt werden

– ZENworks 7+ und ZCM

– Per CSV

• Lebenszyklus der Elemente wählbar

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ITIL einsetzen und LebenService Desk CMDB

Erstellen von Tickets

• Per Anwenderportal

– Kann in seiner Funktionsweise beschränkt werden

• Per eMail

• Der Techniker übernimmt die Aufgabe (Telefon)

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• Anwenderportal ermöglicht einfache Erstellung von Tickets mit möglicher Selbsthilfe

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Beispiel Portal

• Ermöglicht Anwender schnell und einfach ein Ticket über das Portal zu erstellen

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Beispiel Portal: Generische Anfrage

• Anpassbarer Gesamtüberblick

– 100+ Widgets vorhanden

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Techniker Portal

• Techniker bekommen Aufgaben automatisch zugewiesen. Steuerung ist auch manuell möglich

– Vorfallwarteschlange oder Wissens-, Teamzuweisung

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Zuweisung der Aufgaben

Vielfältige Steuerung

• Kompakte, miteinander verknüpfte Abläufe

– Wechsel SR – Incident

• Verknüpfung mit

– Probleme

– Changes

– Known Errors

• Auditierung aller Aktionen

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Beispiel: Change Prozess

• Gleicher Ablauf wie bei einem Incident

• Prozesse werdenfarblich gekenn-zeichnet

– Grün=SR

– Blau=INC

– Gelb=Change

– Rot=Problem

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Hilft dem Anwender: Wissendatenbank

• Von Techniker oder Kunden einsehbar

• Workflow für Veröffentlichung möglich

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Service Desk Foren

• Möglichkeit für einzelne Themengebiete Foren zu erstellen

• AnwenderSelbsthilfe

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Feedback erwünscht

• Umfragen ermöglichen der Grad der Zufriedenheit zu ermitteln

• Beliebige Anzahlerstellbar

• Anonymisierung

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• Arbeitsabläufe können als ITIL Standard genutzt oder als angepasste Variante implementiert werden.

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Vordefinierte Workflows

Service Level

• Anpassbare Zeiten

• Warnmeldungen

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Berichtswesen

• KPI Reports

• Incident Reports

• Problem Reports

• Change Request Reports

• Service Request Reports

• Configuration Reports

• Service Agreement Reports

• Organization Reports

• Technician Reports

• Knowledge Reports

• Financial Reports

• Custom Reports

• Login Reports

• System Reports

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• Grafische Zusammenfassung der Werte vom Service Desk und seiner Anwender

• Integriert und einfach zuzugreifen• Einfach nach Excel oder PDF zu exportieren

Folgende Berichte sind vorhanden:

• Trend Reports

Beispiel: Vorfallzusammenfassung

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Apps für Smartphones

• Prüfen der eigenen oder Teamaufgaben

• Anfrage einschauen und Ablauf einsehen

• Bermerkungen hinzufügen oder Status ändern

• Dashboard

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Android App

iOS App

Produkt Anforderungen

Database

• MS SQL 2005 or later

• Sybase

• Oracle

• MySQL

• Postgresql v8 or later

OS 64-bit

• Windows Server 2008

• SLES 11 SP1/SP2 und 12

Java 64-bit

• Sun JDK 7 oder 8

Email

• POP3 / POPS3

• SMTP / SMTPS

• IMAP / IMAPS

Browsers

• Firefox 2.0 or later

• IE 6 or later

• Chrome

• Safari

Directory service

• Active Directory

• eDirectory

Native handheld

• iPhone

• iPad

Micro Focus Service Desk

• Key technology for enabling self service for UEM

• Implementing key service desk features identified by customers through Ideas

• “Redwood” will introduce the ZENworks application store through the NSD customer portal

• “Maple” will integrate the ZENworks application store with the new ZENworks end user experience

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Novell Service Desk “Maple” Interface

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ZENworks® 11 Configuration Management

download.novell.com

https://www.novell.com/products/zenworks/endpoint-management/

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