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Iberia Remedy User Group (iRUG)

José Luis RubioSr. Software Consultant

BMC [email protected]

5º Sesión – 15 Noviembre 2012

© Copyright 11/16/2012 BMC Software, Inc2 © Copyright 11/16/2012 BMC Software, Inc2

Agenda

1. Introducción (10.15 – 10.30)

2. Novedades BMC Remedy ITSM 8.0 (10.30 – 12.00)

• Remedy OnDemand

• SRM

• Virtual Chat

• Process Designer

• Movilidad

<descanso> (12.00 – 12.15)

3. Gestión de Dispositivos Móviles (12.15 – 12.45)

4. Foro Abierto (12.45 – 14:45)

5. Elaboración Agenda Siguiente Sesión (14.45 – 15:00)


Agenda

1. Introducción

2. Novedades BMC Remedy ITSM 8.0

• SRM

• Virtual Chat


• Movilidad

• Remedy OnDemand

3. Gestión de Dispositivos Móviles

4. Foro Abierto

5. Elaboración Agenda Siguiente Sesión


Introducción

Iberia Remedy User Group = iRUG

Objetivos del Grupo- Crear una comunidad de usuarios de Remedy en

España+Portugal=Iberia- Compartir Experiencias y Fomentar la Colaboración- Elaboración Peticiones de Mejora- Resolución de Dudas/Cuestiones- Mejores Prácticas- Sesiones de What´s New/Roadmap- Sesiones Técnicas (p.e. SRM, Atrium Integrator, Upgrades…)

Asistentes Habituales: Accenture, Cajasol, El Corte Inglés, Gas Natural, Iberdrola, ICM ,Indra, Produban, Repsol, Telefonica, Telvent

Asistentes Nuevos: Abertis Telecom, CTTI, Fujitsu, Holcim, IECISA, SERGAS, UAB

Communities- https://communities.bmc.com/communities/groups/iberia-remedy-user-group

https://communities.bmc.com/communities/groups/iberia-remedy-user-group








Introducción



Agenda

1. Introducción


• Remedy OnDemand

• SRM

• Virtual Chat


• Movilidad


4. Foro Abierto



"Make everything

as simple as possible,

but not simpler."

Albert Einstein


BMC Remedy 8.0:más simple significa mejor experiencia de usuario

Mejorada la productividad de TI.Colaboración más sencilla.

Agilidad en la definición de procesos. “Shift left”.“Drag & drop” facilidad de uso. AccionesPotentes.

Reducción de tareas de administración.Carga de datos simplificada.

Incremento de la satisfacción de los usuarios.Intuitivo y fácil de usar.


BMC Remedy ITSM Suite

ahora en dos modalidades “on premise” vs “on demand”


• Licencia basada en subscripción con accesoatodas las aplicaciones ITSM (SRM gratuito). Sin costes software o hardware.

• Facilidad en la actualizaciones de versión y sin pérdida de customizaciones.

• ITSM completo integrado con otros sistemasexistentes (p.e. monitorización, correo, LDAP)

• Customizaciones permitidas siguiendo mejoresprácticas y proceso de gestión de cambios de BMC.

• Conectado en cualquier momento, en cualquierlugar.

• Disponibilidad 99.5% asegurada.

• Rendimiento monitorizado

• Seguridad en todos los niveles (SAS 70 Type II)

• Encriptación de datos, recuperación ante desastres, backup, archivado de datos…

• Rápida Activación y Servicios asociados (porBMC o partner)

Costes

Actualizaciones

Integración

Customizaciones

Acceso

Rendimiento

Seguridad/Cumplimiento

Servicios


Remedy OnDemand

Discovery, Event, SSO,Authentication,

BSM Applications

BMC CloudProduction Cloud QA Cloud Test and

Development Cloud

Customer Site

BMC Hosted Site

Customer Network


Ubicación de los Centros de Datos

AMÉRICADEL SUR

EUROPA

ASIA

AUSTRALIA

AMÉRCIA DEL NORTE

ÁFRICA

CPD Operacional

Recuperación ante Desastres


Intuitivo, Mejora de la Experiencia de Usuario Final

Incremento de la Adopcióndel Auto-servicio


Usabilidad Mejorada> Consistencia

> Pantallas más simples> Menor número de clicks

Contenidos de más valor hacen que los usuariosutilicen la herramienta> Mejorada integración con la gestión del conocimiento> “Hot-News” / Marketing> Enlaces> Auto-servicio Peticiones SW/HW

Experiencia Personalizada> “Branding” completo


Nueva Generación de Aplicaciones Móviles.ITSM en cualquier momentoy en cualquier lugar

Moderna e Intuitiva Interfaz> Formación mínima para el uso de

las aplicaciones móviles a través de nativa experiencia de usuario> Plataforma con soporte a políticas “Bring Your Own Device” > Incidencias. Aprobaciones.

Fácil de Gestionar> Despliegue vía “App Store”

Funciona en Cualquier Lugar> Soporte “offline”


Simplicidad en las Aprobaciones

Usabilidad Mejorada paraAprobadores vía Móvil/Web> Filtros, búsquedas simples> Acciones masivas


Colaboración Más Simple. BMC Remedy

es “Social”.


Chat IT incremente la satisfacción de usuarios y reduce el MTTR> Soporte asistido para usuarios

finales vía chat> Agente Virtual con inteligenciaartificial> Colaboración “Agente-Agente” > Guardado automático de la conversación en las incidenciasgeneradas> Presencia Online

Proactive communicationimproves responsiveness> Twitter integration> RSS feeds (MS Windows Gadget, Browser feeds, MS Outlook, other readers)


BMC Chat Interno de Colaboración


Reducción de Silos.Mejor Colaboración entre

las Soluciones de Gestión de TI


Resumen del Servicio en Tiempo Real> Vista agregada de los datos clave

de BSM> Para Servicios, Sistemas y Aplicaciones

Opciones Flexibles de Accesoa la Información


Diseño Gráfico de ProcesosBMC Remedy ITSM Process Designer


Agilidad en la Definición de Procesos.

Redución del Número de Customizaciones

Requeridas.


Definición Simple de Procesos> “Drag & drop”

> Biblioteca de acciones> Sin código Remedy

Disponible para todo ITSM> Definición Peticiones de Servicio> Implementación de Tareas> Integración cruzada entre procesos

(incidencias problemas)

Transparencia y Cumplimiento> Seguimiento de Peticiones> Gestión de Releases


Casos de Uso Típicos

• Definición Proceso EjecuciónPeticiones de Servicio

• Creación de Investigación de Problemas tras múltiples incidencias

• Creación de Flujos de Tareas para la Gestión de Cambios


Cargas de Datos MásRápidas

Tecnología Estandarizada


Cargas de Datos Más Rápidas> Carga Multi-threaded

> Procesos Iterativos> Limpieza Automática de Datos

Fácil de Usar> Totalmente basado en Web> Consistencia entre carga de datosmódulos ITSM> Soporte para varios formatos de entrada de datos

(LDAP, hojas excel, ficheros .arx, …)

Tecnología Unificada paraTodas las Cargas de Datos> Atrium Integrator/Pentaho


Nuevo “Atrium Integrator”> Reemplaza Atrium Integrator Engine

> Basado en Pentaho> Importación de datos de diferentesfuentes de datos

- Bases de datos

- Hojas Excel

- Web services

- XML

- FTP, SFTP

> Exportación de Datos

> Transformaciones de datos (ETL)

> Integración estándar con ITSM


Hub & Spoke

Efectiva Gestión de Servicioscon Múltiples Instancias de BMC Remedy ITSM> Vista simple y consolidada de

registros en el hub> Ordenación. Búsquedas. Filtrado.> Transparencia en la transferenciade los detalles al "spoke"> Configuración y sincronizaciónautomática de datos


Arquitectura Hub & Spoke

Spoke(clientes 2, 3)

Spoke(cliente1)

RegistrosDetallados

Resumende

RegistrosRequest IDCustomer (via prefix)SummaryServicePriorityStatusAssigneeTarget Date

Hub

Sincronizaciónde datos- configuración- peticiones

Enlaces

Spoke

(Proveedor de

Servicios 4)


Hub & Spoke: Vistas y Búsquedas Consolidadas


Motor de Reglas de Correo Electrónico


Facilidad en las Actualizaciones de Versiones y Mantenimiento de Customizaciones: Overlays


Nuevo Calendario de Cambios y Releases (disponible a partir del SP1)


Documentación Online


Usuarios Finales| Virtual Chat | Usuarios de Soporte| Movilidad

Demo

http://try.onbmc.com

http://try.onbmc.com/


BMC Remedy 8.0:más simple significa mejor experiencia de usuario

Mejorada la productividad de TI.Colaboración más sencilla.

• IT Chat• Conversación Chat Work Info• Twitter / RSS feeds• Contexto de Servicio

Agilidad en la definición de procesos. “Drag & drop” facilidad de uso. AccionesPotentes. • Diseñador gráfico de procesos• Biblioteca de acciones• Seguimiento del proceso• Soporte para el ciclo de vida

del proceso

Reducción de tareas de administración.Carga de datos simplificada.

• Nueva herramienta de cargade datos

• Mejoras en las preguntas de SRM

• Overlays• Documentación Online

Incremento de la satisfacción de los usuarios.Intuitivo y fácil de usar.

• Nueva UI SRM• Conocimiento Integrado• Aplicaciones Móviles• Correo electrónico

integrado


http://www.bmc.com

¡Pruébalo!

http://try.onbmc.com

http://try.onbmc.com/


Agenda

1. Introducción


• Remedy OnDemand

• SRM

• Virtual Chat


• Movilidad


4. Foro Abierto



“No son los dispositivos los que son móviles, son las personas.”

DispositivosMóviles

AplicacionesMóviles

ContenidosMóviles

UsuariosMóviles


Gestión Completa del Ciclo de Vida

Despliegue

Configuración

Securización

Aplicacionesy Contenido

Monitorizacióny Gestión

Soporte

Retirada


BMC Mobile Device Management

> Visibilidad y control sobre los dispositivos móviles

> “App Store” corporativa

> Aplicaciones públicas e internas, desarrolladas por la propiacompañía

> Acceso seguro al correocorporativo


BMC Secure Content Locker

> Información corporativaprotegida y accesible desdecualquier lugar y en cualquiermomento

> Control centralizado del contenido de los dispositivosmóviles

> Ver, navegar, ordenar y buscarcontenido de una forma organizada

> Despliegue de contenidos en base a perfiles y roles

> Despliegue automático o bajodemanda


Seguridad y Aplicaciones

> Seguridad Móvil- Usuarios- Dispositivo- Aplicaciones- Documentos- Datos- Correo electrónico- Red- Cumplimiento

> Gestión de Aplicaciones Móviles- Distribución- Seguridad- Seguimiento- Control de Licencias (VPP)- Integración Apple Store y Google Play


Casos de Uso Típicos• “Bring Your Own Device”

• Pérdida o Robo del Dispositivo

• Políticas de Cumplimiento

• Despliegue de AplicacionesPúblicas/Internas

• Configuración Automatizada de Dispositivos

• Soporte a Usuarios Finales


• Soporte Local

• Integración con soluciones BMC:BMC Atrium CMDBBMC Remedy Service DeskBMC Remedy Change Mngt.BMC Self-Service

• Proveedor Líder en la Industria

• Agilidad e Interfaz intuitiva

• Content Locker y App Store

• SaaS / on-Premise

La Ventaja de BMC


Una nueva aproximación para mejorar la experiencia de los usuarios con el área de TI

• Experiencia de Usuarios : Get IT services how you need them

• Proactividad: Notificaciones sobre los Servicios de TI

• En cualquier sitio, en cualquiermomento: Basada en dispositivos móviles y localización

• Servicios Personalizaos: Como tener un asistente de TI

Roadmap – MyIT (FY14)


MyIT


Demo

https://cn11.airwatchportals.com/MyDevice

https://cn11.airwatchportals.com/AirWatch/Login

iOS | Android | Blackberry | Windows Mobile

https://cn11.airwatchportals.com/MyDevice

https://cn11.airwatchportals.com/AirWatch/Login


Agenda

1. Introducción


• Remedy OnDemand

• SRM

• Virtual Chat


• Movilidad


4. Foro Abierto


Iberia Remedy User Group

Foro Abierto


Agenda

1. Introducción


• SRM

• Virtual Chat


• Movilidad

• Remedy OnDemand


4. Foro Abierto



Agenda

1. Introducción

2. ABC

• D

• E

• F

3. GHI

4. JKL



Gracias

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