lezioni unical dic2014
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CRM Canvas – analizzare e costruire
casi vincenti di CRM
Lezioni UNICAL
Domenico Greco, GTA Factory
Dicembre 2014
Due parole sul mio percorso
Background:
Domenico Greco – 1974 – MBA, living in Cosenza with his wife and their three daughters;
12 years of experience in Automotive retailing;
First CRM project started in 2000 th;
8 years in CRM consulting & developing;
Founder of GTA Factory, start-up CRM oriented;
“Imparare a ragionare sul CRM”
Oggi il CRM è uno degli ambiti professionali maggiormente interessanti per gli ingegneri gestionali, nel quale trovano applicazione molti dei metodi e delle discipline studiate nel corso di laurea. Per essere competitivi in questo ambito si richiede la capacità di pensare ed agire in modo integrato.
Gli Obiettivi del seminario sono:
Fornire un primo livello di conoscenza su un modello manageriale utile all’implementazione di una strategia di CRM;
Conoscere dei casi reali di progetti in cui vengono applicati i modelli esaminati;
Partecipare al contest per la selezione di due persone per uno stage di tre mesi presso GTA.
CRM
Business Analytics
Organization Design
Sales process
Customer Care
Supply chain
Marketing
dicembre 2014
L’utilizzo dei Modelli “Canvas”
I Canvas sono superfici sulle quali le idee prendono forma e si liberano l’immaginazione e la creatività. I risultati più importanti delle tecniche Canvas nel Business Modeling sono i seguenti:
1. Favoriscono il lavoro di gruppo;
2. Consentono di ragionare in contemporanea su più dimensioni del caso da gestire;
3. Aiutano a focalizzare le priorità operative;
4. Permettono di individuare con facilità le connessioni fra le diverse decisioni da prendere.
By businessmodelcanvas.it
dicembre 2014
I canvas che utilizzeremo
Business Model Canvas
•Il primo Canvas di grande successo di Osterwalder&C.;
•Analisi del business nel complesso;
Value Proposition
Canvas
•Il secondo Canvas di successo;
•Analisi della proposta di valore aziendale;
CRM Canvas
•Prototipo di Canvas per le strategie di CRM by GTA;
•Presentato in anteprima in questo seminario.
dicembre 2014
Semplificazione del modello di business
Infra structure
Human Ressource Mangement
Technology Development
Procurement In
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Primary Activities
dicembre 2014
Alcuni casi efficaci di applicazioni di BM Canvas
The Business Model of Lego
By businessmodelcanvas.it dicembre 2014
Semplificazione della Value Proposition
Experential benefits
Symbolic benefits
Peripheral Benefits
Core Benefits
Transaction Costs
Time costs
Psychological costs
Price
Customer Value
dicembre 2014
Semplificare due elementi fondamentali
Value Proposition
Customer Segments
By businessmodelcanvas.it dicembre 2014
Value Proposition Canvas Target: Procumer=Producer+Consumer Clenti Fedeli e appassionati; Skills: ingegneri, progettisti, designers
dicembre 2014
Value Proposition Canvas
Target: Serial Shopper; esigenze individuali e di famiglia, soprattutto donne; consumatori alla ricerca delle novità
dicembre 2014
Semplificazione del CRM
CRM
IT platform to support
any interaction
Customer Care
Customer Driven Organization and
Processes Cross-channel MGMT
Service/Product customization
Approccio strategico, insieme di strumenti tecnologici, scelte organizzative e di Marketing – livelli di servizio e di personalizzazione del prodotto.
Tutti orientati alla gestione della relazione con I clienti
Copyright by Greco Technologies&Arts srl – tutti i diritti riservati dicembre 2014
Semplificare due elemento fondamentali
Customer Relationship
Channels
By businessmodelcanvas.it dicembre 2014
•Elementi VP ad impatto sui prospect
Prospect
•Elementi VP ad impatto sui clienti neo-acquisiti
Acquisition
•Elementi VP ad impatto sui clienti fedeli
Retention/ Add-on Selling
3 Value Propositions
VP per FASI DELLA RELAZIONE
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Elementi da mettere a sistema
Standard
Segment
Custom
•Uguale per tutti
•Gusti di gruppi omogenei di clienti
•Come chiede il singolo cliente
Livello di personalizzazione dei prodotti/servizi offerti
Comunicazione di massa, advertising
O-to-All
Processi in cui il cliente provvede
da solo all’acquisto, fruizione del
prodotto/servizio
Self-Automation
Comunicazione specifica per
singolo cliente, sincrona e asincrona
O-to-O
Relazione fisica con il cliente –
visite, contatti in show room, ecc.
Customer Facing
Interazione vs diffusione dei canali
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CRM Canvas: per fase della relazione
Elementi Value Proposition Fase:
Importanza
Esperienza del cliente per canale
Facing One-to-One Self-Automation One-to-All
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Copyright by Greco Technologies&Arts srl – tutti i diritti riservati dicembre 2014
CRM Canvas
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CRM Canvas
Copyright by Greco Technologies&Arts srl – tutti i diritti riservati
Elementi VP fase: Acquisition
dicembre 2014
Grazie dell’attenzione
Domenico Greco
Company: Gta Factory
Website: www.gtafactory.com
Email: [email protected]