Evaluation  of  Lufthansa  Airlines’    Mobile  Offerings    

     

                     

University  of  Washington  Mobile  Environment  and  User  Engagement  

Mobiz  CP110  Instructor:  Jeff  Klonowski  

     

November  10,  2012  Author:  KC  Dochtermann  

                     

  2  

 Overview:    Formed  in  1926  as  Deutsche  Luft  Hansa,  Lufthansa  (Deutsche  Lufthansa  AG)  is  a  German-­‐based  air  carrier  (and  is  the  ‘flagship’  national  carrier),  and  is  currently  the  largest  airline  carrier  in  Europe,  as  well  as  the  fourth  largest  airline  in  the  world  in  terms  of  carried  passengers.    From  a  fleet  perspective,  including  all  of  its  subsidiaries,  it  is  the  largest  passenger  airline  fleet  on  the  globe,  with  over  870  aircraft  in  operation.      Current  headquarters  are  based  in  Cologne,  Germany,  with  it’s  main  passenger  traffic  hub  based  at  Frankfurt  Airport  in  Frankfurt  am  Main,  Germany.  The  organization  currently  has  12  subsidiaries,  which  includes  Lufthansa  Cargo,  an  air  cargo  company  that  is  wholly  owned  by  Lufthansa.    Lufthansa  has  9  (nine)  additional  operations,  including  LSG  Sky  Chefs,  which  is  the  largest  airline-­‐catering  group  on  the  globe.    LSG  accounts  for  one  third  of  the  world’s  airline  catered  meals.        Lufthansa  is  one  of  the  founding  members  of  the  Star  Alliance,  which  was  formed  in  1997,  and  is  the  world’s  largest  airline  alliance.  In  addition  to  Lufthansa,  the  founding  members  of  the  alliance  were  Air  Canada,  Scandinavian  Airlines,  Thai  Airways  International,  and  United  Airlines.  The  alliance  has  grown  to  include  28  member  airlines,  with  a  global  reach  of  1,356  airports  in  193  countries.    Industry  Description:    The  airline  industry  is  fairly  young  by  historical  standards.  The  first  attempt  to  launch  airlines  was  in  the  mid-­‐19th  century,  when  American  aviation  pioneers  tried  to  begin  commercial  runs  with  airships  from  New  York  to  California,  but  with  failure.    Accordingly  the  first  airline  was  DELAG  (Deutsche  Luftshciffahrts-­‐Aktiengesellschaft),  which  was  founded  in  1909,  and  operated  airships.    European  countries  were  the  first  to  adopt  air  transport  on  a  commercial  basis;  the  USA  joined  shortly  thereafter,  with  its  first  commercial  airline  flight  taking  place  in  1914.      After  World  War  I,  the  industry  began  to  flourish.    During  the  following  decades,  the  adoption  of  airmail  service  served  to  greatly  expand  the  industry.    Most  routes  were  within  national  boundaries,  but  Pan  American  Airways  and  Northwest  Airlines  were  two  of  the  first  airlines  to  pioneer  standard  international  routes  during  the  1920s  and  ‘30s.        World  War  II  was  instrumental  in  the  next  stage  of  expansion  due  to  the  high  number  of  air  industry  manufacturers  and  airlines  that  had  bloomed  due  to  military  contracts.    Advancements  in  technology  (pressurized  cabins,  advanced  propulsions  systems,  new  age  materials  and  procedures,  etc.)  ushered  in  a  boom  in  the  civilian  air  industry  growth  during  the  1940s  and  ‘50s,  a  trend  that  has  continued  to  accelerate  on  through  into  the  modern  era  of  today.          

  3  

Though  a  few  countries  (Australia,  Brazil,  India,  Japan,  Mexico,  United  Kingdom  and  the  USA)  have  deregulated  their  airlines,  there  is  a  strong  tendency  for  a  number  of  countries  to  retain  a  national  airlines  that  is  owned  and  operated  by  the  respective  government.    This  was  true  of  Lufthansa  in  the  past;  prior  to  1997,  the  German  government  had  a  roughly  35%  stake  in  the  company.    The  air  travel  industry  has  historically  received  a  high  level  of  state  support,  and  is  a  highly  cyclical  industry  with  a  fairly  low  net  profit  level  –  (only  2-­‐3%  after  tax  and  interest).    Global  increases  in  petroleum  prices  have  not  helped  the  industry,  and  a  number  of  airlines  are  regularly  instituting  fuel  hedging  pricing  policies  in  order  to  remain  competitive.      

     During  the  past  decade  a  number  of  airlines,  including  6  (six)  major  US  airlines  –  American  Airlines,  Continental  Airlines,  Delta  Air  Lines,  Northwest  Airlines,  United  Airlines  and  US  Airways  have  filed  for  Chapter  11  bankruptcy.    As  a  result,  a  number  of  mergers  and  acquisitions  have  taken  place;  two  of  the  most  prolific  were  Northwest  being  acquired  by  Delta  in  2008,  and  Continental  and  United  merging  in  2010.    With  all  of  the  continuing  turmoil  in  the  industry  (American  Airlines  filed  for  bankruptcy  again  in  July),  Lufthansa  is  still  one  of  the  leaders,  posting  the  highest  revenue  ($36.1  Billion)  and  highest  net  profit  ($1.49  Billion)  of  all  airline  groups  during  the  2010  year.            

-­‐5  0  5  10  15  20  25  30  35  40  

Source:  Airline  Business,  2011  

Airline  Groups  Revenue/ProVits  -­‐  Year  2010  

Revenue  ($B)  

Operating  ($B)  

Net  ($B)  

  4  

       Lufthansa  SWOT  Analysis    Strengths:    

• Market  Leader  -­‐  largest  consolidated  global  carrier  group  • Biggest  Star  Alliance  member  –  largest  airline  alliance  group  • Most  profitable  of  all  global  carrier  groups  • Reputation  for  high  level  of  customer  service  • IT  Division  is  strong  • Strategic  capability  to  forecast  future  trends  and  patterns  • Broad  line  of  offerings  in  the  mobile  sector    

 Weaknesses:    

• Big  ship  to  steer-­‐largest  consolidated  global  carrier  group    • Biggest  Star  Alliance  member  –  pulling  the  weight  for  other  partners  • Development  of  low  cost  airline  structure  in  some  sector  • Some  limits  to  ‘lighter’  (entertainment)  mobile  offerings  

 Opportunities:    

• Encourage  growth  of  Star  Alliance  partners  • Expand  presence  in  growing  market  sectors  • Use  strength  of  IT  division  to  continue  to  roll  out  innovative  mobile  offerings  • Continue  to  lead  user  engagement  market  trend  

 Threats:  

 • Continued  cost  increases  due  to  supply  and  regulatory  environment  • Competing  alliances  • Competing  low  cost  airlines  • Alternative  short  travel  distance  options  • Rapidity  and  fluid  nature  of  the  mobile  sector  

                 

  5  

   

Competitive  Environment  in  Mobile  Sector    Like  a  number  of  other  industries,  competition  is  fierce  in  the  airline  sector.    Rising  consumer  expectations  combined  with  rising  cost  structures  require  a  large  global  organization  to  be  very  nimble  and  innovate  from  a  competitor’s  perspective.  This  is  increasingly  important  with  a  large  component  of  the  consumer  target  market  becoming  increasingly  cost  sensitive.        From  a  digital  perspective,  user  expectations  continue  to  increase  rapidly.  The  need  to  provide  real-­‐time  information  on  a  moment’s  notice  to  customers  is  tantamount  in  the  continuing  battle  for  ‘seat  share’,  as  well  as  for  cargo-­‐related  needs.    The  tables  below  provides  a  breakdown  of  competitive  mobile  offerings  of  Lufthansa,  and  their  leading  global  competitors.    App  Availability  by  Platform    Airlines   iOS   Android   Blackb.   Symbian   Windows   Nook   Amazon  Lufthansa   Yes   Yes   Yes   Yes   No   No   No  United/Contin.   Yes   Yes   No   No   No   No   No  Delta   Yes   Yes   Yes   No   Yes   No   No  Air  France   Yes   Yes   Yes   No   No   No   No  Oman  Air   No   No   No   No   No   No   No  AMR  (American)  

Yes   Yes   No   No   Yes   Yes   Yes  

Inter.  (British)   Yes   Yes   Yes   No   Yes   No   No  Japan  Airlines   Yes^   No   No   No   No   No   No  ANA   Yes   Yes   No   No   No   No   No  Emirates   No   No   No   No   No   No   No  ^Japanese  language  only    It  is  interesting  to  note  that  American  Airlines  offers  an  app  for  the  broadest  range  of  mobile  device  platforms,  covering  both  the  Nook  and  Amazon  tablets,  while  omitting  offerings  for  Blackberry  and  Symbian  devices.    This  is  so  indicative  of  the  US  trend  of  mobile  platforms  that  may  potentially  arise  on  a  national  market  share  basis.    Delta  Airlines  and  British  Airways  are  the  two  other  global  carriers  that  currently  have  mobile  apps  available  for  the  Windows  platform,  obviously  recognizing  its  potential  for  market  growth.  Blackberry  is  a  platform  with  limited  market  share,  but  obviously  enough  on  a  global  basis  to  have  an  app  being  made  available  by  four  carriers.  iOS  and  Android  platforms  remain  the  mobile  stalwarts,  with  almost  every  major  carrier  offering  apps,  with  the  exception  of  Japan  Air  Lines,  Oman  Air,  and  Emirates.    Curiously,  to  date,  Oman  and  Emirates  has  not  made  a  mobile  app  available  for  any  platform.      

  6  

   

iPhone/iPad  Apps    

Airlines   #  of  iPhone  Apps  

#  of  iPad  Apps  

Lufthansa   6   8  United/Contin.   1   1  

Delta   1   0  Air  France   5   3  Oman  Air   0   0  

AMR  (American)   1   1  Inter.  (British)   4   2  Japan  Airlines   6   0  

ANA   1   1  Emirates   0   0  

 iOS  continues  to  be  the  dominant  player  in  the  field  of  mobile  applications  –  at  least  in  the  airline  sector.      As  an  example,  Lufthansa  offers  three  smartphone  apps  for  the  Android  platform  (the  ‘flagship’  app,  Quartett  and  Cargo),  while  it  offers  six  apps  for  the  iPhone,  and  eight  for  the  iPad.    This  places  Lufthansa  by  far  in  the  lead,  not  only  from  a  quantity  perspective,  but  also  from  a  quality  perspective  –  especially  in  the  area  of  tablet  offerings  (more  on  that  in  the  review  of  the  mobile  offerings).          United  Airlines  offers  one  iPad  application  that  is  a  digital  version  of  its  inflight  magazine.  While  Air  France  has  a  nice  range  of  offerings  beyond  the  utility-­‐based  flagship  app,  and  cargo-­‐tracking  app,  including  three  travel  related  apps,  and  ‘Travel  Book’,  an  app  that  is  integrated  with  Facebook  in  order  to  easily  share  trip  related  information  with  friends  and  family.    In  the  realm  of  iPad  offerings,  Air  France  provides  digital  versions  of  two  of  their  in-­‐flight  magazines,  as  well  as  a  specialty  news  related  app,  which  is  available  only  in  French  language.    British  Airways  has  a  few  novel  offerings  for  the  iPhone  beyond  the  norm,  including  an  app  with  travel  related  information,  as  well  as  two  apps  for  enjoying  digital  versions  of  both  the  standard  and  business  in-­‐flight  magazines;  these  two  magazines  are  also  available  in  iPad  optimized  versions.        Japan  Airlines  offers  a  broad  range  of  apps  for  the  iPhone,  ranging  from  productivity  apps  to  travel  enhancement;  unfortunately  all  of  these  apps  are  available  only  in  Japanese  language.    ANA  has  an  intriguing  offering  for  iPad;  the  ‘Virtual  Airport’  app,  where  users  can  view  selected  content  from  the  company’s  in-­‐flight  magazine,  as  well  as  videos,  websites,  etc.  –  all  from  a  virtually  constructed  airport  interface.      

  7  

 Mobile  Services    Airlines   SMS/  

MMS  Mobile  Web*  

App  Check-­‐In  

App  Flight  Status  

Mobile  Check-­‐In  *  

Mobile  Flight  Status*  

Mobile  Boarding  Pass  

Lufthansa   Yes   Yes   Yes   Yes   Yes   Yes   Yes  United/Contin.   Yes   Yes   Yes   Yes   Yes   Yes   Yes  Delta   Yes   Yes   Yes   Yes   Yes   Yes   Yes  Air  France   No   Yes   Yes   Yes   Yes   Yes   Yes  Oman  Air   Yes   No   No   No   No   No   No  American   Yes   Yes   Yes   Yes   Yes   Yes   Yes  Inter.  (British)   Yes   No   Yes   Yes   No   No   Yes  Japan  Airlines   No   No   Yes^   Yes^   No   No   No  ANA   No   No   Yes   Yes   No   No   No  Emirates   Yes   No   No   No   Yes   Yes   Yes  *  Mobile-­‐optimized  experience  ^Japanese  language  only    In  the  area  of  mobile  services,  Lufthansa  is  well  positioned,  offering  a  full  range.    Only  three  other  global  carriers  (United,  Delta  and  American)  present  a  similar  comprehensive  package  of  mobile  services,  making  Lufthansa  the  only  non-­‐US  based  global  carrier  group  to  make  such  a  broad  range  of  offerings  available.    Air  France  follows  a  close  second,  offering  a  very  nice  range  of  user-­‐friendly  services,  with  the  exception  of  text  messaging  alerts.          Lufthansa  Mobile  Offerings:    Mobile  applications  and  services  for  the  air  traveler  have  become  commonplace  with  the  heavy  adoption  rates  of  smartphone  and  tablet  devices  during  the  past  few  years.    Most  major  airlines  now  offer  a  variety  of  features  with  native  mobile  applications  and/or  mobile-­‐optimized  websites,  including  real  time  flight  information,  mobile  check-­‐in  and  boarding  passes,  airport  maps,  as  well  as  weather  for  both  departure  and  arrival  destinations.      Lufthansa  has  a  number  of  fantastic  mobile  offerings.    For  smartphones,  Lufthansa  offers  a  flagship  Lufthansa  native  application  for  the  iPhone,  Android,  Blackberry,  Nokia  (Symbian)  platforms.  While  the  new  Windows  App  lists  and  sells  as  a  new  ‘Lufthansa’  app  for  the  Windows  Phone,  upon  closer  inspection,  it  is  nothing  but  a  link  to  the  standard  web  page.                  

  8  

 Text  Messaging    Lufthansa  offers  a  very  complete  range  of  SMS  service  in  order  to  enhance  user  experience:    

• Mobile  check-­‐in  invitation  • Gate  change  alerts  • Seat  changes  due  to  aircraft  change  • Flight  delay  alerts  (over  30  minutes)  • Flight  cancellation  alerts  • Flight  relocation  information  due  to  flight  disruptions,  including  notification  

of  new  mobile  boarding  pass    

This  variety  of  messaging  services  by  Lufthansa  is  one  of  the  most  comprehensive  sets  of  any  global  industry  carrier.            Mobile  Optimized  Website    

 Mobile  Optimized  Webpages  

 The  mobile  optimized  website  for  smartphones  presents  an  excellent  user  experience  for  travelers.    Users  are  directed  to  the  mobile  site  and  are  afforded  the  choice  to  select  a  country  preference.      The  next  thing  to  load  is  an  automatic  message  that  concisely  describes  the  Lufthansa  App,  and  provides  a  link  to  allow  the  user  to  download  the  app.    The  next  screen  that  appears  is  the  home  screen.    The  navigation  is  simple  and  quick,  and  allows  the  user  to  jump  to  a  variety  of  services,  including  flight  status,  timetables,  check-­‐in,  flight  booking,  Miles  &  More  (frequent  

  9  

flyer  program)  and  My  Bookings,  for  accessing  existing  reservations.    There  is  also  a  direct  link  to  the  full  version  website,  as  well  as  links  at  the  bottom  of  the  page  for  contact,  terms  and  conditions,  etc.        The  second  tab  is  the  Info  &  Service  section,  where  customers  can  learn  about  current  flight  information,  airport  transport  services,  check-­‐in,  route  hubs,  lounge  directory  and  boarding.  The  one  limitation  is  that  the  transport  services  are  limited  to  Germany  and  Austria  airports  only.  The  entertainment  tab  offers  ringtones,  wallpapers  and  a  screensaver  to  download.    Overall  the  experience  provides  all  the  primary  services  that  a  traveler  would  need  when  looking  to  access  the  website  via  smartphone.          

                                                             iPad  Optimized  Website  

 For  the  iPad,  the  ‘optimized’  version  of  the  site  is  actually  the  standard  desktop  version  website.  It  has  the  exact  same  functionality,  look  and  feel  of  the  full  website,  with  the  exception  that  the  features  and  navigation  are  controlled  via  the  touchscreen.    Lufthansa  may  want  to  look  into  providing  a  customized  version  for  the  iPad,  but  the  question  would  be  necessity.    If  the  basic  wants  and  needs  of  the  user  are  met  by  the  full  version  on  such  devices,  it  comes  into  question  whether  a  different  version  is  truly  necessary.                  

  10  

                                                                             Mobile  Version  on  Full  Website  

 One  of  the  most  interesting  revelations  is  the  mobile  version  of  the  website  that  can  be  accessed  through  the  full  desktop  version  website.  Users  can  literally  click  on  a  link  at  the  top  right  side  of  the  home  page  menu  to  access  this  page.    It  appears  on  a  grey  screen,  with  what  look  to  be  an  image  of  an  iPhone.    But  once  the  user  begins  to  run  the  cursor  over  it  with  the  mouse,  they  realize  that  it  is  a  fully  functioning,  virtual  version  of  the  smartphone  version.    This  is  indeed  reverse  engineering  at  its  best.        iPhone  Apps  

                                                                                                                                   ‘Flagship’  App  

     The  ‘flagship’  app  provides  a  number  of  features,  including  news,  flight  booking,  timetables,  flight  status,  check-­‐in,  and  mileage  program  tracking;  it  also  stores  electronic  boarding  passes  for  rapid  check-­‐in,  security  and  gate  screening.  It  also  provides  direct  links  to  Facebook  and  Twitter,  fields  for  providing  feedback,  as  well  as  a  means  for  reviewing  the  Lufthansa  app.    It  has  an  elegant  look  and  interface,  and  has  been  built  smartly  in  order  to  quickly  fit  all  the  essential  and  immediate  needs  of  the  passenger.      

  11  

                                                                                                                                                 LH  Quartett  App                                                                                    LH  Cargo  App  

   Including  the  standard  flagship  app,  Lufthansa  offers  two  additional  apps  for  the  Android  platform,  the  LHQuartett  app  and  the  LH  Cargo  app;  this  makes  for  a  total  of  three  native  applications  for  the  Android  platform.    The  Quartett  app  is  purely  a  game-­‐based  entertainment  app;  users  have  the  opportunity  to  play  the  computer,  or  play  another  player.    It  is  a  card  game  where  the  object  is  to  guess  the  better/larger  statistics  of  the  various  model  planes  in  the  fleet.    It  is  mixture  of  skill,  memory  and  luck,  and  is  an  enticing  offering  for  customers  that  are  seeking  an  avenue  for  staying  entertained  while  waiting  in  airports  or  on  long-­‐haul  flights.    It  is  the  modern  day  equivalent  of  the  packs  of  cards  that  airlines  used  to  distribute  to  passengers  in  the  past.          The  Cargo  app  is  on  the  other  side  of  the  spectrum  of  offerings;  it  is  purely  a  utility  app  for  tracking  cargo  shipment  status  via  waybill  numbers.    The  only  element  of  interactivity  besides  the  tracking  function  is  the  ability  to  provide  feedback  about  the  app.    A  possible  improvement  could  be  to  add  a  locator  map  of  the  various  cargo  destinations  that  the  Lufthansa  network  serves.                    

  12  

                                                                             Miles  &  More  App                        Smart  Opinion  App                            LTT-­‐Viewer  App      The  remainder  of  the  smartphone  apps  is  available  solely  for  the  iOS  platform.    There  is  a  ‘Miles  &  More’  App  that  is  another  utility  app.    It  provides  a  wide  variety  of  services  for  the  frequent  flyer;  users  can  access  their  mileage  account  info,  locate  airport  lounges,  find  partner  shops,  as  well  as  access  the  ‘Member  Scout’  app  that  was  recently  integrated.    This  function  is  a  social  media  tool  that  allows  users  to  exchange  insider  tips  with  other  frequent  flyers  in  the  network.      The  ‘Smart  Opinion’  app  functions  as  a  users  own  personal  feedback  portal  –  anytime  and  anywhere.  One  has  the  ability  to  select  from  a  wide  variety  of  Lufthansa’s  products  and  services  in  order  to  rate  and  provide  feedback.    It  is  an  ingenious  app  that  encourages  direct  engagement  by  the  user,  and  provides  the  company  the  ability  to  gain  direct  insights  into  the  perceived  performance  of  its  offerings.      Last  in  the  smartphone  app  lineup  is  the  LTT-­‐  Viewer  App.    This  offering  is  targeted  for  two  variants  of  users:    Aviation  enthusiasts  and  aviation  professionals.    This  app  is  a  very  rich  program  that  supplies  a  wide  variety  of  technical  information  about  civil  aircraft,  specifically  those  currently  in  operation  with  the  Lufthansa  fleet.  Considering  the  audience  for  which  it  was  intended,  while  it  is  a  fine  tool  for  devotees,  the  real  power  of  the  program  is  to  serve  as  a  technical  training  manual  for  technical  industry  specialists;  with  over  50  years  of  flight  operations  contributing  to  the  knowledge  base,  it  makes  for  a  superb  training  repository.    The  various  elements  of  the  program  are  organized  in  modules  for  easy  of  accessibility;  bearing  in  mind  the  volume  of  information  available,  and  the  audience  it  is  directed,  the  structure  and  usability  of  the  app  is  exemplary.                  

  13  

   iPad  Apps    

                                                               

‘Flagship’  iPad  App      While  a  number  of  apps  that  have  been  optimized  for  iPad  many  times  appear  to  be  just  a  ‘larger’  version  of  the  smartphone  version,  this  is  not  the  case  with  Lufthansa’s  flagship  offering.    And  while  a  number  of  other  major  global  carriers  offer  similar  services,  they  tend  to  be  spread  over  a  number  of  apps.  But  this  offering  has  managed  to  consolidate  all  the  major  features  into  one  very  elegant  interface  that  users  can  enjoy  while  experiencing  the  world  of  Lufthansa.      Customers  can  use  this  app  not  only  to  enrich  their  experience  while  traveling  with  Lufthansa  (check-­‐in,  bookings,  seat  selection,  mileage  account,  flight  information,  weather  reports,  news,  etc.)  but  can  also  use  it  as  a  planner  for  their  future  travel  needs.  The  intuitive  touch  screen  interface  allows  users  to  search  image  galleries  and  access  information  of  over  70  cities  that  are  within  the  carrier’s  network.  Users  can  search  by  destination,  or  even  by  interests  (beach,  diving,  shopping,  etc.)  The  app  is  chocked  full  of  rich  content,  including  wallpaper,  videos  and  even  3D  animations.    It  appears  to  be  one  of  the  state-­‐of-­‐the-­‐art  offerings  currently  available  that  enriches  the  experience  and  enhances  engagement  for  today’s  traveler.                

  14  

     

                                                         Magazin  App  

   Lufthansa’s  second  iPad  offering  is  a  digital  version  of  their  in-­‐flight  magazine,  Magazin.  The  content  is  the  same  as  the  hard  copy  edition,  providing  news  on  a  wide  variety  of  subjects,  including  travel,  locations,  sports,  culture,  etc.  A  number  of  additional  features  in  this  mobile  version  is  an  interactive  map  that  allows  users  to  access  in-­‐depth  information  and  imagery  of  multiple  global  destinations  that  have  been  featured  in  past  and  current  issues  of  the  magazine;  users  have  the  ability  to  even  access  background  and  contact  information  for  popular  locales.    Accompanying  music  and  videos  are  elements  of  rich  media  that  have  also  been  added  to  enhance  the  experience  and  encourage  interactivity.        An  interesting  element  is  that  the  latest  version  of  the  app  provides  statistical  user  information  data  back  to  Lufthansa,  which  no  doubt  serves  to  measure  engagement,  as  well  as  helps  to  refine  the  elements  of  the  app  to  better  serve  the  needs  of  the  user.                          

  15  

 

                                                                                   Planet  App  

   The  third  iPad  offering  is  a  digital  version  of  the  Planet  magazine,  a  publication  geared  for  airfreight  professionals.    This  is  appears  to  be  a  fairly  new  app,  and  by  looking  at  the  details  on  the  App  Store  site,  one  would  expect  another  elegant  and  interactive  offering  from  Lufthansa.    Unfortunately,  the  app  would  not  download  data  and  continued  to  repeat  a  “failed  to  connect  to  server”  error,  even  after  reloading  the  app  from  the  store.    It  appears  that  the  organization  has  some  ‘bugs’  to  work  out  with  this  contribution  to  their  mobile  services.                                  

  16  

   

                                                               Smart/Opinion  App  

   The  Smart/Opinion  app  for  the  iPad  is  essentially  the  same  app  as  the  one  developed  for  smartphones.    It  provides  a  very  similar  experience,  with  the  exception  that  the  interface  has  been  expanded  for  iPad  users.                          

  17  

                                                                                                                                     

                                         

   

LTT  Viewer  App    The  LTT  Viewer  app  for  the  iPad  is  structured  very  similarly  to  the  version  for  the  smartphone,  though  it  has  been  optimized  for  iPad  users.    Essentially  the  larger  screen  size  of  a  tablet  provides  more  ‘real  estate’  for  more  expansive  views  of  the  various  menu  categories.  It  also  has  an  additional  screen  that  provides  direct  links  to  the  Lufthansa  Technical  Training  (LTT)  company  optimized  website  (see  image  at  upper  right  hand  of  page),  which  provides  a  plethora  of  information  about  the  organization  and  its  program  and  services.    This  is  a  worthwhile  upgrade  for  serious  technical  users  that  are  utilizing  a  tablet  as  a  connection.          

  18  

                                                   Lido/iRoute  App  &  Lido  Enroute  

 The  last  three  of  Lufthansa’s  app  offerings  for  the  iPad  app  were  not  designed  for  the  ‘average’  consumer.    These  apps  are  highly  specialized  navigation  programs  that  were  developed  for  pilots  and  flight  enthusiasts.    While  all  the  other  apps  that  are  marketing  by  Lufthansa  are  free,  the  standard  version  of  the  Lido/iRouteManual  app  is  priced  at  $19.99.    This  program  delivers  professional  level  aeronautical  charts  for  40  major  airports.    This  offering  is  geared  for  three  major  user  groups:    

• Airline  pilots  that  require  navigation  charts  and  would  be  inclined  to  use  preflight  briefing  convenience.  

• Professional  pilots  that  are  inclined  to  be  acquainted  with  the  Lido  navigation  charts.  

• Aviation  enthusiasts  and  flight  simulator  operators  that  would  desire  to  use  professional  navigation  charts  while  they  ‘fly’.  

 The  ‘Pro’  version  of  this  app  was  intended  for  ‘power’  Lido  users  that  require  more  extensive  information  (for  airline  and  professional  pilots)  for  more  efficient  flight  and  navigation  operations.    The  final  offering  is  the  Lido/Enroute  app;  this  program  provides  the  actual  charts  for  the  Lido/RouteManual  navigation  system.    The  charts  are  considered  as  the  top  choice  for  instrument  flight  systems  within  the  entire  global  industry.    These  charts  can  be  downloaded  and  stored  locally  on  the  device  so  that  they  are  always  available  for  use,  regardless  of  an  internet  or  cellular  connection.      It  is  interesting  to  note  that  Lufthansa  has  created  this  state-­‐of-­‐the-­‐art  system  of  iPad  suite  of  apps  that  are  available  not  only  for  their  own  fleet  pilots,  but  also  for  users  that  are  employed  by  their  direct  competitors.    

  19  

These  products  demonstrate  once  again  that  Lufthansa  continues  to  be  a  market  leader  and  a  highly  visionary  organization  within  its  industry,  providing  state  of  the  art  mobile  applications  for  a  wide  variety  of  users,  and  delivering  exemplary  experiences  unparalleled  by  any  competitor’s  offerings.                Future  State  of  Mobile  Offerings    While  Lufthansa  has  a  very  broad  line  of  products  that  do  an  outstanding  job  serving  the  needs  of  a  variety  of  different  user  groups,  it  was  noted  during  the  evaluation  that  none  of  the  mobile  technologies  provided  strong  promotions  efforts  or  offer-­‐  based  incentives  outside  the  norm.    Such  promotional  efforts  may  have  been  omitted  purposely  in  order  to  stay  within  the  strategic  focus  of  providing  an  uncluttered  and  customer–driven  experience;  this  would  be  in  a  similar  vein  of  a  strategy  by  other  luxury  brands  –  to  focus  on  outstanding  products  and  services,  avoiding  the  more  price  sensitive  consumer  segment.  Still,  there  may  be  value  in  offering  special  promotions  through  messaging  and  other  mobile  services.    It  was  notable  that  Lufthansa  was  the  first  air  carrier  to  be  launched  with  Apple’s  new  Passbook  app,  once  again  leading  the  charge  in  providing  cutting  edge  services  through  mobile  devices.    There  is  no  doubt  that  Lufthansa,  with  it’s  very  technically  rich  brand,  will  continue  to  lead  the  industry  in  adopting  advanced  level  technology  to  enhance  engagement  and  user  experience.    It’s  team  of  specialists  are  probably  busy  testing  and  developing  new  technologies  to  enhance  its  mobile  product  line,  including  augmented  reality  (identifying  and  defining  seat  selection  on  aircraft),  rich  media  (expanding  its  line  of  streaming  informational  and  entertainment  videos),  and  geolocation  (adding  real  time  positioning  to  navigation  charts/providing  real-­‐time  location  services  for  passenger  as  they  travel  through  unfamiliar  airports/cargo  shipment  tracking)  services.    Near  Field  Communications  (NFC)  systems  is  another  technology  that  will  surely  be  utilized  with  their  offerings  in  the  very  near  future  (onsite  mobile  payment  both  at  airports  and  during  inflight).    And  with  the  launch  of  Microsoft’s  new  Windows  8  platform  that  is  accompanied  by  the  new  line  of  tablets,  it  is  certain  that  Lufthansa  will  soon  be  expanding  its  mobile  product  line  for  the  Windows  Phone  and  Surface  tablet.  Check  back  soon  to  see  what  this  visionary  company  offers  its  customers  and  users  next.    Lufthansa  should  be  perceived  as  way  more  than  ‘just  an  airline’  –  they  are  a  leader  in  ‘global  and  mobile’  transportation  services.