manual de calidad · 2016-07-26 · exclusiones de la norma ntcgp 1000: 2004 / ntc iso 9001: 2008...

Proceso de Mejoramiento Continuo Código MIG-TIC-MC-001

Manual de Calidad Versión 8.0

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MANUAL DE CALIDAD



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TABLA DE CONTENIDO

1. Objeto del Manual de Calidad 2. Presentación del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones 3. Reseña Histórica 4. Organigrama Institucional 5. Modelo Integrado de Gestión – MIG 6. Mapa de Macroprocesos

Despliegue de macroprocesos Interacción de Procesos

7. Política y Objetivos de Calidad 8. Alcance del Modelo 9. Portafolio de Productos y/o Servicios – Grupos de Interés 10. Modelo de Atención a Grupos de Interés 11. Medición de la satisfacción 12. Exclusiones de la Norma NTCGP 1000: 2004 / NTC ISO 9001: 2008 13. Revisión por la Dirección 14. Tratamiento de fuentes de mejora 15. Referencia a los Procedimientos Obligatorios



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DEFINICIONES Acorde a la Norma Técnica de Calidad para la Gestión Pública NTCGP 1000: 2009 y NTC ISO 9001:2008 este manual tendrá las siguientes definiciones: Cadena de Valor: Define de manera gráfica cómo, quiénes, cuándo y en dónde se suministrarán los bienes y servicios. Identificando los insumos utilizados, los procesos mediante los cuales estas entradas se transforman en productos finales los bienes y/o servicios obtenidos de dichos procesos, los resultados y por último los impactos esperados en la población después de realizar la entrega de tales productos. Carta Descriptiva: Es un documento que detalla la información inherente a la forma como se ejecutan los procesos y los subprocesos de manera ordenada, lógica y secuencial, identificando para ello los proveedores, entradas, actividades, descripción de las actividades, responsable de la actividad, las salidas, los clientes y puntos de control en cada nivel. Igualmente muestra los requisitos legales y otros documentos aplicables al nivel documental, el seguimiento y medición, los documentos asociados al Sistema de Gestión de la Calidad – Modelo Integrado de Gestión (MIG), phva1, las Política de Operación y los requisitos de las normas técnicas aplicables. Copia Controlada: Es un documento que ha sido sometido a los controles establecidos por el Modelo Integrado de Gestión del Ministerio, de manera que puede asegurar al poseedor del documento que cuenta con la última versión del mismo. Ejemplo: Todos los documentos publicados en el punto de uso definido son documentos controlados, ya que este garantiza que son las últimas versiones aprobadas por los líderes de proceso y la Administración del MIG. Copia No Controlada: Documento que a pesar de ser sometido a los controles establecidos por el Modelo Integrado de Gestión del Ministerio, es utilizado por los usuarios interesados, pero no es posible garantizar la posesión de la última versión. Ejemplo: Un documento publicado en el punto de uso definido que por necesidades de utilización por parte de los interesados ha sido impreso, guardado por largo tiempo y utilizado nuevamente, no se le puede garantizar que esa versión sea la vigente y autorizada por el líder del proceso y el Administrador del MIG. Documento: Información y su medio de soporte. Ejemplo: registro, especificación, procedimiento documentado, informe, norma, fotos, videos. El medio de soporte puede ser papel, magnético, óptico o electrónico. Documento Externo: Escrito generado por entes externos que establece compromisos que deben ser cumplidos por la entidad o que sirve de soporte a la gestión de la misma. Ejemplo: Leyes, Decretos, Normas Técnicas, Metodologías.

1 PHVA: Planear, Hacer, Verificar y Ajustar (Mejorar)



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Formato: Forma estándar para describir datos e información, que al momento de ser diligenciado se convierte en registro, pues constituye la evidencia de una acción realizada. Ejemplo: Formato de Estudios Previos, Formato Lista de Asistencia, Formato de Memorando. Instructivo: Documento que describe detalladamente la forma “cómo” debe ejecutarse una actividad o tarea para asegurar su realización. Ejemplo: Instructivo para la Habilitación de Usuarios de Internet Sano. Manual: Documento que contiene la descripción de actividades que deben seguirse en la realización de las tareas, funciones, procesos. Pueden contener información, autorizaciones o documentos necesarios, equipo de oficina a utilizar y cualquier otro dato que pueda auxiliar el correcto desarrollo de las actividades. Ejemplo: Manual de Administración de Riesgos. Manual de la Calidad: Documento que describe y especifica el Sistema de Gestión de la Calidad de una entidad. Ejemplo: Manual de la Calidad del Modelo Integrado de Gestión del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. Mapa de macroprocesos: Es la representación gráfica del que hacer del MinTIC, en el cual se ven reflejados la forma como desde cada nivel se aporta al cumplimiento de los objetivos institucionales. Macroprocesos estratégicos: incluye procesos relativos al establecimiento de políticas y estrategias, fijación de objetivos, provisión de comunicación, aseguramiento de la disponibilidad de recursos necesarios y revisiones por la alta dirección. Macroprocesos misionales: Incluye todos los procesos que proporcionan el resultado previsto por la entidad en el cumplimiento de su objeto o razón de ser. Macroprocesos de apoyo: Incluye todos aquellos procesos para la provisión de los recursos (económicos, infraestructura, personal, entre otros) que son necesarios en los demás procesos. Macroprocesos de evaluación: Incluye los procesos necesarios para medir y recopilar datos destinados a realizar análisis del desempeño y la mejora de la eficacia y la eficiencia de la organización Mapa Relacional: Es un diagrama conformado por una colección de nodos vinculados por arcos, en los que cada nodo equivale a una variable conceptual y cada arco a una relación causal, que representa las interacciones del proceso con los proveedores y clientes, facilitando la comprensión de las interacciones que se dan en el marco de una operación colectiva.



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Plan de Calidad: Documento que especifica qué procedimiento y recursos asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto, programa o contrato especifico. Ejemplo: Plan de Calidad de la Dirección Gobierno en Línea. Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. Es recomendable que los procedimientos definan como mínimo: quién hace qué, dónde, cuándo, por qué y cómo. Ejemplo: Procedimiento de Liquidación de Nómina. Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Ejemplo: Proceso de Gestión del Talento Humano. Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades ejecutadas. Ejemplo: Lista de asistencia diligenciada.



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1. OBJETIVO DEL MANUAL DE CALIDAD El presente documento define la estructura del Modelo Integrado de Gestión (MIG) del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, a través de la descripción de sus dimensiones como Modelo de Desarrollo Organizacional para la entidad. De igual manera se hace énfasis en aspectos complementarios propios de los requisitos establecidos por Normas Técnicas como la NTCGP 1000: 2009 y la NTC ISO 9001: 2008. 2. PRESENTACIÓN DEL MINISTERIO DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LAS

COMUNICACIONES SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN Y DEL CONOCIMIENTO El Estado reconoce que el acceso y uso de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, el despliegue y uso eficiente de la infraestructura, el desarrollo de contenidos y aplicaciones, la protección a los usuarios, la formación de talento humano en estas tecnologías y su carácter transversal; son pilares para la consolidación de las sociedades de la información y del conocimiento. DEFINICIÓN DE TIC Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, son el conjunto de recursos, herramientas, equipos, programas informáticos, aplicaciones, redes y medios, que permiten la compilación, procesamiento, almacenamiento, transmisión de información como voz, datos, texto, video e imágenes. EL SECTOR DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES El sector de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones está compuesto por industrias manufactureras, comerciales y de servicios cuyos productos recogen, procesan, crean, transmiten o muestran datos e información electrónicamente. Para las industrias manufactureras, los productos deben estar diseñados para cumplir la función de tratamiento de la información y la comunicación, incluidas la transmisión y la presentación, y deben utilizar el procesamiento electrónico para detectar, medir y/o registrar fenómenos físicos o para controlar un proceso físico. Para las industrias de servicios, los productos de esta industria deben estar diseñados para permitir la función de tratamiento de la información y la comunicación por medios electrónicos, sin afectar negativamente el medio ambiente.



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OBJETIVOS DEL MINISTERIO

Diseñar, formular, adoptar y promover las políticas, planes, programas y proyectos del sector de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, en correspondencia con la Constitución Política y la ley, con el fin de contribuir al desarrollo económico, social y político de la Nación, y elevar el bienestar de los colombianos.

Promover el uso y apropiación de las Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones entre los ciudadanos, las empresas, el gobierno y demás instancias nacionales como soporte del desarrollo social, económico y político de la Nación.

Impulsar el desarrollo y fortalecimiento del sector de la Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, promover la investigación e innovación, buscando su competitividad y avance tecnológico conforme al entorno nacional e internacional.

Definir la política y ejercer la gestión, planeación y administración del espectro radioeléctrico y de los servicios postales y relacionados, con excepción de lo dispuesto en el artículo 76 de la Constitución Política.

3. RESEÑA HISTORICA DEL MINISTERIO TIC El Congreso de la República mediante la Ley 31 del 18 de julio de 1923, creó el Ministerio de Correos y Telégrafos, organismo encargado de fijar las políticas de planeación y desarrollo en los campos de la telegrafía y el correo. En 1953, por Decreto 259 del 6 de febrero, el Gobierno Nacional determinó que a partir del 1 de febrero de 1953 el Ministerio de Correos y Telégrafos en adelante se denominaría Ministerio de Comunicaciones, reestructurándolo y estableciendo su funcionamiento con base en los Departamentos de Correos, de Telecomunicaciones y Giros. En el año de 1990 por decreto 1901 del 19 de agosto, se establece la estructura orgánica para El Ministerio, se determinan las funciones de sus dependencias y se dictan disposiciones, relacionadas con el Fondo de Comunicaciones, el Consejo Nacional de Telecomunicaciones, el Consejo Filatélico y la Comisión de Personal. Con la Ley 72 de 1989 y el Decreto Reglamentario 1900 de 1990, se estableció la desmonopolización del sector y se segregó por primera vez en la historia de las telecomunicaciones los conceptos de redes y servicios, definiendo los servicios a prestar por el Ministerio de Comunicaciones. La Ley 1341 de julio de 2009 genera nuevas responsabilidades para el Ministerio pues se le reconoce su papel como integrador del sector TIC, y como el encargado de apoyar el cierre de la brecha social en materia de tecnologías de comunicaciones. Es así como esta Ley cambia el nombre del Ministerio de Comunicaciones



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a Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. Así mismo, el Decreto 091 del 19 de enero de 2010 modifica la estructura del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.



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4. ORGANIGRAMA INSTITUCIONAL

Despacho Ministro

Despacho Viceministerio General

Dir. Apropiación de Tencologías de Comunicación-

TIC

Sub. Procesos de Apropiación TIC

Sub. Cultura Digital

Dir. de Industria de Comunicaciones

Sub. para la Industria de Comunicaciones

Sub. de Radiodifución Sonora

Sub. de Asuntos Postales

Dir. de Vigilancia y Control

Sub. de Vigilancia y control de comunicaciones

Sub. de Vigilancia y control de Radiodifución Sonora

Sub. de Vigilancia y Control de Asuntos Postales

Dir. de Conectividad Dir. de Promoción de TIC

Desp. del Viceministerio de Tecnologías y Sistemas de la

Información

Dir. de Políticas y Desarrollo de Tecnologías de la

Información

Sub. de Innovación de Tecnologías de la información

Sub. para el Desarrollo Económico de Tecnologías de

la Información

Dir. de Estándares y Arquitectura de Tecnologías

de la Información

Sub. de Gestión Pública de TI

Sub. de Seguridad y privacidad de TI

Dir. de Gobierno en Línea

Secretaría General

Ofc. para la Gestión de Ingresos del Fondo

Sub. Financiera

Sub. Administrativa y de Gestión Humana

Oficina Asesora de Planeación y Estudios Sectoriales

Oficina de Tecnología de la Información

Oficina Asesora Jurídica Oficina Internacional

Oficina de Control Interno Oficina Asesora de Prensa



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5. MODELO INTEGRADO DE GESTIÓN - MIG El Modelo Integrado de Gestión MIG, es la estrategia utilizada por el Ministerio TIC para responder a los retos y exigencias del desarrollo organizacional en las entidades públicas. Su diseño, implementación y proceso de mejora, permite cumplir los requisitos de los diferentes sistemas de gestión que la administración pública exige. Mediante Resolución Interna N° 1083 del 6 de mayo de 2013, fue adoptado el modelo y en él se distinguen cinco (5) dimensiones como lo expresa la figura. A continuación se describen las generalidades de cada una de ellas.

5.1 Dimensión Estrategia

Comprende toda la “Gestión misional y de gobierno” y la “Gestión Financiera” que realiza el Ministerio TIC a través de componentes como:

El Plan Estratégico Sectorial e Institucional, formulando para ello misión, visión, principios, valores, objetivos, iniciativas, actividades, indicadores y metas estratégicas,

Las Metas de Gobierno asociadas al Plan Nacional de Desarrollo vigente,

Los Proyectos de Inversión alineados al Plan Estratégico Institucional,

Los Planes de Acción para cada vigencia del periodo de gobierno,



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La Programación y Ejecución Presupuestal asociada,

El Programa Anual Mensualizado de Caja,

El Plan Anual de Adquisiciones, y

El Modelo de control y seguimiento estratégico, utilizado para monitorear el cumplimiento de las metas de la entidad.

A continuación la descripción de algunos elementos de esta dimensión:

Misión

El Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones promueve el acceso, uso efectivo y apropiación masiva de las TIC, a través de políticas y programas, para mejorar la calidad de vida de cada colombiano y el incremento sostenible del desarrollo del país.

Visión

En el 2014, Colombia es un referente internacional dado el alto impacto de penetración y utilización efectivas de las TIC, debido a los procesos innovadores, tanto a nivel sectorial como institucional, que incentiva el Ministerio TIC. Principios

Mercado y Estado "El Mercado hasta donde sea posible, el Estado hasta donde sea necesario". Promover el desarrollo del sector privado para expandir infraestructura y ofrecer servicios

Masa Crítica Incentivar de forma integral la oferta y la demanda de servicios digitales para alcanzar una masa crítica

Normatividad Reducir barreras normativas e impositivas para facilitar el despliegue de infraestructura y oferta de servicios de telecomunicaciones

Recurso del Estado Priorizar los recursos del Estado en inversiones de capital. Coherencia Institucional: El Gobierno dará ejemplo.

Valores La tecnología es un factor vital para el desarrollo económico y social de nuestro país. En coherencia con lo anterior, nuestros valores fundamentales son:

Innovar Inspirar Ejecutar Ser Transparente



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Promesa de Valor

Promover el uso de las TIC en cada colombiano como medio para mejorar su calidad de vida.

Brindar a todos los interesados accesos oportunos, permanentes y en línea a datos confiables, convergentes y de calidad relacionados con el sector TIC

Ser una institución del Estado Colombiano en la que las personas desean trabajar dadas sus características de alto nivel de competitividad y excelente ambiente laboral.

Plan Vive Digital

El plan vive digital constituye el plan de tecnología del periodo 2010 – 2014 en Colombia, cuyo objetivo principal es impulsar la masificación del uso de Internet, que busca que el país dé un gran salto tecnológico hacia la Prosperidad Democrática, mediante la apropiación y el uso de la tecnología y el desarrollo del ecosistema digital nacional.

Demostrado que hay una correlación directa entre la penetración de Internet, la apropiación de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC), la generación de empleos directos e indirectos y la reducción de la pobreza. El plan Vive Digital conlleva entonces importantes beneficios sociales y económicos para el país.

Para lograr la masificación del uso de Internet, el equipo del plan Vive Digital ha fijado algunas metas concretas para el año 2014:



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Multiplicar por 4 el número de conexiones a Internet. queremos llegar en el 2014 a 8.8 millones de conexiones a Internet.

Conectar a Internet al 50% de las MIPYMES y al 50% de los hogares. Queremos en el 2014 llegar al 50% tanto de hogares como de Mi Pymes.

Triplicar el número de municipios conectados a la autopista de la información. Queremos expandir esta infraestructura para llegar al menos a 700 municipios del país.

Ecosistema Digital

El Ecosistema Digital ofrece un modelo de Oferta y Demanda para el mercado digital. La Oferta está compuesta por la Infraestructura y los Servicios que son ofrecidos por los operadores, mientras que la Demanda se genera por parte de los Usuarios que usan las Aplicaciones. La visión de este modelo es que es necesario estimular tanto la Oferta como la Demanda de servicios digitales para lograr un círculo virtuoso que se retroalimente positivamente.

Dimensión 1: Ecosistema Digital

Objetivos

Promover el desarrollo y uso eficiente de la infraestructura Promover el desarrollo de los servicios bajo un marco normativo, institucional y regulatorio

convergente



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Impulsar la industria de aplicaciones y contenidos

Promover la apropiación de las TIC por parte de los usuarios

Dimensión 2: Entorno

Objetivos:

Consolidar la modernización y competitividad del sistema postal colombiano

Gestionar un sistema de información integrado de TIC en el que convergen dinámicamente todos los grupos de interés del sector

Asegurar la gestión integral efectiva de los recursos del Fondo TIC y la normatividad que permita el desarrollo de todas las iniciativas, planes, programas y proyectos de Vive Digital

Desarrollar una estrategia global de inserción, cooperación y posicionamiento internacional del sector TIC colombiano

Consolidar al Ministerio de TIC como una organización centrada en la innovación, basada en procesos transversales y orientada al desarrollo del potencial de las personas

Apoyar iniciativas gubernamentales que requieran el uso de las TIC para su desarrollo bajo el liderazgo, la gestión y responsabilidad de la entidad correspondiente

Planes de Acción Con el fin de controlar más detalladamente la ejecución del Plan Estratégico Vive Digital, todas las dependencias plasman sus estrategias en planes de acción específicos asociados a unas iniciativas que apuntan al cumplimiento del ecosistema digital. Estas iniciativas utilizan como mecanismo de control a los planes de acción, la estrategia PMO a través de la cual se van reportando periódicamente los avances en el aplicativo ASPA. Balanced Scorecard La articulación de todas estas iniciativas en un reporte conjunto se denota más clara y gerencialmente en el llamado Cuadro de Mando Integral o Balanced Scorecard, en el cual se describe gráficamente el avance completo del Plan Vive Digital así:



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Entre las iniciativas evidenciadas a través de planes, programas y proyectos más importantes en este plan se encuentran: Mi pymes Digital, Vive Digital Regional, Notaria Digital, Internet Sano, Telecentros y Centros de información, Tecnología para la inclusión, Cultura Digital, TIC para personas con discapacidad, Fortalecimiento de la Radio Comunitaria y de Interés Público, Formación en TIC, Uso Responsable de TIC, Hogar Digital, Apoyo a la Masificación de Terminales, TIC y Educación (desarrollo de aplicaciones que impacten el sector educativo), Teletrabajo, apoyo en la generación de comercio electrónico para el comercio agropecuario, entre otros más. En total el Plan vive Digital reúne 81 iniciativas con programas y proyectos específicos para su ejecución. 5.2 Dimensión Cultura Esta dimensión comprende todo el “Modelo de Gestión de lo Humano” que el Ministerio TIC desarrolla a través de los siguientes componentes:

Gestión del Conocimiento,

Gestión de Competencias,

Gestión de las Relaciones,

Gestión del Liderazgo,

Gestión del Compromiso, y

Gestión de la Productividad.

Este fundamento busca alinear el proyecto de vida de las personas con las necesidades organizacionales del Ministerio TIC.

Algunos instrumentos que hacen posible desarrollar este modelo son el plan estratégico de Recursos Humanos - RRHH, el plan anual de vacantes, el plan de capacitación, el plan de bienestar social e incentivos, los mecanismos de provisión de empleos, la inducción, la evaluación del desempeño laboral, y los acuerdos de gestión.



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5.3 Dimensión Relación con los Grupos de Interés Comprende todos los mecanismos de “transparencia, participación y servicio al ciudadano” provistos por el Ministerio TIC para facilitar la comunicación, el intercambio de información y la atención oportuna, eficiente y veraz de las solicitudes de sus grupos de interés en pro de la satisfacción de sus necesidades y expectativas. Son parte de esta dimensión los componentes de:

Lucha contra la corrupción, a través de la previsión y la mitigación de los riesgos asociados a las políticas, programas, proyectos y procesos, en pro de la transparencia de la entidad para la prestación de sus servicios.

Racionalización de Trámites, para facilitar el acceso a los servicios del Ministerio incluidos su simplificación, estandarización, eliminación, optimización y automatización.

Rendición de Cuentas, como un mecanismo participativo de expresión del control social entre el Ministerio TIC y los grupos de interés que se preocupan por su gestión y resultados.

Servicio al Ciudadano y al Operador, para garantizar el acceso multicanal oportuno a sus grupos de interés, para que realicen sus trámites y demás solicitudes en relación con los servicios ofrecidos por el Ministerio TIC.

5.4 Dimensión Arquitectura Institucional

Comprende todos los mecanismos que en términos de “Eficiencia Administrativa” apoyan técnicamente el fortalecimiento de la gestión de la entidad, a través de la racionalización de trámites, procesos y procedimientos, y de esta manera apoyar la optimización del uso de los recursos y contribuir a la “modernización institucional” para hacer del Ministerio TIC una organización innovadora, flexible y abierta al entorno, con capacidad de transformarse, adaptarse y responder en forma ágil y oportuna a las demandas y necesidades de la comunidad, para el logro de los objetivos del Estado.

Para cumplir con este objeto es necesario trabajar articuladamente en tres componentes complementarios:

Los Procesos, que tienen como objetivo hacer transversal el accionar de la entidad a partir de la identificación de los aportes de las dependencias en términos de generación de valor, para el cumplimiento de los objetivos estratégicos del Ministerio TIC. Su implementación en términos de “Gestión de la Calidad” prevé una orientación consciente hacia la satisfacción de las necesidades y expectativas de sus grupos de interés, la claridad acerca de la interacción existente entre ellos, y la determinación de los recursos, roles y responsabilidades pertinentes para su desarrollo.

La Información, que fomenta la administración integral de la relación que poseen los procesos internos, los sistemas de información en los que se soportan, y la información que se genera. Ello incluye la “Gestión Documental” en la centralización de la información transaccional y la



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conservación ordenada de la misma, independiente del medio en que se genere. Su intención es reconocer la información como un activo institucional, parte fundamental de la gestión del conocimiento del Sector TIC, en pro de la “transparencia y el acceso a la información pública” al que tienen derecho los grupos de interés del Ministerio TIC.

Las Tecnologías de la Información - TI, que buscan gestionar estratégicamente los sistemas de información a través de su diseño, soporte y mejoramiento para apoyar la gestión de los procesos, y soportar el flujo de la información que circula por las dependencias en términos de accesibilidad, disponibilidad, seguridad, confiabilidad y generación de conocimiento. Su implementación en el Ministerio TIC permite promover su utilización como una pieza clave para el mejoramiento continuo, la innovación organizacional y la preservación de la memoria institucional. La implementación de los planes de ajuste tecnológico, protocolos de IPv6, seguridad de la información y manejo de redes, entre otros, hacen parte de este componente.

La articulación de estos, permitirá en la entidad la implementación de buenas prácticas de eficiencia administrativa que redunden en reducciones de consumo de papel, elaboración de documentos electrónicos, y sistematización de trámites, procesos y procedimientos, entre otros resultados.

5.5 Dimensión Seguimiento, Control y Mejora Comprende los mecanismos de seguimiento utilizados por el Ministerio TIC, para autoevaluarse, detectar desviaciones, establecer tendencias y generar recomendaciones que orienten acciones oportunas de mejoramiento. Los componentes utilizados para el fortalecimiento de esta dimensión son:

Autoevaluación del Control, mecanismo a través del cual se controla la ejecución transversal de los procesos y su generación de valor, para el cumplimiento de las necesidades y expectativas previstas, aportando así al desarrollo de la misión del Ministerio TIC.

Autoevaluación de la Gestión, mecanismo a través del cual todos los niveles de la organización evidencian su comportamiento particular frente a la obtención de las metas propuestas y los resultados previstos, para identificar las desviaciones sobre las cuales se deban tomar correctivos que garanticen al Ministerio TIC el cumplimiento de sus objetivos institucionales.

Evaluación Independiente, mecanismo a través del cual se realiza un examen autónomo frente al cumplimiento integral de todas las políticas de desarrollo administrativo previstas por el Ministerio TIC, para apoyar el cumplimiento de su misión institucional. Para la adecuada aplicación de este componente, se consideran premisas claves la independencia, la neutralidad y la objetividad de quien ejerza este rol.



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6. MAPA DE MACROPROCESOS El modelo de operación por procesos de la Entidad se encuentra estructurado de la siguiente manera:

Interacción de procesos Con base en el proceso de alineación estratégica del modelo, la secuencia e interacción de los procesos se puede evidenciar a partir de la información primaria y secundaria que aparece referenciada como entradas y salidas en las cartas descriptivas de cada uno de los Procesos. No obstante para dar mayor claridad, y consistentes con el rediseño de procesos transversales que se ha venido llevando a cabo, se presenta la



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figura de Mapas Relacionales como la referencia complementaria que permite evidenciar esta interrelación entre los insumos - proveedores y las salidas- clientes en cada cadena de valor. Vale la pena aclarar que el ejercicio transversal se considera progresivo, y que una vez avance el rediseño de procesos transversales, se irá formalizando los mapas relacionales de los procesos diseñados, mientras tanto serán las cartas descriptivas las que respondan a este requisito. A continuación un ejemplo de mapa relacional:



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7. POLÍTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD



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OBJETIVOS DE CALIDAD



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8. ALCANCE DEL MODELO El Modelo Integrado de Gestión del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, comprende en su qué hacer misional:

• Gestión del conocimiento del Sector TIC • Planeación y formulación de Políticas TIC • Acceso, uso y apropiación de las TIC • Seguimiento y control de políticas TIC

Macroproceso Proceso

Gestión del conocimiento Investigación, desarrollo e innovación en TIC

Gestión de la información sectorial

Planeación y Formulación de Políticas TIC Planeación y Formulación de Políticas TIC

Acceso, Uso y Apropiación de TIC

Acceso a las TIC

Uso y Apropiación de las TIC

Fortalecimiento de la Industria TIC

Gestión de la Industria de Comunicaciones

Seguimiento y control de políticas TIC Vigilancia y control

Seguimiento y Evaluación de políticas TIC

Para hacer mayor claridad frente al periodo de transición por efecto de ejercicios de restructuración administrativa y cambios de estrategia por los periodos de gobierno, a continuación se aclara la evolución de los procesos en el tiempo.

2009 2010 2011 2012 - 2013 2014

--- --- --- Investigación, desarrollo e

innovación en TIC

Investigación, desarrollo e

innovación en TIC

--- --- Gestión de la

Información Sectorial y Social

Gestión de la Información Sectorial y

Social

Gestión de la Información Sectorial

Desarrollo y documentación de

políticas TIC

Desarrollo y documentación de

políticas TIC

Formulación, implementación y

desarrollo de Políticas TIC

Formulación, implementación y

desarrollo de Políticas TIC

Planeación y Formulación de

Políticas TIC

Planeación y Valoración del Espectro

Planeación y Valoración del Espectro Gestión TIC Gestión TIC

Gestión de la Industria

de Comunicaciones Habilitación Habilitación

Gestión de Proyectos Sociales

Procesos de Acceso y Apropiación de TIC



Acceso a las TIC

Uso y Apropiación de las TIC

--- --- --- -- Fortalecimiento de la

Industria TIC



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2009 2010 2011 2012 - 2013 2014

Vigilancia y Control del Uso del Espectro

Vigilancia y Control Vigilancia y Control Vigilancia y Control

Vigilancia y Control

Evaluación de Políticas TIC

Seguimiento y Evaluación de Políticas TIC




Este alcance fue avalado en 2012, tras cumplir satisfactoriamente el proceso de recertificación del modelo de calidad adoptado por la entidad y la nueva estructura del Ministerio conforme al Decreto 2482 de 2012. No obstante, la evolución de los procesos se evidencia a partir de las necesidades cambiantes del entorno TIC en el mundo, de allí que el Ministerio TIC como ente rector del tema en el país deba estar a la vanguardia de esa evolución, y lo traduzca en el actual plan de gobierno a través de la formulación de una estructura de iniciativas asociadas a esas necesidades de cambio. Las siguientes figuras representan dicho alcance:



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9. PORTAFOLIO DE PRODUCTOS Y/O SERVICIOS – GRUPOS DE INTERÉS El Ministerio TIC a partir de los objetivos establecidos por la Ley 1341 de 2009, ha redefinido su portafolio de servicios en alineación con el actual plan estratégico para identificar más claramente cuál es la forma de dar respuesta a esos grandes compromisos. El siguiente diagrama especifica esta concepción:



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Esto quiere decir que a partir de cada objetivo establecido, se identificaron unos servicios, y a partir de cada uno de ellos, se identificaron a su vez los programas, proyectos e iniciativas existentes que actualmente responden a dichos servicios. Su identificación también pretende hacer más clara las características generales de calidad de cada servicio, independiente de la temática y complejidad con que los programas, proyectos e iniciativas lo hacen posible.

Objetivo según Ley 1341 de 2009

Producto y/o servicio asociado

1. Diseñar, formular, adoptar y promover las políticas, planes, programas y proyectos del sector de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, en correspondencia con la Constitución Política y la ley, con el fin de contribuir al desarrollo económico, social y político de la Nación, y elevar el bienestar de los colombianos.

Políticas públicas en Tecnologías de la Información y las Comunicaciones



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Objetivo según Ley 1341 de 2009

Producto y/o servicio asociado

2. Promover el uso y apropiación de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones entre los ciudadanos, las empresas, el Gobierno y demás instancias nacionales como soporte del desarrollo social, económico y político de la Nación.

Promoción del acceso, uso y apropiación de las TIC en el país

3. Impulsar el desarrollo y fortalecimiento del sector de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, promover la investigación e innovación buscando su competitividad y avance tecnológico conforme al entorno nacional e internacional

Promoción de la investigación y la innovación para el desarrollo y fomento

del Sector TIC

4. Definir la política y ejercer la gestión, planeación y administración del espectro radioeléctrico y de los servicios postales y relacionados, con excepción de lo dispuesto en artículo 76 de la Constitución Política.

Gestión del Espectro Radioeléctrico, los Servicios Postales y relacionados

Desde este punto de vista el Ministerio TIC, para entregar esos productos y/o servicios, mantiene relación con varios actores, a través de los cuales se ve influenciado en el desempeño o éxito de su misión. Los grupos de interés identificados por la entidad son 4, los cuales se denotan a continuación:

Gobierno

• Presidencia

• Congreso

• EntidadesAdscritas

• Entes Territoriales

• Contraloría

• Procuraduría

• Fiscalía

Sector

• EntidadesAdscritas

• Proveedores deRedes y Servicios

• Operadores deServicios Postales

• Concesionarios

• Medios deComunicación

• ComunidadInternacional

• Comercializadores

• Académia

• Agremiaciones(ONG´s -Sindicatos)

Ciudadanía

• Usuarios de losproductos y/oservicios de lasTIC en el país

• Población ensituación devulnerabilidad

Servidores

• Funcionariospúblicos delMinisterio TIC

• Contratistas delMinisterio TIC

• Pensionados delsector TIC



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10. MODELO DE ATENCIÓN A GRUPOS DE INTERÉS El Ministerio TIC, gestiona las solicitudes de los grupos de interés, satisfaciendo las necesidades y expectativas con respecto a los productos y/o servicios ofrecidos por la Entidad La relación con los grupos de interés es propia de la dimensión del MIG igualmente denominada “Relación con los Grupos de Interés” que cruza con el proceso de apoyo “Gestión de Atención a Grupos de Interés”. En este proceso transversal gira toda esa estructura que articula conjuntamente todas las dependencias para satisfacer las necesidades descritas por esos grupos en unas condiciones de calidad identificadas previamente. A continuación se unifican los criterios de actuación a través de la definición de los términos transversales más importantes: Canal de Comunicación: Es el medio utilizado para transmitir un mensaje ya sea de manera personal o impersonal. Los canales de comunicación personal requieren la existencia de dos o más personas que se comunican directamente unas con otras de diferentes formas como: una entrevista personal, por teléfono, por correo,... Front Office: Se refiere al conjunto de canales a través de los cuales cualquier grupo de interés tiene contacto personal o impersonalmente con el Ministerio TIC, para hacer cualquier tipo de solicitud. Back Office: Un back office (trastienda de la oficina) es la parte del Ministerio TIC donde tienen lugar todas las tareas destinadas a gestionar las respuestas a las solicitudes realizadas por los grupos de interés y con las cuales estos no necesita contacto directo. Acceso Multicanal: Se refiere al conjunto de posibilidades de acceso a la información que el Ministerio TIC pone a disposición de los grupos de interés para que realice sus solicitudes y este las pueda atender oportunamente. Solicitudes: Una solicitud se puede definir como documento que se cursa para obtener algo. En el caso de las entidades públicas, los grupos de interés cursan una solicitud para recibir información acerca de la entidad, para solicitar información de gestión de la misma, para realizar un trámite, para colocar una petición, una queja o un reclamo, o simplemente para allegar una correspondencia.



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Niveles de Atención: Cuando un grupo de interés realiza una solicitud al Ministerio TIC, este debe estar en la capacidad según el tipo de solicitud de atenderla y escalar su respuesta con base en los siguientes criterios:

Atención de 1º Nivel Se atenderán aquellas solicitudes relacionadas con la información disponible en los distintos canales de comunicación, solicitudes de respuesta inmediata por parte del front office, o solicitudes que por competencia deben ser direccionadas a otras entidades.

Atención de 2º Nivel Se atenderán aquellas solicitudes que han sido identificadas, radicadas – registradas, tipificadas, digitalizadas y direccionadas, que requieran de un tipo de respuesta con información más puntual y que solo puede ser resuelta por parte del back office en cabeza de la dependencia competente. Para este caso en particular, cada dependencia posee un facilitador designado por el jefe inmediato, el cual estará a cargo de recordar oportunamente a los responsables de dar las respuestas sobre la oportunidad de su labor.

Atención de 3º Nivel

Se atenderán aquellas solicitudes que no hayan sido atendidas oportunamente en primero o segundo nivel, y la inconformidad será escalada al jefe inmediato del responsable de dar la respuesta, con copia al “Comité de Responsabilidad y Respeto por el Cliente”.

Seguimiento a la respuesta: El seguimiento permite controlar los tiempos de respuesta de las solicitudes remitidas por los grupos de interés: Seguimiento de Primer Nivel: Es el seguimiento que realiza la Coordinación del Grupo de Fortalecimiento de las Relaciones con los Grupos de Interés a la respuesta de primer nivel del front office y a la respuesta de segundo nivel del back office. Seguimiento de Segundo nivel: es el seguimiento que realiza la Coordinación del Grupo de Fortalecimiento de las Relaciones con los Grupos de Interés a las solicitudes que no han sido gestionadas generando los reportes y alertas oportunas al nivel superior inmediato de las dependencias responsables de contestar la solicitud e informando al Comité de Respeto por el Cliente Seguimiento de Tercer nivel: es el seguimiento que realiza el Comité de Responsabilidad y Respeto por el Cliente a las solicitudes que no han sido gestionadas por las dependencias responsables. Una vez allegada la solicitud al nivel superior correspondiente, el tiempo de respuesta a la misma no puede ser mayor a 1 día, y deberá igualmente ser registrada en el Sistema de Gestión Documental para su trazabilidad.



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Índice de Percepción: Es un indicador por medio del cual se mide el nivel o grado de percepción que tienen los grupos de interés con respecto a la atención al usuario en el Ministerio TIC. Ello implica medir distintas variables que permiten unificar este índice así:

Tiempo de respuesta: Medición de la oportunidad en la respuesta a las solicitudes allegadas al

Ministerio TIC, en términos de tiempo y lugar. Ello está directamente relacionado con el cumplimiento

de los términos de ley para dar respuesta de acuerdo con los tipos solicitudes. Por ejemplo los

Derechos de Petición de interés general tiene máximo 15 días hábiles, los Derechos de Petición del

Congreso 5 días hábiles, las Solicitudes Contraloría 3 días hábiles y las Quejas y los Reclamos 15

días hábiles, entre otros.

Calidad del servicio: Se refiere específicamente a las características y atributos relativos a la

atención de los grupos de interés por parte del Ministerio TIC a través de cualquier canal, en términos

de amabilidad, empatía y probidad (honradez).

Calidad de la respuesta: Está asociado a la unificación de criterios como entidad para responderle a

los grupos de interés. Ello significa que aunque la respuesta a una solicitud requiera de la

participación de varios actores dentro del Ministerio TIC, la misma debe ser unificada y concertada con

base en los distintos parámetros requeridos por el grupo de interés.

Costos de Transacción: Hace referencia a la medición periódica de cuánto le cuesta al Ministerio

contestar una solicitud de cualquier tipo.

Los anteriores conceptos se relacionan a continuación en un modelo gráfico que ejemplifica mejor las variables que inciden en esta dimensión de Relación con Grupos de Interés para el Ministerio TIC.



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11. MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN Satisfacción del Cliente o Usuario El Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, con el propósito de generar espacios adecuados de participación e interacción con sus Grupos de Interés ha establecido diferentes canales como: presencial, telefónico y virtual, a través de los cuales pueden acceder a la información de la entidad así como participar activamente en el diseño, formulación y seguimiento de políticas, planes, programas, entre otros, así como hacer llegar sus peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y solicitudes, con el fin de mejorar los productos y servicios ofrecidos por la Entidad. En pro de medir los niveles de percepción y satisfacción de los diferentes grupos de interés (Gobierno, Sector TIC, Ciudadanía y Servidores) en relación con los servicios que la Entidad Ofrece, analizando e interpretando la información para luego tomar las acciones pertinentes para fortalecer lo que se está haciendo bien y corregir lo que está generando insatisfacción en los clientes. Los resultados de esta medición es un insumo para generar y desarrollar estrategias que fortalezcan los productos o servicios generados, y para la implementación de acciones que propendan por el mejoramiento continuo de la Entidad.



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Por tipo de solicitud: Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias:

MEDIO ESCENARIO UBICACIÓN HORARIO DE ATENCIÓN

Presencial Punto de Atención al

Ciudadano y al Operador Edificio Murillo Toro, Carrera 8ª entre calle 12

y 13. Lunes a viernes de 8:30 a.m.

a 4:30 p.m.

Telefónico Línea gratuita nacional 01-800-0914014

Lunes a viernes de 8:30 a.m. a 4:30 p.m.

Línea fija desde Bogotá 3 44 34 60

Virtual

Sitio Web

www.mintic.gov.co Enlace para PQRSD:

http://www.mintic.gov.co/portal/604/w3-propertyvalue-6785.html

Permanente

Redes sociales

Facebook Me gusta: MinisterioTIC.Colombia

Permanente

Twitter @MinTIC_responde

Trámites y servicios:


Presencial Punto de Atención al Ciudadano y

al Operador Edificio Murillo Toro, Carrera 8ª entre

calle 12 y 13. Lunes a viernes de 8:30 a.m.

a 4:30 p.m.

Virtual Sitio Web

Ventanilla Única

www.mintic.gov.co Enlace a la ventanilla única – VUTIC:


Permanente

Correspondencia:


Presencial Punto de Atención al Ciudadano y

al Operador Edificio Murillo Toro, Carrera 8ª entre

calle 12 y 13. Lunes a viernes de 8:30 a.m.

a 4:30 p.m.

http://www.mintic.gov.co/

http://www.mintic.gov.co/





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Eventos organizados por el Ministerio

MEDIO ESCENARIO UBICACIÓN

Presencial

Foros

A Nivel Nacional de acuerdo con la programación establecida en el cronograma de actividades

Grupos Focales

Debates

Talleres

Feria Nacional al servicio del ciudadano

Conversatorios

Mesas de trabajo

Virtual Plataformas virtuales de participación redes sociales

Lineamientos para la realización y análisis de las mediciones del nivel de Satisfacción Los mecanismos utilizados por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones para hacer seguimiento al nivel de satisfacción de sus clientes y/o usuarios, son los siguientes:

Peticiones, Quejas y Reclamos expuestas por los grupos de interés a través de alguno de los medios anteriormente mencionados.

Realización de estudios técnicos de programas y proyectos.

Aplicación de encuestas de satisfacción y percepción. La realización de mediciones de satisfacción integrales de los productos y/o servicios ofrecidos por el Ministerio TIC, se abordara con base en los nuevos lineamientos establecidos en el numeral 10 del presente documento. Si bien en el 2011 se realizó la primera medición de satisfacción integral, para los años subsiguientes se hace necesario dar continuidad al mismo ejercicio, pero con base en este nuevo enfoque.



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12. EXCLUSIONES DEL MODELO De acuerdo con lo establecido por las Normas de Referencia NTCGP 1000: 2009 y NTC ISO 9001: 2008, en el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, no existen numerales excluibles a su Sistema de Gestión de la Calidad. Dependiendo del producto y/o servicio generado por cada proceso misional, esta situación se evidencia con mayor claridad en la siguiente matriz:

REALIZACIÓN

DEL PRODUCTO O PRESTACIÓN

DEL SERVICIO Numeral 7

Investigación, desarrollo e innovación

en TIC

Gestión de la

Información Sectorial

Planeación y

Formulación de Políticas

TIC

Acceso a las TIC

Uso y Apropiación

de las TIC

Fortalecimiento de la Industria

TIC

Gestión de la Industria de

Comunicaciones


Seguimiento y

Evaluación de Políticas

TIC

7.1 Planificación

de la Realización del

Producto o Prestación del

Servicio

Si Aplica Si Aplica Si Aplica Si

Aplica Si Aplica Si Aplica Si Aplica Si Aplica Si Aplica

7.2 Procesos Relacionados con el Cliente



7.3.1 Planificación del Diseño y Desarrollo


Aplica Si Aplica Si Aplica --- --- ---

7.3.2 Elementos de Entrada para el Diseño y Desarrollo



7.3.3 Resultados del

Diseño y Desarrollo



7.3.4 Revisión del Diseño y Desarrollo



7.3.5 Verificación del






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REALIZACIÓN

DEL PRODUCTO O PRESTACIÓN

DEL SERVICIO Numeral 7

Investigación, desarrollo e innovación

en TIC

Gestión de la

Información Sectorial

Planeación y

Formulación de Políticas

TIC

Acceso a las TIC

Uso y Apropiación

de las TIC

Fortalecimiento de la Industria

TIC

Gestión de la Industria de

Comunicaciones


Seguimiento y

Evaluación de Políticas

TIC

7.3.6 Validación del


Si Aplica Si Aplica --- Si

Aplica Si Aplica Si Aplica --- --- Si Aplica

7.3.7 Control de los

Cambios del Diseño y

Desarrollo


Aplica Si Aplica Si Aplica --- --- Si Aplica

7.4 Adquisición de Bienes y

Servicios Si Aplica Si Aplica Si Aplica

Si Aplica

Si Aplica Si Aplica Si Aplica Si Aplica Si Aplica

7.5 Producción y Prestación del Servicio



7.5.4 Propiedad del

Cliente Si Aplica Si Aplica --- --- --- --- Si Aplica Si Aplica ---

7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición

--- Si Aplica --- --- --- --- Si Aplica Si Aplica ---

SALVEDAD PARA AUDITORIA DE PROCESOS La entidad podrá excluir para ejercicios de auditoria aquellos procesos misionales que se encuentren en diseño según el test de Likert, siempre y cuando se informe previamente a la Oficina de Control Interno o al ente certificador, para esto, se debe tener en cuenta el estado de avance en el diseño de estos procesos y que dichos procesos no afecten el alcance del Sistema de Gestión de Calidad de la entidad, de acuerdo con el numeral 8. Quedará a discreción de la Oficina de Control Interno o del ente certificador, auditar o no al proceso según la etapa de avance en la que se encuentre.



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13. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN La Alta Dirección en cabeza de los Despachos del Ministro, los Viceministerios y la Secretaría General, apoyados por ápice estratégico representado en sus direcciones, subdirecciones y jefaturas de oficina; deberán evaluar y revisar a intervalos planificados el comportamiento del Modelo Integrado de Gestión - MIG, en un ejercicio de “Revisión por la Alta Dirección” que permita la toma de decisiones oportunas y que aseguren la conveniencia, eficacia, eficiencia y efectividad del mismo en la entidad. A partir de lo descrito en la Resolución 1083 de 2013 “Por la cual se adopta el Modelo Integrado de Gestión (MIG) y se conforma el Comité del Modelo Integrado de Gestión (CMIG) del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones”; se denota que esta instancia es la encargada de suplir ésta labor. A continuación se describen algunos apartes relevantes en relación con el manejo de la Revisión por la Dirección en el marco del MIG: Artículo 3. Crea el Comité del Modelo Integrado de Gestión - CMIG Artículo 4. Conformación del Comité - CMIG Artículo 5. Funciones del Comité - CMIG Artículo 8. Sesiones del Comité – CMIG Parágrafo 3. Temas de las sesiones del Comité. Los integrantes del Comité deberán evaluar y revisar el comportamiento integral de las Dimensiones del Modelo Integrado de Gestión (MIG), sus políticas y componentes, en un ejercicio denominado “Revisión por la Alta Dirección” que permita la toma de decisiones oportunas que aseguren la conveniencia, eficacia, eficiencia y efectividad del modelo en el Ministerio TIC. Los temas a tratar en desarrollo de dicho ejercicio, deberán contener la información resumida relacionada con las políticas de cada una de las dimensiones del Modelo Integrado de Gestión (MIG), establecidas en el artículo 2° de la Resolución. De igual manera, en cada sesión se deberá hacer seguimiento a las acciones derivadas de las revisiones efectuadas previamente. Parágrafo 4. Resultados de la Revisión. Los resultados de las sesiones del Comité del Modelo Integrado de Gestión (CMIG) deben incluir las decisiones y acciones relacionadas con:

La mejora de la eficacia, eficiencia y efectividad del Modelo Integrado de Gestión (MIG) y sus políticas asociadas en cada dimensión,



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La mejora de los productos y/o servicios del Ministerio TIC, en relación con los requisitos de los usuarios de los mismos, y

Las necesidades de recursos. Metodología La metodología utilizada por el Ministerio TIC para la realización de las jornadas de revisión (Comité CMIG) comprende los siguientes ítems así:

Temáticas e Intervalos De conformidad con lo establecido en el Artículo 8 de la Resolución 1083 de 2013.

Lineamientos para la presentación de resultados La coordinación para la realización de las diferentes sesiones será realizada por la Oficina Asesora de Planeación y Estudios Sectoriales, en su rol de Secretario Técnico del Comité MIG, acorde a lo descrito en el Artículo 4 de la Resolución 1083 de 2013. La presentación de resultados para cada una de las sesiones tiene como política que las diferentes dependencias en relación con el proceso en el que participen, serán las encargadas de suministrar la información necesaria consolidada para dar cumplimiento a la información de entrada a presentar en cada una de las jornadas. Así mismo, la consolidación y organización de la misma será realizada por la Secretaría Técnica del Comité MIG. Aquella información que no haya sido suministrada oportunamente no será incluida en los resultados presentados y deberá ser informado en sesión a la Alta Dirección.

Directrices para el establecimiento de compromisos y la adopción de acciones El desarrollo de las sesiones deberá estar soportado por Actas y listas de asistencia en donde se evidencie la participación de los distintos miembros del Comité. Allí mismo se consignaran los diferentes compromisos a los cuales se llegue producto del desarrollo de las jornadas.

Control de Registros La Oficina Asesora de Planeación y Estudios Sectoriales en su papel de coordinador de la realización de las jornadas, deberá consolidar y almacenar la información de entrada suministrada por las áreas



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para el respectivo control de los registros asociados, así como las actas, presentaciones y demás soportes necesarios que evidencien su planificación y realización efectiva.

14. TRATAMIENTO DE FUENTES DE MEJORA El Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones identifica en su accionar a través del Modelo Integrado de Gestión, las siguientes fuentes de mejoramiento:

Como un mecanismo de consolidación y actualización documental de los tratamientos y evolución de la información generada por los distintos procesos, el Modelo Integrado de Gestión ha puesto a disposición de los responsables de los mismos el documento llamado “Carpeta de Mejora”. En este documento se evidencia la trazabilidad de cada una de las fuentes, y se denotan unificadamente las acciones de mejora llevadas a cabo a partir del análisis e identificación de las mismas.



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Ello quiere decir que en su estructura existe un espacio específico en el cual los procesos pueden al estilo de los Planes de Mejoramiento Institucionales, documentar las acciones de mejora derivadas del tratamiento de la información de las diferentes fuentes. En este espacio denominado “Acciones de Mejora”, se describen las distintas acciones así:

Resultados del análisis de tendencias de los indicadores

Resultados de la análisis de los riesgos identificados

Resultados del tratamiento del producto no conforme

Resultados de la medición de la satisfacción

Resultados del análisis de las peticiones, quejas y reclamos

Resultados del ejercicio y compromisos adquiridos en Revisión por la Dirección

Resultados del desarrollo de auditorías internas y externas Es importante mencionar que para la formulación de acciones de mejora, deben ser tenidos en cuenta todos los hallazgos y no conformidades estipulados en los informes finales de auditoria, armonizados y evidenciados con las diferentes observaciones de las que hayan sido objeto los procesos, para consignar acciones integrales que puedan gestionarse tanto correctiva como preventivamente, en pro de la mejora continua del Modelo. 15. PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS Los procedimientos obligatorios del Ministerio son:

MIG-TIC-PR-001 Procedimiento de Control de Documentos Objetivo: Establecer los criterios básicos para el control de documentos, que abarca la creación, actualización, eliminación, identificación de cambios y control de versiones para la posterior revisión y aprobación de los documentos del Ministerio - Fondo de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, asegurando su disponibilidad y correspondiente control de distribución, cumpliendo los términos de la normatividad vigente aplicable al manejo de la información. A su vez asegurar la identificación y control de la distribución de los documentos de origen externo necesarios para la planificación y operación del Modelo Integrado de Gestión.

MIG-TIC-PR-002 Procedimiento de Control de Registros Objetivo: Establecer las actividades para el control de los registros generados por los procesos del Modelo Integrado de Gestión - MIG, definiendo los parámetros para la identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y disposición de los mismos.



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MIG-TIC-PR-003 Procedimiento de Acciones de Mejora Objetivo: Definir las actividades para identificar las fuentes de mejoramiento, analizar, controlar y eliminar las causas de las No Conformidades reales o potenciales detectadas en el del Modelo Integrado de Gestión, con el fin de mitigar cualquier impacto causado a fin de emprender las acciones para evitar su reincidencia o prevenir su ocurrencia, así como la identificación, análisis e implementación de opciones de mejora para el proceso.

MIG-TIC-PR-004 Procedimiento de Control de Producto No Conforme Objetivo: Establecer las actividades pertinentes para identificar, controlar y hacer seguimiento a los productos y/o servicios generados por el Ministerio - Fondo de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, para prevenir su uso o entrega no intencional.

SAM-TIC-CD-001 Carta descriptiva del Subproceso Auditoria Interna Objetivo: Realizar un examen sistemático, objetivo e independiente de los sistemas de gestión implementados, cumplimiento normativo, procesos, actividades, operaciones, resultados e impactos del Ministerio - Fondo TIC, para formular recomendaciones de ajuste o mejoramiento de los procesos y la gestión institucional, a partir de evidencias, soportes y criterios válidos, para servir de apoyo a los directivos en el proceso de toma de decisiones y mejora continua, a fin de que se promuevan los resultados esperados



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Control de Cambios

Fecha Versión Descripción

2008/12/01 1.0 Adopción

2009/10/31 2.0 Actualización documental del Modelo Integrado de Gestión de la entidad

2009/12/04 3.0 Inclusión de la descripción de los mecanismos utilizados para hacer seguimiento al nivel de satisfacción de sus clientes y/o usuarios

2010/05/07 4.0

Actualización documental por cambios generados a partir del Decreto 091 de 2010. Generó modificaciones por la ampliación de la presentación del Ministerio, los Objetivos, ampliación de la reseña histórica, actualización del Organigrama y el Mapa de Procesos. Algunas modificaciones de forma en el alcance del Modelo por cambio en los nombres de los procesos, y modificación en el numeral de exclusiones.

2011/10/30 5.0

Actualización documental por cambios generados a partir de la alineación estratégica del Modelo MIG con el Plan Vive Digital. Generó modificaciones en el Organigrama Institucional, inclusión del Marco Estratégico del Ministerio TIC, actualización del Mapa de Macroprocesos y el despliegue a los procesos, inclusión de la referencia a los Mapas Relacionales para evidenciar la Interacción de los procesos, actualización de la Política y los Objetivos de Calidad, actualización del Alcance del Modelo, actualización de los productos y/o servicios y grupos de interés, actualización del cuadro relacional de las exclusiones del modelo, inclusión de la metodología para la Revisión por la Dirección, inclusión de los lineamientos para realizar la Medición de la satisfacción y del tratamiento de fuentes de mejora.

2012/09/05 6.0

Numeral 5: Marco estratégico del Ministerio TIC: se cambia por Modelo Integrado de Gestión – MIG, se cambia logo MIG y se actualizan descripciones de las dimensiones del mismo. Numeral 6: se actualiza mapa de macroprocesos y despliegue del mismo, se identifican con infografías. Numeral 7: se actualiza descripción de la secuencia interacción de procesos, y se cambia mapa relacional de ejemplo. Numeral 8: se cambian textos por infografías, la información es la misma. Numeral 9: se amplía y reorganiza alcance del modelo por actualización del mapa de macroprocesos. Numeral 10: se incluye y especifica portafolio de servicios, despliegue a programas, proyectos e iniciativas, en alineación con objetivos de Ley. Numeral 11: se crea el capítulo Modelo de Atención a grupos de interés, trasladando información del 10 aquí. Numeral 12: se actualiza planificación de revisión por la dirección (ahora numeral 13). Numeral 13: se actualiza

2013/11/18 7.0

Capítulo 4: actualización del organigrama a la nueva estructura según Decreto 2618 de 2012. Capítulo 5: Reorientación del Modelo integrado de Gestión por efecto de la entrada en vigencia del Decreto 2482 de 2012, y la posterior Resolución



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Control de Cambios

Fecha Versión Descripción

interna 1083 de 2013. Capítulo 9: Actualización de la figura explicativa del portafolio de servicios de la entidad, acorde a los objetivos del Ministerio TIC descritos en la Ley 1341 de 2009. Capítulo 13: Actualización de la figura de revisión por la dirección acorde a lo descrito en la Resolución interna 1083 de 2013.

27/10/2014 8.0

Actualización Norma Técnica de Calidad para la Gestión Pública NTCGP 1000: 2009, NTC ISO 9001:2008 y de los logotipos del Certificado de Calidad y del MIG Actualización de la imagen de la marca GOBIERNO conforme con el manual Visual de Presidencia de la República Actualización de acuerdo con la norma fundamental Actualización del alcance de acuerdo con los cambios en el mapa de macroprocesos Se incluyó en definiciones el término “mapa de macroprocesos” y sus niveles Actualización del organigrama institucional según el Decreto 2618 de 2012 y la creación de nuevos grupos de trabajo (Resolución 787 de 2014) Actualización del nombre del producto o servicio “Políticas para el sector TIC” por “Políticas públicas TIC”, conforme a los lineamientos del proceso de Planeación y Formulación de Políticas TIC Se elimina la desagregación de los planes, programas o proyectos enfocados que apoyan los productos o servicios ofrecidos por el Ministerio, en tanto se deja de manera general. Se actualiza el modelo de atención a grupos de interés de acuerdo con los lineamientos del proceso Gestión de Atención a los Grupos de Interés En el ítem 12 de exclusiones se incluye una sección de “salvedad” para el ejercicio de auditoria en aquellos procesos misionales que se encuentren en diseño según el test de Likert.



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Autorizaciones

Fecha Nombre Cargo o Perfil

Elaboró

23/10/2014 Luisa Fernanda Santiago Delvasto Profesional Grupo Transformación Organizacional

23/10/2014 Alix del Pilar Roa Romero Profesional Grupo Transformación Organizacional

23/10/2014 Javier Linares Palomino Profesional Especializado Grupo Transformación Organizacional

Revisó 23/10/2014 Oscar Guillermo Niño del Rio Profesional Especializado Grupo Transformación Organizacional

Aprobó 27/10/2014 Ana Marta Miranda Corrales Jefe Oficina Asesora de Planeación y Estudios Sectoriales

manual de calidad · 2016-07-26 · exclusiones de la norma ntcgp 1000: 2004 / ntc iso 9001: 2008...

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