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Código: MC-4-SGC-01 Versión: 01 Fecha de Versión: Septiembre de 2012 PÁGINA 1 DE 60

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

SECRETARÍA DE SERVICIOS EDUCATIVOS DIRECCIÓN DE SERVICIOS ESTUDIANTILES

MANUAL DE LA CALIDAD

Este Manual es un documento controlado, propiedad de la Dirección de Servicios Estudiantiles.

MANUAL

DE LA CALIDAD

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ÍNDICE

Página

INTRODUCCIÓN 4

1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN 5 2 INFORMACIÓN GENERAL INSTITUCIONAL 6 2.1 Descripción de la Dirección de Servicios Estudiantiles 7 2.2 Misión de la DSE 11 2.3 Visión de la DSE 11 2.4 Marco Normativo 11 2.5 Ámbito de aplicación del Sistema de Gestión de la Calidad 13 3 POLÍTICA Y OBJETIVOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 14 3.1 Política de la Calidad 14 3.2 Objetivos de Gestión de la Calidad 14 4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 15 4.1 Requisitos generales 15 4.2 Requisitos de la documentación 15 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 20 5.1 Compromiso de la Dirección 20 5.2 Enfoque al cliente 21 5.3 Política de la calidad 21 5.4 Planificación 22 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 23 5.6 Revisión por la Dirección 25

6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS 27 6.1 Provisión de los recursos 27 6.2 Recursos humanos 27 6.3 Infraestructura 29 6.4 Ambiente de trabajo 30 7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO 31 7.1 Planificación de la realización del producto o servicio 31 7.2 Procesos relacionados con el usuario 32 7.3 Diseño y desarrollo 34 7.4 Compras 35

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7.5 Producción y prestación del servicio 35 7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición 37

8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 37 8.1 Generalidades 38 8.2 Seguimiento y medición 38 8.3 Control de producto no conforme 40 8.4 Análisis de datos 40

8.5 Mejora 41 8.6 Innovación 43 8.7 Aprendizaje 44

ANEXO A Modelo de Procesos 46 ANEXO B Matriz de Interacción de procesos 47 ANEXO C Matriz de responsabilidades de la calidad 48 ANEXO D Glosario 50 ANEXO E Organigrama Básico del IPN 58 ANEXO F Organigrama de la DSE 59 CONTROL DE EMISIÓN Y CAMBIOS 60

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INTRODUCCIÓN La finalidad del presente documento es mostrar un horizonte de la razón de ser del Instituto Politécnico Nacional (IPN), considerada como una institución de educación superior rectora de la educación tecnológica pública en México, creada para contribuir al desarrollo económico, social y político de la Nación. Para el cumplimiento de sus funciones, su estructura orgánico-funcional se conforma por unidades académicas y administrativas. Entre éstas, se encuentran las de regulación y evaluación, que comprenden a las secretarías de área, las cuales controlan y supervisan la operación de las direcciones de coordinación que tengan adscritas. La Secretaría de Servicios Educativos es la responsable de coordinar, supervisar y evaluar los programas de servicios educativos de apoyo a los(as) alumnos(as), en tanto que la Dirección de Servicios Estudiantiles, adscrita a dicha secretaría, le corresponde garantizar que la operación de los servicios prestados responda a las expectativas de los(as) alumnos(as) y favorezcan su trayectoria académica.

Este Manual muestra la forma en que está diseñado el SGC, con el fin de dar cumplimiento a los requisitos de la norma mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2008 o su equivalente internacional ISO 9001:2008. Para simplificar el desarrollo de una dinámica de mejora continua de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, la Dirección de Servicios Estudiantiles adopta un modelo basado en procesos, que le permita definir mecanismos para facilitar el acceso a los recursos disponibles y lograr una prestación de servicios de calidad, con estándares verificables. Encontrará, de manera secuencial, la descripción de los tópicos de interés, así como la referencia a diversos documentos institucionales de calidad, una presentación sinóptica que induce al “quehacer” de la Dirección de Servicios Estudiantiles, conduciendo a las acciones operativas, grados de responsabilidad y de satisfacción del usuario que evidentemente incluyen acciones de mejora.

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1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN. En este Manual, se establece la estructura documental del SGC y muestra los procesos principales que se realizan en la Dirección de Servicios Estudiantiles, lo cual es determinante en la calidad de los servicios que ofrece a sus usuarios, favoreciendo la simplificación y estandarización de los procesos, orientados a la creciente mejora de la eficacia y eficiencia del funcionamiento interno y de las interacciones entre los procesos. De conformidad con la clasificación de los procesos institucionales inherentes al sistema académico administrativo, indicada en el Manual de Calidad Institucional (DG-MIC), los procesos que ejecuta la Dirección de Servicios Estudiantiles corresponden a los de Apoyo: “Los servicios de apoyo para el proceso de enseñanza aprendizaje realizados para el cumplimiento satisfactorio de los programas de estudio, y el apoyo al educando hasta que pueda obtener con éxito su grado o certificado académico”. El Sistema de Gestión de la Calidad, de la Dirección de Servicios Estudiantiles, en congruencia con el DG-MIC, toma como referencia los Proyectos Institucionales, metas y objetivos establecidos en los Programas de Desarrollo Institucional, Institucional de Mediano Plazo, Estratégico de Desarrollo de Mediano Plazo y el Programa Operativo Anual, así como los lineamientos y métodos de enseñanza descritos en el Modelo Educativo Institucional y las prácticas administrativas específicas realizadas en esta casa de estudios. En compatibilidad con el Sistema Institucional de Calidad, se toman como base los ocho principios de gestión de la calidad, como un marco de referencia hacia la mejora del desempeño y la consolidación de la Visión IPN 2020. Estos principios son:

Enfoque al cliente

Liderazgo

Participación de las personas

Enfoque basado en procesos

Enfoque de sistema para la gestión

Mejora continua

Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.

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De esta manera, la Dirección de Servicios Estudiantiles, del Instituto Politécnico Nacional, también aspira a aumentar la satisfacción del usuario y otras partes interesadas, a través de la aplicación del Sistema de Gestión de la Calidad, incluidos la mejora continua, el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del usuario, de otras partes interesadas, los legales y normativos aplicables, en un contexto complejo, exigente y en constante cambio.

2. INFORMACIÓN GENERAL INSTITUCIONAL. El Instituto Politécnico Nacional (IPN) es un órgano desconcentrado de la Secretaría de Educación Pública, cuya orientación general corresponde al Estado; opera básicamente en el Distrito Federal, pero cuenta a la vez con 82 unidades en 25 localidades de 17 entidades de la República, donde funcionan escuelas, centros y unidades de enseñanza y de investigación, además de centros de educación continua, unidades de apoyo educativo y unidades de apoyo a la innovación educativa.

En el ciclo escolar anual 2011-2012, en sus tres niveles educativos, se atendió, en 16 unidades académicas del nivel medio superior, 26 del nivel superior y 19 centros de investigación científica y tecnológica, a una población inscrita total de 162,496 alumnos(as), impartiendo 262 carreras en la modalidad escolarizada y 30 programas más en la no escolarizada. Durante el periodo 2011, el IPN contó con 17,273 docentes y 9,897 empleados de personal de apoyo y asistencia a la educación1.

La Secretaría de Servicios Educativos (SSE)

La Secretaría de Servicios Educativos del IPN se crea en el mes de septiembre de 2005, con las propuestas de actualización en las estructuras orgánicas del área central se redimensionan algunos órganos y puestos para vigorizar el proceso de toma de decisiones, se fortalecen los proyectos de operación, coordinación y comunicación preparando el soporte de la autogestión.

Dicha Secretaría promueve, coordina y evalúa los servicios que ofrece el Instituto a la comunidad politécnica, en cuanto al apoyo a alumnos(as), el registro y control

1 IPN. Dirección General. Informe Anual de Actividades 2011, pág. 14 y ss.

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escolar, bibliotecas, fomento y difusión de la cultura, el deporte, la ciencia y tecnología, con el propósito de fortalecer y consolidar el carácter integral de la formación de los(as) alumnos(as).

2.1 Descripción de la Dirección de Servicios Estudiantiles

La Dirección de Servicios Estudiantiles (DSE) encuentra su origen en el espíritu de la función misma del Instituto Politécnico Nacional, que se concibió, entre otros aspectos, para facilitar el acceso a la educación media superior y superior a los jóvenes de escasos recursos económicos, con el fin de prepararlos para que sean competitivos y contribuyan al desarrollo socioeconómico del país.

Antecedentes Históricos

Con el surgimiento, en 1971, del primer grupo organizado de promoción voluntaria en el IPN, denominado “ACCIÓN SOCIAL INFANTIL DEL IPN”, integrado por las esposas de los funcionarios del Instituto; empieza la atención a la comunidad politécnica. Sus actividades se encaminaron a satisfacer necesidades de atención educativa y recreativa de los hijos de los trabajadores del Instituto. En 1977, este grupo voluntario amplia sus actividades, planteando objetivos tendientes a satisfacer algunas necesidades de otros sectores de la Comunidad Politécnica, por lo que incluyeron programas como: “Sanidad”; “Ecología”; “Desarrollo Intelectual, Cultural y Deportivo”; “Servicio Social y Asistencia Profesional”; además de “Guarderías y Atención a la Niñez”. En el periodo 1980-82, ante la necesidad de unificar esfuerzos para llevar a cabo los objetivos propuestos, se reestructuró el grupo de voluntarios, surgiendo la Unidad de Promotores Voluntarios del IPN.

La estructura de esta Unidad establece áreas de acción como: “Educación Cultural y Recreación”; “Promoción y Desarrollo de Bienestar Social”; “Promoción y Desarrollo de Bienestar Comunitario”; “Salud y Bienestar Social”; “Prestaciones y Servicios”, contando con un responsable para coordinar las acciones y elaborar los planes de trabajo para cada una de ellas. En 1982 se autoriza la operación de tres programas: “Centro de Desarrollo Infantil”, “Centro de Apoyo para Estudiantes” y “Ayuda a Estudiantes”. Estos dos

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últimos, marcan el inicio de la atención a las necesidades concretas del estudiante politécnico. Es en 1983, cuando la Unidad de Promotores Voluntarios se integra a la estructura orgánica del IPN, dependiente de la Dirección General, contando con la siguiente estructura orgánica:

Consejo Directivo Presidencia Dirección Coordinación de Centros de Desarrollo Infantil Coordinación de Promotores Voluntarios Coordinación Administrativa

En este mismo periodo, se crea el Programa de Ayuda Económica a Estudiantes, el cual consiste en apoyar mensualmente a alumnos(as) de bajos recursos y académicamente regulares de nivel medio superior. Este programa opera a través de la aportación voluntaria de la comunidad politécnica. En 1986, dicha estructura sufre modificaciones; la Coordinación de los Centros de Desarrollo Infantil pasa a la Dirección de Recursos Humanos; la Coordinación de Promotores Voluntarios desaparece y se crean las Coordinaciones de Centros de Apoyo para Estudiantes y Programas del Voluntariado. En la reunión de la Asociación Nacional de las Universidades e Instituciones de Educación Superior (ANUIES), celebrada en el estado de Guanajuato, los días 27 y 28 de marzo de 1995, se propusieron las líneas generales de Apoyo Integral a Estudiantes de Educación Superior, para que, desde el ingreso, los(as) alumnos(as) contaran con diversos apoyos:

Académicos: Cursos propedéuticos y de nivelación escolar, atención a materias de alto índice de reprobación, aprendizaje de un segundo idioma, talleres de computación, servicios bibliotecarios, formación de hábitos de estudio.

Económicos: Sistematización en el otorgamiento de las becas y los estímulos como indicadores de equidad, igualdad de oportunidades y reconocimiento a la capacidad, constancia y dedicación.

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Sociales: Orientación educativa y profesional, fomento de las actividades culturales, deportivas, recreativas y de cuidado preventivo de la salud, entre otros.

El 1 de julio de 1995, por Decreto Presidencial, desaparece el Patronato Nacional de Promotores Voluntarios y por ende, todas las Unidades de Promotores Voluntarios del País. Ante esta situación, se consideró que los programas que llevaba a cabo la Unidad de Promotores Voluntarios, eran de gran importancia para su comunidad; por lo que se decide integrarla a la estructura del Instituto y orientar sus acciones en beneficio de los estudiantes politécnicos, surgiendo la Unidad de Apoyo a Estudiantes del IPN, orientada por el Modelo Educativo y definida con el carácter de prioritaria en el Programa de Desarrollo Institucional 1995 – 2000. De esta manera, el apoyo a los(as) alumnos(as) politécnicos se institucionaliza para elevar el nivel académico y materializar las aspiraciones individuales, profesionales y sociales de los(as) alumnos(as), de modo congruente en el modelo socioeconómico del país que los prepara, forma, educa y especializa. Para estos fines se integran las acciones en dos vertientes:

Prestaciones, que incluyen becas económicas, seguro de vida y accidentes y el seguro facultativo del IMSS.

Servicios que incluyen orientación juvenil, educación para la salud, servicios médicos, orientación vocacional, profesional, centro de apoyo a estudiantes y los apoyos a los procesos académicos.

En 1996, es creada la Secretaría de Apoyo Académico, con cinco direcciones, Publicaciones; Bibliotecas y Centros de Información; Cómputo y Comunicaciones; Apoyo a Estudiantes, y, Servicios Escolares. A partir de 1997, la Dirección de Apoyo a Estudiantes inicia sus operaciones contando con tres divisiones; Orientación Juvenil; Prestaciones y Servicios Médicos y Apoyo a Estudiantes; además de los departamentos de Prestaciones, Servicios Médicos, Programas de Apoyo y Servicios Administrativos.

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En enero de 1998, se formaliza la creación de la Dirección de Apoyo a Estudiantes y se establece el Sistema Integral de Servicios Estudiantiles como instrumento base para orientar a los estudiantes en los diferentes aspectos que inciden en su maduración personal y el mejoramiento de sus conocimientos, actitudes y desarrollo emocional, así como el otorgamiento de becas y prestación de servicios médicos, con el propósito de contribuir a mejorar el desempeño académico e incrementar las posibilidades de la conclusión de sus estudios.

Con la reestructuración orgánica del Instituto, que entra en vigor el día 16 de septiembre del 2005, la Dirección de Apoyo a Estudiantes cambia su nombre por el de Dirección de Servicios Estudiantiles, quedando su estructura orgánica de la siguiente manera: División de Prestaciones y Atención a la Salud con dos departamentos; Promoción y Prestaciones y el de Atención a la Salud, mismos que conservan sus funciones sustantivas; desaparece la División de Orientación Juvenil conformándose la División de Apoyo y Servicios a Estudiantes, integrada por los departamentos de: Orientación Juvenil y de Operación de Centros de Apoyo, se integran a esta División, los Centros de Apoyo a Estudiantes y los Centros de Apoyo Polifuncional. El Departamento de Apoyo Técnico desaparece y sus funciones sustantivas se incorporan a las del Encargado de Acuerdos, área de nueva creación que administra el control de gestión interna y brinda apoyo al titular de la Dirección. El Departamento de Servicios Administrativos conserva sus funciones y nivel dentro de la estructura orgánica.

Ubicación física de la Dirección de Servicios Estudiantiles

Domicilio: Edificio de la Secretaría de Gestión Estratégica, 2º piso.

Calle Miguel Othón de Mendizábal s/n. Esq. Miguel Bernard C. P. 07738, México, D. F., Delegación Gustavo A. Madero. Teléfono: (0155) 5729 6000. Ext. 51968

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2.2 Misión de la DSE.

Proporcionar servicios de calidad que permitan contribuir a la formación integral de los(as) alumnos(as), con el apoyo de programas formativos y tecnológicos que fomenten su práctica en su vida personal, social y productiva.

2.3 Visión de la DSE.

Ser la instancia coordinadora de un sistema de servicios estudiantiles, que contribuya al desarrollo humano de los(as) alumnos(as) del Instituto, a través de programas formativos y tecnológicos, coherentes con las áreas de conocimiento como directriz para un estilo de vida sustentable que repercutan en su trayectoria académica y desempeño profesional.

2.4 Marco Normativo

Normatividad Federal:

Plan Nacional de Desarrollo 2007-2012

Ley General de Educación – Programa Sectorial

Ley de Ciencia y Tecnología – Programa Especial

Programa de Mejora de la Gestión 2008-2012

Normatividad Institucional:

Ley Orgánica del IPN

Reglamento Orgánico

Reglamento Interno

Modelos Educativo y de Integración Social

Reglamento de Planeación

Reglamento de Evaluación

Programa de Desarrollo Institucional

Programa Institucional de Mediano Plazo

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Programa Estratégico de Desarrollo de Mediano Plazo

Programa Operativo Anual

Reglamento General de Estudios

Manual de Organización de la DSE

Manual de Procedimientos de la DSE

Normatividad en la Gestión de la Calidad:

ISO 9001:2008 COPANT/ISO 9001:2008 (NMX-CC-9001-IMNC-2008) Sistemas de Gestión de la Calidad-Requisitos.

IWA 2:2007 Directrices para la aplicación de la norma ISO 9001:2008 en la Educación

ISO 9000:2005 COPANT/ISO 9000:2005 (NMX-CC-9000-IMNC-2008) Sistemas de Gestión de la Calidad-Fundamentos y vocabulario.

ISO/TR 10013:2001 (NMX-CC-10013-IMNC-2002) Directrices para la documentación de Sistemas de Gestión de la Calidad.

ISO 10005:1995 (NMX-CC-019-1997 IMNC) Administración de la Calidad-Directrices para Planes de Calidad.

ISO 9004:2009 COPANT/ISO 9004:2009 (NMX-CC-9004-IMNC-2009) Gestión para el éxito sostenido de una organización –Enfoque de gestión de la calidad.

ISO 19011:2002 COPANT/ISO 19011-2002 (NMX-CC-SAA-19011-IMNC-2002) Directrices para la auditoría de los Sistemas de Gestión de la Calidad y/o ambiental.

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2.5 Ámbito de aplicación del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC).

La finalidad de este Manual es documentar y establecer los lineamientos generales de operación del SGC, para que sea utilizado por el personal de la Dirección de Servicios Estudiantiles (DSE), con el propósito de que su desempeño satisfaga a sus usuarios, cumpliendo para ello con los requisitos de la norma mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2008 o su equivalente internacional ISO 9001:2008.

En éste se establece la estructura documental del SGC y muestra los procesos que se realizan en la DSE:

PROCESOS CLAVE

Becas para los Niveles Educativos Medio y Superior.

Prestación de Servicios Médicos.

Afiliación al Seguro de Salud para Estudiantes.

Programas de Orientación Juvenil.

Prestación de Servicios de Apoyo.

PROCESOS DE APOYO

Movimientos de Personal Académico y de Apoyo.

Capacitación y Actualización al Personal.

Adquisición de Bienes y Servicios con Recursos Autogenerados.

En el Anexo A, se muestra el Modelo de Procesos, de la DSE.

Quedan excluidas del SGC, de la DSE las siguientes: La cláusula 7.3, “Diseño y/o Desarrollo”, incluyendo todas las subsecciones, ya que ninguna de las áreas incluidas en el Sistema de Gestión de la Calidad de la Dirección de Servicios Estudiantiles, diseña productos o servicios. Por su naturaleza, éstos no exigen una planeación para su diseño; en la oferta, se utilizan

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materiales y dispositivos comerciales, los cuales solo son elementos necesarios para su uso. La cláusula. 7.5.2, “Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio”, ya que todos los procesos y el producto/servicio puede verificarse mediante actividades de seguimiento o medición. En la Dirección de Servicios Estudiantiles no se consideran procesos especiales ya que se les puede dar seguimiento a través de productos (documentos) intermedios y verificar el producto (documento final). La cláusula 7.5.5, “Conservación del producto”. Los productos que se generan en los procesos del SGC son documentos cuyo control y resguardo están cubiertos en el requisito 4.2.4, control de los registros. La cláusula 7.6, “Control de los dispositivos de seguimiento y de medición”, debido a las características de la prestación de los servicios de la Dirección de Servicios Estudiantiles, no es aplicable. 3. POLÍTICA Y OBJETIVOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. 3.1 Política de la Calidad.

En la Dirección de Servicios Estudiantiles estamos comprometidos con los(as) alumnos(as), en proporcionar servicios de calidad, equidad, oportunidad y eficiencia, con personal profesional y congruente que satisfagan sus necesidades, fomentando los valores humanos y sociales que promuevan actitudes de liderazgo y compromiso social, en cumplimiento a un sistema de gestión que conduzca a la mejora continua, de acuerdo al Modelo Educativo del IPN. 3.2 Objetivos de Gestión de la Calidad.

El Sistema de Gestión de la Calidad de la Dirección de Servicios Estudiantiles, tiene estos objetivos:

Ofertar servicios que satisfagan las necesidades de nuestros usuarios, con respeto y cortesía que propicie un ambiente agradable.

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Revisar periódicamente la efectividad de nuestro desempeño, a través del establecimiento de indicadores de calidad en cada uno de los procesos clave de la Dirección de Servicios Estudiantiles.

Fomentar la cultura de trabajo en equipo para satisfacer los requerimientos de nuestros usuarios y hacer todo bien a la primera vez.

Capacitar al personal para un desempeño competitivo y comprometido con la Institución.

Eficientar recursos e insumos ofertados a la comunidad Politécnica para contribuir al cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2008.

4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. 4.1 Requisitos generales. La Dirección de Servicios Estudiantiles del IPN ha establecido, documentado e implantado un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), conforme a los requisitos de la norma mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2008 o su equivalente internacional ISO 9001:2008, con el propósito de fomentar una cultura de calidad que incida en la mejora continua de sus procesos y de los servicios que ofrece a sus usuarios.

Los procesos que conforman el SGC son los indicados en la cláusula 2.5 de éste Manual. 4.2 Requisitos de la documentación. 4.2.1. Generalidades.

La documentación del Sistema Institucional de Calidad incluye:

a) Declaraciones documentadas de la Política y Objetivos de Gestión de la Calidad, de la Dirección de Servicios Estudiantiles, alineadas y compatibles;

b) Un Manual de Gestión de la Calidad con criterios unificados y específicos, para la Dirección de Servicios Estudiantiles;

c) Ocho Procedimientos Institucionales de Calidad y los registros requeridos por la Norma ISO 9001:2008. Los Procedimientos Institucionales de la Calidad son emitidos y controlados por la Secretaría de Gestión Estratégica, quien coordina la implementación, el mantenimiento, el seguimiento y la mejora del Sistema Institucional de Calidad en el IPN;

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d) Los documentos requeridos por el IPN, incluidos los registros que determine para optimizar el funcionamiento de la Dirección de Servicios Estudiantiles y asegurar la eficaz planeación, operación y control de sus procesos. Dichos documentos están descritos en el Manual de Procedimientos de la Dirección de Servicios Estudiantiles, autorizado por la Dirección General del IPN.

La documentación puede estar en cualquier formato o tipo de medio. 4.2.1.1. La estructura documental del SGC de la DSE:

Manual Institucional de Calidad Es el documento que especifica el Sistema Institucional de Calidad del IPN. Manual de la Calidad (MC): Documento que describe la estructura y funcionamiento del SGC; incluye la declaración documentada de la política de la calidad y objetivos de calidad (Ver 3.1, 3.2), el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad, la justificación de los requisitos de la norma ISO 9001 que se excluyen (Ver 2.5), así como la descripción de los procesos del SGC y sus interacciones (Ver Anexos A y B).

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Política de la Calidad: Son las intenciones globales y directrices relativas a la calidad, declaradas formalmente por la Dirección de Servicios Estudiantiles, incluyendo el compromiso para cumplir con los requisitos y mejorar constantemente la eficacia del SGC. Objetivos de la Calidad: Los objetivos de la Calidad determinados por la DSE son alineados y compatibles con el DG-MIC e indicados en el manual. Procedimientos Institucionales de la Calidad: En este nivel se consideran los seis procedimientos institucionales documentados y requeridos por la norma ISO 9001:2008 y dos procedimientos más que se integran derivado de la alineación institucional con enfoque a la norma ISO 9004:2009. PC-IPN-01 Control de Documentos PC-IPN-02 Control de los Registros PC-IPN-03 Auditorías Internas PC-IPN-04 Control del Producto No Conforme PC-IPN-05 Acciones Correctivas PC-IPN-06 Acciones Preventivas PC-IPN-07 Revisión del Sistema de Calidad por Dirección PC-IPN-08 Mejora, Innovación y Aprendizaje Procedimientos Operativos: Especificaciones para realizar una o varias actividades que se desarrollan en las áreas de la DSE, y asegurar el control de dichas actividades. Diagramas de flujo: Representación gráfica de todos los pasos de un proceso y su secuencia. Es una herramienta útil para examinar la relación de los pasos de un proceso. Formatos: Documentos utilizados para registrar los datos requeridos por el SGC. Registros de calidad: Se generan como consecuencia de la realización de los procesos y la aplicación de los procedimientos operativos; éstos nos proporcionan evidencias que nos permiten demostrar la conformidad con los requisitos especificados, así como información para evaluar el nivel de desempeño y funcionamiento del SGC.

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Documentos externos: Son todos aquellos documentos de origen externo necesarios para el adecuado funcionamiento de los procesos. Entre estos documentos se encuentran leyes, reglamentos, normas, lineamientos, etc. 4.2.2 Manual de la Calidad.

El Manual de la Calidad es el documento de mayor jerarquía y el referente principal para conocer como está implantado y formalizado el SGC. Se considera como la tarjeta de presentación de la Dirección de Servicios Estudiantiles, soportada con evidencias objetivas.

Describe la estructura del SGC y establece lineamientos generales de trabajo, haciendo referencia a los procesos y procedimientos.

En la cláusula 4.1 de este Manual han sido descritos:

El alcance del SGC;

La justificación de la exclusión de la cláusula 7 de la norma mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2008; indicada en la cláusula 2.5; y

La descripción de la interacción de sus procesos a través del Modelo de Procesos, mostrado en el Anexo A.

4.2.3 Control de los Documentos.

Los documentos requeridos por el Sistema Institucional de Calidad se controlan de forma electrónica y/o física. Los registros son un tipo especial de documento y se controlan de acuerdo a los requisitos citados en el apartado 4.2.4. En el IPN se aplica el Procedimiento Institucional de Control de Documentos PC-IPN-01, que define los controles necesarios para:

a) Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión, b) Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos

nuevamente; c) Asegurar que se identifican los cambios y el estado de versión vigente de

los documentos;

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d) Confirmar que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso;

e) Garantizar que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables;

f) Cerciorar que los documentos de origen externo, que el IPN determina que son necesarios para la planificación y la operación del Sistema Institucional de Calidad, se identifican y que se controla su distribución; y

g) Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón.

El cumplimiento de las actividades a, b y c, se logra mediante el uso de la “Guía Técnica para la Elaboración del Manual de Procedimientos y del Sistema de Gestión de la Calidad”, la cual es emitida por la Dirección de Planeación, de la Secretaría de Gestión Estratégica, a través del Departamento de Desarrollo Funcional. El cumplimiento de las actividades d, e, f y g, se logra mediante el uso de un sistema electrónico denominado Sistema de Administración para el Control de Documentos (S@ACDOC) o de alguno otro sistema electrónico existente en las Unidades Responsables en donde se apoyen para el control de sus documentos. 4.2.4 Control de Registros.

El IPN establece y mantiene los registros para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos establecidos en los procesos, así como de la operación eficaz del Sistema Institucional de Calidad, los cuales son controlados. Se aplica el Procedimiento Institucional de Control de Registros PC-IPN-02, definiendo los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de retención y la disposición de los registros. Los registros de calidad permanecen legibles, fácilmente identificables y recuperables.

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5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN.

5.1 Compromiso de la Dirección.

La Dirección de Servicios Estudiantiles del IPN está constituida por dos Jefaturas de División, cinco Jefaturas de Departamento, un Encargado de Acuerdos y un Comité Interno de Proyectos. Se demuestra evidencia de su compromiso con la implantación y el desarrollo del SGC, así como con la mejora continua de su eficiencia, a través de las siguientes acciones:

a) Comunica a todo el personal de la Dirección de Servicios Estudiantiles, la

importancia de desarrollar, implementar y mantener el SGC, con el propósito de fomentar una cultura de calidad que incida en la mejora continua de sus procesos y de los servicios que proporciona, para satisfacer los requisitos de sus usuarios, así como los legales y reglamentarios.

Para este fin, emplea los mecanismos de comunicación descritos en la cláusula 5.5.3 de este Manual y promueve la realización de cursos de sensibilización, instrumentación e implementación de los requisitos de la norma ISO 9001, dirigidos a todo el personal de la DSE;

b) Establece la Política de la Calidad de la Dirección de Servicios Estudiantiles, documentada en la Sección 3 de este Manual y la difunde al personal para que la conozca, la aplique y se comprometa con su cumplimiento; utiliza los mecanismos descritos en la cláusula 5.5.3 de este Manual;

c) Establece los Objetivos de la Calidad de la Dirección de Servicios Estudiantiles, los cuales están documentados en la Sección 3 de este Manual y los difunde a su personal, para que los conozca y promueva su cumplimiento, utilizando los mecanismos descritos en la cláusula 5.5.3;

d) Define la periodicidad de las Revisiones por la Dirección, descritas en el Procedimiento Revisión del Sistema de Calidad por la Dirección PC-IPN-07; y

e) Asigna los recursos humanos, financieros y materiales necesarios para el funcionamiento del SGC, de la forma descrita en la cláusula 6 de este Manual.

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5.2 Enfoque al Cliente.

La Dirección de Servicios Estudiantiles realiza las acciones necesarias para determinar y asegurar el cumplimiento de los requisitos de sus usuarios y partes interesadas descritos en la siguiente tabla, a quienes se les proporcione un producto y/o servicio, con el propósito de aumentar su satisfacción y mantener un ambiente de aprendizaje confiable y seguro.

Proceso Requisitos del cliente

Prestación de Servicios Médicos Atención a la salud de primer contacto

Afiliación al Seguro de Salud para

Estudiantes

Gestión de afiliación a la prestación del

seguro de salud para estudiantes

Becas para los Niveles Educativos Medio y Superior

Apoyo económico

Programas de Orientación Juvenil Orientación Juvenil

Prestación de Servicios de Apoyo Servicios estudiantiles

Servicios Administrativos Gestión de trámites administrativos.

En la página web de la DSE (www.dse.ipn.mx), se brinda la información y apoyo técnico requerido por los usuarios y partes interesadas, para atender sus asuntos relacionados con esta dirección. El enfoque al cliente se refuerza a través del compromiso hacia la calidad mencionado en el apartado 5.1, así como lo indicado en el apartado 7.2.1 (determinación de los requisitos relacionados con el producto) y 8.2.1 (satisfacción del usuario), armonizando éstos conforme el principio de enfoque al cliente. 5.3 La Política de la Calidad.

La Política de la Calidad emitida por la Dirección de Servicios Estudiantiles, es la directriz que establece las bases para tener un desempeño eficaz de su SGC. A partir de ella se desprenden sus objetivos y metas.

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La declaración de la Política de la Calidad de la Dirección, es revisada en las reuniones de revisión por la Dirección, para sustentar su vigencia.

Es comunicada al personal y usuarios de la DSE, empleando los siguientes medios:

En los tableros para la calidad, ubicados en las áreas que conforman la Dirección;

Es difundida a través de trípticos informativos y marcos en los cuales se reproduce la Misión, Visión y Valores;

En la página web de la Dirección: www.dse.ipn.mx

Para evaluar su implementación se aplican encuestas y cuestionarios al personal y usuarios de la DSE, quienes formulan comentarios y sugerencias, a través del buzón físico colocado en un área estratégica y de fácil localización. Nota: La Política de la Calidad se indica en el apartado 3.1 de este Manual. 5.4 Planificación. 5.4.1 Objetivos de calidad. Los Objetivos de la Calidad de la Dirección de Servicios Estudiantiles, se describen en el apartado 3.2, permiten verificar su grado de cumplimiento y la congruencia con:

a) La Política de la Calidad; b) Los requisitos de los usuarios; c) El desempeño de los procesos del SGC; d) Los objetivos estratégicos de la DSE; y e) Aspectos normativos que apliquen a la DSE.

5.4.2 Planificación. La planificación del SGC se basa en la identificación de los procesos y sus interrelaciones, mismos que se ilustran en los anexos A y B, así como la

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descripción de actividades para su operación y control, mediante planes de calidad y documentos referenciados, tales como: procedimientos, manuales y registros. Lo anterior permite asegurar el cumplimiento de los requisitos de sus usuarios y partes interesadas, así como de los Objetivos de la Calidad del SGC, determinado a través de indicadores. La planificación del SGC se sustenta en la planeación estratégica que realiza la Dirección de Servicios Estudiantiles, con el propósito de llevar a cabo la ejecución del Programa Operativo Anual, indispensable para efectuar la gestión de los recursos necesarios para la Dirección y la operación del SGC (ver 6.1). Para fines de la norma ISO 9001, el responsable del SGC funge como representante de la DSE y asegura que la planificación sea consistente con los procedimientos: Control de Documentos, Control de Registros, Auditorías Internas, Control del Producto No Conforme, Acciones Correctivas y Acciones Preventivas. Estas actividades permiten mantener los principios del SGC, en la planificación y en su operación, derivadas de las Reuniones de Revisión por la Dirección.

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación

5.5.1 Responsabilidad y autoridad

Las responsabilidades y autoridades del personal de la Dirección de Servicios Estudiantiles están establecidas en el Manual de Organización respectivo. Las funciones asignadas a la DSE del IPN tienen como marco de referencia la Ley Orgánica del Instituto Politécnico Nacional y sus Reglamentos Interno y Orgánico. La ubicación de la DSE, dentro de la estructura institucional, se muestra en el organigrama básico del IPN, como se expone en el Anexo E.

Para asegurar un desempeño eficaz del SGC, las responsabilidades y autoridades del personal se reflejan en la Matriz de Responsabilidades de la Calidad, mostrada en el Anexo C, como un complemento al Manual de Organización de la Dirección de Servicios Estudiantiles y están relacionadas en forma directa con la estructura organizacional de la DSE, la cual se muestra en el organigrama correspondiente, incluido en el Anexo F.

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Las responsabilidades y autoridades del personal de la Dirección de Servicios Estudiantiles, se comunican empleando los mecanismos descritos en la sección 5.5.3 de este Manual. Por otra parte, con el propósito de promover las acciones necesarias para llevar a cabo el desarrollo, implementación, mantenimiento y seguimiento al desempeño del SGC, en la DSE se ha constituido un Comité de Calidad, conformado por: la Titular de la Dirección, la Representante de la Dirección, las Encargadas de las dos Jefaturas de División, las cinco Jefaturas de Departamento y la Encargada de Acuerdos, la descripción de sus funciones y responsabilidades están descritas en el Manual de Organización de la DSE. 5.5.2 Representante de la Dirección.

La Dirección de Servicios Estudiantiles ha designado a un representante para coordinar, dar seguimiento e informar a la Dirección, sobre el impacto del SGC y las funciones del Comité de Calidad, teniendo como propósito:

a) Verificar que se establecen, implantan y mantienen los procesos para que el

SGC sea eficaz y eficiente, en todos los niveles de la DSE; b) Informar de manera permanente, a la Dirección, de las evidencias

relevantes del SGC para las reuniones de revisión, subrayando las acciones de mejora a implementar como resultado de los acuerdos alcanzados en dichas reuniones (ver 5.6); y

c) Motivar que el personal de la DSE, en cada una de sus áreas sea consciente de cumplir con los requisitos de sus usuarios, a través de la operación y mejora del desempeño del SGC. (ver 5.2)

5.5.3 Comunicación Interna.

La Dirección de Servicios Estudiantiles del IPN ha promovido que se establezcan mecanismos de comunicación interna para que las áreas que la conforman, mantengan informado al personal, del desarrollo e implementación del SGC, y darles a conocer, resultados y cumplimiento de indicadores asociados a los objetivos y a los procesos.

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Además, se difunde de manera directa y personalizada, la Política de la Calidad, los Objetivos, las auditorías internas y externas a ser aplicadas, las reuniones de revisión al SGC por la Dirección, así como información diversa relacionada con la mejora del SGC, propiciando una cultura de calidad para el personal de la DSE del IPN.

Los mecanismos de comunicación interna establecidos son:

a) Tableros de la Calidad, colocados en las diferentes áreas de la DSE, en los

Centros de Apoyo y la Clínica de Servicios Médicos; b) Tríptico informativo; c) Reuniones de trabajo; d) Buzones físicos colocados en las áreas de la DSE; e) Correspondencia interna (Circulares, memorándum y oficios); y f) Encuestas de clima laboral al personal.

Los buzones físicos fueron instalados para que el personal de la DSE, así como sus usuarios y partes interesadas puedan enviar comentarios y sugerencias, o presentar alguna queja, para que sean considerados y atendidos debidamente.

El responsable del SGC y los representantes de las áreas de la DSE, mantienen los registros relativos a las actividades de comunicación llevadas a cabo. 5.6 Revisión por la Dirección. 5.6.1 Generalidades.

La Dirección de Servicios Estudiantiles revisa el SGC al menos una vez al año, para asegurar su conveniencia, adecuación y eficacia continuas. La revisión incluye la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el SGC, incluyendo la Política y los Objetivos de la Calidad. El titular de la Dirección, revisa con la misma periodicidad los resultados obtenidos por el SGC, con el fin de asegurar la eficacia y adecuación continua. La Revisión por la Dirección se realiza con el Comité de Calidad y con el Representante o Coordinador de Calidad. Se mantienen los registros de las revisiones realizadas por la Dirección.

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Esta revisión es una herramienta que le permite a la Dirección, evaluar los resultados del SGC en forma regular, para tomar decisiones respecto de problemas y oportunidades de mejora identificados. 5.6.2 Información para la revisión.

La información que se utiliza como entrada para llevar a cabo la revisión del SGC por la Dirección está indicada en el Procedimiento para la Revisión del Sistema de Calidad por la Dirección PC-IPN-07, la cual considera, entre otros, los siguientes rubros:

a) Revisión de la Política de la Calidad; b) Revisión de objetivos y metas; c) Satisfacción de los usuarios de la DSE, por los productos y/o servicios que

ésta les proporciona; d) Informes de auditorías; e) Desempeño de los procesos del SGC; f) Seguimiento de acciones correctivas y preventivas; g) Propuestas de mejora; h) Quejas; y i) Cualquier otro asunto que tenga relación con el SGC.

Los registros de la revisión del SGC son conservados por el responsable del SGC. 5.6.3. Resultados de la revisión.

Los resultados de la revisión del SGC por la Dirección, son asentados en una minuta. El responsable da seguimiento a los acuerdos tomados en la reunión, los cuales se relacionan con:

a) La mejora del desempeño del SGC y sus procesos; b) La mejora de los productos y/o servicios proporcionados por DSE a sus

usuarios; y c) La identificación de los recursos necesarios para materializar las propuestas

de mejora del SGC.

La Minuta de la reunión contiene una matriz de seguimiento de acuerdos, con los nombres de los responsables de cumplirlos.

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Como resultado de la revisión del SGC por la Dirección, se pueden llevar a cabo, entre otras, las siguientes actividades:

Establecer áreas de oportunidad de mejora, innovación, aprendizaje, y cambios a los documentos del SGC;

Modificaciones a la Política de la Calidad;

Modificaciones a los Objetivos de la Calidad y ajustes a las metas establecidas;

Capacitación al personal en temas especiales;

Asignación de recursos para la realización de tareas específicas;

Creación de grupos de trabajo para la solución de problemas y para la realización de proyectos de mejora; y

La mejora del servicio para la satisfacción de los usuarios y partes interesadas.

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS. 6.1 Provisión de los recursos.

El Plan Nacional de Desarrollo (PND), el Programa Nacional de Educación (PRONAE) emitidos por el Poder Ejecutivo Federal, son rectores para formular el Programa de Desarrollo Institucional (PDI-IPN) y el Programa de Mediano Plazo (PMP). La Dirección de Servicios Estudiantiles, para cumplir con las funciones de su competencia, realiza una programación anual de los recursos requeridos (POA) y así determinar, ejercer e implementar la mejora continua de sus procesos, orientados al desempeño del SGC y la satisfacción de sus usuarios.

6.2 Recursos Humanos.

6.2.1 Generalidades.

La provisión de recursos humanos para la DSE se realiza conforme a la normatividad institucional que señala la Dirección de Capital Humano (DCH) del IPN para que en coordinación con la misma, se seleccione y contrate al personal para cubrir las necesidades de la DSE; y sí procede, se cumpla con lo estipulado.

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Las funciones establecidas en la Dirección de Servicios Estudiantiles inciden directamente en los servicios que proporciona a sus usuarios, el personal se asigna en cada área tomando en cuenta su formación y experiencia profesionales, así como el desempeño y los conocimientos adquiridos en su trayectoria laboral.

Las jefaturas de las áreas que conforman a la DSE tienen, entre otras, la responsabilidad de verificar la operación de los procesos, el control de documentos, las acciones correctivas y de mejora; el departamento de servicios administrativos, actualiza los archivos del personal de la DSE, en los que se destaca los expedientes del mismo que avala su formación, experiencia y capacidades. En coordinación con la Dirección de Capital Humano, el departamento de servicios administrativos de la DSE, instrumenta la formación, capacitación y actualización necesarias para mejorar las competencias del capital humano de acuerdo a sus funciones, así como la evaluación de la eficacia y las acciones tomadas.

Lo anterior, con base en las actividades a desarrollar por el personal, descritas en los procedimientos operativos de la DSE, y en documentos tales como: “Reglamento Orgánico”; “Reglamento de las Condiciones Generales de Trabajo del Personal No Docente”, el “Reglamento de las Condiciones Interiores de Trabajo del Personal Académico”.

6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación.

El personal de la Dirección de Servicios Estudiantiles cuenta con la competencia necesaria para realizar su trabajo en forma adecuada. Para mejorar la calidad de su desempeño, se le proporciona capacitación para satisfacer las necesidades específicas de sus actividades y la eficacia de las acciones tomadas mediante cuestionarios y evaluaciones escritas.

Para complementar lo anterior, se ha considerado lo siguiente:

Perfil de Puesto para las personas que pueden afectar la calidad del servicio;

Realizar una detección de las necesidades de capacitación de cada una de sus áreas, con el fin de hacer uso del recurso programado para este rubro en el POA;

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Comparar las competencias de que dispone el personal con las requeridas por las funciones a desempeñar, definiendo la franja de competencias requeridas;

Programar y llevar a cabo las actividades de formación del personal, para que adquiera las competencias complementarias necesarias para mejorar su desempeño;

Evaluar la eficacia del entrenamiento proporcionado; y

Realizar el control de los registros correspondientes, de acuerdo con lo establecido en 4.2.4.

Los documentos que apoyan o se derivan de tales actividades son:

Identificación de las necesidades de capacitación;

Perfil de Puesto;

Matriz de capacitación y actualización;

Programación de cursos;

Oficio de solicitud de sedes;

Oficio de notificación al prestador del servicio;

Oficio para instructores e invitados;

Evaluación de cursos de capacitación; y

Constancia de participación.

Histórico de Capacitación

La Dirección de Servicios Estudiantiles, su representante para el SGC y el comité de calidad, utilizan los mecanismos de comunicación interna descritos en el punto 5.5.3 de este Manual para difundir a su personal el compromiso de llevar a cabo la implantación de un SGC, con el propósito de utilizarlo como una herramienta que permita asegurar la calidad de los servicios que proporciona a sus usuarios. Para complementar esta actividad, se imparten cursos de sensibilización dirigidos a todo el personal y asegurar que esté consciente de la importancia de sus actividades y de la pertinencia de éstas para contribuir al logro de los Objetivos de la calidad.

6.3 Infraestructura. La determinación de los espacios se define en función de la naturaleza del servicio y el espacio institucional disponible acorde, procurando la satisfacción del usuario.

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a) Edificios, espacios de trabajo y servicios asociados.

La Dirección de Servicios Estudiantiles cuenta con las instalaciones y los espacios físicos donde el personal realiza sus actividades y en las cuales se lleva a cabo la operación de los procesos del SGC.

Los servicios asociados, tales como: vigilancia, energía eléctrica, agua potable y el mantenimiento de las instalaciones físicas, son proporcionados a través de la Dirección de Recursos Financieros, Materiales y Servicios del IPN.

b) Equipos para los procesos.

El personal de la Dirección de Servicios Estudiantiles cuenta con los elementos necesarios para realizar y asegurar el desempeño óptimo de sus actividades; asimismo, se dispone de impresoras, copiadoras y faxes distribuidos de acuerdo con las cargas de trabajo en cada una de sus áreas.

Es valido referir que en el caso de los servicios médicos se realiza un estudio permanente para mantener el stock de materiales y equipos de consumo, ya que el equipo médico se conserva a través de técnicos especializados. Es importante destacar que el mantenimiento preventivo y correctivo de los equipos de cómputo es proporcionado por el Centro de Innovación y Desarrollo Tecnológico en Computación (CIDETEC) del IPN, por proveedores de servicios o en algunos casos, por las garantías de los mismos. El software requerido para apoyar al personal en el desarrollo de sus funciones es proporcionado por la Dirección de Cómputo y Comunicaciones del IPN. 6.4 Ambiente de trabajo.

Para que el personal realice sus funciones en un ambiente de trabajo saludable y contribuya a lograr los objetivos establecidos en la Dirección, se cuenta con el apoyo de la Dirección de Recursos Materiales y Servicios del IPN, como el área responsable de dar mantenimiento en los siguientes aspectos:

Espacios físicos.

Seguridad.

Mobiliario.

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La Secretaría de Gestión Estratégica del IPN, coordina una brigada de Protección Civil, encargada de difundir información, a través de carteles y folletos, sobre la forma de conducirse en caso de alguna contingencia y realiza simulacros de desalojo. Por las bondades que arrojan las encuestas aplicadas para medir el clima laboral, en las reuniones de revisión por la Dirección, se discute aplicarla al personal de manera semestral o anual, con el fin de conocer la percepción del ambiente que prevalece en las diferentes áreas y de esta forma, coordinarse con la jefatura del departamento de servicios administrativos, para presentar los resultados como parte de los insumos de la revisión por la Dirección. 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.1 Planificación de la realización del producto o servicio

La Dirección de Servicios Estudiantiles lleva a cabo la planificación para la operación de los productos o servicios que proporciona a sus usuarios, a partir de:

La identificación, descripción, planificación y operación de los procesos clave de su SGC, en los cuales se determinan los requisitos que deben cumplir y los registros necesarios para proporcionar evidencia de que éstos operan adecuadamente bajo control, y que los productos y/o servicios resultantes cumplen con los requisitos establecidos;

La identificación, descripción, planificación y operación de los procesos de apoyo del SGC, en los cuales se determinan los registros necesarios para proporcionar evidencia de que éstos operan bajo control y comprobar que los procesos clave se realicen de manera eficaz, y

La aplicación del ciclo Deming de mejora continua: planear, hacer, verificar y ajustar, para asegurar el cumplimiento de lo anterior.

Para la participación y corresponsabilidad con la implantación y el seguimiento del SGC se pone a disposición del personal documentos diversos como:

Plan Nacional de Desarrollo.

Programa Nacional de Educación.

Programa de Desarrollo Institucional.

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Programa Institucional de Mediano Plazo.

Programa Operativo Anual Institucional.

Programa Estratégico de Desarrollo de Mediano Plazo.

Programa Operativo Anual. Planear. Contempla básicamente establecer las políticas y metas asociadas a los Objetivos de la Calidad de la Dirección de Servicios Estudiantiles. A principios de cada año, la Secretaría de Servicios Educativos y sus Direcciones de Coordinación elaboran su plan de trabajo, así como su Programa Operativo Anual (POA), en el cual establecen sus objetivos y metas. Hacer. De acuerdo con lo establecido en el POA y plan de trabajo se operan los procesos del SGC, para vigilar que se cumplan los objetivos y metas establecidos en el plan de calidad definido. Verificar. Se da seguimiento, analiza el desempeño de los procesos, compara los resultados obtenidos con los objetivos establecidos, revisa el impacto del SGC y simplifica la información para la revisión por la Dirección, con el propósito de identificar las oportunidades de mejora del SGC. Ajustar. Con el análisis de los datos presentados, se toman decisiones y se establecen las estrategias y acciones a seguir, con el propósito de implementar la mejora continua de los procesos y en general del SGC. En el caso de que sea necesario realizar la aplicación de acciones correctivas o preventivas, esto se lleva a cabo conforme a lo establecido en los Procedimientos Institucionales de Acciones Correctivas PC-IPN-05 y Acciones Preventivas PC-IPN-06.

7.2 Procesos relacionados con el usuario.

7.2.1 Determinación de requisitos relacionados con el producto y/o servicio. La Dirección de Servicios Estudiantiles determina los requisitos relacionados con el servicio, como resultado de la retroalimentación con el usuario y partes interesadas, de acuerdo al numeral 7.2.3, con el propósito de asegurar el cumplimiento de sus expectativas y lograr su satisfacción. Por lo tanto la DSE establece que:

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a) Los requisitos especificados por el usuario y partes interesadas, son

señalados en sus procesos, generándose acciones para la prestación de servicios de apoyo que contribuyan a la innovación y el aprendizaje;

b) Los requisitos no especificados por el usuario, como una oportunidad para ofrecer un ambiente saludable a la prestación de un servicio personalizado, respetuoso orientado a fortalecer su trayectoria académica;

c) Los requisitos legales y reglamentarios aplicables a los resultados del servicio de apoyo prestado establecidos en la normatividad Institucional y Federal vigentes, y

d) Cualquier requisito adicional determinado por el IPN, tales como: Defensoría de los Derechos Politécnicos, Denuncia Segura, Programa Ambiental, Programa de Equidad de Género, por ejemplo.

El IPN proporciona fundamentalmente un servicio educativo que es intangible, no almacenable y consumido durante la entrega. Las Unidades Académicas proporcionan a los(as) alumnos(as) las condiciones para apropiarse del conocimiento existente y practicar su aplicación. El IPN también tiene procesos de apoyo administrativo y estratégico que ayudan a lograr la calidad de la enseñanza y el aprendizaje.

7.2.2 Revisión de requisitos relacionados con el producto y/o servicio.

La revisión de los requisitos de los productos y/o servicios que proporcionan la Dirección de Servicios Estudiantiles se realiza previa identificación de necesidades de la comunidad escolar del Instituto en sus niveles de educación media superior, superior y posgrado, bajo los criterios de accesibilidad, funcionalidad y eficiencia, para que posteriormente se estimen los recursos y su correlación con los insumos indispensables para ofertar los servicios. Durante el seguimiento, se corroboran compromisos y acuerdos con los diferentes usuarios y partes interesadas, así como la revisión de los indicadores de desempeño de los procesos. Los requisitos relacionados con los productos y/o servicios que la Dirección proporciona a sus usuarios, se establecen en los procesos clave del SGC, con el fin de asegurar que:

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a) Tales requisitos se conozcan desde un inicio, y b) Estén resueltas las posibles diferencias existentes entre los

requisitos establecidos y las características del producto y/o servicio obtenido a partir del proceso ejecutado.

Se mantienen registros de los resultados de la revisión y de las acciones originadas por dicha revisión. Así mismo, cuando el usuario no proporciona una declaración documentada de los requisitos o existe algún cambio en los mismos, las jefaturas de las áreas son responsables de asegurar que la documentación sea modificada y que el personal conozca y aplique los nuevos requisitos.

7.2.3 Comunicación con los usuarios.

Las jefaturas de las áreas y el personal de la Dirección, mantienen comunicación directa con sus usuarios para informarlos sobre los productos y/o servicios proporcionados y para obtener la retroalimentación sobre la percepción de los mismos, mediante los buzones colocados en áreas de la Dirección de Servicios Estudiantiles. Para la información recibida a través de los buzones físicos, que incluyen la recepción de quejas y/o reclamaciones de los usuarios, se les da atención de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento Institucional de Acciones Correctivas PC-IPN-05. En las reuniones del Comité de Calidad, así como en las reuniones de revisión del SGC por la Dirección, el responsable del SGC presenta un resumen de la información recibida y atendida, así como de las acciones tomadas para su atención.

7.3 Diseño y Desarrollo.

Como se indica en el punto 2.5 de este Manual, queda excluida esta cláusula del SGC debido a que las actividades que se realizan y los servicios que proporcionan en la Dirección de Servicios Estudiantiles están sujetos a lineamientos establecidos por áreas con niveles jerárquicos más altos, entre los que se pueden citar: SEP, Dirección General, Secretaría de Servicios Educativos, Secretaría de Gestión Estratégica, entre otras.

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7.4 Compras.

7.4.1 Proceso de Compras Los procesos de compras, con recursos fiscales y autogenerados, los realiza el departamento de servicios administrativos, con apego a la normatividad, en coordinación con la Secretaría de Administración del Instituto Politécnico Nacional. Este requisito se satisface con la aplicación de los procesos establecidos, por las Direcciones de Recursos Materiales y Servicios; y la de Programación y Presupuesto, con base en la Ley Orgánica de la Administración Pública Federal, Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público, Reglamento de la Ley de Adquisiciones, Arrendamiento y Servicios del Sector Público, la Ley Orgánica del IPN y el Reglamento Orgánico del IPN.

7.4.2 Información de Compras La jefatura de división/área solicitante, en coordinación con el departamento de servicios administrativos, determina las características y condiciones para que los productos y servicios adquiridos cumplan con los requisitos y especificaciones de compra establecidos. 7.4.3 Verificación de los Productos comprados Si los productos o servicios adquiridos son conformes a lo establecido, se procede a su recepción y entrega al área solicitante; en caso de no cumplir con los requisitos especificados, se procede a corregir las desviaciones para el suministro inmediato referido. 7.5 Producción y prestación del servicio. 7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio.

La Dirección de Servicios Estudiantiles planifica y lleva a cabo la prestación del servicio bajo condiciones controladas. Estas incluyen, cuando sea aplicable:

a) La disponibilidad de información que describa las características del servicio;

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b) La disponibilidad de procedimientos o instrucciones de trabajo,

cuando sea necesario; c) El uso de equipo apropiado; d) La disponibilidad y uso de mecanismos de seguimiento y medición; e) La implementación del proceso de seguimiento y de la medición, y f) La implementación de actividades de liberación, entrega y

posteriores. Este requisito se cumple con la aplicación de los procedimientos operativos documentados por la Dirección de Servicios Estudiantiles. 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio.

Como se indica en el punto 2.5 de este Manual, queda excluida esta cláusula del SGC, ya que la Dirección de Servicios Estudiantiles no ejecuta procesos especiales; aquellos cuyos resultados puedan ser verificados en sus puntos críticos de control, lo cual podría causar que las deficiencias del proceso surjan después de que el producto está en uso. 7.5.3 Identificación y Trazabilidad.

La Dirección de Servicios Estudiantiles especifica en sus procesos e identifica en los planes de calidad, la trazabilidad del producto y/o servicio, definiendo las etapas de realización y resultados. Aplica el Procedimiento Institucional para el Control de Registros PC-IPN-02, como referente para conocer el estado que guarda y la pauta para la operación de las mediciones correspondientes.

7.5.4 Propiedad del usuario.

En las actividades que se desarrollan en los procesos del SGC, existe información y documentación confidencial, tales como:

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Proceso Documento

Prestación de Servicios Médicos Historia Clínica de Medicina General Historia Clínica Nutricional Historia Clínica de Odontología Historia Clínica Optométrica Urgencia Médica

Programas de Orientación Juvenil Historia de Vida

Prestación de Servicios de Apoyo Registro de servicios

Los responsables de los procesos controlan, conservan y resguardan la información conforme a la Ley Federal de Acceso a la Información Pública Gubernamental. 7.5.5 Preservación del producto. Como se indica en el numeral 2.5, se excluye considerando que los productos que se generan en los procesos del SGC, son documentos cuyo control y resguardo están cubiertos en el requisito 4.2.4 Control de Registros.

7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición.

Este requisito queda excluido, como se indica en el punto 2.5 de este Manual, debido a las características de la prestación de los servicios de la Dirección de Servicios Estudiantiles, no es aplicable. 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA. El objetivo de esta sección es describir la forma en que se realiza la medición, análisis y mejora, para demostrar la conformidad del SGC con los requisitos de la norma de referencia ISO 9001:2008, la conformidad del producto y/o servicio con los requisitos de los usuarios y la satisfacción de éstos.

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8.1 Generalidades.

La Dirección de Servicios Estudiantiles genera documentos para la planificación e implantación, análisis y mejora del SGC, se incluyen informes de resultados, planes de calidad, procedimientos, programas, estadísticas y registros, para:

a) Demostrar la conformidad del producto y/o servicio (ver 8.2.4); b) Asegurar la conformidad del SGC (ver 8.2.2); y c) Mejorar continuamente la eficacia del SGC (ver 8.5).

8.2 Seguimiento y medición. 8.2.1 Satisfacción del usuario.

La Dirección de Servicios Estudiantiles generalmente delega a las jefaturas de área, verificar la satisfacción del usuario, para proceder al diseño de instrumentos específicos de medición donde se recopile la percepción del usuario relativa al cumplimiento de los requisitos, el nivel de satisfacción de los servicios proporcionados, además se realizan entrevistas, aplican cuestionarios, cédulas de seguimiento para obtener la información y determinar las acciones de mejora. Se recurre a otros medios como:

Buzones físicos de sugerencias y comentarios, y

Reportes del producto no conforme, emitidos por los usuarios, de acuerdo con el Procedimiento Institucional para el Control del Producto No Conforme PC-IPN-04.

Durante las reuniones de revisión del SGC por la Dirección, se priorizan las acciones correctivas, preventivas y de mejora, necesarias para mantener o incrementar el nivel de satisfacción de sus usuarios para cada uno de los servicios que les son proporcionados. 8.2.2 Auditoría Interna. La Dirección de Servicios Estudiantiles lleva a cabo auditorías internas de la calidad con intervalos de seis meses para determinar si el SGC:

a) Es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 y con los requisitos del SGC;

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b) Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz. Para ello se estructura un esquema de trabajo que incluye:

a) Programa de auditoria; b) Cronograma para su desarrollo; c) Plan de auditoria; d) Diseño de instrumentos de verificación; e) Presentación de resultados.

La selección de auditores internos se realiza bajo el perfil definido para ello, de tal forma que se integren y se conforme un grupo de trabajo propositivo hacia un proyecto de mejora, de tal forma que se logre la objetividad e imparcialidad de los resultados de las auditorías. 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos.

Para asegurar la eficacia y eficiencia de los procesos que conforman el SGC, se conducirá una investigación empírica, documental y de campo para involucrar al personal y sea factible realizar: un seguimiento del avance, grado de cumplimiento de los objetivos, así como las metas establecidas en el Programa Operativo Anual (POA), contrastando los indicadores alcanzados en la operación de los procesos, grado de satisfacción de la prestación de servicios y detección de desviaciones, para sustentar la toma de decisiones a implementar en las reuniones de revisión del SGC por la Dirección y las acciones de mejora. 8.2.4 Seguimiento y medición del producto y/o servicio.

En la Dirección de Servicios Estudiantiles se realiza el seguimiento y la medición de las características de los productos y/o servicios, para verificar que cumplen con los requisitos establecidos. Durante la ejecución de los procesos, las áreas de la Dirección de Servicios Estudiantiles miden y realizan un seguimiento del cumplimiento de los requisitos preestablecidos y de las características del producto y/o servicio de acuerdo con los indicadores definidos para cada proceso.

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8.3 Control del producto no conforme.

La Dirección de Servicios Estudiantiles se asegura de que el servicio que es no conforme con los requisitos de los resultados, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencionada. Los controles y las responsabilidades relacionadas con los mismos, son determinadas por la relevancia y repercusión del servicio prestado, independientemente de éstos, se acotan bajo la unificación de criterios conceptualizados y aplicados por el personal, siguiendo así con las autorizaciones para tratar los servicios no conformes. Apoyados con el Procedimiento Institucional de Control del Producto No Conforme PC-IPN-04. Las jefaturas de las áreas que integran a la Dirección, resuelven los servicios no conformes, aplicando al menos una de las siguientes maneras:

a) Realizando acciones para eliminar la no conformidad detectada; b) Autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una

autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el usuario; c) Estableciendo acciones para impedir su uso o aplicación prevista

originalmente, y d) Efectuando acciones apropiadas a los efectos, reales o potenciales, de la

no conformidad cuando se detecta un producto no conforme después de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso.

Cuando se corrige un servicio no conforme, se somete a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos. Se mantienen registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.

8.4 Análisis de Datos.

El análisis de la información tiene el propósito de evaluar el desempeño y la eficacia del SGC contra los objetivos establecidos, identificar no conformidades o

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problemas potenciales, tomar decisiones que permitan resolver de raíz las situaciones presentadas y realizar la mejora continua.

El planteamiento de acciones de mejora, categorizan:

a) La satisfacción del usuario; b) La conformidad con los requisitos del producto y/o servicio; y c) Las características y tendencias de los procesos, así como de los

productos y/o servicios proporcionados, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas.

Para el análisis de la información se emplean técnicas estadísticas, se recurre a la tormenta de ideas, al diagrama de causa-efecto (Ishikawa), diagrama de Pareto, entre otras. El responsable del SGC documenta los resultados del análisis, para presentarlos en las reuniones de revisión del SGC por la Dirección enfatizando criterios que conduzcan a la toma de decisiones, a la instrumentación de acciones correctivas, preventivas y de mejora, así como aquellas que impacten en la mejora del desempeño global del SGC.

8.5 Mejora.

8.5.1 Mejora continua.

En la Dirección de Servicios Estudiantiles se aplica el ciclo de mejora continua como se describe en el punto 7.1 de este Manual. Con base en los resultados del seguimiento y medición de la operación de los procesos considerados en el SGC, así como la conformidad del producto y/o servicio proporcionado, se toman en consideración los siguientes aspectos:

a) La difusión y aplicación de la Política de la Calidad; b) El comportamiento de los indicadores de los procesos y de los Objetivos

de la Calidad; c) Los resultados de las auditorías internas y externas; d) El análisis de datos de los procesos; e) Las acciones correctivas; f) Las acciones preventivas; y g) Las reuniones de revisión del SGC por la Dirección.

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8.5.2 Acción correctiva.

En el SGC se tiene establecido el Procedimiento Institucional de Acciones Correctivas PC-IPN-05 para atender las causas de origen de las no conformidades, con el objeto de evitar su recurrencia. Para lograr lo anterior, se realizan las siguientes actividades:

a) Revisar las no conformidades (incluyendo quejas de los usuarios); b) Determinar las causas de las no conformidades; c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no

conformidades no vuelvan a ocurrir; d) Determinar e implantar las acciones correctivas necesarias; e) Registrar los resultados de las acciones correctivas implantadas; y f) Dar seguimiento a la eficacia de las acciones correctivas implantadas.

Las no conformidades que hayan ocurrido pueden detectarse a través de:

a) Registros de calidad, estadísticas, tendencias, reportes de desempeño; b) Desviaciones en el desempeño del SGC; c) Reportes del servicio no conforme por el usuario; y d) Resultados de auditorías internas y externas.

La detección y análisis de las causas de los problemas reales, así como la definición, implantación, registro y seguimiento de las acciones correctivas están igualmente establecidos en el Procedimiento Institucional de Acciones Correctivas PC-IPN-05. 8.5.3 Acción preventiva.

Para que la práctica del SGC oriente al personal a desarrollarse hacia una cultura de cero errores, se precisan acciones tendientes a disminuirlos, por lo que en caso de existir desviación, sin omitir la naturaleza de los procesos se analicen con el método causa raíz, con la intencionalidad de presentar opciones viables en las soluciones inmediatas, cuya propuesta de las acciones preventivas sean congruentes a la magnitud, para evitar la ocurrencia de una no conformidad potencial, de tal forma, que se asegure la continuidad de éstos. Si persiste el

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problema potencial se vigilará si la ocurrencia es derivada de una no conformidad para que se atienda con una acción correctiva, como se ha establecido en el Procedimiento Institucional de Acciones Preventivas PC-IPN-06. Con este fin se realizan las siguientes actividades:

a) Determinar las no conformidades potenciales y sus causas; b) Determinar e implantar las acciones necesarias para evitar la ocurrencia

de las no conformidades potenciales; c) Registrar los resultados de las acciones implantadas; y d) Dar seguimiento a la eficacia de las acciones preventivas implantadas.

El seguimiento de la eficacia de las acciones preventivas es revisado por el Comité de Calidad de la Dirección de Servicios Estudiantiles en las reuniones de revisión del SGC por la Dirección. 8.6 Innovación 8.6.1 Generalidades La dinámica del contexto, induce a la organización a construir escenarios prospectivos en materia de innovación, cuyo enfoque será dirigido a satisfacer las necesidades y expectativas del usuario o las partes interesadas, previo a: a) identificar la necesidad de innovación; b) establecer y mantener un proceso de innovación eficaz y eficiente; y c) proporcionar los recursos necesarios. 8.6.2 Aplicación La innovación se puede aplicar a la prestación de los servicios, cuando:

a) La tecnología sea compatible con el servicio proporcionado; b) La factibilidad de los procesos respondan en su eficacia y eficiencia; c) La estructura faculte a la Dirección; y d) Se asignen los recursos.

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8.6.3 Oportunidad La Dirección de Servicios Estudiantiles, selecciona el proceso o procesos, el impacto esperado, los recursos disponibles, para sugerir la pertinencia de una estrategia para la innovación a implantar. 8.6.4 Proceso El establecimiento, mantenimiento y gestión de los procesos para la innovación se determinan mediante:

a) La urgencia de la necesidad de innovación; b) Los objetivos de innovación y su impacto en los procesos y servicios

proporcionados; y c) La disponibilidad o la aparición de nuevas tecnologías.

8.6.5 Riesgos El IPN evalúa los riesgos relacionados con las actividades de innovación planificadas, considerando el impacto potencial de los cambios sobre la institución, y prepara acciones preventivas para mitigar esos riesgos, incluyendo planes de contingencia cuando sea necesario. 8.7 Aprendizaje

La Dirección de Servicios Estudiantiles fomenta sus procesos de mejora y de innovación, a través del aprendizaje. El enfoque de los aprendizajes, sustentará los criterios de “aprendizaje como Institución” y “aprendizaje para desarrollar las capacidades y la práctica de éstas, en el ciclo de vida de los usuarios”.

a) El “aprendizaje como Institución” considera:

La recopilación de información de diversos sucesos y fuentes, internos y externos, incluyendo los casos de éxitos y de fracasos; y

La comprensión, mediante análisis de la información que se ha recopilado.

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b) El “aprendizaje para desarrollar las capacidades y la práctica de éstas, en el ciclo de vida de los usuarios”, se logra combinando los conocimientos, los modelos de pensamiento y los patrones de comportamiento con los valores del Instituto. Esto implica:

Considerar los valores del IPN basados en su misión y visión;

Apoyar iniciativas de aprendizaje y demostrar liderazgo a través del comportamiento;

Estimular la formación de redes, la conectividad, la interactividad y compartir conocimientos tanto dentro como fuera de la Institución;

Reconocer, apoyar y recompensar la mejora de la competencia de las personas, mediante procesos para el aprendizaje y para compartir los conocimientos; y

Apreciar la creatividad y apoyar la diversidad de opiniones de la comunidad politécnica.

Se aplica el Procedimiento Institucional de Mejora, Innovación y Aprendizaje PC-IPN-08.

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ANEXO A Modelo de Procesos

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ANEXO B Matriz de Interacción de Procesos

PROCESOS INTERRELACIÓN

A B C D E F G H I J

A. Revisión del Sistema de Calidad por la Dirección

X X X X X X X X X

B. Mejora, Innovación y Aprendizaje

X X X X X X X X X

C. Becas para los Niveles Educativos Medio Superior y Superior

X X X X

D. Prestación de Servicios Médicos

X X X X X X

E. Afiliación al Seguro de Salud para Estudiantes.

X X X X

F. Programas de Orientación Juvenil.

X X X X

G. Prestación de Servicios de Apoyo.

X X X X X

H. Movimientos del Personal Académico y de Apoyo.

X X X X X X X X X

I. Capacitación y Actualización al Personal

X X X X X X X X X

J. Adquisición de Bienes y Servicios con Recursos Autogenerados.

X X X X X X

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ANEXO C Matriz de Responsabilidades de la Calidad

Numeral Requisito del SGC

Direcció

n

Encarg

ado

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ivos.

4 SGC

4.1 Requisitos Generales R R R R R I I I I I

4.2 Requisitos de la documentación

4.2.1 Generalidades R R R R R I I I I I

4.2.2 Manual de la calidad R I R R R I I I I I

4.2.3 Control de documentos I R R R R I I I I I

4.2.4 Control de registros de calidad R R R R R I I I I I

5 Responsabilidad de la dirección

5.1 Compromiso de la dirección R R I I I I I I I R

5.2 Enfoque al cliente R R I I I I I I I I

5.3 Política de Calidad R I R I I I I I I I

5.4 Planificación

5.4.1 Objetivos de gestión de la Calidad R R R R R R R R R R

5.4.2 Planificación del SGC R R R R R R R R R R

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación

5.5.1 Responsabilidad y autoridad R R R I I I I I I R

5.5.2 Representante de la dirección I R I I I I I I I I

5.5.3 Comunicación interna R R R R R R R R R R

5.6 Revisión por la dirección

5.6.1 Generalidades R I R R R I I I I I

5.6.2 Información para la revisión R R R R R R R R R R

5.6.3 Resultados de la revisión R R R R R R R R R R

6 Gestión de los recursos

6.1 Provisión de recursos R R R R R I I I I R

6.2 Recursos Humanos R I I I I I I I I R

6.3 Infraestructura R I I I I I I I I R

6.4 Ambiente de trabajo R I I I I I I I I R

7 Realización del producto/servicio

7.1 Planificación de la realización del producto/servicio

R R R R R R R R R R

R= Responsable Directo I= Responsabilidad Compartida

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Numeral Requisito del SGC

Direcció

n

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Opera

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Centr

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Adm

ivos.

7.2 Procesos relacionados con los clientes

7.2.1 Determinación de los requisitos del producto/servicio

R R R R R R R R R R

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto/servicio

R R R R R R R R R R

7.2.3 Comunicación con el cliente R R R R R R R R R R

7.3 Diseño y desarrollo No aplica

7.4 Compras

7.4.1 Proceso de compras R R R R I I I I R

7.4.2 Información de las compras R R R R I I I I R

7.4.3 Verificación de los productos comprados

R R R R R R R R R

7.5 Producción y prestación del Servicio

7.5.1 Control de la producción y prestación del servicio

R R I R R R R R R R

7.5.2 Validación de los procesos No aplica

7.5.3 Identificación y trazabilidad R R I R R R R R R R

7.5.4 Propiedad del cliente

No aplica 7.5.5 Preservación del producto/servicio

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición

8 Medición, análisis y mejora

8.1 Generalidades R R R R R R R R R R

8.2 Seguimiento y medición

8.2.1 Satisfacción del cliente R R I R R R R R R R

8.2.2 Auditoría interna R R R R R R R R R R

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos

R R R R R R R R R R

8.2.4 Seguimiento y control del producto/servicio

R R R R R R R R R R

8.3 Control de producto/servicio no conforme

R R I R R R R R R R

8.4 Análisis de datos R R R R R R R R R R

8.5 Mejora

8.5.1 Mejora continua R R R R R R R R R R

8.5.2 Acción correctiva R R R R R R R R R R

8.5.3 Acción preventiva R R R R R R R R R R

8.6 Innovación R R R R R R R R R R

8.7 Aprendizaje R R R R R R R R R R

R= Responsable Directo I= Responsabilidad Compartida

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ANEXO D Glosario Términos y definiciones en las Organizaciones Educativas Para los propósitos de este documento, aplican los términos y definiciones dados en ISO 9000:2005 e IWA 2:2007 y los que se indican a continuación: Ámbito de competencia. Ejercicio de autoridad jurisdiccional que un órgano practica dentro de un marco de acción determinado por el límite y alcance de sus acciones. Anexos. Información complementaria que se considera necesaria para cumplir adecuadamente con un procedimiento o formato. Los anexos se deberán adjuntar físicamente al final del procedimiento. Áreas de apoyo o adjetivas. Son aquellas que realizan funciones que coadyuvan al logro de los objetivos institucionales, haciendo factible el correcto funcionamiento de la Institución, mediante la ejecución de las funciones de administración interna, control y apoyo institucional; administración de capital humano, materiales, financieros e informáticos. Áreas Sustantivas. Son aquellas que desarrollan funciones derivadas directamente de las atribuciones y objetivos encomendados a la Institución, mediante la producción de bienes y/o prestaciones de servicios para lo que están facultadas y fueron constituidas. Aseguramiento de la calidad. Parte de la gestión de la Calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad Atribución. Cada una de las funciones, actividades o tareas que se asignan a un funcionario o unidad responsable mediante un instrumento jurídico o administrativo. Auditoría. Proceso sistemático independiente y documentado para obtener registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que son pertinentes con los criterios de auditoría y que son verificables para evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumple con el conjunto de políticas, los procedimientos o requisitos utilizados como referencia.

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Autoridad. Derecho de mandar y el poder de hacerse obedecer. Organismo o persona que ejerce una potestad que le ha sido conferida legalmente para desempeñar una función pública o para dictar, al efecto, resoluciones cuya obediencia es indeclinable bajo la amenaza de una sanción y la posibilidad legal de su ejecución forzosa en caso necesario. Cadena de Mando. Es la relación jerárquica de autoridad que existe entre los órganos que integran una Unidad Responsable. Se extiende desde el Titular hasta el nivel de Jefe de Departamento. Calidad. Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. Control. Proceso que consiste en verificar que las actividades se realicen conforme al plan adoptado, y en aplicar, en su caso, las medidas correctivas necesarias o conducentes. Control de calidad. Función administrativa que mantiene la calidad de los servicios que elabora una organización de acuerdo a una línea de normas y estándares establecidos. Competencia administrativa. Facultad legal que se otorga a una institución o Unidad Responsable para ejercer sus funciones. Coordinación. Proceso por el que se procura la acción conjunta de dos o más partes entre sí, de tal manera que funcionen armónicamente y en concordancia, a efecto de obtener de cada Unidad Responsable la máxima contribución para el logro de un propósito común. Criterios de auditoría. Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencia. Decisión. Selección de una o varias opciones de acción para satisfacer un propósito. Delegación de autoridad. Acto de facultar a un subordinado para tomar decisiones, emitir instrucciones y hacer que se cumplan compartiendo la responsabilidad correspondiente.

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Delegación de funciones. Acto bilateral mediante el cual un superior jerárquico confiere funciones específicas y responsabilidades a un subalterno y en algunos casos, otorga la autoridad que necesita cuando va a desempeñar tales funciones. Dependencia. Institución Pública subordinada al Titular del Poder Ejecutivo Federal en el ejercicio de sus atribuciones y para el despacho de los asuntos del orden administrativo que tiene encomendados. Diagrama de flujo. Representación en forma gráfica de la secuencia que siguen las operaciones de un determinado procedimiento y/o el recorrido de las formas o los materiales, mediante el uso de una simbología. Educador: Persona que entrega un producto educativo a los educandos. NOTA: Se hace referencia al educando mediante términos habituales que varían de un país a otro y de acuerdo a la jerarquización de los niveles educativos, los cuales incluyen por ejemplo: maestro, instructor, facilitador o profesor. Eficacia. Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. Eficiencia. Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. Entorno de la Organización. Combinación de factores y de condiciones internas y externas que pueden afectar al logro de los objetivos de una organización y a su comportamiento hacia las partes interesadas. Estructura Orgánica. Unidades Administrativas que integran una dependencia y/o entidad, donde se establecen niveles jerárquicos-funcionales de conformidad con las atribuciones que a la misma le asigna la Ley Orgánica del IPN. Éxito sostenido. Resultado de la capacidad de una Organización para lograr y mantener sus objetivos a largo plazo.

Facultad. Autoridad jurídica que tiene una persona de ejecutar, bajo su responsabilidad determinados actos administrativos Formato. Documento que contiene datos fijos y espacios en blanco para ser llenados con información variable.

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Función: Conjunto de actividades afines de un órgano o Unidad Responsable, dirigidos a cumplir con los objetivos institucionales, de cuyo ejercicio es responsable un órgano o Unidad Responsable. Gestión de la Calidad. Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad. Guía Técnica para elaboración de Manuales Administrativos. Documento que contiene la metodología, instrucciones e información general y sistematizada para la elaboración de manuales o catálogos acordes a las necesidades del organismo. Instructivo. Documento o escrito que contiene un conjunto de indicaciones y especificaciones a que se debe sujetar la realización de una actividad. Está ligado a procedimientos que se deben seguir para la realización de un fin determinado. Lineamiento. Directriz que establece los límites dentro de los cuales han de realizarse ciertas actividades, así como las características generales que éstos deberán tener. Manual de Gestión de la Calidad. Documento que especifica el Sistema de Gestión de la Calidad para controlar una organización con respecto a la calidad. Manual de Organización. Instrumento de información que expone con detalle la estructura orgánica de una Unidad Responsable, señalando los puestos y las relaciones que existen. También se hace referencia a los niveles jerárquicos, a los grados de autoridad y a las funciones de los órganos. Manual de Procedimientos. Medio o instrumento de información que consigna, en forma metódica, las actividades y operaciones deben seguirse para la realización de las funciones encomendadas a Unidad Responsable. Describe, además, los diferentes puestos o instancias administrativas que intervienen, precisando su responsabilidad y participación. Marco jurídico. Conjunto de leyes, decretos, reglamentos, acuerdos, manuales y circulares que fundamentan jurídico y administrativamente la existencia de la organización, sus atribuciones, su competencia y operación administrativa.

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Mejora Continua. Grado constante de desarrollo y avance para enfrentar los cambios y poder mejorar los servicios y/o productos que se elaboran para satisfacer a los usuarios. Método. La manera de efectuar una operación o una secuencia de operaciones. Metodología. Disposición lógica de los pasos tendientes a conocer y resolver problemas administrativos por medio de un análisis ordenado. Nivel Jerárquico. Es la división de la estructura administrativa que comprende todos los órganos que tienen autoridad y responsabilidad similares, independientemente de la clase de función que tengan encomendada. Norma. Ordenamiento imperativo y específico de acción que persigue un fin determinado, con la característica de ser rígido en su aplicación. Regla de conducta o precepto que regula la interacción de los individuos en una organización, así como la actividad de una Unidad Responsable o de toda una institución. Generalmente la norma conlleva una estructura de sanciones para quienes no la observen. Objetivo. Expresión de un propósito que se pretende alcanzar mediante una acción o conjunto de acciones. El establecimiento del objetivo de una Institución, se realiza conforme a las atribuciones de cada dependencia o entidad pública. Operación. Cada una de las acciones que es necesario ejecutar para llevar a cabo una actividad o labor determinada. Organigrama. Representación gráfica de la estructura orgánica que debe reflejar en forma esquemática, la posición de las Unidades Administrativas que la componen los tramos de control, nivel jerárquico, canales de comunicación y líneas de mando. Organización. Es la disposición y arreglo de los distintos órganos o unidades de que se compone un organismo administrativo y la relación que guardan esas unidades entre sí, así como la forma en que se encuentran repartidas las actividades entre las unidades. Organización educativa. Organización que proporciona un producto educativo.

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Parte interesada. Persona o grupo que tienen interés en el desempeño o el éxito de una organización; Nota. Las partes interesadas son: alumnos(as), comunidad politécnica, sociedad, SEP, Gobierno Federal. Plan de Calidad. Documento por medio del cual se establece la interrelación existente entre el Sistema de Gestión de la Calidad y el macro proceso a declarar dentro del alcance del sistema. El Plan de Calidad deberá de estar compuesto por el diagrama de flujo del macro proceso y su referencia con el cumplimiento de los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad. Política. Criterio de acción que es elegido como guía en el proceso de toma de decisiones al poner en práctica o ejecutar las estrategias, programas y proyectos específicos del nivel institucional. Proceso educativo. Proceso que da por resultado un producto educativo. NOTA: los procesos educativos cubren diferentes tipos de actividades de aprendizaje tales como: Educación en los niveles medio superior, superior y posgrado, educación continua. Producto educativo. Producto relacionado con la educación. NOTA: Un producto educativo generalmente involucra la provisión de un servicio que incluye el software intelectual de la información y de alguna manera el software de una computadora o los documentos basados en el hardware que ayudan en la transferencia de la información y la retención de éstos para una referencia continua. Programa Operativo Anual. De manera integral, establece los compromisos programáticos y los recursos presupuestales requeridos para su cumplimiento, ordenados por Línea Estratégica de Acción, Principio Rector, Proyecto Institucional y Meta del Programa Institucional de Mediano Plazo (PIMP), 2010-2012.

Procedimiento de la Calidad. Es el procedimiento requerido por el Sistema de Gestión de la Calidad, que hace referencia a los lineamientos y requisitos establecidos en la Norma ISO 9001:2008.

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Procedimiento Operativo. Sucesión cronológica de operaciones concatenadas entre sí, que se constituyen en una unidad, en función de la realización de una actividad o tarea específica dentro de un ámbito predeterminado de aplicación. Todo procedimiento involucra actividades y tareas del personal, la determinación de tiempos de realización, el uso de recursos materiales y tecnológicos y la aplicación de métodos de trabajo.

Proceso. Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

Programa Institucional a Mediano Plazo. El Programa Institucional de Mediano Plazo 2010-2012, se deriva del Programa de Desarrollo Institucional 2007-2012, como parte del proceso de Planeación Estratégica. Su propósito es enfocar las tareas del Instituto Politécnico Nacional de manera concertada e integral para conducir la gestión académica y administrativa acorde con los nuevos desafíos que plantea el entorno, que permita alcanzar la visión de futuro, contribuyendo así al cumplimiento de la delicada y trascendente misión que tiene nuestra casa de estudios ante la sociedad mexicana. Puesto. Unidad de trabajo específica e impersonal que se caracteriza por un conjunto de operaciones que a realizar, aptitudes que poseer y responsabilidades que asumir. Cada puesto puede contener una o más plazas e implica determinados requisitos de aptitud, habilidad, preparación y experiencia. Responsabilidad. Aquella que es inherente a un puesto en el ejercicio de las funciones; la responsabilidad, a diferencia de la autoridad, no puede delegarse. Sistema de Administración para el Control de Documentos. Es un sistema que administra y controla electrónicamente todos los formatos y documentos del Sistema de Gestión de la Calidad. Sistema. Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan. Sistema de Gestión de la Calidad. Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad. Tarea. Es la parte más pequeña en que se divide el trabajo que se desarrolla, como ejemplo el engrapar una hoja o sellar un documento.

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Técnica. Conjunto de conocimientos, procedimientos y capacidades para elaborar, fabricar y usar bienes, así como para alcanzar un resultado esperado o propósito en la presentación de servicios o desarrollo de una actividad administrativa. Unidad Responsable. Cada uno de los órganos que integran una institución, con funciones y actividades propias que se distinguen y diferencian entre sí. Se conforma a través de una estructura orgánica específica y propia. Usuario. Organización o individuo que recibe un producto. Un usuario puede ser: un consumidor, que en educación o capacitación, es usualmente el educando; Un usuario final, en educación o capacitación, es generalmente la persona u organización que se beneficia del aprendizaje alcanzado por el educando.

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ANEXO E Organigrama Básico del IPN

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ANEXO F Organigrama de la DSE

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CONTROL DE EMISIÓN Y CAMBIOS

CONTROL DE LA EMISIÓN

Septiembre de 2012

CONTROL DE CAMBIOS

Número de versión:

Fecha de la versión: Descripción del cambio:

0 10 de marzo de 2008 Original

1 Septiembre de 2012 Alineación y compatibilidad con el Manual Institucional de Calidad (DG-MIC)

manual de la calidad - ipn.mx · manual de la calidad este manual es un documento controlado, ......

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