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2

INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL


Guía del Participante

Material auto instructivo, destinado a la capacitación dentro del

SENATI a nivel nacional.

PRIMERA EDICIÓN

Abril 2014

Todos los derechos reservados. Esta publicación no puede

ser reproducida total ni parcialmente, sin previa autorización

del SENATI.

©Servicio Nacional de Adiestramiento en Trabajo

Industrial - SENATI

Av. Alfredo Mendiola 3520- Independencia

Lima Perú.

3


ESTRUCTURA DEL MÓDULO

UNIDAD

TEMÁTICA N° 1:

FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD

UNIDAD

TEMÁTICA N° 2:

GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

EESSTTRRUUCCTTUURRAA DDEELL MMÓÓDDUULLOO IINNTTRROODDUUCCCCIIÓÓNN AA LLAA CCAALLIIDDAADD TTOOTTAALL

4


ÍÍNNDDIICCEEGGEENNEERRAALL

1. CONTROL DE CALIDAD ..................................................... 6

2. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD ...................................... 9

3. GESTIÓN DE LA CALIDAD ................................................ 16

4. APLICANDO LAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD .................. 37

5. MANEJANDO OTRAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD ............ 38

5


UUNNIIDDAADD TTEEMMÁÁTTIICCAA IIII

GGEESSTTIIÓÓNN DDEE LLAA CCAALLIIDDAADD

6


1. CONTROL DE CALIDAD El control de calidad son todos los mecanismos, acciones, herramientas realizadas

para detectar la presencia de errores.

Conceptos relacionados

Funciones dela calidad

Las funciones de calidad son:

A. Calidad de Diseño.

B. Calidad de Producción.

C. Calidad de conformidad.

D. Calidad certificada

E. Calidad de servicio.

A. CALIDAD DE DISEÑO.-Es el valor inherente que tiene el producto en el mercado.

Es el grado de concordancia entre el diseño y el fin para el cual fue creado.

El diseño de un nuevo producto se puede resumir en estas etapas:

Elaboración del proyecto: Su Calidad dependerá de la viabilidad de fabricar

y producir el producto según las especificaciones planificadas.

Definición técnica del producto: Dicha definición se puede llevar a cabo

mediante una actividad planificada, utilizando alguna técnica como AMFE o

aplicando normas para diseño como las ECSS.

Control del proceso de diseño: El proceso de diseño debe ser controlado,

para asegurarnos que los resultados son los especificados.

¡Qué complicado! Aprender todos estos

términos ¿Verdad? pero verás que es más

sencillo de lo que parece.Estos conceptos están

relacionados según su evolución en el tiempo.

Observa:

En un primer momento

se habla de la Inspecciónen esta

primera etapa se verifica

que los productos ya

producidos cumplan con

las especificaciones.

En este segundo momento

se habla del Control de Calidad donde controla y

previene que los productos

antes de ser producidos

cumplan con las

especificaciones.

Posteriormente nace el

Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue

garantizar un nivel

continuo de la calidad del

producto o servicio

proporcionado.

1

2

3

http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad

7


B. CALIDAD DE PRODUCCIÓN.-Consiste en realizar las actividades necesarias para

asegurar que se obtiene y mantiene la calidad requerida, desde que el diseño

del producto es llevado a fábrica, hasta que el producto es entregado al cliente

para su utilización.

Los objetivos principales del aseguramiento de la calidad en la producción son:

Minimizar costos.

Maximizar la satisfacción del cliente.

Es muy importante la Planificación del control de la calidad en la producción, ya

que es donde se definen:

Error en el diseño

8


C. CALIDAD DE CONFORMIDAD.-También se conoce como “calidad de aceptación”,

“calidad de concordancia” o “calidad compatible”. Es el grado de fidelidad con

que el producto fabricado se ciñe a las especificaciones del diseño, esto implica

que cuando hay discrepancias entre la calidad de diseño y la calidad de

conformidad, significa que hay defectos o correcciones.

D. CALIDAD CERTIFICADA.- La Certificación es un mecanismo para acreditar la

madurez en calidad de los procesos de trabajo de las organizaciones, utilizando

el Modelo de Dirección por Calidad, y una metodología de evaluación con

validez internacional. Es la puerta de entrada a la Mejora Continua y la

Competitividad.

Modelos de Calidad

Son herramientas que guían a las Organizaciones a la Mejora continua y la

competitividad, algunas son las siguientes:

Modelo de Dirección por Calidad 2006-2008 (SMCT)

Modelo de Calidad para Gobiernos Municipales 2005

Modelo Iberoamericano de Excelencia en laGestión (FUNDIBEQ).

Modelo de Excelencia de European Foundation Quality Management

(EFQM)

Modelo Shingo-Excellence in Manufacturing (E.U.A)

Modelo MalcomBaldrige (E.U.A)

Modelo Deming (Japón)

Latin American QualityInstitute (LAQI): en Latinoamérica es el Instituto que se

encarga de las certificaciones oficiales en Calidad Total así como los encargados

de realizar el WorldQuality Day en Latinoamérica.

E. CALIDAD DE SERVICIO.-Una de las primeras acciones en la calidad de servicio,

es averiguar quiénes son los clientes, qué quieren y esperan de la organización.

Solo así se podrán orientar los productos y servicios, así como los procesos,

hacia la mejor satisfacción de los mismos.

Calidad de

conformida

d

http://www.fundameca.org.mx/Modelos%20de%20calidad/0608/index.php

http://www.fundameca.org.mx/Modelos%20de%20calidad/Municipios/1.php

http://www.fundibq.com/renfe/front/jsp/index.jsp?idsite=9906195249661

http://www.efqm.org/model_awards/model/excellence_model.htm

http://www.efqm.org/model_awards/model/excellence_model.htm

http://www.shingoprize.org/graphic_based/business_prize/guidelines.htm

http://www.quality.nist.gov/Business_Criteria.htm

http://www.deming.org/demingprize/index.html

9


Funciones del control de calidad

Se distinguen tres funciones:

Legislativa: Es la realización de las normas de control.

Ejecutiva: Son las tareas que hacen que el proceso entregue productos de

acuerdo al diseño.

Judicial: Es el juzgamiento del producto ya terminado.

2. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Es un conjunto de acciones planificadas y sistemáticas implementadas al sistema

de calidad, que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un

producto o servicio satisfaga las exigencias de calidad (según ISO 9000).

El sistema de calidad, en una organización debe hacerse de forma planificada. La

dirección de la gestión en las empresas asume una política de calidad, con

objetivos y compromisos. Se deben definir las responsabilidades, competencias y

relaciones entre todo el personal. Se debe documentar un sistema de calidad

como medio de aseguramiento de la conformidad con los requisitos

especificados.

Motivación hacia la calidad.

En el mundo académico se han venido produciendo una serie de escritos en los

que se ponía de manifiesto experiencias sobre la motivación de los trabajadores

en sus centros de trabajo. Uno de esos personajes es Idalberto Chiavenato, quien

ha escrito entre otros temas sobre la teoría general de la administración. Señala

dicho autor que la teoría de la motivación puede explicar el comportamiento de

las personas. Ahora bien, se conoce que los trabadores tienen diferentes formas

de motivación, sin embargo existen dos que son más relevantes en los actuales

tiempos: mediante una compensación económica y mediante una compensación

social, simbólica y no material.

1. Control no es clasificación ni selección.

2. Con el control no puede obtenerse calidad; esta es una

característica inherente al producto.

3. El equipo productor es el responsable de la calidad y el

control.

4. El control no resuelve problemas de fabricación, sólo

da las razones para estudiarlos. 5. Las decisiones deben tomarse en base a datos reales.

Es importante saber lo

siguiente:

10


Compensación económica.- Este tipo de motivación está referida a la motivación

exclusivamente por la búsqueda de dinero y por las recompensas salariales y

materiales de trabajo. Muchas veces esta forma de hacer que los trabajadores

actúen con mayor esmero en la calidad no necesariamente es la que rinde

mejores resultados, toda vez que la mira esta puesta en solo ganar, cuando en

realidad la calidad está referida no solo a lo material sino también aquello que no

es material, específicamente al servicio que viene acompañando a al producto, es

decir a lo material. Sin embargo no podemos negar que esta forma si tiene una

gran influencia, pero no es la ideal.

Compensación social, simbólica y no material.-

Muchos trabajadores se sienten motivados por el buen

trato que se tiene con ellos en las organizaciones, por

los brotes de amistad y familiaridad, por la confianza

que la organización deposita en ellos, por la sinceridad

de los gerentes con los trabajadores. Cuando se trata

de moldear a un trabajador para que en su mente y

conciencia se establezca la calidad este medio de

motivación es más eficaz. El trabajador estará más

dispuesto a brindarse a los clientes, y esto puede hacerse de dos maneras:

contribuyendo decididamente en la producción de la calidad en los procesos de la

organización y en su manifestación conductual para satisfacer a los clientes con

su comportamiento frente a ellos, así el cliente no solo recibirá un buen producto

sino también recibirá una buena atención.

Control de las variables del proceso productivo para asegurar la

calidad del producto

Antes de señalar las variables del proceso de producción, es importante que

pongamos sobre el papel que significa el proceso de producción, la importancia

que tiene para la empresa producir bienes o servicios, o ambos a la vez. Primero

debemos tener en cuenta algunas preguntas que nos permitan ubicarnos en el

contexto de la producción:

a. ¿Por qué producir? Porque constituye una fuente de utilidades, sin embargo

no es todo, porque también debemos producir para contribuir con la

solución de problemas del mercado, y por el crecimiento de la población.

Todo esto requiere que el motivo de producir es la calidad de vida trasmitida

mediante un producto o servicio que se produce.

b. ¿Qué producir? Al respecto Thomas Faulhaber señala que esta “pregunta

debe resolverse mediante el empleo de técnicas cuantitativas para valorar las

11


características de las utilidades que se espera obtener de una actividad de

fabricación”, señala, asimismo, “debe resolverse aplicando técnicas para la

valoración anticipada del desempeño y competencia administrativos”. Es

decir, frente a “que producir” se debe tener en cuenta lo que se espera

obtener de lo que se va a producir, quien produzca un bien o servicio, debe

hacerlo sabiendo que puede producir con facilidad aquello que se propone,

que posee las cualidades y competencias para hacerlo, y como consecuencia

de esa actividad productiva obtener bienes o servicios de calidad.

c. ¿Cuándo producir? Hay un punto crucial en todos los operadores, maestros

de obra, especialistas, y en todos los que producen algo de valor: la

oportunidad. En muchos textos de negocios se señala que los factores de

éxito son importantes a la hora de valorar la oportunidad del negocio, y es

que esta pregunta se relaciona con las dos anteriores, y están

interconectadas, ya que si el trabajador dependiente o independiente posee

características, cualidades, competencias, habilidades (producto de su

preparación) especiales para una determinada tarea podrá producir aquello

que se propone, y de acuerdo a la oportunidad que se le presente, y no

escatimara esfuerzos para obtener sus objetivos. El “cuando”, en buena

cuenta, se encuentra relacionado a la preparaciónobtenida y a la

oportunidad. Cuando estos requisitos se cumplan entonces se podrá

obtener valor en la producción, es decir calidad.

d. ¿Dónde producir? Esto significa

que el lugar para producir debe

tener todas las condiciones

técnicas que permitan obtener

valor o calidad en el producto

final.

Todas estas preguntas nos llevarán a responder CÓMO PRODUCIR, y en este

“cómo” está incluido lo que muchos compradores requieren en sus productos y

servicios;pero también lo que todos los operadores, maestros, o empresarios

deben tener en cuenta en todo cuanto hagan: lacalidad. Sin embargo, eso no es

suficiente ya que el producir no solo es para satisfacer necesidades de los

productores, de los trabajadores, ni de los consumidores, sino también para

producir cambios en la forma de vida de quienes adquieren los productos y

servicios, por eso que la calidad es de suma importancia, y debe estar en todos

los procesos de la producción.

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¿Qué es un proceso de producción?

La función de producción, según Thomas Faulhaber, tiene una definición

tridimensional, y es que el proceso de producir un producto o un servicio es

aquel que se encuentra sujeto al uso de niveles competitivos que van a permitir

generar utilidades y producir cambios en los consumidores.

Función física de generar productos.- Esta es una función competitiva de

la producción ya que de ello depende que estos productos sean de buena

calidad y se oferten con éxito al mercado.

Función económica de generar utilidades.- Y si la función competitiva

genera expectativa en los consumidores entonces genera utilidades.

Función social de generar cambios.- Esta es la nueva corriente de los

generadores de valor, que se produzcan cambios en la nueva forma de

vivir de los consumidores, a eso se encuentra abocada últimamente la

calidad.

En este sentido, el proceso de producción posee algunas variables, que deben

ser controladas para asegurar la calidad del producto o servicio.

Control de las variables y la calidad.

Todo proceso de producción debe verse como un sistema de acciones cuyas

partes se encuentran íntimamente interrelacionadas, que requiere de la entrada

de ciertos factores o elementos que van a ser transformados, y que de esa

transformación se obtendrá un producto o servicio. Este resultado servirá para

satisfacer ciertas necesidades o resolver problemas en los consumidores.

Variabilidad de los procesos

Antes de señalar que es la variabilidad de procesos, primero debemos

instalarnos en el conocimiento de los procesos y su relación con la calidad.

Proceso: Es el conjunto de pasos que tienen un fin determinado en la

producción de un bien o servicio; podemos señalar que es un conjunto de

actividades o eventos que se llevan a cabo, en un determinado tiempo, y en

condiciones especificadas para establecer un buen producto o servicio. Este

concepto se relaciona con la creación de valor, que en esencia está relacionado

con la calidad. El proceso tiene un inicio pero no tiene un final, solo que culmina

cuando se logra el objetivo, por ejemplo el proceso de aprendizaje de una

persona, y que mientras más se capacita más calidad posee, y entonces se

convierte en una persona de calidad.

Otro concepto de proceso es aquel que establece la empresa Halliburton, quien

estableció la calidad en sus procesos, y señala que es una serie de causas y

13


condiciones que se dan conjunta y repetidamente para transformar los insumos

en resultados. Esto nos conduce a pensar que cuando se emprende el

mejoramiento de la calidad lo que está llevando a cabo en realidad es mejorar la

calidad de los procesos. En sí, un determinado proceso está relacionado con una

serie de causas y condiciones que se dan conjunta y repetidamente para

transformar los insumos en resultado.

Ambos conceptos tienen en su mira el mejoramiento de la calidad a través de un

determinado proceso. Y es que se trata de mejorar la calidad de los procesos

para mejorar la calidad de los productos. Podemos dar algunos ejemplos de

procesos: programa de embarques, programación de capacitación,

mantenimiento de equipos, la compra de materia prima, etc.

¿Cómo se mejora un proceso?

A continuación le mostraremos un modelo para mejorar la calidad:

Esto nos permite señalar que para que se produzca el mejoramiento de la

calidad en un proceso de producción debe establecerse un objetivo claro,

determinar el conocimiento actual del proceso y determinar el ciclo de

mejoramiento.

Proceso de

Producción o

Transformació

n

Salidas

Productos y

servicios

Factores:

Entradas 1. Mano de obra

2. Maquinarias

3. Material

4. Métodos

5. Ambiente

6. Mantenimient

o

VALOR

Calidad

Objetivo Actual Conocimiento Ciclo de Mejoramiento

Selección de procesos: Clientes / vendedor

Elementos de análisis; Flujograma, Diagrama de

Causa – Efecto, Historia

Descripción General, resultados

esperados, límites

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RELATIVIDAD DE LAS COSAS: Todo es relativo, nada es absoluto, incluso la

producción de bienes y servicios puede estar dentro de esta afirmación, y es

que al ser relativo todo proceso un bien no sería igual a otro bien, o, un servicio

no sería igual a otro servicio, aun cuando este diseñado y producido por una

misma máquina o brindado por una misma persona.

LA VARIABILIDAD DE LAS COSAS: Todo varía, nada es igual, los tiempos no son

iguales, las personas no son iguales, las decisiones no son iguales, los

productos no son iguales, aun cuando se diseñe un proceso.

LA VARIABILIDAD DE LOS PROCESOS:

En un proceso de producción existe variación en el resultado del mismo, debido

a que está afectado por factores que varían, como la mano de obra, la materia

prima, etc.

Sobre la variabilidad en el proceso se han registrado muchas experiencias, y

entre los principales estudiosos de este tema se encuentran los siguientes

personajes: W. A. Shewhart, Dr. Deming, Joseph Moses Juran, Philip B. Crosby,

Genichi Taguichi, entre otros renombrados personajes de la calidad, sin

embargo, el principal observador de la variabilidad en los procesos es Shewhart.

Ahora bien, debemos saber que todo cambia, que todo es relativo, que todo

varia, entonces podemos señalar que las cosas que se parecen, huelen, saben o

actúan de forma semejante difieren en algo de alguna manera, aun cuando no

sea perceptible a simple vista.

Muchas organizaciones toman en cuenta la variabilidad de los procesos, y saben

que cualquier actividad (proceso) genera resultados, y que estos varían aun

cuando esa actividad se repita de la misma manera. Podemos poner un ejemplo

simple para comprender esta variación en los resultados: si una persona se

conduce diariamente a su trabajo en moto se puede observar que en apariencia

las condiciones son las mismas, sin embargo a pesar que sigue las mismas

veredas, pistas, reglas de tránsito, no siempre llega a la misma hora, puede

demorarse algún tiempo diferente uno que otro día. ¿A qué se debe? A la

presencia de variables en esta rutina que siempre están presentes pero que

influyen de manera diferente día tras día en el traslado: el clima, el impedimento

por parte de la gente, por parte de los vehículos, etc., y también por la

existencia de otro tipo de variables que son inusuales pero que afectan de

manera directa al conductor como el desgaste de las llantas, la falta de gasolina,

etc.

¿Cómo pues podemos impedir que todas estas causas impidan que el trabajador

se demore al trasladarse a su trabajo diariamente?Para evitar la influencia de

estos factores se debe evaluar la variación para comprender esas causas, de

15


manera que su comprensión nos permitirá tomar la acción más efectiva para

eliminar cualquier retraso en el traslado. La medición de la variación puede ser

mediante ciertas herramientas básica, pero algunos también aplican métodos

estadísticos para tal fin.

Causas de la variabilidad en los procesos

Existen dos tipos de causas:

1 CAUSAS COMUNES. Estas causas son inherentes al proceso y que afectan

a los trabajadores, están siempre presentes pero que pueden cambiar

ligeramente de un día para otro. Los procesos afectados por este tipo de

causas pueden denominarse procesos estables.

2 CAUSAS ESPECIALES. Estas causas no son inherentes al proceso, o que no

afectan a todos los trabajadores, pero que está ahí debido a motivos

especiales. Por ello es importante trabajar para eliminar las causas

especiales de variación de manera que solo estén presentes las causas

comunes. Los procesos afectados por este tipo de causas pueden

denominarse procesos inestables.

Los jefes de proceso deben observar las causas comunes y las causas especiales

parapoder tomar decisiones en la mejora del proceso, y determinar la mejor

calidad del producto, debe ser importante para estos jefes saber si la variación

de los procesos de producción esdominada por causas especiales o causas

comunes antes de tomar decisiones en la mejora. La forma que emplean los

responsables de los procesos es mediante una gráfica de control.

Tipos de procesos

1 PROCESO ESTABLE: Este tipo de proceso se produce cuando las causas de

variación permanecen esencialmente estables todo el tiempo, y que la

variación es predecible dentro de los límites estadísticos establecidos.

Siempre habrá variación en los resultados del proceso, aun cuando puede

ser pequeña, pero que al mismo tiempo satisfaga los requerimientos de

producción

2 PROCESO INESTABLE: Se dice proceso inestable cuando los resultados son

afectados por los dos tipos de causas, es decir por causas comunes y

causas especiales. Una característica que se debe tomar en cuenta en este

tipo de procesos es impredecible en la variación de un periodo a otro de

producción.

16


Determinación y control de causas

Es importante señalar que a medida que las causas especiales se identifican y se

eliminan el proceso se va convirtiendo en estable, recién en este estado es más

fácil para los jefes de proceso mejorarlo. Un ejemplo de aplicación del

mejoramiento de los procesos frente a las causas comunes y especiales es la

empresa Halliburton, que señala que si un proceso es estable respecto a un

indicador particular de comportamiento, tal como los costos, entonces se

necesitara un cambio fundamental en el proceso para reducirlos.

Existen algunas herramientas básicas para el mejoramiento de los procesos, entre

ellas podemos señalar: flujogramas, diagrama de causa y efecto, diagrama de

Pareto, histograma, grafico de control, entre otras.

3. GESTIÓN DE LA CALIDAD En pleno siglo XXI, las organizaciones en general y en particular las empresas

tecnológicas, realizan sus actividades de manera inteligente, flexible y ágil,

orientadas hacia la competitividad y mejora constante de sus procesos y

productos, teniendo siempre como objetivo la satisfacción de los clientes,

considerando que dependerá de estos últimos, la continuidad y permanencia de

la empresa en el futuro.

Asimismo, cuando encontramos que la gestión de una empresa tecnológica, o

cualquier otra organización sea el sector donde realiza sus

actividades, gira en torno a la calidad como una estrategia

fundamental de gestión, hablamos entonces de la Gestión de

la Calidad Total.

La Gestión de la Calidad (Total Quality Management) son actividades coordinadas

para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad.

Estructura Organizativa

Una estructura define el trabajo en una organización. Esta debe definirse como el

conjunto de posiciones que permitan hacer las funciones más cómodas y fáciles

para el cumplimiento de los objetivos. Una estructura no define posiciones por sí

sola, se sustenta en la estrategia de la organización, y sirve para establecer orden

en la ejecución de las funciones, para colocar al hombre adecuado, y para

distribuir de manera óptima los recursos. En esa función de la estructura se

define la calidad, el control de la calidad, y la posición de las personas que

ejecutan y controlan la calidad. La estructura de la organización se representa

mediante un organigrama formal.

17


Así, una estructura de organización debe estar

diseñada de manera clara, que visualice claramente y

determinante, quien debe realizar determinada tarea

y quien es responsable por determinados resultados.

Para determinar la estructura, es importante plantear

primeramente la estrategia de la organización. Se entiende por Estrategia

Organizacional, aquella que determina el presente y el futuro, los objetivos, y el

camino a seguir para que esta se consolide en el mercado. Una Estrategia

Organizacional, plantea varios elementos fundamentales, entre ellos, los

siguientes:

1. Misión. Determina lo que la empresa u organización, va a hacer en la

actualidad. Por ejemplo, la misión de SENATI es la siguiente:

“Formar y capacitar a las personas para empleos dignos y de alta

productividad, en apoyo a la industria nacional en el contexto global, y

para contribuir a la mejora de la calidad de vida de la sociedad”

2. Visión. Establece como se verá la organización empresarial en el futuro, en el

tiempo que el empresario lo desee. Ahora veamos la visión de SENATI, es la

siguiente:

“Liderar en el Perú y en América Latina la educación técnica para el

desarrollo de la empleabilidad y de la competitividad de las unidades

productivas”

3. Objetivos. Son aquellos propósitos que la organización desea alcanzar para

que la misión y visión se lleguen a concretizar. Los objetivos expresan lo que

la organización quiere alcanzar, y que lo determina en su estrategia general.

Los objetivos por tanto sirven de apoyo para el cumplimiento de la misión y

visión. Podemos señalar algunos objetivos luego de conocer la misión y

visión. Por ejemplo si analizamos la misión, ahí podemos encontrar dos

frases claves para plantear los objetivos:

Formar y capacitar a las personas para empleos dignos

De alta productividad

Entonces podemos plantearnos los siguientes objetivos:

a. Formar y capacitar trabajadores aptos para empleos de exigencia

profesional, con alto nivel de productividad

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b. Crear áreas de capacitación y formación para trabajadores de alto nivel de

productividad

c. Crear áreas que controle la calidad de formación y capacitación, a fin que

el valor creado no solo se establezca en la organización sino también en

las personas que van a ser formadas en niveles de competitividad.

4. Estrategias. Estas constituyen el camino que la organización va a emplear

para que los objetivos lleguen a la meta. Por ejemplo, ¿Qué podemos hacer

para que estos objetivos se cumplan? Podemos diseñar las siguientes

estrategias:

a. Contratar docentes capacitados en las diferentes materias que se

brindarán, para que las personas que decidan capacitarse en SENATI

logren la exigencia profesional requerida

b. Contratar profesionales capaces de dirigir las diferentes áreas de gestión

educativa, para que la formación y capacitación sea verdadera

c. Diseñar la metodología más adecuada para que estos objetivos se

cumplan exitosamente.

Una vez que se ha diseñado estos elementos estratégicos, a partir de ellos, se

diseñará la Estructura Organizacional, de acuerdo a su Estrategia General. Es

decir, esto requiere que la organización elabore una estructura organizacional

que contemple áreas de formación y capacitación de exigencia profesional, pero

al mismo tiempo que estos trabajadores sean de alto nivel de productividad

para que las personas que decidan seguir sus estudios en SENATI egresen como

aquellos determinados por la misión y la visión, es decir personas aptos para

empleos de exigencia profesional, con alto nivel de productividad.

Es importante señalar que toda estructura debe tener dos características

inseparables del diseño:

19


a. La diferenciación. Como hemos señalado en la misión, SENATI, tiene dos

grandes tareas, una de formación y capacitación y otra de gestión. Ambas

son la clave que va a determinar el diseño de la estructura

organizacional. Las demás áreas son importantes pero que sin embargo

cumplen una función secundaria, ya que todas deben contribuir para que

la misión se cumpla, en ese sentido existen funciones principales

diferenciadas de las funciones de apoyo o secundarias, aun cuando no

menos importantes.

b. La integración. Una vez que las funciones han sido diferenciadas,

señalando las principales y las secundarias, se tomará en cuenta la

actividad determinante para que estas se cumplan con lo planificado, y

ahí es donde se toma en cuenta el “para que” se pone en funcionamiento

una organización; tratándose de SENATI, la misión señala lo siguiente:

“LA MEJORA DE LA CALIDAD DE VIDA DE LAS PERSONAS”.

Esto quiere decir que todas las actividades de SENATI deben estar orientadas a

la calidad, y por ende se constituye en el factor decisivo de la organización,

utilizando para este propósito la coordinación. La estructura organizacional, por

tanto se diseñará tomando en cuenta estas dos características y el factor de

calidad establecido en la misión, como algo de impostergable e imprescindible

ejecución.

Otra función de la integración es que todas las áreas están supeditadas al

trabajo integrado y sistémico. Es decir, todas se interrelacionan entre sí y tienen

interdependencia, tomando a la calidad como su mejor aliado.

Por lo tanto la calidad, como elemento decisivo de la madurez organizacional,

tiene su ubicación funcional en la estructura de la organización, encargada de

velar por la creación y distribución de valor.

20


Las partes fundamentales de una organización según Mintzeberg, H. (1985), son:

IMPORTANCIA DE LA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DE LA EMPRESA

DISEÑO

Es el perfecto complemento de la estructura, ya que luego de haber elaborado el

organigrama en el que se visualiza de manera ordenada las funciones principales

y secundarias de la organización, incluida el área de calidad, se tomarán

decisiones sobre el diseño organizacional, que con frecuencia incluye el

diagnostico de múltiples factores, entre ellos:

a. La cultura de la organización

• Permite darle organización y control a la empresa.

• Ayuda a establecer estrategias y distribuir las responsabilidades

para el logro de objetivos y metas.

• Define los deberes, responsabilidades y actividad de cada persona.

• Fija líneas de autoridad y subordinación de cada persona, lo que cada uno debe hacer para alcanzar las metas.

Altos directivos, ocupan cargos de mayor jerarquía, supervisan todo el sistema, responsables de hacer realidad la misión, visión y diseño del plan estratégico; ejemplo: los

gerentes y empresarios. Profesionales responsables de las áreas funcionales, y departamentos, divisiones y procesos; ejemplo: los jefes

de departamentos.

Empleados operarios que realizan funciones básicas de compra, producción, ventas, entre otras; ejemplo: los operarios de una planta de producción, los vendedores de un almacén.

Analistas responsables del estudio, planeación y control en la organización, normalizan las actividades de la empresa; ejemplo: jefes de control de calidad, diseñadores, creativos e investigadores de área.

Unidades especializadas que se encargan de asesorar en temas específicos, asesor fiscal, de finanzas, o cualquier profesional que asesora al gerente en procesos y toma de decisiones.

21


b. El poder y los comportamientos políticos

c. El diseño de trabajo

d. La calidad como política y estrategia.

La cultura es el conjunto de características que constituyen el quehacer de una

persona, una organización y un pueblo. Es determinante para lograr la

trascendencia de la organización, puesto que tiene elementos importantes que

determinan una conducta aprendida, orientada a generar productividad y

competitividad.

Toda cultura genera poder, conceptualizado como la capacidad de hacer lo que

se propone. Sobre ello existe un dicho: “todo es posible si puedes creer”,que

nos enseña que el poder determina lo imposible y lo posible, siempre que la

persona u organización crea que puede. Una cultura de poder va a determinar

con certeza los comportamientos orientados hacia la calidad. Esto significa que

las personas deben constituirse en personas de calidad, orientadas por una

cultura de la calidad, y la calidad en nuestros tiempos si es posible, siempre que

exista un propósito de instalarlo en el quehacer diario.

La cultura tiene elementos, entre ellos los valores que señalan un estándar

mínimo de la calidad. Existen productos de calidad, servicios de calidad,

personas de calidad, organizaciones de calidad, y todo ello constituye una

cultura de calidad que cada uno de ellos debe cumplir para que la sociedad

tenga mejor calidad de vida.

En la actualidad la calidad es una característica de toda organización, debido a

que el mundo globalizado así lo exige. Nadie puede soslayar la calidad, porque

de lo contrario estaría nadando contra la corriente, puesto que el mercado ahora

exige, sobre cualquier precio del producto o servicio, calidad de producto o

calidad de servicio. Ahora bien, no existe organización que pretenda obtener

productos o servicios de calidad y que no tenga un diseño de trabajo en donde

la calidad este por delante de cualquier tarea o meta. Es así como la calidad se

constituye en política y estrategia organizacional.

Para diseñar una organización se debe tomar en cuenta que esta incluye

agrupaciones internas, tamaño de las unidades, planificación, control,

formalización y toma de decisiones. Todos estos elementos organizacionales

son ajustados o diseñados en base al diseño mayor. Sin embargo, cuando

hablamos de diseño en el trabajo debemos considerar las líneas de autoridad,

responsabilidad, empoderamiento, mando, comando, y todo aquello que

conlleve a armonizar y sistematizar el conjunto organizacional. La única manera,

22


dicen los entendidos, de generar orden y eficiencia es mediante el diseño

organizacional, toda vez que en ello están diseñados los canales de

productividad y competitividad, de efectividad y éxito. En sí, el diseño nos indica

cómo se ordena y distribuye internamente la organización, como se visualiza los

niveles y especialidades dentro de la organización.

En este último aspecto podemos ubicar al área de calidad organizacional,

aquella que se encarga mediante los diversos aspectos de gestión que se

generen productos y servicios de calidad, que las personas desarrollen sus

capacidades y competencias en busca del mejoramiento continuo, y que la

organización se consolide como se había previsto en la misión y la visión.

Como podemos apreciar, el diseño tiene que ver con un concepto aglutinador

que, como dice Hodge& Anthony, incluye aspectos relacionados con los

procesos y la estructura, en consecuencia es un concepto más amplio. La

pregunta sería entonces, ¿Cómo podemos diseñar la calidad dentro de la

organización? Seguramente muchos dirán, elaborando las líneas de gestión que

permitan hacer funcionar no solo los procesos sino también la estructura, pero

queremos darle un toque adicional a este concepto integrador, que también es

necesario la presencia de personas de calidad, que generen calidad a través de

esos procesos, y que vendan calidad mediante los niveles de competitividad.

El Servicio

Antes de tratar sobre la calidad del servicio vamos a hacer un análisis del

servicio y su relación con el producto, con los clientes y con los prestadores.

Servicio proviene del latín “servitium” que significa esclavitud, pero que sin

embargo en la actualidad adquiere gran notoriedad, al punto que los países

generan servicios para que sus economía se vea sustentada en ingresos sólidos.

Muchas economías se sostienen de los servicios.

¿Cómo nace un servicio? Este nace como un valor agregado a

la venta de un producto, sin embargo, con el tiempo el

servicio fue adquiriendo notoriedad e importancia al punto

de convertirse en un factor de la economía de un país. Los

servicios siempre tienen relación con bienes tangibles, y es

que desde el momento que una persona brinda el servicio

este es considerado un medio tangible, sin embargo no es el único, toda vez

que desde el momento en que se trata de vender un producto ahíestá el

servicio.

23


En la venta del producto ahí nace el servicio, y el servicio guarda relación con la

calidad. Y es que es lo más visible en toda venta, como es que las personas y

organizaciones utilizan de la calidad para agregarle valor a la venta; de esta

manera la organización se ve obligada a la utilización del servicio tomando en

cuenta la calidad.

Por lo tanto, cuando hablamos de servicio debemos tomar en cuenta lo que

señala Josep Chias cuando señala que el servicio es inherente a todos los

procesos de intercambio y por lo tanto “constituye el elemento central de la

transferencia”

Servicio en si mismo

Servicio añadido a un producto

Según Josep Chias, éstas son las características del servicio:

a. La propiedad. Relacionada con el uso, actividad y disponibilidad del

servicio

b. El contacto directo. Que se tiene entre el prestador y el usuarioLa

participación del cliente. Hay que tomar en cuenta que en los servicios la

producción y el consume son inseparables, por lo tanto ambos se

constituyen en actores activos del proceso de producción.

Ahora bien, según el análisis efectuado por Pierre Eiglier y Eric Langeard, el

producto tiene tres palabras claves:

a. Producción (proceso)

b. Producir (acción)

c. Producto (resultado)

En cambio alrededor del servicio solo existen dos palabras claves:

a. Servir (acción)

b. Servicio (resultado)

En este conjunto de palabras claves del servicio no se nota la presencia de

alguna expresión que considere a la producción que “exprese el proceso de

creación, de fabricación del servicio”. Frente a este vacío, estos autores crearon

la expresión de SERVUCCION, que designa “el proceso de creación del servicio”.

Con esta creación se han venido consolidando en los actuales tiempos los

puntos Fuertes del marketing de servicios. En resumen podemos aplicar esta

palabra en su esencia de producción, veamos cómo. Vamos a tomar como

referencia los conceptos de Eiglier y Langeard

a. Cuando preguntamos a un amigo ¿“sabes dónde encontrar tal o cual

cosa”? la respuesta de este amigo está referida “a un servicio que va a

ofrecer”

24


b. Si se le dice a este mismo amigo “voy andando, puedes dejarme en tal

sitio, creo que es tu recorrido” esto constituye un servicio que se le

solicita a este amigo.

c. Ahora si se le pregunta si está satisfecho con su vehículo, es una

pregunta relacionada a conocer si está satisfecho con la posesión de su

producto, pero sobre todo el “uso que hace de él, es decir, “los servicios

que ese producto le presta”

Entonces, viendo desde este ángulo las tres situaciones anteriores, podemos

señalar lo siguiente: que se trata de un sistema de SERVUCCION, con sus

elementos, sus relaciones, y el objetivo (o su resultado), que es el servicio en sí.

Como vemos en la producción de un servicio, a diferencia de la producción de

un producto, interviene de manera directa el cliente como beneficiario. Esta es

una forma directa de considerar a la calidad como un elemento necesario en la

producción del servicio, puesto que ahí interviene directamente la persona

interesada que exigirá que esta interrelación satisfaga sus necesidades de

manera complaciente. Sobre esta relación se basa de manera directa el

marketing de servicios.

Para concluir con este análisis, entonces podemos señalar una definición que

Eiglier y Langeard nos ofrecen acerca de SERVUCCION:

“Es la organizaciónsistemática y coherente de todos los elementos físicos y

humanos de la relación cliente-empresa necesaria para la realización de una

prestación de servicio cuyas características comerciales y niveles de calidad han

sido determinados”

Con este concepto podemos señalar los elementos del sistema de Servicio:

a. El cliente. Es el consumidor que hace uso del servicio

b. El soporte físico. Es lo que se utiliza para la producción del servicio, como

una fotocopiadora, un taxi, etc. , en la que se servirán el personal en

contacto y el cliente,

c. El personal en contacto. Son quienes en una empresa brindan el servicio

pactado.

d. El servicio. Constituye el objetivo o el resultado del servicio, que se lleva a

cabo entre el cliente, el soporte técnico y el personal en contacto.

La gestión de la calidad del servicio

Como hemos podido apreciar es más difícil brindar calidad en el servicio que en

el producto, en razón que para la producción del servicio interviene

25


directamente el cliente, y es quien está escrutando de manera directa que la

calidad sea elocuente o satisfactoria. Muchos en su afán de prestar un mejor

servicio agregan muchos elementos indicadores de la calidad en el servicio, sin

embargo, eso significa también que mayor será el riesgo de insatisfacción del

cliente. Podemos clarificarlo con un ejemplo: un club privado que ofrece

muchos servicios a sus miembros es mucho más difícil de gestionar que un

servicio de piscina y juegos para niños, ya que el club tiene más tiempo de

permanencia mientras que el servicio de piscina y juegos para niños es solo de

horas.

Como señala Jacques Horovitz, el servicio se fabrica y se consume al mismo

tiempo, es instantáneo, no existe control de calidad posterior, de tal manera

que el error cometido no puede subsanarse, en todo caso, tal como lo señala el

autor, el error en el servicio solo puede preverse. Como ejemplo el autor señala

que si en un restaurant se ofrecen ostras en mal estado no puede ser devueltas

una vez consumidas, por ello resulta imposible hacer un control de la calidad

luego de prestado el servicio, en sí, señala, que “en la producción de un

producto el acto de prevenir el error significa reducir los costos, en cambio en

un servicio reducir el error es una garantía de ingresos”.

A. Los costos en los servicios: Mucho se habla de calidad y la reducción de

costos en los servicios, pero debemos señalar que en este rubro es difícil

reducir los costos por producción de servicios. Es importante entender que

mejorar la calidad en los servicios es una decisión muy importante para

mejorar las utilidades, incluso en los países se habla del rubro de los

servicios como un factor de crecimiento y desarrollo. En la actualidad, las

empresas se preocupan mucho acerca de los servicios, podemos ver que

muchas empresas de ventas de productos o de prestación de servicios

maximizan la atención al público, brindan post venta, entre otras acciones

orientadas a mejorar el servicio al cliente. Todo ello conlleva a mejorar las

ganancias considerablemente. Es pues de suma importancia la calidad en los

servicios para mejorar no solo la imagen de la persona, de la organización, o

de un grupo de personas que realiza cualquier actividad social, sino que

también mejorar los resultados.

Debemos recordar lo que señala Jacques Horovitz, y que señalamos líneas

arriba, en el sentido que la mejora de la calidad de los servicios “ofrece

escasas posibilidades de reducir costos. Por el contrario, los beneficios de no

incurrir en errores son considerable”.

26


B. Los beneficios de la calidad en los servicios: Como señalan las experiencias

en las diferentes industrias del mercado, el buen servicio, mejor dicho un

servicio de calidad, puede producir grandes satisfacciones a los usuarios o

clientes, quienes satisfechos buscan nuevas satisfacciones con los

prestadores de servicios de calidad; llegan incluso a hacer recomendaciones

veraces a otros usuarios de la prestación satisfactoria recibida. En los

servicios la recomendación de persona a persona es lo más común y eficaz,

siempre que se trata de servicios que se gestionan con calidad.

Sin embargo, debe considerarse también que un servicio defectuoso va a

acarrear insatisfacciones para el prestador de servicios, por cuando una

persona insatisfecha tambiéndifundirá el mal servicio recibido, lo cual es

más contundente y eficaz a la hora de recibir los resultados.

Jacques Horovitz nos hace recordar lo que muchos experimentamos cuando

de la prestación de servicios se trata, que cual sea sean las cantidades en

juego, el costo de la calidad es inferior al de la falta de calidad y el

rendimiento de la calidad del servicio es muy alto:

Es más oneroso conseguir un nuevo cliente que mantener un cliente

satisfecho

Es importante en la prestación de servicios comparar las inversiones

preventivas de errores para mantener la calidad, con los costos de los

fallos internos y externos.

Que toda inversión en calidad va a contribuir grandemente en otras

ventas complementarias.

C. El costo total de la calidad

Costo de prevención. Aquellos que se llevan a cabo para prevenir los

fallos.

Costos de inspección y control. Aquellos que se producen para

controlar la calidad

Costos de fallos internos. Aquellos costos que se llevan a cabo debido

a la falta de calidad.

Costos de fallos externos. Aquellos que se utilizan para captar nuevos

clientes por la pérdida de los clientes por falta de calidad en la prestación de los servicios.

D. Gestión de la calidad en los servicios: hombre – método:Si observamos a las

organizaciones de servicios podemos concluir que existen dos elementos

importantes en sus actividades:

27


El hombre. Es quien tiene sobre sus hombros la prestación del

servicio, y es quien traduce mejor la calidad en este rubro.

Los métodos. El métodomás productivo para los servicios está

referido a mejorar los pasos del servicio en simples y eficientes,

simplificando y centralizando las respuestas frente a los

requerimientos de los clientes, salvo que se trate de clientes con

servicios más personalizados.

Calidad del Producto

Es todo aquello que se oferta en un mercado específico para un determinado

comprador, para uso o consumo, y que va a satisfacer una determinada

necesidad o para la solución de un problema. El producto contiene un conjunto

de características o atributos físicos y de servicios.

Niveles del Producto

Por lo general todo producto contiene tres niveles que le permite obtener ciertos

niveles de calidad.

Estos niveles son:

1 Producto Central. Es el conjunto de características que determinan el

núcleo de beneficios, es todo aquello de lo que realmente está adquiriendo

el cliente. Por ejemplo si una ejecutiva de negocios compra un auto último

modelo es por su comodidad al transportarse, pero también podría estar

adquiriendo status, todo esto como principal propósito, sin embargo todos

sabemos que el auto sirve como medio de transporte.

2 Producto Real. Es todo aquello que el cliente adquiere de manera objetiva,

y que comprende un conjunto de elementos como presentación, funciones,

diseño, marca y nivel de calidad.

3 Producto Aumentado. Es el conjunto de beneficios adicionales que van de

la mano con el producto real, como la instalación, garantía, servicio post

venta, crédito.

Ciclo de vida del Producto

El producto tiene cuatro etapas en su ciclo de vida, y es importante que en

todas ellas conserve la calidad en su fabricación, ya que de ello depende su

permanencia en el mercado. La calidad ya no es algo excepcional, es un objetivo

que toda empresa debe considerar en el diseño, fabricación, y presentación de

un producto cualquiera. Estas son las etapas del ciclo de vida del producto, y su

relación con la calidad: Introducción. En esta etapa se determina que es

importante no solo recuperar la inversión, sino introducir el producto al

mercado, y para eso hay que diseñarlo con los mejores niveles de calidad, ya

que no solo el cliente requiere calidad cada vez con mayor insistencia, sino que

28


las empresas consideran que para mantenerse en el mercado o para el

crecimiento y desarrollo es importante la calidad en todos los niveles incluido

el producto.

1 Desarrollo. Esta segunda etapa se caracteriza por que la principal

estrategia de producto es la obtención de la mayor cantidad de clientes

para consolidar a la organización, y como tal al producto en sí. Es

importante que se tenga la firme convicción de crecimiento del producto

en el mercado, y para ello la herramienta más importante es la calidad.

Sin calidad es imposible lograr el liderazgo, menos el crecimiento y

desarrollo del producto en el mercado.

2 Madurez. Esta etapa se caracteriza por que las empresas imponen una

estrategia de crecimiento del producto en el mercado, es decir, ven a su

producto como elemento de obtención del mayor porcentaje del

mercado, ya la etapa inicial y de desarrollo quedo atrás, ahora la lucha es

por la obtención de la mayor cantidad de porcentaje (%) de la “torta” de

repartición.

CLASES DE NUEVOS PRODUCTOS

Agregados a la línea

26%

Mejora de nuevos

productos

26%

Nuevos productos

10%

Nuevas lineas

20%

Reposicionamiento

7%

Reducción de costos

11%

29


3 Declive. En esta etapa del ciclo disminuyen las ventas de la categoría, lo

mismo que la cantidad de competidores. Los mercados decaen por

diversas causas. A caso lo más obvia sea la obsolescencia tecnológica. La

desaparición del carruaje es un caso evidente. Pero también puede

deberse al caso en el gusto del público

Calidad en el Producto

Es el conjunto de características mínimas que un producto posee, y que es el

arma más poderosa en la proyección de ventas. Se puede decir que es el

conjunto de valores que hacen sobresalir a un producto y que van a satisfacer

aún más la necesidad, o resolver un problema del mercado.

En los actuales momentos a nadie se le puede pasar por la mente que un

producto carece de valor en sí, es decir que carece de calidad. Y es que la calidad

es valor agregado al producto en sí.

En la actualidad es muy necesario que el empresario ofrezca calidad en sus

productos, ya que de ello depende la confianza que el cliente deposita en la

organización, y es que la calidad, o el valor agregado, señala la ruta de la

confianza del cliente, o el mercado, en la organización quien ofrece un producto

que va a brindar satisfacción, mientras más satisfacción brinde se señala que más

calidad posee.

COSTOS DE LA CALIDAD

Juran, uno de los gurús en materia de calidad, define que los costos asociados a

la calidad son de 2 tipos: los evitables y los no evitables.

Una buena Calidad en nuestros productos y servicios nos permite ahorrar y

racionalizar el uso de nuestros recursos, muchas veces escasos o caros y de

difícil disponibilidad.

Los diversos indicadores de la calidad se concretan en un denominador común: la

rentabilidad.

30


1. LOS COSTOS DE CALIDAD EVITABLES.- Se asocian a los errores cometidos en

los procesos desde que se fabrica hasta que llega al consumidor. Se dividen

en:

a. LOS COSTOS DE PREVENCIÓN.- Son las inversiones

que permiten mejorar los niveles de calidad. El

efecto de estos costos se manifiesta en las fallas

internas y las fallas externas.

Los costos de prevención abarcan entre otras

actividades:

Programas de capacitación, orientados al perfeccionamiento y fomen-

to de la calidad, tendientes a elevar o reforzara en todos los niveles

de la empresa, el grado de concientización del personal en lo

referente a la calidad.

Trabajos previos a la producción para resguardar la calidad, sobre

todo cuando se va a trabajar con procedimientos o productos nuevos

o modificados.

Preparación de las pruebas y desarrollo de experimentos.

Análisis y/o evaluación de proveedores.

Los costos de prevención surgen de los esfuerzos de la compañía

durante el proceso de diseño y elaboración del producto, que previenen

la no conformidad con las especificaciones. La prevención refleja la

filosofía de “hacerlo a la primera” sobre la calidad.

b. LOS COSTOS PORFALLAS INTERNAS.- Son Los costos derivados de los

errores cometidos durante su proceso de fabricación antes del envío del

producto al mercado, estos aparecen cuando los productos o los

métodos de fabricación no corresponden a las exigencias establecidas en

las especificaciones y/o planos técnicos, los que a su vez deben reflejar

los requisitos de los clientes.

Productos defectuosos.

Depreciación de productos que por su deficiente calidad se venden

con gran descuento ("con yaya", "de segunda")

Pruebas y ensayos que deben repetirse.

Inventarios mayores para cubrir las variaciones en las entregas,

debido a unidades falladas.

Horas - máquinas improductivas como consecuencia de paradas para

detectar y corregir las causas de la falla.

Los costos relacionados con los errores que ocurren desde el inicio

del envío del producto hasta que lo recibe el consumidor se llaman

fallas externas (ejemplo costos de garantía, quejas de los clientes,

materiales devueltos, descuentos por productos defectuosos, etc.).

31


c. LOS COSTOS POR FALLAS EXTERNAS.- Son costos relacionados que

ocurren como resultado de errores que NO se detectaron en los

productos o servicios antes que éstos lleguen al consumidor externo,

como por ejemplo:

Trabajos y servicios cubiertos por la garantía otorgada al cliente.

Capacitación y entrenamiento al personal de servicio en el campo.

Costos y gastos por demanda/indemnización debido a malos

productos o servicios que provocaron daño a los clientes.

Administración de quejas y reclamos

2. LOS COSTOS DE CALIDAD INEVITABLES.- Son aquellos que se incurren con la

finalidad de mantener los costos evitables en un nivel bajo. Se divide en:

a. COSTOS DE EVALUACIÓN.- Son los gastos generados por todas las

actividades que se deben realizar para detectar errores cometidos

durante el proceso, con la finalidad de que no lleguen al consumidor. Los

costos de evaluación más representativos son:

Inspección y comprobación de operaciones.

Procedimientos de los datos de la inspección y comprobación de

los informes respectivos.

Mantenimiento de aparatos de prueba y medición.

Pruebas durante y al final de la producción.

Pruebas de entrada de materiales, componentes y equipos.

Todos estos costos son registrados por la contabilidad de las empresas

como la CONTABILIDAD DE COSTOS.

Determinar que los

resultados de control estén conformes.

COSTOS DE EVALUACIÓN

COSTOS INEVITABLES

Prevenir que sucedan errores COSTOS DE PREVENCIÓN

Errores cometidos durante su

proceso de fabricación antes

del envío del producto

COSTOS EVITABLES

COSTOS POR FALLAS INTERNAS

COSTOS POR FALLAS EXTERNAS

Errores que NO se detectaron

en los productos antes que

lleguen al consumidor externo

32


EL CLIENTE

El cliente es aquella persona o empresa con la que

se realiza o no una operación comercial, estos son

las personas más importantes en el negocio.

IMPORTANCIA DEL CLIENTE.

El cliente es la razón de ser de todo negocio, y

actualmente las empresas que quieran plantear de

forma acertada su futuro deben estructurarse con

una visión clara y directa hacia sus clientes.

Si no hay clientes, no hay ventas. Las empresas deben fabricar productos que los

clientes deseen y compren gustosos.

SATISFACCIÓN AL CLIENTE

La satisfacción al cliente es el valor o juicio que las personas dan al producto o

servicio en sí, además proporciona un nivel placentero y de emociones con

respecto al consumo es decir si respondió a sus necesidades y expectativas. Sus

elementos son:

Rendimiento Percibido.- Es el resultado que el cliente percibe al momento de

la entrega del servicio.

Expectativas.- Se traduce a lo que el cliente espera

(valor agregado) de un producto o servicio.

IMPORTANCIA DE SATISFACER AL CLIENTE.

“Un cliente satisfecho comenta como promedio su buena

experiencia a otras tres personas, en tanto que uno

insatisfecho lo hace con ocho” y una persona

insatisfecha comunica su insatisfacción a once personas.

Si se da la importancia debida a los clientes se obtendrá:

33


Tipos de cliente.

Es importante reconocer los tipos de clientes que tienen una empresa ya que está

en juego aspectos tales como la reputación de la empresa, satisfacción del cliente

y lealtad.

1. CLIENTE INTERNO (COLABORADORES):Es todo aquel personal que de forma

directa o indirecta es parte de las labores de producción y/o prestación de

nuestros productos o servicios.

Estos clientes internos pueden ser operarios, administrativos, gerencia media,

etc., y son en gran medida los responsables de la calidad que como

organización ofrecemos a los clientes externos.

Una empresa excelente es aquella donde los trabajadores creen y confían en

sus jefes y gerentes, pero también es donde los colaboradores se sienten

orgullosos de su trabajo, independientemente de la labor específica que

realizan. «Además, es un lugar donde el trabajador la pasa bien con sus

compañeros de trabajo. Estos tres elementos son esenciales para la empresa.

Gritar y tratar mal a los trabajadores, rompe la

posibilidad de confianza y comunicación efectiva en

la empresa, lo que finalmente genera un clima

laboral tenso, sin confianza y con temores.

EJEMPLO: Imagine que en el taller de mecánica, usted

normalmente grita a sus trabajadores por algunas

fallas cometidas o porque no hay un número de clientes adecuado para los

objetivos de venta de la empresa, pensando que así los presionará para

obtener lo que usted desea.

Acto seguido llega un cliente y le indica a su empleado que lo atienda

rápidamente y de la forma como se lo ha indicado; lo que sucederá en

realidad es que su colaborador no pueda ocultar su insatisfacción por la forma

como es tratado, es más, adoptará esa conducta empresarial como propia y

así tratará al cliente.

2. Cliente externo (Consumidores o usuarios): Son todas las personas ajenas a la

organización que requieren de nuestros servicios, por ejemplo clientes

externos son aquellos que compran un pasaje de bus, mercadería en un

supermercado, etc.

Una Empresa donde el CLIENTE INTERNO es maltratado,

conllevará a que éste maltrate también al CLIENTE EXTERNO, en

perjuicio de toda la empresa.

34


Normalización

Es una disciplina que trata el establecimiento, aplicación y adecuación de un

conjunto de reglas destinadas a conseguir y mantener un ordenamiento

dentro de un campo determinado, con el fin de procurar a una institución,

empresa, al país o a la comunidad internacional, ciertos beneficios económicos o

sociales.

Norma técnica

Es un patrón o modelo, un conjunto de datos de referencia, es concreta y

precisa, se materializa en un documento escrito donde fundamentalmente se

específica:El nombre del objeto, bien o servicio, los requisitos y/o valores

numéricos que debe tener para adecuarse a sus funciones de uso, el métodos de

ensayo para probar o comprobar estos requisitos y la Identificación, rotulado,

envase y/o embalaje, de ser el caso.

Tipos de normas técnicas

Las normas técnicas se clasifican por el carácter de su aplicación (obligatoria o

voluntaria) y por su contenido (terminología, elaboración, métodos de ensayo,

muestreo, rotulado, clasificación, de uso ó de embase y rotulado).

NIVELES DE APLICACIÓN

A continuación señalaremos los distintos niveles de aplicación de las

normas técnicas:

Normas de Empresa.- Son las que regulan y controlan la producción,

especificando detalladamente la manera como se elaboran los

productos, se orientan al interior de la empresa en sus relaciones

convencionales para saber qué materias primas usar, qué equipos usar o

adquirir, qué mano de obra emplear, etc.

Normas de Asociación.- Son las que desarrollan un grupo de personas o

empresas que desempeñan actividades en un campo de interés común,

ejemplo: ASTM (Sociedad Americana de prueba de Materiales).

Normas Nacionales.- Son aquellas establecidas por el Organismo

Nacional de Normalización competente, existente en cada país, en nuestro

caso INDECOPI.

Normas Internacionales.- Son las establecidas por organizaciones

regionales y/o internacionales de normalización. Por ejemplo: ISO, COPANT,

CEL.

35


ISO (International Organization for

Standardization)

Es una federación con sede en Ginebra (Suiza)

integrada por 162 países. Esta organización

fue establecida en 1947. La misión de la ISO es promover el desarrollo de la

estandarización y las actividades relacionadas con ella en todo el mundo.

Las series de normas ISO relacionadas con la calidad constituyen lo que se

denomina familia de normas, las que abarcan distintos aspectos relacionados con

la calidad:

Gestión de Calidad ISO 9001:2008

Se refiere a un sistema técnico

administrativo que permite gestionar la

calidad de los procesos y productos

enfocando la satisfacción del cliente y la

mejora continua, el modelo es aspirado

por toda la empresa que desea ser

competitiva.

ISO 14001:2004

Especifica los requisitos para un

Sistema de Gestión Ambiental que le

permite a una organización

desarrollar e implementar una

política y unos objetivos que tengan

en cuenta los requisitos legales y la

información sobre los aspectos

ambientales significativos.

OHSAS 18001: 2007

La especificación OHSAS 18001 describe

los requisitos de un Sistema de Gestión

de la Seguridad y Salud Ocupacional –

SGSSO a fin de eliminar o minimizar los

riesgos a los empleados y otras partes

interesadas quienes pueden estar

expuestas a los riesgos de Seguridad y

Salud Ocupacional asociados con sus

actividades.

El SGSSO tiene como compromiso la

prevención de lesiones y enfermedades y

la mejora continua.

Sistema de Seguridad de los

Alimentos ISO 22000

Contiene los requisitos relativos a la

gestión de seguridad alimentaria, es

aplicable a las organizaciones en la

cadena alimenticia. La estructura

reglamentaria se basa en principios

aceptados para la seguridad de los

alimentos en la cadena alimenticia y

se enfoca en la identificación y

prevención de los riesgos en la

seguridad de los alimentos.

36


SISTEMA INTEGRADO DE GESTION (SIG)

Es una plataforma que permite unificar varios sistemas de gestión de una

empresa con la finalidad de reducir costos y maximizar resultados. Generalmente

los SIG, se integran en: Sistemas de Gestión de Calidad, Medio Ambiente y de

Salud Ocupacional (también llamado Seguridad Industrial). También en algunas

empresas integran otros modelos como la gestión de IT (Tecnologías de

Información), el R+D (Investigación y Desarrollo) entre otros.

El gran impulso a los SIG ha sido la alineación de las normas OSHAS 1800:2007,

ISO 14001:2004 e ISO 9001:2000, lo cual ha permitido simplificar el proceso de

implementación desarrollo de una documentación y normativa común para todos

los sistemas.

Un SIG logra su objetivo al agrupar una base documental única que anteriormente

estaba compuesta por una serie de manuales, procedimientos, instrucciones,

documentos, y personal exclusivo para cada proceso en un solo módulo que va a

auditar y supervisar todo el proceso reportando directamente a la Gerencia de la

organización.

El sistema de gestión del Senati

El Sistema de Gestión Integrado del SENATI, aplica las normas internacionales ISO

9001 de Gestión de la Calidad, ISO 14001 de Gestión Ambiental y OHSAS 18001

de Seguridad y Salud Ocupacional, tiene como uno de sus principios rectores a la

satisfacción de las necesidades y requisitos de los clientes de la organización.

En consecuencia, tiene sistematizadas las funciones de:

1 Estudiar y comprender las necesidades y expectativas del cliente;

2 Asegurarse de que los objetivos y metas de la organización

correspondan a las necesidades y expectativas del cliente;

3 Medir la satisfacción del cliente y el impacto de los servicios ofrecidos,

a fin de actuar en procura de una mejora continua.

El Sistema de Gestión Integrado del SENATI tiene identificados como clientes:

Los estudiantes de sus programas

Los empleadores/productores

La sociedad peruana.

37


4. APLICANDO LAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD

Diferencias entre principios y herramientas de Calidad

En la unidad anterior, hemos aprendido los conceptos de principio y

herramienta de la calidad, ahora veamos sus diferencias.

PRINCIPIO DE LA CALIDAD HERRAMIENTA DE LA CALIDAD

Son reglas para dirigir una

organización.

Son instrumentos que permiten llegar

a un objetivo.

Está enfocada a la mejora continua. Su enfoque va hacia la mejora continua

y a la solución de problemas.

Se centra en los clientes. Trabaja con toda la organización.

Principios en que se basa la empresa

para desarrollar la calidad.

Como se mide los principios mediante

las herramientas.

Ejemplo: Suponiendo que te encuentras en el taller de Senati, desarrollando tu

clase práctica de tu especialidad y tu instructor te solicita que desarrolles una

tarea específica con calidad.

Veamos ahora: ¿Cuál sería el principio y cuál la herramienta?

El principio sería: "Trabajar en silencio", lo cual es una norma implantada por el

instructor. Una recomendación para que desarrolles adecuadamente el trabajo

encomendado.

La herramienta sería: Los instrumentos y equipos que vas a utilizar para llegar a

tu objetivo. Puede ser desarmador si vas desarmar algún equipo o una máquina

de soldar si vas unir piezas.

38


5. MANEJANDO OTRAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD En la primera unidad, hemos conocido la tabla de chequeo. Ahora vamos a

conocer 2 nuevas herramientas como son: El diagrama de Flujo y el diagrama

Causa / Efecto.

DIAGRAMA DE FLUJO

Esta herramienta es útil para:

a) Identificar un problema.

b) Análisis de síntomas.

c) Identificación de Posibles Soluciones.

d) Diseño de soluciones y controles.

e) Formulación de Teorías sobre las causas.

f) Evaluación de posibles soluciones.

g) Evaluación de la solución.

Símbolos utilizados según norma ANSI (American National Standard Institute)

para elaborar diagramas de flujo -documentación administrativa.

Inicio o termino: Indica el principio o fin del

diagrama.

Operación: Representa un cambio o actividad.

Denota cualquier clase de actividad.

Decisión: Indica un análisis de situación y

toma de decisión entre dos o más opciones.

Archivo: Indica que se guarda un documento

en forma temporal o permanente.

Documento: Representa cualquier documento

que ingrese, se utilice, se genere o salga de la

operación.

Es una representación gráfica de las actividades que conforman

un proceso, muestra la secuencia de pasos que se realiza para

obtener un cierto resultado, este resultado puede ser un

producto, un servicio o una combinación de ambos.

39


Conector de página: Representa una conexión

o enlace con otra hoja diferente.

Conector: Conexión o enlace de una parte del

diagrama con otra parte del mismo.

Línea de unión: Conecta los símbolos e indica

el flujo del proceso.

Consejos para la elaboración e interpretación de Diagramas de Flujo.

Definir claramente los límites del proceso.

Utilizar los símbolos más sencillos posibles.

Asegurarse de que cada paso tenga una salida.

Por lo general solamente sale una flecha de los bloques de proceso; de no

ser así, podría requerirse el uso de un bloque de decisión.

Pasos a seguir para crear un diagrama de flujo

Los pasos a seguir para construir un diagrama de flujo son:

1. Tener bien en claro el objetivo del diagrama de Flujo.

2. Para definir los límites del proceso, puede hacerlo a través de estas dos

preguntas:

a) ¿Qué nos indica que empieza el proceso?

b) ¿Cómo sabemos que el proceso ha terminado?

3. Esquematizar el proceso en grandes bloques o áreas de actividades.

4. Cuando una decisión implica algún tipo de aprobación, existe un

conector que hace retroceder el proceso hasta un paso anterior, esto

debe hacerse sólo si es necesario.

Ejemplos de diagramas de flujo

A continuación observa el flujo de la información en los siguientes ejemplos:

Ejemplo 1: PROCESO DE MATRICULA EN UNA CFP O ESCUELA DE SENATI

Ejemplo 2: PROCESO DE PARTICIPACIÓN EN UN CURSO COMPLEMENTARIO

INICIO

PASO DEL PROCESO

DECISION

FINAL

40


PROCESO DE MATRICULA EN UNA CFP O ESCUELA DE SENATI

41


PROCESO DE PARTICIPACIÓN EN UN CURSO COMPLEMENTARIO

SI

NO

INICIO

Participación en un curso complementario

(Presencial o virtual)

¿Aprobó?

FIN

Pago derecho de subsanación

Participación en el curso de subsanación

1

1

REPITE EL

SEMESTRE

Voucher de pago

Nota

Sinfo

Evaluación del curso

Curso aprobado

SI

¿Aprobó?

Nota Sinfo

Evaluación del curso

NO

FIN

42


DIAGRAMA CAUSA / EFECTO

Para que se utilizan el diagrama causa / efecto

El diagrama causa/efecto, se utiliza para:

a) Visualizar, en equipo, las causas principales y secundarias de un

problema.

b) Ampliar la visión de las posibles causas de un problema, enriqueciendo

su análisis y la identificación de soluciones.

c) Analizar procesos en búsqueda de mejoras.

d) Conduce a modificar procedimientos, métodos, costumbres, actitudes o

hábitos, con soluciones - muchas veces - sencillas y baratas.

e) Educa sobre la comprensión de un problema.

f) Sirve de guía objetiva para la discusión y la motiva.

g) Muestra el nivel de conocimientos que existe en la organización sobre un

determinado problema.

h) Prevé los problemas y ayuda a controlarlos, no sólo al final, sino durante

cada etapa del proceso.

i) No basta con decir "trabajen más", "esfuércense!!!". Hay que señalar

pasos, y valorar las causas de los problemas. Ordenarlas para poder

tratarlas.

Pasos a seguir para crear un diagrama causa/efecto

Los pasos a seguir para construir un diagrama causa / efecto son

1. Identificar con exactitud el problema: Éste debe plantearse de manera

específica y concreta para que el análisis de las causas se oriente

correctamente y se eviten confusiones. Debe colocarse en el recuadro

principal o cabeza del pescado.

2. Identificar las principales categorías: Se definen las causas del problema que

se identifiquen, pueden clasificarse dentro de una u otra categoría.

Generalmente, la mejor estrategia para identificar la mayor cantidad de

categorías posibles, es realizar una lluvia de ideas con los estudiantes o con

Es la representación de varios elementos (causas) de un sistema que

pueden contribuir a un problema (efecto). Fue desarrollado en el año

1943 por el profesor Kaoru Ishikawa en Tokio. También se le

denomina Diagrama Ishikawa, Diagrama 5 “M” o Diagrama Espina de

Pescado por su parecido con el esqueleto de un pescado. Es una

herramienta efectiva para estudiar procesos y determinadas

situaciones.

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el equipo de trabajo. Cada categoría que se identifique debe ubicarse

independientemente en una de las espinas principales del pescado.

3. Identificar las causas: Mediante una lluvia de ideas y teniendo en cuenta las

categorías encontradas, identifique las causas del problema. Éstas son por lo

regular, aspectos específicos de cada una de las categorías que, al estar

presentes de una u otra manera, generan el problema. Las causas que se

identifiquen se deben ubicar en las espinas, que confluyen en las espinas

principales del pescado. Si una o más de las causas identificadas es muy

compleja, ésta puede descomponerse en subcausas. Éstas últimas se ubican

en nuevas espinas, espinas menores, que a su vez confluyen en la espina

correspondiente de la causa principal.

Las 4 “M” ó 5 “M”

Habitualmente, los factores suelen estar predefinidos como las “4 emes” o “5

emes”, dependiendo del contexto:

1ªM: Máquinas, aquí pensemos en equipos y maquinas empleados para

producir.

2ª M: Mano de obra, que es el personal de la institución, la empresa, etc.

3ª M: Método, que puede ser por ejemplo la forma de enseñanza en una

institución o si se trata de una empresa, a los métodos, procedimientos

usados en el trabajo.

4ª M: Materiales, que si es una institución educativa podemos referimos a

los textos de estudio. Si es una empresa pensemos a los insumos, la

materia prima que se emplea para producir, etc.

5ª M: Medio (entorno de trabajo), nos referimos a las condiciones del lugar

de trabajo

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Ejemplo de un diagrama causa / efecto

En una fábrica de componentes electrónicos se detectaron fallas en la línea de

ensamble al realizar la prueba de un circuito, por lo cual se procedió a realizar

una investigación utilizando el diagrama causa-efecto.

El problema es soldadura defectuosa, siendo el efecto que se va a analizar.

Primero se determinan las causas principales M’s: Máquinas, Mano de obra,

Métodos, Materiales, Mediciones, Medio ambiente

Estas constituyen las causas primarias del problema y es necesario desafiarlas

para encontrar causas más específicas secundarias y terciarias.

Se construye el diagrama espina de pescado con las causas primarias (M´s), a

partir de estas causas se agrupan las causas secundarias y terciarias derivadas de

la lluvia de ideas.

SOLDADURA DEFECTUOSA

MATERIALESMÉTODOS

MAQUINAS MANO DE OBRA

UNION

SOLDADURA

DESOXIDANTE

LACA DE

PROTECCION

TERMINALES

CORTOS OXIDADOS

ANGULO

INCORRECTO DE

LA FLAMA

TIEMPOS DE

ESPERA

SECUENCIA

SOLDADURA

VELOCIDAD DE

AVANCE

DIMENSIONES

INADECUADAS

TEMPERATURA

PUNTA OXIDADAFORMA

PUNTA

HABILIDAD

FORMACION

LIMITES

ERGONOMICOS

MEDIO AMBIENTE

MEDICIONES

FUERA DE

DIMENSIONES

ESPECIFICADS

SUPERFICIE

S CON

POLVO E

IMPUREZAS

Causas prin

cipales

Causa

s se

cundarias

causa

s te

rcia

rias

manual introduccion calidad_u2

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