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8/15/2019 Sources de dysfonctionnement de la communication.ppt

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les sources dedysfonctionnement de la

communicationProfesseur : LHADDAJ


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I- les obstacles à la communication

A-les obstacles d’ordre individuel

1-La perception1-La perception

▬ La perception est le processus par

lequel un individu organise etinterprète ses sensations, sur la basede son ep!rience, de son !ducation,de sa culture de façon à donner unsens à son environnement.

" #l s$a%it d&s lors d$une interpr!tation

subjective et s!lective de la r!alit!'


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▬ La perception interpersonnelle ( processusprocessuspar lequel on interpr&te et on !value lepar lequel on interpr&te et on !value lecomportement des autrescomportement des autres) induit des biaisimportants :

* les stéréotypes : +$est l$id!e que l$on se fait d$un%roupe et qui influe sur la mani&re dont onaperoit un membre particulier'

La plupart des st!r!otypes ont un caract&ren!%atif'. : Les /artiens sont stupides, malpropres et

sans instruction'

/ais certains sont de nature positive'. : les 0!nusiens sont forts en science, travaillentdur et essaient touours de rendre service'


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- « l’effet de alo ! consiste 2 sefaire une opinion d’une personne 2 partir d$une seule deses caract!ristiques comme son

apparenceapparence, son intelligenceintelligence ou sasociabilitésociabilité (d$o3 l$importanceessentielle du premier contact

dans la communicationinterpersonnelle)'


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4-les attitudes4-les attitudes

▬ Pr!disposition 2 r!a%ir favorablement oud!favorablement 2 quelque c5ose6mani&re d$7tre'

" l$attitude n$est pas inn!e c5e8 lapersonne, elle est plut9t une dispositionacquise au contact des obets, des

personnes, des !v!nements et dessituations'


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" lle trouve ses ori%ines dans :- La culture : croyances, coutumes, modes de

pens!e et d$a%ir propres 2 une soci!t! et 2 unecat!%orie de personnesconstituent un facteurimportant dans la formation d$une pr!disposition2 !valuer'

- L$appartenance 2 un %roupe : l$appartenance 2un %roupe et le d!sir de continuer 2 en fairepartie favorisent l$eistence d$attitudes et devaleurs particuli&res'

. : un salari!, membre actif d$un syndicat militant,va se conformer 2 la norme qui correspond 2une attitude de m!fiance vis-2-vis de la directionet de ses repr!sentants'


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- La famille : la personne !duqu!e dans uncontete autoritaire, par eemple, sera incit!e 2

adopter une attitude respectueuse despersonnes en position de commandement'

- L$ep!rience personnelle : l$ep!rience de tous

les ours et les ensei%nements personnels qu$onen retire faonnent les attitudes'

: le b!n!fice mat!riel qu$une personne tire descontacts avec des situations (son travail par

eemple) en%endre des attitudes favorables 2l$endroit de ses derniers'


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▬ ;n distin%ue deu %randes cat!%ories d$attitudes dansune situation de communication :

" Les attitudes neutres, subdivis!es en : * attitudes d$interpr!tation : l$interlocuteur interpr&te ce

qu$il croit avoir compris, 2 la place de l$autre (< D’aprèsmoi =)'

* attitudes de non - influence : l$enqu7te (< Comment ?Pourquoi ? =), la compr!5ension (< Si je comprendsbien… =)' L$interlocuteur peut aider l$autre en l$!coutant,mais ce dernier est seul capable de r!soudre sonprobl&me'

" Les attitudes d$influence, de pression : le soutien (< Il nefaut pas s’en faire =), l$!valuation (< C’est bien, c’est mal=), le paternalisme, la d!cision, le conseil, le u%ement'L$interlocuteur se met 2 la place de l$autre'


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>- les pr!u%!sles pr!u%!s▬ c$est la croyance, l$opinion pr!conue souvent impos!e

par le milieu, l$!poque6 parti pris'

#ls a%issent comme de v!ritables filtres et posent desbarri&res entre les interlocuteurs' #ls d!clenc5ent des

u%ements de valeurs et de l$incompr!5ension'

#l est important que l$!metteur soit conscient de lui * m7meet de ses pr!u%!s'

. : +roire que les personnes de couleur sontparesseuses'

Penser que les femmes ne sont pas dou!es pour la%estion ou ne sont pas 2 leur place dans une entreprise'


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%-les obstacles d’ordre organisationnel

▬ La circulation des messa%es dans uneor%anisation s$av&re difficile surtout quand elle se5eurte 2 la d!formation de l$id!e ou del$information ori%inale'

" Dans ce cas, le messa%e franc5it plusieurs!tapes avant de parvenir au destinataire'

A c5acune de ces !tapes, le messa%e subit unemodification plus ou moins importante'" @!sultats:

Les personnes au bout de la < c5a?ne = ne reoiventparfois que le < squelette = du messa%e, car l$id!eprincipale est s!rieusement interpr!t!e et d!form!e encours de route'

De plus, le coda%e et le d!coda%e du messa%e enplusieurs fois c5an%e en cours de route'


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SOLUTIONS A METTRE EN OEUVRE

&ne communication efficace est une

communication #ui répond à ses objectifs :informer un salari!, fid!liser un client, etc' lle s$appuie, de faon simplifi!e, sur :

* la clart! du messa%e, li!e 2 la ma?trise des

r&%les de l$epression orale ou !crite 6 * la prise en compte des int!r7ts et des attitudesdu r!cepteur 6

* la qualit! de la relation !tablie : inter - relation,!coute, respect des rituels

- Les comp!tences de communication et lescomp!tences relationnelles de l$interlocuteurparticipent 2 l$efficacit! de la communication'


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II- Les facteurs de réussite ou d’écec de lacommunication :

A- Les facteurs liés à l’émetteur

1-le cadre de r!f!rence1-le cadre de r!f!rence▬ une diff!rence de cadre de r!f!rence peut causer des

distorsions et emp7c5er de communiquer pleinement :certains interlocuteurs ont l$impression de ne pas parlerle m7me lan%a%e alors qu$ils conversent dans la m7me

lan%ue'

" . : un écologiste qui fait une proposition au conseilmunicipal va rencontrer des opinions adverses parmi lesindustriels qui ont des valeurs diff!rentes des siennes'


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Solutions :Solutions :

" i l$!metteur sait 2 l$avance que le

r!cepteur a un cadre de r!f!rencediff!rent du sien, il prend soin d$austerson discours pour ne pas le blesser, le

mettre mal 2 l$aise ou l$amener 2 sebraquer lui'

" l$!metteur essaie de se mettre 2 la place

de l$autre (empat5ie) et centre l$int!r7t surleurs vues communes'


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4-l$attitude envers soi-m7me, autrui et le4-l$attitude envers soi-m7me, autrui et lemessa%emessa%e :

▬ une attitude est une pr!disposition 2r!a%ir de faon donn!e face 2 une r!alit!'

La personne qui ouit d$une bonne estime desoi s$affirme plus facilement que celle quimanque de confiance en elle-m7me :

a première réussit ! faire passer sonmessage" la deu#ième n’atteint pastoujours son objectif$


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" l$attitude que l$!metteur a envers autrui oue sur la qualit!de ses rapports avec le r!cepteur :

i un !metteur manifeste une attitude n!%ative

( condescendance ou arro%ance envers le r!cepteur) , ilrend la communication plus difficile (le r!cepteur serepliera sur lui-m7me et se fermera au messa%e)'

Solution :Solution :les interlocuteurs doivent se faire mutuellement confiance,

s$ouvrir l$un 2 l$autre 2 travers un !c5an%e sain et franc'’attitude que l’émetteur a en%ers le sujet de la

communication influe sur sa moti%ation$ &lle se manifeste

par des émotions, elle teinte le message d’unesubjecti%ité dont l’effet peut %arier ' l’ent(ousiasme aide !

con%aincre, le doute suscite des interrogations sur la%érité du contenu du message'


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>-le mode de perception privil!%i! :>-le mode de perception privil!%i! :

▬ le mode de perception influe sur la faon donton acquiert et or%anise les connaissances et,par cons!quent, sur la mani&re de s$eprimer'

un émetteur %isuel, par e#emple, a plus tendance

! faire des sc(émas quand il e#plique, alors

qu’un auditif se contente de la parole$

%a#ue récepteur a son mode de perceptionprivilégié #ue l’émetteur doit prendre en

considération'


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Solution

Bn !metteur utilise des moyens vari!s pour

se faire comprendre de tous'$il fait un epos! oral, par eemple, il

aoute des illustrations 2 sa pr!sentation

verbale et distribue un plan ou un r!sum!!crit'


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C- la d!termination de l$intentionC- la d!termination de l$intention

▬▬ Avant de mettre en branle tout le processus de

communication, il faut d!terminer une intention' i le but est bien d!fini, l$!metteur c5oisira le

code, le canal et le messa%e les plus pertinents'

(n plus) si l$!metteur et le r!cepteur ont des butscompl!mentaires, la communication r!ussiramieu : informercomprendre,

ensei%nerapprendre,

plaireappr!cier


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"- les facteurs liés au récepteur

-la r!troaction-la r!troaction

lle permet 2 l$!metteur de v!rifier si le r!cepteurr!a%it comme pr!vu au messa%e'

" le r!cepteur actif produit une r!troactioneplicite(reformulation, questionnement,aoutd$eemples ou d$impressions)' Ainsi s$il y amalentendu, l$!metteur pourra compl!ter ouclarifier son messa%e'

" le r!cepteur passif fournit lui aussi, parfois 2son insu, une forme de r!troaction (un d!put!qui somnole pendant qu$un responsablepolitique pr!sente son discours)'


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+- les facteurs li!s au code :+- les facteurs li!s au code :1-la communaut! du code :#l faut que le code soit commun au interlocuteurs pour que

le r!cepteur comprenne le messa%e dans le sens voulupar l$!metteur'

" la communication est impossible : le code de l$!metteur est diff!rent de celui du r!cepteur'

" la communication est restreinte :L$!metteur et le r!cepteur ont un code partiellement

commun'" la communication est possible : le code de l$!metteur

en%lobe celui du r!cepteur'(2 condition que l$!metteursoit conscient des limites du r!cepteur concernant cettelan%ue)'


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4- le c5oi du code

#l doit se faire en fonction du messa%e 2

transmettre et des circonstances qui ontcours au moment de son !mission'

" si la lan%ue convient le plus souvent, il

est des c5oses qu$on arrive mieu 2eprimer en faisant un dessin, une%rimace ou un %este, par eemple'


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>- la ma?trise du code :

La ma?trise du code c5oisi est essentielle

autant 2 l$encoda%e qu$au d!coda%e'" il faut que l$!metteur connaisse bien le

code qu$il a c5oisi pour arriver 2 formuler

un messa%e clair, sinon il rend lacommunication difficile'

" le r!cepteur doit bien conna?tre le code

pour !viter de donner au si%nes reusune si%nification qu$ils n$ont pas'


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*- les facteurs liés au message

1- le de%r! de difficult!le de%r! de difficult! :

▬ La difficult! trop %rande d$un messa%e rebuteses r!cepteurs'" ce qui est facile pour l$!metteur est parfois

difficile pour le r!cepteur'

" De l2 vient, pour le r!cepteur, la n!cessit! dedonner du < feed-bacE = 2 son interlocuteur,pour que celui-ci simplifie le messa%e'

" De l2 aussi, pour l$!metteur, la n!cessit! de

s$auster au cadre de r!f!rence et au code dur!cepteur pour que celui-ci puisse se concentrersur le messa%e proprement dit'


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▬ la difficult! des messa%es tient aussi 2leur de%r! d$abstraction et 2 leur densit!:

- les messa%es abstraits doivent7tre illustr!s par des eemples'

- l$aout de redondance (r!p!tition)

r!duit la densit! des messa%es et les faitpara?tre plus faciles'


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4- la si%nification

La si%nification d$un messa%e n$est pastouours facile m7me si on ma?trise bien lecode utilis!'

" certains messa%es sont polys!miques,!quivoques (ils peuvent 7tre interpr!t!s deplusieurs faons)'

" un messa%e doit 7tre monos!mique'


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>- la pertinence

Bn messa%e doit convenir dans les

circonstances o3 il est !mis'" il doit s$adapter au interlocuteurs, au

moment et au lieu :

;n ne dit pas et on n$!crit pas n$importe quoi2 n$importe qui et n$importe quand'


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+- les facteurs liés au canal

1-le c5oi du canal1-le c5oi du canal

#l varie (comme le code) en fonction dumessa%e et des circonstances'

" /7me si les nouvelles tec5nolo%ies

constituent les principau canau,notamment le t!l!p5one, l$air et le papierdemeurent les canau les plus communs'

" Parfois il vaut mieu ne pas se limiter 2un seul canal'


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4- les bruits4- les bruits

Les bruits sont des perturbations du canal

qui viennent embrouiller, amputer lacommunication'

. : bruit du climatiseur qui perturbe un

auditoire'" le mot bruit peut aussi d!si%ner n$importe

quelle perturbation de nature p5ysique,

psyc5olo%ique,s!mantiquequi emp7c5eun messa%e de passer efficacement del$!metteur au r!cepteur'


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