telefonica - espana brochure - july 2015

Brilliant IT That Powers A Digital Telefónica

IN PARTNERSHIP WITH:

GLOBAL ITTRANSFORMATION

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Escrito por: John O’Hanlon Producido por: Kiron ChavdaTraducido por: Rebecca Castrejón

TRANSFORMACIÓN

DIGITALDe IT a I3:

Uno de los mayores proveedores globales de telecomunicaciones, Telefónica, se ha embarcado en un proceso de transformación para blindarse ante un futuro donde la tecnología evoluciona tan rápido que reaccionar ya no es suficiente.

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TELEFÓNICA

La fundación de Telefónica se remonta a la década de 1920, cuando la Compañía Telefónica Nacional de España (CTNE) inicia

operaciones para coordinar el sistema telefónico de España. Posteriormente, la empresa tomaría el monopolio en el sector de las telecomunicaciones, desde su creación hasta los siguientes 90 años, siguiendo un modelo de negocio que se ha reflejado en otros países desarrollados.

La construcción de su magnífica sede finalizó en 1929 en el centro de Madrid, con un edificio que sería el primer rascacielos genuino de Europa en aquel entonces, representativo de la capital y símbolo de la posición dominante de la empresa en la economía.

Telefónica ha hecho todo lo que se esperaría de un importante proveedor en el sector de las telecomunicaciones, con el despliegue de una red de telefonía fija en todo el país, entrando después en el negocio móvil, banda ancha, servicios de televisión y tecnología inalámbrica compitiendo eficazmente en mercados globales. En 1999, la compañía se privatiza completamente cotizando al cien por cien en bolsa con más de 1,5 millones de accionistas directos.

Actualmente, está presente en más de 20 países de Europa y América Latina y sirve a más de 319 millones de clientes. Su nombre aún se encuentra en la cima de aquél rascacielos, pero actualmente, su sede está en Distrito Telefónica. Igualmente impresionante, futurista y de cristal, esta sede ocupa 140.000 metros cuadrados y

PERSONA CLAVE Phil JordanGlobal CIO Telefónica

Previamente CIO de Vodafone, Phil Jordan fue nombrado CIO de Telefónica Europa en julio de 2010. Anteriormente fue CIO de O2 UK antes de ser nombrado Global CIO en septiembre del 2011, supervisando las operaciones de la empresa a nivel global.

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TELEFÓNICA

está localizada en Las Tablas, al norte de Madrid y conectada con la ciudad a través del metro.

Los edificios de Telefónica reflejan la nueva realidad de lo que solía llamarse una empresa de telecomunicaciones, ahora conocida como proveedor de servicios de comunicaciones o CSP por sus siglas en inglés. Esta compañía ha dejado de tener el monopolio, y aunque sus redes de telefonía fija y móvil son todavía parte de su negocio principal, está teniendo que integrar nuevos servicios a medida que los clientes se inclinan cada vez más por paquetes que incluyan contenidos de video e internet.

Estos nuevos servicios están siendo suministrados por un nuevo tipo de empresas digitales, inteligentes y que responden rápidamente al mercado. Operan por encima de la telefonía móvil, satélite y fija (over-the-top) y proliferan en Internet sin ningún tipo de carga de infraestructura. Asimismo, en este mundo digital, los proveedores de comunicaciones como Telefónica continúan manteniendo la responsabilidad de mantener y ampliar sus redes. Incluso hoy en día, la mayor parte de los ingresos de la empresa (más de € 50 mil millones en 2014) todavía provienen de los llamados servicios “tradicionales” de telefonía fija y suscripción móvil y ha sido difícil pasar de la mentalidad de monopolio y el servicio público a la era de las aplicaciones digitales y los datos.

El paso de un monopolio a un mercado cada vez menos regulado no ha sido fácil. El

Horacio Goldenberg,

Global Head of IT

Architecture

José Manuel

Gascón, Director

Global IT Strategy

& Transformation

http://www.telefonica.com

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TELEFÓNICA

Alcalá Data Centre

mercado se ha abierto ampliamente desde un punto de vista regulatorio para fomentar la competitividad, por ejemplo, forzando a los propietarios de redes de fibra óptica a permitir el acceso a la fibra oscura (dark fibre, fibra no usada pero desplegada). No obstante, aún se requiere que las empresas dominantes inviertan y expandan su banda ancha LTE, su fibra y sus redes inalámbricas.

La compartición de la red, ha llevado a la “comoditización” de las redes, lo que significa que cada vez son un menor diferenciador para los proveedores de telecomunicaciones que se ven forzados a diferenciarse con servicios y experiencia sobre la red. Esto crea un problema estratégico: el mercado se está diluyendo y está llegando menos dinero a su destino ya que las barreras están desapareciendo y las

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TELEFÓNICA

nuevas empresas continúan capturando, no sólo innovadores servicios que han inventado, sino gran parte del tradicional tráfico de voz.

El mercado de las comunicaciones está ya saturado en la mayoría de los países, lo que significa que es difícil crecer de la forma en que se hacía en el pasado, conectando nuevos suscriptores. El crecimiento debe venir a través de una mayor y mejor atención al cliente, que ha comenzado a apreciar la amplia gama de productos y servicios convergentes que facilitan su estilo de vida móvil y siempre conectado.

Con poco esfuerzo extra, una generación de operadoras de voz ha proporcionado innovación desde fuera del sector de las telecomunicaciones a la cadena de valor. Por ejemplo, la tecnología VoIP utilizada por Skype y otras aplicaciones y los servicios de transferencia de imágenes y mensajería como WhatsApp y SNAPCHAT, por no mencionar Facebook y Twitter, han destruido parte del valor del negocio principal de los proveedores de telefonía.

Como resultado de todo esto, los ingresos han estado bajo presión. La recesión ha jugado un papel importante, pero las razones subyacentes son las que se han descrito, y de ninguna manera una empresa como Telefónica va a quedarse sentada viendo cómo se reduce su mercado.

El problema es que, desde el modelo de negocio relativamente simple que existía antes del inicio de la era digital (realmente hace sólo 20 años) y con el aumento exponencial del

‘La compartición de la red, está llevando a la “comoditización” de las redes, lo que significa que cada vez son un menor diferenciador para los proveedores de telecomunicaciones y éstos necesitan marcar un rumbo más diferenciador en los servicios y experiencias sobre la red


Amdocs, the leading provider of customer experience solutions, is proud to be a strategic partner in Telefónica’s global IT transformation. Working with Telefónica companies in Argentina, Brazil, Chile and Peru, Amdocs is helping Telefónica deliver The New World of Customer Experience™ in its largest and most advanced Latin American markets.

In this new era, service providers need to be able to offer their subscribers exciting and personalized services, delivered consistently across channels and with a seamless network service experience in order to cement customer loyalty. At the same time, service providers need to accelerate business value by simplifying their complex IT environments, reduce costs and speed time to market. Amdocs is working with Telefónica to deliver on each of these priorities.

The partnership began several years ago when Telefónica Argentina selected Amdocs to replace multiple legacy back-office systems with Amdocs CES, its integrated solution suite spanning business support and operational support systems (BSS/OSS) for its wireless business.

Telefónica gained a single, automated system that enables a consistent, seamless user experience across multiple channels and lines of business (LoBs) in a convergent environment. The new system made all transactions available online through multiple channels (Web or in-store) with full traceability for an enhanced, customer experience. Amdocs was subsequently selected to help Telefónica modernize its wireline operations in Argentina, with similar benefits.

Building on that success, in 2014 Telefónica selected Amdocs for quad-play transformation projects in Chile and

Peru – giving customers in those countries the ability to move seamlessly between all interaction channels, whether self-service or agent assisted, via the Web, call center or retail store, across its entire quad-play offering – wireline, wireless, Internet and TV.

The regional transformation gained further momentum in January 2015, with Telefónica Brazil selecting Amdocs for a transformation project for Vivo, Brazil’s largest mobile service provider, where Amdocs will help provide a seamless, multi-channel experience for Vivo’s quad-play customers across wireline (including fiber and PSTN), wireless (pre- and postpaid), Internet (including fiber) and TV (including IPTV).

Importantly, all these initiatives support Telefónica’s transformational goals of using pre-integrated BSS/OSS solutions and business processes to replace legacy systems and to drive process standardization across multiple Telefónica operating businesses – resulting in scalable solutions that can be re-used across markets for maximum efficiency and return on investment.

Amdocs’ commitment to Telefónica encompasses more than simply providing the industry’s most advanced suite of solutions – it also includes the full range of training, implementation, testing, business process design, consulting and managed services that are all part of Amdocs’ unique business model.

With its more than three decades’ heritage of working with the world’s leading service providers, Amdocs is there to ensure Telefónica can focus on its core business – ensuring the best customer experience across all channels for all its hundreds of millions of customers seeking new and exciting ways to communicate.

Amdocs: Proudly partnering with Telefónica to deliver The New World of Customer Experience™

© 2015 Amdocs. All rights reserved.

In today’s era of rising customer expectations, rapid technology advancements, intensified competition and service provider consolidation, operators need to deliver a multidimensional customer experience in order to succeed.

This experience should be exciting, intelligent, shaped by a dynamic quality of experience and underpinned by a determination to accelerate business value.

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TELEFÓNICA

uso del Internet, de aplicaciones inalámbricas y canales de comunicación electrónica, el sector de las telecomunicaciones se ha vuelto altamente complejo.

Pensar y repensarLos proveedores de comunicaciones se han adaptado y evolucionado constantemente con cambios en su ingeniería y gestión empresarial, capturando el crecimiento del sector en los últimos 15 años.

Tomemos como ejemplo el concepto de cuádruple (quad-play), que ahora los clientes demandan y los operadores pretenden proveer de manera integrada. Estos cuatro componentes (voz, banda ancha, servicios inalámbricos y televisión) se han unido en una sola oferta, pero la realidad es que cada servicio ha crecido a un ritmo diferente y sobre distintas plataformas, y eso se ha visto reflejado en el negocio: un servicio para el cliente pero dividido en cuatro funciones diferentes en el back office. Hoy en día la tecnología está progresando mucho más rápido de lo que se puede desarrollar internamente e incorporar a la oferta a clientes.

Después de vender a un cliente una oferta o paquete de servicios, éste lo ve como un solo producto; pero si hay un problema en el recibo mensual o llama para solicitar asistencia técnica con, por ejemplo la banda ancha, es muy posible que no reconozcan que tiene también un producto de TV contratado. La forma en que los

“Por supuesto que las redes siempre han sido importantes para nosotros y siguen siendo nuestro principal activo, pero IT se ha convertido en misión crítica”

– Phil Jordan, CIO del Grupo Telefónica

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TELEFÓNICA

ESTADÍSTICAS DE RED274.5 Millones De accesos de telefonía móvil

36.8 Millones De accesos de telefonía fija

18.15 Millones De accesos de internet y datos

5.1 Millones De accesos de TV de pago

servicios han ido integrándose al portafolio de la empresa o comprándose, ha elevado la cantidad de silos y duplicidades en el back-office. Los clientes tienen que poder moverse sin problema y fácilmente entre todos los canales de interacción con la compañía en relación a cualquiera de los productos ofrecidos conjuntamente: telefonía fija, móvil, Internet y televisión.

Es por eso que Telefónica ha desarrollado una estrategia global y valiente para transformar su IT. Implica pensar en IT de una forma diferente.

“Por supuesto que las redes siempre han sido importantes para nosotros y siguen siendo nuestro principal activo, pero IT se ha convertido en misión crítica”, destaca Phil Jordan, Global CIO del Grupo Telefónica. “Está impulsando nuestro negocio para que éste se vuelva digital en su ADN, creando experiencias multicanales digitales y creando también infraestructuras virtuales de primer nivel y compartidas en todo el grupo”.

IT ha pasado de ser una herramienta para registrar los datos de la empresa y hacer funcionar sistemas internos a ser un diferenciador clave para el negocio, permitiendo la convergencia real de los sistemas de soporte del negocio (BSS), sin complejas integraciones


Ken HuRotating CEO

As one of Telefónica ’s strategic ICT partners, Huawei

synergistically aligns Telco OS with Telefónica ´s digital

transformation strategy by providing key digitalizing

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new digital economy. Telefónica and Huawei’s collaboration

has also extended to projects in BSS transformation,

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data, among others. The way we see it, such brilliant

IT can perpetually power a digital Telefónica .

Make IT Simple, Make Business Agile

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Native Digital@Cloud, a visionary set of services and solutions, provides Telco capabilities for the digital economy, including customer relevance, software defi ne, service-driven, data innovation, and infrastructural reconstruction.

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TELEFÓNICA

del back-office. “Es la única manera de unificar todos los productos y servicios que Telefónica ofrece globalmente a través de sus operadoras y proveer una experiencia digital a sus clientes, lo que le permite maximizar su potencial para obtener un rendimiento justo en la nueva cadena de valor digital”, dice Jordan.

Para los clientes, el acceso a través de una única interfaz digital, desde cualquier punto y de forma personalizada, es lo que los mantendrá a bordo en un mundo donde la lealtad a la marca es cada vez menor.

Así que Telefónica tuvo que tomar una acción decisiva, podía continuar evolucionando como lo ha estado haciendo desde hace décadas, con pequeños cambios incrementales y desarrollando nuevos procesos de negocios desde cero

El crecimiento de

Telefónica ha llegado

desde su mayor

atención a los clientes

, que han comenzado

a apreciar una amplia

gama de productos y

servicios convergentes

que pueden permitir

a sus estilos de vida

móviles, siempre

conectados


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o podía analizar el sector y transformarse buscando nuevas tecnologías y procesos estándar desarrollados específicamente para el sector. Estos procesos existen y han sido definidos y evolucionados desde que se formó la organización TM Forum en 1988.

La estrategia de Telefónica se traduce en impulsar un cambio en paralelo en la tecnología, la organización y los procesos, impactando así complementen toda la operación, en todos los países donde Telefónica va a llevar a cabo esta transformación. Por tanto, los sistemas principales van a ser reemplazados por soluciones pre-integradas best-of-suite. La estrategia será adherirse y adoptar estas herramientas innovadoras out-of-the-box, es decir, minimizar cambios para asegurar una transformación más rápida y fácil durante este proceso evolutivo y modificar sólo lo estrictamente necesario.

Este proceso transformador, dentro de una organización tan grande como Telefónica, significará asumir riesgos y mucho realizar mucho análisis, pero una vez hecha representará un salto para estar a la altura del mercado, preparando a Telefónica para enfrentarse a futuros desarrollos (la velocidad actual de la innovación hace inútiles las predicciones). Posicionará a Telefónica al frente de sus competidores. En vez de evolucionar e ir siempre por detrás, la transformación radical presenta la oportunidad de ir por delante, llegando al mercado con

‘La estrategia de Telefónica se traduce en impulsar un cambio en paralelo en la tecnología, la organización y los procesos, impactando así complementen toda la operación, en todos los países donde Telefónica va a llevar a cabo esta transformación’

Oficina de

Telefónica en Perú


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TELEFÓNICA

nuevos productos antes que la competencia.Al igual que un fabricante que se transforma

para ser Lean, la tendencia es poner el foco en la experiencia digital y en tiempo real de los clientes, y en la automatización de los procesos, entradas e interfaces que hoy son muy manuales, con la oportunidad de redistribuir personal hacia áreas que nos permitan diferenciarnos en el futuro. Las personas tendrán que abandonar sus antiguas prácticas y aprender nuevas.

“Este es un cambio cultural completo, enfocado no solamente en los procesos, pero también en beneficios de negocio, teniendo una visión única del cliente y utilizando IT como un facilitador de la diferenciación a través de los datos en el mundo digital”, mencionó Jordán.

La planificación La estrategia es global, aunque el momento de la implantación difiere de país a país. Actualmente, la transformación está ocurriendo en 15 operadoras del grupo y en cada una el proyecto está liderado por su CEO. Este cambio también representa, por supuesto, un proceso de aprendizaje intensivo; lo que funcione mejor será compartido mientras continúa el plan, una práctica conocida como re-utilización que permitirá no cometer dos veces los mismos errores.

Se están adquiriendo soluciones “out-of-the-box” que incorporan tanto metodologías estándar BSS como soluciones “best-of-breed”.

Oficina de Telefónica

en Argentina


en Chile

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Adoptar soluciones “greenfield” y tecnologías estándar significa que las evoluciones se harán con lanzamiento de nuevo software por parte de los proveedores. Lo que se pierde en funcionalidad se gana en velocidad; ¿el resultado? la combinación perfecta de automatización y convergencia. Un negocio más eficiente y sencillo. Telefónica podrá utilizar las capacidades de Investigación y Desarrollo de estos proveedores para evolucionar su negocio de una forma más ágil y consistente.

Telefónica de Argentina, el operador más grande de telefonía fija en el país latino, ha sido pionero en esta transformación. Este es un país donde la inflación y la situación macroeconómica están cambiando el mercado de forma significativa, así que el volverse más eficiente y automatizado es imperativo para permanecer competitivo.

Las diferentes operadoras de Telefónica tienen diversas razones para emprender su transformación, en algunos casos, es el operador dominante y está ofreciendo un servicio cuádruple, en otros, está pisándole los talones al dominante, y en otros, es sólo móvil; en América Latina el mercado es mayoritariamente prepago. Algunos, como en el caso de Argentina, han empezado la transformación antes para adelantarse a los nuevos retos del mercado. En otros casos hay que reaccionar rápido a una situación en la que se carece de la capacidad necesaria para competir. Pero

“Cada operador será responsable y gestionará su propio proceso transformador, con una adherencia fuerte a los estándares y la reutilización para maximizar la escala y el conocimiento de nuestro negocio global”

– Phil Jordan, Global CIO de Telefónica


en México


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todos cuentan con razones convincentes y comparten la visión de formar parte de la empresa de telecomunicaciones digital líder.

Argentina se encuentra en el camino de convertirse en el primer negocio digital de Telefónica estructuralmente integrado en los próximos meses, ofreciendo un modelo de lo que la estrategia puede conseguir en el negocio a escala global, con el resto de operadoras de la región ya involucradas también en el proceso de cambio.

“Cada operadora será responsable y gestionará su propio proceso de transformación, con una adherencia fuerte a los estándares y la reutilización para maximizar la escala y el conocimiento de nuestro negocio global”, añadió Jordan. Esta reutilización es un componente clave cuando Chile, Perú, Brasil,

La cantidad de ingresos generados en 2014

€50 Mil Millones

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México, Colombia y otros operadores en América Latina la implementen, permitiendo un proceso que finalizará en menos tiempo que el que se necesitó en Argentina.

Una transformación de negocio habilitada por ITLa Transformación es una carrera de obstáculos y Telefónica se ha preparado por adelantado simplificándose radicalmente. Se han apagado ya más de 2.000 sistemas en el grupo y 1.500 más serán reemplazados con soluciones “out-of-the-box”. El negocio se está enfocando en prácticas que puedan automatizarse y eliminando aquellas que no añadan valor. Este cambio cultural no entra en conflicto con los principios básicos del negocio ni con las mejores prácticas ya establecidas.

Romper silos en una organización debería orientar hacia un enfoque más integral del mercado. Lo que está sucediendo en el mercado de las telecomunicaciones se ve reflejado en otros sectores y Telefónica ha estado estudiando irrupciones de plataformas como Google y Facebook en el mundo financiero. Hay pocas diferencias y las estrategias defensivas de los bancos pueden llegar a ser un referente, aunque no existe ninguna señal de que en el sector bancario se estén dando transformaciones parecidas a la de Telefónica.

Los bancos cuentan con sus sucursales, las telecomunicaciones tienen sus plataformas y

NETWORK REACH

Alcance de la red Presencia en 21 Países

120,000 Empleados

Ingresos consolidados de €50.377 mil millones


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redes. Si en la cadena de valor un proveedor de comunicaciones se limita a su red, no es más que un suministrador de “commodities”.

La cadena de valor de las telecomunicaciones es muy grande y sigue aumentando, y aunque Telefónica sabe que no puede abarcar el cien por cien de este valor, a través de acuerdos con terceras partes y socios podrá participar en gran parte. No obstante, las alianzas no han sido habituales culturalmente, ya que la empresa se ha distinguido por ser el único intermediario entre los clientes y proveedores en el sector.

Al competir en un mercado global, los proveedores de comunicación necesitan colaborar estrechamente con empresas digitales. Esa es otra razón para reducir la complejidad interna, deben aprender a ser rápidos, buscar a las mejores empresas digitales y formar alianzas con estas compañías. Algo que los equipos técnicos están acostumbrados a hacer pero no el negocio tradicional ni sus equipos legales.

Socios en el planEsto nos lleva a los socios que Telefónica ha elegido para hacer realidad la transformación Global de IT. Los sospechosos habituales, los gigantes tradicionales como IBM, Oracle o SAP, son multi-sectoriales y aunque Telefónica es un gigante en su propio terreno, sintió que sería mejor para sus intereses emprender esta alianza con un socio del sector, uno cuyas acciones en bolsa podrían bajar o

Número de empleados

trabajando para Telefónica

120mil

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subir en directa relación con uno de los cinco mayores proveedores de telecomunicaciones globales. Después de todo, Telefónica no estaba buscando un proveedor de IT sino un verdadero socio, un proveedor de “Full Stack” y alguien que pudiera transformar el negocio de Telefónica integrando soluciones de conexión inalámbrica, TV y de línea fija. Se eligieron a tres, todos con grandes fortalezas en el sector.

Estos tres socios son: Amdocs, un proveedor líder en soluciones de experiencia de cliente con experiencia en más de 250 empresas de comunicaciones, medios y proveedores de servicios de entretenimiento en más de 80 países; Huawei, un líder en soluciones ICT y registrado en Global Fortune 500, que trabaja con más de 500 operadores en 170 países; y NetCracker Technology, un socio sólido con

“Esta transformación brindará una visión completa de 360 grados de nuestros clientes, con información completa y homogénea que nos ayudará a entender sus necesidades y ofrecer los mejores productos para una experiencia única”

– Phil Jordan, Global CIO de Telefónica


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TELEFONICA

soluciones extremo a extremo en BSS, OSS y SDN/NFV y con experiencia en cientos de proveedores de servicio en todo el mundo. Para cada una de estas empresas, una alianza con Telefónica es mucho más que un simple contrato, algo más parecido a una alianza estratégica. Todos ellos entienden que el futuro de las telecomunicaciones está en el espacio de IT y se están preparando para los próximos cambios en el mercado, que pueden ser desde el Internet de las cosas (IoT), de soluciones máquina a máquina (M2M) que permiten a los sistemas inalámbricos y con cable comunicarse con otros dispositivos del mismo tipo. Con casas inteligentes y ciudades inteligentes que ya son una realidad, aunque en sus primeras etapas, la necesidad

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de que los CSPs participen parece evidente.Estas empresas fueron escogidas porque

son de confianza en el espacio IT de telecomunicaciones, por la fiabilidad de sus soluciones y en base a la capacidad de Telefónica de influir sobre ellos. Se trata de evolucionar el modelo de relación con ellos para ganar influencia en el desarrollo de los roadmap de sus productos, dar forma a la solución para cubrir sus necesidades y en último caso, mejorar juntos los estándares industriales.

Estas empresas, con las que se ha establecido una estrecha relación tecnológica, tienen la capacidad de habilitar la transformación de los procesos y del negocio de Telefónica a través de IT. Ellos estandarizarán las plataformas BSS y los procesos de negocios asociados, soportarán los servicios convergentes, mejorarán la experiencia del cliente y acelerarán los procesos para que los nuevos servicios lleguen al mercado. Las plataformas BSS pre-integradas y los servicios profesionales podrán reemplazar rápidamente los existentes y gestionarán la estandarización de los procesos sobre múltiples operadoras. Las soluciones son escalables y podrán reutilizarse en varios mercados.

NetCarcker Technology ha mostrado su capacidad de innovación y de implementar soluciones a través de numerosos reconocimientos así como de certificaciones consecutivas en CMMI de nivel 5. Es una empresa 100% perteneciente a la


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TELEFÓNICA

corporación NEC. Huawei, un líder de ICT global, se ha presentado como un jugador clave en la transformación digital con una ambiciosa solución Telco OS. Ambos, NetCracker y Huawei, son actores de primer nivel en la transformación digital con programas que manejan BSS, OSS y Big Data de nueva generación y capaces de soportar negocios digitales. Los dos están interesados en expandirse en mercados occidentales así que la colaboración tiene beneficios en ambos sentidos.

Lo mismo ocurre con Amdocs, una empresa global con sede en Estados Unidos, que combina soluciones líderes de mercado en BSS, OSS y un portfolio de productos de control y optimización de red con servicios profesionales de valor añadido y servicios de operaciones cubriendo cada aspecto de la atención al cliente. Han trabajado progresivamente con Telefónica Argentina, Telefónica Chile, Telefónica Perú y Telefónica Brasil Vivo, en iniciativas de transformación a través de los últimos años.

transformación comenzó en Argentina en el 2013 y se espera que finalice a mediados del 2016. México, Uruguay, Brasil, Chile y Perú empezaron en 2014 y Colombia, Ecuador y Centroamérica empiezan este año. Todas ellas habrán completado la transformación a finales del 2018. Esta transformación completa de BSS está teniendo lugar sin interrupciones en las operaciones diarias de Telefónica.

Phil Jordan,

Global CIO de

Telefónica

T E C H N O L O G Y


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Al final de la transformación, concluye Phil Jordan, el negocio podrá operar en tiempo real con procesos “on-line”, convergentes y automatizados que mejorarán sustancialmente la agilidad del negocio y reducirán errores.

“Esta transformación brindará una visión completa de 360 grados de nuestros clientes, con información completa y homogénea que nos ayudará a entender sus necesidades y ofrecer los mejores productos a través de una experiencia omnicanal. Gracias a las soluciones centradas en datos estructurados y ordenados, estamos habilitando la monetización de datos y la diferenciación a través de herramientas de análisis predictivo”.

Hay beneficios de negocio adicionales que incluyen la simplificación y eficiencia del coste del servicio al reducir el back-office y la eliminación de errores de facturación y consecuentemente, las llamadas a centros de contacto cuando las resoluciones en la primera llamada se conviertan en norma. Como resultado, los costes caerán y los ingresos y márgenes crecerán y se estabilizarán.

“Permaneceremos enfocados en nuestros clientes mientras esta transformación sucede. El servicio llegará a un nivel que no hemos podido alcanzar en el pasado. Esta irrupción valdrá la pena cuando los clientes comiencen a notar las diferencias positivas mientras interactúan con nosotros en un negocio de total integración digital”.

Información De La Empresa

I N D U S T R I A

Telecomunicaciones

S E D E

Madrid, España.

F U N D A D O

1924

E M P L E A D O S

120,000

I N G R E S O S

€50.3 mil millones

(2014)

P R O D U C T O S Y

S E R V I C I O S

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Address: Distrito Telefónica

Ronda de la Comunicación s/n

28050 Madrid

T: +34 91 482 38 00 E: [email protected]

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