CRMHvordan får du mere loyale kunder?

... 80% of the companies surveyed believe that the experience that they have been providing is indeed

superior ..

Only 8% of customers agreed

DER ER NOGET GALT!

KUNDEOPLEVELSEN ER DET VIGTIGSTE

DET SKAL VÆRE DEN RIGTIGE KUNDEOPLEVELSE

RELATIONSMODELLEN VISER HVILKE OPLEVELSER DER ER DE RIGTIGE

3 KEY TAKEAWAYS

OM TROELS SKJELBO

• 6 års efaring fra web- og relationsbureauer

• 8 som chef for online i Codan (Forsikring), Telenor (Tele) og TDC Group (TV/Tele)

• Nu Online Direktør i TDC Group• Underviser på CRM akademiet• Dommer ved den danske DM pris• Foredragsholder i ind- og udland

OM RELATIONSMODELLEN

• Praktisk værktøj som jeg har udviklet gennem de seneste 16 år

• Udgangspunkt i en afhandling fra Roskilde Universitet

• Bygger på samstykninger af omfattende litteratur og praktiske erfaringer

• Brug modellen i hverdagen hvis du ønsker at skabe loyale kunder

GLEM JERES EKSPERTVIDEN ET

ØJEBLIK

CMS

LTVCRM system

ROI

Automatisering

HVORDAN FÅR MAN KUNDERNE MED?

Omar  Devone  li-le  is  a  central  character,  and  protagonist,  on  the  

HBO  drama  The  Wire.  He  is  a  renowned  s7ck-­‐up  man  who  robs  drug  dealers.  He  lives  by  a  strict  moral  code  and  never  deviates  from  his  rules,  foremost  among  them  that  he  never  robs  or  menaces  people  who  are  not  

involved  in  "The  Game”

KUNDERNE SKAL STYRE ALT HVAD DU GØR

Vores “code” skal være kundeoplevelsen

… Men hvilken kundeoplevelse?

KUN DE RIGTIGE KUNDEOPLEVELSER SKABER LOYALITET

KundeoplevelseInvolverendeEngagerende

SpændendeGod

MystiskEnkel

Eksklusiv

Den rigtige

Loyalitet

FastholdelseGenkøbWord of mouth

TilfredshedTillidIdentifikationEngagement

VærdiIdentitetOpmærksomhedIndflydelseSamvær

RELATIONSMODELLEN

Adfærd / Bundlinie

Kundens motivationer

Motivation / Mål

VISER HVAD DER ER DEN RIGTIGE KUNDEOPLEVELSE

Trigger / Middel

Kundens oplevelser

Indflydelse  !Brug  billede  af  ?,  dialog,  spørgsmålstegn,  big  ear

Det grundlæggendeKundens oplevelse af værdi

• Den mest rationelle oplevelse

• “Green fee” for at skabe loyalitet

• Skaber motivationerne tillid og tilfredshed

• Marketing skaber sjældent produktet, men kan vise kunde værdien i det

Vi er glade for netop digKundens oplevelse af opmærksomhed

• Få dine kunder til at føle sig værdsat

• Gør kundeoplevelsen personlig

• Husk: Forfængelighed har ingen øvre grænse

• Skaber motivationen engagement

Vi lytter til digKundens oplevelse af indflydelse

• Ingen relation uden dialog

• Brug det kunden fortæller, så oplever de også opmærksomhed

• Skaber motivationerne tillid, engagement og identifikation

Det sociale elementKundens oplevelse af samvær

• Loyalitet er overfor mennesker, ikke virksomheder

• Kan godt skabes i digitale kanaler

• Skaber motivationen tillid

Kundens oplevelse af identitet

• Vis kunderne hvad du står for

• Skabes når virksomhedens normer og værdier matcher kundens

• Skaber motivationen identifikation

Passer med mine værdier

KUNDEOPLEVELSEN ER DET VIGTIGSTE

DET SKAL VÆRE DEN RIGTIGE KUNDEOPLEVELSE

RELATIONSMODELLEN VISER HVILKE OPLEVELSER DER ER DE RIGTIGE

WRAP UP

Continuous effort - not strength or intelligence - is the key to unlocking our potential

Winston Churchill