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Herausgegeben von Hermann DillerRichard Köhler

E DI TI O NM A R K E T I N G

Wegweisend im Marketing

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Prof. Dr. Hermann Diller

Prof. Dr. Dr. h.c. Dr. h.c. Richard Köhler

Grundlagen ������������������������������������������������� 6

Marketing- Instrumente ��������������������������������� 8

Marketing-Entscheidungen ���������������������������� 11

Institutionelle Bereiche ������������������������������� 13

Die „Kohlhammer Edition Marketing“ stellt eine Buchreihe dar, die die wichtigsten Teilgebiete des Marketing behandelt. Jeder Band soll eine Übersicht zu den Problemstellungen des jeweiligen Themenbereichs geben und wissenschaftliche sowie praktische Lösungsbeiträge aufzeigen. Als Ganzes bietet die Edition eine Gesamtdarstellung der zentralen Führungsaufgaben des Marke-ting-Managements. Ebenso wird auf die Bedeutung und Verant-wortung des Marketing im sozialen Bezugsrahmen eingegangen.

Als Autoren dieser Reihe konnten namhafte Fachvertreter an den Hochschulen gewonnen werden. Sie gewährleisten eine problem-orientierte und anwendungsbezogene Veranschaulichung des Stoffes. Angesprochen sind mit der Kohlhammer Edition Marke-ting zum einen die Studierenden an den Hochschulen. Ihnen werden die wesentlichen Stoffinhalte des Faches dargeboten. Zum anderen wendet sich die Reihe auch an Institutionen, die mit der Aus- und Weiterbildung von Praktikern auf dem Spezialgebiet des Marketing befasst sind, und nicht zuletzt unmittelbar an Füh-rungskräfte des Marketing. Der Aufbau und die inhaltliche Gestal-tung der Edition ermöglichen es ihnen, einen Überblick über die Anwendbarkeit neuer Ergebnisse aus der Forschung sowie über Praxisbeispiele aus anderen Branchen zu gewinnen.

Inhalt

Stand: April 2010. Preise und biblio graphische Angaben zur Zeit der Drucklegung. Änderungen und Irrtum vorbehalten. Mit Ca.-Angaben versehene Titel waren bei Redak tionsschluss noch in Vorbereitung.

Dieses Verzeichnis enthält eine Auswahl unserer Titel. Das Gesamt pro gramm aller Fachbereiche finden Sie unter www.kohlhammer.de

Weitere Fachverzeichnisse erhalten Sie beim Verlag W. Kohlhammer, 70549 Stuttgart, Tel 07 11/78 63 - 72 80, Fax 07 11/78 63 - 84 30, vertrieb@kohlhammer.de

Die Lehrbücher bieten

� übersichtliche, gut lesbare Darstellungen der Marketing- Themengebiete

� zum Teil farblich aufgelockerte Texte mit zahlreichen Farbabbildungen

� Merksätze und Definitionen für die Prüfungs vorbereitung

� Kontrollfragen und Aufgaben für das Selbst studium

� ausgewählte weiterführende Literatur hinweise

E DI TI O NM A R K E T I N G

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GrundlagenGrundlagen

Jörg Freiling/Richard Köhler

MarketingorganisationDie Basis einer marktorientierten Unternehmenssteuerung

Ca. 320 Seiten. Fester Einband. Ca. 38,–ISBN 978-3-17-020078-4

Die Autoren gehen auf Regelungen ein, die kundengerichtete Abläufe verbessern und die Zuständigkeiten problementsprechend struktu-rieren und berücksichtigen dabei auch informa-tionstechnische Unterstützungssysteme. Darüber hinaus werden die Erfordernisse des organisa-tionalen Wandels ebenso angesprochen wie Einfl üsse der Internationalisierung. Stets erfolgt die Beurteilung nach ausgewählten Effi zienz-kriterien, zur Veranschaulichung dienen zahl-reiche Praxisbeispiele.

Prof. Dr. Jörg Freiling ist Inhaber des Lehr-stuhls für Mittelstand, Existenzgründung und Entrepreneurship an der Universität Bremen, Prof. em. Dr. Dr. h.c. Dr. h.c. Richard Köhler war Direktor des Seminars für ABWL, Markt-forschung und Marketing an der Universität zu Köln.

„Diese Einführung zählt be-reits zu den Klassikern unter den Lehr büchern zum Thema Marketing.“

Studium WS 2004/2005

Hartwig Steffenhagen

MarketingEine Einführung

6., vollst. überarb. Aufl age 2008 268 Seiten, 83 Übersichten. Kart. € 34,–ISBN 978-3-17-020382-2

Dieses erfolgreiche Standardlehrbuch wurde für die Neuaufl age vollständig überarbeitet. Wer es gelesen und verarbeitet hat, wird mit den erwor-benen Begriffen die heutige Mar ketingrealität in Konsumgüter-, Industriegüter- und Dienstleis-tungsmärkten verstehen. Konzepte der Praxis bezüglich verfolgter Marketing-Ziele bzw. -Stra-tegien und eingesetzter Marketing- Instrumente werden nicht zuletzt aufgrund der vielen Praxis-beispiele, die aus unterschiedlichen Branchen stammen, leicht durchschaubar.

Prof. Dr. Hartwig Steffenhagen lehrt Betriebs-wirtschaftslehre, insbesondere Unternehmens-politik und Marketing, an der RWTH Aachen.

Frank Jacob

MarketingEine Einführung für das Masterstudium

2008. 224 Seiten. Fester Einband. € 34,90ISBN 978-3-17-020705-9

Die Struktur des Buchs orientiert sich konse-quent am Grundkonzept des Austauschs auf Märkten. Die Grundfragen und Lösungswege für die Analyse- und Gestaltungsaufgabe im Marke-ting werden abgeleitet und behandelt. Theorien zum Verhalten der Akteure, Verfahren zur Pro-gnose und Ansätze zur Beschreibung von Ak-teursgruppen und Angebotskategorien unter-stützen die Bewältigung der Analyseaufgabe. Transaktionsmanagement, Geschäftsbezie-hungsmanagement und Marktmanagement sind Ausgangspunkte zur Erfüllung der Gestaltungs-aufgabe.

Prof. Dr. Frank Jacob ist Inhaber des Lehrstuhls für Marketing am Berliner Campus der ESCP-EAP European School of Management.

„Das emp feh lens werte Buch ist gleichermaßen als kom-paktes Nachschlage werk für Wissen schaftler und Stu die-rende wie als Leitfaden für die Praxis geeignet.“

Thexis 1/2004

Martin Benkenstein

Strategisches MarketingEin wettbewerbsorientierter Ansatz

3., aktual. u. überarb. Aufl age 2010260 Seiten. Kart. € 29,90ISBN 978-3-17-020699-1

Das strategische Marketing-Management zielt auf die Gewinnung dauerhafter Wettbewerbsvor-teile. Dazu müssen Unternehmen zunächst die für sie relevanten Markt- und Geschäftsfelder defi nieren, strategische Analysen und Progno-sen durchführen, um potenzielle Marktentwick-lungen zu identifi zieren und schließlich Wettbe-werbsstrategien entwerfen und implementieren. Das Werk kennzeichnet die wesentlichen Metho-den und Prozesse, die hierfür relevant sind.

Prof. Dr. Martin Benkenstein ist Direktor des Instituts für Marketing und Dienstleistungs for-schung und lehrt Betriebswirtschaft, insbeson-dere Marketing und Dienstleistungs management, an der Universität Rostock. Dr. Sebastian Uhrich ist wissenschaftlicher Assistent und Habilitand am dortigen Institut.

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Marketing-InstrumenteGrundlagen/Marketing-Instrumente

„Eine gelungene Einführung in die hochinteressante Welt der Marken und der Marken-politik, die keine Wünsche offen lässt.“

Studium WS 07/08

Henrik Sattler/Franziska Völckner

Markenpolitik2., überarb. Aufl age 2007256 Seiten, 150 Abb., vierfarbig. Fester Einband€ 29,80ISBN 978-3-17-019347-5

Das vorliegende Buch stellt die wesentlichen Aspekte einer wertorientierten Markenpolitik handlungsorientiert und in einer klar verständ-lichen Sprache dar. Es werden verhaltenswissen-schaftliche und quantitative Ansätze integriert und anhand von Fallbeispielen illustriert. Wei-tere Schwerpunkte bilden rechtliche Grundlagen der Markenführung sowie eine Diskussion der Vorteilhaftigkeit von Markenstrategiealterna-tiven. Die zweite Aufl age wurde um die Themen Markenidentität, Markenarchitekturen, Marke-nevolutionsstrategien, Store Brands und Mar-kenpiraterie erweitert.

Prof. Dr. Henrik Sattler ist Geschäftsführender Direktor des Instituts für Marketing und Medien an der Universität Hamburg. PD Dr. habil. Fran-ziska Völckner ist Mitarbeiterin am Institut für Marketing und Medien an der Universität Ham-burg und lehrt ab Oktober 2007 als Professorin für BWL, insbesondere Marketing, an der Univer-sität zu Köln.

„Die Autoren gehen [...] auf aktuelle Probleme wie Informationsüberfl utung, Sättigungserscheinungen oder zielgruppenspezifi sche Ansprache ein.“

acquisa 3/2005

Werner Kroeber-Riel/Franz-Rudolf Esch

Strategie und Technik der WerbungVerhaltenswissenschaftliche Ansätze für Offl ine- und Online-Werbung

7., vollst. überarb. Aufl ageCa. 330 Seiten, 86 Abb. VierfarbigFester Einband. Ca. € 35,– ISBN 978-3-17-020609-0

Die Werbelandschaft ist voll mit austauschbaren, langweiligen und blutleeren Werbungen, die kei-nen Beitrag zur Markenaktualisierung und -pro-fi lierung leisten. Die sechste Aufl age dieses Werkes stellt Strategien und Techniken zur wirk-samen Gestaltung von Werbung wissenschaftlich fundiert, anschaulich und auf dem neusten Stand internationaler Erkenntnisse dar.

Prof. Dr. Franz-Rudolf Esch, Inhaber des Lehr-stuhls für Marketing und Direktor des Instituts für Marken- und Kommunikationsforschung an der Uni Gießen, Gründer und Beirat von ESCH. The Brand Consultants, hat die Überarbeitung des Lehrbuch seit der 5. Aufl age übernommen.

„Zweifelsohne hat der Autor mit der 4. Aufl age die ohne-hin bereits sehr guten vor-herigen Aufl agen nochmals übertroffen.“

Marketing Review 2/2008

Hermann Diller

Preispolitik4., vollst. neu bearb. u. erw. Aufl age 2008576 Seiten, 131 Abb., 21 Tab., 2 Übers., farbigFester Einband. € 43,–ISBN 978-3-17-019492-2

Dieses Standardwerk behandelt die vielfältigen Problemfelder der Preis- und Konditionengestal-tung aus einer managementbezogenen Perspek-tive. Es stellt sowohl die neuesten theoretischen und methodischen Grundlagen für die Preisent-scheidung und für die Abstimmung von Preis und Qualität als auch praktisch anwendbare Preisbildungsverfahren dar. Dem Investitions-gütersektor, dem Einzelhandel und dem Dienst-leistungssektor werden gesonderte Abschnitte gewidmet.

Prof. Dr. Hermann Diller war Inhaber des Lehr-stuhls für Marketing an der Universität Erlangen-Nürnberg, Präsident der Wissenschaftlichen Gesellschaft für Innovatives Marketing und Vizepräsident des GfK Nürnberg e.V.

„Das Fachbuch, das sich an Führungskräfte des Marke-ting genauso richtet wie an Studierende und Praktiker [...], zeichnet sich durch seine prozess- und manage-mentbezogene Betrachtungs-weise aus. “

acquisa 7/2004

Thomas Jenner

Marketing-Planung2003. 244 Seiten, 49 Abb., 17 Tab., Kart. € 25,–ISBN 978-3-17-017808-3

In diesem Buch wird die Marketing-Planung aus einer verhaltenswissenschaftlich-entschei-dungs orientier ten Perspektive betrachtet. Behandelt werden nach einer umfassenden Ein-führung die Gestaltung von Marketing-Planungs-systemen, Aspekte der Informa tionsver sorgung und Prognose sowie Anforderungen und Optio-nen bei der Gestaltung von Planungsprozessen. Zusätzlich werden Fragen der Implementierung und der Kontrolle von Marketingplänen themati-siert, da die Planung einen integralen Bestand-teil des Marketing-Management darstellt.

PD Dr. Thomas Jenner nimmt eine durch den DAAD geförderte Langzeitdozentur für Marketing an der deutschsprachigen Abteilung für Betriebs-wirtschaftslehre der Marmara-Universität in Istanbul wahr.

Marketing-Instrumente

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Marketing-Instrumente/Marketing-EntscheidungenMarketing-Instrumente

„This book offers an intro-duction to the basics of con-sumer behaviour. The author provides a systematic exami-nation of consumer behavi-our theory and hypothesis drawing on practical marke-ting cases.“

Journal of Consumer Policy 1/2003

Volker Trommsdorff

Konsumenten verhalten7., vollst. überarb. u. erw. Aufl age 2009336 Seiten, 139 Abb. Kart. € 32,–ISBN 978-3-17-020155-2

Dieses Standardwerk wurde für die Neuaufl age wesentlich überarbeitet und aktualisiert. Dabei wurden die klare Systematik sowie die bewährte Verbindung theoretischer Grundlagen mit prak-tischen Anwendungen beibehalten. Die Gliede-rung folgt einer Unterscheidung zwischen ver-haltensrelevanten Zuständen des Konsumenten und Prozessen des Informationserwerbs bzw. der Informationsverarbeitung. Jedes Kapitel wird mit einem Überblick eingeleitet, woran sich eine leicht verständliche Erläuterung der theo-retischen Grundlagen anschließt. Darauf folgt die Diskussion des Anwendungsbezugs zum Mar-keting, immer anhand praktischer Beispiele.

Prof. Dr. Volker Trommsdorff lehrt Marketing an der TU Berlin und ist zudem in der Manage-mentweiterbildung tätig.

„Um es vorwegzunehmen: Das Buch [...] ist von beste-chender Qualität. Obwohl in einer Lehrbuchreihe erschie-nen, kann das Buch auch Managern mit Verantwortung für Verkauf und Kunden-management empfohlen werden.“

Prof. Dr. C. Homburg

Hermann Diller/Alexander Haas/Björn Ivens

Verkauf und KundenmanagementEine prozessorientierte Konzeption

2005. 477 Seiten, 148 Abb., 18 Tab. Zweifarbig. Fester Einband. € 41,–ISBN 978-3-17-018403-9

Das Buch stellt Verkaufen als gleichermaßen strategische wie operative, kundenbezogene Ar-beit im Rahmen eines ganzheitlichen Ansatzes dar. Eine prozessorientierte Perspektive rückt dabei nicht die Verkaufs aufgaben als solche, sondern deren schrittweise Erfüllung in den Mit-telpunkt, um Praxisnähe und Anschaulichkeit zu erhöhen und auch den Zugang zur betriebswirt-schaftlichen Optimierung der Verkaufsprozesse zu ermöglichen.

Prof. Dr. Hermann Diller lehrt BWL, Marketing an der Universität Erlangen-Nürnberg, Prof. Dr. Alexander Haas an der Universität Bern und Prof. Dr. Björn Ivens an der Universität Lausanne.

„In Summe ein Werk, aus dem ich selbst viele wertvolle Informationen gewinnen konnte und das in meinen Vorlesungen einen Stamm-platz besetzt.“

Prof. Dr. Ralf T. Kreutzer bei amazon.de

Günter Specht/Wolfgang Fritz

Distributions management4., völlig überarb. Aufl age 2005578 Seiten. Fester Einband. € 41,–ISBN 978-3-17-018410-7

Das Distributionsmanagement befi ndet sich in einem tiefgreifenden Umbruch. Neue Informa-tions- und Kommunikationstechnologien verän-dern die Wertschöpfungsprozesse vom Herstel-ler zum Kunden. Der entscheidungsorientierte Buchaufbau bleibt erhalten, es werden vor allem Probleme und Lösungen behandelt, die eine ef-fi ziente und effektive Distribution ermöglichen.

Prof. Dr. Günter Specht lehrte Betriebswirt-schafts lehre, insbesondere Marketing und Tech-nologiemanagement, an der Technischen Uni-versität Darmstadt. Prof. Dr. Wolfgang Fritz lehrt Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing, an der Technischen Universität Braunschweig und an der Universität Wien.

„Tobias Kollmann ist eine hochinformative und gut lesbare Einführung in das Online-Marketing gelungen. Eine hervorragende Einfüh-rung für alle, die diesen Teil des Marketings kennen ler-nen wollen.“

Studium, WS 07/08

Tobias Kollmann

Online-MarketingGrundlagen der Absatz politik in der Net Economy

2007. 236 Seiten, 69 Abb. Kart. € 29,90ISBN 978-3-17-019688-9

Dieses Buch beschäftigt sich mit den Grundla-gen sowie den Funktionen und Wirkungsweisen absatzpolitischer Instrumente über elektro-nische Informationstechnologien und stellt da-bei insbesondere das Internet in den Mittel-punkt der Betrachtung. Der Autor erläutert nach einer ausführlichen Einführung in die tech-nischen Rahmenbedingungen der Online-Kom-munikation sowohl theoretische als auch praxis-bezogene Aspekte des Online-Marketings und geht konsequent auf die jeweiligen Auswir-kungen von Online-Medien auf die vier Kernbe-reiche Produkt-, Preis-, Kommunikations- und Distributionspolitik ein.

Prof. Dr. Tobias Kollmann ist Inhaber des Lehr-stuhls für BWL und Wirtschaftsinformatik, insbe-sondere E-Business und E-Entrepreneurship, an der Universität Duisburg-Essen, Campus Essen.

Marketing-Entscheidungen

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Marketing-Entscheidungen/Institut ionelle BereicheMarketing-Entscheidungen

Lothar Müller-Hagedorn/Martin Natter

Handelsmarketing5. Aufl ageCa. 350 Seiten. Ca. € 34,–ISBN 978-3-17-021123-0

Für die 5. Aufl age wurde das Standardwerk zwar umfassend aktualisiert, aber an der konsequenten Ausrichtung einer managementorientierten Pers pektive festgehalten: Der intensive Wettbe-werb erfordert den richtigen Einsatz einer strategi schen und operativen Marketingplanung im Handelsbetrieb, weshalb in diesem Lehrbuch die neuesten theoretischen und methodischen Grundlagen für ein erfolgreiches Handelsmarke-ting übersichtlich dargestellt werden.

Prof. em. Dr. Lothar Müller-Hagedorn lehrte BWL, Handel und Distribution an der Universität zu Köln. Prof. Dr. Martin Natter ist Inhaber der Strothoff-Stiftungsprofessur für BWL, insb. Han-del an der Universität Frankfurt.

„Wer sich über die moderne Marktforschungstechnik in-formieren will, kommt an die-sem Lehrbuch nicht vorbei.“

Studium 2004

Heymo Böhler

Marktforschung3., völlig neu bearb. u. erw. Aufl age 2004276 Seiten, 92 Abb., 5 Tab. Kart. € 26,–ISBN 978-3-17-018155-7

Das Buch gibt eine systematische und praxisnahe Einführung in das Instrumentarium der Markt-forschung, deren Aufgabe es ist, die relevanten Informationen für das Marketing-Management bereitzustellen. Das Stoffgebiet wird anhand der Arbeitsschritte vermittelt, die bei der Durch-führung konkreter Marktforschungsprojekte zu bewältigen sind: Formulierung des Marktfor-schungsproblems, Wahl des Forschungsdesigns, Bestimmung der Informationsquellen und Er-hebungsmethoden, Operationalisierung und Messung, Auswahl der Erhebungseinheiten und Abwicklung der Primärerhebung, Vorbereitung der Datenauswertung, Datenanalyse und Ergeb-nisinterpretation, Erstellung des Forschungs-berichts und Präsentation der Ergebnisse.

Prof. Dr. Heymo Böhler lehrt Betriebswirt-schafts lehre, insbesondere Marketing, an der Universität Bayreuth.

Hermann Freter

Markt- und Kunden segmentierungKundenorientierte Markterfassung und -bearbeitung

2., völlig überarbeitete Aufl age 2008506 Seiten. Fester Einband. € 44,–ISBN 978-3-17-018319-3

Das Buch stellt die Besonderheiten der Markt-segmentierung in ausgewählten Branchen dar. Es wird durch konzeptionelle, technische sowie rechtliche und ethische Aspekte der Marktseg-mentierung abgerundet. Die vorliegende 2. Auf-lage dieses Buches vermittelt Studierenden und Wissenschaftlern sowie Entscheidungsträgern in der Praxis anhand zahlreicher Praxisbeispiele ei-nen systematischen Einblick in eine gezielte kun-den- und segmentbezogene Marktbearbeitung.

Prof. Dr. Hermann Freter ist Inhaber des Lehr-stuhls für Marketing an der Universität Siegen.

„Die Autoren verstehen es hierbei ausgezeichnet, Theo-rie und Praxis miteinander zu verbinden: Dem Leser wird auf verständlicher Weise auf-gezeigt, wie und wann wel-che Methoden und Kenn-zahlen eingesetzt werden können. “

Marketing Review 2/2008

Sven Reinecke/Simone Janz

Marketing controllingSicherstellen von Marketing effektivität und -effi zienz

2007. 516 Seiten, 168 Abb. Fester Einband€ 29,–ISBN 978-3-17-018404-6

Dieses Lehr- und Nachschlagewerk stellt die für Praxis, Lehre und Forschung wichtigsten As-pekte des Marketing- und Verkaufscontrollings in kompakter, geschlossener Form dar. Unter Berücksichtung von aktuellen Entwicklungen und Trends wird ein konsistentes, wissenschaft-lich fundiertes Marketingcontrollingkonzept vorgestellt.

Prof. Dr. Sven Reinecke ist Dozent an der Uni-versität St. Gallen und leitet das Kompetenz-zentrum „Marketing Performance Management“ am dortigen Institut für Marketing und Handel. Dipl.rer.com. Simone Janz, M.A., ist Doktoran-din und wissenschaftliche Mitarbeiterin an die-sem Institut.

Institutionelle Bereiche

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Inst itut ionelle Bereiche

Heribert Meffert/Christoph BurmannChristian Becker

Internationales Marketing-Management4., überarb. Aufl ageCa. 400 Seiten. Kart. Ca. € 32,–ISBN 978-3-17-016923-4

Die Globalisierung der Märkte bringt es mit sich, dass die Marketing-Aktivitäten international ausgerichtet werden müssen, wofür die überar-beitete und aktualisierte Aufl age des Lehrbuchs einen kompakten und fundierten Überblick lie-fert. Von den Informationsgrundlagen im globa-len Rahmen über die Planung des Marketing-Mix bis zur Implementierung und Kontrolle werden sämtliche länderübergreifenden Aktivitäten dargestellt.

Prof. Dr. Dr. h.c. Heribert Meffert war Direktor des Instituts für Marketing an der Universität Münster. Prof. Dr. Christoph Burmann ist In-haber des Lehrstuhls für innovatives Marken-management an der Universität Bremen. Christian Becker ist dort wissenschaftlicher Mitarbeiter.

„Eine umfassende Einführung, kenntnisreich und verständ-lich geschrieben.“

Studium, WS 2005-2006

Manfred Bruhn

Marketing für Non profi t-OrganisationenGrundlagen – Konzepte – Instrumente

2005. 549 Seiten, 163 Abb., 8 Tab. Fester Einband. € 39,–ISBN 978-3-17-018281-3

Zunächst werden die Besonderheiten von Non-profi t-Organisationen herausgearbeitet und dann die zentralen Aufgaben bei der Planung, Organisation, Durchführung und Kontrolle eines Marketingprozesses. Im Mittelpunkt steht dabei die konsequente Ausrichtung der Aktivitäten an den Erwartungen der internen und externen An-spruchsgruppen sowie an den Marktverände-rungen. Zahlreiche Beispiele verdeutlichen die Möglichkeiten einer effi zienten Gestaltung der Ressourcen-, Absatz- und Kommunikationspolitik.

Prof. Dr. Manfred Bruhn ist Inhaber des Lehr-stuhls für Marketing und Unternehmensführung am Wirtschaftswissenschaftlichen Zentrum der Universität Basel und Honorarprofessor an der Technischen Universität München.

Michael Kleinaltenkamp/Doreén Pick

Business- und Dienstleistungs marketingCa. 260 Seiten. Kart. Ca. € 26,–ISBN 978-3-17-018174-8

Dieses Lehrbuch vermittelt theoretisches und praktisches Grundlagenwissen über die Ver-marktung von Dienstleistungen speziell an Ge-schäftskunden. Die Darlegungen folgen der Potenzial-Prozess-Ergebnis-Sicht des Dienst-leistungsmarketing. Aufbauend auf dem Ana-lyse- und Steuerungsinstrument des „Service- Blueprinting“ werden die entsprechenden Marketingmaßnahmen auf den Ebenen des Dienstleistungs potenzials sowie des Erstel-lungsprozesses dargelegt. Ergänzt werden die Ausführungen durch Kapitel zum Qualitätsma-nagement sowie zum Zeitmanagement bei Dienstleistungen.

Prof. Dr. Michael Kleinaltenkamp ist Inhaber des Lehrstuhls für Business- und Dienstleistungs-marketing und Studienleiter des Weiterbildungs-programms zum Executive Master of Business Marketing an der FU Berlin. Prof. Dr. Doreén Pick ist dort Juniorprofessorin.

Inst itut ionelle Bereiche

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