crm på én dag: finn thomsen, direction

CRM-parathed CRM Akademiet - Modul I

CRM ParathedCRM Parathed

Finn ThomsenDIRECTion

CRM-parathed CRM Akademiet - Modul I

Vejen til CRMVejen til CRM……??

M

C

R

CRM-parathed CRM Akademiet - Modul I

TjeklisteTjekliste tiltil CRMCRM--parathedparathed

Et customer relationship management-/CRM-projekt kræver omhyggeligomhyggeligplanlplanlæægninggning, , stortstort tidstids--/ressourceforbrug/ressourceforbrug ogogststæærkrk forpligtelseforpligtelse tiltil successucces.

Tjeklisten hjælper med at beslutte din virksomheds CRM-parathed og giver værdifulde tips til forberedelse af et forestående CRM-projekt.

CRM-parathed CRM Akademiet - Modul I

Parathedens 7 faserParathedens 7 faser

1. Identificér nnøøgleinteressentergleinteressenter (stakeholders)

2. Definér forretningsmforretningsmååll (jf strategi)

3. Få ledelsens opbakningopbakning (forankring)

4. Vælg en projektansvarligprojektansvarlig (’fanebærer’)

5. Formalisér arbejdsprocesserarbejdsprocesser (’lean’)

6. Få de nødvendige midlermidler (ressourcebehov)

7. Bestem måling af ROIROI (benchmarking/KPI)

CRM-parathed CRM Akademiet - Modul I

1. 1. IdentificIdentificéérr nnøøglegle--interessenterinteressenter

•• IdentificIdentificéérr allealle, , derder ppååvirkesvirkes afaf CRMCRM--lløøsningensningen - ud over konsulenter og cheferogså øvrige ansatte med kundekontakt såvelsom andre ‘slutbrugere’.

• Sørg for at alle forstforståårr CRM, CRM, erer klarklar over over konsekvensernekonsekvenserne ogog harhar mulighedmulighed for at give for at give inputinput til projektet.

CRM-parathed CRM Akademiet - Modul I

2. 2. DefinDefinéérr forretningsmforretningsmååll

• Hvad er detdet nnøøjagtigejagtige ((operationelleoperationelle) ) mmååll for for CRMCRM-- projektetprojektet? Håber du bare på størrekundetilfredshed eller produktivitet?

• Uklare mål som at– øge serviceleverancer

– reducere marketingomkostninger

– øge salget

er ikke nok. OpstilOpstil SMARTeSMARTe mmååll (Specific, (Specific, Measurable, Attainable, Realistic, and Measurable, Attainable, Realistic, and Tangible)Tangible) som del af parathedsplanen.

CRM-parathed CRM Akademiet - Modul I

3. F3. Fåå ledelsens opbakningledelsens opbakning

Et CRM-initiativ bliver først (kun) en succes, når det er forankret i ledelsen:

Sikring af CRM-parathed forudsætterledelsesinputledelsesinput ogog --godkendelsegodkendelse indeninden startstart>> letter adgangen til de nødvendigebudgetter og procesændringer – og motivererslutbrugerne til opbakning.

CRM-parathed CRM Akademiet - Modul I

4. V4. Væælg en projektansvarliglg en projektansvarlig

Sand CRM-parathed kræver stærk og effektivledelse:

GGøørr en person en person ellereller lillelille gruppegruppe medarbejderemedarbejdereansvarligansvarlig for for helehele projektetprojektet frafra start start tiltil slutslut.Alle projektledere bør have interesse i projektets succes såvel som nødvendigautoritet til vigtige beslutninger, ændringer ogovervindelse af forhindringer.

CRM-parathed CRM Akademiet - Modul I

5. 5. FormalisFormaliséérr arbejdsprocesserarbejdsprocesser

Et CRM-program forbedrer eksisterendeprocesser – men fixer ikke de dårlige:

a) a) IdentificIdentificéérr kundevendtekundevendte aktiviteteraktiviteter, , derder skalskalforbedresforbedres - og foretag nødvendige ændringeraf koordinering og udførelse så tidligt sommuligt i planlægningen.

b) b) SkitsSkitséérr ogog test de test de nyenye processerprocesser inden købog implementering af den nye CRM-løsning.

CRM-parathed CRM Akademiet - Modul I

6. F6. Fåå de nde nøødvendige midlerdvendige midler

• En CRM-løsning er ikkeikke en éngangs-udgift- budgettet skal tage højde for både kkøøbsprisbsprisogog lløøbendebende udgifterudgifter til vedligeholdelse ogsystemforbedringer.

• Vælges en Web-baseret eller on-demand CRM-løsning, skal de lløøbendebende mmåånedligenedligeafgifterafgifter inkluderes i planen.

CRM-parathed CRM Akademiet - Modul I

7. Bestem m7. Bestem mååling af ROIling af ROI

• Den sidste måling af CRM-parathed er en klar ‘præstationsmålings’-strategi:

Lav en plan med nnøøglegle’’metricsmetrics’’ ogog‘‘performance indicatorsperformance indicators’’ –– ogog de de ansvarligeansvarligefor for mmåålingenlingen>> muliggør éntydig måling af CRM-projektets succes - og nødvendigeændringer, hvis målene ikke nås.

CRM-parathed CRM Akademiet - Modul I

CRM kompassetCRM kompasset

CRM-parathed:1 = mindst5 = størst

1

5

CRM-parathed CRM Akademiet - Modul I

CRM kompassetCRM kompasset /2/2

CRM-parathed:1 = mindst5 = størst

CRMCRM--parathed:parathed:1 = mindst1 = mindst5 = st5 = støørstrst

11

55

De 4 vigtigste faktorer:

De 4 vigtigste De 4 vigtigste faktorer:faktorer:

Integrer

et del af

overord

net

strategi/

forankrin

g (back+

front off

ice)

Operativ

t niveau

(afd.che

fer)Separate salgs-/mkt.syst.

Ét integreret system

Adskilt medarbejderviden

Total kunde-/relationsindsigtEnk

elte afd

(salg, mkt, s

ervice m

fl)

Total mkt.or

ientering

CRM-parathed CRM Akademiet - Modul I

CRM kompassetCRM kompasset /3/3

CRM-parathed:1 = mindst5 = størst

100% parat:Størst værdi (5) for alle faktorer

CRM-parathed CRM Akademiet - Modul I

CRM kompassetCRM kompasset /4/4

CRM-parathed:1 = mindst5 = størst

Parat i dag: 3,5(5+4+3+2=14:4)

CRM-parathed CRM Akademiet - Modul I

CRM kompassetCRM kompasset /5/5

CRM-parathed:1 = mindst5 = størst

Prioritering:Balanceret indsats

A

B

C

D E

F

CRM-parathed CRM Akademiet - Modul I

SpSpøørgsmrgsmåål?l?