presentatie csn conference 10022011 1.0

Are you ready for Social Succes?

Bron: SpencerStuart Webber Shandwick, 2010

Bron: Survey of Corporate Social Strategists, Altimeter Group, November 2010

Policies and Procedures

Resources: Increasing budget/headcount

Getting Tools and Technologies in Place

Developing a Listening/Monitoring Solution

Getting Buy-In from Stakeholders

Applying Social Insights to Product Roadmap

Determining an Organizational Model

Internal Education and Training

Creating ROI Measurements

0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0%

22.0%

24.6%

26.3%

29.7%

32.2%

34.7%

34.7%

37.3%

48.3%

Voor interne doelen, Social Strategen focussen oa. op meten van ROI

Zeker Weten?!

Social Media is op dit moment vooral…

……Creatieve Campagnes

Veel campagnes falen.

Campagne klaar, buzz

ook.

Indien succesvol,

moeilijk om te herhalen.

Niet/onvoldoende

gericht op engagement

Kennen we deze nog?

……Fans & Followers verzamelen

Maar wat dan?

Social Media is………

…meer dan alleen vriendjes, fans, followers, connections etc

Social Media is………

Niet ………technologie gedreven!

Social Media is………

GEEN ………stand alone kanaal!

EENS

ONEENS

Social Media gaat over

Social Customers

Social CRM

Social Business

Social Media ROI

“Social Customers”

Connected15 uur/week online

4 uur/week in social media

Empowered

Gem. Facebook user: 130 friends

Gem. Twitter user: 300 followers

Ongeduldig74% verwacht een

antwoord binnen een uur

Als we Social Customers hebben hebben we dan ook Social CRM?

Ja

Nee

CRMSocial media

SocialCRM ?

Social CRM gaat over:

een noodzakelijke interne filosofie : de (relatie met de) klant deze keer echt centraal!

een brug slaan tussen de social media activiteiten enerzijds en de bedrijfsdoelstellingen en klant strategie anderzijds.

veel meer dan alleen tools.

over het moeilijke gedeelte: de Relatie.

Van transactie naar interactie

Wederzijds waarde creeren!

Paul Greenberg

Klant is eigenaar van het gesprek!

Social CRM strategisch benaderen vanaf het begin

Online customer community, welke dient als customer service resource, een marketing research tool en R&D omgeving

Giffgaff raadpleegt de community voor idee generatie

Giff Gaff Facebook & Twitter, zijn geintegreerd met de forum activiteiten.

Geen Call Centre!100% van de vragen wordt beantwoord door de community!95% van de vragen wordt beantwoord in 60 min1300 ideeën ontvangen240 ideeën geïmplementeerd

+/- 25.000 Teams+/- 12 leden per teamSport 2000 lightly branded0,5 fte Verdere integratie met Socials

Onze organisaties moeten social(er) worden: it’s time for a social business

“Social Business” gaat over:

Externe samenwerking met klantenBetere klant ervaring, merkvoorkeur, loyaliteit, hogere klantwaarde

Interne samenwerking met medewerkers en partnersVerbinden met medewerkers, innovatie, kennisontwikkeling, concurrentie positie

Gaat over de grenzen van afdelingen en organisaties heen!

Hoe “social” is jouw business?

17% Vertrouwt corporate of product advertising

Mensen zoals jij worden beter vertrouwd dan CEO’s, managers en

medewerkers

Bron: Edelman Trust Barometer, 2010

23% Koopt van een bedrijfDat ze niet vertrouwen

(Consumenten) vertrouwen erodeert

Leuk, maar wat nu?

Om een “Social CRM Business” te worden moeten we dus eerst nadenken over:

Wat we op dit moment doen en wat we willen doen met social media

Wie onze social customers zijn (social graphics)

De wijze waarop we georganiseerd zijn

Processen & Procedures: wat doen we wel/niet

Resources: intern en extern

Reporting: wat meten we en waarom

Schaalbare Social Media Programma’s (voorbeeld)

Social Channels

Social CRM

Social Business

Tijd

Com

plex

iteit Resultaat

Bron: Survey of Corporate Social Strategists, Altimeter Group, November 2010

Enabling Peer-to-Peer Support

Providing Direct Customer Support

Collobarating with Customers

Mobile/Location

Social Commerce

Formalizing an Advocacy Program

Fostering Word of Mouth

Listening/Learning about Customers

Developing Ongoing Dialog with Customers

Website Integration

0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0%

13.9%

16.4%

19.7%

20.5%

22.1%

24.6%

36.9%

37.7%

43.4%

46.7%

Voor externe doelen, Social Strategen focussen oa. op integreren van social media op de corporate website & continue dialoog met klanten

Opleiding

Analyse

Strategie

Plannen

Implemen-teren

Manage

Meten & Analyse

Bijstellen

Een pragmatische aanpak

Social Media Resultaat

Wie zijn onze “social customers”?Hoe zien de demografische en psychografische gegevens eruit?Waar zitten mijn klanten online?Wie zijn mijn brand ambassadeuren?Welke informatie of mensen worden vertrouwd door onze klanten?Wat is de invloed (social influence) van onze klanten? Wie vertrouwd hen?Op welke manier gebruiken onze klanten social media technologieen in de context van onze producten en diensten?

Ofwel, Wat is het gedrag van

mijn doelgroep?

Bron: Forrester Research

Social Graphics (1)

Social Customer Value = Social

Succes!

Distributed Centralized Coordinated Multiple Hub and

Spoke

Holistic

Hoe zijn we nu georganiseerd en waar willen we naar toe groeien?

• Organisch• Authentiek• Experimenteel• Niet

gecoordineerd

• 1 afdeling• Consistent• Niet zo

Authentiek

• 1 hub: regels & procedures

• Afdelingen & eigen initiatieven

• Kost tijd

• Meerdere producten, meerdere units

• Iedere medewerker is empowered

Hoe gaan we om met negatieve sentimenten? Hebben we een crisis plan?

Hoe gaan we om met in- en outgoing social media interacties?

Welke processen hebben we nodig? Hoe werken we samen? Welke mensen hebben we nodig? Hoe gaan we om met training & opleiding

Hebben we Social Service Level Agreements nodig?

Hoe gaan we om met social media – en community beleid?

Social Business Processen, Beleid & Procedures

Schaalbare oplossingen (to name a few)

SMM SMMS SCRM SB

Social Media ROI Pyramid

Directie

Stakeholders

Community managers & BUreaus

KPI’s

Social Media Analytics

Engagement Analytics

Omzet, Reputatie, Klantwaarde, CSAT, NPS

Share of Voice, WOM, Support snelheid,

Aantal Clicks, Retweets, Fans,

Vriendjes, Followers, Check ins etc

Doelgroep Metrics Voorbeeld data

Dus wat gaan we vanaf morgen doen?

Investeer in schaalbare social media programma’s: learning by thinking & doing en breidt uit

Hanteer een gedegen projectmatige aanpak

Focus op social customers en advocates , bouw je klanten netwerk op: ontwikkel voor jouw klanten de social (techno) graphics

Investeer in schaalbare SMM,SMMS, SCRM & Social Business tools & oplossingen

Ga aan de slag met METEN: Social Media ROI

It’s time for social succes!

Linkedin.com/in/patrickint

Twitter.com/your_social

Yoursocial.posterous.com

Facebook.com/yoursocial

www.yoursocial.nl

06 22 507 008 of 076 888 30 50

patric@yoursocial.nl

Contact us for social success!