tqm workshop 1st day ورشة عمل مفهوم الجودة اليوم الأول

االجتماعية الشئون وزارةواألسرة االجتماعية الرعاية وكالة

النسائي االجتماعي اإلشراف مكتبالشرقية بالمنطقة

بسم الله الرحمن الرحيمبسم الله الرحمن الرحيم

التـعـارفالتـعـارف

األول اليوم األول محاور اليوم محاورالوقت الموضوع م

9-9:30 في والتميز التغيير مفهومالمعاصرة المؤسسة

أوال

9:30_10 باألداء الجودة مفاهيم عالقةالمتميز المؤسسي

Aثانيا

10-10:30 المؤسسات حياة دورةالمعاصرة

Aثالثا

10:30_11 راحة

11-11:30 من الشاملة الجودة إدارة. اإلسالمي المنظور

Aرابعا

11:30-12 وجوائز ومصطلحات تعريفاتالجودة

خامسا

12_12:30 المؤسسة إدارة فوائدالجودة بمفاهيم المعاصرة

الشاملة

سادسا

؟ الشاملة الجودة إدارة هي ما

خطأ أمبصح أجب

الجودة إلدارة مفهومك حول

؟ الشاملة

باإلجابة احتفظثم

يوم آخر نفسك قيم

هذه في الورشة

التدريب وأثر الخاص مفهومك مؤشر على لتتعرف

؟ عليك

فردي فردي تمرين تمرين11رقم رقم

؟ التغيير هو ما

يمكن وكيفالتغيير؟

يصعب وهلإليه؟ الوصول

04/13/23 6

من مفتاحه باب التغييرالداخل

تعالى قالبقوم ) ما يغير ال الله ان

ما يغيروا حتى(.. بأنفسهم

04/13/23 7

هو..ذلك العمل المخطط الذي يهدف إلى تحسين مستمر في فاعلية

الفرد لتطوير أداء المنظمة

التغيير تعريف

04/13/23 8

كيف يمكن تغيير منظماتنا

الحكومية التقليدية

إلى مؤسسات معاصرة

ذات أداء حكومي متميز

وكيف يمكن مواجهة

التحديات؟؟؟؟

الناس بين التعاون عن التعبير أشكال من شكل هو) التعاوني العمل collaborativeيسمى

work () الجماعي العمل ) team workوكذلك محددة تنظيمية وقيم ومبادئ أسس على قائم

) organized work(

قال حيث اإلسالم لمبادئ عمليه ترجمة وهو

تعالى : ( والتقوى( البر على وتعاونوا

وإطار نسبي اجتماعي نظاممن مجموعة أنشطة بين تنسيقيمترابطة عالقات تربطهم الناس

أهداف تحقيق نحو يتجهون ومتداخلةعالقاتهم تنظيم ويتم مشتركة

إدارية وحدات في محددة بهيكلةالسلطة محددة خطوط ذات وظيفية

والمسؤوليةفي . المؤسسي العمل جميعا تشكل

المنظمة

إلى الفردية من العمل ينقلالجماعية.

إلى العفوية من العمل ينقلالتخطيط.

إلى الغموض من العمل ينقلالوضوح.

الموارد محدودية من العمل ينقل. ( العمل ( فرق الموارد تعددية إلى

المحدود التأثير من العمل ينقلالتغيير وإحداث الواسع التأثير .إلى

المؤسسي العمل المؤسسي أهمية العمل أهمية

تراكم 1. على ويحافظ واستمراره العمل ثبات يضمنبتغير يتأثر وال والمعلومات والتجارب الخبرات

القياداتالمصيرية .2. بالقرارات القائد تفرد عدم يضمنمن 3. للمنظمة والمالي اإلداري االستقرار على يحافظ

وقواعد ( سياسات العمل نظم من مجموعة اتباع خاللوإجراءات )

القيم 4. من بمنظومة ملتزمون العاملين جميع أن يضمنحولها يتمحور التي التنظيمية والثقافة والمبادئ

واإلنسانية . الوظيفية وعالقاتهم وسلوكهم اداؤهماألساليب 5. افضل الختيار ستجتهد اإلدارة أن يضمن

للمستفيدين . الخدمات افضل لتقديمالبديلة 6. القيادة تقديم في المنظمة جاهزية على يؤكد

الطوارئ حالة فيواإلحالل 7. االختيار في متطورة سياسة اتباع يضمن

تحقيقا والتدريب التأهيل في منهجي اسلوب واتباعالمستمرة المهنية للتنمية

سبحانه الله على والتوكل العزم. والنضوج االنفتاح. واإلبداع اإليجابي التفكير اإلشرافية المهارات توفر

الالزمة

المتميز المؤسسي األداء المتميز مفهوم المؤسسي األداء مفهوم

مدخالت

تحول بالعمليات التنفيذية

مخرجات

النتائج

المتح ققة

فريقك مع اشترك

تمارسها التي العمليات من عملية اختار

عملك في

العملية لهذه المدخالت حدد

فيها تتم التي التنفيذية العمليات حدد

منها النتائج أو المخرجات حدد

فريق ( فريق (تمرين ) ) 11تمرينالمؤسسي( األداء المؤسسي( دراسة األداء دراسة

عملك ) عملك )في في

معادلة هي اإلدارة في سهله معادلة عن عبارة هوالتميز :

التميز أو الرغبة= ( + ).الجدارة القدرة عن عبارة المعارف= ( + القدرة

المهارات) ) skills+knowledge.(

عن عبارة ). =الرغبة االتجاهات ( + الدوافعMotives)+ Attitude.(

في التميزاألداء

المعارف و

المهارات

الدوافع و

االتجاه ات

=

المهارات و المعارفمكتسبة المعارف( ) وعلوم دراسية الخبرة معرفة مناكتسابها المهارات( ) للفرد يمكن خاصة قدرات

بالممارسةنوعين : الدوافع

( )داخلية الفرد دوافع لدى العمل لحب الداخلية الرغبةوالفريق

( خارجية( المنظمة دوافع في المقدمة التشجيعية .الحوافز

نوعين : Aأيضا االتجاهات ( )سلبية العمل اتجاهات في المحبط السلبي االتجاه وهي ( إيجابية( والمحفز اتجاهات المشجع اإليجابي االتجاه وهي

. للعمل

و المهارات و المعارفواالتجاهات الدوافع

22

حكمةيبدأ( اإلبداع إن

الداخل منغاية التطوير وان

الناجحين التغيير فإن ولذا

هو.......

التطوير مفتاحالخالق )

04/13/23 24

المؤسسة حياة دورةالمعاصرة

04/13/23 25

النشأة مرحلة والوجود

مرحلة التأسيس

والبناء

التوسع مرحلةواالمتداد

االرتقاء مرحلة والتميز

التمكين مرحلةواالستمرار

: والوجود النشأة مرحلة األولى المرحلة : هي جوهرية أسئلة عن اإلجابة تحديد فيها يتم

( ) ( ) ( نصل؟( كيف و نريد؟ ماذا و نحن؟ منغيرها عن بها ستتميز التي ، الرسالة وتحدد المستقبلية، الرؤية فتحدد . المستفيدين العمالء إلى بتقديمها ستقوم التي الخدمات مجال في

: تعالى قوله هو المرحلة هذه وشعار(.. ) (.. ت�ط�ع�ت�م�(( اس� ا م� م� ل�ه� د�وا أ�ع� و� ل�ه� �ع�د�وا أل� وج� ر� ال�خ� اد�وا ر�

أ� ل�و� و�

: والبناء التأسيس مرحلة الثانية المرحلةواللوائح النظم وتحدد التنظيمية، الهياكل أنسب اختيار يتم وهنا

التوصيف وتضع ،Aوخارجيا Aداخليا عملها إيقاع لضبط والمالية اإلداريةتضع كما المناسبة، المعلوماتية القواعد وتبني للعاملين، الوظيفي

الموارد تنمية نظم وتضع المتميز، لألداء الالزمة والمعايير السياساتالتخطيط ومستلزمات الشاملة، الجودة ومتطلبات البشرية،

وتضع الفاعلة، العمل فرق لبناء اإلجراءات وتتخذ االستراتيجي،داخل الصحي المؤسسي العمل لمناخ األساسية المواصفات

. وخارجها المؤسسة: تعالى قوله المرحلة هذه وشعار

(.. ن�ك�م� ( م� ع�ام�ل� ع�م�ل� يع� أ�ض� ال أ�ن�ي

المعاصرة المؤسسات حياة المعاصرة دورة المؤسسات حياة دورة

العملية واالستراتيجيات الخطط بوضع المؤسسة فيها تبدأ هنا ( من ( مجتمعية شبكة بناء خالل من عالقاتها، في توسع إلحداث

عن البحث في وتوسع مختلفة، أبعاد ذات اإلنسانية العالقاتمحيطها في سواء خدماتها أو منتجاتها لتسويق جديدة أسواق

المنتجات طبيعة في التوسع وكذلك الخارجي المحيط أو المحليالنوعية وتحسين الكمية زيادة خالل من تقدمها التي الخدمات أو

الخدماتي ( ) التوسع الخدمة في السرعة وزيادة ) توسيع والخدمات للمنتجات والترويج الدعاية طرق وتطوير

الخدمات) وتحسين التكنولوجيا استخدام في والتوسع العمالء . لإلجراءات أكبر وتبسيط الداخلية

تعالى قوله المرحلة هذه في المؤسسة : وشعارم�ن�( و�ك�ل�وا ا ن�اك�ب�ه� م� ف�ي وا ام�ش� ف� Aذ�ل�وال ض� ر�

� األ� ل�ك�م� ع�ل� ج� ال�ذ�ي و� ه� ( ، ور� الن�ش� �ل�ي�ه� إ و� ه� ق� ر�ز�

... هنا الجودة وشعار

.( إسعاده ( إلى العميل إرضاء من االنتقال

: التوسع مرحلة الثالثة : المرحلة التوسع مرحلة الثالثة المرحلةواالمتدادواالمتداد

باتجاه Aوصعودا Aعمقا أكثر Aمنحى باتخاذ فيها المؤسسة تبدأمن غيرها عن التمي�ز درجات أعلى إلى بالمؤسسة الرقي

التقدير " مرحلة بارتقاء وتبدأ المنافسة، المؤسساتالجودة ، الذاتي" معايير بأعلى تمسكها خالل من وذلك

: ( الشاملة والعمليات المدخالت المؤسسة مكونات لجميع(والمخرجات

بذلك تستحق بحيث المؤسسة، في شيء لكل ارتقاء ثموأصحابها وموظفيها عمالئها من التقدير درجات أعلى

. وهذه والمستويات الفئات كل من معها والمتعاملينإدارة نظرية المؤسسة تبنت إذا إال تتحقق ال المرحلة

الشاملة ( ومتطلباتها،) ) TQMالجودة مبادئها بكل والتزمت " المستمر " التحسين عملية خالل من Aواقعا وإنما Aشعارا ليس

المرحلة هذه في المؤسسة : وشعار تعالى قوله ( ن�ين�( س� ال�م�ح� ب� ي�ح� الل�ه� إ�ن� ن�وا س� أ�ح� و�

: وسلم عليه الله صلى الرسول وقول." يتقنه" أن Aعمال عمل إذا أحدكم من يحب الله إن

: االرتقاء مرحلة الرابعة : المرحلة االرتقاء مرحلة الرابعة المرحلةوالتجويد والتجويد

ووالء انتماء من عالية قمة إلى المؤسسة فيها تصل وهناعنصر أهم ويتحقق بها، عمالئها وارتباط لها، موظفيها

المؤسسات جميع إليه " تسعى الحسنة " السمعة وذلك وهو. شيء كل في األفضل تقديم خالل من

على الحفاظ هو المؤسسات يواجه الذي الكبير والتحديفي واالستمرار " النجاح "، القمة على يتحقق البقاء ال وهذا

لصيانة التدابير واتخاذ الراجعة، التغذية من باالستفادة إالحق ذي كل وإعطاء التنظيمي، المناخ وتنقية وتصحيح النظم

وتحول والمصداقية، الشفافية درجات أعلى وتطبيق حقه،الشراكة شعور إلى الوظيفي الشعور من الموظفين مشاعر

واإلشباع االستقرار درجات أعلى الجميع يعيش بحيثإلى Aتلقائيا يتحول اي الوظيفي، " والرضا الوظيفي" اإلثراء

تعالى قوله المرحلة هذه في المؤسسة : وشعار(.. ن�ك�م�( م� ع�ام�ل� ع�م�ل� يع� أ�ض� ال أ�ن�ي

: مرحلة الخامسة : المرحلة مرحلة الخامسة المرحلةواالستمرار واالستمرار التمكين التمكين

سورة الكهف 30آية

قال تعالىوقل اعملوا فسيرى الله عملكم)

.(ورسوله والمؤمنون

العمل الجماعيمفهوموالتعاون

مفهوم مفهوم اإلحساناإلحسان

قال الله قال الله تعالىتعالى

إنا ال إنا ال ) ) نضيعنضيع

أجر من أجر من أحسن أحسن (( عمالعمال

سورة الكهف 30آية

مفهوم مفهوم المطابقةالمطابقة

قال صلى الله عليه وسلم(A من عمل عمال ليس عليه (أمرنا فهو رد

المتوافقة اإلسالمية القيم غرس أهميةاإلدارة نظام مع

العاملين نفوس في الشاملة بالجودة

الرقابةمفهوم

قال الله قال الله تعالىتعالى

إن الله )كان

عليكم .( رقيبا

سورة الكهف 30آية

الشعور مفهوم مفهوم بالمسؤولية

قال الله تعالى كل نفس بما )(كسبت رهينة

مفهوم مفهوم الشورى

قال الله

تعالى

وأمرهم)

شورى .(بينهم

سورة الكهف 30آية

إدارة مفهوم مفهوم الوقت

قال الله تعالى الذي خلق ) الموت والحياة ليبلوكم أيكمAأحسن عمال )

تعريفات ومصطلح

ات

تحقق

المستفيد رضا األعمال عملالصحيحة

ومن أول مـرة وفي كل مرةومن أول مـرة وفي كل مرة

بشكل فعال

بالطريقة

الصحيحة

تكلفة وبأقل

مناسبة

عدم إعادة العمل

دوائر وفرق الجودة

مظلة هي الشاملة الجودة

المستمر التحسين

) الجودة ترجع) qualityكلمةالالتينية ( الكلمة ) qualitiesإلى

الشئ أو الشخص طبيعة أي التفوق درجة أنها عرفت Aقديما

ما مجال في واالمتياز فهي العربية للغة بالنسبة أما

( )A جيدا الشيء كون تعني الجودة.

أنها الجودة عرف ديمنج ادوارد )A حاضرا العميل وتوقعات احتياجات تحقيق

.(A ومستقبال أنها الجودة عرف جوران

.( لالستخدام ( الخدمة أو المنتج مالئمة أنها الجودة عرف كروسبي

األولى( المرة صحيح بشكل الصحيح العمل أداء.( مره وكل

العالمية الجودة العالمية تعريفات الجودة تعريفات

إدارة في أساسية إدارة مصطلحات في أساسية مصطلحاتالشاملة الشاملة الجودة الجودة

40

:العمليةببعض بعضها المرتبطة المهارات من سلسلة هي

. للعمالء خدمات أو منتجات إلى المدخالت لتحويل. _ تقرير/ كتابة الحاسب على بيانات إدخال مثال

: المستمر التحسين عمليةإلى للوصول تستخدم منظمة منهجية طريقة هي

تنتج التي للعملية جذرية أو تدريجية تحسينات. للعمالء الخدمات

:العميل / / / / أو يستفيد إدارة قسم عمل مجموعة شخص أي هو

. العملية لمخرجات يتأثر : العمالء أنواع داخلي مستفيد خارجي مستفيد

المورد : حسب الالزمة المدخالت بتجهيز يقوم من هو

الخدمة متطلبات

المستفيد / : العميل متطلبات ( + ) توقعات احتياجات عن عبارة وهي المرؤوس( االحتياج من يحتاج القسم رئيس

بها ) يقوم التي أعماله عن أسبوعي تقرير أعدادأخطاء( التوقعات بدون صحيح التقرير يكون أن

يوم دوام نهاية في وجاهز وواضح منسق وصفحات ). ثالث عن يزيد وال األربعاء

المهامالمدخالت فيها تتحول العمليات من متعددة سلسلة

محددة . وظيفة في للعمالء خدمات أو مخرجات إلى اإلجراءات, و ما شيء إلنجاز محددة طريقة من هي سلسلة

المتدرجة ومحدد الخطوات منتظم ترتيب في تتبعالمنتظم العمل بمنهج االلتزام على للتأكيد

المعاقين ( )والمتكرر. بطاقة تسليم إجراء مثالالخدمات

داخل في للمستفيد المقدمة الخدمات أو المنتج هيالمنظمة

اإلنجازات / الوصول تم التي النهائية النتائج المخرجات هي

العمليات من االنتهاء بعد إليها

أ

ج

بب

عميل

مورد

العميل رضاالخارجي

مورد

تعالى الله تعالى قال الله قالفسيرى ( أعملوا فسيرى ( وقل أعملوا وقلورسوله عملكم ورسوله الله عملكم الله

والمؤمنون )والمؤمنون )

اإلدارة مبادئ اإلدارة من مبادئ منالشاملة الشاملة بالجودة بالجودة

بروح العملالواحد .الفريق

في متميزة تكون المتميزة الحكومية اإلدارة إنالقيادية ممارساتها

والتنظيمية اإلدارية للمنهجيات تطبيقاتها وفيوالمعلوماتية والتقنية

أدائها نتائج وتطوير قياس على وقدرتها واإلبداع التجديد على تشجع عمل بيئة في وأثرها مع والتواصل والتفاعل المستمر والتعلم

المجتمع.

الجودة إنهدفا ليست

غاية أوإليها نسعى

هي إنماللحياة Aأسلوبا

47

قال نبي األمة محمد صلى الله عليه وسلمقال نبي األمة محمد صلى الله عليه وسلم

(إن الله يحب إذا (إن الله يحب إذا عمل أحدكم عمالA أن عمل أحدكم عمالA أن

يتقنه)يتقنه)

الجودة الشاملة أسلوب إدارة وليستبرنامج تدريبي

االعتراف بوجود أخطاء في األداءونقاط ضعف يتطلب إحداث تغيير منها.

تحقيق الجودة الشاملة مسؤوليةمشتركة

البد من اشتراك جميع العاملين فيعمليات التحسين والتطوير

49

على عملك

؟

فريق تمرين)3(

فوائد هي مااإلدارة تطبيق

بالجودة عليك الشاملة

شخصيا

كموظ؟ ف

.1. المقدمة الخدمات نوعية تحسين

.2. األداء مستوى رفع

.3. التكاليف تخفيض

تحسين 4. على المستمر العملوأساليب إجراءات وتطوير

العمل. .5. بالمنظمة العاملين والء زيادةعلى 6. المنظمات قدرة زيادة

. بفاعلية واالستمرار البقاء

الوقت 1. العاملين إعطاءالستخدام والفرصة. وقدراتهم خبراتهم

خالل 2. من مهاراتهم تنميةتطوير في المشاركة

العمل وإجراءات أساليبلهم .3. الالزم التدريب توفيرالحوافز 4. العاملين عطاء

التي للجهود المالئمةبأعمالهم للقيام يبذلونها

الجودة عملية

مستمرة بداية لهالها وليس

نهاية

54

لحسن شكرا مشاركتكم

اليوم في اللقاء والىالثاني

الله بإذن