bt expocontact 2011
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Contact Center Cloud Service
Customers
• BT dispone de más de 13.400 agentes para servicios propios de CC• BT maneja 35 millones de llamadas al año • BT maneja más de 46 millones de transacciones online cada año • BT maneja 40 millones de transacciones automáticas al año • BT maneja más de 8 billones de minutos a través de GIS• BT maneja 1 millón de emails y chats al año• BT proporciona más de 22,6 millones de líneas
• Hemos implementado 4.000 contact centres para más de 1.000 clientes en todo el mundo
• Proporcionamos soluciones para: – Más del 75% de los mayores bancos mudiales– 11 de las 20 más importantes compañías aéreas– 13 de las 20 compañías farmacéuticas– 8 de las 10 mayores compañías de servicios de todo el mundo
• Disponemos de la mayor referencia de Hosted CC con 32.000 posiciones• Operamos en 173 de los 194 países del mundo
BT Global Services ha desarrollado e implementado nuevos sistemas de atención a clientes que han sentado precedente de servicio , tiempos de respuesta y de resolución de las necesidades de los propios clientes.
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El servicio de atención a cliente es una de esas cosas de las cuales los operadores hablan muy a menudo… y todos demandan excelencia. Por primera vez, tengo la impresión que alguien ha comprendido lo que significa esto para el negocio… Esto es fundamental para las telcos con servicios IT para convertirse en ICT. BT claramente lo ha comprendido – la mayoría no…
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BT Global Services gestiona más de 4.000 contact centers para clientes en todo el mundo, 100 de los cuales son alojados. Esto ha permitido a BT Global Services desarrollar un gran conocimiento de consultoría en proyectos de contact center y una gran visión para los de nueva generación
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¿Por qué BT ?
Más exigentes, más tiempo en Internet, utilizan más dispositivos para estar siempre conectados, utilizan las redes sociales y demandan nuevos servicios.
Los clientes están cambiando...
Flexibilidad en el modelo de trabajo
Mejora de Servicio a Cliente
Reducción del gasto
Aumentar la retención de agentes
Aumentar Ingresos
ConsolidaciónGlobal
Acceso a un mercado más amplio
Mejora de informaciónWorkforce optimisation
Aumento de la eficiencia operacional
Protección de interrupción servicio
Predictibilidad
Reducción de Gastos inexperados
Aumento de flexibilidad y
agilidad
Asegurar Continuidad de Negocio
...y el negocio es cada vez más complejo
CM Insight , The Truth About Contact Centre Transformation, CM Insight/Aston Business School White Paper.
Servicio Eficiencia
Requerimientos Cliente
Personalización, Optimización y
acceso multicanal
Necesidades Negocio
Eficiencia y Rentabilidad
Eterna balanza...
Servicio Eficiencia
Requerimientos Cliente
Personalización, Optimización y
acceso multicanal
Necesidades Negocio
Eficiencia y Rentabilidad
El 88 por ciento de los clientes están dispuestos o muy
dispuestos a irse a la competencia por una
experiencia mala de servicio
Loudhouse Research/RightNow Technologies
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El 80 por ciento de las empresas creen que dan un
servicio excelente, sin embargo, sólo el 8 por ciento de los clientes está de acuerdo
Bain and Co
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BI
Web Chat
CRM/SASDatabase
IVR
SMS
Co Browsing
HomeWorking
Voice Mail
Agent & WebCall Back
Multi Site/Company
VoiceRecording
E Mail
ACD
IntegrationMiddleware
Desktop SupervisorRTR
Wall Board
VOIP Hosting CTI
MultipleLanguage
Entorno de CC tradicional...
One DeskSupervisor functions
Administration
functionality
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IVR
One Desk Top
Admin Tool
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CC
One
Desk Agent
Training
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Cases
Accounts
Contacts
Activities
VoiceEm
ailNext
GenerationContact Centre
Evolución al CC Cloud Service
Customers
¿Por qué CC Cloud Service?
Expedia pertenece al negocio altamente innovador y tremendamente cambiante de e-travel. Comenzaron hace apenas 5 años con un piloto de 10 agentes y actualmente disponen de más de 1000 agentes concurrentes en 6 contact centre diferentes, todos con soluciones de BT
“Además de mejorar la capacidad de respuesta, pasando a la plataforma de NGCC hemos ahorrado el 30 por ciento en comparación con la solución anterior”
Rebecca Tan, Customer Care Manager, SPD
“Hemos visto muchos proveedores , pero BT es uno estratégico. Cuando hablamos de seguridad en la red y de gestión de soluciones de CC nos sentimos mucho más confiados con las propuestas de BT ”
Wilson Ferguson, Head of Online Channels, Direct Banking NAG Europe
Globalización
Reducir costes
Predictibilidad
Gestión del riesgo
Time to market
Innovación
Reducir gasto Minimizar inversión
Tu negocioTu negocioGasto = 7 veces menos que la
potencia de computación tradicional
Mínima Inversión
Pago por uso y flexibilidad
En cualquier lugar, cualquier momento
Cloud: no solo una moda sino una herramienta
“Tengo que Innovar para crecer, retener mis clientes y, por supuesto, reducir costes ”.
¿Cuál es el foco?
