concepto general-de-marketing-

ExpositorIng. Giovanni Urbina Comercial

Unidad 1: EL CONCEPTO

¿MARKETING?

¿MERCADOTECNIA?

¿COMERCIALIZACIÓN?

Unidad Social

Unidad SocialIntercambio

Establecimientosde salud Servicios médicos

Personas que necesitan atención

AREA DE ACCION

EL CONCEPTO ESENCIAL

LAS NECESIDADES

• Las personas necesitan alimentos, bebidas, vestimenta, protección de un techo para vivir. Además necesitan educación ocio y entretenimiento.

La jerarquía de necesidades

• Abraham H. Maslow (1908 - 1970)

LOS DESEOS

• Las Necesidades se convierten en deseos cuando están dirigidas a un objeto específico para llegar a satisfacer dicha necesidad.

LA DEMANDA

• La demanda, es la acumulación de deseos que se tienen de un determinado producto pero que están respaldados por una capacidad de pago

LA OFERTA

• Las personas satisfacen sus necesidades y deseos con productos

• El producto que se intercambia, puede ser:

- bien- servicio- idea- persona- lugar

Bienes:

Servicios :

Ideas :

Personas :

Por lo tanto

¿Qué entendemos por Marketing?

Concepto de Marketing

“ Es un proceso social a través del cual individuos y

grupos obtienen lo que necesitan y lo que desean mediante la

creación, oferta y libre intercambio de productos y servicios valiosos con otros”

Kotler, Philip

“ Es el proceso de planear y ejecutar la concepción,

precio, promoción y distribución de ideas, bienes y servicios para crear intercambios que

satisfagan los objetivos de los individuos y de las organizaciones”

American Marketing Association

“Sistema total de actividades de negocios, cuya

finalidad es planear, fijar el precio, promover

y distribuir los productos que van a satisfacer necesidades en

mercados para lograr así los objetivos de una empresa”

Stanton, William

ENFOQUE HISTÓRICO

HACIA LA PRODUCCIÓN

• Las organizaciones de marketing pasivo sobreviven en un entorno caracterizado por la escasez de oferta. La capacidad de producción disponible es insuficiente para las necesidades del mercado, y por tanto, la demanda es superior a la oferta

• Revolución Industrial

HACIA LAS VENTAS

• En un entorno caracterizado por la fuerte expansión de la demanda y las capacidades de producción, la organización pone el énfasis en la óptica de ventas

• Se desarrollan productos sin considerar a los clientes y luego trata de convencerlos para que lo compren (énfasis en necesidades del vendedor)

HACIA EL CLIENTE

• Se caracteriza por la orientación de la empresa hacia el marketing, siendo la satisfacción de las necesidades de los consumidores el objetivo prioritario de las organizaciones

• Está orientado hacia el exterior de la empresa

• Se visualiza lo que un mercado necesita y luego desarrolla un producto que contribuirá a la satisfacción de esa necesidad

“Suponemos que siempre habrá necesidad de vender. El propósito del Marketing es

conocer y entender al cliente tan bien que el producto o servicio se ajuste

perfectamente a él y se venda sólo”

Vender es sólo la punta del Iceberg del marketing

Y ADEMÁS...• Debemos diferenciar entre

Publicidad y Marketing

• Publicidad: método comunicacional impersonal realizado a través de algunos medios

• Forma parte de las actividades del marketing

• En cambio Marketing:

• Implica varias actividades de negocios, entre ellas está la comunicación hacia el mercado, que puede realizarse a través de la publicidad

CONCEPTO DE MARKETING

Satisfacción al Cliente

Coordinación de las actividades de Marketing

Orientación al cliente

Objetivos del desempeño organizacional

Éxito Organizacional

El Marketing tiene un modelo mediante el cual debe implementarse:

SegmentaciónSegmentación

TargetingTargeting

PosicionamientoPosicionamiento

ProductoProducto

PrecioPrecio

PromociónPromoción

PlazaPlaza

Nivel conceptual (dentro de la empresa)

Nivel práctico(hacia fuera de la empresa)

Segmentación del Mercado

• Es el proceso de dividir el mercado en grupos (subconjuntos) de consumidores que se parezcan más entre sí (homogéneos) en relación con algunos o algún criterio razonable.

• ¿SI SOY EMPRESA QUE VENDE TV POR CABLE?

Santiago11%

Viña del Mar14%

Temuco25%Puerto

Montt11%

Iquique23%

Otras16%

Los mercados se pueden segmentar de acuerdo con varias dimensiones:

• Países• Ciudades• Regiones• Urbano / Rural

GeografíaGeografía

DemografíaDemografía

• Edad• Sexo• Estado civil• Tamaño familiar• Ingreso• Nivel Educacional

PsicografíaPsicografía

• Clase Social• Estilo de Vida• Personalidad• Barrio, vivienda

Comportamiento Comportamiento

• Frecuencia de uso• Lealtad• Actitud hacia el

producto

La segmentación más conocida es por grupo socioeconómico ( considera barrio, valor de vivienda, nivel educacional y profesión del jefe de hogar)

• ABC1 = ALTO/MEDIO-ALTO• C2 = MEDIO• C3 = MEDIO/BAJO• D = BAJO• E = MUY BAJOAdimark

Hoy en día, es cada vez menos rentable hacer Marketing masivo• Los mercados están fraccionados.

– Se encuentran grupos con diferentes estilos de vida que buscan diversos productos en distintos canales de distribución y que están expuestos a múltiples canales de comunicación.

• Se debe seleccionar el Mercado Meta (Target), analizando los perfiles de los segmentos del mercado, escogiendo los más relevantes y fijando como meta uno o más de estos segmentos.

Los programas de marketing se deben diseñar y ejecutar para cubrir las necesidades y deseos de grupos específicos de clientes

Theodore Levitt escribió un artículo que hoy es un clásico del Marketing:“Los productos genéricos no existen. Todos los bienes y servicios son diferenciables. Aunque suele pensarse que esto es más cierto en el caso de los bienes de consumo que en el de otros productos y servicios industriales, en realidad es todo lo contrario.

En el mercado hay diferenciación por todas partes. Todos -- productores, vendedores, agentes, corredores, comerciantes --tratan constantemente de diferenciar sus ofertas de las de los demás. Esto es cierto aún en el caso de quienes producen y comercializan metales primarios, granos, sustancias químicas, productos de plástico y dinero”.

El éxito en el marketing a través de la diferenciación

Harvard Business Review No. 80107

Se le debe ofrecer a los clientes algo que valoren y que la competencia no tenga.

¡ Eso es Diferenciación !

Las empresas tienen cuatro dimensiones básicas para diferenciar su oferta de mercado:• Producto (cada vez más difíciles de diferenciar)

– Características, calidad, durabilidad, seguridad, estilo, diseño, funcionalidad

• Servicios – Entrega, Instalación, capacitación, asesoría,

reparaciones

• Recursos Humanos – Credibilidad, competencia, cortesía, comunicación, prontitud

• Imagen – Identidad, símbolos, actividades

Posicionar es diseñar la oferta de modo que ocupe un lugar claro y apreciado en la mente de los consumidores• Una vez definida la estrategia de

diferenciación, se debe decidir cuántas y cuáles diferencias debe comunicar al mercado meta.

• El posicionamiento no es lo que se le hace al producto sino lo que se logra hacer en la mente del consumidor.

Para elaborar la Estrategia de Marketing existen importantes apoyos:


TargetingTargeting


ProductoProducto

PrecioPrecio


PlazaPlaza

Nivel conceptual

Nivel práctico

Investigación de Mercado primaria


Investigación de Mercado específica


La Investigación de Mercados primaria pretende conocer el potencial de la idea o producto

• Se intenta determinar el tamaño del Mercado Total– Busqueda en fuentes primarias

• Libros, revistas especializadas, estadísticas, etc.

• Intentar identificar las necesidades de los consumidores– Posibles ideas para posicionar el producto– Identificar nichos de mercado para la idea.

En cambio, la Investigación específica pretende determinar como vender la idea o producto

• ¿Cuánto está dispuesto a pagar por el producto?

• ¿Compraría el producto o servicio?• ¿Dónde compraría este producto?

– Supermercado, mall, tienda pequeña, por Internet, puerta a puerta, etc.

• ¿Es necesario estar en todo Chile o sólo en las 2 ó 3 ciudades más grandes?

• ¿Cómo publicitar el producto?– TV, Radio, Diario, Internet, revista

especializada, etc...

Existen varias formas de hacer Investigación de Mercados:• Encuestas

– En este tipo de investigación son muy relevantes:• La determinación de la muestra estadística a utilizar• Que las preguntas a utilizar no sean sesgadas

• Focus Group– No son representativas a nivel estadístico, pero

sirven para generar ideas o conceptos, o para analizar la reacción de los consumidores.

• Entrevistas personales– Es complicado, sobre todo para determinar a

quién entrevistar, y que sea de ayuda.

La aplicación del Modelo y la Investigación permite construir el: PLAN DE MARKETING


TargetingTargeting


ProductoProducto

PrecioPrecio


PlazaPlaza

Nivel conceptual

Nivel práctico





Plan de Marketing

Plan de Marketing

Los detalles de un Plan de Marketing cubren en general los siguientes aspectos:• Evaluación de la situación actual del producto

o servicio, donde luego se define el FODA• Objetivos específicos.• Acciones alternativas para enfrentar los

problemas, para aprovechar las oportunidades y evitar las amenazas.

• Además de una evaluación de éstas alternativas con sus correspondientes proyecciones de ventas y de utilidades.

• Una decisión sobre la alternativa que se va a seguir.

ACCIONISTAS DUEÑOS

PROVEEDORES

DIRECTIVOS

COLABORADORESSINDICATOS

INSTITUCIONESFINANCIERAS

COMPETENCIASINDICATOS

ASOCIACIÓNCONSUMIDORES

SERNAC

GRUPOSDE

PRESIÓN

MEDIOSCOMUNICACIÓN

ASOCIACIONESPROFESIONALES

GOBIERNOSREGIONALESESTRATEGIAS

ECONÓMICA •NACIONAL•INTERNACIONAL

SOCIAL

POLÍTICA

ÉTICASMORALES

RELIGIOSAS

CULTURALES

EDUCACIONAL

ÉTNICASECOLOGISTAS

TECNOLÓGICA

CLIENTES

Factores Externos de una Organización

MACROAMBIENTALES

Los habitantes de Chile suman 15.116.435 personas. De éstas, 7.447.695 son hombres y 7.668.740 son mujeres.

a) Demografía: referido a las características de la población.

Algunos datos nacionales:

19071907: Tres millones 231 mil habitantes, donde sólo 200 mil personas tenían más de 60 años (6,2%)

20022002: 15.116.435 habitantes, donde 1.717.478 personas tienen más de 60 años (11,4%)

• Índice de vejez: En el 2010 se estima que habrá 50 adultos mayores por cada 100 menores de 15 años. En el 2034, ambos grupos tendrían el mismo porcentaje.

• Expectativa de vida: En 1903, el 90% de las muertes correspondía a menores de 60 años y en1999 éstas representaban el 28%

Chile se hace viejo:

Referido al ambiente económico, donde se manifiestan algunos factores como:

Inflación Tasa de Interés Recesión Tasa de Desempleo Impuestos

b) Condiciones Económicas:

Referido a las empresas

que venden productos

similares.

c) COMPETENCIA:

Referida a la legislación vigente en una sociedad.

Ejemplo:• Legislación de salud del

ambiente• Ley del consumidor• Regulaciones -

Superintendencias

d) FACTORES POLITICOS Y LEGALES:

e) TECNOLOGÍA:

• Ritmo de cambio

• Oportunidades de innovación

• Variación en los presupuestos de I+D

• Aumento en la regulación

f) FACTORES SOCIALES Y CULTURALES:

Referido a los cambios en patrones, valores o creencias de una sociedad.* Cuidado del medio ambiente* Rol de hombres y mujeres* Salud y Acondicionamiento Físico.* Compra por impulso.* Comodidad

Factores Internos de una Organización

• Producción.• Finanzas• Personal

Otros factores:• Ubicación de la empresa.• Imagen

Unidad 2: Marketing de Servicios

Aspectos característicos del Servicio

Marcos de Referencia para el análisis de servicios

Experiencia del Cliente

¿Qué son los Servicios?

• En términos simples los servicios son acciones, procesos y ejecuciones.

¿Qué es servicio al cliente?

• El servicio al cliente lo proporciona todo tipo de compañías.

• Es el servicio que se proporciona para apoyar el desempeño de los productos básicos de las empresas.

• Incluye responder preguntas, tomar pedidos y aspectos relacionados con facturación, manejo de reclamos, etc.

El Sector Servicios y su Evolución en la Economía

SECTOREXTRACTIVO

SECTORMANUFACTURA

SECTORSERVICIO

SECTOR SERVICIO

Restauran, Cuidados de SaludSERVICIOS

SOCIAL/PERSONAL

Educación, Salud Pública, GobiernoADMINISTRACIÓN

PÚBLICA

Comunicaciones, TransporteSERVICIOS DE

INFRAESTRUCTURA

Retailing, Mantención, ReparaciónSERVICIOS DE

NEGOCIOS

Consultoría, Finanzas, BancaSERVICIOS

COMERCIALES

Evolución Servicios en Chile1960-1996

-

200.000

400.000

600.000

800.000

1.000.000

1.200.000

1.400.000

1.600.000

MIL

L. D

E P

ES

OS

Electricidad, Gas y Agua

Construcción

Comercio, Restaurantesy HotelesTransporte yComunicacionesOtros

PRODUCTO INTERNO BRUTO REGIONAL POR CLASE DE ACTIVIDAD ECONOMICA Año 1997

5%

5%

5%

4%4%

4%2%1%1%

63%

0%

6%

Minería

Electricidad, Gas y Agua

Transporte y Comunicaciones

Industria Manufacturera

Construcción

Comercio, Hoteles y Restaurantes

Servicios Personales (2)

Servicios Financieros (1)

Propiedad de Vivienda

Administración Pública

Pesca

Agropecuario-Silvícola

PIB Regional Sector ServiciosMillones de Pesos 1986

0

5.000

10.000

15.000

20.000

25.000

30.000

35.000

1985

1987

1989

1991

1993

1995

1997

Electricidad, Gas yAguaTransporte yComunicacionesComercio, Hoteles yRestaurantesServicios Personales (2)

Servicios Financieros(1) Administración Pública

Razones para el Crecimiento de la Economía de Servicios• El incremento de la demanda.

– Mayor demanda de servicios como cuidado del césped, limpieza de alfombras y otros, que los consumidores solían hacer por sí mismos.

• Más tiempo libre.– Mayor demanda de agencias de viajes,

lugares turísticos, cursos de educación de adultos.

• Mayor porcentaje de mujeres en el mundo laboral.– Mayor demanda por jardines infantiles,

servicios domésticos, comidas fuera de casa.

Otras razones...• Esperanza de vida más elevada.

– Mayor demanda de residencias de ancianos y servicios de salud.

• Mayor complejidad de los productos.– Mayor demanda de especialistas cualificados para el

mantenimiento de productos tan complejos como automóviles y computadores.

• Creciente complejidad de la vida.– Mayor demanda de expertos en declaraciones del

impuesto sobre la renta, consejeros matrimoniales, abogados, servicio de empleo.

Otras ...

• Mayor preocupación por la ecología y la escasez de recursos.– Mayor demanda de servicios adquiridos o

arrendados, tales como servicios de autobús puerta a puerta y alquiler de automóviles (en lugar de poseer uno más).

• Aumento del número de nuevos productos.– El desarrollo informático que ha dado

lugar al desarrollo de servicios de programación, reparación y programas multitareas.

Marketing de Servicios versus Marketing de Producto

• Los servicios no pueden inventariarse.

• Los servicios no pueden patentarse.

• Los servicios no pueden presentarse ni explicarse fácilmente.

• Es difícil determinar su precio.

SERVICIOS

PRODUCTOS

INTANGIBLES

TANGIBLES

• La entrega del servicio y la satisfacción del cliente dependen de las acciones del empleado.

• La calidad en el servicio depende de muchos factores incontrolables.

• No existe la certeza de que el servicio que se proporciona es equiparable con lo que se planeo y promovió previamente.

SERVICIOS

PRODUCTOS

HETEROGÉNEOS

ESTANDARIZADOS

• Los clientes participan en la transacción y la afectan.

• Los clientes se afectan unos a otros.

• Los empleados afectan el resultado del servicio.

• La descentralización puede ser fundamental.

SERVICIOS

PRODUCTOS

PRODUCCIÓN Y CONSUMO SIMULTÁNEOS

PRODUCCIÓN SEPARADA DE CONSUMOS

• Es difícil producirlos masivamente.

• Resulta problemático sincronizar la oferta y la demanda de los servicios.

• Los servicios no pueden devolverse ni revenderse.

SERVICIOS

PRODUCTOS

PERECEDEROS

NO PERECEDEROS

Comprensión de la Naturaleza del Acto de Servicio

Personas Posesiones

Acciones tangibles

Acciones intangibles

Servicio dirigidos a los Servicios dirigidos a lascuerpos de las personas posesiones físicas

Servicios dirigidos a las Servicios dirigidos amentes de las personas activos intangibles

¿Quién o qué es el receptor directo del servicio?¿Cuál es la naturalezadel acto de servicio?

Relaciones con los Clientes

Seguros Estación de radioSuscripción a TV Cable Protección policialInscripción en la Universidad FaroBanca Carreteras públicas

Llamadas de larga distancia Renta de automóvilesdesde el teléfono de un suscriptor Servicios de correosAbonos para el teatro Peajes carreterosViajes con boleto de abono Teléfono de pagaReparaciones bajo garantía Sala de cine Restaurante

Tipo de relación entre la organización de servicios y sus clientes

Relación de Membresía No existe una relación formal

Naturaleza de laentrega de servicio

Entregacontinua delservicio

Transaccionesseparadas

Ajustes sobre Pedido y Criterio en la Entrega del Servicio

Servicios legales Educación (aulasCuidado de la salud/cirugía grandes)Diseño arquitectónicoAgencia de bienes raíces Programas deServicios de taxis prevención de laCosmetólogo, Gasfiter la saludEducación (con tutores)

Grado hasta el cual se ajustan sobre el pedido lascaracterísticas del servicio

Servicio telefónico Transporte públicoServicios de hotel Reparación deBanca, prestamos elevados electrodomésticosRestaurante de calidad R. comida rápida Sala de cine

Grado hasta el cualel personal quetiene contacto conel cliente ejerce sucriterio para satisfacerlas necesidades delcliente individual

Elevado

Bajo

Elevado Bajo

Retos de la Administración y el Marketing de Servicios

Triángulo del Marketing de Servicios

COMPAÑÍA

PROVEEDORES CLIENTES

Marketing Interactivo

Cumpliendo las Promesas

Marketing Interno Marketing Externo

Posibilitar las Promesas Formulando las Promesas

Experiencia del Cliente

¿Qué entendemos por satisfacción de los clientes ?

• Grado de aceptación de un consumidor con un producto o servicio

• Lo que los clientes reciben de la empresa, corresponde a lo que estaban esperando

SATISFACCIÓN

Valor = Beneficios Costos

• Beneficios: funcionales + emocionales• Costos: monetario + temporal + energía +

psíquicos

Hospital

Cliente Satisfecho

Cliente nosatisfecho

-Atención oportuna.-Cortesía del Personal.-Implementos físicos necesarios.

- Atención Postergada o tardía. - Personal poco cortés.

Ejemplo:Ejemplo:

Luego: Si están satisfechos:

Volverán a comprar

Comunicarán a otros su

experiencia positiva

¿Sabía usted que...• El 96% de los clientes no se queja.

• El 4% de los clientes se queja.

• El 60% de los clientes que se queja continuará trabajando con la empresa si el problema se resuelve.

• El 95% de los clientes que se queja continuará trabajando con la empresa si el problema se resuelve rápidamente.

¿y que...

• Un cliente con un problema no resuelto se lo comunicará a 10 / 20 personas.

• Un cliente satisfecho compartirá la experiencia con 5 / 10 personas.

• Cuesta 5 veces más conseguir un cliente nuevo que lo que cuesta mantener un cliente.

EL CONCEPTO DE CALIDAD

• Calidad ⇒ satisfacción del cliente

• Expectativas y Experiencia

• Cliente satisfecho: expectativas < experiencia

=• Cliente insatisfecho:

expectativas > experiencia

Estudio PROCALIDAD – INDICE SATISFACCION

Unidad 3: Marketing Mix de Servicios

Mix de Servicios Problemática de Calidad

Las “8Ps” de la Administración Integrada de los Servicios vs. las tradicionales “4Ps”

• Producto

• Plaza

• Procesos

• Productividad y Calidad

• Personas

• Promoción

• Parte Física

• Precio

8Ps: (1) ProductoTodos los aspectos del desempeño del

servicio que crean valor• Característica principal del producto.• Conjunto de elementos de servicio

suplementario.• Niveles de desempeño en relación a

la competencia.• Beneficios entregados a los clientes.• Garantías.

8Ps:(2) PlazaDecisiones de Entrega: Dónde,

Cuándo y Cómo

• Ubicaciones geográficas atendidas.

• Horarios de servicio.

• Canales físicos.

• Canales electrónicos.

• Control del cliente y conveniencia.

• Socios del canal/intermediarios

8Ps:(3) Proceso

Método y Secuencia en la Creación y Entrega del Servicio.

• Diseño de flujos de actividades.• Número y secuencias de acciones para los clientes.• Proveedores de componentes a la cadena del valor.• Naturaleza del involucramiento del cliente.• Rol del contacto personal.• Rol de la tecnología, grado de automatización.

8Ps:(4) Productividad y Calidad

Sinergia en la creación de valor para la empresa y los clientes

• Lograr una transformación productiva de inputs y outputs– Eficiencia (control de costos, evitar pérdidas)– Efectividad (valor agregado, incluyendo calidad y entrega a

tiempo)

• Lograr standars de calidad definidos por el cliente– Confiabilidad Responsabilidad– Competencia/confianza Dimensión humana– Tangibles

8Ps:(5) Personas

El lado humano de la empresa• Los empleados adecuados desempeñando bien sus

tareas.– Diseño del trabajo Reclutamiento/selección– Entrenamiento Motivación– Evaluación/Recompensas Empowerment/trabajo en

equipo

• Los empleados adecuados para la misión de la compañía.– Buen ajuste con producto/procesos/objetivos corporativos– Aprecian los beneficios y valor ofrecido.– Posee (o puede ser educado para tener) habilidades

necesarias– La empresa puede manejar la conducta del cliente

8Ps:(6) Promoción

Informando, Educando, Persuadiendo y Recordando a los Clientes

• Herramientas de Comunicación de Marketing– Medios (Prensa, radios, carteles, retail, Internet, etc.)– Personal de ventas, servicio al cliente– Promoción de ventas, Publicidad

• Imagen y reconocimiento– Branding y diseño corporativo

• Contenido– Información, consejo– Mensajes persuasivos– Educación del cliente/entrenamiento

8Ps:(7) Parte Física

Proveyendo evidencia tangible del desempeño del servicio

• Crear y mantener apariencias físicas– Edificios/paisaje

– Diseño Interior/muebles

– Vehículos/equipamiento

– Apariencia física del personal/ropa, uniforme

– Otros tangibles

• Seleccionar metáforas tangibles para uso en comunicaciones de marketing

8Ps:(8) Precio

Gestionando los réditos del cliente en relación a las ventas de la empresa

• El nivel de precio ofrecido y margen comercial

• Condiciones de descuento• Mecanismos de fijación de precios• Condiciones de crédito

• Estrategias para minimizar otros costos al usuario– Gastos financieros no planeados (ej: viaje, teléfono)– Inversión en tiempo y esfuerzo físico y mental

Comprensión de la Conducta de Compra del Consumidor

• Desarrollo de un concepto de servicio para un segmento específico.

• Importancia versus atributo determinante– Algunos ejemplos:

Disponibilidad

• ¿Cuán accesible es el servicio?• Cajero Automático 24 horas.• Número 800.

Conveniencia

• La ubicación del servicio define la conveniencia para clientes quienes deben viajar al servicio.

• Servicentros.• Restaurant de Comida Rápida• Lavasecos.

Dependencia

• ¿Cuán confiable es el servicio?• ¿Una vez que el gasfiter se va

cuan pronto el problema empieza de nuevo?

Personalización

• ¿Es usted tratado como individuo?

Precio

• Competir vía precios no es tan efectivo como con los productos, debido a que a menudo es difícil comparar los costos del servicio objetivamente.

• En la entrega de gasolina puede ser pero en los servicios profesionales.

Calidad

• Servicio de calidad es una función de las expectativas y percepciones del cliente.

Reputación

• La incerteza asociada con la selección de un proveedor de servicio es a menudo resulta al hablar con otros antes de tomar la decisión.

Seguridad

• Bienestar y seguridad son importantes consideraciones porque en muchos servicios tales como viaje aéreo y medicina, el cliente esta poniendo su vida en las manos de otro.

Velocidad

• ¿Cuanto tiempo debo esperar por el servicio?

Problema de No hacerlo Bien

El Negocio de Servicio como un Sistema

Nucleo

TécnicoCliente Otros

Clientes

Backstage (Invisible)

Front Stage (Visible to customer)

Apoyofísico

Contact personnel

Calidad de Servicio

Expectativas Experiencias

Calidad de Servicios Perfila Utilidades

CalidadServicio

RetenciónCliente

Costos

PrecioPremium

Palabras deBoca en boca

Margenes

Utilidades

Marketing Defensivo

Volumen deCompras

Particip. deMercado

Reputación

Ventas

PrecioPremium

Marketing Ofensivo

• Momentos de Verdad

concepto general-de-marketing-

Education