crisiscommunicatie bij rampen; internationale en sociale aspecten
DESCRIPTION
In deze presentatie voor professionals licht ik mijn benadering als onderzoeker toe, en ga onder andere in op de rol van sociale media bij crises. Zie ook www.crisiscommunicatie.fi (CrisComSCore research downloads, free e-book).TRANSCRIPT
![Page 1: Crisiscommunicatie bij rampen; internationale en sociale aspecten](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051314/558e883c1a28abd5348b463d/html5/thumbnails/1.jpg)
Crisiscommunicatie bij rampen: internationale en sociale aspecten
Marita Vos, University of Jyväskylä, Finland
hoogleraar Organizational Communication & PR Consortium-coordinator PEP
www.crisiscommunication.fi
![Page 2: Crisiscommunicatie bij rampen; internationale en sociale aspecten](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051314/558e883c1a28abd5348b463d/html5/thumbnails/2.jpg)
Crisiscommunicatie bij rampen: internationale en sociale aspecten
Inhoud: • Benadering en visie • Theoretische basis van crisiscommunicatie • Internationaal gezien • Sociale media • Researchprojecten • Vragen en reacties
www.crisiscommunication.fi 2
![Page 3: Crisiscommunicatie bij rampen; internationale en sociale aspecten](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051314/558e883c1a28abd5348b463d/html5/thumbnails/3.jpg)
Benadering en visie
• Communicatiemanagement voor organisaties – Geïntegreerde communicatie, image, accountability (zie
mijn boeken) – Multi-stakeholdernetwerken en communicatie als
‘interface functie’ (mijn huidige focus)
• in een turbulente/dynamische omgeving – Innovatie en verandering -> (in eerdere projecten) – Issues en perceptie ->(huidige theorievorming) – Crisiscommunicatie -> (EU projecten) ------->
www.crisiscommunication.fi
3
![Page 4: Crisiscommunicatie bij rampen; internationale en sociale aspecten](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051314/558e883c1a28abd5348b463d/html5/thumbnails/4.jpg)
Crisiscommunicatie
• Communicatie als bijdrage aan crisismanagement door responsorganisaties – Voorkomen en verminderen van leed en schade,
faciliteren van herstel en evaluatie
– > Strategische kaart voor crisiscommunicatie volgt
(inspiratiebron Kaplan & Norton) – > Zie ons artikel in Journal of Contingencies and Crisis
Management (Palttala & Vos, 2012)
www.crisiscommunication.fi
4
![Page 5: Crisiscommunicatie bij rampen; internationale en sociale aspecten](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051314/558e883c1a28abd5348b463d/html5/thumbnails/5.jpg)
www.crisiscommunication.fi
5
Empowerment of citizens and organizations • prevention • self-efficacy during a crisis
Cooperation of citizens and organizations for response activities • supportive action (e.g. evacuate) • assistance for relatives • participative decisionmaking about reconstruction
Societal understanding of risks: • providing information • active participation in the public debate
Prevention and reduction of harm or damage
Communication with citizens and news media Monitoring citizens needs
Response network, exchange of info and
coordination
Continuous evaluation and accountability
Preparedness plans and exercises
Best practice sharing, retaining lessons learned
Mission / societal goal:
Communication goals:
Processes:
Learning and growth:
![Page 6: Crisiscommunicatie bij rampen; internationale en sociale aspecten](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051314/558e883c1a28abd5348b463d/html5/thumbnails/6.jpg)
Crisisfasen (CERC-model, Reynolds & Seeger) met verschillende communicatietaken
• Pre-crisis: preventie en voorbereiding • Crisis: waarschuwing and respons • Na de crisis: herstel en evaluatie
– >integrale aanpak risico en crisis – > niet altijd een lineair proces, er kunnen meer
(sub)crises in een verschillende fase zijn – > planning en improvisatie kunnen samengaan
www.crisiscommunication.fi 6
![Page 7: Crisiscommunicatie bij rampen; internationale en sociale aspecten](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051314/558e883c1a28abd5348b463d/html5/thumbnails/7.jpg)
Perspectief van publieksgroepen
• Meer of minder betrokken bij de crisis – > cirkels , afhankelijk van de aard van de crisis – > (informatie)behoefte verschilt
• Mediagebruik: verschillende 3 groepen – > sommigen met actief zoekgedrag – > anderen die connecties benutten – > of op zichzelf gericht zijn
www.crisiscommunication.fi 7
![Page 8: Crisiscommunicatie bij rampen; internationale en sociale aspecten](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051314/558e883c1a28abd5348b463d/html5/thumbnails/8.jpg)
Risicoperceptie • Afhankelijk van scenario: kans + consequentie • Terrorisme: evenwichtige waarschuwings- en
tolerantieboodschappen, ethiek • CBRN: veel dynamiek, onduidelijke begrenzing in
tijd en gebied -> onzekerheden • ‘Risk literacy’: gebrek aan kennis, mispercepties,
emoties, attributie • Onverwacht gedrag maar paniek is een mythe
www.crisiscommunication.fi 8
![Page 9: Crisiscommunicatie bij rampen; internationale en sociale aspecten](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051314/558e883c1a28abd5348b463d/html5/thumbnails/9.jpg)
Netwerktheorie
• Netwerken van betrokken responsorganisaties • Netwerken van sociale groepen, burgers • Samenwerkingsproblemen
– > Communicatie als ‘interfacefunctie’ – > Risico issues: Issue-arena’s (zie artikel in Corporate
Communications door Luoma-aho & Vos, 2010) Links: www.vos-schoemaker.com (research)
www.crisiscommunication.fi Prof. M. Vos - University of Jyväskylä
9
![Page 10: Crisiscommunicatie bij rampen; internationale en sociale aspecten](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051314/558e883c1a28abd5348b463d/html5/thumbnails/10.jpg)
Veranderingen in het denken over crisis
• Niet zozeer meer crises maar met toegenomen complexiteit
• Belang communicatie-expertise – ‘opschaling’ eerder voor communicatie dan
operationele taken – versnelling door sociale media (volgend i.p.v. leidend?)
• Communicatie bij rampen: meer overeenkomst met reputatiecrisis dan gedacht ? – Samenwerking wetenschappelijke disciplines
www.crisiscommunication.fi
10
![Page 11: Crisiscommunicatie bij rampen; internationale en sociale aspecten](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051314/558e883c1a28abd5348b463d/html5/thumbnails/11.jpg)
Internationaal gezien: Noord-Europa
• Schoolshootings 2007 en 2008 in Finland • Goede operationele structuur en nazorg • Gebrek aan capaciteit voor communicatie
‘Lessons learned’ • Drama in Noorwegen maakte veel los in Scandinavië
www.crisiscommunication.fi 11
![Page 12: Crisiscommunicatie bij rampen; internationale en sociale aspecten](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051314/558e883c1a28abd5348b463d/html5/thumbnails/12.jpg)
Voorbereiding voor natuurrampen
• USA, Centraal-Amerika: hurricanes Mitch, Katrina, Wilma ; soms falende voorbereiding – > ‘Whole community approach’ -> Sandy
• Azie: great Indian Ocean tsunami (+ Indonesia, Malaysia and Japan), aardbevingen – > Media campagnes en interpersoonlijke
communicatie • Klimaatverandering, risicoverdeling en armoede
– > Disaster Risk Reduction
www.crisiscommunication.fi
12
![Page 13: Crisiscommunicatie bij rampen; internationale en sociale aspecten](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051314/558e883c1a28abd5348b463d/html5/thumbnails/13.jpg)
Diversiteit van crises
• Natuurrampen (in samenhang met klimaatverandering)
• Pandemie/biologisch (onduidelijke begrenzing)
• Chemisch/radiologisch (langdurige consequencies)
• Terrorisme, geweld (kan zich herhalen, intentioneel)
– > verschillende communicatieuitdagingen met andere strategiekeuzes?
www.crisiscommunication.fi 13
![Page 14: Crisiscommunicatie bij rampen; internationale en sociale aspecten](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051314/558e883c1a28abd5348b463d/html5/thumbnails/14.jpg)
Sociale media
• Diverse beweegredenen – Nieuwsmedia vragen ooggetuigen – Responsorganisaties zoeken bijstand
• bv. Rode Kruis vraagt bloeddonoren via Twitter
– Evenementen en online crowdmanagement • Boston: sms-tel-Facebook-Twitter -> de gebruiker stuurt
• Diverse eigenschappen – Meer of minder dialoog en fragmentatie
www.crisiscommunication.fi 14
![Page 15: Crisiscommunicatie bij rampen; internationale en sociale aspecten](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051314/558e883c1a28abd5348b463d/html5/thumbnails/15.jpg)
15
Aandacht publiek gaat naar:
• In hoeverre in gevaar, hoe te verminderen voor mijzelf en naasten?
• Wat zijn achtergronden, is het onder controle? • Vertellen wat er om me heen gebeurt • Hulpmiddel om zaken te regelen
-> sociale media
www.crisiscommunication.fi
![Page 16: Crisiscommunicatie bij rampen; internationale en sociale aspecten](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051314/558e883c1a28abd5348b463d/html5/thumbnails/16.jpg)
Aandacht responsorganisaties
• Waarschuwen, instrueren en informeren • Snel velen bereiken langs verschillende wegen • Duiding en toelichten wat we doen • Wat kunnen burgers vertellen over wat er aan
de hand is? • Samenwerking zoeken en mobiliseren
-> sociale media
www.crisiscommunication.fi
16
![Page 17: Crisiscommunicatie bij rampen; internationale en sociale aspecten](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051314/558e883c1a28abd5348b463d/html5/thumbnails/17.jpg)
17
++ Informatie delen, samenwerking
• Wikis, Flickr foto’s schade
• Facebook pagina “Ben oke” • People finder, bulletin boards Google, Rode Kruis
• Crowd sourcing, interactive mapping , Crowdmap, bv
• Steun voor slachtoffers, link met Facebook pagina aardbeving, donatiecontest Twitter
• Bijstand vragen, @RiotCleanUp
VEEL MOGELIJKHEDEN
www.crisiscommunication.fi
![Page 18: Crisiscommunicatie bij rampen; internationale en sociale aspecten](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051314/558e883c1a28abd5348b463d/html5/thumbnails/18.jpg)
18
-- Problemen met social media
• De ‘digital divide’ • Incorrecte informatie, bijv. retweeting foute locatie
• Misbruik, kwajongensstreek of terrorisme
• Beperkingen, zoals electriciteitsuitval, privacy problemen
• Monitoring vraagt veel financien en menskracht
• Geen 112, maar stijgende verwachtingen
NOG NIET OPGELOST
www.crisiscommunication.fi
![Page 19: Crisiscommunicatie bij rampen; internationale en sociale aspecten](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051314/558e883c1a28abd5348b463d/html5/thumbnails/19.jpg)
19
Multi-platform strategie & monitoring
Traditionele en digitale media plus interpersoonlijke communicatie via intermediairen
– Relaties opbouwen met volgers in de social media vóór een incident gebeurt
– (Links in sociale media naar) websites met informatie hoe mensen zich voor kunnen bereiden www.ready.gov
-> Real-time monitoring
RANDVOORWAARDEN
www.crisiscommunication.fi
![Page 20: Crisiscommunicatie bij rampen; internationale en sociale aspecten](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051314/558e883c1a28abd5348b463d/html5/thumbnails/20.jpg)
www.crisiscommunication.fi Prof. M. Vos - University of Jyväskylä
20
www.crisiscommunicaton.fi
![Page 21: Crisiscommunicatie bij rampen; internationale en sociale aspecten](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051314/558e883c1a28abd5348b463d/html5/thumbnails/21.jpg)
Researchproject 1: CrisComScore
• Audit instrument met 63 indicatoren, voor: – Voorbereidingsfase – Observatie oefeningen – Evaluatie van een casus
• Digitaal boek beschikbaar
www.crisiscommunication.fi Prof. M. Vos - Uniersity of Jyväskylä
21
![Page 22: Crisiscommunicatie bij rampen; internationale en sociale aspecten](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051314/558e883c1a28abd5348b463d/html5/thumbnails/22.jpg)
Researchproject 2: PEP • Coproductie: zelfredzaamheid en sociale
weerbaarheid – FI: veel groepen actief maar niet geintegreerd in
crisisplannen van gemeentes – USA-FEMA: ‘whole community approach’,
‘inclusiveness’ – UNISDR: disaster risk reduction -> discussie onderzoeksbeleid
www.crisiscommunication.fi Prof. M. Vos - University of Jyväskylä
22
![Page 23: Crisiscommunicatie bij rampen; internationale en sociale aspecten](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051314/558e883c1a28abd5348b463d/html5/thumbnails/23.jpg)
Researchproject 3: TeC-CATO • Terrorisme, CBRN -> strategie, scorecard
• Sociale media: monitoring en strategiekeuze
-> Er is nog veel te doen!
23
![Page 24: Crisiscommunicatie bij rampen; internationale en sociale aspecten](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051314/558e883c1a28abd5348b463d/html5/thumbnails/24.jpg)
Vragen en reacties? Inhoud: • Benadering en visie • Veranderingen in het denken over crises • Theoretische basis van crisiscommunicatie • Internationaal gezien • Sociale media • Researchprojecten
• Vragen en reacties
www.crisiscommunication.fi prof. M. Vos - University of Jyväskylä
24