download-thesis.com · web viewدر چند سال اخیر واژه مدیریت ارتباط با...

دانلود متن کامل درdownload-thesis.com

ا

http://download-thesis.com/


اسالمي آزاد دانشگاه

نراق و احد

ارشد كارشناسي درجه دريافت براي نامه پايان

مدیریت دولتی رشته

انسانی منابع گرايش

عنوان :

ارتباط مدیریت و کاری زندگی کیفیت بین رابطه یمطالعه سازمان در نفت ) بامشتری شرکت موردی

پارس( : راهنما استاد

عموزاده حنان دكتر

: مشاور استاد

رستمی مجید دكتر

: نگارش

………………

ب



1391 زمستان

تقدیر و تشکر برخود الزم می دانم که بدین وسیله از کلیه

عزیزانی که به نحوی اینجانب را در انجام این پژوهشیاری و راهنمایی نموده اند، تشکر و قدردانی نمایم.

اطرحنان عم??وزاده دکتر آقای جناب ازAAه خAAب ، ارزنده و مؤثر ایشان به عنوان اسAAتادراهنمایی های

راهنما در این پژوهش.به خاطر ،دکتر مجید رستمی آقای جناب از

همکاری و توصیه های ارزنده شان در تحلیل داده هابه عنوان استاد مشاور در این پژوهش.

دکتر محسنهمچنین از استاد داور جناب آقای این پایان نامه و داوریشفیعی نیک آبادی

جلسه دفاع را تقبل نموده و با دید اغماض بهنقایص کار نگریسته اند،سپاسگزاری می نمایم.

از تمامی اساتید محترم گروه مدیریت دولتی که طی تحصیل دوساله، افتخار شاگردیشان را داشته

ام. نهایت تشکر را دارم.

ج



به واسطه محبت و حمایت پدر و مادرماز کلیه مراحل تحصیلطیبی دریغشان، که

بزرگترین مشوقان من بودند.و سایر کسانی که بنده را در انجام بهتر این

پژوهش کمک و یاری دادند)آقایان بهنام ابراهیمی،نادر ولی لو(.

فهرس???ت مط???البن???وان عصفحه

پژوهش های انجام گرفته پیرامون موضوع در داخل از(1-2جدول )64.........................کشور

د



پژوهش های انجام گرفته پیرامون موضوع در خارج از(2-2جدول )74........................کشور

جدول نتایج پایایی آلفای (1-3جدول ) 88......................................................کرونباخ

آماره های توصیفی مربوط به متغیر (1-4جدول ) 92.............................................جنسیت

آماره های توصیفی مربوط به متغیر (2-4جدول ) 94..................................................سن

آماره های توصیفی مربوط به متغیر (3-4جدول ) 96................................................تحصیالتآماره های توصیفی مربوط به متغیر سابقه (4-4جدول )

99..............................................کار

وضعیت آماره های توصیفی مربوط به متغیر (5-4جدول ) 101........................................تاهل

1 جدول فراوانی پاسخ های پاسخ دهندگان به سوال (6-4جدول ) 103......................پرسشنامه

2جدول فراوانی پاسخ های پاسخ دهندگان به سوال (7-4جدول ) 104.....................پرسشنامه

3 جدول فراوانی پاسخ های پاسخ دهندگان به سوال (8-4جدول ) 105.....................پرسشنامه

4 جدول فراوانی پاسخ های پاسخ دهندگان به سوال (9-4جدول ) 106.....................پرسشنامه

5 جدول فراوانی پاسخ های پاسخ دهندگان به سوال (10-4جدول ) 107...................پرسشنامه

ه



6 جدول فراوانی پاسخ های پاسخ دهندگان به سوال (11-4جدول ) 108................پرسشنامه




10 جدول فراوانی پاسخ های پاسخ دهندگان به سوال (16-4جدول ) 112 .............پرسشنامه

11 جدول فراوانی پاسخ های پاسخ دهندگان به سوال (17-4جدول ) 113..............پرسشنامه



14 جدول فراوانی پاسخ های پاسخ دهندگان به سوال (20-4جدول ) 116.............پرسشنامه




و



18 جدول فراوانی پاسخ های پاسخ دهندگان به سوال (24-4جدول ) 120............پرسشنامه



21 جدول فراوانی پاسخ های پاسخ دهندگان به سوال (27-4جدول ) 123 ......... پرسشنامه

22 جدول فراوانی پاسخ های پاسخ دهندگان به سوال (28-4جدول ) 124........... پرسشنامه

23 جدول فراوانی پاسخ های پاسخ دهندگان به سوال (29-4جدول ) 125 ...........پرسشنامه






29 جدول فراوانی پاسخ های پاسخ دهندگان به سوال (35-4)جدول131.............پرسشنامه

ز



30 جدول فراوانی پاسخ های پاسخ دهندگان به سوال (36-4 )جدول132.............پرسشنامه





35جدول فراوانی پاسخ های پاسخ دهندگان به سوال (41-4جدول ) 137............پرسشنامه

36 جدول فراوانی پاسخ های پاسخ دهندگان به سوال (42-4جدول ) 140............................ پرسشنامه

قانونزمون کلموگروف اسمیرنف یک نمونه ای برای متغیر آ (43-4جدول ) 141......................گرایی

تامین فرصتآزمون کلموگروف اسمیرنف یک نمونه ای متغیر (44-4جدول ) 142......................رشد

توسعه یآزمون کلموگروف اسمیرنف یک نمونه ای متغیر (45-4جدول ) 143..........قابلیت های فردی

محیط کارآزمون کلموگروف اسمیرنف یک نمونه ای متغیر (46-4جدول ) 144.......... ایمن وبهداشتی

آزمون کلموگروف اسمیرنف یک نمونه ای متغیر فضای کلی (47-4جدول )

145......................زندگی

ح



یکپارچگی و آزمون کلموگروف اسمیرنف یک نمونه ای متغیر (48-4جدول ) 146......انسجام اجتماعی

آزمون کلموگروف اسمیرنف یک نمونه ای متغیر وابستگی(49-4جدول )147............ اجتماعی کاری

متغیر مدیریت آزمون کلموگروف اسمیرنف یک نمونه ای(50-4جدول )148...........ارتباط با مشتری.

پرداخت منصفانه و مديريت ارتباط با همبستگی بین (51-4جدول ) 149مشتری..................................

با ارتباط مديريت و منصفانه پرداخت بین خطی رابطه (52-4 )جدول 150................................مشتري

مديريت و سازمان در گرايي قانون ميزان بین همبستگی (53-4 )جدول بین ميزان رابطه خطی (54-4 جدول )151...... .....مشتري با ارتباط

152 ...... قانون گرايي در سازمان و مديريت ارتباط با مشتري

مديريت و کارکنان براي رشد فرصت تأمين بین همبستگی( 55-4 )جدول153 ....مشتري با ارتباط

( رابطه خطی بین تأمين فرصت رشد براي کارکنان ومديريت56-4جدول ) 153.....ارتباط با مشتری

امکان توسعه قابليت هاي فردي و مديريت همبستگی بین (57-4جدول )

155ارتباط با مشتری

بین امکان توسعه قابليت هاي فردي رابطه خطی (58-4جدول )155ومديريت ارتباط با مشتري

محيط کاري ايمن و بهداشتي و مديريت همبستگی بین (59-4جدول ) 157 ارتباط با مشتري

ط



بین محيط کاري ايمن و بهداشتي و مديريت رابطه خطی (60-4جدول ) 157 ارتباط با مشتري

وابستگي اجتماعي زندگي کاري و مديريت همبستگی بین (61-4جدول ) 158ارتباط با مشتري

بین وابستگي اجتماعي زندگي کاري رابطه خطی (62-4جدول ) 159 ومديريت ارتباط با مشتری

يکپارچگي و انسجام اجتماعي و مديريتهمبستگی بین (63-4جدول )160ارتباط با مشتري

بین وابستگي اجتماعي زندگي کاري و رابطه خطی (64-4جدول ) 164 مديريت ارتباط با مشتري

فهرست نمودارها عنوان صفحهمدل تحلیلی پژوهش (1-1نمودار )

......................................................................29

(ابعاد کیفیت زندگی کاری1-2نمودار ) .................................................................30

رابطه متقابل بهره وری و کیفیت زندگی کاری (2-2نمودار ) ...................................32

مدیریت چرخه حیات مشتری (3-2نمودار ) ........................................................40

نمودار میله ای فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان (1-4نمودار ) .....................................93

ي



نمودار دایره ای درصد فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان (2-4نمودار ) ...........................94

نمودار میله ای فراوانی سن پاسخ(3-4نمودار )95 ..........................................دهندگان

نمودار دایره ای درصد فراوانی سن پاسخ(4-4نمودار )96. ...............................دهندگان

نمودار میله ای فراوانی تحصیالت پاسخ(5-4نمودار )97........................................دهندگان

نمودار دایره ای درصد فراوانی تحصیالت پاسخ دهندگان(6-4نمودار )........................98

نمودار میله ای فراوانی سابقه کار پاسخ (7-4نمودار ) 100..................................دهندگان

نمودار دایره ای درصد فراوانی سابقه کار پاسخ(8-4نمودار )100 ........................دهندگان

پاسخوضعیت تاهل نمودار میله ای فراوانی (9-4نمودار) 101....................................دهندگان وضعیت تاهلنمودار دایره ای درصد فراوانی (10-4نمودار)

102 .....................پاسخ دهندگان

فهرست مطالب عنوانصفحه

فصل اول: کلیاتتحقی

................................................................................ق............................2

ك



1-1- مقدم

.................................................................................ه............................................3

- بيان مسأله1-2تحقي

................................................................................ق............................4

- اهميت و ضرورت1-3تحقي

................................................................................ق................7

- سؤاالت1-4تحقی

................................................................................ق............................9

- اهداف1-5پژوه...............................................................................ش

............................11 - فرضيه هاي1-6پژوه...............................................................................ش

......................12 - قلمرو1-7

تحقیق..................................................................................

...........................13 - قلمرو موضوعی1-7-1

تحقی

ل



................................................................................ق ..........13

- قلمرو زمانی1-7-2تحقی

................................................................................ق ................13

- قلمرو مکانی1-7-3تحقی

................................................................................ق.................13

- روش شناسی1-8تحقی

................................................................................ق....................14

- روش1-8-1تحقی

................................................................................ق...........................14

روش گردآوری- 1-8-2اطالعا

................................................................................ت........14 - جامعه نمونه1-8-3

آمار................................................................................ی

.................14 روش تجزیه و تحلیل- 1-8-4

آمار................................................................................ی

...14

م



تعريف مفاهيم و متغیرهای -1-9پژوه..............................................................................ش15

کيفيت زندگي- 1-9-1کار................................................................................ی

...............15 مديريت ارتباط با-1-9-2مشتر

................................................................................ي.......19 چهارچوب نظری -1-10تحقی

................................................................................ق..........21

ساختار کلی- 1-11تحقی

................................................................................ق..............23

تحقیق پیشینه ی و تحقیق نظری مبانیفصل دوم: 24...................................................ادبیات

2-1- مقدم

.................................................................................ه..................................25

- تاریخچه کیفیت زندگی2-2کار...............................................................................ی

25

ن



مفاهیم کیفیت زندگی3 -2کار................................................................................ی..26

- اهداف کیفیت زندگی2-4کار................................................................................ی

...28 - ابعاد کیفیت زندگی2-5کار................................................................................ی

......30 - راهبردهای بهبود کیفیت زندگی6- 2

31...................................................................کاری - انسانی تر کردن2-6-1

کا.................................................................................ر

.........31 طراحی- 2-6-2

شغ................................................................................ل

....................32 - تأثیر متقابل بهره وری و کیفیت زندگی2-7

32.........................................................کاری - نتایج کیفیت زندگی2-8کار................................................................................ی

.....34 - نتایج2-8-1

فرد

س



................................................................................ی.....................34

- نتایج2-8-2سازمان

................................................................................ی..................34

نتایج2-8-3اجتماع

................................................................................ی...................34

- نقش بهره وری منابع انسانی در کیفیت زندگی2-935..............................................کاری2-1-

مقدم.................................................................................ه

...............................35 پیشینه و سیر تکاملی مدیریت ارتباط با- 2-2

36......................................................مشتری - پیش از مرحله تجارت2-2-1

36...................................................................الکترونیک - دوره پیش از کسب و کار2-2-2

36..............................................................الکترونیک - مرحله رشد کسب و کار2-2-3

37................................................................الکترونیک

- مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری و دیدگاههای2-337.....................................دانشمندان

- تعریف مدیریت ارتباط با2-439.....................................................................مشتری

ع



- چرخه حیات مشتری )مدیریت ارتباط با2-540................................................مشتری(

- اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری و اهداف2-642.....................................................آن

تأثیر نظام مدیریت ارتباط با مشتری بر ساختار -2-743.........................................سازمان

CRMهای یک - ویژگی2-8............................................................................خوب

46 های اجرایی- چالش2-9

CRM..................................................................................47

- ساختار2-9-1سازمان

................................................................................ی.............47

- منابع2-9-2انسان

................................................................................ی..................48

- فرهنگ2-9-3سازمان

................................................................................ی.............48

- تیم اجرایی و مدیریت2-9-4...........................................................................پروژه

49 های مختلف در مورد مدیریت ارتباط با- دیدگاه2-10

49........................................مشتری

ف



به عنوان یکCRM- دیدگاه اول : تلقی 2-10-150...............................................فرآیند

به عنوان یکCRM- دیدگاه دوم : تلقی 2-10-250...........................................استراتژی

به عنوان یکCRM- دیدگاه سوم : تلقی 2-10-351................................................فلسفه

به عنوان یکCRM- دیدگاه چهارم : تلقی 2-10-452.........................................توانمندی به عنوانCRM- دیدگاه پنجم : تلقی 2-10-5

52................................................تکنولوژی - ویژگیهای مدیران، کارکنان مشتری مدار در2-11

53................................................سازمان - مدیران مشتری مدار و ویژگی های آن2-11-1

53..........................................................ها - ویژگی های کارکنان مشتری2-11-2

54....................................................................مدار - پژوهش های انجام شده در داخل کشور2-12

...............................................................55 - پژوهش های انجام شده در خارج از2-1362............................................................کشور - جمع بندی ادبیات2-14پژوه...............................................................................ش...78

- تاریخچه شرکت نفت2-15پار...............................................................................س..79

ص



فصل سوم: روشتحقی

................................................................................ق..................80

3 -1- مقدم

.................................................................................ه................................81

- تعریف3-2تحقی

................................................................................ق........................81

- روش3- 3تحقی

................................................................................ق.........................83

- جامعه3-4آمار

................................................................................ی.........................83

- تعیین حجم3-5نمون

.................................................................................ه.................83

- واحد3-6تحلی

................................................................................ل...........................85

- شیوه نمونه3-7گیر

ق



................................................................................ی.................86

- روش و ابزار گردآوری8- 3اطالعا

86..........................................................................ت - پرسشنامه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ا رتباط با3-9

87...................................مشتری - تعیین روایی3-10

پرسشنام.................................................................................ه

.......87 - تعیین پایایی3-11

پرسشنام.................................................................................ه

.........88 - روش تجزیه و تحلیل داده3-12

................................................................................ها90

فصل چهارم: تجزیه و تحلیلداده ه

................................................................................ا91

4-1- مقدم

.................................................................................ه..................................92

توصیف و تجزیه و تحلیل داده ها)آمار- 4-292.....................................................توصیفی(

توصیف نمونه و پردازش اطالعات بدست -4-2-193...................................................آمده

ر



4-2-1-1- جنسی

................................................................................ت.........................93

4-2-1-2- س................................................................................ن

...............................96

4-2-1-3 –

تحصیال................................................................................ت

....................98

سابقه -4-2-1-4کا.................................................................................ر

.....................100

وضعیت- 4-2-1-5تاه................................................................................ل

...............102

- آمار4-3استنباط

................................................................................ی........................104

- بررسی میانگین پاسخ ها به هر4-3-1104.................................................................سوال

ش



بررسی نرمال بودن متغیر- 4-3-2-2141....................................................................وابسته آزمون فرضیه های -4-3-3

تحقی................................................................................ق

141 بررسی فرضیه -4-3-3-1

او................................................................................ل

.......150 بررسی فرضیه -4-3-3-2

دو.................................................................................م

......152 بررسی فرضیه -4-3-3-3

سو.................................................................................م

......154 بررسی فرضیه -4-3-3-4

چهار.................................................................................م

...156 - بررسی فرضیه4-3-3-5

پنج................................................................................م

......158 بررسی فرضیه -4-3-3-6

شش

ت



................................................................................م......159

بررسی فرضیه -4-3-3-7هفت

................................................................................م.......161

- بررسی فرضیه4-3-3-8هشت

................................................................................م......163

- بررسی فرضیه4-3-3-9اصل................................................................................ی

......165 فصل پنجم: نتیجه گیری و

پیشنهادا................................................................................ت.167

5-1- مقدم

.................................................................................ه...................................168

5-2- نتیجه گیر

................................................................................ی.............................168

- نتایج تجربی5-2-1توصیف

ث



................................................................................ی..........168

- نتایج تجربی5-2-2استنباط

................................................................................ی.........169

- نتایج کلی5-2-3پژوه...............................................................................ش

..............1735-3-

پیشنهادات..................................................................................

...........................174 - پیشنهادات کاربردی5-3-1

..........................................................................................174 - پیشنهادات به محققان5-3-2

آیند.................................................................................ه

178 - محدودیت های5-4تحقی

................................................................................ق.............179

پیوست ه.................................................................................ا

........................................180 منابعفارس

خ



................................................................................ی.....................................181

منابعانگلیس

................................................................................ی...................................188

ذ


چکیده: هدف پAAژوهش حاضAAر بررسAAی رابطه ی بین کیفیت زنAAدگی کAAاری بAAا مAAدیریت

پارس ارتباط با مشتری در سازمان مورد مطالعه نفت می باشد. شرکت طرح تحقیAAق توصAAیفی از نAAوع همبسAAتگی می باشAAد. جامعAAه آمAAاری پAAژوهش

نفر بودنAAد. نمونAAه400 شامل کلیه کارکنان رسمی و قراردادی می باشد. که نفر از کارکنان را تشکیل می دهد که به صAAورت تصAAادفی سAAاده160پژوهش

انتخاب شدند. ابAAزار هAAای مAAورد اسAAتفاده در این پAAژوهش شAAامل پرسشAAنامه کیفیت زندگی کاری و پرسشنامه مدیریت ارتبAAاط بAAا مشAAتری می باشAAد. جهت

اسAAتفاده شAAد کAAهSPSS119تعیین پایایی پرسشنامه ها از روش آلفای کرونباخ و در تمام موارد کفایت ابزارها محرز شد. داده ای گردآوری شده بAAا اسAAتفاده از ضریب همبستگی پیرسون، تحلیل رگرسیون چنAAد گانAAه و تحلیAAل مسAAیر مAAورد تجزیAAه و تحلیAAل قAAرار گرفتنAAد کAAه نتAAایج نشAAان می دهAAد کAAه بین رابطه ی کیفیت زندگی کاری بAAا مAAدیریت ارتبAAاط بAAا مشAAتری در سAAازمان شAAرکت نفت پارس و همچAAنین بین ابعAAاد کیفیت زنAAدگی کAAاری و بهAAره وری کارکنAAان رابطAAه مثبت و معنی داری وجود دارد. میزان توسعه قابلیتهای انسانی در سازمان بAAه عنوان متغیر اثرگذار بر مدیریت ارتبAAاط بAAا مشAAتری می باشAAد و همچAAنین بAAر

بهره وری اثر مستقیم دارند. کیفیت زنAAدگی کAAاری،مAAدیریت ارتبAAاط بAAا مشAAتری، بهAAره وریکلی??د واژه:

کارکنان،رضایت مشتریان

1 -Statistical Package for Social Sciences

1

فصل اول

کلیات تحقیق

2

مقدمه -1-1 درگذشته اشتغال نیروی انسانی در سازمان های دولتی به منظور کسب درآمد مستمر و تأمین معاش صورت می گرفت در حالی که امروزه روند جدیدی در سازمان ها آغاز شده است و کار در سازمان ها معنای جدیدی پیدا کرده است.

این امر می تواند ناشی از استاندارد شدن سطح زندگی،افزایش اطالعات و آگاهی های نیروی انسانی در مقیاس کلی و ایجاد تغییرات در عالقمندی ها و

توجیهات کارکنان باشد. کارکنان درخواست دارند در پیامدهای اقتصادی و غیر اقتصادی کارشان تغییرات داده شود چنین به نظر می رسد که نیاز شدیدی به بهترکردن کیفیت زندگی کاری بسیاری از کارگران و کارمندان وجود دارد. در

چند سال اخیر واژه مدیریت ارتباط با مشتری توجه فراوانی را در حوزه بازاریابی، فناوری اطالعات و . . . به خود جلب نموده است. مخصوصاً افراد

دانشگاهی، فروشندگان، نرم افزار، مشاورات و کسب و کارها در این زمینه را که به معنی تالش های سازمان جهت ایجاد وCRM2درگیر شده اند و مفهوم

ارائه ارزش باالتر به مشتری است، توسعه داده اند، سازمان ها بطور گسترده ای تشخیص داده اند که مشتریان مهمترین دارایی شان هستند و به

عنوان مبادالتی سودمند و متقابل و نیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد(.Piakoyiannaki 2005مي نگرند )

»طرفداران نظریه کیفیت زندگی کاری در جستجوی نظام های جدیدی برای کمک به کارکنان هستند تا آنها بتوانند بین زندگی کاری و زندگی شخصی خود

کاری را مجموعه شرایطزندگی کیفیت 3تعادل برقرار کنند. ادگار و بودین واقعی کار در سازمان می دانند و معتقدند کیفیت زندگی کاری نگرش و

& Beaudoin). احساس کارکنان از کار خود را بصورت خاص نشان می دهد

Edgar, 2003مشتمل بر جنبه وسیعی از محیط کاری است که بر یادگیری و .) سالمت کارکنان تأثیر می گذارد«. با توجه به مطالب فوق در این پژوهش

2 Customer relationship management3Beaudoin & Edgar

3

سعی می شود که رابطه ی بین کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با بررسی شود و1391مشتری در سازمان شرکت نفت پارس در سال

مؤلفه هایی از کیفیت زندگی کاری که بر مدیریت ارتباط با مشتری مؤثر واقع می شوند، مشخص گردد. در ادامه فصل به مباحثی از قبیل بیان

مسأله،اهمیت و ضرورت های تحقیق،سؤاالت تحقیق،اهداف پژوهش،فرضیه های پژوهش،قلمرو تحقیق،روش

شناسی تحقیق،روش تجزیه و تحلیل آماری، تعریف مفاهیم عملیاتی و متغیرهای پژوهش، چهارچوپ نظری پژوهش، ساختار کلی تحقیق،

می پردازیم.

-بيان مسأله 1-2 مAAوفقیت در هرسAAازمانی بسAAتگی بAAه تخصAAیص و بکAAارگیری مناسAAب ابAAزار، تجهیزات، پول، مواد خام و مواد خAAام و منAAابع انسAAانی آن سAAازمان در برنامAAه های آن دارد و این امر در صورتی امکان پذیر خواهد بAود کAه این سAازمان هAا بتوانند مهارت ها، توانایی ها و خصوصیات فردی و جمعی کارکنAAان خAAود را در راستای اهداف سازمان بکار گیرند. از این رو گفته می شAAود سAAازمان تAAرتیب منظم افراد برای دستیابی به اهداف مشخص است. دانشگاه ها، انجمن هAAای علمی و ادبی، نهادهای دولتی و سازمان ها هستند و همه آنها دارای مشخصAAه

(.1384های مشترکی از قبیل دارا بودن منابع انسانی می باشند)سAAیدجوادین، امروزه در سازمانها توجه به منابع انسانی از ابعاد مختلف مدنظر قرار گرفتAAه است. آموزش و ارتقاء سAAطح توانایی هAAا و مهAAارت هAAا، کیفیت زنAAدگی کAAاری، حفظ انگAAیزش و اخالق کAAاری، مAAدیریت ارتبAAاط بAAا مشAAتری، رضAAایت شAAغلی، ارتقاو شیوه های پاداش دهی و موارد مشابه آن بAAه موضAAوعات مهم و جAAاری

(.1388تبدیل شده است)یاوری و دیگران،

امروزه در مدیریت معاصر مفهوم کیفیت زندگی کAAاری بAAه موضAAوع اجتمAAاعی عمده ای در سراسر دنیا مبدل شAAده اسAAت. در حالیکAAه در دهAAه هAAای گذشAAته

4

فقط بر زندگی شخصی )غیرکاری( تاکید می شد.طرفAداران نظریAه ی کیفیت زندگی کاری در جستجوی نظام های جدیدی برای کمک به کارکنAAان هسAAتند تAAاآنها بتواننAAد بین زنAAدگی کAAاری و زنAAدگی شخصAAی خAAود تعAAادل برقAAرار کننAAد. )

2006،AkdereایAAرکب از متغیرهAAکیفیت زندگی کاری مساله ای پیچیده و م .) محیط کAAاری اسAAت و فAAرآورده ارزیAAابی کAAاری شAAخص از شAAغلش می باشAAد)

2001 ،Lewis & etal.)

ادگار و بودین کیفیت زندگی کاری را مجموعه شرایط واقعی کار در سازمان می دانند و معتقدند کیفیت زندگی کاری نگرش و احساس کارکنان از کار خود

(.Beaudoin & Edgar،2003را به صورت خاص نشان می دهد )

از طرف دیگر نیل به زندگی شغلی با کیفیت ، مستلزم کوشAAش هAAایی منظم از سوی سازمان است که به کارکنان فرصت های بیشتر برای تاثیرگAAذاری بAAر کارشان و تشریک مساعی در اثربخشی کل سازمان می دهد. بAAه این تAAرتیب هر سازمانی با بهAAره وری و کAAارایی مطلAAوب و مAAوثر،در جسAAتجوی راه هAAایی است تا کارکنان را به درجه ای از توانAAایی برسAAاند کAAه هوشAAمندی خAAود را بAAه کارگیرند، که این امر به وسیله کیفیت زندگی کاری مناسب یعAAنی مشAAارکت و سهیم کردن بیشتر کارکنان در فرایند تصAAمیم گAAیری صAAورت می گAAیرد. کیفیت زندگی کاری، نمایانگر نوعی فرهنگ سازمان یا شیوه های مAAدیریت اسAAت کAAه کارکنان بر اساس آن احساس مالکیت خود گردان، مسAAئولیت و عAAزت نفس

(.13:1386می کنند )تمجیدی،

در سازمانهایی با کیفیت زندگی کاری باال، کار معنی دار و خود تنظیم است، با یک آرایش سیستمی انجAAام می شAAود و بAAرای انجAAام آنهAAا نیازمنAAد اسAAتفاده از مهارت های پیچیده می باشAAد. در این نمونAAه از سAAازمانها مAAدیران عالقAAه منAAد

هستند که معنی کار و شرایط را برای کارکنان تشریح کنند.

موضوع کیفیت زندگی کاری و رابطه ی آن بAا مAدیریت ارتبAاط بAا مشAتری در این تحقیق مورد بررسی است، مدیریت ارتباط با مشتری به همه فرایندهایی

5

اطالق می شود که سازمان برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسAAترش، حفAAظ و خAAدمت بAAه مشAAتری بAAه کAAار می گAAیرد. مAAدیریت ارتبAAاط بAAا مشAAتری یAAک استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتار مشAAتریان برای ارتباط بیشتر با آنAAان اسAAتفاده می شAAود. روابAAط خAAوب بAAا مشAAتری رمAAز موفقیت در فراینAAدهای سAAازمانی اسAAت. بخشAAی از اسAAتراتژی یAAک سAAازمان جهت شناسایی مشتری ها، راضی نگه داشتن آنهAAا و تبAAدیل آنهAAا بAAه مشAAتری

در راستای مدیریت ارتباط مشتری با سازمانCRMدائمی می باشد. همچنین و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری،سازمان را یاری می نمایAAد.

تسAAهیل در برقAAراری ارتبAAاط مشAAتری بAAا سAAازمان، بAAدونCRMوظیفه اصلی محدودیت زمانی، مکانی و ملیAAتی می باشAAد بAAه نحAAوی کAAه مشAAتری احسAAاس نماید با سازمان واحدی در تمAAاس می باشAAد کAAه او را می شناسAAد و بAAرای او ارزش قائل است، نیازهای او را با سرعت و آسان ترین روش ارتباطی مرتفع

(.1388می نماید)حیدری و اخوان

بنابراین پی بردن به عوامل موثر و مرتبط با مدیریت ارتباط با مشAAتری دارای اهمیت زیادی است، زیرا برنامه کیفیت زندگی کاری شAAامل هرگونAAه بهبAAود در

ارتباط با مشتری است که حامی رشد و تعالی سازمان می باشد.

لذا نظام ارزشی کیفیت زنAAدگی کAAاری و مAAدیریت ارتبAAاط بAAا مشAAتری را بAAه عنوان مهم ترین متغیر در مطالعه مدیریت راهبردی مورد توجه قرار می دهد، بAAه این معنAAا کAAه بAAرآورده نمAAودن نیازهAAای مشAAتریان بAAه بهسAAازی و کAAارایی بلندمدت سازمان منجر خواهد شد. سوال اصلی تحقیق این اسAAت کAAه کیفیت زندگی کاری تا چه میزان می توانAAد بAAر مAAدیریت ارتبAAاط بAAا مشAAتری سAAازمان

موثر واقع شود.

این پژوهش در صدد است که با استفاده از پیشAAینه نظAAری و تجAAربی موجAAود، موضAAوع پAAژوهش را پوشAAش دهAAد و مAAیزان رابطAAه ی کیفیت زنAAدگی کAAاری و مAAدیریت ارتبAAاط بAAا مشAAتری سAAازمان را بAAا روش همبسAAتگی و از طریAAق

6

پرسشنامه واکاوی کند و میزان رابطه را مشخص و راهکارهAAای الزم را ارائAAهدهد.

انجام این پژوهش می تواند مسئوالن و برنامه ریزان امAAور کشAAور را در امAAور مربوط به این مهم جهت برنامه ریزی بهتر یاری نمایAAد، بAAا توجAAه بAAه مطAAالب مطرح شده عمده تAرین سAAواالت تحقیAAق و اهمیت تحقیAق در ادامAه ذکAر می

شود.

-اهمیت و ضرورت های تحقیق1-3 نیروی انسانی شاغل در سازمان با قابلیت ها و توانمندی های بالقوه خود

چنانچه به خوبی مورد توجه قرار گیرد، نقش مهم و حساسی را در راستای رضایت مندی مشتری از سازمان ایفا خواهد نمود. در این مسیر استفاده از

تکنیک ها وروش های مختلف، بهبود کیفیت زندگی کاری می تواند مفید واقعشود.

استفاده از تکنیک ها و روش های مختلف کیفیت زندگی کاری هنگامی با موفقیت توأم است که با شناخت همراه باشد و بتوان عمال آنها را مورد

استفاده قرار داد و در عرصه سازمان از آنها بهره جست. اولین دلیل اهمیت کیفیت زندگی کاری از این جهت است که در مباحث مدیریتی از اصطالحی به نام کیفیت زندگی کاری سخن می گویند، منظور از این اصطالح آن است که

یک سوم زندگی هر کارمند در محیط کار او چگونه می گذرد، یا به بیانی دیگر تلقی او از محیطی که در آن فعالیت می کند؟ و آن را با چه صفاتی می

شناسد؟

دومین دلیAAل اهمیت کیفیت زنAAدگی کAAاری از این جهت اسAAت کAAه نیروهAAای انسانی، کمیاب ترین وگران ترین سرمایه های هرنAAوع سAAازمان محسAAوب می شود و توسعه، پیشرفت و بهره وری هر سازمان منAAوط بAAه تالش و کوشAAش

نیروهای انسانی آن سازمان می باشد.

7

دلیل دیگراهمیت موضوع از این جهت است که عAAدم توجAAه دقیAAق و کAAافی بAAه کیفیت زندگی کاری، باعث هدر رفتن سرمایه و تلف شدن وقت وانرزی زیAAاد در کشور خواهد شد. در هAAر سAAازمانی کیفیت زنAAدگی کAAاری بAAاال بAAرای جAAذب

((.Less&kearns,2005.وحفظ کارکنان اساسی است

از این دیدگاه بررسی کیفیت زندگی کاری که احساس فAAرد سAAازمانی را بیAAان می دارد حائز اهمیت فراوان است زیرا می تواند در کلیه سطوح برکیفیت کار کارکنان تأثیرگذارد. در یک جمع بندی کلی دست کم به هشت دلیل زیر کیفیت زندگی کاری باید برای سازمان ها اهمیت داشته باشAAد و مAAورد مطالعAAه قAAرار

می گیرد

الف- نیروی انسانی، کمیاب ترین و گران ترین سرمایه ی هAAر نAAوع سAAازمانی محسوب می شود و توسعه، پیشرفت و بهAره وری هAر سAAازمانی منAAوط بAAه

تالش و کوشش نیروی انسانی آن سازمان است.

ب- عدم توجه دقیق و کافی به کیفیت زندگی کاری، باعث هدررفتن سAAرمایهو تلف شدن وقت و انرژی زیادی در جامعه خواهد شد.

پ- در هAAر سAAازمان کیفیت زنAAدگی کAAاری بAAاال بAAرای جAAذب و حفAAظ کارکنAAان(.Lees & Kearns ,2005اساسی است)

ج- زندگی کاری روی احساس فرد درباره مطلوبیت مکان کاری و آنچAAه در آن است پایه گذاری می شود و مربوط به تجربه جاری فرد در حیطه هAAای کAAاری

(.Knox & et al , 1997است)

د- کیفیت زندگی کاری بAAه عنAAوان یAAک هAAدف، بهبAAود عملکAAرد سAAازمانی را از طریق ایجاد مشاغل و محیط های کاری چالشی تر، راضی کننده تر و موثرتر

برای افراد در کلیه سطوح سازمانی فراهم می کند.

ن- کیفیت زندگی کاری به عنAAوان فرهنAAگ، سAAطح بAAاالیی از تعهAAد متقابAAل بینافراد و سازمان را بوجود می آورد.

8

و-کیفیت زندگی کاری به عنAAوان یAAک فراینAAد مAAوجب تحقAAق اهAAداف از طریAAقدخالت دادن و مشارکت فعال کلیه افراد سازمان می شود.

ه-کیفیت زندگی کاری پدیده ای است که امروزه از مرز سازمان فراتر رفته واثرات آن در زندگی خصوصی افراد نیز قابل مشاهده است.

-سؤاالت تحقیق 1-4

سؤاالت اصلی

9

پیوست ها

الف-فهرست منابع فارسی مدیریت ارتباط با"، (1387)، بهمن،حیدری و شعبان الهی،.1

ن، شرکت چاپ و نشر بازرگانی.، تهرا"مشتری کاری زندگی کیفیت بر مؤثر عوامل بررسی" فرهاد، ایرانی،.2

و بهزیستی علوم دانشگاه درمانی مراکز انسانی ی نیرو تهران مرکزیدانشگاه ارشد، کارشناسی نامه پایان"،بخشی توان

.1391تابستان "،مداری مشتری اهمیت و اصول" مقاله محسن، صفا، اسدی.3

.1391 تابستان تهران، چرم کاربردی- علمی عالی آموزش مرکز ترجمه نور" مدیریت ارتباط با مشتری" رای، کومار آلوک،.4

محمد یعقوبی، حبیب اله ساالرزهی، سید محمد صادق خاکسار،.1390امین قره چاهی، انتشارات چاپ خوشه، اول، مشهد،

10

(، تحقیقی تحت عنوان2010بیالل افسر و همکارانش مارس ).5 عوامل تعیین کننده بر وفاداری مشتری در بخش"

.1389.ترجمه مهدی زعیمی و همکارانش در سال "بانکی تدوین"،(1386)محمدحسن، چی، پرداخت و احمد جزایری، بزاز.6

،"یت زندگی کاری کارکنان در سازمانهاکیف ارزیابی مدلفصل نامه علوم مدیریت ایران، سال دوم، شماره

در مشتری با ارتباط مدیریت" ،همکاران و محمد سید باقری،.7 مدیریت" اولین همایش تخصصی "،E-CRM مجازی محیط

دانشگاه پیام نور؛" بازاریابی و رویکردهای نوین بازار(.1391مازندران ) واحد قائم شهر( ، اردبیهشت )

بررسی رابطه بین کیفیت زندگی " (1390)هاشم، پرستار،.8 کاری و رفتار شهروندی سازمانی اعضای هیأت علمی

پایان نامه کارشناسی ارشد،" دانشگاه تربیت معلم تهران دانشگاه تهران دانشگده روانشناسی و علوم تربیتی، گروه مدیریت

و برنامه ریزی آموزشی، رشته مدیریت آموزشی. کیفیت بین رابطه بررسی" ،(1388 )همکاران، و پرداختچی.9

معلمان و مدیران شغلی فرسودگی و کاری زندگی ایران مدیریت علوم فصلنامه "تاکستان شهرستان مدارس

.7 شماره چهارم، سال ت زندگیکیفی رابطه بررسی" ،(1386 )اسداله، تمجیدی،.10

کاری و عملکرد مدیران مدارس دولتی شهرستان پایان نامه کارشناسی ارشد،تهران، دانشگاه عالمه"،رودسر

طباطبایی، دانشکده روانشناسی و علوم تربیتی. نقش فناوری اطالعات در توسعه" همکاران، و حمید تابلی،.11

دومین همایش سراسری فن آوری و"،مدیریت ارتباط با مشتری.1390اطالعات و ارتباطات،

11

تأثیر آن برو کاری زندگی کیفیت "،(1386)داود، زاده، حسین.12.123-124 سال هجدم، شماره"، مدیریت،بهره وری

با کاری زندگی کیفیت بین رابطه بررسی" خوشبین،فاطمه،.13 گاز توسعه و مهندسی شرکت ستادی کارکنان عملکرد

مرکزی تهران آزاد دانشگاه ارشد، کارشناسی نامه پایان "،ایران.1389 زمستان

درCRMبررسی امکان پیاده سازی " مقاله امیر، پور، خسرو.14 کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد نجف آباد،"،شرکت آذین پلیمر

1390. پذیری آموزش بر تأملی" ،(1388 ) همکاران، و محمود رضوانی،.15

تربیتی مطالعات ها، دیدگاه و انتقادها: آموزشی مدیریت.3، شماره 10ره دو "،روانشناسی و

کلید بری، حمیدرضا، علیخانی گرگانی، روح الله، سلیمی،رضایی.16 بهره وری منابع انسانی با تأکید بر مفاهیم،"سعید باقر،

چاپ ابریشم، انتشارات فرهنگ ایلیا."مدل ها و عوامل موثر.1391رشت،

انتشارات "،سازمانی رفتار مدیریت مبانی" علی، رضائیان،.17، چاپ ششم.1384 تهران، سمت،

رفتار سازمانی : مفاهیم، " ،(1378 )استیفن رابینز،.18 ترجمه: علی پارساییان و سید محمد اعرابی،" نظریه ها،کاربردها

دفترپژوهشهای فرهنگی، چاپ اول.

کیفیت زندگی"(، 1384، سید رضا سخدری، کمال )جوادین سید.19 "کاری در سازمان های کارآفرین براساس الگوی والتون،

تهران، مؤلفین. رفتار بهبود و کاری زندگی کیفیت" داود، سلمانی،.20

اسفند تهران، دانشگاه مدیریت دانشکده انتشارات "،سازمانی.اول چاپ ،1384

12

ی رابطه بررسی"( 1387 )همکاران و زاده،یاشار سالم.21 مراکز در انسانی نیروی وری بهره و کاری زندگی کیفیت

خدمات درمانی ) مطالعه ی موردی: پرستاران بیمارستان فصلنامه دانشکده پرستاری و مامایی،"،شهید صدوقی یزد(

دوره ششم، شماره دوم. امور مدیریت" ،(1376)اس،شولر، رندال دوالن، آل، شیمون.22

محمد طوسی، علی محمد مترجمان، ،"انسانی منابع و کارکنان.دولتی مدیریت آموزش مرکز ، دوم، چاپ صائبی،

تحلیل و تجزیه" ،(1388 )مهدی خیراندیش، فتاح، زاده، شریف.23 در کارکنان عملکرد و کاری زندگی کیفیت بین ی رابطه

دوم، سال مدیریت، های پژوهش "،دیزل خودرو ایران شرکت.سوم شماره

مدیریت منابع انسانی"(، 1384 )عباس پور، عباس.24 )رویکردها، فرآیندها و کارکردها(، تهران، انتشارات"،پیشرفته

سمت، چاپ دوم. کیفیت بین ی رابطه بررسی" ،(1386 )عطیه، شیرکوند،.25

در ایران بیمه سهامی شرکت عملکرد و کاری زندگی عالمه دانشگاه تهران، ارشد، کارشناسی ی نامه پایان "،تهران شهر

.طباطبایی تعارض بین رابطه تعیین" همکاران، و غالمرضا بهار، شعبانی.26

هیأت روسای نائب و رؤسا زندگی کیفیت و خانواده-کار رفتار و ورزشی مدیریت نامه پژوهش "؛همدان استان ورزشی

.1391 تابستان و بهار پانزدهم، شماره هشتم، سال حرکتی کیفیت ی رابطه"( 1387 )همکاران و الدین جمال سید طیبی،.27

های بیمارستان مدیریت وری بهره میزان با کاری زندگی پژوهشی علمی فصلنامه "،تهران استان اجتماعی تأمین

.34شماره ،11 دوره سالمت، مدیریت13

تأثیرگذار برعوامل بررسی" ،(1387)قاسم محمد داغی، قره.28 اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت های کوچک و

پایان نامه کارشناسی ارشد،"متوسط توریستی استان تهران،دانشگاه تهران، دانشکده مدیریت، گروه کارآفرینی.

روشهای" ،(1384 )عباس سقایی، و محمدرضا کاوسی،.29 چاپ سبزان، انتشارات: تهران ،"مشتری رضایت گیری اندازه

دوم. مامایی و پرستاری دانشکده مجله" زهرا، نیا، کاشانی.30

،4 ،شماره18 دوره "(حیات )تهران پزشکی علوم دانشگاه1391.

تأثیر متقابل بهره وری و کیفیت "(،1382 )ناصر، میرسپاسی،.31مجموعه مقاالت. "،زندگی کاری مدیریت منابع انسانی

بررسی" ،(1387 )فاطمه، ثانی، نارنجی و محمد میرکمالی،.32 اعضای بین شغلی رضایت و کاری زندگی کیفیت رابطه "،شریف صنعتی و تهران های دانشگاه علمی هیأت

.48وزش عالی شماره آم در ریزی برنامه و پژوهش نامه فصل کیفیت سطح بر مؤثر عوامل شناسایی" احمد، مرادی،.33

وری بهره افزایش بر آن نقش و کارکنان کاری زندگی نامه پایان ،"( موتور بهمن کارکنان موردی مطالعه )آنان

.1391 زمستان مرکزی تهران واحد آزاد دانشگاه ارشد، کارشناسی بررسی" ،(1388 )ابراهیم جعفری، و علیرضا موئتمنی،.34

صنعت در مشتری با ارتباط مدیریت سازی پیاده های زمینه.49-65 ص ،30 شماره مدیریت، انداز چشم "ایران، هتلداری

تأثیر ارزیابی جهت مدلی ارائه" ،(1387)حمید، مهرابی،.35 ا مشتری بر عملکرد شرکت ها وب ارتباط مدیریت

پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه تهران، دانشکده"،سازمان هامدیریت، گروه مدیریت فن آوری و اطالعات.

14

بررسی تأثیر ابعاد مسئولیت اجتماعی" سمیرا، ملکی،.36 پایان نامه کارشناسی ارشد، "سازمانی بر وفاداری مشتریان

.1390دانشگاه آزاد علوم و تحقیقات تهران زندگی کیفیت بین رابطه بررسی" ،(1385)علی، نجفی،.37

"ایران، گاز ملی شرکت میانی مدیران وری بهره با کاری

طباطبایی، عالمه دانشگاه تهران، ارشد، کارشناسی نامه پایان.تربیتی علوم و روانشناسی دانشکده

وری بهره بر شغلی خطر احساس تأثیر" مسعود، سیرت، نیک.38 زندگی کاری کشاورزان روستایی)مطالعهکیفیت و

فصلنامه"موردی: بخش مرکزی شهرستان بهاباد( ، ص1392پژوهش های روستایی، سال چهارم، شماره یکم بهار

219-248. )از"مدیریت ارتباط با مشتری" فاطمه، گرجی، آسیه، ناظمی،.39

.1391نظریه تا اجرا(، چاپ اول، انتشارات نیاز دانش تهران بررسی کیفیت زندگی"(، 1389 مطلق و ظفری، )هاشمی.40

کاری و مهارتهای ارتباطی اعضای هیأت علمی پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد واحد"،دانشگاه ها

رودهن. خدمات بازاریابی" ،(1383 )میترا، صفائیان، و داور ونوس،.41

.دانش نگاه نشر و چاپ تهران،شرکت ،"بانکی مقایسه ی کیفیت زندگی"(، 1388، )همکاران و یوسف یاوری،.42

کاری و خرده مقیاس های آن در بین اعضای هیأت علمی دانشکده ها و گروه های آموزشی تربیت بدنی دانشگاه های

نشریه علوم ورزشی و حرکتی، سال اول، جلد هفتم،"،دولتی.109-99، ص 12شماره

(.WWW.daneshnameh.roshd.ir) رشد دانشنامه سایت.43

15

http://WWW.daneshnameh.roshd.ir/

(www.servatzai.persianblog.irسایت ثروت زدایی ).44 تهران پارس نفت شرکت رسمی سایت.45

ب( فهرست منابع انگلیسی 1. Adebanjio, D. & Kehoe, D. (2001(, An evaluation of factors influencing teamwork and customer focus. "Managing Service Quality", pp. 49-56.

2. Almalki, M., FitzGerald, G. & Clark, M., 2012," Quality of work life among primary health care nurses in the Janzen region", Saudi Arabia: a cross-sectional study, Human Resources for Health, 13 September, P. 13.

3. Akdere, Mesut (2006(: Improving Quality Work- Life Implications for Human Resources, Business Rivew.

4. Anthony, F. C. (1983(: Organizational commitment ، job

Satisfaction and the quality of work life. Ph. D. dissertation,

University of Massachusetts.

5. Andrade, S. (2003). Using" Customer Relationship Management Strategies", Applied Clinical Trials, pp.-41.

6. Bounties, N.R, serenko, D and Alexander (2011). "Improving service delivery: Investigating the role of information sharing job characteristics and employee satisfaction" The Learning organizationNo, 3.

7. Beaudoin LE, Edgar L. Hassle (2003(: Their importance to nurses' quality of work life. Nursing Economics, 21(3).

8. Brexendorf.Timoliver, Muhlmeier. Silke, Tomczak.Torsten,Eisend.Martin

16

http://www.servatzai.persianblog.ir/

, (2009), "The impact of sales encounters on Brand loyalty" journal of Business Research

9. Berg, YV. (2011)," the relationship between Organizational Trust and Quality of Work Life", UNIVERSITY OF SOUTH AFRICA, P. 109

10. Bazar JSA, Prdakhtchy MH. [Develop" models to evaluate quality of work life and workers in organizations]" Persian. J Manag Sci Iran (2012); 5: 151-123.

11. Chen, I.J. & Popovich K. (2003). Understanding" customer relationship management: People, process and technology". Business Process Management Journal, 9(5), pp.672-688.

12. Cole DC, Robson LS, Lemieux-Charles L, and McGuire W. (2005): " Qualityofworking life indicators inCanadian health care organizations: a tool for healthy, health care workplaces?" Occupational Medicine. 55(1). 13. Smith. Shaun (2010), "customer Experience management )CEM(", the next Frontier for support centers, Smith + CO: defining Customer experience.

14. Davenport, T. H. & Beers, M. C. (1995). Managing information about processes. "Journal of management information systems", Vol. 12, pp.57- 80.

15. Day, G. & Van Den Bulte, C.(2002)."Superiority in customer relationship management consequences": For competitive advantage and performance Marketing Science Institute.

16. Fiorito, J. & Bozeman, D. P. Young, A., & Meurs, J. A. (2007). "Organizationalcommitment,humanresourcepracticesand organization characteristics". Journal of managerial Issues, 27. 17. Greenberg, P. (2004). CRM at The Speed of Light:" Capturing and Keeping Customers in Internal Real technological initiatives". November.

17

18. Greasley A. (2008), "Operations management, Los Angeles", CA: Sage.

19. Gamble P. M. Stone, N. Woodcock, B. Foss (2006), "Up close & personal? Customer relationship marketing @ work", 3rd ed. Philadelph PA: Kogan page. 20. Knox S, Irving J, Annalee A. (1997): "Interactive Quality of work Life Model Applied to Organizational Transition". The journal of nursing administration. 27 (1): 39-47.

21. Kotoro, Rado (2003): CustomerRelationshipManagement:" Strategic Lessons and Future Direction; BusinessProcessManagement Journal", 9(5), 566-5710. 22. Kracklauer, A., Passenheim, O. & Seifert, D. (2001). Mutual customer approach: "How industry and trade are executing collaborative customer relationship management". International Journal of Retail and Distribution Management, 20(12(, pp.515-519.

23. Kam WA, P. (2001(. "The critical success factors of customer relationship management" (CRM( technological initiatives.

24. . Lau, R. (2000( :Quality of work life and performance - An ad hoc invitation of two key elements in the service profit chain model. International journal of service industry. Pg 155 26-162.

25. Lees, Martin & Kearns, Sandra. (2005(: Improving Work Life Quality: A Diagnostic Approach Model. Blue water Health. 26. Lewis D, Brazil K, Krueger P, Lohfeld L, Tjam E. (2001(:" Extrinsic and intrinsic determinants of quality of work life". International Journal of Health Care Quality Assurance. 14(3) IX

27 . Mitchell, lee, at al,(1986( :Employee participation in quality program : "impact on. Quality of work life productivity, and absenteeism. Journal of applied. Psychology". Vol, iss, pg 69.

18

28 . Ozgener, S. & Iraz, R. (2005(." Customer relationship management In small-medium enterprises": The case of Turkish tourism industry. Tourism Management

29. Porras, Jerry I. & Silvers, Robert. (1998(." Organizational Development And Transportation".

30. Plakoyiannaki, E. (2005)." How do organizational members perceive CRM?" Evidence from a U.K. service firm. Journal of Marketing Management, Vol. 21, pp.363-392.

31. Payne A. (2006(, Handbook of CRM: "achieving excellence in customer management, Burlington, MA": Elsevier Butterworth- Heinemann.

32. PeItier, J., Schibrowsky, J. & Zhoo, Y. (2009( understanding the by Small Retailers. 27 (3), 307-366. "Antecedents to theAloption of CRM Technology Journal of International".

33. Shin cheool, k (1990(:" An Empirical analysis of causal relationship among quality of work life factors in end use computing", Ph.d. dissertation, university of Nebraska.

34. Sigry JM, Efraty D, Siegel P, Lee DJ.( 2001(:" A new measure of quality of work life )QWL(", based on need satisfaction and spillover theories. Social Indicators Research. Dordrecht. 55(3(. 35. Tungpunkom P, Maayan N, Soares-Weiser K." Life skills programmes for chronic mental ill- nesses". Cochrane Database Syst Rev 2012 Apr; (18):102-10.

36. Tanabe M, Suzuki Y, Tsuji I, Izumi SI. "Communication training improves sense of performance expectancy of public health nurses engaged in long-term elderly prevention care program". ISRN Nurs; ( 2012):1-8.

19

37. Tomaž Cater, "Product and relationship quality influence on customer commitment and loyalty in B manufacturing relationships", Industrial Marketing Management 39 (2010) 1321 –1333.

38. Thompson, Bob, (2004), "What is CRM?" Wild K.D, H.Hi Pner, C. Frailty and S. Martin (2001(; Marketing E-CRM: absatzwritschaft, Dusseldorf.

39. Richards, A., & Jones, E. (2008). "Customer relationship management: Finding value drivers. Industrial marketing management", pp.120-130.

40. Reinartz, W., Kraft, M. & Hoyer, W. D. (2004). "The customer relationship management process: Its measurement and impact on performance, journal of marketing Research", pp.293-305.

41. Roh, T. H., Ahn, C. K. & Han, I. (2005(. The priority factor model for customer relationship management system success. "Expert Systems with Application", pp.641-654.

42. Verhoef, P. C. & Dunkers, B. (2001(. "Predicting customer potential value: An application in the insurance industry". Decision Support Systems, pp.189-199.

43. Yonggui, W., Hinge, Po.Lo. Renyong, C., and yongheng, Y. (2004): "An integrated framework for customer value and customer relationship-management performance", Managing Service Quality, No2/3.

44. Yeung Cheuk Chi, (2009), "An Evolution of the Customer Relationship Management )CRM( In Improving Service Quality of Private Residential Properties in Hong Kong", University of Hong Kong,

20

به نام خدا

پاسخگوی گرامی

با عرض سالم و آرزوی توفیق برای جنابعالی »بررسی رابطه بین کیفیت زن??دگی ک??اریپرسشنامه حاضر به منظور

طAAراحی شAAده وو مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت نفت پارس« ای مورد سؤال قAAرارهای مورد نظر در یک طیف پنج گزینهبدین منظور شاخص

سAAؤال بAAوده کAAه خواهشAAمند اسAAت36گرفته است. پرسشنامه موجود حاوی پس از مطالعه دقیق هر عبارت، گزینه مورد نظAAر خAAود را بAا توجAه بAAه دانش،

تجربه و تخصص ارزشمند خود انتخاب کنید. های مناسب کAAهپیشاپیش از همکاری صمیمانه و دقت نظر شما در ارائه پاسخ

منجر به تحلیلی واقع بینانه از وضعیت موجود خواهد شد، کمال تشکر را دارم. زن مرد جنسیت:- 1: ....سن- 2مجرد متأهل : وضعیت تأهل- 3 : ..........- میزان تحصیالت5 : ....... سنوات خدمت- 4

فدی

ری

یلخ

کم کم ستو

مط ادزی

ییل

خاد

زی

حقوق دریافتی شما در سازمان تا چه اندازه با انتظارات1مورد نظر شما مطابقت دارد؟

23

456

21

فدی

ری

یلخ

کم کم ستو

مط ادزی

ییل

خاد

زی789101112131415161718192021222324252627

22

فدی

ری

یلخ

کم کم ستو

مط ادزی

ییل

خاد

زی28293031323334 سعی می شود به گونه ای با مشتریان برخورد شود که35

احساس کنند تنها مشتری سازمان هستند؟

مشکل همه ی مشتریان برای سازمان با اهمیت است؟36

پاسAAخگوی گAAرامی بAAا تشAAکر از همکAAاری صAAمیمانه تAAان، خواهشAAمند اسAAت در صAAورت نیAAاز بAAهتوضیحات اضافی، توضیحات خود را در ادامه پرسشنامه مرقوم فرمایید.

.....................................................................................................................................

.....................................................................................................................................

..............

تاریخچه شرکت نفت پارس

هنگامی که در1377تأسیس این شرکت نفت پارس در اول آذرماه سال در تهران منتشر شد. تأسیس شرکت4039روزنامه رسمی کشور به شماره

23

کننده غیر دولتی روانکار مصادف با ایامینفت پارس به عنوان اولین تولید است که در کشور ما، شرکت ملی نفت ایران از طریق پاالیشگاه نفت آبادان

کنندگان داخلی قرارکرد و در اختیار مصرفچند نمونه از روانکارها را تولید می دهد. هم اینکه با پنجاه و سه سال قدمت به عنوان یک شرکت معتبر و مهممی

و صاحب پاالیشگاه تولید روانکار بخش خصوصی در ایران و خاورمیانه شود شرکت نفت پارس ایران. پاالیشگاه شرکت نفت پارس ازشناخته می

جمله مؤسسات و کارخانجات ملی است که برای اولین بار در امور مربوطه به نفت و با سرمایه شخصی افتتاح و شروع به کار خواهد نمود فعالیت عمده این پاالیشگاه شرکت نفت پارس تصفیه و تقطیر مواد سنگین نفت خام است

که تاکنون مقداری از آن به وسیله کشورهای دیگر تهیه و به ایران فرستاده شود. محصوالت مختلف این شرکت نفت پارس عبارتند از انواع روغنمی

گریس و روغن موتور و پارافین جامد برای مصرف بازارهای داخلی و خارجیاست ) برگرفته ازسایت شرکت نفت پارس(.

Abstract:

The present research seeks to inspect the relationship between the relationship between

quality of work life of customer relationship management in an organization Pars Oil

Company .The statistical community includes 400 people - all the regular and contractual

employees. The sample study includes 160 employees, selected in a simple random

sample.The data were collected through the questionnaire,the quality of work life

24

questionnaire and Customer Relationship Management questionnaire, after determining the

validity and spss19 reliability. For data analysis, the Pearson Correlation Coefficient,

Multiple Regression Analyses Correlation Coefficients and Route Analysis were used. The

results showed a statistically positive and significant relationship between work life of

customer relationship management in an organization Pars Oil Company and Employee

productivity, and between the quality of work dimensions and productivity. The rule of

Development of human capabilities in the is an effective variable on the customer

relationship management, and has a direct effect on the productivity.

Keyword: the quality of working life ،Customer Relationship Management Employee ،productivity ، Customer Satisfaction

Islamic Azad University Naragh Branch

A thesis submitted in partial fulfillment of the requirements for degree of master of Arts )M.A(

Tendency : State Administration of Human Resources

Title:

25

The relationship between quality of work life of customer relationship management in an organization

Pars Oil Company

Thesis Advisor:

Dr.Hanan Amoozade

Consulting Advisor:

Dr.Majid Rostami

By :

..……………

Winter 2013

26

download-thesis.com · web viewدر چند سال اخیر واژه مدیریت ارتباط با...

Documents