iso10002 مدیریت شکایت و رضایت مشتری

ايزو - استاندارد ملي ايران

جمهوري اسالمي ايرانIslamic Republic of Iran

ISIRI-ISO

10002 مؤسسه استاندارد وتحقيقات صنعتي ايران 10002

Institute of Standards and Industrial Research of Iran 1st. edition چاپ اول

–مشتري رضايت –مديريت كيفيت

براي رسيدگي به شكايات در هايي اييمراهن

سازمان ها

Quality management – Customer

satisfaction – Guidelines for complaints

handling in organizations

و تحقيقات صنعتي ايران استانداردة مؤسس

14155- 6139: پستي صندوق، 1294پالك ، كجنوبي ميدان ون ضلعخيابان وليعصر، - تهران

88879461-5 :تلفن

88887103و 88887080: دورنگار

31585-163صندوق پستي صنعتي، شهر - كرج

) 0261(2806031 -8: تلفن

)0261( 2808114: دورنگار

[email protected] :پيام نگار

www.isiri.org: گاهوب

)0261( 2818787 :دورنگار، ) 0261( 2818989 :تلفن، فروش بخش

ريال 3375 : بها

Institute of Standards and Industrial Research of IRAN

Central Office: No.1294 Valiaser Ave. Vanak corner, Tehran, Iran

P. O. Box: 14155-6139, Tehran, Iran

Tel: +98 (21) 88879461-5

Fax: +98 (21) 88887080, 88887103

Headquarters: Standard Square, Karaj, Iran

P.O. Box: 31585-163

Tel: +98 (261) 2806031-8

Fax: +98 (261) 2808114

Email: standard @ isiri.org.ir

Website: www.isiri.org

Sales Dep.: Tel: +98(261) 2818989, Fax.: +98(261) 2818787

Price: 3375 Rls.

10002ايزو –استاندارد ايران

ج

خدا نامبه

ايران صنعتي تحقيقات و استاندارد مؤسسة با آشنايي

و اسـتاندارد مؤسسـة مقـررات و قـوانين اصـالح قـانون 3مـادة يـك بند موجب به ايران صنعتي تحقيقات و استاندارد مؤسسة

اسـتانداردهاي نشـر و تدوين تعيين، وظيفه كه است كشور رسمي مرجع تنها 1371 ماه بهمن مصوب ايران، صنعتي تحقيقات

.دارد عهده به را ايران) رسمي( ملي

مؤسسـات و مراكز نظران صاحب *مؤسسه كارشناسان از مركب فني هاي كميسيون در مختلف هاي حوزه در استاندارد تدوين

يـدي، تول شرايط به توجه با و ملي مصالح با همگام وكوششي شود مي انجام مرتبط و آگاه اقتصادي و توليدي پژوهشي، علمي،

كننـدگان، مصـرف توليدكننـدگان، شـامل نفـع، و حـق صـاحبان منصـفانة و آگاهانـه مشـاركت از كـه است تجاري و فناوري

نويس پيش .شود مي حاصل دولتي غير و دولتي هاي سازمان نهادها، تخصصي، و علمي مراكز كنندگان، وارد و صادركنندگان

از پـس و شـود مـي ارسـال مربـوط فنـي هاي كميسيون اعضاي و نفع ذي عمراج به نظرخواهي براي ايران ملي استانداردهاي

ايران )رسمي( ملي استاندارد عنوان به تصويب صورت در و طرح رشته آن با مرتبط ملي كميتة در پيشنهادها و نظرها دريافت

.شود مي منتشر و چاپ

كننـد مـي تهيـه شده تعيين ضوابط رعايت با نيز ذيصالح و مند عالقه هاي سازمان و مؤسسات كه استانداردهايي نويس پيش

ترتيـب، بـدين .شـود مـي منتشـر و چـاپ ايـران ملـي اسـتاندارد عنوان به تصويب، درصورت و بررسي و طرح ملي دركميتة

ملـي كميتـة در و تـدوين 5 شـمارة ايـران ملي استاندارد در شده نوشته مفاد اساس بر كه شود مي تلقي ملي استانداردهايي

.باشد رسيده تصويب به دهدمي تشكيل استاندارد مؤسسه كه مربوط دارداستان

(ISO)اسـتاندارد المللـي بـين سازمان اصلي اعضاي از ايران صنعتي تحقيقات و استاندارد مؤسسة المللـي بـين كميسـيون 1

2الكتروتكنيك (IEC) 3 قانوني شناسي اندازه المللي بين سازمان و

(OIML) 4رابط تنها عنوان به و است كـدكس كميسـيون

غذايي 5(CAC) هـاي نيازمندي و كلي شرايط به توجه ضمن ايران ملي استانداردهاي تدوين در .كند مي فعاليت كشور در

.شودمي گيريبهره بينالمللي استانداردهاي و جهان صنعتي و فني علمي، پيشرفتهاي آخرين از كشور، خاص

مصـرف از حمايـت بـراي قـانون، در شـده بينـي پيش موازين رعايت با تواند مي اناير صنعتي تحقيقات و استاندارد مؤسسة

و محيطـي زيسـت مالحظـات و محصـوالت كيفيـت از اطمينـان حصـول عمـومي، و فردي ايمني و سالمت حفظ كنندگان،

ـ وارداتـي، اقـالم يا / و ر كشو داخل توليدي محصوالت براي را ايران ملي استانداردهاي از بعضي اجراي اقتصادي، تصـويب اب

اجـراي كشـور، محصـوالت براي المللي بين بازارهاي حفظ منظور به تواند مي مؤسسه . نمايد اجباري استاندارد، عالي شوراي

از كننـدگان اسـتفاده بـه بخشـيدن اطمينـان بـراي همچنين . نمايد اجباري را آن بنديدرجه و صادراتي كاالهاي استاندارد

و كيفيـت مديريت هاي سيستم صدورگواهي و مميزي بازرسي، آموزش، مشاوره، زمينة در فعال ؤسساتم و زمانها سا خدمات

و ها سازمان گونه اين استاندارد مؤسسة ، سنجش وسايل )واسنجي( كاليبراسيون مراكز و ها آزمايشگاه محيطي،زيست مديريت

تأييـد گواهينامـة الزم، شـرايط احـراز صـورت در و كنـد مي ارزيابي ايران صالحيت تأييد نظام ضوابط اساس بر را مؤسسات

وسـايل )واسـنجي ( كاليبراسـيون يكاهـا، المللي بين دستگاه ترويج .كند مي نظارت آنها عملكرد بر و اعطا ها آن به صالحيت

ايـن وظايف يگرد از ايران ملي استانداردهاي سطح ارتقاي براي كاربردي تحقيقات انجام و گرانبها فلزات عيار تعيين سنجش،

.است مؤسسه

ايران صنعتي تحقيقات و استاندارد موسسة *

1- International organization for Standardization

2 - International Electro technical Commission

3- International Organization for Legal Metrology (Organization International de Metrology Legal)

4 - Contact point

5 - Codex Alimentarius Commission


د

استانداردتدوين كميسيون فني

»دگي به شكايات در سازمان هايبراي رس هايي راهنمايي –رضايت مشتري –مديريت كيفيت «

نمايندگييا / سمت و : رئيس

امامي ، سيد سعيد

)فوق ليسانس مديريت (

انجمن مديريت كيفيت ايران

:دبير

سعيدي ، علي رضا

)ليسانس حركات اصالحيفوق (

شركت تنديس وادي ريحانه

)اسامي به ترتيب حروف الفبا: (اعضاء

آشوري ، محمد

)فوق ليسانس متالورژي(

نماينده انحصاري خدمات ( شركت بهين آرا

)پس از فروش لوازم خانگي پارس

ابراهيم غفوري ، كسري

)فوق ليسانس مهندسي مكانيك(

MOODYه شعبه شركت گواهي دهند

INTERNATIONAL درايران

اشرف جهاني ، آزيتا

)ليسانس مهندسي صنايع غذايي(

موسسه استاندارد و تحقيقات صنعتي ايران

بختياري ، ژوبين

)ليسانس مهندسي صنايع(

ايران انجمن مشاوران مديريت

بشيري ، صادق

)ليسانس مديريت(

شركت بازرسي كيفيت و استاندارد ايران

تاجيك ، سعيد


شركت بازرسي كيفيت و استاندارد ايران

دولتخواه ، محمد تقي



رسولي ، يلدا

)فوق ليسانس ميكروبيولوژي(

موسسه استاندارد و تحقيقات صنعتي ايران


ه

ساالري كمانگر ، محمد امير

)نس مهندسي هسته ايفوق ليسا(


قائم مقامي نوري ، نادر

)فوق ليسانس مديريت صنايع(


قرباني ، سعيد

)فوق ليسانس مهندسي صنايع(

سازمان گسترش و نوسازي صنايع ايران

متقيان ، نفيسه

)سيستم ها مهندسيفوق ليسانس (

گروه صنعتي گلرنگ


و

فهرست مندرجات

صفحه عنوان

ج استاندارد مؤسسة با آشنايي

د استاندارد تدوين فني كميسيون

ح پيش گفتار

1 مقدمه

3 هدف و دامنه كاربرد 1

3 مراجع الزامي 2

4 اصطالحات و تعاريف 3

5 اصول راهنما 4

5 لياتك 1- 4

5 شفاف سازي 2- 4

5 دسترسي 3- 4

5 پاسخ دهي 4- 4

5 واقع بيني 5- 4

6 هزينه ها 6- 4

6 محرمانگي 7- 4

6 رويكرد مشتري مدار 8- 4

6 پاسخ گويي 9- 4

6 بهبود مستمر 10- 4

6 چارچوب رسيدگي به شكايات 5

6 تعهد 1- 5

6 خط مشي 2- 5

7 سئوليت و اختيارم 3- 5

8 و طراحي طرح ريزي 6

8 كليات 1- 6

8 اهداف 2- 6

9 فعاليت ها 3- 6

9 منابع 4- 6

9 عمليات فرايند رسيدگي به شكايات 7

9 ارتباط 1- 7


ز

ادامه فهرست مندرجات

صفحه عنوان

9 دريافت شكايت 2- 7

10 رديابي شكايت 3- 7

10 اعالم وصول شكايت 4- 7

10 ارزيابي اوليه شكايت 5- 7

10 بررسي شكايت 6- 7

10 پاسخ به شكايت 7- 7

10 اطالع رساني تصميم 8- 7

10 مختومه كردن شكايت 9- 7

11 نگهداري و بهبود 8

11 جمع آوري اطالعات 1- 8

11 تحليل وارزيابي شكايت 2- 8

11 رضايت از فرايند رسيدگي به شكايات 3- 8

11 پايش فرايند رسيدگي به شكايات 4- 8

11 مميزي فرايند رسيدگي به شكايات 5- 8

12 بازنگري مديريت درمورد فرايند رسيدگي به شكايات 6- 8

13 بهبود مستمر 7- 8

14 براي كسب وكارهاي كوچك هايي اهنمايير) جهت اطالع (پيوست الف

16 فرم شاكي) جهت اطالع(پيوست ب

17 واقع بيني) جهت اطالع( جپيوست

19 فرم پيگيري شكايت) جهت اطالع( دپيوست

22 پاسخ گويي ها) جهت اطالع( هپيوست

23 نمودار پلكاني) جهت اطالع( وپيوست

24 پايش مستمر) جهت اطالع( زپيوست

27 مميزي) جهت اطالع(پيوست ح


ح

پيش گفتار

" براي رسيدگي به شكايات در سازمان ها هايي راهنمايي –رضايت مشتري -مديريت كيفيت " استاندارد

و شـده تـدوين و تهيه شركت تنديس وادي ريحانهتوسط مربوط هاي دركميسيون آن نويس پيش كه

گرفتـه قرار تصويب مورد 20/7/87 مورخ مديريت كيفيت ستانداردا ملي كميتة اجالس پنجاه و ششميندر

صـنعتي تحقيقات و استاندارد مقررات مؤسسة و قوانين اصالح قانون 3 مادة يك بند استناد به اينك ، است

.شودمنتشر مي ايران ملي استاندارد عنوان به ، 1371 ماه بهمن مصوب ايران،

خـدمات، و علوم صنايع، زمينة در جهاني و ملي هاي پيشرفت و التتحو با هماهنگي و همگامي حفظ براي

اين تكميل و اصالح براي كه پيشنهادي هر و شد خواهد نظر تجديد لزوم مواقع در ايران ملي استانداردهاي

بنـابراين، . گرفت خواهد قرار توجه مورد مربوط فني كميسيون در نظر تجديد هنگام شود، ارائه استانداردها

.كرد استفاده ملي استانداردهاي تجديدنظر آخرين از همواره ستيباي

:اين استاندارد ملي بر مبناي استاندارد بين المللي زير تدوين شده و معادل آن به زبان فارسي است

ISO 10002 : 2004 ( Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for complaints

handling in organizations )

ح


1

مقدمه

كليات 1 – 0

را براي طراحي و اجراي اثربخش و كاراي فرايند رسيدگي به شكايات براي هايي اين استاندارد ، راهنمايي

. همه نوع فعاليتهاي تجاري و غير تجاري ، از جمله فعاليتهاي مرتبط با تجارت الكترونيك فراهم مي آورد

آن ذي نفعتأمين منافع سازمان و مشتريان ، شاكيان و ديگر طرفهاي ، از تدوين اين استاندارد منظور

.مي باشد

اطالعات بدست آمده از فرايند رسيدگي به شكايات مي تواند منجر به بهبود محصوالت و فرايندها شود و در

مان را صرف نظر از اندازه ، موقعيت و نوع صورتي كه شكايات به درستي رسيدگي شود ، مي تواند اعتبار ساز

در بازار جهاني ، ارزش يك استاندارد زماني آشكارتر مي شود كه از رفتار يكسان با . فعاليت بهبود بخشد

.شكايات اطمينان حاصل گردد

فرايند اثربخش و كاراي رسيدگي به شكايات نيازهاي تأمين كنندگان و دريافت كنندگان محصوالت را

.كس مي كند منع

. واژه محصول به كاررود مي تواند به معناي خدمت هم باشد هركجااستاندارد اين تمامي متندر - يادآوري

رسيدگي به شكايات به واسطه فرايند توصيف شده در اين استاندارد مي تواند رضايت مشتري را افزايش

مي تواند ،ت در صورتي كه مشتري ناراضي باشد ابراز شكاي، از جمله تشويق مشتري به ارايه بازخور. دهد

فرصت هايي را درجهت حفظ وفاداري مشتري و تاييد او فراهم آورد و رقابت پذيري داخلي و بين المللي را

افزايش بخشد

:پياده سازي فرايند ارايه شده در اين استاندارد مي تواند

؛ قرار دهداختيار شاكي گي به شكايت در دفرايندي باز و پاسخ گو براي رسي -

تا رضايت افزايش دهدتوانايي سازمان در رفع نارضايتي را به شيوه اي يكنواخت ، سيستماتيك و پاسخگو -

شاكي و سازمان را فراهم نمايد ؛

توانايي سازمان در شناسايي روند شكايات ، رفع علل نارضايتي و بهبود عمليات سازمان را افزايش بخشد ؛ -

كارين را در ايجاد رويكرد مشتري مدار براي رفع شكايات و تشويق كاركنان در بهبود مهارت هاي سازما -

شان با مشتريان ياري دهد ؛

مبنايي براي بازنگري و تحليل مستمر فرايند رسيدگي به شكايات ، رفع شكايات و بهبودهاي انجام شده در -

.فرايند فراهم آورد

هاي رضايت مشتري و فرايند هاي رفع منشورد رسيدگي به شكايات را همراه با سازمان ها مي توانند فراين

.اختالف برون سازماني استفاده نمايند


2

9004ايزو –و استاندارد ايران 9001ايزو –ارتباط با استاندارد ايران 2 –0

است و اهداف اين 9004ايزو –واستاندارد ايران 9001ايزو –با استاندارد ايران سازگاراين استاندارد

همچنين . استاندارد ها را ازطريق كاربرد اثربخش و كاراي فرايند رسيدگي به شكايات پشتيباني مي نمايد

.مي تواند مستقل از دو استاندارد ديگر نيز استفاده شود

م مي توان براي الزاماتي براي سيستم مديريت كيفيت است كه از اين سيست 9001ايزو –استاندارد ايران

فرايند رسيدگي به . استفاده هاي درون سازماني ، صدور گواهي نامه يا موارد مبتني بر قرارداد استفاده نمود

.شكايات موضوع اين استاندارد مي تواند به منزله جزيي از سيستم مديريت كيفيت تلقي شود

.داد در نظر گرفته نشده است اين استاندارد براي صدور گواهي نامه يا موارد مبتني بر قرار

استفاده از . راهنمايي را به منظور بهبود مستمر عملكرد فراهم مي نمايد 9004ايزو –استاندارد ايران

به ارتقاي عملكرد در حوزه ي رسيدگي به شكايات منجر شده و سبب افزايش 10002ايزو –استاندارد ايران

اين استاندارد همچنين بهبود مستمر كيفيت . واهد شد خ ذي نفعرضايت مشتريان و ديگر طرف هاي

.را تسهيل مي نمايد ذي نفعمحصوالت براساس بازخور دريافت شده از مشتريان و ساير طرف هاي


3

براي رسيدگي به شكايات هايي راهنمايي –رضايت مشتري –مديريت كيفيت

ها در سازمان

ف و دامنه كاربردهد 1

را براي فرايند رسيدگي به شكايات مربوط به محصوالت سازمان شامل هايي اين استاندارد راهنمايي

فرايند رسيدگي به شكايات كه دراين . ، نگهداري و بهبود ارايه مي كند عمليات، طراحي ، طرح ريزي

ي كلي سيستم مديريت كيفيت قابل استفادهاستاندارد توصيف شده است به عنوان يكي از فرايند ها

.مي باشد

اين استاندارد براي حل اختالفاتي كه به خارج از سازمان ارجاع مي شود و يا اختالفات مربوط به استخدام ،

.نمي باشد اجراقابل

پيوست الف . خواهد بود همچنين اين استاندارد براي كليه سازمان ها با هر اندازه و هر فعاليتي قابل استفاده

.ويژه براي كسب و كارهاي كوچك ارايه مي نمايد هايي يراهنماي

:اين استاندارد به جنبه هاي زير در رسيدگي به شكايات مي پردازد

، ) شامل شكايات (كه درمقابل بازخورها مشتري مدارافزايش رضايت مشتري از طريق ايجاد محيطي –الف

افزايش توانايي سازمان در بهبود محصول و خدمات مشتري به صورت باز عملرفع شكايات واصله و

مي نمايد ؛

منابع ، از جمله آموزش كاركنان ؛ كارگيري به از طريق تهيه والزام و تعهد مديريت رده باال – ب

ها و انتظارات شاكيان ؛ نيازشناسايي و تشخيص – ج

؛ شاكيانا و ساده براي فرايندي باز ، كار فراهم كردن – د

تحليل و ارزيابي شكايات به منظور بهبود محصول و كيفيت خدمات مشتري ؛ – ه

مميزي فرايند رسيدگي به شكايات ؛ – و

اثربخشي و كارايي فرايند رسيدگي به شكايات ؛ بازنگري – ز

.ندارد و مقرراتي راحقوق يا تكاليف مقرر توسط مراجع قانوني اين استاندارد قصد تغيير هيچ يك از

مراجع الزامي 2

براي مراجع تاريخ دار فقط ويرايش ذكر شده . الزم االجرا مي باشند مدركمرجع ذيل در كاربرد اين مدرك

قابل استناد) يه هاشامل اصالح( و در خصوص مراجع بدون تاريخ آخرين ويرايش هر مرجع مدركدر اين

. مي باشد

مباني و واژگان –، سيستم هاي مديريت كيفيت ) 1380سال ( 9000ايزو – استاندارد ايران


4

اصطالحات و تعاريف 3

موارد ارايه شده در و 9000ايزو –اصطالحات و تعاريف مندرج در استاندارد ايران ، مدركاين براي اهداف

. ذيل كاربرد دارد

آمده " فرايند ماحصل"به عنوان "محصول " 2- 4-3تعريف ، ) 1380سال ( 9000ايزو –در استاندارد ايران - يادآوري

"در تمامي متن اين استاندارد كلمه . نوع كلي خدمات ، نرم افزار ، سخت افزار و مواد فراوري شده است چهاراست كه شامل

.نيز خواهد بود "خدمت "به معني "محصول

شاكي 1 – 3

.كه شكايتي را مطرح مي كند آنماينده شخص ، سازمان يا ن

شكايت 2 – 3

، فرايند رسيدگي به شكايات خوددر ارتباط با آن يا با محصوالت از يك سازمان درارتباط بيان نارضايتي

.رود مي تلويحي يا تصريحي انتظار صريح يا كه پاسخ يا راه حل جايي

مشتري 3 – 3

.را دريافت مي كند سازمان يا شخصي كه محصول

و خريدار ين، منتفع) درمقام خريدار( ، استفاده كننده نهايي ، خرده فروش مراجعه كنندهمصرف كننده ، :مثال

] 5-3-3تعريف ) 1380سال ( 9000ايزو –استاندارد ايران [

رضايت مشتري 4 – 3

. ميزاني كه خواسته هاي وي برآورده شده است ازتلقي مشتري

.يادآوري ها حذف شده است . 4-1- 3تعريف ) 1380سال ( 9000ايزو –برگرفته از استاندارد ايران - يادآوري

خدمات مشتري 5 – 3

.تعامل سازمان با مشتري در طول دوره عمر محصول

باز خور 6 – 3

.رسيدگي به شكايات يا فرايند تديدگاه ها ، پيشنهاد ها و ابراز خرسندي نسبت به محصوال

نفع طرف ذي 7 – 3

.شخص يا گروه ذي نفع در عملكرد يا موفقيت سازمان

.مثال و يادآوري ها حذف شده است . 7-3- 3تعريف ) 1380سال ( 9000ايزو –برگرفته از استاندارد ايران -يادآوري

هدف 8 – 3

گي به شكايات ، مربوط به رسيد مد نظرموضوع مورد درخواست يا


5

خط مشي 9 – 3

مقاصد و جهت گيري كلي سازمان دررابطه با رسيدگي به شكايات كه به صورت رسمي به وسيله مديريت

.رده باال اعالم شده باشد

فرايند 10 – 3

.مجموعه فعاليت هاي مرتبط به هم يا متعامل كه دروندادها را به بروندادها تبديل مي كند

.يادآوري ها حذف شده است . 1-4-3تعريف ) 1380سال ( 9000ايزو –برگرفته از استاندارد ايران - يادآوري

اصول راهنما 4

كليات 1 – 4

براي رسيدگي اثربخش به شكايات توصيه 10 - 4تا 2-4بندهاي پيروي از اصول راهنماي بيان شده در

.مي شود

شفاف سازي 2 – 4

به خوبي به اطالع مشتريان ، كاركنان و ديگر بايستيالعات مربوط به چگونگي و محل تسليم شكايت اط

.طرف هاي ذي نفع برسد

دسترسي 3 – 4

اطالعات مربوط به . به سهولت قابل دسترسي براي تمامي شاكيان باشد بايستيفرايند رسيدگي به شكايات

فرايند رسيدگي به شكايت و اطالعات پشتيبان . قابل دسترسي باشد جزييات نحوه ي تنظيم و رفع شكايات

اطالعات و همكاري در . به زباني واضح باشد بايستياين اطالعات . به سادگي قابل فهم و اجرا باشد بايستي

مرحله تنظيم يك شكايت به هر زبان يا الگويي كه محصول ارايه يا تهيه شده است ، شامل الگوهايي نظير

، به ) مراجعه شود به پيوست ب(قابل دسترس باشد بايستيخه چاپي بزرگ ، خط بريل يا نوارصوتي نس

.نحوي كه هيچ يك از شاكيان متضررنشوند

پاسخ دهي 4 – 4

به فوريت وبراساس اضطراري بودن و بايستيشكايات . بالفاصله به شاكي ارايه شود بايستيرسيد هر شكايت

فوري بررسي بايستيبه عنوان مثال موضوعات مهم مربوط به سالمت و ايمني . ي شوند اهميت دسته بند

مودبانه رفتار شود و از طريق فرايند رسيدگي به شكايات از پيشرفت شكايت مطلع بايستيبا شاكي . شوند

. نگهداشته شود

واقع بيني 5 – 4

. طريق فرايند رسيدگي به شكايات بررسي شود از با بي طرفيو عينيمنصفانه ، بايستيهر شكايت

) مراجعه شود جبه پيوست (


6

هزينه ها 6 – 4

.براي شاكي رايگان باشد بايستياستفاده از فرايند رسيدگي به شكايات

محرمانگي 7 – 4

ط براي مقاصد اما فق. در صورت نياز در دسترس باشد بايستياطالعات شخصي شاكي دررابطه با شكايت

به جد از افشاي آن جلوگيري شود ، مگر آن كه مشتري يا بايستيبررسي شكايت در داخل سازمان بوده و

.شاكي به صراحت نسبت به افشاي آن رضايت داده باشد

رويكرد مشتري مدار 8 – 4

شكايات باشد و تعهد خود از جمله، رويكرد مشتري مدار اتخاذ كرده باشد و پذيراي بازخور بايستيسازمان

.را نسبت به رفع شكايات درعمل نشان دهد

پاسخ گويي 9 – 4

اطمينان يابد كه پاسخ گويي و گزارش اقدامات و تصميمات سازمان نسبت به فرايند بايستيسازمان

.رسيدگي به شكايات به طور واضح ايجاد شده است

بهبود مستمر 10 – 4

.هدف هميشگي سازمان باشد يك بايستييند رسيدگي به شكايات و كيفيت محصوالت بهبود مستمر فرا

چارچوب رسيدگي به شكايات 5

تعهد 1 – 5

اين تعهد . بطور فعال و شفاف متعهد به رسيدگي به شكايات به گونه اي اثربخش و كارا باشد بايستيسازمان

زماني نشان داده شده ، اثبات شود و از جانب ايشان ترغيب گردد توسط مديريت رده باالي سا بايستيبه ويژه

.

تعهد قوي مديريت رده باال براي پاسخ گويي به شكايات سبب مي شود ، هم كاركنان و هم مشتريان براي

.بهبود محصوالت و فرايند هاي سازمان سهيم شوند

و روش هاي اجرايي مربوط به رفع شكايات خط مشي ي در تعيين ، پذيرش ، اجرا و اشاعه بايستياين تعهد

.ازطريق تامين منابع كافي از جمله آموزش نشان داده شود بايستيتعهد مديريت . نمايان گردد

خط مشي 2 – 5

. خط مشي مشتري مدار رسيدگي به شكايات را به طور صريح و آشكار ايجاد نمايد بايستيمديريت رده باال

.در دسترس كاركنان باشد و به آن ها تفهيم شود بايستيخط مشي

به بايستيخط مشي . به خط مشي دسترسي داشته باشند بايستيمشتريان و ساير طرف هاي ذي نفع نيز

.وسيله روش هاي اجرايي و اهداف تعيين شده براي هر بخش و هر نقش كاركنان پشتيباني گردد

:مورد توجه قرار گيرد بايستيراي فرايند رسيدگي به شكايات عوامل ذيل هنگام تعيين خط مشي و اهداف ب

هرگونه الزامات قوانين و مقررات مرتبط -


7

الزامات مالي ، عملياتي و سازماني -

درونداد مشتريان ، كاركنان و ساير طرف هاي ذي نفع -

. با يكديگر همسو باشند بايستيخط مشي هاي مربوط به كيفيت و رسيدگي به شكايات

مسئوليت و اختيار 3 – 5

:مسئول موارد ذيل باشد بايستيمديريت رده باال 1- 5-3

حصول اطمينان ازايجاد فرايند رسيدگي به شكايات و تبيين اهداف درتمامي سازمان ؛ –الف

، طراحي ، استقرار ، نگهداري و بهبود مستمر فرايند رسيدگي به طرح ريزيحصول اطمينان از –ب

شكايات برطبق خط مشي رسيدگي به شكايات در سازمان ؛

شناسايي و تخصيص منابع مديريتي مورد نياز براي داشتن فرايندي اثربخش و كارا در مورد رسيدگي به – ج

شكايات ؛

حصول اطمينان از افزايش آگاهي در مورد اهميت فرايند رسيدگي به شكايات و نياز برگرفته از مشتري – د

سراسر سازمان ؛ مداري در

و انبه مشتريان ، شاكي گي به شكاياتدفرايند رسي مربوط به حصول اطمينان از انتقال آسان اطالعات – ه

؛) مراجعه شود جبه پيوست (حسب اقتضا ساير طرف هايي كه به طور مستقيم مرتبط هستند ،

ليت ها و اختيارات وي بعالوه تعيين نماينده مديريت براي رسيدگي به شكايات و تعريف روشن مسئو – و

؛ 2-3-5مسئوليت ها و اختيارات مشخص شده در بند

حصول اطمينان از وجود فرايندي براي مطلع كردن سريع و موثر مديريت رده باال از شكايات بارز ؛ – ز

هبود بازنگري ادواري فرايند رسيدگي به شكايات براي حصول اطمينان از نگهداري اثربخش ، كارا و ب –ح

.مستمر آن

:مسئول موارد ذيل باشد بايستينماينده مديريت درامر رسيدگي به شكايات 2 – 3 – 5

تعيين فرايند پايش ، ارزيابي و گزارش عملكرد فرايند رسيدگي به شكايات ؛ –الف

راي بهبود ؛گزارش به مديريت رده باال در مورد فرايند رسيدگي به شكايات همراه با توصيه هايي ب –ب

نگهداري اثربخش و كاراي فرايند رسيدگي به شكايات شامل بكار گيري كاركنان ذي صالح و آموزش – ج

مداوم آن ها ، بكارگيري فناوري الزم ، مستند سازي ، تعيين و برآورده نمودن اهداف برحسب برنامه زمان

.بندي و ساير الزامات و بازنگري هاي فرايند

چنانچه در حيطه كاري آن ها قابل –ساير مديران دخيل در فرايند رسيدگي به شكايات 3- 3 – 5

:مسئول موارد ذيل باشند بايستي –اجرا باشد

حصول اطمينان از استقرار فرايند رسيدگي به شكايات ؛ –الف

ارتباط با نماينده مديريت در امر رسيدگي به شكايات ؛ –ب

آگاهي درزمينه فرايند رسيدگي به شكايات و نيازهاي برگرفته از مشتري حصول اطمينان از ترويج – ج

مداري ؛


8

حصول اطمينان از دسترسي آسان به اطالعات مربوط به فرايند رسيدگي به شكايات ؛ – د

گزارش دهي اقدامات و تصميمات مربوط به رسيدگي به شكايات ؛ – ه

سيدگي به شكايات ؛حصول اطمينان از اجرا و ثبت پايش فرايند ر – و

حصول اطمينان از اصالح مشكالت ، پيشگيري از وقوع مجدد آن ها در آينده و ثبت نتايج آن ها ؛ – ز

حصول اطمينان از موجود بودن داده هاي مربوط به رسيدگي به شكايات براي بازنگري مديريت رده باال –ح

: بايستيرارتباط هستند د شاكيانمه كاركناني كه با مشتريان و ه 4 – 3 – 5

.درباره فرايند رسيدگي به شكايات آموزش ديده ، باشند -

.با الزامات مربوط به گزارش دهي رسيدگي به شكايات كه توسط سازمان تعيين شده است ، منطبق شوند -

افراد مناسب با مشتري ها با احترام رفتار كنند و بالفاصله به شكايات آن ها پاسخ دهند يا آن ها را به -

ارجاع دهند ، و

.روابط بين فردي و مهارت هاي ارتباطي خوبي از خود نشان دهند -

: بايستيمه كاركنان ه 5 -3 – 5

.از نقش ، مسئوليت ها و اختيارات خود درباره ي شكايات آگاه باشند -

شاكيانبه بايستيالعاتي را از به كارگيري روش هاي مرتبط و الزم آگاه باشند و بدانند كه چه اط -

بدهند ، و

.شكاياتي را كه تاثير بارزي بر سازمان دارند گزارش كنند -

و طراحي طرح ريزي 6

كليات 1- 6

به منظور افزايش وفاداري ، رضايت مشتري و نيز بهبود راات فرآيند رسيدگي به شكاي بايستيسازمان

دربرگيرنده بايستياين فرآيند . و طراحي نمايد طرح ريزي ارا و اثربخش ك گونه ايبه كيفيت محصوالت

از از منابع مختلف ، مجموعه فعاليتهاي مرتبط با يكديگر باشد به نحوي كه عالوه بر هماهنگي در عمليات

و ات رسيدگي به شكاي خط مشيدر جهت انطباق با ساختاد، مالي و زيرو، اطالعات، مجمله كاركنان

ساير سازمانها را روش هاي معمول دربهترين بايستيسازمان .ابي به اهداف موردنظر استفاده گردددستي

.حظه قراردهد مورد مال اتدرخصوص رسيدگي به شكاي

اهداف 2- 6

براي واحدها و سطوح مختلف سازمان ات اطمينان يابد كه اهداف رسيدگي به شكاي بايستي رده باالمديريت

سازگاريات رسيدگي به شكاي خط مشيگيري بوده و با اندازه قابل بايستياين اهداف . تتفهيم شده اس

.تنظيم شوند عملكرديمعيارهاي زيردر فواصل زماني معين براساس بايستياين اهداف .داشته باشد


9

فعاليت ها 3- 6

براي حفظ و ارتقاي رضايت اتفرايند رسيدگي به شكاي طرح ريزياطمينان يابد كه بايستي رده باالمديريت

مديريت كيفيتسيستم تواند با ساير فرآيندهاي مي اتفرايند رسيدگي به شكاي.پذيرد مشتري انجام مي

.گرددراستا ، مرتبط و همسازمان

منابع 4- 6

ع مناب بايستيبراي اطمينان از عملكرد اثربخش و كارآمد فرآيند رسيدگي به شكايات، رده باالمديريت

،ي اجرايي اروش ه ، اين منابع شامل نيروي انساني، آموزش. موردنياز را برآورد كرده و آنها را تأمين نمايد

.گردد اي، و منابع مالي مي افزار رايانه افزار و نرم و تجهيزات، سخت مواد تخصصي، ،پشتياني مستند سازي

.اي برخوردار است از اهميت ويژه اتبه شكاي در فرآيند رسيدگي دخيل كاركنانانتخاب، پشتيباني و آموزش

عمليات فرايند رسيدگي به شكايات 7

ارتباط 7-1

نشريه هاي آموزشي و يا اطالعات ،اطالعات مرتبط با فرايند رسيدگي به شكايات مانند بروشورها

اين اطالعات . قرار گيرد ي نفعذبه آساني در اختيار مشتريان ، شاكيان و ديگر طرفهاي بايستيالكترونيكي

هائي كه براي همه قابل دسترس به زباني روشن و تا حد امكان مستدل و قابل قبول و در قالب بايستي

. به طوري كه هيچ يك از شاكيان متضرر نشوند . باشند ، تهيه شود

: موارد ذيل چند نمونه از اين اطالعات است

محل تنظيم شكايات -

نظيم شكاياتچگونگي ت -

) مراجعه شود به پيوست ب(مي شود ارايهاطالعاتي كه توسط شاكي -

فرايند رسيدگي به شكايات -

دوره هاي زماني مربوط به مراحل مختلف فرايند -

) مراجعه شود 9-7 بند به( گزينه هاي شاكيان براي جبران خسارت شامل امكانات برون سازماني -

توسط شاكي ، بازخور از وضعيت شكايت چگونگي بدست آوردن -

شكايت دريافت 7-2

شناسائي منحصر كدو يك پشتيبانهمراه با اطالعات بايستيبالفاصله پس از گزارش اوليه شكايت ، شكايت

و ديگر اطالعات ضروري راه حل درخواست شده توسط شاكي بايستي اوليه ثبت شكايت. به فرد ثبت شود

: كندمشخص را شامل موارد ذيل اثربخش به شكايت ، براي رسيدگي

مربوط به آن داده هاي پشتيبانشرح شكايت و -

شده درخواست راه حل -


10

سازمان مورد شكايت عملكرد هايو يا تمحصوال -

دهي تاريخ سر رسيد براي پاسخ -

بازار حوزهمربوط به كاركنان ، بخش ، شعبه ، سازمان و داده هاي -

) درصورت وجود( انجام شده فورياقدام -

.مراجعه شود د براي راهنمائي بيشتر به پيوست ها ي ب و

شكايت رديابي 3 – 7

از ابتداي دريافت در تمام مراحل فرايند و تا جلب رضايت شاكي يا اتخاذ تصميم نهايي بايستيشكايت

شاكي و در فواصل منظم يا حداقل در زمان هاي آخرين وضعيت شكايت به محض درخواست. پيگيري شود

.در دسترس باشد بايستياز پيش تعيين شده

اعالم وصول شكايت 4 – 7

)پست الكترونيكي يا براي مثال ازطريق پست ، تلفن (فوري به شاكي اعالم شود بايستيدريافت هرشكايت

ارزيابي اوليه شكايت 5 -7

م ايمني ، پيچيدگي ، وابتدا از نظر شرايط محتوايي از قبيل شدت ، مفه بايستيت هرشكايت پس از درياف

.اثرگذاري و ضرورت و امكان اقدام فوري مورد بررسي اوليه قرار گيرد

بررسي شكايت 6 – 7

تالش معقول و منطقي خود را به جهت بررسي تمامي شرايط مربوطه و اطالعات پيرامون بايستيهمه

.متناسب با اهميت ، فراواني مورد و شدت شكايت باشد بايستيميزان بررسي . ه كار گيرند شكايت ب

پاسخ به شكايت 7 – 7

به طور مثال مشكل ) مراجعه شود هبه پيوست (پاسخي ارايه كند بايستيبه دنبال بررسي مقتضي ، سازمان

رنتوان شكايت را فوري رفع كرد درآن صورت اگ.را برطرف سازد و از تكرار آن در آينده جلوگيري نمايد

) مراجعه شود جبه پيوست .( اثربخش هدايت شود تصميميدرسريع ترين زمان ممكن به بايستي

اطالع رساني تصميم 8 – 7

به محض بايستي شودتصميم يا هراقدام دررابطه با شكايت كه به شاكي يا كاركنان دخيل مربوط مي

.قدام به اطالع ايشان رسانده شود تصميم گيري يا ا

مختومه كردن شكايت 9 – 7

اجرا و ثبت بايستياگر شاكي تصميم يا اقدام پيشنهادي را بپذيرد دراين صورت تصميم يا اقدام مورد نظر

.گردد

اين وضعيت. مفتوح بماند بايستياگر شاكي تصميم يا اقدام پيشنهادي را نپذيرد درآن صورت شكايت

.به اطالع شاكي برسد موجود داخلي و خارجي روش هاي ديگرثبت شده و بايستي

به پايش پيشرفت شكايت ادامه دهد تا همه گزينه هاي معقول و منطقي در دسترس از بايستيسازمان

. منابع داخلي و خارجي مورد استفاده قرار گيرد يا رضايت شاكي فراهم شود


11

نگهداري و بهبود 8

جمع آوري اطالعات 1 – 8

ضمن اطمينان از بايستيسازمان . عملكرد فرايند رسيدگي به شكايات خود را ثبت نمايد بايستيسازمان

براي ثبت شكايات و پاسخ دهي و استفاده از روش هاي اجراييحفظ اطالعات شخصي شاكيان و رازداري ،

: شامل موارد ذيل باشد بايستياين امر . اين سوابق و مديريت آن ها ايجاد و مستقر نمايد

، بايگاني و امحاي سوابق ؛ نگهداريتعيين مراحل شناسايي ، جمع آوري ، دسته بندي ، –الف

مواردي مانند فايل حفظ ثبت سوابق رسيدگي به يك شكايت و نگهداري آن ها ، نهايت كوشش براي –ب

سوابق در اين وسايل مي توانند به دليل استفاده نادرست يا هاي الكترونيكي و وسايل ضبط مغناطيسي ، زيرا

فرسودگي از دست بروند ؛

نگهداري سوابق آموزشي و دستورالعمل هايي كه افراد دخيل در فرايند رسيدگي به شكايات دريافت –پ

نموده اند ؛

تعيين معيارهاي سازمان براي پاسخ دهي به درخواست هاي ارايه و نمايش اسناد توسط شاكي يا -ت

نماينده وي ؛ اين معيارها شامل محدوده زماني ، نوع اطالعات قابل ارايه ، شخص مجاز به استفاده ، شكل و

قالب ارايه اطالعات خواهد بود ؛

.شكايات غيرشخصي مربوط به ومي براي داده هاي آماريتعيين چگونگي و زمان اطالع رساني عم –ج

تحليل و ارزيابي شكايات 2 – 8

، تماتيكسطبقه بندي و سپس تحليل شده تا مشكالت و روندهايي را كه به صورت سي بايستيهمه شكايات

.يي گردند به صورت منفرد رخ داده اند به منظور كمك به رفع علل اصلي آن ها شناسا تكرار شونده و

رضايت از فرايند رسيدگي به شكايات 8-3

. اقدامات دوره اي انجام شود بايستيبراي تعيين سطح رضايت شاكيان نسبت به فرايند رسيدگي به شكايات

.براي اين منظورمي توان از بررسي هاي تصادفي يا فنون ديگر استفاده نمود

.تماس شاكي با سازمان است از فرايند رسيدگي به شكايات شبيه سازي نحوهايت ضيكي از روش هاي بهبود ر -يادآوري

پايش فرايند رسيدگي به شكايات 8-4

داده هاي جمع آوري شدهو ) كاركنانازجمله ( مورد نياز منابع ، فرايند رسيدگي به شكايات مستمر پايش

. بايستي مد نظر قرار گيرد

براساس معيارهاي از پيش تعيين شده ارزيابي و اندازه گيري بايستيكايات عملكرد فرايند رسيدگي به ش

) مراجعه شود زبه پيوست (شود

مميزي فرايند رسيدگي به شكايات 8-5

امكان مميزي هاي دوره اي و منظم فرايند رسيدگي به شكايات رافراهم نموده و يا انجام بايستيسازمان

:اطالعات مربوط به موارد ذيل را فراهم نمايد بايستيمميزي . ارزيابي قرار دهد دهد تا عملكرد آن را مورد


12

انطباق فرايند با روش هاي اجرايي رسيدگي به شكايات -

مناسب بودن فرايند ها براي دستيابي به اهداف رسيدگي به شكايات -

مديريت كيفيت ، به يستمسمميزي فرايند رسيدگي به شكايات را مي توان به عنوان بخشي از مميزي در

در بازنگري هاي مديريت سازمان به بايستينتايج مميزي . ، انجام داد 19011عنوان مثال مطابق با ايزو

. منظور شناسايي مشكالت و معرفي روش هاي بهبود درفرايند رسيدگي به شكايات مورد استفاده قرار گيرد

راهنمايي هاي ديگري . ه فعاليت مورد مميزي انجام شود توسط افراد ذيصالح خارج از حوز بايستيمميزي

. در خصوص مميزي در پيوست ح ارايه شده است

ت ابازنگري مديريت در مورد فرايند رسيدگي به شكاي 8-6

ت را با اهداف زير ابطور مرتب فرايند رسيدگي به شكاي بايستيسازمان يرده باالمديريت 1- 8-6

:قرار دهد بازنگري مورد

حصول اطمينان از تداوم مناسب بودن، كفايت، اثربخشي و كارايي آن، -

شناسايي و توجه به موارد نامنطبق در زمينه هاي بهداشتي، ايمني، زيست محيطي، مشتري ، الزامات -

مربوط به قوانين و مقررات،

شناسايي و اصالح عيوب محصوالت، -

،)رسيدگي به شكايات( شناسايي و اصالح عيوب فرايند -

تشخيص فرصت هاي بهبود و نياز به تغييرات درفرايند رسيدگي به شكايات و محصوالت عرضه شده، و -

.ارزيابي تغييرات بالقوه در خط مشي و اهداف رسيدگي به شكايات -

:شامل اطالعات زير باشد بايستيبازنگري مديريت درونداد 2- 8-6

ييرات در خط مشي، اهداف، ساختار سازماني، منابع در دسترس و محصوالت عرضه عوامل دروني نظير تغ -

شده يا فراهم شده،

عوامل بيروني نظير تغييرات در قوانين ، فعاليت هاي رقابتي و يا نوآوري هاي فناوري، -

ش عملكرد كلي فرايند رسيدگي به شكايات ، شامل بررسي هاي مربوط به رضايت مشتري و نتايج پاي -

مستمر فرايند،

نتايج مميزي ها، -

وضعيت اقدامات اصالحي و پيشگيرانه، -

مديريت، و اقدامات پيگيرانه مربوط به بازنگري هاي قبلي -

. توصيه هايي براي بهبود -

:شامل موارد زير باشد بايستيبازنگري مديريت برونداد 3- 8-6

،ات و كارآيي فرايند رسيدگي به شكاي تصميمات و اقدامات مرتبط با بهبود اثر بخشي -

پيشنهادهايي براي بهبود محصول، و -

) . براي مثال برنامه هاي آموزشي(منابع يتصميمات و اقدامات مرتبط با نيازهاي شناسايي شده -


13

.و براي شناسايي فرصت هاي بهبود به كار رود شدهنگهداري بايستيسوابق بازنگري مديريت

د مستمربهبو 8-7

نتيجه در . را به طور مستمر بهبود بخشدات سازمان بايستي اثربخشي و كارايي فرايند رسيدگي به شكاي

براي دستيابي به اين موضوع مي توان .ور مستمر بهبود بخشدطي تواند كيفيت محصوالت خود را بسازمان م

براي بايستيسازمان . استفاده كرد در زمينه بهبود از اقدامات اصالحي و پيشگيرانه و نيز نوآوري هايي

ساختن علل مشكالت موجود و بالقوه كه منجر به شكايت مي شوند ، اقدام بعمل آورد تا از وقوع برطرف

: بايستيسازمان . مجدد يا وقوع آنها ، بترتيب جلوگيري و پيشگيري شود

به كار گيرد، ت بهترين روش را كشف و شناسايي نموده و آنراابراي رسيدگي به شكاي -

دهد، توسعهرا در سازمان داريرويكرد مشتري م -

ت را تشويق نمايد، وانوآوري در توسعه فرايند رسيدگي به شكاي -

.ت را شناسايي و قدرداني كندارفتار شاخص و نمونه در مورد رسيدگي به شكاي -

زمان ها مي توانند به پيوست ب بيشتر در زمينه روش هاي عمومي بهبود مستمر ، سا هايي راهنماييبراي

.مراجعه نمايند 9004: 2000استاندارد ايزو


14

پيوست الف

) جهت اطالع (

براي كسب و كارهاي كوچك هايي راهنمايي

ع قابل هر چند مشخص شده است كه مناب. اين استاندارد براي سازمان هايي با هر اندازه طراحي شده است

تخصيص به ايجاد و نگهداري فرايند رسيدگي به شكايات در بسياري از كسب و كارهاي كوچكتر محدود

در كانون توجه خود قرار دهند تا بايستياين پيوست ، حوزه هاي كليدي كه اين كسب و كارها . است

.رزي مشخص مي نمايد حداكثر اثربخشي و كارايي ، از يك فرايند ساده نصيب شان شود را به صورت با

.مراحل ذيل حوزه هاي كليدي را با پيشنهاد هاي اجرايي براي هر مرحله شناسايي مي كند

يك تابلوي ساده به نمايش بگذاريد ، يا يك بند در صورت حساب شركت داشته : پذيراي شكايات باشيد -

:براي مثال ) مراجعه شود 2-4 بند به(باشيد و اعالم كنيد

". اگرراضي نيستيد به ما بگوييد ، ما مايليم آن را اصالح كنيم "ت شما براي ما مهم است ، لطفارضاي "

) مراجعه شود دبه پيوست ب و پيوست (شكايات را جمع آوري و ثبت كنيد -

يك تماس . ( اگر شكايت به طور مستقيم از فرد دريافت نشده ، وصول شكايت را به شاكي اعالم كنيد -

) مراجعه شود 4-7 بند به. ) (يا پست الكترونيكي كافي است تلفني

5 -7 بند به.( شكايت را به لحاظ صحت و تبعات احتمالي آن و بهترين فرد متعامل با آن بررسي كنيد -

) مراجعه شود

در حد مقدورات هر چه سريعتر شكايت را رفع كنيد ، يا شكايت را بيشتر بررسي كنيد و سپس در باره ي -

) مراجعه شود 7 -7 بند به(كرد و فوري اقدام كنيد بايستيآن تصميم گيري كنيد كه چه

مشتري را پاسخبه مشتري در مورد آنچه كه قصد داريد نسبت به شكايتش انجام دهيد اطالعات دهيد و -

فرصت را جهت آيا احتمال رضايت مشتري از اقدام انجام شده وجود دارد ؟ اگر چنين است ،. ارزيابي كنيد

برآورده سازي انتظارات معقول مشتري از دست ندهيد و همان اقدام مورد رضايت مشتري را با توجه به

) مراجعه شود 8-7بند به . (بهترين روش ها در صنعت خود اجرا كنيد

يان مد نظر قرارداديد ، موضوع را با مشتري در م پس از آن كه همه راه هاي ممكن براي حل وفصل را -

اگر شكايت همچنان بر طبق رضايت مشتري رفع نشده است ، تصميم خود . گذاشته و نتيجه را ثبت كنيد

)مراجعه شود 9-7 بند به(را با وي مطرح كنيد و هرگونه اقدام جايگزين را به وي پيشنهاد دهيد

تا –عميق تر ساالنه يك بازبيني دوره اي مختصر و يك مرور –شكايات را به طور منظم بازبيني كنيد -

دريافته تا به اين وسيله از بروز روند هاي خاص يا مسايل آشكاري كه قابل تغيير يا توقف شكايات هستند را

به پيوست ! (نارضايتي ها جلوگيري شود ، خدمات مشتري بهبود يابد ، يا رضايت بيشتر مشتري را جلب كند

) شودمراجعه دپيوست 7شكايت در بند رديابيب و


15

بازديد از كسب و كارهاي . فوق به گونه اي طراحي شده است تا پياده سازي آن آسان باشد هاي ييراهنما

يكسان نيستند ، و ديدن نحوه ي تعامل با شكايات مشتريان مي تواند "مشابه ، حتي آن هايي كه دقيقا

هاي ارزشمندي را براي اجرا پيدا كرد ست تكنيك ها و روش دراين بازديدها ، اغلب ممكن ا. ارزشمند باشد

.


16

بپيوست


فرم شاكي

است شامل اطالعات اصلي كه به شاكي كمك مي كند تا اطالعات و جزييات مهم اي فرم ذيل نمونه

. درخواستي توسط سازمان را براي رسيدگي كامل به شكايت ارايه نمايد

مشخصات شاكي – 1

................................................................................................................................................................................................سازمان / نام

...........................................................................................................................................................................................................آدرس

.........................................................................................................................................................................................كد پستي / شهر

............................................................................................................................................................................................................كشور

.................................................................................................................................................................................................شماره تلفن

..................................................................................................................................................................................................شماره نمابر

.......................................................................................................................................................................................پست الكترونيكي

)در صورت لزوم ( مشخصات فردي كه از طرف شاكي اقدام مي كند

........................................................................................................................................................................................................................

)درصورت تفاوت با مورد باال ( فردي كه با وي تماس گرفته مي شود

.........................................................................................................................................................................................................................

شرح محصول – 2

. ................................................................................................) ........................ورت اطالع در ص( سفارش / شماره مرجع محصول

...............................................................................................................................................................................................................شرح

.........................................................................................................................................................................................................................

پيش آمده مشكل – 3

....................................................................................................................................................................................................تاريخ وقوع

...............................................................................................................................................................................................................شرح

.........................................................................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................................................................

؟ درخواست شده است راه حل – 4

خير بله

........................................................................................................................................................................................................................

امضا/ تاريخ – 5

...............................................................................................امضا ...................................................................................................تاريخ

پيوست – 6

............................................................................................................................................................................ ليست مدارك پيوست

.......................................................................................................................................................................................................................


17

جپيوست


واقع بيني

كليات 1 – ج

:در فرايند رسيدگي به شكايات شامل موارد ذيل است واقع بينياصول

:شفافيت - الف

اين فرايند براي . باشد به خوبي اطالع رساني شده و قابل فهم و دردسترس براي هر دو طرف شكايت

. نمايند پيرويآن از كاركنان وشاكيان به خوبي روشن واطالع رساني شده باشد كه بتوانند

:بي طرفي –ب

به گونه اي طراحي شود بايستياين فرايند . دوري از هرگونه برخورد متعصبانه با شاكي ؛ متشاكي يا سازمان

اگر . نه حفظ نموده و تاكيد آن بر حل مشكل و نه تعيين مقصر باشد كه فرد شاكي را در برابر رفتار متعصبا

.توسط افراد غير وابسته انجام شود بايستيشكايت درمورد كاركنان همان سازمان باشد ، بررسي آن

: محرمانگي – ج

ب از اين مطل. بماند محفوظبه گونه اي طراحي شود كه هويت شاكي و مشتري درحد امكان بايستيفرايند

آن جهت اهميت زيادي دارد كه شاكياني كه نگران فاش شدن نامشان و عواقب آن هستند ، از شكايت خود

. صرفنظر نكنند

:دسترسي – د

به شاكي اين امكان را بدهد كه از فرايند رسيدگي به شكايات به طور منطقي در هر زمان يا بايستيسازمان

به زبان روشن و شكلي قابل دستر س بايستيبه فرايند شكايات اطالعات مربوط . مقطعي اطالع يابد

هنگامي كه شكايت اثرات مختلفي بر عوامل زنجيره تامين داشته باشد ، فرايند . دراختيار شاكيان قرارگيرد

بايستياين فرايند . به گونه اي طرح ريزي شود كه پاسخ مشتركي توسط همه عوامل ارايه شود بايستي

رنوع اطالعاتي مربوط به شكايت از تامين كنندگان سازمان كه درگير با آن شكايت هستند در اجازه دهد ه

.جهت بهبود و اصالح دراختيارآن ها قرارگيرد

: جامعيت – ه

تحقيق و يافتن حقايق ، صحبت كردن با طرفين دخيل در شكايت براي رسيدن به يك زمينه مشترك و

.تصحيح توضيحات در صورت امكان

: برابري – و

.رفتار يكسان با همه افراد


18

: حساسيت – ز

.مطابق با نوع آن برخورد شود و به نيازها و تفاوت هاي فردي توجه شود بايستيبا هرمورد

كاركنان واقع بيني براي 2 – ج

رفتار بينانهواقع از دستورالعمل هاي رسيدگي به شكايات اطمينان حاصل شود كه در مورد متشاكي بايستي

:اين رفتار شامل موارد ذيل مي باشد . مي شود

اطالع رساني فوري و كامل درباره هرگونه شكايتي ازعملكرد ايشان -

دادن فرصت الزم براي تشريح شرايط و اجازه پشتيباني مناسب به ايشان ، و -

. آگاه نمودن ايشان از پيشرفت حاصل دربررسي شكايت ونتيجه مربوطه -

به كسي كه شكايت عليه او انجام شده است ، جزييات كامل بايستيقبل از مصاحبه اين مهم است كه

.رازداري رعايت شود بايستيدرهرحال . شكايت ارايه شود

براي يادگيري بايستيكاركنان . به كاركنان اطمينان داده شود كه به وسيله فرايند حمايت مي شوند بايستي

.يدگي به شكايات وفهم بهتر ابعاد شكايت تشويق شوند ازتجربه حاصل ازرس

انضباطي روش هاي اجراييرسيدگي به شكايات و اي اجراييهروش تفكيك 3 – ج

.انضباطي تفكيك شوند روش هاي اجرايياز بايستيرسيدگي به شكايات روش هاي اجرايي

محرمانگي 4 – ج

اطمينان از بايستي، فرايند رسيدگي به شكايات حرمانگيمعالوه برمطمئن ساختن شاكي نسبت به

ازجزييات بايستيفقط مسئولين مستقيم . درمورد شكايت برعليه كاركنان راهم فراهم نمايد محرمانگي

.چنين شكاياتي آگاه باشند

كايت به عنوان بهانه اي براي اجتناب از رسيدگي به يك ش محرمانگيبااين حال حايز اهميت است كه از

.استفاده نشود

واقع بينيپايش 5 – ج

سنجش . به شكايات ، پاسخ ها را پايش كنند واقع بينانهبه منظور اطمينان از رسيدگي بايستيسازمان ها

:ها مي توانند شامل موارد ذيل باشند

شكايات برطرف شده با انتخاب تصادفي ، و ) مثال ً ماهانه ( پايش منظم -

.اقدام شده است واقع بينانه، با پرسيدن اين كه آيا درمورد آن ها به صورت شاكياني ازنظرخواه -


19

دپيوست


فرم پيگيري شكايت

شامل اطالعات مهم كه سازمان رادرپيگيري شكايت ) صرفا ًبراي استفاده داخلي ( فرم ذيل نمونه اي است

.كمك مي نمايد

جزييات دريافت شكايت 1

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ:شكايت تاريخ

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ: شكايت زمان

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ: كننده دريافت نام

تلفن پست الكترونيكي اينترنت حضوري : وسيله شكايت

ـــــــــــــــــــــــــــــــــمرسوله پستي ساير

:كد شناسايي منحصر به فرد

ييات درمورد شاكيجز 2

فرم شاكي را ببينيد

جزييات شكايت 3

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ:شكايت مرجع شماره

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ:شكايت به مربوط هاي داده

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ:شكايت كننده ارجاع

مشكل 4

:تاريخ وقوع

تكراري بودن مشكل بلي خير

:طبقه بندي مشكل

محصول تحويل نشده است .1

ناقص فراهم شده است / خدمات فراهم نشده .2

تاخير درتحويل محصول .3

دت زمان تاخير ـــــــــــــــــــــــــــــــــــم

تاخير درارايه خدمات .4

مدت زمان تاخير ـــــــــــــــــــــــــــــــــــ

محصول معيوب .5

خدمات ضعيف .6

جزييات ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

عدم انطباق محصول با سفارش .7

محصول سفارش داده نشده .8


20

آسيب وارده .9

امتناع از تعهد به ضمانت .10

امتناع ازفروش .11

امتناع ازارايه خدمات .12

روش هاي فروش/ روش هاي بازرگاني .13

نادرستاطالعات .14

اطالعات ناكافي .15

مقررات پرداخت .16

قيمت .17

افزايش قيمت .18

هزينه هاي اضافي .19

صدور صورت حساب/ هزينه هاي بي مورد .20

شرايط قراداد .21

موارد تحت پوشش قرارداد .22

ارزيابي خسارت .23

امتناع از پرداخت غرامت .24

غرامت ناكافي .25

تغيير در قرارداد .26

اجراي ضعيف قرارداد .27

ابطال قراداد/ فسخ .28

فسخ خدمت .29

بازپرداخت وام .30

درخواست بهره .31

كوتاهي در اجراي تعهدات .32

صورت حساب نادرست .33

تاخير بي مورد دررسيدگي به شكايت .34

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ: انواع ديگر مشكالت .35

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ:اضافي اطالعات

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

ارزيابي شكايت 5

:ارزيابي دامنه و شدت اثرات واقعي و بالقوه شكايت

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ:شدت

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ:پيچيدگي

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ:تاثير


21

خير بلي نياز به اقدام فوري

خير بلي امكان پذيري اقدام فوري

خير بلي احتمال جبران خسارت

حل شكايت 6

خير بلي است؟ درخواست شده راه حل

اقدام الزم

تحويل محصول .36

بازسازي محصول/ تعمير .37

تعويض محصول .38

ابطال فروش .39

اجراي ضمانت .40

اجراي تعهدات .41

خاتمه قراداد .42

فسخ قرارداد/ ابطال .43

ابطال صورت حساب .44

اطالعات .45

اصالح ارزيابي خسارت .46

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ: پرداخت خسارت به مبلغ .47

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ: بازپرداخت پيش پرداخت به مبلغ .48

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ :بازپرداخت ساير مبالغ اعالم شده به مبلغ .49

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ: تخفيف قيمت به مبلغ .50

تسهيالت پرداخت .51

عذرخواهي .52

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ: ساير اقدامات .53

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

رديابي شكايت 7

مالحظات نام تاريخ اقدام

اعالم وصول شكايت به شاكي

ارزيابي شكايت

بررسي شكايت

رفع شكايت

به شاكياطالع رساني

اصالح

تصديق اصالح

مختومه شدن شكايت


22

هپيوست


پاسخ گويي ها

: باشدت شامل موارد ذيل پاسخ گويي به شاكي ممكن اس برايخط مشي سازمان 1 – ه

استرداد بهاي محصول ، -

جايگزيني ، -

بازكاري ،/ تعمير -

تحويل محصول جايگزين ، -

كمك هاي فني ، -

اطالع رساني ، -

، مرجوع كردن -

كمك مالي ، -

كمك هاي ديگر ، -

پرداخت غرامت ، -

عذرخواهي ، -

هديه يا يادبود به نشان از حسن نيت ، و -

.م تغييرات در محصوالت ، فرايند ها ، خط مشي يا روش هاي اجرايي برخواسته از شكايات اعال -

: ساير مواردي كه مي تواند درنظر گرفته شود عبارتند از 2 – ه

بررسي همه جنبه هاي شكايت ، -

پيگيري در موارد ممكن ، -

رت ديده اما شكايت رسمي اعالم ننموده بررسي امكان جبران خسارات براي افرادي كه مانند شاكي خسا -

اند ، و

.انتشار اطالعات براي كاركنان مرتبط -


23

وپيوست


نمودار پلكاني

خير

بلي

بلي

بلي

بلي

بلي

راه حل برون

سازماني

اطالعات كافي موجود است ؟

همين راه حل

ادامه يابد

جستجوي بيشتر

اطالعات

خير

خير

خير

پايان پايان

راه حل درون سازماني

راه حل مرحله اول بعديمرحله راه حل

آغاز

جستجوي بيشتر

قابل رفع است ؟

كنيد اقدام

شاكي راضي شد ؟

راه حل برون

سازماني

اقدام كنيد

قابل رفع است ؟

اطالعات كافي موجود است

شاكي راضي شد ؟

پايان

خير

خير

خير

بلي

بلي


24

زپيوست


پايش مستمر

كليات 1 – ز

. اين پيوست يك راهنماي كلي براي پايش مستمر اثربخش و كارآمد فرايند رسيدگي به شكايات است

. با نوع و اندازه سازمان مناسب باشد بايستيرويكرد پذيرفته شده دراين امر

مسئوليت مديريت 2 – ز

مسئوليت پايش و ارايه گزارش عملكرد فرايند رسيدگي به شكايات و انجام اقدامات الزم است افرادي كه

.اصالحي را برعهده دارند ، قابليت و صالحيت اين وظايف را داشته باشند

:برخي از انواع مسئوليت ها كه مي توانند مورد مالحظه قرارگيرند به شرح ذيل است

: بايستيمديريت رده باال –الف

ف پايش را تعريف كند ،اهدا -

مسئوليت هاي پايش را تعريف كند ، -

بازنگري هاي الزم در فرايند پايش را هدايت كند ، و -

.اطمينان يابد كه بهبود ها استقرار يافته است -

: بايستينماينده مديريت در فرايند رسيدگي به شكايات –ب

دهي برقرار نمايد ، وفرايند را براي پايش عملكرد ، ارزيابي و گزارش -

عملكرد آشكار شده درطي بازنگري فرايند رسيدگي به شكايات را به مديريت رده باال گزارش نمايد تا كليه -

. بهبود هاي ضروري صورت گيرد

:از موارد ذيل اطمينان حاصل كنند كه بايستيساير مديران دخيل در شكايات سازمان – ج

در حيطه ي مسئوليت آنان در حد كفايت مورد بررسي و ثبت قرارگرفته فرايند رسيدگي به شكايات -

است ،

اقدام اصالحي در حيطه ي مسئوليت آنان انجام و ثبت شده است ، و -

اطالعات كافي از رسيدگي به شكايات براي بررسي و بازنگري مديريت رده باال از فرايند پايش در حيطه ي -

.است آنان فراهم شده ت مسئولي

اندازه گيري و پايش عملكرد 3 – ز

كليات 1 – 3 – ز

با استفاده از يك مجموعه معيارهاي از پيش تعيين شده عملكرد فرايند رسيدگي به شكايات بايستيسازمان

را ارزيابي و پايش نمايد


25

. با آن ها رامي طلبد تفاوت هاي گسترده ي فرايند ها و محصوالت سازمان معيارهاي پايش عملكرد متناسب

. معيارهاي پايش عملكرد مرتبط با شرايط خاص خود را توسعه دهند بايستيازمان ها س

.ارايه شده است 2 – 3 – زبند مثال ها در

معيارهاي پايش عملكرد 2 – 3 – ز

گرفته و لحاظ مثال هايي از معيارهايي كه هنگام پايش عملكرد فرايند رسيدگي به شكايات مي توان درنظر

:نمود ، شامل موارد ذيل است

تدوين ، نگهداري و دردسترس بودن خط مشي و اهداف رسيدگي به شكايات ؛ -

از ميزان تعهد مديريت رده باال نسبت به رسيدگي به شكايات ؛ كاركناندرك -

تفويض مناسب مسئوليت هاي مربوط به رسيدگي به شكايات ؛ -

ع شكايت به كاركنان مرتبط با مشتريان درمحل ؛دادن اختيار براي رف -

تعيين حدود اختيارات در ارتباط با پاسخ ها براي كاركنان مرتبط با مشتري ؛ -

به كارگيري كاركنان متخصص در بخش رسيدگي به شكايات ؛ -

تناسب كاركنان آموزش ديده دربخش رسيدگي به شكايات كه با مشتريان درارتباط هستند ؛ -

ربخشي و كارايي آموزش رسيدگي به شكايات ؛اث -

تعداد پيشنهاد هاي كاركنان براي بهبود رسيدگي به شكايات ؛ -

نگرش كاركنان نسبت به رسيدگي به شكايات ؛ -

تناوب مميزي هاي رسيدگي به شكايات يا بازنگري هاي مديريت ؛ -

دگي به شكايات يا بازنگري هاي زمان صرف شده براي اجراي توصيه هاي حاصل از مميزي هاي رسي -

مديريت ؛

زمان صرف شده براي پاسخ گويي به شاكيان ؛ -

ميزان رضايت شاكي ؛ -

.اثربخشي و كارايي فرايند هاي اقدام پيشگيرانه و اصالحي درخواست شده در زمان مناسب -

داده هاي پايش 3- 3- ز

داده . از عملكرد رسيدگي به شكايات اهميت داردپايش داده ها به خاطر فراهم آوردن شاخص مستقيمي

:هاي پايش شامل تعدادي يا نسبت هايي از موارد ذيل مي باشد

شكايات دريافت شده ، -

شكايات رفع شده در محل بروز، -

شكاياتي كه به طور نادرست اولويت بندي شده اند ، -

شكاياتي كه پس از زمان مقرر اعالم وصول شده اند ، -

كايات رفع شده پس از زمان مقرر، ش -

،) مراجعه شود 9- 7به بند ( شكايات ارجاعي به روش هاي رفع اختالف برون سازماني -

شكايات تكرار شده يا وقوع مجدد مشكالتي كه شكاياتي در مورد آنها ارائه نشده است ، و -


26

.روش هاي اجرايي بهبود يافته در اثر شكايات -

:توجه دقيق مبذول شود زيرا بايستيها براي تفسير داده

داده هاي عيني نظير زمان پاسخ گويي ، مي توانند نشان دهنده كاركرد مناسب فرآيند باشند ولي ممكن -

است اطالعاتي در مورد رضايت مشتريان فراهم ننمايند ، و

كن است گوياي يك افزايش تعداد شكايات پس از معرفي يك فرايند جديد رسيدگي به شكايات ، مم -

. فرايند اثر بخش باشد تا يك محصول ضعيف


27

پيوست ح


مميزي

از اين رو . ، كارآيي و اثر بخشي فرايند رسيدگي به شكايات را به طور مداوم بهبود بخشد بايستيسازمان

و بالقوه ايجاد مشكالت ، بالفعلپايش شوند تا علل بايستي عملكرد و برآمد هاي فرايند ، به طور مرتب

هدف اصلي مميزي رسيدگي به شكايات ، . شناسايي و رفع گشته و هر گونه فرصت هاي بهبود آشكار شوند

تسهيل بهبود از طريق فراهم آوردن اطالعات مربوط به عملكرد فرايند رسيدگي به شكايات در مقايسه با

نين معيارهايي ممكن است شامل خط مشي ها، روش هاي اجرايي چ. معيارهاي تعيين شده است

.واستانداردهاي مرتبط با رسيدگي به شكايات باشند

در طي مميزي عملكرد فرآيند رسيدگي به شكايات ، ميزان انطباق فرآيند با معيارهاي تعيين شده و مناسب

.بودن آن براي دست يابي به اهداف ، ارزيابي مي گردد

: يك مميزي مي تواند موارد ذيل را مورد ارزيابي قراردهد براي مثال

انطباق روش هاي اجرايي رسيدگي به شكايات مشتريان با خط مشي و اهداف سازمان ، -

ميزان به كارگيري روش هاي اجرايي رسيدگي به شكايات ، -

فرآيند رسيدگي به شكايات در تحقق اهداف ، موجود توانايي -

ضعف فرايند رسيدگي به شكايات ، ونقاط قوت و -

.فرصت هاي بهبود فرايند رسيدگي به شكايات و برآمدهاي آن -

و طرح ريزيمميزي فرايند رسيدگي به شكايات مي تواند بعنوان بخشي از مميزي سيستم مديريت كيفيت

ري از استاندارد براي كسب اطالعات بيشتر در زمينه مميزي سيستم مديريت كيفيت ، بهره گي. انجام شود

.به سازمان ها توصيه مي گردد 19011ايزو


28

ICS: 03.120.10

27: صفحه

iso10002 مدیریت شکایت و رضایت مشتری

Education