Hospital Accreditationการพฒนาและรบรองคณภาพ

ความเปนมาในการพฒนาคณภาพโรงพยาบาล ในประเทศไทยไดมการพฒนาเปนลำาดบดงน

พ.ศ.2524 พฒนาการบรหารจดการโรงพยาบาลชมชน โดยกองการพยาบาล, กองาธารณ

สขภมภาค เนนการบรหารจด การทวไป, การรกษาพยาบาลพ.ศ.2526 พฒนาระบบบรการพยาบาล โดยกองการพยาบาล เนนบรการพยาบาล

รพศ./รพท.พ.ศ.2527-8 ตดดาวโรงพยาบาล โดยนพ. บรรล ศรพานช เนนขดความสามารถของ

รพศ./รพท.พ.ศ.2528-9 พบส. ( พฒนาระบบบรการของสถานบรการและหนวยงานสาธารณสขใน สวน

ภมภาค) โดย นพ. ชยสทธ ธารากล เนนความเทาเทยมในการเขาถงบรการดวยการสรางเครอขาย บรการแบบเบดเสรจ และรวมกนพฒนา

พ.ศ.2528 มาตรฐานระบบบรการพยาบาล โดยกองการพยาบาล เนนบรการพยาบาล

พ.ศ.2531 การตรวจสอบคณภาพการพยาบาล โดยกองการพยาบาล เนนบรการพยาบาล

รพศ./รพท.พ.ศ.2536-7 มาตรฐานสถานพยาบาลประกนสงคม โดย ส. ประกนสงคม เนนการใชรบรอง

สถานพยาบาลทจะดแลผปวยประกนสงคม

พ.ศ.2536-9 กาวแรกของTQM/CQI ใน รพ. โดย สวรส./ กอง

รพ./ส. ประกนสขภาพ มรพ. นำารอง8 แหง ผสมผสานOD, ESB , CQI เขาดวยกน

พ.ศ.2538 ประกนคณภาพการพยาบาล โดยกองการพยาบาล เนนมาตรฐานและการตรวจสอบ

พ.ศ.2538 คมอรบรองสถานพยาบาลประกนสงคม โดยสวรส. กำาหนดคมอตรวจรบรองพ.ศ.2538 นโยบายโรงพยาบาลคณภาพ โดยกอง รพ. ภมภาค เนนรพศ./รพท.ทกแหงนำา

แนวคดTQM/ CQI ไปปฏบตในสนแผน8 พ.ศ.2538-9 มาตรฐานโรงพยาบาลฉบบปกาญจนาภเษก โดยสวรส. เนนมาตรฐานทมง

เนนprocess, customer, CQIพ.ศ.2539 ดงานแคนาดา โดยกอง รพ. ภมภาค เนนการนำาCQI ไปใชกบHAพ.ศ.2540-3 โครงการHospital Accreditation โดยสวรส./สกว./ กอง รพ. เนนการทดลองใชมาตรฐาน, สรางระบบรบรองคณภาพ

พ.ศ.2541 พ.ร.บ. สถานพยาบาล โดยกองการประกอบโรคศลปะ เนนมาตรฐานเชง

โครงสรางและกำาลงคน, สถานพยาบาล เอกชน

พ.ศ.2541 คำาประกาศสทธผปวย โดย 4 สภาวชาชพ และกระทรวงสาธารณสข เนนความ เขาใจและไววางใจระหวางผประกอบวชา ชพกบผปวย

1

ฑ.ศ. ปจจบน มหนวยงานสำาหรบรบรองคณภาพโรงพยาบาล ในระยะแรกเรยกวา ภาคพฒนาและรบรอง คณภาพโรงพยาบาล ปจจบนเรยกสถาบนพฒนาและรบรองคณภาพโรงพยาบาล ซงประกอบดวยบคคลจาก

หลายอาชพ

แนวความคดของHA ภาพรวมของการพฒนาและรบรองคณภาพโรงพยาบาล

1.1 การรบรองคณภาพโรงพยาบาล (Hospital Accreditation) คออะไร คอกลไกกระตนใหเกดการพฒนาคณภาพ ของโรงพยาบาล ควบคไปกบการเรยนรแลกเปลยน และ การรบรองจากองคกรภายนอก การรบรองเปนเพยงสวนเดยวและสวนสดทายของกระบวนการ แตจดสำาคญ

คอ การกำาหนดมาตรฐาน ตรวจสอบ และพฒนาตนเอง อยางตอเนองของโรงพยาบาล

1.2 รบรองอะไร

1.รบรองวาโรงพยาบาลมความมงมนตอการพฒนาคณภาพ ทกคนรวาเปาหมายอยตรงไหน บทบาทของตนเองคออะไร มความพยายามทจะพฒนาคณภาพอยางตอเนอง

2.รบรองวาโรงพยาบาลมกระบวนการทำางานทเปนมาตรฐาน มาตรฐานนคอมาตรฐานของ โรงพยาบาลเอง โดยทตองมหลกประกนวาจะไมเกดความเสยงเกดขนกบผปวย

3.รบรองวาโรงพยาบาลมระบบตรวจสอบตนเองทนาเชอถอ ไดแกการแสดงใหเหนวาม การปฏบตตามระบบงานทวางไว และมการวดผลลพธทเกดขน มการนำาปญหามาทบทวนปรกษากบกลมผ

เกยวของในรปแบบเพอนชวยเพอนเพอใหเกดการแกไขและเกดการปรบปรงอยางตอเนอง

4.รบรองวาโรงพยาบาลมการบรหารงานทเปนระบบ มการทำางานรวมกนเปนทม

5. รบรองวาโรงพยาบาลมกำาลงคน สถานท และเครองมอ เหมาะสม ความเหมาะสม ของทรพยากรคอความสอดคลองกบพนธกจและขอบเขตของโรงพยาบาล รวมกนการมกระบวนการบำารง

รกษาและพฒนาเพอใหใชทรพยากรไดอยางมประสทธภาพ

1.3 ทำาไมตองมการรบรองคณภาพโรงพยาบาล สภาพทเปนอยในปจจบนคอ 1. ผบรโภคขาดขอมลทจะชวยในการตดสนใจเลอกใชบรการ ขอมลจากผบรโภคเองไม

สามารถประเมนคณภาพของโรงพยาบาลในภาพรวมได ผทจะประเมนคณภาพทางดานเทคนคบรการของโรง พยาบาลไดดทสดคอผประกอบวชาชพดวยกนเอง

2. โรงพยาบาลแตละแหงมทศทางนโยบายในการพฒนาคณภาพแตกตางกนไป

3. ผบรหารมอบความรบผดชอบดานคณภาพการดแลผปวยใหกบผประกอบวชาชพ

4.มความเสยงอยทงในตวระบบและตวผประกอบวชาชพเนองจากขาดระบบทจะตรวจสอบ ตนเอง

1.4 ใครจะไดอะไรจากการรบรองคณภาพโรงพยาบาล

สงคม : สงคมเกดความเชอมนวาโรงพยาบาลตางๆมระบบการทำางานทไวใจได

ประชาชน : ทราบวาควรใหความไววางใจกบโรงพยาบาลใด

ผปวย : ไดรบบรการทมคณภาพ ไมเสยงตอการดแลรกษาทไมไดมาตรฐานหรอถกปลอยปละละเลย

ผประกอบวชาชพ : ทำางานภายใตความเสยงในระดบตำาทสด มความราบรนและคลองตวในการทำางาน

โรงพยาบาล : มชอเสยงเปนทยอมรบ

2

องคกรผบรหารเงนกองทนเพอสขภาพ : มขอมลเพอคดเลอกโรงพยาบาลทจะใหการดแลผปวยซง องคกรนนดแลอย

องคกรวชาชพ : มหลกประกนวามาตรฐานวชาชพ/ขอกำาหนดตางๆถกนำาไปปฏบต1.5 ใครจะเปนผรบรองคณภาพ องคกรทรบรองจะตองเปนองคกรทมความเปนกลางและเปนทเชอถอของทกฝายซงเกดจากความรวมมอของหนวยงาน/ องคกรทเกยวของ และผทรงคณวฒทสงคมยอมรบ ปจจบนคอ สถาบน

พฒนาและรบรองคณภาพโรงพยาบาล (พรพ.) ปรชญาของการพฒนาและรบรองคณภาพ

2.1 การรบรองคณภาพโรงพยาบาลเปนการเรยนรมากกวาเปนการตรวจสอบ การตรวจสอบทำาใหโรงพยาบาลพยายามปดบงจด ออนหรอขอบกพรองของตนเอง การเรยนร ชวยใหทกคนชวยกนคนหาจดออนเหลา นนขนมาเพอหาวธการปองกน

และเกด ความมงมนทจะพฒนาอยางตอเนอง การเรยนรทไดผลดทสดคอ การเรยนรจากของจรง ซงไดจากการทำางาน รวมกนเปนทม ระหวางวชาชพตางๆ และระหวางหนวย งานตางๆ กลาวอกนยหนงการพฒนาคณภาพคอ การสรางคนเพอไป

พฒนาระบบงาน

2.2 การขอรบการประเมนตองเกดจากความสมครใจของโรงพยาบาล การบงคบจะทำาใหตองลดระดบของมาตรฐานลงเพอใหโรงพยาบาลสวนใหญผานได แมวา จะ ดำาเนนการไดเรวกวา แตจะไมไดรบความรวมมอ เกดความขดแยง ไมยงยน ไมม ความสข ไมสามารถนำา

แนวทางปฏบตงานนนมา ใช สญเสยเวลา

2.3 เนนการรบรองความมงมนในการพฒนาและระบบงานทดควบคกบผลลพธ

1. การวดผลลพธเพอใชในการตดสนกอใหเกดปญหามากกวาผลด

2. ระบบงานทดไดมาจากการใชแนวคดของการพฒนาคณภาพรวมสมย

3. ระบบงานทดจะตองมระบบตรวจสอบตนเอง

4. ความมงมนในการพฒนาประเมนไดจากความรความเขาใจของผคนทเกยวของ และผลลพธทมการเปลยนแปลงอยางตอเนองเกดขน

2.4 ใชกรอบแนวทางพฒนาคณภาพรวมกนสำาหรบการประเมนตนเอง และการประเมนจากภายนอก อาจจะเรยกกรอบนวาขอกำาหนด หรอมาตรฐาน เชงระบบ กรอบนอยบนพนฐานปรชญา

TQM/ CQI ไดแกการเนนผปวยและลกคาเปน ศนยกลาง เนนการปรบปรงกระบวนการโดยการ ทำางาน เปนทม

2.5 ใชแนวคดการพฒนาคณภาพรวมสมย

1. เนนการแกปญหาและตอบสนองความตองการของผปวยและลกคา (Awareness to Customer Requirement)2. เนนการปรบปรงกระบวนการทำางาน/ ระบบงาน อยางไมสนสด (Continuous Process Improvement)3. เนนการเสรมพลงเจาหนาท และการทำางานรวมกนเปนทม (Employee Empowerment & Teamwork)4. เนนการนำาดวยอดมการณ (Value-based leadership)

3

5. มาตรฐานวชาชพและแนวทางการดแลรกษา (Professional Standards & Practice Guidelines) การบรหารความเสยง การประกนคณภาพ และการพฒนา คณภาพอยางตอเนอง ลวนเปน

กจกรรมพฒนาคณ ภาพซงมงเนนทผปวย ตองอาศยการทำางาน รวมกน และตองมการตดตามศกษาขอมล

คลายคลงกน การจะเลอกใชวธการใดขนอย กบระดบของคณภาพทเปนอย หรออาจจะ ใชทง3 วธ ควบคไป ดวยกน

ความพยายามพฒนาคณภาพของโรงพยาบาล

3.1 ตวอยางปญหาคณภาพ

ผปวยรายท1 ไดรบการผาตดเอามดลกออกเมอ3 เดอนทแลวหลงผาตดไมเทาไรกปวดทองมาก มาหา หมอทผาตดให หมอคนนนทานกไมยอมดให ไลไปหาหมออกแผนกหนง แลวกถกโยนตอไปอกแผนกหนง

สดทายตองไปรกษาทโรงพยาบาลอน ซงแพทยทำา lysis adhesion ให

ผปวยรายท2 ไปสองกลองตรวจทางเดนปสสาวะ ขณะนอนรออยมเจาหนาทมาบอกวาจะฉดยาชาเขาทาง หลงให เมอผปวยทกทวงจงไดตรวจสอบและพบวาเปนผปวยคนละรายกน

ผปวยรายท3 ไดรบอบตเหตพรอมกบภรรยา มานอนอย รพ. ได7 วนโดยทภรรยาอยอกหอผปวยหนง ผปวยเปนหวงมากวาใครจะดแลลกซงอยกบยาทมอายมากแลว

ไมมใครสงเกตพบปญหานจนกระทงวสญญพยาบาลเกดความสงสยวายาชาทฉดเขาไปจะไมไดผล

ผปวยรายท4 เปนมะเรงลำาไสใหญ แพทยจำาหนายออกจากรพ. โดยบอกวาเปนโรคผสงอาย ญาตพาไป

รกษาท รพ. เอกชน เสยคารกษา50,000 บาท และเสยชวต

ผลการทำา trauma audit พบวามผปวยเสยชวตโดยไมสมควรอยจำานวน หนง

เนองมาจากความลาชาหรอผดพลาดในการวนจฉยโรคและสงการรกษา

3.2 คณภาพคออะไร กจกรรมคณภาพแตละอยางอาจจะมจดเนนในเรองความหมายของคณภาพแตกตางกนไป แต สามารถเชอมโยงและประสานกนได

กจกรรม ความหมายของคณภาพ

5 ส. ความสะดวกและมประสทธภาพในการทำางาน พฤตกรรมบรการ ความพงพอใจของลกคา ประกนคณภาพ การทำาไดตามมาตรฐานทกำาหนดไว

TQM/CQI การแกปญหาและการตอบสนองความตองการของลกคา

มตของคณภาพทครอบคลมสำาหรบการดแลผปวยคอ

1. Competency ผใหบรการมความรและทกษะเหมาะสม

2. Acceptability เปนทยอมรบและตรงตามทผปวย/ ลกคา คาดหวง

3. Appropriateness ถกตองเหมาะสม ทงในดานจรยธรรมและวชาการ

4. Effectiveness รอด หาย มคณภาพชวต

5. Safety ปลอดภย

4

6. Efficiency ประหยด

7. Accessibility เขาถงบรการหรอมบรการใหเมอตองการ

8. Continuity ความตอเนองของการดแล3.3 การเปลยนแปลงยงไมเปนผล ความพยายามในการพฒนาคณภาพทผานมานน ทำาใหเกดผลสำาเรจเปนทนาพอใจแลวหรอ

ไม เพราะอะไร นาจะพจารณาในประเดนเหลานด

1. ผบรหารลงมามสวนรวมเตมทหรอยง ผบรหารเขาใจหรอไมวาจะไดระโยชน อะไรจาก การสนบสนนใหหนวยงานตางๆพยายามพฒนาคณภาพ ผบรหารลงมาเปนพเลยงและทำาตนเปนตวอยาง

หรอไม

2. หนวยงานตางๆสามารถประสานงานกนไดหรอไม มความพยายามทจะทำาความเขาใจ และตอบสนองความตองการของหนวยงานอนหรอไม

3. เจาหนาทระดบตางๆมความตนตวทจะหาโอกาสพฒนาคณภาพในสวนทตนรบผดชอบ อยางตอเนองหรอไม แพทยมสวนรวมเพยงใด

4. เจาหนาทตางๆซาบซงดแคไหนวาคณภาพคออะไร แตละคนจะตองทำาอะไรบาง ความ ตองการของลกคาไดรบการใสใจเพยงใด

5. ทางออกทคดคนกนขนมาเปนการออกแบบระบบอยางสรางสรรคเพอใหทำางานได งายขนหรอเปนการใชวธเดมๆ

6. กจกรรมคณภาพไดครอบคลมระบบงานทสำาคญทกระบบ และปองกนความเสยงท เกดขนอยางรดกมหรอยง

7. ขอสรปตางๆไดรบการบนทกไวเปนลายลกษณอกษรเพอใหทกคนรบทราบและ ปฏบตตามหรอไม

8. กจกรรมคณภาพตางๆสงเสรมกนและกน หรอซำาซอน/แยงชงเวลาของเจา หนาท มการเลอกขอดของแนวคดแตละอยางมาประสานกนหรอไม

3.4 ควรจะทำาอะไรเพมเตม การพฒนาคณภาพเปนเรองยากเพราะยงไมมคำาตอบทตายตว วธการทไดผลกบทหนงอาจ จะใชกบอกทหนงไมได สงทนาจะทำาคอ

1. การแลกเปลยนประสบการณกน เรยนรจากความผดพลาดของคนอน

2. บอกใหคนอนรเมอทำาสำาเรจ เพอใหโรงพยาบาลอนๆเกดความตนตวและไดมา เรยนรจากความสำาเรจน

3. กำาหนดเปาหมายความสำาเรจเปนลำาดบขน เรมจาก1) การจดทำามาตรฐาน ของกระบวนการทำางาน 2) การพฒนาอยางตอเนอง และ3) การยกระดบมาตรฐานวชาชพ

4. ใหคนกลางมาศกษา ประเมน และบอกใหสงคมรบร

มาตรฐานโรงพยาบาล

4.1 มาตรฐานโรงพยาบาลคออะไร

มาตรฐานโรงพยาบาล (Hospital Standards) คอกรอบทจะใชใน การประเมนโรงพยาบาลวาสมควรใหการรบรองหรอไม มาตรฐานนจะมลกษณะคลายกบสงท

ISO9000 เรยกวาขอกำาหนด

4.2 ทำาไมตองมมาตรฐานโรงพยาบาล

5

1. เพอชนำาทศทางการพฒนาคณภาพของโรงพยาบาลไปในทศทางทเหมาะสม โดยใชเปนจดเรมตนในการทำาความเขาใจกบปญหาและโอกาสพฒนาของโรงพยาบาล

2. เพอใหทมงานของโรงพยาบาลและผประเมนภายนอก มกรอบทจะเรยนรและประเมน รวมกน

3. เพอใชเปนกรอบในการพจารณารบรองโรงพยาบาล

4.3 มาตรฐานโรงพยาบาลนแตกตางจากมาตรฐานอนๆอยางไร

โดยทวไปอาจจดแบงมาตรฐานเปน3 ประเภท คอ

1. มาตรฐานเชงโครงสราง ซงรวมทงโครงสรางทางกายภาพ กำาลงคน และระบบ คณภาพ

2. มาตรฐานเชงกระบวนการ เปนการกำาหนดรายละเอยดวธปฏบตในแตละเรอง ซง แตละโรงพยาบาลจะเปนผกำาหนดเองใหสอดคลองกบสถานการณของ

3. มาตรฐานเชงผลลพธ เปนการกำาหนดเปาหมายทตองการบรรล

4.4 มาตรฐานโรงพยาบาลนครอบคลมอะไรบาง

โดยภาพรวม มาตรฐานโรงพยาบาลนแบงไดเปน3 ระดบ1 การนำาองคกร

2. องคประกอบของคณภาพในระดบองคกร ไดแก โครงสรางทางกายภาพ สงแวดลอม ความปลอดภย ระบบขอมลขาวสาร การพฒนากำาลงคน องคกรวชาชพ การปองกนและควบคมการตดเชอ

3. องคประกอบของคณภาพในแตละหนวยยอย/ กลมผปวย ไดแก การกำาหนดเปาหมายระยะยาวรวมกน การจดองคกร การบรหารกำาลงคน การพฒนากำาลงคน การจดทำาแนวทางปฏบตงานทเปนมาตรฐาน อาคารสถานท เครองมอ ระบบงาน กจกรรมคณภาพ

4.5 จะใชมาตรฐานโรงพยาบาลอยางไร หลกการทสำาคญในการใชมาตรฐานโรงพยาบาลคอ

1. มความยดหยนและสอดคลองกบสถานการณของโรงพยาบาล ดวยการศกษาวา เปาหมายของมาตรฐานขอนนคออะไร แตละโรงพยาบาลอาจมวธการไปสเปาหมายนนแตกตางกนกได

2. ตความมาตรฐานอยางลกซง ไมใชเพยงบอกวาม/ ไมม ทำา/ ไมทำา แตตองบอกวาทำาอยางไร วธการนนสามารถบรรลเปาหมายไดหรอไม มความครอบคลมเพยงใด

3. ตวมาตรฐานเองไมสมบรณพอทจะใชตดสนได จะตองอาศย

judgement และมาตรฐานวชาชพเขามารวมดวย

การพฒนาตนเองของโรงพยาบาล

6

5.1 โครงสรางองคกรเพอการพฒนาคณภาพ ( ดรายละเอยดใน หวขอการเรมตนการพฒนาคณภาพ)5.2 การวเคราะหสถานการณ การวเคราะหบรรยากาศการทำางานในองคกร การรบฟงเสยงสะทอนจากลกคา ทงลกคาภายใน และลกคาภายนอก

5.3 การกำาหนดเปาหมายและแผนยทธศาสตร การมเปาหมายระยะยาวรวมกนทำาใหสามารถระดมพลงของสมาชกทกคนไปในทศทาง เดยวกน และปองกนความขดแยงทอาจเกดขน ปจจยกำาหนดเปาหมายระยะยาวประกอบดวย

1. พนธกจ คอขอความทบอกเหตผลการเกดขนหรอมอยขององคกร

2. วสยทศน คอภาพอนาคตทคนในองคกรอยากเหนหรออยากใหคนอนพดถง

3.ความเชอ/คานยม/อดมการณ/ ปรชญา คอสงททกคนในองคกรยอมรบวาจะยดถอเปนหลกในการ ทำางาน เปนเครองมอควบคมพฤตกรรมโดยไมสรางความหวาดกลวแตเกดจากการยอมรบจาก

ภายในดวยตนเอง

4. ยทธศาสตร คอวธการทจะนำาไปสพนธกจและวสยทศนทกำาหนดไว

5.4 การฝกอบรม

1. สงทตองเรยนรเพอการพฒนาคณภาพ เครองมอและเทคนคพฒนาคณภาพคอสงทชวยในการจดระบบวธทำางาน ชวยในการตดสนใจ ชวยในการแสดงผลใหเขาใจไดงาย

ขนตอนในการพฒนาคณภาพอยางเปนระบบประกอบดวย 1) การวเคราะหสภาพปญหา

2) การวเคราะหสาเหตของปญหา 3) การวเคราะหทางเลอกในการปรบปรง 4) การทดลองทาง เลอก 5) การวดผล และ6) การสรปเปนมาตรฐานการปฏบต

เครองมอพฒนาคณภาพทเราคนเคยกนคอBasic QC tools แตเครองมอ พฒนาคณภาพมมากกวานน อาจแบงออกไดเปน

1) เครองมอในการคนหา/ จดระบบความคดและการตดสนใจของกลม เชน

การระดมสมอง (Brainstorming), การใชความคดสรางสรรค, การจดหมวดหมความ คด (Affinity Diagram) แผนภมความสมพนธของความคด

(Interrelation Diagram), การลงมตหรอการหาความเหนเอกฉนท, การเขยนFlowchart 2) เครองมอเกบและวเคราะหขอมล เชนOperational Definition, Check Sheet, Sampling, Pareto Chart, Scatter Diagram, Control Chart 3) เครองมอเพอการวางแผนและการจดการ เชนSystematic Diagram, Forcefield Analysis, Activity Network Diagram (PERT/CPM), Process Decision Program Chart 2. ความจำาเปนทตองเรยนรเครองมอพฒนาคณภาพ

7

1. การใชเครองมอและเทคนคพฒนาคณภาพอยางเหมาะสมทำาใหเกดการเปลยนแปลง หรอพฒนาไดอยางยงยนและเปนทยอมรบ

2. การใชเครองมอและเทคนคพฒนาคณภาพเปนศลปะทตองเรยนรจากการลงมอทำา ดวยตนเอง โดยมผแนะนำาชวยเหลอทเหมาะสม

3. ศลปะในการใชเครองมอและเทคนคพฒนาคณภาพคอการใชอยางเปนนายของเครอง มอ ใชเพอใหทำางานไดงาย

3. ใครตองเรยนร

ก) กลมแรกทควรจะไดเรยนรคอผทจะทำาหนาท facilitator ของทมตางๆ หากเปนแพทยไดจะเปนการดมาก เพราะสามารถทำาความเขาใจไดลกซงและสามารถถายทอดใหบคคลอนไดด

ข) อนดบตอมา คอสมาชกของทมทจะทำาโครงการนำารองเพอสาธตใหเจาหนาทอนๆไดเหน ประโยชนของการใชเครองมอและเทคนคพฒนาคณภาพ

ค) สมาชกของทมชนำา ( ทงในระดบ รพ. และระดบกลมผปวย) ง) แพทยทเหลอทงหมด

จ) ผบรหารระดบกลางทงหมด

ฉ) สมาชกของทมพฒนาคณภาพทไดรบมอบหมายจากทมชนำาหรอจดตงกนเอง

4. ตองเรยนรมากแคไหน เนอหาของการเรยนรทเหมาะสมคอมากพอทจะทำาหนาททไดรบมอบหมายได ดงน

1.Facilitator เรยน รใหมากพอทจะนำาเครองมอทงหลายมาใชไดในสถานการณตางๆ ตามความเหมาะสม

2. ทมทจะทำาโครงการนำารอง เรยนรเพยงเพอแกปญหาททมจะทำา โดยม facilitator เปนพเลยงใหอยางใกลชด

3. สมาชกของทมชนำา เรยนรใหพอทจะคนหาปญหา จดอนดบความสำาคญของปญหา กำาหนดเปา หมายการพฒนา และตดตามผลตลอดจนวจารณการทำางานของทมพฒนาคณภาพได

4. แพทยเรยนรพอทจะนำาไปใชประยกตใชกบปญหาทางคลนกได

5. ผบรหารระดบกลางเรยนรพอทจะเปนพเลยงใหเจาหนาทในหนวยงานได

5.5 การวเคราะหระบบงานเพอกำาหนดแผนพฒนาคณภาพ การวเคราะหในขนตอนนเปนการมองภาพรวมของงานททำาทงหมดของหนวยงาน หรอททมได

รบมอบหมาย เพอจะไดคนหาปญหา/ โอกาสพฒนาอยางเปนระบบและครบถวน การวเคราะหเรมตนดวยกระบวนการทำางานทงหมดของแตละหนวยงาน แลวพจารณาประเดนตอไปนในแตละกระบวนการ

1. ความเสยงทอาจเกดขนจากกระบวนการนน

2. ปญหาทเคยเกดขน

3. ความตองการของลกคาทงภายนอกและภายใน

4. ความดอยประสทธภาพ ซงอาจเกดจากความสญเปลา ความซำาซอน ความซบซอน

5. นโยบายเฉพาะหนาของโรงพยาบาล พนธกจของโรงพยาบาล/ หนวยงาน

6. ขอกำาหนดในมาตรฐานโรงพยาบาลทยงปฏบตไมครบถวน

8

7. โรคหรอหตถการทเปนปญหาบอยๆในกระบวนการน

วธการพฒนาจากขนตอนนไปอาจจะเปนไปได4 วธคอ

1. เขยนคมอปฏบตงาน

2. กำาหนดเครองชวดเพอตดตามศกษา

3. ปรบปรงกระบวนการทเปนปญหา

4. สรางแนวทางการดแลผปวย

5.6 การเขยนคมอปฏบตงาน คมอการปฏบตงานทเปนลายลกษณอกษรจะชวยใหผปฏบตงานทกคนเขาใจและปฏบตไปใน แนวทางเดยวกน มาตรการทตกลงกนไวยงคงอยตอไปไดแมตวผรบผดชอบจะเปลยนไป ทำาใหไมตองกลบมา

ทำากจกรรมในเรองเดมๆซำาอก หวขอทจำาเปนสำาหรบการเขยนคมอไดแก

1. นโยบาย (เจตนารมณของหนวยงาน/โรงพยาบาลในเรองนนวาตงใจจะทำาอะไร) 2. ความรบผดชอบ ( ระบวาบคคลหรอหนวยงานใดมหนาทอะไร

3. วธปฏบต (ระบวาจะตองปฏบตงานเปนขนตอนอยางไร) 4. เครองชวด ( สำาหรบกรณทกระบวนการนนเปนเรองสำาคญหรอเคยเกดปญหาขนบอยๆ จะทำาใหเกด

การตดตามระดบคณภาพอยางเปนระบบ ตรวจพบไดทนทเมอเกดปญหา และทำาใหมองเหนโอกาสทจะ

พฒนาตอเนอง) ควรมงเนนทการนำาไปใชของหนวยงาน/ โรงพยาบาล จะตองเขยนในลกษณะทปฏบตไดและ

ปฏบตอยแลว นอกจากนนหนวยงานควรมระบบทจะตรวจสอบตนเองวาไดมการปฏบตตามแนวทางทกำาหนด ไวหรอไม

5.7 กจกรรมพฒนาคณภาพ

1. การประสานกจกรรมคณภาพ

กจกรรมหลกในการพฒนาคณภาพ ไดแก การบรหารความเสยง (Risk Management) การประกนคณภาพ (Quality Assurance) และ

การพฒนาคณภาพอยางตอเนอง (Continuous Quality Improvement) กจกรรมเหลานลวนอาศยการทำางานเปนทม การเกบขอมลอยางเปน

ระบบ และความคดสรางสรรค เพอปรบปรงกระบวนการทำางานใหสามารถตอบสนองความตองการของผปวย และลกคาได

2. ลำาดบขนในการทำากจกรรมคณภาพ ในสวนของขอบเขตกจกรรมอาจเรมทำาตามลำาดบดงน

1. การทำากจกรรมคณภาพทหนวยงานเปนเจาของกระบวนการซงสามารถปรบเปลยนไดโดยไมตอง ประสานกบหนวยงานอน

2. การทำากจกรรมคณภาพในลกษณะของทมครอมสายงาน เนองจากเปนกระบวนการทเกยวของ สมพนธกนกบหนวยงานอน

3. การทำากจกรรมคณภาพทางคลนก ซงจะเรมดวยการจดทำาclinical practice guideline, การทบทวนโดยเพอนรวมวชาชพ (peer review)และการปรบปรง

กระบวนการและผลลพธของการดแลรกษาผปวย

9

การประเมนตนเองของโรงพยาบาล

6.1 จดมงหมายของการประเมนตนเอง การประเมนตนเอง คอ ทมงานทรบผดชอบ มาตรฐานเฉพาะเรอง มารวมกนตรวจสอบการ ทำางาน ในความรบผดชอบของตนเอง โดยอาศยมาตร ฐานโรงพยาบาลเปนกรอบในการพจารณา เพอคนหา

โอกาสปรบปรงระบบงานทรบผดชอบใหด ยงขน ซงมจดมงหมายตอไปน

1. นำาไปสการเรยนรรวมกน โดยผานการแลกเปลยนความคดเหน ประสบการณ และรวมกนปรบปรง

2. วเคราะหจดออนในระบบเพอนำาไปสการวางระบบทรดกมขน

3. เรมตนของการควบคมและปกครองตนเองสำาหรบทมงาน6.2 ระยะเวลาทเหมาะสมในการประเมนตนเอง

1. ประเมนหลงจากทพฒนาไปดวยกระบวนการทเปนธรรมชาต วธการนมขอดคอทำาใหผปฎ บตงานไม ตนตระหนกกบสงทกำาหนดไว ในมาตรฐาน แตขอเสยกคอ โรงพยาบาลอาจ เสยเวลาไปกบการทำากจกรรมทม

ผล ตอคณภาพการดแลผปวยนอย

2. ประเมนกอนการพฒนา ใชมาตรฐานโรงพยาบาลเปนกรอบเพอประเมนตนแลว และนำาไปสการพฒนาอยางตรงเปา วธน มขอดคอ ทำาใหเหนวาควรใหความ สำาคญกบเรองอะไรบาง ไมเสย เวลาไปกบกจ กรรมทมประโยชนนอย และมการบนทกสถานการณ ทเปนอยเมอเรมตนดำาเนนการโครงการ

อยาง เปนระบบ แตขอเสยกคออาจเกดความตนตระหนกหรอ ทอใจวาไมสามารถปฏบตตามสงทกำาหนดไว ได โดยเฉพาะอยางยงเมอไปดคำาขยายความ ในสวนทเกยวกบทรพยากร จะเกดการตความ มาตรฐานอยาง

ตนๆ และคดวาทมไดปฏบตครบถวน ตามมาตรฐานแลว โดยไมไดพจารณาหลกการพน ฐานในเรองของ ความตงใจมนทจะทำางาน ใหมคณภาพของแตละคน การรวมมอ กนทำางานเปนทม และการมงผปวยและลก

คาเปนศนยกลาง

6.3 ลกษณะของแบบประเมน

ทางโครงการไดกำาหนดแนวทางประเมนตนเองเปน2 ลกษณะ คอ

1. ประเมนแบบปรนย แบบประเมนในลกษณะนระบลำาดบขนทเปนไป ไดของการปฏบตในแตละเรอง ทำาใหทม งานทราบวาตนเองอยในระดบใด และทราบ ทศทางทควรจะพฒนาในขนตอไป

การประเมนนไมใชลกษณะของcheck list วาทำาหรอ ไมทำา แลวตดสนวาผาน หรอไมผาน แต มวตถประสงคเพอใหทมงานของโรงพยาบาลทราบ วาขนตอนตอไปในการพฒนาควรเปน

อยาง ไร จะชวยเสรมการประเมนในแบบแรกใหสมบรณ ขนได ทำาใหขอคำาปรกษาจากทปรกษาได ตรงจดยง ขน

2. ประเมนดวยการบรรยาย/ ตอบคำาถามสนๆ เปนการตอบคำาถามซงขยายความมาจากมาตร ฐานโรงพยาบาล บรรยายกจกรรมทโรง พยาบาลทำาอย เพอบรรลเปาหมายของมาตรฐานแตละขอ วเคราะห จดแขงจดออนของสงททำานน และคน หา

โอกาสทจะปรบปรงใหดขน วธน ทมงานจะตองมาปรกษาและวเคราะหสถานการณของ ตนเองรวมกน เปนการใหอสระแกทมใน การทจะคดหาโอกาสพฒนาดวยตนเอง

6.4 เกณฑการใหคะแนน

เกณฑการใหคะแนนนดดแปลงมาจากMalcolm Baldrige Award จะตองม การทดสอบความเปนไปไดในการนำามาใชอกครงหนง

ระดบ คะแนน วธการปฏบต ความครอบคลม ผลลพธ

10

ไมด 0% ไมเปนระบบไ/ ไมมการปฏบต ยงไมด ไมมรายงาน/ผลไมด พอใช 10-30% เรมเปนระบบ ตอบสนองเปาหมายหลก ยงไมด เรมเหนแนวโนมทดขน ด 40-60% เปนระบบ, ตอบสนองเปาหมายหลก, มการใชขอมล คอนขางด ผลลพธดในประเดนสำาคญสวนใหญ

ดมาก 70-90% เปนระบบ, ตอบสนองเปาหมายทกอยาง ดมาก ด, ยงยน ดเลศ 100% ปรบปรงตอเนอง ดเลศ ดเลศ, เปนผนำา

6.5 การนำาผลการประเมนไปใช

1. ทมทประเมนมหนาทวางแผนและดำาเนนการปรบปรงในสวนทเปนจดออนทคนพบ (อาศยกระบวนการพฒนาคณภาพมาตรฐาน) ควรมอบหมายใหมผรบผดชอบ กำาหนดระยะเวลาดำาเนนงาน และกำาหนดระยะเวลาทจะมาทำาเสนอใหทมไดรบทราบ

2. ผประสานงานของโรงพยาบาลตองรวบรวมประเดนทจะตองมการบรหารจดการในระดบโรง พยาบาล และตอบสนองตอทมงานอยางทนทวงท เชน เมอหนวยงานพบวา โรงพยาบาลยงไมมพนธกจท

ชดเจน หนวยงานอาจกำาหนดพนธกจชวคราวในระดบหนวยงานขนมากอน ผประสานงานมหนาททจะตอง ประสานใหเกดการจดทำาพนธกจของโรงพยาบาล โดยนำาเอาพนธกจทหนวยงานจดทำาไปไวไปรวมพจารณา

ดวย หรอเมอพบวาโรงพยาบาลยงไมมคมอการปฏบตงานทเปนระบบ ผประสานงานกมหนาททจะตอง ประสานใหเกดผรบผดชอบในระดบโรงพยาบาล รวมทงการใหคำาปรกษาในเรองการไดมาซงเนอหาและ

กระบวนการจดทำาคมอการปฏบตงาน

3. ผลการประเมนมความสำาคญตอการทำางานของโครงการฯและทปรกษาอยางมาก ผประสานงานของโรงพยาบาลควรสงสำาเนาการประเมนตนเองใหโครงการฯ เพอใหทปรกษาไดศกษากอน ทจะไปตรวจเยยมและใหคำาแนะนำาปรกษา

Hospital Acrreditation กบ ISO 9000 HA กบ ISO 9000 ขณะนสงคมไทยมความตนตวเรอง ISO9000 กนอยางสงในหลายวงการ

ทงภาคอตสาหกรรม การศกษา ระบบราชการ รวมทงระบบบรการสขภาพ. ทำาใหเกดคำาถามวา

ISO9000 กบHA เหมอนกนหรอตางกนอยางไร? จะมาเสรมกนหรอควรจะเลอกทำาอนใดอนหนง? การตดสนใจทดควรอยบนพนฐานของความรจรง. Quality Care ฉบบน

จงสรปขอมลและ ขอคดเหนในแงมมตางๆ ทจะเปนประโยชนสำาหรบผเกยวของมานำาเสนอ. ขอสรปทประมวลไดในขณะนกคอ: ทง ISO9000 และHA เปนเรองของการรบรองระบบคณภาพโดยองคกรท 3. มาตรฐาน ISO9000 เปนเครองมอสำาหรบการวางระบบคณภาพทด ซงจะเปนพนฐานสำาหรบ

การพฒนาคณภาพขององคกรทกประเภท. บรการสขภาพมลกษณะเฉพาะ เกยวของกบอารมณ จตใจ มสงทสมผสไมได และคาดการณไมไดรวมอย

ดวยสง. ผปวยเปนทงปจจยนำาเขาและลกคา ซงไดรบผลจากการทำางานไปตลอดกระบวนการ.

11

ดลยพนจของผใหบรการภายใตกรอบมาตรฐานวชาชพเปนหวใจของการทำางานทมคณภาพ. HA จง มงเนนลกษณะเฉพาะดงกลาวน ในการสรางระบบคณภาพ.

HA เปนกระแสหลกของการพฒนาคณภาพสำาหรบบรการสขภาพ. การนำาแนวคด

ISO9000 มาใช จะชวยใหวางระบบคณภาพไดสมบรณขน. HA คอสงทสรางขนโดยคนไทย เพอคนไทย โดยมงสรางสงคมไทยใหเปนสงคมแหงการเรยนร ใช

สตปญญา และพงตนเอง. การรบรองเปนเพยงเครองมอ ไมใชเปาหมาย เปาหมายทแทจรงคอการใหบรการใหมคณภาพ. HA และ ISO9000 คออะไร

HA ยอมาจากHospital Accreditation แปลตรงตววา

"การรบรองคณภาพโรงพยาบาล", แตโดยความหมายทนำามาใชจะเนนขนตอนในการพฒนามากกวาการ

รบรอง จงใชคำาแปลวา "การพฒนาและรบรองคณภาพโรงพยาบาล". HA เปนกลไกทจะกระตนให เกดการพฒนาทงองคกรอยางมทศทาง และยนยนความสำาเรจของการพฒนานน.

ISO9000 เปนอนกรมมาตรฐานของ International Organization for Standardization วาดวยเรองระบบคณภาพ ซงประกอบดวย ISO9000 (แนวทางสำาหรบการเลอกและการใช), ISO9001 ( รปแบบการประกนคณภาพในการออกแบบ

พฒนา ผลต ตดตง และบรการ), ISO9002 ( รปแบบการประกนคณภาพในการผลต ตดตง และ

บรการ), ISO9003 (รปแบบการประกนคณภาพในการตรวจและทดสอบขนสดทาย), ISO9004 (แนวทางสำาหรบการบรหารคณภาพและระบบคณภาพ). มาตรฐานทนำามาใชในการ

ตรวจรบรองจะมเฉพาะ ISO9001/2/3 เทานน, สวน ISO9004 เปนเพยงแนวทางการปฏบตซงไมไดบงคบ. HA มตนกำาเนดในประเทศอเมรกาเมอ70 ปกอน โดยมเปาหมายเรมตนเพอ

เลอกสรรโรงพยาบาลสำาหรบการฝกอบรมแพทยเฉพาะทาง และตอมาถกนำามาใชสำาหรบเปนเงอนไขในการจาย

เงนสำาหรบระบบประกนสขภาพ. ในชวงตนระบบนไดขยายตวไปในประเทศทพฒนาแลว เชน แคนาดา

ออสเตรเลย นวซแลนด องกฤษ สวเดน. มการนำาHA มาใชกบประเทศกำาลงพฒนาเมอไมกปมาน โดย

องคการอนามยโลกกำาลงใหการสนบสนนอยางจรงจง. ISO9000 มตนกำาเนดมาจากภาคอตสาหกรรมและพาณชยกรรม เนองมาจาก

ความหลากหลายและความสบสนในขอกำาหนดและมาตรฐานตางๆ. ISO จงไดกำาหนดมาตรฐานสำาหรบ

ระบบบรหารคณภาพขนเมอป1987 และปรบปรงครงแรกเมอป1994. ทำาไมตองมมาตรฐานและการรบรองระบบคณภาพ

ทงHA และ ISO9000 เปนการรบรองระบบคณภาพโดยองคกรท3 ตามกรอบมาตรฐานทกำาหนดไว ( องคกรท1 ไดแกหนวยงานทเปนผสงมอบ -supplier

ซงอาจจะเปนผผลตหรอผใหบรการ, องคกรท2 ไดแกลกคา).

12

มาตรฐานโรงพยาบาลของHA มจดมงหมายทจะใหโรงพยาบาลใชเปนแนวทางในการ ประเมนและพฒนาตนเอง และการประเมนโดยองคกรภายนอก. มาตรฐาน ISO9001/2/3

อาจจะนำาไปใชเพอการทำาขอตกลงระหวางผสงมอบกบลกคา, การตรวจสอบภายใน, การประเมนผรบชวงงาน, การประเมนโดยลกคา และการประเมนโดยองคกรท 3. การรบรองของHA มเปาหมายทจะกระตนใหเกดการพฒนาตนเองขนในโรงพยาบาล

ดวยการยนยนความสำาเรจของการพฒนา, ใหขอมลทจะเปนประโยชนในการตดสนใจของผบรโภคและผจายเงน, ทสำาคญทสดคอตองการยกระดบคณภาพบรการสขภาพในภาพรวม. ISO9000 มเปาหมายเพอใหลกคามความมนใจในสนคาและบรการ โดยเฉพาะ

อยางยงการคาขายระหวางประเทศ ซงอาจจะมมาตรฐานทแตกตางกน, เพอพฒนาคณภาพใหสามารถ

แขงขนกบตลาดโลกได, และเพอลดความจำาเปนทลกคาจะตองมาตรวจสอบผสงมอบ. HA และ ISO9000 มอะไรทเหมอนกน

ความเหมอนหรอคลายคลงกนมอยใน2 สวน คอ กระบวนการ และเนอหา. กระบวนการทเหมอนกนคอ การมมาตรฐานหรอขอกำาหนด, การทองคกรจะตองจดทำาระบบคณภาพหรอพฒนาคณภาพ, การทมองคกรภายนอกเขาไปประเมน และการใหใบรบรอง. เนอหาทเหมอนกนคอจดมงหมายทตองการสรางระบบคณภาพเพอตอบสนองความตองการ

ของลกคา. โดย ISO9000 จะเนนทการสรางกระบวนการทำางานทเปนมาตรฐานเพอรกษาความ สมำาเสมอของปจจยนำาเขาและวธการปฏบตงาน ซงทำาใหคาดหวงไดวาจะทำาใหผลลพธออกมาสมำาเสมอ, ม

การตรวจสอบในขนตอนตางๆ เพอจดการกบผลลพธทไมเปนไปตามขอกำาหนดอยางเหมาะสม. HA จะเนนทงในสวนทเปนการสรางกระบวนการทำางานทเปนมาตรฐาน การวดผลเพอนำามาปรบปรงกระบวนการ

ทำางาน และการพฒนาอยางตอเนอง.

กระบวนทศนทอยเบองหลง

ISO9000: ผลผลตหรอบรการในภาคอตสาหกรรมและพาณชยกรรมมตน

กำาเนดมาจากสงทสมผสได, หากควบคมกระบวนการได กจะไดผลผลตหรอบรการทคาดหวงได, จงเนน ความสำาคญของการกำาหนดนโยบายโดยผบรหาร และการมระบบเอกสารทรดกมระบระเบยบปฏบตวา ใคร จะ

ตองทำาอะไร อยางไร. HA: บรการของโรงพยาบาลมทงสวนทสมผสไดและสวนทสมผสไดยาก, มเรองของจตใจและอารมณเขามาเกยวของ, มความไมแนนอนทงในดานของความเจบปวยและวธการดแลรกษา, ตองอาศยดลยพนจของผประกอบวชาชพสง. HA จงเนนความสำาคญของความมงมนทจะ

ทำางานอยางมคณภาพของผปฏบตงานทกคน, เนนการทำางานรวมกนเปนทม โดยเฉพาะอยางยงระหวางวชาชพและระหวางหนวยงานตางๆ, เนนการตรวจ

สอบตนเองและการปรบปรงระบบงานเพอตอบสนองความตองการของผปวยและลกคาอยางตอเนอง,เนน

13

การนำาความรททนสมยและมาตรฐานวชาชพมาใชในการดแลผปวย. สงเหลานจะเกดขนไดตอเมอมการ เปลยนแปลงวธการคด (กระบวนทศน) ของผบรหารและผปฏบตงานหลายประการ.

ISO9000 จะเสรมHA ไดอยางไร

ขอกำาหนดของ ISO9001/2/3 ม2 ลกษณะ คอขอกำาหนดทวไปซงเหมาะ

สมทจะนำาไปประยกตใชกบหนวยงานทกประเภท, และขอกำาหนดเฉพาะซงเหมาะสมสำาหรบงานทใกลเคยงกบการผลต. ขอกำาหนดทจะนำามาเสรมHA ไดคอขอกำาหนดทมลกษณะทวไป5 ขอ ไดแก

management responsibility, quality system, document & data control, corrective & preventive action, internal quality audits. 4.1 management responsility เปนการกำาหนดวาฝายบรหารจะตองม

บทบาทหนาทอยางไรบางในเรองคณภาพ ไดแก การกำาหนดนโยบายคณภาพ, การมอบหมายใหมผทำาหนาท จดการ ตรวจสอบ และปฏบตงานทเกยวกบคณภาพ, การจดสรรทรพยากรทจำาเปน, การมอบหมายใหมผ

แทนฝายบรหารดานคณภาพ (Quality Management Representative-QMR), การทบทวนระบบคณภาพโดยฝายบรหารอยาง

สมำาเสมอ. (HA กำาหนดบทบาทของผนำาในเรองนโยบาย การจดสรรทรพยากร และการตดตาม สนบสนนการพฒนาคณภาพไวแลว แตไมไดระบเฉพาะเจาะจงในเรองการมอบหมายหนาทและการมผแทนฝาย

บรหารดานคณภาพเหมอนกบ ISO9000.) 4.2 quality system เปนการกำาหนดวาฝายบรหารจะตองวางระบบคณภาพทเปนลาย

ลกษณอกษร. แมวามาตรฐานจะไมไดกำาหนดไวชดเจนวาเอกสารของระบบคณภาพจะเปนอยางไร แตกมก

จะนยมเขยนกนเปน4 ระดบ คอquality manual, system procedures, work instruction, forms & records. (HA ไดกำาหนดเรองการเขยนคมอปฏบตงานหรอทเรยกวาpolicies & procedures ไวแลว แตไมไดกำาหนดรปแบบทตายตว. โรงพยาบาลสามารถนำาแนวคดการ

เขยนคมอแบบ ISO มาใชได โดยเฉพาะอยางยงในระดบsystem procedure ซง แสดงความสมพนธของหนวยงานตางๆ และการวางระบบทรดกมตงแตกอนปฏบตงาน ระหวางปฏบตงาน

และหลงปฏบตงาน.) 4.5 document & data control เปนการกำาหนดวาฝายบรหารจะตองม

ระบบการจดทำา ทบทวน รบรอง และควบคมเอกสารและขอมลตางๆทเกยวกบคณภาพเพอใหจดปฏบตงานม

เฉพาะเอกสารทเปนปจจบนไวใชงาน, การจดทำาบญชเอกสารควบคม เพอใหสามารถสงเอกสารทปรบปรงไป

ยงหนวยงานทตองใชไดถกตอง. (HA กำาหนดเรองวธการจดทำา ทบทวน รบรองการเขยนคมอไว แต

ไมไดกำาหนดเรองการควบคมเอกสารเพอปองกนการมเอกสารทลาสมยอยในหนวยงานไวอยางชดเจน.) 4.14 corrective & preventive Action เปนการกำาหนดวาจะ

ตองกำาหนดวธการปฏบตแกไขหรอปองกนปญหา อนไดแก คำารองเรยนของลกคา, ผลตภณฑทไมเปนไป

14

ตามขอกำาหนด, การไมทำาตามระเบยบปฏบตทกำาหนดไว โดยตองมการตดตามวาไดมการแกไขปญหาทเกด

ขนอยางไดผล. (HA ระบไวกวางๆ วาจะตองมกลไกการสอสารและแกปญหาทมประสทธภาพ แตไมได

ลงรายละเอยดในวธปฏบต ISO9000 ไดใหแนวปฏบตในเรองนไวชดเจน ในการบนทกเมอพบสงท

ไมเปนไปตามขอกำาหนด การออกใบขอใหมการแกไข และการตดตามการแกไขปญหา. สงทไมเปนไปตามขอ กำาหนดในบรการสขภาพ รวมถงภาวะแทรกซอน อบตการณ หรอสงทไมพงประสงคตางๆดวย.)

4.17 internal quality audits เปนการตรวจสอบโดยบคคลจากตางหนวย งานวามการปฏบตตามระเบยบปฏบตทวางไว และประเมนประสทธผลของระบบคณภาพ. ( มาตรฐาน

HA เนนทการตรวจสอบตนเองภายในกลมวชาชพหรอpeer review เนองจากลกษณะ

การทำางานตองอาศยดลยพนจและความมอสระในการตดสนใจ. แนวคดของการทำา internal audit ไดนำามาปรบใชเปน internal survey เพอสรางความตนตวและทำาใหเหนมม

มองทตางออกไป มากกวาทจะไปตรวจสอบตามระเบยบปฏบต.) สวนขอกำาหนดทเหลอนนจะมประโยชนใน2 ลกษณะคอ1) นำาขอกำาหนดมาใชกบกจกรรมทมลกษณะกระบวนการผลตโดยเครงครด, 2) นำาเฉพาะแนวคดมาเปนหลกปฏบต โดยไมมงเนน

งานเอกสารมากเกนไป. ในทนจะกลาวถงการนำาแนวคดมาเปนหลกปฏบตเทานน. คำาวาผลผลต

(product) ในทนหมายถงผลลพธของกจกรรม/ กระบวนการ ซงอาจจะเปนบรการกได. 4.3 contract review การตรวจสอบความตองการของลกคากบความสามารถทจะตอบสนอง. 4.6 purchasing การจดซอสงของตรงกบคณลกษณะทตองการ จากผขายทมประวต

นาเชอถอ. 4.7 control of customer-supplied product การ

ตรวจสอบ เกบรกษา สงทลกคานำามาเพอการผลตหรอกจกรรมทเกยวของ. หากมการสญหาย, เสย หาย หรอไมเหมาะสมทจะใช ตองแจงใหลกคาทราบ.

4.8 product identification & traceability การชบงผลตภณฑในทกขนตอนของการผลต/ บรการ ตงแตแรกรบจนสงมอบหรอตดตง. 4.9 process control การควบคมวธการ เครองมอ สงแวดลอม การปฏบตตาม

มาตรฐาน และการวดตดตามขอมลทเหมาะสม. 4.10 inspection & testing การตรวจสอบเพอยนยนวาผลผลตเปนไป

ตามขอกำาหนดทตองการ ตงแตการรบปจจยนำาเขา ระหวางการผลต และผลผลตขนสดทาย. 4.11 control of inspection, measuring & test equipment การcalibrate เครองมอทใชในการตรวจสอบ วด และทดสอบ. 4.12 inspection & test status การระบสถานะของการตรวจสอบ

ผลตภณฑ เพอใหมนใจวาลกคาจะไดรบผลผลตทผานการตรวจสอบแลวเทานน.

15

4.13 control of nonconforming product การควบคมผลผลตทไมเปนไปตามขอกำาหนดเพอไมใหนำาไปใชกอนทจะทบทวนความเหมาะสม. 4.15 handling, storage, packaging, preservation & delivery การดแลรกษาเพอปองกนการเสยหายหรอเสอมสภาพของผลผลต. 4.16 control of quality records การเกบรกษาบนทกเกยวกบ

คณภาพในเวลาทกำาหนดไว ในสงแวดลอมทเหมาะสมเพอปองกนการเสยหายหรอเสอมสภาพ. 4.18 training การฝกอบรมใหแกเจาหนาทซงทำางานทมผลตอคณภาพ. 4.19 servicing การบรการในกรณทมขอกำาหนดเฉพาะตองเปนไปตามขอกำาหนดนน. 4.20 statistical techniques การใชสถตในการผลตและตรวจสอบผลผลต.

มาตรฐานHA ทเปนประโยชนตอการดแลผปวย สทธผปวยและจรยธรรมองคกร (ETH) ผปวยจะตองไดรบรสทธของตน ไดรบทราบขอมลทจำาเปน. ผปวยทมปญหาและความ

รนแรงเหมอนกน จะไดรบการดแลในลกษณะเดยวกน. โรงพยาบาลมจรยธรรมในการประชาสมพนธ การ

กำาหนดคาบรการ การรบ/สงตอ/จำาหนายผปวย. องคกรบรหารสงสด/ ธรรมาภบาล (GOV, GEN.1) โรงพยาบาลมกลไกดแลดานนโยบายและการอำานวยการอยางตอเนอง.

มพนธกจ วสยทศน ปรชญา เปนแนวทางในการวางแผน การดำาเนนงาน และการประเมนผล, และถายทอดไป ยงหนวยงานตางๆ ทกหนวย. มธรรมนญ/กฎระเบยบ/ขอตกลง/ นโยบาย เปนเครองกำาหนดทศทางและ

วธการทำางาน. การนำาและการบรหาร (LED, GEN.2) โรงพยาบาลมวฒนธรรมในการพฒนาระบบงานอยางตอเนอง เพอตอบสนองความตองการ

ของผปวยและลกคา. ผนำาสนบสนนและผลกดนใหเกดกจกรรมพฒนาคณภาพ. มการประสานระหวางหนวยงานทเกยวของในการใหบรการ, มกลไกการสอสารและการแกปญหาทมประสทธภาพ. มการบรหารจดการทรพยากรอยางมประสทธภาพ.

องคกรแพทย (MED)

16

มการจดตงองคกรแพทยในระดบโรงพยาบาล ทำาหนาทเปนตวแทนของวชาชพแพทย กำาหน

ดนโยบาลและวธการปฏบตงานเพอธำารงไวซงมาตรฐานและจรยธรรมแหงวชาชพ. มโครงสรางและกลไก การตดตอสอสารและแกปญหาภายในวชาชพแพทย

และระหวางแพทยกบผอน. การปองกนและควบคมการตดเชอในโรงพยาบาล (IC) มการเฝาระวงการตดเชอในโรงพยาบาล และการปนเปอนของเชอโรคในสงแวดลอม. ม

การปฏบตตามหลกUniversal Precaution และ Isolation Precaution. มการทำาลายเชอและทำาใหปราศจากเชออยางมประสทธภาพ. มการสอบสวนเมอมการระบาดของการตดเชอในโรงพยาบาล.

ระบบสารสนเทศโรงพยาบาล (IM, GEN.8.6) มการวางแผนและออกแบบระบบสารสนเทศทเหมาะสมและตอบสนองความตองการของผใช. มการเชอมโยงขอมลและสารสนเทศเพอใชในการบรหาร การดแลผปวย และการพฒนาคณภาพ. ม

เวชระเบยนสำาหรบผปวยทกรายเพอใหเกดการสอสารทด มความตอเนองในการดแลรกษา และใชประเมน

คณภาพการดแลรกษาได. การบรหารทรพยากรบคคล (HUM, GEN.3, GEN.4)

มการบรหารและการพฒนาทรพยากรบคคลอยางมประสทธภาพ. มเจาหนาททมคณบตเหมาะสมจำานวนเพยงพอ. มการเตรยมความพรอมและการเพมพนความร/ ทกษะ

เพอใหเจาหนาทสามารถปฏบตหนาทไดอยางมคณภาพ. มกลไกสงเสรมใหมการประกอบวชาชพทไดมาตรฐานและธำารงไวซงจรยธรรมแหง วชาชพ.

นโยบายและวธปฏบต- คมอการปฏบตงาน (GEN.5) มคมอการปฏบตงานเปนลายลกษณอกษรซงสะทอนความรและหลกการของวชาชพททน สมย สอดคลองกบพนธกจและกฎระเบยบทเกยวของ

โดยเจาหนาททกคนยดถอเปนแนวทางปฏบต. โครงสรางกายภาพ สงแวดลอม ความปลอดภย (ENV, GEN.6) โครงสรางกายภาพและสงแวดลอมเออตอการดผลผปวยอยางมประสทธภาพ สะดวก

ปลอดภย. มการกำาจดของเสยโดยไมทำาอนตรายตอบคคลและสงแวดลอม. มการปองกนอนตรายและความเสยหายจากอคคภย. มการจดการเพอใหเกดความปลอดภยตอผปวยและเจาหนาท.

เครองมอ อปกรณ สงอำานวยความสะดวก (GEN.7) มเครองมอ อปกรณ สงอำานวยความสะดวก ทไดมาตรฐาน พรอมทจะใหบรการผปวยได

อยางปลอดภย มคณภาพและประสทธภาพ. ผใชเครองมอพเศษไดรบการอบรมเปนการเฉพาะ, มระบบบำารงรกษาและตรวจสอบเครองมอทมประสทธภาพ.

การดแลผปวย (GEN.8) มระบบงานและกระบวนการดแลผปวยทมประสทธภาพตามมาตรฐานวชาชพ

17

และตอบสนองความตองการของผปวยแตละราย ไดแก การทำางานเปนทม, การเตรยมผปวย, การแลกเปลยนขอมล, การประเมนผปวย, การวางแผนดแลผปวยแตละราย, การปฏบตตามแผนโดยบคคลทเหมาะสม, การวางแผนจำาหนายผปวย. กจกรรมพฒนาคณภาพ (GEN.9) ทกหนวยงานมกจกรรมพฒนาคณภาพโดยการทำางานเปนทมทงภายในหนวยงานและ

ระหวางหนวยงาน. มการวเคราะหความตองการและความคาดหวงของผปวยและลกคา, การตดตามขอมลซงเปนเครองชวดผลการปฏบตงานทสำาคญ, การเลอกกจกรรมหรอกระบวนการทสำาคญมาปรบปรงหรอวาง

ระบบปองกนปญหา, มการแกปญหาหรอปรบปรงกระบวนการอยางเปนระบบและใชความคดสรางสรรค, ม กจกรรมทบทวนการดแลรกษาผปวย (peer review) อยางสมำาเสมอเพอคนหาจดออน

สำาหรบนำาไปปรบปรง. คำาวจารณตอมาตรฐาน ISO9000 ในดานบวก

ISO9000 เตรยมหนวยงานสำาหรบกาวไปสTQM ไดงายขน เนองจากเปนการสรางระบบ

คณภาพพนฐานทด และทำาใหผบรหารมสวนรวมในทางปฏบตอยางจรงจง. ISO9000 เรยกรอง ใหผบรหารตองกำาหนดทศทางนโยายทชดเจน ซงอาจจะดนากลวในขนแรก, แตจะเปนประโยชนสำาหรบหนวย

งานในระยะยาว เพราะผปฏบตงานระดบลางจะไมถกปลอยใหเควงควางเมอเกดปยหา. ในดานลบ

การขอรบรอง ISO9000 ไมจำาเปนตองมการเปลยนแปลงปรชญาในการบรหาร และอาศยการ

มสวนรวมของคนในองคกรนอย ซงเปนสงทไมสอดคลองกบTQM ทDeming กลาวไว.

ปญหาจากบรษททปรกษาซงปราศจากการควบคม มคาใชจายสง มการแปลความมาตรฐานทแตกตางกน ทสำาคญคอมการแนะนำาใหสรางระบบทซบซอนและไมมคณคาเพม บรษททรบรองกยดมาตรฐานไวอยาง

แนนเหนยว ไมมความยดหยนในการนำาขอกำาหนดไปใช. ISO9000 เปนเพยงเครองมอ แตผคนมกจะคดวามนเปนเปาหมาย, ผบรหารสวนหนงมง

เนนทจะใหไดการรบรองมากกวาการสรางคณภาพ. แมไดใบรบรองแลวกอาจจะยงผลตของทไมมคณภาพเนองจากไมสนใจทจะสรางระบบประกนคณภาพและระบบบรหารคณภาพตามแนวทางทกำาหนดไว

ใน ISO9004 (ซงไมไดใชสำาหรบการตรวจเพอรบรอง). เปาหมายของประชาคมยโรป (EC) คอความสามารถแขงขนในตลาดโลก, แต ISO9000

กไมสามารถตอบสนองเปาหมายนไดดนก,สนคาของยโรปยงไมสามารถสสนคาจากญปนและอเมรกาได. EC ตองการใหบรษทตางๆ มงทำางานเพอคณภาพ มากกวามงทำาเพอใหไดใบรบรอง และไดพยายาม

จดสรางEuropean Quality Award ขน โดยเนนภาวะการนำา การพฒนา

อยางตอเนอง และการทำาใหลกคาพงพอใจ. การปรบปรงมาตรฐาน ISO9000 คณะกรรมการวชาการ ISO/TC176/SC2 ไดสรปความตองการของผใช

และลกคาของ ISO9000 ซงเปนพนฐานสำาหรบการปรบปรงมาตรฐาน ไวดงน:

18

ควรสอดคลองกบอนกรม ISO14000 ระบบบรหารสงแวดลอม. ควรเนนทกระบวนการ. ควรใหเลอกใชขอกำาหนดใหเหมาะสมกบลกษณะขององคกร. ครอบคลมการพฒนาอยางตอเนอง. ควรเขาใจงาย ใชงาย ใชภาษาและศพททชดเจน. ควรชวยใหประเมนตนเองไดงายขน. ควรเหมาะสมกบองคกรทกขนาด ในทกสถานการณเศรษฐกจ ขอกำาหนดทเนนการผลตในโรงงานควรตด

ออกไป. มาตรฐานฉบบปรบปรงใหม มกำาหนดจะประกาศใชในป ค.ศ.2000 จงเรยกวา

ISO9000: 2000 ซงจะยบรวม ISO9001/2/3 เหลอเพยง

ISO9001 เทานน. มาตรฐานจะสอดคลองกบวงลอการพฒนาคณภาพPlan-Do-Check-Act เหมอนกบทใชใน

ISO14000. จากขอกำาหนด20 ขอใน ISO9001:1994 จะเหลอเพยง4 ขอซงเปนหมวดหมและทำาความเขาใจไดงายขนไดแก: ความรบผดชอบของฝายบรหาร ไดแกการกำาหนดนโยบายคณภาพ, วตถประสงคและการวางแผน,

ระบบบรหารคณภาพ. การบรหารทรพยากร ไดแก ทรพยากรบคคล, สารสนเทศ, โครงสรางพนฐาน, สงแวดลอมในการ

ทำางาน. การบรหารกระบวนการ ไดแก การสรางความมนใจวาผลผลตและบรการสอดคลองกบความตองการของ

ลกคา ( ขอกำาหนดทเนนการผลตในโรงงานอยภายใตหมวดน และอนญาตใหพจารณาไมนำามาใชไดหาก

ไมมทใชและไมมผลตอคณภาพทลกคาตองการ).

การวด วเคราะห แกไข ปองกน และพฒนาอยางตอเนอง. สงทเพมเตมขนมาไดแก การปรบปรงอยางตอเนอง, ความสมพนธกบลกคา และการ

บรหารทรพยากร. มาตรฐานทปรบปรงใหมนมความใกลเคยงกบมาตรฐานHA มากขน แตกยงไมเนน

พฤตกรรมองคกร อนไดแกการทำางานเปนทมและการมสวนรวมอยางกวางขวาง. โรงพยาบาลทนำา มาตรฐานHA มาปฏบต จะสามารถบรรลขอกำาหนดของ ISO9001:2000 ไดไมยาก.

ความยากอยตรงไหน

การนำาขอกำาหนดของ ISO9000 ซงเขยนจากภาคอตสาหกรรมมาใชกบการดแล ผปวย ตองมการแปลความหมาย ซงยากทผประกอบวชาชพจะยอมรบ, อาจจะมการแปลความแตกตางกน

และไมสามารถครอบคลมประเดนสำาคญในการดแลผปวยได โดยเฉพาะอยางยงในการดแลดานจตใจและการ

สอสารกบผปวย. การเนนความสมบรณของเอกสารระบบคณภาพ และการตความขอกำาหนดในลกษณะ

ของภาษากฎหมายทำาใหตองอาศยบรษททปรกษามาใหคำาแนะนำา ( อยางไรกตาม มโรงพยาบาลบางแหง

สามารถศกษาและทำาไดดวยตนเอง). การเนนงานเอกสารมากเกนไป และไมสามารถแสดงใหเหนวาเปน

19

ประโยชนในการทำางาน อาจจะทำาใหผปฏบตงานเกดความเบอหนาย เหนอยลา หรอตอตานกจกรรมพฒนา

คณภาพทจะตามมา. HA คอการทำางานดวยใจ. คณภาพการดแลผปวยจะเกดขนไดตอเมอมการเปลยน

กระบวนทศนในการทำางาน, มการเคารพความเทาเทยมกนและศกดศรของความเปนมนษย, มการทำางานรวมกนเปนทม, การสรางระบบตรวจสอบตนเอง. เปนสงทตองใชเวลาและตองการผนำาในการเปลยนแปลงทเขมแขง.

HA มงสรางสงคมแหงการเรยนร แนวคดสำาคญของHA คอการนำาผบรหารและผประกอบวชาชพทมประสบการณในงาน

โรงพยาบาล มาทำาหนาทผประเมนดวยความสมครใจ. องคกรทจะใหการรบรองมองคกรเดยว ทำาหนาท

ประสานงานและรกษามาตรฐานการทำางานของผประเมนทเปนอาสาสมคร. ประโยชนทไดคอสมพนธภาพท เทาเทยมกนและเขาใจกนระหวางผประเมนและผรบการประเมน และผประเมนสามารถนำาประสบการณจากการ

ประเมนไปใชพฒนาหนวยงานของตนเอง. กระบวนการเชนนทำาใหเกดความเขาใจในวงกวางและยงยน, นำาไปสการปรบเปลยนระบบใหเหมาะสมอยตลอดเวลา, ทำาใหเกดการเรยนร ใชสตปญญา และพงตนเอง ขนใน

สงคมไทย. เราจะเดนไปทางไหน

ISO9000 และHA มสวนทสงเสรมกนและกน, แตHA มความเฉพาะ สำาหรบโรงพยาบาล มงเนนการสรางcommitment ของผปฏบตงาน การทำางานเปนทม และ

การพฒนาคณภาพอยางตอเนอง. การนำาสงทดๆ ทงคมาสการปฏบต อาจทำาได2 วธ คอ: 1. สรางระบบคณภาพตามขอกำาหนดของ ISO9002:1994, ขอการรบรอง ISO และเดนหนาไปสHA. วธนเปนสงทปฏบตแลวในโรงพยาบาลบางแหง ทำาใหมพนฐานเรองเอกสาร

ระบบคณภาพและระบบประกนคณภาพทด. อยางไรกตาม ผมประสบการณบางทานกลาววา เปนการเดน

ทางทออมและอาจจะไมจำาเปน. 2. นำาแนวคดของ ISO9000 มาใชเสรมการทำาHA โดยเนนขอกำาหนดทมลกษณะทวไป

5 ขอ และมงเนนไปทการพฒนาคณภาพการดแลผปวยโดยตรง. ดวยวธการน

โรงพยาบาลสามารถไดรบการรบรองตามมาตรฐาน ISO9000 ซงจะออกใหมในป2000 ไดไมยาก. การเลอกวาจะใชวธใดยอมขนอยกบดลยพนจของผบรหาร ซงจะตองพจารณาผลทจะเกด

ขนในภาพรวมของสงคม, ความพรอมของทรพยากรบคคล, ภาระงานทเปนอยและทจะเกดขน, ตนทนท วดไดชดเจน เชน คาใชจายเปนตวเงน และตนทนทไมสามารถวดได เชน การเสยโอกาส การเสยพลง. ไมวา

ทานจะเลอกเดนทางใด ภาคพฒนาและรบรองคณภาพโรงพยาบาลพรอมทจะเปนเพอนรวมทางกบทาน.

20

ทมา: ลงในอนเตอรเนต ของ สถาบนพฒนาและรบรองคณภาพโรงพยาบาล

21