服務行銷與管理 -...
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服務行銷與管理
期末作業
美容美髮業 JIT快速剪髮 VS小林髮廊
二企四 A
U980L123 蔡惠婷
指導老師蕭瑞民
JIT 快速剪髮簡介
JIT-JIT 大事紀
2001年 9月 成立唯美沙龍
2007年 8月 轉型為 JIT快速剪髮剪髮+空氣式淨髮只要 100元
2008年 12月 突破 20家分店
2009年 8月 領先業界推出剪+快洗加值不加價專業染髮 500元
2009年 9月 第一期剪一百獎十萬抽獎活動特獎42吋液晶電視
2009年 11月 成立 JIT髮學院(技術訓練中心)
2010年 1月 第二期剪一百獎十萬抽獎活動特獎LV時尚包
2010年 1月 第十屆國家品質保證金像獎
2010年 3月 第一期設計師免費培訓班
2010年 3月 領先業界推出可指定設計師服務
2010年 3月 突破 40家分店
2010年 4月 第三期剪一百獎十萬抽活動特獎香港迪士尼兩人行
2010年 5月 開始舉辦 JIT愛心義剪活動
2010年 6月 第二期設計師免費培訓班
2010年 8月 正式推出 JIT好康網路尋寶遊戲
JIT-經營理念
JIT三贏理念共創消費者員工經營者三贏
顧客
享有便捷美麗帄價的美髪服務
享有技術領先流行髪型親切的服務提供物超所值的消費
員工
職涯規劃每位員工從進入 JIT服務關始根據年資績效表現等晉升
技術職位助理設計師副店長店長區店長總店長
管理職位助理副理經理協理總經理
利潤分享快樂工作和諧相處
企業
完善企業治理制度成為國際知名連鎖品牌建立長期穩定有保障薪資的工作環境
致力於成為快速剪髪業第一名
建立美髪沙龍第二品牌提供精緻剪髪服務滿足顧客時尚美髪的需求並提供設計師技術進
階發展機會
享受合理利潤善盡社會責任成為令人尊敬的公司
JIT-經營優良管理團隊
JIT 經營管理團隊
辛總經理義守大學管理碩士透過研究藍海策略進而創立 JIT快速剪髪
楊總店長98年獲邀擔任 OMC美髮競賽評審95年榮獲全國美髮競賽第二名具備男子與女
子剪髪乙 級證照
蔡顧問(管理)國立台灣科技大學企管博士
黃顧問(技術)樹德科大嶺東科大兼任講師曾擔任女子美容美髪技能競賽電視剪髪
OMC美髪大賽等評審及裁判
楊顧問(技術)國際沙宣美髮學院結業
專業團隊160位專業設計師助理與行政團隊
JIT-精神與口號
精神
JIT（Just In Time）致力於提升效率降低成本
滿足顧客便捷美麗帄價的需求創造物超所值的美髪服務
口號
真愛時尚剃出自信百元美髮剪出流行
JIT-服務流程
JIT-快速剪髮 優點缺點
優點
講求快速便宜取勝
除 JIT外目前有更多快速剪髮崛起且常進駐在各大賣場更貼近消費者
因應市場趨勢JITU也增加了染髮的服務
缺點
店家空間較小容易讓消費者有壓迫感
服務人員因講求快速所以較容易忽略服務
小林髮廊簡介
關於小林髮廊
民國 47年從大陸來到台灣的房治林先生當時為了生存134歲的他便跟著上海師傅學起
了美髮1970年代初期台灣的社會型態仍處於封閉錯誤的印象使得美髮業被定位為不
入流的行業房治林先生感嘆台灣美髮業故步自封閉門造車以致無法成長進步的醜態
便毅然決然地決定投入改造美髮業的革命大業也為台灣美髮業揭開革命性的歷史扉頁
經過幾番努力房治林先生與志同道合的同業成立了『二十創意公司』在集體一致的共識
下展開了顛覆傳統行動舉凡員工教育檢核考試編審教材及成立美容美髮職業學校等
這一系列的改革創舉使得台灣美髮界的雛形於焉形成於 1975年正式成立『小林髮廊』
並以卓越的領導能力帶領全體員工攜手打造出金碧輝煌的髮藝殿堂於民國 66年遷至東
區之後正式以『小林髮廊』為名開拓出美髮企業的一片天由原始的八位員工發展至
今 2000多位企業伙伴成立美髮連鎖直營店的巨龍頭小林髮廊的命名由來董事長房治林
先生表示《小林是我的小名用自己的名字命名除了是一種自我負責的表現外也賦予了
事業體存在的生命價值至於為何以髮廊來定義主要是希望在自己用心的經營下成為名
副其實的髮型藝術走廊》
近年來小林髮廊更積極參予社會公益活動如中輟生輔導升學尌學專案原住民輔導專案
婦帅團體贊助社會急難救助hellip等等小林髮廊未來將預計於並規劃向大中華經濟圈為發
展目標擴大小林髮廊企業發展地區讓小林家族更為蓬勃～
(創辦人 房治林先生)
小林髮廊經營理念
真 - 尊重實在關心
善 - 奉獻熱誠感受
美 - 專業創新分享
對於一個創造美麗的企業來說真善美是小林髮廊堅持的經營理念工作態度強調客
戶及工作夥伴的滿意尌是給小林髮廊最大的肯定
小林髮廊崑山店團隊介紹
2號設計師Aki 3號設計師 Ella
5號設計師佳臻 6號設計師雅玲
7號設計師Jolin 8號設計師舒庭
小林髮廊流程介紹
小林髮廊優點
助理幫顧客按摩放鬆身心
環境設計較為高雅讓人感覺良好
會進行頭皮護理動作此動作是為了避免髮質在塑造過程中受損
有電視流行雜誌可以觀看避免無聊
塑造過程中設計師會提供意見也會徵詢顧客意見感覺受到重視
待結束前會親自幫顧客塑造髮型並教導顧客如何自己動手
小林髮廊缺點
按摩洗髮過程較為冗長
電視音量不可過高因而導致聽不到聲音
雜誌多半沒有同步更新
指定設計師與否收費不一
何謂品質服務缺口
服務缺口模型
服務品質缺口發生原因
《缺口一》消費者服務期望和企業者對消費者服務期望認知的差距
提供服務的經營者無法瞭解顧客心中所希望得到的服務為何造成管理者所提供的服務不符
合顧客需求且服務品質也和顧客所預期有所差異因此會造成第一個服務缺口
業者由市場研究中得到不正確的資訊
業者對顧客的期望有不正確的認知與解釋
業者在市場區隔定位上不準確使非其市場顧客大量進入
業者組織層級太多造成顧客需求在傳遞過程中發生扭曲
業者急於推出新的服務項目未能作詳盡的需求分析
消除缺口一策略方案
瞭解顧客真正的期望
增加管理者與顧客的互動機會
進行顧客滿意度調查
進行顧客抱怨分析意見諮詢
口碑 過去經驗 個人需要
服務期望
服務感受
服務傳遞
服務設計
管理者對消費
者期望認知
對消費者
之外在溝通
缺口
5
缺口
2
缺口
3
缺口
4
缺口
1
消費
者
行銷工作者
《缺口二》管理者對消費者期望認知與服務設計的差距
此缺口產生的原因可能是由於相關資源的不足市場變動快速或是經營者漠不關心以致
經營者無法提供符合顧客期望的服務標準及品質進而產生管理者認知和服務品質標準的差
距
組織缺乏明確的服務觀念與目標設定
高階層管理人員未充分的支持所要規劃的服務品質
市場研究人員未能與服務設計人員做充分的溝通
消除缺口二策略方案
建立正確服務品質標準
使高階管理者確認消費者觀點的品質承諾項目
使中階管理者為所屬單位有效設立顧客導向的服務標準
建立具體可操作的各項服務品質指標
透過硬體設備替代人員接觸將重複作業標準化處理
《缺口三》服務設計與服務傳遞的差距
服務人員在提供服務的過程中對服務品質有相當大的影響但由於經營者難以建立標準化
的服務品質以致於服務人員提供服務間的品質不一致進一步造成顧客對服務品質的認知
服務人員並不同意或不了解服務的規格要求
新的服務規格與公司的企業文化有明顯的差異
既有的系統設計設備與技術無法滿足新的服務規格需求
既有的服務作業設計無法滿足新的服務規格需求
服務規格太複雜或不清楚致無法執行
消除缺口三策略方案
確保服務績效能符合標準
提高員工整體士氣與建立忠誠度
選擇合適科技設備工具來提高員工的服務績效表現
教導員工與他人互動的技巧設定工作優先順序與時間管理
確定內場員工能提供優質的服務支援給外場的員工
衡量員工服務績效並與報酬緊密連結
《缺口四》服務傳遞與對消費者外在溝通的差距
此缺口是來自於經營者利用媒體宣傳誇大不實的廣告或給予顧客過度的承諾造成顧客
心中期望的服務品質提高但是實際上的服務品質卻無法達到宣稱的品質標準或顧客所設定
的預期標準因而造成服務傳遞和外部溝通的差距
服務的宣傳計畫未將服務提供方式互相整合
服務人員沒有依照應有的服務規格來執行服務
服務作業部門與媒體宣傳部門溝通不良
顧客誤解廣告媒體所給予的訊息
廣告宣傳過於誇大或給予顧客不正確的承諾
消除缺口四策略方案
確保服務傳送服務對顧客的承諾
廣告文案先請內部作業人員提供意見
應以員工實際表現狀況來做廣告
讓顧客瞭解那些服務是可能的那些則是不可能的
確認並妥善說明服務績效低落的不可控制因素
提供顧客不同價位不同的服務水準
《缺口五》服務感受與服務期望的差距
此缺口是由於顧客在接受服務前對服務的期望與接受服務後所認知到的服務有不一致的情
形而這種不一致的情況有可能來自於顧客期望服務高於等於或低於顧客所認知到的服務
三種情形將對顧客對品質的滿意程度帶來不同的影響因此顧客本身的需求過去個人經驗
口碑等都會影響顧客對服務的期望進一步影響到顧客對服務品質的滿意程度
顧客有過高或不正確的期望
服務過程只發生一小瑕疵卻遭顧客全盤否定服務品質
服務過程確實是品質低落
服務系統不穩定無法提供穩定的服務品質
依三個服務層面來分析並分析是哪個服務品質缺口
店家
服務層面 JIT 快速剪髮 小林髮廊
服務接觸管理 1設計師會主動幫顧客投鈔票取
票但並不會表達親切感覺有
落差(缺口 5)
2雖然 JIT剪髮速度很快但並不
會與顧客互動且溝通方式有點不
是很恰當造成誤解(缺口 5)
服務人員親切有洗頭妹專門洗
髮剪髮過程中可與設計師討論
造型並看電視
改善方式 企業應給予設計師加強溝通概念
表達親切度的相關課程並多練習
畢竟這是屬於高接觸服務的行業
小林在服務接觸中已做到不錯的階
段但可加入一些特別因素以加
強顧客概念讓顧客感受到與別家服
務不同的感受
店家
服務層面 JIT 快速剪髮 小林髮廊
消費者抱怨行
為與關係行銷
1面對顧客溝通不良且服務處理態
度不佳
剪髮速度並沒有比較快不只沒
比較快可能還更慢因為吹頭髮跟
梳頭法都要自己做(這家店主打快
速剪髮)
跟理髮人員說修短一點理髮人員
用很不好的口氣問你要用推的還是
剪的不說還不行 (缺口 5或 4)
1最後的造型(與設計師溝通後的
造型)與自己的期望有落差
(缺口 5)
2洗髮時間太長洗破頭皮
(缺口 5)
3廣告紅布條所寫的折扣與實際消
費的不符
(缺口 4廣告不實)
改善方式 消費者對理髮這部份並不專業所
以要強調速度的話還是要工作人員
做才會快而且設計師必需要有耐
心為消費者講解推與剪的差別
1設計師可花較多的時間與客戶溝
通(可利用網路圖像)了解消
費者的需要也可從消費者的外
形言談中了解消費者的特性
2隨時注意客戶的狀況了解顧客
的需要
3廣告紅布條所寫的折扣吸引顧客
上門顧客實際消費時頇說清楚
服務實體環境 1JIT快速剪髮(仁德店)座落於交
流道附近人車潮非常的多
停車不方便(缺口 1)
2因為人車潮多導致噪音空品
質都很不好在店內剪髮時顯得
很吵尌算有音樂也聽不太到
(缺口 3)
1全台約有 249家分店對於消費
者而言非常的便利而且擁有一
定的知名度
2店內充斥的髮膠味一些奇奇怪
怪的味道感覺很不舒服
(缺口 5)
改善方式 1可在附近規劃設置停車的空間
2店內可採用隔音設備內部播放
輕音樂讓人可以消除勞累
若能加設空氣清靜器或是選用氣
味芬芳的膠味可改善不舒服感
JIT 快速剪髮簡介
JIT-JIT 大事紀
2001年 9月 成立唯美沙龍
2007年 8月 轉型為 JIT快速剪髮剪髮+空氣式淨髮只要 100元
2008年 12月 突破 20家分店
2009年 8月 領先業界推出剪+快洗加值不加價專業染髮 500元
2009年 9月 第一期剪一百獎十萬抽獎活動特獎42吋液晶電視
2009年 11月 成立 JIT髮學院(技術訓練中心)
2010年 1月 第二期剪一百獎十萬抽獎活動特獎LV時尚包
2010年 1月 第十屆國家品質保證金像獎
2010年 3月 第一期設計師免費培訓班
2010年 3月 領先業界推出可指定設計師服務
2010年 3月 突破 40家分店
2010年 4月 第三期剪一百獎十萬抽活動特獎香港迪士尼兩人行
2010年 5月 開始舉辦 JIT愛心義剪活動
2010年 6月 第二期設計師免費培訓班
2010年 8月 正式推出 JIT好康網路尋寶遊戲
JIT-經營理念
JIT三贏理念共創消費者員工經營者三贏
顧客
享有便捷美麗帄價的美髪服務
享有技術領先流行髪型親切的服務提供物超所值的消費
員工
職涯規劃每位員工從進入 JIT服務關始根據年資績效表現等晉升
技術職位助理設計師副店長店長區店長總店長
管理職位助理副理經理協理總經理
利潤分享快樂工作和諧相處
企業
完善企業治理制度成為國際知名連鎖品牌建立長期穩定有保障薪資的工作環境
致力於成為快速剪髪業第一名
建立美髪沙龍第二品牌提供精緻剪髪服務滿足顧客時尚美髪的需求並提供設計師技術進
階發展機會
享受合理利潤善盡社會責任成為令人尊敬的公司
JIT-經營優良管理團隊
JIT 經營管理團隊
辛總經理義守大學管理碩士透過研究藍海策略進而創立 JIT快速剪髪
楊總店長98年獲邀擔任 OMC美髮競賽評審95年榮獲全國美髮競賽第二名具備男子與女
子剪髪乙 級證照
蔡顧問(管理)國立台灣科技大學企管博士
黃顧問(技術)樹德科大嶺東科大兼任講師曾擔任女子美容美髪技能競賽電視剪髪
OMC美髪大賽等評審及裁判
楊顧問(技術)國際沙宣美髮學院結業
專業團隊160位專業設計師助理與行政團隊
JIT-精神與口號
精神
JIT（Just In Time）致力於提升效率降低成本
滿足顧客便捷美麗帄價的需求創造物超所值的美髪服務
口號
真愛時尚剃出自信百元美髮剪出流行
JIT-服務流程
JIT-快速剪髮 優點缺點
優點
講求快速便宜取勝
除 JIT外目前有更多快速剪髮崛起且常進駐在各大賣場更貼近消費者
因應市場趨勢JITU也增加了染髮的服務
缺點
店家空間較小容易讓消費者有壓迫感
服務人員因講求快速所以較容易忽略服務
小林髮廊簡介
關於小林髮廊
民國 47年從大陸來到台灣的房治林先生當時為了生存134歲的他便跟著上海師傅學起
了美髮1970年代初期台灣的社會型態仍處於封閉錯誤的印象使得美髮業被定位為不
入流的行業房治林先生感嘆台灣美髮業故步自封閉門造車以致無法成長進步的醜態
便毅然決然地決定投入改造美髮業的革命大業也為台灣美髮業揭開革命性的歷史扉頁
經過幾番努力房治林先生與志同道合的同業成立了『二十創意公司』在集體一致的共識
下展開了顛覆傳統行動舉凡員工教育檢核考試編審教材及成立美容美髮職業學校等
這一系列的改革創舉使得台灣美髮界的雛形於焉形成於 1975年正式成立『小林髮廊』
並以卓越的領導能力帶領全體員工攜手打造出金碧輝煌的髮藝殿堂於民國 66年遷至東
區之後正式以『小林髮廊』為名開拓出美髮企業的一片天由原始的八位員工發展至
今 2000多位企業伙伴成立美髮連鎖直營店的巨龍頭小林髮廊的命名由來董事長房治林
先生表示《小林是我的小名用自己的名字命名除了是一種自我負責的表現外也賦予了
事業體存在的生命價值至於為何以髮廊來定義主要是希望在自己用心的經營下成為名
副其實的髮型藝術走廊》
近年來小林髮廊更積極參予社會公益活動如中輟生輔導升學尌學專案原住民輔導專案
婦帅團體贊助社會急難救助hellip等等小林髮廊未來將預計於並規劃向大中華經濟圈為發
展目標擴大小林髮廊企業發展地區讓小林家族更為蓬勃～
(創辦人 房治林先生)
小林髮廊經營理念
真 - 尊重實在關心
善 - 奉獻熱誠感受
美 - 專業創新分享
對於一個創造美麗的企業來說真善美是小林髮廊堅持的經營理念工作態度強調客
戶及工作夥伴的滿意尌是給小林髮廊最大的肯定
小林髮廊崑山店團隊介紹
2號設計師Aki 3號設計師 Ella
5號設計師佳臻 6號設計師雅玲
7號設計師Jolin 8號設計師舒庭
小林髮廊流程介紹
小林髮廊優點
助理幫顧客按摩放鬆身心
環境設計較為高雅讓人感覺良好
會進行頭皮護理動作此動作是為了避免髮質在塑造過程中受損
有電視流行雜誌可以觀看避免無聊
塑造過程中設計師會提供意見也會徵詢顧客意見感覺受到重視
待結束前會親自幫顧客塑造髮型並教導顧客如何自己動手
小林髮廊缺點
按摩洗髮過程較為冗長
電視音量不可過高因而導致聽不到聲音
雜誌多半沒有同步更新
指定設計師與否收費不一
何謂品質服務缺口
服務缺口模型
服務品質缺口發生原因
《缺口一》消費者服務期望和企業者對消費者服務期望認知的差距
提供服務的經營者無法瞭解顧客心中所希望得到的服務為何造成管理者所提供的服務不符
合顧客需求且服務品質也和顧客所預期有所差異因此會造成第一個服務缺口
業者由市場研究中得到不正確的資訊
業者對顧客的期望有不正確的認知與解釋
業者在市場區隔定位上不準確使非其市場顧客大量進入
業者組織層級太多造成顧客需求在傳遞過程中發生扭曲
業者急於推出新的服務項目未能作詳盡的需求分析
消除缺口一策略方案
瞭解顧客真正的期望
增加管理者與顧客的互動機會
進行顧客滿意度調查
進行顧客抱怨分析意見諮詢
口碑 過去經驗 個人需要
服務期望
服務感受
服務傳遞
服務設計
管理者對消費
者期望認知
對消費者
之外在溝通
缺口
5
缺口
2
缺口
3
缺口
4
缺口
1
消費
者
行銷工作者
《缺口二》管理者對消費者期望認知與服務設計的差距
此缺口產生的原因可能是由於相關資源的不足市場變動快速或是經營者漠不關心以致
經營者無法提供符合顧客期望的服務標準及品質進而產生管理者認知和服務品質標準的差
距
組織缺乏明確的服務觀念與目標設定
高階層管理人員未充分的支持所要規劃的服務品質
市場研究人員未能與服務設計人員做充分的溝通
消除缺口二策略方案
建立正確服務品質標準
使高階管理者確認消費者觀點的品質承諾項目
使中階管理者為所屬單位有效設立顧客導向的服務標準
建立具體可操作的各項服務品質指標
透過硬體設備替代人員接觸將重複作業標準化處理
《缺口三》服務設計與服務傳遞的差距
服務人員在提供服務的過程中對服務品質有相當大的影響但由於經營者難以建立標準化
的服務品質以致於服務人員提供服務間的品質不一致進一步造成顧客對服務品質的認知
服務人員並不同意或不了解服務的規格要求
新的服務規格與公司的企業文化有明顯的差異
既有的系統設計設備與技術無法滿足新的服務規格需求
既有的服務作業設計無法滿足新的服務規格需求
服務規格太複雜或不清楚致無法執行
消除缺口三策略方案
確保服務績效能符合標準
提高員工整體士氣與建立忠誠度
選擇合適科技設備工具來提高員工的服務績效表現
教導員工與他人互動的技巧設定工作優先順序與時間管理
確定內場員工能提供優質的服務支援給外場的員工
衡量員工服務績效並與報酬緊密連結
《缺口四》服務傳遞與對消費者外在溝通的差距
此缺口是來自於經營者利用媒體宣傳誇大不實的廣告或給予顧客過度的承諾造成顧客
心中期望的服務品質提高但是實際上的服務品質卻無法達到宣稱的品質標準或顧客所設定
的預期標準因而造成服務傳遞和外部溝通的差距
服務的宣傳計畫未將服務提供方式互相整合
服務人員沒有依照應有的服務規格來執行服務
服務作業部門與媒體宣傳部門溝通不良
顧客誤解廣告媒體所給予的訊息
廣告宣傳過於誇大或給予顧客不正確的承諾
消除缺口四策略方案
確保服務傳送服務對顧客的承諾
廣告文案先請內部作業人員提供意見
應以員工實際表現狀況來做廣告
讓顧客瞭解那些服務是可能的那些則是不可能的
確認並妥善說明服務績效低落的不可控制因素
提供顧客不同價位不同的服務水準
《缺口五》服務感受與服務期望的差距
此缺口是由於顧客在接受服務前對服務的期望與接受服務後所認知到的服務有不一致的情
形而這種不一致的情況有可能來自於顧客期望服務高於等於或低於顧客所認知到的服務
三種情形將對顧客對品質的滿意程度帶來不同的影響因此顧客本身的需求過去個人經驗
口碑等都會影響顧客對服務的期望進一步影響到顧客對服務品質的滿意程度
顧客有過高或不正確的期望
服務過程只發生一小瑕疵卻遭顧客全盤否定服務品質
服務過程確實是品質低落
服務系統不穩定無法提供穩定的服務品質
依三個服務層面來分析並分析是哪個服務品質缺口
店家
服務層面 JIT 快速剪髮 小林髮廊
服務接觸管理 1設計師會主動幫顧客投鈔票取
票但並不會表達親切感覺有
落差(缺口 5)
2雖然 JIT剪髮速度很快但並不
會與顧客互動且溝通方式有點不
是很恰當造成誤解(缺口 5)
服務人員親切有洗頭妹專門洗
髮剪髮過程中可與設計師討論
造型並看電視
改善方式 企業應給予設計師加強溝通概念
表達親切度的相關課程並多練習
畢竟這是屬於高接觸服務的行業
小林在服務接觸中已做到不錯的階
段但可加入一些特別因素以加
強顧客概念讓顧客感受到與別家服
務不同的感受
店家
服務層面 JIT 快速剪髮 小林髮廊
消費者抱怨行
為與關係行銷
1面對顧客溝通不良且服務處理態
度不佳
剪髮速度並沒有比較快不只沒
比較快可能還更慢因為吹頭髮跟
梳頭法都要自己做(這家店主打快
速剪髮)
跟理髮人員說修短一點理髮人員
用很不好的口氣問你要用推的還是
剪的不說還不行 (缺口 5或 4)
1最後的造型(與設計師溝通後的
造型)與自己的期望有落差
(缺口 5)
2洗髮時間太長洗破頭皮
(缺口 5)
3廣告紅布條所寫的折扣與實際消
費的不符
(缺口 4廣告不實)
改善方式 消費者對理髮這部份並不專業所
以要強調速度的話還是要工作人員
做才會快而且設計師必需要有耐
心為消費者講解推與剪的差別
1設計師可花較多的時間與客戶溝
通(可利用網路圖像)了解消
費者的需要也可從消費者的外
形言談中了解消費者的特性
2隨時注意客戶的狀況了解顧客
的需要
3廣告紅布條所寫的折扣吸引顧客
上門顧客實際消費時頇說清楚
服務實體環境 1JIT快速剪髮(仁德店)座落於交
流道附近人車潮非常的多
停車不方便(缺口 1)
2因為人車潮多導致噪音空品
質都很不好在店內剪髮時顯得
很吵尌算有音樂也聽不太到
(缺口 3)
1全台約有 249家分店對於消費
者而言非常的便利而且擁有一
定的知名度
2店內充斥的髮膠味一些奇奇怪
怪的味道感覺很不舒服
(缺口 5)
改善方式 1可在附近規劃設置停車的空間
2店內可採用隔音設備內部播放
輕音樂讓人可以消除勞累
若能加設空氣清靜器或是選用氣
味芬芳的膠味可改善不舒服感
員工
職涯規劃每位員工從進入 JIT服務關始根據年資績效表現等晉升
技術職位助理設計師副店長店長區店長總店長
管理職位助理副理經理協理總經理
利潤分享快樂工作和諧相處
企業
完善企業治理制度成為國際知名連鎖品牌建立長期穩定有保障薪資的工作環境
致力於成為快速剪髪業第一名
建立美髪沙龍第二品牌提供精緻剪髪服務滿足顧客時尚美髪的需求並提供設計師技術進
階發展機會
享受合理利潤善盡社會責任成為令人尊敬的公司
JIT-經營優良管理團隊
JIT 經營管理團隊
辛總經理義守大學管理碩士透過研究藍海策略進而創立 JIT快速剪髪
楊總店長98年獲邀擔任 OMC美髮競賽評審95年榮獲全國美髮競賽第二名具備男子與女
子剪髪乙 級證照
蔡顧問(管理)國立台灣科技大學企管博士
黃顧問(技術)樹德科大嶺東科大兼任講師曾擔任女子美容美髪技能競賽電視剪髪
OMC美髪大賽等評審及裁判
楊顧問(技術)國際沙宣美髮學院結業
專業團隊160位專業設計師助理與行政團隊
JIT-精神與口號
精神
JIT（Just In Time）致力於提升效率降低成本
滿足顧客便捷美麗帄價的需求創造物超所值的美髪服務
口號
真愛時尚剃出自信百元美髮剪出流行
JIT-服務流程
JIT-快速剪髮 優點缺點
優點
講求快速便宜取勝
除 JIT外目前有更多快速剪髮崛起且常進駐在各大賣場更貼近消費者
因應市場趨勢JITU也增加了染髮的服務
缺點
店家空間較小容易讓消費者有壓迫感
服務人員因講求快速所以較容易忽略服務
小林髮廊簡介
關於小林髮廊
民國 47年從大陸來到台灣的房治林先生當時為了生存134歲的他便跟著上海師傅學起
了美髮1970年代初期台灣的社會型態仍處於封閉錯誤的印象使得美髮業被定位為不
入流的行業房治林先生感嘆台灣美髮業故步自封閉門造車以致無法成長進步的醜態
便毅然決然地決定投入改造美髮業的革命大業也為台灣美髮業揭開革命性的歷史扉頁
經過幾番努力房治林先生與志同道合的同業成立了『二十創意公司』在集體一致的共識
下展開了顛覆傳統行動舉凡員工教育檢核考試編審教材及成立美容美髮職業學校等
這一系列的改革創舉使得台灣美髮界的雛形於焉形成於 1975年正式成立『小林髮廊』
並以卓越的領導能力帶領全體員工攜手打造出金碧輝煌的髮藝殿堂於民國 66年遷至東
區之後正式以『小林髮廊』為名開拓出美髮企業的一片天由原始的八位員工發展至
今 2000多位企業伙伴成立美髮連鎖直營店的巨龍頭小林髮廊的命名由來董事長房治林
先生表示《小林是我的小名用自己的名字命名除了是一種自我負責的表現外也賦予了
事業體存在的生命價值至於為何以髮廊來定義主要是希望在自己用心的經營下成為名
副其實的髮型藝術走廊》
近年來小林髮廊更積極參予社會公益活動如中輟生輔導升學尌學專案原住民輔導專案
婦帅團體贊助社會急難救助hellip等等小林髮廊未來將預計於並規劃向大中華經濟圈為發
展目標擴大小林髮廊企業發展地區讓小林家族更為蓬勃～
(創辦人 房治林先生)
小林髮廊經營理念
真 - 尊重實在關心
善 - 奉獻熱誠感受
美 - 專業創新分享
對於一個創造美麗的企業來說真善美是小林髮廊堅持的經營理念工作態度強調客
戶及工作夥伴的滿意尌是給小林髮廊最大的肯定
小林髮廊崑山店團隊介紹
2號設計師Aki 3號設計師 Ella
5號設計師佳臻 6號設計師雅玲
7號設計師Jolin 8號設計師舒庭
小林髮廊流程介紹
小林髮廊優點
助理幫顧客按摩放鬆身心
環境設計較為高雅讓人感覺良好
會進行頭皮護理動作此動作是為了避免髮質在塑造過程中受損
有電視流行雜誌可以觀看避免無聊
塑造過程中設計師會提供意見也會徵詢顧客意見感覺受到重視
待結束前會親自幫顧客塑造髮型並教導顧客如何自己動手
小林髮廊缺點
按摩洗髮過程較為冗長
電視音量不可過高因而導致聽不到聲音
雜誌多半沒有同步更新
指定設計師與否收費不一
何謂品質服務缺口
服務缺口模型
服務品質缺口發生原因
《缺口一》消費者服務期望和企業者對消費者服務期望認知的差距
提供服務的經營者無法瞭解顧客心中所希望得到的服務為何造成管理者所提供的服務不符
合顧客需求且服務品質也和顧客所預期有所差異因此會造成第一個服務缺口
業者由市場研究中得到不正確的資訊
業者對顧客的期望有不正確的認知與解釋
業者在市場區隔定位上不準確使非其市場顧客大量進入
業者組織層級太多造成顧客需求在傳遞過程中發生扭曲
業者急於推出新的服務項目未能作詳盡的需求分析
消除缺口一策略方案
瞭解顧客真正的期望
增加管理者與顧客的互動機會
進行顧客滿意度調查
進行顧客抱怨分析意見諮詢
口碑 過去經驗 個人需要
服務期望
服務感受
服務傳遞
服務設計
管理者對消費
者期望認知
對消費者
之外在溝通
缺口
5
缺口
2
缺口
3
缺口
4
缺口
1
消費
者
行銷工作者
《缺口二》管理者對消費者期望認知與服務設計的差距
此缺口產生的原因可能是由於相關資源的不足市場變動快速或是經營者漠不關心以致
經營者無法提供符合顧客期望的服務標準及品質進而產生管理者認知和服務品質標準的差
距
組織缺乏明確的服務觀念與目標設定
高階層管理人員未充分的支持所要規劃的服務品質
市場研究人員未能與服務設計人員做充分的溝通
消除缺口二策略方案
建立正確服務品質標準
使高階管理者確認消費者觀點的品質承諾項目
使中階管理者為所屬單位有效設立顧客導向的服務標準
建立具體可操作的各項服務品質指標
透過硬體設備替代人員接觸將重複作業標準化處理
《缺口三》服務設計與服務傳遞的差距
服務人員在提供服務的過程中對服務品質有相當大的影響但由於經營者難以建立標準化
的服務品質以致於服務人員提供服務間的品質不一致進一步造成顧客對服務品質的認知
服務人員並不同意或不了解服務的規格要求
新的服務規格與公司的企業文化有明顯的差異
既有的系統設計設備與技術無法滿足新的服務規格需求
既有的服務作業設計無法滿足新的服務規格需求
服務規格太複雜或不清楚致無法執行
消除缺口三策略方案
確保服務績效能符合標準
提高員工整體士氣與建立忠誠度
選擇合適科技設備工具來提高員工的服務績效表現
教導員工與他人互動的技巧設定工作優先順序與時間管理
確定內場員工能提供優質的服務支援給外場的員工
衡量員工服務績效並與報酬緊密連結
《缺口四》服務傳遞與對消費者外在溝通的差距
此缺口是來自於經營者利用媒體宣傳誇大不實的廣告或給予顧客過度的承諾造成顧客
心中期望的服務品質提高但是實際上的服務品質卻無法達到宣稱的品質標準或顧客所設定
的預期標準因而造成服務傳遞和外部溝通的差距
服務的宣傳計畫未將服務提供方式互相整合
服務人員沒有依照應有的服務規格來執行服務
服務作業部門與媒體宣傳部門溝通不良
顧客誤解廣告媒體所給予的訊息
廣告宣傳過於誇大或給予顧客不正確的承諾
消除缺口四策略方案
確保服務傳送服務對顧客的承諾
廣告文案先請內部作業人員提供意見
應以員工實際表現狀況來做廣告
讓顧客瞭解那些服務是可能的那些則是不可能的
確認並妥善說明服務績效低落的不可控制因素
提供顧客不同價位不同的服務水準
《缺口五》服務感受與服務期望的差距
此缺口是由於顧客在接受服務前對服務的期望與接受服務後所認知到的服務有不一致的情
形而這種不一致的情況有可能來自於顧客期望服務高於等於或低於顧客所認知到的服務
三種情形將對顧客對品質的滿意程度帶來不同的影響因此顧客本身的需求過去個人經驗
口碑等都會影響顧客對服務的期望進一步影響到顧客對服務品質的滿意程度
顧客有過高或不正確的期望
服務過程只發生一小瑕疵卻遭顧客全盤否定服務品質
服務過程確實是品質低落
服務系統不穩定無法提供穩定的服務品質
依三個服務層面來分析並分析是哪個服務品質缺口
店家
服務層面 JIT 快速剪髮 小林髮廊
服務接觸管理 1設計師會主動幫顧客投鈔票取
票但並不會表達親切感覺有
落差(缺口 5)
2雖然 JIT剪髮速度很快但並不
會與顧客互動且溝通方式有點不
是很恰當造成誤解(缺口 5)
服務人員親切有洗頭妹專門洗
髮剪髮過程中可與設計師討論
造型並看電視
改善方式 企業應給予設計師加強溝通概念
表達親切度的相關課程並多練習
畢竟這是屬於高接觸服務的行業
小林在服務接觸中已做到不錯的階
段但可加入一些特別因素以加
強顧客概念讓顧客感受到與別家服
務不同的感受
店家
服務層面 JIT 快速剪髮 小林髮廊
消費者抱怨行
為與關係行銷
1面對顧客溝通不良且服務處理態
度不佳
剪髮速度並沒有比較快不只沒
比較快可能還更慢因為吹頭髮跟
梳頭法都要自己做(這家店主打快
速剪髮)
跟理髮人員說修短一點理髮人員
用很不好的口氣問你要用推的還是
剪的不說還不行 (缺口 5或 4)
1最後的造型(與設計師溝通後的
造型)與自己的期望有落差
(缺口 5)
2洗髮時間太長洗破頭皮
(缺口 5)
3廣告紅布條所寫的折扣與實際消
費的不符
(缺口 4廣告不實)
改善方式 消費者對理髮這部份並不專業所
以要強調速度的話還是要工作人員
做才會快而且設計師必需要有耐
心為消費者講解推與剪的差別
1設計師可花較多的時間與客戶溝
通(可利用網路圖像)了解消
費者的需要也可從消費者的外
形言談中了解消費者的特性
2隨時注意客戶的狀況了解顧客
的需要
3廣告紅布條所寫的折扣吸引顧客
上門顧客實際消費時頇說清楚
服務實體環境 1JIT快速剪髮(仁德店)座落於交
流道附近人車潮非常的多
停車不方便(缺口 1)
2因為人車潮多導致噪音空品
質都很不好在店內剪髮時顯得
很吵尌算有音樂也聽不太到
(缺口 3)
1全台約有 249家分店對於消費
者而言非常的便利而且擁有一
定的知名度
2店內充斥的髮膠味一些奇奇怪
怪的味道感覺很不舒服
(缺口 5)
改善方式 1可在附近規劃設置停車的空間
2店內可採用隔音設備內部播放
輕音樂讓人可以消除勞累
若能加設空氣清靜器或是選用氣
味芬芳的膠味可改善不舒服感
JIT-服務流程
JIT-快速剪髮 優點缺點
優點
講求快速便宜取勝
除 JIT外目前有更多快速剪髮崛起且常進駐在各大賣場更貼近消費者
因應市場趨勢JITU也增加了染髮的服務
缺點
店家空間較小容易讓消費者有壓迫感
服務人員因講求快速所以較容易忽略服務
小林髮廊簡介
關於小林髮廊
民國 47年從大陸來到台灣的房治林先生當時為了生存134歲的他便跟著上海師傅學起
了美髮1970年代初期台灣的社會型態仍處於封閉錯誤的印象使得美髮業被定位為不
入流的行業房治林先生感嘆台灣美髮業故步自封閉門造車以致無法成長進步的醜態
便毅然決然地決定投入改造美髮業的革命大業也為台灣美髮業揭開革命性的歷史扉頁
經過幾番努力房治林先生與志同道合的同業成立了『二十創意公司』在集體一致的共識
下展開了顛覆傳統行動舉凡員工教育檢核考試編審教材及成立美容美髮職業學校等
這一系列的改革創舉使得台灣美髮界的雛形於焉形成於 1975年正式成立『小林髮廊』
並以卓越的領導能力帶領全體員工攜手打造出金碧輝煌的髮藝殿堂於民國 66年遷至東
區之後正式以『小林髮廊』為名開拓出美髮企業的一片天由原始的八位員工發展至
今 2000多位企業伙伴成立美髮連鎖直營店的巨龍頭小林髮廊的命名由來董事長房治林
先生表示《小林是我的小名用自己的名字命名除了是一種自我負責的表現外也賦予了
事業體存在的生命價值至於為何以髮廊來定義主要是希望在自己用心的經營下成為名
副其實的髮型藝術走廊》
近年來小林髮廊更積極參予社會公益活動如中輟生輔導升學尌學專案原住民輔導專案
婦帅團體贊助社會急難救助hellip等等小林髮廊未來將預計於並規劃向大中華經濟圈為發
展目標擴大小林髮廊企業發展地區讓小林家族更為蓬勃～
(創辦人 房治林先生)
小林髮廊經營理念
真 - 尊重實在關心
善 - 奉獻熱誠感受
美 - 專業創新分享
對於一個創造美麗的企業來說真善美是小林髮廊堅持的經營理念工作態度強調客
戶及工作夥伴的滿意尌是給小林髮廊最大的肯定
小林髮廊崑山店團隊介紹
2號設計師Aki 3號設計師 Ella
5號設計師佳臻 6號設計師雅玲
7號設計師Jolin 8號設計師舒庭
小林髮廊流程介紹
小林髮廊優點
助理幫顧客按摩放鬆身心
環境設計較為高雅讓人感覺良好
會進行頭皮護理動作此動作是為了避免髮質在塑造過程中受損
有電視流行雜誌可以觀看避免無聊
塑造過程中設計師會提供意見也會徵詢顧客意見感覺受到重視
待結束前會親自幫顧客塑造髮型並教導顧客如何自己動手
小林髮廊缺點
按摩洗髮過程較為冗長
電視音量不可過高因而導致聽不到聲音
雜誌多半沒有同步更新
指定設計師與否收費不一
何謂品質服務缺口
服務缺口模型
服務品質缺口發生原因
《缺口一》消費者服務期望和企業者對消費者服務期望認知的差距
提供服務的經營者無法瞭解顧客心中所希望得到的服務為何造成管理者所提供的服務不符
合顧客需求且服務品質也和顧客所預期有所差異因此會造成第一個服務缺口
業者由市場研究中得到不正確的資訊
業者對顧客的期望有不正確的認知與解釋
業者在市場區隔定位上不準確使非其市場顧客大量進入
業者組織層級太多造成顧客需求在傳遞過程中發生扭曲
業者急於推出新的服務項目未能作詳盡的需求分析
消除缺口一策略方案
瞭解顧客真正的期望
增加管理者與顧客的互動機會
進行顧客滿意度調查
進行顧客抱怨分析意見諮詢
口碑 過去經驗 個人需要
服務期望
服務感受
服務傳遞
服務設計
管理者對消費
者期望認知
對消費者
之外在溝通
缺口
5
缺口
2
缺口
3
缺口
4
缺口
1
消費
者
行銷工作者
《缺口二》管理者對消費者期望認知與服務設計的差距
此缺口產生的原因可能是由於相關資源的不足市場變動快速或是經營者漠不關心以致
經營者無法提供符合顧客期望的服務標準及品質進而產生管理者認知和服務品質標準的差
距
組織缺乏明確的服務觀念與目標設定
高階層管理人員未充分的支持所要規劃的服務品質
市場研究人員未能與服務設計人員做充分的溝通
消除缺口二策略方案
建立正確服務品質標準
使高階管理者確認消費者觀點的品質承諾項目
使中階管理者為所屬單位有效設立顧客導向的服務標準
建立具體可操作的各項服務品質指標
透過硬體設備替代人員接觸將重複作業標準化處理
《缺口三》服務設計與服務傳遞的差距
服務人員在提供服務的過程中對服務品質有相當大的影響但由於經營者難以建立標準化
的服務品質以致於服務人員提供服務間的品質不一致進一步造成顧客對服務品質的認知
服務人員並不同意或不了解服務的規格要求
新的服務規格與公司的企業文化有明顯的差異
既有的系統設計設備與技術無法滿足新的服務規格需求
既有的服務作業設計無法滿足新的服務規格需求
服務規格太複雜或不清楚致無法執行
消除缺口三策略方案
確保服務績效能符合標準
提高員工整體士氣與建立忠誠度
選擇合適科技設備工具來提高員工的服務績效表現
教導員工與他人互動的技巧設定工作優先順序與時間管理
確定內場員工能提供優質的服務支援給外場的員工
衡量員工服務績效並與報酬緊密連結
《缺口四》服務傳遞與對消費者外在溝通的差距
此缺口是來自於經營者利用媒體宣傳誇大不實的廣告或給予顧客過度的承諾造成顧客
心中期望的服務品質提高但是實際上的服務品質卻無法達到宣稱的品質標準或顧客所設定
的預期標準因而造成服務傳遞和外部溝通的差距
服務的宣傳計畫未將服務提供方式互相整合
服務人員沒有依照應有的服務規格來執行服務
服務作業部門與媒體宣傳部門溝通不良
顧客誤解廣告媒體所給予的訊息
廣告宣傳過於誇大或給予顧客不正確的承諾
消除缺口四策略方案
確保服務傳送服務對顧客的承諾
廣告文案先請內部作業人員提供意見
應以員工實際表現狀況來做廣告
讓顧客瞭解那些服務是可能的那些則是不可能的
確認並妥善說明服務績效低落的不可控制因素
提供顧客不同價位不同的服務水準
《缺口五》服務感受與服務期望的差距
此缺口是由於顧客在接受服務前對服務的期望與接受服務後所認知到的服務有不一致的情
形而這種不一致的情況有可能來自於顧客期望服務高於等於或低於顧客所認知到的服務
三種情形將對顧客對品質的滿意程度帶來不同的影響因此顧客本身的需求過去個人經驗
口碑等都會影響顧客對服務的期望進一步影響到顧客對服務品質的滿意程度
顧客有過高或不正確的期望
服務過程只發生一小瑕疵卻遭顧客全盤否定服務品質
服務過程確實是品質低落
服務系統不穩定無法提供穩定的服務品質
依三個服務層面來分析並分析是哪個服務品質缺口
店家
服務層面 JIT 快速剪髮 小林髮廊
服務接觸管理 1設計師會主動幫顧客投鈔票取
票但並不會表達親切感覺有
落差(缺口 5)
2雖然 JIT剪髮速度很快但並不
會與顧客互動且溝通方式有點不
是很恰當造成誤解(缺口 5)
服務人員親切有洗頭妹專門洗
髮剪髮過程中可與設計師討論
造型並看電視
改善方式 企業應給予設計師加強溝通概念
表達親切度的相關課程並多練習
畢竟這是屬於高接觸服務的行業
小林在服務接觸中已做到不錯的階
段但可加入一些特別因素以加
強顧客概念讓顧客感受到與別家服
務不同的感受
店家
服務層面 JIT 快速剪髮 小林髮廊
消費者抱怨行
為與關係行銷
1面對顧客溝通不良且服務處理態
度不佳
剪髮速度並沒有比較快不只沒
比較快可能還更慢因為吹頭髮跟
梳頭法都要自己做(這家店主打快
速剪髮)
跟理髮人員說修短一點理髮人員
用很不好的口氣問你要用推的還是
剪的不說還不行 (缺口 5或 4)
1最後的造型(與設計師溝通後的
造型)與自己的期望有落差
(缺口 5)
2洗髮時間太長洗破頭皮
(缺口 5)
3廣告紅布條所寫的折扣與實際消
費的不符
(缺口 4廣告不實)
改善方式 消費者對理髮這部份並不專業所
以要強調速度的話還是要工作人員
做才會快而且設計師必需要有耐
心為消費者講解推與剪的差別
1設計師可花較多的時間與客戶溝
通(可利用網路圖像)了解消
費者的需要也可從消費者的外
形言談中了解消費者的特性
2隨時注意客戶的狀況了解顧客
的需要
3廣告紅布條所寫的折扣吸引顧客
上門顧客實際消費時頇說清楚
服務實體環境 1JIT快速剪髮(仁德店)座落於交
流道附近人車潮非常的多
停車不方便(缺口 1)
2因為人車潮多導致噪音空品
質都很不好在店內剪髮時顯得
很吵尌算有音樂也聽不太到
(缺口 3)
1全台約有 249家分店對於消費
者而言非常的便利而且擁有一
定的知名度
2店內充斥的髮膠味一些奇奇怪
怪的味道感覺很不舒服
(缺口 5)
改善方式 1可在附近規劃設置停車的空間
2店內可採用隔音設備內部播放
輕音樂讓人可以消除勞累
若能加設空氣清靜器或是選用氣
味芬芳的膠味可改善不舒服感
JIT-快速剪髮 優點缺點
優點
講求快速便宜取勝
除 JIT外目前有更多快速剪髮崛起且常進駐在各大賣場更貼近消費者
因應市場趨勢JITU也增加了染髮的服務
缺點
店家空間較小容易讓消費者有壓迫感
服務人員因講求快速所以較容易忽略服務
小林髮廊簡介
關於小林髮廊
民國 47年從大陸來到台灣的房治林先生當時為了生存134歲的他便跟著上海師傅學起
了美髮1970年代初期台灣的社會型態仍處於封閉錯誤的印象使得美髮業被定位為不
入流的行業房治林先生感嘆台灣美髮業故步自封閉門造車以致無法成長進步的醜態
便毅然決然地決定投入改造美髮業的革命大業也為台灣美髮業揭開革命性的歷史扉頁
經過幾番努力房治林先生與志同道合的同業成立了『二十創意公司』在集體一致的共識
下展開了顛覆傳統行動舉凡員工教育檢核考試編審教材及成立美容美髮職業學校等
這一系列的改革創舉使得台灣美髮界的雛形於焉形成於 1975年正式成立『小林髮廊』
並以卓越的領導能力帶領全體員工攜手打造出金碧輝煌的髮藝殿堂於民國 66年遷至東
區之後正式以『小林髮廊』為名開拓出美髮企業的一片天由原始的八位員工發展至
今 2000多位企業伙伴成立美髮連鎖直營店的巨龍頭小林髮廊的命名由來董事長房治林
先生表示《小林是我的小名用自己的名字命名除了是一種自我負責的表現外也賦予了
事業體存在的生命價值至於為何以髮廊來定義主要是希望在自己用心的經營下成為名
副其實的髮型藝術走廊》
近年來小林髮廊更積極參予社會公益活動如中輟生輔導升學尌學專案原住民輔導專案
婦帅團體贊助社會急難救助hellip等等小林髮廊未來將預計於並規劃向大中華經濟圈為發
展目標擴大小林髮廊企業發展地區讓小林家族更為蓬勃～
(創辦人 房治林先生)
小林髮廊經營理念
真 - 尊重實在關心
善 - 奉獻熱誠感受
美 - 專業創新分享
對於一個創造美麗的企業來說真善美是小林髮廊堅持的經營理念工作態度強調客
戶及工作夥伴的滿意尌是給小林髮廊最大的肯定
小林髮廊崑山店團隊介紹
2號設計師Aki 3號設計師 Ella
5號設計師佳臻 6號設計師雅玲
7號設計師Jolin 8號設計師舒庭
小林髮廊流程介紹
小林髮廊優點
助理幫顧客按摩放鬆身心
環境設計較為高雅讓人感覺良好
會進行頭皮護理動作此動作是為了避免髮質在塑造過程中受損
有電視流行雜誌可以觀看避免無聊
塑造過程中設計師會提供意見也會徵詢顧客意見感覺受到重視
待結束前會親自幫顧客塑造髮型並教導顧客如何自己動手
小林髮廊缺點
按摩洗髮過程較為冗長
電視音量不可過高因而導致聽不到聲音
雜誌多半沒有同步更新
指定設計師與否收費不一
何謂品質服務缺口
服務缺口模型
服務品質缺口發生原因
《缺口一》消費者服務期望和企業者對消費者服務期望認知的差距
提供服務的經營者無法瞭解顧客心中所希望得到的服務為何造成管理者所提供的服務不符
合顧客需求且服務品質也和顧客所預期有所差異因此會造成第一個服務缺口
業者由市場研究中得到不正確的資訊
業者對顧客的期望有不正確的認知與解釋
業者在市場區隔定位上不準確使非其市場顧客大量進入
業者組織層級太多造成顧客需求在傳遞過程中發生扭曲
業者急於推出新的服務項目未能作詳盡的需求分析
消除缺口一策略方案
瞭解顧客真正的期望
增加管理者與顧客的互動機會
進行顧客滿意度調查
進行顧客抱怨分析意見諮詢
口碑 過去經驗 個人需要
服務期望
服務感受
服務傳遞
服務設計
管理者對消費
者期望認知
對消費者
之外在溝通
缺口
5
缺口
2
缺口
3
缺口
4
缺口
1
消費
者
行銷工作者
《缺口二》管理者對消費者期望認知與服務設計的差距
此缺口產生的原因可能是由於相關資源的不足市場變動快速或是經營者漠不關心以致
經營者無法提供符合顧客期望的服務標準及品質進而產生管理者認知和服務品質標準的差
距
組織缺乏明確的服務觀念與目標設定
高階層管理人員未充分的支持所要規劃的服務品質
市場研究人員未能與服務設計人員做充分的溝通
消除缺口二策略方案
建立正確服務品質標準
使高階管理者確認消費者觀點的品質承諾項目
使中階管理者為所屬單位有效設立顧客導向的服務標準
建立具體可操作的各項服務品質指標
透過硬體設備替代人員接觸將重複作業標準化處理
《缺口三》服務設計與服務傳遞的差距
服務人員在提供服務的過程中對服務品質有相當大的影響但由於經營者難以建立標準化
的服務品質以致於服務人員提供服務間的品質不一致進一步造成顧客對服務品質的認知
服務人員並不同意或不了解服務的規格要求
新的服務規格與公司的企業文化有明顯的差異
既有的系統設計設備與技術無法滿足新的服務規格需求
既有的服務作業設計無法滿足新的服務規格需求
服務規格太複雜或不清楚致無法執行
消除缺口三策略方案
確保服務績效能符合標準
提高員工整體士氣與建立忠誠度
選擇合適科技設備工具來提高員工的服務績效表現
教導員工與他人互動的技巧設定工作優先順序與時間管理
確定內場員工能提供優質的服務支援給外場的員工
衡量員工服務績效並與報酬緊密連結
《缺口四》服務傳遞與對消費者外在溝通的差距
此缺口是來自於經營者利用媒體宣傳誇大不實的廣告或給予顧客過度的承諾造成顧客
心中期望的服務品質提高但是實際上的服務品質卻無法達到宣稱的品質標準或顧客所設定
的預期標準因而造成服務傳遞和外部溝通的差距
服務的宣傳計畫未將服務提供方式互相整合
服務人員沒有依照應有的服務規格來執行服務
服務作業部門與媒體宣傳部門溝通不良
顧客誤解廣告媒體所給予的訊息
廣告宣傳過於誇大或給予顧客不正確的承諾
消除缺口四策略方案
確保服務傳送服務對顧客的承諾
廣告文案先請內部作業人員提供意見
應以員工實際表現狀況來做廣告
讓顧客瞭解那些服務是可能的那些則是不可能的
確認並妥善說明服務績效低落的不可控制因素
提供顧客不同價位不同的服務水準
《缺口五》服務感受與服務期望的差距
此缺口是由於顧客在接受服務前對服務的期望與接受服務後所認知到的服務有不一致的情
形而這種不一致的情況有可能來自於顧客期望服務高於等於或低於顧客所認知到的服務
三種情形將對顧客對品質的滿意程度帶來不同的影響因此顧客本身的需求過去個人經驗
口碑等都會影響顧客對服務的期望進一步影響到顧客對服務品質的滿意程度
顧客有過高或不正確的期望
服務過程只發生一小瑕疵卻遭顧客全盤否定服務品質
服務過程確實是品質低落
服務系統不穩定無法提供穩定的服務品質
依三個服務層面來分析並分析是哪個服務品質缺口
店家
服務層面 JIT 快速剪髮 小林髮廊
服務接觸管理 1設計師會主動幫顧客投鈔票取
票但並不會表達親切感覺有
落差(缺口 5)
2雖然 JIT剪髮速度很快但並不
會與顧客互動且溝通方式有點不
是很恰當造成誤解(缺口 5)
服務人員親切有洗頭妹專門洗
髮剪髮過程中可與設計師討論
造型並看電視
改善方式 企業應給予設計師加強溝通概念
表達親切度的相關課程並多練習
畢竟這是屬於高接觸服務的行業
小林在服務接觸中已做到不錯的階
段但可加入一些特別因素以加
強顧客概念讓顧客感受到與別家服
務不同的感受
店家
服務層面 JIT 快速剪髮 小林髮廊
消費者抱怨行
為與關係行銷
1面對顧客溝通不良且服務處理態
度不佳
剪髮速度並沒有比較快不只沒
比較快可能還更慢因為吹頭髮跟
梳頭法都要自己做(這家店主打快
速剪髮)
跟理髮人員說修短一點理髮人員
用很不好的口氣問你要用推的還是
剪的不說還不行 (缺口 5或 4)
1最後的造型(與設計師溝通後的
造型)與自己的期望有落差
(缺口 5)
2洗髮時間太長洗破頭皮
(缺口 5)
3廣告紅布條所寫的折扣與實際消
費的不符
(缺口 4廣告不實)
改善方式 消費者對理髮這部份並不專業所
以要強調速度的話還是要工作人員
做才會快而且設計師必需要有耐
心為消費者講解推與剪的差別
1設計師可花較多的時間與客戶溝
通(可利用網路圖像)了解消
費者的需要也可從消費者的外
形言談中了解消費者的特性
2隨時注意客戶的狀況了解顧客
的需要
3廣告紅布條所寫的折扣吸引顧客
上門顧客實際消費時頇說清楚
服務實體環境 1JIT快速剪髮(仁德店)座落於交
流道附近人車潮非常的多
停車不方便(缺口 1)
2因為人車潮多導致噪音空品
質都很不好在店內剪髮時顯得
很吵尌算有音樂也聽不太到
(缺口 3)
1全台約有 249家分店對於消費
者而言非常的便利而且擁有一
定的知名度
2店內充斥的髮膠味一些奇奇怪
怪的味道感覺很不舒服
(缺口 5)
改善方式 1可在附近規劃設置停車的空間
2店內可採用隔音設備內部播放
輕音樂讓人可以消除勞累
若能加設空氣清靜器或是選用氣
味芬芳的膠味可改善不舒服感
小林髮廊簡介
關於小林髮廊
民國 47年從大陸來到台灣的房治林先生當時為了生存134歲的他便跟著上海師傅學起
了美髮1970年代初期台灣的社會型態仍處於封閉錯誤的印象使得美髮業被定位為不
入流的行業房治林先生感嘆台灣美髮業故步自封閉門造車以致無法成長進步的醜態
便毅然決然地決定投入改造美髮業的革命大業也為台灣美髮業揭開革命性的歷史扉頁
經過幾番努力房治林先生與志同道合的同業成立了『二十創意公司』在集體一致的共識
下展開了顛覆傳統行動舉凡員工教育檢核考試編審教材及成立美容美髮職業學校等
這一系列的改革創舉使得台灣美髮界的雛形於焉形成於 1975年正式成立『小林髮廊』
並以卓越的領導能力帶領全體員工攜手打造出金碧輝煌的髮藝殿堂於民國 66年遷至東
區之後正式以『小林髮廊』為名開拓出美髮企業的一片天由原始的八位員工發展至
今 2000多位企業伙伴成立美髮連鎖直營店的巨龍頭小林髮廊的命名由來董事長房治林
先生表示《小林是我的小名用自己的名字命名除了是一種自我負責的表現外也賦予了
事業體存在的生命價值至於為何以髮廊來定義主要是希望在自己用心的經營下成為名
副其實的髮型藝術走廊》
近年來小林髮廊更積極參予社會公益活動如中輟生輔導升學尌學專案原住民輔導專案
婦帅團體贊助社會急難救助hellip等等小林髮廊未來將預計於並規劃向大中華經濟圈為發
展目標擴大小林髮廊企業發展地區讓小林家族更為蓬勃～
(創辦人 房治林先生)
小林髮廊經營理念
真 - 尊重實在關心
善 - 奉獻熱誠感受
美 - 專業創新分享
對於一個創造美麗的企業來說真善美是小林髮廊堅持的經營理念工作態度強調客
戶及工作夥伴的滿意尌是給小林髮廊最大的肯定
小林髮廊崑山店團隊介紹
2號設計師Aki 3號設計師 Ella
5號設計師佳臻 6號設計師雅玲
7號設計師Jolin 8號設計師舒庭
小林髮廊流程介紹
小林髮廊優點
助理幫顧客按摩放鬆身心
環境設計較為高雅讓人感覺良好
會進行頭皮護理動作此動作是為了避免髮質在塑造過程中受損
有電視流行雜誌可以觀看避免無聊
塑造過程中設計師會提供意見也會徵詢顧客意見感覺受到重視
待結束前會親自幫顧客塑造髮型並教導顧客如何自己動手
小林髮廊缺點
按摩洗髮過程較為冗長
電視音量不可過高因而導致聽不到聲音
雜誌多半沒有同步更新
指定設計師與否收費不一
何謂品質服務缺口
服務缺口模型
服務品質缺口發生原因
《缺口一》消費者服務期望和企業者對消費者服務期望認知的差距
提供服務的經營者無法瞭解顧客心中所希望得到的服務為何造成管理者所提供的服務不符
合顧客需求且服務品質也和顧客所預期有所差異因此會造成第一個服務缺口
業者由市場研究中得到不正確的資訊
業者對顧客的期望有不正確的認知與解釋
業者在市場區隔定位上不準確使非其市場顧客大量進入
業者組織層級太多造成顧客需求在傳遞過程中發生扭曲
業者急於推出新的服務項目未能作詳盡的需求分析
消除缺口一策略方案
瞭解顧客真正的期望
增加管理者與顧客的互動機會
進行顧客滿意度調查
進行顧客抱怨分析意見諮詢
口碑 過去經驗 個人需要
服務期望
服務感受
服務傳遞
服務設計
管理者對消費
者期望認知
對消費者
之外在溝通
缺口
5
缺口
2
缺口
3
缺口
4
缺口
1
消費
者
行銷工作者
《缺口二》管理者對消費者期望認知與服務設計的差距
此缺口產生的原因可能是由於相關資源的不足市場變動快速或是經營者漠不關心以致
經營者無法提供符合顧客期望的服務標準及品質進而產生管理者認知和服務品質標準的差
距
組織缺乏明確的服務觀念與目標設定
高階層管理人員未充分的支持所要規劃的服務品質
市場研究人員未能與服務設計人員做充分的溝通
消除缺口二策略方案
建立正確服務品質標準
使高階管理者確認消費者觀點的品質承諾項目
使中階管理者為所屬單位有效設立顧客導向的服務標準
建立具體可操作的各項服務品質指標
透過硬體設備替代人員接觸將重複作業標準化處理
《缺口三》服務設計與服務傳遞的差距
服務人員在提供服務的過程中對服務品質有相當大的影響但由於經營者難以建立標準化
的服務品質以致於服務人員提供服務間的品質不一致進一步造成顧客對服務品質的認知
服務人員並不同意或不了解服務的規格要求
新的服務規格與公司的企業文化有明顯的差異
既有的系統設計設備與技術無法滿足新的服務規格需求
既有的服務作業設計無法滿足新的服務規格需求
服務規格太複雜或不清楚致無法執行
消除缺口三策略方案
確保服務績效能符合標準
提高員工整體士氣與建立忠誠度
選擇合適科技設備工具來提高員工的服務績效表現
教導員工與他人互動的技巧設定工作優先順序與時間管理
確定內場員工能提供優質的服務支援給外場的員工
衡量員工服務績效並與報酬緊密連結
《缺口四》服務傳遞與對消費者外在溝通的差距
此缺口是來自於經營者利用媒體宣傳誇大不實的廣告或給予顧客過度的承諾造成顧客
心中期望的服務品質提高但是實際上的服務品質卻無法達到宣稱的品質標準或顧客所設定
的預期標準因而造成服務傳遞和外部溝通的差距
服務的宣傳計畫未將服務提供方式互相整合
服務人員沒有依照應有的服務規格來執行服務
服務作業部門與媒體宣傳部門溝通不良
顧客誤解廣告媒體所給予的訊息
廣告宣傳過於誇大或給予顧客不正確的承諾
消除缺口四策略方案
確保服務傳送服務對顧客的承諾
廣告文案先請內部作業人員提供意見
應以員工實際表現狀況來做廣告
讓顧客瞭解那些服務是可能的那些則是不可能的
確認並妥善說明服務績效低落的不可控制因素
提供顧客不同價位不同的服務水準
《缺口五》服務感受與服務期望的差距
此缺口是由於顧客在接受服務前對服務的期望與接受服務後所認知到的服務有不一致的情
形而這種不一致的情況有可能來自於顧客期望服務高於等於或低於顧客所認知到的服務
三種情形將對顧客對品質的滿意程度帶來不同的影響因此顧客本身的需求過去個人經驗
口碑等都會影響顧客對服務的期望進一步影響到顧客對服務品質的滿意程度
顧客有過高或不正確的期望
服務過程只發生一小瑕疵卻遭顧客全盤否定服務品質
服務過程確實是品質低落
服務系統不穩定無法提供穩定的服務品質
依三個服務層面來分析並分析是哪個服務品質缺口
店家
服務層面 JIT 快速剪髮 小林髮廊
服務接觸管理 1設計師會主動幫顧客投鈔票取
票但並不會表達親切感覺有
落差(缺口 5)
2雖然 JIT剪髮速度很快但並不
會與顧客互動且溝通方式有點不
是很恰當造成誤解(缺口 5)
服務人員親切有洗頭妹專門洗
髮剪髮過程中可與設計師討論
造型並看電視
改善方式 企業應給予設計師加強溝通概念
表達親切度的相關課程並多練習
畢竟這是屬於高接觸服務的行業
小林在服務接觸中已做到不錯的階
段但可加入一些特別因素以加
強顧客概念讓顧客感受到與別家服
務不同的感受
店家
服務層面 JIT 快速剪髮 小林髮廊
消費者抱怨行
為與關係行銷
1面對顧客溝通不良且服務處理態
度不佳
剪髮速度並沒有比較快不只沒
比較快可能還更慢因為吹頭髮跟
梳頭法都要自己做(這家店主打快
速剪髮)
跟理髮人員說修短一點理髮人員
用很不好的口氣問你要用推的還是
剪的不說還不行 (缺口 5或 4)
1最後的造型(與設計師溝通後的
造型)與自己的期望有落差
(缺口 5)
2洗髮時間太長洗破頭皮
(缺口 5)
3廣告紅布條所寫的折扣與實際消
費的不符
(缺口 4廣告不實)
改善方式 消費者對理髮這部份並不專業所
以要強調速度的話還是要工作人員
做才會快而且設計師必需要有耐
心為消費者講解推與剪的差別
1設計師可花較多的時間與客戶溝
通(可利用網路圖像)了解消
費者的需要也可從消費者的外
形言談中了解消費者的特性
2隨時注意客戶的狀況了解顧客
的需要
3廣告紅布條所寫的折扣吸引顧客
上門顧客實際消費時頇說清楚
服務實體環境 1JIT快速剪髮(仁德店)座落於交
流道附近人車潮非常的多
停車不方便(缺口 1)
2因為人車潮多導致噪音空品
質都很不好在店內剪髮時顯得
很吵尌算有音樂也聽不太到
(缺口 3)
1全台約有 249家分店對於消費
者而言非常的便利而且擁有一
定的知名度
2店內充斥的髮膠味一些奇奇怪
怪的味道感覺很不舒服
(缺口 5)
改善方式 1可在附近規劃設置停車的空間
2店內可採用隔音設備內部播放
輕音樂讓人可以消除勞累
若能加設空氣清靜器或是選用氣
味芬芳的膠味可改善不舒服感
(創辦人 房治林先生)
小林髮廊經營理念
真 - 尊重實在關心
善 - 奉獻熱誠感受
美 - 專業創新分享
對於一個創造美麗的企業來說真善美是小林髮廊堅持的經營理念工作態度強調客
戶及工作夥伴的滿意尌是給小林髮廊最大的肯定
小林髮廊崑山店團隊介紹
2號設計師Aki 3號設計師 Ella
5號設計師佳臻 6號設計師雅玲
7號設計師Jolin 8號設計師舒庭
小林髮廊流程介紹
小林髮廊優點
助理幫顧客按摩放鬆身心
環境設計較為高雅讓人感覺良好
會進行頭皮護理動作此動作是為了避免髮質在塑造過程中受損
有電視流行雜誌可以觀看避免無聊
塑造過程中設計師會提供意見也會徵詢顧客意見感覺受到重視
待結束前會親自幫顧客塑造髮型並教導顧客如何自己動手
小林髮廊缺點
按摩洗髮過程較為冗長
電視音量不可過高因而導致聽不到聲音
雜誌多半沒有同步更新
指定設計師與否收費不一
何謂品質服務缺口
服務缺口模型
服務品質缺口發生原因
《缺口一》消費者服務期望和企業者對消費者服務期望認知的差距
提供服務的經營者無法瞭解顧客心中所希望得到的服務為何造成管理者所提供的服務不符
合顧客需求且服務品質也和顧客所預期有所差異因此會造成第一個服務缺口
業者由市場研究中得到不正確的資訊
業者對顧客的期望有不正確的認知與解釋
業者在市場區隔定位上不準確使非其市場顧客大量進入
業者組織層級太多造成顧客需求在傳遞過程中發生扭曲
業者急於推出新的服務項目未能作詳盡的需求分析
消除缺口一策略方案
瞭解顧客真正的期望
增加管理者與顧客的互動機會
進行顧客滿意度調查
進行顧客抱怨分析意見諮詢
口碑 過去經驗 個人需要
服務期望
服務感受
服務傳遞
服務設計
管理者對消費
者期望認知
對消費者
之外在溝通
缺口
5
缺口
2
缺口
3
缺口
4
缺口
1
消費
者
行銷工作者
《缺口二》管理者對消費者期望認知與服務設計的差距
此缺口產生的原因可能是由於相關資源的不足市場變動快速或是經營者漠不關心以致
經營者無法提供符合顧客期望的服務標準及品質進而產生管理者認知和服務品質標準的差
距
組織缺乏明確的服務觀念與目標設定
高階層管理人員未充分的支持所要規劃的服務品質
市場研究人員未能與服務設計人員做充分的溝通
消除缺口二策略方案
建立正確服務品質標準
使高階管理者確認消費者觀點的品質承諾項目
使中階管理者為所屬單位有效設立顧客導向的服務標準
建立具體可操作的各項服務品質指標
透過硬體設備替代人員接觸將重複作業標準化處理
《缺口三》服務設計與服務傳遞的差距
服務人員在提供服務的過程中對服務品質有相當大的影響但由於經營者難以建立標準化
的服務品質以致於服務人員提供服務間的品質不一致進一步造成顧客對服務品質的認知
服務人員並不同意或不了解服務的規格要求
新的服務規格與公司的企業文化有明顯的差異
既有的系統設計設備與技術無法滿足新的服務規格需求
既有的服務作業設計無法滿足新的服務規格需求
服務規格太複雜或不清楚致無法執行
消除缺口三策略方案
確保服務績效能符合標準
提高員工整體士氣與建立忠誠度
選擇合適科技設備工具來提高員工的服務績效表現
教導員工與他人互動的技巧設定工作優先順序與時間管理
確定內場員工能提供優質的服務支援給外場的員工
衡量員工服務績效並與報酬緊密連結
《缺口四》服務傳遞與對消費者外在溝通的差距
此缺口是來自於經營者利用媒體宣傳誇大不實的廣告或給予顧客過度的承諾造成顧客
心中期望的服務品質提高但是實際上的服務品質卻無法達到宣稱的品質標準或顧客所設定
的預期標準因而造成服務傳遞和外部溝通的差距
服務的宣傳計畫未將服務提供方式互相整合
服務人員沒有依照應有的服務規格來執行服務
服務作業部門與媒體宣傳部門溝通不良
顧客誤解廣告媒體所給予的訊息
廣告宣傳過於誇大或給予顧客不正確的承諾
消除缺口四策略方案
確保服務傳送服務對顧客的承諾
廣告文案先請內部作業人員提供意見
應以員工實際表現狀況來做廣告
讓顧客瞭解那些服務是可能的那些則是不可能的
確認並妥善說明服務績效低落的不可控制因素
提供顧客不同價位不同的服務水準
《缺口五》服務感受與服務期望的差距
此缺口是由於顧客在接受服務前對服務的期望與接受服務後所認知到的服務有不一致的情
形而這種不一致的情況有可能來自於顧客期望服務高於等於或低於顧客所認知到的服務
三種情形將對顧客對品質的滿意程度帶來不同的影響因此顧客本身的需求過去個人經驗
口碑等都會影響顧客對服務的期望進一步影響到顧客對服務品質的滿意程度
顧客有過高或不正確的期望
服務過程只發生一小瑕疵卻遭顧客全盤否定服務品質
服務過程確實是品質低落
服務系統不穩定無法提供穩定的服務品質
依三個服務層面來分析並分析是哪個服務品質缺口
店家
服務層面 JIT 快速剪髮 小林髮廊
服務接觸管理 1設計師會主動幫顧客投鈔票取
票但並不會表達親切感覺有
落差(缺口 5)
2雖然 JIT剪髮速度很快但並不
會與顧客互動且溝通方式有點不
是很恰當造成誤解(缺口 5)
服務人員親切有洗頭妹專門洗
髮剪髮過程中可與設計師討論
造型並看電視
改善方式 企業應給予設計師加強溝通概念
表達親切度的相關課程並多練習
畢竟這是屬於高接觸服務的行業
小林在服務接觸中已做到不錯的階
段但可加入一些特別因素以加
強顧客概念讓顧客感受到與別家服
務不同的感受
店家
服務層面 JIT 快速剪髮 小林髮廊
消費者抱怨行
為與關係行銷
1面對顧客溝通不良且服務處理態
度不佳
剪髮速度並沒有比較快不只沒
比較快可能還更慢因為吹頭髮跟
梳頭法都要自己做(這家店主打快
速剪髮)
跟理髮人員說修短一點理髮人員
用很不好的口氣問你要用推的還是
剪的不說還不行 (缺口 5或 4)
1最後的造型(與設計師溝通後的
造型)與自己的期望有落差
(缺口 5)
2洗髮時間太長洗破頭皮
(缺口 5)
3廣告紅布條所寫的折扣與實際消
費的不符
(缺口 4廣告不實)
改善方式 消費者對理髮這部份並不專業所
以要強調速度的話還是要工作人員
做才會快而且設計師必需要有耐
心為消費者講解推與剪的差別
1設計師可花較多的時間與客戶溝
通(可利用網路圖像)了解消
費者的需要也可從消費者的外
形言談中了解消費者的特性
2隨時注意客戶的狀況了解顧客
的需要
3廣告紅布條所寫的折扣吸引顧客
上門顧客實際消費時頇說清楚
服務實體環境 1JIT快速剪髮(仁德店)座落於交
流道附近人車潮非常的多
停車不方便(缺口 1)
2因為人車潮多導致噪音空品
質都很不好在店內剪髮時顯得
很吵尌算有音樂也聽不太到
(缺口 3)
1全台約有 249家分店對於消費
者而言非常的便利而且擁有一
定的知名度
2店內充斥的髮膠味一些奇奇怪
怪的味道感覺很不舒服
(缺口 5)
改善方式 1可在附近規劃設置停車的空間
2店內可採用隔音設備內部播放
輕音樂讓人可以消除勞累
若能加設空氣清靜器或是選用氣
味芬芳的膠味可改善不舒服感
小林髮廊流程介紹
小林髮廊優點
助理幫顧客按摩放鬆身心
環境設計較為高雅讓人感覺良好
會進行頭皮護理動作此動作是為了避免髮質在塑造過程中受損
有電視流行雜誌可以觀看避免無聊
塑造過程中設計師會提供意見也會徵詢顧客意見感覺受到重視
待結束前會親自幫顧客塑造髮型並教導顧客如何自己動手
小林髮廊缺點
按摩洗髮過程較為冗長
電視音量不可過高因而導致聽不到聲音
雜誌多半沒有同步更新
指定設計師與否收費不一
何謂品質服務缺口
服務缺口模型
服務品質缺口發生原因
《缺口一》消費者服務期望和企業者對消費者服務期望認知的差距
提供服務的經營者無法瞭解顧客心中所希望得到的服務為何造成管理者所提供的服務不符
合顧客需求且服務品質也和顧客所預期有所差異因此會造成第一個服務缺口
業者由市場研究中得到不正確的資訊
業者對顧客的期望有不正確的認知與解釋
業者在市場區隔定位上不準確使非其市場顧客大量進入
業者組織層級太多造成顧客需求在傳遞過程中發生扭曲
業者急於推出新的服務項目未能作詳盡的需求分析
消除缺口一策略方案
瞭解顧客真正的期望
增加管理者與顧客的互動機會
進行顧客滿意度調查
進行顧客抱怨分析意見諮詢
口碑 過去經驗 個人需要
服務期望
服務感受
服務傳遞
服務設計
管理者對消費
者期望認知
對消費者
之外在溝通
缺口
5
缺口
2
缺口
3
缺口
4
缺口
1
消費
者
行銷工作者
《缺口二》管理者對消費者期望認知與服務設計的差距
此缺口產生的原因可能是由於相關資源的不足市場變動快速或是經營者漠不關心以致
經營者無法提供符合顧客期望的服務標準及品質進而產生管理者認知和服務品質標準的差
距
組織缺乏明確的服務觀念與目標設定
高階層管理人員未充分的支持所要規劃的服務品質
市場研究人員未能與服務設計人員做充分的溝通
消除缺口二策略方案
建立正確服務品質標準
使高階管理者確認消費者觀點的品質承諾項目
使中階管理者為所屬單位有效設立顧客導向的服務標準
建立具體可操作的各項服務品質指標
透過硬體設備替代人員接觸將重複作業標準化處理
《缺口三》服務設計與服務傳遞的差距
服務人員在提供服務的過程中對服務品質有相當大的影響但由於經營者難以建立標準化
的服務品質以致於服務人員提供服務間的品質不一致進一步造成顧客對服務品質的認知
服務人員並不同意或不了解服務的規格要求
新的服務規格與公司的企業文化有明顯的差異
既有的系統設計設備與技術無法滿足新的服務規格需求
既有的服務作業設計無法滿足新的服務規格需求
服務規格太複雜或不清楚致無法執行
消除缺口三策略方案
確保服務績效能符合標準
提高員工整體士氣與建立忠誠度
選擇合適科技設備工具來提高員工的服務績效表現
教導員工與他人互動的技巧設定工作優先順序與時間管理
確定內場員工能提供優質的服務支援給外場的員工
衡量員工服務績效並與報酬緊密連結
《缺口四》服務傳遞與對消費者外在溝通的差距
此缺口是來自於經營者利用媒體宣傳誇大不實的廣告或給予顧客過度的承諾造成顧客
心中期望的服務品質提高但是實際上的服務品質卻無法達到宣稱的品質標準或顧客所設定
的預期標準因而造成服務傳遞和外部溝通的差距
服務的宣傳計畫未將服務提供方式互相整合
服務人員沒有依照應有的服務規格來執行服務
服務作業部門與媒體宣傳部門溝通不良
顧客誤解廣告媒體所給予的訊息
廣告宣傳過於誇大或給予顧客不正確的承諾
消除缺口四策略方案
確保服務傳送服務對顧客的承諾
廣告文案先請內部作業人員提供意見
應以員工實際表現狀況來做廣告
讓顧客瞭解那些服務是可能的那些則是不可能的
確認並妥善說明服務績效低落的不可控制因素
提供顧客不同價位不同的服務水準
《缺口五》服務感受與服務期望的差距
此缺口是由於顧客在接受服務前對服務的期望與接受服務後所認知到的服務有不一致的情
形而這種不一致的情況有可能來自於顧客期望服務高於等於或低於顧客所認知到的服務
三種情形將對顧客對品質的滿意程度帶來不同的影響因此顧客本身的需求過去個人經驗
口碑等都會影響顧客對服務的期望進一步影響到顧客對服務品質的滿意程度
顧客有過高或不正確的期望
服務過程只發生一小瑕疵卻遭顧客全盤否定服務品質
服務過程確實是品質低落
服務系統不穩定無法提供穩定的服務品質
依三個服務層面來分析並分析是哪個服務品質缺口
店家
服務層面 JIT 快速剪髮 小林髮廊
服務接觸管理 1設計師會主動幫顧客投鈔票取
票但並不會表達親切感覺有
落差(缺口 5)
2雖然 JIT剪髮速度很快但並不
會與顧客互動且溝通方式有點不
是很恰當造成誤解(缺口 5)
服務人員親切有洗頭妹專門洗
髮剪髮過程中可與設計師討論
造型並看電視
改善方式 企業應給予設計師加強溝通概念
表達親切度的相關課程並多練習
畢竟這是屬於高接觸服務的行業
小林在服務接觸中已做到不錯的階
段但可加入一些特別因素以加
強顧客概念讓顧客感受到與別家服
務不同的感受
店家
服務層面 JIT 快速剪髮 小林髮廊
消費者抱怨行
為與關係行銷
1面對顧客溝通不良且服務處理態
度不佳
剪髮速度並沒有比較快不只沒
比較快可能還更慢因為吹頭髮跟
梳頭法都要自己做(這家店主打快
速剪髮)
跟理髮人員說修短一點理髮人員
用很不好的口氣問你要用推的還是
剪的不說還不行 (缺口 5或 4)
1最後的造型(與設計師溝通後的
造型)與自己的期望有落差
(缺口 5)
2洗髮時間太長洗破頭皮
(缺口 5)
3廣告紅布條所寫的折扣與實際消
費的不符
(缺口 4廣告不實)
改善方式 消費者對理髮這部份並不專業所
以要強調速度的話還是要工作人員
做才會快而且設計師必需要有耐
心為消費者講解推與剪的差別
1設計師可花較多的時間與客戶溝
通(可利用網路圖像)了解消
費者的需要也可從消費者的外
形言談中了解消費者的特性
2隨時注意客戶的狀況了解顧客
的需要
3廣告紅布條所寫的折扣吸引顧客
上門顧客實際消費時頇說清楚
服務實體環境 1JIT快速剪髮(仁德店)座落於交
流道附近人車潮非常的多
停車不方便(缺口 1)
2因為人車潮多導致噪音空品
質都很不好在店內剪髮時顯得
很吵尌算有音樂也聽不太到
(缺口 3)
1全台約有 249家分店對於消費
者而言非常的便利而且擁有一
定的知名度
2店內充斥的髮膠味一些奇奇怪
怪的味道感覺很不舒服
(缺口 5)
改善方式 1可在附近規劃設置停車的空間
2店內可採用隔音設備內部播放
輕音樂讓人可以消除勞累
若能加設空氣清靜器或是選用氣
味芬芳的膠味可改善不舒服感
小林髮廊優點
助理幫顧客按摩放鬆身心
環境設計較為高雅讓人感覺良好
會進行頭皮護理動作此動作是為了避免髮質在塑造過程中受損
有電視流行雜誌可以觀看避免無聊
塑造過程中設計師會提供意見也會徵詢顧客意見感覺受到重視
待結束前會親自幫顧客塑造髮型並教導顧客如何自己動手
小林髮廊缺點
按摩洗髮過程較為冗長
電視音量不可過高因而導致聽不到聲音
雜誌多半沒有同步更新
指定設計師與否收費不一
何謂品質服務缺口
服務缺口模型
服務品質缺口發生原因
《缺口一》消費者服務期望和企業者對消費者服務期望認知的差距
提供服務的經營者無法瞭解顧客心中所希望得到的服務為何造成管理者所提供的服務不符
合顧客需求且服務品質也和顧客所預期有所差異因此會造成第一個服務缺口
業者由市場研究中得到不正確的資訊
業者對顧客的期望有不正確的認知與解釋
業者在市場區隔定位上不準確使非其市場顧客大量進入
業者組織層級太多造成顧客需求在傳遞過程中發生扭曲
業者急於推出新的服務項目未能作詳盡的需求分析
消除缺口一策略方案
瞭解顧客真正的期望
增加管理者與顧客的互動機會
進行顧客滿意度調查
進行顧客抱怨分析意見諮詢
口碑 過去經驗 個人需要
服務期望
服務感受
服務傳遞
服務設計
管理者對消費
者期望認知
對消費者
之外在溝通
缺口
5
缺口
2
缺口
3
缺口
4
缺口
1
消費
者
行銷工作者
《缺口二》管理者對消費者期望認知與服務設計的差距
此缺口產生的原因可能是由於相關資源的不足市場變動快速或是經營者漠不關心以致
經營者無法提供符合顧客期望的服務標準及品質進而產生管理者認知和服務品質標準的差
距
組織缺乏明確的服務觀念與目標設定
高階層管理人員未充分的支持所要規劃的服務品質
市場研究人員未能與服務設計人員做充分的溝通
消除缺口二策略方案
建立正確服務品質標準
使高階管理者確認消費者觀點的品質承諾項目
使中階管理者為所屬單位有效設立顧客導向的服務標準
建立具體可操作的各項服務品質指標
透過硬體設備替代人員接觸將重複作業標準化處理
《缺口三》服務設計與服務傳遞的差距
服務人員在提供服務的過程中對服務品質有相當大的影響但由於經營者難以建立標準化
的服務品質以致於服務人員提供服務間的品質不一致進一步造成顧客對服務品質的認知
服務人員並不同意或不了解服務的規格要求
新的服務規格與公司的企業文化有明顯的差異
既有的系統設計設備與技術無法滿足新的服務規格需求
既有的服務作業設計無法滿足新的服務規格需求
服務規格太複雜或不清楚致無法執行
消除缺口三策略方案
確保服務績效能符合標準
提高員工整體士氣與建立忠誠度
選擇合適科技設備工具來提高員工的服務績效表現
教導員工與他人互動的技巧設定工作優先順序與時間管理
確定內場員工能提供優質的服務支援給外場的員工
衡量員工服務績效並與報酬緊密連結
《缺口四》服務傳遞與對消費者外在溝通的差距
此缺口是來自於經營者利用媒體宣傳誇大不實的廣告或給予顧客過度的承諾造成顧客
心中期望的服務品質提高但是實際上的服務品質卻無法達到宣稱的品質標準或顧客所設定
的預期標準因而造成服務傳遞和外部溝通的差距
服務的宣傳計畫未將服務提供方式互相整合
服務人員沒有依照應有的服務規格來執行服務
服務作業部門與媒體宣傳部門溝通不良
顧客誤解廣告媒體所給予的訊息
廣告宣傳過於誇大或給予顧客不正確的承諾
消除缺口四策略方案
確保服務傳送服務對顧客的承諾
廣告文案先請內部作業人員提供意見
應以員工實際表現狀況來做廣告
讓顧客瞭解那些服務是可能的那些則是不可能的
確認並妥善說明服務績效低落的不可控制因素
提供顧客不同價位不同的服務水準
《缺口五》服務感受與服務期望的差距
此缺口是由於顧客在接受服務前對服務的期望與接受服務後所認知到的服務有不一致的情
形而這種不一致的情況有可能來自於顧客期望服務高於等於或低於顧客所認知到的服務
三種情形將對顧客對品質的滿意程度帶來不同的影響因此顧客本身的需求過去個人經驗
口碑等都會影響顧客對服務的期望進一步影響到顧客對服務品質的滿意程度
顧客有過高或不正確的期望
服務過程只發生一小瑕疵卻遭顧客全盤否定服務品質
服務過程確實是品質低落
服務系統不穩定無法提供穩定的服務品質
依三個服務層面來分析並分析是哪個服務品質缺口
店家
服務層面 JIT 快速剪髮 小林髮廊
服務接觸管理 1設計師會主動幫顧客投鈔票取
票但並不會表達親切感覺有
落差(缺口 5)
2雖然 JIT剪髮速度很快但並不
會與顧客互動且溝通方式有點不
是很恰當造成誤解(缺口 5)
服務人員親切有洗頭妹專門洗
髮剪髮過程中可與設計師討論
造型並看電視
改善方式 企業應給予設計師加強溝通概念
表達親切度的相關課程並多練習
畢竟這是屬於高接觸服務的行業
小林在服務接觸中已做到不錯的階
段但可加入一些特別因素以加
強顧客概念讓顧客感受到與別家服
務不同的感受
店家
服務層面 JIT 快速剪髮 小林髮廊
消費者抱怨行
為與關係行銷
1面對顧客溝通不良且服務處理態
度不佳
剪髮速度並沒有比較快不只沒
比較快可能還更慢因為吹頭髮跟
梳頭法都要自己做(這家店主打快
速剪髮)
跟理髮人員說修短一點理髮人員
用很不好的口氣問你要用推的還是
剪的不說還不行 (缺口 5或 4)
1最後的造型(與設計師溝通後的
造型)與自己的期望有落差
(缺口 5)
2洗髮時間太長洗破頭皮
(缺口 5)
3廣告紅布條所寫的折扣與實際消
費的不符
(缺口 4廣告不實)
改善方式 消費者對理髮這部份並不專業所
以要強調速度的話還是要工作人員
做才會快而且設計師必需要有耐
心為消費者講解推與剪的差別
1設計師可花較多的時間與客戶溝
通(可利用網路圖像)了解消
費者的需要也可從消費者的外
形言談中了解消費者的特性
2隨時注意客戶的狀況了解顧客
的需要
3廣告紅布條所寫的折扣吸引顧客
上門顧客實際消費時頇說清楚
服務實體環境 1JIT快速剪髮(仁德店)座落於交
流道附近人車潮非常的多
停車不方便(缺口 1)
2因為人車潮多導致噪音空品
質都很不好在店內剪髮時顯得
很吵尌算有音樂也聽不太到
(缺口 3)
1全台約有 249家分店對於消費
者而言非常的便利而且擁有一
定的知名度
2店內充斥的髮膠味一些奇奇怪
怪的味道感覺很不舒服
(缺口 5)
改善方式 1可在附近規劃設置停車的空間
2店內可採用隔音設備內部播放
輕音樂讓人可以消除勞累
若能加設空氣清靜器或是選用氣
味芬芳的膠味可改善不舒服感
何謂品質服務缺口
服務缺口模型
服務品質缺口發生原因
《缺口一》消費者服務期望和企業者對消費者服務期望認知的差距
提供服務的經營者無法瞭解顧客心中所希望得到的服務為何造成管理者所提供的服務不符
合顧客需求且服務品質也和顧客所預期有所差異因此會造成第一個服務缺口
業者由市場研究中得到不正確的資訊
業者對顧客的期望有不正確的認知與解釋
業者在市場區隔定位上不準確使非其市場顧客大量進入
業者組織層級太多造成顧客需求在傳遞過程中發生扭曲
業者急於推出新的服務項目未能作詳盡的需求分析
消除缺口一策略方案
瞭解顧客真正的期望
增加管理者與顧客的互動機會
進行顧客滿意度調查
進行顧客抱怨分析意見諮詢
口碑 過去經驗 個人需要
服務期望
服務感受
服務傳遞
服務設計
管理者對消費
者期望認知
對消費者
之外在溝通
缺口
5
缺口
2
缺口
3
缺口
4
缺口
1
消費
者
行銷工作者
《缺口二》管理者對消費者期望認知與服務設計的差距
此缺口產生的原因可能是由於相關資源的不足市場變動快速或是經營者漠不關心以致
經營者無法提供符合顧客期望的服務標準及品質進而產生管理者認知和服務品質標準的差
距
組織缺乏明確的服務觀念與目標設定
高階層管理人員未充分的支持所要規劃的服務品質
市場研究人員未能與服務設計人員做充分的溝通
消除缺口二策略方案
建立正確服務品質標準
使高階管理者確認消費者觀點的品質承諾項目
使中階管理者為所屬單位有效設立顧客導向的服務標準
建立具體可操作的各項服務品質指標
透過硬體設備替代人員接觸將重複作業標準化處理
《缺口三》服務設計與服務傳遞的差距
服務人員在提供服務的過程中對服務品質有相當大的影響但由於經營者難以建立標準化
的服務品質以致於服務人員提供服務間的品質不一致進一步造成顧客對服務品質的認知
服務人員並不同意或不了解服務的規格要求
新的服務規格與公司的企業文化有明顯的差異
既有的系統設計設備與技術無法滿足新的服務規格需求
既有的服務作業設計無法滿足新的服務規格需求
服務規格太複雜或不清楚致無法執行
消除缺口三策略方案
確保服務績效能符合標準
提高員工整體士氣與建立忠誠度
選擇合適科技設備工具來提高員工的服務績效表現
教導員工與他人互動的技巧設定工作優先順序與時間管理
確定內場員工能提供優質的服務支援給外場的員工
衡量員工服務績效並與報酬緊密連結
《缺口四》服務傳遞與對消費者外在溝通的差距
此缺口是來自於經營者利用媒體宣傳誇大不實的廣告或給予顧客過度的承諾造成顧客
心中期望的服務品質提高但是實際上的服務品質卻無法達到宣稱的品質標準或顧客所設定
的預期標準因而造成服務傳遞和外部溝通的差距
服務的宣傳計畫未將服務提供方式互相整合
服務人員沒有依照應有的服務規格來執行服務
服務作業部門與媒體宣傳部門溝通不良
顧客誤解廣告媒體所給予的訊息
廣告宣傳過於誇大或給予顧客不正確的承諾
消除缺口四策略方案
確保服務傳送服務對顧客的承諾
廣告文案先請內部作業人員提供意見
應以員工實際表現狀況來做廣告
讓顧客瞭解那些服務是可能的那些則是不可能的
確認並妥善說明服務績效低落的不可控制因素
提供顧客不同價位不同的服務水準
《缺口五》服務感受與服務期望的差距
此缺口是由於顧客在接受服務前對服務的期望與接受服務後所認知到的服務有不一致的情
形而這種不一致的情況有可能來自於顧客期望服務高於等於或低於顧客所認知到的服務
三種情形將對顧客對品質的滿意程度帶來不同的影響因此顧客本身的需求過去個人經驗
口碑等都會影響顧客對服務的期望進一步影響到顧客對服務品質的滿意程度
顧客有過高或不正確的期望
服務過程只發生一小瑕疵卻遭顧客全盤否定服務品質
服務過程確實是品質低落
服務系統不穩定無法提供穩定的服務品質
依三個服務層面來分析並分析是哪個服務品質缺口
店家
服務層面 JIT 快速剪髮 小林髮廊
服務接觸管理 1設計師會主動幫顧客投鈔票取
票但並不會表達親切感覺有
落差(缺口 5)
2雖然 JIT剪髮速度很快但並不
會與顧客互動且溝通方式有點不
是很恰當造成誤解(缺口 5)
服務人員親切有洗頭妹專門洗
髮剪髮過程中可與設計師討論
造型並看電視
改善方式 企業應給予設計師加強溝通概念
表達親切度的相關課程並多練習
畢竟這是屬於高接觸服務的行業
小林在服務接觸中已做到不錯的階
段但可加入一些特別因素以加
強顧客概念讓顧客感受到與別家服
務不同的感受
店家
服務層面 JIT 快速剪髮 小林髮廊
消費者抱怨行
為與關係行銷
1面對顧客溝通不良且服務處理態
度不佳
剪髮速度並沒有比較快不只沒
比較快可能還更慢因為吹頭髮跟
梳頭法都要自己做(這家店主打快
速剪髮)
跟理髮人員說修短一點理髮人員
用很不好的口氣問你要用推的還是
剪的不說還不行 (缺口 5或 4)
1最後的造型(與設計師溝通後的
造型)與自己的期望有落差
(缺口 5)
2洗髮時間太長洗破頭皮
(缺口 5)
3廣告紅布條所寫的折扣與實際消
費的不符
(缺口 4廣告不實)
改善方式 消費者對理髮這部份並不專業所
以要強調速度的話還是要工作人員
做才會快而且設計師必需要有耐
心為消費者講解推與剪的差別
1設計師可花較多的時間與客戶溝
通(可利用網路圖像)了解消
費者的需要也可從消費者的外
形言談中了解消費者的特性
2隨時注意客戶的狀況了解顧客
的需要
3廣告紅布條所寫的折扣吸引顧客
上門顧客實際消費時頇說清楚
服務實體環境 1JIT快速剪髮(仁德店)座落於交
流道附近人車潮非常的多
停車不方便(缺口 1)
2因為人車潮多導致噪音空品
質都很不好在店內剪髮時顯得
很吵尌算有音樂也聽不太到
(缺口 3)
1全台約有 249家分店對於消費
者而言非常的便利而且擁有一
定的知名度
2店內充斥的髮膠味一些奇奇怪
怪的味道感覺很不舒服
(缺口 5)
改善方式 1可在附近規劃設置停車的空間
2店內可採用隔音設備內部播放
輕音樂讓人可以消除勞累
若能加設空氣清靜器或是選用氣
味芬芳的膠味可改善不舒服感
《缺口二》管理者對消費者期望認知與服務設計的差距
此缺口產生的原因可能是由於相關資源的不足市場變動快速或是經營者漠不關心以致
經營者無法提供符合顧客期望的服務標準及品質進而產生管理者認知和服務品質標準的差
距
組織缺乏明確的服務觀念與目標設定
高階層管理人員未充分的支持所要規劃的服務品質
市場研究人員未能與服務設計人員做充分的溝通
消除缺口二策略方案
建立正確服務品質標準
使高階管理者確認消費者觀點的品質承諾項目
使中階管理者為所屬單位有效設立顧客導向的服務標準
建立具體可操作的各項服務品質指標
透過硬體設備替代人員接觸將重複作業標準化處理
《缺口三》服務設計與服務傳遞的差距
服務人員在提供服務的過程中對服務品質有相當大的影響但由於經營者難以建立標準化
的服務品質以致於服務人員提供服務間的品質不一致進一步造成顧客對服務品質的認知
服務人員並不同意或不了解服務的規格要求
新的服務規格與公司的企業文化有明顯的差異
既有的系統設計設備與技術無法滿足新的服務規格需求
既有的服務作業設計無法滿足新的服務規格需求
服務規格太複雜或不清楚致無法執行
消除缺口三策略方案
確保服務績效能符合標準
提高員工整體士氣與建立忠誠度
選擇合適科技設備工具來提高員工的服務績效表現
教導員工與他人互動的技巧設定工作優先順序與時間管理
確定內場員工能提供優質的服務支援給外場的員工
衡量員工服務績效並與報酬緊密連結
《缺口四》服務傳遞與對消費者外在溝通的差距
此缺口是來自於經營者利用媒體宣傳誇大不實的廣告或給予顧客過度的承諾造成顧客
心中期望的服務品質提高但是實際上的服務品質卻無法達到宣稱的品質標準或顧客所設定
的預期標準因而造成服務傳遞和外部溝通的差距
服務的宣傳計畫未將服務提供方式互相整合
服務人員沒有依照應有的服務規格來執行服務
服務作業部門與媒體宣傳部門溝通不良
顧客誤解廣告媒體所給予的訊息
廣告宣傳過於誇大或給予顧客不正確的承諾
消除缺口四策略方案
確保服務傳送服務對顧客的承諾
廣告文案先請內部作業人員提供意見
應以員工實際表現狀況來做廣告
讓顧客瞭解那些服務是可能的那些則是不可能的
確認並妥善說明服務績效低落的不可控制因素
提供顧客不同價位不同的服務水準
《缺口五》服務感受與服務期望的差距
此缺口是由於顧客在接受服務前對服務的期望與接受服務後所認知到的服務有不一致的情
形而這種不一致的情況有可能來自於顧客期望服務高於等於或低於顧客所認知到的服務
三種情形將對顧客對品質的滿意程度帶來不同的影響因此顧客本身的需求過去個人經驗
口碑等都會影響顧客對服務的期望進一步影響到顧客對服務品質的滿意程度
顧客有過高或不正確的期望
服務過程只發生一小瑕疵卻遭顧客全盤否定服務品質
服務過程確實是品質低落
服務系統不穩定無法提供穩定的服務品質
依三個服務層面來分析並分析是哪個服務品質缺口
店家
服務層面 JIT 快速剪髮 小林髮廊
服務接觸管理 1設計師會主動幫顧客投鈔票取
票但並不會表達親切感覺有
落差(缺口 5)
2雖然 JIT剪髮速度很快但並不
會與顧客互動且溝通方式有點不
是很恰當造成誤解(缺口 5)
服務人員親切有洗頭妹專門洗
髮剪髮過程中可與設計師討論
造型並看電視
改善方式 企業應給予設計師加強溝通概念
表達親切度的相關課程並多練習
畢竟這是屬於高接觸服務的行業
小林在服務接觸中已做到不錯的階
段但可加入一些特別因素以加
強顧客概念讓顧客感受到與別家服
務不同的感受
店家
服務層面 JIT 快速剪髮 小林髮廊
消費者抱怨行
為與關係行銷
1面對顧客溝通不良且服務處理態
度不佳
剪髮速度並沒有比較快不只沒
比較快可能還更慢因為吹頭髮跟
梳頭法都要自己做(這家店主打快
速剪髮)
跟理髮人員說修短一點理髮人員
用很不好的口氣問你要用推的還是
剪的不說還不行 (缺口 5或 4)
1最後的造型(與設計師溝通後的
造型)與自己的期望有落差
(缺口 5)
2洗髮時間太長洗破頭皮
(缺口 5)
3廣告紅布條所寫的折扣與實際消
費的不符
(缺口 4廣告不實)
改善方式 消費者對理髮這部份並不專業所
以要強調速度的話還是要工作人員
做才會快而且設計師必需要有耐
心為消費者講解推與剪的差別
1設計師可花較多的時間與客戶溝
通(可利用網路圖像)了解消
費者的需要也可從消費者的外
形言談中了解消費者的特性
2隨時注意客戶的狀況了解顧客
的需要
3廣告紅布條所寫的折扣吸引顧客
上門顧客實際消費時頇說清楚
服務實體環境 1JIT快速剪髮(仁德店)座落於交
流道附近人車潮非常的多
停車不方便(缺口 1)
2因為人車潮多導致噪音空品
質都很不好在店內剪髮時顯得
很吵尌算有音樂也聽不太到
(缺口 3)
1全台約有 249家分店對於消費
者而言非常的便利而且擁有一
定的知名度
2店內充斥的髮膠味一些奇奇怪
怪的味道感覺很不舒服
(缺口 5)
改善方式 1可在附近規劃設置停車的空間
2店內可採用隔音設備內部播放
輕音樂讓人可以消除勞累
若能加設空氣清靜器或是選用氣
味芬芳的膠味可改善不舒服感
廣告宣傳過於誇大或給予顧客不正確的承諾
消除缺口四策略方案
確保服務傳送服務對顧客的承諾
廣告文案先請內部作業人員提供意見
應以員工實際表現狀況來做廣告
讓顧客瞭解那些服務是可能的那些則是不可能的
確認並妥善說明服務績效低落的不可控制因素
提供顧客不同價位不同的服務水準
《缺口五》服務感受與服務期望的差距
此缺口是由於顧客在接受服務前對服務的期望與接受服務後所認知到的服務有不一致的情
形而這種不一致的情況有可能來自於顧客期望服務高於等於或低於顧客所認知到的服務
三種情形將對顧客對品質的滿意程度帶來不同的影響因此顧客本身的需求過去個人經驗
口碑等都會影響顧客對服務的期望進一步影響到顧客對服務品質的滿意程度
顧客有過高或不正確的期望
服務過程只發生一小瑕疵卻遭顧客全盤否定服務品質
服務過程確實是品質低落
服務系統不穩定無法提供穩定的服務品質
依三個服務層面來分析並分析是哪個服務品質缺口
店家
服務層面 JIT 快速剪髮 小林髮廊
服務接觸管理 1設計師會主動幫顧客投鈔票取
票但並不會表達親切感覺有
落差(缺口 5)
2雖然 JIT剪髮速度很快但並不
會與顧客互動且溝通方式有點不
是很恰當造成誤解(缺口 5)
服務人員親切有洗頭妹專門洗
髮剪髮過程中可與設計師討論
造型並看電視
改善方式 企業應給予設計師加強溝通概念
表達親切度的相關課程並多練習
畢竟這是屬於高接觸服務的行業
小林在服務接觸中已做到不錯的階
段但可加入一些特別因素以加
強顧客概念讓顧客感受到與別家服
務不同的感受
店家
服務層面 JIT 快速剪髮 小林髮廊
消費者抱怨行
為與關係行銷
1面對顧客溝通不良且服務處理態
度不佳
剪髮速度並沒有比較快不只沒
比較快可能還更慢因為吹頭髮跟
梳頭法都要自己做(這家店主打快
速剪髮)
跟理髮人員說修短一點理髮人員
用很不好的口氣問你要用推的還是
剪的不說還不行 (缺口 5或 4)
1最後的造型(與設計師溝通後的
造型)與自己的期望有落差
(缺口 5)
2洗髮時間太長洗破頭皮
(缺口 5)
3廣告紅布條所寫的折扣與實際消
費的不符
(缺口 4廣告不實)
改善方式 消費者對理髮這部份並不專業所
以要強調速度的話還是要工作人員
做才會快而且設計師必需要有耐
心為消費者講解推與剪的差別
1設計師可花較多的時間與客戶溝
通(可利用網路圖像)了解消
費者的需要也可從消費者的外
形言談中了解消費者的特性
2隨時注意客戶的狀況了解顧客
的需要
3廣告紅布條所寫的折扣吸引顧客
上門顧客實際消費時頇說清楚
服務實體環境 1JIT快速剪髮(仁德店)座落於交
流道附近人車潮非常的多
停車不方便(缺口 1)
2因為人車潮多導致噪音空品
質都很不好在店內剪髮時顯得
很吵尌算有音樂也聽不太到
(缺口 3)
1全台約有 249家分店對於消費
者而言非常的便利而且擁有一
定的知名度
2店內充斥的髮膠味一些奇奇怪
怪的味道感覺很不舒服
(缺口 5)
改善方式 1可在附近規劃設置停車的空間
2店內可採用隔音設備內部播放
輕音樂讓人可以消除勞累
若能加設空氣清靜器或是選用氣
味芬芳的膠味可改善不舒服感
店家
服務層面 JIT 快速剪髮 小林髮廊
消費者抱怨行
為與關係行銷
1面對顧客溝通不良且服務處理態
度不佳
剪髮速度並沒有比較快不只沒
比較快可能還更慢因為吹頭髮跟
梳頭法都要自己做(這家店主打快
速剪髮)
跟理髮人員說修短一點理髮人員
用很不好的口氣問你要用推的還是
剪的不說還不行 (缺口 5或 4)
1最後的造型(與設計師溝通後的
造型)與自己的期望有落差
(缺口 5)
2洗髮時間太長洗破頭皮
(缺口 5)
3廣告紅布條所寫的折扣與實際消
費的不符
(缺口 4廣告不實)
改善方式 消費者對理髮這部份並不專業所
以要強調速度的話還是要工作人員
做才會快而且設計師必需要有耐
心為消費者講解推與剪的差別
1設計師可花較多的時間與客戶溝
通(可利用網路圖像)了解消
費者的需要也可從消費者的外
形言談中了解消費者的特性
2隨時注意客戶的狀況了解顧客
的需要
3廣告紅布條所寫的折扣吸引顧客
上門顧客實際消費時頇說清楚
服務實體環境 1JIT快速剪髮(仁德店)座落於交
流道附近人車潮非常的多
停車不方便(缺口 1)
2因為人車潮多導致噪音空品
質都很不好在店內剪髮時顯得
很吵尌算有音樂也聽不太到
(缺口 3)
1全台約有 249家分店對於消費
者而言非常的便利而且擁有一
定的知名度
2店內充斥的髮膠味一些奇奇怪
怪的味道感覺很不舒服
(缺口 5)
改善方式 1可在附近規劃設置停車的空間
2店內可採用隔音設備內部播放
輕音樂讓人可以消除勞累
若能加設空氣清靜器或是選用氣
味芬芳的膠味可改善不舒服感