onderzoek ste en nfc

DIGITAL COMMUNICATION for BUSINESS Digital Communication for Business (DCB) is een minor dat gegeven wordt aan de Informatica Communicatie Academie (ICA) van de Hogeschool van Arnhem & Nijmegen (HAN). Het is een afstudeervariant van de opleiding Bedrijfskundige Informatie en duurt een half jaar. Deze minor maakt de student vertrouwd met het werk van een webmanager, door te volgen van de volgende drie courses: internetstrategie, internetcampagne en onderzoek. Dit rapport gaat over onderzoek.

HOGESCHOOL VAN ARNHEM & NIJMEGEN MINOR: DIGITAL COMMUNICATION for BUSINESS COURSE: ONDERZOEK BEGELEIDER: ALDERT DOELEN ([email protected])

PLAATS: ARNHEM DATUM: 17 JANUARI 2012

TITEL: TANKEN, BETALEN EN SPAREN AUTEURS: JEROEN DUMOULIN ([email protected]), CHUN WU ([email protected]), ANTWAN JANSSEN ([email protected])

OPDRACHTGEVER: SCHIMMEL TANKSTATIONS EXPLOITATIE (www.schimmelnet.nl)

2

Voorwoord Dit onderzoek is uitgevoerd als onderdeel van de MINOR: Digitale Communication for Business. Dit onderzoek hebben wij met enthousiasme uitgevoerd en heeft ons nieuwe inzichten gegeven in de wereld van onderzoekstechnieken, de petroleum branche en de ontwikkeling rondom de NFC technologie. Dit hadden wij niet kunnen bereiken zonder de hulp van externe adviseurs. Bij dezen nemen wij dan ook enkele regels om deze te bedanken. Aldert Doelen Vak Docent onderzoekstechnieken voor het ondersteunen bij het verbreden van onze kennis op het gebied van onderzoekstechnieken. Geert‐Jan Schimmel (algemeen directeur) en Otto Klok (operationeel directeur) van STE (Schimmel Tankstations Exploitatie) voor het geven van toestemming om dit project voor hun organisatie uit te mogen voeren als mede het openstellen van hun organisatie voor de nodige kennis en informatie. En Arjan van Engeland (Consultant Financial Logistics) bij Rabobank Uden‐Veghel voor het verbreden van onze kennis op het gebied van NFC.

J. Dumoulin, C. Wu en A. Janssen

4

Inhoudsopgave

Voorwoord .............................................................................................................................................. 4

Inhoudsopgave ........................................................................................................................................ 5

Managementsamenvatting ..................................................................................................................... 7

Inleiding ................................................................................................................................................... 9

1 Methodische verantwoording ....................................................................................................... 11

1.1 Aanleiding .............................................................................................................................. 11

1.2 Probleemstelling .................................................................................................................... 11

1.3 Begrippenmatrix .................................................................................................................... 11

1.4 Doelstelling ............................................................................................................................ 11

1.5 Relevantie .............................................................................................................................. 12

2 Wie is STE ...................................................................................................................................... 13

3 NFC ................................................................................................................................................ 15

3.1 Wat is NFC? ........................................................................................................................... 15

3.2 De techniek ............................................................................................................................ 15

3.2.1 NFC technisch specificaties ........................................................................................... 15

3.2.2 NFC en overige contactloze technologie ....................................................................... 16

3.2.3 Certificatie en standaardisatie ...................................................................................... 16

3.2.4 Standaardisatie .............................................................................................................. 16

3.2.5 Certificatie ..................................................................................................................... 16

3.3 Toepassingen ......................................................................................................................... 17

3.3.1 NFC intern ...................................................................................................................... 17

3.3.2 NFC BtoC interactie ....................................................................................................... 18

3.4 Financieel ............................................................................................................................... 20

3.5 Expertmeeting: Robert van Engeland – Rabobank ................................................................ 20

4 Verbeteren .................................................................................................................................... 23

4.1 Wat is verbeteren? ................................................................................................................ 23

4.2 Verbeteringen binnen organisaties ....................................................................................... 23

4.2.1 De klant als uitgangspunt .............................................................................................. 23

4.2.2 De organisatie als uitgangspunt .................................................................................... 24

4.3 Doel van verbeteren .............................................................................................................. 24

5 Interactieve klantprocessen .......................................................................................................... 26

5.1 Wat is een interactief klantproces? ...................................................................................... 26

5

5.2 Interactieve klantprocessen binnen STE ............................................................................... 26

5.2.1 Klantcontact .................................................................................................................. 27

5.2.2 Communicatie tussen klant en STE ............................................................................... 27

5.2.3 Klantprocessen tussen klant en STE .............................................................................. 28

6 Draagvlak ....................................................................................................................................... 32

6.1 Intern draagvlak .................................................................................................................... 32

6.2 Extern draagvlak .................................................................................................................... 32

6.3 Uitzet enquête ....................................................................................................................... 32

6.3.1 Verloop uitzet enquête ................................................................................................. 33

6.4 Enquête analyse .................................................................................................................... 33

6.5 Conclusie enquête ................................................................................................................. 39

7 Conclusie ....................................................................................................................................... 41

8 Advies ............................................................................................................................................ 42

9 Discussie ........................................................................................................................................ 43

10 Artikelpublicatie ........................................................................................................................ 44

11 Bibliografie ................................................................................................................................ 46

6

Managementsamenvatting

Managementsamenvatting Het doel van dit onderzoek is het achterhalen of NFC gebruikt kan worden door STE voor de verbetering van interactieve klantprocessen?

STE is een kleine organisatie actief als benzinepomp exploitant in de regio Noordoost Brabant. STE beschikt over 7 vestigingen en een hoofdkantoor die bemand worden door een 80 tal personeelsleden. STE werkt samen met grote oliemaatschappijen, zo worden een aantal van de vestigingen geëxploiteerd onder de BP‐ en Esso‐vlag. Tevens beschikken ze over een tweetal witte benzinestations. Naast de 7 vestigingen en het hoofdkantoor beschikt STE ook over de website: schimmelnet.nl.

NFC staat voor Near Field Communication. NFC is een korte afstand vorm van Radio Frequentie Identification afgekort als RFID. De NFC technologie is onderheven aan de universele normen van standaardisatie: ISO, ECMA, ETSI. Deze technologie biedt verschillende toepassingen zoals:

• Tijdregistratie

• Beveiliging/ toegang

• Logistiek

• Betalingsmiddel

• Marketingmiddel Binnen dit onderzoeksrapport spreken we van een verbetering als er sprake is van een verandering met iets goeds als gevolg. We analyseren verbetering vanuit het klanten en organisatorisch perspectief. Bij een klantproces is sprake van contact tussen de klant en het bedrijf.

7

Bij het analyseren van de Interactieve klantprocessen van STE en haar klanten zijn er een drietal locaties gesignaleerd waar de interactieve klantprocessen plaatsvinden, namelijk:

• De tankstations

• Het hoofdkantoor

• De website

Enkele interactieve klantprocessen van STE en haar klanten zijn:

• Afhandelen van betalingen

• Loyaliteit

• Vragen aannemen

• Antwoord geven

• Klachten aannemen

• Terugkoppeling naar de klant

Uit ons desk research blijkt dat NFC meerdere mogelijkheden bied als middel om de klantprocessen te verbeteren. Het is ideaal inzetbaar als spaar medium ter verbetering van het spaargemak, ook biedt NFC verbetering in de snelheid en gemak waarmee transactie kunnen worden afgehandeld. Voor STE als organisatie biedt NFC verbetering voor haar waarde strategie van customer intimacy. Zo kan het ingezet worden voor het doel van verbetering: het verhogen van klanttevredenheid door een verhoogd klantencontact. De klanten zijn erg tevreden over de interactieve klantprocessen. De implementatie van NFC is dan ook niet strikt noodzakelijk. Er zijn wel degelijk klanten die de toepassingen van NFC als verbetering zien van hun interactieve klantprocessen met STE. Uit ons onderzoek is gebleken dat de bekendheid van NFC van grote invloed is op de bereidheid van de zakelijke klanten om NFC te adopteren. Wij adviseren STE dan ook om zich in te zetten om de bekendheid van NFC onder hun zakelijke klanten te verhogen. De NFC technologie is op technisch vlak ver ontwikkeld. Het ware knelpunt voor het succesvol implementeren van de technologie binnen STE is het succesvol kunnen afstemmen van de verschillende digitale systemen. Wij adviseren STE dan ook om bij implementatie van de NFC technologie een externe partij in te schakelen die ervaring heeft met het integreren van de NFC technologie in een bestaand systeem. Omdat de respondenten binnen de onderzoekspopulatie te laag was om definitief uitspraak te doen over de mening van hun zakelijke klanten willen we STE adviseren om een diepte onderzoek uit te voeren. Het doel van dit diepte onderzoek moet dan zijn: achterhalen over welke klantproces de zakelijke klanten het minst tevreden zijn. Als mede welke toepassing van NFC voor de zakelijke klant van meest toegevoegde waarde is.

8

Inleiding Dit onderzoek is uitgevoerd voor het vak: Onderzoekstechnieken, als onderdeel van de MINOR Digitale Communication for Business. Na het oriënteren naar enkele trends op het gebied van digitale communicatie kwamen wij als onderzoekers NFC tegen. Dit leek ons een erg interessant communicatiemiddel om toe te passen binnen de organisatie Schimmel tankstation exploitatie (STE).

9

Maar wat is NFC nou precies? En heeft een organisatie als STE er belang bij om deze technologie te implementeren? En zo ja draagt dit bij aan verbetering voor de klantprocessen? In onderstaand rapport hebben wij getracht door middel van een onderzoeksrapport antwoord te geven op deze vraagstellingen. Dit onderzoeksrapport omvat een desk research die inzicht geeft in de organisatie STE, de technologische eigenschappen en de toepassingen van NFC. De desk research wordt ondersteund door een expertmeeting en een enquête. Naar aanleiding van deze onderzoeken hebben wij geanalyseerd of NFC gebruikt kan worden door STE voor de verbetering van de interactieve klantprocessen?

10

1 Methodische verantwoording

1.1 Aanleiding De communicatie technologieën ontwikkelen zich constant en een organisatie als Schimmel Tankstation Exploitatie (STE) dient mee te ontwikkelen om de concurrentie voor te blijven. Één van de meest belovende ontwikkelingen op het gebied van communicatie technologiën op dit moment is de Near Field Communication (afgekort: NFC) in de smartphones (Stout, 2011).

Voor Schimmel Tankstation Exploitatie (STE) zien wij mogelijkheden in het gebruik van NFC, omdat er op dit moment weinig interactieve klantprocessen plaats vinden. Het toepassen van NFC zou wellicht daarbij kunnen helpen, maar kan Near Field Communication ingezet worden door STE?

1.2 Probleemstelling Kan NFC gebruikt worden door STE voor de verbetering van de interactieve klantprocessen?

Om een antwoord te kunnen geven op de probleemstelling, zijn de volgende deelvragen geformuleerd:

1. Wie is Schimmel Tankstation Exploitatie B.V.(STE)? 2. Wat is Near Field Communication (NFC)? 3. Wat zijn de indicaties voor verbeteringen? 4. Welke interactieve klantprocessen zijn er bij STE?

1.3 Begrippenmatrix NFC: nieuwe communicatie techniek waarbij contactloos over een maximale afstand van 10 centimeter data getransporteerd kan worden.

STE: Schimmel Tankstation Exploitatie B.V. is een organisatie in de petrolbranche, die zeven tankstations exploiteert in de regio Den Bosch, Eindhoven en Nijmegen.

Interactief klantproces: het contact tussen de organisatie STE en de consument, zowel online als offline.

Verbeteringen: bij verbeteringen denken wij aan:

‐ kortere doorlooptijden; ‐ hogere klanttevredenheid; ‐ lagere kosten.

1.4 Doelstelling STE adviseren over de wijze waarop NFC ingezet kan worden voor de verbetering van de interactieve klantprocessen

11

1.5 Relevantie Schimmel Tankstations Exploitaties B.V.;

De Nederlandse tankstations (oliemaatschappijen en exploitanten);

De betrokkenen bij de klantprocessen (inclusief de klanten);

De ontwikkelaars van de NFC‐techniek;

De ontwikkelaars van smartphones;

De volgers van de NFC‐techniek op internet;

De onderzoekers (studenten) zelf;

De studenten van de minor DCB op de Hogeschool van Arnhem & Nijmegen;

De docenten van de minor DCB op de Hogeschool van Arnhem & Nijmegen;

De Hogeschool van Arnhem & Nijmegen zelf;

Banken, leasemaatschappijen;

Belangenorganisatie Tankstations (Beta).

12

2 Wie is STE STE is een kleine organisatie in de petrolbranche, maar is al lang actief in het gebied tussen Eindhoven, Den Bosch en Nijmegen. De locaties van STE zijn gevestigd in Mill, Uden, Veghel, Heesch, Nieuw‐Bergen en Son. In Son zijn twee locaties gevestigd. Het hoofdkantoor is sinds begin 2008 gevestigd in Reek. Er werken ruim 80 mensen voor STE verspreidt over de verschillende locaties en het hoofdkantoor. De dagelijkse leiding is in handen van Geert‐Jan en Baukje Schimmel, de kinderen van oprichter Frans Schimmel, en Otto Klok.

De tankstations van Schimmel in de plaatsen Uden, Heesch en Mill bevinden zich in een woonwijk van de dorpen. Die in Bergen en Son bevinden zich aan een doorgaande weg en het tankstation in Veghel is gelokaliseerd op een bedrijfsterrein. STE heeft geen tankstations in een landelijk gebied ofwel op het platteland en ook geen langs de snelweg.

STE werkt samen met grote oliemaatschappijen. Zo worden de locaties in Mill, Veghel, Heesch en Nieuw‐Bergen geëxploiteerd onder de BP‐vlag en die in Uden onder de Esso‐vlag. De twee locaties in Son zijn zogenaamde witte pompen. Een witte pomp is een merkloos benzinestation waar men doorgaans goedkopere brandstof kan tanken. De brandstof kan goedkoper worden aangeboden omdat er niet de brandstofverbeteraars aan worden toegevoegd die wel in de merkbrandstof zitten.

Naast de locaties beschikt STE ook nog over een website: schimmelnet.nl. De website is hoofdzakelijk een plek om informatie te verzamelen over de tankstations. Je vindt er informatie over openingstijden, medewerkers en assortiment. Het is geen plek voor interactie tussen klanten en STE. Het is heel statisch. Zo kunnen er bijvoorbeeld geen broodjes besteld worden of aanhangwagens gereserveerd worden.

In de periode tussen 1 januari 2011 en 30 juni 2011 zijn er 14.049 unieke bezoekers op de site geweest. In totaal werd de website ruim 27.000 keren bezocht, waarvan ruim 1.000 keer door middel van een mobiele telefoon (Google 2011).

13

3 NFC Uit een door ons verrichtte trendanalyse (Wu, Dumoulin, & Janssen, 2011)blijkt dat NFC een interessante technologische ontwikkeling is. Er wordt door diverse partijen, zoals de Rabobank en Albert Heijn, al druk mee geëxperimenteerd. Reden temeer om dieper onderzoek te doen naar wat NFC.

3.1 Wat is NFC? NFC is een afkorting die staat voor Near Field Communication. NFC is een korte afstand vorm van Radio Frequentie Identification afgekort als RFID. NFC maakt gebruik van een chip die interactieve elektromagnetische radiovelden (frequentie 13.56MHz) benut voor het zenden en ontvangen van data. Deze vorm van het gebruik van radio frequenties onderscheid zich van directe radiotransmissies zoals benut door technologieën als Bluetooth. De NFC technologie is bedoeld voor applicaties waar een directe of zo goed als direct (tot 10 cm) contact vereist is. De NFC chip kan verwerkt worden in een divers aantal apparaten omdat het benutten van het radioveld de werking van bijvoorbeeld mobiletelefoons niet verhinderd. De chips worden momenteel hoofdzakelijk verwerkt in cards (grote van een standaard creditcard) armbanden en keycords. Momenteel beschikken al een aantal mobile telefoons de NFC technologie, zoals Blackberry Bold 9900/Cuve 9360 en Samsung Nexis 5.

Belangrijkste kenmerken van NFC (NFC forum, 2011):

• Intuïtief: Het gebruik van NFC technologie verijst van de gebruiker niets meer dan een eenvoudig contact.

• Veelzijdigheid: NFC is toepasbaar in en voor een divers aantal industrieën, werkomgevingen en gebruikers.

• Standaardisatie: De NFC technologie is onderheven aan de universele normen van standaardisatie: ISO, ECMA, ETSI.

• Technologie‐enabling: NFC faciliteert snelle en simpele opstart mogelijkheden voor draadloze technologieën zoals: Bluetooth, Wi‐Fi, etc.

• Inherent veilig: NFC is veilig omdat het alleen op korte afstand opereert. • Verenigbaar: NFC is inzetbaar bij bestaande contactloze kaard technologie. • Beveiligbaar: NFC beschikt over ingebouwde beveiliging applicatie.

Daarnaast zijn nog enkele voordelen te noemen (Wel‐POS B.V., 2011):

• Geen dure transactiekosten • Veilig betalen zonder contant geld • Snelheid van betalen <3 seconden • Geen grote investeringen nodig • Uitbreiden, kwestie van terminal aansluiten

3.2 De techniek

3.2.1 NFC technisch specificaties NFC maakt gebruik van een chip die interactieve elektromagnetische radiovelden benut voor het zenden en ontvangen van data. Zoals de naam al aangeeft opereert dit systeem op korte afstanden tot 10cm op 13.56MHz met een maximale snelheid van 424kbps.

15

3.2.2 NFC en overige contactloze technologie NFC is een aanvulling op vele populaire draadloze technologieën, door gebruik te maken van bestaande normen voor contactloze kaart technologie (ISO / IEC 14443 A & B en JIS‐X 6319‐4). NFC kan verenigbaar zijn met de bestaande contactloze kaart infrastructuur en maakt het voor een consument mogelijk een apparaat te gebruiken op verschillende systemen.

NFC ‘s bidirectionele communicatie vermogen is ideaal voor het verbindingen van andere technologieën door de eenvoud van aanraking. Zo is het mogelijk om doormiddel van de NFC technologie media van een mobile apparaat op de stereo af te spleen. Met aanraking van de NFC connectie punt op de stereo zoekt de NFC technologie de best geschikte draadloze technologie om de data over te dragen.

In figuur 1 is te zien hoe NFC zich verhoudt tot andere draadloze technologieën zoals Bluetooth en GSM. In de figuur zijn datasnelheid en bereik tegen elkaar afgezet.

Figuur 1. NFC compared to other contactless technologies, including wireless, Bluetooth, and 3G Bron: http://www.nfc‐forum.org/aboutnfc/nfc_and_contactless/

3.2.3 Certificatie en standaardisatie Als autoriteit van de NFC technologie streeft het NFC forum naar standaardisatie en certificatie voor alle apertuur die de technologie benut. Dit doen ze door bestaande industrie normen aan te houden. Ook hebben ze een certificatie traject opgestart waarmee producenten en ontwikkelaars hun apparatuur kan testen en ontwikkelen met als doen een standaardisatie van de technologie.

3.2.4 Standaardisatie NFC Forum specificaties zijn gebaseerd op bestaande en erkende standaarden zoals ISO / IEC 18092 en ISO / IEC 14443‐2,3,4, evenals JIS X6319‐4. Dit zijn de uitvoering specificaties die de relevante normen voor NFC apparaten beschrijven. Deze normen zorgen er voor dat de apparaten consistent werken, deze standaardisatie bevordert de evolutie van de bestaande infrastructuren.

3.2.5 Certificatie Certificatie van een NFC apparaat doorloopt een proces van testen aan de relevante industrie normen. De technologische specificaties moeten voldoen aan een vijftal hoofd onderdelen:

• Protocol technische specificaties

• Data uitwisseling Format technische specificaties

• NFC Forum tag type technische specificaties

16

• Record type definitie technische specificaties

• Reverentie applicatie technische specificaties Als dit proces succesvol is doorlopen ontvangt het apparaat een tweetal certificatie:

• N‐Merk certificatie

• Certificatie merk Het certificatie merk is het bewijs dat het product aan alle eisen voldoet. En mag gebruikt worden op: verpakkingen, websites, promotioneel materiaal etc.

Het N‐Merk certificaat heeft als doel het N symbool (zie figuur 2.) als universeel symbool te positioneren voor NFC technologie. Zo moedigen ze de producenten aan om het N symbool te plaatsen op het NFC interactie punt.

Figuur 2. Het NFC‐logo

3.3 Toepassingen De NFC technologie heeft een divers aantal toepassingen. Omdat het een relatief nieuwe technologie is zijn nog niet alle toepassingen benoemd of benut. Om inzicht te krijgen in de toepasbaarheid behandelen we een aantal toepassingen.

De specifieke toepassing van NFC kan verdeeld worden in twee segmenten de interne toepassing, NFC intern, en de interactieve toepassingen gericht op de interactie tussen het bedrijf en zijn consument, NFC BtoC interactie. Per segment zijn er verschillende toepassingen. De volgende toepassingen worden benoemd en geanalyseerd:

NFC intern

• Tijdregistratie

• Beveiliging/ Toegang

• Logistiek NFC BtoC interactie

• Betaalmiddel

• Marketing middel o Loyaliteitscampagne

3.3.1 NFC intern Tijdregistratie van het personeel wordt in vrij wel elke organisatie toegepast met name in de productie sector. Als de medewerkers beschikken over een NFC chip kunnen deze eenvoudig en snel in en uit klokken. Het systeem registreert overzichtelijk alle werktijden. Ook kan door middel van de NFC chip de toegang van verschillende afdelingen worden gecontroleerd. Zo kun je doormiddel van je NFC chip toegang krijgen tot de bevoegde afdelingen of niet. Zo kan het bedrijf ook eenvoudig monitoren hoe het personeel zich gedurende de dag zich door het bedrijf verplaatst. NFC heeft ook applicaties binnen de logistiek. Zo kan de productinformatie op de chip worden opgeslagen en het kan als track and tracé middel gebruikt worden.

17

3.3.2 NFC BtoC interactie

3.3.2.1 NFC als betaalmiddel: NFC als betaalmiddel is een van de meest geteste en interessante toepassingen van NFC. Ook zijn de Nederlandse consumenten al bekend met deze vorm van betalen door de invoering van de OV‐chipkaart voor het rijzen binnen het openbare vervoer.

Er zijn een groot aantal pilots gestart om te kijken in hoeverre de consument interesse heeft in deze toepassing. Enkele voorbeelden zijn:

• AH‐ Rabobank pilot Albert Heijn is een mobiel betalen pilot gestart in samenwerking met MiniTix van de Rabobank en Nokia. Deze pilot werd uitgevoerd op de AH to GO vestiging op het station Amsterdam Amstel. Klanten konden voor 30 euro een Nokia 6131 NFC krijgen. De eerste 20 euro die de klant afrekende werd door Albert Heijn vergoed. Hoe werkt het? Met de Nokia 6131 NFC meldt de klant zich eerst aan bij het aanmeldpunt. De klant scant zelf zijn producten. Vervolgens gaat de klant naar het betaalpunt, hier houd je je mobiel tegen aan. Het totaalbedrag wordt aangegeven en met een druk op de knop is de betaling afgerond. Vervolgens meld de klant zich met het toestel weer af bij het aanmeldpunt/afmeldpunt (Van den Broek, Marketingfacts.nl, 2008).

• Rabobank‐ FEBO pilot De Rabobank is in samenwerking met de FEBO een pilot gestart om met de NFC technologie te kunnen betalen om een snack “uit de muur” te trekken. Hoe werkt het? De klant houdt het toestel met NFC technologie bij de loketautomaat. Met deze handeling herkent de automaat de NFC chip, vervolgens word binnen een seconde het loket geopend en het bedrag word direct van de digitale portemonnee afgeschreven. Een groot voordeel ten opzichten van bijvoorbeeld de Chipknip is dat de klant direct terugkoppeling krijgt over zijn saldo (Van den Broek, Marketingfacts.nl, 2008).

• Rabobank‐ C1000 pilot onder 100 klanten In 2007 startte de C1000 in samenwerking met de Rabobank en KPN een pilot van 6 maanden onder 100 klanten. Tijdens deze pilot konden de klanten doormiddel van een telefoon met ingebouwde NFC technologie betalen. De NFC technologie maakte het ook mogelijk om zegeltjes, flessenbonnen en betaalkaarten te vervangen. Hoe werk het? De klant rekent zijn boodschappen af door de telefoon met NFC technologie tegen de pinautomaat te hoeden en een pincode in te toetsen op de pinautomaat. Er was geen spraken van kostenverhogende effecten ten opzichten van huidige betaalmiddelen. De deelnemers konden klantenkortingen en emballagebonnen (van ingeleverde flessen) als tegoed bijschrijven op het toestel. En vervolgens bij de kassa verrekenen of storten op je Rabobank rekening of gebruikt worden om media voor je mobieltje te kopen (Derksen, 2007).

18

• Pingping‐ coca cola automaten in België en Luxemburg. Belgacom is in samenwerking met Coca Cola en PingPing een pilot gestart in België en Luxemburg met het betalen met de NFC technologie bij 5000 Coca Cola automaten. Gebruikers kregen een NFC stikker van PingPing waarmee de betaling uitgevoerd kon worden. Hoe werk het? De klant selecteert een drankje naar keuze. Vervolgens houd hij de NFC chip tegen de drankautomaat, het gekozen drankje word uitgeworpen en de rekening word betaald via je mobiele telefoonrekening (Smeets, 2010).

• Multicard Cashless Multicard is een organisatie die het betalen via NFC als totaal pakket aanbied. Zo beschikken ze over de fysieke middelen voor de implementatie van NFC zoals: chips, scanners etc. De digitale rekening op de website van Multicard is gekoppeld aan MiniTix van de Rabobank. Je kunt geld aan je MiniTix rekening toevoegen door o.a. iDEAL of automatische opwaardering (Oosterveer, Marketingfacts.nl, 2010).

• Payter Payter is een organisatie die het betalen via NFC als totaal pakket aanbied. Payter heeft onafhankelijk van banken of telco’s een pilot opgestart voor mobiel betalen bij een 30 tal winkeliers in Rotterdam. Dit wordt gedaan via de Nokia 6131 NFC. De betaling wordt verricht door het toestel tegen de kassa aan te houden en te activeren met een pincode. De betalingen worden gedaan op prepaid basis (Van Roekel, 2007).

Het betalen met NFC heeft voordelen. Het betalen met NFC verloopt sneller en eenvoudiger dan contante of pin betalingen. Dit is vooral interessant voor winkeliers die hun wachtrijen willen verkleinen. Ook verleed deze techniek zich uitstekend in winkels op bijvoorbeeld het station waar de klant een kleine aankoop doet in een korte tijd. Buiten dan NFC inherent veilig is doordat het alleen werkt op korte afstanden, is het ook fraude veilig. Zo word het bedrag niet rechtstreeks van de bankrekening van de consument af geschreven. Deze afschrijving verloopt via een derde partij en er kan alleen af geschreven worden wat de gebruiker er op plaatst.

3.3.2.2 NFC als marketingmiddel NFC kan ook ingezet worden als marketingmiddel. Hiermee spelen ze in op de groeiende mobile marketing trend. Zo kunnen via NFC korting coupons aangeboden worden en verleend de techniek zich uitstekend voor direct en personal marketing aangezien het koopgedrag van de individuele klant makkelijk geanalyseerd kan worden. NFC kan ook ingezet worden als middel in een loyaliteitsprogramma zoals spaaracties.

Groei van couponmarketing

Uit onderzoek van eMarketing (Oosterveer, Marketingfacts.nl, 2011) blijkt dat de Amerikaanse markt van online coupons explosief groeit. Zo word geschat dat in 2011 de totale omzet zal stijgen met 138 procent t.o.v. vorig jaar. De voornaamste factoren in deze groei zijn: de Economische recessie, het toenemende internet gebruik, de groeiende consumentenbestedingen via internet en het gebruik van internet als onderzoekskanaal.

19

Mobiel marketing

De aandacht voor mobiel adverteren groeit snel. Mobiele telefoons (ondersteund door de NFC technologie) biedt vele marketing toepassingen met name in de locatiegebaseerde diensten. Zo is het voort stellen dat in de supermarkt van de toekomst een groot aantal marketing middelen digitaal via de telefoon word aangeboden (Staal, 2007). Dit zijn middelen als:

• Persoonlijke aanbiedingen

• Kortingscoupon

• Gericht adverteren

• loyaliteitspunten

• Statiegeld bon

• Allergie informatie

3.4 Financieel Om inzicht te krijgen in de kosten die verbonden zijn met het in gebruik nemen van de NFC kijken we naar de verschillende onderdelen die nodig zijn. Dit zijn:

• De NFC chips (als sticker of verwerkt)

• De readers en writers

• De Software De prijs van een NFC chip verwerkt in een sticker of anders varieert tussen de 0,50 en 4 euro. De prijs van de readers en writers varieert tussen de 70 en 400 euro. De prijs van de software varieert tussen de 100 en 400 euro. Deze producten worden door een divers aantal fabrikanten verkocht zoals: ACS, Omnikey en Strongfield.

3.5 Expertmeeting: Robert van Engeland – Rabobank Voor de deelvraag “Wat is NFC?” willen wij weten of NFC in de praktijk al wordt gebruikt en wat daarbij komt kijken. Om daarachter te komen hebben we een expertmeeting ingeschakeld met een adviseur van de Rabobank, welk op het gebied van de financiële logistiek gespecialiseerd en zich bezig houdt met NFC‐gerelateerde projecten. Op dinsdag 13 december 2011 hadden we bij de Rabobank in Veghel een afspraak.

In het gesprek met de adviseur van de Rabobank werd ons een product van de Rabobank gepresenteerd: de MiniTix. Er zijn 4 proposities voor de MiniTix te onderkennen:

1. MiniTix Contactloos (NFC) contactloos betalen met NFC in kaart/telefoon 2. MiniTix Mobiel (sms betalen) betalen met sms 3. MiniTix White Label betalen met kaart/mobiel zonder adressering v.d. Rabobank, zoals

Giftcards 4. MiniTix Internet een goedkopere variant van iDEAL, waarbij een 06‐nummer gebruikt

wordt in plaats van een Identifier.

Volgens de adviseur is de focus van de Rabobank bij de MiniTix gericht op de propositie MiniTix Contactloos, omdat bij deze de toepassingsmogelijkheden in de branches groter zijn dan andere proposities. Een MiniTix is een virtuele wallet (portemonnee) waarmee betalingen contactloos met

20

NFC verricht kunnen worden via betaalterminals, mobiel en internet. De NFC‐chip kan in allerlei vormen aannemen zoals van een (credit)kaart, sleutelhanger, stickertag, polsbandje etc. De NFC‐chip is gekoppeld aan een virtuele wallet, dus het geld staat op een virtuele wallet en niet op de NFC‐chip. Bij verlies of diefstal van de NFC‐chip is het blokkeren van de chip al voldoende.

Het opwaarderen van de virtuele wallet gebeurt via een overschrijving, iDEAL of creditcard. Het is mogelijk om een automatische ‘reload’ in te stellen wanneer het saldo € 0,‐ bereikt. Hiermee is de virtuele wallet ‘altijd’ gevuld, waarmee betalingen verricht kan worden.

In de praktijk heeft de Rabobank de afgelopen jaren haar product MiniTix in diverse pilots laten testen. Op dit moment wordt het product in haar eigen organisatie gebruikt en binnenkort door andere bedrijven en verenigingen.

‐ In samenwerking met Capgemini, Coca‐Cola, VanderLande Industries en Multicard een aantal pilots opgezet. In 2007‐2008 hebben er op diverse scholen in Nederland zeer succesvolle pilots plaatsgevonden voor NFC betalingen in de kantine, vending (fris‐ snackautomaten), NFC toegangscontrole en NFC lockers (kluisjes).

‐ In het kader van NFC Vending Pilots hebben er succesvolle projecten plaatsgevonden in samenwerking met Coca‐Cola en Febo voor NFC betalingen bij fris‐snackautomaten.

‐ Het personeel van de Rabobank gebruikt momenteel de MiniTix Contactloos voor aankopen in de bedrijfskantine.

In het voorjaar van 2012 gaan een aantal lokale horecabedrijven en verenigingen in Veghel gebruik maken van de MiniTix Contactloos.

21

4 Verbeteren Het doel van dit onderzoek is om een advies te geven aan STE over hoe de interactieve klantprocessen door middel van het gebruik van NFC verbeterd kunnen worden. Het is dan van belang om te bekijken wat verbeteren inhoudt.

4.1 Wat is verbeteren? In algemene zin kun je spreken van verbeteren wanneer iets ten goede verandert. Een student die op aanwijzing van zijn docent zijn scriptie verbeterd en alsnog een voldoende haalt, een atleet die van schoeisel wisselt en vervolgens enkele honderdsten van zijn persoonlijk record afsnoept of een raceauto waarvan de achtervleugel enkele millimeters wordt versteld waardoor hij als eerste over de finish komt zijn enkele voorbeelden van verbeteringen, veranderingen met iets goeds als gevolg.

4.2 Verbeteringen binnen organisaties Net als topsporters zijn organisaties altijd op zoek naar verbeteringen. Waar een topsporter alleen hoeft te kijken naar wat de verbeteringen voor hem betekenen, dient een organisatie altijd de klant in het achterhoofd te houden. Een verbetering voor de organisatie betekent niet automatisch een verbetering voor de klant en vice versa.

Aan de ene zijde heb je dus de klant als uitgangspunt en aan de andere zijde de organisatie zelf.

4.2.1 De klant als uitgangspunt Het is belangrijk om te luisteren naar de klant. De klant geeft signalen of er zaken binnen de organisatie verbeterd moeten of kunnen worden. Een goed voorbeeld is de jaarlijkse top‐10 van supermarktergernissen. IN 2011 brengt EFMI Business School de tiende editie uit van Consumenten Trends. Elk jaar doen zij ook een onderzoek naar de grootste ergernissen van klanten tijdens het doen van de boodschappen. In 2006 stond lang wachten bij de kassa nog bovenaan de lijst. Nu ziet de top‐10 er als volgt uit:

1. artikelen/producten die uitverkocht zijn 2. aanbiedingen die uitverkocht zijn 3. lang moeten wachten bij de kassa 4. bijvullen van de vakken als de winkel open is 5. artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn gehaald 6. artikelen zonder prijs op het schap 7. plotselinge veranderingen in de winkel 8. winkelwagentje rijdt niet goed 9. geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de pakken 10.er is niemand aan wie je wat kunt vragen

De klant geeft dus aan dat lange wachtrijen een probleem zijn en vervolgens gaat de branche ermee aan de slag. De afgelopen jaren is er door supermarkten hard gewerkt om de rijen bij de kassa te

23

verkorten. Jumbo supermarkten heeft zelfs als basisprincipe opgenomen dat wanneer je de vierde wachtende in de rij bent je de boodschappen gratis krijgt (Jumbo supermarkten, 2011).

4.2.2 De organisatie als uitgangspunt Vanuit de organisatie gezien, kunnen waardestrategieën (Treacy, 1993) een handig hulpmiddel zijn. Er zijn drie waardestrategieën:

• Operational Excellence Binnen deze strategie ligt de focus op het probleemloos leveren van producten en diensten. De prijs staat centraal. Kenmerken van operational excellence zijn:

o Lage productiekosten o Effectief productieproces o Just‐in‐time‐principe

• Product Leadership Binnen deze waardestrategie gaat het om het product. Binnen een organisatie speelt een afdeling als Research & Development een belangrijke rol. Kenmerken van product leadership zijn:

o Steeds nieuwe en unieke producten/diensten o Volgen van trends/ontwikkelingen

• Customer Intimacy Bij deze waardestrategie staat de klant, de focus ligt op de relatie met de klant. Kenmerken van customer intimacy zijn:

o Service o Advies o Oplossingen

4.3 Doel van verbeteren STE richt zich vooral op customer intimacy, maar probeert daarin operational excellence niet uit het oog te verliezen. STE is een servicegerichte organisatie met klanttevredenheid hoog op de haar prioriteitenlijst. Toch is het bieden van service alleen niet genoeg om de klant tevreden te houden. Aan de proceskant moeten ook zaken in de gaten gehouden worden. De processen in de organisatie moeten ook gericht zijn op het creëren van maximale klanttevredenheid.

Verbeteringen moeten een doel hebben. Verbeteringen voor STE zouden als volgt weergegeven kunnen worden (zie figuur 3).

proces

•verbeteren

resultaat

•kortere doorlooptijden•lagere kosten •goedkopere producten

doel

•hogere klanttevredenheid•hogere omzet•hogere brutowinst

Figuur 3. verbeterproces binnen STE

24

4 Interactieve klantprocessen

25

5 Interactieve klantprocessen De vierde deelvraag die beantwoordt moet worden is: “Welke interactieve klantprocessen zijn er binnen STE?”. Om het antwoord op deze vraag te vraag te vinden, zal eerst achterhaald moeten worden wat nu precies wordt verstaan onder een interactief klantproces.

5.1 Wat is een interactief klantproces? Bij een interactief klantproces is sprake van twee partijen: de klant aan de ene kant en de winkel, het bedrijf of de organisatie aan de andere kant. Een klantproces is een reeks van activiteiten die leiden tot of volgen op een klantcontact. De klant vormt altijd de uitgangspositie van het proces. Het is belangrijk voor het bedrijf om te weten wat de klant in een bepaalde situatie van het bedrijf verwacht. Enkele voorbeelden van interactieve klantprocessen zijn:

• Klachtafhandeling

• Betaling aan de kassa

• Pinnen bij een geldautomaat

• Online bestellen van producten

Bij een klantcontact is het niet noodzakelijk dat de klant direct in contact komt met een medewerker van het betreffende bedrijf.

In het eerste voorbeeld is er sprake van een behoefte bij een (groep) klant(en) om een klacht over een product of een bedrijf te uiten. Het bedrijf zal dan dat proces van klachtafhandeling vorm moeten gaan geven. Een dergelijk proces is gericht op het leveren van resultaat. Het proces van een klachtafhandeling wordt weergegeven in figuur 4.

et resultaat in dit voorbeeld zou kunnen zijn dat de klant een vervangend product aangeboden

u duidelijk is wat een interactief klantproces is, kan gekeken worden naar de interactieve

5.2 Interactieve klantprocessen binnen STE brengen is het handig om te kijken waar de

H

Figuur 4. Klachtafhandeling tussen klant en bedrijf, een interactief klantproces

krijgt of dat een korting wordt verleend op een volgende aankoop. Nklantprocessen binnen STE.

Om de klantprocessen binnen STE in kaart te klantprocessen tussen de klant en STE plaats vinden. Er kunnen drie plekken onderscheiden worden:

26

• De tankstations

• Het hoofdkantoor

• De website

5.2.1 Klantcontact Bij een klantproces is sprake van contact tussen de klant en het bedrijf. Er kan op verschillende manieren contact ontstaan tussen de klant en STE. Dat kan direct met een medewerker in de shop of van hoofdkantoor of via telefoon, maar ook indirect door het sturen van e‐mail of door middel van een transactie aan de OPT. OPT staat voor ‘outdoor payment terminal’. De OPT is een betaalautomaat op het voorterrein die door de klant bediend kan worden om brandstof te tanken buiten de openingstijden van het station. Elk locatie van STE beschikt over een OPT.

De meeste contactmomenten tussen klanten en STE vinden gedurende de openingstijden plaats op de tankstations. Het aantal transacties op de stations per week varieert van 4.000 voor de kleine locaties tot ruim 9.000 voor de grote locaties.

Daarnaast bestaat er de mogelijkheid voor klanten om telefonisch contact op te nemen met de tankstations of het hoofdkantoor en kan de klant contact zoeken door middel van het sturen van een email. Op de website van STE, www.schimmelnet.nl, staan de telefoonnummers van de tankstations, het telefoonnummer van het hoofdkantoor en de e‐mailadressen van de verschillende afdelingen op het hoofdkantoor.

Drie van de zeven locaties zijn voorzien van een Delifrance bakery. Bestellingen kunnen in de shop gedaan worden, maar ook telefonisch worden doorgegeven aan de locatie. Een derde mogelijkheid is om een bestelformulier te downloaden vanaf de website en deze ingevuld te faxen naar de locatie.

5.2.2 Communicatie tussen klant en STE Een belangrijk onderdeel van het interactieve klantproces is communicatie. Volgens de Van Dale is communicatie het uitwisselen van informatie. Wanneer de klant niet helder communiceert wat hij graag wil hebben of de onderneming niet duidelijk maakt wat zij te bieden heeft, zal het interactieve klantproces moeizaam of zelfs niet plaats kunnen vinden.

Een communicatieproces (Jacobsen, 1960) bestaat uit een aantal elementen:

• Zender : klant

• (De)codering : Nederlandse taal

• Medium : brief

• Boodschap : klacht

• Ontvanger : organisatie

Tijdens een communicatieproces kunnen allerlei vormen van ruis ontstaan. De ontvanger kan afgeleid worden zodat hij de boodschap niet helemaal hoort, een deel van een brief kan nat worden waardoor de inkt uitloopt en de tekst niet geheel leesbaar is of tijdens een telefoongesprek kan de verbinding even wegvallen.

27

Figuur 5. Communicatie tussen de klant en STE

In figuur 5 is een vereenvoudigde weergave gemaakt van het communicatiemodel voor STE en haar klanten. In dit model zijn (de)codering en ruis weggelaten en wordt er uitgegaan van een optimale communicatie tussen klant en STE.

5.2.3 Klantprocessen tussen klant en STE In onderstaand tabel worden de verschillende klantprocessen bij STE uitgewerkt. De verschillende processen starten bij de klant. Er wordt gekeken naar de diverse activiteiten die een klant kan ondernemen richting STE.

brandstofvertanking tijdens openingstijden Waarvandaan klant Wie kassa‐

medewerker bakery‐medewerker

(ass.) bedrijfs‐leider

OPT hoofd‐kantoor

website Wanneer Waarmee Waarom

Wat vrijgeven van pomp

X X Op verzoek klant

kassa zodat brandstof getankt kan worden

selecteren van brandstoftransactie

X X als klant aan kassa staat

kassa zodat juiste pomp wordt afgerekend

afhandelen van betaling

X X na selecteren juiste pomp

cash pin creditcard tankpas

om schuld van de klant aan STE te voldoen

Loyalty X X tijdens of na betaling brandstof

‐spaarkaart ‐knipkaart ‐kortingspas ‐zegels ‐spaarmunt

klantenbin‐ding, herhaalaan‐koop

Waarheen klant brandstofvertanking buiten openingstijden Waarvandaan klant Wie kassa‐


(ass.) bedrijfsleider

OPT hoofd‐kantoor


Wat vrijgeven van pomp

X nadat het saldo op de card is gecheckt

directe verbinding met banken en creditkaartmij.

zodat alleen getankt kan worden wanneer klant over voldoende saldo beschikt

28


X zodra nozzle wordt teruggehangen in pomp

directe verbinding met banken en creditkaartmij.


Waarheen klant shopaankoop (zoals tabak, carwash, smeermiddelen, snoep, frisdranken, cadeauartikelen, bloemen e.d.) Waarvandaan klant Wie kassa‐



OPT hoofd‐kantoor


Wat product scannen X X als klant aan

balie staat met producten

scanner of d.m.v. invoeren van PLU

juiste prijs van producten en juiste voorraad d.m.v. koppeling aan voorraadsysteem


X X na scannen, aanslaan van producten



Loyalty X X tijdens of na betaling brandstof



Waarheen klant bakeryaankoop Waarvandaan klant Wie kassa‐



OPT hoofd‐kantoor


Wat bestelling aannemen

X op verzoek van klant aan balie, telefonisch of fax

kassa beschikbaarheid aan klant doorgeven

bon uitprinten en overhandigen aan klant

X na het opnemen van de bestelling

kassa verkoopregistratie en de klant kan met deze bon naar de kassa om te betalen

product scannen X X als klant aan balie staat met producten

scanner of d.m.v. invoeren van PLU

juiste prijs van producten en juiste voorraad d.m.v. koppeling aan voorraadsysteem


X X na scannen, aanslaan van producten



loyalty X X tijdens of na betaling brandstof



overhandigen bestelling

X na het betalen van de bon aan de kassa

overhandigd door medewerker bakery

klant heeft zijn bestelling betaald

Waarheen Klant

29

vraag/productadvies: op locatie, telefonisch, email Waarvandaan klant Wie kassa‐



OPT hoofd‐kantoor


Wat vraag aannemen X X X X

op verzoek van klant

mondeling service, direct helderheid verschaffen

antwoord geven X X X X als over de juiste kennis beschikt


indien het antwoord niet gegeven kan worden (ass.) bedrijfsleider inschakelen

X X X als niet over de juiste kennis beschikt

mondeling, telefonisch, email

om te zorgen dat klant juiste informatie krijgt

indien het antwoord niet gegeven kan worden hoofdkantoor inschakelen

X als niet over de juiste kennis beschikt


om te zorgen dat klant juiste informatie krijgt

antwoord geven X X na overleg met hoofd‐kantoor


Waarheen klant klacht: op locatie, telefonisch, email Waarvandaan klant Wie kassa‐



OPT hoofd‐kantoor


Wat klacht aannemen X X X X X op verzoek

van klant invullen klachtenformulier

vastlegging, laten zien dat je probleem serieus neemt

doorgeven aan (ass.) bedrijfsleider

X X X zodra klacht is aangenomen

mondeling + overdracht formulier

duidelijkheid over aard van klacht, afspraken en naw gegevens klant

overleg met hoofdkantoor

X als (ass.) bedrijfsleider twijfelt of geen beslissingsbevoegdheid heeft


om tot eenduidige oplossing te komen

terugkoppeling naar klant

X X als beslissing is genomen over de oplossing

persoonlijk mondeling, kan telefonisch, eventueel email

om klant te informeren over de oplossing

Waarheen klant

Tabel 1. Interactieve klantprocessen binnen STE bron: http://www.verbeteren.nu/Roszbach/Nu+verbeteren/Klantprocessen.html

30

6 Draagvlak Als onderdeel van onze kwantitatief onderzoek hebben we een online enquête uitgevoerd zoals benoemd in het onderzoeksplan. Met de enquête hebben we beoogd inzicht te krijgen in onze probleemstelling: Kan NFC gebruikt worden door STE voor de verbetering van de interactieve klantprocessen? Om inzicht te krijgen in de deelvraag zijn de enquête vragen in drie deelvragen onderverdeeld:

1. Is de populatie bekend met Near Field Communication? 2. Hoe staat de populatie tegenover het gebruik van NFC? 3. Welke interactieve klantprocessen bij STE kan volgens de populatie beter?

6.1 Intern draagvlak Binnen STE is men nieuwsgierig naar de resultaten van het onderzoek. De onderzoeksvraag is afgestemd met Geert‐Jan Schimmel, algemeen directeur van STE en Otto Klok, operationeel directeur van STE. Geert‐Jan Schimmel heeft ons daarnaast in contact gebracht met Arjan van Engeland, Consultant Financial Logistics bij Rabobank Uden‐Veghel.

6.2 Extern draagvlak Om inzicht te krijgen in onze probleemstelling hebben we een enquête ontwikkeld om te kijken of er draagvlak is bij de zakelijke klanten van STE. Dit is dan ook onze onderzoekspopulatie. De zakelijke klanten van STE maken momenteel gebruik van de Schimmelcard. De Schimmelcard is een kredietpas die gebruikt kan worden voor het afrekenen van brandstoffen, maar ook shopartikelen zoals frisdranken, zoetwaren, carwash, verse broodjes en overige autogebonden producten. Deze kaart zou op termijn vervangen kunnen worden door de NFC technologie.

Figuur 6. Schimmelcard

6.3 Uitzet enquête Onze onderzoekspopulatie bestaat uit de 483 tal zakelijke klanten van STE die beschikken over de Schimmelcard. Er is een statistische formule die de steekproefgrootte berekend aan de hand van de steekproefmarge en het betrouwbaarheidspercentage. 26 zakelijke klanten van de totale populatie van 483 hebben de enquête ingevuld. Bij de interpretatie van de resultaten moeten we dan rekening houden met een marge van ongeveer 15%. Een gevonden resultaat van bijvoorbeeld 50% zal in de werkelijkheid dan tussen de 35% en 65% liggen. We zijn hierbij uitgegaan van een betrouwbaarheidspercentage van 90%. Dat betekent dat bij het 100 keer herhalen van ditzelfde onderzoek we 90 keer hetzelfde resultaat vinden.

32

Tot onze ongenoegen lag het aantal respondenten (26 zakelijke klanten) ver onder het gewenste niveau. Hierdoor kunnen we de uitkomst van onze enquête niet aannemen als de exacte realiteit. De analyse van de opgedane inzichten uit de enquête zijn dan ook gedaan vanuit de aanname dat de resultaten een realistisch beeld van de zakelijke klanten schetst.

6.3.1 Verloop uitzet enquête De zakelijke klanten zijn op dinsdag 6 december 2011 uitgenodigd om de enquête in te vullen. Er is gekozen voor de dinsdag omdat de meeste bedrijven op maandag nog zaken van de week ervoor af moeten afhandelen of druk zijn met de start van de nieuwe week. Op woensdag 15 december was de enquête door 20 klanten ingevuld. Hierop is besloten om de totale populatie nogmaals te benaderen. In deze mail zijn de klanten die de enquête al hebben ingevuld bedankt voor hun medewerking en anderzijds zijn de overige klanten opgeroepen alsnog de enquête in te vullen. Ook is het verzoek gedaan om de enquête, mocht deze op de verkeerde afdeling terecht zijn gekomen, door te sturen naar een collega die de enquête mogelijk wel in zou kunnen vullen. Hier zijn nog eens zes reacties op binnen gekomen.

6.4 Enquête analyse Vraag 1: Was u hiervoor bekend met NFC?

26 respondenten hebben vraag 1 beantwoord de resultaten zijn als volgt: Ja: 4 (15.38 %) Nee: 22 (84.62 %)

15%

85%

Ja

Nee

Uit de enquête onder de zakelijke klanten van STE blijkt dat de bekendheid met NFC zeer gering is. Zo waren maar 15% van de respondenten bekend met NFC. Als de doelgroep niet bekend is met NFC zullen ze niet de noodzaak zien om over te gaan op NFC. Zo zijn ze niet op de hoogte van de toegevoegde waarde. Mocht STE de NFC techniek inzetten dan zullen ze eerst hun zakelijke klanten goed moeten informeren over NFC en al haar toepassingen.

Vraag 2: Hoe belangrijk vindt u bij tankstations de snelheid waarmee u geholpen wordt aan de kassa?

26 respondenten hebben vraag 2 beantwoord de resultaten zijn als volgt: Zeer belangrijk: 4 (15.38 %) Belangrijk: 20 (76.92 %) Onbelangrijk: 2 (7.69 %) Zeer onbelangrijk: 0 (0 %)

33

15%

77%

8% 0%

Zeer belangrijk

Belangrijk

Onbelangrijk

Zeer onbelangrijk

Meer dan 90% van de klanten geeft aan dat de snelheid waarmee ze geholpen worden aan de kassen van belang tot zeer groot belang is.

Vraag 3: Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee u geholpen wordt aan de kassa bij Schimmel Tankstations?

26 respondenten hebben vraag 3 beantwoord de resultaten zijn als volgt: Zeer tevreden: 9 (34.62 %) Tevreden: 17 (65.38 %) Ontevreden: 0 (0 %) Zeer ontevreden: 0 (0 %)

35%

65%

0%

0%

Zeer tevreden

Tevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden

Alle respondenten geeft aan dat ze tevreden tot zeer tevreden zijn over de snelheid waarmee ze geholpen worden aan de kassa. Dit geeft aan dat STE haar klanten op efficiënte wijze faciliteert op haar vestigingen. De inzet van NFC als betaal middel maakt het mogelijk om in drie seconden een betaling af te handelen. Uit een folder van Quality Equipment (Quality Equipment, 2010)blijkt dat de snelheid van een pintransactie kan variëren van 10 tot 35 seconden, afhankelijk van de internetverbinding.

Daarnaast heb je geregeld te maken met verkeerde pincodes en slecht leesbare pasjes. Ook zijn de betalingen met contant geld afhankelijk van de snelheid waarmee de klant zijn geld vind en de snelheid waarmee de kassamedewerker wisselgeld retour geeft. Hoewel de inzet van NFC als betaalmiddel niet noodzakelijk is aangezien de klanten al heel tevreden zijn met de snelheid waarmee ze geholpen worden aan de kassa. Is het weldegelijk van toegevoegde waarde aangezien het betalen met NFC aan minder “bedrijgende” invloeden onderheven is als het betalen met de pin pas of contant.

34

Vraag 4: Met NFC is het mogelijk om 24 uur per dag direct aan de pomp te betalen. Zou dit voor u een reden zijn om gebruik te maken van NFC?

26 respondenten hebben vraag 4 beantwoord de resultaten zijn als volgt: Ja, want: 14 (53.85 %) Nee, want: 12 (46.15 %)

54%

46% Ja, want

Nee, want

Ja, want: Nee, want:

dan kan ik tanken wanneer ik wil we werken onder kantoor urengemak vind persoonlijk contact ook belangrijk. dan kun je altijd tanken ik tank alleen overdagvrijheid is niet nodigmeer vrijheid ben tevreden over hoe het nu gaat tank raakt ook 's‐nachts leeg tankpas is van de zaak en we betalen via facturen directe financiële afhandeling geeft minder

administratief werk

niet meer plannen

Er is een verwaarloosbaar verschil tussen het aantal respondenten dat deze vraag met ja antwoorden als met nee. Hoewel de uitkomst ongeveer gelijk is zijn de argumenten meer zeggend. Zo spreken vrijwel alle respondenten die ja hebben geantwoord van een verhoging van vrijheid en de toegevoegde waarde van ´s avonds kunnen tanken. De respondenten die nee antwoorden doen zo omdat voor hun organisatie ´s avonds tanken overbodig is. Hieruit concluderen we dat hoewel het overbodig is voor sommige klanten het voor meer dan de helft wel degelijk van toegevoegde waarde is. En omdat deze extra dienst niet beperkend is voor de klanten die er geen behoefte aan hebben, is de toepassing van NFC om ´s avonds te kunnen betalen wel degelijk interessant voor STE. Zo kunnen ze de klanten die er wel behoefte aan hebben beter faciliteren.

Vraag 5: Bij Schimmel Tankstations kunt u Freebees, Esso‐extras of zegels sparen. Maakt u gebruik van één of meer van deze spaaracties?

26 respondenten hebben vraag 5 beantwoord de resultaten zijn als volgt: Ja: 19 (70.37 %) Nee: 7 (29.63 %)

35

70%

30%

Ja

Nee

Vraag 5.1: Waarom maakt u op dit moment geen gebruik van onze spaaracties?

• Ik vind de kado's niet interessant waarvoor je kunt sparen: 1 (14.29 %)

• Het bijhouden van (verschillende) spaarpassen vind ik vervelend: 4 (57.14 %)

• Anders, namelijk: 2 (28.57 %) o Liever meer korting dan al die flauwekul o tankpas is niet privé

14%

57%

29%

Ik vind de kado's niet interessant waarvoor je kunt sparen

Het bijhouden van (verschillende) spaarpassen vind ik vervelend

Anders, namelijk

het overgrote gedeelte namelijk +‐70% van de respondenten maakt gebruik van spaaracties. Meer dan 50% van de respondenten die niet gebruik maken van de spaaracties doen zo omdat het bijhouden van verschillende passen vervelend is. Hieruit concluderen we dat het voor de zakelijke klanten interessant zou zijn om NFC toe te passen om al de spaaracties onder een kaart te brengen. Geen van de respondenten geeft aan niet op de hoogte te zijn van de spaaracties die bij de pompstations aangeboden word. Dit zegt ons dat STE de acties op succesvolle wijze communiceert naar haar zakelijke klanten.

Vraag 6: Met NFC kunt u de verschillende spaaracties onderbrengen op één kaart. Zou dit voor u een reden zijn om gebruik te maken van NFC? 24 respondenten hebben vraag 6 beantwoord twee respondenten hebben deze vraag niet beantwoordt de resultaten zijn als volgt: Ja, want: 12 (50 %) Nee, want: 12 (50 %)

36

50%50%Ja, want

Nee, want

ja, want: nee, want:

gemak heb liever geen spaaracties maar direct verrekend met brandstofprijs. dat is makkelijk ik ben niet zo\'n "spaarder"overzichtelijk maakt niet uit gemak geen interesse in spaaractiessnel makkelijk persoonlijk contact is er dasn nioet meergemak geen interesse ben niet zo dol op digitale pasjes via bedrijf wordt niet gespaard

Een evenredig aantal respondenten antwoord deze vraag met ja als nee. Hieruit kan geen conclusie ontleedt worden. De argumentatie geeft echter meer inzicht. Respondenten die nee antwoorden geven nagenoeg allemaal aan simpelweg geen interesse te hebben in spaaracties. De respondenten die ja antwoorden argumenteren allen dat het gemakkelijker sneller en overzichtelijker zal zijn. Hieruit concluderen we dat de klanten die gebruik willen maken van spaaracties wel degelijk voordeel zien in de implementatie van NFC als spaarsysteem.

Vraag 7: Op dit moment ontvangt u tweewekelijks uw factuur van Schimmel Tankstations. Met NFC heeft u op elk gewenst moment zicht in uw uitgaven. Zou dit voor u een reden zijn om gebruik te maken van NFC? 25 respondenten hebben vraag 7 beantwoord de resultaten zijn als volgt: Ja, want: 6 (24 %) Nee, want: 19 (76 %)

Ja, want

Nee, want

37

Ja, want: Nee, want:

dat geeft je als gebruiker meer flexibiliteit is al duidelijk genoeg voor onsdat is makkelijk weinig verschiloverzicht de financiële administratie werkt in Oss, kaart is in bezit

van uitvoerden minder admin. rompslomp 1x per maand is voor ons beter niet nodig heb nu ook overzicht geen voordeel prima nu

tweewekelijks een factuur is voldoende dit wordt door onze fin.adm. bijgehouden

Het groten deel namelijk 76% van de respondenten geeft aan geen voordeel te zien in het op ieder gewenst moment de uitgaven in te kunnen zien. Reden hiervoor is dat de respondenten al heel tevreden zijn over de wijze van facturering. De antwoorden op deze vraag zeggen een hoop over de klanttevredenheid. Namelijk dat de wijze van facturering die STE hanteert voldoet aan de wensen van zijn zakelijke klanten. Hoewel er niet veel respondenten waren die er voordeel in zagen zijn er wel degelijk klanten die met deze service beter gefaciliteerd worden. De toepassing van NFC om de uitgave in te zien moet dan ook niet de wijze van facturering vervangen maar als optionele service aangeboden worden.

Invloed bekendheid NFC op procesverandering

Uit vraag 1 blijkt dat 15% van de respondenten bekend is met NCF voor ze deelnamen aan de enquête. Het is interessant wat bekendheid met NFC doet met de bereidheid om over te stappen op NFC. Er zijn drie vragen waarin gevraagd wordt of een bepaalde procesverandering een reden zou zijn om over te stappen naar NFC. Zo wordt gevraagd of 24 uur per dag aan de pomp betalen, het onderbrengen van verschillende spaarkaarten op één kaart of inzicht in uitgaven op elk gewenst moment een reden zou zijn om over te stappen naar NFC.

24 uur betalen spaarsysteem facturen Totaal respondenten 54% 50% 24% Respondenten bekend met NFC 100% 75% 25%

Uit deze verbinding tussen de bekendheid en de procesveranderingen blijkt dat respondenten die bekend zijn met NFC ook significant meer nut zien in de toepassing van NFC. Dit geeft aan dat de klanten goed geïnformeerd moeten worden over NFC en wat de toepassingen ervan zijn. voor NFC aangeboden kan worden.

38

6.5 Conclusie enquête Om inzicht te krijgen in de deelvraag zijn de enquête vragen in drie deelvragen onderverdeeld. Deze verdeling is ook aangehouden bij het concluderen van de enquête. Tijdens het analyseren van de enquête resultaten bleek er ook een correlatie tussen de bekendheid van de respondenten met NFC en de invloed van deze bekendheid op procesverandering. Deze ingeving is ook opgenomen als een individueel onderdeel van de conclusie.

• Is de populatie bekend met Near Field Communication?

• Hoe staat de populatie tegenover het gebruik van NFC?

• Welke interactieve klantprocessen bij STE kan volgens de populatie beter?

• Wat is de invloed van bekendheid met NFC op procesverandering?

Is de populatie bekend met Near Field Communication?

Uit de enquête onder de zakelijke klanten van STE blijkt dat de bekendheid met NFC zeer gering is. De doelgroep is dus nog niet bekend genoeg met NFC en haar toepassingen om succesvol geïmplementeerd te worden. Mocht STE NFC aan haar zakelijke klanten willen aanbieden zullen ze zich eerst in moeten zetten om de bekendheid van NFC te verhogen bij hun doelgroep.

Hoe staat de populatie tegenover het gebruik van NFC?

In de enquête zijn de zakelijke klanten gevraagd of ze toegevoegde waarde zien in de toepassingen van NFC. De toepassingen waarnaar gevraagd zijn waren: het 24 uur per dag kunnen tanken, het onderbrengen van spaaracties op een pas, en het te aller tijden inzien van de uitgaven. Een deel van de zakelijke klanten geeft aan geen toegevoegde waarde te zien van de toepassingen van NFC. Dit komt deels door de tevredenheid over de huidige service van STE en deels doordat ze nu al niet gebruik maken van de service zoals de spaaracties of alleen tanken onder werktijden. Hieruit concluderen we dat hoewel het overbodig is voor sommige klanten het voor meer dan de helft wel degelijk van toegevoegde waarde is. En omdat deze extra dienst niet beperkend is voor de klanten die er geen behoefte aan hebben, is de implementatie van NFC wel degelijk een interessant nieuwe medium voor STE om haar klanten te faciliteren.

Welke interactieve klantprocessen bij STE kan volgens de populatie beter?

Naar aanleiding van de enquête kunnen we stellen dat de klant tevredenheid van STE hoogwaardig is. De klanten van STE zijn erg tevreden over de snelheid waarmee ze hun transacties aan de kassa verwerkt worden. NFC bied de mogelijkheid om deze snelheid te verhogen. Hoewel hier geen behoefte aan is onder de zakelijke klanten, bied NFC toch een verhoogde klant tevredenheid. Dit doordat het betalingsproces aan minder “bedrijgende” invloeden onderheven is als de traditionele betaalmiddelen. En zullen zo de incidentele belemmeringen mbt het betalingsproces zoals slecht leesbare pasjes of foutieve pincodes verholpen worden. De zakelijke klanten van STE zijn goed op de hoogte van hun spaaracties. Dit uit zich dan ook in de hoge mate van het gebruik van de spaaracties onder de zakelijke klanten. De helft van de klanten die niet gebruikt maakt van de spaaracties doen zo omdat ze het bijhouden van verschillende passen vervelend vinden. Hieruit concluderen we dat het voor de zakelijke klanten interessant zou zijn om NFC toe te passen om al de spaaracties onder een kaart te brengen.

39

De zakelijke klanten zijn heel tevreden over de wijze van facturering die door STE aangeboden word. Er waren enkele respondenten die voordeel zagen in het te aller tijden in kunnen zien van de uitgaven. Reden hiervoor was minder administratieve rompslomp en meer flexibiliteit. Maar het overgrote gedeelte van de respondenten gaf aan dit niet noodzakelijk te vinden. De voornaamste reden hiervoor was dat de huidige wijze van facturering al voldoet in de wensen van de klant. Dit komt met name doordat de gebruiker van de pas niet de facturering deed en dus voor de gebruiker niet van toegevoegde waarde. En voor de administratie die de facturering verwerkt niet van toegevoegde waarde dat de gebruiker zijn uitgave inziet. Hieruit concluderen we dat de inzet van NFC met deze toepassing van weinig toegevoegde waarde voor de verbetering van het klantproces zal zijn voor de zakelijke klanten. Dat gezet te hebben zijn er wel degelijk klanten die met deze service beter gefaciliteerd worden. De toepassing van NFC om de uitgave in te zien moet dan ook niet de wijze van facturering vervangen maar als optionele service aangeboden worden.

Wat is de invloed van bekendheid met NFC op procesverandering?

Uit de analyse van de enquête is gebleken dat er een verbad is tussen de bekendheid met NFC en de bereidheid van zakelijke klanten om gebruik te maken van NFC. Hieruit concluderen we dat het succes van de inzet van NFC gebonden is aan de randvoorwaarde dat de doelgroep in dit geval de zakelijke klanten van STE bekend moeten zijn met de mogelijkheden van toepassingen van NFC.

40

7 Conclusie In dit rapport hebben we antwoord gegeven op de viertal deelvragen, een enquête uitgevoerd en experts betrokken om antwoord te vinden op de volgende probleemstelling:

“Kan NFC gebruikt worden door STE voor de verbetering van de interactieve klantprocessen?”

NFC kan wel degelijk gebruikt worden door STE voor de verbetering van de interactieve klantprocessen. De afhandeling van betalingen is een interactief klantproces die met gebruik van NFC verbeterd kan worden, dit door de verkorte transactie tijd. Daarnaast bied NFC ook verbetering in de vorm van gebruikersgemak voor klanten met betrekking tot loyaliteitsprogramma’s. Ook kan NFC door STE gebruikt worden om interactieve klantprocessen te verbeteren door het in te zetten om de service uit te breiden. Het gaat hierbij om het bieden van services als 24uur per dag tanken met de een tankpas en mogelijkheden voor het te aller tijden inzien van de uitgaven.

41

8 Advies Het beoogde doel van dit onderzoek is het achterhalen of het mogelijk is NFC te implementatie om de interactieve klantprocessen van STE te verbeteren. Uit ons desk research blijkt dat NFC meerdere mogelijkheden biedt als middel om deze klantprocessen te verbeteren. Voor hun klanten is het NFC systeem Intuïtief en gemakkelijk in gebruik. Het is ideaal inzetbaar als spaar medium ter verbetering van het spaargemak, ook biedt het verbetering in de snelheid en gemak waarmee transactie kunnen worden afgehandeld. Voor STE als organisatie biedt het verbetering voor haar waarde strategie van customer intimacy. Zo kan het ingezet worden voor het doel van verbetering, namelijk: het verhogen van klanttevredenheid door een verhoogde klant contact.

We kunnen dus constateren dat er diverse toepassingen zijn van NFC die interessant zijn voor STE om te implementeren om de interactieve klantprocessen te verbeteren. Maar hoe denken de klanten daar over?

Uit onderzoek blijkt dat de zakelijke klanten van STE nagenoeg niet bekend zijn met NFC. De klanten zijn erg tevreden over de interactieve klantprocessen. De implementatie van NFC is dan ook niet strikt noodzakelijk. Hoewel de klanten erg tevreden zijn over de interactieve klantprocessen wil dit niet zeggen dat er geen ruimte is voor verbetering. Zo zijn er wel degelijk klanten die de toepassingen van NFC als verbetering zien van hun interactieve klantprocessen met STE.

Omdat het aantal respondenten binnen de onderzoekspopulatie te laag waren om definitief uitspraak te doen over de mening van hun zakelijke klanten willen we STE adviseren om een diepte onderzoek uit te voeren. Het doel van dit diepte onderzoek moet dan zijn: achterhalen over welke klantproces de zakelijke klanten het minst tevreden zijn. Als mede welke toepassing van NFC voor de zakelijke klant van meest toegevoegde waarde is.

Uit onderzoek is gebleken dat de bekendheid van NFC van grote invloed is op de bereidheid van de zakelijke klanten om NFC te adopteren. Wij adviseren STE dan ook om zicht in te zetten om de bekendheid van NFC onder hun zakelijke klanten te verhogen.

De NFC technologie is op technisch vlak ver ontwikkeld. Echter het ware knelpunt voor het succesvol implementeren van de technologie binnen STE is het succesvol kunnen afstemmen van de verschillende digitale systemen. Tenslotte adviseren wij STE om bij de implementatie van de NFC technologie een externe partij in te schakelen die ervaring heeft met het integreren van de NFC technologie in een bestaand systeem.

Kortom:

NFC is voor STE een interessante technologie die de interactieve klantprocessen kan verbeteren. Maar voor STE overgaat op de implementatie van de technologie zijn er nog een aantal stappen te doorlopen, namelijk:

• Verder onderzoek doen naar de behoefte van de klanten

• Verhogen van de bekendheid van NFC binnen de doelgroep

• Inschakelen van specialisten op het gebied van het integreren van NFC technologie in een bestaand systeem.

42

9 Discussie Bij het afnemen van de enquête was er een grote tekortkoming in het aantal respondenten, die de enquête hebben ingevuld. Dit heeft er toe geleid dat de enquête niet een succes was doordat de te analyseren gegevens niet gebaseerd zijn op het aantal respondenten dat een representatieve weergave gaf van de onderzoekspopulatie. Maar wat was hier de oorzaak van? En hoe had dit verkomen kunnen worden?

Na constatering van het feit dat het aantal respondenten ver onder het gewenste aantal lag zijn we als groep bij elkaar gekomen om te analyseren wat hiervan de oorzaak zou kunnen zijn. Al gauw kwamen we tot de conclusie dat de periode voor de kerst en oud en nieuw een bijzonder drukke tijd is voor de zakelijke klanten van STE. Bij het afnemen van enquêtes zullen wij dan ook voorafgaande moeten onderzoeken of de periode waarin hij afgenomen wordt niet samen valt met drukke periodes zoals de feest dagen, de belasting periode of de drukste periodes met betrekking tot het aantrekken van nieuwe orders en klanten. Bij het versturen van het verzoek om onze enquête in te vullen hebben we de klanten in de verzoek mail geïnformeerd over de reden waarvoor we deze enquête afnamen. Achteraf zijn wij tot de conclusie gekomen dat we de zakelijke klanten te weinig hebben geïnformeerd over deze kwestie. Zo kwam de enquête enigszins uit de lucht kwam vallen. De klanten waren niet bepaald geprikkeld om de enquête in te vullen. In de toekomst zullen we dan ook ons in moeten zetten om de onderzoekspopulatie in het voortraject te informeren en te betrekken in het proces. Dit door voorafgaande aan de enquête al draagvlak te creëren onder de onderzoekspopulatie zodat als de enquête uitgezet wordt de populatie begrip heeft voor ons doel. Wij hebben de contactgegevens voor onze enquête verworven uit een e‐mail adressenlijst van de zakelijke klanten van STE die ons aangeboden is door STE. In eerste instantie was dit voor ons een ideale situatie, omdat wij zo alle zakelijke klanten van STE konden benaderen. Bij nader inzien kwamen wij tot de conclusie dat dit echter niet het geval was. Zo waren de adressen afkomstig uit de lijst van factuuradressen. Wij zijn tot de conclusie gekomen dat de enquête hierdoor niet bij de personen op de juiste afdeling kwam maar bij de afdeling administratie. Hierdoor kwam de enquête niet bij het personeel die de Schimmelpas gebruiken of beheren. Dit hebben we proberen te herstellen door bij het herhaal verzoek tot invullen van de enquête een verzoek in te dienen de enquête intern door te sturen naar de afdeling die hier over gaat, maar tevergeefs. In de toekomst zullen wij dus goed moeten onderzoeken of de enquête direct bij de juiste persoon terecht komt. We hebben er voor gekozen om de enquête in digitale vorm aan onze onderzoekspopulatie aan te bieden. We hebben hiervoor gekozen omdat het eenvoudig in te vullen is en weinig tijd in beslag neemt voor de respondenten. Daarnaast maakte dit het mogelijk voor ons als onderzoekers om eenvoudig de resultaten te analyseren. Wij vinden dit nog steeds waardevolle argumenten. Dit gezegd te hebben is er ook een feit die wij over het hoofd gezien hadden. En dit feit is dat een mail met verzoek tot het invullen van een enquête makkelijk afgeslagen wordt of aan de kant gezet word om “later” in te vullen wanneer de ontvanger er tijd voor heeft maar er vervolgens niet aan toe komt. Bij nader inzien van dit feit concluderen we dat wij er goed aan zouden hadden gedaan om de enquête fysiek op de tankstations af te nemen. Zo benader je de gebruiker van de kaart (de werkelijke onderzoekspopulatie) en kunnen ze het verzoek tot invulling niet zo gemakkelijk afslaan. Hoewel we in zekere mate tekort gekomen zijn met het afnemen van de enquête zijn we toch van mening dat het een succes was. Niet als succes het te analyseren van een representatief beeld van onze onderzoekspopulatie, maar zeker een succes als leerschool voor onze onderzoekstechnieken.

43

10 Artikelpublicatie

Bedrijven zijn klaar om NFC te gebruiken! Hoe zit het met de consument? Door Chun Wu, Antwan Janssen en Jeroen Dumoulin op dinsdag 17 januari 2012.

NFC is een nieuw communicatiemiddel waarmee draadloos op korte afstand gecommuniceerd kan worden.

Wat is NFC?

NFC is een afkorting die staat voor Near Field Communication. Het is een chip die gebruikt maakt van de Radio Frequency Identification (RFID) techniek vóór korte afstandscommunicatie (<10 cm). Tegenwoordig is de korte afstandscommunicatie verkleind tot <1 cm, om de beveiliging te verhogen. Het verzenden en ontvangen van data gebeurt contactloos, via interactieve magnetische radiovelden (frequentie 13.56MHz).

Wat kun je hiermee?

Maar wat kan NFC? De NFC‐chip kan geïntergreerd worden in als een pas, een sleutelhanger of zelfs een armband waarmee data contactloos getransporteerd kan worden. Maar NFC kan ook toegepast worden op een smartphone, waardoor je NFC kunt koppelen met mobiele apps of andere softwares. Hierdoor stijgt het aantal toepassingen waarvoor je NFC zou kunnen gebruiken. Deze toepassingen zijn onder andere:

‐ Tijdregistratie, administratie; ‐ Verlenen van toegang/beveiliging; ‐ Proces optimalisatie bijv. logistiekeprocessen; ‐ Marketingcommunicatie; ‐ Spaarmiddel (loyaltyprogramma’s); ‐ Betaalmiddel.

Klaar om te gebruiken!

De productie van NFC‐chips is in volle gang. En de nieuwe producties van bijna alle smartphones worden voorzien van een NFC‐chip. Voor veel bedrijven is deze technologie erg interessant, vooral op het gebied van procesoptimalisatie. Omdat zij voordeel zien in NFC, volgen zij zelf deze ontwikkeling dan ook nauw. Maar is de consumenten er klaar voor om NFC te gebruiken? NFC is namelijk vanuit de technologische vraag (technology push) ontwikkeld en niet vanuit de vraag van de consumenten. Wij als kenners (marketeers van digitale communicatie) zouden zeggen dat de consumenten NFC moeten gebruiken als betaalmiddel én als spaarmiddel, want het verbetert het betaalproces, het gaat sneller en makkelijker. Zo ook het ook het spaarproces. Alle spaaracties en spaarkaarten in één NFC‐chip samenbrengen en in het vervolg maar één spaarpas (NFC) gebruiken. Ziet de consument deze verbeteringen dan ook? En is hij klaar om het te gebruiken?

44

Bereidheid van gebruik NFC door consument wel aanwezig, maar kan beter.

Een drietal studenten van de Hogeschool Arnhem & Nijmegen hebben recent nog een onderzoek (Dumoulin, Wu, & Janssen, 2012) gedaan naar de bereidheid van het gebruik van NFC onder de zakelijke klanten van een tankstation exploitatie in Noord‐Brabant. De zakelijke klanten werden gevraagd naar hun mening over het gebruik van NFC ter vervanging van hun zakelijke tankpas. Hieruit is gebleken dat de zakelijke klanten bereid zijn om de zakelijk tankpas te vervangen voor de NFC‐pas, want zij zien weldegelijk voordelen in het gebruik NFC. Bijna 54% van de respondenten is bereid NFC te gebruiken als betaalmiddel. En 50% van de respondenten wil het gebruiken als spaarmiddel.

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

100,0%

Betaalmiddel Spaarmiddel

Ja

Nee

Figuur 7. Bereid om NFC te gebruiken als...

Uit dit onderzoek is ook gebleken dat de bekendheid van de randvoorwaarden bij procesveranderingen (in dit geval NFC gebruik) van grote invloed heeft op de bereidheid van het gebruik van NFC. De consument wil goed geïnformeerd worden voordat hij gebruik maakt van NFC. Een goed doordachte campagneplan zou de bereidheid verhogen. Hoe groter het bereik van de campagne, hoe groter de impact. Als er één schaap over de dam is volgen er meer!

45

11 Bibliografie Derksen, M. (2007, 1 31). Opgeroepen op 10 31, 2011, van Marketingfacts.nl: http://www.marketingfacts.nl/berichten/20070131_betalen_met_je_mobiel_bij_c1000/

Google 2011. (sd). Google Analytics. Opgeroepen op 12 17, 2011, van google.com/analytics: https://www.google.com/analytics/web/#report/visitors‐overview/a980199w5976900p6172415/%3F_.date00%3D20110101%26_.date01%3D20110630%26overview‐dimensionSummary.selectedGroup%3Ddemographics%26overview‐dimensionSummary.selectedDimension%3Danalytics.city/

Jacobsen, R. (1960). Linguistics and Poetics. Style in Language, Cambridge, MA: M.I.T. Press , 350‐377.

Jumbo supermarkten. (2011). Spelregels 7 Dagelijkse Zekerheden. Opgeroepen op 11 6, 2011, van Jumbosupermarkten: http://www.jumbosupermarkten.nl/Over‐Jumbo/Spelregels‐7‐zekerheden/

NFC forum. (2011). NFC Forum : About NFC. Opgeroepen op 11 4, 2011, van http://www.nfc‐forum.org/aboutnfc/

Oosterveer, D. (2010, 10 20). Opgeroepen op 10 31, 2011, van Marketingfacts.nl: http://www.marketingfacts.nl/berichten/20101020_gadgetreview_cashless_betalen/

Oosterveer, D. (2011, 7 26). Opgeroepen op 10 31, 2011, van Marketingfacts.nl: http://www.marketingfacts.nl/berichten/20110726_land_van_online_deals_is_booming_met_groupon_als_koning/

Quality Equipment. (2010, mei). Opgeroepen op december 31, 2011, van abnamro.nl: www.abnamro.nl/nl/images/.../PIN‐in‐one_Quality_Equipment.pdf

Smeets, R. (2010, 11 29). Opgeroepen op 10 31, 2011, van mobilecowboys.nl: http://www.mobilecowboys.nl/nieuws/13361

Staal, M. (2007, 12 5). Opgeroepen op 10 31, 2011, van Marketingfacts.nl: http://www.marketingfacts.nl/berichten/20071205_mobile_marketing_in_de_supermarkt_meer_dan_alleen_adverteren/

Treacy, M. W. (1993). Customer intimacy and other value disciplines. Harvard Business Review , 84‐93.

Van den Broek, M. (2008, 8 20). Opgeroepen op 10 31, 2011, van Marketingfacts.nl: http://www.marketingfacts.nl/berichten/20080819_ah_en_rabobank_starten_proef_met_mobiel_betalen_op_amsterdam_amste/

Van den Broek, M. (2008, 1 17). Opgeroepen op 10 31, 2011, van Marketingfacts.nl: http://www.marketingfacts.nl/berichten/20080117_near_field_communication_mobiel_snacken_met_de_rabobank/

46

47

Van Roekel, E. (2007, 8 2). Opgeroepen op 10 31, 2011, van Marketingfacts.nl: http://www.marketingfacts.nl/berichten/20070802_grote_proef_met_mobiel_betalen_in_rotterdam/

Wel‐POS B.V. (2011). Opgeroepen op 12 30, 2011, van wel‐pos.nl: http://www.wel‐pos.nl/oplossingen/nfc‐cashless‐betalen‐met‐posiv

Wu, C., Dumoulin, J., & Janssen, A. (2011). Internet Strategie STE. Arnhem.

onderzoek ste en nfc

Documents

de nfctechnologie