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Presence Outbound Dialer
WHITE PAPER
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ndice
1 Introduccin a Presence Outbound Dialer ........................................................ 3 2 Ventajas que ofrece Presence Outbound Dialer ................................................ 4 2.1 Mejora en la Productividad ............................................................................................................. 4 2.2 Mejora en la Calidad del Servicio ................................................................................................... 5 2.3 Mejora en la Satisfaccin del Cliente.............................................................................................. 6
3 Funcionalidades de Presence Outbound Dialer ................................................. 7 3.1 Gestin ............................................................................................................................................ 8 3.1.1 Gestin de Cargas/Listas Automatizadas ........................................................................................ 8 3.1.2 Priorizacin y Segmentado de las Muestras .................................................................................... 9 3.1.3 Bloqueo de Registros ...................................................................................................................... 9 3.1.4 Actualizacin de Registros.............................................................................................................. 9 3.1.5 Descarga de Registros ..................................................................................................................... 9 3.1.6 Telfonos Alternativos .................................................................................................................. 10 3.1.7 Zonas Horarias .............................................................................................................................. 10 3.1.8 Activacin Horario del Cliente ..................................................................................................... 10 3.1.9 Tiempo Mnimo y Mximo de Trabajo despus de la Llamada .................................................... 11 3.1.10 Grabacin bajo Demanda ......................................................................................................... 11 3.1.11 Telfonos Robinson .................................................................................................................. 11 3.1.12 Limitacin del Nmero de llamadas Realizadas a un Cliente .................................................. 12 3.1.13 Agenda Telefnica de Campaa ............................................................................................... 12 3.1.14 Envo de Correos Electrnicos, SMS y Fax ............................................................................. 12 3.1.15 Histrico del Registro de Emisin ............................................................................................ 12 3.1.16 Monitores e Informes................................................................................................................ 13 3.2 Automatizacin ............................................................................................................................. 13 3.2.1 Aviso Previo ................................................................................................................................. 14 3.2.2 Progresivo ..................................................................................................................................... 14 3.2.3 Predictivo ...................................................................................................................................... 15
4 Mucho ms que Presence Outbound Dialer .................................................... 16 5 Arquitectura de Presence Outbound Dialer .................................................... 20 5.1 Avaya ............................................................................................................................................ 20 5.2 OpenGate ...................................................................................................................................... 22
6 Sobre Presence Technology ............................................................................... 23
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1 Introduccin a Presence Outbound Dialer
Aunque hoy en da contamos con una gran diversidad de canales que permiten la comunicacin entre
clientes y empresas, el canal telefnico sigue siendo el ms consolidado. Este canal dispone de una gran
cobertura, es muy fcil de utilizar y requiere de mnimos elementos tecnlogos por parte del cliente.
La incorporacin de la telefona mvil ha potenciado an ms este canal al permitir que el medio se
encuentre estrechamente relacionado con la persona y no con una ubicacin fsica.
El canal telefnico gestiona una comunicacin en tiempo real entre dos personas y se basa en el medio
de comunicacin innato del ser humano: la voz; ofrece una comunicacin ms clida y dinmica,
necesaria para ciertas acciones que la organizacin desee realizar con sus clientes actuales y potenciales
como puede ser el seguimiento de una transaccin en particular, la venta de un producto o servicio,
recobros, etc.
Desde el punto de vista de la organizacin las acciones de emisin a travs del canal de voz son
complejas ya que requieren un control y seguimiento exhaustivo del estado de cada uno de los
contactos y del personal asignado a dicha accin.
Presence Outbound Dialer ha sido diseado expresamente para simplificar la gestin de este tipo de
acciones y para ofrecer la mxima productividad del personal asignado a las campaas de emisin,
integrando distintos motores de marcacin automtica. Constituye una flexible plataforma de
marcacin de llamadas salientes enfocada en obtener la mayor eficacia operativa mientras que ofrece
herramientas intuitivas para que el propio equipo de gestin pueda adaptarla de acuerdo a las
necesidades dinmicas del negocio.
Tambin integra las funcionalidades de Presence Voice Inbound. Presence Outbound Dialer permite
realizar blending entre las llamadas salientes y entrantes. Asimismo, proporciona un histrico completo
de las interacciones con el cliente a travs del canal telefnico e identifica al cliente de forma
automtica a travs del nmero de telfono. Adems permite la integracin CTI automatizando las
tareas que deben realizar los agentes de forma manual.
Presence Outbound Dialer tambin se integra de forma nativa con todos los mdulos que constituyen la
Suite de Presence. Esta completa Suite da respuesta a las necesidades de gestin multi-canal, gestin de
calidad y automatizacin para entornos de Contact Center y est diseada expresamente para
adaptarse a cualquier entorno o situacin y proporcionar un interfaz muy intuitivo para el agente y el
equipo gestor del Contact Center.
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2 Ventajas que ofrece Presence Outbound Dialer
El potente marcador de Presence Technology ha sido diseado para obtener el mximo ratio posible de
contactos tiles a la hora aunque tambin dispone de un conjunto de funcionalidades que ofrecen una
mejora sustancial en la gestin de la calidad del servicio y satisfaccin del cliente. Asimismo tambin
gestiona las llamadas entrantes del Contact Center y posibilita un mayor control de las interacciones
telefnicas as como una asignacin automtica de las mismas de acuerdo a las reglas de negocio
establecidas. Las principales ventajas de Presence Outbound Dialer se detallan a continuacin.
2.1 Mejora en la Productividad
El motor de marcacin automtica implementado en Presence Outbound Dialer incrementa
drsticamente los ingresos de las campaas de emisin reduciendo a su vez los gastos operativos del
servicio ya que requiere menos personal para gestionar un mayor nmero de llamadas por agente.
Dicho motor de marcacin reduce el tiempo en la marcacin del nmero de telfono del contacto ya
que utilizando el motor progresivo y predictivo embebido en Presence Outbound Dialer es la mquina y
no el agente quien discrimina y desecha aquellos contactos no tiles (no contesta, contestador, FAX,
etc.) y ofrece al agente slo aquellas llamadas donde realmente hay una persona en el otro extremo de
la lnea.
La marcacin predictiva ofrece un mayor incremento de la productividad ya que anticipa la marcacin
de llamadas en base a la estimacin calculada de disponibilidad de los agentes, proporcionndoles un
contacto til de forma automtica.
Este mdulo tambin ofrece la posibilidad de realizar blending entre las llamadas entrantes y salientes
maximizando an ms la productividad del equipo operativo del Contact Center. La opcin de blending
en Presence permite ajustar las prioridades de las campaas de emisin y de recepcin, con el fin de
asignar las interacciones a los agentes de acuerdo a las necesidades operativas del negocio.
Combinar Presence Outbound Dialer con otros mdulos de Presence Suite puede incrementar an ms
la productividad. A continuacin se detallan algunas de las opciones:
Presence Outbound Dialer y Presence Messaging / Internet / Social Media / BackOffice: si se
incorpora Presence Messaging, Presence Internet y Presence BacOffice se permite un blending
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completo de todos los canales soportados por Presence Suite (voz, email, fax, SMS, chat, web
colaboration, social media, etc.) as como las tareas BackOffice, maximizando el tiempo
productivo del agente.
Presence Outbound Dialer y Presence Scripting: Presence Scrtipting permite crear y publicar
argumentarios con rboles de decisin de forma rpida y sencilla, sin necesidad de tener
conocimientos en programacin. Presence Scripting, complementa a Presence Outbound
Dialer, as como a otros mdulos de la Suite, ya que ofrece un formulario interactivo con
campos y condiciones. Estos argumentarios dirigen al agente en la gestin del contacto de
acuerdo a las selecciones realizadas o a la informacin cumplimentada. Permite, por tanto,
embeber la lgica del negocio de forma muy sencilla sin necesidad de involucrar al personal
tcnico para realizar estos argumentarios.
Presence Outbound Dialer y Presence SDK: la Suite Presence dispone de un conjunto de DLLs,
ActiveX y WebServices que permite integrar cualquiera de los mdulos con aplicaciones de
terceros o desarrolladas a medida, ofreciendo una mayor automatizacin con los sistemas de
negocio ya existentes.
2.2 Mejora en la Calidad del Servicio
La gestin de la calidad es uno de los pilares fundamentales de cualquier compaa. Las polticas,
procesos y procedimientos son las herramientas que las organizaciones disponen para definir cmo
desempear el trabajo de acuerdo a unos requerimientos establecidos ya sea por la organizacin o por
una entidad externa (normativas, leyes, imposicin del cliente final).
Aunque estas polticas, procesos y procedimientos se encuentren establecidos y hayan sido
comunicados, resulta muy importante realizar un seguimiento exhaustivo y constante a fin de
comprobar si estn siendo aplicados y si son las adecuadas en cada momento, sobre todo en entornos
sumamente dinmicos como es el Contact Center.
Presence Outbound Dialer mejora sustancialmente la calidad del servicio ya que simplifica
enormemente la aplicacin de las polticas, procesos y procedimientos al encontrarse embebidos y
automatizados en el sistema. Asimismo, estandariza la entrada y clasificacin de los datos normalizando
las tareas y simplificando la posterior explotacin de la informacin. El producto es extremadamente
dinmico y parametrizable a travs de un entorno amigable y visual, adaptndose a cualquier necesidad
o requerimiento especfico de la empresa.
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Adems, garantiza una total conformidad con normativas Estadounidenses y Europeas incorporando un
control de mltiples listas Robinson, soporte de distintas zonas horarias, limitadores de tasa de
abandono, etctera.
En cuanto al seguimiento y control Presence Outbound Dialer ofrece, a travs de la herramienta
unificada de gestin Presence Supervisor, informacin en tiempo real e histrico de cada campaa o
servicio proporcionando informes con distintos niveles de detalle que permiten identificar rpidamente
las acciones a realizar. Presence Supervisor es adems la herramienta que permite parametrizar el
funcionamiento de cada uno de los mdulos de la Suite de Presence, incluido Presence Outbound Dialer,
ofreciendo un control de gestin total sobre las campaas pudiendo adaptar su funcionamiento de
forma rpida y sencilla para que se ajuste a las necesidades o reglas del negocio.
Al embeber gran parte de las reglas del negocio y al simplificar la interaccin con datos a travs de una
herramienta automatizada e interfaz unificado, Presence Outbound, reduce drsticamente los tiempos
de formacin en los procesos, en los procedimientos, e incluso en la utilizacin de la herramienta.
La utilizacin de Presence Outbound Dialer con Presence Scripiting incrementa notablemente la
personalizacin del producto garantizando que los procesos definidos sean seguidos de acuerdo a la
pauta establecida al poder desarrollar completas herramientas de workflow con visualizacin, entrada y
verificacin de datos en un tiempo muy reducido y sin necesidad de tener conocimientos en
programacin.
La incorporacin de Presence Recording, ofrece un mayor control en la gestin de la calidad al poder
grabar las conversaciones entre el agente y el cliente as como la pantalla del PC del agente ya sea bajo
demanda o a travs de un plan de grabacin configurado en el sistema (screen recording). Presence
Recording permite realizar un control exhaustivo sobre el trato que el cliente ha recibido as como el uso
correcto de las aplicaciones dispuestas para un servicio o campaa.
2.3 Mejora en la Satisfaccin del Cliente
Un cliente satisfecho es un cliente fiel que seguir adquiriendo un producto o servicio y se convierte en
un referente para futuros clientes potenciales. Tener clientes satisfechos y leales aporta a las
organizaciones un crecimiento estable reduciendo el esfuerzo en la captacin de nuevos clientes para
cubrir las bajas.
Entre las principales ventajas que Presence Outbound Dialer ofrece a un Contact Center podemos
destacar la eliminacin del error humano, ya sea en la marcacin del nmero del telfono, en la
identificacin del cliente o del producto o servicio que ha contratado o puede contratar. Este control
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ofrece a los clientes una atencin personalizada, as como proporciona una imagen de seriedad y
profesionalidad de la organizacin que se pone en contacto con sus clientes actuales o potenciales.
Esta percepcin de profesionalidad y seriedad se acenta an ms gracias a la incorporacin en
Presence Outbound Dialer de un potente motor de programacin de llamadas que gestiona las re-
llamadas de acuerdo a la fecha, hora y nmero de telfono acordado con el cliente. Presence Outbound
Dialer permite asignar la re-llamada al mismo agente que le atendi la ltima vez permitiendo retomar
la conversacin pendiente con el cliente acentuando un mayor nivel de personalizacin en la interaccin
con el cliente.
La simplificacin que aporta Presence Outbound Dialer en los servicios de emisin permite reducir los
tiempos de formacin en la herramienta utilizada o los procesos establecidos para la gestin del
contacto.
El control que tambin aporta sobre las llamadas entrantes permite, a travs del blending, adaptar la
asignacin de los recursos entre las campaas de emisin o recepcin de forma automtica reduciendo
el tiempo de espera del cliente cuando desea ponerse en contacto con el Contact Center. Esta
funcionalidad sumada a la posibilidad de poder identificar al cliente de forma automtica, a que el
agente disponga del histrico de interacciones el cliente y a la posibilidad de poder transferir la voz y los
datos entre agentes no slo ofrece un incremento de productividad sino que tambin es percibido muy
positivamente por el cliente al ofrecerle una mayor personalizacin, profesionalizacin, y rapidez en la
atencin.
3 Funcionalidades de Presence Outbound Dialer
Las funcionalidades de Presence Voie Outbound pueden clasificarse en dos grandes grupos:
Gestin: son aquellas funcionalidades que ofrecen un control sobre la campaa y que permiten
paramentrizar el funcionamiento del sistema de acuerdo a los requerimientos de la campaa,
las reglas de negocio, o la normativa vigente. Bajo esta clasificacin tambin se incluyen las
funcionalidades que permite realizar el seguimiento de las campaas con la finalidad de
identificar si los resultados son los esperados o detectar los elementos de mejora que
requieran implantarse.
Automatizacin: son aquellas funcionalidades que permite automatizar las tareas del personal
asignado al servicio, simplificando su trabajo, reduciendo el potencial error humano e
incrementando la productividad.
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Aunque Presence Outbound Dialer incluye todas las funcionalidades de Presence Voice Inbound, en este
documento nos enfocaremos principalmente en las funcionalidades relacionadas con la gestin y
automatizacin para la emisin de llamadas. Informacin detallada sobre las funcionalidades aportadas
en la recepcin de llamadas se encuentran detalladas en la Web de Presence Technology:
www.presenceco.com
3.1 Gestin
Entre las funcionalidades de gestin destacamos:
Gestin de Cargas / Listas Automatizadas
Priorizacin y Segmentado de las Muestras
Bloqueo de Registros
Actualizacin de Registros
Descarga de Registros
Telfonos Alternativos
Zonas Horarias
Activacin Horario del Cliente
Tiempo Mnimo y Mximo de Trabajo despus de la Llamada
Grabacin bajo Demanda
Telfonos Robinson
Limitacin del Nmero de Llamadas Realizadas a un Cliente
Agenda Telefnica de Campaa
Envo de Correos Electrnicos, SMS y Fax
Histrico del Registro de Emisin
Monitores e Informes
A continuacin se detalla cada una de las funcionalidades anteriormente indicadas.
3.1.1 Gestin de Cargas/Listas Automatizadas
Presence Outbound Dialer permite incorporar la informacin para el auto-marcador a travs de
diferentes formas o medios: ADO, ODBC o BDE permitiendo la conexin a distintas bases de datos
(Microsoft SQL Server, Oracle, Access, etc.) o lectura de ficheros (Excel, CSV, etc.) para cargar la
informacin de marcado.
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3.1.2 Priorizacin y Segmentado de las Muestras
El sistema de carga de informacin para la marcacin permite la priorizacin de la informacin a
distintos niveles: a nivel de registro, a nivel de agente que debe atender o incluso a nivel de carga.
Adems permite segmentar la informacin al realizar las cargas de acuerdo a los criterios de agrupacin
deseados.
3.1.3 Bloqueo de Registros
Es habitual que una vez realizadas las cargas/listas de datos y despus de gestionar un nmero de
llamadas, sea necesario desactivar o bloquear registros para no realizar la emisin. Presence Outbound
Dialer permite filtrar registros vivos de acuerdo a distintas reglas para desactivarlos de la gestin de
emisin, pudiendo en cualquier momento volver a reactivarlos para volver a contactarlos.
3.1.4 Actualizacin de Registros
Presence Outbound Dialer permite una completa gestin sobre los registros y ofrece la posibilidad de
aadir, modificar o eliminar los registros de una carga existente a partir de una tabla de referencia. Con
Presence Outbound Dialer disponemos de las siguientes opciones:
Aadir los registros de la tabla origen que no existan en la carga
Eliminar los registros de la carga que no estn en la tabla origen
Modificar (actualizar) los datos de los registros de la carga que existan en la tabla origen
3.1.5 Descarga de Registros
Una descarga de un servicio de emisin consiste en retirar registros previamente cargados de las colas.
Los registros no se eliminan de las colas de emisin del servicio, sino que simplemente el estado de los
registros cambia a "descargado".
Una descarga se suele realizar cuando, por alguna razn, se desea dejar de trabajar con un conjunto
determinado de registros cargados despus de haber comenzado la produccin del servicio. Si esos
registros estn agrupados en una carga, basta con desactivar dicha carga, pero si los registros estn
mezclados con otros registros en una o varias cargas, es preciso realizar una descarga.
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Para realizar una descarga se deben especificar los identificadores fuente de los registros a descargar.
Este campo identifica de forma nica a cada registro de emisin. Se pueden seleccionar los registros a
descargar de forma manual o a partir e una tabla en una base de datos o fichero (por ejemplo en
formato CSV).
La descarga se puede aplicar slo a los registros de una carga o a todos los registros de un servicio. Para
que un registro pueda ser descargado, debe existir en alguna de las cargas seleccionadas y no debe estar
finalizado, es decir debe ser inicial, incidencia o programado.
3.1.6 Telfonos Alternativos
Presence Outbound Dialer permite activar el uso de telfonos alternativos en los registros de emisin
(clientes), seleccionar las descripciones de los telfonos que se usarn en el servicio (casa, mvil,
trabajo, etc.), indicar el nmero de intentos que se realizar de manera consecutiva a cada uno de ellos
para intentar localizar al cliente, as como la franja horaria por tipo o descripcin de telfono.
Por cada cliente es posible activar hasta 10 nmeros diferentes de telfono a los que el marcador de
Presence Technology llamar de acuerdo a la configuracin realizada en cuanto a prioridades y
reintentos. Igualmente por carga se puede identificar el orden de marcacin de cada uno de los
telfonos disponibles para contactar con el cliente
3.1.7 Zonas Horarias
Presence Outbound Dialer permite especificar una lista de diferentes zonas horarias por servicio. Para
cada zona se indica un cdigo nico, un nombre y su zona GMT. Presence Server tiene en cuenta la
informacin de la zona horaria de cada registro de emisin para calcular la hora local a la que debe
llamarse al cliente.
A su vez, la aplicacin del Agente, Presence Agent, mostrar en la pantalla de informacin del contacto,
el nombre de la zona horaria a la que pertenece el registro de emisin que est siendo atendido en ese
momento.
Es posible indicar una zona horaria a nivel de toda la carga o bien identificar un campo de la tabla origen
que contenga el cdigo de la zona horaria del registro.
3.1.8 Activacin Horario del Cliente
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Presence Outbound Dialer permite que los agentes de una campaa o servicio puedan especificar, a la
hora de programar un registro, un horario individual para ese registro (cliente). Si el agente define un
horario individual para el cliente, cualquier reprogramacin posterior que efecte ya sea el agente o el
sistema (por ejemplo: no contesta, comunica, etc.) se realizar dentro de ese horario individual y no
dentro del horario por defecto del servicio.
3.1.9 Tiempo Mnimo y Mximo de Trabajo despus de la Llamada
Esta funcionalidad permite especificar el tiempo mnimo y mximo que se desea establecer de
disponibilidad del agente en trabajo tras la llamada, antes de atender una nueva llamada.
3.1.10 Grabacin bajo Demanda
Con esta opcin se activa la posibilidad de realizar grabaciones bajo demanda en el transcurso de la
llamada. Las grabaciones de conversaciones bajo demanda son grabaciones que el agente inicia y
finaliza a voluntad desde Presence Agent.
Para la grabacin se requiere disponer de Presence Redording. Este mdulo permite la grabacin tanto
de la conversacin cmo de la pantalla del agente. Asimismo, si se desea, en vez de ofrecer una
grabacin bajo demanda, la grabacin puede activarse de acuerdo a un plan de grabacin ya sea por
servicio, por agente por extensin.
3.1.11 Telfonos Robinson
Presence Outbound Dialer tambin integra la gestin de telfonos Robinson los cuales se registran en
una o varias listas de telfonos prohibidos que se configura en el sistema a travs de la herramienta
Presence Administrator. En ningn caso se realizan llamadas a los telfonos que constan en las listas
Robinson asignadas al servicio, aunque existan en alguna carga de algn servicio ya que los titulares de
dichos telfonos han expresado su deseo explcito de no recibir llamadas durante el desarrollo de
campaas de telemarketing. Cada vez que se realiza una carga, el sistema comprueba si los telfonos de
los registros de emisin que se estn cargando se encuentran en la listas de telfonos Robinson
asignadas. En el caso de que alguno de los telfonos se encontrase en esa lista, el registro se cargara,
pero se le asignara el estado de "Robinson". De esta manera, ese registro no recibira llamadas durante
el transcurso del servicio de emisin.
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3.1.12 Limitacin del Nmero de llamadas Realizadas a un Cliente
Presence Outbound Dialer permite definir un mximo de llamadas por da a realizar a un cliente o
registro en el caso que las llamadas sean identificadas como incidencia (comunica, no contesta,
contestador automtico o Fax) garantizando que las llamadas por da realizadas a un cliente no
sobrepasen dicho lmite. Por defecto es 3 aunque se permite seleccionar cualquier valor entre 0 y 99.
3.1.13 Agenda Telefnica de Campaa
En algunos servicios puede ser necesario que los agentes realicen llamadas, transferencias,
conferencias, etc. a extensiones internas o a nmeros de telfonos externos.
El software de Presence ofrece la posibilidad para los servicios de emisin y recepcin de configurar una
agenda o lista de telfonos y extensiones para cada servicio, embebiendo dichas acciones va CTI en el
software del Agente (Presence Agent) simplificando estas tareas y eliminando el error humano.
3.1.14 Envo de Correos Electrnicos, SMS y Fax
Presence Outbound Dialer permite el envo de correos electrnicos, SMS y Fax salientes. Esta opcin se
puede habilitar para aquellos servicios o campaas de emisin que se desea enviar ms informacin al
cliente tras finalizar la llamada telefnica a travs de estos canales.
En algunas ocasiones, el cliente puede pedir que se le remita ms informacin o como parte del servicio
se desea remitir informacin del producto o servicio comercializado con la finalidad de resumir la
conversacin mantenida con el cliente.
En el caso de utilizar Presence Scripting, parte o toda la informacin recopilada durante la gestin
telefona en los distintos campos del argumentrio pueden ser utilizados para componer de forma
automtica el correo electrnico copiando dicha informacin, reduciendo notablemente el tiempo
necesario para redactar el correo electrnico, SMS o Fax.
3.1.15 Histrico del Registro de Emisin
Presence Outbound Dialer permite al agente, durante la gestin de una llamada de un servicio de
emisin, consultar el historial de llamadas realizadas anteriormente sobre el registro de emisin
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(cliente) que se est gestionando, con tan slo pulsar un botn ubicado en la barra de herramientas de
la aplicacin Presence Agent
Para cada llamada realizada el agente dispone de la siguiente informacin:
Fecha: fecha en la que se realiz la llamada
Telfono: nmero de telfono que fue marcado para contactar con el cliente. Este nmero de
telfono puede variar para el mismo cliente ya que es posible programar el registro a otro
nmero distinto al inicial
Final: estado final con el que se codific la llamada
Programada: indica si la llamada fue programada (por el agente o por el sistema) y el da y la
hora a la que se realiz la programacin
Login: login del agente que gestion la llamada
Nombre: nombre asignado al login que gestion la llamada
Tambin se muestra el nmero de llamadas realizadas al registro durante el da en curso (Llamadas da)
y el nmero de llamadas realizadas en total desde que el registro fue cargado (Total llamadas)
3.1.16 Monitores e Informes
Presence Outbound Dialer proporciona un extenso nmero de informes y monitores en tiempo real que
permite a los gestores del servicio disponer de la informacin que necesitan para conocer el estado y
evolucin de las cargas, los servicios/campaas y los agentes, permitindoles gestionar la operacin del
Contact Center de forma efectiva. Los informes proporcionados con Presence Outbound Dialer son
accesibles a travs de la herramienta de supervisin y ofrecen la posibilidad de exportarlos a distintos
formatos como son: PDF, Excel, Word, etc.
En el caso de requerir informes personalizados o integrados con informacin de negocio almacenado en
otros sistemas y bases de datos ajenas a la Suite de Presence, se ofrece como opcin el Mdulo de
Presence Custom Report que proporciona un potentsimo diseador de informes con un entorno
completamente visual que permite crear y publicar todo tipo de informes.
3.2 Automatizacin
Presence Outbound Dialer integra tres modalidades o tipos de emisin con el fin de adaptarse a las
distintas necesidades de marcacin que pueda requerirse, siendo estas:
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Aviso Previo
Progresivo
Predictivo
A continuacin se detalla el funcionamiento y caractersticas peculiares de cada tipo de marcacin.
3.2.1 Aviso Previo
Esta modalidad permite a un agente trabajar en emisin de tal forma que cuando el sistema detecta que
se ha de llamar a un registro de emisin, el agente recibe un aviso (mediante una llamada fantasma), y
ser el agente quien al recuperar los datos del registro de emisin generar la llamada pulsando el
botn Llamar. Este modo de emisin resulta muy til en el caso de que los agentes tengan que
consultar los datos o el historial del registro de emisin antes de llamarlo. Un parmetro importante es
el Tiempo mximo para llamada: con esta opcin, es preciso especificar un valor numrico que indica los
segundos que transcurrirn, como mximo, hasta realizar la llamada una vez que el agente recibe el
aviso de llamada. Transcurrido ese tiempo si el agente no ha generado la llamada el sistema la generar
de forma automtica.
3.2.2 Progresivo
En esta modalidad de emisin de llamadas, Presence Outbound Dialer va generando las llamadas tras
finalizar un contacto y el agente queda disponible, de manera que la relacin es de un agente a una
llamada. El sistema slo transfiere la llamada al agente cuando la llamada ha sido contestada en el otro
extremo, de manera que a los agentes slo se les transfieren contactos tiles y se optimiza as su
productividad. Las incidencias de comunica, no contesta, contestador automtico y dems incidencias
no se transfieren a los agentes y son contactos que el propio sistema finaliza codificndolos
adecuadamente.
En este caso se dispone de un parmetro Comprobar Disponibilidad de Agentes mediante el cual el
sistema comprueba antes de realizar la llamada progresiva la disponibilidad de agentes del servicio. El
sistema genera la llamada nicamente si al realizar dicha comprobacin, el nmero de agentes
disponibles es superior al nmero de llamadas progresivas en curso en ese momento. Esta opcin
resulta muy til cuando los agentes trabajan en varios servicios (Call Blending). Si adems se marca la
opcin Nmero Mnimo de agentes Disponibles es posible especificar cul es el nmero mnimo de
agentes disponibles para el servicio, garantizando la disponibilidad del al menos de ese nmero de
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agentes para la gestin de interacciones de otros servicios. El valor puede introducirse en formato
numrico o como porcentaje del total de agentes que trabajan en un servicio.
La emisin en modo progresivo genera un gran volumen de contactos tiles por agente y hora.
3.2.3 Predictivo
En esta modalidad de emisin de llamadas, Presence Outbound Dialer va generando las llamadas
anticipndose a que el agente finalice un contacto y quede disponible, de manera que es posible que
exista un nmero superior de llamadas al de agentes en el servicio. El sistema slo transfiere la llamada
al agente cuando la llamada ha sido contestada en el otro extremo, de manera que a los agentes slo se
les transfieren contactos tiles y se optimiza as su tiempo de produccin. Las incidencias de comunica,
no contesta, contestador automtico y dems incidencias no se transfieren a los agentes y son contactos
que el propio sistema finaliza codificndolos adecuadamente.
Se puede seleccionar entre dos algoritmos distintos de marcacin predictiva: por tiempo o automtico:
Por Tiempo: considerando la duracin media de llamada se puede definir los segundos que
debe esperar el sistema para lanzar la siguiente llamada predictiva desde que un contacto til
haya sido asignado al agente.
Automtico: predice de forma automtica, partiendo de la evolucin de la marcacin y xito de
contacto, cuando el sistema debe llamar para ofrecer un contacto til al agente, pudiendo
limitar el mximo de llamadas simultneas predictivas por agente.
De entre todos los tipos de marcacin, la emisin en modo predictivo genera el mayor nmero de
contactos tiles por agente y hora, aumenta la productividad notablemente as como los ratios objetivos
de negocio.
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4 Mucho ms que Presence Outbound Dialer
Presence Outbound Dialer forma parte de una suite completamente modular que permite utilizar uno o
varios mdulos orquestados entre si para ofrecer una solucin completa para la gestin de interacciones
multicanales en los Contact Centers. Esta modularidad ofrece importantes beneficios, ya que por un
lado aunque la empresa slo adquiera los mdulos que necesita inicialmente, si en un futuro requiere
de nuevas funcionalidades, estos nuevos mdulos se integran de forma automtica e inmediata con los
elementos ya implantados con anterioridad.
El siguiente diagrama muestra los distintos mdulos que constituyen la Suite de Presence as como la
interaccin entre los mismos.
Integracin entre los distintos mdulos de Presence Technology
Su vocacin hacia el cliente ha llevado a Presence Technology desarrollar soluciones que se adaptan a
las necesidades concretas de cada usuario y que estn enfocadas a resolver retos especficos en cada
caso. La Suite de Presence aporta una gran flexibilidad a la dinmica del Contact Center con unos
retornos de la inversin sin competencia en el sector.
La Suite de Presence es actualmente el conjunto de herramientas de Contact Center ms completa del
mercado y se ha desarrollado para mejorar la gestin del Contact Center consiguiendo altos niveles de
productividad, calidad y satisfaccin al cliente.
A continuacin se ofrece una pequea descripcin de cada uno de los mdulos que compone la Suite de
Presence:
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Marcacin / Multi-Canalidad / Multi-Tarea y Blending:
Presence Outbound Dialer: potente y robusto marcador que proporciona tres mtodos
distintos de marcacin automtica: vista previa, progresivo y predictivo. Ofrece una
impresionante mejora sobre la productividad del Contact Center. Asimismo integra todas
las funcionalidades de Presence Voice Inbound
Presence Voice Inbound: solucin completa para la gestionar el flujo de llamadas entrantes
capaz de combinar cualquier interaccin del Contact Center. Puede integrarse, al igual que
cualquier otro mdulo de la Suite de Presence, con cualquier aplicacin de negocio a travs
del SDK de Presence
Presence Messaging: aade soporte a la gestin de los canales de E-mail, FAX y SMS a la
Suite de Presence. Estos canales se encuentran gestionados en una cola unificada que
considera las reglas de negocio, prioridades y los skills de los agentes definidos en el
sistema para asignar las interacciones
Presence Internet: aade soporte a la gestin de los canales de Chat, Web Callback y Web
Collaboration a la Suite de Presence. Estos canales se encuentran gestionados en una cola
unificada que considera las reglas de negocio, prioridades y los skills de los agentes
definidos en el sistema para asignar las interacciones
Presence Social Media: ampla las capacidades de interaccin con los clientes a travs de
redes sociales tales como: Twitter, Facebook, YouTube o blogs. Incluye un motor de multi-
filtrado con distintos algoritmos que permite capturar slo los mensajes que requieran ser
gestionados por el Contact Center. Este mdulo tambin hace uso de la cola unificada, por
lo que ofrece la posibilidad de realizar blending con cualquier otro canal o tarea gestiona a
travs de la suite.
Presence BackOffice: integra las tareas de BackOffice generadas en el Contact Center en
una cola unificada de gestin de interacciones. Este mdulo permite tener control sobre
estas tareas incluso si no se encuentran relacionadas con interacciones anteriormente
gestionadas por la Suite de Presence.
Enrutador Inteligente Multicanal y Autoservicio:
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Presence IR: motor que ejecuta acciones de enrutamiento basado en las reglas de negocio
establecidas en los procesos o flujos de gestin de interacciones de forma completamente
automtica. Este motor puede procesar cualquier tipo de interaccin indistintamente del
canal (llamadas, email, etc.) ejecutando la regla de enrutamiento que asigna la interaccin
al agente ms cualificado para gestionarla
Presence IVR: proporciona sofisticadas funcionalidades de portal autoservicio de voz a la
Suite de Presence integrando motores TTS y ASR. Permite crear estrategias inteligentes as
como servicios interactivos totalmente automatizados para el Contact Center
Grabacin y Calidad:
Presence Recording: sistema de grabacin de conversaciones y pantalla del agente. La
grabacin puede ser activada de acuerdo a un plan de grabacin preestablecido (por
servicio, extensin login) o bajo demanda. La grabacin de voz y captura de la pantalla del
agente se encuentra totalmente sincronizada. Herramienta sumamente til para realizar
gestin de calidad o disponer de un comprobante de la transaccin.
Rpida Creacin de Aplicaciones / Argumentarlos e Integracin con Aplicaciones de Terceros:
Presence Scripting: permite disear y publicar argumentarios para que sean usados en los
servicios del Contact Center a travs de una herramienta muy simple y completamente
visual que no requiere conocimientos de programacin. Totalmente integrados con la Suite
de Presence, los argumentarios presentan y recolectan la informacin necesaria en cada
caso para gestionar al cliente o el servicio
Presence SDK: Kit para desarrolladores que permite integrar cualquier otra herramienta
software de negocio utilizada en el Contact Center con la Suite de Presence
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Informes a Medida, Anlisis y Explotacin de Datos:
Presence Custom Report: Potente y flexible diseador de informes que permite crear
informes completamente personalizados combinando datos de la Suite de Presence y Bases
de Datos de otros sistemas (por ejemplo ERPs, CRMs, Ticketing, etc.). Dispone de una gran
variedad de conectores con distintas bases de datos. Los informes pueden exportarse a
distintos formatos, por ejemplo: PDF, Word, CSV, Excel, etc.
Interfaz de Usuarios:
Presence Administrator: herramienta de gestin que permite al administrador del sistema
configurar los parmetros ms tcnicos de la Suite de Presence as como otorgar distintos
nivel de accesos y asignacin de perfiles para los distintos usuarios del sistema
Presence Supervisor: herramienta de gestin on-line diseada especficamente para los
gestores del servicio que permite embeber las reglas negocio de forma rpida y sencilla en
la Suite de Presence. Dispone de un entorno completamente grfico muy intuitivo y fcil de
usar. Integra una gran variedad de informes y monitores en tiempo real que permiten una
gestin y control total sobre el Contact Center. Esta aplicacin se encuentra disponible
como aplicacin desktop de Microsoft Windows o como Aplicacin Web compatible con
una gran variedad de plataformas, tales como, Windows, Linux y Mac.
Presence Agent: front-end en formato toolbar que permite al agente interactuar con el
sistema. Disponible de la opcin de instalable en el puesto del agente o en interfaz
completamente Web. La suite de Presence dispone de un servicio de actualizacin del
software de forma automtica. Esta aplicacin se encuentra disponible como aplicacin
desktop de Microsoft Windows o como Aplicacin Web compatible con una gran variedad
de plataformas, tales como, Windows, Linux y Mac.
Pasarela TDM y VoIP:
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Presence OpenGate: aunque la Suite de Presecence se integra nativamente a travs de CTI
con Avaya CM tambin se integra de forma nativa con la potente y flexible pasarela TDM y
VoIP desarrollada por Presence Technology (Presence Opengate). Esta pasarela se
encuentra basada en el robusto y flexible motor de conmutacin Asterisk, aunque
optimizado por Presence Technology para cumplir con los ms altos requerimientos en
cuanto a rendimiento, escalabilidad y disponibilidad establecidos en los Contact Centers
ms exigentes. Permite implementar la Suite de Presence sin requerir de otros
conmutadores telefnicos o interconectarla a cualquier PBX del mercado.
Indistintamente de la solucin telefnica seleccionada, la Suite All-in-One de Presence ha sido diseada
para soportar distintos conmutadores telefnicos sin necesidad de hacer cambios en el software y
ofreciendo la posibilidad de migrar fcilmente entre distintas plataformas telefnicas. Adems, al basar
su arquitectura en estndares abiertos, la Suite de Presence se adapta a cualquier tipo de entorno y
tamao de Contact Center, garantizando la inversin realizada por las empresas que lo adopten. Incluso
su tremenda elasticidad ofrece la posibilidad de implantarla en entornos completamente virtualizados.
Informacin ms detallada de cada uno de los mdulos se encuentra publicada en la pgina Web de
Presence Technology: www.presenceco.com
5 Arquitectura de Presence Outbound Dialer
La Suite de Presence es compatible con numerosas PBX del mercado. Interacta a nivel CTI con
centralitas Avaya CM, y utilizando la Pasarela TDM y VoIP (SIP) Presence OpenGate permite a la Suite de
Presence conectarse directamente a la Red Telefnica Pblica Conmutada e integrarse con cualquier
PBX del mercado indistintamente de su marca y modelo.
A continuacin se proporciona informacin sobre la arquitectura de interconexin con centralitas Avaya
o a travs de Presence OpenGate.
5.1 Avaya
La Suite de Presence y por tanto el mdulo Presence Outbound Dialer se Integra de forma nativa con
PBX Avaya a travs del protocolo CSTA y el interfaz de aplicacin TSAPI. Avaya dispone de dos elementos
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hardware que permite dicha comunicacin: utilizando servidores AES o en centralitas Avaya ms
antiguas a travs de tarjetas MAPD.
Integracin de Presence Outbound Dialer con centralitas Avaya
Los algoritmos embebidos en la PBX/ACD de Avaya permiten a Pesence Voice Outbound detectar los
contactos no tiles como son: no contesta, Fax, buzn de voz, saturacin de red y comunica.
Presence Outbound Dialer mantiene un conjunto de informes y monitores en tiempo real sobre los
servicios y campaas gestionadas por l; la forma en que se encuentra integrado con la centralita,
permite al ACD de la PBX Avaya disponer del control sobre las llamadas y por tanto que en el CMS se
mantenga informacin de cada una de las llamadas y las colas.
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5.2 OpenGate
Presence Opengate es una pasarela TDM y VoIP basado en un conmutador software, integrado con
todos los mdulos de la Suite de Presence. Al igual que con centralitas Avaya CM, la comunicacin CTI
con la Suite de Presence, y por tanto el mdulo Presence Outbound Dialer, se realiza a travs del
protocolo CSTA soportado por el Proxy OpenGate desarrollado ntegramente por Presence Techology.
Para los mtodos de marcacin progresivo o predictivo la deteccin de contactos no tiles se realiza a
travs del motor de conmutacin y se remite a Presence Outbound Dialer tipificando de forma
automtica cada uno de los registros de emisin.
Integracin de Presence Outbound Dialer con Presence OpenGate
La adaptacin que ha realizado Presence al implantar toda la capa de gestin sobre Presence OpenGate
permite una serie de funcionalidades no contempladas por otros productos y posibilita el reparto de la
carga de llamadas entre distintos servidores de conmutacin. Esta arquitectura ofrece un entorno
extremadamente flexible y permite a la Arquitectura redundada N+1, la posibilidad de integrar Presence
directamente conectado a la red pblica e incluso integrase con una o varias centralitas de distintos
fabricantes de forma simultnea convirtindose en un completo sistema con funcionalidad de
Command Center.
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6 Sobre Presence Technology
Presence Technology es una compaa de software que ofrece una propuesta tecnolgica de alto valor
aadido a los Contact Centers.
Nuestra vocacin al cliente nos ha llevado a desarrollar soluciones que se adaptan a las necesidades
concretas de cada usuario y que estn enfocadas a resolver retos especficos en cada caso. La suite de
Presence aporta una gran flexibilidad a la dinmica del Contact Center, adems contribuyen de forma
directa a mejorar los mrgenes de productividad de los servicios, todo ello con unos retornos de la
inversin sin competencia en el sector.
Presence Suite es actualmente el conjunto de herramientas de Contact Center ms completa del
mercado y se ha desarrollado para mejorar la gestin del Contact Center consiguiendo altos niveles de
calidad y satisfaccin al cliente.
1 Introduccin a Presence Outbound Dialer2 Ventajas que ofrece Presence Outbound Dialer2.1 Mejora en la Productividad2.2 Mejora en la Calidad del Servicio2.3 Mejora en la Satisfaccin del Cliente
3 Funcionalidades de Presence Outbound Dialer3.1 Gestin3.1.1 Gestin de Cargas/Listas Automatizadas3.1.2 Priorizacin y Segmentado de las Muestras3.1.3 Bloqueo de Registros3.1.4 Actualizacin de Registros3.1.5 Descarga de Registros3.1.6 Telfonos Alternativos3.1.7 Zonas Horarias3.1.8 Activacin Horario del Cliente3.1.9 Tiempo Mnimo y Mximo de Trabajo despus de la Llamada3.1.10 Grabacin bajo Demanda3.1.11 Telfonos Robinson3.1.12 Limitacin del Nmero de llamadas Realizadas a un Cliente3.1.13 Agenda Telefnica de Campaa3.1.14 Envo de Correos Electrnicos, SMS y Fax3.1.15 Histrico del Registro de Emisin3.1.16 Monitores e Informes
3.2 Automatizacin3.2.1 Aviso Previo3.2.2 Progresivo3.2.3 Predictivo
4 Mucho ms que Presence Outbound Dialer5 Arquitectura de Presence Outbound Dialer5.1 Avaya5.2 OpenGate
6 Sobre Presence Technology