ETUDE SATISFACTIONSERVICE CLIENT EN LIVEClients ayant utilisé le service client

Michel SOUFIRDirecteur général Datascopie France et Datascopie à TunisTéléphone : + 33 970 407 007Mobile : + 216 21 24 37 87michel.soufir@datascopie.comhttp://www.datascopie.comhttp://twitter.com/MichelSoufir

ContexteIl est vrai que la façon d’évaluer un service client, ne se fait pas , en général de la même façon, suivant qu’il s’agisse du point de vue de l’entreprise ou du point de vue du client.

C’est la raison pour laquelle, le vécu du client, perçu à l’instant où il utilise le service est un élément crucial dans l’amélioration de la qualité de service, dans un but de fidélisation de clientèle .

Service client, multi canal , la satisfaction immédiate doit être mesurée à l’instant, l’utilisation de plusieurs outils de collecte comme le téléphone, le sms , le mail, le svi est indispensable.

Echelle zéroDans tout système à mettre en place, il est nécessaire de savoir d’où l’on part. Est-ce que les éléments de satisfaction ou d’insatisfaction sont identiques que l’on se place du côté de l’entreprise ou du client? Quelles sont les attentes des clients par rapport à leurs demandes, que souhaitent-ils améliorer etc…

C’est la raison pour laquelle, nous préconisons de réaliser une enquête mixte internet/téléphone pour investiguer et pouvoir établir les éléments de bases à prendre en compte pour l’évaluation immédiate de la satisfaction

Echelle zéro se fait en général sur 1000 questionnaires , internet avec en complément une enquête par téléphone . Le questionnaire permet de comprendre, durant les différentes relations que le client a eu avec l’entreprise , ce qu’il en a ressenti et ce qui pour lui a de l’importance en terme de fidélité .

La cible : les clients qui ont contacté le service client 7 jours avant l’appel.

Echelle zéro : Eléments techniques 7 jours après l’utilisation du service, on envoi un mail pour proposer de

répondre à un questionnaire par internet 2 jours après l’envoi, on va relancer par téléphone. On va donc faire en sorte que la personne réponde entre 7 et 10 jours

après le contact avec le service client et ainsi toutes les personnes auront le même niveau de mémorisation du service

Le questionnaire par téléphone, sera un peu plus important car on va y rajouter des questions ouvertes qui seront ensuite analysées pour comprendre les thématiques soulevées. Toutes les conversations étant enregistrées, il sera possible de revenir sur la terminologie précise employées par les clients.

L’analyse des réponses va donc nous permettre de relever des thématiques et ainsi d’éllaborer les questionnaires spécifiques liées à chaque outil de collecte.

Suivi des quotas Une analyse de la clientèle de l’entreprise, nous

permettra de mettre en place des populations spécifiques à étudier, des profils, des catégories qui sont plus ou moins importantes pour l’entreprise.

Nous ferons donc une grille de quotas de façon à nous permettre de disposer de suffisamment d’éléments pour analyser les différentes populations.

C’est là que le contact par téléphone va s’avérer indispensable parce qu'il va permettre de compléter les cibles par rapport aux enquêtes par internet pour lesquelles nous ne maitrisons pas le taux de retour.

Analyse

Un plan de dépouillement est constitué lors des premiers appels de façon à fournir un rapport d’analyse assez rapidement après la fin de la mission d’enquête

L’analyse va donc avoir pour objectif de comprendre les attentes des clients et d’identifier les points spécifiques sur lesquels il faudra mettre en place un suivi

Elle va aussi permettre de comprendre quel est le rôle du conseiller, dans quelle mesure il ne répond pas aux attente des clients et à contrario d’identifier là où c’est l’organisation de l’entreprise qui va poser un problème

En fin de compte, nous allons pouvoir lister les sujets à suivre, les sélectionner en fonction de l’outil de collecte, puisque bien évidement, on ne peut pas poser les mêmes questions par svi, par sms, par mail ou par téléphone.

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L’enquête de satisfaction immédiate

Les différents outils de collecte Le service client, étant multi-canal, on va devoir également interroger

les clients en multi canal, avec une stratégie de communication précise en fonction du canal utilisé, du sujet de leur demande, etc…

Ces choix seront effectivement l’objet d’une analyse approfondie et de la mise en place d’un organigramme pour optimiser et fluidifier les contacts avec ces clients. Ne pas être trop pesant ( répétition de la même procédure pour un client qui appelle souvent, inadéquation de la demande et du moment, possibilité de proposer par exemple un rendez-vous téléphonique par svi ou mail à la personne qui ne souhaite pas avoir à répondre avec des outils qu’ils ne vont pas maitriser etc…)

Notre intervention sera donc dans ce cas de vous fournir en fonction de l’étude menée ce mapping de la relation de satisfaction .

Collecte d’information, Reporting et consolidation

Chaque outil de collecte étant spécifique, nous allons regrouper les informations pour pouvoir les exploiter et fournir les tableaux de bord.

Ces informations seront en permanence reliées à la fiche client, au conseiller qui a répondu, au canal utilisé

L’ensemble des clients qui font appel au service client seront adressés pour qu’il n’y ait pas de biais dans les résultats

La proposition ne sera faite qu’une fois par canal à une personne pour ne pas l’importuner surtout si c’est une personne qui contacte souvent le service client.

On peut aussi pour ces personnes proposer de demander à répondre à l’enquête par une courte info soit sur le svi , soit sur le site internet .

Comparatif qualité Interne/externe

Le plus difficile pour un service client est d’adapter son attitude entre un suivi des procédures internes et la demande du client qui ne peut pas toujours être satisfaite.C’est la raison pour laquelle, nous préconisons, une fois par semaine de lister les clients qui ont été les plus mécontents en répondant aux enquêtes et de faire faire par les superviseurs, leur grille interne d’appréciation de la conversation à partir des enregistrements de ces conversations.Ensuite, nous allons pouvoir comparer si l’insatisfaction de ces personnes, est liée à l’action du conseiller où à des problèmes spécifiques pour lesquels le conseiller n’aurait pas pu répondre favorablement à une demande.

Echelle trimestrielle De façon à toujours rester proche des besoins

globaux et réels des clients, il est nécessaire de reprendre tous les trimestres le questionnaire de l’échelle zéro et ainsi de compléter l’appréciation de la satisfaction immédiate à quelque chose de plus réfléchi et approfondi.

Nous proposons de réaliser cette enquête internet/téléphone tous les trimestres .

En conclusion Avant de lancer une approche de l’étude de la satisfaction immédiate, il est nécessaire de faire une échelle zéro que l’on va suivre tous les trimestres La sollicitation à répondre à une enquête doit être faite immédiatement après le contact et adresser l’ensemble des clients pour éviter les biais du choix de ceux qui vont répondreChaque outil de collecte aura son questionnaire spécifique Proposer tel ou tel choix d’outil est le résultat d’une stratégie précise liée à la fois au type de canal choisi pour contacter le service client et à la disponibilité du client.Des prises de rendez-vous téléphoniques pourront être faites de façon à interroger le client au moment où il le souhaite.Des tableaux de bords seront livrés de façon personnalisé à chaque personnes concernées par ces informations grâce à nos outils d’évaluation informatiques.Nous conseillons un récapitulatif mensuel et une réunion de travail tous les mois avec un approfondissement tous les trimestres après l’enquête générale.