social media Roi

dall’utile all’utilitàMisurare il cuore, misurare la responsabilità

social media roi

ESISTE? COME OTTENERLO? COME MISURARLO?

July 2, 2015 @Raquel75 #emetrics

Dall'utile all'utilità

Neal Chaffer, Maximize Social Business “The social media code has officially been cracked” (Sally Hogshead)

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c’è chi dice no. e chi sì

la risposta di eric qualman

4

Socialnomics 2011

July 2, 2015 @raquel75 #emetrics

Dall'utile all'utilità

★ Metriche a lungo termine, indirette

★ Tocca aver pazienza: resilienza…

★ Brand Awareness, quanto parlo di te, ma soprattutto come. “Ti amo? Ti compro”

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#Takeaways

qualche esempio

July 18, 2013 www.yourcompany.com

Everyday Hero

klm

strategia e tattiche del #socialcare

July 2, 2015 @Raquel75 #emetrics

Dall'utile all'utilità

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L’azienda, senza tirarsi indietro, risponde a tutti: ammette l’errore, cerca di replicare con cordialità e amicizia. E ci riesce: proprio da qui nasce il loro vero #SocialCare.

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#1 crisis managementMondiali, Messico sconfitto dall’Olanda. KLM twitta: “Adios Amigos!”. Apriti cielo. 90.000 replies, il 70% negative. KLM però reagisce bene: con un’ottima gestione della crisi.

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Dall'utile all'utilità

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9

#2 live reply

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Dall'utile all'utilità

Tool social-payment creati per la rete ad

hoc: -€3.500, +€80.000 vendite/sett.

Webapp per condividere il viaggio

con gli amici social mentre lo s’organizza.

Sorpresa, ispirata a interessi dei clienti profilati sui social,

donata al loro arrivo.

Web-app per far scegliere chi aver

accanto in volo tra gli amici social.

#3 Social care proattivo

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Social Payment Meet and Seat Trip Planner KLM Surprise

#roi socialcare

$25 milioni di ricavi

costi, guadagni

ma cos’è questo roi?!…

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Everyday Hero

roi è che tu sia responsabile

roi=responsabilità

Quanto e quanto a lungo tu lo sia

R=r

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Everyday Herok-r-a-c!

Quanto e quanto a lungo tu realizzi, responsabilmente, un…

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Everyday Hero

K=krisis

“HOUSTON… SIAMO IN CRISI”

Una strategia, driver e decisioni strategiche, all’insegna di…

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Everyday Hero18

r=resilienza

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Dall'utile all'utilità

Trasparenza del brand nel presentarsi

nudo, tal quale si è, senza finzioni o

trucchetti.

Un’azienda «Amica» davvero, che si faccia

in quattro per te. E viceversa.

Un’immagine per cui il cliente possa dire:

“Ti amo? Allora ti compro!”.

Fiducia: «ci sono», «sono qui per te. Puoi

fidarti». Fiducia: acquisita o ritrovata.

Autenticità Affidabilità Amicizia Awareness

“A” come…

July 2, 2015 @Raquel75 #emetrics

Dall'utile all'utilità

Trasmettere il proprio messaggio, la

propria mission.

In questo, prendersi cura del cliente, del

prossimo.

Il Care, la C di un costante Social-Caring

che si dona all’altro.

Creare engagement costante e in real-time col network.

“C” come “le 4C”…

Comunicare Coinvolgere Curare Social-Caring

e soprattutto la “c n. 5”…

Il Cuore!

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Everyday HeroSpirito di servizio

DEVOZIONE

amore

DEDIZIONE

PASSIONE

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Dall'utile all'utilità

Un altruismo egoista, egoismo altruista che al centro ha il cliente,

il cuore condiviso.

La «utilità per te» di Jay Baer: marketing

tanto utile che «la gente farà la fila alla

tua porta».

Per dirla con Seth Godin: «How good do you want this to be?».

Ora certo compri: ti fidi di nuovo. Sai che

quanto ti vendo ti sarà davvero di aiuto.

marketing del volontariato

Altruismo Egoista … e viceversa! “Youseful!” “Good!”

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Everyday Hero

vuoi vendere? aiuta!

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Everyday Hero

SELL? HELP!

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Everyday Hero

Quanto e quanto a lungo tu sviluppi tale strategia in certe tattiche: le 4 R!

r = R = k-r-a-c

1. REALTIME SOCIAL-CARING 2. RUVIDA IRONIA 3. REALTIME MARKETING, NEWSJACKING 4. RULE 80/20

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Everyday Hero

roi è responsabilità, è che tu sia responsabile

agisca mettendoci il cuore, oggi domani e sempre

r = R = 4 r = k-r-a-c!

4 NO A METRICHE:

1. QUANTITATIVE: LIKE, SHARE, RT, +1 2. “QUALITATIVE”, SENTIMENT: E DM, PM?!… 3. BASATE SU COMPRAVENDITA FAN 4. BASATE SOLO SU SOCIAL ADS: GARANZIA ENGAGEMENT?

4 no

4 sì

4 SÌ A METRICHE DI INNOVAZIONE NELLA TRADIZIONE:

1. TRADIZIONALI: QUANTITATIVE, “QUALITATIVE”, MA… 2. AGGIUSTIAMO IL TIRO! CON MISURA 3. VALORIZZANDO QUELLE BUONE GIÀ PRESENTI 4. E GUARDANDO PERÒ OLTRE…

metriche: misuratori di cuore, responsabilità

buone metriche? si parlava di klm…

money-saving!

QUANTO AVREI SPESO PER OTTENERE LO STESSO RISULTATO VIA ADV TRADIZIONALE?

money-saving

QUANTO AVREI SPESO PER OTTENERE LO STESSO RISULTATO VIA CALL CENTER?

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Dall'utile all'utilità

response rateRequisito essenziale per ottenere in generale la qualifica: rispondere ad almeno il 65% delle domande degli utenti su Facebook e Twitter.

top #sociallydevoted brand

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Fornire tali risposte il più velocemente possibile.

response time

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Dall'utile all'utilità33

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Dall'utile all'utilità

★ Analisi quantitative e valutazioni qualitative

★ MA impossibilità di monitorare e misurare le conversazioni private

★ Proprio in DM e PM si concentra spesso però il massimo sforzo del Social CRM, onde evitare spam in Timeline pubblica

★ Lo score della Social Devotion non può esprimere a pieno il livello di caring del Brand

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pros & cons

OLTRE…

qui è un po’ come chiedersi…

mi ami? ma quanto mi ami?

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Everyday Hero

ci vuole una “buona metrica”

… buonA come il pane!

Che sappia darsi il tempo di lievitare, aspettando con pazienza…

dormicchiando senza fretta!

a lungo termine…

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Everyday Hero

ci vuole uno stetoscopio!

coefficiente del cuore

… dei battiti, di pressione e polso, febbre del network

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Everyday Hero

… una spia di onde radio, segnali di frequenza…

trust signals!

idea #1 net promoter score

nps: net promoter score

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Everyday Hero

recomendation

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Everyday Hero

passaparola

word of mouth marketing

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Everyday Hero

#sharethelove!

spread the word

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Everyday Hero

condividi il cuore

la responsabilità del brand

Se l’azienda sarà stata responsabile, ci avrà messo il cuore, allora sì ce lo metterai anche tu consigliandola a tutti. Non solo comprerai “tu”, ma farai comprare. E

guarda caso il $ arriverà. E con ciò il ROI!

idea #2 volare

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Everyday Hero

volare

Volatility Ciò che frutta oggi può

non farlo domani

ROE, Return on Equity > Fattore rischio investimento rispetto a altre opportunità

A lungo termine indiretto

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Everyday Hero

Sustained Superior Performance

volaremetrica della ssP

Sostenibilità della performance positiva stabilmente nel tempo, a lungo termine

metrica di resilienza

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Everyday Hero

volare

(nel business e nel social-business!)

metrica di responsabilità e cuore: oggi e sempre

July 2, 2015 @raquel75 #emetrics

Dall'utile all'utilità51

July 2, 2015 @raquel75 #emetrics

dall'utile all'utilità52

rachele zinzocchI

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