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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL
TRABAJO DE TITULACIÓN PRESENTADO COMO REQUISITO PARA LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO COMERCIAL
TEMA:
MEJORA DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE LA EMPRESA LUBRICADORA
NASCAR
AUTOR: ARTEAGA SEGURA CINTHIA CAROLINA AUTOR: QUIMIZ HERRERA ESTEFANIA ELIZABETH
TUTOR: ING. BORIS DELGADO LITARDO, MGS
GUAYAQUIL , SEPTIEMBRE 2018
I
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN
TÍTULO Y SUBTÍTULO: Mejora de la gestión administrativa de la empresa
lubricadora Nascar.
AUTOR(ES) (apellidos/nombres): Arteaga Segura Cinthia Carolina
Quimiz Herrera Estefanía Elizabeth
REVISOR(ES)/TUTOR(ES) (apellidos/nombres):
Ing. Boris Delgado Litardo
INSTITUCIÓN: Universidad De Guayaquil
UNIDAD/FACULTAD: Ciencias Administrativas
MAESTRÍA/ESPECIALIDAD: Ingeniería Comercial
GRADO OBTENIDO:
FECHA DE PUBLICACIÓN: 2018 No. DE PÁGINAS: 83
ÁREAS TEMÁTICAS: Gestión Administrativa
PALABRAS CLAVES/ KEYWORDS: Administración, Gestión Talento Humano, Productividad,
Desempeño.
RESUMEN/ABSTRACT: La empresa Lubricadora Nascar, nace en el año 2016 con un pequeño capital y la
colaboración de 4 personas, esta empresa vio la necesidad de crear un servicio de lubricado y lavado para
vehículos. Desde su apertura existen problemas de administración debido a que no existe un área de gestión de
talento humano, doblegando a la administración en la duplicidad de tareas, es por eso que se propuso la
implementación de dicho departamento para lo cual se investigó referencias teóricas que permiten obtener un
mayor entendimiento sobre recursos humanos, además una entrevista realizada a la propietaria de la empresa en la
cual manifestó que sería de gran utilidad que le planteáramos un proyecto para esta área de trabajo, mediante
encuestas observamos la situación actual de la empresa que sin lugar a dudas se expuso evidencias y problema que
se suscitan en la actualidad, es por eso que se presenta esta propuesta que le permita obtener mejoras a la empresa.
ADJUNTO PDF: X SI NO
CONTACTO CON AUTOR/ES: Teléfono
E-mail:
carolant_2302yahoo.es
CONTACTO CON LA INSTITUCIÓN:
Nombre: Ing. Boris Delgado Litardo, Mgs
Teléfono: 0910698414
E-mail: [email protected]
II
CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD
Habiendo sido nombrado ING. BORIS DELGADO LITARDO MGS, tutor del trabajo
de titulación certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por
ARTEAGA SEGURA CINTHIA CAROLINA, C.C.: 0928921550 y QUIMIZ
HERRERA ESTEFANIA EIZABETH, C.C.: 0940513666, con mi respectiva
supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de INGENIERÍA
COMERCIAL.
Se informa que el trabajo de titulación: “MEJORA DE LA GESTION
ADINISTRATIVA DE LA EMPRESA LUBRICADORA NASCAR.”, ha sido
orientado durante todo el periodo de ejecución en el programa antiplagio (URKUND)
quedando el 0 % de coincidencia.
https://secure.urkund.com/view/39733193-378679-
753640#q1bKLVayio7VUSrOTM/LTMtMTsxLTlWyMqgFAA==
______________________
ING.BORIS DELGADO LITARDO, Mgs
C.I. 0910698414
III
Guayaquil, 25 de julio del 2018
PHD (E) SOFIA LOVATO TORRES
DIRECTOR DE CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
Ciudad. -
De mis consideraciones:
Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación
MEJORA DE LA GESTION ADINISTRATIVA DE LA EMPRESA LUBRICADORA
NASCAR. De los estudiantes ARTEAGA SEGURA CINTHIA CAROLINA y QUIMIZ
HERRERA ESTEFANIA ELIZABETH, indicando han cumplido con todos los parámetros
establecidos en la normativa vigente:
El trabajo es el resultado de una investigación.
El estudiante demuestra conocimiento profesional integral.
El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento.
El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.
Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del
trabajo de titulación con la respectiva calificación.
Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines
pertinentes, que el (los) estudiante (s) está (n) apto (s) para continuar con el proceso de revisión
final.
Atentamente,
______________________________________
ING.BORIS DELGADO LITARDO, Mgs
C.I. 0910698414
IV
LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO
NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS
Yo, ARTEAGA SEGURA CINTHIA CAROLINA con C.I. No. 0928921550 y
QUIMIZ HERRERA ESTEFANIA ELIZABETH, C.I. No. 0940513666 certifico que los
contenidos desarrollados en este trabajo de titulación, cuyo título es “MEJORA DE LA
GESTION ADINISTRATIVA DE LA EMPRESA LUBRICADORA NASCAR” son de mi
absoluta propiedad y responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE
LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E
INNOVACIÓN*, autorizo el uso de una licencia gratuita intransferible y no exclusiva para el
uso no comercial de la presente obra con fines no académicos, en favor de la Universidad de
Guayaquil, para que haga uso del mismo, como fuera pertinente.
___________________________ ________________________________
Arteaga Segura Cinthia Carolina Quimiz Herrra Estefania Elizabeth
C.I. No. 0928921550 C.I. No. 0940513666
*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN
(Registro Oficial n. 899 - Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación
superior y centros educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos
superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como
resultado de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación,
artículos académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos
patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no exclusiva
para el uso no comercial de la obra con fines académicos.
V
Dedicatoria
Dedico este proyecto principalmente a Dios por las bendiciones dadas en este largo
camino y no dejarme caer, a mi hijo Santiago que con su amor puro y sincero es el motor
principal de mi vida, que me impulsa para lograr mis objetivos propuestos, a mi madre Nelly
segura que con su apoyo y amor incondicional no dejo que desistiera de mis sueños y ganas
de seguir adelante, a mi novio Stalin lamilla por su paciencia, apoyo, en cada obstáculo que
se presentaba a lo largo de esta carrea universitaria y por su cariño convirtiéndose en una
persona incondicional. A mi padre José Arteaga, hermanos y sobrinos que son fuente de
inspiración.
Arteaga Segura Cinthia Carolina
Dedico este trabajo a Dios por brindarme la paciencia y sabiduría que necesité para poder
realizarlo. También a mis padres Juan Quimiz y Lucia Herrera por ser mi apoyo
incondicional, y hacer hasta lo imposible para yo pueda obtener mis estudios universitarios, a
mi esposo Jaime Suárez por alentarme cada vez que lo necesito y nunca dejarme vencer ante
las adversidades. Y finalmente concluyo dedicándole mis logros a la razón de mi vida, que es
mi hija Luciana Suárez, que es mi fortaleza y la personita por quien deseo ser cada día mejor.
Quimiz Herrera Estefanía Elizabeth
VI
Agradecimiento
Principalmente a Dios por la paciencia sabiduría y su inmenso amor que me impulso a
seguir adelante y a no dejar desfallecer este sueño tan anhelado
Gracias a nuestros docentes que con su aporte de enseñanza permiten fortalecer ciertas
falencias que se suscitan a lo largo de este proyecto. A mis amigos que son una parte
fundamental en mi vida, gracias a su ayuda y colaboración con este proyecto puesto que con
sus opiniones me ayudaron a tomar decisiones oportunas para realizar un exitoso trabajo
Especialmente agradezco a nuestro tutor que con su paciencia y conocimientos
permitieron realizar este apartado de la mejor manera posible y A mi compañera que con su
insistencia pudimos realizar este trabajo, para poder alcanzar nuestro objetivo propuesto.
Arteaga Segura Cinthia Carolina
Le agradezco a Dios primordialmente por su bendición, por ser mi guía y porque me
permite siempre caminar de su mano. También a mis padres, en especial a mi madre por ser
pilar fundamental en mi vida y alentarme para nunca desistir en las metas que me proponga.
A mi esposo y mi hija porque confiar y creer en mí en todo momento. Y a mi compañera de
tesis, Cinthia Arteaga porque gracias a su compromiso a trabajar pudimos cumplir con este
objetivo que es tan importantes en nuestro crecimiento personal y profesional.
Quimiz Herrera Estefania Elizabeth
VII
Mejora de la gestión administrativa de la empresa lubricadora Nascar.
Autor 1: Arteaga Segura Cinthia Carolina
Autor 2: Quimiz Herrera Estefania Elizabeth
Tutor: ing. Boris delgado
litardo, MGS
Resumen ejecutivo
La empresa Lubricadora Nascar, nace en el año 2016 con un pequeño capital y la colaboración de 4 personas, esta empresa vio la necesidad de crear un servicio de lubricado y lavado para vehículos. Desde su apertura existen problemas de administración debido a que no existe un área de gestión de talento humano, doblegando a la administración en la duplicidad de tareas, es por eso que se propuso la implementación de dicho departamento para lo cual se investigó referencias teóricas que permiten obtener un mayor entendimiento sobre recursos humanos, además una entrevista realizada a la propietaria de la empresa en la cual manifestó que sería de gran utilidad que le planteáramos un proyecto para esta área de trabajo, mediante encuestas observamos la situación actual de la empresa que sin lugar a dudas se expuso evidencias y problema que se suscitan en la actualidad, es por eso que se presenta esta propuesta que le permita obtener mejoras a la empresa.
Palabras claves: Administración, Gestión, talento humano, productividad
eficiencia, desempeño.
VIII
Improvement of the administrative management of the Nascar
lubricating company.
Author 1: Arteaga Segura Cinthia Carolina
Author 2: Quimiz Herrera Estefania Elizabeth
Tutor: ENG. Boris Delgado Retardo, MGS
Executive Summary
The Nascar Lube Company, born in the year 2016 with a small capital and the collaboration of 4 people, this company saw the need to create a service of lubrication and washing for vehicles. Since its opening there are problems of administration because there is not an area of management of human talent, by breaking down to the administration in the duplication of tasks, that is why it was proposed the implementation of this Department for which it was investigated Theoretical references that allow to obtain a greater understanding on human resources, in addition an interview carried out to the owner of the company in which it said that it would be very useful that it planteáramos a project for this area of work, by means Surveys we observe the current situation of the company that undoubtedly exposed evidence and problems that are present, that is why this proposal is presented that will allow him to obtain improvements to the company.
Key words: administration, management, human talent, productivity efficiency, performance.
1
Índice Dedicatoria .................................................................................................................. V
Agradecimiento .......................................................................................................... VI Resumen ejecutivo ..................................................................................................... VII Executive Summary ................................................................................................... VIII Introducción ................................................................................................................. 5
Delimitación del problema .................................................................................................. 6
Justificación ........................................................................................................................ 7
Objeto de estudio ............................................................................................................... 7
Campo de investigación ....................................................................................................... 7
Objetivos ............................................................................................................................ 7
Marco teórico .............................................................................................................. 9
Teorías generales ................................................................................................................ 9
Teorías sustantivas ............................................................................................................ 12
Eficacia ............................................................................................................................. 13
Referencia empírica .......................................................................................................... 15
Marco metodológico .................................................................................................. 19
Metodología aplicada ........................................................................................................ 19
Presentación y análisis de resultados .......................................................................... 21
Entrevista a la propietaria de la empresa ........................................................................... 21
Encuesta al cliente interno ................................................................................................ 21
Encuestas del cliente externo ............................................................................................ 21
Resultados ........................................................................................................................ 21
Entrevista realizada a la propietaria de la Empresa lubricadora Nascar ............................... 26
Encuestas clientes internos (Colaboradores de la empresa) ................................................ 28
Encuestas clientes externos (clientes de la empresa) ......................................................... 48
Limitaciones ...................................................................................................................... 67
Propuesta .................................................................................................................. 68
Tema: ............................................................................................................................... 68
Integración del departamento de recursos humano en el organigrama de la empresa 68
Perfil del colaborador de talento humano .......................................................................... 70
Descripción del puesto del colaborador de talento humano ............................................... 71
Proceso de las funciones.................................................................................................... 72
Proceso para la descripción de cargos ................................................................................ 75
Proceso evaluación de desempeño .................................................................................... 77
Premiación ........................................................................................................................ 80
Capacitación ..................................................................................................................... 81
2
Estrategias clima organizacional ........................................................................................ 82
Conclusión ................................................................................................................. 84
Recomendación .......................................................................................................... 85
Bibliografía ................................................................................................................ 86
Anexo ........................................................................................................................ 89
Índice de figuras
Figura 1 Edad de los colaboradores ................................................................................... 28
Figura 2 Sexo de los colaboradores ................................................................................... 29 Figura 3 Tiempo de servicio de los colaboradores ............................................................. 30 Figura 4 Nivel de escolaridad ............................................................................................ 31 Figura 5 Conocimiento sobre misión, visión, y valores de la empresa .............................. 32 Figura 6 Relación entre trabajador y administrador ........................................................... 33
Figura 7 Relación entre colaboradores ............................................................................... 34 Figura 8 Programa de selección y reclutamiento ............................................................... 35
Figura 9 Existencia de programa de motivación o sanción ................................................ 36 Figura 10 Nivel de satisfacción del ambiente laboral ........................................................ 37
Figura 11 Existencia de capacitaciones dentro de la empresa ........................................... 38 Figura 12 Asistencia de capacitaciones por parte de los colaboradores ............................ 39
Figura 13 Cantidad de asistencia a capacitación ................................................................ 40 Figura 14 temas de interés .................................................................................................. 41 Figura 15 Aspectos que no permiten en buen desempeño ................................................. 42
Figura 16 Existencia de conflictos ..................................................................................... 43 Figura 17 Frecuencia de conflictos .................................................................................... 44
Figura 18 Seguridad y salubridad ...................................................................................... 45 Figura 19 responsabilidad y obligaciones .......................................................................... 46
Figura 20 Áreas de mejoramiento ...................................................................................... 47 Figura 21 Garantía del servicio .......................................................................................... 48
Figura 22 Sexo de clientes ................................................................................................. 49 Figura 23 Tiempo de servicio ............................................................................................ 50 Figura 24 Lugar de donde provienen lo clientes ................................................................ 51
Figura 25 Servicios de preferencia ..................................................................................... 52 Figura 26 Compañía de clientes ......................................................................................... 53
Figura 27 Opinión del acompañante .................................................................................. 54 Figura 28 Opinión del cliente ............................................................................................. 55 Figura 29 Actividades del cliente mientras espera ............................................................. 56
Figura 30 Opinión sobre los precios .................................................................................. 57 Figura 31 Preferencia del servicio ...................................................................................... 58
Figura 32 Atención de los colaboradores ........................................................................... 59 Figura 33 Aspectos de insatisfacción ................................................................................. 60
Figura 34 Distinción de la empresa .................................................................................... 61 Figura 35 Opinión de clientes sobre el trabajo de los colaboradores. ................................ 62 Figura 36 Opinión sobre falencias al personal ................................................................... 63 Figura 37 Alternativas de información .............................................................................. 64 Figura 38 Alternativas para fidelización del cliente........................................................... 65
Figura 39 Nivel de satisfacción .......................................................................................... 66 Figura 40 Recomendación del servicio .............................................................................. 67
Figura 41 Organigrama de lubricadora NASCAR. ............................................................ 68
3
Figura 42 Cambio de organigrama lubricadora NASCAR SPA ........................................ 69
Figura 43 Proceso para la contratación de personal para la lubricadora. ........................... 73 Figura 44 Proceso para la descripción de cargos ............................................................... 76 Figura 45 Proceso para evaluación .................................................................................... 77
Índice de tabla
Tabla 1 Edad de los colaboradores ...................................................................................... 28 Tabla 2 Sexo de los colaboradores ...................................................................................... 29 Tabla 3 Tiempo de servicio ................................................................................................. 30
Tabla 4 Nivel de escolaridad ............................................................................................... 31 Tabla 5 Conocimiento sobre misión, visión, y valores de la empresa ................................ 32 Tabla 6 Relación entre trabajador y administrador ............................................................. 33 Tabla 7 Relación entre colaboradores ................................................................................. 34 Tabla 8 Programa de selección y reclutamiento.................................................................. 35
Tabla 9 Existencia de programa de motivación o sanción .................................................. 36 Tabla 10 Nivel de satisfacción del ambiente laboral .......................................................... 37
Tabla 11 Existencia de capacitaciones dentro de la empresa .............................................. 38 Tabla 12 Asistencia de capacitaciones por parte de los colaboradores ............................... 39
Tabla 13 Cantidad de asistencia a capacitación .................................................................. 40 Tabla 14 Temas de interés ................................................................................................... 41
Tabla 15 Aspectos que no permiten en buen desempeño ................................................... 42 Tabla 16 Existencia de conflictos ....................................................................................... 43 Tabla 17 Frecuencia de conflictos ....................................................................................... 44
Tabla 18 Seguridad y salubridad ......................................................................................... 45 Tabla 19 Responsabilidad y obligaciones ........................................................................... 46
Tabla 20 Áreas de mejoramiento ........................................................................................ 47 Tabla 21 Garantía del servicio ............................................................................................ 48 Tabla 22 Sexo de clientes .................................................................................................... 49
Tabla 23 Tiempo de servicio ............................................................................................... 50
Tabla 24 Lugar de donde provienen los clientes ................................................................. 51 Tabla 25 Servicios de preferencia ....................................................................................... 52 Tabla 26 Compañía de clientes ........................................................................................... 53
Tabla 27 Opinión del acompañante ..................................................................................... 54 Tabla 28 Opinión del cliente ............................................................................................... 55
Tabla 29 Actividades del cliente mientras la espera ........................................................... 56 Tabla 30 Opinión sobre precios .......................................................................................... 57 Tabla 31 Preferencias del servicio ...................................................................................... 58
Tabla 32 Atención de los colaboradores ............................................................................. 59 Tabla 33 Aspectos de insatisfacción ................................................................................... 60
Tabla 34 Distinción de la empresa ...................................................................................... 61 Tabla 35 Opinión de clientes sobre el trabajo de los colaboradores ................................... 62
Tabla 36 Opinión sobre falencias al personal ..................................................................... 63 Tabla 37 Alternativas de información ................................................................................. 64 Tabla 38 Alternativas para fidelización del cliente ............................................................. 65 Tabla 39 Nivel de satisfacción ............................................................................................ 66 Tabla 40 Recomendación del servicio ................................................................................ 67
Tabla 41 Formato de evaluación individual ........................................................................ 79 Tabla 42 Presupuesto de capacitación ................................................................................. 82
Tabla 43 Presupuesto de implementación de área social. ................................................... 83
4
Índice de anexo
Anexo 1 Autorización de la empresa .................................................................................. 89
5
Introducción
Hoy en día todas las empresas buscan mejorar sus servicios y optimizar recursos, para de
esta manera expandirse en el mercado competitivo, cuyo fin es obtener ganancias óptimas
para el desarrollo y crecimiento de las mismas, en los últimos tiempos se ha notado la
importancia de la aplicación de la gestión administrativa porque ofrece diversos beneficios.
Se ha estudiado a la empresa Lubricadora Nascar que está ubicada en el Cantón Santa Lucia,
Sector la Industria frente al redondel Santa Lucia-Palestina, es una empresa con dos años de
experiencia en brindar servicio automotriz preventivo y correctivo.
La empresa Lubricadora Nascar, nace en el año 2016 con un pequeño capital y la
colaboración de 4 personas, esta empresa vio la necesidad de crear un servicio de lubricado,
lavado mantenimiento correctivo de automóviles en el cantón Santa Lucia debido a que no
existían empresas que brinde tales servicios, o no se encontraban dentro de los límites del
cantón, con el pasar de los años fue implementando varios servicios de la misma línea de
automóviles, siendo así la venta de ambientales, tapicería, aceites entre otros.
Desde su apertura en el año 2016 en la empresa existen problemas en lo que respecta a la
gestión del talento humano, como la contratación adecuada del personal, modos de
compensación, tampoco se evalúa el desempeño y productividad de los colaboradores además
de no brindar una adecuada inducción al nuevo empleado.
Este proceder de la empresa perjudica a los ingresos y rendimiento de la misma, debido
que si no se gestiona al capital más importante y fundamental de la lubricadora no podrá
cumplir con sus ideales y metas, dicho accionar tampoco permite retener al personal valioso y
de calidad para poderse mantener en el mercado competitivo.
Para resolver la problemática de la lubricada, la propuesta es implementar a la lubricadora
un departamento de talento humano que se encargue específicamente de administrar las
actividades del personal siguiendo procesos determinados, el cual especifique los pasos para
6
realizar una adecuada selección y contratación de personal, la creación de cargos y perfiles,
procesos para evaluar la compensación y evaluación de desempeño, concesión de salarios y
de esta manera poder asegurar el rendimiento en la empresa.
Este trabajo consta de cuatro capítulos. El primer capítulo contiene el desarrollo del marco
teórico, dentro del mismo se encuentran las teorías que sustentan la investigación como son
las teorías generales y sustantivas. Estas teorías sirven de soporte para interpretar y analizar
los resultados obtenidos de este estudio.
El segundo capítulo incluye el marco metodológico el cual especifica que métodos y que
tipo de instrumentos de investigación se utilizó para realizar el levantamiento de información.
El tercer capítulo se presenta los resultados y análisis del levantamiento de información
que se realizó a los clientes internos y externos de la empresa, las limitaciones que se
efectuaron al realizar la investigación.
El cuarto capítulo se plantea la propuesta a la empresa indica que se implementara un
departamento de talento humano que se encargue de administrar al personal, siguiendo
procesos para ejecutar actividades y se finaliza el trabajo con conclusiones y
recomendaciones.
Delimitación del problema
El presente estudio se realizará en la Lubricadora Nascar del cantón santa lucia, ubicada en
el Sector la Industria frente al redondel Santa Lucia-Palestina.
Este estudio enfocará en la implementación de un departamento de talento humano para
dicha lubricadora, en donde se lleven procesos adecuados para realizar diferentes actividades
en lo que respecta al personal.
La investigación fue realizada en el segundo trimestre del año 2018, en base a la
autorización de la propietaria de la Lubricadora.
7
Justificación
El administrador de la empresa lubricadora Nascar manifiesta su interés en recursos
humanos puesto que por falta de tiempo no ha podido implementar un proyecto que permita
obtener eficiencia y productividad de sus colaboradores.
El siguiente estudio tiene como justificación que la implementación de un departamento
de talento humano, mejorando así el debido control del personal, y de esta manera contribuir
con el mejoramiento de la eficiencia y eficacia de los colaboradores eliminando tiempos
inservibles.
Las empresas hoy en día buscan siempre la optimización de tiempo y recursos, además
también se enfocan en obtener clientes internos potenciales, es por esto que nos vemos en la
necesidad de realizar esta ejecución en dicha empresa para poder cumplir con el
requerimiento de la propietaria.
Objeto de estudio
Implementar un departamento de talento humano en la empresa Lubricadora Nascar del
cantón Santa Lucia, creando procesos para la realización de las actividades en cuanto a la
administración del personal se refiere.
Campo de investigación
El estudio se llevará a cabo en la Lubricadora Nascar del cantón santa lucia, ubicada en el
Sector la Industria frente al redondel Santa Lucia-Palestina.
Objetivos
Objetivo general
Mejora de la gestión administrativa de la empresa lubricadora Nascar.
Objetivos específicos
Identificar la situación actual de la empresa lubricadora Nascar.
8
Evaluar los puntos de importancia que permitan obtener mejoras en la
administración de talento humano.
Proponer mejoras a la administración de talento humano.
9
Marco teórico
Teorías generales
Teoría general de la administración
Según (Chiavenato, 2007) nos indica que la teoría general de la administrativa es el
conocimiento que se enfoca en estudiar de manera general la administración de las empresas,
sin importar que estas sean o no rentables. El proceso administrativo empieza con planificar,
direccionar, dirigir y por último controlar.
Concepto de la gestión de talento humano
Para (Ugarte & F, 2015) es una combinación de políticas, procedimientos y funciones con
el fin de obtener una mejora en la productividad, y mayor eficiencia por parte de los
colaboradores, brindándole los recursos necesarios para cumplir con las aspiraciones tanto de
los empleados como de la empresa.
Evolución de la gestión de talento humano
(Herrera, 2008) Afirma que a lo largo de los años la gestión de talento humano ha pasado
por varios cambios, estos dependen mucho de las tendencias administrativas en lo que
soporta su concepto y el valor que le den.
A continuación, se hará un pequeño extracto de los hechos que cambiaron la forma de
visualizar la gestión de talento humano hasta la actualidad.
Época primitiva: En esta época quien tenía el dominio de tomar decisiones eran los jefes
de familia, realizaban en ese entonces actividades como la pesca, la recolección, la caza,
cultivo de tierra entre otras, trabajando siempre en grupo.
Época esclavista: Como su nombre lo dice en este tiempo había esclavos que eran
sometidos a realizar trabajos de fuerza, bajo una medida de vigilancia estricta, eran expuestos
a castigo debido que no contaban con leyes que los amparen y les hagan valer sus derechos.
10
Época feudal: En este periodo se conoció la servidumbre, que motivo por el cual las
personas empezaron a tener su negocio propio pues se independizaron y tenían sus talleres de
artesanías.
Época industrial: En aquel tiempo surgió la explotación de las personas en el ambiente
laboral lo que involucra el sueldo, las horas de sobretiempos, y de las actividades a
desempeñar de alto riesgo, también se crearon inventos, y se conocieron nuevos términos a
utilizar en la parte industrial como los son fuerza laboral y producción.
Época actual: En estos tiempos los colaboradores forman parte fundamental dentro de la
organización pues es considerado como capital humano. Las empresas trabajan en conjunto
con la tecnología considerándola como herramientas y soportes.
Objetivos de la gestión de talento humano
(Chiavenato, 2012) La gestión de talento humano tiene como objetivos:
Llegar a cumplir con las metas u objetivos establecidos de una organización.
Conocer y destacar las habilidades de los colaboradores para aumentar el ambiente
competitivo en la organización.
Dar reconocimientos a los empleados por su dedicación y desempeño para de esta
manera incentivarlos cada día.
Fomentar la satisfacción en los trabajadores para que puedan realizar su labor
productivamente.
Conservar en el trabajo la calidad de vida para el personal, es decir pensar en el
bienestar de ellos en lo que respecta, las adecuadas horas de labor, seguridad en
área de empleo, oportunidad de ser escuchado y proporcionar ideas de mejoras,
logrando que el ambiente de trabajo sea agradable.
Establecer políticas de conducta y de ética para todos los empleados.
11
Importancia de la gestión de talento humano
Según (Fernandez, 2009), Gestión de talento humano es importante por:
Apoyar las medidas o decisiones que tome la gerencia de la empresa.
Generar un buen ambiente laboral para fomentar la productividad y competitividad
de los empleados.
Crear y diseñar programas de mejoras y bienestar para los colaboradores.
Realizar continuamente capacitaciones para los empleados.
Aspectos esenciales en la gestión de recursos humanos
(Chiavenato, 2009), Considera que hay aspectos que son esenciales en la administración
actual de los recursos humanos siendo estos:
Reconocer que las personas no solo son un recurso de la empresa, sino también
individuos que están llenos de habilidades, conocimiento y destrezas, reconociendo
que cada uno es diferente, pero poseen capacidades indispensables para aportar a la
organización.
Reconocer que las personas activan los recursos la empresa u organización,
aportando con elementos y capacidades que impulsan a la organización a
dinamizarse para poder sobrellevar los cambios que puedan existir en el mercado
competitivo y no verlos tan solo como agentes pasivos.
Reconocer que las personas están asociadas a la empresa, debido que ellos
invierten su responsabilidad, tiempo, dedicación, riesgos y demás, con la intención
de que la empresa sea recíproca con ellos y les ofrezca bienestar y conformidad por
las inversiones que ellos hacen a diario.
Reconocer a las personas como portadores de competencias y conocimientos que
son esenciales para el crecimiento de la organización, porque la empresa puede
contar con las mejoras máquinas para producir y poder competir en el mercado,
12
pero sino cuenta con la experiencia y aprendizaje del individuo no podrá llevar a
cabo su objetivo.
Seis pasos de la gestión de talento humano
Seleccionar e incluir a nuevos colaboradores en la organización
Destinar ocupaciones o cargos al personal en áreas donde se pueden desenvolver
mejor.
Asignar de forma individual beneficios sociales a los trabajadores.
Fomentar el crecimiento personal como profesional de las personas realizando
capacitaciones, programas, entrenamientos entre otros.
Cuidar la salud e integridad en las horas laborales contando ropa específica para
desarrollar las actividades, además de contar con médicos.
Controlar y evaluar el desempeño de las actividades que realicen los empleados.
(Chiavenato, 2012).
Teorías sustantivas
Reclutar
Es la búsqueda de aspirantes potenciales para ocupar un puesto o cargo de trabajo.
(Fernandez, 2009).
Selección
Según (Zazueta, 2014) la selección de personal consiste en la elección del personal
adecuado entre los aspirantes reclutados para poder obtener una eficiencia organizacional y
mantener del desempeño de los colaboradores.
Capacitación:
(Valdés, 2006) Define la capacitación de personal como un proceso mediante el cual se
lleva a cabo para poder perfeccionar y enriquecer el conocimiento de los colaboradores de la
empresa para poder que puedan tener un desempeño eficiente.
13
Evaluación de desempeño
Según (Taype, 2015) la evaluación de desempeño es un procedimiento que se lleva a cabo
para poder medir el comportamiento, evolución y desempeño de los empleados, con el fin de
poder saber si los mismo está siendo productivo dentro de la organización.
Motivación
Para (Camacaro, 2010) Es un proceso mediante el cual se estimula al trabajador que para
que pueda realizar una acción donde alcance los logros de empresa y a la vez pueda satisfacer
sus necesidades.
Recurso humano
(Prieto, 2013) Es el conjunto de personas que constituyen una parte de la empresa, se
caracterizan porque realizan muchas tareas dentro de la misma.
Eficiencia
(Rojas, Jaime, & Valencia, 2018) Definen a la eficiencia como una cualidad o capacidad
que cuenta una persona para poder llevar a cabo un objetivo con la menor cantidad de
recursos.
Eficacia
Para (Rojas, Jaime, & Valencia, 2018) la eficacia es poder lograr obtener un resultado
deseado utilizando todos los recursos para poder lograr lo establecido.
Retener personal
(Prieto, 2013) Indica que la retención de personal es un proceso en el cual se procura
mantener a los colaboradores satisfechos, complacidos y motivados para que permanezcan en
la organización y así poder seguir recibiendo su potencial desempeño.
Encuesta
(Lopèz & Roldan, 2015), Es un documento que permite obtener datos de una investigación
mediante preguntas abiertas para profundizar información sobre algún tipo de búsqueda.
14
Entrevista
Para (Diaz, 2013) la entrevista es una conversación que se lleva a cabo con el fin de
obtener y levantar información muy útil para recabar datos en la investigación cualitativa.
Inducción
(Valdés, 2006) Define a la inducción como el proceso mediante el cual se le proporciona
información al nuevo personal sobre la empresa y de las tareas o funciones a realizar según su
cargo, con el fin de lograr la adaptabilidad del empleado.
Evaluación de desempeño
La evaluación de desempeño para (Perdomo, 2011), Es una técnica que se usa poder tener
una mejor apreciación del desempeño de los empleados de una empresa, y así saber si están
cumpliendo con los requerimientos establecidos y asignados.
Planeación
(Molina, 2013) Define la planeación como un proceso muy elemental para poder alcanzar
una eficiencia, eficacia y rentabilidad. Además, se establecerán programaciones, políticas y
procedimientos para poder adquirir el personal indicado para la organización.
Dirección
(Carias, 2012) Define a la dirección como un elemento primordial de la administración el
cual busca que las actividades que se vayan a ejecutar se realicen satisfactoriamente bajo la
supervisión y mando de un administrador.
Control
(Jara, 2009) Es un proceso mediante el cual tiene como función asegurar de que las
actividades o reglas establecidas se estén cumpliendo con lo planificado y de esta manera
poder corregir alguna desorientación.
15
Servicio
(Alles, 2011) Define como servicio a una persona o institución que se encarga de
satisfacer las necesidades de una empresa o del público.
Cliente interno
(Ameca, 2014) Define a los clientes internos como personas que son parte de la empresa u
organización, que no siempre va a adquirir el bien o servicio que le ofrezca el empleador,
pero son piezas claves para llegar al éxito organizacional
Cliente externo
Para (Ameca, 2014) los clientes externos son personas ajenas a la organización que
requieren por parte de la empresa satisfacer sus necesidades, siendo estas servicios o bienes.
Competencias didácticas
Según (Alles, 2011) las competencias didácticas son un conjunto de habilidades y
cualidades que posee una persona para poder realizar una actividad determinada, lo cual
permite descartarse exitosamente.
Incentivar
Incentivar son acciones o técnicas que realizan las instituciones para mejorar el
rendimiento de los empleados y de esta manera incentivarlos a desarrollar con excelencia las
actividades. (Alles, 2011)
Referencia empírica
Ley de Gestión Ambiental Capítulo II De la evaluación de impacto ambiental y del
control ambiental
Mediante (Ley de gestion ambiental,, 2012)
Art. 20.- Para el inicio de toda actividad que suponga riesgo ambiental se deberá contar
con la licencia respectiva, otorgada por el Ministerio del ramo.
16
Código orgánico Integral penal
Según (Codigo organico integral penal, 2014).
Artículo 251.- Delitos contra el agua. - La persona que, contraviniendo la normativa
vigente, contamine, deseque o altere los cuerpos de agua, vertientes, fuentes, caudales
ecológicos, aguas naturales afloradas o subterráneas de las cuencas hidrográficas y en general
los recursos hidrobiológicos o realice descargas en el mar provocando daños graves, será
sancionada con una pena privativa de libertad de tres a cinco años. Se impondrá el máximo
de la pena si la infracción es perpetrada en un espacio del Sistema Nacional de Áreas
Protegidas o si la infracción es perpetrada con ánimo de lucro o con métodos, instrumentos o
medios que resulten en daños extensos y permanentes.
Según el código (Codigo organico integral penal, 2014), Sección segunda delitos contra
los recursos naturales
Artículo 252.- Delitos contra suelo. - La persona que contraviniendo la normativa vigente,
en relación Código Orgánico Integral Penal 101 con los planes de ordenamiento territorial y
ambiental, cambie el uso del suelo forestal o el suelo destinado al mantenimiento y
conservación de ecosistemas nativos y sus funciones ecológicas, afecte o dañe su capa fértil,
cause erosión o desertificación, provocando daños graves, será sancionada con pena privativa
de libertad de tres a cinco años. Se impondrá el máximo de la pena si la infracción es
perpetrada en un espacio del Sistema Nacional de Áreas Protegidas o si la infracción es
perpetrada con ánimo de lucro o con métodos, instrumentos o medios que resulten en daños
extensos y permanentes.
17
Ordenanza municipal para la preservación del medio ambiente y control de
la contaminación producida por las descargas de residuos industriales,
basura en general, gases, polvo, etc., que afectan a las condiciones naturales en el
cantón Santa Lucia.
Mediante (GAD Municipal del Cantòn Santa Lucìa, 2018) para la preservación del medio
ambiente y control de contaminación establece lo siguiente.
Capítulo VI.
ART. 15.-El presente capitulo regula los mecanismos tendientes a prevenir y controlar la
contaminación del Río Daule y los demás Ríos con sus afluentes de los acuíferos y
aguas subterráneas, por medio de los desechos que se descarguen en los mismos, dentro del
Cantón Santa Lucia.
ART. 16.- Al tenor del Artículo precedente, se sujetan al control de esta Ordenanza
todo desechos que se descargue a los ríos consistentes en excretas, residuos de
agroquímicos, residuos industriales, lavados de vehículos, lavado de ropa, desechos
sólidos, desechos líquidos, desechos de materiales de construcciones o afines y en
general toda basura que produzca contaminación a las aguas de los Ríos, sus riberas y
aguas subterráneas. Se entenderá por basura toso desperdicio o residuo de comidas
preparadas, lavazas, papeles y en general todo desperdicio animal, vegetal o mineral
sin ninguna utilidad para el consumo humano.
ART. 18.-Está prohibido:
Arrojar papeles y basuras a los ríos;
Lavar ropa de uso humano en los ríos;
Mantener establos de las riberas de los ríos;
Lavar vehículos en el cauce de los ríos;
Hacer necesidades biológicas en las aguas de los ríos o en sus riberas;
18
Lavar utensilios después de haber sido utilizados con agroquímicos;
Arrojar residuos de agroquímicos e hidrocarburos a los ríos;
Arrojar desechos de construcción a los ríos;
Arrojar animales domésticos muertos a los ríos;
Utilizar tóxicos y explosivos para la pesca y cualquier otro método o medio que
afecte a los peces o más especies biocuaticas que no tengan el tamaño normal para
explotación.
Los propietarios de estaciones de servicios comprendidas en ellas, las lavadoras y
lubricadoras de vehículos que no tengan las trampas adecuadas de la técnica
señale para evitar que las aguas contaminadas desemboquen en el cauce de
los ríos;
Arrojar o descargar desechos químicos, alimenticios o derivados de cualquier
proceso industrial o comercial, o los desechos que arrojan las peladoras
entre ellos el tamo.
19
Marco metodológico
Metodología aplicada
Tipo de investigación
El tipo de investigación en el cual se relaciona el estudio es el en el diseño de
investigación trasversal, donde (Hernández, 2014) dice que el mismo se encarga de
recolectar datos o información en un momento único. Este diseño tiene como objetivo
describir variables y analizar su acontecimiento en el momento. Además, este este tipo de
investigación incluye correlaciones casuales, estudios descriptivos y explorativos.
Métodos utilizados a nivel teóricos
El trabajo realizado se fundamenta en la investigación descriptiva la cual nos permitió
saber la situación real de la empresa, también conocer el comportamiento y desempeño diario
que realiza el personal. Evidenciamos información acertada por el cual se pudo desarrollar
técnicas como entrevistas, encuestas y observación directa.
Se pudo realizar este trabajo en base a un enfoque cuantitativo que se basa en realizar
encuestas las cuales fueron efectuadas a los colaboradores de la empresa, y un enfoque
cualitativo que se da por medio de entrevistas, la misma que se ejecutó a la propietaria de la
empresa, y la observación directa al departamento de gestión de talento humano de la
lubricadora, por último, se buscó variables que permitieron obtener una lectura e
interpretación más clara de los resultados conseguidos.
Métodos estadísticos matemáticos
El método estadístico matemático que se usó en este trabajo es el descriptivo el cual
permite analizar la información obtenida de las encuestas de manera más fácil ya que se
puede representar los resultados mediante porcentajes.
20
Entrevista
La entrevista es el medio por el cual el investigador usa esta técnica que permite obtener
información personalizada de forma oral con el entrevistado.
Se realizó una entrevista al dueño de la empresa en la cual se podrá constatar información
adicional y oportuna que permita analizar la percepción que tiene sobre los colaboradores de
la empresa.
Entrevista semiestructurada
La finalidad de las entrevistas es de obtener información específica pertinente y valiosa
que permita conocer y entender las actividades diarias reales de la empresa, saber si existen
un buen ambiente laboral, si el personal se encuentra comprometido con la empresa.
Constatar si existe un proceso de reclutamiento y selección del personal, si cumplen
programas de sanción o de recompensas, si los colaboradores son capacitados
constantemente, si existen programas de salud dentro de la lubricadora entre otros temas
similares.
Encuesta
La encuesta se la realizara mediante un cuestionario de preguntas dirigidas al cliente
interno y el cliente externo, son preguntas cerradas objetivos para obtener un resultado claro
y preciso. Se es importante realizar este tipo de técnicas al cliente interno, debido que es de
suma importancia cubrir y satisfacer también sus necesidades para de esta manera motivarlos
y que tengan mayor desempeño dentro de la organización.
21
Presentación y análisis de resultados
Entrevista a la propietaria de la empresa
Con la finalidad de obtener apreciación entorno al negocio, se realizara una entrevista a la
propietaria de la empresa lubricadora NASCAR, en la cual conoceremos cuan es importante
el cliente interno y el cliente externo, si tiene conocimiento de procesos de recursos humanos
y como maneja la gestión de talento humano en su negocio, entre otras, las preguntas se
realizaran de manera abierta para que la propietaria pueda expresar libremente exponiendo
sus criterios e información de su negocio, así poder conocer o llegar a otros puntos
importantes de nuestra investigación.
Encuesta al cliente interno
Esta encuesta es realizada a los 10 colaboradores que tiene la empresa lubricadora
NASCAR SPA, en la actualidad esta empresa está en proceso de expansión, la información
que se captara es oportuna para este proceso, ya que permitirá establecer lineamientos para
nuevos postulantes.
Encuestas del cliente externo
Al realizar una encuesta al cliente externo permite conocer la importancia del trabajo
realizado y el nivel de satisfacción del mismo, se realizará de forma aleatoria a 25 clientes,
con esta técnica se podrá obtener oportunidades de mejora para el rendimiento, rentabilidad y
el incremento de la competitividad en la empresa lubricadora NASCAR.
Resultados
Diagnóstico o estudio de campo
A continuación, se muestra el análisis de los resultados obtenidos mediante encuestas
realizadas a los clientes internos y externos de la empresa lubricadora Nascar Spa.
22
Análisis de la entrevista a la propietaria de la empresa lubricadora NASCAR SPA.
Mediante la entrevista a la propietaria de la empresa nos damos cuenta que el
punto débil es la gestión de talento humano puesto que él se interesa por la
atención y prioridad del cliente, y ha desatendido esta área.
La empresaria mediante la entrevista se pudo evidenciar que es necesario readecuar
un área de gestión de talento humano, puesto que no lo ha tomado en consideración
por otros factores.
Se preocupa por la capacitación a los empleados pero no tiene aseguración de que
los empleados se sientan comprometidos con las capacitaciones.
Adicional a esto la empresa no cuenta con la respectiva misión y visión de la
misma
No mantiene programas de selección y reclutamiento de personas y de motivación
e inducción obteniendo tiempos muertos de inducción.
La empresa se encuentra en proceso de expansión y la relación laboral solo la
considera como buena.
Análisis de la encuesta a clientes internos
Por medio de la encuesta que se realizó a los 10 clientes internos de la lubricadora
Nascar Spa se presentó la siguiente información:
las 4 primeras preguntas de la encuesta observamos que la mayoría son hombres
edad entre 20 y 25 años, y el nivel de rotación en baja puesto que aun los
trabajadores con las que conto la empresa para su apertura aún se mantiene en la
empresa, adicional el nivel de escolaridad de los trabajadores en su mayoría cuenta
con secundaria terminada.
Pregunta 5 nos da como resultado que la empresa no tiene clara su misión visión
ni valores institucionales.
23
Entre la pregunta 6 y 7 las relaciones tanto con el administrado y los colaboradores
de la empresa son buenas
Pregunta 8 y 9 estas preguntas nos facilita al tomar decisiones que permitan brindar
oportunidades de mejora a la empresa ya que carecen de un departamento o área
donde realicen programas de selección y reclutamiento de personal. No costa con
un programa de motivación que les permita obtener buenos resultados de sus
colaboradores.
En la pregunta 10 nos damos cuenta que la mayoría de los colaboradores considera
un ambiente laboral bueno.
Las preguntas 11, 12, 13 y 14 nos permite conocer las opiniones de los
colaboradores con respecto a capacitación, y en la cual pudimos notar que la
empresa si se preocupa por brindar este tipo de servicio a sus colaboradores pero
ellos no se sienten motivados a captar esta oportunidad dando un resultado bajo en
capacitación.
Es beneficioso analizar la opinión de los clientes interno de la empresa es por eso
que esta pregunta fue realizada con el fin de determinar cuáles son los aspectos que
no permiten obtener un buen desempeño laboral entre estos aspectos un gran
porcentaje menciona que el sueldo no es satisfactorio para los colaboradores
preguntas 16 y 17 se realizaron con la finalidad de captar debilidades en el
ambiente laboral, dando como resultado que no existen conflictos entre
compañeros de trabajo. pero en la pregunta 19 los colaboradores no tienen una
documentación en la cual se detallan ciertas responsabilidades y obligaciones.
El ambiente laboral se mantiene con un nivel bueno. Pero si brinda condiciones de
seguridad y salubridad.
24
Los colaboradores mencionan que de poder cambiar o mejorar algo seria el
ambiente físico de la empresa.
Análisis de la encuesta a clientes externos
Mediante la encuesta realizada por los clientes externos de la lubricadora Nascar
Spa nos arroja la siguiente información:
En las 3 primeras preguntas nos damos cuentas que si existe una fidelización por
parte de los clientes asegurando que el servicio y el lugar es garantizado. Adicional
a esto existe una alta demanda y esta proviene de sexo masculino.
Con el fin de descubrir desde que cantones los clientes acuden a la lubricadora se
realizó esta pregunta y nos damos cuentas que los clientes provienen del cantón
santa lucia y palestina.
Los servicios que son más concurridos son limpieza profunda y lavada de todo tipo
de vehículos.
Entre la pregunta 6 y 7 los clientes normalmente acuden solos al establecimiento,
por lo general un pequeño porcentaje de los acompañantes influyen en la decisión
al tomar un servicio de la lubricadora.
La pregunta 9, 10 y 11 se busca conocer que actividades realizan los clientes
mientras espera su servicio la mayoría asiste al bar exclusivo para clientes y otro
porcentaje revisa sus rede sociales, adicional a esto la opinión sobre los precios se
mantienen como buena.
Mediante la pregunta 12 y 13 de los resultados obtenidos por los clientes, estos
sienten un pequeño descontento dentro del ambiente laboral es decir la atención
mientras que por otro lado la pregunta 14, 15 brinda una de las fortalezas que tiene
la empresa es el espacio ya que es amplio y confortable adicional a esto el servicio
de espera que brinda la empresa es bueno.
25
Una recomendación por parte del cliente a los colaboradores es mejorar la agilidad
al realizar los servicios.
Entre la pregunta 17, 18, 19, y 20 se busca saber cuál es el nivel de satisfacción y
opinión sobre cambios que les gustaría a los clientes siendo así que el nivel de
satisfacción es bueno, a los clientes les gustaría informarme más por mensajes vía
WhatsApp y redes sociales. Además de que les brinden tarjetas de regalo por
frecuencia y sorteos mensuales de gratuidad. Y un punto importante es que los
clientes si recomienda los servicios a otra personas.
26
Entrevista realizada a la propietaria de la Empresa lubricadora Nascar
1 ¿Cuánto tiempo lleva a cargo de la Lubricadora Nascar?
Llevo aproximadamente dos años a cargo de la lubricadora pues, este negocio lo empecé
en el año 2016 con la ayuda de 4 personas más que en la actualidad aún siguen en este
negocio.
2 ¿La Lubricadora cuenta con su respectiva misión, visión y valores?
En realidad, la lubricadora no cuenta con esos puntos que usted acaba de mencionar, no
me he preocupado por aquello debido que más me enfoco en otros temas, pues lo considero
como algo irrelevante.
3 ¿Cómo considera la relación entre sus colaboradores y el ambiente laboral?
Considero la relación laboral entre mis colaboradores como buena, pues es lo que puedo
palpar en cada día de trabajo.
4 ¿Cuál es proceso que lleva a cabo para poder contratar un nuevo personal?
No tengo un proceso específico para contratar a una persona, cuando llego a necesitar a
una persona les digo a mis colaboradores que busquen a alguien que sea de confianza se le
explica lo que debe de realizar.
5 ¿Brida usted capacitaciones a sus colaboradores?
Sí, me gusta que mis empleados enriquezcan sus conocimientos es por eso que se brindan
capacitaciones para ellos.
6 ¿Porque cree usted que sus clientes requieren de los servicios que ofrece su
empresa?
Por el servicio eficiente que se les ofrece, y por un trabajo garantizado. El lugar en un
punto importante es amplio cómodo y confortable el cliente puede esperar su auto en un
espacio implementado como es el bar cafetería. Así el cliente se siente a gusto y seguro de su
auto.
27
Además de que somos una de las lubricadoras más grandes que tiene el Cantón Santa
Lucia. Para mí el cliente siempre tiene la razón si en un caso un auto no está limpio y esta
queja es presentada por el cliente inmediatamente les comunico a mis colaboradores que
vuelvan a subir el carro a la rampa para su debida limpieza. Este es uno de los ejemplos que
les puedo mencionar, aunque si ha existido casos similares. Esta siempre es mi reacción.
7 ¿De las áreas que tiene la lubricadora cual considera usted que debería
mejorar?
Sin duda alguna sería El área de gestión de talento humano, debido a falta de tiempo eh
venido considerando esto, ya que estoy en proceso de expansión, y necesariamente tengo que
fortalecer estas áreas.
8 ¿Por cuales aspectos cree usted que debería mejorar el área de gestión de
talento humano?
Por muchos factores, uno de ellos podría ser porque la empresa no cuenta con una
planificación de actividades, una adecuada contratación de personal, el control del
desempeño y actividades de los empleados es ineficiente y demás.
9 ¿Considera usted que al mejorar la gestión de talento humano obtendrá
mayor productividad?
Obviamente, porque contaría con todas las ventajas que ofrece la gestión de talento
humano, uno de los cuales sería el control de las actividades y desempeño de mis clientes
internos y por ende mejoraría la parte productiva.
28
Encuestas clientes internos (Colaboradores de la empresa)
1. ¿Qué edad tiene?
Tabla 1 Edad de los colaboradores
Análisis: Mediante el grafico presentado se puede evidenciar que de un total de 10
colaboradores el 40% está entre un rango de edad entre 20 y 25 años, por lo tanto la
lubricadora Nascar, cuenta con personal joven capaz de comprender lineamiento que faciliten
cambios de mejora para la empresa
Descripción # Colaboradores %
17-20 2 20,0%
20-25 4 40,0%
25-30 2 20,0%
30 en adelante 2 20,0%
Total 10 100,0%
20%
40%
20%
20%
EDAD DE LOS COLABORADORES
17-20 20-25 25-30 30 en adelante
Figura 1 Edad de los colaboradores
29
2. Sexo
Tabla 2 Sexo de los colaboradores
Descripción # Colaboradores %
Masculino 8 80,0%
femenino 2 20,0%
TOTAL 10 100,0%
Figura 2 Sexo de los colaboradores
Análisis: Mediante los datos recolectados en la empresa existe el 80% hombres y un
20% mujeres. La cantidad de hombres se debe a que el tipo de servicio que brinda la
lubricadora Nascar es pesado.
80%
20%
SEXO DE LOS COLABORADORES
Masculino femenino
30
3. ¿Qué tiempo lleva laborando en la empresa?
Análisis: De los datos obtenidos se puede establecer que el 20% del personal lleva
aproximadamente 6 meses laborando y que el 80% lleva más de 1 y 2 años de servicio en la
lubricadora.
Tabla 3 Tiempo de servicio
Descripción # Colaboradores %
6 meses 2 20,0%
1 año 4 40,0%
2 años 4 40,0%
Total 10 100,0%
20%
40%
40%
TIEMPO DE SERVICIO
6 meses 1 año 2 años
Figura 3 Tiempo de servicio de los colaboradores
31
4. ¿Cuál es su nivel de escolaridad
Análisis: Se puede evidenciar que del total de los encuestados el 60 % cumple con
nivel de instrucción secundaria y un 20 % cumple con nivel de formación universitaria, el
restante con un porcentaje del 20% cuentan con un nivel de instrucción bajo.
Descripción # Colaboradores %
Primaria 2 0,2
Secundaria 6 0,6
Universidad 2 0,2
Total 10 1
Tabla 4 Nivel de escolaridad
20%
60%
20%
NIVEL DE ESCOLARIDAD
Primaria Secundaria Universidad
Figura 4 Nivel de escolaridad
32
5. ¿Usted conoce la visión, misión y valores de la empresa lubricadora NASCAR
SPA?
Tabla 5 Conocimiento sobre misión, visión, y valores de la empresa
Descripción # Colaboradores
%
No 10 100%
Si 0 0%
TOTAL 10 100%
Análisis: De los clientes encuestados observamos que la empresa no cuenta con la
misión, visión institucional además de los valores de la empresa, ya que los colaboradores
desconocen este tipo de temas.
100%
0%
CONOCIMIENTO SOBRE MISIÒN, VISIÒN Y VALORES DE LA EMPRESA
No Si
Figura 5 Conocimiento sobre misión, visión, y valores de la empresa
33
6. ¿Cómo considera la relación entre usted y el administrador de la empresa?
Tabla 6 Relación entre trabajador y administrador
Descripción # Colaboradores %
Buena 10 100%
Regular 0 0%
Mala 0 0%
TOTAL 10 100%
Figura 6 Relación entre trabajador y administrador
Análisis: Según la información recolectada nos damos cuenta que el 100% de los
colaboradores considera la relación entre ellos y los colaboradores como buena, es decir si
existe la debida comunicación.
100%
0%0%
RELACION ENTRE TRABAJADORES Y ADMINISTRADOR
Buena Regular Mala
34
7. ¿Cómo considera la relación entre sus compañeros de trabajo?
Tabla 7 Relación entre colaboradores
Descripción # Colaboradores %
Buena 10 100%
Regular 0 0%
Mala 0 0%
TOTAL 10 100%
Figura 7 Relación entre colaboradores
Análisis: los colaboradores si mantienen una buena comunicación entre ellos
resultado obtenido por las encuestas realizadas.
100%
0%0%
RELACION ENTRE TRABAJADORES
Buena Regular Mala
35
8. ¿Al ingresar a formar parte de la lubricadora pasó por un programa de selección
y reclutamiento de personal?
Tabla 8 Programa de selección y reclutamiento
Análisis: Como observamos en el gráfico, mediante las encuestas realizadas al personal
que labora en esta empresa no pasaron por un programa de selección y reclutamiento,
evidenciando algunos problemas como, por ejemplo, pérdida de tiempo al inducir a un nuevo
colaborador.
Descripción # Colaboradores %
SI 0 0%
NO 10 100%
TOTAL 10 100%
0%
100%
PROGRAMA DE SELECCION Y RECLUTAMIENTO
SI NO
Figura 8 Programa de selección y reclutamiento
36
9. ¿Existe un programa de motivación y sanción por parte de la empresa?
Tabla 9 Existencia de programa de motivación o sanción
Análisis: Mediante el grafico presentado podemos observar que no existe un
programa de motivación y sanción por parte de la empresa esto se ve reflejado en la
efectividad del servicio brindado por la empresa.
Descripción # Colaboradores %
SI 0 0%
NO 10 100%
TOTAL 10 100%
0%
100%
EXISTENCIA DE PROGRANA DE MOTIVACION O SANCION
SI NO
Figura 9 Existencia de programa de motivación o sanción
37
10. ¿Cómo considera usted el ambiente laboral en la empresa?
Tabla 10 Nivel de satisfacción del ambiente laboral
Análisis: Se puede evidenciar que del total de los encuestados, el 60% considera
que tienen un buen ambiente laboral mientras que un 40% lo considera como regular.
Descripción # Colaboradores %
SATISFACTORIA 0 0%
BUENA 6 60%
REGULA 4 40%
MALA 0 0%
TOTAL 10 100%
0%
60%
40%
0%
NIVEL DE SATISFACIÓN DEL AMBIENTE
LABORAL
SATISFACTORIA BUENA REGULA MALA
Figura 10 Nivel de satisfacción del ambiente laboral
38
11. ¿La empresa brinda capacitaciones que ayuden con el mejoramiento de las
actividades y el crecimiento profesional?
Tabla 11 Existencia de capacitaciones dentro de la empresa
Análisis: Mediante el grafico realizado podemos observar que la empresa si capacita a
sus colaboradores dando un resultado de 100% del total de los encuestados.
Descripción # Colaboradores %
Si 10 100%
No 0 0%
Total 10 100%
100%
0%
EXISTENCIA DE CAPACITACIONES
Si No
Figura 11 Existencia de capacitaciones dentro de la empresa
39
12. ¿Asisten a estas capacitaciones?
Tabla 12 Asistencia de capacitaciones por parte de los colaboradores
Análisis: Como podemos visualizar el 40 % de los colaboradores asiste con
frecuencia a las capacitaciones que brinda la empresa, mientras que un 30% asistes de vez en
cuanto, el 20% muy poco asiste a las capacitaciones y notando que de los 10 encuestado 1
persona nunca ha asistido a las mismas.
Descripción
# Colaboradores
%
Si 4 40%
De vez en cuando 3 30%
Muy poco 2 20%
Nunca 1 10%
Total 10 100%
40%
30%
20%
10%
NIVEL DE ASISTENCIA DE CAPACITACIONES
Si De vez en cuando Muy poco Nunca
Figura 12 Asistencia de capacitaciones por parte de los colaboradores
40
13. ¿Cuantas capacitaciones al año usted ha asististido?
Tabla 13 Cantidad de asistencia a capacitación
Descripción # Colaboradores %
2 4 40%
4 6 60%
6 0 0%
Más de 8 0 0%
TOTAL 10 100%
Figura 13 Cantidad de asistencia a capacitación
Análisis: Se observa que del 100% de los colaboradores solo el 60% ha asistido a 4
capacitaciones durante el año, mientras que un 40% solo ha asistido a 2 capacitaciones
anuales.
40%
60%
0%0%
NIVEL DE ASISTENCIA
2 4 6 Mas de 8
41
14. ¿Cuál de los siguientes temas le gustaría ser capacitado?
Tabla 14 Temas de interés
Descripción # Colaboradores %
Atención al cliente 1 10%
motivación 3 30%
temas sobre automóviles 6 60%
estrategias 0 0%
Total 10 100%
Figura 14 temas de interés
Análisis: Mediante esta información el 60% de los colaboradores les simpatiza temas
sobre automóviles (mecánica) y un 30% sobre temas relacionados a la motivación personal y
un 10% en atención al cliente.
10%
30%
60%
0%
OPCIONES DE CAPACITACION
Atencion al cliente motivacion temas sobre automoviles estrategias
42
15. ¿Qué aspectos no permiten un buen desempeño dentro de la empresa?
Tabla 15 Aspectos que no permiten en buen desempeño
Análisis : Se observa que existe diferencias entre los colaboradores ya que el 40%
no se siente satisfecho con el sueldo recibido, por consiguiente el 20% por horarios, el otro
20% por reclamos de los clientes y por ultimo un 20% como restantes por otro tipos de
inconvenientes que no permite obtener un buen desempeño laboral.
Descripción # Colaboradores %
Horarios 2 20%
Sueldos 4 40%
Ambiente laboral 2 20%
Reclamos de clientes 2 20%
Otros 0 0%
Total 10 100%
20%
40%
20%
20%
0%
ASPECTOS QUE NO PERMITEN EN BUEN DESEMPEÑO
Horarios Sueldos Ambiente laboral Reclamos de clientes Otros
Figura 15 Aspectos que no permiten en buen desempeño
43
16. ¿existen conflictos entre trabajadores?
Tabla 16 Existencia de conflictos
Descripción # Colaboradores %
si 0 0%
no 10 100%
TOTAL 10 100%
Figura 16 Existencia de conflictos
Análisis De la información recabada el 100% de los colaboradores no existe ningún
tipo de conflictos entre ellos.
0%
100%
EXISTENCIA DE CONFLICTOS
si no
44
17. ¿Con que frecuencia existen son estos conflictos?
Tabla 17 Frecuencia de conflictos
Descripción # Colaboradores %
Frecuentemente 0 0%
En ocasiones 0 0%
Nunca 10 100%
TOTAL 10 100%
Figura 17 Frecuencia de conflictos
Análisis: Siendo así un factor importante en esta empresa que de la siguiente pregunta
sobre la frecuencia de conflictos es nula.
0%0%
100%
FRECUENCIA DE CONFLICTOS
Frecuentemente En ocaciones Nunca
45
18. ¿Cree que la empresa brinda todas las condiciones de seguridad y salubridad?
Tabla 18 Seguridad y salubridad
Descripción # Colaboradores %
Si 10 100%
No 0 0%
TOTAL 10 100%
Figura 18 Seguridad y salubridad
Análisis: Podemos observar que la empresa si se preocupa por la seguridad de sus
colaboradores se ve reflejada en un 100% de las personas encuestadas.
100%
0%
SEGURIDAD Y SALUBRIDAD
Si No
46
19. Existe algún tipo de documentación en la cual se detallen las responsabilidades y
obligaciones de cada puesto de trabajo
Tabla 19 Responsabilidad y obligaciones
Descripción # Colaboradores %
Si 0 0%
No 10 100%
TOTAL 10 100%
Figura 19 responsabilidad y obligaciones
Análisis: Observamos un tipo de falencia en esta empresa ya que según los datos
obtenidos por medios de los colaboradores el 100% dice que no existe algún tipo de
documentación sobre las responsabilidades y obligaciones que tiene cada trabajador.
0%
100%
RESPALDO DE RESPONSABILIDADES Y OBLIGACIONES
Si No
47
20. Según su criterio que áreas se podrían mejorar en la organización
Tabla 20 Áreas de mejoramiento
Descripción # Colaboradores %
Ambiente físico 6 60%
Remuneración 2 20%
Reconocimiento 1 10%
Capacitación 1 10%
Total 10 100%
Figura 20 Áreas de mejoramiento
Análisis: Mediante información recabada nos damos cuenta que los trabajadores opinan
que el ambiente físico se puede mejorar dando como resultado un 60%, mientras que un 20%
sobre remuneración seguido de 10% entre reconocimiento y capacitación.
60%20%
10%
10%
OPINION DE MEJORAMIENTO A LA EMPRESA
Ambiente fisico Remuneracion Reconocimineto Capacitacion
48
Encuestas clientes externos (clientes de la empresa)
1) ¿El servicio que brinda la lubricadora es garantizado?
Tabla 21 Garantía del servicio
Figura 21 Garantía del servicio
Análisis: De los datos obtenidos se puede analizar que el servicio que brinda la
lubricadoras NASCAR, es garantizado es decir que la empresa se responsabiliza por la
asistencia brindada.
100%
0%
GARANTÍA DEL SERVICIO
Si No
Descripción # clientes %
Si 25 100%
No 0 0%
Total 25 100%
49
2) Sexo
Tabla 22 Sexo de clientes
Descripción # clientes %
Masculino 22 88%
Femenino 3 12%
TOTAL 25 100%
Figura 22 Sexo de clientes
Análisis: Podemos decir que la alta demanda de los clientes que asiste a la lubricadora
adquirir los servicios proviene de hombres dando un resultado del 88% y un 12% por
mujeres.
88%
12%
SEXO DE CLIENTES
masculino femenino
50
3) ¿Qué tiempo lleva adquiriendo el servicio de la lubricadora?
Tabla 23 Tiempo de servicio
Descripción # clientes %
3 Semanas 1 4%
8 Meses 6 24%
2 Años 18 72%
Total 25 100%
Figura 23 Tiempo de servicio
Análisis: Mediante la información recolectada el 72% de los clientes encuestados llevan 2
años adquiriendo los servicios de la lubricadora, mientras que un 24%,8 meses y un 4%
recibiendo más de 3 semanas, es decir si existe fidelización por parte de los clientes esto
contribuye al crecimiento de la empresa.
4%
24%
72%
TIEMPO DE SERVICIO
Semanas Meses Años
51
4) Desde que Cantón usted viene a adquirir los servicios de la lubricadora
Tabla 24 Lugar de donde provienen los clientes
Descripción # clientes %
Nobol 0 0%
Daule 2 8%
Santa Lucia 19 76%
Palestina 3 12%
Balzar 1 4%
TOTAL 25 100%
Figura 24 Lugar de donde provienen lo clientes
Análisis: Por medio de esta encuesta realizada a 25 personas podemos obtener
información de que cantón provienen los clientes dando como resultado que un 75% son del
cantón Santa Lucia el 12% del cantón Palestina, y un pequeño porcentaje de 8% de Daule y
4% del cantón Balzar.
0% 8%
76%
12%4%
LUGAR DE DONDE PROVIENE LOS CLIENTES
Nobol Daule Santa Lucia Palestina Balzar
52
5) Seleccione los servicios que adquiere de la empresa
Tabla 25 Servicios de preferencia
Descripción # clientes %
Lavada 6 24%
Aspirada 2 8%
Pulverizado 2 8%
Limpieza solo motor 5 20%
Limpieza profunda 6 24%
Cambio de aceite 3 12%
tapizado y relleno 1 4%
TOTAL 25 100%
Figura 25 Servicios de preferencia
Análisis: Entre los servicios de preferencia que brinda la lubricadora están entre el 24%
lavada y limpieza profunda, un 20% de limpieza solo motor, 12% de cambio de aceite siendo
como los menos demandados el tapizado y relleno en un 4% y lavada, aspirada entre un 8%
de los datos seleccionados.
24%
8%
8%
20%
24%
12%4%
SERVICIOS DE PREFERENCIA
Lavada Aspirada Pulverizado Limpieza solo motor
Limpieza profunda Cambio de aceite tapizado y relleno
53
6) ¿Cuándo usted acude al establecimiento por lo general suele ir acompañado?
Tabla 26 Compañía de clientes
Descripción # clientes %
Si 6 24%
No 19 76%
TOTAL 25 100%
Figura 26 Compañía de clientes
Análisis: Mediante estos datos nos damos cuentas que por lo general el 76% de las
personas que asisten a adquirir ciertos servicios sueles ir solos y un 24% acompañados
24%
76%
COMPAÑIA DE CLIENTES
Si No
54
7) ¿Su acompañante influye en decisiones sobre el servicio que necesita para su
automóvil?
Tabla 27 Opinión del acompañante
Descripción # clientes %
Si 2 33%
No 4 67%
TOTAL 6 100%
Figura 27 Opinión del acompañante
Análisis: Los clientes que asisten con sus acompañantes solo un 33% aseguran que si
influye el acompañante en decisiones sobre los servicios que necesita y un 67% de dichos
encuestado menciona que no influye sobre aquellas decisiones
33%
67%
OPINION DEL ACOMPAÑANTE
Si No
55
8) ¿Se siente cómodo mientras espera su vehículo?
Tabla 28 Opinión del cliente
Descripción # clientes %
Si 23 92%
No 2 8%
Total 25 100%
Figura 28 Opinión del cliente
Análisis: Del resultado obtenido podemos decir que los clientes si se sienten cómodos
mientras espera el servicio dando un resultado del 92%. Y un 2% menciona que no por otros
factores.
92%
8%
OPINION DE CLIENTES
Si No
56
9) Que actividades realiza mientras espera el lavado y lubricado de su vehículo ( 1
opción)
Tabla 29 Actividades del cliente mientras la espera
Descripción # clientes %
Ver redes sociales 6 24%
Se retira del establecimiento 10 40%
Asiste al bar del
establecimiento
9 36%
TOTAL 25 100%
Figura 29 Actividades del cliente mientras espera
Análisis: Mientras que los clientes esperan el 40% se retira del establecimiento un 36%
asiste al bar implementado especialmente para los clientes en la cual ofrece diversos
servicios, y un 24% revisas sus redes sociales.
24%
40%
36%
ACTIVIDADES DE CLIENTES
Ver redes sociales Se retira del establecimiento Asiste al bar del establecimiento
57
10) El precio de los servicios que presta la lubricadora son:
Tabla 30 Opinión sobre precios
Descripción # clientes %
Altos 2 8%
Cómodos 22 88%
Bajos 1 4%
TOTAL 25 100%
Figura 30 Opinión sobre los precios
Análisis Mediantes esta encuesta los clientes opinan que los precios son cómodos dando
un resultado del 88% y un 8% considera que los precios son altos y un 4% menciona que son
los precios son bajos.
8%
88%
4%
OPINION SOBRE PRECIOS
Altos Cómodos Bajos
58
11) ¿Por qué elije el servicio de la lubricadora?
Tabla 31 Preferencias del servicio
Descripción # clientes %
Tiempo 5 20%
Lugar 15 60%
Comodidad 3 12%
servicio eficiente 2 8%
Total 25 100%
Figura 31 Preferencia del servicio
Análisis: A través de la indagación realizada nos damos cuenta que el cliente prefiere los
servicios de la lubricadora por su localización, un 20% por el tiempo que realiza el servicio y
un 12% por la comodidad que brinda la empresa, adicional a esto un 2% por la eficiencia del
servicio.
20%
60%
12%
8%
PREFERENCIA DEL SERVICIO
Tiempo Lugar Comodidad servicio eficiente
59
¿La atención por los colaboradores de la empresa es cordial y satisfactoria?
Tabla 32 Atención de los colaboradores
Descripción # clientes %
Si 18 72%
No 7 28%
Total 25 100%
Figura 32 Atención de los colaboradores
Análisis: Podemos observar que la atención de los colaboradores es cordial y satisfactoria
esto se ve reflejado en los resultados dándonos un 72% de positivismo a esta pregunta y un
28% de los encuestados da como cierta negatividad ya que opinan que este resultado pueda
variar si existe un mejoramiento en el ambiente laboral.
72%
28%
ATENCIÓN DE LOS COLABORADORES
Si No
60
12) ¿Qué aspectos le causan desmotivación e insatisfacción por parte de la empresa?
Tabla 33 Aspectos de insatisfacción
Descripción # clientes %
Precio 5 20%
Mal servicio 0 0%
Tiempo de espera 5 20%
Ambiente 7 28%
otros 8 32%
Total 25 100%
Figura 33 Aspectos de insatisfacción
Análisis: La insatisfacción que tienen los clientes se ve destellada por los siguientes
motivos 32% por otros motivos entre estos (por actitud del cliente, por el servicio brindado
no es profesional, etc.,) mientras que un 28% consiste en el ambiente, y el 40% se ve
reflejado en el predio y tiempo de espera.
20%
0%
20%
28%
32%
TÍTULO DEL GRÁFICO
Precio Mal servicio Tiempo de espera Ambiente otros
61
13) En comparación con otras lubricadoras ¿Qué hace distintivo esta empresa?
Tabla 34 Distinción de la empresa
Descripción # clientes %
Precio 5 20%
Atención 4 16%
Lugar 12 48%
Satisfacción 4 16%
Total 25 100%
Figura 34 Distinción de la empresa
Análisis: los clientes dieron su opinión sobre porque prefieren el servicio de la lubricadora
dando como resultado que ellos eligen este servicio por el lugar donde se encuentra la
lubricadora ya que es un espacio amplio, otro 20% por precio y el 16 % opina por su atención
poco profesional.
20%
16%
48%
16%
DISTINCIÓN DE LA EMPRESA
Precio Atenciòn Lugar Satisfaciòn
62
14) De qué manera considera que los trabajadores realizan su trabajo
Tabla 35 Opinión de clientes sobre el trabajo de los colaboradores
Descripción # clientes %
Buena 3 12%
Regular 22 88%
Mala 0 0%
TOTAL 25 100%
Figura 35 Opinión de clientes sobre el trabajo de los colaboradores.
Análisis: Los clientes dicen que es regular el trabajo de los colaboradores dando como
resultado un 88% y un 12% como buena.
12%
88%
0%
OPINION DE CLIENTES
Buena Regular Mala
63
15) ¿Cuál de las siguientes alternativas le hace falta al personal de la lubricadora
Nascar?
Tabla 36 Opinión sobre falencias al personal
Organización # clientes %
Eficiencia 4 16%
Motivación 5 20%
Cuidado 1 4%
Agilidad 15 60%
TOTAL 25 100%
Figura 36 Opinión sobre falencias al personal
Análisis: Según la opinión del cliente dice que a los trabajadores les falta agilidad esto se
refleja en un 60% de las personas encuestas y un 20% les falta eficiencia el 16% asegura que
tienen déficit de motivación y un último porcentaje del 4% sobre cuidados.
16%
20%
4%
60%
OPINION DE CLIENTES SOBRE TRABAJADORES
Eficiencia Motivación Cuidado Agilidad
64
16) Por qué medios le gustaría informarse de los servicios, promociones, descuentos
u ofertas que ofrece la lubricadora Nascar. (1 opción)
Tabla 37 Alternativas de información
Descripción # clientes %
e-mail 0 0%
WhatsApp 13 52%
Mensaje de texto 2 8%
Redes sociales 8 32%
Televisión 2 8%
TOTAL 25 100%
Figura 37 Alternativas de información
Análisis: Entre gustos y preferencia de los clientes el 52% de los encuestados menciona
que por medio de la aplicación de WhatsApp les gustaría ser informados sobre los servicios
y descuentos que ofrecen la lubricadora, y un 32% por medio de redes sociales y un 8% entre
mensajes de texto y televisión.
0%
52%
8%
32%
8%
ALTERNATIVAS DE INFORMACION
e-mail WhatsApp Mensaje de texto Redes sociales Televisión
65
17) ¿Si se presenta un tipo de una estrategia para captar su fidelidad elija 1 de las
que usted más le gustaría?
Tabla 38 Alternativas para fidelización del cliente
Descripción # clientes %
Servicio gratis por cumpleaños 3 12%
Tarjeta de descuentos por frecuencia 12 48%
Sorteos mensuales de gratuidad 10 40%
TOTAL 25 100%
Figura 38 Alternativas para fidelización del cliente
Análisis: Los clientes consideran que les gustarían que la lubricadora realicen
promociones entre ellas tarjetas de descuentos por frecuencia con un 48%, sorteos mensuales
de gratuidad el 40% y servicio gratis por cumpleaños en un 12%.
12%
48%
40%
ALTERNATIVAS PARA FIDELIZACION DEL CLIENTE
Servicio gratis por cumpleaños Tarjeta de descuentos por frecuencia
Sorteos mensuales de gratuidad
66
18) Indique su nivel de satisfacción general con la lubricadora en una escala de 1 al
10 (Donde 10 es completamente satisfecho y 1 es completamente insatisfecho)
Tabla 39 Nivel de satisfacción
Nivel 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Total
# clientes 0 0 0 0 0 0 1 4 7 13 25
% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 4% 16% 28% 52% 100%
Figura 39 Nivel de satisfacción
Análisis Mediante una escala del 1 al 10 donde 1 es totalmente insatisfechos con el
servicio y el 10 está completamente satisfechos nos arroja un resultado de un 52% de las
personas encuesta se encuentra satisfecho con el resultado obtenido del servicio y seguido de
un 28% el cual nota un pequeño descontento y un 16% y 4% medio satisfecho. No se
encuentras personas que no estén descontentos de este servicio.
0%0%0%0%0%0%4%
16%
28%
52%
NIVEL DE SATISFACCION
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
67
19) Recomendaría el servicio de la lubricadora a otras personas
Tabla 40 Recomendación del servicio
Descripción # clientes %
Si 25 100%
No 0 0%
Total 25 100%
Figura 40 Recomendación del servicio
Análisis: De las personas encuestadas en total dicen que si recomendarían el servicio, cabe
recalcara que tomando en consideración ciertos puntos esta lubricadora realizaría y
mantendría la fidelización de los clientes y la llegada de nuevos.
Limitaciones
Para llevar a cabo este tipo de investigación se enfocara en la gestión de talento humano
en la empresa lubricadora Nascar.
100%
0%
RECOMENDACION DEL SERVICIO
Si No
68
Propuesta
Tema:
- Mejorar la gestión administrativa de la empresa lubricadora Nascar
Justificación de la propuesta
En base al estudio que se ha realizado tomando como base la información brindada por la
propietaria de empresa, bases teóricas y trabajo de campo, en el cual se pudo evidenciar que
la empresa Lubricadora Nascar no tiene un adecuado control del talento humano, es por eso
que se pretende implementar un departamento de recursos.
Integración del departamento de recursos humano en el organigrama de la empresa
Se debe integrar un nuevo departamento de gestión de talento humano. Ya que en la
actualidad la empresa está conformada por 10 colaboradores, las cuales están distribuidas de
la siguiente manera:
A continuación, se presenta el organigrama actual de la empresa lubricadora Nascar Spa:
Figura 41 Organigrama de lubricadora NASCAR.
69
Al implementar un departamento de gestión de talento humano el mismo que lleva consigo
un asistente del departamento, este sería responsable de ejecutar actividades que aporten con
el bienestar y el mejoramiento del ambiente laboral con la información recolectada mediante
entrevistas, encuestas y observación directa nos percatamos que más del 70% de personas son
hombres.
En el siguiente organigrama se muestra la nueva percepción de esta empresa, adaptando el
nuevo cambio en el mismo.
Figura 42 Cambio de organigrama lubricadora NASCAR SPA
70
Perfil del colaborador de talento humano
- Instrucción solicitada
- Nivel de educación: tercer nivel
- Titulo requerido: sexto semestre o tercer año aprobado
- Área de conocimiento: Administración, recursos humanos o carreras a fines
- Experiencia laboral solicitada
- Tiempo de experiencia: máximo 1 año
- Experiencia específica: administración en recursos humanos, administración de
sueldos, manejo de la nómina del personal, clasificación y valoración de cargos.
- Destrezas y habilidades
- Planificar y gestionar operaciones, organizar actividades, proponer ideas y
recopilar información.
- Sueldo establecido: $480 +Beneficios sociales
71
Descripción del puesto del colaborador de talento humano
Misión:
Gestionar la administración de talento humano de la empresa lubricadora Nascar
Objetivos:
Seleccionar a la persona óptima para los diferentes cargos y puestos existente en la
lubricadora
Inducir al personal
Crear un excelente clima laboral que genere el mayor compromiso, motivación y
desempeño de los empleados
Orientar programas en base a las necesidades que tenga los empleados
Plantear capacitaciones para el crecimiento personal y profesional de los
colaboradores
Evaluar la productividad del personal
Asistir las novedades de la nómina y las liquidaciones del personal
Funciones:
Las funciones que el colaborador del área de talento humano de la empresa lubricadora
Nascar va a desarrollar son las siguientes:
Realizar en conjunto con la propietaria de la empresa la debida selección del
personal incluyendo la inducción.
Brindar posibilidades de crecimiento y aprendizaje a los colaboradores y
Establecer y diseñar los sueldos y cargos
Establecer programas de compensación para los trabajadores
72
Organizar capacitaciones para los empleados en las actividades laborales que los
mismos tengan deficiencia
Mantener la motivación del personal
Crear un acogedor clima laboral para los empleados y bienestar a los mismos
mediante un seguro
Evaluar el clima y desempeño de la empresa
Proceso de las funciones
Selección e inducción del personal
Este proceso permite a la empresa contratar al empleado apto reuniendo las características
y funciones que requiere el cargo. Este proceso inicia cuando hay necesidad de contratar a
nuevo personal, el cual se realiza con los siguientes pasos:
Proceso para la contratación de personal para la lubricadora
Se realiza el anuncio de las vacantes
Se receptan hojas de vida de los aspirantes
Se empieza a realizar la selección de las mejores hojas de vida revisando si cumple
o no con los requisitos para el cargo a desempeñar
Se realiza una llamada a los posibles aspirantes de las carpetas seleccionadas para
coordinar la fecha y hora de la entrevista.
Se realizarán test, exámenes dependiendo del puesto a requerir
Se realiza la entrevista con el fin de conocer más de ellos y saber cuál es la razón
por la cual quisieran formar parte de la empresa
Se planteará un sueldo y si existe un acuerdo se procederá a realizar la contratar de
la persona
73
El asistente encargara de la inducción adecuada al nuevo personal
Verificar si cumple con los requisitos para el cargo
Figura 43 Proceso para la contratación de personal para la lubricadora.
74
Entrevista a los aspirantes
En esta fase la persona encargada del área de talento humano hace las evaluaciones y
preguntas a realizar a los postulantes con el fin de conocer más sobre ellos, dichas preguntas
deberán permitir conocer:
Características físicas: dentro de las mismas están la manera de expresarse, los modales,
las costumbres, la apariencia física, los gestos, entre otras
Indagar cual en el interés de obtener el puesto de trabajo
Analizar la experiencia obtenida: en este paso se busca saber el tiempo que ha
formado de dicha o dichas instituciones donde obtuvo la experiencia, el sueldo que
a recibido, la relación que acostumbra tener con sus mandos superiores y con sus
compañeros de trabajo, por ultimo saber el motivo real de porque dejo de laborar a
la última empresa
Informar al postulante las actividades a desempeñar en dicho cargo como: los
horarios laborales a cumplir, el sueldo asignado, descripción de las actividades,
nivel organizacional y demás
Realización test y pruebas de conocimientos: dichos test servirán para saber las
habilidades, destrezas y competencias con las que cuenta el aspirante, y las pruebas
de conocimientos nos servirán para saber si el postulante cuenta con los
conocimientos para poder ocupar dicho cargo.
Selección del aspirante a ocupar el cargo: una vez que se selecciona al aspirante
que va a ocupar dicho puesto se considera que sería el paso final, dentro del mismo
se establece el sueldo acordado y se prosigue con la contratación legal que se da
con firma de un contrato.
75
Inducción al nuevo personal
Esta fase tiene como finalidad orientar al personal contratado, y mediante una supervisión
en el primer mes que es considerado como mes de prueba y así saber su desempeño y
adaptabilidad en el cargo obtenido, además de brindarle información de la empresa siendo
estas la misión, visión, valores corporativos, políticas de ascenso, condiciones de ascenso y
beneficios que ofrezca la lubricadora y sobretodo de la función que tiene que desempeñar en
la institución.
Inducción al personal para esto se usa en dos casos:
Para empleados recién incorporados a la empresa con la finalidad de orientarlos,
familiarizarlos con la empresa y que puedan trabajar favorablemente en sus
actividades para de esta manera hacer que ellos se sientan cómodos.
Para trabajadores que pertenecen a la organización, pero se encuentran en un
ascenso y le toca realizar actividades diferentes a las que solían hacer, para de la
misma manera lograr que se adapten rápidamente a los cambios en su entorno.
Proceso para la descripción de cargos
Este proceso es muy importante para la empresa porque permite diseñar los perfiles, las
funciones, las características, las responsabilidades para los cargos de la lubricadora Nascar,
por lo general la creación de cargos y perfiles se realiza al empezar las actividades de la
empresa, o cuando se va a implementar un nuevo cargo dentro de la organización. Los pasos
para alcanzar el objetivo son:
Plantear los cargos
En este paso trabajan en conjunto la propietaria y el asistente de recursos humanos en el
cual ellos especifican las personas o puestos para un cargo en la empresa
Detallar los puestos
76
Se creará información a ejecutar para los cargos con ayuda de cada uno de los jefes de
cada área, para saber con exactitud qué actividades fijar, pudiendo ser información como:
Responsabilidades que comprende el cargo
Procedimientos adecuados para las actividades que van a ejecutar
Tareas y actividades a elaborar
Concesión de salarios
Para asignar valor a los salarios, primero se debe analizar el nivel jerárquico, las
actividades y tareas que realice el empleado, tomando en cuenta las regulaciones legales
estipuladas en cuanto a la asignación del sueldo se refiere, además se detallará los beneficios
adicionales que recibirá el colaborador en caso de realizar horas extras o laborar en feriados
obligatorios.
Figura 44 Proceso para
la descripción de cargos
77
Proceso evaluación de desempeño
Proceso para evaluación
Según (Ricardo, 2013). Menciona que cualquier adicional de pago al salario normal de
cualquier empleador genera cambios psicológicos en ámbitos de poder y comportamientos
del mismo en una empresa.
En la actualidad la empresa no cuenta con un programa de recompensa por desempeño, se
propone 3 tipos de evaluación la cual costa de una evaluación individual, grupal y evaluación
Figura 45 Proceso para
evaluación
78
que la realizara el cliente, se evaluara a todos los colaboradores de la empresa cada trimestre
en la cual se busca mejorar el clima laboral y que los colaboradores se sientan motivados al
realizar su trabajo.
La propietaria de la empresa será el encargado de entregar el premio al mejor empleado,
adicional a esto se aplicara una fotografía en la entrada de la empresa, esto hace que el
empleado se sienta valorado por su trabajo y que los clientes conozcan sus destrezas. Así
mismo que los demás colaboradores se motiven y puedan obtener un excelente desempeño
dentro del ámbito laboral y personal.
Evaluación individual
Esta evaluación será realizada por el encargado del departamento de recursos humanos
cada trimestre, para esto se propone de un cuadro donde detallen los puntos a considerar
como lo es:
Actitud
Responsabilidad
Puntualidad
Organización
Atención
Colaboración
Imagen
Aplicación: Estos puntos serán aplicados a una escala del 1 al 5 en la cual el asistente de
este departamento deberá tener constancia sobre los puntos antes detallado durante el
trimestre.
79
Tabla 41 Formato de evaluación individual
RECURSOS HUMANOS
EVALUACION INDIVIDUAL
RESPONSABLE
FE
CHA ASPECTOS DE EVALUACIÓN
N° NOMBRES
Y APELLIDOS
AC
TIT
UD
RE
SP
ON
SA
BIL
I
DA
D
AT
EN
CIO
N
CO
LA
BO
RA
CIO
N
PU
NT
UA
LID
AD
OR
GA
NIZ
AC
IÓ
N
IMA
GE
N
CA
LIF
ICA
CIO
N
1 trabajador 1 "=pr
omedio"
2 trabajador 2 "=pr
omedio"
3 trabajador 3 "=pr
omedio"
4 trabajador 4 "=pr
omedio"
5 trabajador 5 "=pr
omedio"
6 trabajador 6 "=pr
omedio"
7 trabajador 7 "=pr
omedio"
8 trabajador 8 "=pr
omedio"
9 trabajador 9 "=pr
omedio"
10 trabajador 10 "=pr
omedio"
TOTAL Su
ma
Su
ma
Su
ma
Su
ma
Su
ma
Su
ma
Su
ma
"=pr
omedio"
Evaluación grupal
En este tipo de evaluación el asistente de recursos humanos deberá llamar a todos los
colaboradores 1 vez cada trimestre después de las labores del día para no interrumpir las
actividades diarias. Es decir 2 semanas antes de la finalización del trimestre.
Aplicación: la persona encargada del puesto de talento humano, llamara a todos los
colaboradores al bar cafetería que tiene la empresa en la cual explicara lo que se ira a realizar
80
en este punto, se propone un cuadro de evaluación grupal en el que consten los nombres y
apellidos de los colaboradores y el formato de puntos a evaluar.
El colaborador escogerá al que cree que se ha desempeñado mejor de sus compañeros en
las actividades diarias. Esta evaluación será de manera anónima y será receptada por el
asistente de recursos humanos, este da por finalizada la reunión con un pequeño refrigerio, al
día siguiente el asistente revisara la información y sumara los puntajes.
Evaluación por el cliente
Se utilizara un buzón de sugerencias en la cual el cliente será uno de los principales
evaluadores sobre la atención que mantiene el colaborador.
Aplicación: Como se mencionó anteriormente se aplicara un buzón de sugerencias en la
entrada del establecimiento en la cual el cliente depositara su respectiva evaluación. La
persona encargada de ventas le dará al cliente su respectiva factura del servicio y adicional a
este una hoja con el formato de evaluación.
El cliente realizara la evaluación correspondiente de acuerdo a su preferencia estas serán
realizadas al finalizar el trimestre. la persona encargada de ventas deberá llevar un control de
las personas que más asistan al establecimiento estas serán las personas que evaluaran al
personal.
Premiación
Se estima un valor adicional de $75.00 cada trimestre al ganador, las evaluaciones tanto
individual, grupal y del cliente serán sumadas y por ende encontrar a la persona que más se
ha destacado durante el trimestre.
Condiciones:
Si la misma persona gana 3 veces consecutivas al finalizar el año recibirá una bonificación
de $120.00.
Si la persona ocupa el 2do lugar 3 veces recibirá 75,00 al finalizar el año.
81
Programa de capacitación
Capacitación
La propietaria se preocupa por brindarles capacitación constante a sus colaboradores es
por tal motivo se propone un diseño o programa estructurado de capacitación, esta será
realizada 2 veces al año como mínimo o cuando la propietaria lo vea conveniente, esto
permite obtener resultados tanto el crecimiento y desarrollo en lo personal y profesional
accediendo así a brindar servicio de calidad.
Las capacitaciones tienen como objetivos reestablecer conocimientos en áreas específicas,
contribuir con el progreso del clima organizacional, fortalecer distintas áreas y elevar la
eficiencia individual y grupal.
Temas de capacitación
Entre los planes o programas de capacitación que serán aplicados a los colaboradores se
encuentran los siguientes:
Actualización.- Proporciona conocimientos e información oportuna que ayudan al
buen resultado de las actividades de los colaboradores en una empresa. Como por
ejemplo capacitación sobre:
Cultura organizacional
Formación.- Ayuda a orientar y formar aptitudes de comportamiento, altamente
profesional. Mejorando el clima laboral como por ejemplo:
Relaciones humanas
Especialización.- Permite afinar áreas en la cuales existe pequeñas debilidades y
poder contribuir de mejor manera, para así brindar servicios óptimos que ayudan a
la rentabilidad de la empresa. Entre ellos:
Temas sobre mecánica automotriz, entre otros.
El presupuesto de capacitación se detalla a continuación:
82
Tabla 42 Presupuesto de capacitación
PRESUPUESTO DE CAPACITACIÓN
TIPO DE CAPACITACIÓN COSTO
Actualización 300
Formación 300
Especialización 400
TOTAL 1000
Estrategias clima organizacional
Se realizara los siguientes cambios que permitan a renovar el clima organizacional entre
este proceso se realizaran y aplicara lo siguiente.
Como el 80% de las personas que trabajan en esta empresa son hombres, para ellos se
implementara un espacio con mesas larga y con juegos de azar, para que los colaboradores en
tiempos libres puedan descansar y salir de la rutina diaria de trabajo. Esta estrategia fomenta
a la participación e integración de los colabores por otro lado ayuda a obtener clima cálido y
seguro entre los colaboradores.
Internamente de este espacio también es conveniente y factible que se integre máquinas de
café o jugos y servicio de bebedores de agua, para que los colabores puedan relajarse en
momentos soleados, debido al tipo de servicio que ellos realizan.
Dentro de este espacio es factibles implementar afiches temáticos atractivos y divertidos
sobre misión y visión de la empresa también es aconsejable implementar dentro de estos
afiches, frases de perseverancia y motivación.
El presupuesto de esta estrategia esta detallado en el siguiente cuadro:
83
Tabla 43 Presupuesto de implementación de área social.
PRESUPUESTO
IMPLEMENTACIÓN DE ÁREA SOCIAL
DETALLES UNID
PRECIO
UNITARIO
COSTO
Alumbrado e instalación 1 300 300
Mesas y sillas 2 100 200
Juegos de azar varios 50
Cafetera + jugos 1 200 200
Afiches 8 12 96
TOTAL 846
84
Conclusión
Mediante los objetivos planteados en esta propuesta podemos concluir el siguiente:
Al investigar la situación actual de la empresa se puede diagnosticar cualquier tipo
de problemas que se suscitan en la actualidad, para así poder realizar cambios y por
ende mejorar e incrementar oportunidades, es así que la empresa lubricadora
Nascar presenta problemas en lo que respecta a problemas de gestión
administrativa. Debido a la sobrecarga de funciones.
Al evaluar los puntos de importancia dentro de esta empresa se constató que
debido a la problemática que se presentaba en administración es debido a la sobre
la sobre carga de funciones ya que estas realizaban trabajos adicionales de gestión
talento humano, además de las evidencias encontradas en entrevistas y encuestas
realizadas se constató que los colaboradores no se encuentran debidamente
motivados en sus áreas de trabajo.
Mediante a esta problemática suscitada se presenta este proyecto de aplicación al
área de gestión de talento humano implementando un nuevo departamento, y
actividades que beneficiaran a la productividad, rentabilidad eficiencia de los
colaboradores de la empresa adicional a esto, la implementación de un área de
distracción para los colaboradores para que ellos puedan sentirse relajados en
momentos de tensión. Además de implementar en dicha área dispensadores de
bebidas gaseosas con el fin de satisfacer las necesidades en momentos agitados y
calurosos.
85
Recomendación
Se recomienda implementar este trabajo de tesis a la empresa Lubricadora Nascar
Spa, ya que reduce y elimina tiempos muertos en el área de administración, puesto
que al implementar un departamento de talento humano permitirá obtener
eficiencia y eficacia de los colaboradores y en todas las áreas de la empresa
reduciendo la duplicidad de trabajo, incrementado su desarrollo y productividad
que les accederá a ser competitivos a nivel cantonal ofreciendo servicios de
calidad.
Además se recomienda implementar la correspondiente misión visión y valores
institucionales estos permitirán obtener y enfocar a la empresa a grandes
oportunidades en el campo comercial además de Motivar a los trabajadores para
que asistan a las capacitaciones.
Recomendamos a la empresa que utilice de herramientas de marketing digital
actuales, como pueden ser anuncios vía WhatsApp Facebook, Instagram. Esto
permitirá estar a la vanguardia de nuevos retos captar la fidelización de clientes y
nuevos clientes potenciales, creando así una ventaja competitiva, alianzas
estratégicas y poder mantener el liderazgo en el mercado.
86
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89
Anexo
Anexo 1 Autorización de la empresa
90
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL
Formato de entrevista a la propietaria
Entrevista realizada a la propietaria de la Empresa lubricadora Nascar
1. ¿Cuánto tiempo lleva a cargo de la Lubricadora Nascar?
2. ¿La Lubricadora cuenta con su respectiva misión, visión y valores?
3. ¿Cómo considera la relación entre sus colaboradores y el ambiente laboral?
4. ¿Cuál es proceso que lleva a cabo para poder contratar un nuevo personal?
5. ¿Brida usted capacitaciones a sus colaboradores?
6. ¿Porque cree usted que sus clientes requieren de los servicios que ofrece su
empresa?
91
7. ¿De las áreas que tiene la lubricadora cual considera usted que debería mejorar?
8. ¿Por cuales aspectos cree usted que debería mejorar el área de gestión de talento
humano?
9. ¿Considera usted que al mejorar la gestión de talento humano obtendrá mayor
productividad?
92
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL
Formato de encuesta al personal
Encuestas clientes internos (Colaboradores de la empresa)
1. ¿Qué edad tiene?
o 17-20
o 20-25
o 25-30
o en adelante
2. Sexo
o Masculino
o Femenino
3. ¿Qué tiempo lleva laborando en la empresa?
o Menos de 6 meses
o 1 año
o años
o años en adelante
4. ¿Cuál es su nivel de escolaridad?
o Primaria
o Secundaria
o Universidad
5. ¿Usted conoce la visión, misión y valores de la empresa lubricadora NASCAR?
93
o Si
o No
6. ¿Cómo considera la relación entre usted y el administrador de la empresa?
o Buena
o Regular
o Mala
7. ¿Cómo considera la relación entre sus compañeros de trabajo?
o Buena
o Regular
o Mala
8. ¿Al ingresar a formar parte de la lubricadora pasó por un programa de selección
y reclutamiento de personal?
o Si
o No
9. ¿Existe un programa de motivación y sanción por parte de la empresa?
o Si
o No
10. ¿Cómo considera usted el ambiente laboral en la empresa?
o Buena
o Mala
o Regular
o Satisfactoria
94
11. ¿La empresa brinda capacitaciones que ayuden con el mejoramiento de las
actividades y el crecimiento profesional?
o Si
o No
12. ¿Asisten a estas capacitaciones?
o Si
o De vez en cuando
o Muy poco
o Nunca
13. ¿Cuantas capacitaciones al año usted ha asististido?
o 2
o 4
o 6
o Más de 8
14. ¿Cuál de los siguientes temas le gustaría ser capacitado?
o Atención al cliente
o motivación
o temas sobre automóviles
(mecánica)
o estrategias
15. ¿Qué aspectos no permiten un buen desempeño dentro de la empresa?
o Horarios
o Sueldos
o Ambiente laboral
o Reclamos de clientes
o Otros
16. ¿existen conflictos entre trabajadores?
95
o Si
o No
17. ¿Con que frecuencia existen son estos conflictos?
o Frecuentemente
o En ocasiones
o Nunca
18. ¿Cree que la empresa brinda todas las condiciones de seguridad y salubridad?
o Si
o No
19. Existe algún tipo de documentación en la cual se detallen las responsabilidades y
obligaciones de cada puesto de trabajo
o Si
o No
20. Según su criterio que áreas se podrían mejorar en la organización
o Ambiente físico
o Remuneración
o Reconocimiento
o Capacitación
96
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL
Formato de encuesta al cliente externo
Entrevistas cliente externos
1) ¿El servicio que brinda la lubricadora es garantizado?
o Si
o No
2) Sexo
o Masculino
o femenino
3) ¿Qué tiempo lleva adquiriendo el servicio de la lubricadora?
o Semanas
o Meses
o Años
4) Desde que Cantón usted viene a adquirir los servicios de la lubricadora
o Nobol
o Daule
o Santa lucia
o Palestina
97
o Balzar
5) Seleccione los servicios que adquiere de la empresa
o Lavada
o Aspirada
o Pulverizado
o Limpieza solo motor
o Limpieza profunda
o Cambio de aceite
o tapizado y relleno
6) ¿Cuándo usted acude al establecimiento por lo general suele ir acompañado?
o Si
o No
7) ¿Su acompañante influye en decisiones sobre el servicio que necesita para su
automóvil?
o Si
o No
8) ¿Se siente cómodo mientras espera su vehículo?
o Si
o No
9) Que actividades realiza mientras espera el lavado y lubricado de su vehículo ( 1
opción)
o Ver redes sociales o Se retira del
establecimiento
98
o Asiste al bar del
establecimiento
10) El precio de los servicios que presta la lubricadora son:
o Altos o Cómodos o Bajos
11) ¿Por qué elije el servicio de la lubricadora?
o Tiempo
o Lugar
o Comodidad
o Servicio eficiente
12) ¿La atención por los colaboradores de la empresa es cordial y satisfactoria?
o Si
o No
13) ¿Qué aspectos le causan desmotivación e insatisfacción por parte de la empresa?
o Atención por parte de los
colaboradores
o Mal servicio
o Tiempo de espera
o Ambiente
14) En comparación con otras lubricadoras ¿Qué hace distintivo esta empresa?
o Precio
o Atención
o Lugar
o Satisfacción del servicio
15) De qué manera considera que los trabajadores realizan su trabajo
o Buena o Mala o Regular
16) ¿Cuál de las siguientes alternativas le hace falta al personal de la lubricadora
Nascar?
99
o Organización
o Eficiencia
o Motivación
o Cuidado
o Agilidad
17) Por qué medios le gustaría informarse de los servicios, promociones, descuentos
u ofertas que ofrece la lubricadora Nascar. (1 opción)
o e-mail
o WhatsApp
o Mensaje de texto
o Redes sociales
o Televisión
18) ¿Si se presenta un tipo de una estrategia para captar su fidelidad elija 1 de las
que usted más le gustaría?
o Servicio gratis por cumpleaños
o Tarjeta de descuentos por frecuencia
o Sorteos mensuales de gratuidad
19) Indique su nivel de satisfacción general con la lubricadora en una escala de 1 al
10 (Donde 10 es completamente satisfecho y 1 es completamente insatisfecho)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
20) Recomendaría el servicio de la lubricadora a otras personas
o Si
o No