บทท 5การสงมอบและบรการหลงการขายบนพาณชย

อเลกทรอนกส

พาณชยอเลกทรอนกสเปนชองทางการซอขายสนคาหรอบรการโดยนำาอนเทอรเนตมาใชเปนเครองมอตดตอระหวางผประกอบการหรอผขายกบผซอหรอลกคา ซงผประกอบการพาณชยอเลกทรอนกสมทงผประกอบการทเปดหนารานคาทางกายภาพ(physical store) และตองการเพมชองทางการจำาหนายโดยใชเครอขายอนเทอรเนตในการเขาถงกลมลกคาเปาหมายใหมากขน และผประกอบการทไมมรานคาทางกายภาพเลยแตตองการดำาเนนธรกจ จงเปดหนารานพาณชยอเลกทรอนกสเพอจำาหนายสนคาหรอบรการเพยงอยางเดยว ไมวาจะเปนพาณชยอเลกทรอนกสรปแบบใดกจำาเปนจะตองมระบบการซอขายและการจดสงสนคา ซงระบบเหลานถอเปนหวใจสำาคญของพาณชยอเลกทรอนกสเพราะระบบการซอขายทด มประสทธภาพ รวมทงการจดสงททนตามเวลา ยอมนำามาสความนาไววางใจในการใชบรการพาณชยอเลกทรอนกสไดมากขน และแมวาระบบการซอขายและการจดสงนนจะแตกตางกนในแตละองคกรหรอผประกอบการ แตโดยภาพรวมแลวจะมจดมงหมายเดยวกนคอการอำานวยความสะดวกสบาย รวดเรวใหกบลกคานนเอง

ประเภทสนคาและบรการทซอขายบนพาณชยอเลกทรอนกส

จากการทบทวนวรรณกรรมพบวาสนคาและบรการทนยมนำามาเสนอขายบนเวบไซตพาณชยอเลกทรอนกส ม 3 ประเภท ดงน

1. สนคาทจบตองได สนคาทจบตองได (physical goods) เปนสนคาทมตว

ตน มมต ขนาดและนำาหนก เชน เครองสำาอาง หนงสอ เครองใชไฟฟา เสอผา เครองประดบ เปนตน สนคาประเภทนเมอลกคาสงซอบนพาณชยอเลกทรอนกสแลวจะตองมการจดสงผานชองทางกายภาพ ไมวาจะเปนการจดสงโดยหนวยงานในองคกรเองหรอการจางบรษทจดสงจากภายนอก ตวอยางเวบไซตพาณชยอเลกทรอนกสทเสนอขายสนคาทจบตองได เชน https://www.amazon.com ซงเสนอขาย หนงสอ เครองประดบ http://www.central.co.th ซงเสนอขายทงเสอผา เครองสำาอาง เครองใชไฟฟา เปนตน

2. สนคาดจทลสนคาดจทล (digital goods) เปนสนคาทอยในรปสอ

ดจทลแบบตางๆทสามารถจดเกบในรปของแฟมขอมล (file) เชน โปรแกรมคอมพวเตอร เกม รปภาพ เพลง ภาพยนตร ละคร เปนตน ซงสนคาประเภทนในการซอขายแบบดงเดมผขายจำาเปนจะตองใชอปกรณจดเกบกอนสงมอบใหลกคา เชน เขยนใสแผนซด ดวด เปนตน แตสำาหรบโลกของพาณชยอเลกทรอนกสนน เมอลกคาสงซอสนคาประเภทนกจะสามารถจดสงผานชองทางอเลกทรอนกสดวยการดาวนโหลด (download) ไดทนท โดยทผขายไมจำาเปนตองบรรจหบหอและจดสงดวยระบบการขนสงใดๆ ทำาใหเกดความสะดวกสบายในการซอขาย รวมทงประหยดคาใชจายในการจดสงอกดวย ซงเวบไซตพาณชยอเลกทรอนกสทเสนอขายสนคาดจทล เชน http://www.mebmarket.com สำาหรบจำาหนาย e-book ทอนญาตใหกบผซอสามารถเลอกซอและดาวนโหลดหนงสอ

ไดผานอปกรณตางๆ ไมวาจะเปนคอมพวเตอร โทรศพทมอถอ แทบเลต เปนตน

3. บรการบรการ (Services) ซงกคอ กจกรรมหรอกระบวนการใน

การดำาเนนการอยางใดอยางหนงของบคคลหรอองคกร เพอตอบสนองความตองการของบคคลอนใหไดรบความสข และความสะดวกสบายหรอเกดความพงพอใจจากผลของการกระทำานน (ไพรพนา ศรเสน, 2544, หนา 14) ซงบรการทสามารถเสนอขายผานทางเวบไซตพาณชยอเลกทรอนกสไดนน เชน บรการจองหองพก บรการจองตวเดนทาง บรการพยากรณดวงชะตา เปนตน ตวอยางเวบไซตสำาหรบจำาหนายบรการ เชน http://www.thaiairways.com ซงเปนเวบไซตพาณชยอเลกทรอนกส ของบรษทการบนไทย จำากด (มหาชน) ทใหบรการจองตวเครองบนทงในและตางประเทศ http://www.agoda.com ซงใหบรการจองทพก โรงแรม รสอรต เปนตน โดยลกษณะของบรการนนจะไมมการสงมอบสนคาใดๆ เพยงแตผซอสามารถใชบรการสงทซอไดตามรปแบบของบรการนนๆ เชน เดนทางไปพกโรงแรมทจอง หรอ รบการพยากรณดวงชะตาตามตองการ เปนตน

ซงไมวาจะเปนสนคาหรอบรการเมอผประกอบการจดจำาหนายบนพาณชยอเลกทรอนกสกยอมตองมกระบวนการซอขายของสนคาหรอบรการนน เพอใหผซอสามารถทำาธรกรรมเหลานนได แมรายละเอยดของกระบวนการซอขายบนพาณชยอเลกทรอนกสของแตละองคกร อาจแตกตางกน แตโดยรวมแลวกระบวนการซอขายสนคาหรอบรการบนพาณชยอเลกทรอนกสยอมจะมกระบวนการทคลายคลงกน

ระบบการซอขายบนพาณชยอเลกทรอนกสจากการทบทวนวรรณกรรมมนกวชาการใหความหมายเกยว

กบการซอขายไวดงน ปราณ ตนประยร (2537, หนา 137) ไดใหความหมายของ

การซอขายหมายถง การดำาเนนงานตามขนตอนตางๆ เพอใหไดมาซงวตถดบ วสด และสงของเครองใชตางๆ ทจำาเปน โดยมคณสมบต ปรมาณ ราคา ชวงเวลา แหลงขาย และการนำาสง ณ สถานทถกตอง

เหมอนจต จตสนทรชยกล (2559, หนา 21) ไดใหความหมายของการซอไววา คอการดำาเนนการเพอใหไดมาซอสนคาหรอบรการ ตงแตการเลอกแหลงทจะซอและวธการชำาระเงน

Thomas, Saxena & Kumar (2000, P.1) ไดใหความหมายเกยวกบการซอขายสนคา ไววา เปนปฏสมพนธระหวางผซอและเจาของราน เกยวกบการซอ การขายสนคา

Chittil, Chittil & Rishikese (2014, P.11) ไดใหความหมายของการซอขายออนไลน ไววา เปนกระบวนการซงผบรโภคซอสนคาหรอบรการโดยตรงจากผขายแบบเรยลไทมผานทางอนเทอรเนต โดยไมตองผานคนกลาง

จากความหมายขางตนสามารถสรปไดวาระบบการซอขายบนพาณชยอเลกทรอนกส คอ การดำาเนนการทเกยวกบการซอ การขาย ของผขายและผบรโภคอยางเปนขนตอนเพอใหไดมาซงสนคาหรอบรการโดยการใชชองทางอเลกทรอนกส ซงการดำาเนนการนนจะผานกระบวนการทางอเลกทรอนกสทงหมด หรออาจจะใชกระบวนการทางกายภาพรวมดวยกได โดยการซอขายสนคาหรอบรการบนพาณชยอเลกทรอนกสมขนตอนยอยทแตกตางกนไปขนอยกบกระบวนการของแตละรานคา

กระบวนการซอขายบนพาณชยอเลกทรอนกสในการซอขายสนคาหรอบรการบนพาณชยอเลกทรอนกสนน

ลกคาสามารถเลอกซอสนคาหรอบรการไดหลายๆ ลกษณะ โดยทวไปจะแบงเปน 2 ลกษณะ (Turban, King, Lee, Liang, & Turban, 2012, P.83) คอ (1) การเลอกซอสนคาหรอบรการจากแคตตาลอกออนไลนซงมการกำาหนดราคาอยางชดเจน หรออาจมการตอรองราคาหรอสวนลดไดในบางเวลา และ (2) การเลอกซอสนคาหรอบรการจากแคตตาลอกออนไลนซงไมมการระบราคา แตราคาสนคาหรอบรการสามารถเปลยนแปลงได เชน การประมลสนคาหรอบรการ ซงทง 2 ลกษณะจะมกระบวนการทคลายคลงกน ซงหลกการของการซอขายสนคาหรอบรการบนพาณชยอเลกทรอนกสจะประกอบดวยงานสวนหนาราน (front-office) ซงอนญาตใหลกคาเขามาปฏสมพนธไดตงแตเยยมชมและคนหาสนคาหรอบรการ เลอกซอ เลอกวธชำาระเงน การสงมอบในกรณทสนคาเปนแบบดจทลหรอเลอกวธการสงมอบในกรณทสนคาเปนแบบจบตองได รวมทงการสอบถามเกยวกบขอมลสนคาหรอบรการเหลานนดวย (ภเษก ชยนรนดร, 2556, หนา 59) นอกจากนยงมงานสวนหลงราน (back-office) ซงเกยวของกบการทำางานของผดแลระบบหรอเจาของราน ซงโดยสวนใหญจะประกอบดวย การจดการขอมลสนคาหรอบรการ การจดการขอมลลกคา การจดการขอมลคำาสงซอของลกคา รวมถงการจดเตรยมสนคาเพอทำาการจดสง (shipping) ใหกบลกคาอกดวย ซงจากการทบทวนวรรณกรรมพบวาขนตอนการซอขายสนคาและบรการบนพาณชยอเลกทรอนกสโดยทวไป ประกอบดวยขนตอนหลกๆ 4 ขนตอน (จราภรณ สธมมสภา,2555, หนา 1-21) ดงแสดงในภาพท 5.1

ภาพท 5.1 แสดงขนตอนการซอสนคาหรอบรการบนพาณชยอเลกทรอนกส ทมา : simoninternetmarketing (2014) จากภาพท 5.1 ซงแสดงขนตอนการสงซอสนคาหรอบรการ

ผานพาณชยอเลกทรอนกส มรายละเอยดดงตอไปน1. เลอกสนคาหรอบรการและการตอรอง

ลกคาจะเขาสเวบไซตพาณชยอเลกทรอนกสของรานคาดวยโปรแกรมเวบเบราวเซอรชนดตางๆ เชน Internet Explorer, Chrome, Firefox เปนตน ผาน URL ของเวบไซตพาณชยอเลกทรอนกสเหลานน เชน http://www.tarad.com, http://www.amazon.com เปนตน จากนนลกคาจะทำาการเยยมชมและคนหาสนคาหรอบรการทตองการซอจากแคตตาลอกสนคา ซงในสวนนรานคายงสามารถเสนอขอมลเพอสนบสนนการตดสนใจชอของลกคา เชน ขอมลรานคา ขอมลวธการชำาระเงน ขอมลวธการจดสงสนคา คาใชจายในการจดสง นโยบายการรกษาความเปนสวนตวของขอมล เครองหมายการรบรองความนาเชอถอ เปนตน ซงโดยทวไปในขนตอนนลกคาจะลงทะเบยนกอนหรอไมกไดขนอยกบความตองการของผขายและรปแบบของเวบไซตพาณชยอเลกทรอนกสนนๆ ซงเมอลกคาเขาสแคตตาลอกออนไลนกจะ

สามารถเลอกชมรายการสนคาหรอบรการ ศกษารายละเอยดของสนคาหรอบรการ รวมทงเปรยบเทยบราคา สำาหรบแคตตาลอกขนาดใหญกอาจจะมกลไกการสบคนเพออำานวยความสะดวกในการคนหาสนคาหรอบรการ กรณลกคาพอใจสนคาหรอบรการเหลานนกจะเลอกรายการสนคาหรอบรการ ทตองการลงสรถเขนอเลกทรอนกสไดเลย ซงการทำางานของรถเขนอเลกทรอนกสจะอำานวยความสะดวกใหลกคาสามารถคนรายการสนคาหรอบรการทเลอกแลวหรอเลอกรายการเพมไดตามตองการ

2. การสงซอสนคาหรอบรการในขนตอนการสงซอน จะประกอบดวยขนตอนยอย คอ

การตกลงสงซอสนคาหรอบรการของลกคา และการประมวลผลการสงซอ เมอลกคาเลอกสนคาหรอบรการทตองการแลว กจะทำาการสงซอโดยการหยบสนคาหรอบรการลงสตะกรา หรอรถเขน (Shopping Cart) ซงเปรยบเสมอนการหยบสนคาลงสรถเขนในหางสรรพสนคา พรอมกนนนราคาคาสนคาหรอบรการจะถกคำานวณโดยอตโนมต ซงในขนตอนนลกคาอาจจะตองกรอกหรอระบขอมลเกยวกบการสงซอเพมเตม เชน วธการชำาระเงน วธการจดสงสนคาสำาหรบกรณสงซอสนคาทจบตองไดเพราะจะตองใชวธการจดสงทางกายภาพ เปนตน จากนนลกคาสามารถยนยนคำาสงซอสนคาหรอบรการ ขอมลการสงซอกจะถกสงไปประมวลผล และจดเกบบนเครองแมขาย

3. การชำาระเงน เมอลกคาตดสนใจสงซอสนคาหรอบรการบนระบบพาณชย

อเลกทรอนกสกจะนำาลกคาไปสสวนของการชำาระเงน ซงในขนตอนนอาจจะมวธการชำาระเงนใหเลอกไดหลายวธ เชน การชำาระดวยบตรเครดต บตรเดบต การชำาระผานเคานเตอรธนาคารหรอการโอนเงนผานตอตโนมตของธนาคาร เปนตน หลงจากเลอกวธการชำาระเงน

แลวในบางกรณทลกคาเลอก การชำาระเงนทางอเลกทรอนกส เชน บตรเครดต บตรเดบต กระเปาเงนอเลกทรอนกส เปนตน กระบวนการสงซอของลกคาจะสนสดลงภายในหนาเวบไซตพาณชยอเลกทรอนกส แตสำาหรบบางกรณทลกคาเลอกวธการชำาระเงนแบบออฟไลน เชน การโอนเงนผานเคานเตอรธนาคาร หรอตอตโนมตของธนาคาร กระบวนการซอขายจะยงไมเสรจสนจนกวาลกคาจะชำาระเงนและแจง การชำาระเงนใหกบรานคาผานชองทางตางๆกอน เชน หนาเวบไซต อเมล SMS เปนตน จากนนทางรานคาจะทำาการตรวจสอบการชำาเงน จงจะถอวาเปนการสนสดการสงซอ

4. การจดสงสนคาในขนตอนของการจดสงสนคาจะใชวธการใดนนจะขนอย

กบคณลกษณะของสนคาหรอไมกเปนความตองการของลกคา เชน กรณสนคาทสามารถจบตองได (tangible goods) ผซออาจจะตองระบวธการจดสงซงจะตองสอดคลองกบวธการจดสงทกำาหนดไวรานคาพาณชยอเลกทรอนกส โดยอาจจะมทงการจดสงโดยรานคาเอง หรอการใชตวแทนทใหบรการดาน การจดสง เชน บรษทขนสงเอกชน ไปรษณย เปนตน ในขณะทสนคาทจบตองไมได เชน ขอมล เพลง หนงสออเลกทรอนกส ลกคาสามารถจดสงโดยตรงผานหนาเวบไซตพาณชยอเลกทรอนกส ดวยวธการดาวนโหลด ซงในขนตอนของการดาวนโหลดนน บางกรณลกคาอาจจะตองเลอกรปแบบของสนคาทตองการ เชน หนงสออเลกทรอนกสลกคาอาจตองเลอกดาวนโหลดระหวางไฟลชนด pdf และ epub เปนตน

นอกจากน ทพวรรณ หลอสวรรณรตน (2557, หนา 218) ยงไดเสนอแนะขนตอนท 5 เพมเตมสำาหรบการซอสนคาหรอบรการบนพาณชยอเลกทรอนกส คอ การบรการหลงการขาย ซงเปนกระบวนการทเกดขนหลงจากเสรจสนการสงซอแตละครง โดยทางราน

คาจะตองมบรการหลงการขายใหกบลกคา โดยทางรานคาอาจจะตดตอกบลกคาผานทางเครอขายอนเทอรเนต เชน อเมล เวบบอรด สอสงคมออนไลน เปนตน เพอใหลกคาเกดความรสกประทบใจและกลบมาซอสนคาหรอบรการบนพาณชยอเลกทรอนกสขององคกรหรอรานคาอกในครงตอไป

เครองมอสำาหรบการซอขายสนคาบนพาณชยอเลกทรอนกส

ในการซอขายสนคาหรอบรการบนพาณชยอเลกทรอนกสนนยอมตองมเครองมอชวยอำานวยความสะดวกใหกบลกคา ซงจากการทบทวนวรรณกรรมพบวาเครองมอสำาหรบการซอขายสนคาหรอบรการบนพาณชยอเลกทรอนกสทจำาเปนและไดรบความนยมในปจจบน มดงตอไปน

1. แคตตาลอกอเลกทรอนกสแคตตาลอกอเลกทรอนกส (Electronic Catalogs: E-

Catalogs หรอ E- online catalogues) เปนเครองมอชวยใหผขายนำาเสนอรายการสนคาหรอบรการ โดยจะบรรจขอมลสนคาหรอบรการทเกยวของไมวาจะเปน รายละเอยด คณสมบต ความสามารถในการใชงาน รปภาพ ราคา การใหสวนลด การชำาระเงนทงในรปแบบออนไลนและออฟไลน (Combe, 2006, P.60-61) โดยสามารถแบงหมวดหม และประเภทของสนคาหรอบรการเพอทำาใหงายตอการเขาเยยมชม และดงดดความสนใจของลกคา สำาหรบวตถประสงคของแคตตาลอกอเลกทรอนกส กคอ เพอการโฆษณาและการสงเสรมการขาย ซงลกคาสามารถใชแคตตาลอกอเลกทรอนกสสำาหรบการเยยมชมและคนหาขอมลสนคาหรอบรการไดอยางรวดเรวผานเครองมอคนหา ดงภาพท 5.2 แสดงตวอยาง

แคตตาลอกอเลกทรอนกสบนพาณชยอเลกทรอนกสของ siamphone เพอจำาหนายโทรศพทมอถอ ซงภายในเวบไซตไดมการแบงประเภทสนคาออกเปนหมวดหมเพอใหงายตอการคนหา เชน แบงตามยหอ คณสมบตสนคา ชวงราคา เปนตน โดยลกคาสามารถเขาถงแตละหมวดหมไดผานไฮเปอรลงก (เมน)

ภาพท 5.2 ตวอยางแคตตาลอกอเลกทรอนกส ทมา: siamphone (2015)

ภาพท 5.3 ตวอยางเครองมอการคนหาของแคตตาลอกอเลกทรอนกส

ทมา: siamphone (2015)

นอกจากนการอำานวยความสะดวกใหกบลกคาบนเวบไซตพาณชยอเลกทรอนกสนน อาจทำาไดโดยการเพมสวนการคนหาสนคาหรอบรการเขาไปภายในแคตตาลอกสนคา ดงแสดงใน

ภาพท 5.3 แสดงเครองมอการคนหาสนคาภายในเวบไซต siamphone ทผใชสามารถปอนคำาคนไดทงยหอ ชวงราคา เพอใหระบบคนหารายการสนคา ทเฉพาะเจาะจงเทานน

สำาหรบขอดของการใชแคตตาลอกอเลกทรอนกส คอ ตนทนตำา งายตอการแกไขขอมลสนคาหรอบรการ อกทงยงสามารถบรณาการเขากบกระบวนการสงซอไดงาย

2. เครองมอคนหาขอมลเครองมอคนหา (Search Engine) กคอโปรแกรมทชวย

ในการคนหาขอมล โดยเฉพาะขอมลบนอนเทอรเนต ซงผลการคนหาสามารถครอบคลมไดทงขอความ รปภาพ ภาพเคลอนไหว เสยง มลตมเดย ซอฟตแวร เปนตน โดยเครองมอคนหาสวนใหญจะคนหาขอมลดวยคำาสำาคญ (คยเวรด) ทผใชปอนเขาไป จากนนกจะแสดงรายการผลลพธทคดวาผใชนาจะตองการขนมาตรงกบคำาคน โดย O’Brien & Marakas (2011 ,P.231) ไดกลาวไววาเครองมอการคนหาเปนตวชวยนำาทางซงทำาใหการเขาถงขอมลตางๆทำาไดงายขน สำาหรบระบบพาณชยอเลกทรอนกสทมรายการสนคาจำานวนมากยากตอการคนหานน การนำาเครองมอคนหา (on-site search engine) เขามาชวยกเพอทำาใหลกคาสามารถเขาถงสนคาหรอบรการไดอยางรวดเรวขน โดยเครองมอคนหานจะนำาคำาสำาคญทลกคาปอนไปคนหาขอมลสนคาหรอบรการในฐานขอมลสนคาหรอบรการของรานคาพาณชยอเลกทรอนกสแลวนำาผลลพธออกแสดงใหแกลกคาผานแคตตาลอกอเลกทรอนกส (Chaffey, 2009, P.464) ดงภาพท 5.4 ซงแสดงตวอยางเครองมอคนหาของเวบไซตพาณชยอเลกทรอนกสของ itruemart เพอใหลกคาสามารถใสคำาสำาคญ (keyword) ตามตองการ จากนนจงเลอกหมวดหมสนคาทตองการคนหา รายการสนคาทตรงกบคำาสำาคญในหมวดหมนนกจะแสดงออกมาใหลกคาไดเลอกชมหรอสงซอ ซงวธ

การนจะทำาใหการคนหาขอมลสนคาทำาไดเรวขนเพราะจะคนหาเฉพาะสนคาในหมวดหมทเลอกแทนการคนหาทงหมดในฐานขอมล

ภาพท 5.4 เครองมอการคนหาในเวบไซตพาณชยอเลกทรอนกส

ทมา: itruemart (2015)

3. ระบบรถเขนอเลกทรอนกสในการซอสนคาหรอบรการบนรานคาพาณชย

อเลกทรอนกสกเชนเดยวกบการซอสนคาตามหางสรรพสนคาทวไปซงจะตองมรถเขนหรอตะกรา (Shopping Cart) เพอใสสนคา ทเลอกซอ และเมอเลอกซอจนพอใจแลวจงนำาสนคาในรถเขนไปยงเคานเตอรชำาระเงนเพอคำานวณคาสนคาหรอบรการทงหมดและชำาระเงนคาสนคาเหลานน แตสำาหรบการซอสนคาหรอบรการผานรานคาพาณชยอเลกทรอนกสนนเมอนำาสนคาหรอบรการลงสรถเขนแลวราคาสนคาหรอบรการจะถกคำานวณโดยอตโนมต และลกคาสามารถเตมสนคาหรอหยบออกหรอเปลยนแปลงรายการไดตลอดเวลาจนกวาจะชำาระเงน ซงไดมนกวชาการใหความหมายของรถเขนอเลกทรอนกสไวดงน

โอภาส เอยมสรวงศ (2556, หนา 75) ไดใหความหมายของ ระบบรถเขนอเลกทรอนกส (Shopping Carts) คอ เทคโนโลย

ประมวลผลคำาสงซอ ทอนญาตใหลกคาหยบใสสนคาทตองการซอลงไป ซงคลายกบรถเขนหรอตะกราสนคาจรงๆ ทใชในซเปอรมารเกตตามหางสรรพสนคาทวไป แตรถเขนอเลกทรอนกสจะดำาเนนการในรปแบบอเลกทรอนกสทลกคาสามารถเขาไปทบทวนรายการสนคา เปลยนแปลง รวมถงยกเลกสนคาบางรายการ นอกจากนยงมการคำานวณคาสนคา สวนลดพรอมคาจดสง (ถาม) ใหโดยอตโนมต จนกระทงลกคาไดคลกปมยนยนการสงซอ กจะเขาสกระบวนการชำาระเงนทระบบเปดใหบรการตอไป

Turban, King, Lee, Liang, & Turban (2012, P.97) ไดใหความหมายของรถเขนอเลกทรอนกส หรอทรจกอกชอวา ตะกราอเลกทรอนกส คอ เทคโนโลยประมวลผลการสงซอ ทอนญาตใหลกคารวบรวมรายการสนคาทตองการจะซอในขณะทลกคายงคงเลอกซอสนคาอนตอไป โปรแกรมของรถเขนอเลกทรอนกสอนญาตใหลกคาเลอกรายการสนคา ทบทวนรายการ ทจะซอ เปลยนแปลง และตกลงการสงซอโดยการคลกซอและการชำาระเงนจะทำาใหการซอเกดขนจรง จากความหมายขางตนสามารถสรปไดวา รถเขนอเลกทรอนกส หรอ ตะกราอเลกทรอนกส (Shopping Cart) คอเทคโนโลยททำาหนาทในการประมวลผลคำาสงซอสนคาหรอบรการของลกคาบนพาณชยอเลกทรอนกส ซงอนญาตใหลกคาหยบสนคาหรอบรการทตองการซอลงไปรวบรวมไวอยางตอเนองตลอดระยะเวลาของการเลอกซอ รวมทงยงสามารถเปลยนแปลงทงรายการสนคาหรอบรการ หรอ จำานวนทตองการซอ อกทงยงสามารถยกเลกรายการสนคาหรอบรการโดยการลบรายการออกจากรถเขนอเลกทรอนกส ซงระบบนจะสามารถคำานวณยอดสนคาหรอบรการ สวนลด หรอคาจดสงโดยอตโนมต จากนนเมอลกคาตดสนใจซอ ก

จะคลกยนยนการซอ เพอนำารายการสนคาหรอบรการในรถเขนอเลกทรอนกสไปสขนตอนของการชำาระเงนตอไป

สำาหรบภาพท 5.5 แสดงตะกราสนคาของรานหนงสอนายอนทร ซงจะแสดงรายการสนคาทเลอกซอ ราคาตอหนวย จำานวน สวนลด(กรณทลด) ราคารวม อกทงลกคาสามารถกลบไปเลอกซอหนงสอเพมเขามาในตะกรา (Keep Shopping) หรอนำาหนงสอนนไปชำาระเงน (Checkout) กได

ภาพท 5.5 แสดงตวอยางตะกราอเลกทรอนกส ทมา: Naiin (2015)

โดยจดมงหมายหลกในการจดจำาหนายสนคาหรอบรการผานพาณชยอเลกทรอนกส กคอ การทำาคำาสงซอของลกคาใหสมบรณ หรอ การเตมเตมคำาสงซอ (E-fulfillment) ซงรวมถงการจดสงสนคาหรอบรการในเวลา สถานท และ คณสมบตทถกตองตามการสงซอ (Turban, King, Lee, Liang, & Turban, 2012, P.582) ดงนนการจดสงสนคาจงเปนอกกระบวนการหนง ทมความสำาคญอยางมากสำาหรบการดำาเนนการพาณชยอเลกทรอนกส ซงผประกอบการจะตองนำาสงใหถงมอลกคาตามทไดสญญาไว

รปแบบการจดสงสนคาของระบบพาณชยอเลกทรอนกส

แมวาองคกรธรกจหรอผประกอบการจะทำาการซอขายสนคาหรอบรการบนโลกอนเทอรเนต แตในความเปนจรงแลวการสงมอบสนคาอาจไมไดสนสดเพยงแคคลกบนหนาเวบไซตพาณชยอเลกทรอนกสเทานน แตจะตองมการบรรจหบหอและจดสงสนคาทางกายภาพรวมดวย ยกเวนสนคาทเปนดจทลเทานนทสามารถทำาใหเสรจสนบนหนาเวบไซตได ดงนนการจดสงสนคาจากผขายไปยงผซอจงเปนปจจยหนงทสรางความกงวลใหกบลกคา เชน การไมไดรบสนคาตามเวลาทกำาหนด สนคาเกดความเสยหายระหวางจดสง รวมทงคาบรการจดสงทตองจายเพม เปนตน จนบางครงอาจจะนำามาซงการตดสนใจไมสงซอ หรอยตการดำาเนนการสงซอกอนกระบวนการสงซอจะสนสดได ดงนนการจดสงสนคาเปนจงปจจยสนบสนนการดำาเนนงานพาณชยอเลกทรอนกสทมความสำาคญตอการสรางความพงพอใจใหกบลกคา ซงรปแบบการจดสงสนคาบนพาณชยอเลกทรอนกส ม 2 รปแบบ ตามลกษณะสนคา ดงน

1.สนคาทจบตองได อาจจะใชระบบขนสงพนฐานภายในประเทศ เชน ไปรษณย หรอบรการขนสงเอกชน เชน UPS, FedEx หรอ DHL เปนตน โดยระยะเวลาในการจดสงขนอยกบรปแบบของการบรการจดสง หรอ ระยะทางในการจดสง

2.สนคาทจบตองไมได หรอ สนคาดจทล ไมวาจะเปน ซอฟตแวร เพลง ภาพยนตร ละคร เกม หนงสออเลกทรอนกส เปนตน ซงในกรณสนคาเหลานอยในรปแบบทางกายภาพ เชน บรรจใน ซดรอม (CD-ROM) ดวด (DVD) หรอสอสงพมพ กสามารถจดสงไดเชนเดยวกบสนคาทจบตองไดทวไป แตกรณทอย

ในรปแบบของดจทลนน สนคากสามารถถกสงผานเครอขายอนเทอรเนตสอปกรณอเลกทรอนกสของลกคาไดทนทภายหลงการชำาระเงน

กระบวนการจดสงสนคาของระบบพาณชยอเลกทรอนกส

ในกระบวนการสงซอสนคาบนพาณชยอเลกทรอนกสนนเพอใหลกคามนใจวาเมอซอสนคาและชำาระเงนแลวกจะไดรบสนคานน ทางรานคาพาณชยอเลกทรอนกสมกจะตองเสนอ การจดสงสนคาดวยเงอนไขทดและรวดเรวทสดเทาทจะเปนไปได อกทงจำาเปนจะตองทำาการเคลอนยายสนคาดวยวธทมประสทธภาพ การจดสงสนคาทถกตองตามการสงซอ หากมปญหาเรองการสอสารหรอการไมเชอมตอของระบบสารสนเทศจะตองทำาการแจงเตอนและแกไขปญหาโดยเรวทสดเทาทเปนไปได รวมทงตองมความสามารถในการปรบเปลยนเมอปรมาณการสงซอมากขน ซงการจดสงไมใชเพยงแคการนำาสนคาสงใหกบลกคาดวยวธการตางๆ เทานนแตยงรวมถงการกระทำาตงแตสนสดการรบคำาสงซอไปจนกวาสนคาจะถงมอลกคา และยงรวมถงการสงกลบจากลกคามายงผจำาหนาย กรณ ลกคาคนสนคา ปฏเสธการรบสนคา หรอทางบรษทขนสงไมสามารถสงมอบสนคาใหกบลกคาได ซงจากการทบทวนวรรณกรรมพบวากระบวนการจดสงสนคาม 3 ขนตอน ดงแสดงในภาพท 5.6

ภาพท 5.6 กระบวนการจดสงสนคาของระบบพาณชยอเลกทรอนกส ทมา: Netonomy (2015)

จากภาพท 5.6 สามารถอธบายกระบวนการจดสงสนคา ไดดงน

1. การประมวลผลคำาสงซอ (Processing the orders)

เปนขนตอนทเกดขนหลงจากรบคำาสงซอจากลกคาผานระบบรถเขนอเลกทรอนกส โดยในขนตอนนจะประกอบดวยขนตอนยอย ดงแสดงในภาพท 5.7 ดงน

ภาพท 5.7 แสดงขนตอนยอยของการประมวลผลคำาสงซอ ทมา: Netomony (2015)

1 2

3

1.1 การหยบสนคาจากคลงสนคา (product picking) ซงการหยบสนคาเปนขนตอนทใชเวลาคอนขางมาก และจะซบซอนมากขนตามการเตบโตของธรกจ อกทงยงมแนวโนมทำาใหเกดความผดพลาดไดมาก เมอมสนคาในคลงมากขนกจะเพมความซบซอนมากขน สำาหรบการหยบสนคาทถกตองในเวลาอนรวดเรว สำาหรบกรณทมการจดวางสนคาในจด ทเหมาะสม เชน มการแบงตามประเภทสนคา หรอมการทำาปายกำากบตามตวอกษร โอกาสในการหยบสนคาตามคำาสงซอไดถกตองกจะมเพมขน ซงแนวทางในการหยบสนคาใหเกดความผดพลาดลดลง ไมวาจะเปนการรบคำาสงซอ 10 คำาสงตอวน หรอ 1,000 คำาสงตอวน มดงน

1.1.1 รบรายการสนคาทตองหยบจากคลงสนคา ซงควรประกอบดวยรหสสนคา ตำาแหนงทตง ชองเกบสนคา จำานวน คำาอธบายสนคาและภาพประกอบ สำาหรบองคกรหรอรานคาทใชระบบคอมพวเตอรอาจจะมการใชระบบบารโคด รวมดวย

1.1.2 การสรางเสนทางทเหมาะสมในการหยบสนคา โดยทวไปในการหยบสนคานนควรจะรวมหลายๆ คำาสงซอเพอเพมประสทธภาพและเพอรวมหลายๆสนคาไว ในการหยบ 1 ครง ซงเสนทางการหยบนนอาจจะใชซอฟตแวรเขามาชวยในการกำาหนด หรออาจจะขนอยกบผงของคลงสนคาในแตละองคกร

1.1.3 หยบสนคา ซงอาจวางลงในถงแยกแตละคำาสงซอหรอวางรวมๆ กน และนำามาแยกทสวนงานหรอสถานทบรรจหบหอกได ขนอยกบนโยบายขององคกร/รานคา

1.1.4 นำาสนคามายงสวนงานบรรจหบหอ ซงเปนสถานทในการจดเรยง และบรรจหบหอสนคา

1.2 การหบหอสนคา (Product Packing) การหบหอสนคามความจำาเปนเพอปองกนสนคาจากการกระทบการะ

เทอนหรอการสญหายระหวางการจดสง โดยการหบหอมขนตอนดงน

1.2.1 เลอกบรรจภณฑทถกตอง ซงกตองขนกบสนคาทจะจดสง ซงสนคาบางชนดจะตองบรรจลงในบรรจภณฑพเศษ เชน โคมไฟ อาจตองใชบรรจภณฑทกนกระแทก

1.2.2 ทำาเครองหมายบนบรรจภณฑ ซงโดยทวไปจะเปนการทำาเครองหมายบนเอกสารเพอเปนการบงบอกถงชนดของสนคาทสง

1.2.3 จดทำาเอกสารใบกำากบภาษ ใบเสรจรบเงนคาสนคา เพอจดสงใหกบลกคาพรอมกบการจดสงสนคา

1.2.4 บรรจหบหอ เพอรอการควบคมคณภาพและการจดสง

1.3 การควบคมคณภาพสนคา (Quality Control) เปนการตรวจสอบวาสนคาตรงกบคำาสงซอของลกคา รวมทงขอมลผรบไมวาจะเปนชอ ทอย ถกตอง ตรงตามทลกคาไดแจงไวขณะสงซอ นอกจากนทางเลอกในการจดสงสนคาจะตองถกตรวจสอบ เพอใหแนใจวาสนคาจะจดสงถงลกคาเรวทสด หรอภายในเวลาทกำาหนด

2. การจดสงสนคาการจดสงสนคา (Shipping) ถอองคประกอบสำาคญ

ประการหนงทจะชวยใหพาณชยอเลกทรอนกสประสบความสำาเรจ โดยการจดสงมวตถประสงคเพอนำาสงสนคาตามคำาสงซอไปใหถงมอลกคา ซงการจะดำาเนนงานพาณชยอเลกทรอนกสใหเปนทยอมรบจากลกคานนจะตองใหบรการจดสงไปยงผรบปลายทางได

ถกตองตามคำาสงซอในเวลาอนรวดเรว (อวยพร โกมลวจตรกล, 2558, หนา 38) ซงกรณสนคาจดสงไมถงมอลกคาหรอลกคาไดรบสนคาในสภาพทยำาแย กจะนำาความเสยหายมาสธรกจอยางมหาศาล โดยเฉพาะอยางยงในยคทสอสงคมออนไลนกาวหนาทำาใหขอมลและขาวสารตางๆแพรกระจายไปอยางรวดเรว ดงนนการปองกนไมใหเกดปญหาใดๆยอมดกวาแกไขภายหลง

สำาหรบการจดสงนนจะเกยวของกบประเดนของผใหบรการจดสงทรานคาพาณชยอเลกทรอนกสไมควรมองขาม แตจะตองใสใจเปนพเศษ เพราะสนคาจะถงมอผรบอยางปลอดภยและทนเวลาหรอไมนนขนอยกบผใหบรการจดสงทเลอกใช หากรานคาเลอกใชผใหบรการจดสง ทมคณภาพ มการทำางานเปนระบบ สนคากจะถงมอลกคาปลายทางอยางปลอดภยและตรงตามเวลาทกำาหนดไว ซงจะสงผลใหลกคาเกดความประทบใจ เชอมนในรานคาพาณชยอเลกทรอนกส และอาจจะนำามาซงการเปนลกคาประจำาหรอบางรายอาจมการบอกตอถงบรการทมคณภาพ อนจะสงผลตอยอดขายและจำานวนลกคาของรานคาพาณชยอเลกทรอนกสนนเอง ในทศทางตรงขามหากมการเลอกใชผใหบรการจดสงทไมมคณภาพ ไมสามารถจดสงสนคาไดทนกำาหนดเวลา สนคาเกดความเสยหายระหวางการจดสง อกทงไมมความรบผดชอบตอความเสยหายทเกดขนแลวนนกจะนำามาซงการขาดความนาเชอมนในบรการจากลกคา และอาจสงผลใหไมกลบมาซออก รวมทงบอกตอในเชงลบตอผอนไดดวยเชนกน ซงจากการทบทวนวรรณกรรมพบวาโดยทวไปผใหบรการจดสงสนคาทไดรบความนยมในประเทศไทย มดงน

1. บรการไปรษณย สำาหรบประเทศไทยนนบรษทไปรษณยไทย จำากด(มหาชน) เปนบรษทผใหบรการขนสงสนคาและพสดภณฑทไดรบความนยมเปนอยางมาก ไมวาจะเปนการจดสงในประเทศหรอตางประเทศ โดยการบรการของไปรษณยไทยมทงรป

แบบทเปนไปรษณยดวน (EMS) โลจสโพสต พสดไปรษณย รวมทงการบรการทครบวงจรซงครอบคลมทกขนตอนตงแตกอนการจดสงจนถงการจดสงสนคาใหถงมอลกคา อกทงยงสามารถจดรปแบบบรการ ใหเหมาะสมกบความตองการของลกคาแตละราย ทงการบรรจซอง การจาหนา การบรการเชาพนทคลงสนคา การบรการเรยกเกบเงน ณ ทอยผรบ ซงการบรการจดสงของไปรษณยไทยนน จะมระบบการตดตามและตรวจสอบสถานะของสนคาดวยระบบภายเวบไซตของไปรษณยไทย (http://www.thailandpost.com) หรอแอปพลเคชน Track & Trace อกทงยงมการรบประกนความเสยหายทอาจเกดขนระหวางการจดสงอกดวย

ภาพท 5.8 ระบบ Track & Trace ของไปรษณยไทยทมา:ไปรษณยไทย (2558)จากภาพท 5.8 ผใชบรการสามารถตรวจสอบหรอตดตาม

พสดทจดสงโดยไปรษณยไทยได ดวยการปอนบารโคดจำานวน 13 หลก ซงไดรบเมอสงสนคากบไปรษณยไทย จากนนเมอเลอนเพอคนหา สถานะของสนคากจะแสดงออกหนาจอแกผใช เชน กระบวนการขนสงดำาเนนไปแลวถงขนตอนใด หรอถงไปรษณยปลายทางหรอยง เปนตน

2. บรการของบรษทเอกชน ซงปจจบนมบรษทขนสงเอกชนหลายรายเปดใหบรการจดสงสนคา โดยมอตราคาบรการของแตละรายแตกตางกนขนกบนำาหนกของสนคาและระยะทางการจดสง สำาหรบวธการนนอาจใชการจดสงแบบทางบก ทางทะเล ทางอากาศ ทงนบรษทจะใชการจดสงดวยชองทางใดนนขนกบวาเปนการจดสงภายในประเทศหรอตางประเทศ ดงนน การเลอกใชบรการจดสงสนคากบบรษทขนสงเอกชนจงควรเลอกใชใหเหมาะสม และทสำาคญจะตองคำานงถงคณภาพในการจดสงสนคา รวมทงการรบรองความปลอดภย กรณสนคาชำารด เสยหาย หรอสญหายระหวางการจดสงดวย เพราะการรบรองความปลอดภยถอเปนกลวธหนง ในการสรางความนาเชอมนใหกบลกคาทสงซอสนคานนเอง อยางไรกตามการรบรองความปลอดภยทดมกมาพรอมกบราคาการบรการทสง ดงนนการบรการของบรษทเอกชนจงคอนขางเหมาะกบสนคาทมราคาแพงหรอสนคาแบรนดตางๆ เพราะชวยอำานวยความสะดวก รวดเรวใหกบลกคาในรปแบบของการบรการมารบพสดถงทบานพรอมอปกรณสำาหรบการบรรจหบหอดวย ดงนนโอกาสทสนคาจะสญหายระหวางการจดสงจงมคอนขางนอย อกทงยงสามารถตรวจสอบสถานะพสดไดตลอดเวลา ซงบรษทเอกชนทไดรบความนยมใช ไดแก

2.1 บรษท FedEx ซงใหบรการพสดระหวางประเทศแบบดวน มความรวดเรวในการใหบรการเพราะมสายการบนในการจดสงเอง แตคาบรการคอนขางสง ซงในการขอใชบรการนนรานคาพาณชยอเลกทรอนกสสามารถโทรศพทแจงไปยงบรษทถงความตองการในการใชบรการจดสงสนคา จากนนบรษทจะจดสงพนกงานมารบพสดพรอมกลองพสดและเอกสารสำาหรบ การปอนรายละเอยดเกยวกบการจดสง ซงในระหวางการจดสงผสงสามารถ

ตรวจสอบสถานะไดตลอดเวลาผานเวบไซต Fedex.com ดงแสดงตวอยางหนาเวบไซตในภาพท 5.9

ภาพท 5.9 รายละเอยดการบรการของบรษท FedEx ทมา: FedEx (2015)

2.2 บรษท DHL ซงใหบรการจดสงพสดระหวางประเทศทครอบคลมมากกวา 220 ประเทศทวโลก มทงการจดสงทางอากาศ ทางบก ทางทะเล และทางรถไฟ โดยจะใหบรการจดสงสนคา (Logistics) ทตรงกบความตองการของลกคา ทงแบบจดสงดวนและปกต ซงผสงสามารถแจงใหทางพนกงานมารบพสดยงบานหรอบรษทของลกคาไดเลย และสามารถตรวจสอบสถานการณจดสงไดท http://www.dhl.co.th ดงแสดงตวอยางหนาเวบในภาพท 5.10

ภาพท 5.10 รายละเอยดการบรการของบรษท DHL ทมา : DHL (2015)

2.3 บรษท UPS ซงใหบรการดานการจดสงดวนระหวางประเทศ มเครอขายครอบคลมหลายประเทศทวโลก โดยผสงและลกคาสามารถตรวจสอบรายละเอยดการจดสงและสถานะการจดสงไดทเวบไซต http://www.ups.com ดงแสดงตวอยางหนาเวบในภาพท 5.11

ภาพท 5.11 รายละเอยดการบรการของบรษท UPS ทมา: UPS (2015)

2.4 เคอร เอกซเพรส (Kerry Express) เปนบรษทสำาหรบการจดสงพสดไปยงสถานทตางๆ ไมวาจะเปน สำานกงาน คลงสนคา รานคารายยอยและครวเรอน โดยจะมจดเนนคอ การจดสงสนคาภายในวนถดไป (ND) โดยบรษทจะใหความสำาคญกบบคลากร เทคโนโลยและอปกรณตางๆ ทจะชวยพฒนาการใหบรการทงในดานการตดตามพสดและการรบพสดใหเกดความพงพอใจของผใชบรการใหมากทสด โดยบรษท Kerry จะมบรการทงการจดสงในลกษณะของ ธรกจสงถงธรกจ (B2B) ธรกจสงถงบคคล (B2C) รวมทงบคคลสงถงบคคล (C2C) ซงสอดคลองกบรปแบบการดำาเนนของพาณชยอเลกทรอนกสสำาหรบรองรบการเตบโตของพาณชยอเลกทรอนกส นอกจากนทาง Kerry ยงมบรการเรยกเกบ

เงนปลายทาง (COD) ภาพท 5.12 แสดงตวอยางหนาเวบไซต https://th.kerryexpress.com

ภาพท 5.12 ตวอยางหนาเวบไซต kerry express ทมา: Kerry express (2016)

นอกจากนกรณลกคาอยในพนทใกลเคยงกบแหลงจดเกบสนคาของรานคาพาณชยอเลกทรอนกส เชน ทจดเกบสนคาของรานคาอยในเขตกรงเทพมหานคร กจะถอวาลกคาทอยในเขตกรงเทพฯและปรมณฑลเปนพนทใกลเคยง เปนตน กอาจเลอกใชบรการของพนกงานจดสง (Massenger) เพราะตนทนการจดสงไมแพง สนคาถงมอผรบดวยความรวดเรว อกทงยงสามารถใหลกคาชำาระเงนกบพนกงานทจดสงสนคาไดดวยซงจะสามารถตดปญหาดานความกงวลใจ ของลกคาเกยวกบการชำาระเงนคาสนคาแลวไมไดรบสนคาใหหมดไปได อยางไรกตามกรณสนคามราคาสงกควรเลอกใชบรการจดสงโดยผานบรษทตวแทนจำาหนายรบจดสงสนคาเพอผลกภาระความเสยงของการเสยหาย หรอสญหายในขณะจดสงไปยงลกคา เพราะบรษทเหลานมระบบรกษาความปลอดภยในการจดสง มความรความชำานาญในการจดสงสนคา สนคากจะถงมอลกคาอยางแนนอน สำาหรบกรณเกดความเสยหายทางบรษทกจะรบผดชอบความเสยหายทเกดขน

3. การเปลยนคนสนคา

จดออนอยางหนงททำาใหผบรโภคนยมซอสนคาหรอบรการผานรานคาทางกายภาพมากกวารานคาพาณชยอเลกทรอนกสเพราะความไมเชอมนในสภาพทสมบรณของสนคาเนองจากไมสามารถเหนหรอตรวจสอบสภาพสนคาเหลานนไดกอนตดสนใจซอนนเอง ดวยเหตนการเปลยนคนสนคาจงเปนประเดนทรานคาพาณชยอเลกทรอนกสจะตองดำาเนนการเพมเตม เพอสรางความมนใจใหกบลกคา ซงนโยบายในการเปลยนคนสนคาควรจะครอบคลมถง ความไมพงพอใจเกยวกบสนคาของลกคาในหลายกรณ เชน สนคามรอยตำาหน สนคาชำารด หรอสภาพของสนคาไมพรอมใชงาน เปนตน สำาหรบรานคาพาณชยอเลกทรอนกสซงดำาเนนนโยบายการเปลยนคนสนคาจะตองกำาหนดนโยบายการเปลยนคนสนคาวางไวบนหนาเวบไซตพาณชยอเลกทรอนกส รวมทงบรรจภณฑของสนคาเพอใหลกคารบรและเขาใจถงกระบวนการ เงอนไข และรายละเอยดตางๆ ไดอยางชดเจน เพราะดวยขอกำาหนดทไมชดเจนอาจทำาใหลกคาหนาใหมเลอกทจะเลยงและไมซอสนคาหรอบรการ โดยเงอนไขทควรระบไวในขอกำาหนดการคนสนคา เชน ชนดสนคาทสามารถคนได ระยะเวลาในการเปลยนคนสนคา สภาพของสนคาทอนญาตใหเปลยนคน เปนตน อกทงระยะเวลาในการเปลยนคนสนคาจะตองไมนอยเกนไปเพราะสนคาบางอยางลกคาไมไดซอไปเพอใชเอง โดยอาจจะนำาไปเปนของขวญ ของรางวล ใหกบผอน ดวยการเลอกซอสนคาไวลวงหนา 1-2 สปดาห ดงนนเมอลกคาบางรายรบรวารานคาพาณชยอเลกทรอนกสทตองการซอไดกำาหนดชวงระยะเวลาในการคนสนคาไวเพยงแค 3 หรอ 7 วน หลงการซอกจะใชเปนปจจยในการตดสนใจในการเลอกซอสนคาได เนองดวยหากวนทผรบไดของขวญนนเลยระยะเวลาทกำาหนดไปแลวกจะไมสามารถเปลยนคนสนคาได ดงนนรานคาจงควรกำาหนดระยะเวลาเปลยนคนสนคาทเหมาะสม ทงนอาจจะขนอยกบรปแบบของสนคา ทจำาหนายบนรานคา

พาณชยอเลกทรอนกสดวย แตโดยทวๆ ไปควรจะกำาหนดระยะเวลาไวไมเกน 30 วน และเพอใหการดำาเนนงานเกยวกบการเปลยนคนสนคาเปนทพงพอใจของลกคามากขน ทางรานคาพาณชยอเลกทรอนกสจะตองมชองทางใหลกคาสามารถตดตอเพอแจงเกยวกบ การเปลยนคนสนคาไดตลอดเวลา เชน โทรศพท เวบบอรด หองสนทนา เปนตน ตวอยางเชน เวบไซต zappos.com สามารถเปลยนคนสนคาไดภายใน 365 วนโดยไมเสยคาใชจายใดๆ และเมอทางรานคาตรวจสอบสนคาเรยบรอยกจะดำาเนนการเปลยนคนหรอคนเงนใหภายในระยะเวลา 7 วน ซงทางรานคาพาณชยอเลกทรอนกสอาจจะมวธการในการรบคนสนคาไดดงน

1. มพนธมตรดานการรบสนคากลบมาจากลกคา โดยอาจจะเปนบรษทขนสงเอกชน หรอไปรษณย กได สำาหรบคาใชจายคาจดสงกลบคนขนอยกบนโยบายของรานคาวา ทางรานคาหรอลกคาจะตองเปนผรบผดชอบ อยางไรกตามรานคาสามารถเสนอตวเลอกพเศษ ในลกษณะของการไมเสยคาใชจายสำาหรบการจดสงสนคากลบคนในชวงระยะเวลาทกำาหนด ซงถอเปนทางเลอกทดสำาหรบลกคา โดยทางบรษทขนสงจะเกบคาชำาระในการจดสงกลบคนจากทางรานคาเอง

2. ใชเครอขายรานคาทางกายภาพ โดยลกคาสามารถนำาสนคาไปเปลยนคนได ทรานคาเหลานนแทนการจดสงกลบมายงรานคาพาณชยอเลกทรอนกสเอง ทำาใหประหยดคาใชจายในการจดสงสนคากลบคน

ซงเมอทางรานคาไดรบสนคากลบคนมาจากลกคาแลวกจะตองตรวจสอบคณภาพของรายการสนคาเหลานน กอนจะนำากลบเขาเกบในคลงสนคา และทำาการเปลยนคนสนคาหรอคนเงนใหกบลกคาในลำาดบถดไป

ปญหาการซอขายและการจดสงบนพาณชยอเลกทรอนกส

จากการทบทวนวรรณกรรมพบวาการซอขายสนคาบนพาณชยอเลกทรอนกสรวมถงการจดสงสนคายงคงประสบปญหาหลายประเดน ซงปญหาเหลานถาผประกอบการสามารถบรหารจดการไดกจะทำาใหการดำาเนนงานพาณชยอเลกทรอนกสมความนาเชอถอมากขน เพราะผใชสวนหนงยงไมมนใจในการซอสนคาหรอบรการบนอนเทอรเนตวาจะสามารถไดรบสนคาทสงซอจรง (Kenpankho, Suwanjan & Siripongdee, 2005, P.91-93) ซงประเดนปญหาทพบมดงน

1. ความลาชา: ปญหาหลกของการจดสงสนคาทสงซอจากรานคาพาณชยอเลกทรอนกสกคอลกคาไมสามารถรบสนคาไดทนท ซงลกคาจะตองรอจนกวาสนคาจะจดสงไปถงทอยทไดระบไว ดงนนเพอสรางความเชอมนใหกบลกคาทางผประกอบควรจะมนโยบายทชดเจนในการจดสงสนคา และจะเปนการดกวาถาทางรานคาจะทำาการจดสงรายการทสงซอโดยทนท ไมเกบรายการสงซอไวเปนเวลาหลายวน นอกจากนทางรานคาจะตองมการใหบรการลกคาดวยวธการตดตามความคบหนาและความพรอมของการจดสง ซงอาจจะเปนการสงอเมลยนยนรายการสงซอทไดทำาการจดสงอกทงใชระบบการตดตามออนไลนของผใหบรการจดสงสำาหรบชวยใหลกคาสามารถตรวจสอบความคบของการจดสงผานทางระบบออนไลนได โดยลกคาจะสามารถตรวจสอบความคบหนาไดเปนระยะๆเกยวกบการจดสง ซงถอเปนวธการหนงทสามารถสรางความมนใจในการไดรบสนคาจากการสงซอใหกบลกคาไดเปนอยางด

2. สนคาทไดรบดอยคณภาพ: ซงในขณะทำาการสงซอสนคานนลกคาไมไดเหนคณภาพทแทจรงของสนคา ดงนนจงเปน

ประเดนความกงวลของลกคาวาอาจจะไดรบสนคาทมคณภาพดอยกวาทคาดหวง

3. คาใชจายในการจดสง: ในการจดสงนนมกจะมคาใชจายเกดขน โดยบางครงสนคาบนพาณชยอเลกทรอนกสมราคาถกกวารานคาทางกายภาพแตเมอรวมกบคาจดสงกทำาใหราคาใกลเคยงกนหรอแพงกวา

4. ปญหาการจดสง: เพยงสญญาวารานคาพาณชยอเลกทรอนกสสามารถจดสงสนคาไดจรง โดยเฉพาะเมอความตองการสงมากขนกจะทำาใหการจดสงในแตละวนมปรมาณทมากขนดวย ซงกรณทางรานพาณชยอเลกทรอนกสเซนสญญาจางการจดสงสนคาทถกสงซอกบบคคลทสามซงเปนผใหบรการจดสงกอาจจะทำาใหการจดสงสนคาไปยงลกคางายขน แตจะตองพจารณาเลอกดวยความระมดระวง ควรจะพจารณาถงความเสยงทจะทำาใหเกดความเสยหายระหวางการจดสงใหนอยทสด หรอมการรบประกนดานความเสยหายใหกบลกคาดวย อกทงรานคาจะตองหลกเลยงการหลอกลอลกคาดวยการเสนอสนคาราคาถกแตมคาจดจดสงในอตราทสง ซงในทางปฏบตเปนงานทยากและมแนวโนมทกอใหเกดปญหาในดานความสมพนธกบลกคา รวมทงควรตรวจสอบใหมนใจวาการบรรจหบหอแขงแรงเพยงพอทจะทำาใหการจดสงสนคาถงมอลกคาอยางปลอดภย

5. การถกหลอกลวง: ซงเมอสงซอสนคาบนพาณชยอเลกทรอนกสและชำาระเงนเรยบรอยแลว ลกคาอาจจะถกหลอกลวงและฉอโกงเงน โดยทางรานคาไมไดจดสงสนคาใหกบลกคา

6. ปญหาการคน: การเปลยนคนสนคาถอเปนเรองยากในแงของการซอผานพาณชยอเลกทรอนกส ถงแมวาผขายยอมรบการคน แตผขายมกจะตองการใหเปลยนคนสนคาในระยะเวลาอนสนและลกคาอาจตองจายคาขนสงเองดวย

7. ประเดนการรบประกน: สนคาบนธรกจพาณชยอเลกทรอนกสสวนใหญถกขายโดยปราศจากการรบประกนสากล ดงนนเพอความแนใจลกคาตองตดตอกบผขายเพอตรวจสอบวารายการดงกลาวมการรบประกนสากลหรอไม เชนเดยวกนทางรานคาพาณชยอเลกทรอนกสกควรจะแจงรายละเอยดเกยวกบการรบประกนใหลกคาทราบอยางละเอยด

สรปพาณชยอเลกทรอนกสเกยวของกบการซอขายผลตภณฑไม

วาจะเปนสนคาหรอบรการ โดยประเภทผลตภณฑทซอขายบนพาณชยอเลกทรอนกสม 3 ประเภท คอ (1) สนคาทจบตองได (physical goods) เปนสนคาทมตวตน มมต ขนาดและนำาหนก (2) สนคาดจทล (digital goods) เปนสนคาทอยในรปสอดจทลแบบตางๆทสามารถจดเกบในรปของแฟมขอมล (file) และ(3) บรการ (Services) โดยผลตภณฑทเหมาะสำาหรบซอขายบนพาณชยอเลกทรอนกส จะตองราคาไมแพง มขนาดเลก นำาหนกเบา มเรองราว มเอกลกษณเฉพาะ ลกคาอายทจะซอในรานคาทางกายภาพ เปนสนคาเฉพาะกลม และสนคาทไมไดรบความนยมแลวแตยงมคนบางกลมทสะสม สำาหรบการดำาเนนงานพาณชยอเลกทรอนกสนนจะมระบบการซอขายซงเปนการดำาเนนการทเกยวของกบการซอ การขาย อยางเปนขนตอนเพอใหไดมาซงสนคาหรอบรการโดยการใชชองทางอเลกทรอนกสเปนสวนสำาคญ ซงขนตอนในการซอขายบนพาณชยอเลกทรอนกสจะเรมดวยเลอกสนคาหรอบรการและการตอรอง การสงซอสนคาหรอบรการ การชำาระเงน และการจดสงสนคา รวมถงอาจเกยวของกบการบรการหลงการขายเพอธำารงไวซงลกคาในระยะยาวดวย โดยเครองมอทจำาเปน

สำาหรบการซอขายสนคาบนพาณชยอเลกทรอนกสนนจะประกอบดวย แคตตาลอกอเลกทรอนกส (Electronic Catalogs : E-Catalogs หรอ E- online catalogues) เครองมอคนหาขอมล (Search Engine) และระบบรถเขนอเลกทรอนกส (Shopping Cart) นอกจากนเมอมการซอขายสนคาเรยบรอยแลวสนคาทมตวตนนนจะตองมการจดสงทางกายภาพเพอนำาสนคาไปใหถงมอลกคาตรงตามการสงซอในเวลาทดทสด แตการจดสงไมใชเพยงแคการนำาสงใหกบลกคาเทานนยงตองมขนตอนของการประมวลผลคำาสงซอ (Processing the orders) ไมวาจะเปนการหยบสนคาจากคลงสนคา (product picking) การหบหอสนคา (Product Packing) และการควบคมคณภาพสนคา (Quality Control) การจดสงสนคา (Shipping) ซงจะตองอาศยผใหบรการจดสงสนคาทผประกอบการพาณชยอเลกทรอนสกตองใสใจในการเลอกใชบรการเพราะตองบรการใหสนคาถงมอผรบอยางปลอดภยและทนเวลา สำาหรบผใหบรการจดสงสนคาทไดรบความนยมในประเทศไทย เชน ไปรษณยไทย บรษทเอกชน เปนตน และการคนสนคา นอกจากนโลจสตกสยงมความสำาคญกบการดำาเนนธรกจธรกจพาณชยอเลกทรอนกสทงแบบองคกรธรกจกบองคกรธรกจ (B2B) และภาคธรกจกบผบรโภค (B2C) เพราะเปนกจกรรมทเกยวกบการเคลอนยายสนคาจากธรกจหนงไปยงอกธรกจหนง และจากผผลต ผกระจายสนคา ผคาปลกไปยงผบรโภคอยางมประสทธภาพและประสทธผล อกทงยงรวมถงการจดสง คลงสนคา การจดการวตถดบ การบรรจภณฑ การควบคมสนคาคงคลง กระบวนการสงซอ การพยากรณการตลาด และการบรการลกคา โดยโลจสตกสสำาหรบ B2B นนจะครอบคลมถงโลจสตกสขาเขา (Inbound Logistics) ซงเกยวกบการจดการการเคลอนยายจากผจดจำาหนายไปยงผผลต และโลจสตกสขาออก (Outbound

Logistics) คอ การจดการเคลอนยายผลตภณฑสดทายจากผผลตไปยงผกระจายสนคาและผคาปลก ซงโลจสตกสสำาหรบ B2C นนอาจจะเรยกวาโลจสตกสสำาหรบคาปลกซงเปนการจดการสงผลตภณฑจากผผลต ผกระจาย ผคาปลกไปยงผบรโภคนนเอง นอกจากนสำาหรบพาณชยอเลกทรอนกสทเกยวของกบภาคธรกจยงมความจำาเปนจะตองมการจดการหวงโซอปทาน ซงกคอ การดำาเนนการใหสามารถเชอมโยงและประสานงานกจกรรมตางๆทเกยวของกบการซอ การสราง และการเคลอนยายสนคาจากผผลตไปจนถงผบรโภค และเพอแลกเปลยนขอมลขาวสารและสารสนเทศใหมประสทธภาพเพอใหมสนคาตอบสนองความตองการของลกคาไดทนเวลา มขาวสารทสมบรณเกยวกบปรมาณทแทจรงของสนคาทลกคาตองการ อนจะนำามาซงความไดเปรยบทางการแขงขนอยางแทจรง อยางไรกตามในการดำาเนนงานพาณชยอเลกทรอนกสยงคงประสบปญหาการซอขายและการจดสงบนพาณชยอเลกทรอนกส ซงหากผประกอบการสามารถบรหารจดการและใสใจแกไขในประเดนเหลานกจะทำาใหการดำาเนนงานพาณชยอเลกทรอนกสมความนาเชอถอมากขน เชน ความลาชาในการจดสง สนคาทสงถงมอลกคาดอยคณภาพไมเปนไปตามตองการ คาใชจายในการจดสงทลกคาจะตองรบภาระ ปญหาการจดสงทอาจเกยวของกบความเสยงและความเสยหายตางๆ การถกหลอกลวงโดยไมไดรบสนคาทสงซอ ปญหาการเปลยนคนทลกคาจะตองกงวลใจในเรองระยะเวลาทสนและภาระคาจดสงกลบคน รวมทงประเดนการรบประกนดวย

แบบฝกหดทบทวน

1. ใหนกศกษาอธบายความแตกตางระหวาสนคาทจบตองได สนคาทจบตองไมได และบรการ พรอมยกตวอยางประกอบใหชดเจน

2. ใหนกศกษายกตวอยางสนคาหรอบรการทเหมาะสมสำาหรบการจำาหนายบนพาณชยอเลกทรอนกส 1 รายการ พรอมใหเหตผลประกอบพอสงเขป

3. ใหนกศกษาอธบายความแตกตางแคตตาลอกสนคาอเลกทรอนกสทกำาหนดราคาชดเจน และทไมกำาหนดราคา พรอมยกตวอยางเวบไซตพาณชยอเลกทรอนกสประกอบการอธบาย

4. ใหนกศกษายกตวอยางเวบไซตพาณชยอเลกทรอนกส 1 เวบไซตพรอมอธบายขนตอนการสงซอสนคาหรอบรการของเวบไซตนนอยางละเอยดและเปนขนเปนตอน

5. ใหนกศกษาอธบายความสำาคญของการจดสงสนคาบนพาณชยอเลกทรอนกสและผลกระทบทเกดจากความผดพลาดในการขนสงมาพอสงเขป

6. ใหนกศกษายกตวอยางเวบไซตพาณชยอเลกทรอนกสทมการจดสงโดยไปรษณยไทย บรษทเอกชน และบรษทตวแทนขนสง อยางละ 1 เวบไซต

7. จากสนคาหรอบรการทนกศกษาเลอกในขอ 2 ใหกำาหนดรปแบบการขนสงทเหมาะสม โดยสามารถกำาหนดไดมากกวา 1 รปแบบ พรอมทงใหเหตผลประกอบพอสงเขป

8. นกศกษาคดวาการแจงนโยบายการจดสงสนคาแกลกคามความสำาคญมากนอยเพยงใด เพราะเหตใด และสมมตนกศกษาเปนผประกอบพาณชยอเลกทรอนกสจะกำาหนดนโยบายการจดสงอยางไร อธบายใหชดเจน

เอกสารอางอง

Infinity_PF (2558). คมอเรมตนทำางานกบ ebay+PayPal+Dropship. กรงเทพฯ:อนสพล.จราภรณ สธมมสภา. (2555). พาณชอเลกทรอนกสและการ

จดการธรกจนำาเขา-สงออก. (พมพครงท 1). นนทบร : มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช.

ทพวรรณ หลอสวรรณรตน. (2557). ระบบสารสนเทศเพอการจดการ. กรงเทพฯ: แซท โฟร พรนตง.

ปราณ ตนประยร. (2537). การบรหารการผลต. กรงเทพฯ: สำานกพมพโอเดยนสโตร.ฐาปนา บญหลา และ นงลกษณ นมตภวดล. (2555). การจดการโล

จสตกส: มตซพพลายเชน. กรงเทพฯ: ซเอดยเคชน.

พรรณ สวนเพลง. (2555). ระบบสารสนเทศเชงกลยทธ. กรงเทพฯ : ซเอดยเคชน.

ไพรพนา ศรเสน. (2544).ความคาดหวงของผรบบรการตอคณภาพบรการในงานผปวยนอก โรงพยาบาลศรราช. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยมหดล.

ภาวธ พงษวทยภาน และ สธาทพ ยทธโยธน. (2558). การตลาดออนไลนทใช มแตกำาไร ไมมขาดทน. (พมพครงท 1). กรงเทพฯ: อมรนทรพรนตงแอนดพบลชชง.

ภเษก ชยนรนดร. (2556). E-Commerce และ Online Marketing พมพครงท 1. กรงเทพฯ: โปรวชน.

เหมอนจต จตสนทรชยกล.(2559). พฤตกรรมผบรโภคกบธรกจคาปลก. กรงเทพฯ: ซเอดยเคชน.

อวยพร โกมลวจตรกล. (2558). สรางเวบไซตขายสนคาบนโลกออนไลน ดวย Joomla & VirtueMart. (พมพครงท 1). กรงเทพฯ: สำานกพมพแหงจฬาลงกรณมหาวทยาลย.

โอภาส เอยมสรวงศ. (2556). พาณชยอเลกทรอนกส (มมมองดานการบรหาร): e-Commerce (A Managerial Perspective). กรงเทพฯ : ซเอดยเคชน.

Chaffey, D. (2009). E-Business and E-Commerce Management Strategy, Implementation and Practice (4th ed.). England: Pearson Education.

Chittil, S., Chittil, N. & Rishikese, M.R., (2014). Online Shopping System. Kochi: Cochin University of Science & Technology.

Combe, C. (2006). Introduction to E-business Management and Strategy. Netherlands: Butterworth-Heinemann.

Laudon, K.C. & Laudon, J.P. (2006). Management Information Systems: Managing the Digital Firm (9th ed.). New Jersey: Prentice Hall.

O’Brien, J.A. & Marakas, G.M. (2011). Management Information Systems. (10th ed.). New York: McGraw-Hill/Irwin.

Thomas, D., Saxena, A. & Kumar, R.P., (2000). Online Shopping. Mumbai: Indian Institute of Technology.

Turban,E., King, D., Lee, J., Liang, T. & Turban, D,. (2012). Electronic Commerce 2012: A managerial and Social Networks Perspective. (7th ed.). USA: Pearson Education.

simoninternetmarketing. (2014). The Four Stages of the Online Ordering Process. Retrieved Nov, 20, 2015, from http://simoninternetmarketing.blogspot.com/2014/03/4-article-review-interactive-order.html.

Netomony. (2015). Overview of the Fulfillment Process (Including Returns). Retrieved Dec, 21, 2015, from http://netonomy.net/tag/shipping.

Case. (2015). Envelops.com Case Study. Retrieved Apr, 22, 2016, from https://receiptful.com/blog/5-ecommerce-case-studies-that-will-inspire-you-to-start-one.

Siamphone. (2015). Siamphone Online. Retrieved Dec, 13, 2015, from http://www.siamphone.com/price.

Itruemart. (2015). True Search Onside. Retrieved Dec, 13, 2015, from http://www.itruemart.com.

Niin. (2015). Shopping Cart. Retrieved Dec, 13, 2015, from http://www.niin.com.

Thailandpost. (2015). Shipping Tracking. Retrieved Sep, 13, 2015, from http://www.thailandpost.com.

FedEx. (2015). FedEx Company. Retrieved Sep, 13, 2015, from http://www.fedex.com/th_thai.

DHL. (2015). DHL Company. Retrieved Sep, 13, 2015, from http://www.dhl.co.th.

UPS. (2015). UPS Company. Retrieved Sep, 13, 2015, from https://www.ups.com.

Kenpankho, P., Suwanjan, P. & Siripongdee, S. (2005). The Obstacles of e-Commerce in Developing Countries, Proceedings of the International Conference on Computer and Industrial Management, ICIM, October 29-30,

p.91-93.