webcare: een introductie
DESCRIPTION
Een introductie bij Achmea Claims Center in de wondere wereld van webcare: de theorie (hoe kun je succesvol zijn, wat zijn succesfactoren en bedreigingen bij webcare) en de praktijk (twee casees: TNT maakt mijn bedrijf kapot en T-Mobile Webcare).TRANSCRIPT
Pizzacare?
Innovatiedag 16 september 2010
Welkom!
Remco Janssen // Marketing PR + VisieInnovatiedag 16 september 2010
04/08/2023
Remco Janssen is….?
04/08/2023
Remco Janssen is….?
04/08/2023
Remco Janssen is….?
Social Media:Een veranderende
wereld
Remco Janssen // Marketing PR + VisieInnovatiedag 16 september 2010
04/08/2023
Waar gaan we het over hebben?
04/08/2023
Waar gaan we het over hebben?
VROEGER
http://www.flickr.com/photos/randysonofrobert/2563756212/
VROEGER (2)
http://www.flickr.com/photos/satguru/3712855369/sizes/m/
http://www.flickr.com/photos/jwdill/2518154962/sizes/m/
http://www.flickr.com/photos/dalbera/2738451853/
Hype?
9,5 miljoenNederlandse accounts op Hyves
Bron: Hyves
7,9 miljoenBezoekers per maand Hyves
Bron: ComScore/Hyves
???
2,8 miljoenaccounts in Nederland, groeit 4% per
maandBron: Facebakers.com
12 miljoen13+ populatie online
Bron: Intomart Gfk/STIR
191.000Nederlanders op Twitter
Bron: nl.twirus.com
Waarom?Is actief participeren op het internet noodzakelijk
DIALOOG
PLAN1. Luisteren 2. Zenden
3.Converseren 4. Participeren
STRATEGIE
MERKENTegenover ‘positief’ staat
de impact van het negatieve:
De klachten
Online reputatie…
Draait om negativiteit…
Online reputatie…
Draait om negativiteit…
Bron: JungleMinds
04/08/2023
Op de gekste plekken…
04/08/2023
Op de gekste plekken…
04/08/2023
Op de gekste plekken…
04/08/2023
Op de gekste plekken…
GENEZEN…beter dan een open
wond?Vandaar: webcare.
04/08/2023
Wat is webcare? Wikipedia…
“Webcare is defined as the act of managing online interactions between a company and a customer.”
04/08/2023
Wat is webcare? Definities
• Jan-Willem Alphenaar: “Beheren en bewaken van je online reputatie en daardoor ook het creëren en verbeteren hiervan.”
• Marco van de Kamp (Tracebuzz): “Care om wat er op het web gebeurt.”
• Weboracle.nl: “Webcare is het verschaffen van informatie aan, problemen signaleren en feedback verzamelen van gebruikers.”
04/08/2023
Wat is webcare? Definities
04/08/2023
Wat is webcare? Definities
04/08/2023
Wat is webcare? Definities
04/08/2023
Webcare is ook: EMOTIE
04/08/2023
Wat is webcare? Achmea Zorg!
04/08/2023
Wat is webcare? Bedrijfsvoering!
04/08/2023
Waar zit webcare? Reputatie?
Reputatie-management
Customer Care
Klantenservice Webcare
CorporateCommunicatie
Webcare +Online PR
04/08/2023
Het nut van webcare? (1)
04/08/2023
Het nut van webcare? (2)
Zoekmachines
04/08/2023
Het nut van webcare? (3)
04/08/2023
Het nut van webcare? (4)
04/08/2023
Succesvol zijn?
Peter Kerkhof:“Webcare is een gesprek”
04/08/2023
Succesvol zijn?
Pers
oonl
ijk e
xcus
es
Anon
iem
exc
uses
Pers
oonl
ijke
verg
oedi
ng
Anon
iem
ver
goed
ing
Geen
reac
tie0
10
20
30
40
50
60 Positieve gedachten-gang t.o.v. bedrijfin %
04/08/2023
Succesvol zijn?
1.Razendsnel reageren2.Menselijkheid tonen3.‘Excuses voor
ongemak’4.Beloof beterschap5.Follow up!
04/08/2023
Negatief effect
1.Sympathie voor klager/klacht
2.Weerleggen klacht3.Fans zien als negatief4.Reactie ‘verzuipt’ in
chaos5.Geen oplossing bieden
Om wie draait
webcare?HINT:
Niet om de organisatie…
04/08/2023
Ook niet om criticasters…
Of reaguurders…
KIJKERS?
04/08/2023
CASE 1: TNT maakt mijn bedrijf kapot!
04/08/2023
Negatief effect
1.Pakket 100 euro2.20 klachten3.Schade 1000 euro4.Reactie TNT: “U moet
maar verzekerd opsturen.”
04/08/2023
To the rescue!
04/08/2023
Pagina 3: Juridische stappen?
04/08/2023
Reactie op Karma en Reus…
04/08/2023
Imago schade beperken
04/08/2023
Administrator stapt in:
04/08/2023
En de toon wordt feller…
04/08/2023
Webcare? Bestaat niet!
04/08/2023
Webcare nodig? Triest….!
04/08/2023
Drie schijven / krom / van de zotte / muur die niet terugpraat /etc.
04/08/2023
Termijn verstreken: helaas maar één kneus per keer
04/08/2023
Persoonlijk bericht: 5 pagina’s verder en het is akelig stil bij TNT
04/08/2023
Kassa, Radar…
04/08/2023
W-media heeft key account manager, webshop te koop
04/08/2023
Marketingfacts
04/08/2023
‘Klant gevoel internet op moet’
04/08/2023
CASE 2: T-Mobile Webcare
04/08/2023
Oeps! Fout met bestelling
04/08/2023
Emotie: geen vertrouwen
04/08/2023
Binnen 9 minuten!!
04/08/2023
Follow up, na het weekend
04/08/2023
Complimenten!
Positief beïnvloeden?
PICK YOUR BATTLES
04/08/2023
Deterrent detractors
Zoekmachines
LANGE ADEM.
Bedankt!Voor uw aandacht
PERSOONLIJK
Werkt het best!
